Caso Practico Gestion Por Procesos 2010-2011(1)

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LA GESTIÓN POR PROCESOS INTRODUCCIÓN Para una mejor comprensión del enfoque basado a procesos de los modelos actuales de gestión (EFQM e UNE EN ISO 9001:2008), vamos a intentar mediante este caso práctico seguir una sistemática de identificación, propuesta e implantación de los procesos de una organización. En principio, cada alumno propondrá al profesor un tipo de organización, la cual, una vez tenga el visto bueno correspondiente correspondiente por el profesor, va a servir como referencia a lo largo de todo el caso práctico.

NOTA: EL CASO PRÁCTICO DEBERÁ REALIZARSE DE MANERA INDIVIDUAL. Una vez que hayamos obtenido sobre que tipo de organización vamos a desarrollar el trabajo comenzaremos, pasando a lo largo del mismo por concluir en una serie de aspectos relacionados con el mismo, cuyos objetivos pasan por identificar, analizar y mejorar procesos de un organización concreta. En primer lugar recordemos el término de  proceso  como “un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.” Para reconocer y determinar la gestión de los procesos de cada organización vamos a seguir el siguiente esquema:

1.- DEFINIR LA MISIÓN DEL CENTRO

2.-IDENTIFICAR PARTES INTERESADAS Y SUS NECESIDADES

3.- IDENTIFICAR LOS PROCESOS ESTRATÉGICOS, CLAVE Y DE APOYO

4.- SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN: RESULTADOS

5.- ANÁLISIS Y MEJORA DEL PROCESO

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1.- DEFINIR LA MISIÓN DEL CENTRO O LA POLÍTICA DE CALIDAD Este aspecto es muy útil, y en caso de que ya la tengamos definida es, muy conveniente que la revisemos y comprobemos que sigue siendo acorde a nuestras intenciones. Esta misión debe identificar el objetivo fundamental de la organización, debiendo tener en cuenta elementos como: ¿Qué significaría esta organización para todas las partes interesadas?. ¿Qué necesidades debe satisfacer?, ¿En qué medida se beneficia el mundo de la existencia de esta organización?. Asimismo, debemos plantearnos, donde nos proponemos llevar a la organización a medio-largo plazo. A modo de guía podemos utilizar los criterios establecidos en la norma UNE EN ISO 9001:2008 relacionados con el establecimiento de la política de calidad, o en el subcriterio 1a) del modelo EFQM.

Trabajo Deberíamos, en función de la organización que hemos elegido definir nuestra misión y tal y como la creemos, teniendo en cuenta los tres elementos citados anteriormente. Debe ser genérica en relación a la descripción de la manera de hacer las cosas, si bien tiene que ser concreta en lo que a nuestra organización se refiere. Debe dejar muy claro lo que ofrecemos a nuestros posibles clientes así como sus expectativas. Pensemos que este será el primer “cimiento” y base de lo que será nuestro sistema de gestión de la calidad.

En este caso el alumno no deberá realizar ningún ejercicio puesto que se expondrá algún ejemplo de Misión, visión y valores y/o Política de Calidad en el transcurso de la clase presencial.

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2.- IDENTIFICACIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS Y SUS NECESIDADES La base de nuestra supervivencia son los clientes, o mejor dicho, las partes interesadas de que potencial o realmente puedan ser usuarios de nuestros servicios o productos. Por ello nuestro principal objetivo es cumplir y agradar a sus necesidades, intentando cada vez no sólo cumplirlas, sino satisfacerlas y además adelantarnos a sus expectativas y mejorarlas. Para ello el primer paso que debemos dar es la identificación de quienes son nuestros clientes o partes interesadas: ¿QUIÉN RECIBE O ES SUSCEPTIBLE DE RECIBIR NUESTROS PRODUCTOS O SERVICIOS?. Esta es la primera pregunta clave a la cual debemos contestar. A modo de orientación debemos tener en cuenta que el tipo de cliente sobre el que vamos a prestar nuestro servicio puede ser de muchos tipos: internos, externos, directos (pacientes), indirectos (sociedad), etc...

Trabajo Las organizaciones deberían conseguir identificar de manera inequívoca las partes interesadas que pensamos están sujetos a nuestros servicios. A partir de esta identificación, tenemos que averiguar que tipo de necesidades, expectativas y/o requisitos van a tener respecto a nuestro servicio. Y para ello debemos también categorizarlas y saber hasta el mayor grado de concreción lo que necesitan, esperado requieren nuestros clientes. Definamos estas necesidades de manera que en pasos sucesivos de la gestión por procesos vamos a tener que transformar estas necesidades en requisitos y estos en datos medibles que nos darán el grado de cumplimiento de los mismos.

En este caso el alumno no deberá realizar ningún ejercicio puesto que se discutirán diversos casos en el transcurso de las clases presenciales.

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3.- IDENTIFICAR LOS PROCESOS ESTRATÉGICOS, CLAVE Y DE SOPORTE Aquí nos vamos a encontrar con el groso del caso práctico. En esta parte es donde vamos a describir y a concretar prácticamente la totalidad del sistema de gestión de la calidad, puesto que vamos a identificar todos los procesos , es decir, todas nuestras actividades las vamos a englobar en diferentes procesos. A estos procesos los vamos a clasificar en estratégicos, claves y de apoyo. Entendiendo por estratégicos aquellos relacionados con la dirección o planificación estratégica de la empresa (políticas, planes, revisiones de sistema, comités de calidad, etc...); claves, aquellos relacionados con la actividad principal de la organización (un laboratorio a la realización de análisis, una empresa de ambulancias al trasporte sanitario de personas, etc...); y por último de soporte pero no por ello menos importantes, los relacionados con la gestión administrativa y necesaria para una buena consecución de los procesos claves (p.e. mantenimientos, compras, recursos, auditorias, gestión de reclamaciones etc...) Una vez tenemos claro cuales son los procesos (en un listado) y comprobamos que cualquier actividad de nuestra organización tiene cabida en uno de ellos, vamos a construir lo que se conoce como un mapa de procesos. Este elemento nos va a dar la disposición e interacción de todos nuestros procesos en el trabajo de nuestra organización.

Trabajo 1.- Identificación de todos los procesos del sistema de gestión de la organización elegida. 2.- Interacción y ordenamiento de los procesos mediante la realización de un mapa de procesos.

Seguir directrices del tema 3 “Gestión por procesos” así como del libro “La gestión por procesos según la norma UNE EN ISO 9001:2008”.

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4.- PLAN DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN. Repitamos una de las grandes frases de Deming:

“EN DIOS CONFÍO, EL RESTO QUE ME DE DATOS” El objetivo de esta práctica, es que independientemente de la sistemática a seguir los datos obtenidos deben ser totalmente objetivos y deben demostrar la capacidad de nuestros procesos. Las cosas no son buenas o malas en función del ojo por el que se vean si no por el dato que se obtenga. Además, pensemos que las mejoras hay que realizarlas sobre algo ya conocido, por lo que si no conocemos donde estamos difícilmente podremos mejorar. Para ello vamos a coger tres de los procesos incluidos en nuestro mapa de procesos, uno estratégico, uno clave y otro de soporte, y vamos a determinar de cada uno de ellos la información incluida en el esquema explicado y utilizado en el tema 3, incluido en el punto “Seguimiento y medición de los procesos”.

Trabajo Ver a modo de ejemplo, el proceso de mantenimiento incluido al final del tema 3. NOTA: Si el alumno lo prefiere, se puede cambiar el proceso estratégico por otro clave. Es decir, se puede desarrollar uno de cada tipo, o dos claves y uno de soporte. Se valorará el que el proceso de apoyo a elegir no sea el de mantenimiento, o en su caso, que su gestión difiera de manera importante al ejemplo dado.

Seguir directrices del tema 3 “Gestión por procesos” así como del libro “La gestión por procesos según la norma UNE EN ISO 9001:2008”.

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5.- ANÁLISIS Y MEJORA DEL PROCESO Llegados a este punto lo que tenemos es una planificación perfecta de identificación, interacción, determinación, medición y seguimiento de nuestro sistema de gestión. Y posiblemente si han pasado unos meses desde que hicimos este trabajo ahora nos encontremos con una cantidad de datos en información que es muy útil pero no sepamos como procesar.

Trabajo El profesor entregará a cada alumno en soporte papel (Importante asistir a la clase o

asegurarse de que un compañero lo recoja, ya que no se entregará en soporte informático),  una serie de datos e indicadores relacionados con los resultados clave de una organización sanitaria. Con esta información, el alumno deberá dar significado a estos datos, realizar un análisis y establecer cuales serían las acciones de corrección y/o de mejora que propondría para esta organización.

En este caso el alumno no deberá realizar ningún ejercicio puesto que se expondrá algún ejemplo en el transcurso de la clase presencial.

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Evaluación: Calificación en la asignatura: •

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El caso práctico tendrá una puntuación máxima de 10 puntos. o

Parte 3 del caso práctico.- 4 puntos

o

Parte 4 del caso práctico.- 6 puntos

La nota final será la suma de lo obtenido en las dos partes trabajadas, siempre y cuando de manera individual cada una de las partes haya obtenido el 50% de la puntuación asignada, como mínimo, es decir, el aprobado de manera individual cada una de las partes.. En caso de no superar la asignatura mediante la entrega de los casos prácticos, se deberá realizar un examen tipo test basado en la documentación entregada al alumno referente a la gestión por procesos, la norma UNE EN ISO 9001:2008 y el modelo EFQM.

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