Captación de Nuevos Clientes Clientes Conozca cuál es el costo que puede implicar la capt captación ación de nue nuevos vos clientes y en qué consiste el proceso para hacerlo... Por: Ivan Thompson Antes de conocer cómo captar nuevos clientes es necesario recordar que las ventas de una empresa provienen de dos grupos básicos: 1) los clientes actuales y 2) los nuevos clientes. Por tanto, si una empresa desea mantener sus volúmenes de venta debe retener a ambos tipos de clientes. Pero, si desea crecer o incrementar esos volúmenes de venta debe realizar actividades orientadas a la " capt capta aci ción ón de nuevos c lient lientes es " . Por ello, es fundamental que los mercadólogos y en sí, todas aquellas personas que están relacionados con las actividades de mercadotecnia, conozcan como se realiza la capta captaci ci ón de nuevos clientes considerando el costo que esto implica y el proceso para hacerlo.
1. El Costo de la Captación de Nuevos Clientes: Clientes: Según los autores Kotler, Cámara, Grande y Cruz (en su libro, Dirección de Marketing, Edición del Milenio), las empresas que intentan aumentar sus ventas y beneficios tienen que emplear un tiempo y unos recursos considerables para lograr nuevos clientes [1]. Además, según éstos renombrados autores, el conseguir nuevos clientes puede costar cinco veces más que satisfacer y retener a los clientes actuales [1].
Constatar éstas afirmaciones no es muy difícil, porque basta con recordar cuánto cuestan (en dinero, tiempo y esfuerzo) 1) las tareas de prospección o exploración para encontrar clientes potenciales, 2) la investigación que se realiza para conocer sus intereses, actividades y hábitos de compra, 3) la planificación que se hace de las actividades que se realizarán para tratar de convertirlos en nuevos clientes, 4) las actividades que se realizan de preacercamiento, 5) la presentación del mensaje de ventas y 6) los servicios posventa. Por ello, es que al momento de considerar la realización de acciones para la capt captación ación de nuevos cli cliente entess se
debe tomar en cuenta que esas actividades tienen un costo superior (por lo menos 5 veces más) y demanda más tiempo y esfuerzo que el mantener o retener a los clientes actuales; todo lo cual, debe ser considerado e incluido en el plan de captación de nuevos clientes.
2. El Proceso Para la Captación de Nuevos Clientes: Clientes: Si bien, es cierto que cada empresa y cada tipo de cliente necesita un proceso adaptado a sus características y particularidades propias, también es cierto que se puede tomar como modelo un proceso general (como el que se detalla más adelante) para que sirva de guía para la elaboración de uno más específico. En ese sentido, a continuación se explica un proceso general de cuatro pasos para captaci ci ón de nuevos clientes : la capta
Paso 1: Identificación de Clientes Potenciales: Este primer paso consiste en identificar a aquellas personas, empresas u organizaciones que pueden llegar a adquirir el producto o servicio. Para ello, se pueden realizar algunas de las siguientes actividades: Investigación de Mercados: Ya sea formal o informal pero que estén
o
orientadas a la identificación de la mayor cantidad de clientes potenciales. Recolección de Sugerencias de Clientes Actuales: Consiste en acudir a los
o
clientes actuales para solicitarles referencias de personas, empresas u organizaciones que a su criterio puedan necesitar el producto o servicio. Revisiones Regulares de Publicaciones Nacionales y Locales: Directorios,
o
revistas especializadas y hasta periódicos pueden ayudar a identificar clientes potenciales. Por ejemplo, aseguradoras, empresas de bienes raíces y tiendas de electrodomésticos pueden considerar como clientes potenciales a las personas que anuncian su matrimonio en los periódicos.
Creación de Interés: Para ello, se puede realizar anuncios en medios
o
masivos (televisión, radio y periódicos) y/o en medios selectivos (como revistas especializadas) con la finalidad de crear un interés que atraiga a los clientes potenciales hacia el producto o servicio, ya sea directamente a la
empresa o a los canales de distribución. Este método se asemeja a la acción de lanzar la "carnada" para luego esperar que los "peces" caigan en la red.
Paso 2: Clasificación de los Clientes Potenciales: Después de identificar a los clientes potenciales, se los debe clasificar considerando su disposición para comprar, capacidad económica para hacerlo y autoridad para decidir la compra. De esa manera, se obtendrá dos grupos de clientes potenciales: 1. Candidatos a Clientes: Son aquellas personas, empresas u organizaciones que tienen un fuerte interés (predisposición) para comprar el producto o servicio, la capacidad económica para hacerlo y la autoridad para decidir la compra. 2. Candidatos Desechados o en Pausa: Son aquellos que se rechazan porque aunque tengan la predisposición o interés por adquirir el producto o servicio, no tienen la capacidad económica para efectuar la compra (candidatos desechados). Sin embargo, se debe considerar que existen clientes potenciales cuya falta de liquidez es temporal, por lo que conviene no perderlos de vista para ganarlos como clientes en un futuro próximo (candidatos en pausa).
Paso 3: Conversión de "Candidatos a Clientes" en "Clientes de Primera Compra": Este paso es crucial para la captación de nuevos clientes, debido a que es la ocasión en la que el candidato a cliente puede entrar en contacto con el producto o servicio, y de esa manera, puede verificar, constatar o comprobar la calidad de este. Por ello, es recomendable que la fuerza de ventas trabaje, primero, investigando todo lo necesario para conocer todo lo que puedan acerca de las personas, empresas u organizaciones a las que esperan vender, por ejemplo, qué productos similares han usado o usan en la actualidad, qué experiencias han tenido con ellos, cuál es su nivel de satisfacción, etc., y también, cuáles son sus intereses, actividades y hábitos; todo lo cual, será muy útil durante la entrevista que la fuerza de ventas realizará a los candidatos a clientes para la presentación del mensaje de ventas, y cuyo objetivo es: Lograr que el candidato a cliente haga su primera compra y tenga una experiencia satisfactoria al hacerlo.
Paso 4: Conversión de los Clientes de Primera Compra en Clientes Reiterativos: Este cuarto paso del proceso de captación de nuevos clientes, consiste en convertir a los "Clientes de Primera Compra" en "Clientes Reiterativos"; es decir, en clientes que compran el producto o servicio de forma reiterada y/o que compran otros productos o servicios que pertenecen a la misma empresa. Esto se puede lograr realizando algunas tareas de fidelización de clientes, por ejemplo: Brindar Servicios Posventa: Esto incluye 1) el realizar un seguimiento a la
o
entrega del producto para constatar que éste llegó en buenas condiciones y en la fecha acordada, 2) efectuar capacitaciones para que el cliente conozca como usar apropiadamente el producto, 3) cumplir con las garantías ofrecidas, etc... Conocer al Cliente: Esto implica realizar actividades (por ejemplo, encuestas
o
periódicas) para conocer el nivel de satisfacción del cliente luego de la compra. Además, resulta muy útil conocer aspectos como aquello que lo hace sentir importante y valioso. Brindar un Trato Especial: Esto puede incluir descuentos especiales por
o
compras frecuentes, servicios adicionales o exclusivos, atenciones especiales (como hacerle llegar una tarjeta de felicitación el día de su cumpleaños), créditos personalizados, y por supuesto, recibir y prestar atención a sus sugerencias e inquietudes. Buscar
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Fuentes Consultadas: [1]: Del libro: Dirección de Marketing, Edición del Milenio, de Kotler Philip, Cámara Dionicio, Grande Ildefonso y Cruz Ignacio, Pearson Educación S.A., 2000, Págs. 52 y 55. Libro de Consulta: Fundamentos de Marketing, 13a. Edición, de Stanton William, Etzel Michael y Walker Bruce, Mc Graw Hill, 2004.
Fecha de Publicación del Artículo: " Captación de Nuevos Clientes "
Julio 2006.
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Comentarios acerca de la "Captación "Captación de Nuevos Clientes Clientes": ": # Comentarios: 4 ----- Escribir Comentario » Felicitaciones por el comentarios! Es de gran utilidad. Bien estructurado, ideas claras y precisas y con muchos ejemplos en cada punto. Gracias por la información! Por: MARTA - Desde: España
Enviado el: 17/Agosto/2015, 16:55:09pm - IP: 41.235.129.xxx
Hola, hago vídeos promcionales, reportajes, etc...; tengo una web, y con ello una miniproductora. Hago buenos productos y muy baratos, pero necesito a alguien que les haga llegar mis vídeos de ejemplo y mis ofertas. Estoy buscando comerciales o alguna empresa que se ocupe de esto a cambio de una comisión. ¿Qué puedo hacer? gracias. Esta es mi web: www.mediaclaqueta.com Por: Rodrigo - Desde: España - Sitio Web: Web: www.mediaclaqueta.com Enviado el: 04/Noviembre/2014, 17:49:39pm - IP: 95.22.156.xxx
Captacion de Nuevos Clientes En Realidad, este articulo está muy actual todavia, y sobre todo que se aplica aun estos métodos para lograr captar cliente. Felicidades por este buen articulo. Por: Gino Giurfa - Desde: Perú - Sitio Web: Web: www.e-mype.com Enviado el: 02/Septiembre/2012, 06:17:16am - IP: 201.230.37.xxx
Nuevos clientes Gracias por la información, muy buenos consejos para conseguir una buena captación de clientes paso a paso. Por: Daniel - Sitio Web: Web: www.kersconsulting.com Enviado el: 27/Julio/2011, 09:27:49am
identificación de los clientes potenciales 23 Agosto 2009
Como hemos visto en artículos anteriores la prospección es fundamental para el vendedor. Un vendedor que quiera tener éxito en su profesión debe realizar continuas prospecciones junto con su trabajo trabajo habitual habitual de ventas. ventas. Además es vital el segmentar segmentar la información información para dividir dividir nuestra base base de datos. datos. Para tener éxito debemos fijarnos en los siguientes condicionantes:
1)
El cliente necesita ó desea nuestro producto/servic producto/servicio. io.
Aunque podam podamos os “venderle” “venderle” nuestro nuestro producto producto bajo presión aunque aunque no lo necesiten ó deseen. deseen.
Este tipo de ventas no se las aconsejo a nadie. Daña la imagen de la empresa y sobre todo del vendedor. Pero sobre todo nos cerrara la puerta a futuras ventas ya que no quieran saber nada de nosotros. Es mejor aplicar el dicho de MAS VALE UNA BUENA PERDIDA QUE UNA PEQUEÑA GANANCIA.
El comprador se dará cuenta muy pronto, no nos quepa duda, que ha adquirido algo que no necesita.
2)
El cliente debe ser solvente para pagar.
Si el cliente potencial tiene la necesidad pero no la capacidad económica para adquirirlo. Para ello deberemos conocer su estilo de vida para ver si entra en el perfil de cliente. De nuestro cliente.
No cometamos el error de “conocerlo” por su forma de vestir ó de hablar. Se lleva uno muchos “chascos”.
3)
El cliente debe tener la autoridad necesaria para comprar.
Puede ser que la visita la realizáramos de una forma magistral, que nos hubiese salido como nunca, y al final darnos cuenta que hemos ofrecido el producto a la persona equivocada dentro de la organización. Esto es que no es la persona que tiene la autorización para comprar.
4)
El cliente debe ser fácil de contactar.
Cuantas veces nos ha ocurrido que tenemos algún prospecto que es “ideal” para nosotros
pero que es imposible el que podamos contactar con el ya que siempre esta de viaje, no responde a nuestros mails, ó algo que a veces es normal. Nos tenemos que poner en contacto con ellos a través de terceras personas como su secretaría, un teléfono no directo, etc.
En estos casos no debemos dedicar demasiado esfuerzo a este tipo de clientes porque la experiencia dice que no compensa el esfuerzo con el resultado que obtendremos.
Además este este tipo de personas no suelen decidir en la primera visita visita y luego como ya he dicho, son casi imposibles de contactar.
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Cómo tratar a los clientes Autor: EMIGDIO A. MARTÍNEZ Autor: Curso: 8/10 (3 opiniones) |8750 alumnos|Fecha publicación: 12/01/2006 Envía un mensaje al autor
Capítulo 5: Identificación y conquista de clientes potenciales
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Otra ventaja que ya debe haber reportado la estrategia esta relacionada con el nivel nivel de conocimiento de las características, necesidades y expectativas de nuestros clientes, dado que serán las misma que deben tener los clientes potenciales, ya que la diferencia fundamental entre los clientes con que contamos y los nuevos clientes, esta relacionada únicamente con el hecho de que estos últimos están siendo atendidos por la competencia.
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La tarea primordial que se debe adelantar será la identificación y cuantificación de ese mercado potencial constituido por el grupo de clientes que aun no accede a nuestro productos, dado que la conformación de una base de datos de los mismos, facilitara todo contacto que la empresa quiera adelantar en su intención por llamar su atención y lograr su posterior conquista. En la conformación base de datos será gran ayuda la como se clasificación preliminar de de los laclientes actuales de lade empresa, ya que ya menciono anteriormente, los nuevos clientes se ubicaran en las las mismas actividades productivas y tendrán características similares, con lo cual el paso a seguir será agotar todas las fuentes de información posible para identificarlos. En primera medida se consultarán directorios especializados, guías telefónicas, listados gremiales, publicaciones de revistas y de prensa, así como cualquier otra fuente de información escrita posible. En segunda instancia se puede construir la base de datos a partir de las referencias que nos faciliten los clientes actuales, por observación física o bien por medio de mecanismos de captura de registros que pueda implementar la empresa. Lo importante es que, cualquiera que sea el mecanismo que se adopte, se agote toda fuente de información posible, al interior de la empresa o desde otras organizaciones, publicas o privadas, presentes en el medio, logrando cuantificar el mercado potencial por conquistar. Aquí se hace necesario señalar que durante esta ofensiva mercadológica se han venido revisando y validando las diversas acciones con que la empresa aborda su mercado y se habrá documentado toda la estrategia, para orientar las medidas futuras de acuerdo con la dinámica del mercado. DEFINICIÓN DE
CLIENTE POTENCIAL
Cliente Cliente es un concepto que procede del latín cliens y que refiere a la persona producto o servicio servicio tras concretar un pago. Pese a que accede a un determinado determinado producto que existen los clientes ocasionales, el término suele aplicarse a aquellos que acceden al producto o servicio con asiduidad.
Un cliente, por lo tanto, puede ser un comprador comprador (quien (quien compra un producto), un usuario usuario (el (el sujeto que usa un servicio) o un consumidor consumidor (la (la persona que consume un producto o servicio). Potencial,, por otra parte, es aquello que encierra potencia, que puede existir o que Potencial tiene la virtud de otras cosas. El término también se usa para nombrar al poder o la fuerza disponibles de un cierto orden. La noción de cliente potencial permite potencial permite nombrar al sujeto que, de acuerdo a un análisis de de mercado mercado o estudio de de marketing marketing,, podría convertirse en comprador, consumidor consumid or o usuario de un producto o servicio determinado. La potencialidad, en este caso, refiere a una conducta que todavía no se concretó. Los clientes potenciales, por lo tanto, son aquellas personas, personas, empresas empresas u organizaciones que aún no realizan compras a una cierta compañía pero que son considerados como posibles clientes en el futuro ya que disponen de los recursos económicos económic os y del perfil adecuado.
Al considerar considerar a los clientes clientes potenciales como una variable, una variable, es posible estimar ciertos volúmenes de ventas para el futuro. En otras palabras: los clientes potenciales potenciales son una posible fuente de ingresos futuros. Por ejemplo: un hombre que, en los últimos cinco años, ha contratado tres promociones de teléfonos móvil provistas por la compañía X, es un potencial cliente de esta empresa a la hora de una nueva promoción.
Pero como todo concepto relacionado con los mercados, a partir de mediados de los año 90, el el paradigma paradigma de cliente potencial se ha visto afectado por una serie de cambios en la relación que los consumidores tienen con sus productos preferidos. Lo que hasta cierto punto de la historia era una dinámica en la cual los compradores actuaban a ciegas, controlados por las grandes multinacionales, sin un significativo poder de opinión, se ha transformado en una carrera en la que ambas partes intentan anteponerse anteponerse a la otra: por un lado, los gigantes, que cada vez ve z pierden volumen corporal; por el otro, una crecien creciente te legión de consumidor consumidores es que se informan y que gritan a los cuatro vientos sus experiencias con los primeros. Internet ha convertido al consumidor en un componente activo de la industria:: ya no sólo mira y decide, sino que se informa y exige, y no suele aceptar industria un “no” como respuesta. Si una compañía compañía no le da lo que pide, entonces sigue
caminando hasta encontrarlo. Esta libertad, este libre albedrío de los clientes no entraba en la ecuación de potencialidad, por lo cual se han debido incrementar los esfuerzos de las empresas por mantener interesados a los compradores. Retomando el ejemplo expuesto unos párrafos más arriba, es probable que ese hombre asiduo a las promociones de la compañía X pudiera ser considerado un cliente potencial. potencial. Sin embargo, en la actualidad, entre el momento de su última transacción última transacción y y la próxima próxima jugada de la empresa, empresa, pueden ocurrir muchas muchas cosas. Una posibilidad es que aparezca un grupo Y, con ofertas que lo cautiven más, y que hagan que se olvide olvide rápidamente de X. Esto no significa que hace dos décadas no hubiera podido darse la misma situación, pero en la actualidad se necesita de una fracción del tiempo y el el dinero dinero para crear un negocio, por lo cual los planes a futuro ya no son tan seguros. Es indispensable actuar a cada momento, recordar a esos clientes potenciales que existimos y que siempre tendremos nuevos productos y servicios que lo sorprenderán y lo satisfarán.
Lee todo en: Definición en: Definición de cliente potencial - Qué es, Significado y Concepto http://definicion.d http://definicion.de/cliente-potencial/ e/cliente-potencial/#ixzz3sMtYCvBs #ixzz3sMtYCvBs
Tipos de Necesidades de los clientes
La tarea más importante para cualquier bien o servicio es cubrir una necesidad, esa es en si la razón de por qué la gente consume. Alguien que compra un taladro no está comprando una herramienta sólo por que si. Lo que en realidad esta comprando es un barreno y comprando bienes complementarios cómo brocas, compra barrenos de diferentes calibres para cubrir su esa necesidad, simple y llanamente, tener un agujero donde se necesite. A esta necesidad necesidad básica básica le podremos ir agregand agregando o ventajas especiales cómo portabilidad, portabilidad, ergonomía, velocidad, etc. Dichas ventajas complementarias se convierten en nuestra USP (Unique Sales Proposition) aquello que nos hace diferentes, aquello que da VALOR. Dentro del marco de la mercadotecnia encontramos muchas teorías que pretenden definir un método para identificar y clasificar las necesidades del consumidores, la famosa piramide de Maslow, etc.
Otro tipo de clasificaciòn que es la que trateremos en este momento se refiere a una propuesta que nos hace el autor Philip Kotler para las necesidades de los consumidores y que si aplicamos al producto que ofertamos al mercado puede hacernos comprender mejor que vendemos, por qué lo vendemos y cómo podemos mejorar nuestra propuesta de ventas al enfocarla hacía el cliente: 1. Necesidades Expresadas. Por ejemplo, el cliente expresa que desea un producto económico. 2. Necesidades reales: El cliente en realidad puede desear un producto cuyo mantenimiento resulte barato aunque su compra no sea tan económica.
3. Necesidades no expresadas. El cliente puede desear un buen servicio por parte del vendedor, el cliente puede desear que el producto venga en un color que sea su favorito. 4. Necesidades de Complacencia: Al cliente le gustaría que su compra incluyera un pequeño obsequio, al cliente le gustaría que se le agradeciera su preferencia y se le deseara un buen día. 5. Necesidades Secretas: El cliente podría desear presumir que puede comprar un producto que le brinda estatús, el cliete podría querer sentirse cómo un consumidor intelignete tras realizar su compra. Si te pones a pensar y hacer una lista sobre cómo tu producto llena cada una de las necesidades enunciadas puedes encontrarte con fortalezas que hacen al producto unico, aunque si tienes dificultades definiendo algun tipo de necesidad, puede que sea un área de oportunidad para mejorar el producto, la comunicación, etc.
Cómo anticipar las necesidades de los clientes Anticipar las necesidades de los clientes es una parte importante de la mayoría de negocios tanto mayoristas como detallistas, especialmente en un ambiente detallista, se es más competitivo para que nuestros clientes decidan volver. Anticiparse a las necesidades también da oportunidades para el crecimiento personal y profesional. Un negocio que cuida de ese paso extra de anticipar y ofrecer algo que satisface esa necesidad, puede generar clientes leales; por ejemplo incluso un sencillo conserje que esté alerta a las necesidades del cliente que está en frente suyo sabe como actuar, y esto hace la diferencia.
Aunque mucho de esto implica recordar o anotar los deseos de cada cliente individual, también implica en gran medida ponerte en el lugar del consumidor, lo cual lleva un poco de práctica. Las necesidades de un conductor de camión O las de una madre embarazada con niños pueden ser diferentes, incluso para la compra de una taza de café. Sigue leyendo y encontrarás algunos pasos que te ayudarán a mejorar tu anticipación de las necesidades de un consumidor.
LAS NECESIDADES DEL CLIENTE... Y CÓMO SATISFACERLAS Héctor Noguera Trujillo
“El que no vive para servir, no sirve para vivir ” San ” San Pablo
Se dice que la reconversión de San Pablo -conocido como el apóstol de los gentiles- fue un suceso conmovedor en la historia de la Iglesia. Este personaje, también conocido como Saulo ,no creía en el servicio a los demás. A raíz de su reconversión, no sólo vivió para el servicio sino que se desvivió por él. Lógico es que si San Pablo viviera, sería el jefe ideal de un departamento de Servicios al Cliente, con su filosofía:¡O vives para servir o no vale la pena que vivas!
¿Y YO QUÉ TENGO QUE VER? No faltará algún lector, l ector, perteneciente al sector óptico, que se pregunte:¿Y yo qué carambas tengo que ver con San Pablo? Es muy simple. En el mundo de los l os negocios de hoy, o se desvive uno por el cliente o –como dijo algún político mexicano – habrá que “darse por muerto” . Si bien el “darse por muerto” es es en sentido figurado, en la realidad se traduce como el rechazo total del cliente hacia sus productos y/ o servicios, lo cual significa la muerte del negocio. ¿Queremos triunfar en nuestras empresas? Sigamos el ejemplo de San Pablo, hagamos nuestra propia reconversión, y
volvámonos fanáticos del servicio al cliente.
En los negocios de hoy, o se desvive uno por el cliente c liente o habrá que “darse por muerto”
¿QUÉ MUEVE AL CLIENTE A ENTRAR A NUESTRO NEGOCIO? Ya sé lo que está pensando, amigo lector: un negocio atractivo, el anuncio de una buena oferta, la excelente iluminación de los aparadores, etc. Entiendo que esto es importante para que el cliente se atreva a cruzar la puerta. Pero, quiero ir más allá y a lo mejor se hace obligada una nueva pregunta, ¿qué hace –en el interior del cliente –que entre a nuestro establecimiento? A mi entender son tres factores:
(1) Un problema: el tipo ya no ve bien y decide d ecide hacerse un examen de la vista; la graduación de sus lentes ya es insuficiente; se le rompió el armazón, etc.
(2) Una necesidad: Según mi experiencia, existen dos tipos ti pos de necesidades: •Las genéricas: rapidez, comodidad, comprensión, etc. y •Las particulares: un armazón caro (que haga lucir bien al cliente); un modelo original (por cuestiones de estatus), etc.
¿Qué hace –en el interior del cliente-que entre a nuestro establecimiento? La necesidad es algo interno, muy relacionado con la sicología de la l a persona. Un problema es algo más externo, producto de las l as circunstancias. (3) Una expectativa: Va relacionada con lo que el cliente espera del negocio. Si yo veo una óptica mal montada, mis expectativas serán menores que si yo encuentro una a todo lujo. Si yo acudo a la óptica de una tienda departamental, lógico es que mis expectativas serán superiores a las que espero de un negocio escondido en un callejón. Por cuestiones de practicidad, en este artículo abordaremos las necesidades genéricas, dado que con ellas no sólo solucionaremos problemas sino que cumpliremos con las expectativas del cliente.
A MANERA DE PREÁMBULO El experto en trato al cliente William B. Martin asegura que el éxito del servicio se basa en unas buenas Relaciones Humanas. Este autor destaca tres cuestiones fundamentales: sensibilidad, sinceridad y aptitud. Antes de entrar en materia, analicemos estos tres aspectos: •Sensibilidad: el diccionario nos muestra dos acepciones, por demás interesantes (1) Facultad de sentir de los seres animados y (2)Inclinación del hombre a la compasión y ternura. Interpretación: Será un buen servidor aquel empleado empl eado que sea capaz de interpretar –y satisfacerlas necesidades de los clientes. •Sinceridad: Significa veracidad, ausencia de hipocresía. Interpretación: Será un buen servidor aquel empleado que siempre le diga la verdad al cliente; que no le mienta ni en beneficio propio ni de la empresa. •Aptitud: Es una capacidad producto de un aprendizaje. Interpretación: La capacidad surge de la capacitación, del adiestramiento. Será un buen servidor aquel empleado que esté capacitado para realizar tal labor.
¿Qué necesitan sus empleados para convertirse en buenos servidores? Sólo tres aspectos: sensibilidad, sinceridad y aptitud.
Refiriéndose a estas tres cualidades, Martín asegura que ¡se pueden aprender! lo que significa que están al alcance de todos y que son factibles de asimilar.
LAS 10 PRINCIPALES NECESIDADES DEL CLIENTE (1) El cliente requiere ser bienvenido: ¿A usted le gusta que le l e den la bienvenida cuando llega a un lugar? Pues a los clientes también. Que quede claro que este primer paso ni es fácil ni siempre se cumple. No se trata sólo de darle la mano al cliente y decirle “Bienvenido” . No. Va mucho más allá: significa estar preparado al 100% para recibir al cliente. Platicando de este asunto con un amigo, me confesó: “El otro día fui a una óptica, a las 11 de la mañana. La empleada que me atendió no tenía puesta pue sta su bata y, en cuanto me vió, corrió a onérsela. Cuando pasamos al gabinete, había un desorden increíble. . . tuve que esperar 10 minutos para que se iniciara el examen. Por si fuera poco, cuando me estaba probando los armazones, mientras yo me miraba al espejo, la señora del aseo me pasó la jerga dos veces sobre
los zapatos. Era obvio: no estaban preparados para darme la bienvenida” Consejo: Esté preparado para dar la bienvenida al cliente... pero con todo lo que impli implica ca la prestación de un buen servicio.
(2) El cliente quiere ser atendido con rapidez: Hay algo que ya ni usted ni yo podemos evitar: el hecho de que la gente tenga prisa, ya sea justificada o injustificadamente. ¿Qué quiere el cliente? Rapidez en el servicio. Que cuando llegue a la óptica se le atienda de inmediato; que el examen visual sea lo más pronto posible, que no se le diga di ga “voy al almacén por los armazones” y y que sus lentes estén listos cuanto antes. No cabe duda que la rapidez se ha convertido en una ventaja competitiva. Ahora la gente, justificada o injustificadamente siempre tiene prisa Si algo va a tardar y nosotros lo sabemos, más vale que se lo informemos al cliente. Aprendámosle a
los meseros:“Ese platillo dura 40 minutos en prepararse, ¿está de acuerdo?” Por lo regular la gente, cuando se le explica, entiende y acepta las largas l argas esperas. *“Señora, nuestros gabinetes están ocupados y estarán disponibles en media hora: ¿se espera o regresa más tarde?” *“Señor, los lentes en el material que usted los quiere, tardaríamos dos d ías ías más en hacérselos ¿le parece?” Consejo: Vuélvase rápido en todo. Si no le es posible, comuníqueselo al cli cliente... ente... él entenderá...
(3) El cliente necesita sentirse cómodo: Quiero pensar que todos tendemos a la comodidad; sobre todo si tenemos que esperar. Conozco una óptica que es el prototipo de lo l o que no debe ser: Sólo cuenta con dos sillas (duras), pudiendo tener seis más cómodas; sus revistas son las mismas de hace dos años; como no cuenta con clima, el lugar de espera es caluroso; el interior i nterior del local tiene poca luz, etc. Mi amigo, el dueño de la óptica, se pregunta ¿por qué cada día los clientes son menos, si él es atento con ellos y les vende productos de calidad? Consejo: Recordemos que la calidad debe ser “total” , no en unos aspectos sí y en otros no. Los clientes perciben su negocio como un “todo” .Ofrecer .Ofrecer comodidad no implica una gran inversión.
(4) El cliente gusta del orden: Esta comprobado que el desorden no es otra cosa que un mal hábito. El orden va implícito en la buena imagen del negocio. Imagine usted las siguientes situaciones: •Un mostrador sin espacio para atender al nuevo cliente, porque no se guardaron en su sitio siti o las charolas de exhibición que se le mostraron al cliente anterior. •Lasempleada revistas de la no recepción todas desordenadas, porque desordenadas, porque así lasaldejaron los clientes cli entes •La que puede tomarle el pedido al cliente porque otro empleado se leanteriores. olvidó donde dejó el block. •La cajera que no puede cobrarle al primer cliente del día porque dejó en su casa la llave de la caja registradora, etc.
Imagine usted a la empleada que no puede tomarle el pedido al cliente porque el otro empleado extravió el block Desorden es igual a caos, a retardos en el servicio, a provocar el malestar del cliente, a crear una mala imagen. Consejo: Siga el viejo y sencillo precepto: Un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar. El secreto es muy simple: cualquier objeto que haya sido sacado de su sitio, en cuanto sea utilizado, hay que volverlo de inmediato a su lugar. l ugar. Así de fácil.
(5) El cliente siente la necesidad de ser comprendido: Usted no me dejará mentir en lo traumante que es que uno diga algo o quiera algo específico y la otra persona no comprenda nuestros deseos. Esto me recuerda el “clásico ” reclamo de los adolescentes a sus padres:“¡Es que no me comprendes!” En En el caso de los negocios, tenemos la obligación de comprender al cliente. cli ente. La pregunta es ¿por qué no lo hacemos habitualmente? La respuesta es: “Porque no es fácil” . Se necesitan dos escalones previos: •Conocer: Para conocer las verdaderas necesidades del cliente no hay mejor camino que el de escucharle. “Habla, para que te conozca” dice dice el concepto bíblico. •Entender: Aunque “entender” y “comprender ” pudieran parecer lo mismo, no es así; el entendimiento, aunque conduce a la comprensión, es un grado menor de ella. Consejo: Para lograr comprender a un cliente –primero hay que escucharlo para conocer sus necesidades y –después entenderlas. Cuando el cliente se siente comprendido, usted ya lo tiene en el bolsillo.
(6) El cliente necesita asesoramiento: El experto en el negocio es usted y sus empleados; el cliente, por lo general es neófito en el asunto y requiere de ser asesorado. He aquí los roles que juega la l a persona que atiende al cliente: •Es el anfitrión por parte de la l a empresa, es el responsable de hacer que el cliente se sienta bien mientras permanece en el negocio. •Es el el “intermediario oficial” entre entre la empresa y el cliente. •Es quien posee la información acerca no sólo de los productos p roductos y servicios del negocio sino de las políticas y procedimientos del mismo.
Cada empleado debe ser un experto en asesorar al cliente. Además, cada uno es responsable de cubrir al cien por cien las necesidades de la clientela. Consejo: El buen servicio no es algo fortuito, ¡exige preparación!. (7) El cliente necesita sentirse importante: El secreto es muy sencillo... tratar al cliente como un ser humano y no n o como una fuente de ingresos. Desgraciadamente Desgraciadame nte existen optometristas y oftalmólogos muy parecidos a Rico McPato: se les ve un signo de pesos en cada ojo. Por el contrario, cuando se trata al cliente como ser humano, el dinero – diría La Biblia-llega por añadidura. ¿Cómo lograr que el cliente se sienta importante? i mportante? Resolviéndole sus problemas, cubr cubriendo iendo sus necesidades, respondiendo a sus expectativas. Consejo: No sólo piense que su cliente es importante, ¡demuéstrele que lo es!
(8) El cliente necesita sentirse apreciado: Esto, que pudiera parecer una exageración, es una realidad. La gente va a donde sabe que va a ser bien tratada, a donde sabe que se le aprecia. A esto habría que agregarle lo que me enseñó un antiguo jefe: “Nadie se resiste al cariño” , lo que significa “demuestra afecto por tu cliente y tu cliente te responderá de igual manera ” . Aquí cabría un paréntesis: el afecto por el cliente debe ser sincero; si el cliente detecta que lo que uno quiere es su dinero, sale contraproducente.
Demuestre afecto sincero por su cliente... y su cliente le será fiel Procure apreciar a sus clientes en forma honesta. Y cuando llegue a apreciar a alguno de Consejo: ellos, no sólo lo piense, ¡dígaselo!
(9) El cliente necesita ser reconocido: Aquí es obligado recordar las enseñanzas de ese viejo pero inmortal maestro que es Dale Carnegie:“El sonido más dulce para el ser humano es el sonido de su propio nombre”. Este conocimiento ya lo tenían los aztecas. Pensaban que si alguien sabía su verdadero nombre, automáticamente tenía algún poder sobre ellos. A esto se debe que todos t odos tenían un sobrenombre. Ejemplo:“Águila que cae” en lugar de Cuauhtémoc. Por experiencia propia, de muchos años, le digo a usted, lector, l ector, que ésta es una enseñanza de oro. Llamar a la gente por su nombre es como utilizar una llave que abre la predisposición del cliente hacia nosotros. ¿Cómo hacerle ver al cliente que lo reconocemos? •“Señora González, qué gusto de verle nuevamente” (usando el nombre). •“Mi estimado amigo, ¿cómo le ha ido con sus lentes de contacto?” (usando (usando algún detalle cierto). •“Licenciado, qué gusto verle por aquí” (usando el título, en caso de no recordar el nombre).
•“Que satisfacción volverlo a ver. Cuénteme, ¿qué dice Cuernavaca?” (usando (usando la ciudad o zona de donde procede). por su cliente...
Consejo: No importa que estrategia utilice, lo importante es que su cliente se sienta reconocido. (10) El cliente necesita ser respetado: El respeto al cliente abarca muchos aspectos: desde la forma de vestir de los empleados hasta el trato, desde el orden y la limpieza en el negocio hasta el uso del tiempo, etc. Respetar al cliente es darle su lugar, es cobrarle un precio justo; significa no darle “gato por liebre” ;equivale ;equivale a no olvidarlo después de que nos ha comprado.
Los clientes valoran muy en alto el respeto que se les otorga... y vuelven muchas veces al negocio donde saben que se les respeta Consejo: Por sobre todas las cosas,¡respete a su cliente! CUESTIONARIO AUTOEVALUATORIO Marque un círculo alrededor del número que considere contesta correctamente la pregunta. Al final, sume los puntos obtenidos y califíquese. Sea lo más honesto posible, para que logre descubrir las áreas en las que necesita mejorar.
19 a 20 puntos EXCELENTE 16 a 18 puntos BIEN 13 puntos REGULAR 12 a o 15 menos DEBE MEJORAR
UN ÚLTIMO CONSEJO Permítame darle el último consejo. Independientemente de la calificación que haya obtenido, obtenido , le sugiero partir de cero. La idea es organizar una campaña de 10 semanas que revolucionará el servicio que a la fecha presta su óptica. Diez semanas pueden parecer mucho, sin embargo sólo son dos y medio meses. Paso número 1: Reproduzca este artículo y dele una copia a cada uno de d e sus empleados. Paso número 2: Haga una reunión de capacitación de dos horas, con todo el personal, y analicen detalladamente el artículo. Si son muchos empleados, divídalos en equipo.
La idea es organizar una campaña de 10 semanas que revolucione el servicio de su óptica Paso número 3: Por separado, proporcióneles una copia del cuestionario para que cada quien lo
responda. Al final, tabule las respuestas de todos, conforme a cada concepto. La idea es detectar los l os puntos débiles. Paso número 4: Calendarice 10 semanas y comience a trabajar un solo concepto por semana. Ejemplo: en la inicial, trabaje únicamente con la primera necesidad, “la bienvenida” . Durante ese lapso, todos se van a comprometer a prepararse para dar la mejor de las bienvenidas bi envenidas al cliente. (Si usted puede proporcionar un estímulo a quien lo haya hecho muy bien, mejor). Paso número 5: Continúe así, semana a semana, abordando un solo concepto, hasta terminar. Al final, vuélvase a reunir con todo su equipo de trabajo y evalúen los resultados. Le garantizo que esta práctica generará en usted y sus colaboradores una sinergia increíble en la que, tanto ustedes como sus clientes ganarán en satisfacción. En el próximo número: La sicología del cliente mexicano H. Noguera T. es consultor y capacitador certificado, maestro universitario y conferenciante. Ha ublicado siete libros motivacionales y es campeón nacional de oratoria por Toastmasters Internacional. Si desea contactar directamente: noguerahector@hotmail. noguerahector@hotmail. com
1. LAS NECESIDADES DEL CLIENTE 1.1 LA IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE El primer elemento de gestión de la calidad en la empresa es la identificación de las necesidades del cliente.
En la actual cadena de distribución de los bienes y servicios producidos aparecen diversos tipos de clientes:
La empresa compradora, sería el caso de una empresa que fabrica motores eléctricos para un cliente que instala ascensores. Las tiendas y los consumidores finales. Una empresa que fabrica televisores y los vende a los comercios y estos a su vez al cliente final. El mayorista, minorista, clientes finales y el intermediario entre el fabricante y usuario. Este caso correspondería a una refinería de aceite que vende a un distribuidor /envasadora de aceite y ésta a su vez vende el producto envasado y etiquetado al consumidor final. En el otro lado de la cadena, el intermediario sería el que compra el aceite a la almazara y lo vende a los restaurantes.
1.2 LAS CARACTERÍSTICAS DEL CLIENTE Los clientes o potenciales clientes de los productos o servicios de la empresa tienen una serie de características que es necesario tener en cuenta sin hacer juicios de valor sobre ellas. Estas características hacen del cliente un ser bastante imprevisible, si bien no debemos olvidar que la razón de ser de la empresa es satisfacer sus necesidades.
El perfil de un cliente puede describirse así:
- Normalmente no expresa sus deseos, salvo cuando no está satisfecho. - El cliente no es fiel y se dirige siempre al mejor postor. - El cliente no siempre sabe lo que quiere, pero adquiere lo que le gusta. - El cliente es exigente y está dispuesto a cambiar a mínimo fallo. - El cliente se considera único y quiere ser tratado diferente a los demás. - Cuando no se siente satisfecho lo proclama y perjudica a la empresa. Sin embargo, el cliente es el centro de la actividad de la empresa y es el patrón que da lugar al beneficio
empresarial y se deberán tener en cuenta sus características.
1.3 LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE Los tipos de necesidades del cliente se corresponden con tres expectativas de calidad:
La Calidad Requerida. Corresponde a los atributos indispensables que el cliente pide al
expresar sus necesidades y que la empresa puede conocer en todos sus términos para satisfacerlas. La Calidad Esperada. Se refiere a aquellos atributos del bien que complementan los atributos indispensables no siempre explícitos, pero que el cliente desea y que suelen tener un fuerte componente subjetivo. Se denominan expectativas. Potencial. Son las posibles características del bien que desconoce el cliente, pero La Calidad Potencial. que, si se las ofrecemos, valora positivamente.
1.4 LA CALIDAD REAL Y LA CALIDAD PERCIBIDA Para mejorar en la prestación de calidad a los clientes es necesario conocer permanentemente su grado de satisfacción respecto a la calidad requerida y a la calidad esperada.
Además será necesario investigar los elementos que constituyen la calidad potencial, a fin de ampliar la oferta de los productos con nuevos atributos, que la hagan más adaptada a las necesidades de los clientes.
Para medir el grado de satisfacción de los clientes con respecto a la calidad requerida o esperada, podemos establecer dos métodos: medir objetivamente el grado de cumplimiento de las especificaciones que corresponden a la calidad requerida, o bien preguntar a los clientes, aunque no siempre coinciden los resultados de ambas medidas.
Este conocimiento tiene una doble finalidad:
Conocer sus necesidades expresadas o no expresadas, para adaptar permanentemente la oferta de los bienes y servicios. Conocer la importancia que el cliente da a cada atributo del producto, el grado de satisfacción de los clientes y su calidad percibido.
Métodos de Investigación:
Las Encuestas. Mediante cuestionarios es posible conocer la importancia y el grado de
satisfacción por parte de los clientes.
Las Entrevistas Individuales o de Grupo . Este método permite investigar con mucho mayor
creatividad aunque el coste es más elevado.
Los Reclamos de Clientes. Establecer un sistema de recolección de la información
procedente de los reclamos para realizar un análisis posterior.
en contacto permanente con Las Opiniones de Ventas. Los vendedores de la empresa están
los clientes.
Los Empleados. Por su contacto con los clientes y por su conocimiento de los productos o
servicios pueden tener una visión más amplia de la calidad de la empresa.
Grupos de Trabajo. Establecer grupos de trabajo para que se sistematice la información que poseen y se exprese la creatividad de esos empleados.
Las Necesidades del Cliente Cliente
Los tipos de necesidades del cliente se corresponden con tres exigencias de calidad:
La calidad requerida. Corresponde a los atributos indispensables que el cliente pide al expresar sus necesidades y que la empresa puede conocer en todos sus términos para satisfacerlas.
La calidad esperada. Se refiere a aquellos atributos del bien que complementan los atributos indispensables no siempre explícitos, pero que el cliente desea y que suelen tener un fuerte componente subjetivo. Se denominan expectativas.
La calidad potencial. Son las posibles características del bien que desconoce el cliente, positivamente.
pero
que,
si
se
las
ofrecemos,
valora
Veamos a través de un ejemplo estos tres conceptos de necesidades de los clientes: Imaginemos un servicio consistente en un vuelo aéreo para transportar pasajeros entre dos ciudades. Los atributos de la calidad requerida serán la puntualidad en la salida y la llegada, la seguridad, no esperar colas en la facturación o recogida del equipaje, y que el avión esté limpio. La calidad esperada se referirá a que te obsequien con un refresco frío, a que el personal tenga un uniforme atractivo o a que ofrezcan prensa. La calidad potencial podría ser la posibilidad de hacer llamadas telefónicas desde el avión en vuelo o poder ver una película, de un catálogo de 20 títulos.
¿Cuáles son las Necesidades de los Clientes? Para Kotler por ejemplo; "la necesidad humana es el estado en el que se siente la carencia de algunos satisfactores básicos". Por su parte, McClelland asume que una necesidad "es un motivo natural por el que un individuo precise, requiera o demande algo" Este concepto, pude servirnos en nuestro análisis como indicación de que "algo" de lo que está en busca un cliente puede ser "algo" de lo que tenemos para satisfacerlo. Otros Autores han ido más allá, investigando y descubriendo el significado de las necesidades; tales como Abraham Maslow. Quien incluso, ha creado una Teoría de las necesidades, induciendo que: "una persona estará motivada, conforme trate de satisfacer sus necesidades". Para ello, Maslow jerarquizó las necesidades de los individuos en cinco tipos: Necesidades Fisiológicas. Necesidades de Seguridad. Necesidades de Pertenencia. Necesidades de Estima. Necesidades de Autorrealización. Si analizamos la perspectiva de Maslow, las personas tendrán motivos para satisfacer cualesquiera de las necesidades que le resulten más predominantes o poderosas, en un momento dado. Necesidad para Maslow, es "la carencia de algo que impide llevar una vida fructífera". Al respecto encontra encontramos mos a HERZBER HERZBERG, G, otro autor estudioso de las necesidad necesidades es y, aplicando el concepto de Maslow, también induce que las necesidades, son "un elemento en lo que satisfacerlas será gratificante no sólo para el individuo, sino para los de su entorno, en este caso menciona a la organización".
Seguros de entender este concepto, se hace imprescindible comprender también lo que significa el término Satisfacción. Satisfacción, (del latín satis = bastante + facere = hacer), aunque definido por el Diccionario de la lengua Española como "El estado que resulta de la realización de lo que se pedía o deseaba". Los Factores que pueden alcanzar o colmar aquello de lo que se carecía. En el caso de los bancos por ejemplo, las necesidades de los clientes se verán reflejadas por los requerimientos económicos, pero también se vislumbrarán por la demanda de un adecuado servicio, fluida información, comodidad, rapidez, autorrealización, etc. Para las cuales, deben existir como satisfactores, las diferentes operaciones que se realizan en estas instituciones. ¿Qué es importante para los clientes? No solo se relaciona con los productos y servicios o el dinero que gastan, también se refiere al tiempo que utilizan, la comparación de alternativas, la acción de la compra en sí misma y la atención que reciban. Las necesidades del cliente varían dependiendo del momento, la situación y el nivel de urgencia. (La necesidad de comer rápido no es la misma para un ejecutivo en un día normal de trabajo, que para una familia el fin de semana. Esta premura puede ser mayor si se debe salir a cumplir una cita de trabajo. La necesidad de que exista un espacio amplio en donde los niños puedan jugar, varía si es una pareja joven o si se trata de unos novios. La importancia en la calidad y variedad de la comida puede variar si estamos en un plan informal o si invitamos a unos amigos muy especiales). Las empresas deben diferenciarse ellas mismas de sus competidores y adicionar valor cada vez que un cliente es servido. Se debe sorprender al cliente, de manera positiva, placentera y excediendo sus expectativas. Es importante el tono emocional en la interacción, que el cliente se sienta relajado, bienvenido, placentero, confortable, servido y atendido. Se deben crear positivas emociones en el cliente. Existe una zona de tolerancia en el cliente, en donde no se presenta una positiva o negativa respuesta y dentro de la cual el cliente está dispuesto a aceptar una misma satisfacción. Esta zona de tolerancia es menor para aquellos servicios considerados prioritarios e importantes para el cliente. (Una persona puede ser más exigente con los servicios médicos y con la atención en un supermercado al que asiste regularmente, y por otro lado, puede ser más benevolente con el servicio ofrecido en un parqueadero o en una taquilla de algún espectáculo sin trascendencia. Las prioridades varían de una persona a otra y con el momento).
La satisfacción depende de la manera como el cliente es tratado, del sentido de justicia recibido, del sentido de civilidad. (La sensibilidad del cliente puede ser mayor en un momento dado y le pueden afectar pequeños comportamientos que en otras circunstancias pasarían desapercibidos). La experiencia trae resultados emocionales. ¿Se puede llegar a la satisfacción completa? Solo entre el 10 y el 30% de los clientes calificarán la satisfacción del servicio con la nota más alta. Los demás clientes quedan esperando algo más, un esfuerzo mayor, una mejor consideración, una mayor calidez, un mejor servicio. La satisfacción es un concepto multidimensional. Depende de hacer bien varias cosas a la vez: 1. El producto o servicio: La esencia de lo que se ofrece. 2. Los servicios de soporte y sistemas: La distribución, los sistemas de pago, el acceso, la disponibilidad, la información, el inventario, la reparación, las ayudas. 3. El desempeño técnico: Que se cumpla lo prometido. 4. La interacción con el cliente: El encuentro con el cliente, la facilidad, la atención, la velocidad, la calidad del contacto, el trato. 5. Elementos emocionales: La afectividad y el sentimiento del cliente. (En un restaurante de comida rápida, el producto es: la hamburguesa con sus acompañantes, servidos de manera ágil. Los servicios de soporte son: el pedido, el pago, el recibo de la comida, el sitio, las mesas, los juegos para los niños, el parqueo, la variedad de platos, las promociones. El desempeño técnico es: recibir la calidad y tamaño de la hamburguesa que observo en la foto o en la publicidad. La interacción es: la empatía, la calidez, la sonrisa, el asesoramiento, la solución de los requerimientos especiales. Los elementos emocionales son: el nivel de involucramiento y afecto hacia la empresa y la gente que nos atiende). Lo que siente el cliente es muy importante para lograr su satisfacción: Su sentido de justicia en las filas, el trato, la espera. Los sentimien sentimientos tos de equidad en los descuen descuentos tos y promociones, que no se olviden a los clientes antiguos. El respeto y la manera como se atienden los reclamos. El acceso a los jefes y directores, la disponibilidad de las personas. La satisfacción es un proceso activo y dinámico, tiene una alta dimensión social, las emociones son fundamentales, se relaciona con los estándares de vida y el nivel de calidad de vida. Los clientes esperan recibir valor y no estarán satisfechos hasta que lo perciban. El valor se crea haciendo sentir bien al cliente.
http://cliente.e-pinometro-clie .e-pinometro-cliente.com/produ nte.com/productslink.html ctslink.html Fuente: http://cliente Fuente: Publicado por Julio Carreto Etiquetas: Por qué compran los consumidores Etiquetas: consumidores
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Julio Carreto: Ingeniero Civil, Maestría en Administración con especialidad en Comercialización Estratégica. Diplomado en Mercadotecnia, Diplomado en Administración de Ventas. Consultor Especialista en Planeación de Negocios, Planeación Estratégica y Comercialización Estratégica. Catedrático de Maestría, Diplomado y Licenciatura Mail to: to:
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Advertencia Este Blog no tiene fines de lucro, ni propósitos comerciales, el único interés es compartirlo con fines educativos con estudiantes y docentes del tema.
Introducción competencia cada vez es más difícil para las las empresas empresas es por ello que deben estar preparadas y aplicar La La competencia todos sus conocimientos y habilidades así como como actitudes actitudes para el buen buen desempeño desempeño en el ámbito empresarial, éxito son las personas que nos compran aquellas que llamamos clientes clientes.. el secreto del del éxito Los clientes pueden darle un giro a nuestra nuestra empresa empresa así como nos pueden llevar al éxito así también nos pueden guiar a la ruina, es por ello que son muy importantes y la única forma de satisfacerlos es conociéndolos y comunicándonos con ellos para conocer sus necesidades. Como sabemos a cada cada acción acción le concluye una reacción, es aquí donde entran los beneficios que genera el cliente,, para entender cómo funciona la la demanda demanda de de productos productos solo necesitamos saber cómo satisfacer a un un cliente funcionan las necesidades de los clientes pero como sabemos el mundo está cambiando y se necesitan nuevas y mejores formas de pensar es por ello que debemos empezar a ver las cosas desde un punto de vista totalmente diferente.
Necesida Neces idade dess de los client clientes es En su su investigación investigación Ponce (2009) dijo que "Si queremos o necesitamos diferenciarnos de la competencia, tenemos que comenzar a descubrir cuáles son las necesidades reales de un cliente" este este concepto concepto es muy útil en la actualidad, ya que como sabemos la competencia va creciendo día a día y muchas empresas han tenido que cerrar por que sus clientes los han dejado por la competencia he aquí la importancia de saber lo que el cliente desea. Un cliente es un factor muy importante en en la empresa empresa ya que él puede determinar si la empresa se mantiene en el el juego juego empresarial o no, para ello se necesita conocer a los clientes actuales y a los posibles clientes del comunicación con los clientes para para poder tener bases en la elaboración de futuro. Hay que mantener comunicación nuestro producto nuestro producto.. Hoy en día ya no se pueden sacar al al mercado mercado productos sin antes hacer una respectiva investigación ya que si esto se hace así el producto probablemente fracase, si se quiere estar seguro seguro de cómo reaccionara el producto o al menos que podrá subsistir en el mercado una herramienta fundamental es una investigación de mercado esta herramienta es manejada por una serie de pasos y según el autor que la maneje este la dividirá en los pasos que el crea correspondientes pero a pesar de ello todos están de acuerdo en que esta
herramienta es fundamental para la creación e e introducción de introducción de un nuevo producto y que permite conocer lo que los clientes potenciales y no potenciales desean. Según juran (1996) con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes las las organizaciones organizaciones eficientes deben: 1. Determinar quiénes son sus clientes. 2. Precisar cuáles son los factores de éxito que les permitan responder a las necesidades, requerimientos y expectativas de sus clientes. y servicios servicios acordes con las necesidades, 3. Establecer procesos procesos efectivos que les permitan generar productos y requerimientos y expectativas de sus clientes. métodos y evaluarlos. 4. Enfocar sus esfuerzos en mejorar sus procesos y desarrollar métodos 5. Debemos estar conscientes que hay necesidades de orden mayor, o secundarias que el el individuo individuo tiene y que deben satisfacerse. Juran menciona los siguientes pasos para determinar las necesidades pero habla de manera global, hay que tener en cuenta varios factores como por ejemplo a mi abuelito no le gustan lo mismo que a mí y mi prima viste diferente que yo porque ella vive en Hidalgo y yo en Yucatán, como nos podemos dar cuenta para buscar necesidades hay que tener mucho ojo para poder captar cuales son las necesidades de mi mercado y esto infiere analizar el territorio sobre el cual quiero trabajar, la edad a la que le voy a ofrecer ese producto, el el género género y así como estos existen más factores que me pueden ayudar a encontrar dicha necesidad a satisfacer. Pero por qué pensar en los métodos del pasado si lo de hoy es pensar de una forma creativa de una forma nueva para obtener ventajas en la competencia, como ingenieros en en gestión gestión empresarial necesitamos buscar nuevas formas de ver las necesidades de los demás. En el 2009 2009 Maslow Maslow (en Ponce, C., 2009) menciona una simpática cuadro 1.1.pero muy cierta clasificación de las necesidades de las personas que se puede apreciar en el Es cierto que una buena comunicación entre la empresa y sus clientes es fundamental, pero hay que tener en cuenta que debemos saber cómo interpretar la comunicación con el cliente ya que como sabemos la comunicación no es solo verbal, existe también la visual y la auditiva. Por ejemplo supongamos que una una mujer nos quiere comprar un perfume, nuestra primera reacción seria que quiere satisfacer ¿una necesidad básica?
La respuesta es incorrecta, si analizamos más a fondo podemos encontrar que según el cuadro que nos presento en el 2009 2009 Maslow Maslow (en Ponce, C., 2009) nos lleva a tres conclusiones: 1. 1. Seguridad. Seguridad. Es más posible, si suponemos que estará más atractiva para su pareja o en su su trabajo trabajo gracias al aroma que adquiera; 2. Pertenencia y afecto. Es lo más probable. Entonces habrá que explorar con delicadeza a quién o quienes está dirigida su deseo de ser querida.
calidad puede incrementar su su autoestima autoestima (en lo interno) y 3. Reconocimiento. Muy probable. Un perfume de de calidad ser reconocida socialmente (en lo externo), logrando mayor status. 4. la Autorrealización. No se nos ocurre relacionarlo con algún punto anterior, salvo que se esté premiando a
sí misma por algún logro creativo. TABLA 1.1. NECESIDADES. básicas
Corresponden a lo corporal, fisiológico (comida, abrigo, casa, etc.).En general una vez satisfecho un nivel, nos motiva el siguiente.
Protección.
La Seguridad se busca fundamentalmente con la prevención de de riesgos riesgos.. Ya conformes con este nivel, nos motivará lo social.
Pertenencia.
Ser recibidos con una sonrisa, sentirse parte de una relación o un un grupo grupo.. Si esto queda razonablemente resuelto, surge otra meta aún superior, dentro de lo social,
Reconocimiento.
Una vertiente interna (autoestima, sensación de de control control y poder ) y otra externa (ser reconocido, admirado, o seguido como como líder )
Autorrealización.
Lo que es potencial en nosotros, empleando nuestros nuestros recursos recursos creativos, respondiendo a desafíos, a causas de de valor , incluyendo el beneficio para los
demás. Estos logros son valorados y obtenidos por artistas, científicos, inventores, filántropos, pero también por una madre orgullosa de sus hijos o por un operario que termina bien un trabajo. Fuente: Marketing Fuente: Marketing Estratégico especializado en Potenciar las las Ventas Ventas a través de la la Innovación Innovación y Diferenciación Comercial. Como nos pudimos dar cuenta en el ejemplo, las necesidades pueden ser consientes o inconscientes, esto quiere decir que debemos estar atentos y pensar de una manera diferente para cada cada consumidor , es muy
importante hacerlos son muy importantes para la empresa para empresa ya que así es porque de él depende que de la laque competencia. competencia . entremos en el juego el juegosentir Tal vez la siguiente pregunta aquí seria ¿Qué beneficios genera el satisfacer a los los clientes clientes? ? Bueno como ya hemos dicho es bueno satisfacer las necesidades de los clientes pero por que la respuesta es sencilla y se puede dividir en tres: 1. El El cliente cliente satisfecho, vuelve a comprar esto involucra lealtad y en consecuencia nos ofrece la posibilidad de vender nuevamente en el futuro. 2. El cliente satisfecho comunica a otros su experiencia y esto es nada más y menos que difusión gratuita. 3. El cliente satisfecho deja de pensar en la competencia y esto hace que la la empresa empresa tenga un lugar en el el mercado. mercado. Las necesidades de los clientes no son más que un factor clave para la determinación del del objetivo objetivo de la empresa, para finalizar un cliente no es solo una una persona persona es una oportunidad para el sector empresarial y aquel directivo que se apropie de estos conocimientos para entender la la mecánica mecánica de las necesidades no solo podrá llevar al al éxito éxito a su empresa también será capaz de descubrir como funciona la la demanda demanda de de productos productos y en base a esto entenderá como funciona la competencia en los los mercados mercados..
Conclusión Para garantizar la permanencia así como el posible éxito de un un producto producto y en consecuencia el de la empresa solo necesitamos saber cómo identificar las necesidades de un cliente y para ello existen varias herramientas varias herramientas como como la investigación investigación de mercado que nos ayuda a buscar la idea más conveniente para la creación de un producto y sobre todo que este sea aceptado en el mercado. desempeño de la empresa y le ayuda a sobresalir, es importante tener en El cliente es esencial para el buen buen desempeño cuenta el lugar donde se pretende introducir el producto ya que hoy en día no se puede dejar a la suerte la aceptación de dicho producto por varios factores decisivos en la permanencia. La satisfacción de los clientes nos genera beneficios los cuales debemos corresponder con productos de buena calidad y debemos trabajar de una forma forma ética ética sin dañar al medioambiente y a los que nos pueden proveer del crecimiento, es decir así como los clientes nos dan su lealtad así también nosotros nosotros empresas empresas les debemos corresponder. La determinación de crecer en el mundo empresarial depende de la calidad del producto y el nivel de satisfacción que le ofrezcamos a las necesidades de los clientes.
Referencias
Ponce, C. (2009). Como puedes descubrir las necesidades de tus clientes de una forma sencilla, práctica y efectiva . Recuperado el 19 de Junio de 2009, de México:: Díaz de Santos. Juran, J. M. (1996) Juran y la calidad por el diseño . México
Autoras: Concepción Morelos Chi Gloria Pérez Garmendia 01/01/2009 INSTITUTO TECNOLOGICO DE MERIDA
