Capitulo 4 Desarrollo de Los Productos de Servicios Elementos Basicos y Complementarios

 

 

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS LICENCIATURA EN MERCADOTECNIA

CAPÍTULO 4: DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS DE SERVICIOS: ELEMENTOS BÁSICOS Y COMPLEMENTARIOS ASIGNATURA: MERCADOTECNIA DE SERVICIOS

INTEGRANTES: BENITEZ SAAVEDRA JOSELYN STEFANIA CHIQUITO PESANTES JOSELYNE PAMELA LIVINGTON MONTERO BETZY LISSETTE MUÑOZ MERCHAN XIOMARA SAAVEDRA CARVAJAL SOPHY ANTONELLA

DOCENTE: ING. LUISA HERRERA

CURSO: MER 6 –  1  1

CICLO: CICLO II 202

 

Preguntas de estudio 1.  Explique que es el producto básico y cuáles son los servicios complementarios. El producto básico es el componente central que entrega los principales  beneficios de solución de pr problemas oblemas que el cliente busca busca.. La entrega del  producto básico básico suele ir ac acompañada ompañada de una varieda variedadd de otras actividades actividades relacionadass con el servicio a las que denominamos servicios complementarios, relacionada los cuales facilitan el uso del producto básico y agregan valor y atractivo a la experiencia general general del cliente. Los productos básicos suelen convertirse en artículos de consumo conforma una industria madura y conforme aumenta la competencia de modo que la  búsqueda de ventajas ccompetitivas ompetitivas a menudo enfatiza el de desempeño sempeño de los servicios complementarios. complementarios. Cuando se agregan elementos complementar complementarios ios o se incremente su nivel de desempeño esto debe hacerse de forma que aumenta en el valor percibido del producto básico y que permitan al proveedor del servicio cobrar un precio más alto. (Lovelock & Wirtz, 2015, pág. 84).

2.  Explique el concepto de la flor del servicio e identifique cada uno de los pétalos. ¿Cuáles conocimientos proporciona este concepto a los mercadólogos de servicio? Los productos básicos comparten una gama de servicios complementarios similares y existen dos tipos de estos: 1. los servicios complementa complementarios rios de facilitación, que se requieren para la  prestación del servicio o ay ayudan udan al uso de dell producto básic básico; o; y 2. los servicios complementarios de mejora, que agregan valor para los clientes.

 

 La flor del servicio

Los ocho grupos se muestran como los pétalos que rodean el centro de una flor a la que llamamos ll amamos la flor del servicio.   Informac Información. ión. Para obtener el valor completo de cualquier bien o servicio

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los clientes necesitan información relevante. Son necesidades pueden referirse a instrucciones específicas para ir al lugar donde se vende el  producto horario horario de se servicios rvicios prec precios ios e instruccione instruccioness de uso. La información adicional que en ocasiones es requerida por la ley en el que incluye: las condiciones de venta, uso advertencias, recordatorios y notificación de cambios.   Consultas. A diferencia de la información que implica el simple proceso

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de responder a las preguntas de los clientes las consultas consisten en un nivel de diálogo para indagar las necesidades de los clientes y después desarrollar una solución personalizada.   Toma de pedidos. Una vez que los consumidores están listos para

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comprar entra en juego un elemento complementario fundame fundamental: ntal: el  proceso de la toma de ppedidos, edidos, que incluy incluyee solicitudes, pe pedidos didos y reservaciones o registros. El proceso de toma de pedidos de ser amable rápido y Exacto para que los consumidores no pierdan tiempo ni realicen un esfuerzo mental o físico físi co innecesario.   Hospitalidad. La hospitalidad tiene su mayor expresión en los encuentros

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en persona. La cortesía y la consideración por las necesidades de los clientes se aplican tanto a los encuentros cara a cara como a las interaccioness telefónicas. interaccione

 

  Cuidado. Cuando los clientes visitan un local de servicio a menudo

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necesitan ayudan con sus objetos personales. Algunos de los servicios de Cuidado para locales de servicios son los guardarropas el traslado manejo y almacenamiento de equipaje depósito de valores e incluso el cuidado de niños y mascotas.   Excepciones. Las excepciones se refieren a servicios complementarios

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que no están dentro de la rutina normal de la prestación del servicio. Los negocios inteligentes se anticipan a las excepciones y desarrollan planes y directrices de contingencia con antelación. Existen varios tipos de excepciones: excepcione s: pedidos especiales, solución de problemas, manejo de quejas/sugerencias/elogios, quejas/suge rencias/elogios, restitución.   Facturac Facturación. ión. Es un el elemento emento común a casi todos los servicios. Los

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 procedimientos  procedimien tos de factura facturación ción deben ser correc correctas tas comprens comprensibles ibles y completas también deben hacerse en el momento adecuado para estimular un pago más rápido para no decepcionar o insatisfacer insatisfacer al cliente.   Pago. La factura obliga al cliente a proceder con el pago. Muchos pagos

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Aún se realizan mediante el intercambio manual de dinero y con tarjetas de crédito. Otras alternativas se incluyen vouchers, cupones, boletos de  prepago y otros medios elec electrónicos trónicos como PayPal, que ofr ofrece ece una for forma ma segura y prácticamente sin quejas de realizar pagos sobre todo debido al incremento de las compras en línea. (Lovelock & Wirtz, 2015, págs. 8693).

 

3.  Explique la diferencia entre los servicios complementarios de mejora y facilitación. de varios ejemplos de cada uno, citando servicios que usted haya utilizado recientemente. La diferencia radica en que los servicios complementarios de mejora se los  puede emplear emplear para agr agregar egar valor a los clientes; mientra mientrass que los de facilitación son necesarios para la prestación del servicio. Ejemplos de los servicios complementar complementarios ios de facilitación: facilit ación:  Información:  En el negocio SUMEDICO Centro Médico en el Servicio de

Optometría en, información de los precios de consulta y compra de lentes. Toma de pedidos: En el negocio SUMEDICO Centro Médico, una vez ya efectuada la consulta médica solo quedamos en la espera de la entrega de los lentes. Facturación:  En el mi comisarito, mediante la entrega de una factura

impresa. Pago: En el mi comisariato, se realizó el pago con efectivo. Ejemplos de los

servicios complementarios de mejoras. Consultas:  En el negocio SUMEDICO Centro Médico donde se realizó una

consulta médica en el Servicio de Optometría.  Hospitalidad:  En el centro médico fueron muy amables y educados, tanto el

guardia de la clínica, la secretaria y el medico de turno. Cuidado:  Debido a la pandemia, se recibió un tratamiento de cuidado e

higiene que consistía en la medición de temperatura y desinfección desinfección de manos y zapatos.

 

 Excepciones:  Por el momento no se me ha presentado ningún caso que

amerite alguna queja, pedido especial o elogio. (Lovelock & Wirtz, 2015, pág. 86)

4.  ¿Cómo se utiliza la creación de marca en el marketing de servicios? ¿Cuál es la diferencia entre marca corporativa como Marriot y los nombres de sus s us cadenas hoteleras? La mayoría de las organizaciones de servicios ofrecen una línea de productos más que un servicio único. Donde cada uno incluye una combinación diferente de atributos, con sus respectivos niveles de desempeño, deben elegir entre 3 alternativas generales: generales: utilizar solo una marca para cubrir todos los productos y servicios, una marca separada para cada oferta o cierta combinación de estos dos extremos. En el caso de Marriott, usa una marca corporativa para su sucursal  principal, mientras mientras que en sus diferentes ccadenas adenas hotele hoteleras ras usa una marca separada de “Marriott” para poder satisfacer las demandas de los diferentes

mercados en los cuales se encuentra ubicado. (Lovelock & Wirtz, 2015, pág. 9596) 5.  ¿Qué métodos pueden utilizar las empresas para crear nuevos servicios? Son cuatro alternativas generales:   Marca única. La aplicación de la marca a múltiples servicios que a

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menudo no están relacionados.   Submarca Submarcas. s. El uso de una marca familiar en conjunto con una Marca

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específica de servicio.   Marcas respaldadas. Domina la marca del producto, aunque también se

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incluye la marca corporativa.

 

  Multimarcas. Los servicios individuales se promueven con su propio

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nombre de marca. (Lovelock & Wirtz, 2015, págs. 96-97)

6.  ¿Por qué con frecuencia fracasan los nuevos servicios? ¿Cuáles factores están asociados con el desarrollo exitoso de nuevos servicios? Las razones del fracaso son muy diversas como el hecho de no cubrir una necesidad demostrable demostrable del cliente, la incapacidad para cubrir los costos con las ganancias y un pobre desempeño. Los factores asociados con el desarrollo exitoso de nuevos servicios son: Sinergia de mercado: el nuevo producto se ajustaba bien a la imagen existente de la compañía, proveía una ventaja superior con respecto a los servicios de la competencia. (Es utilizado para nombrar la acción de dos o más empresas que generan un efecto superior al que se conseguiría con la suma de los efectos individuales. Suele considerarse que la sinergia supone la integración de partes o sistemas que conforman un nuevo objeto) Factores de organización: Esfuerzos coordinados y respaldados entre las diferentes áreas funcionales de una empresa (están formados por una serie de elementos que se desarrollan dentro de la organización, entre los que se encuentran:: creatividad, comunicación, motivación, relaciones interpersonales encuentran interpersonales,, relaciones laborales, conciencia de productividad productividad,, capacitación, participación, objetivos y estándares). Factores de investigación de mercado: las investigaciones investigaciones y las ideas de los consumidores se incorporan desde un inicio en el proceso de diseño de un nuevo servicio. (un promedio calculado por las diferentes empresas con base en investigacioness o sondeos del mercado los cuales permiten determinar un investigacione

 

 promedio de personas qque ue están dispu dispuestas estas a compra comprarr un produc producto to o servicio) (Lovelock & Wirtz, 2015, págs. 103-105)