Caso Práctico-Call You Services

 

CASO PRÁCTICO CASO CALL CAL L YOU SERVICE SERVICES S

CALL YOU SERVICES es un centro de llamadas telefónicas. La empresa, fundada en España en 2006, cuenta con una delegación ubicada en la ciudad de Madrid. Hoy 70 personas debidamente formadas se encargan de brindar atención o servicio telefónico a demanda, para un cliente que terceriza sus servicios de atención telefónica.

Las llamadas telefónicas se contratan bien para vender productos o servicios, o para cubrir la atención a los clientes (tomar pedidos, registrar reclamos, etc.). Algunos teleoperadores se especializan en una de las dos tareas, mientras que otros cumplen con ambas funciones. Las ventas telefónicas pueden ser directas o indirectas, y estas últimas (aunque las menos demandadas) suelen hacerse con técnicas de persuasión estudiadas específicamente, especí ficamente, que consisten en convocar al potencial cliente a una reunión cara a cara con un “vendedor” (en la actualidad esta actividad la  desarrolla el responsable

de Marketing y Comercial), haciéndole creer que ha sido acreedor de un premio, el cual no existe.

La función de los diversos colaboradores está determinada por cada empresa contratantee de sus servicios, es decir, en el mismo centro de llamadas se desarrollan las contratant tareas asociadas a cada una de las empresas que contratan los servicios. Hoy se trabaja en dos turnos, el primero entre las 9:00 y las 18:00, y el segundo entre las 13:00 y las 22:00. En cada turno existe una hora de descanso para la comida. Hasta ahora las actividades se han venido desarrollando desarrollando en las instalaciones de CALL YOU SERVICES. Para finales del año 2015 estaban vigentes los contratos de ventas de 15 empresas, así como los servicios de atención al cliente de 5 compañías. De estas empresas dos son grandes empresas en cada categoría (más de 250 trabajadores en plantilla), 13 pymes (empresas con plantillas promedio de 100 trabajadores) en servicios de atención telefónica y 3 pymes en servicios de atención al cliente.

 

El organigrama actual de CALL YOU SERVICES es el siguiente:

Así, la Junta Directiva de CALL YOU SERVICES, integrada por el Director General y los Directores Administrativo, de Logística, y de Marketing y Comercial, han fijado los siguientes objetivos estratégicos estratégicos para ponerlos en marcha entre los años 2016 y 2020:

a) Incrementar el número de empresas que contratan servicios de ventas en un 20%. b) Incrementar el número de empresas que contratan servicios de atención al cliente en un 10%. c) Iniciar la primera fase de operaciones que permita brindar servici servicios os de estudios de mercado a 10 empresas entre 2016 y 2017. d) Ampliar el radio de acción de la empresa abriendo una delegación en la ciudad de Bogotá, Colombia.

 

e) Revisar y profesionalizar la estructura orgánica de la empresa, simplificán simplificándola dola al máximo. SE PIDE:   a) Plantear los principales lineamientos de la política de Recursos Humanos de la empresa, a la luz de su plan estratégico.  

SOLUCIÓN

 

ESTRATEGIAS

POLITICAS DE

ESTRATEGIA

CARACTERÍSTICAS

CAPACIDADES

ORGANIZATIVAS

RRHH

RRHH

ORGANIZATIVAS

ORGANIZATIVAS

Incrementar el número de empresas que contratan servicios de ventas en un 20%

Contar con un equipo de trabajo interdisciplinario, con de fin de identificar oportunamente las necesidades del cliente, para brindar soluciones eficientes. Ofrecer a sus clientes alta calidad de servicio.

Incrementar el número de empresas que contratan servicios de atención al cliente en un 10%.

  Contratación de personal altamente especializado en carreras que se relacionen con el mercado que se quiere impactar.

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  Identificar puntos débiles con relación al trabajo en equipo, liderazgo, comunicación.

•

  Perfiles y manual funciones claros.

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de

Personal altamente calificado para gestionar y cumplir requerimientos del cliente

  Capacitación de P Personal ersonal

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  Priorización de clientes    Permanente Capacitación de personal 

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Trato a clientes de manera personalizada y diferenciada 

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  Capacitar al personal alta gestión de servicio al cliente.   Crear procedimientos de respuesta rápida y eficiente.   Orientar al personal en el sentido de urgencia   Crear un equipo específico para el desarrollo de esta fase.   Promover el trabajar en equipo

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Iniciar la primera fase de operaciones que permita brindar servicios de estudios de mercado a 10 empresas entre 2016 y 2017. Ampliar el radio de acción de la empresa abriendo una delegación en la ciudad de Bogotá, Colombia.  Colombia. 

Revisar y profesionalizar la estructura orgánica de la empresa, simplificándola al máximo   máximo

Contar con un equipo de trabajo interdisciplinario, con de fin de identificar oportunamente las necesidades del cliente, para brindar soluciones eficientes Contar con un equipo de trabajo interdisciplinario, con de fin de identificar oportunamente las necesidades del cliente, para brindar soluciones eficientes.  Orientar al personal al logro de los objetivos estratégicos

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  Equipos de trabajo especializa dos en sectores específicos.

Estudio de mercado en un sector especifico 

  Perfiles y manual de funciones claros.   Capacitación de P Personal ersonal

Personal altamente calificado para gestionar y cumplir requerimientos del cliente 

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  Contratación de personal altamente especializado en carreras que se relacionen con el mercado que se quiere impactar.    Priorizar la contratación de mano de obra de la zona   • Dar a conocer las estrategias corporativas

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para el logro de objetivos.   los espacios • Generar necesarios para el desarrollo personal y profesional de los colaboradores 

  Divulgar oportunamente cuando se logran los objetivos corporativos.   Reconocer el esfuerzo y dedicación del personal   Promover el autoaprendizaje y crecimiento profesional

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  Orientación al logro    Orientación a resultados 

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  Alto sentido de pertenencia pertenencia   Alto sentido de urgencia  

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