Caso Mattel

“CASO MATTEL AÑO 2007”

Contenido Breve descripción del caso.................................................................................. 2 ¿Por Qué elegir China como país de producción?................................................3 ¿Principales causas de sacar los juguetes del mercado?....................................3 Estándares de Calidad del producto.................................................................4 Valores y ética afectados en el incidente.........................................................5 Acciones de Mattel........................................................................................... 6 Intervención del gobierno................................................................................ 7 Cumplimiento de las normas legales..................................................................7 Recomendaciones............................................................................................... 9 Bibliografía........................................................................................................ 12 Infografía........................................................................................................... 12

Breve descripción del caso

El 14 de Agosto de 2007 Mattel junto con la Comisión de Seguridad de Productos de Consumo (CSPC)

anunciaron el retiro de 5 líneas de

juguete de la compañía, debido a una posible contaminación en los juguetes lanzados al mercado, donde los que se vieron claramente afectados por el peligro de intoxicación fueron los niños, estos productos contenían exceso de plomo en su pintura y existía un peligro inminente por la posible ingesta de imanes, lo que podía causar heridas internas por la unión de estos, teniendo consecuencias fatales (No se debe olvidar que el plomo es tóxico y perjudica al medio ambiente). Los retiros de los productos provocaron una desconfianza en gran parte de

los

consumidores,

junto

con

esto

los

gobiernos

de

occidente

respondieron rápidamente a la crisis de desconfianza, iniciando una amplia revisión de los puntos fuertes y debilidades de los mecanismos de seguridad, en donde se formularon preguntas acerca de si la CPCS tenía los recursos suficientes para garantizar la seguridad del producto, al igual que Mattel, ya que estos ya habían sido multado dos veces por no informar a la CPCS de los riesgos de sus productos. Todos estos problemas

provocaron

que

empleados

chinos

pasaran

a

ser

desempleados, en donde las condiciones de los chinos pasaron a ser un tema de discusión. Los grandes retiros y las graves especulaciones comenzaron a afectar la marca China, en donde el gobierno intervino como contraofensiva a todas las críticas, evitando el paso a importaciones norteamericanas y canadienses. Tras la respuesta de China se iniciaron las investigaciones pertinentes, en donde se encontró que el 76% de los retiros se debían a fallas en el diseño con bordes filosos y piezas pequeñas fácilmente desmontables. En contraste solo el 10% se debió a defectos de fabricación, tal como; el uso de materiales pobres en la esta, el incorrecto montaje y el uso de pintura de plomo, es por todo esto que la culpa en su gran parte fue de la Multinacional Mattel.

Mattel es la principal compañía del mundo de los que podríamos denominar jugueteros tradicionales, con marcas globales como Barbie, Polly Pocket, Monster High, Hot Wheels, Fisher Price, y licenciadas como CARS. Cómo empresa de juguete tradicional se enfrenta a un mercado maduro en los países desarrollados y con cierta expansión (demográfica y por

incremento de poder adquisitivo) en los países competentes, así como la entrada de nuevas formas de entretenimiento, sobretodo en el entorno digital.

¿Por Qué elegir China como país de producción? Tener la producción en otro país que no sea el de origen, produce un daño enorme a este, debido a que se quitan los puestos de trabajo, promoviendo el desempleo de la población, pero a pesar de esto, ¿Por qué prefieren producir en China?. Como sabemos

las empresas

multinacionales, son las que pueden elegir su mejor lugar de producción y proveedores, sin embargo en el caso de Mattel en el año 2007 el 41% de sus ventas las producía a través del retail, en donde estos contaban con un gran poder de negociación para obtener reducción de precios sobre esta multinacional, siendo esta la razón principal por la cual Mattel se vio obligado a reducir sus costos. Es debido a esta situación, que esta empresa se posiciona y traslada gran parte de su producción a China, ya que los factores que estimulan la inversión son motivo suficiente para que Mattel se traslade a este país (resnick, 2007), estos son: 

Mano de obra barata



Mayor producción, debido a que los ciudadanos de este país trabajan muchas horas a la semana lo que hace que produzcan a una gran velocidad.



Adquirir materias primas por un precio más bajo



Existe un amplio desarrollo tecnológico.

¿Principales causas de sacar los juguetes del mercado? La primera causa que llevo a que la compañía retirara los millones de productos del mercado, no fue solamente el plomo de la pintura de

estos, sino que se origina del mal diseño de sus juguetes realizados por Mattel, como bordes filosos y principalmente el desprendimiento de imanes, lo que hacía que los niños pudieran consumir más de un imán, produciéndoles graves daños, incluso la muerte, donde el 89% de los retirados fueron por esto. La segunda causa, la cual correspondió al 13% restante, fueron por problemas de valoración de la calidad del producto, es decir, defectos de fabricación en China como lo es el uso excesivo de la pintura de plomo que contenían los juguetes. Esto se debió principalmente a que la supervisión de estos por parte de la CPSC. Todo el problema del diseño y la calidad del producto, generó un grave daño a millones de los consumidores finales, recibiendo críticas y repudio social, por los daños y perjuicios causados por Mattel.

Estándares de Calidad del producto. Mattel es una empresa que tiene como consumidores finales a los niños, por ende deben velar por su seguridad y tener estándares de calidad sobre sus productos mucho más exigentes, sin embargo en el año 2007 esto no se cumplió. Los estándares de calidad tienen tres etapas: 1. Calidad de los insumos y el producto: En esta etapa es de manera previa al procedimiento y se da para controlar los materiales. En el caso de Mattel, esta primera etapa no se cumplió, debido a que uno de sus materiales era tóxico, siendo la pintura de plomo que posteriormente usaron en sus juguetes. 2. Calidad del proceso: En esta etapa se observa que los productos de Mattel están siendo armados de la manera correcta, tal cual como la del diseño.

3. Calidad del Servicio: Se dan de manera posterior al servicio y es la medición del logro de las características de calidad del producto. En el caso de Mattel, esta tercera etapa era fundamental, debido a que es aquí donde la Comisión De Seguridad De Productos de EE.UU debió tomar las respectivas precauciones al momento de lanzar los productos al mercado, ya que luego se comprobó los bordes filosos de los juguetes, la pintura de plomo y además que los imanes eran fáciles de desmontar, de esta forma, se puso en riesgo a miles de niños, que eran los consumidores finales de sus productos.

Valores y ética afectados en el incidente Debido al gran poder económico que han adquirido las multinacionales, los escándalos financieros que se puedan generar y al gran interés de la empresas por obtener beneficios, es que se vuelve necesario introducir el concepto de ética dentro de los negocios, de esta manera se vuelve relevante poner en práctica el concepto de ética empresarial, que se refiere al conjunto de normas y principios éticos que se utilizan para resolver diversos problemas morales que se presenten dentro de un contexto empresarial. Un comportamiento antiético de una empresa puede llegar a afectar la imagen corporativa de ésta y por otra parte también puede llegar a perjudicar a la sociedad o el medio ambiente. Las empresas con el fin de poder llegar a aplicar la ética empresarial, ocupan dos prácticas que permiten poder determinar de una manera eficiente los valores que dirige una empresa. Una de éstas prácticas es a través de un código de ética, el que consiste en un documento formal donde se expresan los valores de la empresa y los compromisos adquiridos que deben guiar la actividad de las personas que conforman la organización. Otra de las prácticas a desarrollar es la formación ética, siendo ésta una herramienta importante para proporcionar a los

directivos y empleados una base para la resolución de los dilemas morales que se puedan generar, ya que en la mayoría de los casos en donde ocurre un incumplimiento ético, no se debe a que exista una mala voluntad, sino que esto sucede debido a un desconocimiento respecto a las cuestiones éticas. En el caso de Mattel, al introducir productos contaminados y de mala calidad, claramente podemos notar que la empresa se inclinó mucho más por obtener beneficios económicos en vez de velar por el bienestar de sus consumidores, de ésta manera llegó a violar algunos parámetros de la ética. Las repercusiones de los daños de la empresa fueron principalmente en tres ámbitos, los cuales son en lo ambiental, económico y social. En lo ambiental se debe a que el plomo tiene fuertes repercusiones en sus diferentes estados de uso, en lo económico, no sólo generó pérdidas para Mattel, sino que también afectó a la empresas que estaban directamente relacionadas con ella como por ejemplo los proveedores, que en este caso vendría siendo China, provocando que todo este país tuviera una recaída a causa del problema generado, y por otra parte también llegó a afectar a sus distribuidores finales tales como Perú, Falabella, Ripley, Supermercados, entre otros. Y finalmente en lo social Mattel afectó principalmente a la reputación con la que contaban, siendo ésta muy afectada, dañada y difícil de reponer. La empresa se percató de lo sucedido al momento de notar que las consecuencias de sus actos llegaban a poder ser catastróficas, y que la información acerca del plomo que contenían los juguetes comenzó a llegar a oídos de los consumidores, debido a esto se provocaron consecuencias desfavorables para la empresa, como por ejemplo, el daño a la reputación que ésta tenía, el retiro de sus productos en el mercado, el rechazo de los consumidores, tener más costos para poder implementar nuevos sistemas de control, etc. Pero por otra parte la empresa tenía muy claro que para poder volver a contar con el mismo

prestigio que tenía antes de que sucediera todo el problema, ésta debía encargarse de algunos puntos tales como, utilizar medidas respecto a la exigencia hacia sus proveedores y contar con un estricto control respecto a los procesos y el cumplimiento de las normas en función a los juguetes fabricados.

Acciones de Mattel Al momento en el que se produce el retiro de los productos de Mattel, se produce una caída inminente en el precio de las acciones de estos, tal como se muestra en el gráfico. Con esto se puede apreciar, las acciones de Mattel en Nueva York, ya estaban bajando desde antes de que ocurriera el retiro, sin embargo desde el día anterior del retiro de juguetes (13 de agosto) hasta el jueves 16 de agosto, hubo una caída del 6,36%. Luego de esos días comenzaron a subir.

(Fuente: ………………………..)

Intervención del gobierno El gobierno chino al ver que culpaban a su país indebidamente por el retiro de los juguetes de Mattel y que además estaba afectando la

“Marca China” (muchos consumidores comenzaron a buscar juguetes no hechos en China), actuó de manera tajante y cambio considerablemente sus políticas de importación, evitando que Estados Unidos y Canadá ingresara sus productos a China. Con esto se puede ver claramente el riesgo político que enfrentaron América del Norte con China, debido a que este último, tiene la soberanía de cambiar sus condiciones que regulaban

las

importaciones

estadunidenses

y

canadienses,

afectándoles directamente.

Cumplimiento de las normas legales Los retiros de Mattel promovieron la seguridad de productos de consumo y abrieron el centro de debate. Se formularon preguntas acerca si la CPSC tenía los recursos suficientes para

garantizar

la

seguridad

del

producto.

Los

defensores

del

consumidor, y algunos políticos se enfocaron en el presupuesto estable y la poca dotación de personal de la CPSC, con 420 empleados en el año 2007, el cual es la mitad del tamaño de la década de 1980, pero que pese a esto, todos se preguntaban si ese número era adecuado para monitorear 15.000 productos de consumo en un mercado valorado en US $614 mil millones. Se pudo comprobar que la CPSC tenía un solo empleado dedicado a aprobar la seguridad de los Juguetes, además de solo 15 inspectores estaban disponibles para comprobar todos los puestos de Estados Unidos, donde se reciben los envíos de importación, lo cual es una verdadera irresponsabilidad de parte del Gobierno, porque es imposible mantener todo bajo control con tan poca fiscalización, y pocos recursos. Dados los bajos recursos de la CPSC, y ciertas irresponsabilidades aplicadas al caso, fue fácil para la empresa poder “Jugar sucio”, y por otro lado la CPSC “lavarse las manos”, debido a que la pena máxima que

esta podía imponer a empresas por violaciones fue es de US $1.8 millones. Además de esto, la imposición de sanciones no es fácil porque la CPSC no podía hacer pública sus preocupaciones, o investigaciones sobre empresas, por otro lado se ven obligados por la ley a tener aprobación previa de las empresas cuyos nombres están involucrados. Por último, el papel de Mattel para garantizar la seguridad del producto fue un blanco objetivo de críticas, algunos agentes señalaron que Mattel no había informado a la CPSC en el tiempo estipulado, además, en el pasado la empresa fue multada dos veces por no informar sobre los riesgos del producto en el momento oportuno, donde se puede señalar que esta tenía practicas recurrentes sobre estos actos, dejando a la empresa en una exposición al riesgo absoluta. Por lo que se puede apreciar, que desde el punto de vista del cumplimiento de las normas legales, fallaron todos los entes; -

LA CPSC por recursos limitados para poder actuar sobre estos.

-

La empresa por una responsabilidad empresarial nula.

-

El gobierno por no responsabilizarse, y prevenir.

Recomendaciones Para evitar el grave problema efectuado por la empresa de juguetes se parte por un análisis interno de la empresa, ya que como bien mencionamos anteriormente Mattel poseía dos multas, antes de la crisis del 2007, por la Comisión de Seguridad de Productos de Consumo (CPSC) por no informar sobre los riesgos del producto en su debido momento. Poseer multar en la producción es un tema sensible para esta empresa que se dedica al rubro de la venta de juguetes, por el hecho que una mala fabricación de estos puede provocar daños graves a la salud de los niños.

Los estándares de calidad deben ser rigurosos en Mattel, por lo que es intolerable que exista un empleado a cargo del monitoreo de más de 15.000 juguetes. Es por eso que para entregar un producto de calidad se requiere de un buen control de la calidad del producto, con el fin de resguardar la marca Mattel y proteger a los niños que son los consumidores finales, para esto inciden cuatros puntos:  Supervisión y trabajadores calificados Son los encargados de velar por la fabricación de los juguetes, que para el caso de Mattel los productos son elaborados en China por su bajo costo de los insumos, la mano de obra, entre otras cosas ya mencionada con anteriormente. Recordando que el trabajo es un factor inmóvil por el alto costo que tiene su traslado de una frontera a otra. Pero hay que ser bien precavido a la hora de seleccionar al fabricante, puesto que al querer fabricar a bajo costo se tienen productos de mala calidad, por ende este debe cumplir con toda las indicaciones que requiere la empresa; y para lograr cumplir con ello se debe cerciorar que la empresa encargada de la fabricación cuente con los insumos y la maquinaria de calidad, por el hecho de prevenir los altos contenidos de plomo e imanes en los juguetes como menciona el caso. Si bien la empresa puede contar con los estándares de calidad para la fabricación de los productos de Mattel, hay que destacar que una mínima falla entre ellos detona serios problemas a nivel empresarial; es por esto que contar con las funciones del supervisor es de suma importancia para que se logre la fabricación de los productos, y a su vez estar al tanto de lo que ocurre en los Estados Unidos como en China ya que es el encargado de unir el puente entre estos dos lugares para que la venta y fabricación se logre a cabalidad.  Inspección y especificaciones técnicas.

En el caso Mattel la CPSC señala que existe un solo personal a cargo del monitoreo de los juguetes; un error grave para una empresa líder en el mercado norteamericano de juguetes, ya que para velar por la calidad del producto se requiere a más de un solo experto en el área: por parte del área de la salud se debe contar con alguien capaz de analizar si el producto es o no es nocivo para la salud de los niños, para que así se eviten problemas como lo vimos en el caso. Además se necesita de un experto en el área funcional, una persona que sea capaz de ver si los elementos que se utilizaron para fabricar el juguete son seguros para el uso de los niños, y además de ver si el juguete cumple con las funciones particulares que puedan tener como moverse, hablar, etc. En este punto es donde se deben estipular todas las indicaciones para el correcto uso del producto junto a una certificación que garantice que el producto cumple con todos los estándares de calidad de la empresa.  Instalación y servicio del producto Las instalaciones de la empresa son muy relevante a la hora del servicio al cliente, puesto que estas deben contar con un espacio óptimo para atender las grandes demandas de sus consumidores, un espacio para atender los problemas que se les puedan presentar a la hora de la postventa, y por último de un espacio para albergar a los trabajadores especialistas para solucionar estos problemas de manera eficiente y eficaz. Como la comunicación debe ser constante entre la casa matriz y el lugar de fabricación, esta a su vez debe estar en constante comunicación con las empresas mayoristas y minoristas que dependen de los productos de Mattel. Por lo tanto la casa matriz alberga una gran cantidad de inventario de juguetes para su correcta distribución, que si estos juguetes resultan defectuoso repercute en una fuerte pérdida en la empresa, sin considerar las multas que conlleva estas fallas.

 Mejora en la calidad. La mejora en la calidad, y el mantenerla, es un cambio positivo para la empresa en donde se refleja tanto en el precio de las acciones como en el nivel de satisfacción de sus consumidores. Para lograr mejor calidad se comienza por una buena comunicación por parte de todos los trabajadores de la empresa, incluyendo las filiales en China encargada de la fabricación, para que el producto cumpla con todos los estándares de calidad que posea Mattel para lograr satisfacer las necesidades de los consumidores. Para esto se debe ser precavido en el cuidado de la marca, por el hecho que el público que se dirige Mattel es a los niños y una pequeña falla desencadena un oleaje de demandas en contra de la empresa por parte de los padres, que son los clientes que compran los juguetes a sus hijos. Pero si la oferta y demanda del mercado se maneja de correctamente, es una buena noticia para los accionista que ven crecer el precio de las acciones, atrayendo a más inversores que desean comprar acciones de Mattel; y más aún si estamos hablamos de una empresa valorada en US $614 billones.

Bibliografía resnick, C. S. (2007). Administración Financiera Internacional Cuarta edición. México: McGraw-Hill/Interamericana Editores.

Infografía http://www.lanacion.cl/noticias/economia/china-ee-uu-es-mayor-responsablepor-juguetes-defectuosos/2007-08-27/084050.html http://www.lanacion.cl/noticias/tecnologia/con-los-quimicos-no-se-juega/200708-26/200429.html