Caja Huancayo

 

PORTADA

CARRERA PROFESIONAL ADMINISTRACIÓN BANCARIA

PRODUCTOS DE ACTIVOS Y PASIVOS DE LA ENTIDAD ENTI DAD FINANCIERA CAJA HUANCAYO

Presentado por: Quispe Aliaga Patricia Wendy .

PARA OBTENER LA CERTIFICACIÓN MODULAR I ADMINISTRACIÓN DE CAJA Y GESTIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS  

HUANCAYO – PERU 2017

 

 

ii

ASESOR Lcdo. Admón. Miguel Ricardo Barzola Lindo

 

iii

DEDICATORIA

 A: Dios y a nuestros padres padres porque son fortal fortalezas ezas y apoyo para nuestra formación profesional.

 

iv

ÍNDICE PORTADA .................................................................................... .................................................................................................................................................. .............................................................. i ASESOR ....................................................................................................................................... .....................................................................................................................................................ii ..............ii DEDICATORIA ................................................................... ........................................................................................................................................ ....................................................................... .. iii ÍNDICE......................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... .............iv INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................................... ........................................................................................................................................ ...v CAPÍTULO I............................................................ ............................................................................................................................... ................................................................................... ................ 6 CAPITULO II.............................................................................................................................. ............................................................................................................................................ .............. 10 2.1

Filosofía de caja Huancayo .................................................................................................... .................................................................................................... 10

2.1.1

Visión ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. 10

2.1.2

Misión ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ 10

2.1.3

Valores Institucionales .................................................................................................. .................................................................................................. 11

2.2

Evaluación interna ................................................................................................................. ................................................................................................................. 12

2.3

EVALUACIÓN EXTERNA.......................................................... .......................................................................................................... ................................................ 13

2.3.1

ANÁLISIS DEL SECTOR: ................................................................................................... ................................................................................................... 13

2.3.2

CRECIMIENTO DE CAJA HUANCAYO: ............................................................... ............................................................................. .............. 13

2.1. 

2.4

Matriz del perfil competitivo ............................................................................................. ............................................................................................. 14 Objetivos ............................................................................................................................... ............................................................................................................................... 15

CAPÍTULO III..................................................................... ........................................................................................................................................... ...................................................................... 16 CAPÍTULO IV .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... 24 CAPÍTULO V ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... 30 CAPÍTULO VI .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... 32 CAPÍTULO VII ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... 35  .................................................................................. ........... 37 6.1.  Propuesta del Plan de Mejora: .......................................................................

TABLA 9 ...................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... 37 CONCLUSIONES ....................................................................................................................... ..................................................................................................................................... .............. 38 SUGERENCIAS ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ 39 REFERENCIAS ......................................................................................... ......................................................................................................................................... ................................................ 40 APÉNDICE ................................................................................................................................... .............................................................................................................................................. ........... 41

 

v

INTRODUCCIÓN El presente proyecto modular titulado “PRODUCTOS ACTIVOS Y PASIVOS DE LA ENTIDAD FINANCIERA CAJA HUANCAYO”  es elaborado con el fin de promover a través

de la experiencia vivencial la venta de los productos y servicios financieros de la entidad financiera Caja Huancayo en el mercado objetivo acorde con la cultura organizacional de la misma. El siguiente informe da a conocer todo lo realizado durante el periodo del primer y segundo semestre de la carrera de Administración Bancaria que consigna el conocimiento, planificación y ejecución de los productos y servicios financieros de Caja Huancayo, El cual nos ayudara a conocer el funcionamiento, la estructura organizacional, la calidad del servicio al cliente y las estrategias de Marketing aplicadas en cada producto.  Además de complementa complementarr y aplicar nuestros conocimie conocimientos ntos que se verán reflejados en nuestra Feria Empresarial. Empresarial.

 

6

CAPÍTULO I DATOS GENERALES 1.1.

Nombre de la institución financiera Caja Huancayo

1.2.

Razón social institución financiera CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CRÉDITO DE HUANCAYO S.A.  S.A.  

1.3.

Actividades de la institución financiera Caja Huancayo, capta recursos del público y realiza operaciones de financiamiento preferentemente a la pequeña y microempresa, así como a aquellos estratos de la población que no pueden acceder a financiamientos a través del sistema financiero tradicional.  tradicional. 

1.4.

Ejecución de las prácticas 1.4.1. Fecha de inicio: 4 de Septiembre Septiembre del del 2017.  1.4.2. Fecha de término: 18 de Enero Enero del 2018. 

 

7

1.5.

Total de horas acumuladas  acumuladas  TABLA 1  Descripción

Horas

Horas del desarrollo del producto modular

215

Talleres del Centro de Emprendimiento

20

Jornada de Innovación

30

Total Horas Prácticas Pre Profesionales

265

Fuente: Oficina de Colocación Laboral y PPP - 2017 Autoridad bajo cuya orientación y asesoramiento se realizó la práctica  práctica 

1.6.

Miguel Ricardo Barzola Lindo 1.7.

Primer Módulo: Organización y Programación Programación  

TABLA 2 IESTP

CONTINENTAL

CARRERA

 ADMINISTRACIÓN B BANCARIA ANCARIA

PROFESIONAL •

  COMPETENCIA

gestionar los procesos  Administrar y gestionar procesos de las áreas áreas funcionales de de las instituciones financieras bajo estándares de calidad

GENERAL

demostrando eficiencia y rentabilidad. MÓDULO TECNICO

 ADMINISTRACIÓN D DE E CAJA, GESTIÓN DE PRODUCTOS PRODUCTOS Y

PROFESIONAL

SERVICIOS FINANCIEROS.

•

  UNIDAD DE

 Administrar caja, servicios bancarios bancarios y financieros financieros según caja, promover servicios

COMPETENCIA

Fuente: Instituto Continental

las normas y procedimientos de la institución.

 

8

TABLA 3 SEMESTRE

UNIDAD

CAPACIDAD TERMINAL 

DIDÁCTICA

Expresar información con claridad en forma oral y escrita, COMUNICACIÓN

utilizando las normas y reglas lingüísticas al producir textos considerando la estructura, función y uso; valorando la importancia del mensaje para su formación integral. Fortalecer habilidades y destrezas necesarias para realizar

MATEMÄTICA

abstracciones matemáticas y aplicar en la solución de problemas de otras disciplinas y situaciones de la vida real, ejercitando un pensamiento lógico – matemático. Utilizar el computador para organizar, administrar archivos, diseñar presentaciones, elaborar documentos y realizar

INFORMÁTICA

cálculos y operaciones compartiéndolos electrónicamente utilizando herramientas ofimáticas para presentar la información en forma tabular y/o gráfica, con iniciativa, creativida creatividad d y estética, relacionada con su entorno laboral.

I

INTRODUCCIÓN Describir el funcionamiento del Sistema Financiero Nacional y  A LA BANCA Y AL aplicar herramientas e instrumentos vinculados a las SISTEMA FINANCIERO

operaciones pasivas activas y servicios Bancarios de manera integral, ágil, eficiente y oportuna.  Analizar y gestionar los procesos administrativ administrativos os y áreas

 ADMINISTRACIÓN funcionales de las organizaciones en escenarios empresariales EMPRESARIAL.

para integrarlas responsablemente con su entorno social y de negocios.

TALLER Y SIMULACIÓN DE CAJA INTRODUCCIÓN  AL MARKETING GENERAL.

Fuente: Instituto Continental

 Aplicar los instrumentos necesarios en el arqueo de caja teniendo en cuenta la Norma de Prevención de Lavado de  Activos; así mismo identificará identificará las características de los billete billetess en MN y ME con la técnica de recuento eficienteme eficientemente. nte. Formular estrategias de mercado en los diferentes modelos de negocio de manera coherente con espíritu emprendedor y ético

 

9

TABLA 4 SEMESTRE

UNIDAD

CAPACIDAD TERMINAL 

DIDÁCTICA OPERACIONES FINANCIERAS Y BANCARIAS GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE HERRAMIENTAS INFORMÁTICAS PARA LAS FINANZAS DESARROLLO INTEGRAL Y

Explicar las distintas distintas operacion operaciones es activas, pasiva pasivass y servicios financieros requeridos por los usuarios del sistema financiero.  Aplicar y valorar valorar las técnicas y he herramientas rramientas de lla a gestión de la calidad del servicio al cliente para lograr la competitivida competitividad dy diferenciación en el mercado. Realizar cálculos avanzados mediante funciones diversas y utilizar herramientas de acceso a datos para resolver problemas estadísticos y financieros Valorar sus potencialidades personales para determinar y establecer estrategias de mejora continua acorde con su perfil

PROFESIONAL profesional.

II

Evaluar el mercado financiero mediante el uso de las FINANZAS EN

herramientas de evaluación económica y financiera para

LA ECONOMÍA

optimizar la rentabilidad según los requerimientos de la organización.

CONTABILIDAD Identificar los elementos de la contabilidad en los procesos GENERAL MATEMÁTICA FINANCIERA

empresariales. Reconocer y aplicar ecuaciones para resolver operaciones financieras aplicando métodos prácticos diferentes con la finalidad de emplear la información para la toma de decisiones.

METODOLOGIA DEL  APRENDIZAJE Y FUNDAMENTOS DE INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA

Fuente: Instituto Continental

Investigar, redactar y exponer textos de investigaci investigación ón en el formato APA usando estrategias de organización y  jerarquización  jerarquizaci ón con criterio técni técnico co – reflexivo asumiendo una actitud científica.

 

10

CAPITULOFINANCIERA II INFORMACIÓN DE LA INSTITUCIÓN CAJA HUANCAYO

2.1

Filosofía de caja Huancay Huancayo o 2.1.1 Visión “Mantener una relación a largo plazo con emprendedores, impulsando la inclusión financiera a nivel nacional e internacional”  

2.1.2 Misión “Sumamos financieras” 

al

emprendimiento,

satisfaciendo

tus

necesidades

 

11

2.1.3 Valores Institucionales

INTEGRIDAD: Trabajamos con ética profesional en forma honesta,

disciplina y con

sentido de responsabilidad en el desempeño de nuestra labor generando confianza y seguridad.

INNOVACIÓN: Implementando mejoras continuas en los productos, servicios y procesos, en búsqueda de una mejor atención para nuestros clientes.

COMPROMISO: Orientados al logro de objetivos institucional institucionales. es.

RESPETO: Reconocimiento, apreciación y valoración a las normas y grupos de interés, generando un ambiente de armonía

EFICIENCIA:

 Añadiendo valor agregado a las funciones que venimos desempeñando a fin de incrementar la productividad y gestionar de manera óptima nuestros recursos.

 

12

2.2

Evaluación interna TABLA 5

Tipo de Clasificación Antigüedad en el sector

Descripción   Descripción 29 años – Desde 8 de Agosto de 1988 hasta la fecha. 2355 hasta el 2016.

Nro. de Colaboradores

Actividad económica

Capta y coloca recursos del público y realiza operaciones de financiamiento preferentemente a micro, pequeña y mediana empresa. .

Sustento MEMORIA ANUAL HUANCAYO - 2016

DE

CAJA

 Al 31 de diciembre de 2016 Caja Huancayo contaba con 2355 colaboradores, de los cuales el 54.06 % pertenece al área de créditos, 22.46 % al área de operaciones, el 23.48 % restante pertenece a las áreas administrativas y jefaturas. MEMORIA ANUAL HUANCAYO - 2016

DE

CAJA

Ámbito geográfico de acción

Caja Huancayo ha continuado expandiéndose de manera ordenada, incrementando su Red de Oficinas, a nivel nacional siendo así que durante el periodo 2016 inauguró 13 nuevas agencias, cerrando el año con un total de 113 Oficinas, compuestas por 111  Agencias, 01 Oficina Especial en Convenio con el Banco de la Nación y 01 Oficina Principal, las cuales se encuentran distribuidas en dieciocho (18) regiones del país.

Forma Jurídica

Se constituye por Resolución Municipal N° 917-87-AMPH, del 17 de octubre de 1987, otorgándose la Escritura Pública de Constitución el 28 de abril de 1988, inscrito en el registro de Personas Jurídicas, con Partida Electrónica N° 11003478, de los Registros Públicos de Huancayo.

 A nivel nacional

Marco legal de funcionamiento

Evidencias de responsabilidad social

Sociedad Anónima

Mediante el D.S. N° 191-86-EF, del 04 de junio de 1986 y la Resolución N° 599-88, del 25 de  julio de 1988 1988 de la Superintendencia de Banca y Seguros (SBS), se autorizó el funcionamiento de la CMAC HUANCAYO S.A. e inició sus operaciones el 08 de agosto de 1,988, Caja Huancayo siempre comprometidos con la población estudiantil, ha desarrollado la actividad denominada “MI ESPACIO FINANCIERO CON CAJA HUANCAYO”, que,  junto al programa “Tu caja te cuenta” de la

Federación Peruana de Cajas Municipales de  Ahorro y Crédito FEPCMAC, se capacitaron a 140 estudiantes del quinto de secundaria en temas financieros.

http://doc.contraloria.gob.pe En ésta oportunidad participaron 07 Instituciones Educativas del nivel secundario de Huancayo: I.E. Nuestra Señora de Cocharcas; Politécnico Regional del Centro; Túpac Amaru; “José Carlos Mariátegui”; Salesiano Técnico Don Bosco  –  Huancayo; Juan Valer  –  Sicaya y el I.E. Daniel A. Carrión  –  El

Tambo; resultando ganador los estudiantes del colegio Salesiano Técnico Don Bosco quienes fueron premiados con Tablet Advance Smartpad 2 en 1 para cada estudiante de 10” touch. 

Fuente: Memoria Anual 2016 Caja Huancayo.

 

13

2.3

EVALUACIÓN EXTERNA 2.3.1 ANÁLISIS DEL SECTOR:

El sector financiero es muy competitivo ya que existen muchas entidades financieras en la cual captan y colocan dinero, a través de estrategias como: la publicidad y la venta, esto para fidelizar a los clientes. 2.3.2 CRECIMIENTO DE CAJA HUANCAYO: Caja Huancayo está pasando por un buen momento, con un crecimiento importante dentro del Sistema Microfinanciero del país. Al cierre del 2016 según los últimos reportes, tienen un crecimiento anual en colocaciones al cierre de diciembre de 29.68% siendo históricamente el más alto del Sistema Financiero.

Figura A 

Fuente: Memoria Anual 2016 Caja Huancayo.

2.3.3 PRODUCTOS Y SERVICIOS SUSTITUTOS: PRESTAMISTAS INFORMALE I NFORMALES: S: Personas o instituciones que dan un préstamo sin estar regulada, así mismo ofrecen facilidades de pagos a menores tasas lo cual hace que las personas se involucren comercialmente con ellos sin embargo no actúan conforme a la ley.   ley.

 

14

CAMBISTAS INFORMALES: Personas o instituciones que cambian dinero en diferentes puntos de la ciudad, además de tener cedes informales. COOPERATIVAS: Son instituciones que brindan créditos a bajas tasas de interés así como también captan ahorros ofreciendo las más altas tasas del mercado sin embargo no son supervisadas por la SBS, lo cual hace que no existe seguridad ni confianza en los clientes.

2.1.

Matriz del perfil competitivo

TABLA 6 CAJA HUANCAYO FACTORES CLAVES

PES O

Recursos tecnológico tecnológicoss 0.15 Recursos Humanos 0.06 Prestigio en el sector 0.13  Años de experiencia experiencia 0.10 Calidad de atención 0.18 Transparencia en la 0.10 información Satisfacción de los 0.20 clientes Clima Organizacion Organizacional al 0.08 TOTAL 1 Fuente: Personal.

CALIFI CACIÓ N

MI BANCO

CAJA AREQUIPA

PROMEDIO

CALIFICACIÓN

PROMEDIO

O

CALI FICACI ÓN

4 2 3 3 3

0.6 0.12 0.39 0.3 0.54

4 2 4 3 3

0.6 0.12 0.52 0.3 0.54

4 3 4 4 3

0.6 0.18 0.52 0.4 0.54

3

0.3

3

0.3

3

0.3

3

0.6

3

0.6

3

0.6

2

0.16 3.01

3

0.24 3.22

4

0.32 3.46

PROMEDI

Caja Arequipa es una de las entidades más competitivas en el mercado, se diferencia de Caja Huancayo por aplicar mejor los factores de: RECURSOS HUMANOS  (aprovecha mejor la mano de obra brindada por los trabajadores), PRESTIGIO EN EL

SECTOR (tiene mayor reconocimiento por parte de los clientes), AÑOS DE EXPERIENCIA  (Caja Arequipa tiene más tiempo en el mercado financiero que Caja Huancayo) PRESTIGIO

EN EL SECTOR(Caja Arequipa fue la primera microfinanciera y muy reconocida a nivel nacional que más utilidades generó durante el 2016, las que llegaron a los S/ 90.7 millones.

 

15

2.4 2.5.1.

Objetivos Objetivo general Promover a través de la experiencia vivencial la venta de los productos y servicios financieros de la entidad financiera caja Huancayo en el mercado objetivo acorde con la cultura organizacional de la misma.

2.5.2.

Objetivos específicos 2.5.2.1 Demostrar la cultura organizacional de la institución financiera caja Huancayo. 2.5.2.2 Demostrar las estrategias y técnicas de Marketing utilizadas para la venta de los productos y servicios de la institución financiera caja Huancayo. 2.5.2.3 Utilizar el uso de técnicas y herramientas en la gestión de atención al cliente acorde con la cultura organizacional de la institución financiera caja Huancayo.

 

16

CAPÍTULO III

ORGANIZACIÓN DE LA IFI 3.1. Estructura Estructura organizacional

 

 

FIGURA B

Fuente: Página Web Caja Huancayo.

 

18

3.2. Flujograma: PROCESOS DE COLOCACIÓN: FIGURA C

INICIO

Recepción de la documentación.

Validación del crédito

Aprobación del crédito 

SI

Desembolso

NO

Negación del crédito

FIN

Fuente: Personal.

Firma del documento

Se otorga el crédito solicitado

 

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PROCESO DE CAPTACIÓN: 

FIGURA D

INICIO

Brindar información acerca de los distintos tipos de productos pasivos

Recibir la documentación respectiva según el producto elegido

Requisitos completos 

SI

Entrega de la tarjeta Rapicard Débito chip, Rapicard futuro, tarjeta virtual o apertura cuenta en caso de depósitos a plazo fijo

NO Firma del documento

FIN

Fuente: Personal.

 

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3.3. Manual de organización y funciones funciones

GERENCIA DE OPERACIONES Y FINANZAS: a) Conocer, mantenerse informado, cumplir y hacer cumplir las normas internas y externas vigentes en el ámbito de su competencia.  

b) Proponer al Comité de Gerencia el tarifario, políticas, planes y demás documentos normativos en materia de ahorros, servicio de atención al cliente, captaciones, finanzas e inversiones en concordancia con los dispositivos legales y normativos vigentes, encaminándolos según los máximos estándares exigidos en el sistema financiero. 

c) Buscar un adecuado equilibrio del fondeo en concordancia con el comportamiento y evolución de las colocaciones. 

d) Gestionar y establecer alianzas estratégicas que permitan ampliar la captación de recursos financieros.  e) Determinar las condiciones más favorables para la continuidad de los diversos productos y subproductos de ahorros, así como los indicadores de calce. 

f) Supervisar la suficiencia del encaje legal, los límites individuales y globales de acuerdo con la normatividad vigente. 

g) Evaluar los resultados de la evolución de las inversiones comunicada por el jefe de finanzas e inversiones, proponiendo al Comité de Gerencia la permanencia o venta de los instrumentos financieros en el mercado de capitales. 

h) Establecer políticas que permitan una adecuada administración de los instrumentos financieros, en coordinación con la Gerencia Mancomunada y Gerencia de Riesgos.  i) Coordinar con organismos nacionales e internacionales proveedoras de fondos y consultoras temas de interés institucional en el ámbito de captación de recursos financie f inancieros. ros. 

 j) Promover el desarrollo comercial de los canales electrónicos, micros seguros y seguros y servicios que implemente la Caja. 

k) Proponer políticas referidas a la gestión para el acceso a los recursos mediante subastas de fondos de las entidades públicas. 

 

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Área de jefe de Operaciones a) Administrar Administr ar el correcto control, manejo y custodia del efectivo y los valores asignados a la Agencia. b) Supervisar el soporte y lla a ejecución de operaciones realizadas por el personal a cargo, a fin de asegurar un eficiente servicio al cliente. c) Realizar la correcta Administració Administración n de la bóveda, y de los procesos relacionados, como el cuadre, la recepción y la entrega de remesa. d) Velar y controlar el correcto cumplimiento cumplimient o de los guiones y estándar estándares es de calidad requeridos. e) Velar por el cumplimiento de la política de prevención de lavados de activos. f) Coordinar de manera eficiente con las áreas de Soporte de solución de incidencias. g) Mantener un ambiente de trabajo adecuado y contribuir con el desarroll desarrollo o del personal a su cargo, identificando oportunidades de mejora, y brindando una retroalimen retroalimentación tación constante. h) Planear, dirigir, coordinar y controlar el cumplimiento de las metas comerciales asignadas. i) Elevar de manera oportuna hechos que podrían considerar considerarse se como posibles riesgos (físico, reputaciones, operativo). operativo).

3.4. Reglamento interno de trabajo  CAPÍTULO I DEL INGRESO DE LOS TRABAJADORES  ARTÍCULO 1º Es atribució atribución n de la Gerencia General autorizar la contratación de trabajadores,, con sujeción a las disposiciones trabajadores disposiciones y procedimien procedimientos tos técnicos pertinentes.  ARTÍCULO 2° Son Son requisi requisitos tos mínimos para ingresar ingresar a lab laborar orar en la institución institución financiera: financiera: a. Ser mayor de edad y tener capacidad de contratación laboral de acuerdo a ley. b. No registrar antecedentes penales, judicial judiciales, es, ni policiales. policiales. c. Estar física y mentalmente apto para un buen desempeño laboral. d. Cumplir con el perfil requerido que exige la plaza vacante. e. Estar dispuesto a ser desplazado a nivel nacional en cualquier oficina de la institución. f. No encontrarse en el Registro Nacional de Sanciones de Destitución y Despido de la

 

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 Autoridad Nacional Nacional del Servicio Servicio Civil – SERVIR  ARTÍCULO 3° Toda contratación se realiza con criterio de transparenci transparencia, a, objetividad, objetividad, idoneidad y calificación. No se exige presentación de diagnósticos relativos al VIH, SIDA, ni exhibición de resultados al momento de contratar trabajadores ni durante la relación laboral.  ARTÍCULO 4° Son Son causas de ex extinción tinción del contrato contrato de trabajo trabajo:: a. El fallecimien fallecimiento to del trabajador. b. La renuncia o retiro voluntario voluntario.. c. El vencimiento del plazo de los contratos sujetos a modalidad.

CAPITULO II DE LA JORNADA, HORARIOS DE TRABAJO Y HORAS EXTRAORDINARIAS  ARTÍCULO 6° La jornada ordinaria de trabajo es de un máximo de cuarenta y ocho (48) horas semanales. En caso que por necesidad necesida d de servicio el horario sea menor a la jornada establecida,, la Institución podrá disponer se cumpla con las horas faltantes. establecida El Departamento de Recursos Humanos controlará el ingreso y salida de todos los trabajadores de las instalaciones de la institución, a través de los sistemas que para tal efecto disponga.  ARTÍCULO 7° La institució institución n financiera cuenta con un horario de trabajo, pudiendo ser variado y establecer turnos de trabajo, de acuerdo a las necesidades institucionales, respetando la normatividad vigente sobre la materia. El tiempo de refrigerio es de una hora para el personal administrativo y de cuarenta y cinco minutos para el personal operativo de Red de Agencias, no formando parte de la  jornada laboral. Por necesida necesidades des propias del servicio, los jefes inmedi inmediatos atos pueden disponer que el tiempo de refrigerio tenga lugar en otro horario, sin que se modifique la duración establecida ni sea menor al concedido en la Institución.  ARTÍCULO 8º El trabajo en sobretiempo es voluntario para el trabajador y para la Institución.  ARTÍCULO 9º La Institución reconoce como trabajo en horas extras a las labores necesarias e impostergables que el trabajador realiza en forma real y efectiva después de la jornada ordinaria de trabajo, previa justificación y autorización por los funcionarios responsables y conforme a la normatividad vigente.

 

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CAPÍTULO III DEL CONTROL DE ASISTENCIA, PUNTUALIDAD, PERMISOS Y LICENCIAS  ARTÍCULO 10° La institución institución financiera efectuará efectuará el control de la asistenci asistencia, a, puntualidad en el horario establecido en el ingreso, permanencia del personal dentro de las instalaciones y salida del centro laboral, con los sistemas que se disponga. Las ausencias y tardanzas relevan a la institución de su obligación de abonar la remuneración correspondiente; excepto en los casos que señalan la ley y las disposiciones disposicio nes internas.  ARTÍCULO 11º Lo Loss per permisos misos durante la la jornada jornada laboral laboral se conceden, conceden, p previa revia autorización, por causa justificada: por motivos de salud del trabajador y por asuntos particulares de urgencia.  ARTÍCULO 12º En los casos casos de desplaza desplazamientos mientos en Comis Comisión ión de Servicio a otras sede sedess de la institución u otra gestión dentro de la jornada laboral, se autorizan por los funcionarios responsables y no está sujeto a descuento.  ARTICULO 13º El El trabajador trabajador está obligado a registrar la salida salida y retorno, retorno, de acuerdo a lo autorizado.  ARTÍCULO 14° La La Institución puede puede conceder licencias licencias con goce o sin goce de habe haberr en los casos: de enfermedad, por maternidad y/o paternidad, por estudios y otros casos que debidamente evaluados, ameriten su autorización por parte de la Administración o sean autorizados por mandato legal.

CAPÍTULO IV DE LAS VACACIONES  ARTICULO 15º 15º El trabaj trabajador ador tiene derecho a un descanso descanso anual re remunerado munerado de acuerdo a los requisitos establecidos por ley, sin pérdida de su remuneración habitual, por 30 días calendario por cada año de servicio.  ARTICULO 16º El descanso vacacional se otorga al trabajador en el período anual sucesivo a aquel en que alcanzó el derecho al goce de dicho descanso.  ARTICULO 17º La oportunidad del descanso vacacional se fija de común acuerdo entre la institución y el trabajador, teniendo en cuenta las necesidades de funcionamiento de la institución financiera y los intereses propios del trabajador. A falta de acuerdo, decide la institución financiera en uso de su facultad directriz. directriz.

 

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CAPÍTULO IV CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE 4.1

Reclutamiento y selección de personal 4.1.1

-

Análisis del perfil de puesto

Cajero: Debe contar con las siguientes características para poder cubrir este puesto: amable, atento, poseer habilid habilidades ades matemáticas.  matemáticas. 

. Ser mayor de edad y tener capacidad de contratación laboral de acuerdo a ley. antecedentess penales, judiciales, ni policiales. policiales. . No registrar antecedente . Estar física y mentalmente apto para un buen desempeño laboral. instituc ión. . Estar dispuesto a ser desplazado a nivel nacional en cualquier oficina de la institución.

-

Analista de crédito: Debe contar con lo siguiente para cubrir este puesto:  puesto:   . Conocer lo necesario en el área económica. . Capacidad de adaptación al trabajo de campo. . Responsable, honesto y con agresividad comercial. . Organizado, con iniciativ iniciativa a y buena presentación.

 

25

4.1.2

Reclutamiento

Una herramienta que permite a Caja Huancayo la difusión como marca empleadora es la participación en Ferias Laborales en las ciudades donde contamos con agencias, las mismas que son organizadas por Universidades, Institutos y Bolsas de trabajo de Municipalidades. En dichos eventos, se difunde a los participantes el procedimiento de postulación a las ofertas laborales que Caja Huancayo convoca, así como los beneficios de pertenecer a nuestra familia.  Asimismo, en coordinación con Universidades e Institutos de Educación Superior, Superior, se han realizado charlas empresariales a los estudiantes de últimos ciclos, con el fin de difundir los puestos que nuestra organización requiere, así como la línea de carrera que se logra en Caja Huancayo. Finalmente, es preciso indicar que nuestra institución promueve la línea de carrera de nuestros colaboradores a través de convocatorias internas de puestos vacantes en las distintas unidades organizacionales organizacionales a nivel institucional.

4.1.3

Selección

El Área de Selección del Departamento de Gestión de Talento Humano tuvo como objetivo para el año 2016, gestionar la búsqueda de talento interno y externo idóneo para los distintos puestos de la organización, así como la retención y desarrollo del personal a través de la línea de carrera que ofrece Caja Huancayo. Para ello, se utilizó las bolsas de trabajo de “Bumerán”, “Computrabajo” y la página

web www.trabajaencajahuancayo.com.pe, donde se realizó la difusión de nuestras convocatorias. La búsqueda, contratación y ubicación de colaboradores se realiza a través de Procesos de Selección de Personal de acuerdo a las necesidades de las Unidades Organizacionales, estos pueden ser internos (convocados entre los colaboradores que ya integran Caja Huancayo) o externos (personas que pueden o no laborar en la institución y que postulen por el portal Web). El proceso de Selección de personal parte del requerimiento de la unidad organizacional, tras lo cual se evalúa la necesidad, una vez aprobada, se definen las

 

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bases y el tipo t ipo de proceso de selección (Interno o Externo), para luego iniciar con el proceso de selección según un cronograma. Caja Huancayo, dentro de sus políticas de incorporación de los colaboradores, prioriza priori za la búsqueda de nuevos colaboradores en las zonas donde tenga cobertura de mercado, esto para favorecer la retención de los colaboradores y al mismo tiempo se asegura que el personal representa las diversas ideas, culturas y pensamientos de la comunidad donde fue contratado. En el momento de la entrevista personal, se consideran aspectos de identidad con su comunidad, que también beneficia la retención del personal, debido a que el mostrar identidad por su comunidad, favorece la identificación por la Institución. Para garantizar que el personal que ingresa a Caja Huancayo cumpla con las competencias esenciales, en el proceso de selección se evalúa que los seleccionados posean las siguientes competencias: - Orientación a Resultados - Integridad y ética - Orientación al cliente - Proactividad - Colaboración y trabajo en equipo

4.2

Motivación

Caja Huancayo transforma las conclusiones de la evaluación del desempeño organizacional en proyectos de mejora continua, proyectos institucionales (grandes mejoras) y oportunidades para la innovación contemplándolos como acuerdos en el Acta del Comité de Calidad y Gestión Estratégica y asignándolos a las unidades organizacionales responsables de su implementación, señalando los plazos de ejecución, para la verificación correspondiente. Caja Huancayo para respaldar a su personal, posee un conjunto de políticas, servicios y beneficios para sus colaboradores, las cuales se clasifican en Monetarias y No Monetarias, que pueden beneficiar a todo el personal o una categoría o tipo específico. Las compensaciones No Monetarias son beneficios que tienen los colaboradores, sin que represente un reconocimiento económico. La Cena de Aniversario Institucional congrega a los colaboradores de todas las Agencias y en ella se realiza el reconocimiento de los colaboradores por el tiempo de servicio en la institución y también las iniciativas de mejora e innovación.

 

27

4.3

Liderazgo (Habilidades Gerenciales) 

LIDERAZGO ORGANIZACIONAL

El liderazgo de la Alta Dirección ha permitido que la gestión de la Institución se oriente en la implantación de sistemas y modelos de gestión que ha significado el fortalecimiento preponderante de Caja Huancayo, obteniendo diversos reconocimientos. Caja Huancayo considera que los líderes de la organización son quienes, a través de sus conductas, modelan la cultura organizacional y el entorno necesario para alcanzar el adecuado desempeño organizacional. Por lo tanto, se ha establecido un sistema de liderazgo que garantice la gestión eficiente del Modelo de Excelencia. El Plan Estratégico Institucional 2009-2013 constituye el eje de la gestión, el mismo que considera el establecimiento de un sistema de medición de indicadores, utilizando el BSC e incluye el despliegue de los objetivos estratégicos y las metas en el corto plazo. Para contar con un liderazgo competitivo, a nivel del MOF para los Gerentes y Jefaturas se solicitan como requisitos mínimos que tengan formación académica relevante (maestrías y títulos). Asimismo, a nivel del Reglamento de Evaluación de Desempeño, se han señalado competencias genéricas, directivas y específicas para este nivel de puestos. Todo ello asegura que el personal que ocupe estos cargos tenga las habilidades, competencias y actitudes para un desempeño exitoso. Para la flexibilidad organizacional, señala que, como resultado de las revisiones mensuales del avance del Plan Estratégico, constantemente se está verificando si la estructura orgánica y los procesos están alienados a la estrategia, caso contrario se realizan los cambios respectivos.

4.4

Comunicación efectiva

Caja Huancayo considera que una adecuada comunicación interna fomenta la participación y compromiso de los colaboradores en la consecución de los objetivos Institucionales, generando el sentido de pertenencia e identificación con la cultura organizacional. El servicio de comunicación interna de Caja Huancayo está encargado de administrar y gestionar esta comunicación a través de medios masivos, sobre todo para la atención de sus clientes internos, difundiendo los acontecimientos más relevantes que tienen lugar en sus áreas y a nivel institucional, en coherencia con los lineamientos, cultura y filosofía de la Institución.

 

28

Los canales de comunicación interna que cuenta Caja Huancayo son:   NOTICAJA: Intranet Institucional Institucional..



  SISTRA: Sistema de Trámite Documen Documentario. tario.



  CORREO ELECTRONICO: Asignado para el desempeño de las labores de cada



colaborador.

4.5

Estrategias de comunicación con el cliente financiero.

Enfoque estratégico hacia el cliente: Con una visión y misión orientada al cliente. •Análisis estadístico del comportamiento comportamiento del cliente (SCORING): Mediante el cual se le

brinda créditos con tasas preferenciales preferenciales y créditos automáticos. •Uso del Data Warehouse para conocer el compor tamiento tamiento de los clientes y tomar

acciones proactivas. •Mejora contínua de los mecanismos de contacto y del sistema de escucha al cliente

para recopilar requerimientos y necesidades. •Desarrollo de campañas estacionales con mayores beneficios para los clientes  

recurrentes. •Menores requisitos y/o mayor cobertura de garantías para clientes recurrentes.

Caja Huancayo, ha establecido un Sistema de Escucha al Cliente para obtener información y retroalimentación sobre sus productos y sobre el “apoyo al cliente”, contemplando los mecanismos de escucha en la Política del Sistema de Atención al Usuario. De esta manera, Caja Huancayo a través de su Departamento de Atención al Usuario y Operaciones consolida las diversas necesidades, requerimientos, requisitos y expectativas de los clientes que provienen de los mecanismos de contacto establecidos para tal fin (Portal Web, Call Center, Buzón de Sugerencias, Encuestas) y de lo colaboradores mediante los Concursos de Ideas Innovadoras y sugerencias del personal de negocios que mantiene un contacto permanente con los clientes. La información relevante y la retroalimentación de los clientes son analizadas por el Comité de Calidad y Gestión Estratégica, incluyendo información de participación de mercado, Marketing, indicadores de deserción de clientes y reclamos, proponiendo e implementando proyectos de mejora, campañas y/o diseño de productos y servicios que satisfagan directamente las necesidades y requerimientos de clientes. Posteriormente, se

 

29

realiza un análisis de resultados contemplando la retroalimentación de los clientes Caja Huancayo mantiene actualizado su enfoque para crear una cultura enfocada en el cliente y para construir relaciones con él, regulando su enfoque en la Política del Sistema de Atención Usuario, es decir todos los actuales enfoques para construir relaciones de largo plazo con el cliente están normados en este documento para su aplicación por toda la organización.  Asimismo, la Oficina de Investigación y Desarrollo, Desarrollo, el Departamento de Atención al Usuario y Operaciones y la Oficina de Marketing con el apoyo de las áreas de negocios, analizan periódicamente los enfoques y medios necesarios para construir relaciones de largo plazo con los clientes, proponiendo mejoras a los enfoques actuales o nuevos enfoques.  Asimismo, en ese proceso de mejora, la institución ha realizado dos acciones estratégicas importantes: •A nivel del Plan Estratégico a orientado la visión institucional hacia el cliente: “Ser la  Institución Financiera líder en rapidez y calidad” •Ha diseñado el Modelo de Atención al cliente cuyas fases permiten y aseguran el

desarrollo de una cultura orientada al cliente y el fortalecimiento de las relaciones con el cliente Finalmente, considerando la importancia de evaluar el servicio prestado al cliente, se realizan evaluaciones internas a los colaboradores, utilizando el método de “Cliente Anónimo” en todas las Agencias, considerando los atributos de Rapidez,

 Amabilidad  Amabilida d y trato, Transparencia, Transparencia, S Solidez, olidez, Simplicidad, Simplicidad, Impu Impulso lso de Venta, Presentación Personal y Limpieza de Local. Asimismo, para evaluar la satisfacción del cliente, en cuanto a atención telefónica, se ha usado la misma modalidad de “Cliente Anónimo” con los atributos de: Rapidez de contacto, calidad de trato, calidad de atención y percepción general. Puesto

TABLA 5

Estrategia de comunicación comunicación

Operador de Caja

Realiza una comunicación directa, sencilla y amable con los clientes.

Operador en plataforma

Utilizando el protocolo de atención, se encarga de transmitir la información necesaria mediante la comunicación clara y precisa. Se encarga de asesorar al cliente, transmitiendo seguridad y confianza, con una comunicación sencilla y amable

Promotor de crédito

Fuente: Personal.

 

30

CAPÍTULO V ÁREA DE OPERACIONES O CAJA 5.1 Diseño de Puesto de Jefe de Operaciones / Caja /Tesorería   Administr Administrar ar el correcto control, manejo y custodia del efectivo y los valorados



asignados de la Agencia.   Cumplir y hacer cumplir la normativa interna y externa de CAJA HUANCAYO.



  Supervisar el soporte y la ejecución de operaciones realizadas por personal a su



cargo, a fin de asegurar un eficiente servicio del cliente (interno y externo).   Velar por el cumplimiento de la política de prevención de lavado de activos.



  Coordinar de manera eficiente con las áreas de Soporte la solución de incidencias.



  Mantener un ambiente ambiente de trabajo adecuado y contribuir con el desarrollo del personal



a su cargo, identificando oportunidades de mejora y brindando una retro alimentación constante.

5.2 Diseño de Puesto de Operador de Caja /Tesorería/ Ventanilla   Recibir depósitos de ahorro y a plazo.



  Efectuar servicios de caja caja y tesorería.



  Conceder créditos créditos a la micro y pequeña pequeña empresa empresa y otros tipos de créditos, créditos, de acuerdo



a las disposiciones dadas por la SBS y el Reglamento de Créditos de la Caja.

 

31

  Administrar en fideicomiso fondos de entidades entidades nacionales nacionales y extranjeras de acuerdo



con un Reglamento que elaborará la Federación Peruana de Cajas Municipales de  Ahorro y Crédito Crédito y aprobará la SBS. SBS.   Recibir líneas líneas de crédito de de entidades entidades nacionales nacionales y extranjeras.



  Efectuar depósitos depósitos en cuenta corriente, de ahorro ahorro y a plazo, con sus sus propios recursos recursos



tanto en moneda nacional y extranjera.   Realizar inversione inversioness financieras temporales.



  Efectuar operaciones de cambio de moneda extranjera.



  Realizar otras operaciones autorizadas por la SBS, el Decreto Supremo Nº Nº 157-90-



EF, leyes especiales y por la Ley 26702.

 

32

CAPÍTULO VI ESTRATEGIAS DE MARKETING Y LOS PRODUCTOS - SERVICIOS FINANCIEROS 6.1 Productos y Servicios de la IFI y estrategia de Marketing. 

6.1.1 Operaciones Activas

 

33

TABLA 6 Producto / Servicio

EMPRESARIAL

EMPRESARIAL LEASING

EMPRESARIAL AGROPECUARIOS

CON FINES DE VIVIENDA - MI VIVIENDA CRÉDITO CONSUMO

Definición Estrategia personas Crédito dirigido a persona Captar natural o jurídica que naturales y jurídicas con tienen como principal fuente generadora de ingresos cualquier actividad de producción, comercio y/o servicios. Es un contrato de arriendo a mediano plazo que permite a las personas naturales y jurídicas adquirir activos fijos para optimizar la administración de sus flujos tributarios y financieros. Dirigido a ti que te dedicas a cualquier actividad agropecuaria (agricultura, ganadería, piscicultura, crianza de animales menores, etc.), comercialización y colaterales. Compra de primera vivienda terminada, bien futuro o para construcción de primera vivienda en terreno propio Dirigida a personas naturales, ya sean dependientes o

independientes, perciban ingresos fijos que de empleadores públicos o privados. Dirigida a personas naturales que perciban ingresos dependientes y CRÉDITO cuya empresa empleadora CONSUMO CONVENIOS mantenga un convenio de descuento por planilla con la caja. Fuente: Página Web Caja Huancayo.

idea de emprendimiento.

Captar empresas grandes con necesidades de adquirir maquinarias para su empresa.

Ofrecer Financiamiento de cultivos, Compra de ganados, vacuno y Compra de maquinarias y/o equipos.

Captar personas con necesidad de un crédito para ampliación y mejora de su vivienda, Captar trabajadores informales o formales que sustenten ingresos.

PERSONAL

Elaboración y repartición de volantes con la información.   Brindar la información del producto por medios de comunicación.

 

34

6.1.2 Operaciones Pasivas 

TABLA 7 Producto / Servicio

CTS CLASICO

PLAZO FIJO AHORRO CASH

Definición Depósitos que por ley le corresponden a todo trabajador como beneficio social

Estrategia Captar trabajadores de empresas grandes y medianas, ofrecerles nuestras atractivas tasas de intereses. Modalidad de depósito a Ofrecer el pago Plazo Fijo adelantado de intereses por el periodo pactado sin riesgos, con plena seguridad Sistema de ahorro a largo Ofrecemos tasas de preferencial plazo dirigido a personas interés

el sin monto de con su naturales jurídicasmayor que según depósito, riesgos, buscan odarle plena seguridad y rentabilidad a su dinero rentabilidad rentabilida d garantizada garantizada.. Cuenta creada con la  Acceder a todo tipo de desde el finalidad de motivar el consultas CUENTA FUTURO hábito del ahorro, dirigida a Servicio menores de edad.  Ahorro de libre disposición Brindar la información del que permite los pagos producto por medio de AHORRO SUELDO ordinarios de haberes de comunicación y a través EFECTIVO trabajadores de convenios. dependientes. Permite depósitos Realizar charlas sobre mensuales. El cliente elige estos productos y sus el monto y la fecha a bondades. AHORRO PROGRAMADO depositar. (entre S/. 20.00 hasta S/.1,000) Permite depósitos Brindamos tasas de mensuales. El cliente elige interés preferenciales AHORO - PAM el monto y la fecha a ,tiempo a depositar y depositar (entre S/. 20.00 rentabilida rentabilidad d garantizada garantizada.. hasta S/. 500 y la fecha a depositar. Fuente: Página Web Caja Huancayo. 

PLAZO FIJO - PLUS AHORRO

 

35

CAPÍTULO VII

EVALUACIÓN DE RESULTADOS 7.1 Factores de éxito y restricciones

 

36

TABLA 8 Objetivo General: Promover a través de la experiencia vivencial la venta de los productos y servicios financieros de la entidad financiera caja Huancayo en el mercado objetivo acorde con la cultura organizacional de la misma. OBJETIVO ESPEC FICO

Demostrar la cultura organizacional de la institución financiera caja Huancayo.

FACTORES DE XITO  Apoyo de la institución financiera brindando información útil de los productos y servicios que se presentan.  Apoyo de la entidad financiera dándonos los permisos respectivos para ofrecer sus productos y servicios.  Apoyo de la entidad financiera que nos ayudaron con los banner y volantes. Investigación sobre las estrategias y técnicas de Marketing usadas por la entidad financiera Caja Huancayo

Demostrar las estrategias y técnicas de Marketing utilizadas para la venta de los productos y servicios de la Obtención de conocimiento institución financiera caja sobre Marketing por parte de los docentes del instituto Huancayo. Continental

RESTRICCIONES RESTRICCIONES El escaso tiempo de preparación para presentar los productos y servicios de la entidad financiera Caja Huancayo. Restricciones en información en algunos aspectos de la entidad financiera Caja Huancayo. Respuesta lenta de la solicitud presentada a la entidad financiera Caja Huancayo. Temas complejos de comprender con respecto a las estrategias y técnicas de Marketing.

Poco tiempo de clases para algunas áreas o cursos son indispensable para comprender sobre el Marketing. El compromiso de nuestro Dificultad de trabajo en grupo que nos ayuda a Equipo. superarnos. Compromiso de Escaso tiempo por partes de comprender las técnicas y algunos integrantes del grupo

Utilizar el uso de técnicas y herramientas en la gestión de atención al cliente acorde con la cultura organizacional de la institución financiera caja Huancayo.

Fuente: Personal. 

herramientas la gestión de atención alencliente por parte de nuestro grupo. Los trabajos de campo de algunos profesores que nos brindaron para poder comprender y aprender las técnicas que usan algunas entidades financieras para atender un cliente.  Apoyo por parte de los docentes brindándonos sus conocimientos sobre las técnicas y herramientas para atención a los clientes.

para las de respectivos compromisos trabajo en equipo. Ineficiencia de algunos docentes para el desarrollo del trabajo modular.

La falta de compromiso de algunos compañeros de salón que incitan a que los docentes no enseñen como debe de ser.

 

 

6.1.

Propuesta del Plan de Mejora: TABLA 9 OPORTUNIDAD DE MEJORA

PUNTUALIDAD, ORGANIZACION Y RESPONSABILIDAD

OBJETIVO

Ser puntuales y responsables en la elaboración de cualquier proyecto.

RECURSOS NECESARIOS

Laptop Impresora Tablet Hojas Bond

RESPONSABLE

Fernández Chupayo Lizbeth

PLAZOS

CRONOGRAMA E

F

X

X

Enero - Abril

 

 

CONCLUSIONES Se concluye que:

A

X

X

Fuente: Personal 

M

M

J

J

A

S/. S

O

N

D

20.00

X

X

  A través de la experiencia vivencial de la Caja Huancayo, se logró el conocimiento de la cultura organizacional, adquiriendo experiencia en la venta de productos y servicios financieros, permitiéndonos obtener nuevos conocimientos para nuestro desarrollo y formación profesional. profesional.



  El uso de estrategias y técnicas de marketing que emplea Caja Huancayo es esencial para la captación de nuevos usuarios.



  El protocolo de atención al cliente de la financiera financie ra Caja Huancayo, nos permitió tener herramientas adecuadas y lograr un desempeño eficiente.



 

39

SUGERENCIAS Se sugiere que:

  Se sugiere que los colaboradores de Caja Huancayo estén más involucrados en el



pleno conocimiento de los productos y servicios que la entidad ofrece.   Se sugiere que los colaboradores estén más comprometidos con su institución ya que mostraron indiferencia con los clientes así como con nosotros al momento de brindarnos información u ofrecer el apoyo correspondiente.



  Se sugiere que la entidad financiera amplié su horario de atención con el objet objetivo ivo de atender y generar mayor satisfacción en los usuarios.



 

40

REFERENCIAS INTERNET

https://www.cajahuancayo.c https://www.ca jahuancayo.com.pe/PCM_Ar om.pe/PCM_Archivos/PCM_A chivos/PCM_ArcGobiernoCor/BG rcGobiernoCor/BGC_codigo C_codigo  _etica.pdf   https://www.ca https://www.cajahuancayo.c jahuancayo.com.pe/PCM_Gobie om.pe/PCM_GobiernoCor/PCM_fr rnoCor/PCM_frmEstructuraO mEstructuraOrg.aspx?c rg.aspx?c Codigo=18   Codigo=18 https://www.cajahuancayo.com.pe/PCM_Ar https://www.cajahuancayo.c om.pe/PCM_Archivos/PCM_A chivos/PCM_ArcGobiernoCor/BG rcGobiernoCor/BGC_ROF.pd C_ROF.pd f http://doc.contraloria.gob.pe/soa/convocat http://doc.contraloria.g ob.pe/soa/convocatorias/2013/c_03_ orias/2013/c_03_2013/50_ 2013/50_%20CMA %20CMAC%20HU C%20HU ANCAYO%2013x.pdf   file:///C:/Users/HP%20G7/Downloads/MEMORIA%20ANUAL%202016%20portal%20web. pdf  

 

41

APÉNDICE APÉNDICE 1

APÉNDICE 2 

 

42

APÉNDICE 3

APÉNDICE 4

 

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APÉNDICE 5

APÉNDICE 6

 

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APÉNDICE 7

ENTREVISTA CON UN REPRESENTANTE DE CAJA HUANCAYO  ASESORA DE NEGOCIOS: NEGOCIOS: NILSA CORR CORREA EA SANTIVAÑEZ

 

45

APÉNDICE 8

ENTREVISTA AL ÁREA DE MARKETING DE CAJA HUANCAYO: HUANCAYO: GARY MENDOZA