Calidad - Tienda de Ropa

 

GESTIÓN Y SISTEMAS DE LA CALIDAD TOTAL

TIENDA DE ROPA MASCULINA   ¡UF! URBAN FASHION  

Autores:

Soledad Anyeli Paria Ramon

U17212455

Rosa Milagros Quispe Monroy

U19222191

Odar Cupe Jennyfer Clariza

1222628

Lorena Mendoza Campaña

1620341

Gilbert Edgar Prado Vega

U19221449

Indira Palma Apaza

1512859

Docente: KARELIA JUDITH, LOZADA COLLADO

AREQUIPA-2021

 

ÍNDICE 1.Resumen Ejecutivo..................................................................................................................3 1.1. Introducción..........................................................................................................................4   1.2 Descripción de la empresa..................................................................................................5

  1.3 Bre Breve ve his histor toria ia

…… …………… ……………… ……………… ……………… ……………… ……………… ……………… ……………… …………… …….5 .5

1.4 Datos generales.................................................................................................................6 1.5. Tipo de empresa............................................................................................................6 1.6. Productos o servicios que brinda o elabora....................................................................6 2. CICLO DE MEJORA CONTINUA.................................................................................7 2.1 Planificación ..................................................................................................................7   2.2 Contexto de la Organización ............................... ............................................................... ....................................... ............. ............. ............. ...... 8 2.3 Matriz foda.....................................................................................................................9 2.4 Matriz Stakeholders......................................................................................................10 2.5 Mapa de Procesos.........................................................................................................11 2.5 Prodedimiento..............................................................................................................12  

3. LIDERAZGO…………………………………………………………………………13

 

3.1 Misión, visión, valores……………… valores……………………………………… ……………………………………………… ………………………13 13

 

3.2 Políticas de calidad…………………… calidad…………………………………………… …………………………………………… …………………….14 .14

 

3.3 Cuadro Política de calidad…………………… calidad…………………………………………… ………………………………………15 ………………15

 

RESUMEN EJECUTIVO El objetivo de este proyecto es presentar un modelo de mejora en calidad que ofrezca a nuestra inversionista un plan de calidad dinámico y sostenible, el mismo que tiene como visión en un plazo de 6 años, llegar a ser una de las tiendas de ropa para varones más reconocidas a nivel nacional, innovando y creando nuevas tendencias de moda en todas las regiones del país. Los segmentos con mayor porcentaje de población son B y C, es  por ello que hemos tomado como nuestro público objetivo a los varones de estos estratos económicos, además porque dichos segmentos tienen una alta capacidad de  pago. Para el fortalecimiento de nuestra marca, nos apoyaremos en las redes sociales; dando a conocer a nuestros clientes que somos una empresa que se preocupa por la satisfacción de ellos, en nuestras redes sociales nuestros clientes podrán ver nuestros variados modelos de prendas y accesorios, así como dar sus sugerencias en gustos y nuevas expectativas, además podrán adquirir sus productos desde dichas redes sociales. Estaremos en Facebook e Instagram. En la medida que sumemos clientes y nuestros ingresos se incrementen buscaremos ampliar nuestras tiendas en las ciudades como Trujillo, Arequipa, entre otras. Nuestra propuesta de valor es ofrecer un producto variado y novedoso de buena calidad. Pudimos observar que existe un vacío en el mercado y por ello se plantearon diferentes estrategias para suplirlo. Estas incluyen las estrategias de calidad de producto, precio y promoción; de igual manera, las operativas y administrativas que ayudarán a conseguir las metas propuestas para la empresa. La columna vertebral del éxito empresarial de ¡UF! URBAN FASHION es la integración de las las cree creenc ncia iass y valo valore ress huma humano nos, s, la bú búsq sque ueda da de dell éx éxit ito, o, tr trab abaj ajoo en eq equi uipo po.. Perseverantess en el cambio y la innovación, algo que se requiere siempre. Perseverante

 

INTRODUCCIÓN El mundo de la moda es fascinante, ilimitado, lleno de tendencias en el vestir en ropa y accesorios. Esta ha tomado una fuerza y poder inmensos alrededor del mundo. La variedad de texturas, diseños, colores permite tener una gama gigantesca de dónde escoger. Los varones por lo general se preocupan por estar bien vestidos acordes a la ocasión, ya que no solo eleva la autoestima, pues dice de cada persona, también facilita y mejora la interrelación humana. La moda se convierte en un distintivo que muestra una faceta importante de la personalidad. En la actualidad las empresas no solo buscan generar utilidades, sino también satisfacer las necesidades que existen en el mercado. Por estas razones, hemos escogido para el proyecto de calidad total tienda de ropa de moda para varones. Además, esta tiene una ventaja que la hace aún más atractiva y es su aparición en la red, con esta novedad y el poderse ofrecer a través de un sitio web.  Nuestros productos están orientados a brindar las últimas tendencias de moda de forma variada, varia da, no repe repetida, tida, que pued puedaa satis satisface facerr al públ público ico objetivo. objetivo. Los mode modelos los se podrán encontrar en una tienda física y en la página web de la empresa pues en esta se dispone al instante de una vitrina variada, llamativa, con catálogos de los productos en línea, con listas de precios y características de esa mercancía, sin tener que desplazarse para adquirirlos, nuestro negocio es el que abarca las personas de entre 18 a 40 años.

 

DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA ¡UF! URBAN FASHION, es una empresa dedicada a la venta de accesorios y ropa masculina ofreciendo gran variedad de texturas, diseños, colores que permite tener una gama gigantesca de dónde escoger. La moda se convierte en un distintivo que muestra una faceta importante de la personalidad. En la actualidad las empresas no solo buscan generar utilidades, sino también satisfacer las necesidades que existen en el mercado, es  por ello que nuestra nuestra empresa se dirige a la moda masculina.

BREVE HISTORIA Esta tienda de ropa nace en la Provincia de Ilo en abril del 2020 bajo la creación de una  joven Ileña y debido a la aparición de la Covid-19, el cual dejo a muchas personas sin empleo. La creadora y actual dueña tuvo como objetivo encontrar un nombre que se  posicione y quede marcado en la memoria de sus clientes. ¡Así nace UF! Urban Fashion, lanzando oficialmente la página en Facebook un 3 de junio del 2020. Una tienda netamente virtual hasta ese entonces Las ventas desde su inicio se realizaban de manera online y las entregas de los productos de forma f orma directa. Al transcurrir los meses, UF tuvo una sorprendente acogida y debido a las altas ventas es que para diciembre del 2020 con mucho esfuerzo pudieron inaugurar su primera tienda física de ropa para hombres ubicada en Galería Meylan Stand 161- Mercado Pacocha y cuya atención sigue actualmente.

 

Datos Generales: Ruc: 10715341102 Régimen: Nuevo Régimen único simplificado Nombre de la empresa: UF! Urban Fashion Rubro: Tienda de ropa 

Línea de Productos: UF! Urban Fashion ofrece una gran variedad de prendas para vestir para varones y mujeres con un estilo urbano y en tendencia ropa como: Casacas corta viento • Pantalones jeans • Pantalones drill  • Jogger   • Polos • Poleras • Bermudas • Camisas, Así como accesorios: • Canguros

 

CICLO DE MEJORA CONTINUA N° 1

Principios de calidad Enfoque al cliente

2

Liderazgo

3

Compromiso de las personas

4

Enfoque a procesos

5

Mejora

6

Toma de decisiones basada en la evidencia

Situación del caso

Si, Si, ya qu quee se ut util iliz izaa he herra rrami mien enta tass co como mo en encu cues esta tass de satisfacción a los clientes continuos así también se les consulta por WhatsApp o Facebook a aquellos clientes en los cuales la encargada hace envíos fuera de la localidad de ILO sobre si recogió la encomienda o en casos referentes, si sien endo do un unaa em empr pres esaa pe pequ queñ eña, a, ad adem emás ás,, ju junt ntoo co conn su asistente de ventas tratan de dar la mejor atención para la sa satis tisfac facció ciónn y ex expec pectat tativa ivass de dell cli client ente, e, resalt resaltand andoo los valores de la empresa para con ellos. Si, debido a que la dueña de la tienda es la encargada de supe su perv rvis isar ar aque aquell llas as ac acti tivi vida dade dess ta tant ntoo in inte tern rnas as co como mo exter ex terna nas. s. Ad Ademá emás, s, cu cuent entaa con una señorita señorita en el cu cual al desempeña el cargo de ventas y es importante para la dueña verificar la buena atención que brinda a sus clientes e inculcar los valores y cultura de la empresa. En las demás responsabilidades responsabilid encargada de esosnoprocesos.  No, Debido aades queella es es un lanegocio pequeño, cuenta con  bastantes trabajadores, trabajadores, solo con una asisten asistente te de ventas y la dueña quien se encarga de supervisar sus funciones. Esta trabajadora demuestra compromiso en su área y con el negocio. Además, para crear una buena relación existe una continua comunicación comunicación con ella y los clientes. Si, ya que la dueña cuenta con un Excel donde se maneja el inventario de todas las prendas que ingresan y salen. Así como la implementación de medios de pago por tarjetas de débito y crédito; además de Yape mediante escáner. En este caso la encargada no utiliza herramientas científicas al momento de realizar cambios, pero si usa su experiencia e intuición para ello.  No, debido a que la dueña del negocio aún no ha utilizado ningún tipo de herramienta o método para la mejora de sus  procesos debido al desconocimiento desconocimiento de la existencia de estas; sin embargo, al momento de un posible imprevisto, ella soluciona el problema bajo su experiencia. Para ello con su intuición promueve la mejora de sus procesos y está al pendiente de las funciones de su asistente de ventas, supervisando la mejora en la atención al cliente, e incluso teni tenien endo do reun reunio ione ness al fin final aliz izar ar co conn la as asis iste tent ntee pa para ra  promover mejoras mejoras en el negocio. negocio. Si, ya que en el negocio para tomar decisiones la dueña supervisa cada proceso. A pesar de que no se utilice ningún tipo de método o herramienta, se trabaja de acuerdo a la intuición y experiencia de la dueña. En el caso de su asistente para corroborar sus actividades y funciones, la

 

7

Gesón de relaciones

dueña es quien supervisa sus labores y la salida de la mism mi sma, a, conv conver ersa sand ndoo a di diar ario io so sobr bree su de dese semp mpeñ eñoo y actividades involucradas involucradas con el negocio. Si, Si, ya qu quee la em empr pres esaa mues muestr traa co comp mpro romi miso so co conn su suss  proveedores, clientes y colaboradores. Así mismo la dueña del establecimiento acompaña y verifica cada proceso tanto como la compra de las prendas y ello la satisfacción con sus proveedores, clientes, colaboradores y su trabajadora a través de una comunicac comunicación ión asertiva.

 

MATRIZ FODA

 

MATRIZ STAKEHOLDERS STAKEHOLDERS

NECESIDADES

Proveedores

ESTRATEGIAS

Relaciones a largo plazo, pago



Reuniones periódicas.

puntual, exigencias exigencias de la



Nuevos lanzamientos lanzamientos

calidad, precios bajos,

Trabajadores

 

abastecimiento asegurado. Seguridad y protección 

de productos. 

de su integridad 



Estabilidad laboral







Remuneración salarial



Bienestar 

 Calidad buena, precios bajos,

Crecimiento profesional



Contratación de acuerdo a la ley

Clientes

mensuales.

 Ambiente de trabajo, trabajo, seguridad laboral

Reuniones

Crecimiento académico



Crecimiento Crecimien to personal



Estabilidad laboral



Encuesta de

condiciones de recepción y atención al cliente.

satisfacción. 

Libro de reclamaciones.



Buena imagen del producto y de la empresa, lucro

Propietario

Rentabilidad su suficiente.

suficiente. Rentabilidad su suficiente confianza, margen de actuación.

 

MAPA DE PROCESOS

 

PROCEDIMIENTO

UF-PR-CA-01

RECEPCIÓN DE PRODUCTOS

Versión - 01

Empresa: ¡UF! URBAN FASHION

Página 13 de 21

¡UF! URBAN FASHION

PROCEDIMIENTO DE RECEPCIÓN DE PRODUCTOS Emitido por: Nombre y Cargo:

Revisado por: Nombre y Cargo:

Aprobado por : Nombre Cargo: GERENTE GENERAL

Firma:

Fecha:

Firma:

Junio 2021

Fecha:

Firma:

Fecha:

Junio 2021

Junio 2021

INDICE 0.

CONTENIDO

3

1.

OBJETIVOS

4

2.

ALCANCE

4

3.

APLICACIÓN

4

4.

RESPO SPONSAB SABILIDAD

5.

DESARROLLO

4

6. 7

REGISTROS ANEXO 5

5

4

 

I.- 0000 CONTROL DE VERSIÓN

VER . N.º

DESCRIPCIÓN

00

Emitido para aprobación

PAG.  5

REVISADO POR

FECHA Enero 2021

APROBADO POR

FECHA Enero 2021

1. OBJETIVO

 

El propó propósi sito to de este este docum documen ento to es est estab able lecer cer los paso pasos s a se segu guir ir para una correcta recepción de productos, que son propiedad de la empresa.

2. ALCANCE Este procedimiento aplica a toda recepción y el almacenamiento de productos que son propiedad de la empresa UF Urban Fashion. El listado de productos, propiedad del UF Urban Fashion, están defnidos en el Listado Maestro de Arculos. 3. APLICACIÓN Compre Com prende nde todas todas aquella aquellass acvid acvidades ades que se encuen encuentran tran rel relacio acionad nadas as con el documento. 4. RE RESP SPO ONSAB NSABIL ILID IDAD AD

• Coor ord dinado ador de Ca Calid ida ad: Ti Tie ene la la resp spon onsa sab bil iliidad de imp impleme ement nta ar, verificar y controlar la ejecución ejecución de este procedimiento. • Al Alma mace cene nero ro:: Son Son los los enca encarg rgad ados os de ejec ejecut utar ar los los pas pasos os defi defini nido dos s en en este procedimiento. procedimiento. .

5. DESARROLLO

5.1.

Deniciones

 



 

 

 

5.2.

Servicio No conforme Un servicio no conorme es aquel no cumple con los requisitos, éstos están establecidos en la caracterización del servicio para cada proceso. Concesión Autor Aut oriz izaci ación ón para para uliz ulizar ar o liber liberar ar un pr produ oducto cto o serv servic icio io que que no es conorme con los requisitos especifcados. Liberación Autorización para proseguir con la siguiente etapa del proceso. Corrección Acción tomada para eliminar una No Conormidad detectada. Reproceso Acción tomada sobre un servicio no conorme para que cumpla con los requisitos.

Procedimiento

 

Pasos: Recepción de productos UF URBAN FASHION. 1. Una Una vez que se reciba reciban n los product productos os en Almacén Almacén UF URBAN URBAN FASHION FASHION,, se procederá procede rá a realizar realizar una inspección inspección de recepción recepción por el Almacenero a cargo. Este tendrá que inspeccionar visualmente los productos recepcionados y compararlos con la “Orden de Compra”.

2. Si los materi materiales ales no no coincide coinciden n con los descri descritos tos en la “Orde “Orden n de Compra”, Compra”, o simplemente se rechazan en la inspección visual por alguna anomalía que presenten, Almacenero deellacontrol recepción de materiales, Inormar al el gerente el cualencargado inspecciona de calidad, quien adeberá su vez deberá inormar a: 3. Gerente Gerente General: General: Si Si los materiales materiales correspon corresponden den a proveedores proveedores nacionales nacionales o internacionales. 4. Esta persona persona deberá gesonar gesonar las devolucio devoluciones nes y envíos correspondient correspondientes es de los materiales solicitados con los proveedores nacionales e internacionales.

5. Si el material ial se acepta, el almace cen nero encarg rgaado proce cede derrá al almacen alm acenami amient ento, o, paralel paralelame amente nte el Encarga Encargado do de Almacén Almacén ingresa ingresará rá el producto al sistema de control de existencias. 6. Si el mater material ial se rechaza, rechaza, proc procede ederr con el el punto punto 4.

Recepción Productos del Proveedor a.

Mate Materi rial ales es nu nuev evos os,, sol solic icit itad ados os pa para ra un si sio o

7. a. Si el pr prod oduc ucto to ha sido sido solic solicit itad ado o pa para ra un si sio o,, el encar encarga gado do de alma almacé cén n de debe be co coor ordi dina narr el re rer ro o de ésto éstoss co con n Alma Almacé cén n de dell proveedor. b. Una Una vez en instal instalaci acion ones es,, el Almace Almacener nero o a cargo cargo del rero rero de los materiales, debe inspeccionar lo recibido y compararlo con la “Orden de peci peción ón de pr produ oducto ctos” s” gener generad adaa por por el ár área. ea. Este Este regis registr tro o previamente estará visado por el Gerente. c. Si los mate material riales es coi coincid nciden en con dicha dicha orden orden,, se proced procederá erá a marcar marcar los productos con el nemónico del sio al que ueron imputados, para ello el almacenero a cargo, deberá llevar siempre un plumón

 

permanente para poder eectuar esta operación. En el caso contrario el Almacenero se comunicará con el encargado de almacén, quién tendrá la responsabilidad de gesonar con el Gerente del sio, el correcto envío de los materiales. El Gerente deberá, a su vez, realizar la gesón necesaria con el cliente, para que ello ocurra. Una vez solucionado el problema. d. Se connú connúaa con la carga carga de los produ productos ctos en en el vehículo vehículo,, procuran procurando do mant ma nten ener er un unaa clas clasif ifca caci ción ón,, teni tenien endo do en co cons nsid ider erac ació ión n sus sus caracteríscas (material). Se frma guía de despacho. e. Cu Cuan ando do los los mate materi rial ales es lleg llegue uen n a de depe pend nden enci cias as de Alma Almacé cén n UF URBAN FASHION, se realizará una inspección visual, verifcando si los PRODUCT PRODU CTOS OS está están n en las condi condicio cione ness nece necesar sarias ias para para su buen buen uncionamiento. Está Inspección será realizada por Almacén. .

Si los los PROD PRODUC UCTO TOSS está están n en buena buenass co cond ndic icio ione ness el en enca carg rgad ado o de almacén procederá al ingreso al sistema de control de existencias.

g. Parale Paralelam lamen ente te el Almace Almacene nero ro iden idenfca fcará rá in indiv dividu idual alme ment ntee cada cada PRODUCTO.

h. Posteriorment Posteriormentee se procederá procederá al almacenamiento almacenamiento de los los PRODUCTOS. PRODUCTOS. Atendiendo al orden y cuidado de los materiales de la empresa y sus clientes, se tomarán las precauciones necesarias para su correcto almacenaje, responsabilizando de la verifcación y cuidado de los mismos a los trabajadores del área.

i.

Si los mater material iales es son recha rechazad zados os por el incump incumplilimie miento nto de algun algunaa caracterísca de calidad esencial para el buen uncionamiento del equipo, se idenfcarán con el ormato “Material Malo”.

6. REGISTROS   

Sistema de control de Existencias Orden de Compra Orden de Petición de Materiales

7. ANEXOS 

No aplica.

 

MISION: Satisfacer las necesidades de nuestros clientes, ofreciendo prendas de buena calidad elaborado con el mejor material nacional e importado para garantizar la satisfacción de todos nuestros clientes.

VISION: Se una tienda líder en la Provincia de Ilo y posicionarse en todo el sur del Perú, ofreciendo la mejor ropa de moda masculina nacional e importada.

VALORES Compromiso: Est Estamo amos s avocad avocados os en demost demostrar rar sie siempr mpre e nu nuest estro ro compro compromis miso o de cumplir las expectativas de nuestros clientes.

Respeto: Que Que es fund fundam amen enta tall en el trato trato resp respet etuo uoso so para para nues nuestr tros os cl clie ient ntes es,, proveedores y público en general.

Honestidad: Nos caracterizamos por actuar adecuadamente, garantizando la calidad de nuestras prendas.

Puntualidad: Nos identificamos con cada uno de nuestros clientes es por ello que cumplimos con la entrega de las prendas en el tiempo establecido.

 

POLÍTICAS DE CALIDAD ¡UF! URBAN FASHION es una empresa dedicada a la venta de prendas de vestir que cumplan con los lineamientos de calidad exigidos por el medio, que satisfagan la necesidad de nuestros clientes. Las prendas están confecciona confeccionadas das principalmente en tela de algodón La Política de Calidad de ¡UF! URBAN FASHION se fundamenta en los siguientes compromisos: 

Compromiso de promover una comprensión y difusión de nuestra política de calid calidad ad den dentro tro de la org organi aniza zació ción, n, me media diante nte la formac formación ión y comuni comunicac cación ión continuada con nuestros trabajadores.



Compro Com promis misoo de con contro trolar lar de ma maner neraa efe efecti ctiva va todas todas nuestr nuestras as activi actividad dades, es, haciendo especial hincapié en: o

Calidad de nuestros productos y servicios.

o

Relaciones con nuestros clientes.





Compromiso de retroalimentar las diferentes aéreas para lograr un mejoramiento continuo en nuestra compañía Compromiso de poner a disposición y hacer pública a las partes interesadas nuestra política de calidad, para su conocimiento (en nuestra página web y a demanda)

La Política de la Calidad es difundida a todos los niveles de la empresa, asegurándose su comprensión por todo el personal de la empresa.

 

CUADRO POLITICAS DE CALIDAD

OBJETIVO Política de atención por Web

NOMBRE DEL INDICADOR Porcentaje de quejas por la web.

OBJETIVO N° de quejas / mes

Las medidas se pueden verificar  en el campo de descripción del producto. Razones aplicables para el cambio de prenda:

--

Por otra talla Por algún defecto de producción

Política de operaciones de ventas: Se realizan en efectivo y por transferencia bancaria y aplicativos. Todos los artículos cuentan con

N° de devoluciones por Porcentaje devoluciones por fallas dedeproducción

fallas de producción/ mes

Porcentaje de stock de prendas en tienda

N° de clientes que requieren cambio de prenda/mes

garantía de un mes. - Se le respetara el precio estipulado en la etiqueta de la prenda. - No nos hacemos responsables de artículos personales perdidos en la tienda. - -Se prohíbe entrar con bolsas de plástico (tiendas, super, etc.) Compromiso Compromi so de promove promoverr una co com mpren rensi sió ón y difusi fusió ón de nues estr tra a políti ítica de cali alidad dentro de la organización,  mediante la formación y comunicación continuada con nuestros

Porcentaje de quejas por objetos personales perdidos en tienda.

N° de quejas por objetos perdidos entienda/mes.

Porcentaje de clientes que desconocen nuestras políticas de calidad.

N° de quejas por disconformidad disconformi dad de nuestras políticas/mes

trabajadores. 

Compromiso de controlar  Compromiso de manera efectiva todas nues nuestr tras as acti activi vida dade des, s, haciendo especial hincapié en: o Calidad de nuestros Porcentaje de clientes productos y

N° de clientes satisfechos

 





servicios. o Rela Re laci cion ones es co con n nuestros clientes. Compromiso de retroalimentar las diferentes aéreas para lograr un mejoramiento continuo en nuestra compañía Compromiso de poner a disposición y hacer  pública a las partes interesadas nuestra política pol ítica de calidad, calidad, para su conocimiento (en nuestra página web y a demanda)

Mantener el compromiso de la

satisfechos con nuestra atención, y productos.

por atención y prendas/mes

N° de mejoras por área en la empresa.

N° de mejoras por áreas / 3 meses

mejora continua