Catalogo de Incidencias Help Desk

CATALOGO DE INCIDENCIAS MESA DE AYUDA CLAVE (DS8-26)

Índice WinDss - POS __________________________________________________________________ 4 Promoción (No MDirect) ____________________________________________________________ 4 Promoción MDirect (Tarjeta cupón) ___________________________________________________ 4 Modulo de Ventas _________________________________________________________________ 5 Formas de Pago____________________________________________________________________ 6 Consulta de Artículos _______________________________________________________________ 6 Nota de Crédito____________________________________________________________________ 7 Apartados ________________________________________________________________________ 7 Credimax _________________________________________________________________________ 8 Cobro con Tarjeta bancaria __________________________________________________________ 9 Tiempo Aire_______________________________________________________________________ 9 Cobro con dólares _________________________________________________________________ 10

WinDss-Backoffice ____________________________________________________________ 10 Acceso __________________________________________________________________________ 10 Inicio de Día _____________________________________________________________________ 10 Alta o Cambios de Empleados _______________________________________________________ 11 Reportes ________________________________________________________________________ 11 Cash Out ________________________________________________________________________ 11 Relación de Caja __________________________________________________________________ 13 Fin de Día _______________________________________________________________________ 13

WinDss-TSP __________________________________________________________________ 14 Monitor de Ventas ________________________________________________________________ 14

MMS _______________________________________________________________________ 15 Sesiones de AS400 ________________________________________________________________ 15 Transferencias ____________________________________________________________________ 16 Etiquetado_______________________________________________________________________ 16

MYR ________________________________________________________________________ 16 Autorizaciones ___________________________________________________________________ 16 Vale Mayorista ___________________________________________________________________ 16 Por Distinción, S.A. de C.V.

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CATALOGO DE INCIDENCIAS MESA DE AYUDA CLAVE (DS8-26) Sesiones AS400 ___________________________________________________________________ 17 Estados de Cuenta ________________________________________________________________ 17

STIMM ______________________________________________________________________ 17 Acceso __________________________________________________________________________ 17

SRAT - Admin ________________________________________________________________ 18 Carga y Envío Manifiesto ___________________________________________________________ 18 Reportes ________________________________________________________________________ 18

SRAT-PDA ___________________________________________________________________ 18 Carga Inicial ______________________________________________________________________ 18 Recepción/Escaneo________________________________________________________________ 19 Acceso __________________________________________________________________________ 19

Intranet _____________________________________________________________________ 19 Acceso __________________________________________________________________________ 19 Funcionalidad ____________________________________________________________________ 19

Portal de Help Desk ___________________________________________________________ 20 Acceso y Tickets __________________________________________________________________ 20

Aplicaciones _________________________________________________________________ 21 Correo electrónico ________________________________________________________________ 21 Paquetería Office _________________________________________________________________ 22 Antivirus ________________________________________________________________________ 22 Aplicaciones WEB (Acrobat, Java, etc.) ________________________________________________ 22

Comunicaciones ______________________________________________________________ 22 Enlace Voz/Datos MPLS ____________________________________________________________ 22 Línea Local de Telmex ______________________________________________________________ 23 Cableado Interno _________________________________________________________________ 23 Switch __________________________________________________________________________ 23 Telmex infinitum__________________________________________________________________ 24 Modem BAM _____________________________________________________________________ 24 Firewall CISCO ____________________________________________________________________ 24

Hardware ___________________________________________________________________ 24 CPU ____________________________________________________________________________ 24 Por Distinción, S.A. de C.V.

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CATALOGO DE INCIDENCIAS MESA DE AYUDA CLAVE (DS8-26) Cajón de Dinero __________________________________________________________________ 25 Mouse y Teclado __________________________________________________________________ 25 Monitor _________________________________________________________________________ 25 Escáner POS _____________________________________________________________________ 26 MiniPrinter ______________________________________________________________________ 26 Regulador/Nobreak _______________________________________________________________ 26 Cableado ________________________________________________________________________ 26

Otro ________________________________________________________________________ 27 Access Point _____________________________________________________________________ 27 Impresora/Multifuncional __________________________________________________________ 28 Impresora de Etiquetas / Monarch ___________________________________________________ 29 Impresora Zebra / Mayoristas _______________________________________________________ 29 PDA/Han Held ____________________________________________________________________ 30 UPS ____________________________________________________________________________ 30 Teléfono ________________________________________________________________________ 30 Terminal Bancaria _________________________________________________________________ 31

Por Distinción, S.A. de C.V.

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WINDSS - POS Promoción (No MDirect) Problema/Incidencia

No se genera cupón/boleto

Transacción No imprimió cupón/boleto

Origen de la Falla

Solución

Archivo de Promoción no aplicado en el Equipo.

Re-Aplicación del Archivo de Promoción.

Archivo de Promoción no existente en el Equipo.

Envío y aplicación del archivo de promoción.

Desconocimiento por parte del usuario.

Asesoría al usuario.

Problemas de Impresora MiniPrinter.

Habilitar temporalmente el modulo de reimpresión en el POS.

Cupón no Vigente.

Avisar al usuario que no puede usar cupón.

Cupón pertenece a otra promoción.

Avisar al usuario que no puede usar cupón. Genera nuevo número de cupón.

No se puede canjear o redimir el cupón

Cupón fuera de Rango. Sugerir Canjear el cupón en otra caja. Identificar el número de cupón por su transacción. Cupón Ilegible. Genera nuevo número de cupón. Falta comunicación organizacional.

Escalar con Gerencia de HD o Subdirección de TI.

Promoción MDirect (Tarjeta cupón) Problema/Incidencia

Origen de la Falla

Solución

No están todas las compañías actualizadas.

Solicitar y enviar el archivo actualizado con las compañías participantes.

Vigencia vencida para la promoción.

Corregir fecha de vigencia.

No emite cupón

Por Distinción, S.A. de C.V.

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Modulo de Ventas Problema/Incidencia Caja fuera de Línea

No ingresa al aplicativo POS

No se imprimió Ticket de Transacción

Origen de la Falla

Solución

Sin conexión a recurso compartido.

Conectar el recurso compartido.

Archivo Dañado (Error 300).

Recuperar archivo del respaldo del día anterior.

No se puede escribir en Archivo REGMST.TPS (Error 300).

Validar y restablecer la conexión al recurso compartido H:

Problemas de Impresora MiniPrinter.

Ver soluciones de MiniPrinter.

Problemas con cable de comunicación Paralelo.

Se imprime desde el histórico de transacciones, una copia del registro de la transacción como documento. Si ya se concluyo la transacción, Escalar con Auditoria de Ventas.

Selección del Tipo de Pago erróneo (en cualquier FP)

Error operativo.

Captura de Mercancía incorrecta

Error operativo.

Terminar o interrumpir la tarea desde el Task Manager.

Archivos extensión TPS dañados.

Se intenta reparar, sino se reemplaza por archivos TRN en Blanco.

Interrupción del Suministro de Corriente Eléctrica

Verificar que no haya una transacción atorada

No se registraron todas las transacciones.

Revisar información.

Si aun no se concluye, se interrumpe el proceso con el Task Manager y se indica que se vuelva a registrar la operación

No se pueden generar lectura X

Información incorrecta en lectura X

No permite hacer descuentos

No puede realizar algunas funciones autorizadas Por Distinción, S.A. de C.V.

Por error se genero lectura Z

Indicar que se continúe con la operación y al final del día deberá acumular el total de sus lecturas

Montos mayores a la venta realizada

Verificar si emitieron lectura Z en esa caja o desde otro punto de venta.

Archivo con razones de descuento dañado.

Envío y remplazo del archivo REASONS.TPS.

Bloqueo por promoción vigente.

Notificar que existe promoción vigente.

No permite hacer descuentos y no hay promo y si aparecen los iconos de % descuento

Se envía wstender.dll a servidor, se reinicia punto de venta y se valida

Permisos de usuario insuficientes. Página 5

Asesoría para modificar el registro de empleado en BackOffice. Dirección de Sistemas

CATALOGO DE INCIDENCIAS MESA DE AYUDA CLAVE (DS8-26) No se puede realizar la Venta a Desconocimiento del Proceso. Empleado

Asesoría a Usuario.

Formas de Pago Problema/Incidencia

Origen de la Falla

Solución

No se puede cobrar con FP Vales (Corporativo, Despensa)

No muestra lista de diferentes tipos de vales.

No se puede cobrar con FP Certificado de Regalo

No se encuentra el registro con el Número de Certificado para Escalar con Auditoria de Ventas. poder canjearlo.

Se reemplaza el archivo XX.TXT (Tipos de Vales).

Consulta de Artículos Problema/Incidencia No aparece articulo buscado

Origen de la Falla Maestro de Artículos no actualizado por Falla eléctrica.

Solución Envío y aplicación del Archivo Maestro.

Maestro de Artículos no Envío y aplicación del Archivo de Promoción. actualizado por Tienda sin enlace. Maestro de Artículos no actualizado porque No se realizo Envío y aplicación del Archivo de Promoción. fin de día. Falta comunicación organizacional.

Escalar con Gerencia de HD o Subdirección de TI.

Maestro de Artículos no Rebajas y Cambios de precio no actualizado por Retraso de envío Escalar con Gerencia de HD o Subdirección de TI. actualizados de archivos Dwn.

Por Distinción, S.A. de C.V.

Maestro de Artículos no actualizado por Apagado de Equipo por Usuario.

Escalar con Gerencia de HD o Subdirección de TI.

Maestro de Artículos no actualizado por Aplicativo bloqueado.

Escalar con Gerencia de HD o Subdirección de TI.

Desconocimiento por parte del Usuario.

Asesoría al Usuario.

Determinados sku no están actualizados

Validar los sku específicos en la BD maestro y en el aplicativo MMS, si en ambos es igual el precio, escalar al área de compras.

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Nota de Crédito Problema/Incidencia No se imprimió

No puede canjear la NC

Origen de la Falla

Solución

Problemas de Impresora MiniPrinter.

Ver soluciones de MiniPrinter y en caso necesario, proporcionar el Número de la NC.

NC aparece con estatus de Canjeada.

Se valida y en su caso se habilita si es del mismo día.

Ticket de NC no es legible.

Se escala con Auditoria de Ventas.

No aparece la NC en la BD.

Se escala con Auditoria de Ventas.

Apartados Problema/Incidencia

Origen de la Falla

Solución

Apartado en estatus unavailable. Modificar el estatus del apartado. No puede generar apartados

Validar y restablecer la conexión al recurso compartido H:

Caja fuera de Línea.

Si se va a abonar, Generar nuevo apartado y adjuntar el ticket con abono original. Apartado no existe en la BD. Si se va a liquidar, Generar una venta regular y adjuntar el ticket del abono.

No puede abonar apartados

Caja fuera de Línea.

Validar y restablecer la conexión al recurso compartido H:

Apartado en estatus cerrado.

Se escala con Auditoria de Ventas.

Caja fuera de Línea.

Validar y restablecer la conexión al recurso compartido H:

Apartado en estatus cedido.

Se escala con Auditoria de Ventas.

Apartado con diferencia en detalle.

Solicitar instrucciones del Depto. De Auditoria de Ventas.

No puede liquidar apartados

No puede cancelar apartados Apartado con diferencia en pagos.

Por Distinción, S.A. de C.V.

Página 7

Si se va a abonar, Solicitar cancelación del apartado para generar NC y generar nuevo apartado. Si se va a liquidar, Solicitar cancelación del apartado para generar NC y generar una venta Dirección de Sistemas

CATALOGO DE INCIDENCIAS MESA DE AYUDA CLAVE (DS8-26) regular.

Depuración automática de apartados

Importe para deposito de apartado incorrecto

Tienda sin información por daño en archivos de apartado.

Se escala con Auditoria de Ventas.

Caja fuera de Línea.

Validar y restablecer la conexión al recurso compartido H:

Equipo de Tienda con fecha incorrecta.

Se corrige la fecha y Se escala con Auditoria de Ventas.

Sin espacio en Disco Duro.

Se depura espacio en disco local.

Configuración incorrecta.

Corregir configuración del modulo de BackOffice correspondiente a apartados.

Credimax Problema/Incidencia

No puede realizar la Venta de Credimax

Por Distinción, S.A. de C.V.

Origen de la Falla

Solución

Ticket Vencido.

Solicitar soporte a personal de Modulo de BAZ o escalar a Sistemas BAZ.

Problemas con plazos de Cliente.

Escalar con Modulo de BAZ para que genere nuevo ticket y reintentar la venta.

No se pudo generar presupuesto.

Escalar con Modulo de BAZ para que genere nuevo ticket y reintentar la venta.

Ejecutivo no impreso en el Ticket.

Escalar con Modulo de BAZ para que genere nuevo ticket y reintentar la venta.

Numero de Tienda no registrada.

Escalar con personal de Sistemas BAZ para Solicitar que integren Núm. de Tienda a Tabla de Ruteo.

Tienda sin enlace.

Escalar al área de Comunicaciones.

Problemas con Aplicativo.

Reinstalación del Aplicativo y validación de parámetros de configuración.

Problemas con Servidor de BAZ en corporativo.

Escalar con el área de Comunicaciones.

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Cobro con Tarjeta bancaria Problema/Incidencia No se puede realizar Venta a través de la Terminal Bancaria

Selección del Tipo de Pago erróneo No se puede cobrar con FP Tarjeta de Fonacot

Origen de la Falla

Solución

Terminal Bancaria dañada.

Escalar con Área de Finanzas.

Problemas con enlace de la Terminal.

Escalar con Área de Finanzas.

Error operativo.

Escalar con Auditoria de Ventas.

Error operativo.

Asesoría al Usuario.

Desconocimiento del Proceso.

Asesoría al Usuario.

Tiempo Aire Problema/Incidencia

No puede hacer venta de tiempo aire

Origen de la Falla

Solución

Problemas de configuración con el aplicativo.

Cargar archivos SYSCRG.

Tiendas sin enlace.

Escalar al área de Comunicaciones.

No hay comunicación con servidor de Pagatodo.

Validar y en su caso escalar con Administrador de proyecto.

Problemas con el Proveedor de Servicio.

Escalar con Proveedor de Servicio.

No aparece la lista de compañías Enviar y reemplazar archivos SYSCGR.TPS en telefónicas. servidor y Caja.

Transacción anulada

Problema para Realizar Recargas

Por Distinción, S.A. de C.V.

Problema con SO del equipo.

Solicitar envío del CPU para su reinstalación.

Número telefónico erróneo

Validar con el cliente el numero telefónico

Número telefónico dentro de plan tarifario

Utilizar el comando ,ptr en el POS e identificar el código de error y en su caso escalarlo con proveedor de servicios

Pide usuario y contraseña cada vez que realiza recargas

Marcar en Actualizar Grupos de Seguridad el grupo correspondiente.

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Cobro con dólares Problema/Incidencia

Origen de la Falla

Solución

Tienda sin enlace.

Escalar al área de Comunicaciones.

No hay comunicación con el servidor de Punto Clave.

Escalar con Proveedor de Servicios.

Problemas con el aplicativo.

Reinstalación de Aplicativo y certificados de Windows.

Problemas con el servicio corporativo de Internet.

Escalar al área de Comunicaciones.

No puede cobrar con dólares

WINDSS-BACKOFFICE Acceso Problema/Incidencia

Origen de la Falla

Solución

Archivos extensión TPS dañados (Error 300).

Recuperación local del archivo Maestro.

Desconocimiento de Password.

Asesoría para cambiarlo desde modulo de empleados.

No puede acceder al aplicativo

No puede realizar algunas funciones autorizadas

Permisos de usuario insuficientes. Asesoría para modificar el registro de empleado.

Inicio de Día Problema/Incidencia Fin de Día no realizado previamente

Proceso de Fin de Día no concluido

Por Distinción, S.A. de C.V.

Origen de la Falla

Solución

Negligencia.

Monitorear el proceso de cierre.

Desconocimiento del Proceso.

Asesoría al Usuario.

Retraso en envío de Archivos Dwn.

Terminar el proceso cuando se está ejecutando las descargas en los renglones System y modificar archivos SYSMST.

No existen archivos Dwn en Tienda porque no se envío (Waiting for Host Files).

Interrumpir proceso con F10, Envío y aplicación del archivo Maestro.

No existen archivos Dwn en Tienda porque no tuvo comunicación (Waiting for Host Files).

Interrumpir proceso con F10, Envío y aplicación del archivo Maestro.

No se envío archivo FIN400 a la Tienda (Waiting for Host Files).

Interrumpir proceso con F10, Envío y aplicación del archivo Maestro.

Página 10

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CATALOGO DE INCIDENCIAS MESA DE AYUDA CLAVE (DS8-26) Aplicativo bloqueado.

Problema con Reportes

Terminar aplicativo desde el task manager y reiniciar el proceso de fin de día.

Pide fechas de inicio y termino Cambiar estatus de archivo para que no pida para reportes en el proceso de fin reportes al realizar fin de día. de día.

Alta o Cambios de Empleados Problema/Incidencia No se puede realizar Altas o Cambios de empleados

No puede realizar Baja de Empleados

Origen de la Falla

Solución

Desconocimiento del Proceso.

Asesoría a Usuario.

El gerente No tiene usuario con permisos suficientes.

Modificar permisos al Usuario.

Permisos exclusivos del usuario de sistemas.

Depuración de Catalogo de Empleados.

Reportes Problema/Incidencia

Origen de la Falla

Solución

No imprime la relación de Caja

Problemas de multifuncional.

Ver soluciones de multifuncional.

No visualiza reportes de Venta (Por Hora, Por Vendedor, etc.)

Archivos de Reportes dañados.

Envío de archivos RPTDEF y RPTGRP.TPS.

No visualiza otros reportes (Apartados, Ingresos/Egresos, etc.)

Archivos de Reportes dañados.

Escalar con Líder de Proyecto.

Cash Out Problema/Incidencia Diferencias en fondo fijo Por Distinción, S.A. de C.V.

Origen de la Falla Por error el usuario modifico el fondo fijo. Página 11

Solución Si es al inicio de día, corregir desde modulo de BackOffice. Dirección de Sistemas

CATALOGO DE INCIDENCIAS MESA DE AYUDA CLAVE (DS8-26) En otro caso dar instrucciones para que usuario lo corrija al momento de realizar corte de caja. Realizar lectura Z desde otro equipo. No se puede realizar cash out

Por Distinción, S.A. de C.V.

Falta realizar lectura Z.

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Modificar el registro del archivo CSHHDR.TPS para que pueda continuar con el proceso de corte de caja/cash out.

Dirección de Sistemas

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Relación de Caja Problema/Incidencia

Origen de la Falla No se procesaron todas las transacciones por Caja fuera de línea.

No se procesaron todas las transacciones por Archivos dañados en Servidor (Históricos). No cuadra relación de caja

No reporta importes de Venta de Tiempo Aire

Solución Restablecer la conexión.

Se intenta reparar archivos, en caso de recuperación parcial, se indica continuar con la operación de venta hasta el cierre, se trae el respaldo de la venta de cada caja y se notifica a todas las aéreas involucradas. Se intenta reparar, sino se reemplaza por archivos DATA completa en Blanco.

No se procesaron todas las transacciones por Cobro con Fecha errónea en la Caja.

Se corrige la fecha, se le indica al usuario que tendrá diferencias al cierre y se notifica a todas las aéreas involucradas.

No se procesaron todas las transacciones por daño en equipo.

Se indica al usuario que tendrá diferencias al cierre, se notifica a todas las aéreas involucradas y se solicita el envío del CPU al Corporativo.

Archivo Maestro de SKUs corrupto.

Envío y aplicación del Maestro de SKUs y se notifica al usuario que habrá diferencias en la relación de caja.

Fin de Día Problema/Incidencia

Origen de la Falla

Solución

No se pueden generar lectura Z

Archivos dañados en Servidor (Históricos).

Se intenta reparar, sino se reemplaza por archivos DATA completa en Blanco.

No cuadra su relación de caja

Archivos dañados en Caja (Ventas).

Se intenta reparar, sino se reemplaza por archivos TRN en Blanco.

No se puede realizar cierre de tienda

No se completo el checklist de fin Asesoría para completar checklist y en su caso de día. apoyarlos para tal efecto. Aplicativo bloqueado.

Terminar aplicativo desde el task manager y reiniciar el proceso de fin de día.

Falla en el aplicativo.

Cierre Manual modificando el registro del estatus de cajas.

Daño en el equipo de esa caja.

Cierre Manual modificando el registro del estatus de cajas.

No se puede cerrar una caja

Proceso de fin de día interrumpido en cargas

Por Distinción, S.A. de C.V.

Problema de espacio en disco al intentar hacer respaldos.

Página 13

Depuración de espacio en disco local.

Dirección de Sistemas

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WINDSS-TSP Monitor de Ventas Problema/Incidencia

Origen de la Falla No se procesaron todas las transacciones por Caja fuera de línea.

No se procesaron todas las transacciones por Archivos dañados en Servidor (Históricos).

Solución

Restablecer la conexión.

Se intenta reparar archivos, en caso de recuperación parcial, se indica continuar con la operación de venta hasta el cierre, se trae el respaldo de la venta de cada caja y se notifica a todas las aéreas involucradas. Se intenta reparar, sino se reemplaza por archivos DATA completa en Blanco.

No se refleja la Venta

No se registraron las transacciones por Cobro con Fecha errónea en la Caja.

Se corrige la fecha, se le indica al usuario que tendrá diferencias al cierre y se notifica a todas las aéreas involucradas.

No se procesaron todas las transacciones por daño en equipo.

Se indica al usuario que tendrá diferencias al cierre, se notifica a todas las aéreas involucradas y se solicita el envío del CPU al Corporativo.

Transacciones atoradas

Se liberan y empieza aumentar la venta en el TSP

Reparar archivos Serv y si persiste el caso Error en archivos Serv de Servidor Renombrar o quitar Serv y notificar a usuario que al iniciar TSP o BackOffice va a tener ese faltante en ventas

Por Distinción, S.A. de C.V.

Página 14

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MMS Sesiones de AS400 Problema/Incidencia

Origen de la Falla

Solución

Desconocimiento de Password.

Cambiar password en el sistema central.

Olvido de Password.

Cambiar password en el sistema central.

No sabe cambiar el Password.

Notificar al usuario que se dirija a Inventarios.

Bloqueo de acceso por Inventario.

Desbloqueo y nuevo password.

Bloqueo de acceso por exceso de Terminar procesos/sesiones activos. intentos. Múltiples sesiones abiertas por usuario.

Terminar procesos/sesiones activos.

Dispositivo no creado para tienda Solicitar creación del dispositivo para AS400. nueva. Usuario no puede acceder al sistema

No está configurado correctamente el dispositivo de impresión.

Configuración del dispositivo de impresión dentro de la sesión.

Password de Usuario inhabilitada. Poner en estatus de habilitado. Dispositivo desactivado.

Poner en estatus de activado.

Tarjeta de Red Deshabilitada.

Habilitar la tarjeta con el apoyo de personal de tienda.

Error de Licencia Client Access.

Reinstalación de Client Access.

Daño en Aplicativo Client Access.

Si el SO esta OK, Reinstalación del aplicativo de forma remota. Se instala el aplicativo en otro equipo de la tienda.

SO Corrupto. Solicitar envío del CPU para reinstalación del SO.

Por Distinción, S.A. de C.V.

La contraseña ha caducado

Asesorar al usuario para cambiar contraseña

Error de Socket

Termina el proceso de Explorer o en dado caso reiniciar el equipo

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Transferencias Problema/Incidencia

No se Imprime la transferencia

Origen de la Falla

Solución

Dispositivo de impresión bloqueado.

Revisión del Spooler de Impresión y escalamiento con Operaciones AS400.

Sesión de impresora no iniciada.

Iniciar sesión del dispositivo de impresión.

La transferencia no está en estatus de embarcada.

Asesorar al usuario para asignar y liberar la transferencia.

No está configurado correctamente el dispositivo de impresión.

Configuración del dispositivo de impresión dentro de la sesión.

Problemas de multifuncional.

Ver soluciones de multifuncional.

Error en estatus de la transferencia (Estatus Z).

Solicitar autorización al Depto. de Trafico para generar un nuevo número de transferencia.

Etiquetado Problema/Incidencia No se puede imprimir etiquetas

Origen de la Falla Problemas de Impresora Monarch.

Solución Ver soluciones Impresora Monarch.

MYR Autorizaciones Problema/Incidencia

No se imprimió

Origen de la Falla

Solución

Dispositivo de impresión bloqueado.

Revisión del Spooler de Impresión y escalamiento con Operaciones AS400.

Sesión de impresora no iniciada.

Iniciar sesión del dispositivo de impresión.

Vale Mayorista Problema/Incidencia Información Errónea en vales de Clientes Finales

Por Distinción, S.A. de C.V.

Origen de la Falla Error originado en Corporativo.

Página 16

Solución Escala a Responsable de Información de Venta Mayoristas.

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Sesiones AS400 Problema/Incidencia

No pueden acceder al Aplicativo

Origen de la Falla

Solución

Olvido de Password.

Cambiar password en el sistema central.

Desconocimiento de Password.

Cambiar password en el sistema central.

Bloqueo de acceso por exceso de Terminar procesos/sesiones activos. intentos. Password de Usuario inhabilitada. Poner en estatus de habilitado. Dispositivo desactivado.

Poner en estatus de activado.

Estados de Cuenta Problema/Incidencia No puede imprimir Estados de Cuenta

No se imprimen automáticamente los Estados de Cuenta o están incompletos

Origen de la Falla

Solución

Dispositivo de impresión bloqueado.

Revisión del Spooler de Impresión y escalamiento con Operaciones AS400.

Sesión de impresora no iniciada.

Iniciar sesión del dispositivo de impresión.

No se envío el proceso automático.

Revisión del Spooler de Impresión y escalamiento.

STIMM Acceso Problema/Incidencia

Origen de la Falla Daño en Aplicativo SQL.

No puede acceder al aplicativo

Solución Si el SO esta OK, Reinstalación del aplicativo de forma remota. Se instala el aplicativo en otro equipo de la tienda.

SO Corrupto. Solicitar envío del CPU para reinstalación del SO. No se puede realizar la carga de Archivo Maestro Corrupto. artículos en el aplicativo Problemas con la configuración No pueden imprimir Reporte de de la Impresora. Conteos Versión atrasada del aplicativo.

Por Distinción, S.A. de C.V.

Página 17

Solicitar al área de Inventarios el envío de nuevo archivo. Configuración de la Impresora. Actualizar versión del aplicativo de forma remota.

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SRAT - ADMIN Carga y Envío Manifiesto Problema/Incidencia Manifiesto Inexistente

No se refleja la recepción de mercancía en MMS

Origen de la Falla

Solución

Manifiesto no se ha enviado por el CEDIS.

Validar con CEDIS el envío de información.

Tienda sin enlace.

Escalar al área de Comunicaciones.

Manifiesto cerrado

Validar que se encuentren los archivos referentes al manifiesto en la carpeta de

Reportes Problema/Incidencia

No se muestra el manifiesto recibido

Origen de la Falla

Solución

No se ha realizado el cierre de recepción.

Realizar el cierre para el envío de la información.

Sin conexión con la antena.

Validar Conexión y configuración de dispositivos.

No tiene activo el modulo de envío manifiesto.

Iniciar modulo de Envío Manifiesto.

No están activos los servicios del Solicitar la activación y validación de servicios en SRAT en Corporativo. línea. No se visualizan reportes de cajas

Problemas con aplicación de Cristal Reports.

No se visualizan reportes de No se ha enviado la información transferencias o pre distribuido de recepción de PDA a PC.

Reinstalación del aplicativo Cristal Reports.

Validar comunicación con Antena.

SRAT-PDA Carga Inicial Problema/Incidencia

Origen de la Falla

Solución

PDA sin Señal

Antena Off Line.

Validar Conexiones de cables de red y de energía.

PDA sin Comunicación

IP no configurada.

Configuración de IP's.

No existen datos para cargar

Error en la base de datos.

Borrar y Generar la BD.

Por Distinción, S.A. de C.V.

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Recepción/Escaneo Problema/Incidencia SKU no registrado en la orden de compra o transferencia

Problema para cerrar la recepción de Cajas

Origen de la Falla

Solución

Información de Manifiesto incompleta.

Realizar la Recepción Manual del Manifiesto en MMS.

Diferencia de cajas recibidas.

Indicar al usuario que continúe con la recepción.

Error al escanear las cajas recibidas.

Indicar al usuario que continúe con la recepción.

Acceso Problema/Incidencia No puede acceder al aplicativo

Origen de la Falla No recuerda contraseña.

Solución Se proporciona el password único para la Cadena.

INTRANET Acceso Problema/Incidencia No levanta la pagina de la Intranet

Origen de la Falla

Solución

Tarjeta de Red Deshabilitada.

Habilitar Tarjeta de Red.

Configuración incorrecta de la Tarjeta de Red.

Reconfiguración de la Tarjeta de Red.

No puede acceder a un Modulo Olvido o Desconocimiento del de la Intranet Password.

Asesorar y escalar al área de operaciones con Viridiana Salazar.

Funcionalidad Problema/Incidencia No muestra información de ventas de la tienda

Origen de la Falla Auditoria de ventas no ha actualizado la información.

Solución Asesorar al usuario para que escale con Auditoria de Ventas.

No registra la información Problemas con los módulos de la capturada en los módulos de la Escalar con Alberto Rivera. intranet. intranet

Por Distinción, S.A. de C.V.

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PORTAL DE HELP DESK Acceso y Tickets Problema/Incidencia

Origen de la Falla

Solución

No puede acceder al Portal

Olvido de Password de Portal.

Reenviar Usuario y Password.

No puede levantar ticket

Desconocimiento del Proceso.

Asesoría al Usuario.

No visualiza un ticket levantado

No puede cerrar ticket

Por Distinción, S.A. de C.V.

No se completo el registro (no se Indicar que se vuelva a levantar. guardo). Tienda sin enlace.

Escalar al área de Comunicaciones.

Desconocimiento del Proceso.

Asesoría al Usuario.

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APLICACIONES Correo electrónico Problema/Incidencia

Origen de la Falla

Acceso denegado por pasword incorrecto. Acceso

Solución Solicitar a la Coordinación de HD ingreso de clave correcta. Solicitar al área de Comunicaciones que haga reset del Pasword. Configurar el aplicativo en otro equipo.

Daño en aplicativo. Solicitar envío del CPU para reinstalar SO Eliminar correo de la bandeja de salida. Archivos Adjuntos del correo de Asesoría sobre el uso del Robot Fashion. salida exceden límite de tamaño. En caso de que no esté instalado el Robot Fashion, Instalarlo. Configuración incorrecta de la Cuenta.

Validar parámetros de configuración y corregirlos.

Tarjeta de Red Deshabilitada.

Habilitar la tarjeta con el apoyo de personal de tienda.

Problemas de Enlace.

Reiniciar equipos de Comunicaciones, escalar al área de comunicaciones.

Desconocimiento del Proceso.

Asesoría sobre el uso del aplicativo.

Daño en el Archivo de Correos *.PST.

Reparar con scan PST o Generar uno nuevo.

No se puede enviar correos

Servicio de Correo Bloqueado en Reiniciar el equipo e ingresar nuevamente al equipo local. aplicativo.

No se puede recibir correos

Por Distinción, S.A. de C.V.

Archivos Adjuntos del correo de entrada exceden límite de tamaño.

Se escala al área de Comunicaciones para que purguen cola de envío.

Configuración incorrecta de la Cuenta.

Validar parámetros de configuración y corregirlos.

Problemas de Enlace

Reiniciar equipos de Comunicaciones, escalar al área de comunicaciones.

Desconocimiento del Proceso.

Asesoría sobre el uso del aplicativo.

Tarjeta de Red Deshabilitada.

Habilitar la tarjeta con el apoyo de personal de tienda.

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Paquetería Office Problema/Incidencia Aplicativo Bloqueado

Origen de la Falla Sesión del Aplicativo bloqueada.

No permite acceder al aplicativo Aplicativo sin Licencia.

Solución Terminar el aplicativo desde el Task Manager. Solicitar clave de activación al área de Soporte de Microsoft.

Antivirus Problema/Incidencia Funcionalidad del SO y Aplicativos limitada

Origen de la Falla

Solución

No lo tiene instalado el equipo.

Envío de CPU a Corporativo.

No está actualizado.

Envío de Disco Duro a Corporativo.

Aplicaciones WEB (Acrobat, Java, etc.) Problema/Incidencia No pueden Visualizar archivos

Origen de la Falla

Solución

No está instalado o actualizado el Envío y actualización del programa. aplicativo.

COMUNICACIONES Enlace Voz/Datos MPLS Problema/Incidencia

Tienda no tiene red

Por Distinción, S.A. de C.V.

Origen de la Falla

Solución

Equipo de comunicaciones bloqueado.

Se resetea o se escala a Care Red Uno.

Equipo de comunicaciones apagado.

Se realiza conexión correspondiente.

Problemas con Proveedor de Servicio.

Se escala con Proveedor Telmex.

Siniestro.

Se envía equipo de reemplazo.

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Línea Local de Telmex Problema/Incidencia

Origen de la Falla

Problemas con Línea Telefónica Cable o aparato dañado. local

Línea sin tono de marcado

Solución Escalamiento al área Comunicaciones.

Acometida dañada.

Escalamiento al área Comunicaciones.

Problemas con Proveedor de Servicio.

Escalamiento al área Comunicaciones.

Cableado Interno Problema/Incidencia Uno o más equipos no se registran en el TSP

Origen de la Falla Problema con cableado interno.

Solución Soporte en Sitio Interno (corporativo) o Externo (local).

Problema con cable corto (patch Se solicita cotización y se autoriza el reemplazo del cord). cable. Caja fuera de línea Problema con cable largo (Jumper).

Se solicita cotización y se autoriza el reemplazo del cable.

Switch Problema/Incidencia

Origen de la Falla

Solución

Conexión a contacto sin energía eléctrica.

Validar conexiones.

Equipo Dañado.

Solicitar cotizaciones para evaluar posibilidad de compra o escalar requerimiento a Gerencia de HD.

Variación de voltaje.

Reinicio del Equipo y validar operación.

No enciende equipo

Equipo Bloqueado

Por Distinción, S.A. de C.V.

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Telmex infinitum Problema/Incidencia

No cuenta con servicios corporativos (Intranet, correo, MMS)

Origen de la Falla

Solución

Equipo bloqueado.

Se resetea o se escala con el área de Comunicaciones.

Equipo dañado.

Escala al área de Comunicaciones para Reemplazo de Modem.

Sin servicio de Internet.

Se resetea o se escala al área de Comunicaciones.

Equipo mal conectado.

Se realiza checklist y en su caso se escala al área de comunicaciones.

Modem BAM Problema/Incidencia No cuenta con servicios corporativos (Intranet, correo, MMS)

Origen de la Falla

Solución

Problemas similares al modem de Ver Soluciones de Modem Infinitum. Infinitum.

Firewall CISCO Problema/Incidencia No cuenta con servicios corporativos (Intranet, correo, MMS)

Origen de la Falla

Solución

Problemas similares al modem de Ver Soluciones de Modem Infinitum. Infinitum.

HARDWARE CPU Problema/Incidencia

Origen de la Falla Falla de Componente.

No enciende equipo

Solución Soporte Interno en Sitio.

Cable de corriente desconectado Validar conexión y en su caso probar en otro cable. o dañado. Soporte Externo en Sitio.

No inicializa el Sistema Operativo

SO Corrupto.

Envío de CPU a Corporativo. Envío de Disco Duro a Corporativo.

Operación detenida por falta de Emergencia por operación equipo detenida.

Por Distinción, S.A. de C.V.

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Traslado de equipo a otra tienda.

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Cajón de Dinero Problema/Incidencia

No abre en automático

No funciona o No sirve

Origen de la Falla

Solución

Daño en Cable de Señal.

Escalar requerimiento a Gerencia de HD.

Daño Físico por Siniestro.

Escalar requerimiento a Gerencia de HD.

Equipo obsoleto.

Escalar requerimiento a Gerencia de HD.

No cuenta con Separadores.

Escalar requerimiento a Gerencia de HD.

No Cuenta con Pisa billetes.

Escalar requerimiento a Gerencia de HD.

No cuenta con llaves.

Escalar requerimiento a Gerencia de HD.

Mouse y Teclado Problema/Incidencia No funciona total o Parcialmente

Origen de la Falla Equipo dañado.

Solución Se solicita cotización y se autoriza el reemplazo.

Monitor Problema/Incidencia

Origen de la Falla

Cable de corriente desconectado o dañado.

No enciende equipo

Validar conexión y en su caso probar con otro cable o contacto eléctrico. Solicitar cotizaciones para evaluar posibilidad de compra o escalar requerimiento a Gerencia de HD. Validar conexión y en su caso probar en otro CPU.

Cable de video desconectado o dañado.

Por Distinción, S.A. de C.V.

Solución

Solicitar cotizaciones para evaluar posibilidad de compra o escalar requerimiento a Gerencia de HD.

Daño físico por falla eléctrica.

Solicitar cotizaciones para evaluar posibilidad de compra o escalar requerimiento a Gerencia de HD.

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Escáner POS Problema/Incidencia

Origen de la Falla

Solución Validar conexión y en su caso probar en otro CPU.

No lee ningún código

Equipo desconectado. Escalar requerimiento a Gerencia de HD.

No enciende equipo

Equipo dañado.

Escalar requerimiento a Gerencia de HD.

No lee algunos códigos

Equipo desconfigurado.

Envío de Archivo con códigos para reconfigurar.

MiniPrinter Problema/Incidencia

No enciende equipo

No imprime

No Corta

Origen de la Falla

Solución

Cable de corriente desconectado Validar conexión y en su caso probar en otro o dañado. cable. Equipo dañado.

Escalar requerimiento a Gerencia de HD.

Rollo de papel insuficiente.

Reemplazo del Rollo de Papel Térmico.

Rollo de papel mal colocado.

Asesoría para su correcta colocación.

Equipo dañado.

Envío de Equipo al Corporativo y reemplazo.

Cuchillas desgastadas.

Envío de Equipo al Corporativo y reemplazo.

Regulador/Nobreak Problema/Incidencia

Origen de la Falla No retiene la carga de energía.

No funciona

Solución Escalar requerimiento a Gerencia de HD.

Daño del equipo por variación de Escalar requerimiento a Gerencia de HD. voltaje.

Cableado Problema/Incidencia

Comunicación Inestable

Por Distinción, S.A. de C.V.

Origen de la Falla

Solución

Deterioro por condiciones ambientales.

Escalar requerimiento a Gerencia de HD.

Daño por Remodelación de Tienda.

Escalar requerimiento a Gerencia de HD.

Daño por fauna nociva.

Escalar requerimiento a Gerencia de HD.

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OTRO Access Point Problema/Incidencia

Origen de la Falla

Solución

Antena fuera de Línea.

Verificar conexión de alimentación de energía.

Equipo Incompleto.

Escalar requerimiento a Gerencia de HD.

Equipo desconfigurado.

Escalar con Área de Comunicaciones.

Equipo mal conectado.

Verificar conexión de cables de Red y de energía.

PDA sin señal

Por Distinción, S.A. de C.V.

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Impresora/Multifuncional Problema/Incidencia

No Imprime

No Saca Copias

No Escanea

No enciende equipo

Origen de la Falla No está configurada.

Se realiza la instalación y configuración remota del equipo.

Esta fuera de línea.

Habilitar el estatus de la impresora para ponerla en línea.

No se encuentra mapeada correctamente al Admin.

Reconectar al Admin.

Daño en componentes internos.

Solicitar envío a corporativo.

Problemas con Tóner.

Asesorar al usuario para realice solicitud al área correspondiente.

Problema con el cable de comunicación USB/UTP.

Se solicita cotizaciones para procesos de autorización de compra.

Impresora sin Papel.

Alimentación de Papel

Atasco de Papel.

Asesorar al usuario para Extracción del papel.

Daño en componentes internos.

Solicitar envío a corporativo.

Problemas con Tóner.

Asesorar al usuario para realice solicitud al área correspondiente.

No está instalado el dispositivo del Scan.

Instalar aplicativo de escaneado por USB.

No está activo el monitor de escaneo por Red.

Asesorar al usuario para activar monitor de impresión.

No está Instalado el monitor de escaneo por Red.

Instalar aplicativo de escaneado por red.

Cable de corriente desconectado Validar conexión y en su caso probar en otro cable. o dañado. Equipo dañado.

Por Distinción, S.A. de C.V.

Solución

Envío de Equipo al Corporativo.

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Impresora de Etiquetas / Monarch Problema/Incidencia

No enciende equipo

Origen de la Falla

Solución

Cable de corriente desconectado Validar conexión y en su caso probar en otro cable. o dañado. Equipo dañado.

Envío de Equipo al Corporativo.

Selección incorrecta del tipo de etiquetas en MMS.

Asesorar al usuario para la selección correcta.

Direccionamiento incorrecto del Corregir configuración del dispositivo de dispositivo de impresión en MMS. impresión. La impresora no está instalada en Instalar drivers de impresora para su operación. el SO.

No imprime

Impresora incompleta (Eliminador, Tubo de recogido, base para etiquetas, etc.).

Escalar requerimiento a Gerencia de HD.

Falta de consumible (Etiquetas o Asesorar al usuario para realice solicitud al área Ribon). correspondiente. Ajuste y calibración de sensores de la impresora.

Asesorar al usuario para la colocación correcta del sensor de impresión.

Foco en rojo

Validar la correcta colocación de etiquetas y que el eliminador de la impresora sea el correcto

Impresora Zebra / Mayoristas Problema/Incidencia No Imprime

Por Distinción, S.A. de C.V.

Origen de la Falla

Solución

Falta Consumible (Rollo de papel Asesorar al usuario para realice solicitud al área Térmico). correspondiente.

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PDA/Han Held Problema/Incidencia

No enciende equipo

Origen de la Falla

Solución

Batería mal colocada.

Valida y escala requerimiento a Gerencia de HD.

Batería dañada.

Escalar requerimiento a Gerencia de HD.

No cuenta con Cargador o está dañado.

Escalar requerimiento a Gerencia de HD.

Equipo dañado.

Envío de Equipo al Corporativo. Envío de Aplicativo y Reset.

Error en Aplicativo

Aplicativo corrupto. Envío de Equipo al Corporativo. Equipo desconfigurado.

Configuración del equipo.

Equipo dañado.

Envío de Equipo al Corporativo.

Display dañado.

Envío de Equipo al Corporativo.

No emite Beep al escanear

No se ve la pantalla correctamente

UPS Problema/Incidencia

Origen de la Falla No retiene la carga de energía.

No funciona

No Instalado

Solución Escalar requerimiento a Gerencia de HD.

Daño del equipo por variación de Escalar requerimiento a Gerencia de HD. voltaje. No se cuenta con la infraestructura.

Escalar requerimiento a Gerencia de HD.

Teléfono Problema/Incidencia No funciona

Por Distinción, S.A. de C.V.

Origen de la Falla Equipo Dañado.

Solución Escalar al área de comunicaciones con Marta May.

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Terminal Bancaria Problema/Incidencia No enciende equipo

Origen de la Falla

Solución

Terminal Bancaria dañada.

Escalar con Área de Finanzas.

No puede realizar corte de Problemas con enlace de la terminal bancaria Terminal.

Escalar con Área de Finanzas.

Error operativo.

Por Distinción, S.A. de C.V.

Escalar con Área de Finanzas.

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