clima laboral

CAPÍTULO I

1. TEMA:

EL CLIMA LABORAL Y SU INFLUENCIA EN LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LAS SECRETARIAS DEL GOBIERNO PROVINCIAL DE BOLÍVAR AÑO, 2010.

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2. ANTECEDENTES El Gobierno Provincial de Bolívar es una entidad pública dedicada al mejoramiento y mantenimiento de las vías de acceso de la Provincia, entre otras actividades, entidad que viene contribuyendo con el progreso y bienestar de todas las familias Bolivarenses, procurando una economía de mejor nivel de vida.

Para que una entidad funcione como tal necesita de personal idóneo que brinden un servicio de calidad, esto se puede lograr con la ayuda de todos y cada uno de sus integrantes formando equipos de trabajo que interactúen entre sí, que se identifiquen sociológicamente y se sientan miembros del mismo.

En el personal administrativo del Gobierno Provincial de Bolívar existe dos equipos de trabajo que son formales e informales: los primeros son aquellos que les ampara un nombramiento, quienes están para realizar las tareas que contribuyan a cumplir los objetivos organizacionales y los segundos con grupos de secretarias cuyas experiencias laborales se desarrolla frente a un sistema político por la administración de turno.

El motivo de nuestra investigación se debe a que en los equipos de trabajo se han venido dando casos; en las que algunas secretarias no sienten que los tratos tanto de la autoridad como entre compañeras sean los mismos, se crea un clima laboral discrepante y los enfrentamientos hacen que su calidad de servicio sea deficiente tanto en el interior como en el exterior de la Institución.

Es por eso que ahora ningún trabajador sea excluido porque tenga o no contrato o nombramiento. El clima laboral constituye pues, un aspecto básico en nuestras vidas, funcionando no sólo como un medio para alcanzar determinados objetivos sino como

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un fin en sí mismo. Por tanto, podemos llegar a que la promoción del clima laboral no es una tarea optativa o que pueda dejarse al azar.

Lo ideal es que el administrador propicie y facilite un clima laboral para que los grupos se conviertan en equipos de trabajo. Un grupo se convierte en equipo cuando los miembros están centrados en ayudarse entre sí para alcanzar las metas deseadas.

El clima laboral entre las secretarias con otros grupos de trabajo es importante porque su trabajo se concientizará, no solamente en el desarrollo de la empresa en sí.

Surge así un sentimiento de identidad de compromiso hacia ella. Por tanto los temores se minimizan y el personal entiende más a sus directivos y estos a su vez más a sus empleados.

El desconocimiento y la falta oportuna de capacitación, acorde con el perfil profesional, en el área secretarial, ha dificultado el clima laboral en la calidad del servicio de las Secretarias del Gobierno Provincial de Bolívar, desarrollando un malestar entre el equipo.

Nuestra investigación está centrada en encontrar soluciones que permitan un clima laboral satisfactorio y una calidad de servicio eficiente y eficaz.

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3. PROBLEMA:

¿CÓMO INFLUYE LA FALTA DE UN CLIMA LABORAL ADECUADO, EN LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LAS SECRETARIAS DEL GOBIERNO PROVINCIAL DE BOLÍVAR, AÑO 2010?

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4. JUSTIFICACIÓN Nuestro trabajo de investigación se justifica porque existe la predisposición de las autoridades del Gobierno Provincial de Bolívar, todas las instituciones están constituidas por una serie de recursos, siendo el más importante el talento humano con sus reacciones, costumbres, necesidades, destrezas, habilidades, sentimientos, conocimientos, experiencias y perfiles diferentes, dando lugar a que el clima laboral en muchas ocasiones se torne difícil, hostil y lleno de problemas que afecta enormemente al estado de ánimo y tranquilidad de quienes tienen que compartir este duro ambiente lo que conlleva a una baja calidad de servicio al cliente y afecta a la imagen institucional.

Ante esta realidad consideramos de mucha importancia realizar un trabajo de investigación sobre esta temática con el propósito de buscar las mejores alternativas de solución a los problemas que al respecto están presentes en esta importante institución provincial.

Es necesaria esta investigación para hacer uso de la práctica de un buen clima laboral promocionando la calidad del servicio al cliente a través de las Secretarias del Gobierno Provincial de Bolívar.

Es novedoso desarrollar las prácticas del clima laboral, que permitirán trabajar con excelencia junto a sus colegas, cumpliendo sus anhelos y proyectos tanto personales como institucionales.

Soluciones que permitirán que el desarrollo de las actividades diarias de las secretarias del Gobierno Provincial de Bolívar se realicen de una manera eficiente, eficaz y oportuna, en un ambiente tranquilo, ameno, cordial y acogedor de tal manera que los clientes internos y externos se sientan satisfechos por la calidad de servicio y también redundará en la proyección de una imagen institucional.

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5. OBJETIVOS:

5.1 General. Diagnosticar el clima laboral en la calidad de servicio de las Secretarias del Gobierno Provincial del Bolívar año 2010.

5.2 Específicos:  Identificar las falencias en el Clima laboral y su influencia en la calidad del servicio de las Secretarias del Gobierno Provincial de Bolívar.

 Fundamentar los aspectos teóricos y científicos del clima laboral y su influencia en la calidad del servicio.

 Proponer lineamientos alternativos de solución para superar las áreas críticas del clima laboral de las Secretarias del Gobierno Provincial de Bolívar.

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6. MARCO TEÓRICO.

6.1 Referencial.

El Gobierno Provincial de Bolívar fue creado el 23 de abril de 1860; en la Presidencia de Gabriel García Moreno, teniendo algunas reformas ya que la última y definitiva reforma se hizo en el año de 1884 donde definieron sus límites y sectores que este consejo iba a regir.1 La investigación que proponemos realizar es con el personal administrativo con funciones de secretaría del Gobierno Provincial de Bolívar, Institución que está ubicada en Avenida Cándido Rada entre las calles 9 de abril y Salinas.

El accionar del Gobierno Provincial de Bolívar está encaminado: a) Al mejoramiento y mantenimiento de las vías de acceso a todos los cantones y parroquias de la Provincia. b) A fortalecer la economía de la provincia en procura de mejorar el nivel de vida en todas las familias bolivarenses, particularmente en el sector rural y la población urbano marginal, c) A mejorar la educación como eje central de todas las actividades de formación de los bolivarenses, dando especial atención a los niveles básicos, d) Al acceso de todos los bolivarenses a los servicios de salud y a una adecuada atención en toda la provincia, y; e) Al manejo adecuado del medio ambiente para el sostenimiento de la vida y la competitividad en la provincia.

Apoyo que es sustentado a través de la coordinación de las secretarias que reciben requerimientos de las necesidades cantonales y las comunidades rurales, las mismas que se encargan en receptar los documentos para que sean trasladados a la Prefectura, tenga conocimiento el Señor Prefecto, se dé seguimiento al trámite y cumplimiento de lo solicitado. 1

Archivo de la Secretaria del Gobierno Provincial de Bolívar http://www.blogextremo.com/relacpublic/

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La elección de las autoridades del Gobierno Provincial es mediante voto popular en elecciones democráticas, el mismo que está integrado por el prefecto o prefecta quien lo presidirá con voto dirimente, el Vice prefecto o Vice prefecta; por los alcaldes o alcaldesas o concejales o concejalas en representación de los cantones; y, por representantes elegidos de entre quienes presidan las juntas parroquiales rurales, que se designarán observando las disposiciones previstas en esta Ley. 2

En esta ocasión el Gobierno Provincial está administrado por el Arquitecto Carlos Chávez de Mora en calidad de Prefecto Sr. Víctor Hugo Figueroa en calidad de Vice prefecto y el Consejo Provincial está integrado por los Señores Consejeros: Sr. Froilán Aldáz Alcalde de Las Naves, Dr. Vinicio Coloma Alcalde de San Miguel, Ing. León Garófalo Alcalde de Caluma,

Arq. Gustavo Jaramillo Alcalde de

Guaranda, Ing. Rodrigo Peñaherrera Alcalde de Chimbo, Lic. Ramiro Trujillo Alcalde de Chillanes, Lic. Inés Vascones Alcaldesa de Echeandía, Sra. Olga del Carmen León Presidenta de la Junta Parroquial San Lorenzo, Sr. Alonso Peña Presidente de la Junta Parroquial La Asunción, Sr. Telmo Rodríguez Presidente de la Junta Parroquial San Luis de Pambil, Lic. Fernando Sierra Presidente de la Junta Parroquial de Balsapamba, Sr. Gilberto Troya Presidente de la Junta Parroquial de San José del Tambo.

El Gobierno Provincial de Bolívar está distribuido en los siguientes departamentos: -

Secretaría Administrativa.- Integrado por los Departamento de: Recursos Humanos, Bienes Proveeduría y Almacén, Servicios Varios, Archivo General, Secretaria General, Informática.

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Secretaría de Economía y Finanzas Provinciales.- Integrado por las secciones de: Presupuesto, Contabilidad, Tesorería;

-

Secretaría de Gestión de Desarrollo Provincial.- Integrado por las secciones de: Desarrollo Provincial, Seguimiento e Investigación, Estudios Programas y Proyectos, Desarrollo Comunitario.

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Art. 2: Ley Orgánica del Régimen Provincial

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Secretaría de Obras Públicas.- Constituidas por las secciones de: Construcción de Obras Civiles, Centro de Artes y Oficios Productivos, Construcciones y Mantenimiento Vial, Conservación del Parque Automotor.

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Secretaría de Desarrollo Económico y Productivo.- Conformada por las secciones de: Marca Bolívar, Banco de Proyectos Administración y Asistencia Técnica Agropecuaria, Desarrollo Económico (PACA),

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Secretaría de Educación, Cultura y Deportes Provincial.- Conformado por las secciones de Telecentros e Informática, Educación Radial, Deportes.

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Secretaría de Imagen Corporativa.- Conformado por las secciones de: Concienciación Ciudadana, Seguridad Comunitaria Rural, Promoción Ambiental y Desarrollo Turístico.

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Secretaría de control de Gestión Fiscalización de Obras y Servicios.Conformado por las secciones de: Programa Nutricional, Programa de Salud y Convenio Interinstitucional.

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3

Archivo de la Secretaria del Gobierno Provincial de Bolívar

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6.2 Conceptual. Accesibilidad.- En consecuencia, podemos definir la accesibilidad como la posibilidad de que un producto o servicio pueda ser accedido y usado por el mayor número posible de personas, indiferentemente de las limitaciones propias del individuo o de las derivadas del contexto de uso. Capacidad de respuesta.- Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno.

Cooperación.- Consiste en el trabajo en común llevado a cabo por parte de un grupo de personas o entidades mayores hacia un objetivo compartido.

Comunicación.- Es el proceso mediante el cual se transmite información de una entidad a otra. Los procesos de comunicación son interacciones mediadas por signos entre al menos dos agentes que comparten un mismo repertorio de signos y tienen unas reglas semióticas comunes. Tradicionalmente, la comunicación se ha definido como "el intercambio de sentimientos, opiniones, o cualquier otro tipo de información mediante habla, escritura u otro tipo de señales".4

Comprensión Del Cliente.- Es la acción de comprender y la facultad, capacidad o perspicacia para entender y penetrar las cosas. La comprensión es a su vez, el conjunto de cualidades que integran una idea. No se trata de sonreírles en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber qué desea, cuándo lo desea y cómo lo desea.

Condiciones.-

Las

condiciones

físicas

contemplan

las

características

medioambientales en las que se desarrolla el trabajo.

Continua.- Proseguir lo comenzado, durar, permanecer, seguir, extenderse.

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http://www.mujeresdeempresa.com/marketing/marketing001001.shtml

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Cortesía.- Atención, simpatía, respecto y amabilidad del personal. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atención.5

Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta.

Efectividad.- Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera.

Eficiencia.- Capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir un efecto determinado.

Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicación que permitan acercarnos al cliente.

Fiabilidad.- Es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.

Humanizada.- Hacer humano, familiar y afable a alguien o algo, Ablandarse, desenojarse, hacerse benigno.

Independencia.- Mide el grado de autonomía de las personas en la ejecución de sus tareas habituales, a ellas encomendadas.

Liderazgo.- Mide la capacidad de los líderes para relacionarse con sus colaboradores. Un liderazgo que es flexible ante las múltiples situaciones laborables que se presentan y que ofrecen un trato a la medida de cada colaborador, genera un clima de trabajo positivo.

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http://www.definicion.org/diccionario/158

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Mobiliario.- Es el conjunto de muebles; son objetos que sirven para facilitar los usos y actividades habituales en casa, oficinas y otro tipo de locales, el término alude a los objetos que facilitan las actividades humanas comunes.

Organización.- Hace referencia a si existen o no métodos operativos y establecidos de organización del trabajo

Oportuna.- Que se hace o sucede en tiempo o propósito y cuando conviene. Ocurrente y pronto en la conversación.

Profesionalismo.- Pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el servicio sino todos.

Reconocimiento.- Se trata

de averiguar si la empresa tiene un sistema de

reconocimiento del trabajo bien hecho en el área al cual está encaminado.

Recompensa.- Es ofrecida a menudo como incentivo para la realización de una tarea a alguien no asociado generalmente al mencionado grupo.6

Relaciones.- Esta escala evalúa tanto los aspectos cualitativos como los cuantitativos en el ámbito de las relaciones. Con los resultados obtenidos.

Remuneraciones.- Se refiere al salario medio y bajo con carácter fijo no contribuyente al buen clima laboral, que recibe cada empleado en cada institución.

Satisfacción.- Razón, acción o modo con que se sosiega y responde enteramente a una queja, sentimiento o razón contraria. Confianza o seguridad del ánimo.

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http://es.wikipedia.org/wiki/Recompensa

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Sedente.- Se refiere a la persona que pasa mucho tiempo ya sea por problemas de salud o porque tiene que trabajar desde un escritorio.

Seguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.

Segura.- Seguridad, certeza, confianza, firme, constante y que no está en peligro de faltar o caerse.

6.3 TEORÍA CIENTÍFICA. Definiciones.

6.3.1

El Clima Laboral.

El “Clima Laboral”, es el medio ambiente humano y físico en el que se desarrolla el trabajo cotidiano. Influye en la satisfacción y por lo tanto en la productividad.7 “Clima Laboral”, es un conjunto de propiedades del ambiente laboral percibidas directamente o indirectamente por los empleados, que se supone son una fuerza que influye en la conducta del mismo.

También podemos definir al Clima Laboral como la convivencia constante entre las personas de la empresa y el medio que se desarrolla el trabajo, mismas que se encuentran sometidas a los cambios dinámicos propios del proceso laboral que influyen sobre la calidad del servicio.

6.3.1.1 Tipos de Clima Laboral.

El clima laboral puede dividirse en dos grandes tipos: Clima autoritario y clima participativo:

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Alfonso, Y. (2007) diagnóstico del Clima Laboral en la Casa Matriz de la empresa

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a) El clima autoritario puede subdividirse a su vez en:  Autoritario Explorador: se caracteriza porque la dirección no posee confianza en sus empleados, el clima que se percibe es de temor, la interacción entre los superiores y subordinados es casi nula y las decisiones son tomadas únicamente por los jefes.  Autoritarismo Paternalista: se caracteriza porque existe confianza entre la dirección y sus subordinados, se utilizan recompensas y castigos como fuentes de motivación para los trabajadores, los supervisores manejan mecanismos de control. En este clima la dirección juega con las necesidades sociales de los empleados, sin embargo da la impresión de que se trabaja en un ambiente estable y estructurado.

b) El clima participativo se divide en :  Consultivo: Se caracteriza por la confianza que tienen los superiores en sus subordinados, a los cuales se les permite tomar decisiones específicas, se busca satisfacer necesidades de estima, existe interacción entre ambas partes y existe la delegación. Esta atmósfera está definida por el dinamismo y la administración funcional en base a objetivos por alcanzar.  Participación en grupo: En éste existe la plena confianza en los empleados por parte de la dirección. La toma de decisiones persigue la integración de todos los niveles, la comunicación fluye de forma vertical – horizontal – ascendente – descendente.

Podemos resumir que el clima autoritario explorador y paternalista corresponden a un clima cerrado, donde existe una estructura rígida por lo que el clima es desfavorable.

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Por otro lado los climas participativos consultivos y de participación en grupo corresponden a un clima abierto con una estructura flexible creando un clima favorable dentro de la organización.

6.3.1.2 Características del Clima.

Las características del sistema generan un determinado clima que repercuten sobre las motivaciones de los miembros de la empresa y sobre su correspondiente comportamiento. Este comportamiento tiene obviamente una gran variedad de consecuencias para la empresa. Existen nueve dimensiones que explican el clima existente en una determinada empresa. Cada una de estas dimensiones se relaciona con ciertas propiedades:8

Estructura. Representa la percepción que tienen los miembros de la organización acerca de la cantidad de reglas, procedimientos, trámites y otras limitaciones a que se ven enfrentados en el desarrollo de su trabajo.

Responsabilidad. Es el sentimiento de los miembros de la organización acerca de su autonomía en la toma de decisiones relacionados a su trabajo. Es la medida en que la supervisión que reciben es de tipo general y no estrecha, es decir, el sentimiento de ser su propio jefe y no tener doble chequeo en el trabajo.

Recompensa. Corresponde a la percepción de los miembros sobre la asignación de una recompensa por el trabajo bien realizado. Es la medida en que la organización utiliza más el premio que el castigo.

Desafío. Corresponde al sentimiento que tiene los miembros de la empresa acerca de los desafíos que impone el trabajo. Es la medida en que la

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Ferrer, K. (2005): diagnóstico del Clima Laboral y de los recursos Humanos de la Unidad

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institución promueve la aceptación de riesgos calculados a fin de lograr los objetivos propuestos.

Relaciones. Es la percepción por parte de los miembros de la empresa acerca de la existencia de un ambiente de trabajo grato y de buenas relaciones sociales tanto entre pares como entre jefe y subordinados

Cooperación. Es el sentimiento de los miembros de la empresa sobre la existencia de un espíritu de ayuda de parte de los directivos y de los empleados del grupo. El énfasis está puesto en el apoyo mutuo, tanto de niveles superiores como inferiores.

Estándares. Es la percepción de los miembros acerca del énfasis que ponen las empresas sobre las normas de rendimiento.

Conflictos. Es el sentimiento del grado en que los miembros de la institución, tanto pares como superiores, aceptan las opiniones discrepantes y no temen enfrentar y solucionar los problemas tan pronto surjan.

Identidad. Es el sentimiento de pertenencia a la institución y que es un elemento importante y valioso dentro del grupo de trabajo. En general, es la sensación de compartir los objetivos personales con los de la empresa.

6.3.1.3 La Estructura Del Clima

Entre las características del clima organizacional sobresalen dos aspectos en los que han insistido diferentes investigadores: la multidimensionalidad y la sectorialidad.9

6.3.1.4 La Multidimensionalidad. Alude al hecho de que, aún formando una estrecha unidad, el clima laboral se compone de múltiples aspectos, 9

Ferrer, K. (2005): diagnóstico del Clima Laboral y de los recursos Humanos de la Unidad

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siendo incapaz ninguno de ellos de explicar o de absorber la totalidad del concepto, de sus efectos y consecuencias. Utilizando el símil meteorológico.

Clima no se compone sólo de la temperatura, aunque esta pueda ser muy importante sino que son muchos y variables los componentes que determinan las estructuras y los progresos organizacionales, y de los diferentes aspectos subjetivos como son la conducta y las experiencias de los trabajadores.

6.3.1.5 La Sectorialidad. Matiza el concepto de globalidad que tiene el clima laboral. Si bien el clima es una variable que distingue a las organizaciones como todo entre sí, no obstante el clima no es homogéneo en toda la organización, sino que puede tener variaciones muy importantes aludiendo de nuevo a la metáfora que da origen al concepto.

6.4

Determinantes Del Clima Laboral.

El clima laboral puede considerarse como efecto y resultado de la estructura y de los procesos de la organización. Los elementos de la estructura a lo que se hace alusión más frecuentemente han sido el tamaño, la centralización, la formalización el ambiente físico, la especialización de la tarea y la densidad10

Entre los determinantes del clima laboral, probablemente el más estudiado sea el liderazgo. Además de estos factores organizacionales, influye en el clima la personalidad de los empleados, entendida ésta como un conjunto de necesidades, expectativas, y de objetivos personales. Personalidades con un alto nivel de inestabilidad emocional serán más susceptibles de considerar negativamente las adversidades comunes a toda empresa.

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htt://www.degerencia.com/articulo/definición_del_clima laboral

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6.4.1

Efectos Del Clima Laboral

El clima afecta a procesos organizacionales como la comunicación, la toma de decisiones y la solución de problemas, el tratamiento de los conflictos y los niveles de implicación y participación.

Se considera que el clima laboral influye sobre la conducta que no proviene de hechos o de acontecimientos aislados, ni tampoco que provenga de aspectos particulares de la organización, sino que su influencia se ejerce de forma global y persistente, como corresponde a una atmósfera psicológica particular.

6.4.2

Escalas Del Clima.

El clima laboral presenta diversas escalas, dentro de las cuales podemos mencionar: a) Desvinculación: lograr que un grupo que actúa mecánicamente; un grupo que “no está vinculado” con la tarea que realiza se comprometa.

b) Obstaculización: lograr eliminar el sentimiento que tienen los miembros están agobiados con deberes de rutina y otros requisitos que se consideran inútiles.

c) Espíritu: es la dimensión de espíritu de trabajo. Los miembros sienten que sus necesidades sociales se están atendiendo y al mismo tiempo están gozando del sentimiento de la tarea cumplida.

6.4.3

Condiciones de trabajo.

Proporcionar las condiciones físicas, ambientales, materias primas, las instalaciones y el ambiente general de una empresa puede influir grandemente en la actitud y energía del colectivo laboral. Las buenas condiciones físicas – ambientales de trabajo tienen una gran incidencia sobre 18

la productividad y mejoran el nivel motivacional de sus empleados y su identificación con la empresa.

Los trabajadores se interesan en su ambiente de trabajo tanto para el bienestar personal como para facilitar el hacer un buen trabajo. Los estudios demuestran que los empleados prefieren ambientes físicos que no sean peligrosos e incómodos. El mobiliario, la temperatura, la luz, el ruido y otros factores ambientales no deberían estar tampoco en la parte exterior, pero sí instalaciones limpias y más o menos modernas, con herramientas y equipos adecuados que permitan realizar un desempeño eficaz y de acuerdo a las necesidades requeridas.11

Iluminación.

Es un elemento ambiental que influye directamente en el desempeño de las actividades de una persona.

La iluminación es la variable más importante en términos de confort y productividad en la oficina y sin embargo, pocas organizaciones practican las técnicas básicas para mejorar el efecto de la luz.

Para iluminar un lugar de trabajo primeramente debemos tener en claro los tipos de oficinas en las que estamos laborando a saber: la abierta, cerrada o integrada. Oficina Cerrada. Los espacios a iluminar son de tamaño relativamente reducido, que se desconecta del exterior y dificulta el ingreso de la luz natural Oficina Abierta. En cambio la oficina abierta es un espacio amplio, único y compacto. Oficina Integrada. Existen elementos de separación que se subdividen el área total en subzonas por lo común con sistemas de alumbrado localizado.

11

Izquierdo, J. (2006): Las personas en las organizaciones: trabajo y realización personal

. 19

El Ruido. “Sonido no deseado, combinación de sonidos no coordinados que producen una sensación desagradable”12

En la actualidad una buena parte de trabajo de oficina se desarrolla en locales más o menos grandes en los que trabajan varias secretarías; o en despachos compartidos. En este tipo de oficinas se acumulan muchas fuentes de ruido que provocan molestias e interferencias en la concentración del trabajo y afecciones de estrés en la salud de los empleados.

La Motivación en el Clima Laboral. “Motivación”.- Es un elemento importante del comportamiento organizacional, que permite canalizar el esfuerzo, la energía y la conducta en general del trabajador. “Motivación”.- Es el deseo de hacer mucho esfuerzo por alcanzar las metas de la organización, condicionando por la posibilidad de satisfacer alguna necesidad individual. Esto significa que una persona motivada tratará de poner todo su empeño, el esfuerzo dirigido hacia las metas de la organización y compatibles con ellas, es el tipo de motivación que se desea buscar. Una vez que el resultado sea palpable, la satisfacción de las secretarias dependerá de la percepción que tengan acerca de la justicia y equidad con que fueron recompensados.

6.5 CALIDAD DE SERVICIO. 6.5.1 Concepto.

La filosofía de calidad de servicio está fundamentada en un enfoque corporativo en el cliente, cultura y sistema de direcciones. El enfoque presenta todo un proceso que incluye desde la preparación y mejoramiento de la organización y del proceso hasta

12

http://es.wikipedia.org/wiki/Ruido_(sonido)

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las estrategias, para que además del servicio base, se presten servicios a través de una comprensión total de las necesidades y expectativas del cliente.13

Por tanto para entender mejor este concepto debemos conocer primero que es un servicio y decimos que es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Por lo tanto, calidad de servicio es la satisfacción del cliente, la cual se logra cuando se sobrepasan sus expectativas, deseos y/o percepciones.

También podemos señalar que calidad de servicio es satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se les contrató. La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos. El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.

La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando una situación imprevista exija nuestra intervención para rebasar sus expectativas.

6.5.2

Principios en los que descansa la Calidad de Servicios:

 El cliente es el único juez de la calidad del servicio.

13

Colunga, C. (2006). La Calidad en el Servicio al Cliente. 1ra. Edición. Panorama Editores, México

. 21

 El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.  La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.  La empresa debe “gestionar” la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.  Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.  Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo.

6.5.3

Características específicas de los Servicios:

 Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos tangibles.  Los servicios son personalizados.  Los servicios también involucran al cliente, a quien el servicio se dirige.  Los servicios se producen conforme a la demanda.  Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de entregarse.  Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo.  Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega.  Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o almacenados.  Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados previamente (corregidos al momento que se dan).  Los servicios no producen defectos, desperdicios o artículos rechazados.  Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes de la entrega.  Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opción.  Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra. Pudiendo comprender una integración interfuncional compleja de diversos sistemas de apoyo.

22

6.5.4

Razones que frenan la implantación de la Calidad de Servicio.

A continuación se exponen una serie de razones que obstaculizan la implantación de la Calidad de Servicio, debido a que con frecuencia, no se cree que:  Un excelente servicio al cliente puede reportar beneficios.  El cliente es de buena fe.  El servicio es una inversión importante.  Para que el servicio sea de buena calidad es necesario que éste sea conocido por todos los integrantes del mismo.  Un cliente es ya cliente antes de comprar.  La calidad de servicio es un dominio prioritario.  El éxito depende más del mando medio que del personal de línea.  Los progresos en la calidad del servicio son mensurables, es decir medibles.  Es preferible conservar los clientes actuales, a buscar otros.  La falta de calidad del servicio proviene de cada integrante del servicio.

6.5.5

Aspectos sobre los cuales se basa el cliente para evaluar la Calidad del Servicio.

 Imagen.  Expectativas y percepciones acerca de la calidad.  La manera como se presenta un servicio.  La extensión o la prolongación de su satisfacción. 14

6.5.6

Razones de porque se dirigen con muy poca o ninguna Calidad en el Servicio.

 Preocupación excesiva por la calidad de los productos manufactureros.  Dificultades para definir papeles y funciones de un servicio.  Incapacidad para definir las características de la calidad de los servicios. 14

.

Horovitz, J. (2006). La Calidad del Servicio: A la Conquista del Cliente. Madrid. Editorial Mc Graw Hill

23

 Falta de conocimiento y autoridad para el desarrollo de un modelo de gestión de la calidad total en los servicios.  El supuesto de que la calidad en los servicios es de importancia secundaria.

6.5.7

Atributos esenciales para operaciones de Servicios.

 Eficiencia, precisión.  Uniformidad, constancia.  Receptividad, accesibilidad.  Confiabilidad.  Competencia y capacidad.  Cortesía, cuidado, entrenamiento.  Seguridad.  Satisfacción y placer.

6.5.8

Factores claves de las expectativas del cliente en cuanto a un trato de calidad.

 Atención inmediata.  Comprensión de lo que el cliente quiere.  Atención completa y exclusiva.  Trato cortés.  Expresión de interés por el cliente.  Receptividad a preguntas.  Prontitud en la respuesta.  Eficiencia al prestar un servicio.  Explicación de procedimientos.  Expresión de placer al servir al cliente.  Expresión de agradecimiento.  Atención a los reclamos.  Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente.  Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa. 24

6.5.9

Razones para un mal servicio al cliente.

 Pregunte a cualquier consumidor o cliente por qué las empresas dan un mal servicio y él se los dirá. Algunos problemas son comunes en muchas organizaciones: ¿cuántos se aplican en su empresa?:  Empleados negligentes.  Entrenamiento deficiente.  Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes.  Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en realidad quieren.  Diferencias de percepción entre el producto o servicio que cree dar, y lo que creen recibir los clientes.  Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten.  Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía.  Deficiente manejo y resolución de las quejas.  Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela (empowerment).  Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.

7

Los siete pecados capitales del servicio.  Apatía.  Sacudirse al cliente.  Frialdad (indiferencia).  Actuar en forma robotizada.  Rigidez (intransigente).  Enviar el cliente de un lado a otro. 15

15

Revista Capital Humano, Nº 203, pág. 82, Octubre 2006. Ohno, I. (2007). ¿Quiénes son nuestros clientes?. Calidad y Productividad. (7), 45-50.

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6.5.10 Los 10 mandamientos para un servicio de excelencia y la conservación de los clientes.  El cliente es la persona más importante en la empresa.  El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja para sus clientes.  El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo.  El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transacción de negocios. Usted no le hace ningún favor sirviéndole.  El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones. Si vendiera su empresa, sus clientes se irán con él.  El cliente no es una fría estadística, sino una persona con sentimientos y emociones, igual que usted. Trate al cliente mejor de lo que desearía que a usted lo traten.  El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.  Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y, siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas.  El cliente se merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y profesionalismo que usted pueda brindarle.  El cliente es la parte más vital de su empresa o negocios. Recuerde siempre que sin sus clientes, no tendría actividades de negocio. Usted trabaja para su clientela.

6.5.11 Las 10 reglas para una excelente atención en el servicio.  No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato.  Dar atención total, sin distracciones o interrupciones.  Haga que los primeros 30 segundos cuenten.  Sea natural, no falso o robotizado.  Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo).  Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude para ver quién puede). 26

 Piense, use su sentido común para ver cómo puede resolver el problema del cliente.  Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada).  Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión).  Manténgase en forma, cuide su persona.

6.5.12 Cultura del servicio.

El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad. Prácticamente en todos los sectores de la economía se considera el servicio al cliente como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es esencia en las empresas de servicios.

Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que entrega a los clientes que nos compran o contratan. La calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio. El servicio es, en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad. El personal en todos los niveles y áreas deben ser conscientes de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atención de las demandas de las personas que son o representan al cliente.

Las motivaciones en el trabajo constituyen un aspecto relevante en la construcción y fortalecimiento de una cultura de servicio hacia nuestros clientes.

Las acciones de los integrantes de la empresa son realizadas por ciertos motivos que son complejos, y en ocasiones, contradictorios. Sin embargo es una realidad que cuando actuamos a favor de otro, sea nuestro compañero de trabajo o alguien que es nuestro cliente, lo hacemos esperando resolverle un problema. El espíritu de colaboración es imprescindible para que brinden la mejor ayuda en las tareas de todos los días.16 16

Revista Capital Humano, Nº 203, pág. 82, Octubre 2006. Ohno, I. (2007). ¿Quiénes son nuestros clientes?. Calidad y Productividad. (7), 45-50.

27

-

Sensibilidad de los clientes a la calidad.

Los compradores o consumidores de algunos productos o servicios, son poco sensibles a la calidad, sin embargo es posible influir en los clientes potenciales y actuales para que aprecien los niveles de calidad en los mismos.

Esto se puede lograr mediante la interacción consistente con el cliente para desarrollar un clima de confianza y seguridad por la eliminación de cualquier problemática de funcionamiento, resistencia, durabilidad u otro atributo apreciado por los cliente; esto se puede lograr mediante el aseguramiento de calidad en el servicio y el pleno conocimiento, por parte de los clientes de los mecanismos de gestión de la calidad.

-

Parámetros de medición de calidad de servicios.

Si partimos del aforismo “solo se puede mejorar cuando se puede medir”, entonces es necesario definir con precisión los atributos y los medidores de la calidad de los servicios que se proporcionan en la empresa.

Este es un trabajo interdisciplinario de las distintas áreas de la empresa y de una estrecha comunicación con los clientes a fin de especificar con toda claridad las variables que se medirán, la frecuencia, acciones consecuentes y las observaciones al respecto.

-

Sistema de evaluación de la calidad de los servicios.

Lógicamente, se requiere continuar con la evaluación sistemática de los servicios. Este sistema puede ser un diferenciador importante ante los ojos del cliente porque se le entregue constantemente los resultados y el nivel de satisfacción acerca de los servicios.

28

-

Diferencia ante el cliente mediante la calidad.

Como ya se comento en el inciso anterior, un buen sistema de calidad del servicio se puede constituir en el diferenciador de los servicios que se ofrecen, dado que se pueden percibir como “commodities”, los cuales deben distinguirse por los niveles de satisfacción de los clientes y por el sistema que soporta esos índices de desempeño que se informan con puntualidad, validez y pertinencia a los clientes.

Además se destacarán los beneficios de esta diferenciación: Objetividad, control exhaustivo, máximo compromiso, dinamismo, facilidad y practicidad operativa.

-

Desarrollo del factor humano como agente fundamental de la calidad.

Los servicios ofrecidos dependen en gran medida de la calidad del factor humano que labora en la empresa.

Se deben afinar y fortalecer los procesos de integración y dirección del personal para obtener los niveles de calidad ya señalados, reiteradamente, en los puntos anteriores. El área responsable de la administración de factor humano jugará un papel central en las estrategias competitivas que se diseñen, ya que aportará sus procesos para atraer y retener talento en la organización. La profesionalización de: planes de factor humano, reclutamiento, selección, contratación, orientación, capacitación, desarrollo, remuneraciones, comunicación interna, higiene, seguridad y las relaciones laborales contribuirán significativamente en la construcción de ventajas competitivas ancladas en el personal sus conocimientos, sus experiencias, su lealtad, su integridad, su compromiso con los clientes la empresa y sus colegas.

-

Diseño de las estrategias, sistemas, políticas y procedimientos de calidad.

Estrategia de servicio. Definición del valor que se desea para los clientes. El valor como el principal motivador de la decisión de compra y por lo tanto como la posición competitiva que se sustentará en el mercado. 29

Sistemas: Diseño de los sistemas de operación, tanto de la línea frontal de atención a los clientes, como de las tareas de soporte y apoyo a los frentes de contacto con el cliente.

Políticas y procedimientos. Consolidar las políticas y los procedimientos de las distintas áreas de la empresa, enfocadas a reforzar las prácticas de calidad del servicio. Este punto es muy importante dado que debe favorecer la agilidad de respuesta y el sano control de los recursos utilizados en la entrega de los servicios.

-

Gestión de la calidad de servicio.

Se requiere de un sistema que gestione la calidad de los servicios. Aquí es pertinente establecer el ciclo del servicio para identificar los momentos de verdad y conocer los niveles de desempeño en cada punto de contacto con el cliente.17

La gestión de calidad se fundamenta en la retroalimentación al cliente sobre la satisfacción o frustración de los momentos de verdad propios del ciclo de servicio. En los casos de deficiencias en la calidad, son críticas las acciones para recuperar la confianza y resarcir los perjuicios ocasionados por los fallos.

El prestigio y la imagen de la empresa se mantendrán debido al correcto y eficaz seguimiento que se haga de los posibles fallos que se den en el servicio, hasta cerciorarse de la plena satisfacción del cliente afectado. Inclusive debe intervenir forzosamente la dirección general para evitar cualquier suspicacia del cliente.

Esto inspirará confianza en los clientes y servirá de ejemplo a todo el personal para demostrar la importancia que tiene la calidad en todo lo que hacemos.

17

Díaz, Yelenys y Pons, R. C. (2003ª). “Conceptualización y medición de la calidad de servicio en la sucursal 4312 del Banco Popular de Ahorro de Santa Clara a través

de la pauta no confirmatoria subjetiva (Método Q)”.

30

7. HIPÓTESIS.

Un buen clima laboral mejorará la calidad de servicio de las secretarias del Gobierno Provincial de Bolívar año, 2010.

8. VARIABLES.

INDEPENDIENTE.

 Clima Laboral

VARIABLE DEPENDIENTE.

 Calidad del Servicio

31

8.1 OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES Variable Independiente: Clima Laboral CONCEPTUALIZACIÓN CATEGORÍAS

INDICADORES

El

Capacidad

para ¿Considera que existe

laboral es una metáfora

relacionarse

con un liderazgo dentro del

para aludir directamente a

sus colaboradores

los

concepto

de

factores

clima Liderazgo

que

ITEMS BÁSICOS

grupo de personas que ejercen la función de

determinan el ambiente

secretarias?

psicosocial

¿Considera que su jefe

de

una

organización

es autoritario?

Relaciones

Tipo

de ¿Considera

relaciones que se adecuado crean

entre

el laboral

personal

que el

clima

dentro del

personal

de

las

S.G.P.B.? ¿Ha notado actitudes negativas por parte de las S.G.P.B.? Organización

Elementos

que ¿Está de acuerdo con la

dan estructura a organización

del

la empresa

las

trabajo

de

S.G.P.B.? Reconocimiento

Oportunidad

de ¿Su institución tiene un

reconocer

un sistema

buen trabajo

de

reconocimiento

del

trabajo bien hecho? Remuneración

Los

salarios ¿Está de acuerdo con la

medios y bajos no remuneración contribuyen buen

que

al recibe? clima

laboral

32

Igualdad

Es un valor que ¿Cree que la igualdad mide

a

los de género se aplica en

miembros de la su institución? empresa

Recompensa

Corresponde a la ¿Recibe

una

percepción de los capacitación miembros

sobre de

continúa

acuerdo

a

su

la asignación de trabajo? una recompensa Cooperación

Es el sentimiento ¿Su conocimiento es de los miembros compartido de

la

con

las

empresa demás secretarias del

sobre

la G.P.B.?

existencia de un ¿Cuándo espíritu de ayuda

existe

un

reclamo la Secretaria: -Asume responsabilidad -Endosa a otra persona

Mobiliario

Es el conjunto de ¿Cree que la Secretaria muebles; objetos cuenta con equipos de que sirven para acuerdo a la tecnología facilitar usos y actual? actividades habituales

¿El mobiliario de su en oficina le ofrece la

oficinas.

comodidad

necesaria

para trabajar durante la jornada? Credibilidad

Son objetivos y subjetivos define

¿Confía en el trabajo

que que

realiza

la S.G.P.B.?

capacidad

33

la

Variable Dependiente: Calidad de Servicio CONCEPTUALIZACIÓN CATEGORÍAS

INDICADORES

Es

Sentimiento

satisfacer

conformidad

con

la Satisfacción los

razón

ITEMS BÁSICOS o ¿Está usted satisfecho con la

confianza atención

requerimientos de cada

seguridad

cliente en las distintas

animo

recibida

por

las

del S.G.P.B? ¿Considera que el personal de

necesidades, que tienen y

Secretarias

constituye

por la que se nos contrata,

vínculo entre usted y los

la calidad se logra a través

ejecutivos?

de todo el proceso de Eficiencia

Capacidad

de ¿Considera

evaluación.

disponer

de ejercen la función de S.G.P.B

alguien

para tienen

conseguir

que

un

la

quienes

capacidad

para

un hacerlo?

efecto

¿Existe eficiencia en el trabajo que desarrolla su secretaria?

Oportuna

Se hace o sucede ¿Está usted capacitada para a

tiempo

a desarrollar con éxito el trabajo

propósito Continua

de S.G.P.B?

Proseguir

lo ¿Recibe

comenzado, segura, confianza constante Profesionalismo

una

capacitación

continúa

acorde

a

certeza función laboral? firme ¿Considera

necesaria

Pertenencia de las profesionalización destrezas necesarias

la para

quienes ejercen la labor de y S.G.P.B?

conocimiento de ¿Cuenta

con

la ejecución del profesional servicio

su

un

acorde

título a

su

función? ¿Cuándo ha ingresado a las oficinas

de

secretaría

del

G.P.B. ha notado que existe un buen clima laboral? 34

¿En ocasiones ha necesitado de

los

servicios

de

las

Secretarias del G.P.B. y estas han desconocido el tema?

Creatividad

Demuestra

¿Considera que el personal de

seguridad

secretaría pone su empeño en

absoluta

para la realización de su trabajo?

crear un ambiente de confianza

Comunicación

Mantener informado

bien ¿Ha

notado

al comunicación

cliente utilizando personal

de

que

la

entre

el

secretaría

del

lenguaje oral y G.P.B. es la adecuada? corporal

Cortesía

Atención,

¿Esta

satisfecho

con

la

recibida

por

las

simpatía, respeto atención y amabilidad del S.G.P.B.? personal

¿Cree que existe favoritismo por parte de las Secretarias del G.P.B. a la hora de atender un trámite

Elementos

Buenas

¿Considera

que

tangibles

condiciones,

condiciones

físicas

instalaciones

oficina

contribuyen

las de

la

a

la

físicas, contar con productividad y mejoran el personal adecuado

nivel

motivacional

que S.G.P.B?

permitan acercarse

al

cliente. 35

de

la

9. ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS. 9.1 Metodología.- Para llevar a cabo nuestra investigación realizamos un análisis de documentos, libros, folletos así como una observación; la cual nos permitió la obtención de información real que facilitó tomar decisiones reflejándose esto en el método deductivo, los resultados que se reflejan en esta información permitió extraer conclusiones de carácter general sobre los echo que acontecen mediante la obtención del método inductivo. 9.2 Tipo de investigación. Bibliográfico. Para la construcción del marco teórico precisamos de textos y páginas de Internet, de varios autores De Campo. La observación y las encuestas se aplicaron en el lugar de los hechos es decir en el Gobierno Provincial de Bolívar, en contacto directo con quienes están involucradas en el problema. 9.3 Técnicas de recolección de datos. Alcanzamos el cumplimiento de los objetivos que nos hemos planteado, aplicando la técnica que nos ofrece la investigación. Encuesta. Valiéndonos de la encuesta conocimos el criterio de las secretarias con relación al clima laboral en que se desarrollan las actividades diarias en el Gobierno Provincial de Bolívar, de igual manera se recabó la información de clientes, Consejeros y Personal Administrativo. Entrevista.- Utilizamos esta técnica en la recolección de información por parte del Sr. Prefecto y Vice prefecto personajes de gran ponderación en el tema investigativo 36

9.4 UNIVERSO Y MUESTRA Esta investigación se realizó en el Gobierno Provincial de Bolívar, lugar en el que se encuentra toda la población o universo. Vamos a trabajar con un universo desglosados de la siguiente manera:  Prefecto

1

 Vice prefecto

1

 Consejeros Provinciales

12

 Secretarias

28

 Clientes

50

 Personal Administrativo

97

En el caso de los funcionarios Administrativos por ser el universo muy grande se obtuvo una muestra a través de la aplicación de la siguiente fórmula estadística.

CALCULO DEL TAMAÑO DE MUESTRA SI SE CONOCE EL TAMAÑO DE LA POBLACION

TAMAÑO DE LA POBLACION (N)= PROBABILIDAD QUE EL EVENTO p OCURRA= PROBABILIDAD QUE EL EVENTO q OCURRA= NIVEL DE CONFIANZA (alfa)= MARGEN DE CONFIABILIDAD (Z)= ERROR MAXIMO PERMITIDO (E)= TAMAÑO DE LA MUESTRA (n)=

n

97

Z 2 pqN 2

E 2 ( N  1)  Z 2 pq

0,073

2

0,927 5% 1,959963985 0,05 50,43584274

= 50

37

9.5 PROCESAMIENTO DE DATOS.-

Para el procesamiento de la información se utilizó la técnica estadística Excel paquete informático que permitió procesar la información y que al mismo tiempo obtuvo frecuencias y porcentajes.

Para el análisis de los datos obtenidos en la investigación utilizamos las siguientes técnicas: -

Codificación de datos.- Evidencias en cuadros representativos con los resultados obtenidos en la aplicación de los instrumentos operativos, correspondientes a las técnicas seleccionadas.

-

Tabulación.- De datos extraídos de las frecuencias de las respuestas de encuestas aplicadas.

-

Análisis.- Cuantitativo mediante la determinación porcentual de los datos su representación gráfica y la respectiva interpretación de los mismos.

38

CAPÍTULO II ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS 2.1. TABULACIÓN, PRESENTACIÓN E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS TABLA Nº 1 PERFIL PROFESIONAL

Características

Variable Frecuencia Porcentaje

Cuenta con un título profesional acorde a su función TOTAL

SI

10

35,71

NO

18

64,29

28

100

FUENTE: Encuestas dirigidas a las Secretarias del G. P. B. AUTORAS: Dolores Camacho, Yolanda Montero

GRÁFICO Nº 1 PERFIL PROFESIONAL

Si 36%

SI

NO

No 64%

FUENTE: Encuestas dirigidas a las Secretarias del G. P. B. AUTORAS: Dolores Camacho, Yolanda Montero

La tabla nos indica que la mayor parte de secretarias del Gobierno Provincial de Bolívar no desempeñan su labor de acuerdo a su perfil profesional, sin embargo debemos indicar que la otra parte si realiza el trabajo de acuerdo a su perfil.

39

TABLA Nº 2 MOBILIARIO DE OFICINA Características

Variable Frecuencia Porcentaje

El mobiliario de su oficina le ofrece la comodidad necesaria para trabajar SI durante la jornada. NO

14

50,00

14

50,00

TOTAL

28

100

FUENTE: Encuestas dirigidas a las Secretarias del G. P. B. AUTORAS: Dolores Camacho, Yolanda Montero

GRÁFICO Nº 2 MOBILIARIO DE OFICINA

No 50%

Si 50%

SI

NO

FUENTE: Encuestas dirigidas a las Secretarias del G. P. B. AUTORAS: Dolores Camacho, Yolanda Montero

Analizado este cuadro podemos indicar que en el Gobierno Provincial de Bolívar la mitad de las secretarias cuentan con el mobiliario y comodidad adecuada para realizar su jornada de trabajo, sin embargo todavía existe la mitad del porcentaje que considera que el mobiliario no es el adecuado.

40

TABLA Nº 3 JEFE AUTORITARIO Características Considera que Autoritario

Variable Frecuencia Porcentaje su

es

jefe

SI

4

14,29

NO

24

85,71

28

100

TOTAL FUENTE: Encuestas dirigidas a las Secretarias del G. P. B. AUTORAS: Dolores Camacho, Yolanda Montero

GRÁFICO Nº 3 JEFE AUTORITARIO Si 14%

SI

NO

No 86%

FUENTE: Encuestas dirigidas a las Secretarias del G. P. B. AUTORAS: Dolores Camacho, Yolanda Montero

Debemos indicar que la mayoría de las secretarias del Gobierno Provincial de Bolívar se sienten conformes y consideran que los ejecutivos con quienes trabajan no son autoritarios dándonos apertura a desarrollar destrezas y habilidades profesionales; sin embargo un porcentaje muy bajo opinan que existe autoritarismo de parte de los ejecutivos.

41

TABLA Nº 4 CAPACITACIÓN CONTINUA Características

Variable Frecuencia Porcentaje

Recibe una capacitación SI continua de acuerdo a su trabajo NO

4

14,29

24

85,71

TOTAL

28

100

FU FUENTE: Encuestas dirigidas a las Secretarias del G. P. B. AUTORAS: Dolores Camacho, Yolanda Montero

GRÁFICO Nº 4 CAPACITACIÓN CONTINUA

Si 14%

No 86%

SI

NO

FUENTE: Encuestas dirigidas a las Secretarias del G. P. B. AUTORAS: Dolores Camacho, Yolanda Montero

El resultado de este cuadro nos arroja que la mayoría de las secretarias del Gobierno Provincial de Bolívar no reciben capacitación continua; sin lugar a dudas que se refleja en aquellas funcionarias que no tienen el perfil para ejercer la profesión secretarial.

42

TABLA Nº 5 REMUNERACIÓN DE TRABAJO Características

Variable Frecuencia Porcentaje

Está de acuerdo con la remuneración SI que recibe NO TOTAL

14

50,00

14

50,00

28

100

FUENTE: Encuestas dirigidas a las Secretarias del G. P. B. AUTORAS: Dolores Camacho, Yolanda Montero

GRÁFICO Nº 5 REMUNERACIÓN DE TRABAJO

No 50%

Si 50% SI

NO

FUENTE: Encuestas dirigidas a las Secretarias del G. P. B. AUTORAS: Dolores Camacho, Yolanda Montero

Este gráfico nos indica que la mitad de secretarias del Gobierno Provincial de Bolívar están de acuerdo con la remuneración que reciben, pero la otra mitad no, debiéndose sin lugar a dudas que no todas son profesionales en secretariado.

43

TABLA Nº 6 COMPARTIR CONOCIMIENTO Características

Variable Frecuencia Porcentaje

Su conocimiento es compartido con las demás SI

16

57,14

Secretarias del Gobierno Provincial de Bolívar NO

12

42,86

TOTAL

28

100

FUENTE: Encuestas dirigidas a las Secretarias del G. P. B. AUTORAS: Dolores Camacho, Yolanda Montero

GRÁFICO Nº 6 COMPARTIR CONOCIMIENTO

No 43%

Si 57%

SI

NO

FUENTE: Encuestas dirigidas a las Secretarias del G. P. B. AUTORAS: Dolores Camacho, Yolanda Montero

Lo adecuado y pertinente es compartir conocimientos con las demás secretarias del Gobierno Provincial de Bolívar y la tabla nos indica que un poco mas de la mitad lo hacen y el porcentaje restante que es muy considerable opinan precisamente lo contrario; es decir que no comparten el conocimiento lo que sin duda dificulta el trabajo en equipo y el logro de los objetivos institucionales.

44

TABLA Nº 7 LIDERAZGO DENTRO DEL GRUPO

Características

Variable Frecuencia Porcentaje

Considera que existe un liderazgo dentro del grupo de personas que ejercen la función de SI Secretarias del Gobierno Provincial de Bolívar NO TOTAL

6

50,00

6

50,00

12

100

FUENTE: Encuestas dirigidos a los Señores Consejeros del G. P. B. AUTORAS: Dolores Camacho, Yolanda Montero

GRÁFICO Nº 7

LIDERAZGO DENTRO DELGRUPO

SI 50%

NO 50%

SI

NO

FUENTE: Encuestas dirigidos a los Señores Consejeros del G. P. B. AUTORAS: Dolores Camacho, Yolanda Montero

Si nos ponemos a analizar el buen clima laboral de una Institución encontraremos que el elemento el liderazgo es un elemento sobresaliente; ya que forma un conjunto de necesidades, expectativas y de objetivos personales que controlan la parte emocional del individuo; sin embargo en el grupo de Secretarias del Gobierno provincial de Bolívar la mitad demuestran un liderazgo en el ejercicio de su trabajo y la otra mitad carecen del mismo.

45

TABLA Nº 8 TECNOLOGÍA ACTUAL EN EQUIPOS Características

Variable Frecuencia Porcentaje

Cree que la Secretaria cuenta con equipo de acuerdo a la tecnología SI actual NO

9

75,00

3

25,00

TOTAL

12

100

FUENTE: Encuestas dirigidos a los Señores Consejeros del G. P. B. AUTORAS: Dolores Camacho, Yolanda Montero

GRÁFICO Nº 8 TECNOLOGÍA ACTUAL EN EQUIPOS

No 25% Si 75%

SI

NO

FUENTE: Encuestas dirigidos a los Señores Consejeros del G. P. B. AUTORAS: Dolores Camacho, Yolanda Montero

En este cuadro podemos analizar que la gran mayoría de los encuestados nos indica que sus colaboradoras cuentan con equipos de acuerdo a la tecnología actual, pero debemos anotar que la cuarta parte cree que se debe implementar las oficinas con equipos mas avanzado para incentivar a la realización de un trabajo eficiente, optimizando el tiempo y proporcionando el bienestar de sus empleadas.

46

TABLA Nº 9 PROFESIONALIZACIÓN DE LAS SECRETARIAS Características

Variable Frecuencia Porcentaje

Considera necesaria la profesionalización para quienes ejercen la labor de Secretarias del Gobierno Provincial de SI Bolívar NO TOTAL

10

83,33

2

16,67

12

100

FUENTE: Encuestas dirigidos a los Señores Consejeros del G. P. B. AUTORAS: Dolores Camacho, Yolanda Montero

GRÁFICO Nº 9 PROFESIONALIZACIÓN DE LAS SECRETARIAS No 17%

Si 83%

SI

NO

FUENTE: Encuestas dirigidos a los Señores Consejeros del G. P. B. AUTORAS: Dolores Camacho, Yolanda Montero

Nuestros encuestados en su gran mayoría opinan que es necesaria la profesionalización de sus Secretarias lo que brindará confianza, eficiencia y eficacia en su desempeño laboral y un servicio de calidad al cliente, sin dejar a un lado la opinión de un mínima cantidad de ejecutivos que creen lo contrario, sin lugar a dudas porque el trabajo que realizan las Secretarias del Gobierno Provincial de Bolívar esta supervisado por profesionales del secretariado.

47

TABLA Nº 10 ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO Características

Variable Frecuencia Porcentaje

Esta de acuerdo con la organización del trabajo de las Secretarias del Gobierno SI Provincial de Bolívar NO TOTAL

3

25,00

9

75,00

12

100

FUENTE: Encuestas dirigidos a los Señores Consejeros del G. P. B. AUTORAS: Dolores Camacho, Yolanda Montero

GRÁFICO Nº 10 ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO SI 25% NO 75%

SI

NO

FUENTE: Encuestas dirigidos a los Señores Consejeros del G. P. B. AUTORAS: Dolores Camacho, Yolanda Montero

El Cuerpo Directivo que conforma la Corporación Provincial en su gran mayoría opina que no existe una buena organización en el trabajo de las Secretarias; respuesta concomitante con la tabla 1 y la tabla 9.

48

TABLA Nº 11 ATENCIÓN DE LAS SECRETARIAS Características

Variable Frecuencia Porcentaje

Esta satisfecho con la atención recibida por las Secretarias del SI Gobierno Provincial de Bolívar NO TOTAL

5

41,67

7

58,33

12

100

FUENTE: Encuestas dirigidos a los Señores Consejeros del G. P. B. AUTORAS: Dolores Camacho, Yolanda Montero

GRÁFICO Nº 11 ATENCIÓN DE LAS SECRETARIAS

Si 42% No 58%

SI

NO

FUENTE: Encuestas dirigidos a los Señores Consejeros del G. P. B. AUTORAS: Dolores Camacho, Yolanda Montero

La presente tabla es concomitante con las respuestas cruzadas con los diferentes encuestados; es decir la atención que brindan las Secretarias no es la adecuada; sin embargo un poco menos de la mitad están satisfechos con la atención recibida.

49

TABLA Nº 12 CONDICIONES FÍSICAS DE LA OFICINA Características

Variable

Frecuencia Porcentaje

Considera que las condiciones físicas de la oficina contribuyen a la productividad y mejoran el nivel motivacional de las Secretarias del Gobierno Provincial de SI Bolívar NO TOTAL

10

83,33

2

16,67

12

100

FUENTE: Encuestas dirigidos a los Señores Consejeros del G. P. B. AUTORAS: Dolores Camacho, Yolanda Montero

GRÁFICO Nº 12 CONDICIONES FISICAS DE LA OFICINA

No 17%

Si 83%

SI

NO

FUENTE: Encuestas dirigidos a los Señores Consejeros del G. P. B. AUTORAS: Dolores Camacho, Yolanda Montero

Las adecuadas condiciones físicas – ambientales de trabajo aumentan la productividad y mejoran el nivel motivacional de las empleadas, lo afirman en su mayoría los resultados de nuestro cuadro, y una mínima parte opinan que

las

condiciones físicas de las oficinas no contribuyen a la productividad, ni mejoran el nivel motivacional de las Secretarias del Gobierno Provincial de Bolívar.

50

TABLA Nº 13 ACTITUDES NEGATIVAS Características

Variable Frecuencia Porcentaje

Ha notado actitudes negativas por parte de las Secretarias del Gobierno Provincial de SI Bolívar NO

30

60,00

20

40,00

TOTAL

50

100

FUENTE: Encuestas dirigidos al Personal Administrativo del G. P. B. AUTORAS: Dolores Camacho, Yolanda Montero

GRÁFICO Nº 13 ACTITUDES NEGATIVAS

No 40% Si 60%

SI NO

FUENTE: Encuestas dirigidos al Personal Administrativo del G. P. B. AUTORAS: Dolores Camacho, Yolanda Montero

El resultado de esta tabla no indica que, en la mayoría hay actitudes negativas de las Secretarias del Gobierno Provincial de Bolívar, notando también que existe un número menor que opinan que sus actitudes no son negativas.

51

TABLA Nº 14 EL CLIMA LABORAL Características

Variable Frecuencia Porcentaje

Considera que es adecuado el clima laboral dentro del personal de las Secretarias del SI Gobierno Provincial de Bolívar. NO

18

36,00

32

64,00

TOTAL

50

100

FUENTE: Encuestas dirigidos al Personal Administrativo del G. P. B. AUTORAS: Dolores Camacho, Yolanda Montero

GRÁFICO Nº 14 EL CLIMA LABORAL

NO 64%

SI 36%

SI

NO

FUENTE: Encuestas dirigidos al Personal Administrativo del G. P. B. AUTORAS: Dolores Camacho, Yolanda Montero

En esta tabla es preocupante el porcentaje que manifiesta que el clima laboral del personal de las Secretarias del Gobierno Provincial de Bolívar no es el adecuado; aunque un porcentaje admite que el clima laboral es el adecuado.

52

TABLA Nº 15 COMUNICACIÓN ADECUADA Características

Variable Frecuencia Porcentaje

Ha notado que la comunicación entre el personal de las Secretarias del Gobierno SI Provincial de Bolívar es la adecuada NO

8

16

42

84

TOTAL

50

100

FUENTE: Encuestas dirigidos al Personal Administrativo del G. P. B. AUTORAS: Dolores Camacho, Yolanda Montero

GRÁFICO Nº 15 COMUNICACIÓN ADECUADA

SI 16% NO 84%

SI

NO

FUENTE: Encuestas dirigidos al Personal Administrativo del G. P. B. AUTORAS: Dolores Camacho, Yolanda Montero

En esta tabla es preocupante el porcentaje que manifiesta que no existe una buena comunicación entre las Secretarias del Gobierno Provincial de Bolívar y un mínimo porcentaje manifiesta lo contrario, situación que afecta al clima laboral de las Instituciones.

53

TABLA Nº 16 FAVORITISMO EN ATENCIÓN AL CLIENTE Características

Variable

Frecuencia Porcentaje

Cree que existe favoritismo por parte de las Secretarias a la hora de atender SI un trámite NO

30

60,00

20

40,00

TOTAL

50

100

FUENTE: Encuestas dirigidos al Personal Administrativo del G. P. B. AUTORAS: Dolores Camacho, Yolanda Montero

GRÁFICO Nº 16 FAVORITISMO EN ATENCIÓN AL CLIENTE

No 40% SI Si 60%

NO

FUENTE: Encuestas dirigidos al Personal Administrativo del G. P. B. AUTORAS: Dolores Camacho, Yolanda Montero

Es preocupante el presente resultado ya que más de la mitad de los clientes internos consideran que existe favoritismo de las Secretarias a la hora de atender un trámite; sin embargo la opinión del porcentaje menor dice lo contrario.

54

TABLA Nº 17 ATENCIÓN AL CLIENTE Características

Variable Frecuencia Porcentaje

Cree que existe favoritismo por parte de las secretarias a la hora de atender a un SI cliente. NO

30

60,00

20

40,00

TOTAL

50

100

FUENTE: Encuestas dirigidos al Personal Administrativo del G. P. B. AUTORAS: Dolores Camacho, Yolanda Montero

GRÁFICO Nº 17 ATENCIÓN AL CLIENTE

No 40%

Si 60%

SI NO

FUENTE: Encuestas dirigidos al Personal Administrativo del G. P. B. AUTORAS: Dolores Camacho, Yolanda Montero

Es preocupante el presente resultado ya que más de la mitad de los clientes internos consideran que existe favoritismo de las Secretarias a la hora de atender a un cliente; sin embargo la opinión del porcentaje menor dice lo contrario.

55

TABLA Nº 18 VÍNCULOS Características

Variable Frecuencia Porcentaje

Considera que el personal de secretaría constituye un vínculo entre usted y los SI ejecutivos NO

41

82,00

9

18,00

TOTAL

50

100

FUENTE: Encuestas dirigidos al Personal Administrativo del G. P. B. AUTORAS: Dolores Camacho, Yolanda Montero

GRÁFICO Nº 18 VÍNCULOS

No 18%

Si 82%

SI NO

FUENTE: Encuestas dirigidos al Personal Administrativo del G. P. B. AUTORAS: Dolores Camacho, Yolanda Montero

Los resultados evidencian que las Secretarias del Gobierno Provincial de Bolívar en su gran mayoría cumplen la labor de vínculo con ejecutivos, autoridades y empleados, lo que representa la interrelación necesaria para una comunicación armónica tanto al interior como al exterior de la entidad; un porcentaje menor opinan lo contrario

56

TABLA Nº 19 FAVORITISMO EN LA ATENCIÓN

Características

Variable Frecuencia Porcentaje

Cree que existe favoritismo de las Secretarias cuando deben tramitar SI una gestión. NO

28

56,00

22

44,00

TOTAL

50

100

FUENTE: Encuestas dirigidos a los Clientes que acuden al G. P. B. AUTORAS: Dolores Camacho, Yolanda Montero

GRAFICO Nº 19 FAVORITISMO EN LA ATENCIÓN

No 44%

Si 56%

SI

NO

FUENTE: Encuestas dirigidos a los Clientes que acuden al G. P. B. AUTORAS: Dolores Camacho, Yolanda Montero

Nos preocupa de sobre manera que en el Gobierno Provincial de Bolívar exista favoritismo a la hora de tramitar las diferentes gestiones que allí se realizan, ya que en nuestra constitución contempla lo contrario, sin embargo existe un porcentaje que ha contestado lo contrario.

57

TABLA Nº 20 RESPONSABILIDAD LABORAL

Características

Variable

Frecuencia Porcentaje

Cuando existe un reclamo la Asume la responsabilidad Secretaria:

Endosan a otra persona TOTAL

20

40,00

30

60,00

50

100

FUENTE: Encuestas dirigidos a los Clientes que acuden al G. P. B. AUTORAS: Dolores Camacho, Yolanda Montero

GRÁFICO Nº 20 RESPONSABILIDAD LABORAL

Asumen responsabilidad

40% Endosan a otra persona

SI NO

60%

FUENTE: Encuestas dirigidos a los Clientes que acuden al G. P. B. AUTORAS: Dolores Camacho, Yolanda Montero

Los resultados evidencian que las Secretarias del Gobierno Provincial de Bolívar en su gran mayoría endosan la responsabilidad a sus compañeras y el porcentaje menor asume la responsabilidad por los errores cometidos, situación que con seguridad afecta al buen clima laboral.

58

TABLA Nº 21 BUEN CLIMA LABORAL Características

Variable Frecuencia Porcentaje

Cuando ha ingresado a las oficinas de secretaría del Gobierno Provincial de Bolívar, ha notado que existe un buen SI clima laboral NO TOTAL

16

32,00

34

68,00

50

100

FUENTE: Encuestas dirigidos a los Clientes que acuden al G. P. B. AUTORAS: Dolores Camacho, Yolanda Montero

GRÁFICO Nº 21 BUEN CLIMA LABORAL

SI

NO

Si 32%

No 68%

FUENTE: Encuestas dirigidos a los Clientes que acuden al G. P. B. AUTORAS: Dolores Camacho, Yolanda Montero

Más de la mitad de los clientes indican que no existe un buen clima laboral el mismo que repercute en las motivaciones de los miembros que integran el Gobierno Provincial de Bolívar; sin dejar a un lado el porcentaje señalado que observa un buen clima laboral.

59

TABLA N º22 DESCONOCIMIENTO DEL TEMA Características

Variable Frecuencia Porcentaje

En ocasiones ha necesitado de los servicios de las Secretarias del Gobierno Provincial de Bolívar y SI estas han desconocido el tema NO TOTAL

30

60,00

20

40,00

50

100

FUENTE: Encuestas dirigidos a los Clientes que acuden al G. P. B. AUTORAS: Dolores Camacho, Yolanda Montero

GRÁFICO Nº 22 DESCONOCIMIENTO DEL TEMA

No 40%

Si 60%

SI NO

FUENTE: Encuestas dirigidos a los Clientes que acuden al G. P. B. AUTORAS: Dolores Camacho, Yolanda Montero

La mayor parte de los entrevistados señalan no haber recibido ayuda de parte de las Secretarias del Gobierno Provincial de Bolívar porque ellas desconocen del tema requerido; sin embargo cerca de la mitad manifiestan que ellas si conocen los temas solicitados y han estado prestas a ayudarlos

60

TABLA Nº 23 COMUNICACIÓN ADECUADA Características

Variable

Frecuencia

Ha notado que la comunicación entre el personal de Secretaría del Gobierno Provincial de Bolívar SI es la adecuada.

NO TOTAL

Porcentaje

11

22,00

39

78,00

50

100

FUENTE: Encuestas dirigidos a los Clientes que acuden al G. P. B. AUTORAS: Dolores Camacho, Yolanda Montero

GRÁFICO Nº 23

COMUNICACIÓN ADECUADA

Si 22% SI

NO

No 78%

FUENTE: Encuestas dirigidos a los Clientes que acuden al G. P. B. AUTORAS: Dolores Camacho, Yolanda Montero

Esta tabla nos indica que los clientes en un porcentaje ponderado ha evidenciado que la comunicación entre el personal de secretaría es deficiente, concomitante la respuesta con lo manifestado en la tabla 15 por lo compañeros del personal administrativo, anotando sin embargo que un porcentaje menor opinan lo contrario.

61

TABLA Nº 24 SATISFACCIÓN EN LA ATENCIÓN Características

Variable Frecuencia Porcentaje

Está satisfecho con la atención que recibe del personal de secretaría del Gobierno Provincial de Bolívar.

SI

10

20,00

NO

40

80,00

50

100

TOTAL FUENTE: Encuestas dirigidos a los Clientes que acuden al G. P. B. AUTORAS: Dolores Camacho, Yolanda Montero

GRÁFICO Nº 24 SATISFACCIÓN EN LA ATENCIÓN

Si 20%

SI No 80%

NO

FUENTE: Encuestas dirigidos a los Clientes que acuden al G. P. B. AUTORAS: Dolores Camacho, Yolanda Montero

Un gran porcentaje de encuestados nos hacen conocer su insatisfacción en la atención que reciben de las secretarias del Gobierno Provincial de Bolívar creando desconfianza e inseguridad en la realización de sus objetivos deseados; considerando que una mínima cantidad de clientes manifiestan que están conformes con la atención recibida.

62

2.2. COMPROBACIÓN DE HIPÓTESIS Por ser una hipótesis descriptiva se utilizó para su comprobación la técnica estadística de los PORCENTAJES, con un proceso de deducción técnica que implica informar la realidad de lo que ocurre en el Gobierno Provincial de Bolívar.

El determinar

los factores que influyen en el Clima Laboral del personal de

secretaría del Gobierno Provincial, se constituirá en un referente que busca alternativas de solución, manifestadas en la calidad del servicio de la corporación provincial.

De acuerdo a los resultados obtenidos en las entrevistas, encuestas y a la observación realizada, se ha podido determinar que el Clima laboral del personal de secretaría del Gobierno Provincial no es el adecuado, lo que se demuestra con la falta de calidad en los servicios que ofrecen.

De los resultados obtenidos se evidencia un mayor porcentaje negativo, quedando de ésta manera comprobada la hipótesis general.

63

2.3. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.

2.3.1. CONCLUSIONES.-

En el presente trabajo de investigación realizado, sobre el clima laboral y su influencia en la calidad de servicio de las secretarias del Gobierno Provincial de Bolívar, nos ha permitido conocer la realidad del clima laboral en el que se desarrollan; en base a los datos recolectados a través de las encuestas y entrevistas se llega a las siguientes conclusiones.

1. En el personal de secretaría del Gobierno Provincial de Bolívar no existe un adecuado clima laboral.

2. El inadecuado clima laboral afecta a la calidad de servicio que reciben los clientes tanto internos como externos.

3. Cuando de asumir los errores se trata, se evada la responsabilidad como institución y el acto se lo hace como personal.

4. La deficiente comunicación del personal de secretaría incide en la calidad de servicio.

5. Los Ejecutivos de la Corporación Provincial apoyan totalmente el equipamiento tecnológico, las condiciones físicas de las oficinas de igual manera apoyan la profesionalización

de quienes se desempeñan como

secretarias.

6. El Personal de Secretarias del Gobierno Provincial de Bolívar demuestran favoritismos a la hora de atender los trámites

7. Las profesionales de secretariado que laboran en el Gobierno Provincial de Bolívar se preocupan de compartir sus conocimientos, sin embargo la 64

deficiencia del clima laboral afecta en la calidad de servicio. La principal falencia detectada en la falta de un Clima Laboral adecuado que permita mejorar la productividad y la imagen institucional.

65

2.3.2. RECOMENDACIONES De las conclusiones realizadas en nuestro trabajo de investigación podemos recomendar lo siguiente:

1. Motivar y brindar las facilidades contempladas en la Ley para que el personal que ejerce actividades de secretaría se profesionalice y se encuentre en igualdad de condiciones

2. Coordinar entre autoridades y jefes departamentales, realicen la ejecución de talleres o seminarios sobre atención al cliente, esto conllevará a conservan la imagen Institucional.

3. Coordinar con el jefe de recursos humanos, para que en el momento de distribuir al personal en el área secretarial se tome en cuenta la experiencia en el área, esto permitirá conocer quién debe profesionalizarse. 4. A las autoridades propiciar actividades de integración, académicas, sociales, deportivas, con la finalidad de homogenizar al grupo. 5. Emprender en un plan de capacitación, iniciando con la importancia de la atención al cliente y la incidencia del mismo en la imagen individual. 6. Acoger la propuesta de capacitación de las investigadoras con temas de trabajo en equipo, pertinencia, empoderamiento con la Institución.

66

CAPÍTULO III

LA PROPUESTA.

3.1. TÍTULO:

SERVICIO DE CALIDAD Y TRABAJO EN EQUIPO MEDIANTE CAPACITACIONES DE LAS SECRETARIAS DEL GOBIERNO PROVINCIAL DE BOLÍVAR.

67

3.2. INTRODUCCIÓN. El hecho que se trabaje entre cinco o seis personas en un mismo lugar no quiere decir que se trabaje en equipo, no significa tampoco que desarrollen un mismo trabajo al mismo tiempo, por tanto trabajar en equipo es trabajar hacia un objetivo que percibe un grupo de personas buscando la forma más eficiente de coordinarse

para

conseguirlo, con la participación de todos y la ayuda entre sí; esto requiere de unión, realizar las cosas sistemáticamente para una acción común, consolidación de interés y responsabilidades, practicando la comunicación, el involucramiento, la fraternidad, la participación hacia un resultado esperado.

Con el trabajo en equipo se satisface una necesidad humana practicando reglas para una mejor convivencia pues el espíritu solidario, ayudará al cumplimiento de los objetivos deseados para una Institución forjadora.

Aprender a trabajar en equipo nos vuelve miembros útiles y valiosos dentro de cualquier institución o agrupación e incluso dentro de la familia. Creándose un ambiente laboral más agradable donde las personas se sientan a gusto en lo que hacen, el trabajo se vuelve menos tedioso y pesado, donde las personas se ayudan es donde todos deseamos estar y todos quisiéramos permanecer. Con el trabajo en equipo se logra más con menos esfuerzo. Pues cuando se trabaja unidos en una tarea se realiza mejor en menos tiempo y nos hace más eficientes.

68

3.3 JUSTIFICACIÓN. Es importante que el ambiente laboral en el área de Secretaría del Gobierno Provincial de Bolívar a la par mejore también la atención tanto a los usuarios internos como externos.

Es necesario para el cumplimiento de los objetivos institucionales tener un objetivo común, que se consigue con el trabajo en equipo.

Nuestra propuesta se justifica porque existe la colaboración y cooperación primordiales del Cuerpo Directivo de la entidad provincial en que la situación actual mejore.

El trabajo en equipo es muy importante porque contribuye a que la labor y los objetivos

institucionales

se

cumplan

indistintamente

de

la

persona

que

temporalmente ocupa un puesto o función específica; es decir el trabajo en equipo se convierte en novedoso porque el cliente satisfacerá sus necesidades a pesar que una o más funcionarias no se encuentre en su lugar de trabajo, porque siempre habrá quien se encargue de atender los requerimientos y necesidades del usuario, también nuestra propuesta se justifica mediante las buenas relaciones humanas entre el personal para poder crear un clima laboral cordial, estable, de respeto entre sus colaboradores, aspectos necesarios para la buena imagen institucional y la calidad de servicio a los beneficiarios.

69

3.4. OBJETIVOS.

3.4.1. GENERAL.  Presentar un plan de capacitación sobre el trabajo en equipo y atención al cliente para las secretarias.

3.4.2. ESPECÍFICOS:

 Capacitar al grupo de funcionarias que realizan la labor secretarial en el Gobierno Provincial de Bolívar.  Realizar un seguimiento a la capacitación recibida.  Motivar al cambio de actitud del personal de Secretaría  Mejorar el clima laboral y la calidad de servicio al cliente con las prácticas del trabajo en equipo.

70

3.5. DESARROLLO DE LA PROPUESTA:

3.5.1. TRABAJO EN EQUIPO.

Básicamente, toda institución está compuesta por un grupo de personas, las cuales, deben trabajar en pro de un objetivo final previamente planificado. Por tanto, surge aquí la clave para que esto se logre con éxito y ello es sin duda, el trabajo en equipo.

El trabajo en equipo está relacionado con los procedimientos, técnicas y estrategias que utiliza un grupo determinado de personas para conseguir sus objetivos propuestos.

Cuando hablamos de trabajo en equipo, nos referimos a un grupo de gente bien organizado, cada uno con sus correspondientes responsabilidades y tareas perfectamente definidas, teniendo a la cabeza un líder, idealmente aceptado por todos y quien será el guía para que el equipo a través de ciertas reglas, oriente sus esfuerzos en forma comprometida en un mismo sentido. 18

18

Scott Cynthia D. y Jaffe Dennis T.Cómo Otorgar Poder y Autoridad a su Equipo de Trabajo

71

¿Qué es empowerment? Es un proceso estratégico que busca una relación de socios entre la organización y su gente, aumentar la confianza responsabilidad autoridad y compromiso para servir mejor al cliente. ¿Qué es un equipo con empowerment?

Son grupos de trabajo con empleados responsables de un producto, servicio que comparten el liderazgo colaboran en el mejoramiento del proceso del trabajo planean y toman decisiones relacionadas con el método de trabajo. 

Características de equipos con empowerment: 1. Se comparten el liderazgo y las tareas administrativas 2. Los miembros tienen facultad para evaluar y mejorar la calidad del desempeño y el proceso de información. 3. El equipo proporciona ideas para la estrategia de negocios. 4. Son comprometidos flexibles y creativos. 5. Coordinan e intercambian con otros equipos y organizaciones. 6. Se mejora la honestidad las relaciones con los demás y la confianza. 7. Tienen una actitud positiva y son entusiastas. 19

19

Jaffe Dennis y Scott Cyntia, 2004, Cómo Crear Empowerment.

72

Motivación

La motivación está constituida por todos los factores capaces de provocar, mantener y dirigir la conducta hacia un objetivo. Hoy en día es un elemento importante en la administración de personal por lo que se requiere conocerlo, y más que ello, dominarlo, sólo así la empresa estará en condiciones de formar una cultura organizacional sólida y confiable. La motivación también es considerada como el impulso que conduce a una persona a elegir y realizar una acción entre aquellas alternativas que se presentan en una determinada situación. En efecto, la motivación está relacionada con el impulso, porque éste provee eficacia al esfuerzo colectivo orientado a conseguir los objetivos de la empresa, por ejemplo, y empuja al individuo a la búsqueda continua de mejores situaciones a fin de realizarse profesional y personalmente, integrándolo así en la comunidad donde su acción cobra significado. Los conceptos básicos y el rol de la motivación en la empresa. Importante tema, pero la motivación va mucho más allá del entorno empresarial, sus raíces siempre recaen en la persona en si misma, el entorno en el cual se desenvuelve y como la persona “encaja” o se ajusta a la “verdadera realidad” que lo rodea.20

20

http://www.mujeresdeempresa.com/marketing/marketing001001.shtml

73

Rediseño Organizacional

El rediseño organizacional es un proceso que afecta al trabajo, al personal y al puesto, los Gerentes deben de tomar decisiones para elegir la estructura adecuada a las necesidades de la empresa. El propósito de una estructura organizacional, es contribuir a la creación de un entorno favorable para el desempeño del recurso humano. Es un instrumento administrativo que permite la coordinación de todos los elementos con los que la empresa cuenta y su eficaz aplicación. En la estructura se debe definir las tareas por realizar y para su diseño debe tomarse en cuenta las capacidades y motivaciones del personal disponible. El rediseñar la estructura organizacional, afectará de forma directa a toda la organización, ya que involucra todas las relaciones que existen entre las funciones, niveles, actividades de los elementos materiales y humanos de la empresa.

Es importante contar con una lista de todas y cada una de las actividades que se desarrollan actualmente en la empresa, la cual servirá como guía para asignarlas a las áreas que les corresponde realizarlas.

74

3.5.2 CLIMA LABORAL.

La importancia del conocimiento del clima laboral se basa en la influencia que este ejerce sobre el comportamiento de los trabajadores, siendo fundamental su diagnostico para el diseño de instrumentos de gestión de las Relaciones Humanas21

Concepto de Relaciones Humanas. Las Relaciones Humanas son las enderezadas a crear y mantener entre los individuos relaciones cordiales, vínculos amistosos, basados en ciertas reglas aceptadas por todos y, fundamentalmente, en el reconocimiento y respeto de la personalidad humana. Permiten aumentar el nivel de entendimiento, a través de una comunicación eficaz y considerando las diferencias individuales. Disminuyen los conflictos usando en entendimiento y respeto de las diferencias y puntos de vistas de los otros reduciendo las divergencias y conflictos. Crean un ambiente armonioso con la comunicación, generando relaciones satisfactorias que permiten a cada individuo lograr la satisfacción de sus necesidades y alcanzar la realización y la felicidad. Importancia de las Relaciones Humanas.22

21

22

Brunet L. (2004), El Clima de Trabajo en las organizaciones. México: Trillas Keith Davis y Newtron John. Comportamiento Organizacional y Relaciones Humanas, octava edición.

75

Factores Negativos que impiden las Relaciones Humanas

No controlar las Emociones Desagradables; Es cuando mostramos mal humor, odio etc.

Agresión; Cuando atacamos u ofendemos con palabras, gestos o actitudes. La agresión es una manifestación de la frustración.

Fijación; Negarse a aceptar los cambios, permaneciendo atados al pasado

Terquedad; Negarse a aceptar las opiniones ajenas y no a aceptar las equivocaciones en nuestro juicio o ideas

Represión; Negarse a comunicarse con los demás, aceptar opiniones y consejos

Aislamiento; Apartarse o rechazar el trato con los demás por cualquier causa

Fantasías; Considerar que las ilusiones se realizarán solamente a través de medios mágicos, sin esfuerzo de parte nuestra y sin contar con la colaboración de los demás. Sentimiento de Superioridad o Inferioridad; Sentirse mejor que los demás en cualquier aspecto. O infravalorarse, sintiéndose inferior a los demás a causas de defectos o carencias reales o imaginarias 23

3.5.3. CALIDAD DE SERVICIO.

La calidad de servicio es la capacidad de satisfacer necesidades implícitas o explícitas que se debe brindar al cliente, esto conlleva a realizar funciones propias 23

http://kathy-miembarazo.blogspot.com/2009/08/que-permiten-las-relaciones-humanas.html

76

del personal que trabaja en el área secretarial, como es la organización de eventos ceremoniales y solemnes propios de la Institución, con las cuales debe hacer gala de sus mejores cualidades para que el acontecimiento se realice de la mejor manera, mediante la práctica de conocimientos sobre Etiqueta y Protocolo.

Etiqueta Es el conjunto de reglas y costumbres que nos permite desenvolvernos adecuadamente en los diferentes ambientes. Acto ceremonial y solemne que se observa en los palacios y sitios públicos.24 Protocolo Viene del griego protocollum y significa orden¨. Elemento de orden creado para evitar problemas y resolver divergencias que surgen constantemente del encuentro de las vanidades humanas. Como conducirse en las diferentes actividades sociales

La conversación es un cambio de ideas sobres diferentes puntos. A través de la conversación

desahogamos

situaciones al mismo

tiempo que adquirimos

conocimientos. La conversación nos brinda agradable momentos en nuestra vida diaria. Debemos respetar la opinión de los demás, debemos aprender a escuchar y evitar discutir aunque advierta un error no debes corregirlo. Cuando no domines un tema tu silencio será la mejor postura. Es más digno hablar poco y bien que mucho mal.

24

http://www.protocolo.org/

77

3.6. DESARROLLO DE LA PROPUESTA AREA

TEMA

SUBTEMA

TRABAJO

EMPOWERMENT

¿Qué

es

RESPONSABLE

TIPO el Seminario-

Dolores

EN

empowerment?

Taller

Camacho,

EQUIPO

Motivación a través

Yolanda

de la autoestima

Montero

Valoración de la organización Rediseño organizacional CLIMA

RELACIONES

¿Qué

son

las Mesa

LABORAL

HUMANAS

Relaciones

Redonda

Humanas?

Taller

Dolores y Camacho,

¿Qué permite las

Yolanda Montero

Relaciones Humanas? Factores

que

impiden la R.H. CALIDAD

ETIQUETA

DE

PROTOCOLO

SERVICIO

y Socialización

Y Etiqueta

Dolores

Protocolo-

dramatización

Camacho,

Definiciones

y taller

Yolanda

El protocolo en las

Montero

presentaciones ¿Cómo conducirse en las diferentes actividades sociales? Organización

de

eventos solemnes: sesión

solemne,

colocación

de

ofrendas, etc. 78

Referencia.- Para esta capacitación sugerimos a la

Lic. Carmita Aliaga Erazo,

Teléfonos: 2952437 celular 092915428 Valor $ 300.00

3.7. PLAN OPERATIVO DE LA PROPUESTA. Actividades

Recursos Humanos

Tiempo

Indicador

Materiales

Dialogar con

Jefe de

Cita, oficio

2 horas enero

tesis

el jefe de

Recursos

autorización

2011.

recursos

Humanos

material de

humanos para

autoras e

apoyo sobre el

dar a conocer

investigadoras

resultado de la

sobre la

de la tesis.

investigación

Reunión de

Secretarias

Tesis material

trabajo con las

autoras tesis

de apoyo sobre 2011.

elaboración de

Secretarias del

resultados de

afiches o

Gobierno

la

trípticos

Provincial de

investigación

investigación realizada y la propuesta de capacitación, autorización para sesión de trabajo con las secretarias del Gobierno Provincial de Bolívar 3 horas enero

Tesis

Bolívar Coordinar con

Jefe de

Documentos

3 horas enero

Propuesta de

el jefe de

Recursos

referentes a la

2011.

la tesis

recursos

Humanos e

capacitación

humanos sobre investigadoras

79

el capacitador de temas a tratarse, materiales a utilizarse y otros a la vez solicitar la delegación de esta actividad Constatación

Jefe de

Documentos

4 horas enero

Resultados

de resultados

Recursos

que abalice la

2011.

obtenidos

obtenidos

Humanos

ejecución de la capacitación

Verificación

Jefe de

Oficio de

2 días enero

Documentos y

de la

Recursos

Autorización

2011.

propuesta

autorización

Humanos Sr.

del Sr.

Prefecto

Prefecto para realización de la capacitación

Realización de

Capacitador

Papel esferos,

40 horas

Documentos

capacitación a

secretarias del

proyectores de

distribuidas en

que se apoyen

las secretarias

Gobierno

imágenes

10 días en

el facilitador

del Gobierno

Provincial de

pizarrón de

jornada de 4

Provincial de

Bolívar.

tiza líquida,

horas diarias

Bolívar en

marcadores,

temas: servicio

otros

al cliente, trabajo en equipo, calidad de servicio 80

Evaluación a

Jefe de

las Secretarias

Recursos

del Gobierno

Humanos

Provincial de

secretarias

Cuestionarios

2 horas

Documentos evaluativos

Bolívar. por parte del Jefe de Recursos Humanos a priori a la capacitación a las Secretarias del Gobierno Provincial de Bolívar

81

3.8. RESULTADOS ESPERADOS. La integración e involucramiento de las secretarias del Gobierno Provincial de Bolívar harán que el trabajo en equipo sea lo más recomendable para la atención al cliente y el desarrollo de un buen clima laboral. Se espera la participación de todo el personal de secretaría.

Cada funcionaria se sentirá identificada con la misión, visión y políticas institucionales, a la vez que participará en la toma de decisiones para alcanzar los mismos; pues así se pondrá énfasis en el liderazgo que cada empleada deba ejercer, en su espacio laboral, facilitando la solución de problemas que se presenten. Un espíritu de equipo cooperará y apoyará constantemente a los demás miembros del área secretarial, pues el compromiso y la confianza en el desempeño laboral brindarán una buena calidad de servicio y atención al cliente.

La capacitación oportuna que debe brindar los directivos y autoridades del Gobierno Provincial de Bolívar, en el área secretarial hará posible el mejoramiento de la calidad del servicio esto probará satisfacción en las funcionarias de esta área, pero lo más recomendable en este caso será la aplicación de los conocimientos recibidos. Es importante recibir esta capacitación para que el clima laboral sea el adecuado para el cumplimiento de los objetivos institucionales.

82

10. BIBLIOGRAFÍA. Alfonso, Y. (2007) diagnóstico del Clima Laboral en la Casa Matriz de la empresa Almacenes Universales S.A. trabajo de diploma. Universidad de la Habana. Colunga, C. (2006). La Calidad en el Servicio al Cliente. 1ra. Edición. Panorama Editores, México. Díaz, Yelenys y Pons, R. C. (2003ª). “Conceptualización y medición de la calidad de servicio en la sucursal 4312 del Banco Popular de Ahorro de Santa Clara a través de la pauta no confirmatoria subjetiva (Método Q)”. Ferrer, K. (2005): diagnóstico del Clima Laboral y de los recursos Humanos de la Unidad Horovitz, J. (2006). La Calidad del Servicio: A la Conquista del Cliente. Madrid. Editorial Mc Graw Hill. Izquierdo, J. (2006): Las personas en las organizaciones: trabajo y realización personal. Brunet L. (2004), El Clima de Trabajo en las organizaciones. México: Trillas Revista Capital Humano, Nº 203, pág. 82, Octubre 2006. Ohno, I. (2007). ¿Quiénes son nuestros clientes?. Calidad y Productividad. (7), 4550. Scott Cynthia D. y Jaffe Dennis T.Cómo Otorgar Poder y Autoridad a su Equipo de Trabajo Keith Davis y Newtron John. Comportamiento Organizacional y Relaciones Humanas, octava edición. SITIOS WEBS VISITADOS. www.anesm.net/anesm/frdcargas/pinv 2007accesit2.pdf Htpp://www.degerencia.com/artculo/definición_del_clima_laboral http//www.losrecursoshumanos-com/contenidos/648-deficion-de-clima-laboral.html http://www.arearh.comrrhh/definicion_clima.htm htt://www.degerencia.com/articulo/definición_del_clima laboral http://secretariaslideres.wordpress.com/2009/10/07/un-equipo-de-trabajo-y-el-tabajodel-equipo/

83

http://foro.univision.com/t5/Club-de-las-Secretarias/TRABAJO-EN-EQUIPO http://kathy-miembarazo.blogspot.com/2009/08/que-permiten-las-relacioneshumanas.html http://es.wikipedia.org/wiki/Ruido_(sonido) http://www.mmrree.gob.ec/

84

85