Caso Villa Magna Park

Casos prácticos - Villa Magna-Park Hyatt Madrid: Abierto por reforma En desarrollo del caso plantead0 y siguiendo las actividades solicitadas. 1. Análisis del entorno PEST y el estilo de dirección. Dentro de los elementos que pueden ser analizados en el entorno político y de los cuáles encuentro mayor incidencia, pueden ser mencionados; a) En aspectos políticos, mencionó los asuntos ecológicos y ambientales, que si bien no son referidos en forma directa deben ser considerados en todos los negocios y hacen parte fundamental de la responsabilidad social de todas las empresas, en el caso en estudio contar con edificaciones modernas que hagan uso eficiente de recursos como el agua y la energía son esenciales, no solo para dar cumplimiento a la normatividad, como las definidas en el plan de energías renovables en España 2005 - 2010 – “sistemas solares es la generación de agua caliente”, también para lograr una disminución en gastos en materia de servicios públicos. Es importante referirse a la legislación sobre temas laborales y gubernamentales, es importante mencionar que para el año 2005, España presentó a la comisión Europea su programa nacional de Reformas que incluyen factores de política económica, que tiene como objetivos primordiales el crecimiento económico y creación de empleo, de otra parte la recomendación Número 7 del Informe final “Estudio de Fortalezas, Debilidades,

Oportunidades y Amenazas de las regiones españolas en el marco de las conclusiones de Lisboa las conclusiones de Lisboa y Gotemburgo” de la Dirección General de Política Regional fue Potenciar y reforzar el capital humano español, donde la formación y las mejoras de la cualificación de las personas son el eje fundamental, así mismo y tal como lo evidencian las estadísticas del INE sobre el coste laboral para el sector servicios en este período, el coste más bajo es el presentado en este sector económico, que sumadas con las subvenciones y una ubicación del país por debajo de la media Europea en materia de costes laborales, de otra parte dentro del programa nacional de reformas de España, establece como tercer eje, Aumento y Mejora de Capital Humano, donde para el caso analizado tiene especial relevancia, el diseño de un sistema de bonificaciones sobre la cuota de formación para las empresas que realicen formación para sus trabajadores, todos estos elementos transmitían bastante estabilidad. En materia gubernamental se pueden destacar la aprobación en 2005 del Código Iberoamericano de Buen Gobierno, con el que se busca disminuir los índices y percepción de corrupción del país, se puede decir que el gobierno español y sus instituciones ofrecen tranquilidad

a los inversores. b) En temas económicos encontramos que para el periodo 20052007, la tasa de desempleo promedio fue del 8,5%, las más bajas de los últimos diez (10) años, así mismo el país presentó un crecimiento del PIB cercano al 4% durante estos mismo años, es indudable el conocimiento existente por parte de los directivos de la importancia que tiene España tras Francia, como destino turístico en Europa y que con el auge del turismo de lujo, el lograr la diferenciación en un hotel 5 estrellas era clave, por ellos estas estadísticas, las prioridades para el gobierno y lo atractivo del sector turístico, sin duda crearon un entorno apropiado para las decisiones tomadas por las directivas del hotel. c) En asuntos sociales, debe reconocerse la gran habilidad mostrada en la estrategia de manejo de medios, que lograban: 

Posicionar la marca del hotel, mediante la aparición en medios en forma gratuita, mostrando el

plan diseñado para sus empleados durante las

reformas y manteniendo un contacto con sus clientes regulares. 

Mantenían una expectativa positiva en los clientes que esperaban regresar pronto para comprobar el diferencial en la calidad del servicio y atención.



Adecuaban la infraestructura del hotel a las nuevas tendencias en materia de lujo y comodidades, que han generado un boom en el denominado “turismo de lujo”.



Pero ante todo el recurso humano, sus familias y de seguro todas las personas con las que interactuaban estaban comprometidas y convencidas de su importancia para la empresa. Fueron vinculados activamente en la formulación y diseño del programa PAUSE, que incluyó actividades profesionales, de formación y crecimiento personal y lúdicas, acercando incluso a las familias de los empleados.



Ofrecer a los empleados la posibilidad de llevarse por un precio simbólico objetos del hotel y junto a una fundación destinar los elementos restantes a diferentes ONG.

d) En asuntos tecnológicos, debemos mencionar que para el periodo en análisis, el principal atraso de España en el ingreso a la denominada Sociedad de la Información es el uso del comercio electrónico, ya que en el documento Programan Nacional de Reformas de España se observa que el porcentaje de empresas españolas que compran y venden por Internet es el más bajo de Europa. En este mismo documento se plantea el plan Avanz@ que promueve mediante estrategias de financiación, suministro y servicios el acceso a la sociedad de la información y por supuesto siendo consecuentes con que el capital más valioso de Villa Magna es su personal, este plantea mantener contacto permanente con los empleados, por ello durante la remodelación y como

apoyo al plan PAUSE utilizó diferentes herramientas tecnológicas, una Intranet para comunicar los avances de la reforma, dotar, utilizando el apoyo del Ministerio de Industria, de computadores y conexión a Internet en casa de aquellos empleados que no contaran con estos equipos y servicio, facilitando la comunicación y acceso a capacitaciones. El Estilo de dirección que se observa es la gestión de personas, caracterizado por respuestas rápidas y flexibles y en la que se procuran relaciones a largo plazo, sin duda influenciada por las políticas y prácticas de la empresa a cargo de la gestión del hotel, la cadena Hyatt,

quiénes tienen muy claro desde su misión, ofrecer una auténtica

hospitalidad y donde el conocimiento del cliente es fundamental, para ello es necesario lograr la diferenciación, un valor añadido que busque una experiencia excepcional para que el cliente regrese y aumente su estancia. Para ello plantea que sus empleados deben ser constantemente motivados por la atención al cliente, el trabajo en equipo, dedicación e innovación, llegar a conocer las necesidades particulares y preferencias de los clientes es la clave. Saber hacer las cosas es un valor empresarial intangible que a su vez es un recurso estratégico en el logro de la satisfacción de los clientes y ese saber hacer las cosas solo se logra mediante la formación, motivación y compromiso permanente del recurso humano. 2. ¿Qué factores se han tenido más en cuenta, los cuantitativos o los cualitativos a la hora de planificar la actividad de los empleados durante el cierre? Los factores que se han tenido más en cuenta son los cualitativos porque en el caso analizado, observamos que, elementos fundamentales de este aspecto como; la formación, durante los 14 meses que duró la remodelación los empleados fueron formados en áreas que potenciaban sus capacidades, ofrecían nuevos conocimientos y reforzaban los actuales, con una motivación permanente, mediante la inclusión en diferentes actividades lúdicas y sociales y manteniendo una comunicación interna constante mediante la revista y la Intranet, lograron que sus empleados estuviesen debidamente informados, pero no solo eso realmente se logró establecer para cada empleado un plan de carrera y desarrollo personal al interior de la empresa que sin duda debe verse reflejado en los resultados del hotel, tal como se manifiesta en el material de análisis corresponde al 80% de los beneficios totales. Sin embargo no se puede decir que el aspecto cuantitativo fue olvidado, ya que los elementos de productividad, costes salariales y de contratación, primero corresponden a un valor mínimo dentro de la inversión que se estimó para la remodelación, segundo

fueron aprovechadas las condiciones laborales del país (bajo coste laboral y subvenciones), apoyo del gobierno en mantener la comunicación con los empleados, respaldo del gobierno para ofrecer contrataciones término indefinido a cambio de ello se recibían bonificaciones. 3. ¿Se han utilizado métodos intuitivos, cuantitativos o mixtos en la planificación? Aunque no encontré referencias que indiquen el uso de técnicas cuantitativas, considero que fueron utilizados métodos mixtos. Inicialmente se observa que dada la importancia otorgada al recurso humano y a la diferenciación a través de un servicio de excelencia como factor fundamental para el logro de los objetivos, esta importancia tiene mayor relevancia cuando consideramos que a cada empleado fue entrevistado para determinar cuáles serían las mejores actividades para la formación, motivación y compromiso de los empleados. Respecto al soporte que permite tomar la decisión de cerrar el hotel para adelantar toda la remodelación, considero que existe por parte de los directivos, un gran conocimiento del sector económico y turístico no solo de España y esta característica de transferencia de conocimiento se logra a lo largo de los años por medio de experiencia adquirida, generando ventajas competitivas en el sector. Sin duda existe un conocimiento no solo intuitivo, sino, respaldado por estadísticas económicas, sociales, políticas y tecnológicas suficientes para soportar un análisis cuantitativo básico y que permitían proyectar y augurar éxito al proyecto planteado.

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