Caso Restaurante Autenticamente Mexicano

GUSTAVO YUQUILIMA CASO RESTAURANTE AUTENTICAMENTE MEXICANO DE JOSE. 1. ¿Cómo debe definirse la calidad en este restaurante? La calidad del restaurante puede definirse como buena ya que se ha puesto bastante interés en relación con los clientes, los cuales son recibidos de manera cordial, por la anfitriona y el camarero. Por otro lado la comida es agradable, variada y muy similar a la mexicana lo que le ha permitido tener un gran cantidad de clientes. El problema principal es el limitado espacio físico que obliga durante los fines de semana esperar hasta 45 minutos por una mesa disponible, así como los limitados espacios de parqueo que imposibilita a muchos clientes llegar al restaurante. Otro problema que se ha podido notar es que algunos ingredientes utilizados en la preparación de los alimentos no sido adquiridos con la calidad que el cocinero requiere lo que le ha creado un malestar. En la encuesta realizada a los clientes se refleja el grado de satisfacción que ellos tienen, los resultados son aceptables pero se puede notar que el tiempo en la entrega de los alimentos causa cierto tipo de malestar en los clientes. Algunas variables que se pueden usar para media la calidad en el servicio son:        

Rapidez en la asignación de mesa. Servicio brindado por el camarero Velocidad de toma de su pedido Velocidad de entrega de los platos Percepción de la calidad de la comida Variedad del menú Percepción del cliente acerca del ambiente Comodidad de las instalaciones físicas

2. Cuáles son los costos que paga el restaurante por la mala calidad? Los costos que paga el restaurante por la mala calidad son: 

Insatisfacción de los clientes. Por el tiempo que deben esperar para tener acceso a una mesa y por el tiempo que esperan para que la orden le sea atendida.

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Disminución en las ventas. Puede ser consecuencia del tiempo que deben esperar, así como por el limitado espacio de parqueos y la posible baja en la calidad de los alimentos porque algunos ingredientes no presentan las características adecuadas.

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Desmotivación del personal. La insatisfacción del cliente ya sea por el tiempo, calidad del producto, paqueos, etc. Se puede ver reflejada en la reducción en las propinas que recibe el camarero y eso a su vez le causará una desmotivación ya que por ahora es un enorme ingreso adicional. De igual manera el cocinero puede llegar a desmotivarse si le siguen proporcionando ingredientes de mala calidad.

3. ¿Use algunas de las herramientas para el análisis de procesos y evalúe la situación que prevalece en el restaurante de José? Con un histograma de frecuencias se puede evaluar la satisfacción del cliente de acuerdo a los resultados obtenido de la encuesta realizada a 83 clientes.

Se puede observar que el tiempo de espera es la principal queja del cliente y sobre lo cual se debe trabajar para optimizar los tiempos. 4. Determine las prioridades competitivas, ordénelas por importancia Las prioridades competitivas del restaurante son:   

Tiempo. Su principal interés está enfocado en atender a la mayor cantidad de clientes en el menor tiempo posible. Calidad. Se ofrecen platos típicos mexicanos presentados y preparados al estilo tradicional. Flexibilidad. Se ofrece una amplia variedad de platos.

5. Defina las capacidades competitivas Las capacidades competitivas con las que actualmente cuenta el restaurante son: 

Fuerza de trabajo. El elemento humano se encuentra bien capacitando para interactuar con el cliente creando un ambiente cordial. Esto se ve reflejado también en la encuesta realizada.

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Pericia financiera y de mercado. El restaurante continúa vendiendo importantes volúmenes de alimentos, tiene gran penetración en el mercado lo que le da también capacidad financiera. Instalaciones. Las instalaciones ya no son las adecuadas para los volúmenes actuales de venta ya que el problema de espacio no solamente se da los fines de semana sino que también a diario en horas pico. Sistemas y tecnología. El restaurante no ha requerido de la implementación de productos tecnológicos para realizar sus actividades.

6. Defina mediciones, rangos, relevantes de cumplimiento Algunas mediciones que se deben analizar para controlar el proceso son: Medición

Rango

Tiempo de espera por una mesa

De 0 a 2 minutos

Tiempo de toma de pedido

De 0 a 3 minutos

Tiempo de preparación del pedido

De 0 a 12 minutos