Caso de Estudio ITIL
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Informe De Asesoría Para La Implementación De ITIL
Presentado Por: Jhon Fredy Herrera Osorno
Outsourcing S.A, Medellín Antioquia – Colombia Septiembre 30 de 2010.
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Outsourcing S.A Informe De Asesoria Para La Implementación De ITIL BLOG – BLOG – http://jfherrera.wordpress.com INDICE Introducción ......................................................................................................................... 3 OUTSOURCING S.A ............................................... ..................................................... ............ 4 Estrategia Del Servicio ........................... ......................................... ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ................ .. 5 Diseño Del Servicio ........................... ......................................... ............................ ............................. ............................. ............................ ............................ ............................ .................... ...... 6 Transición Del Servicio ........................... ......................................... ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ................ .. 7 Operación Del Servicio.................................... .................................................. ............................. ............................. ............................ ............................ ............................ .................... ...... 7 Mejora Continua Del Servicio ............................ .......................................... ............................ ............................ ............................ ............................. ............................ ................. .... 7 Principales Procesos Que Se Llevan A Cabo En Los Servicios De La Empresa ............................ ........................................... ................. 8 Mesa de ayuda ........................... ......................................... ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ....................... ......... 8 Mantenimiento De Hardware ........................... ......................................... ............................ ............................. ............................. ............................ ........................... ............. 8 Administración De Servidores ........................... ......................................... ............................ ............................. ............................. ............................ ........................... ............. 8 Entrenamiento En TI Para Usuarios ................. ............................... ............................ ............................ ............................ ............................ ............................. ................. 9 Soporte A Infraestructura De Red .................................... .................................................. ............................ ............................ ............................ ........................... ............. 9 Esquema De Implementación De ITIL Para La Empresa ............................ .......................................... ............................ ............................ .................... ...... 9 Qué Ventajas Obtendría La Empresa Al Implantar ITIL .................... .................................. ............................ ............................ ............................ .............. 10 Entre Los Beneficios Que Encontraremos Al Implementar ITIL En Nuestro Nuevo Servicio Tenemos: ............................ ........................................... ............................. ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ................ .. 10 Documentación Mínima Requerida Para El Control De La Gestión De La Empresa ......................... ................................ ....... 11 Herramientas De Software Que Puedan Ser Útiles Para La Implementación De I TIL............................ .............................. .. 11 FrontRange Solutions .......................... ........................................ ............................ ............................. ............................. ............................ ............................ ......................... ........... 11 LogMeIn.............. LogMeIn............................ ............................. ............................. ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ................ .. 12 Manage Engine ........................... ......................................... ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ..................... ....... 12 NetSupport DNA........................... ......................................... ............................ ............................. ............................. ............................ ............................ ............................ .................. .... 13 Glosario .............................................................................................................................. 14 Conclusiones............................................... ...................................................... .................. 15
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Outsourcing S.A Informe De Asesoria Para La Implementación De ITIL BLOG – BLOG – http://jfherrera.wordpress.com Introducción Es importante para una organización el establecimiento de estándares que ayuden en el control, operación y administración de los recursos (ya sean propios o de los clientes). Plantear, realizar una revisión y reestructuración de los procesos existentes es imprescindible para una organización ya que la prestación de los servicios de una forma estructurada y eficiente impacta positivamente sobre las organizaciones que realizan estos métodos. ITIL es una metodología la cual nos ofrece muchos de estos estándares, es la aproximación más globalmente aceptada para la gestión de servicios de Tecnologías de Información en todo el mundo, ya que es una recopilación de las mejores prácticas tanto del sector público como del sector privado. Estas mejores prácticas se dan en base a toda la experiencia adquirida con el tiempo en determinada actividad, y son soportadas bajo esquemas organizacionales complejos, pero a su vez bien definidos, y que se apoyan en herramientas de evaluación e implementación.
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Outsourcing S.A Informe De Asesoria Para La Implementación De ITIL BLOG – BLOG – http://jfherrera.wordpress.com OUTSOURCING S.A Outsourcing S. A. es una empresa especializada en prestar servicios de TI a terceros. Cuenta con los siguientes servicios:
Mesa de ayuda. Mantenimiento de hardware. Administración de servidores. Entrenamiento en TI para usuarios.
La empresa ofrece sus servicios a clientes de diferentes sectores económicos, actualmente posee tres clientes con contratos de soporte de las siguientes características.
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Outsourcing S.A Informe De Asesoria Para La Implementación De ITIL BLOG – BLOG – http://jfherrera.wordpress.com Estrategia Del Servicio La empresa Outsourcing S.A desea implementar un nuevo servicio que brindara a todos sus cliente y a las empresas que utilicen las tecnologías de la información un gran apoyo y beneficio en su funcionamiento, además tendrán un gran respaldo ya que ellos emplearan este nuevo servicio para su comunicación y el procesamiento de su información por eso la empresa Outsourcing S.A ve un gran campo de acción en este servicio servicio de infra estructura de red. El servicio de soporte de infra estructura de la red será un servicio que contara con una total garantía de con fiabilidad y funcionabilidad, debido a que este es un servicio que tiene grandes posibilidades de cambios y de variedad en posibles errores a lo largo de los procesos que se dan en la red. La empresa Outsourcing S.A antes de implementar este nuevo servicio debe conocer todos los aspectos que conciernen a este nuevo servicio, deberá tener en cuenta que recursos posee la empresa y cuál es la capacidad de esta para administrarlos de una manera optima. El software de administración de infraestructura que utilizara la empresa Outsourcing S.A no será creado por ellos por tal motivo se requiere de la contratación de un tercero que le preste este servicio a la empresa, empresa, sin embargo el personal para administrar administrar las herramientas que que le serán provistas, será seleccionado y capacitado por la propia empresa, por lo tanto para suplir este servicio se requerirá de proveedores tanto externos como internos. Outsourcing S.A deberá hacer una investigación de mercado de dicho servicio por eso se deberá encontrar los servicios que ya estén implementados y que se consideren similares al que se planea implementar, definiendo con esto cuales son las posibles ventajas con las que se puede contar y que diferencias se pueden dar con respecto a servicio de la competencia.
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Outsourcing S.A Informe De Asesoria Para La Implementación De ITIL BLOG – BLOG – http://jfherrera.wordpress.com Diseño Del Servicio En el diseño del servicio podremos ver como se implementara de una forma correcta y funcional este nuevo servicio, para eso la empresa deberá identificar y analizar cuáles son los procesos que se deberán llevar a cabo. Hay que tener en cuenta que se realice y se edite debidamente un Catálogo de Servicios que contenga información precisa y actualizada de todos los servicios operacionales. Para la puesta en marcha de este servicio servicio se deberán de tener en cuenta informes informes referentes a el mercado que posee el servicio y analizar los detalles técnicos que se requieren y los recursos o las capacidades técnicas que se deben de desarrollar con el fin de tener un servicio eficiente. Se debe tener seguridad que la capacidad del servicio y que la infraestructura de TI sea capaz de cumplir con los objetivos que han sido pactados de capacidad y desempeño de manera económicamente efectiva y puntual. Acá se deben tener en cuenta todos los recursos necesarios para prever las necesidades de la empresa a corto, medio y largo plazo. Se debe asegurar que la información que se maneje tenga integridad, confiabilidad y disponibilidad.
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Outsourcing S.A Informe De Asesoria Para La Implementación De ITIL BLOG – BLOG – http://jfherrera.wordpress.com Transición Del Servicio La fase de la Transición del Servicio Servicio es muy importante porque acá se va a dar la gran posibilidad de ampliar y extender el nuevo servicios que ha sido implementado por la empresa Outsourcing S.A y si es el caso poder hacerle algunas modificaciones que puedan llegar a hacer necesarias para el mejor funcionamiento de dicho servicio. Al desarrollar e implementar las modificaciones y ampliaciones, mediante este proceso también se asegura que los cambios en los servicios y procesos de la gestión de servicios se lleven a cabo de manera coordinada.
Operación Del Servicio En la operación del servicio se llevaran a cabo todas las tareas operacionales que se van a ir presentando en el continuo funcionamiento del servicio que se ha sabido implementar. Mediante este proceso la empresa Outsourcing S.A se asegurara que el funcionamiento del nuevo servicio que ha sido entregado al cliente final se lleve a cabo sin ningún contratiempo y todo sea de acuerdo a lo que ha sido planeado para el funcionamiento correcto de este servicio.
Mejora Continua Del Servicio La mejora continua del servicio se alcanzara con una continua medición y monitorización de todos los procesos que involucran la buena prestación de el nuevo servicio que ha sido implementado, los informes que se vallan dando tras la obtención de resultados de la monitorización se van a ver reflejados en planes que mejoraran la prestación del nuevo servicio.
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Outsourcing S.A Informe De Asesoria Para La Implementación De ITIL BLOG – BLOG – http://jfherrera.wordpress.com Principales Procesos Que Se Llevan A Cabo En Los Servicios De La Empresa Mesa de ayuda
Recepción de solicitudes. Reportes. Identificación problema. Evaluación de soluciones. Solución de problema. Reporte solución y cierre.
Mantenimiento De Hardware
Hardware de respaldo. Backups de la información. Soporte y reparación. Reporte de fallas. Informes. Desecho de equipamiento.
Administración Administraci ón De Servidores
Backups información. Verificación de Logs. Monitorizar las funciones. Protección contra amenazas. Comprobar la seguridad en los servidores. Capacitación.
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Outsourcing S.A Informe De Asesoria Para La Implementación De ITIL BLOG – BLOG – http://jfherrera.wordpress.com Entrenamiento En TI Para Usuarios
Establecer objetivos de formación. Creación de un programa de formación. Capacitación al personal de entrenamiento. Formación a los usuarios. Estrategia de verificación de objetivos.
Soporte A Infraestructu Infraestructura ra De Red
Recepción de solicitudes. Recopilar información de diagnóstico. Evaluación de soluciones. Reporte de solución. Capacitación al personal de infraestructura.
Esquema De Implementación De ITIL Para La Empresa
Preparación del proyecto. Definición de la estructura de servicios. Identificar el servicio que se van a introducir y quienes están a cargo de ellos. Definir la estructura de los procesos a implementar en el servicio. Diseño de los procesos que se implementaran en detalle. Analizar los objetivos que se lograran con la implementación del servicio. Identificar los requisitos que necesitara el nuevo servicio para su buen funcionamiento. Seleccionar nuevos sistemas que apoyaran los procesos que han sido implementados.
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Outsourcing S.A Informe De Asesoria Para La Implementación De ITIL BLOG – BLOG – http://jfherrera.wordpress.com Qué Ventajas Obtendría La Empresa Al Implantar ITIL Como ya sabemos ITIL es una metodología reconocida a nivel internacional la cual nos ofrece una serie de recopilaciones sobre las mejores prácticas tanto del sector público como del sector privado. Estas mejores prácticas se dan en base a toda la experiencia adquirida con el tiempo en determinada actividad. ITIL como metodología para la correcta prestación de servicios de TI nos propone el establecimiento de estándares que nos ayudan en el control, operación y administración de los recursos (ya sea para beneficio de nuestra empresa o para los clientes). Esta metodología nos plantea hacer una revisión y reestructuración de los procesos existentes en caso de que estos lo necesiten (si el nivel de eficiencia no es el esperado o que haya una forma más rápida y eficiente de hacer las cosas), y esto es una muy buena alternativa ya que nos lleva a una mejora continua en la realización de los procesos. Otra de las mejores prácticas que propone es que para la realización de cada actividad que se realice se debe de hacer la documentación pertinente, y es importante ya que esta puede ser de gran utilidad para otros miembros del área, además de que quedan plasmados todos los movimientos realizados, permitiendo así a que todo el personal esté al tanto de los cambios y no se tome a nadie por sorpresa. sor presa. Esto es realmente importante ya que muchos incidentes suceden en empresas y/o entidades debido a la no correcta divulgación de la información al personal que lo requiere. Toda esta serie de métodos, practicas ofrecen a la empresa una mejor y mayor eficiencia en los procesos de prestación de los servicio, mejores respuestas a incidentes, mejores respuestas a el mejoramiento de los servicios ofrecidos, permitiendo así una mayor consolidación de la empresa y llevándola así a ser mas fuerte competitivamente.
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Outsourcing S.A Informe De Asesoria Para La Implementación De ITIL BLOG – BLOG – http://jfherrera.wordpress.com Documentación Mínima Requerida Para El Control De La Gestión De La Empresa
Documentación de los procesos realizados Análisis de los procesos Informe de incidentes Resultados de incidentes Informes finales
Herramientas De Software Que Puedan Ser Útiles Para La Implementación De ITIL La tecnología por medio de herramientas herramientas ITIL y software ITSM (Servicio de administración administración IT) nos permite una mayor respuesta en cuanto cuanto a incidentes, soporte. soporte. Adquiriendo así un conocimiento conocimiento más profundo de nuestros clientes, facilitando la captación de nuevos clientes, la fidelidad de los ya existentes y el desarrollo de nuevas líneas de negocio, conllevando así a un crecimiento importante de la empresa.
El conjunto de soluciones ITSM y herramientas ITIL que se listan a continuación nos permiten disponer de un entorno de IT más flexible, con mayor disponibilidad y adaptable a las demandas de los usuarios y de la propia organización, ofreciendo la posibilidad de una integración flexible con CRM (Administración de Gestión de Relaciones). Por ello el equipo técnico ha decidido contar con las más altas certificaciones que acreditan los fabricantes con los que la empresa colabora. FrontRange Solutions
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Outsourcing S.A Informe De Asesoria Para La Implementación De ITIL BLOG – BLOG – http://jfherrera.wordpress.com adquiera un enfoque orientado al servicio y una visión alineada con el negocio para la gestión de los servicios empresariales.
LogMeIn
LogMeIn ofrece varias herramientas reconocidas de acceso y asistencia remota para aumentar la
eficiencia del personal, departamento de TI de la empresa. Tanto si busca un servicio de acceso remoto personal, una herramienta de soporte remoto mediante solicitudes o una solución de administración remota. LogMeIn Rescue: Solución de asistencia remota para realizar tareas de mantenimiento, en
cualquier lugar, las 24 horas del día, los 7 días de la semana. LogMeIn revoluciona el concepto de soporte técnico remoto, con un producto potente, fácil de usar y económico. LogMeIn RemotelyAnywhere: Conjunto de herramientas que permiten administrar, controlar y
monitorizar los PCs y servidores remotos. Es la única aplicación del mercado que ofrece tanta funcionalidad y tanta seguridad, dentro de un entorno 100% web.
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Outsourcing S.A Informe De Asesoria Para La Implementación De ITIL BLOG – BLOG – http://jfherrera.wordpress.com Algunas características:
Monitorización del rendimiento de redes Descubrimiento automático de dispositivos Fácil instalación y manejo Monitorización en tiempo real Alertas instantáneas Informes detallados y completos Mapa intuituvo de infraestructuras Herramientas de Networking.
NetSupport DNA
Es una aplicación para el inventario automático y la gestión de activos de software y hardware. Para mayor información http://www.netsupportdna.com/ES/index.asp?Lang=ES
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Outsourcing S.A Informe De Asesoria Para La Implementación De ITIL BLOG – BLOG – http://jfherrera.wordpress.com Glosario El Outsourcing es el proceso económico en el cual una empresa determinada como Outsourcing S.A mueve o destina los recursos orientados a cumplir ciertas tareas, a una empresa externa, por medio de un contrato. Esto se da especialmente en el caso de la subcontratación de empresas especializadas. Para ello, pueden contratar sólo al personal, en cuyo caso los recursos los aportará el cliente (instalaciones, hardware y software), o contratar tanto t anto el personal como los recursos. ITIL es un marco de trabajo de las buenas prácticas destinadas a facilitar la entrega de servicios de tecnologías de la información (TI). ITIL resume un extenso conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos procedimientos son independientes independientes del proveedor y han sido desarrollados para servir como guía que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de TI.
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Conclusiones La implementación de metodologías como ITIL no son necesarias u obligatorias que se implementen en las entidades. Es importante resaltar que en la realización de los procesos de una entidad que implemente ITIL u otras metodologías avaladas internacionalmente a otras entidades que no implementen una metodología reconocida puede tener mejor competitividad y una mayor y fácil adaptación a los diferentes tiempos. En este tiempo tan cambiante y competitivo para una organización de diferente tipo y tamaño t amaño es imprescindible el adoptar metodologías que le ayuden a acoplarse con facilidad a los cambios.
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Gracias… Jhon Fredy Herrera Osorno
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