CHAPTER 8 & 9.ppt

CHAPTER 8

MOTIVATION AND EMPOWERMENT BY: SETIA TJAHYANTI

LEADERSHIP AND MOTIVATION • Motivation adalah kekuatan dari dalam/ luar seseorang yang merangsang antusiasme dan persistence untuk terus menerus melakukan suatu tindakan tertentu. • Motivation sangat berkaitan erat dengan phsicological phsicological internal eksternal dalam setiap diri individu untuk bergerak dan melakukan sesuatu yang diinginkan.

• Jadi istilah motivasi berhubungan dengan ide, gerakan atau merupakan suatu sesuatu hal yang mendorong atau menggerakkan kita untuk berperilaku dengan cara tertentu. • Kemampuan untuk melakukan usaha tingkat tinggi dalam mencapai tujuan organisasional, organisasional, dikondisikan oleh kemampuan usaha tersebut memuaskan kebutuhan individual.

DEFINISI MOTIVASI • Stephen P.Robbins “We’ll define motivation as the willingness

to ex ex ert hig h level levelss of effort towa towarr d org aniza ni zatti onal onal g oal oals , condit c onditii onal onal by by

effort’s ability to satisfy some individual need”. “Motivasi sebagai suatu kerelaan untuk

ber ber us aha s eopt eopti mal mung mung k i n dal dalam  penca  penc apai pai an tuj tujuan uan org or g anis ni s as i ya y ang dipeng ar uhi oleh oleh kem k ema ampuan puan us aha untuk untuk memua memuass k an beber beber apa k ebutuhan ebutuhan individu”.

EXHIBIT 9.1

A SIMPLE MODEL OF MOTIVATION

NEED Create desire to Fulfill needs (food, friendship Recognition, achievement

BEHAVIOR Create desire to Fulfill needs (food, friendship Recognition, achievement

REWARDS satisfy needs. Intrinsic or extrinsic reward

FEEDBACK Reward informs person whether behavior was appropriate and should be used again

Needs (Kebutuhan Karyawan)

Behavior  (Perilaku Karyawan) Pendekatan yang tepat utk memotivasi karyawan agar menghasilkan perilaku yg efektif & efisien:

Kebutuhan karyawan dapat dibedakan sbb:

Rewards Reward yg sesuai bagi karyawan:

Need based Theory of Motivation Source of Need

 Acquired Needs (Kebutuhan yg dipelajari sbg respon thd lingkungan)

Innate Need (Kebutuhan bawaan)

Purpose of Need

Example of Need Level of Need

 Abraham Maslow

David C. McClelland

SelfSelf-fulfillment  Actualizatio  Achievement Psychogenic n High (Kebutuhan yg Level muncul utk Prestige, status, Secondar  Power, meresponi Ego y& self-esteem  Achievement kondisi Tertiary psikologis  Affection, Needs seseorang & friendship, Social Affiliation hubungannya belonging dg org lain) Protection, Safety & Power  Low order, stability Security Level Biogenic (Kebutuhan utk Food, water, air, Primary Physiologica bertahan shelter, sex Needs l hidup)

Herzberg

Motivator 

Hygiene

Objective

Method

Empowerment (Give people Grow control of their People own & power to affect result)

Control People

Carrot & Punishment (Reward & Punishment)

 Approach

Leadership

People  Attitude

 Appropriate Reward

Give the best effort

Intrinsic (reward from performing process/ action)

Conventional Perform Management adequately

Extrinsic (reward from external)

Intrinsic and Extrinsic Rewards • INTRINSIC REWARDS Penghargaan yang diperoleh dari kepuasan internal seseorang/ individu yang diperoleh melalui suatu proses dari kemampuan dalam suatu kegiatan/ pekerjaan. Contoh: prestasi, pengakuan, kemajuan, kemampuan seseorang untuk berkembang, kemungkinan untuk maju.

• EXTRINSIC REWARDS Penghargaan yang diperoleh dari orang lain, biasanya dari atasan atau supervisor termasuk promosi atau peningkatan pembayaran. Contoh: Upah, gaji, kondisi kerja, prosedur dan kebijakan perusahaan, hubungan dengan rekan sekerja dan atasan. • SYSTEM-WIDE REWARDS Penghargaan yang diperuntukan bagi semua orang atau karyawan dalam suatu oarganisasi/ perusahaan • INDIVIDUAL REWARDS Penghargaan yang berbeda untuk setiap individu dalam suatu organisasi yang sama.

EXHIBIT 9.2

EXAMPLE OF INTERINSIC AND EXTRINSIC REWARDS Extrinsic

Individual

Large merit increase

System-wide

Insurance benefits

Intrinsic

Feeling of self-fulfillment

Pride in being part of a “winning “ organization

EXHIBIT 9.3

NEEDS OF PEOPLE AND MOTIVATION METHODS Needs of people

Conventional Management

Leadership

Lower needs

Higher needs

Carrot & stick (Extrinsic)

Empowerment (Intrinsic)

Control people

Growth &  fulfillment

Adequate effort

Best effort

NEEDS-BASED THEORIES OF MOTIVATION • Maslow’s Needs Hierarchy Theory Teori ini dikemukakan oleh A.H. Maslow dan merupakan kelanjutan dari “human science theory” Elton Mayo yang menyatakan bahwa kebutuhan dan kepuasan seseorang itu  jamak yaitu kebutuhan biologis dan psikologis berupa materiil dan non materiil.

Dasar Maslow’s Need hierarchy theory

a. Manusia adalah mahluk sosial yang berkeinginan, ia selalu menginginkan lebih banyak. Keinginan ini terus menerus, baru berhenti jika akhir hayatnya tiba. b. Suatu Kebutuhan yang telah dipuaskan tidak menjadi alat motivasi bagi pelakunya, hanya kebutuhan yang belum terpenuhi yang menjadi alat motivasi. c. Kebutuhan manusia itu bertingkat-tingkat (hierarchy) sbb: 1. Physiological Needs 2. Safety and Security Needs 3. Affiliation or Acceptance Needs (Belongingness) 4. Esteem or Status Needs 5. Self Actualization

1.

2.

3.

Physiological Needs Kebutuhan dasar yang bersifat psikologis seperti makanan, air, sex, dan kebutuhankrbutuhan badaniah lainnya. Safety Needs Kebutuhan akan suatu lingkungan yang aman, yang terbebas dari kekerasan, intimidasi dan kenyamanan di tempat kerja. Belongingness Needs Kebutuhan saling interaksi dengan yang lain, persahabatan dll. Dalam organisasi/ perusahaan setiap individu membutuhkan teman sekerja, team, hubungan baik dengan atasan (Spv) atau sesama karyawan.

4. Esteem Needs Kebutuhan akan penghargaan, pengakuan serta sifat sifat saling menghargai satu dengan yang lainnya dalam organisasi. (Menghormati diri sendiri, otonomi, dan achievement, status, recognition dll) 5. Self Actualization Kebutuhan bagi setiap orang yang memiliki potensi yang dapat ditransformasikan hingga prestasinya dapat meningkat melalui perilaku yang baik. (potensi untuk berkembang dan pemenuhan diri sendiri)

EXHIBIT 9.4

MASLOW’S HIERARCHY OF NEEDS Need Hierarchy

Fulfillment on the Job

Self-actualization Needs

Opportunities for advancement, autonomy, growth, creativity

Esteem Needs

Recognition, approval, high status, increased responsibilities

Belongingness Needs

Safety Needs

Physiological Needs

Work groups, clients, coworkers, supervisors

Safe work, fringe benefits, job security

Heat, air, base salary

• Herzberg’s Two-Factor Theory Teori motivation-hygene diperkenalkan oleh Frederick Herzberg, seorang Psikolog dengan kepercayaan bahwa hubungan seseorang dengan pekerjaannya adalah yang paling utama maka perilakunya terhadap pekerjaan menentukan kesuksesan dan atau kegagalan dalam pekerjaan.

 Ada faktor kepuasan dan ketidakpuasan yang memotivasi manusia 1. Hygiene Factor, Bila terpenuhi akan menyingkirkan ketidakpuasan termasuk: recognition, achievement, tanggungjawab, pekerjaan, pertumbuhan pribadi. 2. Motivator, Bila terpenuhi akan memberikan kepuasan termasuk kondisi kerja, gaji dan keamanan kerja, kebijakan perusahaan, hubungan interpersonal.

EXHIBIT 9.5

HERZEBERG’S TWO-FACTOR THEORY Highly Satisfied

Area of Satisfaction Motivators Achievement Recognition Responsibility Work itself Personal growth

Motivators influence level of satisfaction.

Neither Satisfied nor Dissatisfied

Area of dissatisfaction Hygiene Factors Working condition Pay and security Company policies Supervisor Interpersonal relationship

Highly Dissatisfied

Hygiene factors influence level of dissatisfaction

• Acquired Needs Theory Teori kebutuhan yang dikemukakan oleh David McClelland ini memfokuskan pada 3 kebutuhan yaitu achievement, power dan affiliation yang dipelajari manusia sepanjang hidupnya. 1. Need for achievement dorongan untuk melampaui, untuk meraih keberhasilan dan bekerja keras untuk mencapai sukses, hasrat untuk mencapai sesuatu yang kadang sulit dicapai seperti pencapaian suatu standar yang terlalu tinggi, atau jenis pekerjaan yang sangat kompleks.

2. Need for affiliation Dorongan untuk menjadi bersahabat dan hubungan interpersonal yang dekat, menghindari konflik dan mempererat persaudaraan. 3. Need for power  Kebutuhan untuk membuat orang lain berperilaku seperti yang diinginkan, mempengaruhi atau mengontrol orang lain, bertanggungjawab dan mempunyai kewenangan.

OTHER MOTIVATIONAL THEORIES • Reinforcement Perspective on Motivation Motivasi muncul sebagai akibat hubungan antara perilaku dan ko sekuensinya melalui perubahan-perubahan yang terjadi sehingga berpengaruh pada penghargaan atau hukuman.

a. Behavior modification Tehnik teori penguatan untuk mengubah perilaku dengan mengubah konsekuensinya (Reward/ Punishment) b. Law of Effect Perilaku yang tidak memberikan reinforcement akan diulang c. Reinforcement Segala yang menyebabkan perilaku diulang (penguatan/konsekuensinya) d. Extrintion Perilaku yang tidak lagi direinforce sehingga tidak akan terjadi lagi dimasa yang akan datang.

• Reinforcement dibagi menjadi 2 yaitu: 1. Positive Reinforcement Konsekuensi positif/ reward yang merupakan pendataan/ pengadministrasian dari perilaku yang baik. Misalnya datang ke kantor tepat waktu, tidak banyak membuat kesalahan di kantor  2. Negative Reinforcement Konsekuensi negatif/ punishment yaitu hukuman yang diberikan kepada pekerja atau karyawan karena kesalahan-kesalahan dalam melaksanakan tugas.

• Expectancy Theory Motivasi tergantung harapan individu atas kemampuan mereka melakukan tugas untuk memperoleh rewards. Karyawan akan termotivasi untuk melakukan usaha yang keras ketika ia percaya bahwa usaha itu akan membawa pada penilaian kinerja yang baik, dan penilaian kerja yang baik akan membawa imbalan organisasi seperti bonus, kenaikan gaji atau promosi. Dan rewards itu akan memuaskan tujuan individu karyawan. Kuatnya kecenderungan untuk bertindak dalam suatu cara tertentu bergantung pada kekuatan. Suatu pengharapan bahwa tindakan itu akan diikuti oleh suatu keluaran tersebut bagi individu.

Teori ini terfokus pada 3 hubungan, yaitu: 1. Effort - Performance relationship Keuntungan yang diterima oleh seseorang yang melaksanakan suatu usaha ditentukan akan membawa pada performance. 2. Performance - Rewards relationship Tingkat dimana individu percaya bahwa melaksanakan sesuatu pada tingkat tertentu akan membawa pada pencapaian hasil yang diinginkan 3. Rewards – Personal Goals relationship Tingkat dimana imbalan perusahaan memuaskan tujuan atau kebutuhan individu akan imbalan potensial tersebut sebagai individu.

• Equity Theory Manusia termotivasi untuk mencari keadilan sosial sebagai rewards kinerja mereka. Kesamaan (equity) berperan dalam motivasi. Para karyawan membandingkan input & output yang diterimanya dengan yang lain. Input meliputi: pendidikan, pengalaman, upayaupaya dan kemampuan. Output meliputi: pembayaran, pengakuan. Promosi dan penghargaan lainnya.

• Sebuah pernyataan ekuitas ada ketika rasio keluaran seseorang terhadap masukan sesuai dengan rasio orang lain dalam sebuah kelompok kerja. • Inequity terjadi ketika rasio masukan dan keluaran diluar keseimbangan, seperti ketika seorang karyawan dengan tingkat pengalaman dan kemampuan yang tinggi menerima gaji yang sama dengan seorang karyawan baru yang mempunyai tingkat kemampuan, pendidikan dan pengalaman lebih rendah.

Ada 4 perbandingan yang dapat dilakukan karyawan: 1. Self-inside Pengalaman karyawan dalam posisi berbeda didalam organisasi 2. Self-outside Pengalaman karyawan dalam situasi atau posisi berbeda diluar organisasi 3. Other-inside Individu atau eklompok dan didalam organisasinya 4. Other-outside Individu atau kelompok lain diluar organisasinya.

THE CARROT-AND-STICK CONTROVERSY • Motivasi penghargaan dan hukuman yang dipraktekkan dalam banyak organisasi selalu dikaitkan dengan kenyataan bahwa kinerja penghargaan mengacu pada pembayaran. • Insentif keuangan dapat sedikit efektif, untuk sesuatu, memberikan peningkatan gaji atau bonus kepada seorang karyawan dapat memberikan tanda bahwa pemimpin menilai kontribusi mereka terhadap organisasi. • Beberapa peneliti berpendapat bahwa menggunakan uang sebagai motivator selalu membawa kepada kinerja yang tinggi.

Penghargaan ekstrinsik adalah baik motivasi yang tidak tepat maupun yang tidak produktif dan mungkin bekerja melawan minat terbaik dari organisasi. Alasan-alasan untuk Kritik atas pendekatan carrot and stick terutama pada penggunaan extrinsic rewards adalah: 1. Extrinsic reward mengurangi dan menghapus intrinsic rewards 2. Extrinsic reward bersifat sementara 3. Extrinsic reward mengasumsikan manusia didorong oleh lovers needs 4. Organisasi terlalu kompleks untuk pendekatan carrot and stick 5. Carrot and stick mematikan motivasi orang untuk bekerja sebagai kelompok

• Program insentif dapat menjadi sukses, khususnya ketika orang-orang secara aktual termotivasi oleh uang dan pengurangan kebutuhan. Meskipun demikian, insentif individual cukup jarang untuk memotivasi perilaku yang menguntungkan organisasi secara keseluruhan. • Salah satu cara untuk seorang pemimpin menempatkan kontroversi dari carrot-and-stick adalah untuk memahami kelemahan dan kekuatan program dan mengambil sisi positifnya tetapi mengurangi dampak pemacu ekstrinsiknya. Seorang pemimpin juga melihat kepada kebutuhan orang-orang yang tinggi dan tidak ada bawahan yang akan bekerja dimana tidak ada penawaran terhadap pemuasan kebutuhan individu sebaik pembayaran gaji tahunan.

EMPOWERMENT • Empowerment atau pembagian kekuasaan adalah delegasi kekuasaan/ informasi/ wewenang kepada bawahan untuk memotivasi karyawan dengan intrinsic rewards. • Pemberian wewenang mengacu pada pembagian kekuasaan, pendelegasian kekuasaan dan otoritas kepada bawahan dalam organisasi.

Peningkatan kekuasaan dan tanggungjawab membawa motivasi yang lebih besar, meningkatkan kepuasan karyawan. pemberian wewenang kepada pekerja, meliputi penambahan tanggungajwab kerja, otoritas untuk mendefinisikan pekerjaannya, dan kekuasaan untuk membuat keputusan merupakan indikator yang paling dramatis atas kepuasan pekerjaan.

ELEMENTS OF EMPOWERMENT 5 faktor yang perlu diperhatikan sebelum melakukan empowerment: 1. Karyawan mendapatkan informasi tentang visi dan misi perusahaan 2. Karyawan mendapatkan pengetahuan dan keahlian untuk mencapai tujuan perusahaan 3. Karyawan mempunyai kemampuan untuk membuat keputusan substantive 4. Karyawan mengerti tujuan dan pengaruh dari pekerjaannya 5. Karyawan diberikan penghargaan berdasarkan kinerja perusahaan

EXHIBIT 9.6

THE EMPOWERMENT CONTINIUM Self-management High

Self-directed teams Cross-functional teams

Quality circles Participation groups Degree of  Empowerment

Suggestion Program Periodic Briefing

Low

Few

Many and Complex Employee

CHAPTER 9

LEADERSHIP COMMUNICATIONS

BY: SETIA TJAHYANTI

HOW LEADER COMMUNICATE • Motivasi sangat tergantung pada kemampuan pemimpin untuk berkomunikasi secara efektif. Kepemimpinan tidak dapat terjadi tanpa komunikasi yang efektif. • Kepemimpinan berarti mempengaruhi orang untuk membawa perubahan atas suatu visi atau masa depan yang diinginkan organisasi.

• Pemimpin berkomunikasi untuk membagi visi dengan orang lain, menginspirasi dan memotivasi mereka untuk mencapai visi yang diinginkan, dan membagun nilai-nilai dan kepercayaan guna mencapai hubungan kerja yang efektif dan pencapaian tujuan organisasi.

EXHIBIT 6.1

THE LEADER AS COMMUNICATION CHAMPION

Internal and External Sources

Listening Discernment interpretation

leader as Communication Champion

Actions Direct attention to vision/values, create open climate Methods Use rich channels, stories, metaphors, openness, dialogue

MANAGEMENT COMMUNICATION • Peran utama seorang manajer adalah “pengolah informasi” • Manajer menghabiskan 80% dari setiap hari kerja berkomunikasi dengan orang lain (rapat, telepon, berbicara informal dengan oarng lain) • Manajer mengamati lingkungannya untuk mendapatkan informasi pribadi dan tertulis, mengumpulkan fakta, data dan ide-ide, yang kemudian dikirimkan kepada bawahannya dan orang lain yang dapat menggunakannya.

• Manajer menerima berita2 dan umpan balik dari bawahannya untuk melihat apakah terjadi kesalahan dalam penterjemahan berita yang dikirimnya dan menentukan apakah perlu dilakukan perubahan berita agar lebih akurat. • Manajer memiliki tanggungjawab yang besar dalam mengarahkan dan mengontrol sebuah organisasi. • Efektivitas komunikasi didasari dengan ketepatan formulasi berita dengan sedikit statistik dan keputusan2.

LEADER COMMUNICATION • Pemimpin sering kali mengkomunikasikan gambaran besar -visi- daripada fakta dan potongan-potongan informasi. • Bilamana seorang manajer bertindak sebagai pengolah informasi untuk menyebarkan data secara tepat, seorang pemimpin dapat terlihat sebagai juara komunikasi (communication champion) • Seorang communication champion adalah seorang yang secara filosofis yakin bahwa komunikasi adalah penting untuk membangun kepercayaan dan mendapatkan komiten terhadap visi.

• Pemimpin menggunakan komunikasi untuk mengisnpirasi dan menyatukan manfaat dan identitas orang-orang secara umum. • Seorang CC memungkinkan pengikut-pengikutnya menghidupkan visi perusahaan dalam aktivitas sehari-hari mereka. • Orang memerlukan visi untuk memotivasi mereka menuju masa depan. Belajar, menyelesaikan masalah, membuat keputusan dan berstrategi semua adalah berorientasi dan berasal dari visi. • Pemimpin secara aktif berkomunikasi melalui kata-kata dan tindakan setiap hari. Komunikasi reguler penting untuk membangun hubungan pribadi dengan para pengikutnya.

• Dengan membangun komunikasi yang terbuka, aktif mendengarkan orang lain, belajar melihat dengan jelas berita2 dasar dan mempraktekan dialog, pemimpin memfasilitasi dan mendukung percakapan strategis yang menggerakan organisasi kedepan. • Komunikasi pemimpin adalah mengarah kepada manfaat ( purpose directed ), yang mengarahkan perhatian setiap orang kepada visi, nilai-nilai dan hasil yang diinginkan kelompok atau organisasi dan menyakinkan orang untuk bertindak membantu pencapaian visi tersebut.

EXHIBIT 6.1

THE LEADER AS COMMUNICATION CHAMPION

Internal and External Sources

Listening Discernment interpretation

leader as Communication Champion

Actions Direct attention to vision/values, create open climate Methods Use rich channels, stories, metaphors, openness, dialogue

CREATING AN OPEN COMMUNICATION CLIMATE

• Menciptakan komunikasi yang terbuka dengan cara membagi semua informasi kepada semua anggota organisasi sehingga dapat membagun kepercayaan dimana unsur-unsur yang diperlukan dalam interaksi komunikasi antara leader dan follower dapat memberikan semangat dan komitmen terhadap tujuan organisasi.

EXHIBIT 6.2 WHY OPEN THE COMMUNICATION CLIMATE?

An open climate is essential for cascading vision, and cascading is essential because: Natural Law 1: You Get What You Talk About A vision must have ample ‘air time’ in an organization. A vision must be shared And practiced by leaders at every opportunity. Natural Law 2: The Climate of an Organization Is a Reflection of the Leader A leader who doesn’t embody the vision and values doesn’t have an organization that does. Natural Law 3: You Can’t Walk Faster Than One Step at a Time A vision is neither understood nor accepted overnight. Communicating must be built into continuous, daily interaction so that over time followers will internalize it.

Listening and Discernment • Listening Mendengar adalah keterampilan memperoleh dan menginterpretasikan arti seseungguhnya dari suatu pesan • Discernment Mendengarkan dengan mendeteksi isi pesan yang tidak terucap tersembunyi dibalik percakapan.

EXHIBIT 6.3 TEN KEYS TO EFFECTIVE LISTENING Keys

Poor Listener

1.

Listen actively

Is passive, laid back

2. 3.

Find areas of interest Resist distractions

Tunes out dry subjects Is easily distracted

4.

Tends to daydream with slow speakers

7.

Capitalize on the thought is is faster than speech Be responsive Judge content, not delivery Hold one’s fire

8. 9.

Listen for ideas Work at ideas

5. 6.

10. Exercise one’s mind

Is minimally involved Tunes out if delivery is poor Has preconceptions; argues Listens for facts No energy output; faked attention Resists difficult material in favor of light, recreational material

Good Listener Asks questions; paraphrases what is said Looks for opportunities, new learning Fights distractions; tolerates bad habits; knows how to concentrate Challenges, anticipates. Summarizes; listens between lines to tone of voice Nods; shows interest, positive feedback Judges content; skips over delivery Errors Does not judge until comprehension is complete Listens to central themes Works hard; exhibit active body state, eye contact Uses heavier material as exercise for the mind

• Dialogue merupakan suatu interaksi timbal balik antara pembicara dan pendengar yang sama-sama memahami maknaa dan arti dari pokok pembicaraan.

EXHIBIT 6.4 DIALOGUE AND DISCUSSION THE DIFFERENCE Conversation Lack of understanding, disagreement, divergent points of view, evaluate others

Dialogue

Discussion

Reveal feelings

State positions

Explore assumptions

Advocate convictions

Suspend convictions

Convince others

Build common ground

Build oppositions

Result

Result

Long term, innovative solutions

Short-term resolution

Unified group

Agreement by logic

Shared meaning

Opposition beaten down

Transformed mind-sets

Mind-sets held onto

COMMUNICATIONS • Komunikasi harus mencakup pentransferan dan pemahaman makna. • Suatu ide atau gagasan, tidak perduli seberapa besarnya itu tidak berguna sebelum diteruskan dan dipahami oleh orang lain. Komunikasi yang sempurna eksis apabila suatu pikiran atau ide diteruskan sehingga gambaran mental yang dipresepsikan penerima persisi sama dengan yang dibayangkan. • Jadi komunikasi adalah kemampuan dalam menyampaikan informasi, pemikiran, ide-ide sehingga dapat dipahami secara puas oleh seseorang atau sekelompok pendengar.

Fungsi dasar Komunikasi: 1. Fungsi kontrol Komunikasi bertindak untuk mengendalikan perilkau anggota dengan beberapa cara, misalnya setiap organisasi mempunyai hirarki wewenang dan garis panduan formal yang harus dipatuhi oleh semua karyawan. 2. Fungsi motivasi Komunikasi membantu perkembangan motivasi dengan menjelaskan kepada para karyawan apa yang harus dilakukan, seberapa baik mereka bekerja, dan apa yang dapat dilakukan untuk memperbaiki kinerja yang dibawah standar. 3. Fungsi pengungkapan emosional Komunikasi yang terjadi dalam suatu kelompok merupakan mekanisme fundamental yang mana anggotaanggota menunjukkan kekecewaan, dan rasa puas mereka.

EXHIBIT 6.5 TEN KEYS TO EFFECTIVE LISTENING

Electronic mail Face-to-face verbal

Formal report disadvantages Provides record One-way Slow-feedback

Advantage Personal Two-way Fast feedback High channel richness

Low channel richness Advantages Provides record Premeditated Easily disseminated

Disadvantages No record Spontaneous Dissemination hard

Memos, letters

Telephone

STORIES & METAPHORS • Cerita dapat membuat Leader terhubung dengan follower secara emosional intelektual serta menanamkan values. Cerita memberikan perasaan “masuk” dalam situasi sesungguhnya, menginspirasikan tindakan, mudah diingat dan meyakinan.

SYMBOLS & INFORMAL COMMUNICATION • Penampilan, perilaku, tindakan dan sikap – leader merupakan simbol yang diperhatikkan follower  • Simbol merupakan alat komunikasi informal yang mengkomunikasikan apa yang penting • Komunikasi informal penting sebab menyimbolkan visi memiliki dampak besar kepada orang lain. • Contoh: MBWA (Management by Wandering  Around): Leader langsung berinteraksi dengan folower ketika mereka bekerja.