Cierre de Venta y Seguimiento

 

  Cierre de venta El cierre de ventas es una etapa del proceso del  proceso de ventas en donde, luego de haber presentado un producto a un cliente potencial, y haber hecho frente a sus objeciones, se intenta cerrar la venta, es decir, se intenta inducirlo o convencerlo de decidirse por la compra. Momento en el cual el cliente clien te potencial (prospecto de venta) pasa a convertirse en nuestro cliente. el cierre, positivo o no, va a depender mucho más de nuestra capacidad de haber establecido una conexión con el cliente, cliente , haber demostrado valor y haber respondido con confianza a sus objeciones. Y no de las palabras concretas que usemos para finalizar el proceso. Para cerrar una venta debemos ser pacientes, esperar el momento oportuno oport uno (el cual puede darse incluso al principio de la presentación), y nunca presionar o forzar al cliente, sino inducirlo sutilmente. El vendedor debe escuchar dos veces más de las que habla. Es muy importante no confundir presionar con cerrar. Existen varios vendedores que presionan al prospecto y lo hacen sin pensar. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Este es el mejor producto en el mercado Esto es lo que usted necesita Aproveche ahora Más vale que se apresure Los precios van van a aumentar Va a perder este Hay otra persona interesada Es la mejor compra

En el momento en que el vendedor hace esto, el cliente se da cuenta de que lo están presionando, pierde la confianza y se habrá perdido la venta. Una forma de hallar el momento oportuno es identificando señales en el cliente que indiquen que quiere cerrar el trato, las cuales podrían incluir acciones físicas, comentarios o preguntas. Puede ser que el cliente haga una manifestación directa que no deje lugar a dudas en cuanto a sus intenciones de compra, por ejemplo: «bien, pues envíeme 10 docenas...» o «rellene el pedido y se lo firmaré ahora mismo». Pero no nos engañemos, esto no ocurre con frecuencia, lo normal es que el cliente dude, se lo piense, dé vueltas a la idea y, en todo caso, nos envíe alguna «señal de compra».

 

Los dos tipos de «señales de compra» que el cliente puede emitir son: verbales y no verbales.

Señales verbales: demostrar interés súbito, el cliente se interesa de repente por algún detalle del producto; también la petición de consejo, el cliente demuestra su interés pidiendo opinión o consejo a personas próximas a él. En este caso, hay que poner mucho cuidado en esa nueva persona, el vendedor deberá presentarle sus argumentos pues puede favorecer o entorpecer la venta y hacerle hacerl e ver la importancia de su decisión. Otras señales positivas son las preguntas relacionadas con la compra, tales como: «¿qué modelos tiene?», «¿en qué colores los fabrican?», «¿qué oferta tiene ese producto?», «¿qué facilidades de pago me darán?», «¿qué tiempo tardan en servirlo?», «¿se puede pagar con tarjeta de crédito?». Es buena señal que el cliente empiece a usar el posesivo al referirse al producto, en ese caso el producto ya está prácticamente vendido. También cuando el cliente pide una prueba es una muestra definitiva del interés del cliente hacia el producto.

Las señales seña les no verbales son los gestos y el lenguaje corporal que el cliente realiza. Se observarán cuidadosamente sobre todo las actitudes de indecisión: acariciarse la barbilla o pellizcarse una oreja, rascarse la cabeza, si se relaja y abre las manos, descruza las piernas, se inclina hacia delante, examina de nuevo la muestra o toma en sus manos el pedido.  Algunos momentos en los cuales podríamos podríamos decidir inducir, invitar o motivar al cliente potencial a decidirse por la compra o cerrar el trato son:  

cuando el cliente se erguía en su asiento y asiente con la cabeza indicando su aprobación.

 

cuando el cliente empieza a mostrar corporalmente que ya quiere concluir la entrevista, por ejemplo, al ver la hora.

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cuando el tema de conversación ya no es sobre el producto, sino sobre las condiciones de pago o entrega.

 

cuando el cliente empieza a preguntar acerca de los precios y condiciones del crédito.

 

casi inmediatamente después de iniciarse el contacto.

 

después de una demostración.

 

después de haber absuelto una objeción.

 

después de que el cliente ha respondido afirmativamente en reiteradas oportunidades.

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después de una presentación formal del producto.

 

después de varias visitas o contactos.

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TÉCNICAS DE CIERRE Una vez se hayan captado una o varias señales de compra, el vendedor procederá a resumir los beneficios aceptados por el cliente, haciéndole preguntas sobre los beneficios que a él le han parecido relevantes. Procurar, a ser posible, que sea el propio cliente quien lo haga. El segundo paso es solicitar el pedido con toda firmeza, fijando la fecha de entrega, el lugar, la cantidad, forma de pago, el color, modelo, etc. Ejemplo: «... entonces, ¿qué color ha elegido?, etc.» o «si hacemos el pedido ahora lo tendrá dentro de 15 días...». Es muy importante ofrecer ofr ecer al cliente dos alternativas p para ara que pueda elegir entre las dos la que más se ajuste a sus necesidades. Ejemplo: «¿... lo quiere verde o lo prefiere rojo?», «¿le envío 300 o prefiere únicamente 250...?», «¿lo pagará al contado o en tres plazos...?». Esto hace que el cliente se quede con la impresión de haber tomado la decisión final y, por tanto, el que ha dicho la última palabra.

TIPOS DE CIERRE: 1. Cierre directo. Cuando el vendedor ha recibido varias aceptaciones de parte del cliente sobre los beneficios de su producto, ya que éstos satisfacen las necesidades de su cliente, el vendedor le pide la conformidad abiertamente, dándole a firmar la orden de pedido. 2. Orden de cierre. Muy parecido al anterior, la variación en este caso consiste en que el vendedor toma notas y le pregunta por algo muy simple, en principio, por ejemplo: «dígame señorita García, éste es el número 17 de la calle de los Milagros, ¿no es así? ¿Y su teléfono es el 91.593?12.15? Ud. tiene línea ADSL con Telefónica, ¿verdad?». De esta forma le va acostumbrando a decir sí; después, llegado el momento, con el mismo aplomo, se le puede decir: «firme aquí...», o un poco más suave, «¿quiere firmar, por favor?». 3. Cierre presuntivo. Muchos clientes dudan al tener que decidir sobre una elección importante, sin embargo, son capaces de decidir sobre los pequeños detalles, por ejemplo: en una tienda tie nda de muebles un vendedor lleva más de media hora tratando de convencer a una joven pareja sobre la compra de un sofá; ninguno de los dos acaba por decidirse. Entonces el vendedor se acerca a ellos con las muestras de la tela para que elijan con la que quieren tapizarlo. En el momento en que los dos han elegido una, han aceptado implícitamente la compra del sofá.

 

  4. Hacer desear . Privar al cliente de la posesión del producto, desarrollando en él un sentimiento de frustración que aumenta el deseo de poseerlo. Ejemplos: Ejempl os: «voy a ver si queda...»; «se lo voy a enseñar..., pero no voy a poder servírselo hoy...»; «únicamente me queda éste y se lo he reservado a un cliente que ha venido anteriormente...» 5. Anticipar la posesión. Hacer que el cliente se vea ya utilizando el producto y sienta las satisfacciones que le dará. Por ejemplo: hacer que conduzca el automóvil que se le intenta vender. 6. Cierre por oferta. Decirle al cliente que el producto o servicio va a aumentar de precio a partir de la siguiente semana o mes, o que la oferta está limitada a un período pequeño del tiempo. Si el cierre de venta no se produce luego de estos ensayos, puede deberse a:  

el cliente no está listo para cerrar el trato.

 

al cliente le quedan interrogantes y objeciones no manifestadas.

 

el vendedor no ha brindado toda la información que debió dar.

 

no se han absuelto todas las objeciones expresadas o se han absuelto de modo insatisfactorio.

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En estos casos debemos ser pacientes, reorganizar nuestra presentación o nuestros argumentos, brindar una mayor información, contrarrestar sus argumentos, resaltar nuevos beneficios e intentarlo nuevamente.

EL SEGUIMIENTO SEGUIMIENTO DE LA VENTA: Muchos agentes comerciales cometen el error de creer que cuando se cierra la venta ha terminado su trabajo, éste no es un planteamiento correcto. El vendedor debe asegurarse que el cliente queda completamente satisfecho con el servicio para lo cual tendrá que realizar actividades de seguimiento de la venta. Estas actividades consisten en asegurarse de que todas las acciones que siguen al cierre se efectúan correctamente.

 

Con el seguimiento se logra: 

  Un mejor servicio de venta.  venta.    Una imagen de honestidad y seriedad. seriedad.     Clientes más satisfechos. satisfechos.     ACTIVIDADES DE SEGUIMIENTO:  

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a. Confirmar que: i. El pedido llega en buen estado. estado.   ii. El producto posee todas las característica características s pr prometidas. ometidas.   iii. Se cumplen los plazos de entrega. entrega.   b. Realizar encuestas telefónicas. De este modo asegurarnos que están satisfechos con el producto.

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c. Atender las reclamaciones de forma rápida y amable. Si un cliente no queda completamente satisfecho con el bien que ha comprado debemos escuchar sus quejas he intentar solucionar el problema amablemente. Si lo conseguimos es muy probable que vuelva a comprar en nuestro establecimiento porque sabrá que si hay algo que no es de su agrado se le atenderá sin poner objeciones. d. Mantener informados a los clientes. Mantenerlos informados sobre nuevos productos o servicios que pudieran interesarles. De esta forma conseguiremos no perder contacto con el cliente y que éste nos tenga en cuenta para sus futuras compras.  compras.  Por tanto, la importancia del seguimiento de la venta se centra tanto en aumentar la satisfacción del cliente al sentir que recibe un servicio más completo como en mejorar la reputación del vendedor. Un representante de ventas que se preocupa por sus clientes da una imagen de honestidad y sinceridad.  sinceridad.  Como veremos en el siguiente punto, un cliente satisfecho probablemente mantendrá mantendrá una bue buena na relación con la empresa a lo largo del tiempo y esto es lo que realmente nos interesa, de ahí la importancia del seguimiento de la venta.

La Fidelización de Clientes.   A lo largo largo de este módulo hem hemos os menciona mencionado do varias veces el objetivo fin final al del proceso de venta:  venta: 

 

 

Conseguir clientes que mantengan una relación larga, duradera y rentable con la empresa, es decir, conseguir clientes fieles.

Si logramos cerrar una venta hoy y el cliente no se siente satisfecho con la compra que ha realizado decidirá no volver a mantener relaciones comerciales con nuestra empresa, por lo tanto, estaremos perdiendo muchas oportunidades de ventas futuras.  futuras.   Queremos clientes satisfechos que piensen en nuestra compañía cuando tengan que realizar otras compras.

He aquí unos de los elementos más importantes de la fidelización: