Capacitación Fundamentos en La Norma ISO9001 2015

Fundamentos en la norma NTC-ISO9001:2015 Elaborado por

Jorge A. Valencia de los Ríos Coordinador de Consultoría Gestión y Conocimiento S.A.S Santa Marta, Agosto 10 de 2016 Este material es propiedad intelectual de GESTIÓN Y CONOCIMIENTO S.A.S. Permitido su uso sólo para los propósitos de la formación brindada a la Universidad del Magdalena

OBJETIVO

Actualizar a los asistentes en la estructura y requisitos de la nueva versión de la norma ISO9001:2015, con el fin de identificar los cambios relevantes y conocer algunas alternativas para su implementación.

2

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Reconocer los cambios realizados entre las versiones 2008 y 2015 de la norma ISO9001. Proponer a los participantes alternativas para la implementación de estos cambios.

3

4

FUENTE BIBLIOGRÁFICA

Norma Técnica Colombiana NTC-ISO9001:2015 2015-09-23 Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos Cuarta actualización.

5

TRANSICIÓN

2015

Septiembre de 2015

ISO9001:2008

2017

2018

Tres años de transición

ISO9001:2008

ISO9001:2015

6

2016

ISO9001:2015

Septiembre de 2018

ISO9001:2015

ANTECEDENTES NORMATIVOS Se organiza el Sistema Nacional de Normalización, Certificación y Metrología

Decreto 2269 de 1993

Se reorganiza el Subsistema Nacional de Calidad

Decreto 1471 de 2014

Prórroga del Decreto 1471 de 2014 para entrar en vigencia en 12 meses (05/08/2015)

Decreto 0152 de 2015

Subsistema Nacional de Calidad

Decreto 1595 de 2015 Decreto 1074 de 2015 Subsistema Nacional de la Calidad : Capítulo 7 del título 1 de la parte 2 del libro 2

7

Decreto Único Reglamentario del Sector, Comercio, Industria y Turismo

Entrada en vigencia el 5 de agosto de 2015

Subsistema Nacional de la Calidad - SICAL Ministerio de Comercio, Industria y Turismo

Ciudadano

CONTEXTO Sistema de Aseguramiento y Acreditación en Calidad Ministerio de Educación Nacional

Ministerio de Salud y Protección Social

Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad en Salud

8

ESTRUCTURA DEL SUBSISTEMA NACIONAL DE CALIDAD Normalización

Reglamentación Técnica

Acreditación Evaluación de la Conformidad Metrología

9

Certificación Inspección Ensayo/prueba Calibración

MAPA INSTITUCIONAL DEL SUBSISTEMA NACIONAL DE LA CALIDAD

Evaluación institucional y de resultados del Subsistema Nacional de la Calidad. Fedesarrollo 2013

10

ACREDITACIÓN Y CERTIFICACIÓN

= Acreditación

= Certificación

11

ACREDITACIÓN Y CERTTIFICACIÓN EN EL ÁMBITO DE COMERCIO ONAC Acredita

NTC-ISO/IEC17025

Organismos Evaluadores de Conformidad (OEC)

ORGANISMOS DE CERTIFICACIÓN

Sistemas de Gestión

Productos

ORGANISMOS DE INSPECCIÓN

LABORATORIOS DE ENSAYOS

LABORATORIOS DE CALIBRACIÓN

Personas

Certifican NTC-ISO9001

CLIENTES DE LOS OEC: Productores – Comercializadores – Organizaciones – Reguladores

12

12

Organizaciones Certificadas en el mundo

Fuente: http://www.iso.org/iso/iso_survey_executive-summary.pdf

13

13

IMPACTO DE LA ACREDITACIÓN Sistemas

ISO 17024

ISO 17043

ISO 15189

Personas

Proveedor de Ensayos de Aptitud

Organismos de Certificación

ISO 17021

Productos

OEC

Clínicos

ISO 17025

14

Ensayo

Calibración

ONAC

Organismos de Inspección

Laboratorios

ISO 17025

ISO 17065

ISO 17011

ISO 17020

NORMAS TÉCNICAS VOLUNTARIAS Y REGLAMENTOS

15

Reglamentos Técnicos

Normas Técnicas

Obligatorios

Voluntarias

NORMALIZACION ACOMPAÑADAS: Referencias normativas Términos Notas Anexos Bibliografía

SUFICIENTES: A las normas no les sobra nada. Toda palabra tiene un sentido.

TAXATIVAS: No admiten discusión NORMAS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN

PRESCRIPTIVAS: Requisitos: - Hacer - No hacer - Condicionales

Las normas establecen el “QUE” pero no el “COMO”

16

MODELOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD OBLIGATORIO

LEGAL

NTCGP1000

CERTIFICACIÓN

ISO9001

MODELO

VOLUNTARIO EFQM

EXCELENCIA Premios de Excelencia Elaboración propia

17

17

MODELOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN MODELOS DE REQUISITOS MÍNIMOS INTERNACIONALES

NACIONALES

ISO 9001:2015 Calidad ISO 14001:2015 Ambiental OHSAS 18001:2007 Salud Ocupacional ISO 27001:2006 Seguridad información COSO Control Interno

NTCGP 1000:2009 Calidad MECI 1000:2013 Control interno Sistema de Desarrollo Administrativo

MODELOS GUÍA

INTERNACIONALES

NACIONALES

ISO 31000:2009 Riegos ISO 19011:2011 Auditoría ISO 9004:2010 Calidad

NTC 5254 Riesgos CNA MODELOS DE EXCELENCIA

INTERNACIONALES Premio Malcom Baldrige Premio Iberoamericano a la Calidad Modelo EFQM de Excelencia

18

18

NACIONALES Premio Nacional de Alta Gerencia (Sector Público) Modelo de Excelencia para la Gestión

CONTENIDO

Estructura de la norma Terminología Nuevos requisitos Requisitos que se eliminan

19

ISO9001:2008

Estructura de la norma NTC-ISO 9001:2008

1. Objeto y campo de aplicación. 2. Referencias Normativas. 3. Términos y definiciones

Capítulos Introductorios

4. Sistema de Gestión de la Calidad. 5. Responsabilidad de la Dirección.

6. Gestión de los Recursos. 7. Realización del Producto. 8. Medición, Análisis y Mejora.

20

Capítulos que establecen Requisitos

ISO9001:2015

0. Introducción 1. Objeto y campo de aplicación 2. Referencias normativas.

Capítulos Introductorios

3. Términos y definiciones 4. Contexto de la organización. 5. Liderazgo. 6. Planificación.

7. Apoyo 8. Operación. 9. Evaluación del desempeño

10. Mejora. 21

Capítulos que establecen Requisitos

ISO9001:2015

0. Introducción 1. Objeto y campo de aplicación 2. Referencias normativas.

ISO9001:2008

1. Objeto y campo de aplicación. 2. Referencias Normativas.

3. Términos y definiciones

3. Términos y definiciones

4. Contexto de la organización.

4. Sistema de Gestión de la Calidad.

5. Liderazgo.

5. Responsabilidad de la Dirección.

6. Planificación.

6. Gestión de los Recursos.

7. Apoyo 8. Operación. 9. Evaluación del desempeño 10. Mejora.

22

7. Realización del Producto. 8. Medición, Análisis y Mejora.

ISO9001:2015

0. Introducción 1. Objeto y campo de aplicación 2. Referencias normativas. 3. Términos y definiciones 4. Contexto de la organización. 5. Liderazgo.

6. Planificación. 7. Apoyo 8. Operación. 9. Evaluación del desempeño 10. Mejora.

Anexo A (Informativo): Aclaración de la nueva estructura, terminología y conceptos. Anexo B (Informativo): Otras normas internacionales obres gestión de la calidad y sistemas de gestión de la calidad desarrolladas por el comité ISO/TC176.

23

ISO9001:2008

Modelo del Sistema de Gestión de la Calidad basado en procesos de la normas NTC-ISO 9001:2008 Mejora continua 5. Responsabilidad de la dirección

Clientes

6. Gestión de los recursos

Entradas

Requisitos

24

Clientes

8. Medición, análisis y mejora

7. Realización del producto o prestación del servicio

Satisfacción

24

Salidas Producto o servicio

ISO9001:2015

Estructura de la norma ISO9001:2015 bajo el ciclo PHVA Contexto de la Organización (4)

Organización y su contexto

Apoyo (7) Operación (8) Satisfacción del cliente

Requisitos del cliente

Planificación (6)

Liderazgo (5)

Evaluación del desempeño (9)

Resultados del SGC Productos y servicios

Necesidades y expectativas de las partes interesadas

Mejora (10)

Fuente: Norma NTC-ISO9001 – Versión 2015 Cuarta actualización 2015-09-23

25

ISO9001:2015

ISO9001:2008

Mejora continua

Sistema de Gestión de la Calidad (4) Organización y su contexto

Apoyo (7) Operación (8) Satisfacción del cliente

Requisitos del cliente

Planificación (6)

Liderazgo (5)

Evaluación del desempeño (9)

6. Gestión de los recursos

Resultados del SGC Productos y servicios

Necesidades y expectativas de las partes interesadas

26

Mejora (10)

5. Responsabilidad de la dirección

Clientes

Entradas

Requisitos

Clientes

8. Medición, análisis y mejora

7. Realización del producto o prestación del servicio

Satisfacción

Salidas Producto o servicio

ISO9001:2008

ISO9001:2015

• Enfoque al cliente

Enfoque al cliente

• Liderazgo

Liderazgo

• Compromiso de las personas

Participación del personal

• Enfoque a procesos

Enfoque basado en procesos

Enfoque de sistema para la Gestión

• Mejora

Mejora continua

• Toma de decisiones basada en

Enfoque basado en hechos para

evidencia • Gestión de las relaciones

la toma de decisiones Relaciones mutuamente beneficiosas con el Proveedor

27

ISO9001:2015

Representación esquemática de un proceso Punto de inicio

Fuentes de entrada PROCESOS PRECEDENTES Por ejemplo: - Proveedores (internos o externos) - Clientes - Otras partes interesadas

Entradas

Actividades

MATERIA ENERGÍA INFORMACIÓN Por ejemplo en forma de materiales, recursos, requisitos

Punto final

Salidas

Receptores de las salidas

MATERIA ENERGÍA INFORMACIÓN Por ejemplo en forma de producto, servicio, decisión

PROCESOS POSTERIORES Por ejemplo: - Clientes (internos o externos) - Otras partes interesadas

Posibles controles y puntos de control para hacer el seguimiento del desempeño y medirlo Fuente: Norma NTC-ISO9001 – Versión 2015 Cuarta actualización 2015-09-23

28

Decisión Estratégica

Adopción de un SGC

Base para iniciativa de desarrollo sostenible

29

Cliente

Capacidad de proporcionar productos y servicios que satisfagan requisitos:

Beneficios del SGC

Aumentar la satisfacción de los clientes Abordar riesgos y oportunidades Capacidad de demostrar conformidad del SGC

30

Legales Reglamentarios

Uniformidad en la estructura de los SGC

No es intención de esta Norma:

Alineación de la documentación a la estructura de la norma Utilización de la terminología específica de la norma en la organización

31

Comprensión y coherencia en el cumplimiento de requisitos Valor agregado

Enfoque de procesos

32

A

P

V

H

Pensamiento basado en riesgos

Logro del desempeño eficaz del proceso Mejora con base en datos e información

Requisitos genéricos para todo tipo de organización

Especifica

Requisitos para un SGC

Norma ISO9001 Demostrar

Capacidad de proporcionar Productos y Servicios Cliente

33

Legales

Reglamentarios

Aspira

Aumentar la satisfacción del cliente

Norma de consulta

Norma ISO9000:2015 Fundamentos y vocabulario

34

Se aplican términos y definiciones

Norma ISO9000:2015 Fundamentos y vocabulario

35

CONTENIDO

Estructura de la norma Terminología Nuevos requisitos Requisitos que se eliminan

36

37

ISO9001:2008

ISO9001:2015

Esta norma utiliza las siguiente formas verbales: Esta norma utiliza la siguiente forma verbales: “debe” indica un requisito.

38

“debe” indica un requisito. “debería” indica recomendación.

una

“puede” indica un permiso, una posibilidad o una capacidad.

“No hay ninguna obligación para que los términos utilizados por una organización se reemplacen por los términos utilizados en esta norma internacional para especificar requisitos del sistema de gestión de la calidad. Las organizaciones pueden elegir utilizar términos que se adecuen a sus operaciones …en lugar Fuente: Norma NTC-ISO9001 – Versión 2015 – Anexo A1 Cuarta actualización 2015-09-23

39

COMPROMISO

Participación activa en, y contribución a, las actividades para lograr objetivos compartidos.

CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

PARTE INTERESADA

Combinación de cuestiones internas y externas que pueden tener un efecto en el enfoque de la organización para el desarrollo y logro de los objetivos.

Persona u organización que puede afectar, verse afectada o percibirse como afectada por una decisión o actividad.

Fuente: Norma NTC-ISO9000 – Versión 2015 Segunda actualización 2015-10-15

40

QUEJA Expresión de insatisfacción hecha a una organización, relativa a su producto o servicio o al propio proceso de tratamiento de quejas, donde explícita o implícitamente se espera una respuesta o resolución.

CONFLICTO Desacuerdo que surge de una queja presentada a un proveedor de un Proceso de Resolución de Conflictos (PRC)

RESPONSABLE DE LA RESOLUCION DE CONFLICTOS

Persona individual designada por un proveedor de un Proceso de Resolución de Conflictos para ayudar a las partes en la resolución de un conflicto.

Fuente: Norma NTC-ISO9000 – Versión 2015 Segunda actualización 2015-10-15

41

MISIÓN Propósito de la existencia de la organización, tal como lo expresa la alta dirección VISIÓN Aspiración de aquello que una organización querría llegar a ser, tal como lo expresa la alta dirección.

ESTRATEGIA

Plan para lograr un objetivo a largo plazo o global. Fuente: Norma NTC-ISO9000 – Versión 2015 Segunda actualización 2015-10-15

42

DESEMPEÑO

RIESGO

Resultado medible.

Efecto de la incertidumbre.

DATOS

INFORMACIÓN

Hechos sobre un objeto.

Datos que poseen significado.

INFORMACIÓN DOCUMENTADA Información que una organización tiene que controlar y mantener, y el medio que la contiene.

Fuente: Norma NTC-ISO9000 – Versión 2015 Segunda actualización 2015-10-15

43

PRODUCTO

SERVICIO

Salida de una organización que puede producirse sin que se lleve a cabo ninguna transacción entre la organización y el cliente.

Salida de una organización con al menos una actividad necesariamente llevada a cabo entre la organización y el cliente.

Fuente: Norma NTC-ISO9000 – Versión 2015 Segunda actualización 2015-10-15

44

ISO9001:2008

ISO9001:2015

Documentos

“Mantener” información documentada

Registros

“Conservar” información documentada Fuente: Norma NTC-ISO9001 – Versión 2015 Cuarta actualización 2015-09-23

45

Mantener información documentada (5 requisitos): 4.3 Alcance del SGC de la organización 4.4.2 a) Para apoyar la operación de los procesos 5.2.2 a) La política de la calidad 6.2.1 Objetivos de la calidad 8.5.1 a) Características de los productos y servicios

46

Conservar información documentada (20 requisitos): 4.4.2 b) Confianza que los procesos se realizan según lo planificado 7.1.5.1 Los recursos de seguimiento y medición son idóneos 7.1.5.2 Calibración o verificación del equipo de medición 7.2. d) Competencia de las personas 8.2.3.2 Revisión de los requisitos de productos y servicios 8.3.2 j) Cumplimiento de los requisitos de diseño y desarrollo 8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo 8.3.4 f) Control del diseño y desarrollo 8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo 8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo 8.4.2 Evaluación, selección, seguimiento del desempeño y re-evaluación de proveedores externos 8.5.2 Trazabilidad de las salidas cuando sea un requisito 8.5.3 Eventos negativos en productos propiedad del cliente o proveedor externo 8.5.6 Control de cambios de la producción o prestación del servicio 8.6 Liberación de productos y servicios 8.7.2 Salidas no conformes 9.1.1 Resultados del seguimiento y medición 9.2.2 f) Implementación del programa de auditoria y sus resultados 9.3.3 Resultados de las revisiones por la dirección 10.2.2 Acciones correctivas y resultados 47

ISO9001:2015

ISO9001:2008

Productos

Productos y servicios

Exclusiones

No se utiliza

Representante de la dirección

No se utiliza

Documentación, manual de calidad, procedimientos documentados, registros

Información documentada

Ambiente de trabajo

Ambiente para la operación de los procesos

Equipo de seguimiento y medición

Recursos de seguimiento y medición

Productos comprados

Productos y servicios suministrados externamente

Proveedor

Proveedor externo

48

Fuente: Norma NTC-ISO9001 – Versión 2015 Cuarta actualización 2015-09-23

CONTENIDO

Estructura de la norma Terminología Nuevos requisitos Requisitos que se eliminan

49

6. Planificación 7. Apoyo

8. Operación 9. Evaluación del desempeño 10. Mejora

50

Gestión del CONOCIMIENTO

5. Liderazgo Gestión del CAMBIO

Gestión de RIESGOS y OPORTUNIDADES

Enfoque en las PARTES INTERESADAS

4. CONTEXTO ORGANIZACIONAL

Contexto de la Organización Partes Interesadas Riesgos y Oportunidades

Gestión del Cambio

Gestión del Conocimiento

Otros Cambios

51

Contexto de la Organización Partes Interesadas Riesgos y Oportunidades

Gestión del Cambio

Gestión del Conocimiento

Otros Cambios

52

Requisitos de la Norma ISO9001:2015 4. Contexto de la Organización 5. Liderazgo Contexto de la Organización (4)

6. Planificación

7. Apoyo

Organización y su contexto

Satisfacción del cliente Requisitos del cliente

10. Mejora

53

Planificación (6)

Liderazgo (5)

Evaluación del desempeño (9)

Resultados del SGC Productos y servicios

8. Operación 9. Evaluación del desempeño

Apoyo (7) Operación (8)

Necesidades y expectativas de las partes interesadas

Mejora (10)

Requisitos de la Norma ISO9001:2015 4. Contexto de la Organización

5. Liderazgo 6. Planificación

7. Apoyo 8. Operación 9. Evaluación del desempeño 10. Mejora 54

4.1 Comprensión de la organización y su contexto 4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas 4.3 Determinación del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad 4.4 Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos

4.1 Comprensión de la organización y su contexto

4. Contexto de la Organización

Afectan Cuestiones externas e internas

Capacidad para lograr resultados previstos en el SGC

Pertinentes

Propósitos de la organización y su dirección estratégica Realizar seguimiento y revisión de esta información

55

4.1 Comprensión de la organización y su contexto

4. Contexto de la Organización

Contexto Externo Entorno legal

Valores

Entrono Tecnológico

Cultura

Entorno competitivo

Conocimientos Desempeño organización

Entorno de mercado

Entorno cultural Entorno social Entorno económico Internacional – Nacional – Regional - Local

56

Contexto Interno

de

la

4.1 Comprensión de la organización y su contexto

4. Contexto de la Organización

Contexto Externo

57

Contexto Interno

MODELOS DE REFERENCIA DEL SISTEMA DE GESTION INTEGRAL COGUI

Marco legal protección de datos e información

Ley antitrámites

Calidad

NTCGP1000

ISO9001

Desarrollo Administrativo SISTEDA DAFP

Autoevaluación y Acreditación

Control Interno MECI 1000

58

CNA

Seguridad y Salud en el Trabajo Decreto 1072 de 2015 (Decreto 1443 de 2014)

4.1 Comprensión de la organización y su contexto

4. Contexto de la Organización

Contexto Externo

59

Contexto Interno

60

Proyecto Educativo Institucional

Objetivos Estratégicos META

Modelos de autoevaluación

Sistema de Gestión

Plan Global de Desarrollo 2013 - 2015

61 Elaboración propia

62

Autoevaluación y el Sistema de Gestión

Autoevaluación

Sistema de Gestión

Autoevaluación y Acreditación de Programas

63 Elaboración propia

4.1 Comprensión de la organización y su contexto

4. Contexto de la Organización

Análisis DOFA (análisis del entorno externo e interno)

ENTORNO EXTERNO

ENTORNO INTERNO

Oportunidades (+)

Fortalezas (+)

Amenazas (-)

Debilidades (-)

Análisis PEST (análisis del entorno externo) ENTORNO POLÍTICO

64

ENTORNO ECONÓMICO Y ECOLÓGICO

ENTORNO SOCIAL

ENTORNO TECNOLÓGICO

6. Planificación

6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades

Contexto de la organización Requisitos de las partes interesas

Planificar el SGC

Riesgos y oportunidades Asegurar que el SGC cumple los fines previstos Aumentar los efectos deseables

Prevenir o reducir efectos no deseados Lograr la mejora

65

Contexto de la Organización

Partes Interesadas Riesgos y Oportunidades

Gestión del Cambio

Gestión del Conocimiento

Otros Cambios

66

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

4. Contexto de la Organización

Determinar

Partes interesadas pertinentes al SGC

Requisitos pertinentes de estas partes interesadas Realizar seguimiento y revisión de esta información

67

EL CONCEPTO DE STAKEHOLDER

Edward Freeman 1984

68

“Persona u organización que puede afectar, verse afectada o percibirse como afectada por una decisión o actividad.”

6. Planificación

6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades

Contexto de la organización Requisitos de las partes interesas

Planificar el SGC

Riesgos y oportunidades Asegurar que el SGC cumple los fines previstos Aumentar los efectos deseables

Prevenir o reducir efectos no deseados Lograr la mejora

69

PARTES INTERESADAS DE UNA UNIVERSIDAD ORGANISMOS DE GOBIERNO

PROVEEDORES CONTRATISTAS INSTITUCIONES DE EDUCACIÓN PRECEDENTE INSTITUCIONES DE EDUCACIÓN SUPERIOR

CONSEJO SUPERIOR

ESTUDIANTES

UNIVERSIDAD

DOCENTES PERSONAL ADMINISTRATIVO

SOCIEDADAD

70

GRADUADOS

EMPRESAS Y SECTOR PRODUCTIVO

PARTES INTERESADAS DE UNA UNIVERSIDAD

La institución está siendo observada por muchas por una gran cantidad de actores, algunos de ello quizás, no han sido tenidos en cuenta y podría llegar a tener una influencia sobre ella.

71

Contexto de la Organización

Partes Interesadas Riesgos y Oportunidades

Gestión del Cambio

Gestión del Conocimiento

Otros Cambios

72

RIESGO

•Contingencia o proximidad de un daño. (Diccionario de la Real Academia Española)

POSITIVA

OPORTUNIDAD

INCERTIDUMBRE

NEGATIVA

RIESGO

RIESGO RIESGO se mide en

PROBABILIDAD DE OCURRENCIA

SEVERIDAD DE LAS CONSECUENCIAS

RIESGO

•

Efecto de la incertidumbre sobre los objetivos. (Norma NTC –ISO31000:2011)

76

LA GESTIÓN DEL RIESGO Y LOS SISTEMAS DE GESTIÓN

ISO14001

Seguridad de la Información

Gestión Ambiental

ISO27001

Riesgos ISO31000 OHSAS18001

Seguridad y Salud Ocupacional

ISO9001:2015

Control Interno MECI1000 77

Calidad

Cliente

Capacidad de proporcionar productos y servicios que satisfagan requisitos:

Beneficios del SGC

Aumentar la satisfacción de los clientes Abordar riesgos y oportunidades Capacidad de demostrar conformidad del SGC

78

Legales Reglamentarios

Comprensión y coherencia en el cumplimiento de requisitos Valor agregado

Enfoque de procesos

79

A

P

V

H

Pensamiento basado en riesgos

Logro del desempeño eficaz del proceso Mejora con base en datos e información

4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos

4. Contexto de la Organización

Entradas y salidas

Mejorar

Evaluar e implementar cambios Riesgos y oportunidades Responsabilidades y autoridades

Procesos

Secuencia e interacción Criterios y métodos para asegurar operación eficaz y control de procesos (Incluye: seguimiento, medición e indicadores del desempeño)

Recursos y su disponibilidad

Mantener y conservar información documentada de la operación de los procesos

80

5.1 Liderazgo y compromiso

5. Liderazgo

Mejora

Rendir cuentas de la eficacia del SGC

Comprometiendo, dirigiendo y apoyando las personas Logro de resultados previstos Comunicación de la importancia

Liderazgo y compromiso de la Alta Dirección

Recursos y disponibilidad

81

Se establecer política y objetivos de calidad

Integración de requisitos del SGC en los procesos

Enfoque de procesos y pensamiento en riesgos

5.1 Liderazgo y compromiso

5. Liderazgo

Liderazgo y compromiso de la Alta Dirección

5.1.2 Enfoque al cliente Determinan, comprenden y cumplen requisitos

Cliente

Determinan y consideran riesgos y oportunidades Conformidad de productos y servicios

Legales Reglamentarios

82

Aumentar la satisfacción del cliente

Requisitos de la Norma ISO9001:2015 4. Contexto de la Organización

5. Liderazgo 6. Planificación

7. Apoyo 8. Operación 9. Evaluación del desempeño 10. Mejora 83

6.1 Acciones para abordar riegos y oportunidades 6.2 Objetivos de calidad y planificación para lograrlos 6.3 Planificación de los cambios

6. Planificación

6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades

Contexto de la organización Requisitos de las partes interesas

Planificar el SGC

Riesgos y oportunidades Asegurar que el SGC cumple los fines previstos Aumentar los efectos deseables

Prevenir o reducir efectos no deseados Lograr la mejora

84

RIESGO Numerales ISO9001:2015 relacionados con riesgos y oportunidades: 4.4.1 f) Riesgos y oportunidades de los procesos 5.1.1 d) Riesgos en los procesos 5.1.2 b) Enfoque al cliente 6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades 6.3 a) Planificación de cambios en el sistema (consecuencias potenciales) 8.3.3 e) Entradas para el diseño y desarrollo (consecuencias potenciales) 8.3.6 d) Cambios del diseño o desarrollo (impactos adversos) 8.5.5 b) Actividades posteriores a la entrega (consecuencias potenciales) 9.3.2 e) Entradas de la revisión por la dirección (acciones tomadas para abordar riesgos)

85

Prácticas que generan mas riesgos en las Instituciones    

   

86

Bajo desarrollo de la cultura del control. Laxitud (permisividad) de los responsables de velar por el cumplimiento de los controles. Permisividad social de incumplir normas. Incoherencia en las decisiones internas. Falta de interés de los responsables de procesos. Deficiencias en las comunicación. Cultura del cortoplacismo. Desconocimiento o falta de competencia.

RIESGO RIESGO es

se mide en

POSIBILIDAD que

SUCEDA ALGO que tendrá

IMPACTO EN LOS OBJETIVOS

87

PROBABILIDAD DE OCURRENCIA

CONSECUENCIAS

RIESGO CAUSA

AGENTES / EVENTOS DE AMENAZA

88

RIESGO

EFECTO

CAUSA

RIESGO

EFECTO

AGENTES / EVENTOS DE AMENAZA

SUJETOS O EVENTOS que tienen

Se puede clasificar en

PERSONAS

MATERIALES

LA CAPACIDAD DE ORIGINAR un

RIESGO

INSTALACIONES MÉTODOS DE TRABAJO CONDICIONES CLIMATOLOGICAS

89

CAUSA

EFECTO

RIESGO

AGENTES / EVENTOS DE AMENAZA

CAUSA

MOTIVO O RAZÓN

por la que se GENERA

un

RIESGO 90

POSIBLES CAUSAS DE RIESGOS

PROCESOS

PERSONAS

RIESGO

TECNOLOGÍA

91

INFRAESTRUCTURA

EXTERNALIDADES

CAUSA

RIESGO

EFECTO

AGENTES / EVENTOS DE AMENAZA

EFECTO generalmente se da en

CONSECUENCIAS de la

PERSONAS

OCURRENCIA del

RIESGO

92

Daños físicos Pérdida de vidas

BIENES (Materiales o inmateriales) Pérdidas económicas Pérdida de información Interrupción del servicio Daño ambiental Pérdida de imagen, credibilidad

RIESGO RIESGO se mide en

PROBABILIDAD DE OCURRENCIA

SEVERIDAD DE LAS CONSECUENCIAS

RIESGO

CAUSAS

Probabilidad de Ocurrencia

94

RIESGO

CONSECUENCIAS

Impacto

¿QUÉ SE REQUIERE PARA REALIZAR LA GESTIÓN DEL RIESGO? F. Relación costo beneficio

E. Comunicación

D. Responsabilidad en la toma de decisiones

95

A. Identificación de amenazas y oportunidades

B. Conciencia y cultura

C. Pensamiento Visionario Tomado del libro: Manual de Directrices de Gestión del Riesgo - ICONTEC

BENEFICIOS DE LA GESTIÓN DEL RIESGO 1

Menos Sorpresas

2

Aprovechamiento Oportunidades

3

4

5

Información para tomar decisiones Genera Confianza

Mejora el desempeño

Mejora la planeación

Economía y eficiencia

Mejora las relaciones Tomado del libro: Manual de Directrices de Gestión del Riesgo - ICONTEC

96

6

7

8

Aseguramiento de resultados

9

Bienestar a las personas

10

NTC-ISO 31000

1. Establecer Contexto

2. Valoración del Riesgo

3. Tratamiento del Riesgo

4. Monitoreo y Revisión

5. Comunicación y Consulta

Metodología de Gestión del Riesgo

Metodología de gestión del riesgo 1. Establecer Contexto 2.1 Identificar los Riesgos

2.2 Analizar los Riesgos 2.3 Evaluar los Riesgos

3. Tratar los Riesgos NTC-ISO 31000

4 Monitoreo y Revisión

5. Comunicar y Consultar

2. Valoración del Riesgo

TIPOS DE RIESGOS Calidad

Ocupacionales Ambientales

Continuidad RIESGO

Financieros

Corrupción Seguridad de la Información

Reputación Aeroportuario

Operacional

PLAN GLOBAL DE DESARROLLO

Programas – Proyectos - Procesos

100

Objetivos - Metas

Controles

Riesgos

Mejora

LOGROS

Mejora

RIESGOS VS CONTROLES

Efecto de los controles

Riesgo Inherente Riesgo Residual

101

RIESGOS VS CONTROLES

Efecto de los controles

Riesgo Inherente Riesgo Residual

102

Efecto de los controles existentes

Acciones de Tratamiento

Nuevo Riesgo Residual

Riesgo Inherente

Riesgos

103

Oportunidades

6. Planificación

6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades Oportunidades



“Posibilidades deseables y viables para abordar las necesidades de la organización y de sus clientes:      

Adopción de nuevas prácticas Lanzamiento de nuevos productos Apertura de nuevos mercados Acercamiento a nuevos clientes Establecimiento de asociaciones Utilización de nuevas tecnologías” Fuente: ICONTEC. NTC ISO9001:2015

104

Contexto de la Organización

Partes Interesadas Riesgos y Oportunidades

Gestión del Cambio

Gestión del Conocimiento

Otros Cambios

105

4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos

4. Contexto de la Organización

Entradas y salidas

Mejorar

Evaluar e implementar cambios Riesgos y oportunidades Responsabilidades y autoridades

Procesos

Secuencia e interacción Criterios y métodos para asegurar operación eficaz y control de procesos (Incluye: seguimiento, medición e indicadores del desempeño)

Recursos y su disponibilidad

Mantener y conservar información documentada de la operación de los procesos

106

6. Planificación

6.3 Planificación de los cambios

Propósitos de los cambios y consecuencias potenciales Planificación de cambios en el SGC

Integridad del SGC Disponibilidad de recursos Asignación o reasignación de responsabilidades y autoridades

107

8. Operación

8.5 Producción y provisión del servicio

8.5.6 Control de cambios

Revisar y controlar los cambios para la producción o prestación del servicio

Conservar información documentada de la revisión de los cambios y personas autorizadas

108

Contexto de la Organización

Partes Interesadas Riesgos y Oportunidades

Gestión del Cambio

Gestión del Conocimiento

Otros Cambios

109

Requisitos de la Norma ISO9001:2015 4. Contexto de la Organización

5. Liderazgo 6. Planificación 7. Apoyo

8. Operación 9. Evaluación del desempeño 10. Mejora 110

Personas Infraestructura Ambiente para la operación de los procesos Recursos de seguimiento y medición Conocimiento de la organización

7.1 Recursos 7.2 Competencia 7.3 Toma de conciencia 7.4 Comunicación 7.5 Información documentada

7.1 Recursos

7. Apoyo

Establecimiento

Determinar y proporcionar recursos

Implementación

Mantenimiento

SGC

Mejora Capacidades y limitaciones

Necesidades de proveedores

Personas Infraestructura

111

Ambiente para la organización de procesos

Recursos de seguimiento y medición

Conocimiento de la organización

7.1 Recursos

7. Apoyo

7.1.6 Conocimientos de la organización

Mantenerse y ponerse a disposición

Cómo adquirir o acceder a conocimientos adicionales

Determinar conocimientos necesarios

Operación de procesos

112

Conformidad de productos y servicios

7.1 Recursos

7. Apoyo

7.1.6 Conocimientos de la organización

Fuentes Internas Propiedad Intelectual

Normas

Conocimientos por experiencia

Academia Conocimientos de clientes o proveedores externos

Lecciones aprendidas Capturar y compartir conocimientos y experiencias no documentadas Resultados de mejoras de procesos, productos y servicios

113

Fuentes Externas

Reconocimientos internacionales a la gestión del conocimiento organizacional Global Most Admired Knowledge Enterprises (MAKE) (Empresas del Conocimiento más admiradas a nivel global)

Anualmente un panel de 500 expertos a nivel mundial postula las organizaciones (públicas, privadas, etc) que ameritan el reconocimiento. Posteriormente se seleccionan las de mayor consenso (mayor al 5%) y se califican según 8 (ocho) dimensiones del Global MAKE. http://www.knowledgebusiness.com/knowledgebusiness/Templates/ReadKnowledgeLibrary.aspx?siteId=1&menuItemId=33&contentHeaderId=7993

114

Reconocimientos internacionales a la gestión del conocimiento organizacional Dimensiones del Global MAKE. Creación de una cultura basada en una organización del conocimiento. Desarrollo de trabajadores del conocimiento a través del liderazgo de la alta dirección. Innovación

Desarrollo y entrega de productos / servicios / soluciones basadas en el conocimiento. Maximizar el capital intelectual de la empresa. Creación de un ambiente propicio para el intercambio colaborativo de conocimiento. Creación de una organización de aprendizaje.

Transformar el conocimiento en valor para los accionistas de la empresa y partes interesadas. http://www.knowledgebusiness.com/knowledgebusiness/Templates/ReadKnowledgeLibrary.aspx?siteId=1&menuItemId=33&contentHeaderId=7993

Reconocimientos internacionales a la gestión del conocimiento organizacional Winner Global MAKE 2015: 20 Organizaciones

         

Accenture (Ireland) Apple (United States) BMW (Germany) ConocoPhillips (United States) EY (Global) Facebook (United States) Fluor (United States) FMC Technologies (United States) Google (United States) IBM (United States)

• • • • • • • • • •

Infosys Limited (United States) Microsoft (United States) Phillips 66 (United States) PwC (United States) Samsung Group (Korea) Schlumberger (France/Netherlands/United States) Siemens (Germany) Tata Group (India) Tesla Motors (United States) Wipro Limited (India)

http://www.knowledgebusiness.com/knowledgebusiness/templates/TextAndLinksList.aspx?siteId=1&menuItemId=133

116

KEI o K4D

El Índice de la Economía del Conocimiento (KEI) toma en cuenta si existe o no un ambiente que facilite que el conocimiento sea utilizado efectivamente para el desarrollo económico de los países .

Los cuatro pilares de la Economía del Conocimiento (Knowledge Economy, KEI ó KE4): 1. Incentivos Económicos y Régimen Institucional 2. Educación 3. Innovación 4.Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. http://www.observatorioabaco.es/post_conocimiento/banco_mundial

117

• Aprendizajes informales que son vitales para la organización. • Establecer una “memoria organizacional” es clave para la innovación y el aprendizaje. • Capacidades de asimilación de conocimientos y estrategias de conexión a redes y fuentes externas. • Relación entre las acciones económicas a través de TIC y la evolución de prácticas y formación en el trabajo. • Gestión de la propiedad intelectual. Fuente: Measuring Knowledge Management in the Business Sector: First Steps http://www.oecdilibrary.org/science-and-technology/measuring-knowledge-management-in-the-businesssector_9789264100282-en

118

119

GERENCIA DEL CONOCIMIENTO

E N T R A D A S

EVALUACIÓN Y MEJORA

GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO PRODUCIR

SISTEMATIZAR

PROTEGER

TRANSFERIR

GESTIÓN DE RECURSOS FÍSICOS

GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO Fuente: Gestión del conocimiento organizacional. Un enfoque práctico. Gestión y Conocimiento ® - 2011 Atehortúa – Bustamante - Valencia

120

P R O D U C T O S

INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA Y TECNOLÓGICA

FORMAS DE PRODUCCIÓN DE CONOCIMIENTO ORGANIZACIONAL (Mapa de conocimiento)

INVESTIGACIÓN DEL ENTORNO

INVESTIGACIÓN HISTÓRICA GESTIÓN DE PROYECTOS MEJORA CONTINUA DISEÑO DE METODOLOGÍAS

Fuente: Gestión del conocimiento organizacional. Un enfoque práctico. Gestión y Conocimiento ® - 2011 Atehortúa – Bustamante - Valencia

121

Desde el entorno hacia la organización

Dentro de la organización

Desde la organización hacia su entorno

Selección y movimiento de personal Formación

Consultoría Servicios de información

Suministro de información

Fuente: Gestión del conocimiento organizacional. Un enfoque práctico. Gestión y Conocimiento ® - 2011 Atehortúa – Bustamante - Valencia

122

Contexto de la Organización

Partes Interesadas Riesgos y Oportunidades

Gestión del Cambio

Gestión del Conocimiento

Otros Cambios

123

5.2 Política

5. Liderazgo

Alta Dirección Establecer, implementar y mantener una política de calidad Apropiada al propósito y contexto de la organización Disponible como información documentada

Apoye la dirección estratégica Marco de referencia para los objetivos de calidad Compromiso de cumplir requisitos aplicables Compromiso de mejora continua 124

Comunicación

Comunicarse, entenderse y aplicarse Disponible a las partes interesadas pertinentes

5. Liderazgo

5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización Alta Dirección Asegurar que responsabilidades y autoridades se asignen comuniquen y entiendan El SGC es conforme con los requisitos de ISO9001 Procesos generen salidas previstas Informar sobre el desempeño del SGC y oportunidades de mejora Promueve el enfoque al cliente Integridad del SGC ante los cambios

125

6.2 Objetivos de calidad y planificación para lograrlos

6. Planificación

Coherentes con la política de calidad Medibles Tener en cuenta requisitos aplicables Objetivos de calidad

Pertinentes a la conformidad de productos y servicios y satisfacción del cliente Objeto de seguimiento

Información documentada sobre los objetivos

Qué se va a hacer Recursos requeridos Responsable Cuando finalizará

Comunicarse Actualizarse según corresponda

126

Cómo evaluar resultados

7.2 Competencia

7. Apoyo

Educación Determinar competencias de personas

Formación

Experiencia

X

Habilidades

Bajo su control

Tomar acciones para adquirir competencia necesaria

Evaluar la eficacia de las acciones tomadas

Realizan trabajos que afectan el desempeño y eficacia del SGC

Información documentada que evidencie la competencia

127

7. Apoyo

7.4 Comunicación

Qué Cuándo

Determinar comunicaciones internas y externas pertinentes al SGC

A quién Cómo Quién

128

Comunicar

7.5 Información documentada

7. Apoyo

Requerida por ISO9001 Información documentada

Creación y actualización Identificación y descripción

Formato Medio de soporte Revisión y aprobación

Necesaria para la organización

Control Título Fecha Autor Número de referencia

Idioma Versión software Gráficos Papel Electrónico

Conveniencia Adecuación

Disponible e idónea al uso

Protegida Distribución, acceso, recuperación y uso

Almacenamiento y preservación Control de cambios

129

Conservación y disposición

Pérdida de confidencialidad Uso inadecuado Pérdida de integridad

7.5 Información documentada

7. Apoyo

Información documentada de origen externo

Información documentada como evidencia de conformidad

130

Identificarse Controlarse

Protegerse de modificaciones no intencionadas

8.4 Control de procesos, productos y servicios suministrados externamente

8. Operación

Aplicar controles a procesos, productos y servicios suministrados externamente

Productos y servicios externos se incorporan en los productos y servicios de la organización

Evaluación

Productos y servicios son proporcionados directamente a los clientes por los proveedores

Selección

Seguimiento del desempeño

Información documentada de estas actividades y de sus acciones

131

Proceso o parte de él, es proporcionado por un proveedor

Reevaluación

8. Operación

8.4 Control de procesos, productos y servicios suministrados externamente 8.4.2 Tipo y alcance de control de procesos, productos y servicios suministrados externamente Procesos suministrados externamente están bajo control del SGC Definir controles sobre proveedores y a las salidas resultantes Impacto sobre la capacidad de la organización de cumplir sus requisitos

Eficacia de los controles aplicados Verificar que los procesos, productos y servicios cumplen los requisitos

132

9. Evaluación del desempeño

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación

9.1.3 Análisis y evaluación

Conformidad de productos y servicios Grado de satisfacción del cliente Desempeño y eficacia del SGC

Implementación eficaz de lo planificado Eficacia de las acciones tomadas sobre riesgos y oportunidades Desempeño de proveedores externos

Necesidad de mejorar el SGC

133

9. Evaluación del desempeño

9.3 Revisión por la dirección

NOVEDADES:

1. Evaluar en la revisión la ALINEACIÓN CONTINUA DEL SGC CON LA DIRECCIÓN ESTRATÉGICA DE LA ORGANIZACIÓN. 2. Incluir en la revisión la eficacia de las acciones tomadas para

ABORDAR LOS RIESGOS. 3. Incluir en la revisión información sobre EL DESEMPEÑO DE LOS PROVEEDORES EXTERNOS.

134

9. Evaluación del desempeño

9.3 Revisión por la dirección

La alta dirección debe revisar el SGC

Intervalos planificados

Intervalos planificados Conveniencia Adecuación Eficacia

Alineación con la dirección estratégica

9. Evaluación del desempeño

9.3 Revisión por la dirección

ENTRADAS Estado de acciones de revisiones por la dirección previas

SALIDAS

Información del desempeño y eficacia del SGC

Cambio del entorno externo e interno pertinente al SGC Satisfacción del cliente y retroalimentación de partes interesadas Grado de logro de los objetivos de calidad Desempeño de procesos y conformidad de productos y servicios

No conformidades y acciones correctivas

Oportunidades de mejora Necesidad de cambio en el SGC

Resultados de seguimiento y medición Resultados de las auditorías

Necesidades de recursos

Desempeño de proveedores externos

Adecuación de los recursos Eficacia de las acciones tomadas sobre riesgos y oportunidades 136

Planificar y llevar a cabo revisiones por la dirección

Decisiones y acciones:

Oportunidades de mejora

Conveniencia, adecuación y eficacia del SGC

Conservar información documentada de los resultados

10. Mejora

10.1 Generalidades

Determinar y seleccionar oportunidades de mejora e implementar acciones

 Cumplir requisitos  Aumentar satisfacción del cliente

Mejorar productos y servicios Corrección

Corregir, prevenir o reducir efectos no deseados Mejorar desempeño y eficacia del SGC

X

ACCIÓN PREVENTIVA

137

Acción correctiva

Ejemplos de mejora:

Mejora continua

Innovación Reorganización

CONTENIDO

Estructura de la norma Terminología Nuevos requisitos Requisitos que se eliminan

138

ISO9001:2015

Manual de calidad Seis procedimientos obligatorios Representante de la Dirección

La “Habilidad” en la determinación de las competencias Acciones preventivas

139