Casos Practicos de Liderazgo[1]

CASO PRÁCTICO Nro 01 Liderazgo Descripción de la empresa La empresa NEXUS S.A. provee servicios de consultoría en tecnología informática. NEXUS es una Sociedad Anónima, cuyos socios son Roberto Mondino (socio mayoritario) y su hermano Carlos Mondino. NEXUS posee una dotación de 395 empleados, de los cuales 190 trabajan en las oficinas centrales, en Carlos Pellegrini y 9 de Julio, mientras que el resto son en su mayoría consultores que trabajan parte del tiempo en las oficinas centrales y parte del tiempo en las empresas clientes, para las cuales brindan los servicios de consultoría. El fundador y actual presidente de NEXUS, el Sr. Roberto Mondino, de 64 años de edad, conduce la empresa personalmente, participando prácticamente en todas las decisiones. Carlos Mondino, si bien es socio, no participa formalmente de la conducción, ni está interesado, aunque a veces se permite opinar, con el aval de su hermano, sobre los asuntos de la empresa. Directamente al Presidente reportan cuatro gerentes: el gerente comercial, Carlos Pazos, el gerente de servicios de consultoría, Ricardo Mansilla, el gerente de administración, Alberto Muñoz y el gerente de recursos humanos, Guillermo Zavala. La empresa tiene más de 30 años en el mercado, y aunque ha sufrido muchos altibajos, ha crecido en su facturación anual de manera sostenida. El Sr. Roberto Mondino se siente muy orgulloso de sus logros, y no lo disimula para nada. Es una persona bastante soberbia y reacciona intempestivamente ante cualquier comentario, tanto de sus gerentes como de eventuales consultores externos, que indique puntos para mejorar o cambios en su forma de gestionar la organización. La muletilla preferida del Sr. R. Mondino es “¡mi empresa es exitosa y ha crecido sostenidamente, por lo cual mi gestión no puede estar mal!”. El Sr. R. Mondino en general no acepta recomendaciones que provengan de expertos en gestión de empresas. Para él son solo “teóricos idealistas” que no saben como es la realidad de las cosas. R. Mondino suele contratar consultores externos, pero indefectiblemente se enemista con ellos apenas empiezan a indicar los defectos de la empresa, y en general los termina despidiendo, antes de la finalización de los proyectos. El Sr. R. Mondino se vanagloria de haber armado la empresa desde cero, sin estudios universitarios, y sin ayuda de consultores. Sin embargo, el Sr. R. Mondino siempre se queja de que él debe intervenir personalmente, si quiere que las cosas salgan bien. También se queja de que debe trabajar demasiado. R. Mondino piensa que, si no interviene, seguramente se cometerán errores.

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Y la realidad confirma este sentimiento del Sr. R. Mondino. Cuando él no interviene, se le hace muy difícil a sus gerentes llevar adelante y resolver cuestiones de cierta complejidad, ya que no logran “mover” al resto de la organización. R. Mondino atribuye esto a que sus gerentes son incompetentes, y que por esa razón no son respetados por los empleados.. Como R. Mondino, por una cosa u otra, termina interviniendo en todo, se ve obligado a trabajar muchas horas, y fines de semana, para resolver las múltiples cuestiones, desde importantes hasta triviales, que llegan a su escritorio. R. Mondino dice que quiere delegar más, pero que no puede, ya que sus gerentes son incompetentes y por lo tanto no puede confiar en ellos. R. Mondino en muchas oportunidades debe corregir las decisiones de sus gerentes, ya que no se ajustan a sus deseos, expectativas, o “caprichos”, y no duda en hacerlo, incluso frente a los empleados. Los gerentes se quejan porque dicen que de esta manera R. Mondino los desautoriza, y esta es una discusión que está instalada en la empresa, prácticamente desde sus orígenes. Descripción de la situación En la última reunión semanal del equipo de conducción (el presidente y sus cuatro gerentes), la cual se realiza todos los días miércoles de 9 a 11 de la mañana, se desató una discusión fuerte, más fuerte que las normales. Todo comenzó cuando el gerente de RH, Guillermo Zavala, presentó una propuesta para implementar “telecommuting” (teletrabajo) para ciertas posiciones de consultores, los cuales trabajan buena parte de su tiempo en los clientes, pero que de todos modos poseen puestos de trabajo fijos en Carlos Pellegrini y 9 de Julio. La propuesta, al parecer, permitía generar importantes beneficios económicos, al eliminar la infraestructura destinada a cerca de 150 empleados, situada en un lugar de Buenos Aires de alto costo inmobiliario. Roberto Mondino y los otros tres gerentes se enteraron ahí mismo de la existencia de la propuesta, y en principio se mostraron sorprendidos, y algo disgustados por no haberse enterado antes de una propuesta que involucraba a parte de su propio personal. Roberto Mondino, al recibir la propuesta, inmediatamente preguntó a Carlos Pazos, su mano derecha, que le parecía la idea. A Pazos no le parecía mal la idea en principio, pero, como conocía bien a Roberto Mondino, su autoritarismo y su visión bastante desactualizada de los negocios y, como suele decirse “no le gusta comer vidrio”, pensó que era menos riesgoso rechazar la idea, y preservar la sintonía de opiniones que mantenía con R. Mondino y que lo habían llevado a posicionarse como su mano derecha. Pazos entonces dijo, literalmente: “mmmm, me parece que no estamos preparados para esto” Los demás gerentes inmediatamente se sumaron con comentarios del tipo: “no va andar”, “es demasiado moderno”, “no es para nosotros” y similares. 03/07/2012

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Casualmente Carlos Mondino, hermano del Presidente, entró en ese momento a la sala de reuniones, sin anunciarse, y al escuchar la discusión agregó: “¿trabajar en casa?” “¿esos vagos no trabajan acá y van a trabajar en la casa?”, “¡es una pavada!”, “¡no se a quién se le puede ocurrir!” Todos se rieron, hasta Roberto Mondino, el mismísimo presidente. El gerente de RH, quien había realizado una investigación exhaustiva y análisis detallado de factibilidad y costo-beneficio, los cuales ni siquiera fueron leídos, se sintió herido, ya no soportó más y estalló, acusando a todos de retrógrados, ignorantes y no dispuestos al cambio. A partir de esta reacción la reunión se descontroló totalmente, y degeneró en una discusión a los gritos que duró más de media hora, hasta que el presidente, ofuscado, se retiró pegando un portazo. Descripción de la consigna El grupo deberá: 1.

Realizar un análisis crítico del estilo de liderazgo de R. Mondino, e identificar las causas de fondo por las cuales R. Mondino hasta ahora no ha logrado delegar.

2.

Analizar la forma en que el gerente de RH presentó su propuesta ¿Cómo debería haber procedido para tener mayor probabilidad de éxito?

3.

Analizar la respuesta de Pazos.

4.

Analizar la intervención del hermano del presidente (Carlos Mondino).

5.

Analizar la reacción del presidente y la de los demás gerentes.

6.

Analizar la reacción del gerente de RH, que lo llevó a insultar a su jefe y colegas ¿cómo debería haber procedido?

7.

Analizar el efecto de este altercado en el gerente de RH.

8.

Proponer cambios en la forma de liderazgo de R. Mondino, que permitan incrementar la eficacia y eficiencia de su organización.

9.

Qué tipo de liderazgo identifica Ud. Explique.

CASO PRÁCTICO Nro 02 Descripción de la situación Antonio Romero es el jefe de un equipo de trabajo que se dedica a producir piezas para automóviles. Es una persona que se ha hecho a sí misma. Está contento con los resultados que obtiene, aunque su jefe no piensa lo mismo que él. No ve un buen clima en su equipo, aunque éstos ya tienen alguna experiencia en el desempeño del trabajo, y ha observado que las personas del equipo no progresan lo que debieran en el trabajo, hay fallos en la calidad 03/07/2012

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que han suscitado las quejas de algunos clientes. Se lo ha transmitido a Antonio pero éste ha restado importancia a dichos problemas. Él lo va a arreglar de manera inmediata. El proceso que va a seguir es el siguiente: Llamará a uno por uno dejándoles claro cuales son sus obligaciones y responsabilidades y avisándoles de las consecuencias de no seguir los procedimientos establecidos. A partir de ahora les pondrá objetivos a cada uno que permitan llegar al cero defectos. Asimismo les va a controlar muy de cerca para ver los resultados a corto plazo. Si persisten las quejas de los clientes tomará medidas disciplinarias que podrán llegar al despido. Transcurridos unos meses el Jefe de Antonio le llamó a su despacho para preguntarle si era consciente del estilo que estaba aplicando con los empleados y si pensaba seguir con esos criterios de funcionamiento. A lo cual Antonio respondió que sí. Siempre que había habido problemas había actuado de esa manera, y que no la pensaba cambiar. De esta manera, creo que soy íntegro conmigo mismo y sincero con usted y cuando los colaboradores se dan cuenta que lo tienes claro se someten perfectamente a las directrices y consiguen los objetivos más altos. Terminada la entrevista el Jefe de Antonio se quedó pensativo reflexionando acerca de la actuación de Antonio. No estaba seguro que sus métodos fueran los adecuados para liderar al personal. Cuestiones: ¿Qué estilo estaba aplicando Antonio con su equipo? ¿Qué estilo estaba aplicando el Jefe de Antonio con Antonio? ¿Cuál sería el estilo de liderazgo más eficaz desde la perspectiva del liderazgo situacional? ¿El modo de fijar las metas fue el más adecuado? ¿Eran conseguibles las metas?

CASO PRÁCTICO Nro 03 Gabriela, la nueva gerente de Customer Service, ha sentido últimamente que José (uno de los supervisores en su dpto.) no la trata como antes. Hoy, le solicitó a José que hiciera un par de horas extra el próximo viernes por la tarde, para terminar de entrenar a dos empleados nuevos, pero José se negó, cuando antes nunca había puesto inconvenientes en quedarse tiempo extra. Ella se quedó con la duda, de si José se opuso porque Gabriela se lo pidió cortés y formalmente usando las palabras “por favor”, porque ella es mujer o porque José quedó resentido cuando Gabriela obtuvo el puesto de Gerente del departamento en lugar de él hace ya un mes. José también se había postulado para el puesto cuando ambos eran supervisores. Ambos comenzaron su carrera en la empresa hace unos 9 años atrás y desde entonces han ido “creciendo” juntos en la misma, se podría decir que hasta la promoción de ella, tenían una buena relación de compañeros y colaboraban uno con el otro cuando lo necesitaban.

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Dado lo anterior opine y responda a lo siguiente: ¿Hubo un conflicto? ó ¿fue sólo una situación sin mayores consecuencias? Si hubo un conflicto ¿Cómo afectará al departamento y a la empresa? La próxima vez que Gabriela tenga que pedirle un trabajo a José, ¿cómo debería hacerlo? ¿Seguirá José actuando de forma negativa frente a Gabriela? Y si es así ¿Hasta cuando? ¿Qué haría usted si fuera el jefe de ambos?

CASO PRÁCTICO Nro 04 Juan tiene 40 años de edad, está casado y lleva cuatro años trabajando en la multinacional “X” como Team Leader del Call Center. No le ha ido mal, pero actualmente no se siente satisfecho pues sabe que le será difícil ascender tomando en cuenta que tiene a varios compañeros con mejores posibilidades, así que, a menos que suceda algún imprevisto, no podrá ascender al siguiente nivel (Gerente del departamento) durante los próximos 10 años (mínimo). Aunque tiene un sueldo aceptable y se siente bien en su trabajo, sabe que podría ganar más en otra empresa. Juan se ha preparado bien académicamente y ahora cuenta con otro título y mayor experiencia. La semana pasada envío tímidamente su currículo a un head-hunter que lo contactó para optar por una posición de mayor responsabilidad en la multinacional “Y” y después de tres entrevistas le han comunicado que es el elegido para ocupar el puesto. Luego de conocer los términos de la propuesta de la empresa “Y”, Juan debe sopesar entre los siguientes aspectos y hechos para tomar una decisión: Multinacional “X” (aspectos resaltantes) - Excelente ambiente de trabajo, compañerismo y colaboración. - Sueldo aceptable y suficiente. - Cerca de casa (20 minutos) – Bien conectado con transporte público. No es necesario ir en vehículo. - Posición media: Team Leader. - Buena ubicación en una zona tranquila de la ciudad, con tiendas y restaurantes cerca. - Jefes amables y compresivos. Reportando a dos jefes. - Sin asistente personal. - Poco estrés y un ritmo de trabajo más bien bajo. - Libre acceso a Internet. - 8 personas su cargo. - Sistema informático conocido.

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- Menos responsabilidades en sus acciones y algo de poder de decisión. - Los subordinados actuales están bien formados y entrenados. Multinacional “Y” (aspectos resaltantes) - Incertidumbre en cómo será su nuevo entorno. - Incremento en un 30% del sueldo actual. - A 1 hora y 1/2 de casa – Escaso transporte público. Tal vez tenga que comprar un vehículo. - Posición alta: Gerente. - Ubicado en las afueras de la ciudad, en una zona industrial sin área comercial. - Incertidumbre en cómo será su nuevo jefe, sólo reportará al Director. - Con asistente personal. - Algo de estrés y mucho trabajo pendiente. - Acceso a Internet restringido. - 20 personas a su cargo. - Tendrá que aprender un sistema nuevo. - Mucha responsabilidad en sus acciones y más poder de decisión. - Incertidumbre en cuanto a la formación de los nuevos subordinados, tendrá que entrenarlos desde cero. ¿Qué recomendación le darían a Juan desde el punto de vista de liderazgo y personal?

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