Caso de Estudio Sephora Direct en Word

Caso de estudio Sephora Direct 1. Análisis de la situación La empresa Sephora desde 2008 a través de la creación de un nuevo grupo ha incursionado en la comercialización directa y las iniciativas digitales, vale decir en el mundo de redes sociales, inicialmente a través de Facebook, Ingresar a un mundo nuevo donde no existen reglas claras ni experiencia semejante que ayude a tomar las mejores decisiones en este ámbito ha representado un verdadero desafío. Luego de más de 2 años en este nuevo ambiente digital, se encuentra realizando la planificación para la gestión 2011 que requiere una mayor inversión por parte del presidente de la compañía quien está dispuesto a dar los fondos necesarios siempre y cuando la empresa genere un mayor retorno.

2. Innovaciones que introdujo en el negocio de belleza Al no contar con los productos de las principales compañías de belleza, Sephora implemento dos formas nuevas de ofrecer sus productos a los clientes: 1.

Permitir probar sus productos sin compromiso de compra.

2.

Modelo de negocio de bajo costo.

3.

Que el cliente tenga gran variedad de los productos que desee comprar en sus tiendas, gracias a que ofrecía otros cosméticos (cerca de 288 marcas de productos a un precio prácticamente igual al de los gr andes comercios).

Con todo esto se convierto en la cadena más grande de venta de cosméticos de empresas medianas pero con presencia amplia en el mercado, lo que constituyó un factor determinante para que los fabricantes más reconocidos de la industria, les ofrecieran sus productos que en un inicio les fueron negados.

3. Análisis de innovaciones realizadas. Marketing directo Su programa de lealtad al cliente denominado Beauty Insiders, Insiders, iniciado el 2007, creado con la intensión de saber más acerca de sus clientes, se vio fortalecido con la inclusión de la idea de no solo proporcionar rebajas sino brindar beneficios a sus clientes más frecuentes, así  surgió la idea unir a los clientes que compraban en la tienda o en línea registrando re gistrando solo su correo electrónico y la fecha de nacimiento, a través del correo la empresa les enviaba novedades uno o hasta dos veces por semana y a los más frecuentes compradores les enviaba muestras de nuevos productos, y los

clientes ganaban un punto por cada dólar gastado en una compra que podía ser canjeado por un producto acumularlo según desee el cliente.

Beauty Insiders Otra innovación fue la identificación de clientes que tenían un promedio de compras anuales, a los cuales se los conocía como clientes VIB (Very Important Beauty Insiders), quienes en el sitio Web tenían un icono distintivo, se los invitaba a eventos especiales en tiendas, se les entregaba regalos de lujo , y un acceso rápido a los productos nuevos. “

”

Sephora.com A través del sitio Web www.sephora.com que surgió el 2009 la empresa incursiono en un nuevo modelo de negocio, las ventas On line, que se convirtió rápidamente en un negocio muy importante para Sephora debido a sus bajos costos de y los altos márgenes de ingresos que generaba comparada con una tienda típica. La empresa vio la necesidad de promocionar su sitio Web y la mejor alternativa fue invirtiendo mucho dinero en atraer visitantes mediante la compra de miles de palabras clave (Google Adwords) para las marcas, productos y términos relacionados con la belleza, lo que represento la fuente más importante de nuevo tráfico hacia su sitio Web. Sephora estimulaba la compra en línea ofreciendo gastos de envió incluidos en compras mayores a 50 dólares y además tres productos de muestra gratis por cada pedido. Con esto llego a tener 3 millones de visitantes al mes y 310.000 visitas cada día.

Redes Sociales Programa de críticas y clasificación de Productos En 2008 la empresa tomo la decisión de incluir en su sitio web un aplicación que permita a los clientes emitir sus críticas pese a que esta iniciativa fue considerada de alto riesgo, un estudio demostró que la mayoría de las personas se conectaban para enaltecer los productos en vez de criticarlos.

Fue promocionado a través de correo electrónico a los Beauty Insiders y en las

primeras 24 horas tuvo más de 32000 especificaciones y críticas y aunque en un inicio la empresa pretendió responder a los clientes, tomó la decisión de que sean los mismos usuarios quienes contesten las preguntas de otros.

Facebook Luego de la experiencia positiva de recepción de críticas y clasificaciones de productos a través de su sitio Web y su plataforma BAzarVoice, se decidió por incursionar en otras áreas de las redes sociales como lo es Facebook, El 2009 creo la página de admiradores  de Sephora para que los clientes puedan comunicarse con la empresa y además sirva de medio de publicidad directa para sus campañas, logrando ser una canal que influencio las ventas notablemente. En solo 2 años triplico su audiencia a 900,000 admiradores registrados y de esta forma Sephora se alió con Facebook para ser parte de una nueva característica de este servicio que permitió indicar a las

personas

que les gusta , lo que permitió detectar las inclinaciones de sus clientes, hacer

“

”

encuestas sobre sus productos. Frente a la desventaja de Facebook de no poder almacenar las preguntas y que los clientes consulten toda la información existente de un producto, tomo la iniciativa de insertar en su sitio Web, un foro de preguntas y respuestas almacenándolas y permitiendo a través de un motor de búsqueda sofisticado, consultarlas en un entorno seguro y privado a lo que denominaron Beauty Talk. Adicionalmente permitía clasificar a las personas que brindaban su conocimiento de los productos al responder consultas de otras personas, estableciendo una tabla de posiciones de 35 niveles diferentes.

4. Aprovechamiento de las redes sociales.

5. Actor principal y su objetivo Julie Bornstein vicepresidenta, cuyo objetivo principal es encontrar la razón que justifique mayor inversión en el área de redes sociales. El objetivo es cuantificar el retorno de la inversión que justifique el requerimiento de una mayor asignación presupuestaria para su área.

6. Problema del caso Determinar la forma de medir el retorno de la inversión que permita el cumplimiento de los objetivos trazados.

7. Alternativas de solución - Definición de indicadores que permita medir el retorno de la inversión - Estimar el retorno de inversion en base a experiencias pasadas - Determinar el retorno de inversión en base a la medición de la satisfacción de los clientes a través de las redes sociales, blogs, aplicaciones móviles entre otros.

7.1. Análisis de ventajas y desventajas Ventajas: Mayor certeza del valor de retorno de inversión que contribuirá a un mejor análisis para la toma de decisiones. Se cuenta con la experiencia en el uso de redes sociales y beneficios alcanzados.

Medir la calidad del servicio ofrecido a los clientes. Desventajas: No lograr medir adecuadamente el re torno de inversión. No abarcar todas las variables que intervienen en el retorno de la inversión.

8. Elección de la alternativa Definir los indicadores en base a las experiencias pasadas que e stimen los retornos de inversión.

8.1. Plan de Acción.