capacitacion turistica

Desarrollo de un programa de capacitación y desarrollo

La Dirección General de Desarrollo de la Cultura Turística a través de la Dirección de Capacitación Turística, tiene entre sus funciones la impartición de cursos que se encuentran divididos en diversas áreas del sector y que son ofrecidos principalmente a través de las Oficinas Estatales de Turismo de los Estados. Programa de Capacitación para Prestadores de Servicios Turísticos El objetivo es promover mayores niveles de autosuficiencia a nivel estatal, para ello se impulsa la formación integral y eficiente de instructores y el desarrollo e implantación de programas de capacitación en calidad. Cursos Disponibles Curso Duración Cultura Turística 4 horas para personal en contacto

Calidad servicio.

en

el 4 horas

Objetivo Sensibilizar sobre la importancia de su rol como vehículo de proyección de la imagen de México ante los turistas, destacando los beneficios personales y organizacionales que representan prestar un servicio de calidad. Sensibilizar a los participantes para impulsar calidad y calidez en el servicio que ofrecen, fortaleciendo sus conductas y actitudes positivas

Dirigido a: Prestadores de servicio

Prestadores de servicio.

Competencia Laboral Programa de Certificación de Competencia Laboral para el Sector Turístico: Limpieza de cocinas industriales Atención a comensales Preparación de alimentos Preparación y servicio de bebidas Coordinación de los servicios de alimentos y bebidas Preparación de habitaciones para alojamiento temporal Coordinación de los servicios de limpieza de habitaciones y áreas de estancia para alojamiento temporal  Preparación de bebidas con base de café  Prestación del servicio de recepción y atención al huésped para su alojamiento  Prestación de servicios cosmetológicos faciales       

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“La competencia laboral es el conjunto de habilidades, aptitudes y actitudes, que las personas han adquirido a través de su vida y que aplican en la realización de un trabajo.” El desempeño de las personas que demuestran su competencia en un proceso de evaluación y con base en lo que dicta una Norma Técnica de Competencia Laboral , otorgándoles un certificado con validez oficial y reconocido a nivel nacional. ¿En qué consiste el proceso? 1.- El candidato: Acude voluntariamente a un Centro de evaluación 2.- El Centro de Evaluación: Se encarga de evaluar el desempeño de los candidatos y en su caso capacitarlos para obtener la certificación. Envía las evidencias del proceso a un Organismo Certificador. 3.- El Organismo Certificador: Es el verificador externo que revisa y avala la transparencia del proceso y que tramita ante el CONOCER el Certificado de Competencia Laboral, cuando el candidato resulta COMPETENTE 4.- El Consejo de Normalización y Certificación de Competencia Laboral CONOCER, emite los Certificados, e interviene en caso de controversias. Beneficios de la Certificación de Competencia Laboral Empresas turísticas

Contarán con personal que tenga los conocimientos y la experiencia necesaria para un adecuado desempeño de sus funciones, ello facilitará sus procesos de reclutamiento selección y capacitación.

Trabajadores

Definirán sus necesidades y opciones de formación y desarrollo profesional, asimismo contarán con un documento reconocido que pueda ampliar sus oportunidades de superación en la empresa.

Instituciones educativas

Al generar planes y programas de estudio bajo el esquema de Normas Técnicas de Competencia Laboral, facilitarán la incorporación de sus egresados al mercado de trabajo, al formar recursos humanos que respondan a los avances de la tecnología y la transformación productiva.

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Distintivo H Para disminuir la incidencia de enfermedades transmitidas por los alimentos en turistas nacionales y extranjeros y mejorar la imagen de México a nivel mundial con respecto a la seguridad alimentaria, desde 1990, se implementó en nuestro país, un programa Nacional de Manejo Higiénico de Alimentos, Distintivo "H", para todos los establecimientos fijos de alimentos y bebidas. La asesoría del consultor consiste en ofrecer al personal que labora en los establecimientos fijos de alimentos y bebidas que así lo soliciten, una serie de recomendaciones y técnicas para el lavado, desinfección, limpieza, almacenamiento, congelación, refrigeración, descongelación, higiene personal, etc. para ser implementadas como un proceso de mejora continua. Esta información está regida por una lista de verificación que contempla los siguientes puntos: • Recepción de alimentos • Almacenamiento • Manejo de sustancias químicas • Refrigeración y congelación • Área de cocina • Preparación de alimentos • Área de servicio • Agua y Hielo • Servicios sanitarios para empleados • Manejo de Basura • Control de plagas • Personal • Bar Procedimiento para obtener el Distintivo "H". requisitos:

Es cumplir con los siguientes

• Contar como mínimo, con el 80% del personal operativo y el 100% del personal de mandos medios capacitados en el curso "Manejo Higiénico de los Alimentos" impartido por consultores registrados por la Secretaría de Turismo. • Cumplir con los requisitos de higiene de alimentos que están definidos en la lista de verificación del Programa "H".

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Otros Manuales disponibles Manual: "Manejo Higiénico de los Alimentos" El objetivo de este manual es presentar a todos los manipuladores de alimentos y en particular a los dedicados a la preparación y servicio, una guía de los aspectos más relevantes sobre las buenas prácticas del manejo de los alimentos para minimizar riesgos de enfermedades trasmitidas por los mismos. En este manual, se explican formalmente todos los conceptos y describen puntualmente tareas como control de temperaturas para conservación y preparación de alimentos, limpieza de frutas y vegetales, control sanitario del agua de uso y consumo humano, control de plagas, uso de desinfectantes y desinfección de equipos y utensilios, sin faltar, desde luego, la higiene y salud del personal. Ayuda a desarrollar buenas prácticas sanitarias en el manejo de los alimentos en su establecimiento.

Desarrollo de un programa de capacitación y desarrollo Manual: "Manejo Higiénico de los Alimentos para Empresas Comunitarias" Al finalizar el curso el participante conocerá las principales causas de contaminación de los alimentos y describirá las buenas prácticas de higiene a seguir en el servicio de alimentos. En nuestro país existe una gran cantidad de pequeños comercios que se dedican de manera "informal" a su preparación y servicio y que son frecuentados debido a su variedad gastronómica al presentar elementos típicos de cada región, a la accesibilidad de sus precios y a que su servicio generalmente representa una experiencia de calidez y aprendizaje de la identidad y diversidad social y cultural de cada una de las regiones de nuestro país. Las micro y pequeñas empresas comunitarias de alimentos y bebidas, conozcan las causas de las enfermedades transmitidas por los mismos y desarrollen buenas prácticas de higiene, con ello se pretende fomentar cambios positivos que aporten un valor agregado de confianza y seguridad al comensal. Capacitación para Guías de Turistas Acreditación de Guías de Turistas Los guías de turistas son las personas físicas que proporcionan al turista nacional o extranjero, orientación e información profesional sobre el patrimonio turístico, cultural y de atractivos relacionados con el turismo, así como servicios de asistencia; los cuales pueden prestar sus servicios bajo la modalidad de guía general o guía especializado en un tema o localidad específica de carácter cultural. En la NOM-08TUR-2002 se definen los procedimientos y requisitos de información, seguridad al turista y de protección al medio ambiente, patrimonio natural y cultural que se requieren en el desarrollo de la mencionada actividad. Para poder desempeñarse como guía de turistas, es necesario que el aspirante obtenga la credencial de acreditación expedida por la SECTUR. Requisitos para Obtener la Credencial de Guía General de Turistas: • Acreditar el “Diplomado de Formación como Guía de Turistas” ( Se cuenta con un Directorio de Escuelas e Instituciones registradas ante SECTUR para la impartición de los Diplomados en cuestión) • Acreditar un “Examen de dominio de un idioma Extranjero” (En caso de que la Norma lo pida) • Contar con la documentación que solicita la Dirección de Mejora Regulatoria.

Desarrollo de un programa de capacitación y desarrollo Guias especializados Por tal motivo ponemos a disposición de las Entidades Capacitadoras y Centros de Evaluación de Guías Especializados, para su consulta por especialidad, los “Lineamientos de Operación y requisitos generales que deberán cumplir las personas morales o físicas, así como las Asociaciones, Federaciones y Centros Educativos, que estén interesados en ser reconocidos como Entidad Capacitadora y/o Centro de Evaluación, en términos de la NOM-09-TUR-2002”: Alta Montaña, Buceo, Cañonismo, Descenso en ríos, Espeleobuceo, Excursionismo. ¿Qué es el Programa "Punto Limpio”? El Programa de Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica tiene como objetivo apoyar a los Micro, Pequeños y Medianos empresarios turísticos para conducir sus negocios hacia la incorporación de buenas prácticas de higiene en los modelos de gestión de las MIPYMES Turísticas. El Sello de Calidad “Punto Limpio", es un reconocimiento que otorga la Secretaría de Turismo, a las Micro, Pequeñas y Medianas Empresas del Sector Turístico (restaurantes, hoteles, cafeterías, agencias de viajes, arrendadoras de autos, operadoras de buceo, centros de ocio y entretenimiento, entre otros.), por haber implementado la metodología desarrollada por SECTUR y aplicada por consultores especializados, registrados ante la Secretaria a efecto de obtener el Sello de Calidad. “Punto Limpio” evalúa 5 elementos que se miden al inicio y al final del programa, lo que permite verificar los beneficios del mismo en cada uno de esos elementos, que son: 1. Formación de Gestores 2. Calidad Higiénica 3. Buenas Prácticas por Unidad de Negocio 4. Aseguramiento de Calidad 5. Asesoría y Validación

Desarrollo de un programa de capacitación y desarrollo Las empresas que implementan exitosamente el programa y aprueben la verificación final, reciben el Sello de Calidad “Punto Limpio”, que es emitido y entregado por la SECTUR, mismo que tiene vigencia de un año. Beneficios • El Programa de Buenas Prácticas, garantiza la higiene de sus unidades de negocio y la capacitación del personal para sus usuarios. • Determina la correcta definición de los procedimientos y procesos necesarios desde el principio de su implementación, no sólo mejorando los estándares en materia de higiene, garantizando la seguridad del personal y protegiendo el medio ambiente, sino que además supone ahorros económicos. • Verificará a través de herramientas de calidad tanto los procesos como al trabajador, con el fin de asegurar las buenas prácticas de higiene en todas sus áreas. • El programa ayuda a la gerencia de las empresas participantes a cumplir con las normas oficiales relativas a la higiene. http://www.sectur.gob.mx/es/sectur/sect_9204_capacitacion_turisti Describe brevemente la conceptualización de cada capacitación Capacitación Competencia Laboral

Distintivo H

Guias de turista general y especializados Punto Limpio

Descripción

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Caso I. Hotel las Dalias y el servicio de Alimentos y Bebidas. Las Dalias es un hotel 4 estrellas que labora en la modalidad todo incluido, perteneciente al grupo hotelero, Maya S.A. se fundó en el 1998. Se encuentra ubicado en la carretera Los Juncos. Posee 365 habitaciones, de ellas: 245 duplex, 4 duplex para minusválidos, 2 suites con jacuzzy, 4 minisuites y 6 habitaciones estándar. 23 chalets de playa que comprenden 88 habitaciones. 32 habitaciones más privadas y muy cerca de la playa. Brinda una variada oferta gastronómica, para ello posee 4 restaurantes: 1 Buffet Restaurante especializado en comida internacional. Restaurante especializado en comida oriental. Restaurante especializado en comida criolla. Posee 4 bares: Lobby bar con gran variedad de cocteles internacionales. Bar piscina. Bar playa Cafetería Además, del servicio de alojamiento y restauración brinda servicios de animación (karaoke, clases de baile, clases de coctelería, shows, discoteca), servicios destinados a la rehabilitación en el orden físico y psíquico, taxis, tiendas, servicios médicos, renta de autos y otros servicios complementarios como: Fax. E-mail, Internet, cajero automático, lavado y planchado de ropas, peluquería, barbería, manicure, tratamiento facial, gimnasio, sauna y masaje, televisión interactiva, cambio de monedas, cajas de seguridad, alquiler de toallas, minibares, cuidado de niños. El éxito del hotel depende de la calidad humana y preparación de sus trabajadores, factor fundamental en la satisfacción de los clientes. Misión Ofrecer servicios de alojamiento, restauración y recreación con calidad, en un destino de sol y playa, para lograr un alto nivel de satisfacción de nuestros clientes, colaboradores, proveedores, con un personal de elevada calidad humana y profesionalidad.

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Visión Alcanzaremos la excelencia con calidad, productividad y competitividad, elevando los valores humanos y la profesionalidad de los colaboradores. Servicio de A y B El departamento de calidad supervisa semanalmente el criterio de los clientes sobre los servicios del hotel, mediante el método de la encuesta, las mismas están marcando un ligero descenso en los índices de satisfacción La calidad del servicio se mide por los resultados de las encuestas de satisfacción aplicadas al cliente dos veces por semana, el posicionamiento empresarial de acuerdo a la preferencia de los clientes, el libro de quejas que se encuentra en recepción siempre a la mano del cliente, las redes sociales. En una encuesta realiza a los trabajadores del hotel se arribó a los siguientes resultados: Se entrevistaron a 180 trabajadores de un total de 195, entre los problemas fundamentales se encuentra que marcan (90%) como causa de algunos de problemas en la calidad del servicio la falta de motivación, satisfacción y sentido de pertenencia de los trabajadores de algunas áreas; se presenta un bajo coeficiente emocional de algunos directivos lo que crea un clima laboral desacertado, se tiene bien delimitada la planeación estratégica quinquenal, haciendo énfasis anualmente en los objetivos y metas de la organización, luego son analizados los indicadores que no se están cumpliendo hasta la fecha:  No se produjo el incremento del nivel de satisfacción de los clientes visualizado en los objetivos. Entre los mejores indicadores evaluados está: 1. la innovación y creatividad, los trabajadores consideran que los directivos alientan. 2. La participación de los trabajadores en la toma de decisiones. De acuerdo con los resultados obtenidos, predomina el estilo autoritario, el cual presupone cierto nivel de participación de los miembros del equipo de dirección en el aporte de criterios e iniciativas, aunque en determinadas ocasiones se decide de forma autoritaria. Existen casos en que no funciona la delegación de tareas así como la distribución de otras.

Desarrollo de un programa de capacitación y desarrollo Proceso de Animación: Con vistas a cumplimentar las preferencias del cliente, el personal, de animación, trabaja en una concepción más amplia de las actividades de tiempo libre y ocio, entre ellas se encuentra el incremento de las actividades infantiles y celebraciones de cumpleaños. Se incrementan las actividades deportivas, se efectúan shows nocturnos en la playa, y se contrata una mayor y mejor variedad de espectáculos nocturnos, también se tiene .en cuenta el mercado nacional. No pasa igual con el resto de los procesos claves. Preguntas: 1. Valore cuáles son las causas reales del incumplimiento de los objetivos y metas de la organización. 2. Proponga un plan de acción encaminado a la mejora del funcionamiento de los procesos claves implicados en el caso.

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Caso II. Buena Vista El hotel Buena Vista está ubicado en un destino de sol y playa, se encuentra enclavado en un área que presenta muchas ofertas, el mayor centro de eventos de la región, el mejor campo de golf del país, además, de muchos otros atractivos. Es un hotel 4 estrellas, con 270 habitaciones, simetría en planta (vista espejo) según eje central. Actualmente el hotel cuenta con los siguientes servicios: 

1 restaurante buffet y 3 restaurantes a la carta,

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Grid Bar

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Bebidas nacionales e internacionales incluidas en 8 bares. De ellos dos brindan servicio las 24 hrs.

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Gimnasio y sauna

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Masaje

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2 canchas de tenis

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Animación excelente

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Oferta para luna de miel y paquetes de bodas con cargo adicional.

Las habitaciones estándares están provistas de baño privado, camas sencillas, dobles y matrimoniales, radio, televisión, vía satélite con 18 canales, aire acondicionado; Las suites se distinguen por poseer recibidor, jacuzzi, secadora de pelo, minibar, que se surte diariamente sin cargo alguno. Misión de la empresa “Somos el Hotel Buena Vista, Un todo incluido para las vacaciones en familia, distinguido por su seguridad y hospitalidad sin límites” Visión: “Ser líder de la marca Luna con un servicio personalizado, reconocidos por la hospitalidad”

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En el hotel Buena Vista a partir del cambio de horario aplicado en el país se decide adelantar la cena en los restaurante tanto buffet como especializados, quedando establecido el horario de la cena de 6:30 a 9:30 pm. Días después de implementado este cambio arriban al hotel un grupo de 13 personas a las 8:30 pm, cuando se les esperaba desde horas tempranas, la recepcionista les informa que esperen 15 minutos que había un problema en las computadoras, luego de realizar el check-in y guardar su equipaje en las habitaciones, decidieron cenar en el buffet, eran las 9:20 pm. Cuando llegan el capitán les informa que el buffet cierra a las 9:30, cuando se dirigen a las estaciones en varias estaban retirando la comida. El dependiente se les acerca a la mesa y les pregunta si desean beber algo en un tono poco cortés, los clientes les solicitan vino tinto, a lo que el dependiente les explica que se agotó, pero que esperaran unos minutos pues el capitán iba a solicitarlo al almacén. En el almacén no había en existencia y se le informa al Jefe de Bares quien regresa con media botella que había sobrado del uno de los restaurantes especiales. Los clientes un poco disgustados continuaron con su cena y cuando iban a degustar el postre, el Jefe de Bares se aparece con dos botellas más del preciado líquido, a lo que los clientes responden de forma contrariada. A la mañana siguiente la jefa de calidad de la instalación comienza el proceso de ventilación de la queja formulada por los clientes, a partir de la poca información que recibieron al llegar a la instalación, del trato no agradable en ocasiones y el problema del vino. Durante la investigación se detectó que los clientes no recibieron el brochure del hotel y que no se había hecho la solicitud de bebida de acuerdo al nivel de ocupación de la instalación. Preguntas para la solución del problema ¿Qué violaciones se evidencian en el caso, en materia de desempeño, y en la gestión o mando? ¿Cómo solucionar los problemas expuestos anteriormente?

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3.3.2 Capacitación y desarrollo en un restaurante La capacitación es un proceso. Cuando hablamos de capacitación no nos estamos refiriendo a un curso, estamos hablando de un proceso continuo. Una acción permanente. La capacitación del personal está relacionada con la calidad y la productividad. Personas capacitadas ofrecen servicios con mayores niveles de calidad y son más productivos. Un programa de capacitación debe incluir los siguientes factores:  Conocimientos En algunas acciones de capacitación, el elemento esencial es la transmisión de información y contenidos.  Habilidades Es la capacitación orientada a tareas específicas que cada uno debe realizar.  Actitudes Se refiere al cambio de actitudes negativas para la organización por actitudes positivas La capacitación tiene ventajas : Para los empleados:  Mayor satisfacción en el trabajo  Mayor capacidad de ingreso  Mayor oportunidad de promociones  Mayor sentido de seguridad  Mayor motivación

Para gerencia: Mayor producción Mejores métodos y hábitos Costos menores de operación Menores exigencias de supervisión  Trabajadores más hábiles  Menor rotación    

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