CAP 11 Que Es La Evidencia Fisica y Su Importancia

 

1.  Que es la evidencia fisica y su importancia Son señales tangibles que los clientes requieren para evaluar el e l servicio antes de comprar y evaluar su satisfacción durante y después del consumo. Su importancia es debido a que ayuda a crear el “ambiente” y la  la  “atmosfera” para influir en las percepci percepciones ones del servicio que tengan los clientes a través de evidencias físicas. 2.  Describa y de un ejemplo de como participa el ambiente de servicio en cada uno de los papeles estratégicos siguientes: empaques, facilitador, socializador y diferenciador El ambiente de servicio y otros elementos eleme ntos de la evidencia física esencialmente envuelven el servicio y transmiten una imagen externa exter na a los consumidores de lo que esta adentro. - 

Empaques: apariencia externa de la organización y por ellos puede ser critica para crear la primera impresión, también se extiende e xtiende a la apriencia del personal de contacto a través de sus uniforme y ropa.

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Facilitador: el ambiente de servicio también puede servir como un facilitador al ayudar a los ddesempeños de las personas en el ambiente, es decir si la infrastuctura esta hecha estratégicamente para que el cliente como el trabajor puedan sar su máximo provecho

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Socializador: ayuda a transmitir, entender los papeles esperados, los comportamientos y las relaciones. El diseño de las instalaciones también puede sugerirle a los clientes cual es su papel en la relación con los empleados, como deben

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comportarse mientras están en el entorno entor no y que tipos de interaccion fomentan. Diferenciador: el diseño del espacio físico puede diferenciar una empresa de sus competidores y señalar el segmento de mercado me rcado para el que esta pesando el servicio. Dado su poder como difrenciador los cambios en su entorno pueden usarse para reposicionar una empresa o atraer nuevos segmentos de mercado

3.  Imagine que es un dueño de una tienda de copias e impresiones (similar a fedex) ¿en qu celda ubicaría su negocio en la tipología del ambiente de servicio que se presentan en la tabla 11.3? ¿Cuáles son las implicaciones en que debe basarse para diseñar sus instalaciones físicas? Me ubicaría en el servicio remoto es decir solo empleado con una complejidad del ambiente sencillo, tomaría como factor mas imporntate el empaque, em paque, implementeando desde el transporte hasta cada inima etiqueta dentro del servicio del envio haciendo una esrategia de posicionamiento de marca. 4.  ¿Cómo puede una estrategia de evidencia física eficaz e ficaz ayudar a cerrar una brecha 2 de proveedor? Explique

 

5.  ¿Por qué se incluye a clientes y empleados en el marco de referencia para entender los efectos del ambiente de servicio en el e l comportamiento (figura 11.1)? de acuerdo con el marco de referencia, ¿ que tipos de comportambientos están influidos por el ambiente de servicio?. El marco de referencia se maneja de estimulo-organismo-respuesta los estimulos se encuentran en la derecha y es donde empieza el marco de refencia, donde dependiendo del estimulo dado, el cliente obta por un comportamniento c omportamniento y es asi donde entra en juego el organismo del ambiente del servicio. Los tipos de comportamientos son individuales y las interacciones sociales

6.  Por medio de sus propias experiencias, proporcione ejemplos de ocaciones cuando usted se ha vistp afectado en forma cognitiva, co gnitiva, emocional y fisiológica por elementos del ambiente de servicio (en cualquier contexto de servicio). se rvicio). Por ejemplo como paciente de un consultorio dental diseñado para calmar y tranquilizar sus ansiedades (respuestas emocionales) pueden creer, como resultado, que el dentista es atento y competent (respuestas cognitivas) 7.  ¿Por qué no todas las personas se ven afectadas por el ambiente de servicio exactamente e xactamente de la misma forma? Debido a que cada inidviduo llega a una organización de servicio en e n particular con una meta o propósito, que puede ser ayudada u obstaculizada por el entorno. 8.  Describa el ambiente físico de su restaurante favorito en términos de las 3 categorias o dimensiones de ambiente de servicio: condiciones ambientales, disposición espacial y funcionalidad, y las señales, símbolos y artefactos. - 

Condiciones ambientales: (tales como temperatura, alumbrado, música, aroma y color)

 

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Disposición espacial y funcionalidad : (se refiere a la capacidad de los mismo artículos para facilitar el cumplimiento de las metas de clientes c lientes y empleados )

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Señales, símbolos y artefactos: (se ha demostrado que las señales adecuadas pueden reducir la percepción de estrés y aglomeración; otros símbolos y artefactos pueden comunicar menos que las señales directas acerca del de l significado del lugar y las normas y expectativas de comportamiento en el lugar) las señales los símbolos y los artefactos son particularmente importante para formar una primera impresión y comunicar

conceptos del servicio 9.  Imagine que usted trabaja como consultor para un club deportivo social, ¿Cómo aconsejaría al club comenzar el proceso de desarrollo de una estrategia eficaz de evidencias físicas? Lineamientos para una estrategia de evidencia física - 

Reconocer el impacto estratégico de una evidencia física: para que la estrategia de la evidencia sea eficaz debe estar vinculada v inculada claramente con las metas y objetivos generales de la organización.

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Plano de la evidencia física del servicio: todos en la organización deben poder ver el

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proceso de servicio y los elementos de evidencia disica existentes Aclaración del papel estratégico del ambiente de servicio: obligar a reconocer la importancia del ambiente de servicio al crear las experiencia de los clientes

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Evaluar e identificar las oportunidades de evidencia física Estar preparados para actualizar y modernizar la evidencia Trabajar de manera interfuncional