Call Centers y Ley 52 de 2018 (Por G Chambers y O Rosado)

UNIVERSIDAD DE PANAMÁ FACULTAD DE DERECHO Y CIENCIAS POLÍTICAS ESCUELA DE DERECHO

CURSO DE DERECHO DEL TRABAJO (INDIVIDUAL) CÓD. ASIGNATURA #24886 FACILITADOR: DRA. ANAYANSI TURNER

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN: “TRABAJADORES DE LOS CALL CENTERS (LEY NO. 52 DE 2018)”

CONFECCIONADO POR:

GENEVA CHAMBERS

8-451-763

OMAR ROSADO

8-375-816

PANAMÁ, NOVIEMBRE DE 2020

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RESUMEN: El presente proyecto es una investigación sobre los centros de llamadas o mejor conocidos como Call Centers en Panamá. Logramos sintetizar el nacimiento de este fenómeno, su historia, su llegada a Panamá y cómo ha variado el marco legal a su alrededor. Estas empresas están formadas por sub equipos de personas que se especializan en realizar llamadas vía telefónica o por otros medios, a clientes nacionales o extranjeros, con el propósito de ofrecer productos, servicios y ofertas; otras veces se convierten en recibidores de llamadas y para resolver problemas de los clientes como soporte técnico y de servicio al cliente. Los call centers se han regido por varias normativas a lo largo del tiempo hasta la última Ley que vino a normalizar a las empresas que brindan estos servicios y ofrecerle beneficios migratorios, laborales y fiscales. Esta es la Ley 52 del 2018. Este trabajo es una asignación de nuestro curso del segundo semestre del tercer año de Derecho del Trabajo de la carrera de Derecho y Ciencias Políticas. Este proyecto es importante debido a que reúne buena cantidad de información y sirve al lector para conocer la historia, el presente y futuro de las empresas de este tipo.

Palabras Claves: Centro de llamadas, tele-mercadeo, máquina de aprendizaje, inteligencia artificial, llamadas salientes, llamadas entrantes, respuesta interactiva por voz, tercerización, centro de contacto, Telecomunicaciones, Autoridad Nacional de los Servicios Públicos, beneficios fiscales, beneficios migratorios, proyectos, servicio al clientes, soporte ténico, operaciones de call centers, equipos de trabajo. ============================================================ ABSTRACT: This project is an investigation about call centers also known as Call Centers in Panama. We were able to synthesize the birth of this phenomenon, its history, its arrival in Panama and how the legal framework around it has changed over the time. These companies are made up by sub-teams of people who specialize in making calls by telephone or by other media, to national or international consumers, with the purpose of offering products, services and advicing; some times they become outbound callers to solve customer problems such as technical support and customer service. Call centers have been governed by various regulations over time until the last Law that came to normalize the companies that provide these services that offer immigration, labor and tax benefits. This is 52th Act of 2018. This project is an assignment from our course of second semester of the third year of Labor Law of the Law and Political Science career. This assignment is important because it gathers a good amount of information and helps the reader to know the history, the present and the future of companies of this type.

Keywords: call center, tele-marketing, learning machine, artificial inteligence, in-bound calls, out-bound calls, IVR interactive voice response, outsourcing, contact center, Telecomunications, Public Services National Authority, tax benefits, migration benefits, proyect development, customer services, tech support, CCO call center operations, work teams.

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INTRODUCCIÓN

El tema que presentamos en este escrito es acerca de los centros de llamadas en Panamá o mejor conocidos como Call Centers y la Ley 52 de 2018. Se entiende por Call Center a una empresa de tecnología de las telecomunicaciones que contrata personas con características de idioma, disponibilidad y cualidades técnicas especiales, con el propósito de ser parte de pequeños sub-equipos, quienes tendrán la tarea de hacer llamadas salientes desde grandes y modernas centrales telefónicas, a clientes externos ya sea nacionales o internacionales, en nombre de sus proveedores. Estos proveedores contratan a estas empresas para que estas se dediquen a llamar a estos clientes finales y ofrecerles productos, servicios y promociones. También existen Call Centers dedicados a recibir llamadas. Esta actividad se está realizando en Panamá desde inicios del presente siglo y la misma ha pasado por varias etapas en lo concerniente al marco legal que la soporta. El motivo por el cual hemos realizado este tema es a solicitud de nuestra profesora del curso de Derecho del Trabajo, del 2do semestre del 3er año de la carrera de Derecho y Ciencias Políticas, de la Universidad de Panamá. En los primeros capítulos abordamos el tema de la Historia de los Call Center, de donde nace y como se tranforma hasta lo que es hoy día. De seguido resumimos el concepto general de qué es un Call Center, sus características, sus distintas formas de uso, como los son los centros de llamadas entrantes y llamadas salientes. Las Industrias en donde están haciendo mayor uso de estos centros; la diferencia de este con los Contact Centers; cómo llegó a Panamá estas empresas. También detallamos algunas leyes que han sido fundamentales en el crecimiento de este rubro, como lo es la ley 54 del 25 de 2001 y Ley 25 de 1992. Exponemos para el lector una proyección laboral y económica que han brindado los call centers desde su inicio en nuestro país. Es importante que hayamos dedicado un espacio al enfoque laboral general de estas empresas, ya que es la materia que nos concierne y finalmente dedicamos espacio a Ley No. 52 del 17 de octubre de 2018 la cual llegó para regular o normalizar todo al respecto de esta industria en nuestro país, sus beneficios y contras; disposiciones de impuestos, migratorias y laborales. La metodología que utilizamos fue la consulta por internet a distintos libros, enciclopedias en línea, periódicos locales y otros; además del código de trabajo y otras normas. Gracias al aporte informativo de internet no encontramos mayor dificultad en la búsqueda de esta información fundamental. Confiamos que con este informe, el lector tenga la oportunidad de conocer o aprender acerca de la actividad de los Call Centers sobre todo desde su enfoque legal.

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ÍNDICE

Breve historia de los Call Centers. .............................................................................................. 5 ¿Qué es un Call Center? .............................................................................................................. 8 Llamadas Entrantes (In-bound) .............................................................................................. 8 Llamadas Salientes (Out-bound) ............................................................................................. 9 Tipos de Call Centers ............................................................................................................. 10 Industrias ............................................................................................................................... 11 Call Centers frente a Contact Centers ................................................................................... 11 Inicio de Call Centers en Panamá ............................................................................................. 12 Incentivos y Beneficios - Ley 54 del 25 de 2001 y Ley 25 de 1992 ............................................. 14 Proyecciones Laborales y Socio-Económicas de los Call Centers desde sus inicios ................. 15 El Descenso de los Call Centers en Panamá .............................................................................. 16 Los Call Centers en la Actualidad y el Coronavirus ................................................................. 16 Enfoque Laboral General de Call Centers en Panamá ............................................................. 17 Leyes relacionadas a los Call Centers ....................................................................................... 23 La Ley No. 54 de 25 de octubre de 2001 ................................................................................ 24 La Ley No. 52 del 17 de octubre de 2018 ............................................................................... 25 Disposiciones generales .......................................................................................................... 26 Impuestos ............................................................................................................................... 27 Disposiciones migratorias ...................................................................................................... 28 Disposiciones Laborales ......................................................................................................... 28 APÉNDICE “A” CONTRATO DE AGENTE DE CALL CENTER ....................................... 30 APÉNDICE “B” JURISPRUDENCIA ...................................................................................... 34

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Breve historia de los Call Centers.

Los Call Centers o centros de llamadas nacen de la oportunidad de prestar un servicio inmediato al cliente a través del teléfono. Y es evidente que el origen de estos está atado a la tecnología y actividades paralelas que vino con el desarrollo de las telecomunicaciones. Una de estas actividades paralelas es el tele-marketing (mercadeo telefónico) el cual se remonta al siglo XIX y es el antecesor de los Call Centers tal cual los conocemos el día de hoy. Se dice que el primer hallazgo histórico de tele-marketing corresponde a un pastelero alemán que utilizaba esta herramienta para duplicar sus ventas, aun así, la primera gran campaña de tele-marketing se le atribuye a la empresa de autos Ford, que la usó con el objetivo de conseguir entrevistas para sus vendedores, con lo que llegaron a veinte millones de clientes; experiencia que trajo consigo la aparición del primer Call Centers del mundo en el año 1962. En principio, la actividad de tele-marketing era principalmente informativa y tenía un carácter de servicio accesorio a la oferta principal del producto (lo que más adelante explicaremos como llamadas “outboud o salientes”. Su utilización se expandió debido a la fuerte competencia, que convirtió un servicio de lujo en un canal habitual y necesario de

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contacto con el cliente, y a la fuerte demanda del cliente particular, que cada vez goza de menos tiempo de ocio y por tanto le da más valor a su tiempo libre. El diseño y la funcionalidad de los Call Centers tal como los conocemos hoy son consecuencia directa de la crisis del petróleo que movió los cimientos de la economía mundial en el año 1973, cuyo contexto obligó a las empresas norteamericanas a buscar mecanismos de reducción de costos; y hallaron en los Call Centers una alternativa viable, ya que podían ahorrarse los alquileres de las oficinas y optimizar el tiempo de trabajo de sus empleados. Pero los continuos cambios tecnológicos y el avance de internet introdujeron la creación de diversas soluciones, cada vez más innovadoras y con las cuales debe convivir un call center. Se ha intensificado el uso de los website, las aplicaciones empleadas desde los smartphones u otros dispositivos, además de comunicaciones vía IP que ahorran costos de llamadas, las redes sociales, el uso del machine learning (disciplina científica que crea sistemas que aprenden automáticamente) y la inteligencia artificial así como los dispositivos de big data y alojamiento de datos en la nube, manejados de forma integrada viene generando una revolución tecnológica que han convertido a los call center en lo que hoy conocemos como contact center.

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¿Qué es un Call Center? Un Call Center es un departamento u oficina en el que las llamadas telefónicas entrantes y salientes de clientes nuevos y existentes son manejadas por un equipo de asesores, también conocidos como agentes. Es tradicional que las empresas de mayor tamaño cuenten con centros de llamadas con el propósito de:   

Ofrecer soporte a los clientes Manejar sus consultas Realizar tele-marketing



Realizar estudios de mercado

Sin embargo, cada una de estas funciones se ha desarrollado mucho en los últimos años, lo que ha llevado al surgimiento del contact centers. Básicamente, los centros de llamadas son valiosos para las empresas porque brindan una plataforma a los clientes donde la empresa tiene la oportunidad de mejorar su imagen, resolver problemas y crear una base de clientes más sólida. Además de esto, los datos que almacenan los centros de llamadas son cada vez más valiosos. Las organizaciones están utilizando esto para personalizar el servicio y realizar un seguimiento del recorrido de cada cliente con el fin de ser proactivos y brindar la mejor experiencia posible. ¿Cómo funcionan los Call Centers? Los call centers son utilizados por comerciantes en línea, empresas de tele-marketing, mesas de ayuda de productos informáticos, organizaciones benéficas y cualquier organización grande que utilice el teléfono para vender y proporcionar productos o servicios o mejorar la experiencia del cliente. Llamadas Entrantes (In-bound) Por lo general, un call center de llamadas entrantes o In-bound, maneja un volumen considerable de llamadas al mismo tiempo, filtra y reenvía las llamadas a alguien calificado para manejarlas y registra las llamadas. Un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR)

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responderá a las llamadas y utilizará la tecnología de reconocimiento de teclado o de voz para atender las consultas de los clientes con un mensaje automatizado o enrutar las llamadas a los agentes o destinatarios del call center adecuados a través de un distribuidor de llamadas automatizado. Los agentes en un call center de llamadas entrantes pueden manejar llamadas de clientes actuales o potenciales con respecto a la administración de cuentas, programación, soporte técnico, quejas, consultas sobre productos o servicios o intención de compra de la empresa. Llamadas Salientes (Out-bound) En un call center de llamadas salientes, un agente realiza llamadas en nombre de la empresa o el cliente para tareas, incluida la generación de clientes potenciales, el tele-marketing, la retención de clientes, la recaudación de fondos, la encuesta, el cobro de deudas o la programación de citas. En Panamá no existe un Registro Nacional de No-llamar, tal como es en el caso de algunos países como México, que es una lista a la que los ciudadanos pueden agregar sus números de teléfono para evitar recibir llamadas de solicitud no deseadas. Los centros de llamadas salientes deben garantizar el cumplimiento de este registro nacional. Un call center combinado maneja las llamadas entrantes y salientes. Importancia de los centros de llamadas Los clientes tienen altas expectativas en el servicio al cliente que brindan las marcas. No solo quieren que se aborden sus problemas, también quieren que se manejen de manera rápida y eficiente. Cuando surge un asunto urgente, los clientes suelen dirigirse primero al teléfono. Según un informe el teléfono es el canal de comunicación más utilizado para el servicio, con el 73% de los clientes que utilizan el teléfono para el servicio al cliente. Este es un porcentaje más alto que los canales en línea, como el correo electrónico y el chat. Es fundamental que cuando los clientes soliciten servicio o asistencia, haya un representante disponible. Las marcas que utilizan centros de llamadas pueden brindar asistencia eficaz a los clientes que la necesiten. Los centros de llamadas pueden hacer que una marca esté disponible las 24 horas, los 7 días de la semana, o durante un período de tiempo que coincida con las expectativas de los clientes.

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Además de atender las necesidades de los clientes, las llamadas telefónicas manejadas por los centros de llamadas son puntos de contacto valiosos con los clientes. Con algunos productos o servicios, las llamadas telefónicas son la única interacción que las marcas tienen con sus clientes. Tipos de Call Centers Más allá de las llamadas entrantes, salientes y mixtas, existen más clasificaciones de centros de llamadas: 

Call Center Interno: la empresa posee y gestiona su propio Call Center y contrata a sus propios agentes. En Panamá muchas empresas grandes, sobre todo los bancos y cadenas grandes, cuentan con este modelo de tener su propio call center.

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Call Center subcontratado: la empresa contrata a un tercero (outsourcing) para que maneje las llamadas en su nombre, generalmente para reducir los costos operativos al eliminar la carga de contratar y capacitar a los agentes del Call Center e invertir y actualizar la tecnología del Call Center.



Call Center offshore: una empresa ha subcontratado las operaciones de su Call Center a una organización en otro país, a menudo para ahorrar dinero en salarios y proporcionar servicios las 24 horas del día. Las desventajas de un Call Center en el extranjero pueden incluir una menor satisfacción del cliente debido a problemas de idioma y una falta de conocimiento sobre la empresa, el producto o el servicio debido a la distancia.



Call Center virtual: los agentes están dispersos geográficamente y responden llamadas utilizando tecnología de Call Center en la nube. Los agentes del Call Center pueden estar ubicados en grupos más pequeños en diferentes oficinas o en sus propios hogares. En la actualidad en Panamá y el mundo entero, es esa la modalidad que se ha implementado debido a la situación sanitaria del Covid-19. Los empleados han

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sido enviados a sus casas, para trabajar por tele-trabajo, han adecuado sus conexiones a internet con mayor ancho de banda, otorgando las computadoras, inclusive hasta cubriendo gastos de energía e internet en la casa de los agentes. Industrias Cualquier industria que busque interactuar con los clientes a través del teléfono puede beneficiarse de un Call Center. Ejemplos incluyen: 

Aerolíneas: los clientes llaman a los números gratuitos de las aerolíneas para interactuar con los menús IVR o para hablar con los agentes de servicio al cliente. Los clientes pueden verificar el estado del vuelo, obtener detalles del vuelo y verificar el saldo de millas de viajero frecuente. Además, los volantes pueden hablar con los agentes de servicio al cliente para volver a reservar un vuelo. Cuando las condiciones climáticas, como una gran tormenta invernal, provocan retrasos o cancelaciones de vuelos, es fundamental que las aerolíneas brinden una respuesta rápida a las necesidades de los clientes.



Atención médica: los clientes llaman a los proveedores de atención médica para programar citas, cambiar o confirmar citas y para hacer preguntas a los médicos. Cuando surge una emergencia médica fuera del horario de atención, los proveedores de atención médica pueden utilizar centros de llamadas subcontratados para recibir llamadas y luego enrutar las llamadas a un médico de guardia.



Minorista: los clientes llaman a las empresas minoristas para obtener ayuda antes, durante o después de la compra. Antes o durante la compra, los clientes pueden preguntarle a un agente de servicio al cliente sobre los detalles de envío o la política de devolución del minorista. Después de una compra, los clientes pueden llamar para informar un artículo faltante o solicitar una devolución.

Call Centers frente a Contact Centers Un contact center es un espacio en el que confluyen perfiles diversos encargados de dar soporte y gestión a la comunicación con los clientes. Estos forman parte de una estrategia general de administración de relaciones con los clientes y se relaciona con el software CRM

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(Customer Relationship Management) para efectuar el seguimiento oportuno del proceso de contacto. Los call centers se centran en un canal de comunicación, el teléfono. Los contact centers brindan soporte desde canales adicionales, como correo electrónico, chat, sitios web y aplicaciones. Un contact center puede incluir uno o más call centers. Los contact centers brindan soporte omnicanal, ayudando a los clientes en cualquier canal o dispositivo en el que se encuentren. El que una organización elija un call center o un contact center depende de los productos y servicios que brindan, los canales en los que brindan soporte al cliente y cómo están estructurados actualmente los equipos de soporte dentro de la organización.

Inicio de Call Centers en Panamá La llegada del internet a Panamá allá por 1994, acercó de inmediato el intercambio de información desde otras partes de mundo a lo local. Fue ese intercambio y reconocimiento de mejores prácticas comerciales y empresariales, que permitió que las empresas copiaran modelos de comercialización y tecnologías más avanzadas, que se estaban practicando a nivel de grandes países industrializados. Una de estas prácticas era el tele-mercadeo. Originalmente las empresas disponían en Panamá de una o algunas personas, dentro de sus planillas, que hacían llamadas a sus propios clientes (con sus propias bases de datos) con el fin de dar a conocer sus nuevos productos o hacerles ofertas interesantes, para atraerlos a sus tiendas y maximizar así sus ventas. De pronto en ciertas temporadas del año bajaba el volumen de campañas o simplemente se hacía innecesario el tener contratadas a estas personas, por motivos de costos de personal. Es entonces cuando se observa una oportunidad de oro, la de crear empresas que centralizar a este grupo de personas dedicadas a hacer campañas de publicidad o tele-mercadeo vía teléfono, teniendo un modelo de negocio que implicaba brindar el servicio y que las empresas nacionales las contratasen; desde el ángulo de las empresas interesadas, estaban tercerizando sus departamentos de tele-mercadeo. Con esta acción reducían costos de personal, seguros, primas de antigüedad; y solamente activaban sus campañas al tener la necesidad. Dejando a estas nuevas empresas de Call Centers dedicadas completamente a la parte organizativa del personal y la implementación de tecnología para obtener sus resultados.

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El tipo de servicio empezó a obtener otros alcances. No solo se hacían llamadas salientes para campañas de tele-mercadeo, se dio espacio a especializar a los agentes telefónicos para “recibir” llamadas de los clientes, creando nuevas áreas antes no desarrolladas, como la de recepción de soporte técnico, recepción de quejas, cotizaciones, reparaciones, compras, etc. Todo esto sucedía en función a empresas de Call Centers nacientes en el mundo y por supuesto en nuestro país, para producción de campañas masivas nacionales. Luego de la privatización de los servicios de telecomunicaciones a finales de los años 90, se da un renacimiento de call centers en Panamá, cuando se emite la Ley no. 54 de 25 de octubre de 2001 la cual eliminaba el cobro de impuesto de un de $1.00 a las llamadas internacionales realizadas desde estos call centers. Con la reducción del costo de llamadas internacionales, se abrió completamente el espectro de oportunidades y por supuesto laborales en nuestro país. Este beneficio se otorgaba a aquellas personas naturales o jurídicas que contaban con una concesión del Ente Regulador de los Servicios Públicos (hoy Autoridad de los Servicios Públicos). Estas empresas interesadas en realizar el negocio de centros de llamadas de uso comercial para la exportación, debían acogerse a los beneficios que otorgaba la Ley No. 25 de 1992, ley la cual establece un régimen especial, integral y simplificado para la creación y funcionamiento de Zonas Procesadoras para la Exportación. Cabe destacar que dichos beneficios aplicaban para la instalación y operación del servicio de centros de llamadas para uso comercial y que se encontraban sujetas a una concesión otorgada en su momento por el Ente Regulador de los Servicios Públicos (hoy Autoridad Nacional de los Servicios Públicos). Esencialmente el servicio que se pretendía prestar se debía enmarcar dentro de la clasificación de servicios de telecomunicaciones tipo “B”, servicio No. 223 denominado Servicio de Call Center para Uso Comercial (Call Centers). Según la documentación obtenida en www.asep.gob.pa el servicio No. 223 se define como aquél que permite que una persona natural o jurídica ubicada en la República de Panamá, brinde a clientes y usuarios de empresas localizadas en Panamá o en el extranjero, asistencia relacionada con el suministro de información comercial o técnica sobre productos o servicios, recepción de pedidos, atención de quejas, reservaciones y/o confirmaciones, saldos de cuentas, tele-mercadeo, promoción y ventas de productos o servicios, entre otros. Cabe agregar, que las personas naturales o jurídicas que operen un Call Center no podrán utilizar

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el mismo para prestar los servicios de telecomunicación básica local, nacional e internacional.

Incentivos y Beneficios - Ley 54 del 25 de 2001 y Ley 25 de 1992 Los incentivos y beneficios que se ofrecieron a los Call Centers en Panamá son diversos, sin embargo, agrupamos los principales en fiscales, migratorios, laborales y competitivos, los cuales describimos a continuación. Beneficios Fiscales: con la antigua Ley 54 y con los beneficios de la Ley 25 de septiembre de 2002, entre los incentivos y beneficios fiscales tenemos: i.

100% de exoneración de impuestos y derechos de importación sobre materias primas, productos semielaborados, compra e importación de equipo y materiales de construcción, maquinarias, repuestos, herramientas, accesorios, insumos, materiales

ii. iii. iv. v. vi.

vii.

de empaque y todo bien o servicio requerido para sus operaciones; Exoneración del impuesto sobre la renta; Exoneración del impuesto de patentes o licencias; Exoneración del impuesto sobre activos de capital o bienes; Exoneración del impuesto de transferencia de bienes muebles y de servicios (I.T.B.M.S.) en las compras locales; Exoneración del impuesto sobre dividendos o intereses generados por las acciones, bonos y demás títulos y valores emitidos y colocados en el mercado local e internacional; y Exoneración del impuesto de exportación.

Desventajas de los Contratos de Trabajo: i. El Artículo 49 de la Ley 25 de 1992, especificaba que los contratos de trabajo para empleados de las Zonas Procesadoras de Exportación (en donde ahora estaban ubicados los Call Centers), NO aplicarían el Artículo 77 del Código de Trabajo que trata de la “Permanencia” del empleado, creando un impacto negativo en ellos, para

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ii.

que se consideraran permanente luego de 3 años y no 2 como lo dice el art. 77. Del Código de Trabajo. El Artículo 53 de la Ley 25 de 1992, especificaba que las primas de producción, bonificaciones y gratificaciones NO se considerarán salario o sueldo para los efectos del literal; en franca contradicción con el Artículo 140 del Cód de Trabajo que estipula que el Salario comprende no sólo lo pagado en dinero y especie, sino también las gratificaciones, percepciones, bonificaciones, primas, etc. y todo ingreso o beneficio que el trabajador reciba por razón del trabajo.

iii.

Incentivos y beneficios Migratorios: i.

iii.

Visa de residente permanente en calidad de inversionista (comprobar inversión no inferior a los US$250,000.00); Visa de residente temporal en calidad de personal de confianza, ejecutivos, expertos y/o técnicos, válida por el término del contrato respectivo; Visa de comerciante residente, válida por el término de 1 año, para efectuar

iv.

transacciones o negocios en zonas procesadoras para la exportación; y Permiso de entrada y salida múltiple por el término de la visa.

ii.

Es importante destacar, que todas las visas mencionadas se extendían en igualdad de condiciones, al cónyuge e hijos menores y mayores dependientes del solicitante principal.

Proyecciones Laborales y Socio-Económicas de los Call Centers desde sus inicios Uno de los primeros Call Centers abiertos en Panamá fue Sitel en el 2002, el cual, tuvo una contratación inicial de 500 empleos en el 2002; posteriormente en el 2003, abrió la empresa Dell, compañía estadounidense que invirtió alrededor de 5 millones de dólares en instalaciones y empleó 500 personas en su primera etapa, según las proyecciones de Dell, emplearía 1,000 personas más en estos centros de llamadas. En el 2016, la industria de los Call Centers en Panamá, inyectaba $3.8 millones al año a la economía, según la Autoridad Nacional de los Servicios Públicos (ASEP).

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Hasta octubre 2016, el personal dedicado a los servicios de call center ascendía a los 8,000 empleados aproximadamente. Sin embargo, esta cifra refleja una disminución de 4,000 empleos ya que el boom de este negocio, entre 2010 y 2012 había más de 12,000 empleados en planilla. De acuerdo a especialistas en el tema, la razón de esta variación se debió a la escasez de mano de obra, ya que los agentes de Call Centers estaban demandando salarios más altos, lo cual no iba de acuerdo a las limitaciones del modelo de negocio a bajo costo. En el 2006, un agente de servicio al cliente ganaba cerca de $500.00 al mes, lo que era una oferta atractiva, en el 2016 el salario para esa posición laboral rondaba entre los $900.00 y $1,000.00 en una oferta promedio dentro del mercado laboral. A consecuencia de esto, muchas empresas que fortalecieron su presencia en el mercado panameño, decidieron reinventarse o migrar a países como El Salvador o India, donde la mano de obra es más barata.

El Descenso de los Call Centers en Panamá Luego de un alto impacto en el país, los Call Centers antes del 2017, han tenido una reducción en la generación de empleos. Debido a los aumentos de los salarios mínimos en los últimos años y a la escasez de personal bilingüe. Muchas multinacionales están optando por tener estos centros que son exclusivos para sus compañías y no ser atendidos por un call center típico que atiende 4 a 5 compañías a la vez. El cierre de un gran porcentaje de estas empresas se debe a que se han ido a otros países en busca de mano de obra más económica y, en términos generales, estructuras financieras más baratas. Además, la mayoría de estas empresas funcionan con personal bilingüe capacitado para comunicarse con clientes ubicados en otros países. Este ha sido un factor que afectó los crecimientos de la actividad, al igual que un posible incremento de los costos operativos.

Los Call Centers en la Actualidad y el Coronavirus Se ha tenido que reinventar y están jugando un papel de primera línea en la crisis generada por el Covid 19, siendo un medio para acceder a servicios sin la necesidad de apersonarse a los locales donde se ofrecen, evitando así las aglomeraciones y minimizando la posibilidad de contagios. La actividad se ha incrementado exponencialmente a nivel global y Panamá,

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no es la excepción, llevando a muchos panameños a realizar sus consultas, solicitudes y presentando sus inquietudes por esta vía, por lo que las empresas están contratando más este tipo de servicios para atender a sus clientes. Los servicios a los que más personas recurren vía telefónica son: las Telefónicas, televisión por cable, banca, seguros, Internet, soporte técnico para diferentes servicios, entre otros. Los call centers además, han sido de las empresas que más fácil pueden adaptarse al teletrabajo, ya que en un 95% su personal podría estar laborando desde sus casas. Podríamos considerar que esta mayor cantidad de personas utilizando los Call Centers para realizar consultas se mantendrá después de pasada la crisis del Covid 19, es decir, esta tendencia llegó para quedarse. Enfoque Laboral General de Call Centers en Panamá i. Perfil (aptitudes/características) de candidatos a contratar:  Lo primero que se busca en Panamá para un Call Center, para cualquier candidato, sin lugar a dudas son dos necesidades: La disponibilidad de horario y El Inglés. Más allá de las habilidades técnicas, experiencia, soft-skills,

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

capacidad, referencias. Un experto de RR.HH. te va a asegurar que es lo primero que requieren. El inglés es la mejor carta de presentación para un agente interesado en laborar en un call center. Es lógico lo requerido, no es un misterio que el beneficio del call center está que las empresas offshore (clientes internacionales) las contraten para ofrecer estos servicios, casi siempre 24/7. Y la primera cualidad para mantener comunicación con los clientes finales, es el idioma Inglés por lo general. La disponibilidad: se buscan personas que aunque muchos estén en la universidad, puedan aceptar horarios rotativos, horarios en días libres, feriados, nacionales, etc. Turnos rotativos. Se sabe que son jóvenes y que están en la universidad; se llega a acuerdos con los que están estudiando muchas veces.

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Otras aptitudes que buscan hoy en día los departamentos de RR.HH o las empresas buscadoras de personal, para el puesto de agente de call center en general: i. Capacidad de aprendizaje: son constante los cambios de productos y campañas a ofrecer, como la variedad de ofertas, promociones,

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resoluciones técnicas, nuevas herramientas de software, etc. Se requiere un alto nivel en estas características. ii. Paciencia y tolerancia: una habilidad blanda (soft skills) de las más valoradas y buscadas. Debido a la automatización de procesos y la aplicabilidad de funciones en tiempo real, es constante percibir cambios en estructuras y diálogos (scripts) para cada agente, que redunda al final en un buen servicio al cliente final. iii. Organización y responsabilidad: está de más explicarlo, son características claves en el manejo de un ambiento nutrido de otros especialistas, cientos o miles de clientes en contactos y empresas contratantes buscando resultados a diario. iv. Creatividad: empecemos aceptando que no todas las situaciones que le llegan a un agente estarán descritas literalmente dentro de su manual de usuario o que haya recibido instrucción en su capacitación. Esto de la creatividad es una habilidad fundamental para sobrevivir como empleado y/o como competidor paralelo a los otros cientos de compañeros en busca de escalar como una carrera. v. Habilidades de comunicación: pronunciación y gramática es importante, pero también el manejar adecuadamente el lenguaje dependiendo del tipo de cliente. Es importante que el agente de llamada sepa reconocer la necesidad del llamante y determinar con qué nivel de lenguaje se debe comunicar; es sabido que palabras técnicas no son dominadas por los usuarios, en tal caso, esto convierte a la comunicación es un requisito fundamental. ii.

¿Qué dificultades existe en Panamá en la búsqueda de personal idóneo? i. El Inglés, como barrera constante para la contratación en los Call Centers: luego de 20 años del advenimiento de empresas nacionales e internacionales de llamadas, con todo y los beneficios que empresas y empleados han podido disfrutar, sigue siendo el talón de Aquiles de los departamentos de RR.HH. y otros. “… En mi experiencia en Dell, para el 2004-2005, Dell equivocó su plan de contratación y estimó que podría contratar en Panamá a 2,000 personas que dominaran ambas necesidades: el ala técnica de las computadoras y a su vez dominaran el lenguaje inglés. En una primera ronda, solo pudo contratar a 400 personas con dichas características e implementó un plan de

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entrenamiento que incluía 2 meses como mínimo, para personas que sí hablaban inglés, pero no dominaban las computadoras, pudieran aprender soporte técnico en Dell, en el sitio. Con esto sacrificó en gran medida la calidad del servicio, pero logró estabilizar la comunicación agente/cliente final. En este sentido, empresas han tenido que mudar sus sitios de Panamá para otros países a consecuencia de la debilidad de no contar con suficiente personal que hable en inglés, convirtiéndose en un efecto altamente negativo para nuestra economía y nivel de desempleo…”. Omar Rosado (ex agente de call center). iii.

Principales condiciones de trabajo: aquel que es contratado en Panamá para un call center, básicamente estará en un entorno con las siguientes características: 

Operación del Call Center: los agentes son capacitados desde su entrada al ámbito laboral en él Proyecto el cual va a mercadear o asesorar como parte de un equipo de trabajo. La empresa tiene capacitadores que se hacen expertos en los productos o proyectos. Estos a su vez entrenan a los nuevos agentes. El agente poco a poco se convierte en experto en múltiples áreas de distintos negocios. El contratado es entrenado en un promedio de 2 semanas para conocer los detalles y respuestas que va a tener que dar una vez inicie el proceso del proyecto. ¿Qué es un Proyecto? Se le llama a la necesidad de un cliente que contratar al call center para satisfacer un requerimiento específico de cierta cantidad de agentes. Estos darán respuesta a las llamadas de sus propios clientes finales o harán las llamadas de tratarse de un call center outbound. Existen proyectos temporales como pequeñas campañas, encuestas, ofertas, que tiene fecha de término. Sin embargo, un proyecto fijo de servicio al cliente o soporte técnico por nombrar alguno, por lo común no termina. El cliente contratante del call center, si se siente satisfecho con el servicio brindado, se mantiene en la relación contractual con el call center. Esto redunda en beneficio económico de todos (ganar-ganar), el cliente, el call center y la estabilidad de los agentes.



Organización: i. Los call centers están frecuentemente organizados en Equipos, son de 12 a 20 agentes por equipo. Estos requieren un gerente de equipo y un

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supervisor. La cantidad de equipos dentro de un call center depende de la cantidad de clientes y proyectos que requieran de sus servicios. ii. Existen ocasiones en que un solo equipo puede gestionar más de un proyecto y más de un producto a la vez. iii. Para equipos más grandes, que dependen del proyecto, se puede requerir 60 agentes, 3 gerentes y 3 supervisores. Es frecuente que estos casos de proyectos grandes sean para que los agentes brinden el servicio de Customer Services (Servicio al Cliente) y/o Tech Support (Soporte Técnico). iv. Todos estos grupos tienen áreas físicas, no oficinas sino cubículos, en donde se sientan cerca todos los miembros de un solo equipo y sus superiores. v. Todo el sitio (o el piso como también se le llama) consta de un departamento de Operaciones CCO (Call Center Operations). Estas personas están encargadas de la coordinación de los horarios, de llenar los espacios dependiendo de los requerimientos, que las llamadas, ya sean inbound o out-bound, siempre cuenten con personal dedicado. Esto nace de la necesidad de contar con agentes 24/7. Los CCO, coordinan el seguimiento de los casos y a la vez pueden monitorear llamadas en vivo o pre-grabadas con el propósito de asegurar la calidad del trabajo de los agentes del piso. De encontrar deficiencia en los agentes, estos coordinan con el área de capacitación para que ayuden al agente y mejore su nivel de servicio. 

Beneficios: i. Un beneficio estándar en los call centers en Panamá son los Seguros Médicos. Regularmente se obtienen a los 3 meses. ii. Bonificaciones en salario por cumplimiento y rendimiento personal y en equipo. Esto es constante y la razón de que cada equipo sienta la necesidad de cumplir con sus obligaciones y sobrepasar las expectativas del negocio. iii. Pago de días compensatorios. Realmente cumplen con el código de Trabajo en este sentido. iv. Oportunidad de crecer y hacer carrera. Existen un 70% de agentes en el sitio, pero un 30% de personal de back office (del Sitio) que requiere de otras cualidades específicas para uso interno, como personal de I.T., Administración, RR.HH., Asesoría Legal, mercadeo, finanzas, etc.

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v. Varias de estas empresas regalan el desayuno, los snacks, almuerzo, café, siempre con el propósito de mantener cerca y relajado el trabajador. Aparte de las actividades recreativas para integración de los equipos (Football, campamentos, fiestas de la compañía, otros). 

Salario: un agente en Panamá recibe en la mayoría de las empresas de call center el salario mínimo, sin embargo, se pagan bien las horas extras (en otras palabras, la mayoría cumple con la normativa). i. Los colaboradores de call center en Panamá son jóvenes, tiene muchas horas disponibles que ponen a disposición de sus superiores. Aun así, a proyectos más sofisticados, se ofrece mejor salario debido al nivel de capacidad técnica requerida. ii. Existen proyectos que empiezan con salario base de $800 y $1000 fácilmente. No importa la edad, la experiencia, se requiere el dominio del inglés y que técnicamente el empleado pueda resolver.

iv.

El contrato de trabajo y su apego a las normas: hoy en día un contrato de agentes de call center, no contiene información fuera de los requerimientos naturales de un contrato de trabajo tal cual lo expresa el código de trabajo. Es frecuente que estos contratos incluyan una cláusula de NDA (Non Disclosure Agreement) o Acuerdo de Confidencialidad, en donde el agente se compromete a no revelar información de la empresa, de los clientes y de cualquier material considerado información privativa de cada cliente. Como apéndice puede encontrar un contrato de agente de call center de hoy en día. Es interesante encontrar en este contrato de ejemplo que hemos ubicado a final como apéndice, el cual es real y solo fueron modificados datos de los contratantes por integridad de la información, dentro de la décima primera cláusula, se indica que el contrato está regulado por las normas antes mencionadas en este trabajo (Ley 88 de 1961 y Ley 52 de 1992). El contrato es de mayo, es decir aun no hace referencia el

v.

Pro’s:  Experiencia laboral  Oportunidad para jóvenes recién graduados.  Hay oportunidades constantemente. 

Becan a la excelencia de notas.



Seguro privado.

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vi.

Contras:  Ambiente laboral pesado. Aun con beneficios, el agente frecuentemente siente

 

que es explotado. Sobre la base de aquella “Milla Extra” les exigen quedarse a doblar turno, o trabajar horas adicionales, y estos no se pueden negar. *Esto no es exclusivo de los call centers, pero sí es muy frecuente. Ocurre que les ha tocado No tomar su hora de almuerzo cuando la cola de llamadas está en desborde, so pretexto que les serán pagadas esas horas. Hay mucha sugestión, que se resumen en el no respeto a la dignidad del trabajador y no respeto a su tiempo de estudio y familia.

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Leyes relacionadas a los Call Centers

En esta imagen observamos una la evolución de normas que antecedieron principalmente, ya que no son las únicas, a gestionar lo que hoy día es la Ley 52 de 2018 que regula la Actividad de Call Centers en nuestro país. La ley 88 de 1961 fue creada para gravar toda llamada al exterior con un gravamen de $1 por llamada. Esto que por supuesto, aun hoy, es una gran cantidad de dinero para una llamada telefónica, pero según el Considerando que se encuentra en la ley, el objetivo de la misma era que la Nación necesita de fuentes de ingresos que permitan nivelar su Presupuesto. Unos 30 años más tarde surge una ley que de igual forma busca motivar el interés de empresas extranjeras y posicionarse físicamente en Panamá, creando zonas libres de impuestos y para que aprovechen beneficios fiscales y de otros tipos, con el propósito de generar empleos a los nacionales y riquezas en las exportaciones que salen de nuestro país; esta es la Ley 25 de 1992.

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La Ley No. 54 de 25 de octubre de 2001 La ley 54 de 2001 hace una especie de amarre entre ambas y agrega a las empresas dedicadas a ser centros de llamadas, para que se favorezcan de los beneficios de la Ley 25 y a su vez también se incorporan a las empresas excluidas de pagar el $1 de gravamen en la Ley 88 de 1961. Artículo 1. El artículo 3 de la Ley 88 de 1961 queda así:  Artículo 3. Se excluyen de este gravamen las llamadas telefónicas y radiotelefónicas las empresas que se dedican a la prestación de este servicio. Igualmente, se exceptúan de este gravamen las llamadas telefónicas internacionales que realicen las personas naturales o jurídicas, que cuenten con una concesión del Ente Regulador de los Servicios Públicos para la prestación del servicio de centros de llamadas para uso comercial (Call Centers) para exportación y que utilicen la red telefónica pública conmutada existente en Panamá. Para los efectos de esta Ley, el Ente Regulador de los Servicios Públicos llevará un registro, en el cual estarán inscritas las personas naturales o jurídicas dedicadas a la prestación del servicio de centros de llamadas para uso comercial local e internacional. Este registro le permitirá a1 Ministerio de Economía y Finanzas exceptuar del impuesto de llamadas telefónicas internacionales a los concesionarios que presten dicho servicio. Artículo 2. Las personas naturales o jurídicas que cuenten con una concesión del Ente Regulador de los Servicios Públicos para la prestación del servicio de centros de llamadas para uso comercial (Call Centers) para exportación, podrán acogerse a los beneficios que otorga la Ley 25 de 1992, que establece un régimen especial, integral y simplificado para la creación y funcionamiento de Zonas Procesadoras para la Exportación, modificada por la Ley 28 de 1996 y por el Decreto Ley 3 de 1997. Estos beneficios solamente serán aplicables para la instalación y operación del servicio de centros de llamadas para uso comercial. Artículo 4. Esta Ley modifica el artículo 3 de la Ley 88 de 28 de diciembre de 1961 y deroga cualquier disposición que le sea contraria.

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La Ley No. 52 del 17 de octubre de 2018 Esta Ley finalmente viene a Regular la actividad de los Call Centers en Panamá. Observamos que desvincula (deroga) a los call centers de los beneficios que otorgaba la ley 54 de 2001 y en su redacción observamos toda una serie de artículos que permiten que esta actividad antes mencionada se desarrolle bajo un marco legal y organizativo, siempre con el propósito de traer beneficios laborales a los nacionales y recuperar aportes al fisco que anteriormente estaban, por decir de una forma, de manera desordenada dentro del conjunto de normas alrededor las empresas de call centers en Panamá. Esta Ley comenzó a regir el 1 de enero de 2019. Una de las principales motivaciones para que esta Ley finalmente fuera aprobada, fue que su régimen fiscal llevó a la Unión Europea (UE) a incluir en diciembre de 2016 al país en una lista de paraísos fiscales. Se trató de un esfuerzo de Panamá para cumplir con los modelos internacionales y estándares de transparencia fiscal de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE) y la UE. Acerca de los efectos inmediatos de esta Ley, vemos que a través de esta iniciativa se derogó el artículo 2 de la Ley 54 de 2001 y el artículo 70 de la Ley 32 de 5 de abril de 2011, que tenía que ver con beneficios de un régimen especial integral para la creación y funcionamiento de zonas procesadoras para la exportación. Tal cual hemos dicho, esta Ley regula la actividad de Call Center para uso comercial, aplicable a las personas naturales o jurídicas que cuenten con una concesión para prestar el servicio de call centers en la República de Panamá. La solicitud de una concesión para prestar el servicio de centros de llamadas para uso comercial deberá presentarse ante la Autoridad Nacional de los Servicio Públicos. Esta Ley tiene como objetivo crear un instrumento jurídico que regule todo lo relacionado con esta actividad. Además, establece un régimen fiscal aplicable, así como requisitos migratorios y laborales que aplican a las personas naturales o jurídicas que se dediquen a esta actividad. Se elimina el tratamiento fiscal diferenciado para las operaciones internas y externas, estableciendo una tasa neutra de 0% de impuesto sobre la renta a la utilidad generada por la operación comercial.

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En ese sentido, lo que se busca es mantener la competitividad de la industria, cumplir con los estándares internacionales en materia fiscal y garantizar que este sector continúe aportando a la economía y al mercado laboral. Disposiciones generales La Ley 52, establece que las personas naturales o jurídicas deben hacer la solicitud de concesión para prestar los servicios de centros de llamadas para uso comercial a la Autoridad de los Servicios Públicos (Asep). Las concesiones están libres de impuestos directos e indirectos, contribuciones, tasas, derechos y gravámenes nacionales, con excepción de otros impuestos nacionales, con excepción de otros establecidos en el proyecto y la tasa cobrada por ASEP. Los ingresos derivados de los servicios amparados por las concesiones de centros de llamadas para uso comercial estarán exonerados del impuesto sobre la renta en un período fiscal, siempre que en dicho período se cumpla con algunos requisitos. Estos requerimientos son:  Haber mantenido un promedio no menor de 5 trabajadores a tiempo completo y haber incurrido en gastos de operación en Panamá por no menos del 70% del total de los gastos directamente relacionados a estos servicios. 

Los que se acojan a los incentivos en materia del impuesto sobre la renta contemplados en la ley, deberán presentar a la ASEP, dentro del primer semestre de cada año calendario, una declaración jurada suscrita por el representante legal y un contador público autorizado o por la persona natural que cuente con la concesión y por un contador público autorizado. Esta declaración debe contener información sobre las actividades realizadas para generar los ingresos percibidos durante el año calendario anterior, especificando en detalle cuáles de éstas fueron las principales actividades ejecutadas para la generación de tales ingresos y señalando cuáles fueron realizadas en Panamá y en el exterior.



También se deberá aportar información sobre el total de los gastos de operación incurridos para ejecutar las actividades realizadas para la generación de los ingresos, y sobre dichos gastos, indicar cuáles estuvieron directamente relacionados a las actividades generadoras de los ingresos y cuáles fueron incurridos en Panamá.

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

Por otro lado, se debe especificar la cantidad de trabajadores encargados de ejecutar las actividades para la generación de los ingresos percibidos, así como aportar estados financieros auditados.



Una vez la ASEP recibe estos informes, deberá remitirlos a la Dirección General de Ingresos, en un período no mayor de dos meses calendarios”.

En resumen, esta Ley detalla y profundiza con mayor claridad en todos los aspectos, mucho más allá de lo que existía anteriormente. Hace énfasis en la transparencia de las actividades y por ende es más específica con respecto a los tributos que los call centers están exonerados, pero dejando claro las condiciones para recibir dicho beneficio. Además de beneficios a los extranjeros que vienen a invertir y laborar como personal de confianza y técnico. Impuestos La Ley 52 establece que las personas naturales o jurídicas que tengan una concesión para operar un Call Center para uso comercial deberán pagar un impuesto de dividendos al 5%, independientemente de la fuente de origen y pagarán sólo el 2% del impuesto complementario, en caso de que no haya distribución de utilidades, excepto de las utilidades derivadas de los servicios amparados bajo la concesión (¿Qué es el impuesto complementario? En Panamá es el pago del impuesto que aplica en el caso de que las empresas no distribuyan utilidades o distribuyan utilidades por menos del 40% o 20% respectivamente deberán cubrir el 10% de la diferencia). Para estos efectos, deberán mantener registros contables y documentos que reflejen claramente las operaciones asociadas a la actividad de call center. Estas empresas pagarán:  Impuesto anual que será del 0.5% del capital de la empresa con un mínimo $100 y un máximo de $50,000   

También Impuesto Selectivo al Consumo de Ciertos Bienes y Servicios También el Fondo Especial de Compensación de Intereses (FECI), salvo en los préstamos garantizados con depósitos bancarios. Deben pagar también el Impuesto de Transferencia de Bien Inmueble e Impuesto de Inmuebles.

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Disposiciones migratorias Se establece que algunos incentivos para los extranjeros que deseen invertir en este tipo de negocios en Panamá, relacionados con los permisos de residencia en el país. En ese sentido, establece que los extranjeros que comprueben haber invertido una cantidad no inferior a $250,000, provenientes del extranjero en un call center de uso comercial, tendrán derecho a solicitar Permiso de residente permanente en calidad de Inversionista de Call Center para uso comercial. Los extranjeros contratados en calidad de trabajador contratado en puestos de confianza ejecutivo, experto y/o técnico en centros de llamada de uso comercial, tendrán derecho a solicitar un permiso de residente temporal, válido por el término de su contrato. Podrán solicitar la visa de corta estancia en calidad de comerciante e inversionistas por leyes especiales los extranjeros que deseen venir a la República de Panamá para evaluar las posibilidades de inversiones o efectuar transacciones o negocios relacionados con Call Centers. Los extranjeros a quienes se les conceda permiso de residente permanente en calidad de inversionista de un Call Center podrá gozar de beneficios como:  Permanencia provisional por el término de 2 años 

Permanencia definitiva, con derecho a cédula de identidad personal, cumplido el término de la permanencia provisional y derecho de acogerse a la nacionalidad panameña por naturalización.

Disposiciones Laborales Nos limitamos a resaltar algunos artículos que a partir de esta ley consideramos negativos para los empleados de Call Centers 



Artículo 21: se estimulan sistemas de pagos de salario a través de participaciones, gratificaciones, donaciones y otros, Pero, estas no pueden exceder el 50% del salario básico. Artículo 22: Es agregada una nueva Causal Justificada de terminación de la relación de trabajo, que es “Las fluctuaciones en los mercados que conlleven la pérdida considerable de los ingresos percibidos”.

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 

Artículo 23: El empleador puede imponer las vacaciones del empleado aun si este no está de acuerdo, en contradicción al Art. 57 del Código de Trabajo. Artículo 26: las horas extraordinarias no excederán de 3 horas al día y se pagarán a 25%, esto en contraposición al Código de Trabajo que tiene una tabla más conveniente al empleado: o 25%: Cuando se efectúe en período diurno o 50%: Cuando se efectúe en período nocturno o cuando fuere prolongación de la jornada mixta iniciada en el período diurno o 75%: Cuando la jornada extraordinaria sea prolongación de la nocturna o de la mixta iniciada en período nocturno

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APÉNDICE “A” CONTRATO DE AGENTE DE CALL CENTER CONTRATO DE TRABAJO INDIVIDUAL POR TIEMPO INDEFINIDO Los que a continuación suscribimos, por una parte, COMPAÑÍA ABC, S.A. sociedad anónima inscrita a la Ficha 1234567890 y Documento 123456 de la Sección de Mercantil del Registro Público de Panamá, con domicilio en el Edificio Enorme Business Center, Séptimo Piso, Local 7, Corregimiento de Bella Vista, Ciudad de Panamá, representada en este acto por MIGUEL PEREZ, varón, costarricense, casado, de 47 años de edad, portador la cedula No. E-8-123-456, debidamente facultado para este fin en su calidad de Director y quien en adelante se denominará EL EMPLEADOR y, por la otra nombre de trabajador , varón o mujer , estado civil , nacionalidad , de años de edad, portador de la Cédula No. # de cédula , con domicilio en dirección de residencia _____ , quien en lo sucesivo se denominará EL TRABAJADOR, por este medio hacemos constar que hemos celebrado un Contrato de trabajo sujeto a las cláusulas siguientes: PRIMERO: Aspectos de Confidencialidad y Ética: Convienen las partes que, en función de la importancia de la información generada por las actividades del negocio de EL EMPLEADOR, EL TRABAJADOR se obliga a proteger y abstenerse de divulgar los secretos comerciales de la empresa y de sus clientes; abstenerse de divulgar asuntos de carácter administrativos cuyo descubrimiento pueda ocasionar y/u ocasione perjuicios a la empresa o a sus clientes. Esta obligación se mantendrá aun cuando EL TRABAJADOR haya cesado su relación laboral con la empresa. Los detalles sobre las obligaciones de EL TRABAJADOR en materia de confidencialidad y ética están contenidos en el Reglamento Interno de la empresa. SEGUNDO: EL TRABAJADOR prestará sus servicios en calidad de AGENTE DE VENTAS, servicio que prestará con honestidad, responsabilidad, ética profesional, destreza y eficiencia. También ejecutará o desempeñará servicios conexos o relacionados con su puesto de trabajo de acuerdo con las necesidades de EL EMPLEADOR y la costumbre del oficio y de la empresa, siempre que sean compatibles o afín con su posición, jerarquía, fuerzas, aptitudes, preparación y destrezas laborales. TERCERO: EI lugar de trabajo estará localizado en los establecimientos que EL EMPLEADOR mantiene en la Ciudad de Panamá; no obstante, EL TRABAJADOR es conocedor de que es condición básica de esta contratación el trasladarse temporal o permanentemente a otras provincias o ciudades del interior de la República de Panamá.

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CUARTO: Sin perjuicio de lo establecido en el presente Contrato y en las demás disposiciones legales, convencionales o reglamentarias vigentes, EL TRABAJADOR se obliga igualmente a lo siguiente: a. A el cumplimiento de sus deberes y obligaciones asignadas de acuerdo a las funciones que requiere el puesto de trabajo indicado en este contrato lo mismo que acatar las instrucciones, normas, políticas y procedimientos en general que guarden relación con el servicio contratado; b. A realizar personalmente el trabajo convenido de acuerdo a las modalidades, costumbres o usos de la plaza u oficio, absteniéndose de comunicar a terceros cualquier asunto relacionado con su trabajo o con las actividades de EL EMPLEADOR y a no divulgar asuntos que sean de naturaleza privada, confidencial y/ o reservada que le fueran confiados o no por razón de su trabajo; c. A laborar horas o jornadas extraordinarias dentro de los límites legales, cuando las necesidades del servicio así lo requieran o en circunstancias de fuerza mayor o caso fortuito, siempre y cuando así lo solicite y lo autorice EL EMPLEADOR. d. A informar a su jefe o superior inmediato en la primera oportunidad de cualquier falta, omisión, irregularidad o error del cual pudiera llegar a tener conocimiento por razón de su trabajo o de sus funciones y que afecte los intereses de EL EMPLEADORO o su nombre; e. A no retirar objeto alguno de las dependencias de EL EMPLEADOR, sin la autorización expresa y por escrito del superior respectivo incluyendo elementos de programación informática y a conservar y restituir en buen estado, salvo el deterioro o desgaste natural causado por el uso, los instrumentos, muebles o elementos que se le faciliten para cumplimiento de sus funciones, lo mismo que comunicar oportunamente las observaciones que estime conducentes para evitar daños o pérdidas a EL EMPLEADOR f. EL EMPLEADOR o las autoridades competentes, a un reconocimiento médico o con otros profesionales competentes para comprobar que no consume drogas prohibidas por la ley, que no se encuentra bajo la influencia del alcohol, ni sufre trastornos psíquicos ni falta de probidad u honradez, que pudieran poner en peligro la seguridad de sus compañeros o los equipos e instalaciones, negocio del EL EMPLEADOR; g. A Abstenerse de incorporar armas, cuchillos u otros objetos peligrosos a la empresa que no forman parte de sus herramientas de trabajo. h. A abstenerse de reproducir, copiar o alterar los programas de software contenidos en la (s) terminal (es) de cómputo de PC, que EL EMPLEADOR le ha asignado; i. A conocer, dominar y utilizar eficazmente todos y cada uno de los programas de software contenido en la (s) terminal (es) de cómputo o PC que le ha asignado la empresa. QUINTO: Declaración de dependientes: EL TRABAJADOR, declara que las personas que viven y dependen de él son las siguientes:

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Nombre: _________________________________ _________________________________ _________________________________

Parentesco: ________________________________ ________________________________ ________________________________

SEXTO: En pago de sus servicios, EL TRABAJADOR recibirá un salario de US $ ___________.00 mensuales. A EL TRABAJADOR se le pagará cada día 15 y último de cada mes. Queda entendido y convenido que el salario indicado se pagará en las oficinas de la empresa, a través de cheque o por depósito en cuenta bancaria (Sistema Clave), previa deducción de las retenciones y descuentos que procedan autorizados por la Ley.

SÉPTIMO: Declaran las partes que la jornada de trabajo será de turnos de 8 horas, de lunes a sábado, con un día de descanso obligatorio y con periodos de almuerzo que oscilaran entre media hora a dos horas de descanso, contempladas de lunes a sábados de 8:00 a.m. a 5:00 p.m. OCTAVO: Las Partes acuerdan que, en caso de ausencia por incapacidad temporal de EL TRABAJADOR, éste deberá presentar constancia o certificación médica que justifique la o las ausencias de sus labores, dentro de las 24 horas siguientes a su reintegro. Dicho Certificado de Incapacidad deberá apegarse a lo establecido en el Código de Trabajo, definiendo sobre todo, la causa de la incapacidad y el término de la misma. EL EMPLEADOR se reserva el derecho de verificar la veracidad de la información o documento de incapacidad suministrada por EL TRABAJADOR. En caso que se detecte o confirme una acción falsa, EL EMPLEADOR procederá a realizar las acciones disciplinarias que el caso amerite de acuerdo al código de trabajo vigente. En caso de que EL TRABAJADOR no presente el referido certificado, se tendrá como ausencia injustificada para todos los efectos EL EMPLEADOR procederá con las acciones disciplinarias que el caso amerite según código de trabajo. Producida la ausencia por incapacidad, EL TRABAJADOR deberá dar aviso inmediato a EL EMPLEADOR. NOVENO: El presente Contrato de Trabajo es indefinido y estará sujeto a un período de prueba de tres (3) meses, a partir de la fecha de inicio de la relación laboral de EL TRABAJADOR. Durante el periodo de prueba cualquiera de las partes podrá dar por terminado la relación laboral. DÉCIMO: Declara EL TRABAJADOR que se encuentra en buen estado de salud y en condiciones aptas para prestar el servicio convenido, dejando constancia, igualmente, que es verídica toda la información que ha proporcionado a EL EMPLEADOR al momento de considerar su contratación.

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DÉCIMO PRIMERO: Disposiciones Laborales Especiales: EL TRABAJADOR, acepta y reconoce, que por tratarse de un centro de llamadas para uso comercial internacional, ciertos aspectos de la relación laboral, estarán regulados por la "Ley 54 del 25 de octubre de 2001,que modifica el artículo 3 de la Ley 88 de 1961, "Que crea un gravamen por llamadas telefónicas al exterior y dicta otras disposiciones " consecuentemente con la Ley 25 de 30 de noviembre de 1992, "Por la cual se establece un régimen especial, integral y simplificado para la creación y funcionamiento de Zonas Procesadoras para la exportación". Leído el presente Contrato de Trabajo que consta de tres (3) ejemplares, y al encontrarse conforme, las Partes firman hoy 26 DE MAYO DE 2020 en la Ciudad de Panamá por cada una de las partes. Quedando una original para el contratante, otra para EL TRABAJADOR y una copia del mismo se remite al Ministerio de Trabajo y Desarrollo Laboral para su correspondiente registro.

Por EL EMPLEADOR,

_________________________________ MIGUEL PEREZ COMPAÑÍA ABC, S.A.

Por EL TRABAJADOR,

________________________________ nombre de trabajador______ ________cédula de trabajador _______

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APÉNDICE “B” JURISPRUDENCIA Sentencia de Corte Suprema de Justicia (Pleno), 1ª de lo Civil, 26 de Noviembre de 2001 Ponente: ADÁN ARNULFO ARJONA L Fecha de Resolución: 26 de Noviembre de 2001 Emisor: Primera de lo Civil VISTOS: El licenciado A.Q.D. en nombre y representación de J.C.G. ha presentado recurso de casación contra la Resolución dictada el 27 de agosto del 2001 por el Tribunal Superior de Trabajo del Primer Distrito Judicial, dentro del proceso laboral: CABLE & WIRELESS PANAMA, S.A. -vs- JULIO CÉSAR GUERRERO. ANTECEDENTES La génesis de este recurso de casación lo constituye un proceso de autorización de despido propuesto por la empresa CABLE & WIRELESS PANAMA, S.A. contra J.C.G. quien goza de fuero sindical, ya que es el Representante Sindical (Sindicato de Trabajadores del Instituto Nacional de Trabajadores de Cable & Wireless, Panamá, S.A.) en el área de Call Center de San Francisco para el período 2000-2002. Las razones que adujo la empresa para su solicitud se fundamentó en los numerales 2 y 15 del literal A, del artículo 213 del Código de Trabajo, los cuales consisten en actos de violencia y amenazas; y conducta inmoral y delictiva en las cuales presuntamente incurrió el trabajador en el ejercicio de sus funciones, dado que amenazó e injurió al Vicepresidente del Centro de Llamadas (Call Center). El Juez Tercero de Trabajo de la Primera Sección, por medio de la Sentencia No. 28 de 16 de mayo de 2001, autorizó a CABLE & WIRELESS PANAMA, S.A. para despedir al trabajador demandado, por considerar que se había demostrado que J.C.G. había efectivamente amenazado al V. presidente del Call Center y además le profirió palabras obscenas al ejecutivo. Disconforme el trabajador con la decisión del Juez a quo, propuso recurso de apelación ante el Tribunal Superior de Trabajo del Primer Distrito Judicial. DECISIÓN DEL TRIBUNAL SUPERIOR DE TRABAJO El Tribunal Colegiado de Segunda Instancia al conocer de la alzada, emitió la Sentencia de 27 de agosto de 2001, confirmando de esta manera la decisión del Juez Primario. DECISIÓN DE LA SALA Una vez examinados los cargos presentados, la Sala aprecia que el recurso bajo estudio carece de los presupuestos establecidos por el artículo 925 del Código de Trabajo, para la admisión del recurso de casación laboral.

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La norma en comento es del tenor siguiente: ARTICULO 925: El recurso de casación puede interponerse contra las sentencias y los autos que pongan fin al proceso o imposibiliten su continuación, dictados por los Tribunales Superiores de Trabajo en cualquiera de los siguientes casos: 1. Cuando hubieren sido pronunciados en conflictos individuales o colectivos con una cuantía mayor de mil balboas; 2. Cuando se relacionen con la violación del fuero sindical, gravidez, riesgo profesional o declaratoria de imputabilidad de la huelga con independencia de la cuantía; 3. Cuando se decrete la disolución de una organización social. Observa la Sala que la empresa CABLE & WIRELESS PANAMÁ, S.A. solicitó la autorización de despido del trabajador J.C.G. ante el Juzgado Tercero de Trabajo de la Primera Sección, la cual fue acogida por el Tribunal. Esta decisión fue confirmada por el Tribunal Superior de Trabajo del Primer Distrito Judicial al decidir recurso de apelación presentado por la parte empleadora. Lo anterior revela que se ha cumplido con el procedimiento establecido para aquellos trabajadores que gocen de un fuero, en este caso, sindical y que la empresa considere que han incurrido en alguna causa que justifique su despido, lo que se traduce a que en ningún momento se ha violentado el referido fuero sindical contemplado en el numeral 2 del artículo 925 del Código de Trabajo. Esta S. en caso similar mantuvo el mismo criterio, tal como puede verificarse en la Resolución de 21 de agosto de 2001, en el caso CERVECERÍA NACIONAL, S.A. y DISTRIBUIDORA COMERCIAL, S.A. vs- HOGO MARTÍNEZ. Por tanto, la sentencia impugnada no se ajusta a ninguno de los casos establecidos en el artículo 925 del Código de Trabajo, que permitan su admisión. Sobre este punto, esta Corporación Judicial en Resolución de 16 de octubre de 1998 señaló lo siguiente: "Se hace necesario destacar que el recurso de casación laboral es un recurso extraordinario en el sentido de que sólo se puede interponer contra decisiones concretas y determinadas del Tribunal Superior, y por motivos específicamente señalados en la norma arriba transcrita por lo que, concluye la Sala, el casacionista interpuso el recurso contra una resolución que no admite casación ya que la misma no se adecua a ninguna de las situaciones previstas en la norma comentada." En base a los razonamientos que anteceden, lo procedente es negar la viabilidad del recurso interpuesto.

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En consecuencia, la Sala Tercera (CASACIÓN LABORAL), administrando justicia en nombre de la República y por autoridad de la Ley, NO ADMITE el Recurso de Casación Laboral interpuesto por el licenciado A.Q.D. en nombre y representación de J.C.G.

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RESUMEN FINAL Y CONCLUSIONES

Hemos presentado una importante cantidad de información relacionada al concepto de Call Centers en Panamá, además de las leyes que han rotado alrededor de esta actividad. Como pueden notar en la historia que describimos, pudimos detallar como el uso de las llamadas telefónicas para otros propósitos, más allá de una conversación tradicional, ha visto en los Call Centers una fuente de trabajo para muchas personas en países como Panamá, en donde contamos con capacidades importantes de ancho de banda, de empresas bien posicionadas que brindan estos servicios a nivel nacional e internacional, jóvenes en su mayoría dispuestos a someterse a un régimen de trabajo que no es fácil dentro de este tipo de negocios, por las exigencias y controles que el negocio atrae. Finalmente hacemos un recorrido por las distintas leyes que fueron utilizadas para enmarcar el tipo de actividad, como la ley 88 de 1961 que permitió integrar a la excepción del pago de tasas, a estas empresas de llamadas internacionales. O como la ley 25 de 1992 que creaba un régimen especial para las empresas que formaran parte de las zonas procesadoras para la exportación. Hasta que empezó a regir la Ley 52 de 2018, ley la cual finalmente pone en orden y regula toda la actividad de los Call Centers, dando beneficios a las empresas, pero principalmente balanceando un poco los beneficios fiscales que otrora estaban recibiendo estas empresas y que no aportaban al tesoro nacional. Ahora se otorgan beneficios fiscales, migratorios y se regulariza el tema laboral de estos empleados bajo el paraguas del código de trabajo, tal cual debe ser, pero con algunas excepciones. En este trabajo pudimos informarnos que la popularidad de los Call Centers ha bajado un poco en Panamá en los últimos años, sin embargo, sigue atrayendo muchos clientes y sobre todo generando trabajo para muchas personas. Además, pudimos corroborar que el ambiente de trabajo de esta actividad, es pesado, difícil debido a las métricas y resultados que se exigen a los empleados y el rígido control del tiempo en horas de trabajo. Existe mucha presión en los equipos de llamadas, este tema fue abarcado,

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dejándonos claramente informados sobre esos detalles más allá de la contratación o relaciones con los clientes y proveedores. Podemos concluir que Panamá seguirá siendo un centro concentrador de este tipo de negocios, siendo fuente de ingresos para muchos jóvenes que salen de las escuelas y ven en estos centros de llamadas la oportunidad de un primer trabajo, bien remunerado, difícil y estresante, pero trabajo seguro. En Panamá sigue siendo un problema la falta de personas que dominen el idioma inglés; de hecho, han cerrado algunas grandes firmas debido a la carencia de encontrar disponibilidad de recursos con la combinación de idioma inglés con habilidades técnicas. Nuestro llamado de acción es a la juventud panameña, que se prepare en el idioma o idiomas que se requieren a nivel mundial y que muchas grandes empresas están en espera de encontrar a estos jóvenes. Que la juventud aproveche todo este esquema legal, comercial y laboral que tenemos a nuestra disposición en Panamá, debido a nuestra ubicación geográfica, el dólar, capacidad de internet, centro bancario y muchos otros beneficios, pero sobre todo a la confianza que los inversionistas depositan en nuestra pequeña nación.

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BIBLIOGRAFÍA

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