Caso Sturdivant Electric Company

Miguel Ángel Zapatero Castrillo Programa IESE-UNAV 2013

Habilidades Directivas CASO STURDIVANT ELECTRIC COMPANY Introducción El caso nos sitúa en los años ochenta, en Sturdivant Electric Company, una manufacturera americana de equipos eléctricos que está desarrollando un proceso para el control de misiles. Nos ponemos en la piel de Harris Johnson, el supervisor de las instalaciones de Florida, donde se están desarrollando las tareas de prueba del software, y dónde debemos gestionar los conflictos interpersonales entre dos de sus empleados, Bill Eden (jefe de ingenieros), y Al Abrams (programador jefe), sobre los cuales no tiene autoridad directa. Tras varios problemas pasados, Al Abrams acaba de pedir su dimisión tras el último enfrentamiento con Eden, quien le había pedido que revisara ciertos aspectos del proyecto en los que entendía que se había desviado de las especificaciones del contrato, reaccionando el primero de forma brusca y pidiendo a Johnson la dimisión. Si analizamos el conflicto en sí mismo, podemos percibir que se trata de una situación negativa y destructiva para la compañía, de la que no se saca ningún beneficio para la misma o para los involucrados, y que lo único que produce es un clima de tensión que pone en peligro el futuro laboral de los involucrados y los resultados de su trabajo. Por ello, vamos a analizar las circunstancias que han llevado a crear el conflicto, para pasar después a valorar que posibles estrategias pueden adoptarse para su resolución y, finalmente, intentar pensar en algunas medidas que puedan adoptarse en el futuro para evitar situaciones similares. ¿Qué circunstancias favorecen el conflicto en la Sturdivant Electric Company? En el desarrollo de un conflicto interpersonal, pueden darse diversas circunstancias de variados tipos que favorecen el nacimiento de dicho conflicto, las cuales podemos dividir en dos grandes grupos: por un lado, factores situacionales externos y, por otro, factores personales internos. En cuanto a los factores situacionales externos, en el caso que nos ocupa podemos ver claramente que el tiempo es una de las principales circunstancias que llevan al desencadenamiento del conflicto entre Eden y Abrams. Por un lado, Eden es el supervisor del proyecto y es su responsabilidad garantizar que su equipo lo termina en el plazo previsto en el contrato. Por otro, Abrams dispone de tiempos tasados para revisar el programa cuando los subcontratistas no están trabajando en él, lo que le lleva a estar constantemente interrumpiendo su trabajo en función 1

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de un factor externo que él no puede controlar. El hecho de que sea Eden quien transmita a Abrams la aparición de esos momentos de disponibilidad del ordenador y, por tanto, quien le interrumpe en su trabajo, parece ser el hecho desencadenante del conflicto entre ambos. Fruto de esta presión del tiempo es la continúa supervisión a la que Abrams es sometido por parte de Eden, quien quiere controlar que aquél va avanzando conforme a los plazos previstos. Esto lleva a que Abrams se sienta observado permanentemente por Eden, lo que aumenta su presión y tensión en el trabajo, así como ayuda a que el conflicto siga avanzando. Otro factor importante es la complejidad del trabajo desarrollado por Abrams, lo cual hace que éste deba trabajar en un ambiente de completa concentración para poder sacarlo adelante. Sin embargo, este factor, unido al factor tiempo y supervisión ya mencionados, hace que el hecho de que Eden interrumpa a Abrams en su concentración sea especialmente molesto para éste último. En cuanto a los factores personales internos, entiendo que en este caso son menos importantes a la hora de desatar o favorecer el conflicto. No obstante, creo que la personalidad de ambos personajes es bastante distinta y esto impide que Abrams y Eden pudieran solucionar sus diferencias de forma natural. Abrams, por su parte, parece haber desarrollado a lo largo de su carrera trabajos en los que no formaba parte de un equipo y en los que trabaja principalmente de forma individual (al igual que el trabajo que realiza en Sturdivant, que depende de él mismo únicamente). En cuanto a Eden, por el contrario, en su carrera parece haber estado rodeado siempre de otras personas, empezando por sus inicios en el ejército durante la guerra de Korea. De esta manera, Abrams, quien disfruta realizando su trabajo sin interrupciones y sin soledad, ve a Eden como un alborotador que lo único que hace es molestarle en su complicada y delicada tarea. Por su parte, Eden ve a Abrams como una rata de laboratorio que evita cualquier contacto con él y que no le deja realizar su trabajo de supervisión, lo cual le crea la tensión de no saber si van a poder terminar el proyecto a tiempo, y llevándole a incumplir su responsabilidad por culpa de otro. Relacionado con la personalidad, está el conocimiento o formación de ambos. Abrams es el único que ha recibido la formación específica de cómo programar el ordenador, por lo que es un elemento insustituible en la organización, además de ser el único que puede evaluar correctamente si su trabajo es acorde o no con las especificaciones. Esto hace que cualquier feedback por parte de Eden sea entendido por Abrams como una valoración sin sentido, dado que proviene de alguien que no conoce cómo funciona el ordenador y, por tanto, no puede valorar su trabajo con objetividad. Al crearse esta incompatibilidad entre ambos, se lleva a una situación de falta de comunicación en la que pequeños problemas se magnifican porque uno u otro no comparten los suficientes datos en las conversaciones que mantienen. Un ejemplo de esto se produce cuando Eden pide a Abrams el dato de uno de los técnicos de la subcontratista, y al no explicarle para qué es Abrams se imagina que es para despedirle y entra en cólera. Otro ejemplo es la voluntad de Abrams de no querer

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compartir con Eden el estado de su investigación porque cree que éste no va a comprenderlo, creyendo Eden que va con retraso, pero sin embargo luego Abrams lo comparte con Ed Hall y resulta que va perfectamente al día. ¿Qué papel tiene que asumir Johnson? De las tres opciones (negociación, control o conflicto), ¿cuál te parece la más adecuada y por qué? Es importante dejar claro que Johnson no tiene autoridad sobre ninguna de las partes en conflicto, por lo que su postura debe limitarse a la de un mediador objetivo que se sitúe entre ambas para intentar que negocien sus diferencias, las controlen o a las exploten. Vamos a analizar las tres posibilidades para ver cuál puede ser más eficaz en el caso que nos ocupa, teniendo en cuenta además que hay datos que no aparecen en el caso (como el futuro del proyecto y el destino siguiente de Abrams y Eden) y los cuales podrían hacer que una u otra posibilidad de actuación fueran más o menos convenientes. Negociación. De las tres posibilidades, ésta me parece la menos adecuada por no encontrarse Abrams y Eden en una situación en la que uno u otro deben dejar de ganar o perder algo para que, a su vez, el otro pierda o gane. Aunque a su manera, ambos están buscando terminar el proyecto a tiempo, algo que beneficia a los dos, por lo que en la negociación ninguno de ellos va a tener con qué negociar, salvo con elementos de control, que como explicaré a continuación, creo que es la forma más adecuada de resolver este conflicto. Control. Entiendo que controlar la situación es lo mejor que Johnson puede hacer en este caso. El proyecto está llegando a su fin y si consigue que Eden y Abrams no se relacionen el uno con el otro el proyecto terminará y cada uno podrá dedicarse a otros temas o incluso irse a otros lugares. Esto se puede hacer por diversos medios: separarlos físicamente, haciendo que se comuniquen por medios escritos en lugar de cara a cara, reduciendo la frecuencia de sus interacciones, o también que se comuniquen por medio de un tercero interpuesto. La opción de modificar las presiones externas no es factible en este caso dado que el deadline está cerca y Abrams es el único que conoce como programar el ordenador. De esta manera, quizás la negociación que pudiera darse debería estar más orientada a controlar la interacción entre Eden y Abrams, a través de alguno de los medios expuesto. Por esta vía ambos trabajarán por separado y cumplirán con su cometido más rápidamente. El problema de esta vía es el futuro de la relación de ambos, ya que si esta es la última vez que van a trabajar juntos no habría problema, pero si la situación va a manterse y Abrams va a seguir teniendo que reportar a Eden la vía del control únicamente va a posponer un enfrentamiento que deberá producirse en algún momento para poder solucionar el conflicto de una vez y para siempre. Dentro del control, la opción del asesoramiento personal (counselling), es algo que, en parte, Jonhson ha ido haciendo durante este tiempo al hablar por separado con una y otra parte. No obstante, para que esta estrategia llegue a buen puerto, Johnson debe llevarla a cabo de manera consciente y como una fase previa a la de conflicto, ayudando a ambos a ver los problemas reales de uno y otro y a entender la postura del contrario antes de ponerlos cara a cara para que se enfrenten. 3

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Conflicto. Esta vía puede ser la más adecuada si supiéramos que Abrams y Eden van a tener que seguir en sus posiciones (aunque sea en nuevo proyecto), pues de esta manera los enfrentaríamos cara a cara con el fin de que depuren sus diferencias y solucionen el conflicto interpersonal. Como antes mencioné, esta estrategia debería ser precedida por una actividad de “counselling” personal por parte de Johnson hacia Abrams y Eden, de forma separada, para intentar que entiendan la postura del otro antes de ponerlos cara a cara. El peligro de esta estrategia es que puede ocasionar, al principio, aún más conflicto del que se intenta solucionar, lo cual puede poner en peligro la culminación del proyecto en el tiempo previsto. ¿Qué hay que hacer una vez concluya el proyecto? Vistas las diferentes opciones de actuación de Johnson, entiendo que lo mejor que éste puede hacer es adoptar una postura de control en un primer momento, lo suficiente para que el proyecto termine en el tiempo inicialmente previsto y especificado en el contrato. Después, habrá que ver si la dirección de Sturdivant va a mantener la misma estructura jerárquica en el siguiente proyecto, de manera que Abrams siga reportando a Eden. En tal caso, Johnson deberá preparar el asesoramiento personal a cada uno por separado para ir allanando el terrero para la futura necesaria confrontación en la que Abrams y Eden se pongan cara a cara con el fin de ventilar el conflicto de una vez por todas. Otra opción es implementar la estrategia de control y que Johnson recomiende a la dirección de Sturdivant que, en el futuro, separe a Abram y Eden para que no vuelvan a recaer en el conflicto actual. En cualquier caso, creo que es necesario modificar la estructura jerárquica que Sturdivant mantiene en este tipo de proyectos, ya que es incoherente que Abrams y Eden reporten a un superior que no se encuentra en las mismas instalaciones, sino en el cuartel general de la compañía; mientras que Johnson, que es el superior jerárquico inmediato a Eden no tiene poder alguno sobre ellos dado que no se encuentran bajo su línea de mando. Igualmente, entiendo que es ineficaz poner todo el peso de una parte muy importante del proyecto en una sola persona, Abrams, además de colocar sobre él a un supervisor, Eden, que no ha recibido la formación necesaria para valorar correctamente el trabajo realizado por aquél.

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