Caso Practico Hippopotamus

CASO PRACTICO: CADENA DE RESTAURANTES HIPPOPOTAMUS La cadena de Restaurantes Hippopotamus surge de un restaurante americano, en donde servían hamburguesas en un marco simpático y animado con decorado rojo y metal, con una innovación en el menú, adaptándolo a su segmento objetivo (ciudadano francés), ofreciendo una fórmula de menú basado en carne a la parrilla de alta calidad. La diferenciación en la calidad del contacto personal en el servicio al cliente es el pilar que sustenta el éxito de la cadena de restaurantes Hippopotamus. El cliente se rodea de un ambiente agradable y confortable, a la vez que goza de un producto de calidad. Para esto, Hipopotamus desarrollo un exitoso programa de Calidad al servicio, con el propósito de facilitar y brindar conocimiento a todos sus empleados y crear un sistema de control para verificar constantemente la calidad del servicio prestado en todos sus restaurantes, el éxito no solo se vio reflejado en la satisfacción de sus clientes sino en sus propios empleados dando como resultado un aumento en ventas del 5%. Cabe recordar que los empleados son el cliente interno. Es muy claro, que todo el tema de servicio no funcionaría si no tiene un exitoso complemento, que Hippopotamus es el producto que comercializa al cliente, es decir la alta calidad de sus carnes. En la empresa se genera una cultura corporativa que pone en conjunto las normas, valores y pautas de conducta de todos los actores de la empresa y esto se reflejan en los empleados que saben y trabajan siguiendo unas estrategias, construidas por ellos mismo y con unos objetivos idénticos para generar satisfacción y valor añadido en el cliente. La cultura organizacional es la esencia de la organización, siempre se encuentra presente en todas las funciones y acciones que realizan todos sus integrantes y definitivamente la de Hippopotamus está orientada 100% a la satisfacción del cliente, para esto requieren: -

El producto; Se han esmerado en mantener la calidad en sus carnes y en su menú.

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La Infraestructura; en Hippopotamus le dan muchísima importancia al ambiente dedicado al cliente, para que este se sienta a gusto y confortable en todo momento. Por esto de enfocaron en la creación de diferentes ambientes según la hora de la comida.

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El servicio: con la atención prestada de las anfitrionas, desde la entrada al restaurante, se logra brindar acompañamiento al cliente en su paso por el restaurante hasta que sale del él, le han permitido influir en el cliente para crear lealtad.

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Recepción de Quejas y reclamos; ha creado procesos de recepción de quejas

y reclamos, que le permiten al cliente comunicarse y resolver las

inquietudes que le surgen, y la dan a Hippopotamus la opción de tener una medición real, de la satisfacción de sus clientes. -

La comunicación; la empresa introduce y desarrolla la publicidad como medio para reforzar su imagen de cara al público, pero siempre intentando conseguir que el cliente aporte sus gustos, preferencias y opiniones acerca del servicio prestado en el restaurante. Es uno de los temas más complicados de resolver en el diseño de una estrategia corporativa de Servicio al cliente, la estrategia de Hippopotamus le ha permitido identificar los componentes de un sistema de información adecuado y con la expectativa del cliente, su campaña publicitaria enmarcada en tres factores (calidad, formula de producto y ambiente) ha influido positivamente en el éxito del negocio.

La acción formativa seguida por Hippopotamus es altamente beneficiosa, principalmente porque consigue una conexión entre los empleados, y el espíritu de equipo, logrando que todos sepan lo que deben hacer cuando atiendan a un cliente. En conclusión logran que la planificación estratégica de la empresa sea conocida y entendida por todos, y que todos la vivan en su día a día. La formación es muy beneficiosa, tanto para el empleado que mejora el nivel profesional de los mismos y también brinda mayor estabilidad en sus puestos de trabajo, como para la empresa que avanza enormemente en cuanto a calidad del servicio, obtiene mayor competitividad del restaurante, creando ventajas frente a la competencia. Beneficia a todos los actores de la empresa, a los directivos de la empresa, dado que si hay un buen servicio las ganancias se incrementan y esto es muy conveniente para los empleados que mantienen su empleo e incrementan sus ingresos. Está claro que la fundación de la Escuela Hippo y el programa de acciones formativas generó un alto costo económico en la empresa, pero la diferenciación en cuanto a calidad en el servicio supuso un mayor beneficio. Con estos programas, Hippopotamus consiguió que el crecimiento exponencial que había conseguido la

empresa no llegara a su fin, al evitar perder los elementos clave de su cultura corporativa. En general, los podemos ver como una inversión en capital humano. Si se hace una evaluación del costo – beneficio, podríamos decir que es rentable. Los módulos de formación de las “anfitrionas” son:  Orientación hacia el cliente  Introducción a la empresa.  Aconsejar a los clientes.  Espíritu de equipo. La secuencia lógica que debería tener los módulos es: 1. Introducción a la empresa 2. Espíritu de equipo. 3. Orientación al cliente 4. Aconsejar a los clientes El orden lógico incide en la formación pues lo primero es conocer a la empresa, conocer sus antecedentes, sus transformaciones, su misión, visión, valores, ideales, metas, estrategias, entre otros. Luego debería impartirse el módulo de espíritu de equipo para reafirmar cuál es la cultura de la empresa, es decir, fortalecer en los dos primeros módulos, lo interno, para luego pasar a lo externo que son los clientes. Como tercer módulo, debería impartirse la orientación al cliente y por último, el módulo de aconsejar a los clientes. Una persona empoderada sobre la empresa para la que trabaja, así como la cultura de esta, el trabajo en equipo, adoptará con mayor facilidad, la política de atención al cliente. La formación brindada al encargado de restaurantes, es muy completa, resaltando la importancia que tiene el líder, incluye tanto formación teórica como práctica y dentro de unos tiempos bien definidos, para lo que suelen ser las acciones formativas. Este proceso resalta que es esta persona la encargada de crear un buen ambiente laboral, una buena atención y para esto requiere una formación orientada a la satisfacción total del cliente, es muy interesante que conozca todos los departamentos y

puestos

del

restaurante, esto le sirve para colocarse en el lugar de sus compañeros, fomentando la empatía y la unión con los mismos. Deberá trabajar por el cliente y para el cliente, pero para esto deberá también cumplir con un perfil especial para dirigir con carácter y buena actitud. También hay que darle importancia a la transición de cuatro meses, hasta ser encargado, puesto que la experiencia y por ende la responsabilidad es algo que se obtiene en un cierto margen de tiempo. Y en cuanto a la formación en marcha, me parece una genial opción la posibilidad de que el encargado pueda elegir formarse en las áreas que él decida, ya que él individualmente es quien mejor sabe que debe potenciar en su trabajo. La formación y motivación están muy relacionadas en esta cadena de restaurantes, ya que se fomenta la calidad del servicio, y por tanto la calidad del empleado como trabajador, permitiéndole mejorar sus facultades individuales e incrementando su satisfacción personal. En la medida que Hippopotamus fue creciendo y generando más puestos de trabajo y vio la necesidad de formar a su personal para enfrentar el crecimiento de su cadena de restaurantes trajo consigo un modelo de gestión que ayudó a formar a cada uno de los empleados en como servir y como mantener a sus clientes, lo que generó un mayor grado de confianza en el personal y lo motivó para hacer mejor su trabajo. El compromiso se produce cuando Hippopotamus decide formar a su personal, para que sean los mejores en realizar su trabajo, logrando que cada empleado se identificara con las actividades diarias, y pasaran de ser empleados, a ser partícipes de diferentes historias, esto revoluciono el concepto del restaurante y por ello los empleados deseaban permanecer en la organización. También el Diseño de Sistemas de Compensación y Beneficios, mediante la creación del premio copa de calidad que anualmente daban al empleado que hubiera contribuido a ofrecer la mejor calidad en servicio, este tipo de incentivos ayudó a generar compromiso entre los empleados.

Con seguridad, el personal contratado no tendría ningún tipo de orientación al cliente, ni sabría trabajar en equipo, ni se implicaría en el logro de los objetivos. No hubieran

podido ver las oportunidades de mejora que tenían en aspectos como la medición de la satisfacción del cliente, no hubieran detectado los problemas que inicialmente tuvieron con la falta de manejo de la gestión de personal, ni tampoco abrir la escuela de formación Hippopotamus, que ayudó de gran manera a orientarlos hacia la satisfacción del cliente y posteriormente a formarlos en aspectos de gestión general y enfoque de mejoras en áreas clave, lo que traduce en el detrimento de la calidad y rezago de la empresa frente a sus competidores.