CH6 Peppercorn Dining

TUGAS KELOMPOK

[PEPPERCORN DINING] DINING]

Penelitian mengenai Peppercorn Dining ini melibatkan dua konsultan Roger dan Lynn dan satu student manager, Erica. Ketiga peneliti ini ditugaskan oleh Drew untuk melakukan sebuah penelitian tentang apa yang terjadi di Peppercorn Dining. Pertama-tama, tim peneliti ini melakukan review terhadap informasi-informasi dasar yang dialami oleh Erica sebagai student manager. Setelah mendapatkan clue tentang issue apa yang terjadi pada Peppercorn yang mana issue tersebut adalah mengenai adanya konflik antara student dengan temporary workers. Kemudian, para peneliti memutuskan untuk mengadakan intervie w kepada beberapa karyawan di Peppercorn dan melakukan observasi dengan melihat secara langsung pekerjaan sehari-hari di Peppercorn.

H ow effective ctive was was the OD consultans’ data gathering? The content of the data? The  proc  proce ess of ho how the data were collec llected? Penelitian yang dilakukan konsultan, diawali dengan proses enter and contract yang direncanakan oleh Erica, pihak yang pernah bekerja di Peppercorn. Dalam proses awal, perlu adanya identifikasi tentang bagian operasi internal restoran. Hal ini telah dilakukan Roger dan Lynn dengan berdiskusi awal dengan Drew, yang dilanjutkan dengan diskusi singkat dengan Erica. Dalam perbincangannya, Roger dan Lynn mengingatkan Erica untuk bekerja secara profesional tanpa menyangkutpautkan subjektifitas, hingga audit operasional Peppercorn dilakukan. Dalam diskusi tersebut, didapat informasi-informasi terkait visi, misi, catatan-catatan operasional, aturan-aturan, hingga kebijakan dan birokrasi/ Struktur unit yang ada di Peppercorn. Dalam penelitian ini, pengumpulan data dilakukan dengan wawancara. Samplingnya adalah siswa yang makan di restoran, karyawan, dan manajemen restoran, hingga perwakilan dari induk organisasi universitas. Sejak Erica adalah mantan manajer mahasiswa di unit makan beberapa tahun yang lalu, dia mengambil alih wawancara dengan karyawan karena lebih mudah bagi mereka untuk berbicara dengan wajah familiar daripada orang asing. Sedangkan Lynn akan berkonsentrasi untuk meneliti di area produksi, dan Roger berada di area floor (front-of-house operations). Penelitian dilakukan selama tiga hari dengan metode wawancara dan observasi. Observasi nampaknya dilakukan dengan baik dan detail. Lynn datang melakukan observasi dari loading dock, dengan memerhatikan sekelilingnya, serta bagaimana perilaku pekerja saat itu. Hal yang sama juga dilakukan Robert di floor. Observasi merupakan teknik yang 1

TUGAS KELOMPOK

[PEPPERCORN DINING]

menghasilkan data tanpa bias, real-time, dan bersifat adaptif, serta dapat dimodifikasi dan dapat dilakukan bergantung pada kondisi yang terjadi. Namun, analisis data dari teknik ini sedikit rumit dan sulit dalam meng-coding  sehingga sering kali menimbulkan bias dari proses tersebut. Kelemahan dari observasi ini juga adalah butuh proses panjang untuk hasil data yang baik, karena dalam proses observasi, ketepatan waktu, tempat, dsb merupakan komponen penting yang dibutuhkan sehingga data yang dihasilkan tidak bias . Observasi yang dilakukan oleh Robert dan Lynn juga diselingi dengan proses wawancara. Wawancara dengan karyawan dilakukan secara ‘let it flow’   tanpa adanya  panduan dan struktur yang jelas. Pada teori Cummings and Worley (2015), memang ada teknik wawancara yang higly unstructured . Tidak ada persiapan khusus menjelang wawancara, dan wawancara terjadi ‘let it flow’ saja. Dan konsultan OD dalam hal ini pergi meneliti dengan teknik tersebut. Semua pertanyaan adalah pertanyaan terbuka. Wawancara dilakukan dengan tidak terstruktur, ada pertanyaan yang berbeda diminta untuk setiap karyawan dan tidak ada cara apapun untuk perbandingan apapun. Hal tersebut yang menjadikan data terkumpul kurang efektif. Proses pengumpulan data pun tidak efisien, meskipun konten yang diinginkan dapat terkumpul. Namun hal tersebut akan menyulitkan  proses analisis data, bahkan sulit mengukur validitas dan reliabilitasnya. Untuk menyelesaikan masalah Peppercorn, hendaknya konsultan menggunakan dua metode penelitian, yaitu kualitatif dengan metode in-deep interview/ wawancara. Menurut Robbin and Coulter (2004), wawancara memang teknik paling banyak digunakan dalam  penelitian OD karena cocok untuk mengetahui perilaku organisasi. Wawancara hendaknya dilakukan secara terstruktur dengan kombinasi pertanyaan terbuka dan tertutup. Dengan  begitu, proses coding   dan content analysis  dapat dilakukan dengan cepat dan tepat. Proses  perbandingan antar opini juga lebih mudah dilakukan jika pertanyaan yang diajukan sama (terstruktur).

What concepts or models might help you analyze the data? What conclusions would you draw from the analysis? Berdasarkan teori Cummings and Worley (2015), menganalisis data dapat dilakukan dengan dua metode, yaitu metode kualitatif dan metode kuantitatif. Penelitian di Peppercorn ini dilakukan dengan cara menginterview para karyawan dan melakukan observasi secara langsung yang mana dari proses tersebut akan didapatkan sebuah informasi berupa  pengakuan yang diberikan oleh karyawan dan informasi dari sudut pandang peneliti  berdasarkan observasi yang mereka lakukan. Jika demikian, maka analisis terhadap 2

TUGAS KELOMPOK

[PEPPERCORN DINING]

informasi-informasi tersebut dapat dilakukan dengan menggunakan metode kuaalitatif. Metode kualitatif sendiri dibagi menjadi dua, yaitu: 1.

Content Analysis Melakukan sebuah analisis kualitatif dengan cara merangkum komen-komen dari para responden ke dalam sebuah kategori-kategori tertentu. Prosesnya dapat dibagi menjadi tiga tahap, yaitu pertama, mengelompokkan jawaban yang sering muncul dari pertanyaan tertentu. Kedua menentukan tema untuk jawaban-jawaban tersebut; dan yang terakhir aalah mengelompokkan jawaban-jawaban tersebut ke dalam kategori tertentu. Berdasarkan penjelasan tersebut, maka berikut ini merupakan ringkasan terhadap  jawaban-jawaban dari para responden yang juga merupakan karyawan Peppercorn baik dari student workers maupun full-timers :

No.

1

2

Name

Doug

Carrie

Job Title

Night Chef

Server

Comments Ide-idenya tentang resep makanan diterima oleh manajemen Komunikasi sangat penting dalam menjalankan operasi yang efektif Beberapa student workers kurang dapat bekerja dengan baik Skilled workers are on the same union contract as unskilled workers Ada ketegangan antara students dengan temps workers begitu juga dengan students dan full-timers Karena adanya penurunan jumlah students yang direkrut, maka mengakibatkan temps worker lebih banyak dilibatkan dalam  pekerjaan Students mensupervisi para temps workers yang mana kebanyakan lebih tua Disparitas antara union membership dan nonunion

3

Bonnie

Cashier

Para students dan temp workers bisa mendapatkan uang lebih  banyak daripada full-timer Ada banyak tekanan di ruang penyajian karena student workers tidak pernah mendapat bantuan dari supervisornya

4

Shaun

H.R. Manager

Students membuat suasana menjadi lebih menyenangkan dan operasional yang berjalan lebih efisien Temps bekerja lebih tidak efisien dibanding dengan students karena mereka tidak cukup loyal kepada Peppercorn

5

Molly

Temps dan full-timers berpikir bahwa students itu tidak pandai Coordiantor dan sangat sulit bagi students mendapatkan perhatian dari temps Students tidak dekat dengan Drew, sehingga dapat dikatakan  bahwa adanya perubahan tidak akan berdampak apapun bagi students 3

TUGAS KELOMPOK

[PEPPERCORN DINING]

Perubahan akan berdampak pada full-timers dan temps karena  banyak full-timers loyal dengan Drew dan nyaman dengan kepemimpinannya saat ini  Personality conflict and role ambiguity are symptoms of a larger  problem 6

Sarah

Supervisor

Management Peppercorn tidak baik karena Sarah sebagai Supervisor merasa diabaikan dan tidak dibantu jika menghadapi masalah dalam pekerjaannya Peppercorn sangat cost oriented dan tidak memberikan produk yang baik kepada pelanggan

7

Chris

Night Cook

Management Peppercorn tidak memberikan feedbcak kepada kitchen staff Chris pernah mengajukan resep makanan baru, namun selalu ditolak oleh manajemen. Menurut Chris manajemen terlalu resisten terhadap perubahan

2.  Force-Field Analysis Metode ini membagi informasi mengenai perubahan organisasi ke dalam kedua kategori, yaitu forces for change and forces for maintaining the status quo atau resisting change. Berdasarkan pengidentifikasian jawaban yang diberikan oleh para karyawan, maka disimpulkan terdapat beberapa kondisi yang terjadi di Peppercorn yang mana mengarah untuk perlunya dilakukan perubahan dan terdapat suatu hal yang membuat para karyawan nyaman bekerja di Peppercorn. Berikut ini ringkasannya:

Forces For Change Management staffing yang lebih baik

Resisting Change Gaya kepemimpinan Drew yang membuat full-timers nyaman

Ruangan restaurant yang lebih dingin Gaya manajemen yang terdesentralisasi Hampir setiap interview yang dilakukan oleh peneliti mengatakan bahwa terdapat konflik yang terjadi antara student worker dengan temporary workers begitu juga antara student workers dengan full-timers. Temporary workers merasa bahwa mereka tidak pantas disupervisi oleh student workers mengingat adanya permasalahan umur yang sebagian  besar temporary workers lebih berumur dibandingkan dengan student workers. Begitu  juga antara student workers dengan full-timer yang mana student workers menerima lebih banyak uang dibandingkan dengan full-timer yang pada akhirnya menimbulkan kesenjangan sosial diantara mereka. Selain adanya konflik di atas, para pekerja Peppercorn

menganggap

secara

umum,

manajemen

Peppercorn

tidak

terlalu

4

TUGAS KELOMPOK

memperhatikan

[PEPPERCORN DINING]

kepentingan

karyawannya

karena

yang

dipentingkan

hanyalah

kepentingan pelanggannya dan kepentingan untuk selalu meminimalkan biaya. Para karyawan sering mengeluhkan berbagai keadaan yang dirasa kurang nyaman, seperti  pemanas ruangan yang suhunya terlalu panas, sehingga membuat karyawan merasa tidak nyaman bekerja dalam kondisi itu. Selain itu, adanya keluhan mengenai gaji, pendapat karyawan yang tidak pernah didengar, tidak adanya supervisi yang baik dari top level management. Peppercorn pada umumnya mendapat tempat terbaik di hati pelanggannya karena cita rasa dari menu makanan yang disajikan enak, meskipun pelayanan yang lama dan adanya keluhan mengenai suhu pemanas ruangan. Konflik yang terjadi dan keluhan yang diungkapkan oleh pelanggan seharusnya dapat mendorong Peppercorn untuk melakukan perubahan ke arah yang lebih baik. Berikut ini merupakan saran yang dapat diberikan bagi Manajemen Peppercorn: 1.

Melakukan perubahan dalam struktur organisasi yang mana dapat menjembatani konflik yang terjadi antara student workers, full-timers, dan temporary workers. Bagi para student workers seharusnya tidak melakukan supervisi kepada para temporary workers. Supervisi kepada temporary workers seharusnya dilakukan langsung oleh Proffesional Supervisor. Selain menghindari konflik, hal ini dilakukan supaya pekerjaan yang dilakukan oleh temporary workers dapat lebih efisien dikarenakan temporary workers tidak akan mau berbuat lebih baik jika mereka disupervisi oleh student workers.

2.

Manajemen Peppercorn melakukan langkah korektif untuk dapat mengambil keputusan yang terdesentralisasi yang mana keputusan tersebut dapat memberikan dampak yang lebih baik bagi kemajuan Peppercorn. Hal ini juga pada akhirnya sesuai dengan tujuan dari All-American Dining yang menginginkan untuk mengimplementasikan Profesional Management dengan gaya manajemen yang terdesentralisasi.

3.

Mendorong para karyawan untuk berpartisipasi aktif dalam organisasi. Hal ini tentunya harus juga ada perbaikan dari manajemen Peppercorn sendiri yang harus mengutamakan dan memerhatikan kepentingan karyawan.

4.

Merenovasi fasilitas restaurant yang dirasa perlu perbaikan, seperti suhu pemanas ruangan yang terlalu panas supaya dapat membuat nyaman karyawan untuk bekerja dan pelanggan untuk menikmati makanan.

5.

Para full-timers dan temporary workers merasa sangat nyaman dengan gaya kepemimpinan Drew mengakibatkan ancaman akan timbulnya resistensi bagi 5

TUGAS KELOMPOK

[PEPPERCORN DINING]

mereka jika posisi Drew diganti dengan orang lain. Menurut Dent and Goldberg 1999, Bennebroek Gravenhorst and in’t Veld 2004, Symon 2005 dalam Thomas, et all 2010 resistensi adalah sebuah kondisi yang tidak terelakkan dan merupakan reaksi natural yang mana terdorong karena para individu merasa takut, mempunyai  personality yang resisten, dan tidak memahami keuntungan dengan adanya  perubahan tersebut. Hal ini menjadi tugas dan tanggung jawab manajemen Peppercorn bahwa perubahan yang terjadi jika terjadi perubahan kepemimpinan tentunya akan membawa Peppercorn ke arah yang lebih baik. Menurut Thomas, et all (2010) perlunya dibangun sebuah relational engagement antara senior manager dengan lini dibawahnya, seperti menciptakan dan membangun komunikasi yang sifatnya dapat membangun dan memberikan tantangan baru bagi karyawan.

H ow should the feedback session be designed? Sebelum memastikan bagaimana design feedback yang harus dilakukan,diperlukan adanya pemahaman mengenai tahapan yang perlu dilakukan dalam menyusun sebuah sesi feedback. Kesuksesan sebuah feedback ditentukan oleh tingkat persiapan yang matang. Tahap-tahap persiapan mencakup: a. Pendistribusian report ditahap awal.  b. Menentukan isu substansial pada tahap awal. c. Memastikan ketepatan dan relevansi data terkait d. Menyusun penyampaian yang lugas dan aplikatif sehingga mudah dipahami. Identitifikasi masalah yang muncul di Peppercorn secara garis besar berasal dari desain organisasi dan penempatan personil pada struktur organisasi dan desain operasional dimana terdapat disparitas pekerja serikat dan non-serikat sehingga memunculkan ketidak-puasan karyawan yang pada akhirnya menghilangkan kenyamanan dan daya tarik Peppercorn sebagai tujuan para pencari kerja. Jumlah karyawan dan pengelompokan yang beragam di struktur Peppercorn memberikan kompleksitas terhadap permasalahan yang dihadapi sehingga dibutuhkan suatu penerapan feedback secara menyeluruh dan menyentuh setiap tatanan struktur dan personil dalam organisasi. Bagaimana Drew menyadari adanya permasalahan terkait pengelolaann staff di Peppercorn menunjukkan keterbukaannya terhadap adanya pandangan objektif dari pihak eksternal yang dianggap akan memberi nilai tambah terhadap proses perbaikan yang ingin 6

TUGAS KELOMPOK

[PEPPERCORN DINING]

dicapai oleh Peppercorn. Disisi lain banyaknya pihak internal yang terkait s ebagai bagian dari  pemecahan permasalahan melalui sesi feedback untuk studi kasus Peppercorn, dapat memunculkan persepsi maupun interpretasi yang berbeda-beda dari hasil pengamatan para konsultan maupun pemikiran proses perbaikan dari seluruh parsitisipator perubahan. Dengan demikian, untuk mencapai sebuah keseragaman dalam pemahaman tersebut diperlukan sebuah skema feedback yang bersifat menyeluruh dan multi-arah melalui penerapan sistem 360° feedback dibanding desain tradisional yang bersifat satu arah.

Desain Feedback

Dalam bukunya 360° Feedback: Strategic, Tactics and Techniques for Developing Leaders, Jones and Bearly. 1996

mengungkapkan pergeseran terhadap situasi dan

lingkungan kerja yang mencakup derajat kepegawaian yang cukup beragam serta pihak terkait yang bervariasi mendorong pentingnya sistem multi-rater feedback. Dimana terdapat tiga pergerakan yang harus diterapkan yang mencakup: 1. Adanya perubahan keterampilan manajemen yang mengarah kepada model kepemimpinan. 2. Adanya perubahan dependency ke arah tanggung jawab pribadi terhadap  perencanaan karir. 3. Adanya perubahan struktur dan hirarki tradisional ke arah organisasi.

7

TUGAS KELOMPOK

[PEPPERCORN DINING]

Multi-rater Feedback

Kegunaan 360° feedback yang menyokong tiga tipe nilai organisasi yang selaras dengan tujuan perbaikan dalam pengamatan yang dilakukan oleh para konsultan terhadap Peppercorn yang antara lain: a. Komunikasi terbuka Dimana adanya penerapan desain organisasi yang kedepan bersifat terdesentralisasi dengan model Profesional Management. Hal ini tentunya dapat dilakukan apabila terbentuk sebuah komunikasi sinergis antara pihak manajemen dan jajaran dibawahnya.  b. Menghargai masukan karyawan Dengan menjadikan inovasi dan masukan sebagai bahan pertimbangan yang  pelaksanaannya dimungkinkan tanpa mengganggu sistem operasional yang ada. Dimana selama ini banyak masukan karyawan Peppercorn mengalami jalan buntu dikarenakan

kondisi-kondisi

yang

bersifat

konstan

dan

tidak

adanya

arah

 pengembangan yang dapat pendukung sebuah perubahan. c. Fokus personal terhadap ekspektasi karir. Kondisi yang telah menjadi kebiasaan di Peppercorn memberi batasan dan halangan  bagi karyawannya untuk memilih maju dalam karir. Ditambah lagi struktur serikat yang tidak selalu berpihak pada pegawai dalam lingkup tertentu, dapat memunculkan demotivasi sehingga karir tidak lagi menjadi fokus utama melainkan sebatas rasa solidaritas. Dimana solidaritas akan mudah digoyahkan apabila terjadi absentisme dalam lingkungan kerja yang mengancam sustainibilit y organisasi.

8

TUGAS KELOMPOK

[PEPPERCORN DINING]

Dengan penerapan nilai organisasi yang selaras dan harmonis melalui pengembangan yang bersifat internal maupun secara eksternal, baik secara fisik maupun karakter dan  pengembangan organisasi, diharapkan feedback dapat menyentuh segala lini dan memberikan input terhadap perbaikan secara menyeluruh yang bersifat komprehensif dimasa mendatang.

9

TUGAS KELOMPOK

[PEPPERCORN DINING] Daftar Pustaka

Cummings, T. G., & Worley, C. G. (2015). Organization Development & Change (10th  Edition). Stamford: Cengage Learning. Robbins, S. P., & Coulter, M. (2004).  Management (8th edition). New York: Prentice Hal.Inc. Thomas, R., Sargent, L. D., & Hardy, C. (2011). Managing Organizational Change:  Negotiating Meaning and Power-Resistance Relations. Organization Science , 22-41. Velsor, E. V., McCauley, C., & Ruderman, M. (2010). Handbook of Leadership Development (3rd Edition). Jossey-Bass / an Imprint of Wiley.

10