c3.4. Komunikasi Bisnis

RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN ( RPP )

Pendidikan Kelas/Semester Program Keahlian Mata Pelajaran Materi Pokok Pertemuan ke Alokasi Waktu

: : : : : : :

SMK ...................... X/I Pemasaran Komunikasi Bisnis Kepuasan pelanggan 1-3 3x 2 x 45 menit

A. Kompetensi Inti

1. Menghayati dan mengamalkan ajaran agama yang dianutnya 2. Menghayati dan mengamalkan perilaku jujur,disiplin,tanggung jawab,peduli(gotongroyong,kerjasama,toleran,damai),santun,responsif dan pro-aktif danmenunjukkan sikap sebagai bagian dari solusi atas berbagai permasalahan dalam berinteraksi secara efektif dengan lingkungan sosial dan alam serta dalam menempatkan diri sebagai cerminan bangsa dalam pergaulan dunia. 3. Memahami,menerapkan dan menganalisis pengetahuan faktual,konseptual,dan  prosedural berdasarkan rasa ingin tahunya tentang ilmu il mu pengetahuan, teknologi, seni,  budaya, dan humaniora dalam wawasan kemanusiaan, kebangsaan, kenegaraan, dan  peradapan terkait te rkait penyebab fenomena dan kejadian keja dian dalam bidang kerja yang spesifik untuk memecahkan masalah 4. Mengolah,menalar,dan menyaji dalam ranah konkret dan ranah abstrak terkait dengan  pengembangan dari yang dipelajarinya disekolah secara mandiri,dan mampu melaksanakan tugas spesifik dibawah pengawasan langsung. B. Kompetensi Dasar dan Indikator

1.1 Memahami nilai-nilai keimanan dengan menyadari hubungan keteraturan dan kompleksitas alam terhadap kebesaran Tuhan yang menciptakannya. 1.3 Mengamalkan nilai-nilai keimanan sesuai dengan ajaran agama dalam kehidupan sehari-hari. 2.1 Menunjukkan perilaku ilmiah (memiliki rasa ingin tahu, objektif, jujur, teliti, cermat, tekun, hati-hati, bertanggung jawab, terbuka,kritis, kreatif, inovatif, dan peduli lingkungan) dalam aktivitas sehari-hari sebagai wujud implementasi sikap dalam melakukan pencobaan dan berdiskusi 2.2 Peduli terhadap keselamatan diri dan lingkungan dengan menerapkan prinsip dan keselamatan kerja saat melakukan kegiatan pengamatan dan pencobaan dilaboratorium lingkungan 3.3 Mengidentifikasi kepuasan pelanggan Indikator Pencapaian Kompetensi Pertemuan 1 1. Menjelaskan tahapan kepuasan pelanggan 2. Menjelaskan prinsip kepuasan pelanggan

Kontributor Estelita SMK N 2 Jambi

Page 1

Pertemuan 2 1. Menjelaskan faktor-faktor kepuasan pelanggan 2. Menjelaskan prinsip-prinsip kepuasan pelanggan Pertemuan 3 1. Menjelaskan tingkat kepuasan pelanggan 2. Menjelaskan pengertian prinsip-prinsip bisnis

4.3 Mengkategorikan kepuasan pelanggan Indikator Pencapaian Kompetensi 1. Dapat menjelaskan tingkat kepuasan pelanggan 2. Mendeskripsikan prinsip-prinsip kepuasan pelanggan 3. Mendeskripsikan faktor-faktor kepuasan pelanggan 4. Mendeskripsikan tingkat kepuasan pelanggan

C. Tujuan Pembelajaran Pembelajaran

Pertemuan 1 Selama dan setelah proses pembelajaran pembelajaran siswa dapat : 1. Menjelaskan tahapan kepuasan pelanggan 2. Memahami prisip-prinsip kepuasan pelanggan Pertemuan 2 Selama dan setelah proses pembelajaran pembelajaran siswa dapat : 1. Menjelaskan faktor-faktor kepuasan pelanggan 2. mendekripsikan prinsp prinsip kepuasan pelanggan Pertemuan 3 Selama dan setelah proses pembelajaran siswa dapat : 1. Menjelaskan tingkat kepuasan pelanggan 2 mendeskripsikan mendeskripsikan faktor-faktor faktor-faktor kepuasan pelanggan

D.

Materi Pembelajaran

Pertemuan 1 1. Tahapan kepuasan pelanggan 2. Prisip-prisip kepuasan pelanggan Pertemuan 2 3. Faktor-faktor kepuasan pelanggan Pertemuan 3

Kontributor Estelita SMK N 2 Jambi

Page 2

4. Mengukur tingkat kepuasan pelanggan E. Metode, Model dan Pendekatan Pembelajaran 1. Metode Pembelajaran : Diskusi, Tanya Jawab, dan Tugas 2. Model Pembelajaran yang digunakan adalah koperatif (cooperative ( cooperative learning ) discovery learning  3. Pendekatan saintifik ( scientific)

F.

Media ,Alat dan Sumber Pembelajaran 1. Media Laptop   Infocus  Whaite Board 

2. Alat/Bahan lembar kerja lembar penilaian 



3. Sumber Belajar Buku Komunikasi bisnis penerbit:CV ARMICO. Buku referensi dan artikel. Internet.   

G. Langkah-langkah Pembelajaran Pembelajaran Pertemuan 1 Kegiatan

Deskripsi

1. Pendahuluan 1. Melakukan pembukaan dengan salam pembuka dan ber ber doa untuk memulai pembelajaran 2. Memeriksa kehadiran peserta didik sebagai sikap

Alokasi Waktu 10 Menit

disiplin 3. Peserta didik diberikan cakupan materi dan tujuan  pembelajaran yang harus dicapai oleh Peserta didik yaitu mengenai tahapan kepuasan pelanggan 4. Peserta didik memperoleh informasi mengenai model  pembelajaran yang akan dilaksanakan 5. Guru memberikan kesempatan kepada peserta didik untuk mengajukan pertanyaan dan menggali informasi.

Kontributor Estelita SMK N 2 Jambi

Page 3

2. Inti

3. Penutup

Mengamati Membaca tahapan kepuasan pelanggan dan prinsip kepuasan pelanggan Menanya Mengajukan pertanyaan yang berkaitan dengan dengan kepuasan pelanggan,prinsip kepuasan pelanggan. Eksperimen/explore Mengumpulkan data berkaitan tahapan kepuasan  pelanggan dan prinsip kepuasn pelanggan pelanggan . Asosiasikan Mengolah hasil data berkaitan tahapan kepuasan  pelanggan dan prinsip kepuasn pelanggan pelanggan Komunikasi Menyajikan hasil kesimpulan tahapan kepuasan  pelanggan dan prinsip kepuasan pelanggan pelanggan  Peserta didik bersama guru mengulas kembali apa yang telah dikerjakan oleh peserta didik dan mengambil kesimpulan bersama.  Pemberitahuan tentang materi yang akan dating  Guru memberikan tugas mandiri   kepada siswa tentang prinsip kepuasan pelanggan

60 Menit

20 Menit

Pertemuan 2 Kegiatan

Deskripsi

1. Pendahuluan

1. Melakukan pembukaan dengan salam pembuka dan ber ber doa untuk memulai pembelajaran 2. Memeriksa kehadiran peserta didik sebagai sikap

Alokasi Waktu 10 Menit

disiplin 3. Peserta didik diberikan cakupan materi dan tujuan  pembelajaran yang harus dicapai oleh Peserta didik yaitu mengenai faktor-faktor kepuasan pelanggan 4. Peserta didik memperoleh informasi mengenai model  pembelajaran yang akan dilaksanakan 5. Guru memberikan kesempatan kepada peserta didik untuk mengajukan pertanyaan dan menggali informasi. 2. Inti

Mengamati Membaca faktor-faktor kepuasan pelanggan Menanya Mengajukan pertanyaan pertanyaan yang berkaitan dengan faktorfaktor kepuasan pelanggan. Eksperimen/explore Mengumpulkan data berkaitan faktor-faktor kepuasan  pelanggan . Asosiasikan Mengolah hasil data berkaitan faktor-faktor kepuasan  pelanggan Komunikasi

Kontributor Estelita SMK N 2 Jambi

60 Menit

Page 4

Menyajikan hasil kesimpulan faktor-faktor kepuasan  pelanggan 3. Penutup

Peserta didik bersama guru mengulas kembali apa yang telah dikerjakan oleh peserta didik dan mengambil kesimpulan bersama. Pemberitahuan tentang materi yang akan dating Guru memberikan tugas mandiri   kepada siswa tentang faktor-faktor kepuasan pelanggan 

20 Menit

 

Pertemuan 3 Kegiatan

Deskripsi

1. Pendahuluan

1. Melakukan pembukaan dengan salam pembuka dan ber ber doa untuk memulai pembelajaran 2. Memeriksa kehadiran peserta didik sebagai sikap

Alokasi Waktu 10 Menit

disiplin 3. Peserta didik diberikan cakupan materi dan tujuan  pembelajaran yang harus dicapai oleh Peserta didik yaitu mengenai pengertian komunikasi dan unsurunsur komunikasi 4. Peserta didik memperoleh informasi mengenai model pembelajaran yang akan dilaksanakan 5. Guru memberikan kesempatan kepada peserta didik untuk mengajukan pertanyaan dan menggali informasi.

2. Inti

3. Penutup

Mengamati Membaca /mengukur tingkat kepuasan pelanggan Menanya Mengajukan pertanyaan pertanyaan yang berkaitan dengan tingkat kepuasan pelanggan. Mengumpulkan data berkaitan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan . Asosiasikan Mengolah hasil data berkaitan tingkat kepuasan  pelanggan Komunikasi Menyajikan hasil kesimpulan tingkat kepuasan  pelanggan Peserta didik bersama guru mengulas kembali apa  yang telah dikerjakan oleh peserta didik dan mengambil kesimpulan bersama.  Pemberitahuan tentang materi yang akan dating  Guru memberikan tugas mandiri   kepada siswa tentang unsur-unsur komunikasi

Kontributor Estelita SMK N 2 Jambi

60 Menit

20 Menit

Page 5

H. Penilaian

1. Jenis/Teknik Penilaian 2. Bentuk instrumen dan instrument a. Bentuk Instrument : 1. Tes : Tes Uraian 2.  Non Tes : Lembar Pengamatan  b. Instrument : 1. Tes (Terlampir) 2.  Non-tes : Terlampir 3. Pedoman penskoran (Terlampir)

: Tes dan Non tes :

................, ..................2014 ..................2014 Mengetahui Kepala Sekolah

.............................................  Nip ...................................... ......................................

Kontributor Estelita SMK N 2 Jambi

Guru Mata Pelajaran,

........................................ Nip ................................... ...................................

Page 6

Lampiran 1: MATERI AJAR

Pertemuan 7 Tahapan Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah penilaian pelanggan terhadap produk atau pelayanan yang telah memberikan tingkat kenikmatan seperti yang diharapkan. Teori yang menerangkan dengan rinci mengenai tahapan-tahapan yang harus dilalui oleh seorang penjual di dalam melakukan kegiatan penjualan adalah : 1. Attention / perhatian 2. Interest / minat 3. Desire / keinginan 4. Action / tindakan 5. Service / pelayanan Prinsip kepuasan pelanggan : 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

kepuasan pelanggan adalah sesuatu yang penting pahamilah harapan pelanggan pilihlah pelanggan dengan tepat melalui strategi segmentasi pelajarilah faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang mau komplain beri jaminan kepada pelanggan dengarkanlah suara pelanggan arti penting karyawan dalam memuaskan pelanggan kepemimpinan adalah teladan dalam kepuasan pelanggan

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan kepuasan pelanggan ditentukan oleh  persepsi pelanggan atas kinerja produk atau jasa dalam memenuhi harapannya. ada lima faktor utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu: produk, harga,kualitas  pelayanan, faktor emosional serta biaya dan kemudahan untuk mendapat produk atau jasa tersebut. Pelanggan akan puas bila setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, ternyata kualitasnya baik. Ada enam elemen kualitas produk, yaitu: performance, durability, feature, reliability, consistency dan design. pelanggan akan puas bila membeli TV yang gambar dan suaranya bagus, tahan lama, memiliki banyak fasilitas, tidak ada gangguan dan desain yang menawan. Dalam menentukan kepuasan konsumen ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh  perusahaan (Lupyoadi, 2001) antara antara lain : a. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa  produk yang mereka gunakan gunakan berkualitas.  b. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan  pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. c. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu.

Kontributor Estelita SMK N 2 Jambi

Page 7

d. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan. e. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap  produk atau jasa tersebut

Mengukur tingkat kepuasan pelanggan

Apabila kita tidak melakukan evaluasi pasar maka kemungkinan kita bisa kehilangan  pelanggan, oleh karena itu untuk mempertahankan pelanggan kita harus mengetahui seberapa kepuasan pelanggan dengan produk yang kita jual. Menurut Kotler dan Fandy Tjiptono (2002) kita dapat mengukur kepuasan pelanggan dengan cara sebagai berikut: Melalui sistem keluhan dan saran, setiap perusahaan harus mempunyai sistem keluhan dan saran. Hal ini perlu untuk memberikan konsumen kesempatan sebesar mungkin untuk memberikan kritik serta saran atau bahkan pendapat dari konsumen. Dari sinilah kita dapat mengetahui seberapa baik dan buruk produk kita. Dan informasi yang diperoleh dari konsumen bisa dijadikan sebagai sumber inspirasi sehingga kita dapat berkreatif dan lebih inovatif dalam mengelola sebuah produk. Selain itu dari saran serta keluhan pelanggan kita  juga bisa langsung mengatasi dan merespon sumber permasalahan yang yang terjadi. Survei kepuasan pelanggan Melalui survey ini memungkinkan sebuah usaha mendapatkan tanggapan langsung dari seorang pelanggan. Dalam hal ini terdapat 3 macam cara dalam mensurvey pelanggan. Directly Reported by Satisfaction Yaitu pengukuran langsung yang dilakukan oleh sebuah usaha kepada pelanggannya seperti ungkapan pertanyaan “seberapa puas anda terhadap produk kami?” dan anda akan mendapatkan sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat puas. Derived Dissatisfaction Pertanyaan ini mengutamakan 2 hal, yakni seberapa besar harapan pelanggan terhadap  produk yang kita miliki dan kedua seberapa kualitas kinerja usaha kita yang dirasakan oleh  pelanggan. Problem Analisys Pelanggan selaku responden diharapkan mengungkapkan dua hal pokok dalam hal ini,  pertama yaitu masalah  –   masalah yang dihadapi terkait dengan produk usaha dan kedua adalah saran –  saran –  saran  saran yang ditujukan untuk usaha kita. Ghost Shopping Cara ini dengan mempekerjakan orang lain yang berperan sebagai pelanggan pesaing, dengan kata lain ghost shopper akan membeli produk dari pesaing kita dan meneliti kelemahan dan keunggulan produk pesaing kita berdasarkan dari pengalaman dan pembelian produk  –   produk pesing tersebut. Last Analisys Customer Metode dilakukan dengan cara perusahaan yang akan menghubungi pelanggan yang berhenti  berlangganan dari usaha kita, untuk mencari beberapa informasi penyebab keberhentian

Kontributor Estelita SMK N 2 Jambi

Page 8

 pelanggan. Sehingga bisa mengambil kebijakan berikutnya untuk memperbaiki kinerja dan kualitas produk usaha. Cara Mendapatkan Komentar Kepuasan Konsumen

Tanya & Dengarkan Gunakan pendekatan personal untuk meminta komentar pelanggan Anda. Pertanyaan seperti “Bagaimana makanan Anda?” atau “Apakah pelayanannya memuaskan pak/bu?” Kebanyakan pelanggan akan dengan senang hati untuk berbagi pendapat mereka. Tetapi, selalu ingat untuk tidak terlalu memaksa mereka. Formulir Komentar Kepuasaan Pelanggan Terhadap Pelayanan Cara yang lebih formal untuk mendapatkan komentar kepuasaan pelanggan terhadap  pelayanan adalah dengan menyiapkan formulir untuk diisi oleh para pelanggan. Ajak  pelanggan dengan sopan untuk menulis pendapat mereka tentang t entang aspek yang ada di restoran Anda. Mulai dari kualitas dan presentasi makanan, hingga pelayanan yang diberikan. Berikan formulir komentar pelanggan bersama dengan tagihan/bon dan minta dengan sopan agar  pelanggan mengisi formulir. Diskon atau hidangan penutup dapat diberikan kepada  pelanggan sebagai insentif dalam mengisi formulir. Survei Online Di dalam website restoran Anda, sertakan formulir survei online untuk diisi para pelanggan Anda. Anda dapat menyertakan alamat website Anda pada tagihan/bon atau memberikan kartu nama dengan nomor telepon saat pelanggan sudah selesai makan. Anda akan mendapatkan respon yang tinggi jika memberikan insentif kepada pelanggan untuk mengisi formulir survei kepuasan pelanggan terhadap pelayanan. Media Sosial Banyak restoran sudah menggunakan platform media sosial seperti Facebook untuk  berhubungan dengan pelanggan mereka. Dapatkan respon dengan cepat akan hidangan dan ide menu baru menggunakan sistem polling. Di waktu yang sama, Anda akan mendapatkan kritik di ranah publik. Jadi, sangat penting untuk berhati-hati dalam mengelola komentar negatif.

Kontributor Estelita SMK N 2 Jambi

Page 9

Apakah Anda Melakukannya Dengan Benar? Mengetahui bahwa Anda mendapatkan kepuasan konsumen terhadap pelayanan adalah hal yang menyenangkan. Tetapi, hal yang lebih penting adalah mengetahui bahwa pelanggan Anda merasa tidak puas. Berikut adalah beberapa tips untuk membantu Anda mendapatkan komentar pelanggan dan mengukur tingkat kepuasan pelanggan:

Selalu gunakan nada pertanyaan yang positif atau paling tidak netral. Berikan pertanyaan terbuka daripada memberikan pertanyaan dengan jawaban ya/tidak. Berikan pertanyaan yang spesifik tentang hidangan Anda. “ Bagaimana salmon goreng Anda?” jangan hanya “Bagaimana ikan Anda?”. - Dengarkan komentar negatif dari pelangggan dan beritahu bahwa Anda akan meninjau restoran Anda berdasarkan komentar mereka. Memanfaatkan Komentar Pelanggan

Kontributor Estelita SMK N 2 Jambi

Page 10

Selalu menindak-lanjuti dengan tindakan pasti. Ucapkan terima kasih kepada pelanggan atas komentar mereka dan beritahu langkah apa yang akan Anda lakukan. Harap perhatikan  bahwa tidak semua komentar dapat diimplementasikan. Jangan bersikap defensif ketika pelanggan memberikan komentar negatif. Hal ini dapat menjadi bumerang dan tidak akan menyelesaikan masalah Anda. Jujur dan pastikan  pelanggan Anda bahwa Anda akan menindaklanjuti komentar mereka. Minta pegawai Anda untuk memberikan masukan dan saran dalam menangani masalah tentang komentar negatif.

Kontributor Estelita SMK N 2 Jambi

Page 11

LAMPIRAN 2.

INSTRUMEN TEST PENILAIAN

Kompetensi Bentuk penilaian Satuan Pendidikan Kelas / Semester Mata Pelajaran Materi Pokok Pertemuan ke Alokasi Waktu Tanggal :

: Pengetahuan : Test Tertulis : SMK ...................... :X/I : Komunikasi Bisnis : Kepuasan pelanggan : 1-3 : 3 x 2 x 45 menit (3 TM)

1. Kompetensi Dasar Mengidentifikasi kepuasn pelanggan 2. Indikator : 1. Menjelaskan tahapan kepuasan pelanggan 2. Prinsip kepuasan pelanggan 3. Menjelaskan faktor-faktor kepuasan pelanggan 4. Mengukur tingkat kepuasan pelanggan 3. Test Uraian Jawablah pertanyaan di bawah ini 1. Tuliskan prinsip kepuasan pelanggan! 2. Jelaskan tahapan kepuasan pelanggan! 3. Jelaskan bangaimana mengukur tingkat kepuasan pelanggan! 4. Kunci Jawaban 1. Prinsip kepuasan pelanggan : o kepuasan pelanggan adalah sesuatu yang penting o  pahamilah harapan pelanggan o  pilihlah pelanggan dengan tepat melalui strategi segmentasi o  pelajarilah faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan o  pelanggan yang loyal loyal adalah pelanggan yang mau complain o  beri jaminan kepada pelanggan o dengarkanlah suara pelanggan o arti penting karyawan dalam memuaskan pelanggan 2. Tahapan Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah penilaian pelanggan terhadap produk atau pelayanan yang telah memberikan tingkat kenikmatan seperti yang diharapkan. Teori yang menerangkan dengan rinci mengenai tahapan-tahapan yang harus dilalui oleh seorang  penjual di dalam melakukan kegiatan penjualan adalah : Attention /  perhatian , Interest / minat , Desire / keingina , Action / tindakan Service /  pelayanan

Kontributor Estelita SMK N 2 Jambi

Page 12

3. Melalui sistem keluhan dan saran Setiap perusahaan harus mempunyai sistem keluhan dan saran. Hal ini perlu untuk memberikan konsumen kesempatan sebesar mungkin untuk memberikan kritik serta saran atau bahkan pendapat dari konsumen. Dari sinilah kita dapat mengetahui seberapa baik dan buruk produk kita. Dan informasi yang diperoleh dari konsumen  bisa dijadikan sebagai sumber inspirasi sehingga kita dapat berkreatif dan lebih inovatif dalam mengelola sebuah produk. Selain itu dari saran serta keluhan  pelanggan kita juga bisa langsung mengatasi dan merespon sumber permasalahan yang terjadi. Survei kepuasan pelanggan Melalui survey ini memungkinkan sebuah usaha mendapatkan tanggapan langsung Dari seorang pelanggan

5.  Norma Penilaian

 No.

Soal

Skor

1

1

20

2

2

30

3

3

50

Skor maksimum

100

 Nilai = Skor Perlehan x 100 Skor maksimum

Kontributor Estelita SMK N 2 Jambi

Page 13

Lampiran 3 LEMBAR PENGAMATAN SIKAP

Kompetensi Bentuk Penilaian Satuan Pendidikan Kelas/Semester Mata Pelajaran Materi Pokok Pertemuan ke Alokasi Waktu Tanggal

: Sikap : Non Tes : Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) : X/II : Komunikasi Bisnis :Kepuasan pelanggan : 1-3 : 3 x 2 x 45 menit (3 kali TM) : ....................................... .......................................

 Nama Peserta Didik : ....................... ............................................. ............................................ ............................. .......  Nomor Absen : .......................................... ................................................................ ................................ .......... 1. 2.

Kompetensi Dasar

Mengidentifikasi kepuasan pelanggan 3. Indikator a. Peserta didik dapat berlaku jujur dalam membaca dan menyalin informasi dari buku sumber  b. Peserta didik dapat bertanggung jawab dalam mengerjakan tugas c. Peserta didik dapat berperilaku disiplin dalam mengumpulkan tugas d. Peserta didik dapat menunjukkan sikap bekerjasama dalam menyelesaikan tugas e. Peserta didik dapat berperilaku santun dalam berdiskusi.

 No

Sikap

Kriteria

1.

Jujur

Melaporkan data/informasi sesuai dengan apa yang dibaca

2.

Tanggung jawab

Melaksanakan tugas sesuai dengan perintah

3.

Disiplin

Melaksanakan dan menyeles yaikan tugas sesuai dengan waktu yang ditetapkan

4.

Bekerja sama

Menghargai pekerjaan teman dan berperan aktif dalam menyelesaikan tugas kelompok

5.

Santun

Menyampaikan pendapat dengan bahasa dan nada yang baik

Hasil Pengamatan Ya Tidak

Skor Catatan : Nilai : (skor perolehan/skor maksimum) Skor maksimum = 20

Kontributor Estelita SMK N 2 Jambi

Page 14

Lampiran 4 LEMBAR PENGAMATAN KETRAMPILAN

Kompetensi Bentuk Penilaian Satuan Pendidikan Kelas/Semester Mata Pelajaran Materi Pokok Pertemuan ke Alokasi Waktu Tanggal

: Ketrampilan : Non Tes : Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) : X/I : Komunikasi Bisnis : Kepuasan pelanggan : 1-3 : 3 x 2 x 45 menit (3 kali TM) : ....................................... .......................................

Isilah dengan tanda centang (√) apabila seorang siswa melakukan aktifitas!

 No

Nama

Keterangan : 1. Aktifitas bertanya 2. Aktifitas menjawab 3. Aktifitas mencatat 4. Akuras*) i jawaban 5. Akurasi pertanyaan

Kontributor Estelita SMK N 2 Jambi

Aspek Ketrampilan* 1 2 3 4 5

 Nilai **

**) Keterangan : Sangat Terampil, jika 5 keaktifan/akurasi Terampil, jika 4 keaktifan/akurasi Cukup Terampil, jika3 keaktifan/akurasi Kurang Terampil, jika 2 keaktifan/akurasi Tidak Terampil, jika 1keaktifan/akurasi

Page 15

Lampiran 5 Lembar Penilaian Antar Teman

 Nama Kelas/Semester Mata Pelajaran Materi Pokok Alokasi Waktu Tanggal

: .......................................... ................................................................ ............................................ .......................... .... : X/I : Komunikasi Bisnis : Kepuasan pelanggan : 3 x 2 x 45 menit (3 kali TM) : ....................................... .......................................

PETUNJUK a. Bacalah pernyataan yang ada di dalam kolom dengan teliti!  b. Berilah tanda cek pada kolom pilihan berikut, dengan : 4 = Selalu 3 = Sering 2 = Jarang 1 = Tidak pernah No

Aspek Pengamatan Pengamatan

Skor

4

5 6

Mengerjakan tugas/ PR tepat waktu Berusaha memahami pelajaran dengan belajar di rumah Terlibat aktif dalam tugas dan kegiatan kelompok kelompok Aktif bertanya dan saling membantu jika menemukan masalah dalam tugas kelompok Meminta maaf atas kesalahan yang yang dilakukan Tidak mengganggu teman saat belajar

7 8 9 10 11

Senang pada materi pelajaran dan tertantang mempelajarinya Tidak menyontek pada saat ulangan dan mengerjakan tugas Cepat memahami materi yang sedang dipelajari Menyampaikan pendapat dengan sopan Mengikuti pelajaran dengan sikap santun

1 2 3 4

3

2

1

 Nilai = skor penilaian x 100 44  Nilai = … x 100 = …… 44 Jambi, 27-Agustus. 2014 Penilai,

(...........................................................)

Kontributor Estelita SMK N 2 Jambi

Page 16

Kontributor Estelita SMK N 2 Jambi

Page 17