Caso 1 Starbucks

DIRECCION DE OPERACIONES

 ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE APRENDIZAJE #2 STARBUCKS: BRINDANDO SEVICIO AL CLIENTE

 ALUMNO Jorge Rodríguez Caro

Catedrático Dra. Anayansi Careta Isordi

PREGUNTAS

¿Qué factores contabilizaron para el éxito de Starbucks en los inicios de los 90’s? 

Cuando los fundadores vendieron la compañía a Shultz y asumió el control empezando abrir nuevos locales y pudo competir exitosamente contra otras cadenas de cafeterías

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El empezar a cotizar en la bolsa de valores y seguir adelante con la oferta publica

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su estrategia de marketing que no incluía una gran inversión ya que solo consistía en material parta los puntos de venta y la comercialización de los locales.

¿Cuál fue su propuesta de valor?

El crear una experiencia entorno al consumo del café, y que adoptaran a la marca como parte de su vida cotidiana y para ello hubo tres componentes fundamentales los cuales fueron los siguientes: 

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el control de la cadena de suministros de café, crear su propio café con los estándares de la marca. El servicio, crear un vinculo con los clientes y lograr una experiencia inspiradora en ellos, logrando un arraigo y una preferencia por la marca. La atmosfera, que atrapa a los clientes y hace que no se quieran ir del lugar.

¿Qué fue lo más atractivo de dicha propuesta de valor?

El haber logrado hacer del consumo del café una experiencia única que hiciera querer regresar las veces que fuera necesario sin importar el motivo, simplemente por el hecho de permanecer ahí logrando así una experiencia de compra única.

¿Cuáles son las diferencias del Starbucks del 2002 con respecto al Starbucks de 1992?

1992. Starbucks tenían dos variedades de café solamente y estaba dirigido a un solo

sector de la población la que llamaban gente bien educada y de cuello blanco y contaban con tan solo 140 locales

2002 Starbucks se había posicionado como la marca de café dominante en

Norteamérica y su rentabilidad había incrementado un 40% también había hecho estrategias comerciales con toras marcad para lograr llevar sus productos a otros sectores del mercado mundial.

¿Por qué la calificación de satisfacción al cliente ha declinado?

Por su falta de atención en los tiempos de espera de los clientes que forma parte fundamental del servicio y el cual estaban dejando a un lado y enfocándose en satisfacer al cliente de manera olvidando esa parte.

¿El servicio de la compañía ha declinado o simplemente está midiendo la satisfacción del cliente de la manera equivocada?

Los parámetros en la forma en como evaluar su servicio estaba siendo obsoleta ya que estaban dejando pasar ciertos puntos importante y no lograban con ellos comunicar los valores y la filosofía que Starbucks pretende dar a sus clientes. Describe al cliente ideal de Starbucks desde la perspectiva de rentabilidad:

El cliente ideal es el que gusta del café a cualquier hora en cualquier parte donde se encuentre ya sea en el trabajo en casa en la escuela etc. o que guste de ir a un lugar donde pueda pasar un rato agradable y degustar de una buena taza de café, te o solo un vaso de agua.

¿Qué tan valioso es un cliente altamente satisfecho para Starbucks?

Es importantísimo un cliente altamente satisfecho ya que en promedio regresa 18 veces en un mismo mes y es por eso que apuestan mucho al servicio al cliente y lograr una total satisfacción por que para ellos es muy rentable su estrategia de negocio.

¿Qué se tendría que asegurar para que este cliente esté altamente satisfecho? 

Emplear otros métodos de evaluación al personal para asegurarse de que están haciendo bien su trabajo como son encuestas de servicio mas especificas donde aporten sugerencias y puedan evaluar a la persona que le atendió.

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Capacitación al personal con enfoque a atención y servicio.

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Revaluar manuales y procesos para hacer mas efectiva y eficaz la operación

Debería Starbucks llevar a cabo la inversión de 40 millones de dólares en mano de obra en sus tiendas?

Se debe llevar un estudio de rentabilidad para poder decidir si se invierte o no ya que no tiene bien definido la total satisfacción del cliente aun que ya la identificaron no han hecho un análisis para confirmar si se pueden mejorar los procesos y esto ayudara a una mejor atención o invertir en personal y reducir tiempos de espera que se ver reflejado en cliente más satisfechos.