2016 HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE PROCESOS
[email protected] Hewlett-Packard Company 15/11/2016
PROBLEMAS
1. El proceso común para llenar los requisitos de un servicio a la habitación en un hotel, puede describirse de la siguiente manera. Después de que la bandeja es preparada para la estación de servicio a la habitación, el camarero llega al cuarto, toca la puerta, entrega la comida, el huésped firma la cuenta y entonces regresa a la estación de servicio. a. Dibuje el diagrama de flujo que describe este proceso. b. Desde la perspectiva de crear un alto nivel de satisfacción del cliente a partir de esta experiencia, ¿qué mejoras puede sugerir para realzar este proceso? ¡Piense creativamente! 2. En la figura se muestra un diagrama de flujo para una ventana de servicio de comida rápida en el automóvil. Determine las características de calidad importantes inherentes a este proceso y sugiera posibles mejoras. Diagrama de flujo para la ventana de servicio de comida rápida en el automóvil
3. Un proceso de pedidos por catálogo para productos impresos personalizados se puede describir como sigue: los pedidos se toman por teléfono durante un periodo de 12 horas al día. Al final del día, el supervisor del departamento recolecta los pedidos de cada persona y verifica que no tengan errores, casi siempre a la mañana siguiente. El supervisor no envía al departamento de procesamiento el lote de pedidos de cada día, sino hasta después de la 1:00 p.m. En el paso siguiente (procesamiento de datos) los pedidos se facturan por lotes de un día. Luego, se imprimen y se comparan con los pedidos originales. En este punto, si el pedido es de un cliente nuevo, se envía a la persona que realiza la verificación del cliente y abre las cuentas nuevas. Este proceso se debe llevar a cabo antes de facturar el pedido. El paso siguiente (verificación y lectura del pedido) ocurre después de terminar la facturación. Los pedidos, con las facturas adjuntas, se entregan a una persona que verifica que se incluya toda la información necesaria y los corrige para determinar los tipos. Si el revisor tiene alguna duda, se revisan por computadora o llamando al cliente. Por último, los pedidos completos se llevan al departamento de tipos del taller de impresión. a. Elabore un diagrama de flujo para este proceso. b. Identifique las oportunidades de mejorar la calidad del servicio en esta situación. 4. Un servicio de colocación independiente ayuda a los ejecutivos desempleados a encontrar trabajo. Una de las principales actividades del servicio es preparar la currícula vitarum (u hoja de vida). Tres procesadores de texto trabajan capturando la currícula vitarum y las carátulas de portada. Juntos manejan alrededor de 120 clientes individuales. Se espera que el tiempo de entrega de un trabajo de captura sea de 24 horas. La operación de procesamiento de texto empieza cuando los clientes colocan el trabajo en la charola del procesador de texto asignado. Cuando el procesador de texto recoge el trabajo (en lotes), éste se registra utilizando un reloj registrador con sello, y el trabajo se captura y se imprime. Al terminar el lote, el procesador de texto regresa los documentos a las charolas de los clientes, registra la hora de entrega y recoge un trabajo nuevo. Un supervisor trata de equilibrar la carga de trabajo para los tres procesadores de texto. Últimamente, muchos de los clientes se han quejado de errores en sus documentos, faltas de ortografía, renglones que faltan, formato equivocado, etc. El supervisor ya pi dió a los procesadores de texto que tengan más cuidado, pero los errores persisten. a. Elabore un diagrama de causa-efecto que muestre el origen de los errores. b. ¿Qué herramientas podría usar el supervisor para estudiar formas de reducir el número de errores? 5. Ace Printing Company se dio cuenta de que perdía clientes y pedidos a causa de diversos errores y demoras. A fin de llegar a la causa de origen del problema, decidieron registrar aquellos problemas que podrían contribuir a la ausencia de satisfacción del cliente. La siguiente l ista de problemas descubiertos muestra sus frecuencias de ocurrencia durante un
periodo de seis meses. ¿Qué técnica em plearía para mostrar gráficamente las causas de la ausencia de satisfacción del cliente? ¿Qué recomendaciones haría para reducir los errores y aumentar la satisfacción del c liente? Causa del error/demora Demoras por cambios al pedido por el cliente Falta de tiempo de permanencia en la prensa Demoras en el departamento de diseño No hay papel en existencia Falta de información adecuada sobre los pedidos Se perdió el pedido Demoras al preparar la prensa
Frecuencia 20 200 60 80 29 21 245
6. El análisis de las quejas de los clientes en una tiend a de ropa en línea DOT.COM reveló los datos siguientes: Errores de facturación 537 Errores de envío 2 460 Errores en el cobro electrónico 650 Demora prolongada 5 372 Error en la entrega 752
Elabore un diagrama de Pareto para estos datos. ¿A qué conclusiones llegaría? 7. Acontinuación se presenta (por filas) el número de defectos encontrados en 25 m uestras de 100 caramelos de limón de Gamma Candy Company tomadas todos los días d e una línea de producción durante un periodo de cinco semanas. Lleve estos datos a una gráfica dinámica, calculando el valor promedio (línea central), pero ignorando los límites de control. ¿Sospecha que estén presentes algunas causas especiales? ¿Por qué? 0 15 3
4 13 4
5 3 1
6 7 2
2 8 5
4 4 6
1 5
0 7
2 6
7
8. Se analizaran medidas de resistencia a la ruptura de 58 muestras de monofilamento, utilizado para la fabricación de redes. Se analizaron los datos de resistencia de monofilamentos para construcción de redes, con el fin de observar el patrón del comportamiento de dicha variable m ediante su histograma y tabla de frecuencia. Los datos de resistencia se muestran en la siguiente tabla. 66.4
74.2 72.1
71.2
70.3
70.3
69.2
67.7 74.5
72.2
71.3
71.3
70
69.3
68
75.3
72.3
72.4
71
70.1 69.3
68
68.3
68.4
71.9
71.1 70.2
69.5
69.5
69.6
70.8
70.6 70.6
70.5
70.4
70.9
71.8
71.7 71.6
71.6
71.5
71.8
73.3
73.1 72.9
72.7
72.6
73.5
69.1
69 68.9
68.8
68.6
70
69.9 69.8
69.8
69.7
1.- Determinar, a partir de la tabla de frecuencias, el % de monofilamentos cuyas resistencias no exceden de las 70.0 libras. 2.- Determinar el % de monofilamentos cuya resistencia excede de las 72.2 libras. CASOS MEDICLINIC S.A
Hace poco, MEDICLINIC S.A realizó una encuesta de satisfacción entre 100 pacientes. Utilizando una escala del 1 al 5, siendo 1 “muy insatisfecho” y 5 “muy satisfecho”, la clínica elaboró una hoja de verificación para respuestas calificadas con 1 o 2 y que indicaban ausencia de satisfacción con los atributos del desempeño. Esta hoja de verificación se muestra en la tabla 1. Los médicos tienen horarios demasiado ocupados. Tienen que realizar cirugías y muchos son catedráticos en la facultad de medicina local. Muchas cirugías son emergencias o tardan más de lo esperado, dando como resultado demoras al regresar a la clínica. En la clínica, uno o dos recepcionistas contestan las llamadas telefónicas de distintos departamentos, que incluyen 20 o más m édicos. Su trabajo consiste básicamente en programar citas, dar instrucciones y transferir las llamadas a las secretarias adecuadas, lo que, por lo regular, requiere que el paciente espere. A menudo, la recepcionista debe escribir un mensaje a mano y entregarlo personalmente a la secretaria porque su línea está ocupada. Sin embargo, la recepcionista no puede abandonar su escritorio sin que alguien más se haga cargo de los teléfonos.
Un internista analizó los procesos para responder llamadas telefónicas y registrar a los pacientes. Los diagramas de flujo que desarrolló se muestran en las figuras 1 y 2. Tabla 1. Hoja de verificación de respuestas insatisfactorias Al hacer una cita
Facilidad para obtenerla a través del teléfono —10 Amabilidad de la recepcionista —5 Conveniencia del horario de oficina —7 Facilidad para obtener una cita adecuada —12 Registro de entrada/salida
Cortesía y amabilidad de la recepcionista —7 Cantidad de tiempo para el registro —1 Longitud del tiempo de espera para ver un médico —13 Comodidad del área de espera y registro —4 Cuidado y tratamiento
Respeto mostrado por enfermeras/asistentes —0 Respuesta a las llamadas relacionada con el cuidado —5 Que tan bien lo escucha el médico —3 Respeto mostrado por el médico —2 Confianza en la habilidad del médico —1 Explicación de la condición médica y el tratamiento —2 Figura 1. Proceso actual para contestar llamadas telefónicas
Figura 2. Proceso actual de registro de pacientes
Preguntas para discusión
1. Elabore un diagrama de Pareto para la ausencia de satisfacción. ¿A qué conclusiones llegó? 2. Seleccione las tres fuentes principales de ausencia de satisfacción en los pacientes y proponga diagramas de causaefecto para las posibles razones subyacentes. 3. Proponga algunas mejoras a los procesos con base en los diagramas de flujo de la figura 1 y desarrolle procesos rediseñados y nuevos diagramas de flujo. ¿De qué manera sus sugerencias manejarán las fuentes de ausencia de satisfacción mostradas en la tabla 1?
