Capítulo 8 - Preguntas de Repaso y Discusión

ME. Miguel Ángel Morales Mata

1. ¿Quién es el “cliente” en una cárcel?¿En un cementerio?¿En un campamento de verano para niños? a) Cárcel: Recluso /Preso b) Cementerio: Familia del occiso/occiso c) Campamento de verano: Niños y Padres 2. ¿Cómo han cambiado la competencia en el precio y en la l a variedad la fórmula básica de McDonald’s para el éxito? McDonald’s ha diversificado sus productos para captar a un segmento amplio de mercado,

sin embargo se distingue una diferenciación mayor en los productos ofrecidos para niños, como el servicio de juegos infantiles, salón de fiestas, juguetes en los productos, etc. El marketing generado se enfoca en éste segmento de mercado; Sin embargo, hay otros sectores que se están tomando en cuenta como lo son los adultos ofreciendo también desayunos, y un espacio dentro de su distribución física para la venta de café, postres, con espacios diseñados para conversar y atender éste mercado dentro de sus instalaciones a precios accesibles en relación a la competencia. 3. ¿Una empresa de servicios podría utilizar el enfoque de la línea de producción o el diseño de autoservicio y no obstante permanecer muy enfocada en el cliente (atención personal)? Explique su respuesta y respáldela con ejemplos. Según la diversidad de servicios podría ofrecer el enfoque de línea de producción o diseño de autoservicio, sin embargo la atención personal al establecer contacto con el cliente puede ser el factor relevante para una atención de calidad, la empresa debe estar enfocada en el cliente, en la calidad de la atención y de lo que engloba el servicio en general. Por ejemplo, el autoservicio para la compra de pizza. No por ser autoservicio infiere una atención pobre o distante, puede ser una atención de calidad, donde los procesos para recibir los requerimientos de la pizza (ingredientes), definir el producto, y entregarlo puede ser de calidad, y de entera satisfacción del cliente. Actualmente, se ofrece el pago de infracciones o multas gubernamentales en un autoservicio, lo cual no representa una atención deficiente, más bien en indicadores de la sociedad y su concepción sobre éste servicio suele ser más eficiente, es decir, se ofrece un servicio en menor tiempo. Para otros tramites es necesario un contacto directo con el cliente.

4. ¿Por qué la evaluación de un gerente de la oficina central de un banco debe ser diferente a la de gerente de una sucursal? Porque el grado de responsabilidad de las personas incluidas en su base de trabajo es diferente y deben de contar contar con

ME. Miguel Ángel Morales Mata distintas capacidades y habilidades, ya que sus clientes son diferentes. En una sucursal el flujo de clientes es mayor, y el grado de contacto es mayor en comparación con el contacto con el cliente existente en una oficina central de un banco, en el que el contacto es con otros compañeros, departamentos y/o sucursales. 5. Identifique las operaciones de mucho contacto o escaso contacto de los servicios siguientes: a) Un consultorio dental i. Mucho contacto: Dentista  – paciente (cirugía o tratamiento) ii. Poco contacto: Información general, Agendar citas b) Una línea aérea i. Mucho contacto: Venta de boletos (forma personal), abordaje de pasajeros y acomodo en asientos ( aeromozas), atención personal durante el vuelo. ii. Poco contacto: Información general de llegadas y salidas, revisión de equipaje, entrega de documentos para abordar, información general durante el vuelo, entrega de equipaje c) Un despacho de contadores i. Mucho contacto: Atención personalizada para clientes preferenciales o empresas, aclaración de dudas ii. Poco contacto: Agendar citas para atención, información general, entrega de documentos , facturas, etc. d) Una agencia de automóviles i. Mucho contacto: Venta personalizada de coches, atención en la agencia para información de compra-venta , opciones de crédito o pago, recepción de coches para servicio. ii. Poco contacto: Servicio de automóviles por mecánicos, requerimiento de autopartes, o información general e) Amazon.com i. Mucho contacto: Aclaraciones y reclamaciones sobre proceso de compra-venta, garantías de productos. ii. Poco contacto: Información general sobre procesos de venta, compra, acceso a la página, etc. 6. ¿Existen negocios de servicios que no se verán afectados si subcontrataran el conocimiento? Considero que éstos negocios no se verían afectados. Si la contratación del conocimiento se hace con estándares de calidad elevados y con una supervisión adecuada. 7. Piense en la explicación de las ciencias conductuales y diga que consejos prácticos le daría al gerente de un hotel para que mejorara el final de la estadía de un huésped?

ME. Miguel Ángel Morales Mata Capacitación de empleados que tiene contacto directo con el cliente para identificar estados de ánimo de clientes, personalidades y carácter con el fin e adaptarse a la situación. Capacitación de empleados para el control de emociones y motivar el sentido de propiedad de la empresa (sentirse parte de la empresa). 8. Enumere algunas ocupaciones o eventos deportivos en los cuales el final es un elemento dominante para evaluar el éxito. El proceso de la negociación y finalización exitosa del contrato, En competencias deportivas y en la entrega de reconocimientos por las autoridades, el proceso para la obtención de una beca. Entrega de créditos para la compra de inmuebles. 9. Los estudiosos de la conducta dicen que las personas recuerdan los hechos como si fueran fotografías y no como películas ¿Cómo aplicaría esto a la hora de diseñar un servicio? Los clientes graban imágenes sobre el servicio, su impresión, elementos detonantes de satisfacción o insatisfacción, que permanecen como una fotografía. Al Observar la fotografía te remonta a esa sensación, dejando un impacto mayor que una película. La película se ve afectada por variables de tiempo, e inferencias de distintas perspectivas. 10. Hay quienes sugieren que la expectativa del cliente es la llave del éxito de un servicio. Ofrezca un ejemplo de algo que haya experimentado que respalde o rechace esta afirmación. Es difícil para las empresas satisfacer las altas expectativas de los clientes, sin embargo si dichas expectativas eran relativamente bajas, y la empresa excede sus expectativas el grado de satisfacción conlleva la fidelidad de un cliente más. Al comprar un producto que dentro del tiempo de garantía sufrió alguna falla, se contacta al departamento de garantías y servicio. La expectativa del cliente es que el producto sea reemplazado con una atención de calidad, humana, etc. Sin embargo, si al contactar al departamento de garantías y servicio la atención es deficiente, negativa y tardía, probablemente el cliente presente quejas del servicio, y finalmente cambie de marca. Representa una promoción negativa para la empresa. 11. ¿En qué lugar de la matriz para el diseño del sistema de servicios ubicaría una iglesia para escuchar los servicios en el auto, una máquina expendedora de comida en una universidad y una máquina automática para mezclar bebidas en un bar? a) Iglesia para escuchar servicios en el auto: i. Grado de contacto cl/srv: Poco ii. Eficiencia de la producción: Medio iii. Oportunidad de vender: Poca b) Máquina expendedora de comida en una universidad: i. Grado de contacto cl/srv: Medio ii. Eficiencia de la producción: Mucha iii. Oportunidad de vender: Mucha c) Máquina automática para mezclar bebidas en un bar:

ME. Miguel Ángel Morales Mata i. Grado de contacto cl/srv: Medio ii. Eficiencia de la producción: Mucho iii. Oportunidad de vender: Mucho 12. ¿un fabricante puede ofrecer una garantía de servicio además de la garantía del producto? Si pudiera ofrecer una garantía tanto de servicio como de producto. Sin embargo representaría un mayor alcance del negocio. 13. Suponga que es el gerente de un restaurante y que una pareja que está cenando le dijera, sin mentir, que ha visto un ratón ¿Qué les diría? ¿ Cómo se recuperaría de esta crisis en el servicio? Dialogar con la pareja de manera inmediata. Ofrecerles el pago de su consumo dentro del restaurant por cuenta del mismo. Y mencionar claramente que se tomaran las medidas correctivas y preventivas para que no se presente esa situación, así como una breve explicación de que nunca se ha suscitado dicho inconveniente en el tiempo que se tiene operando. Probablemente, al salir del restaurant invitarles para que asistan nuevamente y disfruten de una comida/cena por cuenta del restaurant y puedan constatar la mejora y el resultado de las líneas de acción tomadas por el restaurant. 14. ¿A su parecer, qué estrategia están empleando las organizaciones siguientes para administrar la variabilidad introducida por los clientes? a) eBay: Uso de filtros para las búsquedas específicas de los consumidores. Atención en línea para situaciones especiales. Acceso a manuales e información sobre el funcionamiento de la página. b) Hoteles Ritz-Carlton: Capacitar a sus empleados para identificar a los usuarios, necesidades y actitudes de los clientes, así como establecer líneas de acción para cada situación. Estudian a los clientes para adaptar el servicio a sus necesidades específicas. c) Nuevos procedimientos para registrarse en las líneas aéreas: Utilizan filtros en sus búsquedas, el uso de categorías para desglosar los requerimientos de los clientes y dejar solo los procesos cruciales para el trato personal. Ubican empleados durante las líneas para revisar y dar información previa al registro en mostrador, con el fin de disminuir el tiempo de atención en el registro, y aligerar la carga de trabajo para los empleados que tiene contacto directo con el cliente. Mejoran su estado de ánimo y tiempo de respuesta. Se les solicita a los clientes llegar con bastante tiempo de anticipación para disminuir la probabilidad de molestia por situaciones fuera del alcance de la línea.