Calidad Del Servicio Al Cliente Del Multicentro La Sirena Puerto Plata (2011)

 

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE SANTIAGO UTESA  Área de Ciencias Económicas y Sociales Carrera de Administración 

ESTUDIO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE DEL MULTICENTRO LA SIRENA DE PUERTO PLATA DURANTE EL PRIMER TRIMESTRE DEL 2011

Monografía para optar por el título de Licenciada en Administración de Empresas 

PRESENTADA POR: KIRA NUÑEZ CASTILLO 

ASESORES: JOSÉ A. LAGOMBRA, MA PEDRO RAMOS, MA

San Felipe de Puerto Plata República Dominicana Diciembre, 2011

 

INDICE RESUMEN INTRODUCCIÓN CAPÍTULO I. GENERALES MULTICENTRO LA SIRENA. ASPECTOS 1.1 Reseña Histórica 1.2 Misión, Visión, Valores 1.3 Estructura Organizacional 1.4 Análisis FODA 1.5 Análisis de las Fuerzas Competitivas 1.6 servicios ofrecidos CAPÍTULO II. SERVICIO AL CLIENTE 2.1 Concepto de Cliente 2.2 Clasificación de Clientes 2.3 Importancia Concepto de yServicio al Cliente 2.4 Importancia y Clasificación de Servicios al Cliente 2.5 Principios y Características de los Servicios al Cliente 2.6 Concepto de calidad 2.7 Calidad Servicio al cliente 2.8 Relación entre motivación y servicio al cliente 2.9 Principales dificultades y quejas

CAPÍTULO III. ESTRATEGIAS DE CAPACITACIÓN EN EL MULTICENTRO LA SIRENA PUERTO PLATA 3.1 Personal de Personal Multicentro La Sirena 3.2 Capacitación Programas dede Capacitación 3.3 Técnicas Coaching para capacitaciones de personal. Concepto e Importancia 3.4 Objetivos y beneficios de la capacitación de personal 3.5 Estrategias de la Capacitación de Personal 3.6 Factores que influyen en la Capacitación de Personal

CAPÍTULO IV. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS 4.1 Matriz de las variables e indicadores del estudio 4.2 Interpretación del instrumento aplicado a los empleados de servicio al

 

 

cliente del Multicentro La Sirena

HALLAZGOS CONCLUSIONES RECOMENDACIONES APÉNDICE BIBLIOGRAFÍA

 

RESUMEN A partir del año 2009 en la ciudad de Puerto Plata se instaló el Multicentro la Sirena, el cual vino a competir con los otros supermercados existentes, tales como el Supermercado Tropical y el Supermercado José Luis, posicionados en el mercado, con una clientela fija y fiel y acostumbrada a los productos y servicios que éstos ofrecen.

Es por esta razón que, el Multicentro La Sirena debe conocer si los clientes se sienten satisfechos con el servicio que reciben y con los  productos que se comercializan, para de esta forma diseñar estrategias y  programas enfocados enfocados en el servicio servicio al cliente.

Multicentro La Sirena es una marca que pertenece al Grupo Ramos, que desde sus inicios en el año 1965 ha revolucionado el mercado al detalle en la República Dominicana, pasando de ser La Sirena de una pequeña tienda de tejidos, a convertirse en la primera tienda por departamentos del  país.

 

 

Con la incursión del Supermercado Pola en el año 1979 se inicia la

incursión en el área de alimentación y productos frescos, esforzándose cada vez más para brindar servicio, calidad y frescura a la familia dominicana y en el año 1999 se abre el primer Multicentro en la ciudad de Santo Domingo, concepto que combina, bajo un solo techo supermercado y tienda, así como múltiples servicios, como son: bancos, óptica, agencia de viajes, entre otros servicios.

La importancia de esta investigación radica en que el Multicentro La Sirena, tiene como una de las prioridades crear sensibilidad hacia el cliente, debido a que es la única manera de mantener la relación a largo plazo y añadir valor a la lealtad de éste con la organización, para lo cual es necesario efectuar revisiones continuas que den a conocer las necesidades de los clientes, y de esta manera cumplir con las expectativas de los mismos, así como también, la aplicación de herramientas que permitan su mejoramiento continuo.

El tipo de investigación es exploratorio, descriptivo, bibliográfico y de campo. De tipo descriptivo, porque mide las variables objeto del estudio, tales

como

servicio,

producto,

capacitación,

personal,

laboral;

 

Bibliográfico, porque se partió fundamentalmente del análisis de fuentes  bibliográficas;; y de campo, porque se recolectaron información de las  bibliográficas fuentes primarias. El método principal utilizado en esta investigación es el deductivo  porque se partió de los conceptos generales acerca del d el servicio al cliente y la capacitación del personal para ajustarlo a la empresa objeto de este estudio.

La población de esta investigación está compuesta por los 41 empleados del área del servicio al cliente del Multicentro La Sirena Puerto Plata, a los quienes se les aplicó un cuestionario con 27 preguntas, las cuales fueron analizadas y presentadas en tablas y gráficos.

Dentro de los hallazgos principales de esta investigación está que el 41.5% considera que casi siempre se le asignan las tareas de acuerdo al resultado de la capacidad del empleado y el 61.0% de los empleados indica que los resultados son buenos para la empresa cuando se le asignan tareas de acuerdo a la capacidad del empleado.

 

 

Otra revelación importante de esta investigación es que el 34% de los

empleados considera que el grado de motivación para desempeñar las funciones es alto y el 41% considera que con frecuencia se motiva al empleado. De igual forma, se reveló que el 44% está de acuerdo en que los empleados que trabajan directamente con los clientes, poseen buenas tácticas de atención y de acuerdo al 40% del personal de La Sirena la empresa siempre hace sondeos de los artículos más vendidos para satisfacer los gustos y necesidades de los clientes. Otro hallazgo del estudio es que el 37% del personal está muy de acuerdo en que se implementen programas de capacitacion a los empleados. En este mismo sentido, el 41% del personal señala que siempre se siente satisfecho con el tipo de conocimiento adquirido mediante programas aplicados.

Como resultado de esta investigación se concluye que existen tres factores que influyen en la fuerza laboral al momento de ofrecer un buen servicio, la capacidad, la motivación y el salario. En cuanto al salario los empleados están de acuerdo con su remuneración, ya que se corresponde

 

con la labor que realizan en el Multicentro La Sirena a la vez que influye en la calidad del servicio que se ofrece.

También la investigacion concluye que los clientes que compran en el Multicentro La Sirena en Puerto Plata se sienten cómodos, los empleados poseen buenas tácticas de atención, es decir, que tienen la capacidad para el servicio al cliente.

Por último el estudio concluye que la empresa implementa programas de capacitación a los empleados, y éstos se sienten satisfechos con los conocimientos que adquieren en estos programas que se imparten con frecuencia. Estos programas son constantes y contínuos lo que garantiza un mejor servicio al cliente.

 

INTRODUCCION Los autores Stanton, Michael y Bruce (1996) indican que a medida que la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados en el mercado son cada vez mayores y más variados, los consumidores se vuelven cada vez más exigentes. Ellos ya no sólo buscan buenos precios y  productos de calidad, sino también, un buen servicio o atención al cliente, es decir, un trato amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato  personalizado, una una rápida atenció atención, n, entre otros.

Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los  procesos internos internos de atención al cliente. cliente. Está comprobado, comprobado, que más del del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su decisión de compra, debido a fallas de información de atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la más alta calidad, con información, no solo que se tenga una idea de un producto, sino además, de la calidad del capital, humano y técnico con el que va establecer una relación.

 

 

Una organización que aprende a aprender, es aquella que transfiere

conocimientos a sus miembros, que construye un capital que no sólo se refleja en las cuentas de resultados de la empresa sino también en el  potencial de sus sus miembros. miembros. (Kofman, 2001) 2001)

Para garantizar una buena calidad en el servicio al cliente, se debe analizar muy bien y a fondo, el tipo de mercado que se pretende manejar, ya que eso permite implementar una gama de mecanismos, tanto administrativos como operacionales, para su buen resultado; por tal razón, se ha considerado necesario realizar una investigación con el propósito de evaluar la calidad de atención al cliente en el Multicentro La Sirena, en la ciudad de Puerto Plata.

Los resultados obtenidos a través de esta investigación, permitirán mejorar las políticas referentes al servicio que la institución ofrece a sus clientes para lograr los objetivos y metas, constituyendo de esta manera, al logro efectivo de la calidad que se merece el cliente que la visita.

El objetivo general de esta investigación es estudiar la calidad de servicio que se le brinda al cliente en el Multicentro La Sirena en la ciudad

 

de Puerto Plata. Plata. De este objeti objetivo vo se desprenden desprenden los objetivos objetivos específicos específicos que se han planteado: 1. Identificar los los factores que influyen en la fuerza de trabajo trabajo a la hora de  brindar un servicio. servicio. 2. Determinar el grado de satisfacción satisfacción de los clientes clientes del Multicentro Multicentro La Sirena. 3. Evaluar las herramientas que utiliza la empresa para la capacitación de su  personal en relación relación al servici servicioo al cliente.

El estudio está delimitado al Multicentro La Sirena en Puerto Plata en lo que respecta a la calidad del servicio al cliente en el primer trimestre del año 2011.

Esta investigación no tuvo limitaciones.

Para el desarrollo de esta investigación se diseñaron cuatr cuatroo capítulos: En el Capítulo I se presentó los aspectos generales del Multicentro La Sirena, su historia, misión, visión, valores, la estructura organizacional, el análisis FODA y de las fuerzas competitivas, competitivas, así como también los servicios ofrecidos.

 

 

En

el

Capítulo II

se

mostró el

concepto

de

cliente,

importancia, clasificación, concepto de servicio al cliente, principios y características, importancia, concepto de calidad, calidad el servicio al cliente, relación entre la motivación y el servicio al cliente.

En el Capítulo III se trató lo relacionado con las estrategias de capacitación del Multicentro La Sirena, la capacitación del personal,  programas, objetivos y beneficios de la capacitación; así como también las estrategias y los factores que influyen en la capacitación del personal. En el Capítulo IV se presentó el análisis de los resultados, la matriz de las variables del estudio, la interpretación del instrumento aplicado al  personal de servicio al cliente y los hallazgos, conclusiones y recomendaciones.

 

CAPÍTULO I. MULTICENTRO LA SIRENA. ASPECTOS GENERALES En éste primer capítulo se presenta en de manera general El Multicentro La Sirena, abarcando su historia, los servicios que ofrecen a sus clientes, su estructura jerárquica, sus fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades, así como también, el análisis de la competencia.

1.1 Reseña Histórica El 1º de Diciembre de 1965, Román Ramos Uría adquiere la tienda La Sirena de la Avenida Mella, que en ese entonces, era un pequeño local de apenas 300 metros cuadrados.

La Sirena Mella empezó a crecer con firmeza y a revolucionar el mercado comercial dominicano con el autoservicio, el horario corrido y los  precios bajos y fijos, convirtiéndose convirtiéndose en poco tiempo en la tienda por departamentos más popular y concurrida del país, y acuñando uno de los lemas publicitarios más impactantes de todos los tiempos a nivel nacional: “La Sirena, la tienda siempre llena”.

 

 

En 1979, la familia Ramos incursiona en el negocio de alimentos, con

la compra del Supermercado García, de la Avenida Abraham Lincoln, el cual fue convertido en Super Pola. En la actualidad, Grupo Ramos cuenta con tres sucursales del Super Pola: el de la Avenida Sarasota, adquirido en el 1983; el de la Avenida Avenida Lope de Vega, Vega, adquirido en el 1998, 1998, y el de Arroyo Hondo, adquirido en el 2000.

En 1985, abre la primera tienda La Sirena en el interior del país, específicamente en la ciudad de Santiago de los Caballeros, donde el comercio operaba de una manera muy tradicional, e implementó la novedad del horario corrido, abriendo sus puertas los fines de semana. En el 1992 amplia esa misma tienda adquiriendo la tienda El Gallo.

Ya para 1997, inaugura el Super Pola, en la Avenida Bartolomé Colón, en Santiago de los Caballeros, convirtiéndolo más tarde en el Multicentro La Sirena. En el 1988 construye la empresa El Navío para manejar importaciones y ventas al por mayor, luego en 2009 grupo ramos cierra ésta y opera sus propias importaciones. importaciones.

 

 

En 1999 inaugura en la Avenida Winston Churchill, otro Multicentro,

convirtiéndolo en uno de los centros más íconos de todos, y actualmente sigue siendo el más visitado, con amplios parqueos techados y espacio de tienda, para la comodidad de sus clientes. Para el 2001, el Sr. Ramos hace una fusión del Super Pola y La Sirena para dar inicio a lo que es hoy el Grupo Ramos; en ese mismo año inaugura La Sirena de la Avenida Charles de Goulle, municipio Santo Domingo Este; en el 2003 La Sirena de San Francisco de Macorís; en el 2006 adquiere Hipermercado Olé, convirtiendo a estos cinco establecimientos en Multicentro Multicentros, s, cuatro en Santo Domingo, Domingo, y uno en San Cristóbal.

El año 2007 sirve para que el Grupo Ramos abra La Sirena en la Avenida Venezuela, municipio Santo Domingo Este. En el año 2009 La Sirena en la ciudad de Puerto Plata; en la Avenida Luperón en Santo Domingo; se inicia la construcción del Centro de Distribución del Grupo Ramos en el sector de Hato Viejo, municipio Santo Domingo Este. En el año 2010, abre sus puertas La Sirena en el sector del Embrujo, en la ciudad de Santiago de los Caballeros, y otra más en Las Caobas, convirtiéndose éste en el número 20 a nivel nacional.

 

 

Lo más reciente del Grupo Ramos es la apertura que hizo en el 2011

en Bávaro, con el Super Pola Bávaro en San Juan Shopping Center, donde se abre a un mercado en su gran mayoría extranjero como repunte internacional del país en sentido comercial y lo que le da a este consorcio un mejor posicionamiento en el mercado.

1.2 Misión, Visión, Valores Misión Satisfacer a sus clientes, brindándoles, al mejor precio posible,  productos y servicios de calidad, adecuados a sus necesidades, y exceder sus expectativas, con originalidad, y atención a los detalles.

Visión Ser una exitosa empresa detallista de bienes y servicios, reconocida  por su capacidad de generar bienestar a sus clientes, colaboradores, colaboradores, accionistas, y a la comunidad en general.

Valores Honestidad- hacen lo que dicen y dicen lo que hacen. Sencillez- creen en las cosas buenas, siempre y cuando sean simples.

 

Tenacidad- trabajan duro hasta alcanzar lo lo que quieren. Servicial- pasión por la idea de servir con con amabilidad a los los demás. Justicia- procuran tratar tratar a otros como como desean ser tratados. tratados.

1.3 Estructura Organizacional Gerente: La gerencia es un cargo que ocupa el director de una empresa lo cual tiene dentro de sus múltiples funciones, funciones, representar a la sociedad frente a terceros y coordinar todos los recursos a través del proceso de  planeamiento, organización, dirección y control, a fin de lograr objetivos establecidos.

Jefes de Sectores:  Es el que se coloca en la cúspide de una relación  jerárquica de mando-obediencia, mando-obediencia, ejerciendo ese poder de decisión, de disciplina y de mandato a sus subordinados. subordinados. Debe velar por que todos lo loss supervisoress de los diferentes sectores (abarrotes, bazar, textil, perecederos, supervisore entre

otros),

mantengan

siempre

mercancías

en

los

lugares

correspondientes, para que los clientes tengan a su alcance el artículo que  busca.

 

Supervisor Sector Caja: Es el que se encarga de dar soporte a cualquier inconveniente que se pueda presentarse en las diferentes cajas de la tienda, al igual que es aquel que supervisa todos los cuadres de las cajas. Supervisor Sector Almacén Se encarga de controlar las mercancías, tanto las que entran como las que salen de la tienda, así como también de que todas las mercancías estén en orden y permitan facilidad a los diferentes departamentos de ubicar las que les corresponden. corresponden.

Jefe de Seguridad: El Director de Seguridad es la figura del máximo responsable de la seguridad de una Empresa u Organismo, tanto público como privado, en la que esté constituido un Departamento de Seguridad. A los jefes de seguridad les corresponde, bajo la dirección de las empresas de que dependan, el ejercicio de las siguientes funciones: el análisis de situaciones de riesgo y la planificación y programación de las actuaciones  precisas para la implantación y realización de los servicios de seguridad; la organización, dirección e inspección del personal y servicios de seguridad  privada; la propuesta de los sistemas de seguridad que resulten pertinentes, así como la supervisión de su utilización, funcionamiento funcionamiento y conservación.

 

Encargados de Áreas: Son aquellos que se encargan de la planeación y definición de las estrategias de venta, para cumplir con las cuotas asignadas. Aportar su experiencia para lograr posicionamiento posicionamiento del establecimiento. establecimiento.

Encargado Servicio al Cliente: Se encarga de todas las funciones logísticas, de distribución y de desarrollo comercial para garantizar y optimizar el servicio a los clientes. Dirige y forma al equipo de agentes de servicio con un afán constante de mejorar de la calidad. Garantiza el respeto de los procedimientos y el cumplimiento de los objetivos de su servicio y es responsable de su presupuesto.

Cajeros (as): Los Cajeros o cajeras en un establecimiento comercial son las  personas responsables de sumar la cantidad debida por una compra, cargar al consumidor esa cantidad y después, recoger el pago por las mercancías o servicios proporcionados. Otras funciones que realizan los cajeros son las de entregar cupones y comerciales o canjear los que reciben por regalos o descuentos, asegurarse de los precios de determinadas mercancías en descuento o promoción y hacer el recuento de caja al final de su turno.

 

Auxiliar de Tienda: El auxiliar en estos cargos realiza actividades operativas, de servicio y atención a los clientes, y muy seguramente todas la funciones que le coloque el jefe de sector.

1.4 Análisis FODA Fortaleza: dentro de los factores fuertes que posee el Multicentro La Sirena están: los beneficios de ofertas, pizzeria, Club Siremas, Siremas Oro, aportes a diferentes instituciones, amplio parqueo beneficio de la niñez, socio por un día, diversidad de servicios bancarios con horarios extendidos, envía y recibo de dinero por Vimenca Wéstern Unión, heladería, lavandería y productos naturales, excelente uso del mercadeo y la publicidad, facilidades a los empleados, precios accesibles, tiendas distribuidas por todo el país, clientes leales, horario corrido, constantes promociones y concursos.

Oportunidad:  generación de empleos, más variedad en todo lo que el cliente busca, en un solo lugar, facilidades comerciales, análisis externo, apertura de centros comerciales complementarios cerca de las sucursales de sus tiendas.

 

Debilidades:  sus peores cualidades son: la falta de codificación, actualizaciones de ofertas, falta de empacadores en las áreas de caja, asistencia en tienda. Desorganización en las tiendas, dificultad para devolución en algunas tiendas, cajas con problemas tecnológicos, confusión de precios.

Amenazas:  robos, clonación de tarjetas de créditos, implementación de tienda de igual similitud. Mala situación económica, alta tasa de desempleo, aumento de la competencia, apertura de tiendas en lugares poco frecuentados, problemas eléctricos.

1.5 Análisis de las Fuerzas Competitivas Poder de negociación de los Compradores o Clientes: Concentración de compradores respecto a la concentración de tiendas,

el grado de

dependencia de los canales de distribución, posibilidad de negociación con otros comerciantes, tener un buen volumen de compradores, facilidades de cambiar la preferencia de compra a los clientes, con buena disponibilidad de información, la existencia de productos sustitutos, tener buen ventaja de exclusividad de los productos y análisis de compra frecuente y reciente del cliente, así como el margen de ingresos que provee a la empresa.

 

Poder de negociación de los Suplidores o Vendedores: Es la amenaza que se impone sobre la empresa por parte de los suplidores, a causa del  poder de que éstos disponen, ya sea por su grado de concentración, especificidad de insumos, el impacto de estos en el costo de la fabricación, entre otros. La capacidad de negociar con los los suplidores, suplidores, es alta en cadenas de supermercados, que pueden optar por una gran cantidad de suplidores, en su mayoría indiferenciados. Algunos factores factores que se dan son los siguientes: Facilidades para el cambio de suplidor. Grado de diferenciación de los productos del suplidor. Presencia de productos sustitutivos. sustitutivos. Concentración de los suplidores.

Amenaza de nuevos competidores: La cantidad de recursos necesarios  para organizar una empresa del tipo Multicentro Multicentro es altísima. En dicho mercado, por ejemplo, operan muy pocos competidores en la ciudad de Puerto Plata, y es poco probable la entrada de nuevos, algunos factores que definen esta fuerza son: Existencia de barreras de entrada Economías de escala Diferencias de producto en propiedad

 

 Valor de la marca. Requerimientos de capital. Acceso a la distribución. Ventajas absolutas en coste. Represalias esperadas. Acceso a canales de distribución. Mejoras en la tecnología.

Amenaza de productos sustitutivos