Caso Cruz Del Sur

Caso: Cruz del Sur Aplicación N 1 Integrantes 

Castillo Cortez, Carmen Melissa

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Erkel Cárdenas, Geoff

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Gómez Morales, Claudia

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Montenegro Vargas, Lucía

15 de Enero del 2014

Empresa de transportes: Cruz del Sur

1. Principales retos de la gestión del servicio Cruz del Sur: 

Satisfacción del cliente: Cruz del Sur al ser una empresa de transporte no solo ofrece un

pasaje de viaje, ofrece más que eso, ofrece un servicio de primera calidad para de esta manera lograr la satisfacción de sus clientes. En este sentido, se puede decir que la satisfacción del cliente es el principal reto para la gestión del servicio de Cruz del Sur. Este reto se basará, primordialmente, en el tipo de atención que se le brinda al cliente ya que es esto lo que el cliente percibe en primera instancia. Por ejemplo la amabilidad y trato durante la compra/venta de pasajes, llamadas para consultas o ventas adicionales, asesoría. Asimismo, se debe tomar en cuenta el cumplimiento de los plazos y de la calidad de servicio ofrecido. 

Calidad del servicio: Este reto va de la mano con la satisfacción al cliente, puesto que el

cliente espera que el servicio brindado iguale o supere sus expectativas. En el caso de Cruz del Sur, el pasajero lo que busca básicamente es seguridad, puntualidad, horarios de salida y comodidad. Hoy en día, las exigencias de las personas se han incrementado por esta razón atributos como asientos reclinables 360° , Wi-fi y alimentación son valorados a la hora de escoger una empresa de transporte. Por otro lado, el control de activos también influye en la calidad del servicio por ejemplo: inventario de sábanas y almohadas, bebidas y alimentos, gasolina, llantas de repuesto, etc. 

Fechas pico y cuellos de botella : Para el pasajero es muy importante la disponibilidad de

pasajes para los días que éste necesite; sin embargo, existen fechas pico como por ejemplo los días feriados dónde la demanda de pasajes es muy alta y muchos pasajeros no logran encontrar pasajes lo que ocasionara un descontento y conlleva a optar por la competencia. Por esta razón Cruz del Sur opta por disponer de una mayor flota para estos días y controlar los tiempos entre viaje y viaje para poder cumplir con los pasajeros. 

Destinos y horarios: Los distintos destinos de viaje es un factor muy importante a la hora

de captar a mayores clientes, puesto que los clientes buscarán a una empresa que vaya directamente hacia su destino y evitar los incómodos transbordos. Es por esto que, llegar a las distintas ciudades del Perú es un gr an reto para toda empresa de este rubro. Del mismo modo, brindar mayores opciones de horarios para el viaje es un atributo muy valioso por los pasajeros porque le permite optar por un horario que mejor se acomode a su disponibilidad.

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Locales y canales de distribución: La plaza es muy importante para los clientes pues

depende del acceso que éstos tengan para poder acceder a comprar un pasaje. Por esta razón se espera una mayor presencia de Cruz del Sur en las distintas ciudades de Lima y provincia. Dado esta necesidad se han abierto varios puntos de ventas en centros comerciales de la ciudad para así las personas tengan mayor acceso a los pasajes. Asimismo se cuenta con una red de agencias propias, comercio electrónico por medio de la página web, alianza con Teleticket y su tradicional canal de venta Fonobus Delivery. Con el tiempo, estas facilidades de pago se han ido ampliando y lo seguirán haciendo debido a los mayores requerimientos de los clientes y del me rcado. 

Promociones: Precios accesibles y promociones son formas de captar a mayor cantidad de

clientes, por lo que se considera también como un reto para las empresas de este rubro.

2. Identificar y hacer una lista de los atributos de calidad del servicio y plantear estándares de servicio para cada uno de ellos

Categoría

Atributos

Indicadores

1 2 3 4

Buen trato Calidad de la llamada (interferencia) Tiempo de respuesta (solución al problema) Disponibilidad hacia el cliente

n° quejas por mala atención N° llamadas pérdidas x hora Ratio de minutos en espera (Solución) Ratio de minutos en espera (Atención)

Servicio a bordo

5 6 7 8 9 10 11 12

Trato de las terramozas Seguridad Cumplimiento de horas pactadas Comodidad Inventario disponible Cuidado del equipaje Tiempo de retraso viajes Tiempo en colas

n° quejas por mala atención N° de accidentes al mes # viajes atrasados promedio N° quejas por problemas de no comodidad durante el viaje Stock de seguridad N° de maletas pérdidas. Minutos en espera (Viaje demorado) Minutos en espera (abordo)

Capacidad de respuesta Horario de atención Clientes pérdidos Variedad de destinos Variedad de horarios

N° problemas resueltos x problemas detectados

Disponibilidad

13 14 15 16 17

Promociones

18 19 20 21

Ubicación de puntos de ve ntas Precio Promociones Formas de pago

Atención Cliente ( llamadas / recepción)

#clientes pérdidos x no disponibilidad de pasajes # de destinos a nivel nacional Salidas diarias x día N° de puntos de venta por distrito N° de promociones nuevas x mes

3. Identificar los atributos de calidad más importantes para el cliente y, a su vez, los que son más críticos o difíciles de satisfacer según los retos identificados.

Consideramos que los atributos de calidad más importantes para el cliente son la calidad del servicio, el cual incluye la seguridad y comodidad durante el viaje y la disponibilidad de pasajes ya sea por el destino de viaje, horario y/o pasajes libres. Sin embargo, este último es el más difícil de satisfacer dado que esto implica mayores gastos para la empresa. Por ejemplo, para ofrecer mayores destinos se dependerá del acceso a la ciudad además se tiene que incurrir en nuevas flotas con personal capacitada y nuevas agencias de viaje en el destino. Lo mismo sucede, si se deseara ofrecer mayor cantidad de salidas diarias por destino ya que podrían incurrirse en costos no recuperables debido a que la demanda de pasajes no son iguales siempre.