Calidad de Servicios y Satisfacción Del Contribuyente Sunat Huanuco 2016

UNIVERSIDAD DE HUÁNUCO FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE CONTABILIDAD Y FINANZAS

“LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DE LOS CONTRIBUYENTES SUNAT HUÁNUCO 2016”

TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE: LICENCIADO EN CONTABILIDAD Y FINANZAS PRESENTADO POR: BENDEZÚ SALCEDO, Záret Mayra DOCENTE ASESOR: LIC. MARTEL CARRANZA, Christian Paolo HUÁNUCO – PERÚ 2016

DEDICATORIA A Dios, por permitirme existir; a mi madre, por darme la vida ser mi fuerza y brindarme su apoyo incondicional, su amor, su paciencia y sus exigencias para mi formación ética, moral y profesional; a mi esposo por su paciencia, su comprensión, su apoyo moral y económico para mi formación profesional y a mi hijo por ser mi motivación para seguir adelante.

ii

AGRADECIMIENTOS A los comerciantes del mercado modelo de Huánuco por su colaboración durante las encuestas. A las personas que colaboraron con su participación para el desarrollo de este trabajo de investigación. A la Universidad de Huánuco por brindarme una enseñanza de calidad y las metodologías para mi formación profesional. A mis docentes por transmitirme los conocimientos académicos necesarios para mi formación académica, por su paciencia y valores. Agradezco en especial al catedrático Christian Paolo Martel Carranza por brindarme la capacidad para terminar este proyecto de investigación y su paciencia durante el desarrollo de la misma.

iii

ÍNDICE DEDICATORIA

ii

AGRADECIMIENTOS

iii

INTRODUCCIÓN

viii

RESUMEN

x

ASTRACT

xi

CAPITULO I

12

PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

12

1.1.

DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

12

1.2.

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA GENERAL Y ESPECÍFICOS

14

1.2.1. PROBLEMA PRINCIPAL

14

1.2.2. PROBLEMAS ESPECÍFICOS

14

1.3.

OBJETIVO GENERAL

14

1.4.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

14

1.5.

JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

15

1.5.1. TEÓRICO

15

1.5.2. PRÁCTICO

15

1.5.3. METODOLÓGICO

15

LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN

15

1.6.1. LIMITACIÓN DE TIEMPO

15

1.6.2. LIMITACIÓN DE ESPACIO

16

1.6.

iv

1.7.

1.6.3. LIMITACIÓN DE RECURSOS

16

VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIÓN

16

CAPÍTULO II

17

MARCO TEÓRICO

17

2.1.

ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

17

2.1.1. LOCALES

17

2.1.2. NACIONALES

19

2.1.3. INTERNACIONALES

21

2.2.

BASES TEÓRICAS

23

2.3.

DEFINICIONES CONCEPTÚALES

56

2.4.

SISTEMA DE HIPÓTESIS

58

2.4.1. HIPÓTESIS GENERAL

58

2.4.2. HIPÓTESIS ESPECÍFICA

58

SISTEMA DE VARIABLES

58

2.5.1. VARIABLE DEPENDIENTE

58

2.5.2. VARIABLE INDEPENDIENTE

58

2.5.

CAPÍTULO III

59

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

59

3.1.

TIPO DE INVESTIGACIÓN

59

3.1.1. ENFOQUE

59

3.1.2. ALCANCE O NIVEL

59

v

3.1.3. DISEÑO

59

POBLACIÓN Y MUESTRA

60

3.2.1. POBLACIÓN

60

3.2.1. MUESTRA

60

3.3.

TÉCNICAS E INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS

60

3.4.

TÉCNICAS PARA EL PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS

61

3.2.

DE LA INFORMACIÓN. 3.4.1. TÉCNICA DE PROCESAMIENTO DE DATOS

61

3.4.2. ANÁLISIS ESTADÍSTICO DE DATOS

61

CAPÍTULO IV

63

RESULTADOS

63

4.1.

PROCESAMIENTO DE DATOS

63

4.2.

CONTRASTACIÓN Y PRUEBA DE HIPÓTESIS

114

CAPÍTULO V

115

DISCUSIÓN DE RESULTADOS

115

CONCLUSIONES

117

RECOMENDACIONES

118

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

119

CAPÍTULO VI

121

ANEXOS

121

ANEXO N° 01: OPERACIONALIDAD DE LAS VARIABLES

121

vi

ANEXO N° 02: ENCUESTA DIRIGIDA A LOS USUARIOS DE LA SUNAT 123 ANEXO N° 03: MATRIZ DE CONSISTENCIA

vii

125

INTRODUCCIÓN El desarrollo del presente trabajo de investigación se debe a la situación que se viene dando en nuestro país respecto a los constantes cambios que están dando en gestión de la calidad y su influencia en la satisfacción del cliente; la SUNAT por ser la entidad pública encargada de recaudar tributos debe tener una clara perspectiva en brindar servicios de calidad a los contribuyentes de esa manera afianzar el lazo existente con los contribuyentes y usuarios. El objetivo principal de este trabajo de investigación es justamente analizar la calidad de servicios y la satisfacción de los contribuyentes en la SUNAT Huánuco en el año 2016 y a la vez identificar de qué manera se puede se puede mejorar las falencias, tendiendo como objetivos específicos los siguientes: a.

Determinar la influencia de la atención personalizada de la SUNAT en la satisfacción de los contribuyentes.

b.

Identificar la influencia de la capacidad de respuesta de los funcionarios de la SUNAT Huánuco en la satisfacción de los contribuyentes.

c.

Determinar de la influencia de las instalaciones de la SUNAT en la satisfacción de los contribuyentes.

Para iniciar el proceso de investigación nos planteamos esta problemática con la siguiente interrogante general: ¿Cómo influye la calidad de servicio en la satisfacción de los contribuyentes en la SUNAT Huánuco 2016? En merito a ella es que esbozamos como hipótesis de trabajo el siguiente: La calidad de servicios de la SUNAT Huánuco influye significativamente en la Satisfacción de los contribuyentes y/o usuarios. Estamos seguros que con el presente trabajo se apertura una serie de nuevas interrogantes que deberán ser absueltas con posteriores trabajos de investigación de tipo aplicado y que contribuirá decididamente en la prestación de servicios de calidad.

viii

Finalmente, expresamos nuestro agradecimiento a todas las personas que de una u otra manera contribuyeron en la realización y culminación del presente trabajo de investigación.

ix

RESUMEN El presente trabajo de investigación titulado “Calidad de servicios y la satisfacción de los contribuyentes SUNAT Huánuco en el año 2016”, tiene como objetivo de establecer el nivel de influencia de la calidad del servicio y la satisfacción de los contribuyentes y/o usuarios, para lo cual se planteó la hipótesis general siguiente: la calidad de servicios de la SUNAT Huánuco influye significativamente en la Satisfacción de los contribuyentes y/o usuarios, siendo un tema de vital importancia para la Intendencias Regionales SUNAT y para los investigadores como medio de consulta para futuras investigaciones. En este trabajo de investigación es de nivel descriptivo y diseño no experimental de tipo transeccional correlacional con enfoque cuantitativo y cualitativo, se utilizó la encuesta como instrumento de recolección de datos. Se obtuvo como resultados de la investigación que la calidad de servicios influye significativamente en la satisfacción del contribuyente, porque guarda relación directa entre ambas variables, para la satisfacción del cliente el elemento predominante es la calidad percibida, que la percepción de la calidad del servicio tiene una especial importancia; asimismo lo demuestra la tabla de correlación de Pearson. En conclusión, la Calidad de servicios influye considerablemente en la satisfacción de los contribuyentes.

PALABRAS CLAVES Calidad de servicios, Satisfacción de los contribuyentes, SUNAT.

x

ASTRACT The present investigation of work of title "Quality of services and satisfaction of taxpayers SUNAT Huanuco in 2016", aims to establish the level of influence of service quality and satisfaction of taxpayers and / or users, for which the following general hypothesis arose: the quality of services SUNAT Huanuco significantly influences the satisfaction of taxpayers and / or users, be a topic of vital importance for the Intendencias Regional SUNAT and researchers as a means of consultation for future research. In this research is descriptive and non-experimental design level of correlational transectional with quantitative and qualitative approach, the survey was used as data collection instrument. Was obtained as a result of research that the quality of services significantly influences the taxpayer satisfaction, because direct relation between the two variables, for customer satisfaction the predominant element is the perceived quality, perceived service quality has special importance; also it demonstrated the table Pearson correlation. In conclusion, the quality of services strongly influences the satisfaction of taxpayers.

KEYWORDS Quality service, satisfaction of taxpayers, SUNAT.

xi

CAPITULO I PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 1.1.

DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA A finales de las décadas del siglo XX, por la cantidad de oferta y demanda las empresas decidieron modificar su metodología de mercado integrando en ello la calidad de servicio como una forma de diferenciarse y crear ventaja sobre las competencias, al comprobar el impacto de la calidad de servicios frente a la satisfacción del cliente. Las empresas se basaron en la intuición de su gerente que creía que servir a la gente con un servicio de calidad brindaba al negocio una imagen institucional favorable, en tal efecto la calidad de servicio brindado ha sido la base del éxito de sendas empresas e industrias. (SOBRADO CHAVEZ, 2013): En la actualidad la palabra calidad es de suma importancia para todo tipo de organización, ya que designa un conjunto de atributos o propiedades de un objeto o servicio prestado que permite emitir un juicio de valor acerca de él, en este sentido se habla de nula , poca, buena o excelente calidad del bien o servicio ofrecido. En el ámbito local, nacional e internacional se destacan trabajos de investigación referentes a calidad de servicio, así como satisfacción del cliente, en las que se llegó a las siguientes conclusiones: (SOBRADO CHAVEZ, 2013): Es por esto, que la calidad impacta de gran forma a la organización y es responsable de cada uno de los miembros realizar las medidas necesarias para mantener la calidad a través del tiempo, cuando se dice que algo es de calidad, se está designando un juicio positivo con respecto a las características del objeto. En significado de este vocablo para ser equivalente al significado de los términos “Excelente” y “Perfección”. (PINCHI AQUINO, MATHEWS GARCÍA, & DÍAZ GONZALES, 2013): La calidad en el servicio es un medio que tienen las instituciones, para diferenciarse

12

suficientemente en el entorno, mantenerla les puede propiciar finalmente cuánticos beneficios, además de un efectivo crecimiento en el mercado financiero. (MENDOZA CASTILLO, 2011): La calidad de servicio es determinada por las diferencias entre las expectativas del cliente, del desempeño del proveedor de servicio y la evaluación del servicio. La adaptación consistente a las expectativas empieza con identificar y entender las expectativas del cliente. De este modo, las expectativas se transforman en una de las claves, o al menos uno de los factores importantes de la satisfacción del cliente. (GILDEMEISTER AGREDA, 2012): De acuerdo con los resultados encontrados en esta investigación se puede decir que existe una correlación entre la calidad de atención y el nivel de satisfacción de los usuarios, sin embargo se muestra que un grupo de usuarios se sienten satisfechos y otro insatisfecho, con las atenciones actuales, por lo cual la Superintendencia Nacional de los Registros Públicos – Región La Libertad aplicaría una política favorable para el público usuario con respecto a los indicadores que generan grado de satisfacción. (AMAYA CHÁVEZ, 2013): El nivel de satisfacción de los clientes de Makro Supermayorista, es favorable por la fiabilidad y un buen trato en todas sus áreas. La mayoría de clientes de Makro Supermayorista, se encuentran en un alto nivel de satisfacción con respecto a la calidad en el servicio que reciben. Tienen opiniones muy favorables hacia los diferentes aspectos que componen el servicio. (LASCURAIN GUTIÉRREZ, 2012): Las percepciones de calidad en el servicio están basadas

en las

necesidades

individuales,

experiencias pasadas,

recomendaciones y comunicaciones de parte del proveedor. Estas percepciones resultan de la comparación de las expectativas de los consumidores con el desempeño actual del servicio; además no se evalúa solamente el resultado sino todo el proceso que estuvo involucrado en la entrega misma del servicio. Por lo tanto, el concepto de calidad en el servicio es un tanto subjetivo ya que cada consumidor tiene una percepción diferente de acuerdo a su experiencia y a sus expectativas.

13

1.2.

FORMULACIÓN

DEL

PROBLEMA

GENERAL

Y

ESPECÍFICOS 1.2.1. PROBLEMA PRINCIPAL

Finalmente se le otorga la debida importancia a la razón de ser la SUNAT, es decir, al servicio, para analizar de esta manera: ¿Cómo influye la calidad de servicio en la satisfacción de los contribuyentes en la SUNAT Huánuco 2016?

1.2.2. PROBLEMAS ESPECÍFICOS a.

¿De qué manera influye la atención personalizada de la SUNAT en la satisfacción de los contribuyentes?

b. ¿Cómo influye la capacidad de respuesta de los funcionarios de la SUNAT en la satisfacción de los contribuyentes? c.

¿De qué manera influye la infraestructura de la SUNAT en la satisfacción de los contribuyentes?

1.3.

OBJETIVO GENERAL Determinar el nivel de influencia de la calidad de servicios en la satisfacción del contribuyente en la SUNAT oficina Huánuco durante el periodo de mayo a julio de año 2016.

1.4.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS a.

Determinar la influencia de la atención personalizada de la SUNAT en la satisfacción de los contribuyentes.

b.

Identificar la influencia de la capacidad de respuesta de los funcionarios de la SUNAT Huánuco en la satisfacción de los contribuyentes.

14

c.

Determinar de la influencia de las instalaciones de la SUNAT en la satisfacción de los contribuyentes.

1.5.

JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN 1.5.1. TEÓRICO: durante el proceso de investigación, se utilizaran teorías financieras, administrativas y económicas, que expliquen la calidad de servicios y la satisfacción de los contribuyentes en la SUNAT. Se tomará como

referencia

las

publicaciones

más

resaltantes,

artículos

especializados que aparezcan en los medios de comunicación y teorías más significativas de sustenten que la calidad de servicios de la SUNAT influye en la satisfacción de los contribuyentes y/o usuarios.

1.5.2. PRÁCTICO: La investigación usa herramientas científicas que permiten su viabilidad para el recojo de información, cuya muestra evaluará el resultado común de la investigación a la unidad de análisis, contribuyentes que se encuentren insatisfechos por la calidad de servicios que brinda la SUNAT.

1.5.3. METODOLÓGICO: La investigación permite el uso de diferentes técnicas de recolección de datos, para el análisis de la información se incidirá en la comparación de los resultados que se obtengan sobre la calidad de servicios de la SUNAT frente a la satisfacción de los contribuyentes.

1.6.

LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN 1.6.1. LIMITACIÓN DE TIEMPO: Recurso escaso que puede amenazar el programa propuesto. El estudio es tipo longitudinal, la investigación empezará en mayo del 2016 y posiblemente termine en julio del 216.

15

1.6.2. LIMITACIÓN DE ESPACIO: La investigación tendrá como espacio a la población de la ciudad de Huánuco, la investigación estará abocada a los contribuyentes de la SUNAT.

1.6.3. LIMITACIÓN DE RECURSOS: El factor limitante para el presente trabajo de investigación es la falta de la determinación de la muestra para el estudio, asimismo la aplicación de encuestas o instrumentos en general a las personas que hayan acudido a la SUNAT por algún trámite genera cierta desconfianza en el sentido de ser cuestionados, por lo cual esta actitud puede generar aplazamientos en el recojo de información para la investigación.

1.7.

VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIÓN El estudiante de contabilidad y finanzas colaborará con la investigación, por cuanto los resultados de la investigación también son de su interés. El marco conceptual y la recolección de información necesarios para el desarrollo de la investigación es positiva debido a la accesibilidad de la información y de población a quien será aplicada la investigación.

16

CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO 2.1.

ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓNLOCALES

2.1.2. LOCALES A.

Tesis: “La calidad de servicio y su relación con la satisfacción del cliente en la empresa transporte Junín S.R.L. Pasco 2015” Autor: Yesenia Pilar Olivera Espinoza Universidad: Universidad de Huánuco Año: 2015 Conclusiones: En su gran mayoría de los encuestados, sintieron que ante una situación de queja o reclamo ante el personal/administrador, la empatía mostrada ayudo a cubrir definitivamente todas sus dudas o quejas, mientras otros opinaron que la empatía se sintió de cierta forma, pero que esta no se vio reflejada en su totalidad, puesto que se observó una deficiencia en la comunicación a niveles de jerarquía de la empresa.

B.

Tesis: “Análisis de calidad de servicios y satisfacción del cliente en el banco de la Nación - Huánuco” Autores: PINCHI AQUINO, Lius Enrique MATHEWS GARCÍA, Guido Antonio DÍAZ GONZALES, Michel Geisen Universidad: Universidad Nacional “Hermilio Valdizán” Año: 2013 17

Conclusiones: En cuanto a los factores que influyen en la calidad de servicio se determinó que la rapidez, la capacidad de respuestas ante el servicio, la cantidad de servicios ofrecidos, los equipos, el personal y los sistemas, son influyentes a la hora de catalogar a un servicio de calidad. C.

Tesis: “La calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios en el aeropuerto Alf. FAP David Figueroa Fernandini de la ciudad de Huánuco – periodo 2014” Autor: GAYOSO TARAZONA, Yuliana Katherine Universidad: Universidad Nacional “Hermilio Valdizán” Año: 2014 Conclusiones: Uno de los principales factores para le determinación la calidad del servicio que brinda el aeropuerto es la infraestructura, de lo que se deduce según usuarios encuestados consideran que la infraestructura es insuficiente, así mismo otros factores que determinan la calidad de servicios son la atención y seguridad, de os cuales afirmaron estar satisfechos con el servicio brindado por el Aeropuerto de la cuidad de Huánuco.

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2.1.3. NACIONALES A.

Tesis: “Calidad de servicio y lealtad de compra del consumidor en supermercados limeños”.

Autores: ROLDÁN ARBIETO, Luis Humberto BALBUENA LAVADO, Jorge Luis MUÑOZ MEZARINA, Yanela Karin Universidad: Pontificia Universidad Católica del Perú Año: 2010 Conclusiones: Los consumidores de los supermercados limeños mostraron una percepción favorable hacia la calidad de servicio recibida, así como altos niveles de lealtad, considerando la amplia oferta existente y manifestando la intención de volver a su supermercado. Los factores de calidad de servicio que se encuentran más relacionados con la lealtad, medida como intención de comportamiento, son las dimensiones de políticas y evidencias físicas. B.

Tesis: “La calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de la empresa: corporación norte S.A.C. - ciudad Trujillo 2014”. Autor: URBINA CABRERA, Susan Juliet Universidad: Universidad Nacional de Trujillo Año: 2015

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Conclusiones: Los clientes perciben la calidad del servicio en general, como un servicio de calidad media, resaltando aspectos como la seguridad y empatía. Los atributos del servicio más importantes para los clientes, resultaron ser la fiabilidad y la capacidad de respuesta, por tanto se puede entender que los clientes esperen que estos dos aspectos sean satisfechos al momento de solicitar el servicio y es de mucha importancia lograrlo. C.

Tesis: “Calidad del servicio que brindan los funcionarios de orientación al contribuyente de la intendencia regional la libertad SUNAT Trujillo y su influencia en la satisfacción del usuario, en el periodo 2013”. Autor: URBINA ROSAS, Fernando Martín Universidad: Universidad Nacional de Trujillo Año: 2014 Conclusiones: Al determinar la satisfacción del contribuyente encuestado frente al servicio que reciben de los funcionarios de SUNAT no es satisfactorio. Se concluye que el grado de relación entre la variable calidad del servicio y la satisfacción del contribuyente es significativa dado que están relacionadas directamente tal como se demuestra en la tabla de correlación de Pearson. Se concluye finalmente que la influencia de la calidad del servicio en la satisfacción del

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contribuyente es significativa, afirmándose la hipótesis de la presente investigación.

2.1.4. INTERNACIONALES A.

Tesis: “Calidad del servicio desde la perspectiva de clientes, usuarios y auto-percepción de empresas de captación de talento” Autores: REQUENA PONCE, María Victoria SERRANO LÓPEZ, Gabriela Carolina Universidad: Universidad Católica Andrés Bello – Caracas Año: 2007 Conclusiones: En la calidad de servicio prestada por las empresas cazadoras de talento hacia los clientes (personas contacto) se puede observar en la dimensión tangibilidad (relacionado con los aspectos de los recursos materiales, equipos, personal y materiales de comunicación) que, aunque los gerentes generales creen que están prestando un buen servicio con un 60% en muy de acuerdo, no lo es porque las organizaciones difieren en este porcentaje colocando 60% en de acuerdo, es decir , según los gerentes generales, las organizaciones están recibiendo más de lo que realmente las organizaciones ven que están percibiendo.

B.

Tesis: “Satisfacción de los clientes y usuarios con el servicio ofrecido en redes de supermercados gubernamentales”. Autor: ÁLVAREZ CASTRO, Gelsi María Universidad: Universidad de Valencia

21

Año: 2012 Conclusiones: El cliente percibe que el servicio supera lo esperado en cuanto a la dimensión “Fiabilidad”, ya que la visualización de los precios de los productos es clara y atractiva, informando puntualmente

las

promociones

u

ofertas

existentes y destacándose en la entrega de tiques de compra claros y detallados. C.

Tesis: “Calidad del servicio y valor en el transporte intermodal de mercancías” Autor: OSPINA PINZÓN, Santiago Universidad: Universidad Católica Andrés Bello Año: 2015 Conclusiones: Así, superando la discusión sobre la definición y la diferenciación entre el valor de la relación y el valor percibido, en esta tesis se mantiene el concepto de valor percibido, entendiéndolo como un constructo que captura no solo los aspectos de evaluación del servicio, sino también los aspectos que determinan la relación entre proveedor y cliente. De esta forma, el valor percibido debe ser entendido como un constructo subjetivo y multidimensional, y es definido como el trade-off entre los beneficios y sacrificios que percibe el cliente del servicio del proveedor, tomando en consideración las ofertas de proveedores alternativos, disponibles en una situación específica de uso. Dichas percepciones

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son relativas, evolucionan y se acumulan a lo largo del tiempo.

2.2.

BASES TEÓRICAS 2.2.1. Calidad de servicios 2.2.1.1.

Calidad (ALONSO ALMEIDA, MARTÍN CASTILLO, & BARCOS REDIA, 2006): La calidad es un concepto vivo, en constante evolución y construcción, que ha ido adquiriendo nuevos significados a lo largo del tiempo, de forma paralela a los ámbitos en los que se aplica: producción y servicios. Al mismo tiempo, su significado ha avanzado desde una concepción

dirigida

exclusivamente

a

productos,

a

excepciones orientadas a los servicios, así como la inclusión de conceptos relacionados no solo con el producto y servicio, sino también con la propia organización y gestión de la empresa. 2.2.1.2.

Reseña Histórica de la Calidad Desde el inicio de la humanidad, la calidad nace intrínseca en la primera manufactura del ser humano y en esta primera etapa la calidad se define como “aptitud para el uso”, es decir, que el objeto sirva para lo que se había planeado en un principio. Un buen ejemplo de lo anterior es que una lanza sirviera para matar a un animal. Conforme el tiempo pasó, se buscaba la calidad artesanal en dónde además de que los objetos manufacturados fueran aptos para el uso, debían de ser estéticos. Esto implica que a los productos se le daban características que podían ser valoradas por un cliente, por ejemplo la porcelana china. En

23

esta etapa el propio productor se hace cargo de revisar la calidad de sus productos. La revolución industrial, iniciada en Inglaterra a mediados del siglo XVIII, provocó el mayor cambio que ha conocido la producción de bienes. Con el uso de máquinas y la producción en masa los errores se vuelven masivos también lo cual tuvo un efecto negativo en la calidad. En esta etapa Taylor realiza su propuesta de tener departamentos de inspección, lo que produce que en algunas empresas de aquella época hubiera una proporción de empleados para inspeccionar muy grande respecto a los empleados encargados del proceso de manufactura. Walter Shewart revisa el modelo de Taylor y determina que en lugar de “filtrar contaminantes” hay que eliminar la “fuente de contaminación”, con lo que realmente quiere decir que hay que trabajar sobre el proceso y no sobre el producto. Su trabajo se enfoca en encontrar las causas posibles de los errores en los procesos y determina que el 85% de los problemas tienen que ver con el sistema completo y el otro 15% esta inherente a la operación. De esto surge el concepto de causas asignables y no asignables. Asimismo, es el primero en aplicar la estadística a los procesos de producción, de lo que obtiene el principio de variación. Dicho principio se fundamenta en el hecho de que no existen dos cosas idénticas en la naturaleza y por lo tanto establece que la variación es inevitable, sin embargo ésta se puede conocer, controlar y reducir. Con la segunda guerra mundial, en el siglo XX, el ejército norteamericano es uno de los primeros en aplicar a sus procesos de manufactura los conceptos que en ese tiempo eran clasificados como novedosos y cautivadores: control de la calidad, prevención de defectos, control estadístico de

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proceso, ingeniería de confiabilidad, análisis de costo de la calidad, cero defectos, entre otros tantos. Todo lo anterior les permitió producir grandes cantidades de artículos militares a bajo costo. Después de la guerra, la calidad japonesa es la primera corriente que surge provocando profundo impacto en la calidad. Durante este proceso Deming, quien era discípulo de Shewart, implanta la filosofía de su maestro en Japón, logrando que los productos japoneses se introduzcan a los mercados internacionales, logrando la exportación masiva de bienes. Entre las estrategias utilizadas por los japoneses para crear la revolución en la calidad están: a.

Compromiso de la alta dirección para llevar a cabo los cambios necesarios.

b. Implementación de las técnicas en todos los niveles y funciones de la empresa c.

Mejora continua de la calidad

d. Introducción de los círculos de calidad. Como respuesta a la creciente demanda de calidad por parte del público y a que la mayoría de las empresas estaban involucrándose

con

éstas

técnicas,

las

empresas

norteamericanas optan por la creación de comités de alto nivel para establecer políticas, objetivos y planes para actuar respecto a la seguridad de los productos. Para poder garantizar la calidad a los clientes surgen asociaciones como ISO (por sus siglas en inglés: International Organization for Standarization) como una manera de hacer que la calidad se tornara objetivamente verificable.

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2.2.1.3.

Teorías de la calidad  Walter Shewhart: En el intento de encontrar sistemas más económicos para controlar la calidad, se desarrolló el Control Estadístico de la Calidad. En este método se aplican conceptos estadísticos para analizar y controlar la calidad en los procesos de transformación permitiendo examinar un número reducido de piezas en una muestra significativa de un lote, en lugar de tener que inspeccionar el total de la producción. El método de muestreo fue desarrollado en 1923, cuando la Western Electric solicitó a los Bell Telephone Laboratories, un procedimiento para controlar los defectos de su producción, para lo cual se formó el equipo integrado por Walter A. Shewart, Harold F. Dodge, Henry G. Romig, George G. Edward y Donald A. Quarles, quienes en varios años perfeccionaron el instrumento de trabajo denominado Control Estadístico de la Calidad (SQC) mismo que se transformó, en la piedra angular del proceso industrial japonés. Shewart hace énfasis en la medición de la calidad y ofrece un concepto pragmático de la misma al indicar que la medida de la calidad es cuantitativa y puede tomar diversos valores, dicho en otras palabras, la calidad sin importar cuál sea su medición y definición, siempre será una variable, este concepto está orientado al control estadístico de la calidad, sin embargo este autor fundamenta a la calidad en tres orientaciones; producto, manufactura y cliente.  Edward Deming: Entre las diferentes aportaciones de este autor a la calidad cabe destacar dos: los catorce puntos de Deming y la divulgación del ciclo PDCA de Shewhart. Con sus "catorce puntos para la gestión",

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Deming pretende mostrar la importancia del papel de las personas, y en especial de la dirección en la competitividad de las empresas. Puntos de Deming 1. Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio. 2. Adaptar la empresa a la nueva economía en que vivimos. 3. Evitar la inspección masiva de productos. 4. Comprar por calidad, no por precio y estrechar lazos con los proveedores. 5. Mejorar continuamente en todos los ámbitos de la empresa. 6. Formar y entrenar a los trabajadores para mejorar el desempeño del trabajo. 7. Adoptar e implantar el liderazgo. 8. Eliminar el miedo, para que las personas trabajen seguras y den lo mejor de sí mismas. 9. Romper las barreras entre departamentos. 10. Eliminar eslóganes y consignas para los operarios, sustituyéndolos por acciones de mejora. 11. Eliminar estándares de trabajo, incentivos y trabajo a destajo, pues son incompatibles con la mejora continua.

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12. Eliminar las barreras que privan a la gente de estar orgullosa de su trabajo. 13. Estimular a la gente para su mejora personal. 14. Poner a trabajar a todos para realizar esta transformación, aplicando el método PDCA.  Joseph Juran: Propone que siempre existe una relación en cadena Entrada – Salida. En cualquier etapa de un proceso, la salida (producto) se convierte en la entrada (insumo) de una siguiente etapa. - Cualquier actividad juega un triple papel de: Proveedor – Procesador - Cliente - La gestión de CALIDAD se realiza por medio de una trilogía:  Planeación de la calidad (desarrollo de productos y

procesos

necesarios

para

satisfacer

las

necesidades de los clientes).  Control de calidad.  Mejora de la calidad. - Se requiere del establecimiento de unidades comunes de medida para evaluar la calidad. - Se necesita establecer medios (“sensores”) para evaluar la calidad en función de esas unidades de medida. Juran habla de la “Gestión de la Calidad para Toda la Empresa” (GCTE). Esta se define como un enfoque sistemático para establecer y cumplir los objetivos de calidad por toda la empresa. Las etapas que Juran propone son las siguientes:

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1. Crear un comité de calidad. 2. Formular políticas de calidad. 3. Establecer objetivos estratégicos de calidad para satisfacer las necesidades de los clientes. 4. Planificar para cumplir los objetivos. 5. Proveer los recursos necesarios. 6. Establecer controles para evaluar el comportamiento respecto de los objetivos  Unidades comunes de medida para evaluar la calidad.  Medios “sensores” para evaluar. 7. Establecer auditorías de calidad. 8. Desarrollar un paquete normalizado de informes.  Philip Crosby: Propone que todo trabajo es un proceso. Este concepto implica que cada trabajo o tarea debe ser considerada no como algo aislado; sino como parte de una cadena interrelacionada en la que se va multiplicando la siguiente trilogía:  Proveedor e insumos que él proporciona.  Proceso realizado a través de trabajo de cada persona.  Clientes o usuarios que reciben el producto o servicio. Para que se dé la calidad se requiere que en los insumos, en el trabajo y en los servicios o productos se cumplan los requisitos establecidos para garantizar un correcto funcionamiento en todo. La calidad, definida como “cumplir los requisitos”, es uno de los principios propuestos por Crosby.

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Otro principio establece que “el sistema de la calidad es la prevención, y no la corrección”. - Crosby defiende que: “El estándar de la realización es cero defectos”. - El último principio es: “La medida de la calidad es el precio del incumplimiento”. Philip Crosby tiene muy bien definidos los pasos que deben seguirse para que en una organización se implante el Proceso para el Mejoramiento de la Calidad (PMC). 1. Compromiso en la dirección. 2. Equipos de mejoramiento de la calidad. 3. Medición de la calidad. 4. Evaluación del costo de la calidad. 5. Concientización de la calidad. 6. Equipos de acción correctiva. 7. Comités de acción. 8. Capacitación. 9. Día cero defectos. 10. Establecimiento de metas. 11. Eliminación de la causa de error. 12. Reconocimiento. 13. Consejo de calidad. 14. Repetir el proceso de mejoramiento de calidad.

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 Armand Feigenbaum: Propone un sistema que permite llegar a la calidad en una forma estructurada y administrada, no simplemente por casualidad. Este sistema se llama Control Total de la Calidad y dirige los esfuerzos de varios grupos de la organización para integrar el desarrollo del mantenimiento y la superación de la calidad a fin de conseguir la satisfacción total del consumidor. Este sistema está formado por los siguientes puntos: 1. Políticas y objetivos de calidad definidos y específicos. 2. Fuerte orientación hacia el cliente. 3. Todas las actividades necesarias para lograr estas políticas y objetivos de calidad. 4. Integración de las actividades de toda la empresa. 5. Asignaciones claras al personal para el logro de la calidad. 6. Actividad específica del control de proveedores. 7. Identificación completa del equipo de calidad. 8.

Flujo

definido

y

efectivo

de

información,

procesamiento y control de calidad. 9. Fuerte interés en la calidad, además de motivación y entrenamiento positivo sobre la misma en toda la organización. 10. Costo de calidad acompañado de otras mediciones y estándares de desempeño de la calidad.

31

11. Efectividad real de las acciones correctivas. 12. Control continuo del sistema, incluyendo la prealimentación

y

retroalimentación

de

la

información, así como el análisis de los resultados y comparación con los estándares presentes. 13. Auditoría periódica de las actividades sistemáticas.  Kaoru Ishikawa: Es considerado en el Japón como el principal precursor de la Administración de la Calidad Total. Se inspiró en los trabajos de Deming y Juran y, en menor grado de Feigenbaum. Es muy admirado por las siguientes contribuciones: 1. Círculos de Control de Calidad (CCC), fue el primero en introducir este concepto y ponerlo en práctica con éxito. 2. Desarrollo los diagramas de espinas pescado, de causa-efecto o de Ishikawa, que se usan actualmente en todo el mundo en las mejoras continuas, para representar los análisis de los efectos y sus posibles causas. Después de trabajar durante una década en la aplicación de la gestión de la calidad en la dirección y niveles intermedios, en Japón se vio la necesidad de involucrar también a los operarios. Por ello, en 1962, Ishikawa desarrolló los círculos de calidad. “Un círculo de calidad, es un pequeño grupo compuesto por personas voluntarias, que resuelve los problemas de los niveles más operativos de la empresa. Todos sus componentes pertenecen a la misma área de trabajo y habitualmente es el propio grupo quien determina el problema a resolver.”

32

Los círculos de calidad persiguen como objetivo último la obtención de mejoras en el seno de la empresa. Adicionalmente, cumplen otras dos funciones: Las ideas básicas subyacentes en los círculos de control de calidad en toda empresa son las siguientes - Involucrar y aumentar el compromiso de las personas con su empresa. - Canal de comunicación ascendente y descendente Mientras el Diagrama de causa-efecto muestra una relación entre las características y los factores causales, por lo cual se ha denominado de causa-efecto. Es necesario entender el control de procesos, e incorporar dentro del proceso maneras de hacer mejores productos, fijar mejores metas y lograr efectos. Aunque los factores causales son muchos, los verdaderamente importantes no lo son.  Genichi Taguchi: Propone la palanca de calidad, el cual consiste en que solo en la etapa de diseño de un producto podemos tomar medidas contra la variabilidad causada por agentes internos, externos y por imperfecciones de manufactura (ruido). La palanca de la calidad. 

Diseño del producto.



Diseño del proceso.



Producción.



Mejora del producto.

33

2.2.1.4.

Estado Actual de la Calidad Como consecuencia de lo mencionado en el apartado anterior, se ha desarrollado un cambio cultural que tuvo como consecuencia la concienciación de los clientes de su poder de decisión, de tal manera que, en la actualidad, los consumidores son los que marcan el desarrollo del mercado eligiendo los productos que se van a comprar y por lo tanto, los que se van a producir. A partir de dicho cambio, los objetivos de las organizaciones también han cambiado entre los que aparecen metas como: a.

Cumplir las expectativas del cliente y despertar en él nuevas necesidades.

b. Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes. c.

Eliminar o reducir al máximo los defectos que se producen a lo largo del proceso de producción.

d. Satisfacción del cliente, interno y externo. Ante estas nuevas finalidades, el concepto de calidad se muestra como un concepto de integración en la actividad desarrollada por cualquier organización. Por lo tanto se puede decir que actualmente calidad representa un proceso de mejora continua en el cual todas las áreas y niveles de la empresa se encuentran involucrados en la búsqueda de la satisfacción de las necesidades del cliente o incluso anticiparse a ellas, participando activamente en el desarrollo de productos o en la prestación de servicios. 2.2.1.5.

Calidad Según significados (2014), define a la Calidad como un concepto subjetivo, y el término proviene del latín. La calidad está relacionada con las percepciones de cada individuo para comparar una cosa con cualquier otra de su

34

misma especie, y diversos factores como la cultura, el producto o servicio, las necesidades y las expectativas influyen directamente en esta definición. La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para satisfacer necesidades implícitas o explícitas, un cumplimiento de requisitos. 2.2.1.6.

Calidad percibida (GUERRERO CUADRADO, 2011): En la Administración Pública, donde se prestan servicios, no siempre demandados por los ciudadanos, la percepción de la calidad del servicio tiene una especial importancia. Por ello, nos parece imprescindible insistir que desde un prisma de Gestión de Calidad hay que referirse a la calidad percibida por la ciudadanía, considerando al ciudadano como ciudadano – cliente. Por ello merece recordarse y distinguir entre: 

La calidad que el proveedor (Administración Local) del servicio pretende entregar a su «ciudadano-cliente» (calidad programada).



La calidad que realmente entrega la Administración Local al ciudadano-cliente (calidad entregada).



La calidad que el ciudadano percibe (calidad percibida) y que será el resultado de comparar sus expectativas del servicio con el servicio recibido. Para poder conocer las expectativas que posee el ciudadano respecto a los servicios que le entrega el Ayuntamiento, este debe tener implantado un sistema para el Conocimiento de los Requerimientos de los Ciudadanos.

Es obvio que la intersección de los tres conceptos de calidad solo coincidirá al 100% en el caso ideal. La realidad será que la intersección de los tres conceptos será menor que cada uno de ellos. 35

2.2.1.7.

Servicios Para la American Marketing Association (2014), los servicios (Según una de las dos definiciones que proporcionan) son "productos, tales como un préstamo de banco o la seguridad de un domicilio, que son intangibles o por lo menos substancialmente. Si son totalmente intangibles, se intercambian directamente del productor al usuario, no pueden ser transportados o almacenados, y son casi inmediatamente perecederos. Los productos de servicio son a menudo difíciles de identificar, porque vienen en existencia en el mismo tiempo que se compran y que se consumen. Abarcan los elementos intangibles

que

son

inseparabilidad;

que

implican

generalmente la participación del cliente en una cierta manera importante; no pueden ser vendidos en el sentido de la transferencia de la propiedad; y no tienen ningún título. Hoy, sin embargo, la mayoría de los productos son en parte tangibles y en parte intangibles, y la forma dominante se utiliza para clasificarlos como mercancías o servicios (todos son productos). Estas formas comunes, híbridas, pueden o no tener las cualidades dadas para los servicios totalmente intangibles" 2.2.1.8.

Calidad de Servicio Según el ensayo realizado por Cerezo, P. (2003), para la satisfacción del cliente el elemento predominante de la calidad percibida, la definición de la calidad de servicio que se podría adoptar es: “la minimización de la distancia ante las expectativas del cliente con respecto al servicio y la percepción de éste después de su utilización.

36

La satisfacción, es el valor de sentirse bien en medio de alguna situación, y por alguna razón. Nos hace sentir realizados, nos provee alegría y comodidad con el momento que vivimos, nos lleva a anhelar que nunca termine lo que está presente.

2.2.2. Satisfacción Del Cliente 2.2.2.1.

Satisfacción Se refiere a cumplir con ciertas exigencias, premiar un mérito o deshacer un agravio. La satisfacción, por lo tanto, puede ser la acción o razón con que se responde a una queja o razón contraria. Por ejemplo: “Con esta entrega, hemos cumplido con la satisfacción de su pedido”, “Vamos a obsequiarle una camiseta para satisfacer sus requerimientos”, “La empresa invierte millones de dólares al año en la satisfacción de las necesidades de sus clientes”, “No hay satisfacción que valga para hacer olvidar este mal momento”. Satisfacer a los clientes es muy importante, de esa manera logramos afianzar su fidelidad.

2.2.2.2.

Cliente Es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean y comercializan productos y servicios. (Infoservi, 2000): “Cliente es toda persona o toda empresa durante una operación comercial en la que el comprador, ya sea persona o empresa, adquiere un producto o un servicio,

37

que le es proporcionado por una empresa vendedora. Si el cliente queda satisfecho de la compra o de la contratación del servicio, volverá a comprar o a contratar a la misma empresa, con lo que se convertirá en cliente habitual”. (MULTIMEDIA, 1999): “Cliente es la persona que acostumbra a comprar a otra(o) en una misma tienda”. Cuando una persona llega por primera vez a su empresa a adquirir un producto es un posible cliente, si su producto satisface sus necesidades, si el precio, las instalaciones, el servicio fue agradable y genero un impacto positivo posiblemente vuelva a comprar en su empresa. Todas las empresas tienen clientes potenciales, es decir, las personas que en un futuro necesitaran de nuestros productos. Generalmente los términos de cliente y consumidor son utilizados por igual, sin embargo existe una diferencia marcada, el cliente es la persona que compra, pero no necesariamente es el consumidor del producto, para efectos de este capítulo y de los anteriores los consideraremos como igual. (STANTON J.): “Consumidor es la persona o unidad corporativa que utiliza o consume un producto”. Según Philip Crosby un cliente es el individuo más importante en una empresa, ya que no es la interrupción en el trabajo de una empresa si no es la razón de ser de la misma empresa, es el propósito del servicio que le ofrece la empresa. En términos generales se dice que “el cliente siempre tiene la razón”, puesto que cuando el cliente solicita uno de nuestros servicios, se le debe dar la preferencia, evitar toda clase de discusión que provoque que el cliente abandone la empresa.

38

El diccionario Cervantes de la lengua española la define como: Cliente: Persona que utiliza los servicios de otra. Cliente viene a ser simplemente todo aquel con el cual existe una relación de intercambio. Recuérdelo siempre. De acuerdo con la definición anterior queda bien claro que cualquier persona que utilice nuestros servicios de alguna manera se convierte en nuestro cliente y como tal debemos tratarlo, sin distinción de personas. Sin embargo, desde el punto de vista de la técnica de calidad existen dos tipos de clientes, cliente interno y cliente externo ambos imprescindibles para la prestación del servicio. (HARRINGTOM, 1998), define a los clientes como: Las personas más importantes para cualquier negocio. No son una interrupción en nuestro trabajo, son un fundamento. Son personas que llegan a nosotros con sus necesidades y deseos y nuestro trabajo consiste en satisfacerlos. Merecen que le demos el trato más atento y cortés que podamos. Representan el fluido vital para este negocio o de cualquier otro, sin ellos nos veríamos forzados a cerrar. Los clientes de las empresas de servicio se sienten defraudados y desalentados, no por sus precios, sino por la apatía, la indiferencia y la falta de atención de sus empleados.

39

2.2.2.3.

La calidad y los clientes (ALONSO ALMEIDA, MARTÍN CASTILLO, & BARCOS REDIA, 2006): Todo lo que una organización realiza tiene un objetivo de satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes. Su satisfacción a través de productos o servicios de mayor calidad que los competidores es una fuente de ventajas competitivas y su fidelización.

2.2.2.4.

Satisfacción del Cliente Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas. Desde Cuba, la Lic. Reyes B. (2008) explica que la manera de lograr o aumentar la satisfacción en un cliente está en relación con el cumplimiento de sus necesidades. Teniendo en cuenta la inclinación de los clientes por la satisfacción, las organizaciones han comprendido que para captar y mantener a los clientes, la única vía es ofrecerles calidad y con ello, satisfacción. Esto significa que hoy en día el consumidor es quien establece las condiciones y que seleccionará como su proveedor a aquella empresa o persona que le proporcione mayor valor por el menor esfuerzo, esto es, dicho de otro modo, que se sienta más satisfecho. Constituye la primera y principal meta a cuya consecución se orientan todos los principios y las acciones citadas (liderazgo, políticas y estrategias, personas, procesos y recursos). (LÓPEZ RUPEREZ, 1994): Aquí el término cliente hace referencia a los clientes externos, sean estos directos e

40

indirectos. Es preciso, pues, disponer de un sistema de identificación no solo de las necesidades del cliente y de sus preferencias respecto de los productos y los servicios que ofrece la compañía sino también de su nivel de satisfacción. 2.2.2.5.

Elementos que conforman la satisfacción del cliente: Existen dos formas para evaluar la satisfacción del cliente: La primera fue planteada por los autores Parasuraman, Berry y Zeithaml (1985), la segunda por Cronin y Taylor (1994):  La primera de ellas es a través de la diferencia entre el rendimiento percibido y las expectativas que se tenían antes de consumir el producto o servicio; bajo esta fórmula los elementos que componen la satisfacción del cliente son a)

El rendimiento percibido,

b) Las expectativas y, c)

El nivel de satisfacción el cual es la diferencia entre percepciones y expectativas.

 La segunda forma es tomando en cuenta sólo las percepciones; bajo este concepto la satisfacción del cliente tendría como elemento solamente el rendimiento percibido más no las expectativas.

2.2.2.6.

Beneficios de lograr la satisfacción del cliente: Si bien existen diversos beneficios que toda empresa u organización puede obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser resumidos en tres grandes puntos que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfacción del cliente: (Kotler & Amstrong, 2006) 

Primer Beneficio: Según Kotler y Armstrong (2006), el cliente satisfecho por lo general vuelve a comprar .Por

41

tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro. 

Segundo Beneficio: Para Kotler y Armstrong (2006) el cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio .Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.



Tercer Beneficio: Según Kotler y Armstrong (2006),) el cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa

2.2.3. Atención al cliente 2.2.3.1.

Atención al Cliente: (MARTÍNEZ, 2007) define el proceso de gestión de la atención al cliente como un conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a satisfacer las necesidades de los clientes e identificar sus expectativas actuales, que con una alta probabilidad serán sus necesidades futuras, a fin de poder satisfacerlas llegado el momento oportuno. A continuación se plantea lo que se considera el decálogo de la atención al cliente. Cumpliéndolo a cabalidad se pueden lograr altos estándares de calidad en el servicio al cliente. a.

El cliente por encima de todo: Es la razón de ser de nuestro servicio.

b. No hay nada imposible cuando se quiere: A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo, inteligencia y

42

deseos de atenderlo adecuadamente, se puede lograr lo que él desea. c.

Cumplir todo lo que prometas: Son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes. Pero, ¿Qué pasa cuando el cliente se da cuenta? Son las ventas de un día y con ello el cliente de un día que por otra parte difundirá una mala imagen de la misma.

d. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle lo que espera: El cliente se siente satisfecho cuando recibe lo que espera, y esto se logra conociéndolo bien y enfocándonos en sus necesidades y expectativas. e.

Para el cliente, tú marcas la diferencia: Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo funcione a las mil maravillas, pero si la persona que está frente al cliente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.

f.

Fallar en un punto significa fallar en todo: Como se expresa en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos todo controlado, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar los zapatos nos equivocamos y le damos un número equivocado. Sencillamente todo el esfuerzo se va al piso y el resultado es fatal.

g.

Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos: Los empleados propios son el primer cliente de una empresa (clientes internos). Si no se les satisface a ellos, como pretender satisfacer a los clientes externos. Las políticas de recursos humanos deben ir a la par de las estrategias de marketing.

43

h. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente: Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de la empresa para medir la calidad del servicio, la realidad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, hacen su valoración. Si la calidad les satisface regresan y no regresan si no lo es. i.

Por muy bueno que sea el servicio, siempre se puede mejorar: Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas en el servicio y satisfacción del cliente, es necesario plantearse nuevos objetivos, “la competencia no da tregua”.

j.

Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo: Los equipos de trabajo no solo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias. Cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

La atención al cliente es una herramienta estratégica de marketing, orientada a que los errores sean mínimos y se pierda el menor número de clientes posibles, lo cual se convierte en un sistema de mejora continua en la empresa orientada a mejorar la calidad de servicio. 2.2.3.2.

Características de la atención al cliente: (DESATNICK, 1990): Las características más importantes que deben tener la atención al cliente son: La labor debe ser empresarial con espíritu de servicio eficiente, sin desgano y con cortesía. El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al público que lo necesita.

44

El público se molesta enormemente cuando el empleado que tiene frente a él no habla con claridad y utiliza un vocabulario técnico para explicar las cosas. Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio tiempo, sino al tiempo que dispone el cliente, es decir, tener rapidez. Es muy recomendable concentrarse en lo que pide el cliente, si hay algo imperfecto, pedir rectificación sin reserva. El cliente agradecerá el que quiera ser amable con él. La empresa debe formular estrategias que le permita alcanzar sus objetivos, ganar dinero

y distinguirse de los

competidores. La empresa debe gestionar las expectativas de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente. Cliente interno: Son los propios trabajadores de la empresa, que en forma de cadena interna se prestan servicios. Son figuras fundamentales dentro de todo el proceso de calidad de la entidad, brinda a los clientes externos e internos un servicio, y a su vez, reciben un servicio de otros clientes internos integrantes de la cadena de servicios de la instalación.

Cliente externo: Son todas las personas ajenas a la empresa que utilizan los servicios que la misma presta, en cualquiera de los eslabones de la cadena de servicios que la misma ofrece. Una vez expuestos estos conceptos se puede comprender la gran importancia que ambos tipos de clientes tienen para la

45

prestación de los servicios y el desarrollo de la calidad. De un lado el cliente interno que debe estar debidamente preparado y con los medios necesarios para desarrollar su función, con condiciones laborales óptimas para la esfera en que se debe desarrollar esta función, así como, sentirse realizado en la labor que realiza, con la correspondiente estimulación por el trabajo realizado, y la continua superación profesional. Por otro lado el cliente externo el que constantemente nos evalúa, el receptor de nuestro trabajo, la razón de nuestra existencia como clientes internos, quienes realmente dicen si nuestro servicio es con o sin calidad, es por supuesto nuestro objetivo primario, su satisfacción debe estar en primer lugar para que nuestro esfuerzo se vea colmado con el éxito. 2.2.3.3.

Características importantes al brindar un servicio de atención al cliente: La labor debe ser empresarial con espíritu de servicio eficiente, sin desgano y cortesía. La empresa debe tener conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Es muy necesario conocer a las necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus expectativas. Flexibilidad y mejora continua ya que las empresas han de estar preparadas para adaptarse a posibles cambios del sector y a las necesidades crecientes de los clientes. Por ello el personal que está en contacto con el cliente ha de tener la información y capacitación adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los casos más inverosímiles.

46

Se debe adecuar el tiempo de servir en función del cliente. Plantearse la fidelización como objetivo fundamental en la atención al cliente La Empresa debe formular estrategias que le permitan alcanzar nuevos objetivos y distinguirse dentro de sus competidores. 2.2.3.4.

Componentes básicos que debe brindar la empresa para un buen servicio de atención al cliente:  Accesibilidad: Los clientes deben tener la posibilidad de contactar fácilmente con la empresa.  Capacidad de respuesta: Se refiere a la actitud que se muestra para ayudar a los clientes y para suministrar el servicio rápido; también es considerado parte de este punto el cumplimiento a tiempo de los compromisos contraídos, así como también lo accesible que puede ser la organización para el cliente, es decir, las posibilidades de entrar en contacto con la misma y la factibilidad con que pueda lograrlo.  Cortesía: Durante la prestación de servicio el personal debe ser atento, respetuoso y amable con los clientes.  Credibilidad: El personal en contacto con el público debe proyectar una imagen de veracidad que elimine cualquier indicio de duda en los clientes, cualquier índice de mentira o engaño traerá como consecuencia la pérdida del cliente.  Fiabilidad: Es la capacidad que debe tener la empresa que presta el servicio para ofrecerlo de manera confiable,

47

segura y cuidadora. Dentro del concepto de fiabilidad se encuentra incluido la puntualidad y todos los elementos que permiten al cliente detectar la capacidad y conocimientos profesionales de su empresa, es decir, fiabilidad significa brindar el servicio de forma correcta desde el primer momento.  Seguridad: Es el sentimiento que tiene el cliente cuando pone sus problemas en manos de una organización y confiar que serán resueltos de la mejor manera posible. Seguridad implica credibilidad, que a su vez incluye integridad, confiabilidad y honestidad. Esto significa que no sólo es importante el cuidado de los intereses del cliente, sino que también la organización debe demostrar su preocupación en este sentido para dar al cliente una mayor satisfacción.  Profesionalidad: La prestación de servicios debe ser realizada por personal debidamente calificado.  Empatía: Significa la disposición de la empresa para ofrecer a los clientes cuidado y atención personalizada. No es solamente ser cortés con el cliente, aunque la cortesía es parte importante de la empatía, como también es parte de la seguridad, requiere un fuerte compromiso e implicación con el cliente, conociendo a fondo de sus características

y

necesidades

requerimientos específicos.

48

personales

de

sus

2.2.4. SUPERINTENDENCIA

DE

ADUANAS

Y

ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA (SUNAT) 2.2.4.1.

Definición: La Superintendencia Nacional de Aduanas y Administración Tributaria más conocida como SUNAT es una Institución Pública descentralizada del Sector Economía y Finanzas, dotada de personería jurídica de Derecho Público, patrimonio propio y autonomía económica, administrativa, funcional, técnica y financiera que, en virtud a lo dispuesto por el Decreto Supremo N° 061-2002-PCM (Presidencia del Consejo de Ministros), expedido al amparo de lo establecido en el numeral 13.1 del artículo 13° de la Ley N° 27658, ha absorbido a la Superintendencia Nacional de Aduanas, asumiendo las funciones, facultades y atribuciones que por ley, correspondían a esta entidad. De acuerdo a la Ley General de la Superintendencia Nacional de Aduanas y Administración Tributaria, ésta tiene domicilio legal y sede principal en la ciudad de Lima y puede establecer dependencias en cualquier lugar del territorio nacional.

2.2.4.2.

Finalidad de la SUNAT La Superintendencia Nacional de Aduanas y Administración Tributaria (SUNAT) con las facultades que le son propias en su calidad de administración tributaria y aduanera, tiene por finalidad: 

Administrar, fiscalizar y recaudar los tributos internos, con excepción de los municipales, y desarrollar las mismas funciones respecto de las aportaciones al Seguro Social de Salud (ESSALUD) y a la Oficina de Normalización Previsional (ONP). 49



Administrar y controlar el tráfico internacional de mercancías dentro del territorio aduanero y recaudar los tributos aplicables conforme a ley.



Facilitar las actividades económicas de comercio exterior, así como inspeccionar el tráfico internacional de personas y medios de transporte y desarrollar las acciones necesarias para prevenir y reprimir la comisión de delitos aduaneros



Proponer la reglamentación de las normas tributarias y aduaneras y participar en la elaboración de las mismas.



Proveer servicios a los contribuyentes y responsables, a fin de promover y facilitar el cumplimiento de sus obligaciones tributarias.

2.2.4.3.

Misión y Visión de la SUNAT 

Misión: Promover el cumplimiento tributario y aduanero mediante su facilitación, el fortalecimiento de la conciencia tributaria y la generación de riesgo; a través de la gestión de procesos integrados, el uso intensivo de tecnología y con un equipo humano comprometido, unificado y competente que brinde servicios de excelencia.



Visión: Ser aliado de los contribuyentes y usuarios del comercio

exterior

para

contribuir

al

desarrollo

económico y la inclusión social.

2.2.4.4.

Funciones y atribuciones de la SUNAT Entre las funciones y atribuciones más importantes se encuentran: 

Administrar, recaudar y fiscalizar los tributos internos del

Gobierno Nacional, 50

con excepción

de los

municipales, así como las aportaciones al Seguro Social de Salud (ESSALUD) y a la Oficina de Normalización Previsional (ONP), y otros cuya recaudación se le encargue de acuerdo a ley. 

Proponer al Ministerio de Economía y Finanzas la reglamentación de las normas tributarias y aduaneras.



Expedir, dentro del ámbito de su competencia, disposiciones

en

materia

tributaria

y aduanera,

estableciendo obligaciones de los contribuyentes, responsables y/o usuarios del servicio aduanero, disponer medidas que conduzcan a la simplificación de los regímenes y trámites aduaneros, así como normar los procedimientos que se deriven de éstos. 

Sistematizar y ordenar la legislación e información estadística de comercio exterior, así como la vinculada con los tributos internos y aduaneros que administra.



Proponer al Poder Ejecutivo los lineamientos tributarios para

la

celebración

de

acuerdos

y

convenios

internacionales, así como emitir opinión cuando ésta le sea requerida. 

Promover,

coordinar

y

ejecutar

actividades

de

cooperación técnica, de investigación, de capacitación y perfeccionamiento en materia tributaria y aduanera, en el país o en el extranjero. 

Otorgar el aplazamiento y/o fraccionamiento para el pago de la deuda tributaria o aduanera, de acuerdo con la Ley.



Controlar y fiscalizar el tráfico de mercancías, cualquiera sea su origen y naturaleza a nivel nacional.



Inspeccionar, fiscalizar y controlar las agencias de aduanas, despachadores oficiales, depósitos autorizados, almacenes fiscales, terminales de almacenamiento,

51

consignatarios y medios de transporte utilizados en el tráfico internacional de personas, mercancías u otros. 

Prevenir, perseguir y denunciar al contrabando, la defraudación de rentas de aduanas, la defraudación tributaria, el tráfico ilícito de mercancías, así como aplicar medidas en resguardo del interés fiscal.



Desarrollar y aplicar sistemas de verificación y control de calidad, cantidad, especie, clase y valor de las mercancías, excepto las que estén en tránsito y transbordo, a efectos de determinar su clasificación en la nomenclatura arancelaria y los derechos que le son aplicables.



Desarrollar y administrar los sistemas de análisis y fiscalización de los valores declarados por los usuarios del servicio aduanero.



Resolver asuntos contenciosos y no contenciosos y, en este sentido, resolver en vía administrativa los recursos interpuestos por los contribuyentes o responsables; conceder los recursos de apelación y dar cumplimiento a las Resoluciones del Tribunal Fiscal, y en su caso a las del Poder Judicial.



Sancionar a quienes contravengan las disposiciones legales y administrativas de carácter tributario y aduanero, con arreglo a Ley.



Ejercer los actos y medidas de coerción necesarios para el cobro de deudas por los conceptos indicados en el inciso precedente.



Mantener en custodia los bienes incautados, embargados o comisados, efectuando el remate de los mismos cuando ello proceda en el ejercicio de sus funciones.



Desarrollar programas de información, divulgación y capacitación en materia tributaria y aduanera.

52



Editar, reproducir y publicar el Arancel Nacional de Aduanas actualizado, los tratados y convenios de carácter

aduanero,

así

como

las

normas

y

procedimientos aduaneros. 

Participar en la celebración de Convenios y Tratados Internacionales que afecten a la actividad aduanera nacional y colaborar con los Organismos Internacionales de carácter aduanero.



Ejercer las demás funciones que sean compatibles con la finalidad de la Superintendencia Nacional de Aduanas y Administración Tributaria.

2.2.4.5.

Tributos que administra la SUNAT: Con el fin de lograr un sistema tributario eficiente, permanente y simple se dictó la Ley Marco del Sistema Tributario Nacional (Decreto Legislativo N° 771), vigente a partir del 1 de enero de 1994. La ley señala los tributos vigentes e indica quiénes son los acreedores tributarios: el Gobierno Central, los Gobiernos Locales y algunas entidades con fines específicos. En aplicación del Decreto Supremo 061-2002-PCM, publicado el 12 de julio del 2002, se dispone la fusión por absorción de la Superintendencia Nacional de Aduanas(SUNAD) por la Superintendencia Nacional de Tributos Internos (SUNAT), pasando la SUNAT a ser el ente administrador de tributos internos y derechos arancelarios del Gobierno Central. Los principales tributos que administra la SUNAT son los siguientes: 

Impuesto General a las Ventas: Es el impuesto que se aplica en las operaciones de venta e importación de

53

bienes, así como en la prestación de distintos servicios comerciales, en los contratos de construcción o en la primera venta de inmuebles. 

Impuesto a la Renta: Es aquél que se aplica a las rentas que provienen del capital, del trabajo o de la aplicación conjunta de ambos.



Régimen Especial del Impuesto a la Renta: Es un régimen tributario dirigido a personas naturales y jurídicas, sucesiones indivisas y sociedades conyugales domiciliadas en el país que obtengan rentas de tercera categoría provenientes de las actividades de comercio y/o industria; y actividades de servicios.



Nuevo Régimen Único Simplificado: Es un régimen simple que establece un pago único por el Impuesto a la Renta y el Impuesto General a las Ventas (incluyendo al Impuesto de Promoción Municipal). A él pueden acogerse únicamente las personas naturales o sucesiones indivisas,

siempre

que

desarrollen

actividades

generadoras de rentas de tercera categoría (bodegas, ferreterías, bazares, puestos de mercado, etc.) y cumplan los requisitos y condiciones establecidas. 

Impuesto Selectivo al Consumo: Es el impuesto que se aplica sólo a la producción o importación de determinados productos como cigarrillos, licores, cervezas, gaseosas, combustibles, etc.



Impuesto Extraordinario para la Promoción y Desarrollo Turístico Nacional: Impuesto destinado a

54

financiar las actividades y proyectos destinados a la promoción y desarrollo del turismo nacional. 

Impuesto Temporal a los Activos Netos: Impuesto aplicable a los generadores de renta de tercera categoría sujetos al régimen general del Impuesto a la Renta, sobre los Activos Netos al 31 de diciembre del año anterior. La obligación surge al 1 de enero de cada ejercicio y se paga desde el mes de abril de cada año.



Impuesto a las Transacciones Financieras: El Impuesto grava algunas de las operaciones que se realizan a través de las empresas del Sistema Financiero. Creado por el D.Legislativo N° 939 y modificado por la Ley N° 28194. Vigente desde el 1° de marzo del 2004.



Casinos y Tragamonedas: Impuestos que gravan la explotación de casinos y máquinas tragamonedas.



Derechos Arancelarios o Ad Valorem: son los derechos aplicados al valor de las mercancías que ingresan al país, contenidas en el arancel de aduanas.



Derechos Específicos: son los derechos fijos aplicados a las mercancías de acuerdo a cantidades específicas dispuestas por el Gobierno.



Aportaciones al ESSALUD y a la ONP: Mediante la Ley N° 27334 se encarga a la SUNAT la administración de las citadas aportaciones, manteniéndose como acreedor tributario de las mismas el Seguro Social de Salud (ESSALUD) y la Oficina de Normalización Previsional (ONP).

55



Regalías Mineras: Se trata de un concepto no tributario que grava las ventas de minerales metálicos y no metálicos. El artículo 7° de la Ley 28258 - Ley de Regalías Mineras, autoriza a la SUNAT para que realice, todas las funciones asociadas al pago de la regalía minera.

2.3.

DEFINICIONES CONCEPTÚALES 

ACCESIBILIDAD: La accesibilidad es la posibilidad que tengan todas las personas sin que medien exclusiones de ningún tipo, como ser culturales, físicas o técnicas, para acceder a un servicio o llegar a visitar un lugar o utilizar un objeto. Los clientes deben tener la posibilidad de contactar fácilmente con la empresa.



AMABILIDAD: Es una forma de tratarse a sí mismo y a los demás, con dedicación, respeto, empatía y consideración. Se trata de una virtud que en general se aprende por imitación. Si un niño observa que sus padres y otras personas con las que tiene un trato frecuente, se comportan con amabilidad, seguramente él también lo hará, ya que la amabilidad es contagiosa. Cuántas veces habremos vivido la situación de encontrarnos con una persona que nos trata mal, y a la que le respondemos con amabilidad, y eso hace que cambie su actitud, se vuelva más simpática, más agradable y más receptiva.



CALIDAD DEL SERVICIO: Es un concepto que deriva de la propia definición de Calidad, entendida como satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente o, expresado en palabras de J. M. Juran, como aptitud de uso.



CALIDAD TOTAL: También denominado como gestión de calidad total, es el concepto que denomina a aquel tipo de estrategia que tiene por misión la instalación de una conciencia de calidad en todos aquellos procesos

56

vinculados a la fabricación de los productos o servicios y en lo que respecta a la organización. Cabe destacarse que se la denominó como total porque la idea es no solamente satisfacer las necesidades de los clientes sino también que todos los integrantes de la organización e implicados en la producción se vean beneficiados. 

CAPACIDAD DE RESPUESTA: Dar un servicio eficiente sin tiempos muertos ni esperas injustificadas.



CONFIABILIDAD: Es la capacidad de brindar confidencialidad, seguridad y confianza al cliente, guardar en secreto sus datos ya sean personales o económicos.



EL CONTRIBUYENTE: Es toda persona física o jurídica que realiza una actividad económica o laboral que genera el pago de un impuesto y que asume una serie de deberes formales de acuerdo al Código Tributario y a las normas y resoluciones de la autoridad tributaria. Asimismo, son contribuyentes aquellas personas con bienes inmobiliarios gravados por la ley.



EMPATÍA: Brindar atención individualizada y cuidadosa al cliente.



SATISFACCIÓN: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente.



SERVICIO: Organización y personal destinados a cuidar intereses o satisfacer necesidades del público o de alguna entidad oficial o privada. Función o prestación desempeñadas por estas organizaciones y su personal. Econ. Prestación humana que satisface alguna necesidad social y que no consiste en la producción de bienes materiales.

57

2.4.

SISTEMA DE HIPÓTESIS 2.4.1. HIPÓTESIS GENERAL 

La calidad de servicios de la SUNAT Huánuco influye significativamente en la Satisfacción de los contribuyentes y/o usuarios.

2.4.2. HIPÓTESIS ESPECÍFICAS 

La atención personalizada influye significativamente en la Satisfacción de los contribuyentes y/o usuarios de la SUNAT Huánuco.



La

capacidad

de

respuesta

e

información

influye

significativamente en la Satisfacción de los contribuyentes y/o usuarios de la SUNAT Huánuco. 

La infraestructura influye significativamente en la Satisfacción de los contribuyentes y/o usuarios de la SUNAT Huánuco.

2.5.

SISTEMA DE VARIABLES 2.5.1. VARIABLE DEPENDIENTE Satisfacción de los contribuyentes.

2.5.2. VARIABLE INDEPENDIENTE Calidad de Servicio.

58

CAPÍTULO III METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN 3.1.

TIPO DE INVESTIGACIÓN El tipo de estudio de la investigación es una investigación Sustantiva de nivel descriptiva porque se presenta sistemáticamente las características de las variables, es decir, describir la calidad de servicios que brinda la SUNAT, por consiguiente se inició la evaluación sobre la relación que existe con la satisfacción de los usuarios. Así mismo se buscó analizar el problema a nivel de sus características más resaltantes y los motivos porque no se está mejorando el servicio de calidad.

3.1.1. ENFOQUE El presente trabajo de investigación es de enfoque Cuantitativo porque se han recolectado datos para probar la hipótesis y el análisis estadístico, también es de enfoque cualitativo, ya que se describe y explica acerca de las variables, servicio de calidad y satisfacción de los contribuyentes.

3.1.2. ALCANCE O NIVEL El trabajo de investigación corresponde al Nivel Descriptivo, porque se describe el grado o nivel de satisfacción de los contribuyentes, respecto al servicio que brinda la SUNAT Huánuco.

3.1.3. DISEÑO: El presente trabajo de investigación respondió al diseño No Experimental porque no se manipuló la variable independiente y tampoco se tuvo grupo de control, fue de tipo Transeccional o Transversal porque se aplicó instrumento de recolección de datos en una sola oportunidad y fue correlacional porque se analizó y estudio la calidad de servicios que se brindan en la SUNAT y luego su relación con la satisfacción de los contribuyentes.

59

3.2.

POBLACIÓN Y MUESTRA 3.2.1. POBLACIÓN La población de la presente investigación, está conformado por todos los contribuyentes y/o usuarios que asistieron alguna vez a la SUNAT Huánuco.

3.2.2. MUESTRA La muestra de la investigación pertenece al tipo de “Muestreo no probabilístico, Intencional Accidental o Casual”, por cuanto el investigador no elige la muestra al azar, sino siguiendo criterios subjetivos, en nuestro caso el criterio de selección depende de la posibilidad de acceder a ellos. Es frecuente utilizar usuarios que las condiciones nos permiten. Por ejemplo, entrevistar a la salida de la SUNAT o personas de la calle. La muestra determinada para esta investigación es de 10 contribuyentes y/o usuarios de la SUNAT Huánuco.

3.3.

TÉCNICAS E INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS. Las técnicas e instrumentos que se utilizaran en la investigación son: a. Técnica del fichaje: el uso de diversos tipos de fichas de investigación permitirá recopilar información bibliográfica, siendo sus instrumentos; fichas bibliográficas, fichas textuales y fichas de resumen, para el desarrollo de las variables de la investigación.

b. Técnicas de Encuesta: el uso de esta técnica, permitirá recopilar datos e información sobre las variables de investigación, y esto es, a través de los usuarios de la SUNAT.

60

TABLA N° 01: FORMATO DE RESPUESTAS DE TIPO LIKERT.

Muy bueno

Bueno

Regular

Malo

Muy Malo

5

4

3

2

1

FUENTE: Anexo N° 02: Encuesta dirigida a los usuarios de la SUNAT

c. La observación: Se realizó dentro de las instalaciones de la SUNAT Huánuco, para conocer el estado actual respecto a las dimensiones del servicio. Cuyo instrumento es la ficha de observación, para tomar nota de lo que se percibe en función a las dimensiones del servicio.

3.4.

TÉCNICAS PARA EL PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN. 3.4.1. TÉCNICA DE PROCESAMIENTO DE DATOS Los datos obtenidos a través de la aplicación de la encuesta sobre calidad de servicios y satisfacción del contribuyente y/o usuario se organizaron y procesaron utilizando la aplicación de IBM SPSS, los cuales se mostraran en cuadros y gráficos estadísticos.

3.4.2. ANÁLISIS ESTADÍSTICO DE DATOS Para analizar los datos se utilizó la aplicación de IBM SPSS, se utilizó la técnica estadística Alfa de Cronbach para determinar la fiabilidad del instrumento, obteniendo una fiabilidad de ,948 como se muestra en el siguiente cuadro:

61

Escala: TODAS LAS VARIABLES (CUESTIONARIO) Resumen del procesamiento de los casos

Casos

N

%

Válidos

10

100,0

Excluidosa

0

,0

Total

10

100,0

a. Eliminación por lista basada en todas las variables del procedimiento. FUENTE: De autoría propia, obtenidos del procesamiento de datos del presente trabajo de investigación. ELABORACIÓN: Propia

Estadísticos de fiabilidad Alfa de Cronbach

N de elementos

,948

25

FUENTE: De autoría propia, obtenidos del procesamiento de datos del presente trabajo de investigación. ELABORACIÓN: Propia

Asimismo para contrastar se utilizó las variables y la hipótesis la correlación de Pearson. De esta manera se podrá arribar a conclusiones y recomendaciones.

62

CAPÍTULO IV RESULTADOS 4.1.

PROCESAMIENTO DE DATOS En el presente capitulo se muestra los resultados de la investigación, para los cuales se utilizó diferentes métodos y técnicas, tanto como para la recolección de datos y también para su procesamiento; los datos fueron recolectados a través de la encuesta dirigida a los contribuyentes y/o usuarios de la SUNAT Huánuco y procesados a través del programa estadístico IBM SPSS. Terminado el proceso recolección de datos mediante la aplicación del instrumento, se procesó estadísticamente los datos recolectados, los resultados obtenidos fueron organizados en cuadros y gráficos para su respectivo análisis e interpretación. En lo siguiente se muestra 25 cuadros con su respectivo gráfico, análisis e interpretación correspondiente a cada pregunta del cuestionario. De acuerdo a los resultados obtenidos se determinó lo siguiente:

63

CUADRO N° 01:

¿El comportamiento de los funcionarios de SUNAT – Huánuco transmite confianza a los usuarios? Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje válido acumulado Regular 7 70,0 70,0 70,0 Válidos

Bueno Muy bueno Total

2 1 10

20,0 10,0 100,0

20,0 10,0 100,0

90,0 100,0

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación. ELABORACIÓN: Propia

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación. ELABORACIÓN: Propia

64

ANÁLISIS: Los contribuyentes y/o usuarios manifestaron percibir una regular confianza hacia los funcionarios de la SUNAT. INTERPRETACIÓN: El 70% de los encuestados consideran que los funcionarios de la SUNAT le transmiten una confianza regular, el 20% de los encuestados consideran que los funcionarios de la SUNAT le transmiten una buena confianza y el 10% de los encuestados consideran que los funcionarios de la SUNAT le transmiten una confianza muy buena.

65

CUADRO N° 02: ¿Los Funcionarios de SUNAT – Huánuco tienen los conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los usuarios? Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje válido acumulado Pésimo 1 10,0 10,0 10,0 Malo 2 20,0 20,0 30,0 Válidos

Regular Bueno Muy bueno Total

4 2 1 10

40,0 20,0 10,0 100,0

40,0 20,0 10,0 100,0

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación. ELABORACIÓN: Propia

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación. ELABORACIÓN: Propia

66

70,0 90,0 100,0

ANÁLISIS: Los contribuyentes y/o usuarios manifestaron percibir que los funcionarios de la SUNAT poseen conocimientos básicos para responder las preguntas de los usuarios. INTERPRETACIÓN: El 40% de los encuestados consideran que los funcionarios de la SUNAT poseen un regular conocimiento para responder las preguntas de los usuarios, el 20% de los encuestados consideran que los conocimientos de los funcionarios de la SUNAT al momento de contestar las preguntas del usuario es Bueno, mientras que otros 20% de los encuestados consideran que los conocimientos de los funcionarios de la SUNAT al momento de contestar las preguntas del usuario es Malo, el 10% de los encuestados consideran que los conocimientos de los funcionarios de la SUNAT al momento de contestar las preguntas del usuario es Muy bueno y otros 10% de los encuestados consideran que los conocimientos de los funcionarios de la SUNAT al momento de contestar las preguntas del usuario es pésimo.

67

CUADRO N° 03: ¿Cómo calificaría el estado de las instalaciones de SUNAT – Huánuco? Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje válido acumulado Malo 1 10,0 10,0 10,0 Regular 4 40,0 40,0 50,0 Válidos Bueno 2 20,0 20,0 70,0 Muy bueno Total

3 10

30,0 100,0

30,0 100,0

100,0

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación. ELABORACIÓN: Propia

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación. ELABORACIÓN: Propia

68

ANÁLISIS: Los contribuyentes y/o usuarios calificaron que las instalaciones de la SUNAT se encuentra en un estado regular. INTERPRETACIÓN: El 40% de los encuestados consideran que las instalaciones de la SUNAT encuentran en un estado regular, el 30% de los encuestados consideran que las instalaciones de la SUNAT encuentran en un Muy Bueno estado, mientras que 20% de los encuestados consideran que las instalaciones de la SUNAT encuentran en Buen estado y el 10% de los encuestados consideran que las instalaciones de la SUNAT encuentran en Mal estado.

69

CUADRO N° 04: ¿Cómo considera el servicio que le brindan los funcionarios de la sección orientación al contribuyente SUNAT – Huánuco? Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje válido acumulado Malo 1 10,0 10,0 10,0 Regular 3 30,0 30,0 40,0 Válidos

Bueno Muy bueno Total

5 1 10

50,0 10,0 100,0

50,0 10,0 100,0

90,0 100,0

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación. ELABORACIÓN: Propia

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación. ELABORACIÓN: Propia

70

ANÁLISIS: Los contribuyentes y/o usuarios calificaron que el servicio que brindan los funcionarios de la SUNAT Huánuco es Bueno. INTERPRETACIÓN: El 50% de los encuestados consideran que el servicio que brindan los funcionarios de la SUNAT es Bueno, el 30% de los encuestados consideran que el servicio que brindan los funcionarios de la SUNAT es Regular, el 10% de los encuestados consideran que el servicio que brindan los funcionarios de la SUNAT es Muy Bueno y otros 10% de los encuestados consideran que el servicio que brindan los funcionarios de la SUNAT es Malo.

71

CUADRO N° 05: ¿Cómo califica usted la atención personalizada que ha recibido de SUNAT – Huánuco? Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje válido acumulado Regular 4 40,0 40,0 40,0 Bueno 4 40,0 40,0 80,0 Válidos Muy bueno 2 20,0 20,0 100,0 Total 10 100,0 100,0 FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación. ELABORACIÓN: Propia

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación. ELABORACIÓN: Propia

72

ANÁLISIS: Los contribuyentes y/o usuarios consideran que la atención personaliza que han recibido por parte de la SUNAT Huánuco es entre Bueno y Regular. INTERPRETACIÓN: El 40% de los encuestados consideran que la atención personalizada recibida de la SUNAT es Buena, así mismo otros 40 % de los encuestados consideran que la atención personalizada recibida de la SUNAT es Regular y el 10% de los encuestados consideran que la atención personalizada recibida de la SUNAT es Muy Buena.

73

CUADRO N° 06: ¿Cómo califica los Horarios de atención que tiene SUNAT – Huánuco? Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje válido acumulado Pésimo 1 10,0 10,0 10,0 Malo 1 10,0 10,0 20,0 Válidos Bueno 3 30,0 30,0 50,0 Muy bueno Total

5 10

50,0 100,0

50,0 100,0

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación. ELABORACIÓN: Propia

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación. ELABORACIÓN: Propia

74

100,0

ANÁLISIS: Los contribuyentes y/o usuarios de la SUNAT Huánuco, consideran que los horarios de la Superintendencia es muy bueno. INTERPRETACIÓN: El 50% de los encuestados consideran que los horarios de la SUNAT es Muy Bueno, el 30% de los encuestados consideran que los horarios de la SUNAT es Bueno, 10% de los encuestados consideran que los horarios de la SUNAT es Malo y otros 10% de los encuestados consideran que los horarios de la SUNAT es Pésimo.

75

CUADRO N° 07: ¿Siempre encuentra al personal de la SUNAT para orientarlo en el servicio que va a recibir? Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje válido acumulado Pésimo 1 10,0 10,0 10,0 Regular 2 20,0 20,0 30,0 Válidos

Bueno Muy bueno Total

3 4 10

30,0 40,0 100,0

30,0 40,0 100,0

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación. ELABORACIÓN: Propia

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación. ELABORACIÓN: Propia

76

60,0 100,0

ANÁLISIS: Los contribuyentes y/o usuarios de la SUNAT Huánuco calificaron al personal de Muy Bueno, porque siempre lo encuentra para orientarlo. INTERPRETACIÓN: El 40% de los encuestados consideran que encuentran al personal para orientarlos calificándolo de Muy Bueno, el 30% de los encuestados consideran que encuentran al personal para orientarlos calificándolo de Bueno, el 20% de los encuestados consideran que encuentran al personal para orientarlos calificándolo de Regular y el 10% de los encuestados consideran que encuentran al personal para orientarlos calificándolo de Pésimo.

77

CUADRO N° 08: ¿La sección orientación al contribuyente comprende las necesidades específicas de los usuarios? Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje válido acumulado Pésimo 1 10,0 10,0 10,0 Malo 2 20,0 20,0 30,0 Válidos

Regular Bueno Muy bueno Total

3 2 2 10

30,0 20,0 20,0 100,0

30,0 20,0 20,0 100,0

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación. ELABORACIÓN: Propia

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación. ELABORACIÓN: Propia

78

60,0 80,0 100,0

ANÁLISIS: Los contribuyentes y/o usuarios de la SUNAT Huánuco calificaron a la sección orientación al contribuyente en la capacidad que si comprende las necesidades específicas de los usuarios de Regular. INTERPRETACIÓN: El 30% de los encuestados consideran a la sección orientación al contribuyente comprende las necesidades específicas de los usuarios de Regular, el 20% de los encuestados consideran a la sección orientación al contribuyente comprende las necesidades específicas de los usuarios de Muy Bueno, el 20% de los encuestados consideran a la sección orientación al contribuyente comprende las necesidades específicas de los usuarios de Buena, otros 20% de los encuestados consideran a la sección orientación al contribuyente comprende las necesidades específicas de los usuarios de Malo y el 10% de los encuestados consideran a la sección orientación al contribuyente comprende las necesidades específicas de los usuarios de Pésimo.

79

CUADRO N° 09: ¿La sección orientación al contribuyente de SUNAT – Huánuco cuenta con equipos modernos? Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje válido acumulado Pésimo 1 10,0 10,0 10,0 Malo 2 20,0 20,0 30,0 Válidos

Regular Bueno Muy bueno Total

3 2 2 10

30,0 20,0 20,0 100,0

30,0 20,0 20,0 100,0

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación. ELABORACIÓN: Propia

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación. ELABORACIÓN: Propia

80

60,0 80,0 100,0

ANÁLISIS: Los contribuyentes y/o usuarios de la SUNAT Huánuco calificaron a la sección orientación al contribuyente en la capacidad de que si cuenta con equipos modernos de Regular. INTERPRETACIÓN: El 30% de los encuestados consideran a la sección orientación al contribuyente cuenta con equipos modernos de Regular, el 20% de los encuestados consideran a la sección orientación al contribuyente cuenta con equipos modernos de Muy Bueno, el 20% de los encuestados consideran a la sección orientación al contribuyente cuenta con equipos modernos de Buena, otros 20% de los encuestados consideran a la sección orientación al contribuyente cuenta con equipos modernos de Malo y el 10% de los encuestados consideran a la sección orientación al contribuyente cuenta con equipos modernos de Pésimo.

81

CUADRO N° 10: ¿Las instalaciones físicas de la sección de servicios al contribuyente son visualmente atractivas? Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje válido acumulado Malo 2 20,0 20,0 20,0 Regular 1 10,0 10,0 30,0 Válidos

Bueno Muy bueno Total

4 3 10

40,0 30,0 100,0

40,0 30,0 100,0

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación. ELABORACIÓN: Propia

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación. ELABORACIÓN: Propia

82

70,0 100,0

ANÁLISIS: Los contribuyentes y/o usuarios de la SUNAT Huánuco consideraron que las instalaciones físicas de la sección de servicios al contribuyente son visualmente atractivas. INTERPRETACIÓN: El 40% de los encuestados consideran que las instalaciones físicas de la sección de servicios al contribuyente son visualmente atractivas de Bueno, el 30% de los encuestados consideran que las instalaciones físicas de la sección de servicios al contribuyente son visualmente atractivas de Muy Bueno, el 20% de los encuestados consideran que las instalaciones físicas de la sección de servicios al contribuyente son visualmente atractivas de Malo, y el 10% de los encuestados consideran que las instalaciones físicas de la sección de servicios al contribuyente son visualmente atractivas de Malo.

83

CUADRO N° 11: ¿Cómo califica el ambiente de atención a los usuarios de SUNAT – Huánuco? Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje válido acumulado Regular 3 30,0 30,0 30,0 Bueno 4 40,0 40,0 70,0 Válidos Muy bueno 3 30,0 30,0 100,0 Total 10 100,0 100,0 FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación. ELABORACIÓN: Propia

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación. ELABORACIÓN: Propia

84

ANÁLISIS: Los contribuyentes y/o usuarios de la SUNAT Huánuco, consideran que el ambiente de atención a los usuarios de la Superintendencia de Bueno. INTERPRETACIÓN: El 40% de los encuestados consideran que el ambiente de atención a los usuarios de SUNAT de Bueno, el 30% de los encuestados consideran que el ambiente de atención a los usuarios de SUNAT de Muy Bueno y otros 30% de los encuestados consideran que el ambiente de atención a los usuarios de SUNAT de Regular.

85

CUADRO N° 12: ¿Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) que emite SUNAT para usted contienen información importante? Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje válido acumulado Malo 1 10,0 10,0 10,0 Regular 3 30,0 30,0 40,0 Válidos

Bueno Muy bueno Total

2 4 10

20,0 40,0 100,0

20,0 40,0 100,0

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación. ELABORACIÓN: Propia

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación. ELABORACIÓN: Propia

86

60,0 100,0

ANÁLISIS: Los contribuyentes y/o usuarios de la SUNAT Huánuco, consideran que los elementos materiales que emite la Superintendencia para los usuarios contienen información importante. INTERPRETACIÓN: El 40% de los encuestados consideran que los elementos materiales que emite SUNAT para usted contienen información importante de Muy Bueno, el 30% de los encuestados consideran que los elementos materiales que emite SUNAT para usted contienen información importante de Regular, el 20% de los encuestados consideran que los elementos materiales que emite SUNAT para usted contienen información importante de Bueno y otros 10% de los encuestados consideran que los elementos materiales que emite SUNAT para usted contienen información importante de Malo.

87

CUADRO N° 13: ¿Cuando un usuario tiene un problema la sección de servicio al contribuyente muestra un sincero interés en orientarlo a su solución? Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje válido acumulado Pésimo 1 10,0 10,0 10,0 Malo 1 10,0 10,0 20,0 Válidos

Regular Bueno Muy bueno Total

2 4 2 10

20,0 40,0 20,0 100,0

20,0 40,0 20,0 100,0

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación. ELABORACIÓN: Propia

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación. ELABORACIÓN: Propia

88

40,0 80,0 100,0

ANÁLISIS: Los contribuyentes y/o usuarios de la SUNAT Huánuco consideran que cuando tienen un problema tributario la sección de servicio al contribuyente muestra un sincero interés en orientarlo a su solución. INTERPRETACIÓN: El 40% de los encuestados consideran que cuando un usuario tiene un problema la sección de servicio al contribuyente muestra un sincero interés en orientarlo a su solución de Bueno, el 20% de los encuestados consideran que cuando un usuario tiene un problema la sección de servicio al contribuyente muestra un sincero interés en orientarlo a su solución de Muy Bueno, otros 20% de los encuestados consideran que cuando un usuario tiene un problema la sección de servicio al contribuyente muestra un sincero interés en orientarlo a su solución de Regular, el 10% de los encuestados consideran que cuando un usuario tiene un problema la sección de servicio al contribuyente muestra un sincero interés en orientarlo a su solución de Malo y otros 10% de los encuestados consideran que cuando un usuario tiene un problema la sección de servicio al contribuyente muestra un sincero interés en orientarlo a su solución de Pésimo.

89

CUADRO N° 14:

Válidos

¿Siente que cubrieron sus dudas planteadas? Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje válido acumulado Pésimo 1 10,0 10,0 10,0 Malo 1 10,0 10,0 20,0 Regular 3 30,0 30,0 50,0 Bueno Muy bueno Total

4 1 10

40,0 10,0 100,0

40,0 10,0 100,0

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación. ELABORACIÓN: Propia

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación. ELABORACIÓN: Propia

90

90,0 100,0

ANÁLISIS: Los contribuyentes y/o usuarios de la SUNAT Huánuco sintieron que el personal que lo atendió cubrió todas sus dudas planteadas, calificando a esta capacidad de bueno. INTERPRETACIÓN: El 40% de los encuestados consideran que cubrieron sus dudas planteadas a lo cual calificaron de Bueno, el 30% de los encuestados consideran que cubrieron sus dudas planteadas a lo cual calificaron de Regular, el 20% de los encuestados consideran que cubrieron sus dudas planteadas a lo cual calificaron de Muy Bueno, el 20% de los encuestados consideran que cubrieron sus dudas planteadas a lo cual calificaron de Malo y otros 20% de los encuestados consideran que cubrieron sus dudas planteadas a lo cual calificaron de Pésimo.

91

CUADRO N° 15: ¿La información brindada por los funcionarios de la sección de orientación al contribuyente se adapta perfectamente a las necesidades del usuario? Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje válido acumulado Malo 1 10,0 10,0 10,0 Regular 4 40,0 40,0 50,0 Válidos

Bueno Muy bueno Total

3 2 10

30,0 20,0 100,0

30,0 20,0 100,0

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación. ELABORACIÓN: Propia

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación. ELABORACIÓN: Propia

92

80,0 100,0

ANÁLISIS: Los contribuyentes y/o usuarios de la SUNAT Huánuco, calificaron de regular la información brindada por los funcionarios de la sección de orientación al contribuyente que no se adapta perfectamente a sus necesidades. INTERPRETACIÓN: El 40% de los encuestados consideran que la información brindada por los funcionarios de la sección de orientación al contribuyente se adapta perfectamente a las necesidades del usuario de Regular, el 30% de los encuestados consideran que la información brindada por los funcionarios de la sección de orientación al contribuyente se adapta perfectamente a las necesidades del usuario de Bueno, el 20% de los encuestados consideran que la información brindada por los funcionarios de la sección de orientación al contribuyente se adapta perfectamente a las necesidades del usuario de Muy Bueno y el 10% de los encuestados consideran que la información brindada por los funcionarios de la sección de orientación al contribuyente se adapta perfectamente a las necesidades del usuario de Malo.

93

CUADRO N° 16: ¿La información recibida da respuesta rápida a las necesidades y problemas de los usuarios? Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje válido acumulado Malo 2 20,0 20,0 20,0 Regular Válidos

Bueno Muy bueno Total

3

30,0

30,0

50,0

4 1 10

40,0 10,0 100,0

40,0 10,0 100,0

90,0 100,0

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación. ELABORACIÓN: Propia

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación. ELABORACIÓN: Propia

94

ANÁLISIS: Los contribuyentes y/o usuarios de la SUNAT Huánuco, manifestaron que la información recibida da respuesta rápida a las necesidades y problemas eventualmente. INTERPRETACIÓN: El 40% de los encuestados consideran que la información recibida da respuesta rápida a las necesidades y problemas de los usuarios de Bueno, el 30% de los encuestados consideran que la información recibida da respuesta rápida a las necesidades y problemas de los usuarios de Regular, el 20% de los encuestados consideran que la información recibida da respuesta rápida a las necesidades y problemas de los usuarios de Malo y el 10% de los encuestados consideran la información recibida da respuesta rápida a las necesidades y problemas de los usuarios de Muy Bueno.

95

CUADRO N° 17: ¿Los funcionarios comunican de forma detallada todo lo que tiene que hacer el usuario para no tener posteriores dificultades o problemas? Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje válido acumulado Pésimo 1 10,0 10,0 10,0 Malo 1 10,0 10,0 20,0 Válidos

Regular Bueno Muy bueno Total

2 3 3 10

20,0 30,0 30,0 100,0

20,0 30,0 30,0 100,0

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación. ELABORACIÓN: Propia

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación. ELABORACIÓN: Propia

96

40,0 70,0 100,0

ANÁLISIS: Los contribuyentes y/o usuarios de la SUNAT Huánuco, consideran que los funcionarios comunican de forma detallada todo lo que tiene que hacer el usuario para no tener posteriores dificultades o problemas, a lo cual lo califican de muy bueno. INTERPRETACIÓN: El 30% de los encuestados consideran que los funcionarios comunican de forma detallada todo lo que tiene que hacer el usuario para no tener posteriores dificultades o problemas de Muy Bueno, otros 30% de los encuestados consideran que los funcionarios comunican de forma detallada todo lo que tiene que hacer el usuario para no tener posteriores dificultades o problemas de Bueno, el 20% de los encuestados consideran que los funcionarios comunican de forma detallada todo lo que tiene que hacer el usuario para no tener posteriores dificultades o problemas de Regular, el 10% de los encuestados consideran que los funcionarios comunican de forma detallada todo lo que tiene que hacer el usuario para no tener posteriores dificultades o problemas de Malo y otros 10% de Pésimo.

97

CUADRO N° 18: ¿Los funcionarios de la sección orientación de SUNAT – Huánuco ofrecen un servicio rápido a los usuarios? Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje válido acumulado Pésimo 2 20,0 20,0 20,0 Malo 2 20,0 20,0 40,0 Válidos

Regular Bueno Muy bueno Total

3 2 1 10

30,0 20,0 10,0 100,0

30,0 20,0 10,0 100,0

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación. ELABORACIÓN: Propia

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación. ELABORACIÓN: Propia

98

70,0 90,0 100,0

ANÁLISIS: Los contribuyentes y/o usuarios de la SUNAT Huánuco, consideran a que los funcionarios de la sección orientación de SUNAT ofrecen un servicio rápido a los usuarios de forma regular. INTERPRETACIÓN: El 30% de los encuestados consideran que los funcionarios de la sección orientación de SUNAT ofrecen un servicio rápido a los usuarios de Regular, el 20% de los encuestados consideran que los funcionarios de la sección orientación de SUNAT ofrecen un servicio rápido a los usuarios de Bueno, el 20% de los encuestados consideran que los funcionarios de la sección orientación de SUNAT ofrecen un servicio rápido a los usuarios de Malo y otros 20% lo consideran Pésimo.

99

CUADRO N° 19: ¿La sección orientación al contribuyente siempre está dispuesta a ayudar a los usuarios desde que llega hasta que sale? Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje válido acumulado Pésimo 1 10,0 10,0 10,0 Malo 1 10,0 10,0 20,0 Válidos

Regular Bueno Muy bueno Total

1 4 3 10

10,0 40,0 30,0 100,0

10,0 40,0 30,0 100,0

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación. ELABORACIÓN: Propia

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación. ELABORACIÓN: Propia

100

30,0 70,0 100,0

ANÁLISIS: Los contribuyentes y/o usuarios de la SUNAT Huánuco, consideran que la sección orientación al contribuyente siempre está dispuesta a ayudar a los usuarios desde que llega hasta que sale, calificando a esta capacidad de bueno. INTERPRETACIÓN: El 40% de los encuestados consideran que la sección orientación al contribuyente siempre está dispuesta a ayudar a los usuarios desde que llega hasta que sale de Bueno, el 30% de los encuestados consideran que la sección orientación al contribuyente siempre está dispuesta a ayudar a los usuarios desde que llega hasta que sale de Muy Bueno, el 10% de los encuestados consideran que la sección orientación al contribuyente siempre está dispuesta a ayudar a los usuarios desde que llega hasta que sale de Regular, el 10% de los encuestados consideran que la sección orientación al contribuyente siempre está dispuesta a ayudar a los usuarios desde que llega hasta que sale de Malo y otros 10% lo consideran Pésimo.

101

CUADRO N° 20: ¿Cómo califica la labor que realiza el personal de la SUNAT – Huánuco? Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje válido acumulado Malo 1 10,0 10,0 10,0 Regular 2 20,0 20,0 30,0 Válidos Bueno Muy bueno Total

6 1 10

60,0 10,0 100,0

60,0 10,0 100,0

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación. ELABORACIÓN: Propia

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación. ELABORACIÓN: Propia

102

90,0 100,0

ANÁLISIS: Los contribuyentes y/o usuarios de la SUNAT Huánuco, considera que la labor que realiza el personal de la Superintendencia es Bueno. INTERPRETACIÓN: El 60% de los encuestados consideran que la labor que realiza el personal de la SUNAT de Bueno, el 20% de los encuestados consideran que la labor que realiza el personal de la SUNAT de Regular, el 10% de los encuestados consideran que la labor que realiza el personal de la SUNAT de Muy Buena, y otros 10% lo consideran Malo.

103

CUADRO N° 21:

Válidos

¿Cómo califica la amabilidad del orientador? Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje válido acumulado Malo 2 20,0 20,0 20,0 Regular 3 30,0 30,0 50,0 Bueno 2 20,0 20,0 70,0 Muy bueno Total

3 10

30,0 100,0

30,0 100,0

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación. ELABORACIÓN: Propia

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación. ELABORACIÓN: Propia

104

100,0

ANÁLISIS: Los contribuyentes y/o usuarios de la SUNAT Huánuco, consideran que el orientador brinda atención con amabilidad, mientras otros usuarios consideran que el orientador brinda atención con una amabilidad regular. INTERPRETACIÓN: El 30% de los encuestados consideran que la amabilidad del orientador de Muy Bueno, otros 30% de los encuestados consideran que la amabilidad del orientador de Regular, el 20% de los encuestados consideran que la amabilidad del orientador de Bueno y otros 20% lo consideran Malo.

105

CUADRO N° 22: ¿Cómo considera el tiempo de espera para ser atendido? Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje válido acumulado Pésimo 3 30,0 30,0 30,0 Regular 4 40,0 40,0 70,0 Válidos Bueno 2 20,0 20,0 90,0 Muy bueno Total

1 10

10,0 100,0

10,0 100,0

100,0

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación. ELABORACIÓN: Propia

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación. ELABORACIÓN: Propia

106

ANÁLISIS: Los contribuyentes y/o usuarios de la SUNAT Huánuco, consideran que el tiempo de espera para ser atendido de Regular. INTERPRETACIÓN: El 40% de los encuestados consideran que el tiempo de espera para ser atendido de Regular, el 30% de los encuestados consideran que el tiempo de espera para ser atendido de Pésimo, el 20% de los encuestados consideran que el tiempo de espera para ser atendido de Bueno y otros 10% lo consideran Muy Bueno.

107

CUADRO N° 23:

Válidos

¿El personal está adecuadamente presentable? Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje válido acumulado Regular 1 10,0 10,0 10,0 Bueno 5 50,0 50,0 60,0 Muy bueno 4 40,0 40,0 100,0 Total

10

100,0

100,0

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación. ELABORACIÓN: Propia

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación. ELABORACIÓN: Propia

108

ANÁLISIS: Los contribuyentes y/o usuarios de la SUNAT Huánuco, consideran que el personal se encuentra adecuadamente presentable, calificando a esta capacidad de Bueno. INTERPRETACIÓN: El 50% de los encuestados consideran que el personal se encuentra adecuadamente presentable de Bueno, el 40% de los encuestados consideran que el personal se encuentra adecuadamente presentable de Muy Bueno y otros 10% lo consideran Regular.

109

CUADRO N° 24: ¿Considera Ud. que hay suficiente personal para la atención personalizada? Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje válido acumulado Malo 5 50,0 50,0 50,0 Regular 3 30,0 30,0 80,0 Válidos Bueno Muy bueno Total

1 1 10

10,0 10,0 100,0

10,0 10,0 100,0

90,0 100,0

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación. ELABORACIÓN: Propia

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación. ELABORACIÓN: Propia

110

ANÁLISIS: Los contribuyentes y/o usuarios de la SUNAT Huánuco, consideran que la Superintendencia no cuenta con suficiente personal para la atención personalizada, calificando a esta capacidad de malo. INTERPRETACIÓN: El 50% de los encuestados consideran que no hay suficiente personal para la atención personalizada de Malo, el 30% de los encuestados consideran que no hay suficiente personal para la atención personalizada de Regular, el 10% de los encuestados consideran que no hay suficiente personal para la atención personalizada de Bueno y otros 10% lo consideran Muy Bueno.

111

CUADRO N° 25: ¿Considera Ud. que el personal de orientación al contribuyente están capacitados y actualizados en la atención al público? Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje válido acumulado Regular 7 70,0 70,0 70,0 Bueno 1 10,0 10,0 80,0 Válidos Muy bueno 2 20,0 20,0 100,0 Total 10 100,0 100,0 FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación. ELABORACIÓN: Propia

FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación. ELABORACIÓN: Propia

112

ANÁLISIS: Los contribuyentes y/o usuarios de la SUNAT Huánuco, consideran que el personal de orientación al contribuyente están pocamente capacitados y actualizados en la atención al público o que no aplican sus conocimientos en la práctica. INTERPRETACIÓN: El 70% de los encuestados consideran que el personal de orientación al contribuyente están capacitados y actualizados en la atención al público de Regular, el 20% de los encuestados consideran que el personal de orientación al contribuyente están capacitados y actualizados en la atención al público de Muy Bueno y otros 10% lo consideran Bueno.

113

4.2.

CONTRASTACIÓN Y PRUEBA DE HIPÓTESIS En la presente investigación se buscar determinar el nivel de influencia de la calidad de servicios en la satisfacción del contribuyente, para lo cual se ha planteado como hipótesis general, lo siguiente: 

La calidad de servicios de la SUNAT Huánuco influye significativamente en la Satisfacción de los contribuyentes y/o usuarios.

Siendo nuestras variables: 

Variable 1: La calidad de servicios.



Variable 2: La satisfacción de los contribuyentes.

Se aplicó la correlación de Pearson, obteniendo el siguiente resultado: CORRELACIÓN DE LAS VARIABLES

Correlaciones VARIABLE1 VARIABLE2 Correlación de Pearson 1 VARIABLE1 Sig. (bilateral) N 10 Correlación de Pearson ,882** VARIABLE2 Sig. (bilateral) ,001 N 10 **. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).

,882** ,001 10 1 10

ANÁLISIS: Para la contrastación de la hipótesis se utilizó la correlación de Pearson, obteniendo como resultado ,882** lo cual de manifiesta que hay relación significativa entre la variable 1 y la variable 2; aceptando nuestra hipótesis general.

114

CAPÍTULO V DISCUSIÓN DE RESULTADOS A. CONTRASTACIÓN DE LOS RESULTADOS - Contrastando los resultados obtenidos de las encuestas realizadas a la muestra de 10 usuarios con el fundamento teórico se establece que al efectuar el diagnóstico de la calidad de servicio y la satisfacción del contribuyente SUNAT Huánuco, como se demuestra en los diferentes gráficos y tablas que la calidad de servicio es regular, lo que explica la Lic. Reyes B. que para captar y mantener a los clientes en nuestro caso contribuyentes, la única vía es ofrecerles calidad y con ello, satisfacción. - Contrastando los resultados obtenidos de la encuesta para determinar la influencia de la atención personalizada de la SUNAT en la satisfacción de los contribuyentes, se demostró en los cuadros y gráficos que no hay suficiente personal para atención personalizada, asimismo se resalta la atención personalizada como un componente básico que debe brindar la empresa para un buen servicio de atención al cliente, en nuestro caso el contribuyente. - Para contrastar los datos recolectados en las tablas y gráficos, se demostró que la capacidad de respuesta de los funcionarios de la SUNAT Huánuco es buena la cual influye en la satisfacción de los contribuyentes, que según Martínez (2007) lo identifica como una de las características importantes al brindar un servicio de atención al cliente para nosotros al contribuyente. - Para contrastar en las tablas y gráficos la influencia de las instalaciones de la SUNAT se aplicó la encuesta demostrando que la infraestructura influye significativamente en la satisfacción del contribuyente, Multimedia (1999) menciona que cuando una persona llega por primera vez a su empresa a adquirir un producto es un posible cliente (contribuyente), si su producto satisface sus necesidades, si el precio, las instalaciones, el servicio fue agradable y genero un impacto positivo posiblemente vuelva a comprar en su empresa.

115

B.

CONTRASTACIÓN DE LA HIPÓTESIS GENERAL -

Podemos resumir que la calidad de servicios influye significativamente en la satisfacción del contribuyente, porque guarda relación directa entre ambas variables, en el sustento teórico según el ensayo realizado por Cerezo, P. (2003), para la satisfacción del cliente el elemento predominante es la calidad percibida, también lo recalca GUERRERO CUADRADO (2011) que la percepción de la calidad del servicio tiene una especial importancia; asimismo lo demuestra la tabla de correlación de Pearson.

116

CONCLUSIONES 1.

Al realizar el diagnóstico se concluye que la calidad de servicios en la SUNAT Huánuco es regular, cuyo resultado demuestra que el servicio prestado por la SUNAT Huánuco es ineficiente.

2.

Al determinar la satisfacción de los contribuyentes encuestados frente al servicio que brinda la SUNAT Huánuco lo clasificaron de regular, mostrando falencias en el servicio.

3.

Se concluye que el grado de relación entre la variable calidad del servicio y la satisfacción de los contribuyentes es significativa dado que están relacionadas directamente tal como se demuestra en la tabla de correlación de Pearson.

4.

Se concluye finalmente que la influencia de la calidad del servicio en la satisfacción del contribuyente es significativa, afirmándose la hipótesis de la presente investigación.

117

RECOMENDACIONES 1. Se recomienda que la Superintendencia Nacional de Aduanas y Administración Tributaria Huánuco elabore un plan de mejora de la calidad de atención al usuario, mayor capacitación en materia tributaria y atención al público usuario. 2. Se recomienda que para mejorar la calidad de atención se debe tener presente los componentes básicos para la atención del cliente contribuyente, aplicando el método de mejora continua del servicio. 3. Además se recomienda que los funcionarios del área de orientación al contribuyente deben fomentar un clima de atención favorable y agradable, dando perspectivas de confort, amabilidad, empatía y confianza al contribuyente.

118

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS FUENTES TEXTUALES:

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119

11. PHILIP, C. (s.f.). TEORÍA DE LA CALIDAD. 12. PINCHI AQUINO, L. E., MATHEWS GARCÍA, G. A., & DÍAZ GONZALES, M. G. (2013). ANALISIS DE CALIDAD DE SERVICIOS Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN EL BANCO DE LA NACIÓN - HUÁNUCO. HUÁNUCO, PERÚ: UNIVERSIDAD NACIONAL HERMILIO VALDIZÁN. 13. SOBRADO CHAVEZ, R. R. (2013). CALIDAD DE SERVICIO Y SATIFACCIÓN DE CLIENTES DE LA EMPRESA DE TRANSPORTES GM INTERNACIONAL SAC. 2012. HUÁNUCO: UNIVERSIDAD NACIONAL HERMILIO VALDIZÁN. 14. STANTON J., W. (s.f.). 15. ZEITHAML, V., PARASURAMAN, A., & BERRY, L. L. (1992). Calidad total en la gestión de servicios. New York: Editorial The Free Press.

FUENTES VIRTUALES: 1. EMPRESA, C. T. (2015). CONDUCE TU EMPRESA. Obtenido de http://blog.conducetuempresa.com/2011/12/que-es-la-sunat-fines-funciones.html 2. Infoservi. (28 de diciembre de 2000). Satisfacción de los clientes. Obtenido de www.infoservi.com/cgibin/asp/gratis/ficheros/ satisfacción%20de%20cliente.htm 3. ROJAS

RAMOS,

D.

(2016).

gestiopolis.com.

Obtenido

de

http://www.gestiopolis.com/teorias-de-la-calidad-origenes-y-tendencias-de-lacalidad-total/ 4. SUNAT.

(2016).

SUNAT.

Obtenido

http://www.sunat.gob.pe/institucional/quienessomos/index.html

120

de

CAPÍTULO VI ANEXO N° 01: OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES Variable

Dimensiones Atención personalizada

respuesta

Calidad de servicio.

Variable Independiente:

Capacidad de

Indicadores Amabilidad, empatía. Confianza. Comunicación. Flexibilidad. Eficiencia.

cortesía

Ítems y ¿Cómo califica la amabilidad del orientador? ¿El comportamiento de los funcionarios de SUNAT – Huánuco transmite confianza a los usuarios? ¿Cómo califica usted la atención personalizada que ha recibido de SUNAT – Huánuco? ¿Cómo califica los Horarios de atención que tiene SUNAT – Huánuco? ¿Los Funcionarios de SUNAT – Huánuco tienen los conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los usuarios?

Eficacia.

Infraestructura

¿Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) que emite SUNAT para usted contienen información importante? Disposición permanente en ¿Siempre encuentra al personal de la SUNAT para orientarlo en el servicio que va a ayudar a los usuarios. recibir? Instalaciones de atención. ¿Cómo califica el ambiente de atención a los usuarios de SUNAT – Huánuco? ¿La sección orientación al contribuyente de SUNAT – Huánuco cuenta con equipos modernos? Visibilidad adecuada de los ¿Las instalaciones físicas de la sección de servicios al contribuyente son visualmente servicios a brindar. atractivas? Expectativas ¿Cómo calificaría el estado de las instalaciones de SUNAT – Huánuco? Equipamiento

121

Rendimiento

Satisfacción de los contribuyentes.

Variable dependiente:

percibido

Expectativas

Nivel de percepción.

¿La sección orientación al contribuyente siempre está dispuesta a ayudar a los usuarios desde que llega hasta que sale? Nivel de interés. ¿Cuando un usuario tiene un problema la sección de servicio al contribuyente muestra un sincero interés en orientarlo a su solución? ¿Los funcionarios comunican de forma detallada todo lo que tiene que hacer el usuario para no tener posteriores dificultades o problemas? Tiempo utilizado en el ¿Los funcionarios de la sección orientación de SUNAT – Huánuco ofrecen un servicio momento de atención. rápido a los usuarios? Dudas resueltas. ¿Siente que cubrieron sus dudas planteadas? Necesidades específicas ¿La sección orientación al contribuyente comprende las necesidades específicas de los cubiertas. usuarios? ¿La información recibida da respuesta rápida a las necesidades y problemas de los usuarios? Expectativas de atención. ¿Cómo considera el servicio que le brindan los funcionarios de la sección orientación al contribuyente SUNAT – Huánuco? Necesidad ¿La información brindada por los funcionarios de la sección de orientación al contribuyente se adapta perfectamente a las necesidades del usuario? Satisfacción. ¿Cómo califica la labor que realiza el personal de la SUNAT – Huánuco? Tiempo de espera para ser ¿Cómo considera el tiempo de espera para ser atendido? atendido. Recursos humanos. ¿El personal está adecuadamente presentable? ¿Considera Ud. que hay suficiente personal para la atención personalizada? ¿Considera Ud. que el personal de orientación al contribuyente están capacitados y actualizados en la atención al público?

122

ANEXO N° 02: ENCUESTA: DIRIGIDA A LOS USUARIOS DE LA SUNAT OBJETIVO: Medir el grado de la calidad de servicio y la satisfacción de los contribuyentes SUNAT Huánuco. INSTRUCCIONES: Lea detenidamente las preguntas y responda según crea conveniente en una escala del 1 al 5 donde: Muy bueno (5), Bueno (4), Regular (3), Malo (2), Pésimo (1) 1.

DATOS GENERALES Sexo: ……………

2.

N° 1. 2.

3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12.

Edad:………años

INFORMACIÓN

ITEMS

5

¿El comportamiento de los funcionarios de SUNAT – Huánuco transmite confianza a los usuarios? ¿Los Funcionarios de SUNAT – Huánuco tienen los conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los usuarios? ¿Cómo calificaría el estado de las instalaciones de SUNAT – Huánuco? ¿Cómo considera el servicio que le brindan los funcionarios de la sección orientación al contribuyente SUNAT – Huánuco? ¿Cómo califica usted la atención personalizada que ha recibido de SUNAT – Huánuco? ¿Cómo c a l i f i c a l o s H o r a r i o s d e a t e n c i ó n que t i e n e S U N A T – Huánuco? ¿Siempre encuentra al personal de la SUNAT para orientarlo en el servicio que va a recibir? ¿La sección orientación al contribuyente comprende las necesidades específicas de los usuarios? ¿La sección orientación al contribuyente de SUNAT – Huánuco cuenta con equipos modernos? ¿Las instalaciones físicas de la sección de servicios al contribuyente son visualmente atractivas? ¿Cómo califica el ambiente de atención a los usuarios de SUNAT – Huánuco? ¿Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) que emite SUNAT para usted contienen información importante?

123

4

3

2

1

13.

14.

¿Cuando un usuario tiene un problema la sección de servicio al contribuyente muestra un sincero interés en orientarlo a su solución? ¿Siente que cubrieron sus dudas planteadas?

21.

¿La información brindada por los funcionarios de la sección de orientación al contribuyente se adapta perfectamente a las necesidades del usuario? ¿La información recibida da respuesta rápida a las necesidades y problemas de los usuarios? ¿Los funcionarios comunican de forma detallada todo lo que tiene que hacer el usuario para no tener posteriores dificultades o problemas? ¿Los funcionarios de la sección orientación de SUNAT – Huánuco ofrecen un servicio rápido a los usuarios? ¿La sección orientación al contribuyente siempre está dispuesta a ayudar a los usuarios desde que llega hasta que sale? ¿Cómo califica la labor que realiza el personal de la SUNAT – Huánuco? ¿Cómo califica la amabilidad del orientador?

22.

¿Cómo considera el tiempo de espera para ser atendido?

23.

¿El personal está adecuadamente presentable?

24.

¿Considera Ud. que hay suficiente personal para la atenci ón personalizada? ¿Considera Ud. que el personal de orientación al contribuyente están capacitados y actualizados en la atención al público?

15.

16. 17.

18. 19.

20.

25.

124

ANEXO N° 03: MATRIZ DE CONSISTENCIA FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

OBJETIVOS

HIPÓTESIS

PROBLEMA GENERAL

OBJETIVO GENERAL

HIPÓTESIS GENERAL

¿Cómo influye la calidad de servicio en la satisfacción de los contribuyentes en la SUNAT Huánuco 2016?

Determinar el nivel de influencia de la calidad de servicios en la satisfacción del contribuyente en la SUNAT oficina Huánuco durante el periodo de mayo a julio de año 2016.

La calidad de servicios de la SUNAT Huánuco influye significativamente en la Satisfacción de los contribuyentes y/o usuarios.

PROBLEMAS ESPECÍFICOS

SUNAT HUÁNUCO 2016”

“LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DE LOS CONTRIBUYENTES

TÍTULO

1.

2.

¿De qué manera influye la atención personalizada de la SUNAT en la satisfacción de los contribuyentes? ¿Cómo influye la capacidad de respuesta de los funcionarios de la SUNAT en la satisfacción de los contribuyentes?

3. ¿De qué manera influye la infraestructura de la SUNAT en la satisfacción de los contribuyentes?

OBJETIVOS ESPECÍFICOS 1.

2.

3.

Determinar la influencia de la atención personalizada de la SUNAT en la satisfacción de los contribuyentes. Identificar la influencia de la capacidad de respuesta de los funcionarios de la SUNAT Huánuco en la satisfacción de los contribuyentes. Determinar de la influencia de las instalaciones de la SUNAT en la satisfacción de los contribuyentes.

HIPÓTESIS ESPECÍFICAS • La atención personalizada influye significativamente en la Satisfacción de los contribuyentes y/o usuarios de la SUNAT Huánuco. • La capacidad de respuesta e información influye significativamente en la Satisfacción de los contribuyentes y/o usuarios de la SUNAT Huánuco. • La infraestructura influye significativamente en la Satisfacción de los contribuyentes y/o usuarios de la SUNAT Huánuco.

125

VARIABLES

METODOLOGÍA

MÉTODOS Y TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN

VARIABLE DEPENDIENTE

TIPO DE INVESTIGACIÓN

TÉCNICAS E INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS.

Satisfacción de los contribuyentes.

Investigación Sustantiva de nivel descriptiva.

Técnica del fichaje

VARIABLE INDEPENDIENTE

- ENFOQUE

Instrumentos: fichas bibliográficas, fichas textuales y fichas de resumen

Calidad de Servicio.

Cuantitativo Cualitativo

y

- ALCANCE

Técnicas de Encuesta Instrumento: El cuestionario

Nivel Descriptivo La observación - DISEÑO Instrumento: Ficha de observación No Experimental de tipo Transeccional Correlacional

TÉCNICAS PARA EL PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN. Técnica de procesamiento de datos Aplicación de IBM SPSS, en cuadros y gráficos estadísticos. Análisis estadístico de datos Técnica estadística Chi2 Correlación de Pearson