Capítulo 3 Departamento de Reservaciones

Capítulo 3 DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES 3.1 INTRODUCCIÓN El número de personas del departamento está en función de la capacidad del hotel y de la cantidad de reservaciones que se reciban diariamente. En algunos hoteles, la secretaria del Gerente de División de Habitaciones o la misma secretaria del gerente, puede tener el control de las habitaciones. Cuando se reciba una reservación fuera del horario de la oficina de reservaciones, ésta se tomará en recepción, razón por la cual Reservaciones debe informar a este departamento las fechas cerradas (aquellas donde no se admiten reservaciones porque el hotel está completamente ocupado). Un aspecto importante de las personas que reciben las reservaciones es que deben estar bien capacitadas, no solamente en algún otro idioma extranjero, sino también tener una buena aptitud para la venta, ya que cuando un huésped solicita la reservación de una habitación, gracias a la sugerencia del empleado se le puede vender una suite.

3.2 MATERIAL DE TRABAJO En términos generales, para un buen montaje de la oficina se requieren: escritorios, sillas, archiveros, cestos, computadora, fax, teléfono, engrapadora, cinta adhesiva, clips, broches, perforadora de papel, fechador, fechador del hotel, confirmado, recibido, cancelado, comisión retenida, hojas, carpetas, papel carbón, guías alfabéticas de archivo, servicio de internet, etc. Diccionarios: inglés-español y francés-español.

3.3 CONTROL DE RESERVACIONES

3.3.1 Computadora con programa de reservaciones hoteleras Este programa debe incluir en su menú las opciones siguientes: reservaciones con depósito, reservaciones sin depósito, reservación de personas importantes, cambios de reservación, cancelaciones, depósitos, reembolsos, pronósticos de ocupación, elaboración de reportes, disponibilidad, elaboración de gráficas, impresión de cartas tipo, etc. 3.3.2 Archivo cronológico de reservaciones Se deben tener carpetas para cada día del año ya que en este lugar se dará toda la correspondencia del huésped y la demás papelería que se llenó por motivo de la reservación, cancelación, cambio, depósito, etc. 3.3.3 Hoja de control de reservaciones Consiste en una hoja de papel cuadriculada con 31 columnas para cada día del mes y renglones según sean los cuartos en el hotel. En esta hoja se van anotando las reservaciones recibidas y sirve fundamentalmente para evitar reservar un mayor número de habitaciones que las disponibles en el hotel. Algunos establecimientos usan colores para distinguir los tipos de reservaciones, por ejemplo: reservaciones sin depósito (blanco);

reservaciones con depósito, (amarillo); grupos (azul); personas importantes (rojo); grupos periódicos (negro); y entradas sin reservación (verde). Estas últimas deben considerar en los conteos, según reporte, que envía el Departamento de Recepción al Departamento de Reservaciones. 3.3.4 Libretada de entradas y salidas Se anotan en las páginas todos los días del año: en la parte izquierda las entradas y en la derecha las salidas, por ejemplo: Si un huésped reservó un cuarto con llegada el 7 de enero y salida el 9 del mismo mes, se escribirá una línea vertical en las entradas del día 7 y otra línea vertical en las salidas del 9 (no se escribe nada en las hojas correspondientes a los días intermedios). Con la información de esta libreta se puede tener un número aproximado de las entradas y salidas en el hotel en un día determinado. También servirá para la elaboración de algunos reportes. 3.3.5 Rack cronológico de reservaciones Aquí se colocan, por día de llegada, las reservaciones, las cuales fueron escritas en unas tirillas de papel y colocadas en unos objetos metálicos llamados charolillas.

3.4 REPORTE NOCTURNO DE RECEPCIÓN AL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES Para un control efectivo de las reservaciones del departamento de recepción debe mantener informado al departamento de reservaciones diariamente de los siguientes aspectos: a) Entradas sin reservación. b) Salidas anticipadas. e) Salidas pendientes.

d) Reservaciones cuyas personas no se presentaron (con y sin depósito). e) Cuartos de uso de casa del personal ejecutivo del hotel. f) Cuartos bloqueados por reparación. Este reporte lo elabora el recepcionista nocturno y se entrega al Departamento de Reservaciones para actualizar las reservaciones en la computadora o, en el caso de sistema manual, en la hoja de control. Existen programas para computadora que consideran los aspectos antes mencionados, en los conteos sin necesidad de que diariamente el personal de Reservaciones actualice la información.

3.5 FORMAS IMPRESAS Las formas impresas que se usan con más frecuencia son: a) Confirmación de habitación. b) Cambio de reservación. c) Reservación cancelada. d) Solicitud de extensión. e) Recibo de depósito. f) Relación diaria de depósitos recibidos. g) Solicitud de reembolsos. h) Control de reembolsos. i) Pronóstico semanal de ocupación. j) Pronóstico mensual de ocupación. k) Reporte de fechas abiertas y cerradas. 1)

Reporte de asistencia de personal. m) Pago de comisiones. n) Notificación de paquetes.

3.6 CARTAS TIPO Como una forma de hacer el trabajo mucho más rápido, el Departamento de Reservaciones elabora las llamadas cartas tipo. De esta manera, se pueden contestar cartas el mismo día en que se reciben, aspecto muy importante para el buen funcionamiento del departamento y, lo que es más importante, para dar mayor atención al huésped. Las hay de diferentes tipos: a) Para información general. b) Para clientes en lista de espera. c) Para negar espacio. d) Para pedir depósito. e) Para devolución de depósito. f) Para cancelar reservación porque no se recibió el deposito. Se pueden ver estas cartas en las páginas siguientes. Es también conveniente tenerlas en idioma inglés.

3.7 TIPOS DE HABITACIONES Estudio (S) Habitación con un sofá cama de lm de ancho por 1.90m de largo Doble (D) Tiene una cama de 1.36m de ancho por 1.90m de largo. Doble-Doble (DD) Tiene 2 camas dobles en la misma habitación. Twin (T) Tiene 2 camas de 1 m de ancho po 1.90 m de largo cada una. Triple (Tx) Tiene 3 camas de lm de ancho por 1.90m de largo. Queen (Q) Tiene una cama de 1.50m de ancho por 1.90m de largo. King (K) Tiene una cama de 2m de ancho por 1.90m de largo.

Hollywood (H)

Tiene 2 camas de lm de ancho por 1.90m de largo, pero se puede unir o separar para Twin o King. Junior Suite (JS) Habitación que tiene una sala dentro de ella, por lo regular el tamaño de la habitación es más grande que los cuartos normales y puede tener diferentes tipos de camas (D, T, K, etc.). Suite (ST) Habitación que tiene una sala adjunta, también se puede tener una suite con una sala y 2 o 3 recámaras. Suite Presidencial (ST-P) Es la suite más grande y lujosa en el hotel; por lo regular tiene una sala y varias recámaras, todas con entrada independiente pero comunicadas entre sí. El tipo de habitación más conveniente para los hoteles es la DD, es decir, que todas las habitaciones o la mayor parte, tengan 2 camas dobles. Esto es muy útil a la recepcionista cuando va a asignar habitaciones, ya que las pueden ocupar por familias, parejas, convencionistas, etc.

También es importante tomar en cuenta los tipos de ocupación; éstas pueden ser: sencilla (una persona en la habitación), doble (dos personas en la misma habitación); triple (3 personas en la misma habitación); y cuádruple (4 personas en la misma habitación. Por ejemplo: una habitación king puede tener ocupación doble, una suite puede tener ocupación sencilla, una junior suite puede tener ocupación triple, etc. La tarifa asignada dependerá de los tipos de habitación y ocupación.

3.8 LIEGADA DE UNA RESERVACIÓN a) Se observa la disponibilidad en la fecha solicitada en la pantalla de la computadora u hoja de control de ocupación (según sea el sistema, computarizado o manual). b) Se llena la forma de "Confirmación de reservación".

c) Se da de alta la reservación en la computadora o en las formas de control manual. d) Se archiva la forma impresa en el archivo cronológico de reservaciones, en la fecha en que el huésped llegará (si el huésped envió carta, telegrama o fax, se archiva junto con la forma impresa).

3.9 CAMBIO DE FECHA DE LlEGADA a) Se revisa la disponibilidad de ocupación de la nueva fecha solicitada. b) Se llena la forma impresa "Cambio de reservación". c) Se realiza el cambio en la computadora o en los instrumentos de control manual. d) Se archiva la forma original del cambio junto con la correspondencia en la nueva fecha de llegada y la copia de la forma del cambio en la fecha anterior. e) En caso de que la reservación tuviera depósito, se avisa a la caja de recepción y a Contabilidad.

3.10 CANCELACIONES a) Se llena la forma de "Reservaciones canceladas". b) La reservación se da de baja de la computadora o se borra del control manual. c) Se archiva la forma impresa en el archivo cronológico de reservaciones en el día que iba a llegar el huésped. d) En caso de haber tenido algún depósito, se tramita el reembolso según las políticas establecidas (Ver 3.12).

3.11 DEPÓSITOS Los depósitos son cantidades de dinero que el huésped o la agencia de viajes que hizo la reservación envía para garantizarla. Estos

depósitos se reciben y registran en un libro que se encuentra en la gerencia general, la cual a su vez pasa los cheques a la oficina de Reservaciones, recabando la firma de recibido o del empleado correspondiente. La empleada de Reservaciones procede a llenar la forma de recibo de depósito (consta de original y 3 copias). a) Original para el cliente o agencia que lo envió. b) Copia amarilla al archivo consecutivo de depósitos. c) Copia verde se entrega al cajero, junto con el cheque del depósito, recabando la firma de recibido en la copia amarilla. d) Copia color rosa se archiva en el día de la llegada del cliente con la reservación. Se actualiza la reservación en la computadora o sistema manual anotando el monto del depósito con el número de recibo correspondiente. Es conveniente elaborar diariamente el reporte de depósitos recibidos, numerados en forma consecutiva. NOTA IMPORTANTE: En el original que se envió al cliente, se deben anotar las políticas de reembolso en caso de cancelación.

3.12 REEMBOLSOS Acto seguido a la cancelación de una reservación con depósito, se procede a lo que se llamará un reembolso, es decir, la devolución del dinero que el huésped o la agencia de viajes envió al hacer su reservación. Tomando los datos de la forma "Reservaciones canceladas", se envía al Departamento de Contabilidad la forma "Solicitud de reembolso" para que se elabore el cheque respectivo.

Dicha "Solicitud de reembolso" se hace en original y dos copias; el original va a Contabilidad, una al de la correspondencia enviada y otra se anexa a la forma de cancelación. Después de que el Departamento de Contabilidad haya elaborado el cheque, se pasa al Departamento de Reservaciones, quien lo enviará al cliente con una carta. La carta que se envía junto con el cheque se hará de la siguiente forma: el original va al cliente junto con el cheque; una copia va al Departamento de Contabilidad, que la anexa a la póliza del cheque; otra al archivo de la correspondencia enviada; una más se archiva en la carpeta de la fecha que se suponía debía llegar el huésped; y por último se anota el reembolso en la forma "Control de reembolsos", la cual se elabora en original para el Departamento de Contabilidad y una copia se envía al Departamento de Reservaciones.

3.13 PAGO DE COMISIONES Los hoteles pagan un determinado porcentaje de comisión a las agencias de viajes u otras personas que les envían clientes. Por lo regular, esta comisión es del 10% de la tarifa de la habitación pagada por el cliente, pero este porcentaje puede variar según arreglos hechos con anterioridad. Es muy importante pagar a las agencias lo más rápido posible, ya que así recomendarán al hotel con más entusiasmo. Para hacer más rápido este pago se recomienda tener clasificadas a las agencias con un número o código. Este código lo tienen los Departamentos de Ventas y de Contabilidad. Con un buen programa de computadora, se podrá evaluar la productividad de la agencia y la rapidez con que se les envía la comisión. Desde el momento de recibir la reservación, se anota el nombre de la agencia, dirección y número de clave. La clave quedará en la factura y a más tardar tres días después de la salida del cliente, se emitirá el cheque respectivo con base en la copia de la factura enviada al Departamento de Contabilidad.

3.14 DESCUENTOS Y CORTESIAS Como una estrategia de ventas, algunos hoteles ofrecen descuentos de cortesía a determinados huéspedes. El descuento es una rebaja de un determinado porcentaje del precio. Las cortesías consisten en no cobrar la tarifa de la habitación. Las cortesías totales son aquellas donde no se le cobra al huésped ningún consumo, del tipo que sea. Desde la apertura del hotel, se deben establecer políticas bien definidas sobre descuentos y cortesías, principalmente las que contesten a estas preguntas: a) ¿A quiénes se les dará descuento? b) ¿Qué porcentaje de descuento?

c) ¿En qué aspectos se aplica el descuento? (habitación, alimentos, bebidas, etc.). d) ¿Con qué tiempo de anticipación se solicita? e) ¿Se aplica a acompañantes? f) ¿Cómo debe ser el pago? (efectivo, tarjeta de crédito, etc.). g) ¿Identificación al registrarse? h) ¿Quién autoriza los descuentos y cortesías? i) ¿Se aplicará al registro o a la salida? j) Las habitaciones con descuento, ¿aplican comisión? El Departamento de Reservaciones debe tener una lista autorizada con los nombres de personas, compañías, sindicatos, etc., que son acreedores a descuentos.

3.15 CUPONES Algunos hoteles tienen convenios con agencias de viajes y compañías aéreas para que los huéspedes paguen su estancia en el hotel mediante cupones. El hotel pagó por estos cupones a la agencia de viajes o a la compañía aérea con anticipación. El hotel a su vez cobrará posteriormente a la compañía que los emitió. Se recomienda al hotel hacer un estudio de investigación de la agencia para evitar problemas en la cobranza.

3.16 EXTENSIONES DE ESTANCIA Por lo regular, cuando .un huésped se registra debe escribir en la forma de registro la fecha de su salida, pero algunos de éstos huéspedes desean prolongar su estancia unos días más; entonces, corresponderá al Departamento de Reservaciones autorizar la extensión; en caso de que se tengan habitaciones disponibles y después de dar la autorización al

recepcionista en turno y notificar al huésped, se procederá a modificar la hoja de control de ocupación o la información en la computadora. En temporadas de alta ocupación se deberá dar preferencia a extensiones a los clientes que vienen directos, a los que tienen más tiempo en el hotel o a aquéllos cuya extensión de estancia es de muchos días, ya que estos ocasionarán más ingresos al hotel. Desde luego, cabe mencionar que si el hotel no se encuentra lleno, debe darse la extensión a todos los huéspedes que lo soliciten.

3.17 ALLOTMENTS (ASIGNACIONES O CUPOS, DISPONIBILIDAD DE ESPACIOS) Es un conjunto de habitaciones que se contrata a través de alguna agencia de viajes o compañía y ésta envía al hotel a los huéspedes en lotes o grupos periódicos semanales, quincenales o mensuales. Podemos considerar dos casos: a) Reservar del 15 de diciembre al 30 de marzo diez habitaciones diariamente. b) Reservar del 15 de diciembre al 30 de abril, quince habitaciones los fines de semana (viernes, sábados y domingos). Por lo regular se contrata con la agencia de viajes una cantidad de días anteriores a la llegada para confirmar la llegada a las habitaciones contratadas y recibir la lista de huéspedes por llegar. Este periodo para confirmar la cantidad de habitaciones puede variar según el contrato, pero es de 14 o 21 días anteriores a la fecha de llegada (Cut off). En caso de confirmar 12 habitaciones y no ocupar alguna de ellas, se cobrará a la agencia. Existen otros aspectos que se deben considerar en el contrato con la agencia tales como: tipos de habitación, total de habitaciones, cargos por cancelaciones después de haber confirmado tarifas, plan, periodo para pagar cupones, periodo para confirmar, etc.

El empleado de Reservaciones debe tener un control especial de allotments, ya sea a través de la computadora o manualmente.

3.18 PAQUETES Existen algunos hoteles que con el afán de atraer más clientes forman paquetes. A continuación se listan los más conocidos: a) Paquete familiar. b) Paquete luna de miel. c) Paquete de fin de semana. d) Paquete de tenis. Para estos casos se debe pedir el depósito de la primera noche, proporcional al precio del paquete. El empleado del Departamento de Reservaciones llenará la forma especial de "notificación de paquetes" y anotará en la reservación el tipo de paquete vendido al cliente. También se puede notificar a las personas que les corresponderá dar algún servicio incluido en el paquete, por ejemplo: agencia de viajes, arrendadora de autos, etc. En términos generales, el paquete beneficia al hotel, a la agencia de viajes y al cliente. Al hotel porque puede vender alimentos y bebidas u otros servicios; a la agencia de viajes porque gana más comisión y al cliente le resulta más económico que pagar todos los servicios por separado.

3.19 PLANES ESPECIALES Para promover las ventas de alimentos y bebidas, algunos hoteles tienen planes especiales, tales como: a) Plan europeo (incluye sólo hospedaje).

b) Plan continental (incluye hospedaje y desayuno continental). c) Plan americano (incluye hospedaje, desayuno, comida y cena). d) Plan americano modificado (incluye hospedaje, desayuno, comida o cena). En estos casos la oficina de reservaciones debe pedir el depósito por la primera noche, según sea el precio del plan y anotar la información en la reservación. Cuando el hotel tiene varios planes se debe sugerir al huésped aquéllos que incluyan mayor cantidad de alimentos.

3.20 MANEJO DE GRUPOS Para el buen manejo de los grupos y convenciones que llegan al hotel se deben considerar los siguientes aspectos:

3.21 VTP Estas iniciales se refieren al término "Viaje Todo Pagado", que consiste en paquetes que organizan las lineas aéreas y donde el cliente adquiere mediante un pago la transportación aérea, la transportación al aeropuerto, el hospedaje y en algunas ocasiones, los alimentos. Existen hoteles que firman convenios con las líneas aéreas para participar en estos paquetes. Por lo regular, la tarifa se reduce según la categoría del hotel. Desde el momento de recibir la reservación, se debe anotar "VTP" y se deberán recoger los cupones del hospedaje y alimentos desde la llegada del cliente. En caso de alimentos, el hotel otorgará otros cupones al cliente para que los pueda utilizar en el restaurante.

3.22 MANEJO DE SOBRE-VENTAS

El término sobre-ventas se refiere al hecho de que el hotel ha tomado un número mayor de reservaciones que las habitaciones disponibles en una fecha determinada. Por ejemplo, el día de hoy se tienen diez reservaciones con anticipo y sólo se tienen seis habitaciones disponibles. Y no habrá más salidas de huéspedes en este día. A continuación se muestran algunas técnicas para buscar más habitaciones disponibles: a) Revisar el reporte del Ama de llaves en forma minuciosa. b) Verificar en la caja las cuentas ya pagadas. c) Revisar la posibilidad de que existan reservaciones duplicadas. d) Buscar si existen vuelos cancelados. e) Verificar horas de llegadas de huéspedes con reservación. t) Supervisar cancelaciones en el archivo cronológico. g) Supervisar habitaciones bloqueadas por reparaciones. h) Verificar "salidas tarde" (personas que salieron después de las 14:00 o 15:00 h). i) Revisar si algún huésped que tiene reservación para hoy, ya está registrado desde días anteriores. En caso de no poder dar alojamiento a todos los clientes, se debe buscar alojamiento en otro hotel de igual o mayor calidad que el propio (esta protección con otros hoteles se debe buscar antes de la llegada del cliente). Existen algunos hoteles que pagan a los clientes lo que tenían de depósito, y a los que tuvieron que mandar a otro hotel, la transportación a ese hotel y el pago de la primera noche.

Este tipo de situaciones no deben pasar nunca en ningún hotel, pero en algunas ocasiones existen errores de los empleados o fallas en los sistemas administrativos, que lo único que provocan es que se pierdan clientes.

3.23 REPORTES ELABORADOS EN EL DEPARTAMENTO Una de las obligaciones del departamento de reservaciones es la elaboración, ya sea en forma manual o con ayuda de la computadora, de reportes que ayudan a la operación y promoción del hotel. Los reportes más comunes son: a) Llegadas del día siguiente. b) Reservaciones recibidas por nuestros representantes. e) Reservaciones recibidas por agencias (detallado en cada agencia). d) Reservaciones recibidas en compañías. e) Pronóstico semanal de ocupación. t) Pronóstico quincenal de ocupación. g) Pronóstico anual de ocupación. h) Reporte geográfico (estatal, nacional, e internacional). i) Reporte a la Secretaría de Turismo. j) Reporte de grupos por llegar. k) Reporte de la ocupación de otros hoteles (comparativo con la propia). 1)

Reporte de asistencia del personal de dicho departamento. m) Reporte de Venta de Paquetes y Promociones Especiales. n) Reservaciones recibidas por el Sistema LADA 800. o) Reporte de fechas abiertas o cerradas.

3.24 GRÁFICAS DE OCUPACIÓN La elaboración de estas gráficas la puede hacer la Jefa de Reservaciones, en algunos hoteles se encarga el Gerente de División de Habitaciones o el Gerente de Ventas. Pueden elaborarse con base en la ocupación de cada mes y se aconseja que se hagan con cinta de color diferente en cada año en una misma tabulación para conocer el comportamiento de la ocupación en el transcurso de un año, durante los últimos años. Esto permite implementar estrategias de venta en determinados periodos y programar vacaciones al personal, compras de suministros, etc.

3.25 LOS CRÉDITOS Es conveniente que desde la apertura del hotel se establezcan políticas de crédito para que los empleados del Departamento de Reservaciones las conozcan y apliquen a la perfección estas políticas.

cuáles tienen buen crédito (Se recomienda tener intercambio con otros hoteles de compañías morosas en los pagos o de clientes con este tipo de problemas). Así, al recibir una reservación y solicitud para que se envíe la cuenta al cobro, se debe saber qué contestar según sea el tipo de compañía. En algunos casos se solicitará una carta haciéndose responsable por el pago de dicha cuenta y especificando en ella los tipos de cargos que se pagarán. Después de recibir esta carta se debe verificar su autenticidad. Por último, es conveniente colocar junto al nombre de la compañía a la que se le otorgó el crédito, los nombres de los ejecutivos de ella que puedan autorizar cuentas al cobro. Esto evitará muchos problemas en un futuro. Quizá se piense que lo más cómodo para el hotel es no aceptar cuentas por cobrar, pero al seguir este criterio se pueden perder muchos clientes. Se debe otorgar crédito a compañías investigadas en forma detallada. Esto también debe contemplarse como una estrategia de ventas.

3.26 TARJETAS DE HISTORIA DEL HUÉSPED En algunos hoteles, donde se desea dar un mejor servicio al cliente, se tienen tarjetas de aquéllos más asiduos al hotel. Se deben especificar algunos detalles como: habitación de su preferencia, tipo de comida, tipo de bebida, aspectos deportivos, aficiones predilectas, fecha de cumpleaños, etc. Esta función la ejecuta por lo regular la encargada de relaciones públicas del hotel, con la ayuda de los Departamentos de Ventas, Recepción, Reservaciones, Botones, Alimentos y Bebidas. Este control se puede hacer manualmente o a través de una computadora. El huésped se sentirá halagado por las atenciones especiales y buscará regresar siempre y recomendará el hotel a sus amistades.

3.27 ARCHIVO DEL DEPARTAMENTO

Una de las bases principales para el buen funcionamiento del Departamento de Reservaciones, es que toda la papelería recibida o las copias enviadas, se tengan bien clasificadas. Los archivos que se deben tener son: a) Archivo cronológico de las reservaciones pasadas y futuras de los huéspedes. b) Archivo de toda la correspondencia recibida de los departamentos del hotel. c) Archivo de todas las copias de la papelería enviada a los departamentos del hotel. d) Archivo cronológico de los "télex" enviados y recibidos. e) Archivo de las tarjetas de registro de los huéspedes que han estado registrados en el hotel. D Archivo de recibos de depósitos por reservaciones. g) Archivo de todas las copias de los reportes enviados. Esto ayudará a tener un mejor control y obtener datos en problemas que se pudieran presentar