Caso Harvard Verizon

Pontificia Universidad Javeriana Introducción a la administración Daniela Abisambra Bernal - Daniela Granados Vargas

Caso Verizon Reseña Verizon: Verizon es una compañía dedicada primordialmente a los servicios inalámbricos, servicios de datos y publicación de directorios electrónicos e impresos. Surge de la fusión de Bell Atlantic Corporation y GTE Corporation en 1993 a raíz del Acta de telecomunicaciones la cual reconoció los enormes cambios que se presentaban en la época en el ámbito de comunicación y tecnología. Presentó un crecimiento exponencial desde sus inicios alcanzando los 25

billones de dólares,

destacándose como líder global en el avance de la innovación en las comunicaciones, información y entretenimiento. Actualmente, tiene operaciones tanto en Estados Unidos como internacionalmente extendiéndose por más de 140 países con un ingreso anual de 106,6 millones de dólares. Identificación de los hechos: 1. Debido a la aprobación de la ley de telecomunicaciones de 1996 las compañías del sector se vieron en la necesidad de redefinir sus estrategias pues se enfrentaron a un mercado nuevo y a una competencia más amplia. A raíz de esto las fusiones entre las empresa pequeñas aumentaron considerablemente buscando la integración horizontal y vertical para lograr mayores economías de escala y ofrecer a los clientes líneas completas de servicios de telecomunicaciones.

2. En un inicio la estrategia de la compañía se concentraba en ofrecer un paquete completo de servicios de telecomunicaciones de alto crecimiento y rentabilidad en un nivel nacional. Teniendo en cuenta esta situación en 1997 la organización creó una organización nacional de ventas y marketing para comercializar sus productos y servicios tanto dentro como fuera de sus áreas de franquicia tradicional. Por otro lado, también invirtió en productos y servicios de datos de avanzada a través de Internet. De esta forma sus ganancias aumentaron de un 2% a un 7%. 3. En la época surgieron dos problemas principales, los cuales afectaban directamente el accionar de la empresa, especialmente al área de recurso humanos. La primera amenaza se evidenció con la alta rotación de clientes, pues los datos encontrados arrojaban que el 23% de los clientes de larga distancia en Estados Unidos se cambiaban al menos una vez de proveedor, y un 35% en el caso de la telefonía inalámbrica. De esta misma forma la rotación de personal incremento considerablemente, pues el rango se encontraba entre 20% a 25% anualmente. Como consecuencia de esto se presentó un deterioro en la calidad de la atención al cliente, en la medida que se presentaban recurrentes quejas de un incorrecto manejo de información, lentitud para tomar pedidos, entre otros. 4. A raíz del ambiente cambiante que se presentaba y de los cuestionamientos que surgieron acerca del correcto funcionamiento del departamento de Recursos Humanos se vio la necesidad de implementar un cuadro de mando integral (Balanced Scorecard), el cual mostrará el desempeño del departamento dentro de la compañía, mediante el estudio tanto de las medidas financieras como de las no financieras. 5. Para re direccionar la estrategia, el departamento de Recursos Humanos se vio en la necesidad de conocer la estrategia general de la compañía, la cual como se menciona anteriormente se centraba en “ofrecer un paquete

completo de servicios de telecomunicaciones de alto crecimiento a nivel nacional en forma rentable”. A partir de esto se definió el marco de acción y se establecieron cinco puntos estratégicos de empuje con el fin de generar un estrategia adecuada. Estos cinco puntos fueron: talento, liderazgo, atención y servicio al cliente, integración organizacional, y la capacidad de accionar del departamento de Recursos Humanos.

Evaluación de los hechos:

Problemas

Relevante

No

s

relevantes

Mercado Nuevo y competencia más amplia

x

Cambio de estrategia

x

Rotación de empleados y clientes

x

Necesidad de implementar un cuadro de mando x integral Redireccionamiento

de

la

estrategia

del

x

departamento de recursos humanos en torno a cinco puntos estratégicos

Problema Clave: Debido a la aprobación de la ley de telecomunicación de 1996 las compañías del sector se vieron en la necesidad de redefinir sus estrategias, pero dichas estrategias se encontraban encaminadas a la productividad en tanto resultados económicos, dejando de lado la importancia del área de Recursos Humanos y su buen funcionamiento, lo que llevó a que fuera necesaria la implementación de un cuadro de mando integral, el cual pudiera presentar resultados no únicamente

cuantitativos, sino también aquellos referentes a los recursos humanos de la empresa. Esto representó un reto para los gerentes de dicho departamento, los cuales debieron empezar a encargarse más de problemas como la alta rotación de los clientes y empleados, en la medida que representaban grandes efectos y consecuencias en el nivel productivo de la compañía. Alternativas de Solución 1. Para implementar correctamente el cuadro de mando integral se deberá partir de la mision y vision de la compañía, para que desde los primeros niveles de la organización se pueda clarificar cuales son las metas, con un enfoque de comunicación a lo largo de toda la organización. 2. Utilizar una variante de colores, amarillo, rojo y verde al momento de implementar el cuadro de mando integral, con el fin de identificar correctamente cada uno de los problemas y poder clasificarlos en orden de importancia. De esta forma se planea usar el rojo para indicar los problemas críticos de la organización en cuanto al departamento de recursos humanos, amarillo para aquellos problemas potenciales de la organización pero que no requieren una atención inmediata, y verde para aquellas situaciones que están contribuyendo al complimiento de las metas de la organización. 3. Crear un equipo multidisciplinar conformado por el departamento de Recursos Humanos, el departamento de Tecnología y Comunicaciones y el departamento financiero, el cual se encargue de crear documentos computacionales, que combinen materiales tanto de video como de audio y asi poder hacer llegar a todos los miembros de la organización cuáles son las metas esenciales y los puntos claves en los cuales se debe trabajar, para generar la eficiencia máxima. Además de trabajar en equipo para implementar prácticas que generan un mayor arraigo de los trabajadores a

la compañía, tales como: establecer un programa de trabajo compartido para aquellas mujeres que tienen pequeños niños, aumentar el tamaño de los cubículos para que los trabajadores no se sientan encerrados en su puesto de trabajo, entre otras prácticas. 4. Crear un sistema de incentivos y compensaciones para todos los trabajadores de la organización, con el fin de que se sientan más comprometidos con esta y se disminuyan las tasas de rotación, y a la vez puedan prestar un mejor servicio a los clientes generando una estrategia de fidelización reduciendo a la vez la rotación de éstos últimos. Alternativa más adecuada La alternativa más adecuada de solución es crear una simbiosis de los departamentos de Comunicación y Tecnología y el de Recursos Humanos para que estos puedan generar múltiples estrategias, una buena implantación del cuadro de mando integral, y un mayor apego de los miembros a la organización reduciendo así los costos de tener que entrenar a los nuevos miembros por aquellos que se van y a la vez mejorar la experiencia de lo clientes con la organización, pues un miembro feliz prestara un mejor servicio para los clientes aumentando la productividad a largo plazo en la medida que se fidelizan. Plan de acción El plan de acción se realizará a corto plazo en donde se establecerá lo antes posible un equipo de trabajo conformado por las tres áreas mencionadas anteriormente. Primero se debe seleccionar al personal competente de cada área, el cual cumpla con ciertas características, como lo son habilidades sociales para trabajar en equipo, creatividad para poder hacer llegar el mensaje de una manera más

efectiva a los colaboradores, entre otros, todo esto con el fin de poder cumplir con el objetivo establecido. Segundo se deben establecer cuales son los puntos más importantes y críticos los cuales deben pasar por un proceso de interiorización y apropiación por parte de los miembros seleccionados que conforman el grupo de trabajo, con el fin de que se puedan desarrollar diferentes alternativas de solución a dichas situaciones. Tercero parte de la buena implementación del plan y de la apropiación de los miembros de la organización de este, es buscar crear y establecer mejores condiciones laborales, las cuales contribuyan a un clima organizacional óptimo generando una mayor fidelización y entrega de los trabajadores a cada tarea que se le proponga. Por último se busca implementar las mejores estrategias planteadas, las cuales serán escogidas después de un proceso riguroso de lluvia de ideas en el que cada área presente sus planteamientos acerca de cómo se debe mejorar la organización y que el resultado sea la convergencia de factores cuantitativos y cualitativos, ya que cada área se especializa en un ámbito específico y lo que se propone en el cuadro de mando integral es recolectar una información integral y completa no datos específicos únicamente. Garantizando así una apropiada implementación de la estrategia escogida.