Business Model - Starbucks.pdf

Iin Agustina – Kelas AA / MM UB’14

MODEL BISNIS

STARBUCKS CORPORATION

Tugas Individu Untuk Memenuhi Tugas Akhir Mata Kuliah Manajemen Strategik

Dosen pengampu : Dr. Nur Kusniyah I., SE., M.Si.

Disusun Oleh :

IIN AGUSTINA 146020200111052

PROGRAM PASCASARJANA PROGRAM MAGISTER ILMU MANAJEMEN UNIVERSITAS BRAWIJAYA MALANG 2014

0

Iin Agustina – Kelas AA / MM UB’14

1

STARBUCKS CORPORATION

COMPANY PROFILE Starbucks adalah salah satu perusahaan franchise yang bergerak dalam bidang penjualan biji kopi dan minuman kopi. Saat ini Starbuck merupakan retailer kopi terbesar di dunia dan telah menjadi merek yang benar-benar global. Reputasi Starbucks untuk kopi terbaik di dunia, layanan pelanggan legendaris dan integritas tertinggi adalah akibat langsung dari upaya kolektif manajemen Starbucks. Perusahaan ini sudah beroperasi selama 43 tahun sejak 1971 sampai sekarang. Starbucks tumbuh dengan sangat cepat. Pada tahun 1990-an, Starbucks banyak membuka toko baru. Pertumbuhan ini terus berlanjut sampai tahun 2000-an. Pada akhir Maret 2008, Starbucks telah memiliki 16.226 toko, 11.434 diantara berada di Amerika Serikat dan Duapuluh sembilan persen kedai berada di luar Amerika. Dan dari hasil annual report tahun 2013 jumlah kedai atau toko mencapai sekitar 20.000 yang tersebar di lebih dari 60 negara. Di Indonesia sendiri, Starbucks mulai masuk pada tahun 2002, melalui PT Sari Coffee Indonesia. Gerai pertama Starbucks yang didesain dengan gaya populer terletak di Plaza Indonesia. Hingga hari ini, Starbucks telah memiliki 147 gerai di Indonesia, diantaranya berlokasi di Jakarta, Bandung, Surabaya, Bali, Yogyakarta, Medan, Balikpapan, Semarang, Batam dan Makassar. Pada dasarnya Starbucks Bertujuan Untuk: 1.

Memahami tentang masalah lingkungan hidup dan berbagi informasi dengan mitra usaha.

Iin Agustina – Kelas AA / MM UB’14

2.

2

Menciptakan solusi yang inovatif dan fleksible dalam menghadapi perubahan, bekerja keras untuk membeli, menjual dan menggunakan produk yang ramah lingkungan.

3.

Memahami tanggung jawab itu sebagai hal yang penting untuk lingkungan hidup.

4.

Menanamkan tanggung jawab lingkungan hidup sebagai nilai dasar perusahaan.

5.

Mengukur dan memonitor kemajuan setiap proyek terhadap dampak kepada lingkungan hidup.

6.

Mendorong seluruh mitra untuk ikut serta dalam memperjuangkan misinya.

7.

Melakukan usaha yang bermanfaat untuk lingkungan dan saling menghargai & memuliakan sesama mahkluk.

8.

Menjadikan keaneka ragaman atau perbedaan sebagai hal yang sangat penting dalam pelaksanaan kegiatan perusahaan.

9.

Menetapkan standar yang tinggi dalam pembelian, proses produksi dan pengiriman produknya.

10. Meningkatkan kepuasan pelanggan. 11. Memberikan kontribusi yang positif untuk masyarakat dan lingkungan hidup. 12. Menetapkan bahwa keuntungan bagi masyarakat dan lingkungan itu hal yang penting bagi keberhasilan di masa yang akan datang.

SEJARAH PERUSAHAAN 1971

Starbucks pertama dibuka di Seattle, Washington oleh tiga mitra: guru Inggris Jerry Baldwin, guru sejarah Zev Siegl, dan penulis Gordon Bowker. Nama Starbucks diberikan oleh Herman Meville Moby Dick, seorang pengarang novel klasik

1981

Seorang salesman plastik Howard Schultz mengunjungi toko kopi yang dimiliki oleh Jerry Baldwin dan Gordon Bowker, sebuah toko kecil pengecer biji-biji kopi yang telah disangrai.

Iin Agustina – Kelas AA / MM UB’14

1983

3

Howard Schultz yang baru setahun bergabung dengan Starbucks, melakukan lawatan bisnis ke Milan, Italia. Dia tertarik dengan gaya warung-warung kopi di sana, yang menyediakan kehangatan dan kafe sebagai tempat bersosialisasi, sehingga menjadikan kopi sebagai gaya hidup, tempat berkumpul dan ngobrol dengan teman.

1987

Schultz membeli perusahaan Starbucks dengan dukungan investorinvestor lokal. Kedai kopi pertama yang menjual minuman espresso dibuka di Vancouver dan Chicago.

1991

Starbucks mengalami keuntungan dan penjulan meningkat sampai 84%. Sejak saat itu kedai Starbucks berkembang pesat di Amerika.

1992

Starbucks menjadi perusahaan publik yang diperdagangkan, dengan 165 outlet.

1996

Starbuck Coffee melakukan ekspansi ke Asia. Kedai pertamanya di Asia dibuka di Tokyo, Jepang.

1998

Starbucks membeli 60 toko kopi di Seattle dan melakukan rebranding. Selain itu, ia mengambil alih Seattle's Best Coffee, Torrefazione Italia dan Diedrich Coffee. Sejak saat itulah Starbucks Coffee berkembang pesat dengan membuka cabang toko retailnya hampir di seluruh belahan dunia.

2002

Starbucks membuka toko pertamanya di Amerika Latin, di Mexico City.

2003

Starbucks

menyelesaikan

pembelian

Seattle's

Best

Coffee

dan

Torrefazione Italia dari AFC Enterprises, sehingga jumlah lokasi Starbucks di seluruh dunia sudah lebih dari 6.400. 2006

Rival Starbucks yaitu Diedrich Coffee mengumumkan bahwa mereka akan menjual sebagian besar perusahaan ritel mereka ke Starbucks. Penjualan ini meliputi lokasi milik perusahaan yang berbasis di Oregon.

2010

Hotel Southern Sun Afrika Selatan mengumumkan bahwa mereka telah menandatangani perjanjian dengan Starbucks yang akan memungkinkan mereka untuk minuman kopi Starbucks di Sun Selatan dan Sun Tsonga hotel di Afrika Selatan.

2011

Starbucks, perusahaan kopi terbesar di Asia, mengumumkan rencana aliansi strategis untuk membawa Starbucks ke India pada akhir tahun itu.

Iin Agustina – Kelas AA / MM UB’14

2013

4

Starbucks mempunyai kedai kopi terbesar di dunia, dengan 20.336 kedai di 61 negara, termasuk 13.123 di Amerika Serikat, 1.299 di Kanada, 977 di Jepang, 793 di Britania Raya, 732 di Cina, 473 di Korea Selatan, 363 di Meksiko, 282 di Taiwan, 204 di Filipina, dan 164 di Thailand.

VISI DAN MISI  VISI "Menjadikan Starbucks sebagai merek yang paling diakui dan dihormati di dunia." Pernyataan visi tersebut menggambarkan mimpi atau masa depan perusahaan untuk menjadi kedai kopi yang terkenal dan juga menjadi merk yang paling dihargai dan dinilai paling positif oleh seluruh lapisan masyarakat di seluruh dunia. Perusahaan juga memfokuskan visinya untuk kepuasan karyawan, sehingga karyawan akan bahagia.  MISI “Menetapkan bahwa Starbucks tetap menjadi penyedia kopi yang terbaik di dunia dan tetap menjaga prinsip yang konsisten di saat mereka tumbuh”.

Enam prinsip itu adalah: 1. Membuat suatu lingkungan kerja yang bagus dan memperlakukan sesama dengan saling menghormati dan menjaga martabat masing-masing. 2. Menyatukan unsur keragaman sebagai salah satu komponen esensial dalam cara mereka berbisnis. 3. Menetapkan standar yang paling tinggi terhadap pembelian, pemanggangan kopi dan fresh delivery dari kopi mereka. 4. Mengembangkan entusiasme kepuasan pelanggan setiap saat. 5. Memberikan kontribusi positif terhadap lingkungan dan komunitas mereka. 6. Mengakui bahwa profitabilitas adalah salah satu esensial untuk kesuksesan masa depan.

Iin Agustina – Kelas AA / MM UB’14

5

LOGO STARBUCKS Berikut adalah perubahan logo Starbucks dari masa ke masa:

 1971-1987 Logo asli berasal pada tahun 1971 yang dibuat setelah abad ke-15, Norse ukiran kayu dan gambar dua ekor putri duyung mitos siren. Siren adalah mitologi yang berasal dari Yunani yang merupakan sosok perempuan menarik dan tak tertahankan, biasanya half-fish/half-women (menyerupai putri duyung). Dengan skema warna cokelat kopi cincin melingkar mengelilingi sosok putri duyung mitologis berisi teks Starbucks-Coffee-Tea-Spices. Keseluruhan gambar dirancang dengan menyerupai label cerutu pita. Simbolisme siren putri duyung tidak dimaksudkan untuk menyarankan runtuhnya pelanggan yang membeli kopi tapi mewakili kualitas menarik dan menggoda dari kopi itu sendiri.  1987-1992 Logo Starbucks yang memperlihatkan sebuah brand hijau dengan dua bintang dan memperlihatkan putri duyung siren yang yang memakai tiara /mahkota. Hal ini agak kontroversial namun menarik dan mudah diingat untuk dikenal di seluruh dunia. Logo yang didesain awal oleh Terry Heckled ini lamakelaman mengundang kecaman. Karena gambar putri duyung telanjang yang

Iin Agustina – Kelas AA / MM UB’14

6

jelas-jelas menampakan payudaranya, sehingga mau tak mau, logo itu harus direvisi.  1992-2011 Setelah disainer merevisi dengan menutup bagian payudara siren, upaya menekankan senyum siren terlihat dari upaya memperbesar sosok Siren dan penghilangan “belly button” kiranya disebabkan karena pertimbangan etis. Upaya memperbesar tersebut mengaburkan jati diri Siren sebagai sosok putri duyung. Teks pada pita melingkar sekitarnya diubah menjadi hanya "Starbucks Coffee".  2011 – hingga saat ini Kebijakan manajerial pada tahun 2011 dengan slogan “A Look at the Future of Starbucks” membuat Starbuks kembali merombak brand logonya. Dengan mempertahankan ikon siren dan warna hijau dan menghilangkan dua lingkaran yang mengelilingi siren dan tulisan “Starbucks Coffee” membuat sebagian penggemar Starbucks menjadi kecewa karena dianggap kurang solid dan menghilangkan identitas Starbucks yang selama ini melekat dengan image kopi. Perubahan logo pada tahun 2011 ini dilakukan sebagai berusaha memberikan image bahwa Starbuks tidak hanya menjual kopi saja.

Iin Agustina – Kelas AA / MM UB’14

7

BUSINESS MODEL Kunci sukses Starbucks adalah karena cinta dan kemanusiaan. Dua hal tersebut tidak diajarkan dalam buku dan kelas bisnis manapun. Selain itu, dalam menjalankan bisnis, ada sebuah rangkaian kesuksesan yang telah Starbucks alami dan kuncinya yaitu kepercayaan. Saat ini, media sosial memegang peranan penting dalam membangun dan mengelola sebuah merek global. Inilah yang dilakukan Starbucks dengan mengalokasikan sebagian besar dana pemasarannya dari media tradisional ke media sosial. Suatu model bisnis menggambarkan pemikiran tentang bagaimana sebuah organisasi menciptakan, memberikan, dan menangkap nilai-nilai, baik itu ekonomi, sosial, ataupun bentuk-bentuk nilai lainnya. Istilah model bisnis dipakai untuk ruang lingkup luas dalam konteks formal dan informal untuk menunjukkan aspek inti suatu bisnis, termasuk mencakup maksud dan tujuan, apa yang ditawarkan, strategi, infrastruktur, struktur organisasi, praktik-praktik niaga, serta kebijakankebijakan dan proses-proses operasional. Business

Model

Canvas

yang

dikembangkan

oleh

Alexander

Osterwalder adalah sebuah alat (tools) yang digunakan untuk menyederhanakan konsep model bisnis yang rumit dan kompleks agar dapat dimanfaatkan oleh sebuah organisasi/wirausahawan untuk membuat, mendiskusikan, dan memahami sebuah model bisnis dengan lebih sistematis. Dengan memahami Business Model Canvas, kita dapat menguasai konsep bisnis model yang rumit menjadi lebih sederhana yang ditampilkan dalam bentuk lembar kanvas berisi 9 kotak, yang disebut peta sembilan elemen, yang mencakup Customer Segments, Value Propositions, Channels, Customer Relationships, Revenue Streams, Key Resources, Key Activities, Key Partnerships, dan Cost Structures.

Iin Agustina – Kelas AA / MM UB’14

8

Iin Agustina – Kelas AA / MM UB’14

9

CUSTOMER SEGMENTS Pasar dikategorikan menjadi empat segment diantaranya :  Teenagers  Middle aged to senior citizens  Young urban adults  Tourist

Dari empat kategori segment yang berbeda di atas, target segment pelanggan yang dipilih oleh Starbucks adalah:  Young urban adults Starbucks menetapkan orang dewasa muda (sekitar usia 18-45 tahun), yang tinggal diperkotaan dan memiliki pendapatan tetap sebagai sasaran segmen terbaik. Penargetan ini akan berkonsentrasi pada konsumen dengan menawarkan suasana santai dan nyaman, sehingga mereka tidak hanya tertarik meraih secangkir kopi tetapi juga ingin menikmati pengalaman Starbucks. Untuk ini mereka akan bersedia untuk menghabiskan sedikit lebih mahal dari harga ratarata untuk kopi spesial. Pertimbangan lain ditekankan pada gaya hidup orang dewasa muda perkotaan yang biasanya cukup sibuk, sehingga sesuai dengan tujuan Starbucks yang ingin menciptakan budaya coffee-to-go.

VALUE PROPOSITION Dengan target pelanggan young urban adults, Starbucks memiliki value proposition yang unik dari sebuah kedai kopi premium yang berusaha mereka tawarkan yaitu: ”To inspire and nurture the human spirit – one person, one cup and one neighborhood at a time”.

Untuk mencapai nilai tersebut Starbucks berupaya mempekerjakan orang yang memiliki rasa komitmen yang tinggi dan keterampilan dalam melakukan

Iin Agustina – Kelas AA / MM UB’14

10

pekerjaan secara efisien. Sehingga Starbucks bisa mentransfer pengetahuan dan pasion karyawan atau mitra kepada setiap pelanggan untuk meningkatkan kepuasan. Berikut adalah prinsip-prinsip dasar bisnis yang dijalankan oleh Starbucks:  Our Coffee Ini terkait dengan kualitas yang selalu dan akan selalu dipertahankan oleh Starbucks. Mereka sangat bergairah mengenai sumber etis dalam mendapatkan biji kopi terbaik, memanggang mereka dengan hati-hati, dan meningkatkan kehidupan orang-orang yang menumbuhkan mereka.  Our Partners Mitra bagi mereka bukan sekedar tentang pekerjaan, akan tetapi juga merupakan semangat. Sehingga mereka berusaha saling merangkul keragaman untuk menciptakan sebuah tempat dimana mereka masing-masing dapat menjadi diri sendiri dan memperlakukan satu sama lain dengan hormat dan bermartabat.  Our Customers Hal ini dimulai tidak sekedar dengan komitmen untuk membuat minuman yang sempurna, akan tetapi ini benar-benar tentang hubungan manusia yang ingin diciptakan melalui keterlibatan penuh, keterhubungan, dan keinginan untuk mengangkat kehidupan para customer.  Our Stores Ketika para pelanggan mempunyai sense of belonging yang besar terhadap toko, maka ini akan menjadi kekuatan dan kepuasan bagi perusahaan, sehingga tidak perlu merasa khawatir lagi dengan ancaman-ancaman diluar dan bisa selalu melayani dengan prinsip kemanusiaan.  Our Neighborhood Setiap toko merupakan bagian dari masyarakat, dan perusahaan selalu ingin bertanggung jawab dan mempunyai peran dalam upaya membangun kekuatan melalui tindakan positif untuk menyatukan para mitra bisnis, pelanggan, dan masyarakat untuk dapat memberikan kontribusi setiap hari.

Iin Agustina – Kelas AA / MM UB’14

11

 Our Shareholders Perusahaan berusaha bertanggung jawab sepenuhnya untuk mendapatkan masing-masing elemen yang tepat, seperti dalam pemberian penghargaan kepada para pemegang saham. Sehingga semua orang yang disentuhnya dapat bertahan dan berkembang.

CHANNELS Setelah kita tahu value apa yang ingin ditawarkan, maka langkah berikutnya adalah menentukan channel untuk mengetahui dengan cara apa atau melalui apa hal itu bisa sampai ke pelanggan.  Manajemen Operasi Starbucks Starbucks telah memperoleh rantai pasokan yang menakjubkan yang membentang di hampir sembilan belas negara. Biji Cocoa bisa berasal dari satu negara sedangkan susu bisa datang dari ratusan negara yang berbeda. Semua bahan baku tersebut kemudian dikirim ke bagian pemanggangan, pemrosesan (manufaktur), dan kemasan pabrik. Starbucks memiliki enam pusat pemanggangan biji. Jumlah ini mungkin tampak sangat kecil untuk sebuah perusahaan yang sangat besar seperti Starbucks, tetapi sistem terpusat ini sangat efektif. Pusat-pusat pemanggangan memastikan setiap satu dari biji disiapkan, diproduksi, dan dikemas dalam cara yang sama dan dengan cepat melalui serangkaian proses manufaktur yang dirancang dengan baik. Setelah biji selesai diproses dan dikemas, Starbucks melakukan proses pengiriman dengan total lebih dari tujuh puluh ribu pengiriman setiap minggunya dan memasok setiap toko dengan jumlah kopi yang cukup. Dengan tanggup jawab seperti ini maka toko ritel, saluran distribusi dan outlet di seluruh dunia, menjaga produk Starbucks yang mengalir dari pemasok kepada pelanggan sebagai latihan yang kompleks. Di sisi lain, Starbucks juga merambah ke pasar bir single-cup sejak September 2012 dan telah menyediakan produk tersebut di 6.400 gerai ritel.

Iin Agustina – Kelas AA / MM UB’14

12

Hasil penjualan bir yang lebih tinggi akan menjadi penjualan kemasan cup tunggal dan akan menambah pendapatan untuk segmen pemgembangan saluran. Selain itu, kesepakatan dengan Green Mountain Coffee Roasters (NYSE: GMCR) dalam menjual K-Piala yang kompatibel dengan Keurig bir. GMCR mengumumkan hasil pada 27 November 2012 yang jauh di atas ekspektasi pasar. Penjualan Keurig yang kuat memungkinkan akan menghasilkan penjualan Starbucks K-Piala tinggi juga. Starbucks juga sedang membangun fasilitas produksi baru yaitu Evolution Fresh. Evolution Fresh Inc adalah perusahaan jus yang diakuisisi oleh Starbucks pada bulan November 2011 senilai $ 30 juta untuk semua kesepakatan secara tunai.  Supply Chain Operasi Starbucks telah mengubah arah dengan menyederhanakan dan fokus pada eksekusi. Perusahaan ini mengoperasikan 60 pusat distribusi yang membuat lebih dari 2,7 juta pengiriman ke toko dan lokasi mitra setiap tahunnya. Operasi rantai pasokan bertanggung jawab atas segala sesuatu yang masuk ke toko Starbucks, Gibbons menjelaskan, from coffee and cups to display cases, chairs, and tables. Dan ia percaya semakin baik rantai pasokan akan mempengaruhi semakin baiknya toko-toko dan barista untuk dapat melakukan tugas mereka. Dalam perubahan operasi supply chain, hal pertama yang akan dilakukan adalah mengukur layanan. Kemudian selanjutnya adalah mulai mengunjungi toko yang hal itu merupakan pengalaman untuk merendahkan hati dan menciptakan inspirasi. Perusahaan juga mengembangkan dua bagian yaitu menghadap keluar untuk membantu perusahaan terus tumbuh dan menghadap ke dalam untuk membangun rantai pasokan kelas dunia. Starbucks memimpikan untuk membangun rantai pasokan kelas dunia dengan fokus pada tiga hal, yaitu layanan, biaya, dan bakat. Implementasi ketiga hal tersebut telah menunjukkan hasil perbaikan dalam mengukur kinerja keselamatan, pelayanan, biaya operasional, dan ketepatan waktu pengiriman (On time in full).

Iin Agustina – Kelas AA / MM UB’14

13

 Saluran distribusi Meskipun kopi merupakan salah satu yang tertinggi di volume perdagangan global, pasar kopi sangat terfragmentasi. Hal ini telah menyebabkan proses konsolidasi di mana kopi diserahkan dari petani ke kolektor, kolektor ke miller, miller kepada eksportir atau broker, dan akhirnya ke importir. Importir atau broker kemudian menjual kopi untuk menggoreng kopi-kopi massal ke pasar yang besar dan produsen. Namun Starbucks, ingin menjaga kualitas kopi dengan rantai suplai untuk petani yang sebenarnya, sehingga perusahaan bekerja pada pencapaian keahlian dan hubungan baik dengan petani kopi sendiri. Pertimbangan lain yaitu apabila perusahaan mencapai pasokan dari petani kopi yang sebenarnya, maka secara efektif melewati banyak pasar menengah dan dapat menyimpan cukup dana. Starbucks menggunakan berbagai saluran (hybrid) distribusi untuk produk-produknya. Ini berarti perusahaan menggunakan lebih dari satu pola distribusi. Pertama Starbucks menjual produknya melalui sistem retail langsung di toko-toko milik perusahaan. Mereka mengimpor dan memproses kopi dan kemudian menjualnya di bawah nama merek mereka sendiri di toko-toko mereka sendiri. Namun, Starbucks juga menjual produknya di supermarket dan pusat perbelanjaan. Selain itu Starbucks memiliki perjanjian distribusi dengan pemasok kopi kantor, hotel, dan maskapai penerbangan. Menggunakan beberapa saluran distribusi memungkinkan perusahaan untuk menjangkau pasar yang lebih luas, namun, ketika melakukan hal itu Starbucks perlu berhati-hati dengan pendekatan ini karena potensi konflik saluran.  Communication Channel - The Social Media Rules Strategi komunikasi melalui media sosial saat ini dianggap menjadi salah satu yang paling efektif untuk promosi dan pemasaran, terutama di sektor perkotaan. Media sosial cukup banyak tersedia untuk semua orang, selain lebih murah dan lebih luas menjangkau daripada media-media lain, sehingga membuatnya menjadi semakin sangat diperlukan oleh setiap perusahaan. Starbucks merupakan pemenang utama dalam pemasaran melalui sektor media sosial ini. Starbucks adalah pemasar sosial terkemuka di dunia yang telah

Iin Agustina – Kelas AA / MM UB’14

14

mendapatkan peringkat 1 dalam keterlibatan online di Facebook dan twitter. Starbucks datang dengan viral kampanye media sosial, disinilah bagaimana Starbucks membuka jalan mereka melalui peluang sosial dan kreatif yang dibawa melalui pemberdayaan penggemar dan membantu masyarakat global. Communication channel dilakukan oleh Starbucks dengan menerapkan strategi pemasaran viral melalui media sosial seperti Facebook, Twitter, YouTube, dan blog Starbucks.

CUSTOMER RELATIONSHIP Cara untuk mendapatkan, menambah jumlah konsumen dan untuk mempertahankan konsumen agar terus setia dengan kita adalah dengan membuat hubungan baik dengan pelanggan. Ini yang dimaksud dengan customer relationship, yaitu wadah untuk terus berhubungan dan semakin mempererat hubungan dengan pelanggan kita. Dari lingkungan di mana di mana kedai kopi mereka tumbuh, Starbucks berkomitmen untuk membuat masyarakat menjadi lebih kuat. Dan komitmen itu berakar pada keyakinan bahwa Starbucks dapat menyeimbangkan antara profitabilitas dan kesadaran sosial. Hubungan dengan pelanggan dilakukan Starbucks melalui berbagai cara diantaranya : 1. Customer Service Customer service disediakan untuk memberikan pelayanan informasi mengenai produk dan toko, perusahaan, website, karir, dan bahkan order secara online melalui “Starbucks Express Website”, yang mana pelanggan dapat memesan dan membayar minuman dan makanan secara online. Lebih dari itu, peran customer service Starbucks juga ditingkatkan dalam hal menerima saran, kritik, dan komentar dari para pelanggan, baik melalui surat maupun email. Dari sini diharapkan Starbucks bisa memberikan feedback dan melakukan inovasi sesuai kebutuhan pelanggan. 2. Digital Customer Relationship Dalam membangun hubungan baik dengan customer, Starbucks juga menggunakan strategi digital melalui media sosial yang secara keseluruhan

Iin Agustina – Kelas AA / MM UB’14

15

mengintegrasikan berbagai unsur ke dalam campuran dan digabungkan bersamasama, elemen-elemen ini membuat rencana media sosial bekerja dengan indah untuk membuat jutaan penggemar dan menjaga mereka terlibat dalam penciptaan branding. Branding telah menciptakan dialog digital dengan pelanggan, memungkinkan orang untuk memberikan tanggapan dan menerima respon balik dari Starbucks untuk menangani masalah mereka atau memberikan komentar. Starbucks menunjukkan pada pelanggan potensial bahwa mereka peduli dengan apa yang mereka katakan. Starbucks adalah bukti yang sangat baik dari fenomena bisnis, yang percaya bahwa setiap bisnis yang mengklaim dan terbukti menempatkan orang-orang sebelum bisnis sering mengalami kesuksesan yang konsisten. Dibawah ini adalah gambar bagaimana Starbucks membangun digital customer relationship-nya melalui media sosial seperti Facebook, Twitter, YouTube, dan Web blog.

Facebook

Web Blog

Digital Customer Relationship

Twitter

YouTube

 Starbucks di Facebook - Starbucks upload konten ke halaman Facebook mereka (seperti video, posting blog, foto), mengundang orang pada events

Iin Agustina – Kelas AA / MM UB’14

16

yang diselenggarakan, menyediakan tempat untuk fans dalam forum diskusi dan komentar.  Starbucks di twitter - Starbucks terlibat dengan pelanggan di twitter, menjawab pertanyaan, retweets, mempublikasikan apa yang dikatakan orang tentang merek dan menciptakan saluran komunikasi terbuka untuk berbicara dengan publik.  Starbucks di YouTube - Lebih 4800 orang berlangganan Starbucks YouTube Channel. Mereka meng-upload video iklan serta video informasi untuk menjelaskan asal-usul dari campuran kopi yang berbeda dan beberapa video kegiatan amal mereka. Mereka juga meng-upload video yang menunjukkan sejarah mereka sehingga memungkinkan orang untuk berhubungan lebih dengan merk.  Blog Starbucks berjudul "Aplikasi dalam Aksi" - Blog Starbucks ditulis oleh berbagai karyawan Starbucks dan berbicara tentang apa yang dilakukan Starbucks dengan ide-ide yang diberikan oleh pengguna di situs “My Starbucks Idea”. Situs ini memberikan pengguna kemampuan untuk melihat apa saran-saran, ide-ide dan memeriksa hasil yang disuarakan oleh orang lain. Situs ini adalah aspek yang brilian dan penting dari strategi media sosial Starbucks. Pengguna yang merupakan bagian dari jaringan ini merasa bahwa mereka memiliki beberapa peran dalam proses pengambilan keputusan perusahaan dan itu membuat mereka merasa menjadi bagian dari itu. Blog tersebut membuat pelanggan mengetahui tentang apa yang terjadi dengan ideide mereka dan meningkatkan rasa loyalitas merk. 3. Community Service Starbucks percaya bahwa kebutuhan masyarakat dapat diatasi dan diperbaiki dengan memobilisasi orang dalam pelayanan. Starbucks berusaha untuk memberdayakan mitra Starbucks (karyawan) dan pelanggan menjadi pembuat perubahan lokal yang memperkuat komunitas mereka dengan memimpin dan berpartisipasi dalam pelayanan yang berarti. Dana yang dikumpulkan dari mitra rekan, pelanggan dan lain-lain tidak dapat ditandingi.

Iin Agustina – Kelas AA / MM UB’14

17

Untuk proyek pelayanan, hanya satu pasangan dapat berpartisipasi dalam proyek atau usaha untuk memenuhi syarat untuk pertandingan Mitra.

REVENUE STREAM Aliran pendapatan Starbucks tidak hanya diperoleh dari menjual kopi saja, akan tetapi Starbucks juga telah mendiversifikasi pendapatan melalui diversifikasi produknya sehingga berhasil mencapai peningkatan margin pendapatan yang fantastis. Starbucks menghasilkan pendapatan melalui toko yang dioperasikan perusahaan, toko berlisensi, barang-barang kemasan konsumen dan operasi jasa makanan. Barang kemasan konsumen dan operasi jasa makanan termasuk kopi dan teh yang dikemas dan dijual di toko dan gudang toko.  Company-operated Stores Pendapatan dari toko yang dioperasikan perusahaan menyumbang 82% dari total pendapatan bersih. Tujuan ritel Starbucks adalah untuk menjadi pengecer dan merk kopi terbesar di setiap pasar target dengan menjual produkproduk kopi berkualitas dan terbaik, dan dengan menyediakan pengalaman unik kepada setiap pelanggan Starbucks. The Starbucks Experience dibangun di atas layanan pelanggan yang unggul serta toko yang bersih dan terawat dengan baik yang dioperasikan perusahaan yang mencerminkan kepribadian dari masyarakat di mana mereka beroperasi, sehingga membangun tingginya loyalitas pelanggan. Kedai Starbucks menawarkan pilihan minuman kopi biasa dan tanpa kafein, pilihan yang luas dari minuman espresso Italia-style, cold blended, iced shaken refreshment, pilihan premium teas dan berbagai Starbucks VIA® kopi larut Ready Brew. Kedai Starbucks juga menawarkan berbagai makanan segar, dengan memfokuskan pilihan pada bahan-bahan berkualitas tinggi, nilai gizi dan rasa yang luar biasa. Bahan makanan termasuk kue-kue, menu sarapan dan sandwich makan siang, oatmeal dan salad, serta jus dan air minum kemasan. Selain makanan dan minuman, Starbucks juga menawarkan peralatan pembuatan minuman, merchandise dan aksesoris yang dijual di toko-toko.

Iin Agustina – Kelas AA / MM UB’14

18

 Starbucks Card Program Kartu Starbucks dirancang untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan frekuensi kunjungan toko oleh pemegang kartu yang terdaftar. Pelanggan Starbucks di AS bisa mendapatkan minuman gratis melalui program My Starbucks Rewards®. Anggota tingkat emas mendapatkan gratis minum setelah lima belas pembelian di toko Starbucks. Anggota juga bisa memilih sirup gratis, pilihan susu dan isi ulang pada teh atau kopi selama kunjungan toko. Kartu Starbucks diterima di semua toko yang dioperasikan perusahaan dan yang paling berlisensi di Amerika Utara. Kartu juga diterima di sejumlah lokasi internasional. Starbucks menawarkan kartu pelanggan dengan

mempopulerkan

penggunaan Prepaid Starbucks Card sebagai cara baru untuk membayar kopi.  Licensed Stores Penjualan produk melalui pendapatan royalti dan biaya lisensi dari Amerika Serikat dan toko Internasional berlisensi menyumbang 9% dari total pendapatan Starbucks. Dalam operasi toko berlisensi, Starbucks memanfaatkan keahlian mitra lokal mereka untuk berbagi operasi dan pengalaman pembangunan toko. Kebanyakan pemegang lisensi adalah para pengecer terkemuka dengan pengetahuan pasar dan akses yang mendalam. Sebagai bagian dari pengaturan ini, Starbucks menerima royalti dan biaya lisensi dari menjual kopi, teh dan produk-produk terkait yang dijual kembali di lokasi yang berlisensi. Karyawan yang bekerja di lokasi ritel berlisensi perlu mengikuti prosedur operasi toko dan menghadiri kelas-kelas pelatihan yang sama dengan yang diberikan kepada karyawan di toko perusahaan yang dioperasikan.  Consumer Packaged Goods Consumer packaged goods meliputi penjualan domestik dan internasional atas kopi dan teh kemasan toko serta warehouse club stores. Hal ini juga termasuk pendapatan dari penjualan produk melalui pendapatan lisensi dari produsen yang memproduksi dan memasarkan Starbucks. Starbucks melakukan kerjasama dalam pengaturan distribusi dengan Kraft Foods Global, Inc. Kraft mengelola distribusi, pemasaran, iklan dan promosi

Iin Agustina – Kelas AA / MM UB’14

19

produk tersebut sebagai bagian dari pengaturan itu. Sebelum menyerahkan pengaturan distribusi dengan Kraft, Starbucks menjual produk ini langsung ke toko dan gudang klub toko. Starbucks juga menjual dikemas kopi dan teh kemasan secara langsung ke gudang klub toko di pasar internasional.  Food Service Pendapatan dari rekening jasa makanan terdiri 4% dari total pendapatan bersih Starbucks. Starbucks menjual kopi Starbucks® dan kopi terbaik Seattle. Seluruh biji dan lahan kopi, teh premi Tazo®, Starbucks VIA® Ready Brew, dan produk-produk terkait lainnya untuk perusahaan jasa makanan, kelembagaan bisnis jasa dan industri, pendidikan, kesehatan, distributor kopi kantor, hotel, restoran, penerbangan dan pengecer lainnya. Starbucks juga menjual produk di atas melalui pengaturan dengan akun nasional, sehingga sebagian besar penjualan di saluran ini datang melalui jaringan distribusi broadline nasional dengan SYSCO Corporation, AS FoodserviceTM, dan distributor lainnya.

KEY RESOURCE Beberapa sumber utama Starbucks berasal dari:  Financing Starbucks memiliki tiga segmen operasi yaitu Amerika Serikat (US) Internasional, dan Grup Konsumen Produk Global (CPG). Segmen US dan Internasional keduanya termasuk toko yang dioperasikan perusahaan dan toko berlisensi. Segmen International juga mencakup produk jasa makanan terutama di Kanada dan Inggris. Segmen Internasional Starbucks mempunyai pangsa pasar terbesar, dan negara yang mempunyai jumlah toko yang dioperasikan perusahaan dan berlisensi adalah Kanada, Jepang dan Inggris. Segmen CPG termasuk kemasan kopi dan teh, Starbucks VIA® Ready Brew dan produk bermerek lainnya dijual di seluruh dunia melalui saluran seperti toko kelontong, klub gudang dan toko-toko, dan akun jasa makanan AS.

Iin Agustina – Kelas AA / MM UB’14

20

 Human Resources Dalam proses operasinya, SDM merupakan sumber daya yang paling penting dalam pencapaian kesuksesan Starbucks. Disini karyawan dianggap sebagai partner, bukan sekedar karyawan pada umumnya, dengan tujuan untuk memberikan kesempatan pada mereka dalam mengembangkan keahlian dan ketrampilan secara optimal. Partner Starbucks juga dituntut untuk bisa selalu ramah dalam memberikan pelayanan, kreatif, mandiri, dan diberikan kesempatan untuk menyumbangkan ide-ide inovatif serta melibatkan mereka dalam forum diskusi demi kemajuan Starbucks di masa yang akan datang.  Facilities Fasilitas-fasilitas yang disediakan oleh Starbucks dalam memberikan pengalaman terhadap pelanggannya berupa: free akses WiFi, wireless charging, prepaid Card, pelayanan yang ramah dari partner (karyawan), dan berbagai fasilitas pendukung seperti design gedung yang didasarkan pada konsep go green serta suasana nyaman yang berusaha diciptakan melalui interior yang unik.  Coffee Equipment and accessories Starbucks telah menggunakan berbagai perlengkapan dan aksesoris yang canggih dan modern dalam menghidangkan kopi maupun menu lainnya. Seperti mesin expresso otomatis dan mesin verismo yang sengaja ditampilkan di setiap gerai kopinya. Selain itu, Starbucks juga melakukan inovasi dalam menerapkan open kitchen dalam setiap gerai kopinya, yang ditujukan untuk menunjukkan secara langsung bagaimana proses memasak di dalam Starbucks.  Suppliers Kesuksesan Starbucks terkait dengan keberhasilan petani dan pemasok yang tumbuh dan menghasilkan produk-produk mereka. Sehingga Starbucks berusaha membantu keberlanjutan jangka panjang dari produk premium yang mereka sediakan, seperti kopi, teh, kakao atau barang-barang manufaktur, serta berkomitmen untuk menawarkan secara etis bahan yang dibeli dan bertanggung jawab dalam menghasilkan produk dengan kualitas terbaik.

Iin Agustina – Kelas AA / MM UB’14

21

 Coffee Starbucks berusaha untuk melayani kopi berkualitas tinggi dan bertanggung jawab secara etis atas kopi yang diperdagangkan. Starbucks melakukan hal ini melalui praktek pembelian kopi, pusat dukungan petani, program pinjaman dan upaya konservasi hutan.  Tea Teh adalah minuman kedua paling populer di dunia setelah air. Komitmen Starbucks untuk strategi jangka panjang dalam mendapatkan pasokan teh secara etis. Ini adalah kesempatan bagi Starbucks untuk menggunakan skala yang baik pada skala global.  Cacao Praktek pembelian kakao dirancang untuk menjamin pasokan jangka panjang yang berkualitas tinggi melalui sumber kakao secara etis. Starbucks memverifikasi rantai pasokan kakao dengan cara inspeksi yang dilakukan oleh verifier independen.  Manufactured Goods Starbucks berkomitmen untuk bertanggung jawab dalam barang dagangan mereka, furnitur dan barang-barang lain yang ditemukan di toko Starbucks. Mereka bekerja dengan pemasok yang berbagi komitmen dan mematuhi standar yang kuat yang telah mereka tentukan.

KEY ACTIVITIES Starbucks selalu memperhatikan kualitas setiap aspek yang terkait dengan customer, oleh karena itu setiap gerai kopi Starbucks di disain dengan konsep green building dengan memperhatikan setiap gambar, music, bau, tampilan, dan kopi yang berbasis pada kepuasan konsumen. Bisnis inti dari Starbucks adalah menjual kopi, tetapi juga aneka minuman lainnya, aneka makanan, merchandise, dan peralatan pembuatan kopi. Secara rinci produk-produk yang ditawarkan oleh Starbucks terdiri atas:

Iin Agustina – Kelas AA / MM UB’14

22

 Drinks Aneka minuman yang ditawarkan di tiap kedai kopi starbucks sangat beragam, antara lain : 1.

Evolution Fresh™

2.

Iced Tea

3.

Bottled Drinks

4.

Freshly Brewed Coffee

5.

Chocolate Beverages

6.

Espresso Beverages

7.

Frappuccino® Blended Beverages

8.

Kids’ Drinks & Others

9.

Smoothies

10. Fizzio™ Handcrafted Sodas 11. Teas 12. Iced Coffee 13. Drink nutrition  Foods Selain minuman sebagai produk utama, Starbucks juga menawarkan produk komplementer berupa aneka makanan di tiap gerai kopinya, yang terdiri atas: 1. Bakery 2. Starbucks Petites 3. Bistro Boxes 4. Evolution Harvest™ 5. Hot Breakfast 6. Sandwiches, Paninis & Salads 7. Yogurt and Fruit

Iin Agustina – Kelas AA / MM UB’14

23

 Coffee Coffee yang dimaksud disini adalah biji kopi yang sudah sudah diproses dan dikemas dalam berbagai bentuk dan ukuran kemasan. Kopi yang dijual Starbucks diantaranya: 1. Blonde Roast Coffee 2. Medium Roast Coffee 3. Dark Roast Coffee 4. Starbucks Reserve Coffee 5. Starbucks VIA 6. Starbucks K-Cup Packs  TazoR Tea Selain coffee kemasan, Starbucks juga menawarkan teh kemasan diantaranya: 1. Black Teas 2. Chai Teas 3. Green Teas 4. Iced Teas 5. White Teas 6. Herbal Infusions  Merchandise Produk-produk selain makanan dan minuman juga ditawarkan, merchandise disini terdiri atas : 1. Online exclusives 2. Hot Cocoa & Treats 3. Mugs & Tumblers 4. Music CDs 5. Starbucks Gifts 6. Syrups & Sauces  Brewing Equipment Salah satu keunggulan Starbucks adalah menggunakan mesin pembuat kopi otomatis di dalam kedai kopinya, sehingga ini dimanfaatkan sebagai

Iin Agustina – Kelas AA / MM UB’14

24

peluang untuk mendiversifikasi pendapatan yaitu dengan menawarkan perlengkapan untuk membuat kopi secara otomatis, antara lain : 1. Coffee Presses 2. Coffee Makers 3. Expresso Machines 4. Grinders 5. Teapots & Tes Kettles  VerismoTM Perlengkapan lainnya yang ditawarkan oleh Starbucks adalah: 1. VerismoTM Machines 2. VerismoTM Pods

KEY PARTNERS Partner utama Starbucks terdiri atas :  Coffee Bean Growers Starbucks berkomitmen untuk menciptakan masa depan yang lebih baik bagi petani dan mata pencaharian petani dengan program terintegrasi yang membantu memastikan pasokan jangka panjang untuk kopi berkualitas tinggi, investasi sosial yang mendukung masyarakat perkebunan kopi, dan investasi dalam penelitian dan pengembangan. Secara total, Starbucks telah menginvestasikan lebih dari $ 70 juta dalam program kolaboratif dan kegiatan petani, yang meliputi Praktek CAFE (Coffee and Farmer Equity). Starbucks telah bekerja secara langsung dengan petani selama lebih dari sepuluh tahun melalui pusat dukungan petani, yang sekarang beroperasi di Costa Rika, Rwanda, Tanzania, Kolombia dan Cina. Perusahaan ini juga menyediakan akses ke pinjaman petani untuk membantu koperasi mengelola risiko dan memperkuat bisnis mereka, dan bekerja dengan Conservation International. Starbucks juga berinvestasi untuk petani dan masyarakat melalui program kredit petani, serta membantu petani menanam atau menyimpan pohon di Indonesia, Meksiko dan Brazil.

Iin Agustina – Kelas AA / MM UB’14

25

 Tea Leaf Growers Dengan cara yang sama dalam mendapatkan sumber kopi secara etis dan bertanggung jawab, Starbucks berkomitmen untuk mendapatkan sumber teh dengan strategi etika jangka panjang, yang meliputi bantuan atau dukungan terhadap petani dan komunitas mereka di seluruh rantai pasokan teh. Starbucks telah bekerja dengan Ethical Tea Partnership (ETP) sejak tahun 2005 untuk berkolaborasi dengan orang lain dalam industri teh, dan memastikan bahwa teh mereka diproduksi dengan cara yang bertanggung jawab secara sosial. Sejak tahun 2003 Starbucks juga mendukung masyarakat teh yang tumbuh melalui proyek CHAI (Community Health and Advancement Initiative) dengan Mercy Corps. Selama satu dekade terakhir, CHAI secara langsung memberikan dampak pada 80.000 orang di lebih dari 200 masyarakat petani di India dan Guatemala.  Franchise Partner Starbucks menjalin hubungan baik dengan sesama pengusaha franchise seperti, KFC, Pizza Hut, Burger King, dan Isea of Mexico.  Communities Komunitas-komunitas yang dibentuk oleh Starbucks untuk menjalin hubungan baik dengan para mitra, pelanggan, maupun supplier antara lain :  Community Service  Community Stores  Youth Leadership  Farming Communities  Diversity and Inclusion  Starbucks Foundation  Create Jobs for USA  Hometown  Shareholders Salah satu tujuan dari Starbucks adalah untuk menciptakan nilai, terutama bagi para pemegang sahamnya. Oleh karenanya Starbucks selalu melakukan inovasi baik dari aspek pelayanan, diversifikasi produk, maupun distribusi

Iin Agustina – Kelas AA / MM UB’14

26

operasinya. Hal ini dilakukan tidak hanya untuk meningkatkan skala ekonomi dari Starbucks, tetapi juga kepercayaan dari para pemegang sahamnya.  Business Partners Dalam mengembangan bisninya, Starbucks menjalin hubungan baik dengan beberapa perusahaan global diantaranya :  World Cocoa Foundation  United States Green Building Council (USGBC)  US Business Leadership Network  UK Youth  Root Capital  Product(RED)TM  Incofin Investment Management  Conservation International  Business for Innovative Climate and Energy Policy  Business for Social Responsibility (BSR)  Abyssinian Development Corporation  Institutional Food Service Companies Starbucks juga menjalin hubungan baik dengan beberapa perusahaan ataupun komunitas terkait dengan usahanya dalam menyediakan makanan dan minuman, Adapun organisasi tersebut antara lain :  Women's Foodservice Forum  Washington State Recycling Association  Sustainable Packaging Coalition®  Sustainable Food Lab  National Recycling Coalition  Multicultural Foodservice & Hospitality Alliance  Foodservice Packaging Institute/Paper Recovery Alliance

Iin Agustina – Kelas AA / MM UB’14

27

COST STRUCTURE Struktur biaya toko Starbucks meliputi :  Biaya komoditas  Biaya sewa  Biaya tenaga kerja  Biaya peralatan  Biaya packaging dan distribusi retail.

Komponen biaya di atas sangat bervariasi tergantung pada wilayah masingmasing segmen operasi perusahaan. Konsumen di beberapa pasar internasional mungkin tidak menerima produk Starbucks pada tingkat yang sama seperti konsumen di pasar AS atau pasar internasional lainnya. Biaya hunian dan penyimpanan menjadikan biaya operasional bisa lebih tinggi secara internasional daripada di AS karena sewa yang lebih tinggi untuk lokasi toko utama atau biaya sesuai dengan peraturan spesifik negara. Karena banyak operasi internasional Starbucks berada dalam tahap awal pengembangan, maka biaya operasi sebagai persentase dari pendapatan yang terkait sering kali lebih tinggi dibandingkan dengan operasi AS. Selain itu, perusahaan patungan internasional mitra atau pemegang lisensi mungkin menghadapi kendala modal atau faktor-faktor lain yang dapat membatasi kecepatan di mana mereka dapat memperluas dan mengembangkan di pasar tertentu. Operasi internasional Starbucks juga memiliki risiko yang tambahan dalam melakukan bisnis di luar negeri, seperti:  Fluktuasi nilai tukar mata uang asing;  Perubahan atau ketidakpastian kondisi ekonomi, hukum, peraturan, sosial dan politik di pasar kami;  Interpretasi dan penerapan peraturan perundang-undangan;  Tindakan membatasi otoritas asing atau pemerintah AS yang mempengaruhi perdagangan dan investasi asing, termasuk pelindung langkah-langkah seperti

Iin Agustina – Kelas AA / MM UB’14

28

ekspor dan bea cukai dan tarif, intervensi pemerintah dalam mendukung pesaing lokal, dan pembatasan tingkat kepemilikan asing;  Impor atau perizinan usaha lainnya persyaratan;  Keberlakuan properti dan kontrak hak intelektual;  Pembatasan repatriasi dana dan pembatasan penukaran mata uang asing karena peraturan baru AS dan Internasional.  Di negara-negara berkembang, tingkat pertumbuhan dalam porsi penduduk mencapai tingkat pendapatan disposable sehingga tidak dapat ditargetkan  secepat yang diprediksi;  Kesulitan dalam kepegawaian, mengembangkan dan mengelola operasi luar negeri dan rantai pasokan logistik, termasuk memastikan konsistensi kualitas produk dan pelayanan, karena jarak, bahasa dan perbedaan budaya;  Peraturan daerah yang membuatnya lebih mahal dan kompleks untuk bernegosiasi

dengan,

mempertahankan

atau

menghentikan

karyawan;

persaingan dengan kompetitor yang relevan secara lokal, dan lain-lain yang berdampak negatif terhadap pendapatan bersih, laba usaha dan laba bersih per saham.  Meningkatkan dalam biaya biji kopi arabika berkualitas tinggi atau komoditas lainnya atau penurunan ketersediaan kualitas tinggi

Iin Agustina – Kelas AA / MM UB’14

29

STARBUCKS EXPERIENCE Sebuah impian dan rencana yang dilaksanakan dengan sempurna adalah karakter dari sebuah bisnis hebat. Pada tahun 1980, impian besar pemilik Starbucks adalah membuka sebuah kedai di Portland, Oregon. Konsep sederhana Starbucks namun membuatnya sangat berhasil adalah menyediakan kopi yang nikmat dalam sebuah lingkungan yang santai dan nyaman. Seorang

manajer

Starbucks

mengatakan, “Cara

kami

membangun

perusahaan dengan berbagi kesukesan bersama semua orang yang terlibat didalamnya dan tidak mengabaikan orang-orang kami adalah contoh yang sangat bagus dalam membangun bisnis dengan cara yang benar. Starbucks menyediakan sebuah lingkungan kerja yang hebat dan memperlakukan satu sama lain dengan penuh rasa hormat dan bermartabat. Apabila seorang pemimpin mengharapkan karyawannya bisa memenuhi dan melampaui harapan

pelanggan,

maka

pemimpin

tersebut

harus

membalasnya

dengan memperhatikan dan melampaui harapan karyawannya. Para karyawan harus merasa dihargai secara pribadi, dan karena ditempat kerja itulah sebuah hubungan penuh makna dibangun. Kesuksesan Starbucks saat ini tidak lepas dari komitmen dalam menerapkan lima prinsip kunci kepemimpinan yang dapat mengubah gagasan biasa menjadi sebuah pengalaman luar biasa.

PRINSIP 1 : LAKUKAN DENGAN CARA ANDA Starbucks membangun sebuah hubungan personal untuk mengingat kebutuhan dan selera pelanggan, karena pengetahuan adalah kekuatan (knowledgeis power). Dengan bersikap Ramah Starbucks menciptakan sebuah ikatan yang mengundang pelanggan untuk berkunjung dan berkunjung lagi. Di Starbucks, bersikap tulus berarti berhubungan, menemukan, dan merespons. Mendengarkan hanyalah salah satu bagian dari penciptaan hubungan dengan

Iin Agustina – Kelas AA / MM UB’14

30

pelanggan. Bisnis juga harus bisa menemukan kebutuhan dan kondisi unik dari setiap pelanggan serta kemudian mencari cara

untuk memenuhi kebutuhan

tersebut. Sebagian besar bisnis dapat sukses dengan hanya berfokus pada pencarian cara-cara untuk memudahkan hidup pelanggan. Pegawai Starbucks haruslah memiliki wawasan, menyukai apa yang anda lakukan, dan berbagi wawasan kepada orang lain. Salah satu manajer Starbucks mengatakan, “Terdapat pelanggan yang mengirim surat yang menjelaskan bahwa harinya sangat buruk sekali, tetapi setelah mengunjungi Starbucks, dia mendapatkan kebahagiaan dan mampu mengatasi masalahnya” Orang-orang ingin menjadi bagian dari sesuatu yang lebih besar dari diri mereka sendiri. Mereka ingin menjadi bagian dari sesuatu yang dapat menyentuh hatinya.

PRINSIP II : SEMUANYA PENTING Bisnis retail adalah tentang detail. Detail kecil kadangkala membedakan antara kesuksesan dan kegagalan. Dan benar-benar tidak ada satu cara pun untuk menyembunyikan mutu yang jelek. Komitmen terhadap detail adalah hal yang sangat penting dalam semua bisnis. Jika anda mengabaikan hal-hal kecil yang dianggap penting oleh orang-orang yang anda layani, anda akan gagal menciptakan pengalaman yang mereka harapkan. Para pemimpin Starbucks sangat peduli pada semua hal seperti lingkungan fisik, mutu produk, perlunya penyusunan prioritas kerja, pentingnya reputasi perusahaan, bahkan budaya yang menyenangkan. Secangkir kopi yang nikmat hanyalah sebagian dari formula kesuksesan Starbucks. Jika Starbucks bisa menghibur pelanggan dan memberi mereka ide, alat, sesuatu untuk dicari saat mereka keluar dari kedai, maka Starbucks adalah persinggahan yang lebih dari sekedar tempat minum kopi. Keberhasilan Starbucks sebagian dimulai dari kemauan untuk menantang pemikiran konvensional sembari memperhatikan hal-hal detail yang memungkinkan Starbucks untuk berinovasi

Iin Agustina – Kelas AA / MM UB’14

31

PRINSIP III : SURPRISE AND DELIGHT Starbucks menyentuh kehidupan orang lain. Kesediaan untuk memperdu likan orang lain sering menjadi kejutan yang menyenangkan. Seorang petugas mengingatkan seorang CEO Starbucks tentang betapa pentingnya mengingatkan para prajurit yang sedang bertugas bahwa pegawai Starbucks juga memikirkan mereka. Menambahkan senyuman di sana-sini bisa mengubah harihari orang lain. Bahkan Starbucks menjadi tempat ketiga setelah rumah dan kantor. Starbucks menyediakan tempat untuk berbincang, berhubungan, dan menyambung kembali hubungan. Selain itu jangan lupakan barang langka dan berharga bernama “konsistensi”. Ketika sebuah bisnis bisa memenuhi selera sejumlah besar orang secara konsisten, individu lainnya akan ikut bergabung dilokasi tersebut untuk bersenang-senang dengan komunitas. Jadi untuk dapat berhasil, maka carilah kebutuhan masyarakat, dan masuk,serta penuhilah. Jangan lupa memberi surprise.

PRINSIP IV : TERBUKA TERHADAP KRITIK Pendekatan edukasional berkumandang dalam kebudayaan yang sangat menghargai informasi. Harus mengerti apa yang penting bagi orang-orang dipasar tersebut dan menunjukkan bahwa mereka memiliki kepedulian yang tulus terhadap kesejahteraan masyarakat. Jangan keberatan dikritik. Jika tidak benar, abaikan saja. Jika tidak adil ,jangan tersinggung. Jika tidak beralasan, tersenyumlah, jika tidak terbukti itu bukan kritik, pelajarilah. Kritik merupakan kesempatan untuk belajar lebih banyak mengenai apa yang bisa kita lakukan, bagaimana menjadi lebih baik, dan bagaimana menangani masalah secara berbeda. Ketika bersalah, akuilah, perbaikilah, dan tetap pada jalur di mana anda dapat membuat perubahan positif. Starbucks telah belajar untuk tidak mengurangi kritik yang masuk dan mengingkarinya tetapi mendengarkan untuk memetik kesempatan belajar yang datang dari suara-suara tersebut. Konsep terbuka terhadap kritik banyak menyangkut penghargaan terhadap sudut pandang orang lain. Ketika penolakan tersebut tidak kunjung mereda,

Iin Agustina – Kelas AA / MM UB’14

32

saatnya untuk memilih pergi dan berkata akan ada lokasi lain di hari lain. Reputasi sebuah bisnis atau merek bisa sangat terpengaruh desas-desus, kabar yang tidak sepenuhnya

benar,

dan

kesalahan

menyesatkan

beraksi,

pemimpin

harus

informasi. segera

Sebelum

menemukan

informasi jalan untuk

mengkomunikasikan berita yang sebenarnya sehingga semuanya dapat diluruskan.

PRINSIP V : LEAVE YOUR MARK Starbucks ingin memberi kontribusi positif pada komunitas dan lingkungan. Starbucks berkomitmen terhadap peran kepemimpinan berwawasan lingkungan disemua aspek bisnisnya. Starbucks memenuhi misi ini dengan berkomitmen:  Memahami masalah lingkungan dan berbagi informasi dengan mitra Starbucks.  Menciptakan solusi inovatif dan fleksibel untuk membawa perubahan.  Berusaha

keras

membeli,

menjual,

menggunakan

produk

yang

ramah lingkungan.  Menanamkan tanggung jawab terhadap lingkungan sebagai nilai perusahaan.

Starbucks berpendapat bahwa CSR berubah dari masalah kedermawanan menjadi cara Starbucks menjalankan bisnis. Ini sungguh transformasional. Beberapa penelitian menunjukkan bahwa Masyarakat cenderung berbisnis dan bekerja untuk perusahaan yang memiliki kepedulian sosial. Pelamar

kerja

yang

paling

berbakat

dan

berkualitas

semakin

mempertimbangkan etika serta dukungan perusahaan terhadap masyarakat ketika memilih tempat kerja. Keyakinan pegawai tiga kali lipat lebih tinggi pada perusahaan yang secara aktif terlibat dalam masyarakat dibanding yang tidak. ketika lingkungan kerja pegawai selaras dengan nilai-nilai pribadinya, mereka menjadi lebih produktif.

Iin Agustina – Kelas AA / MM UB’14

33

DAFTAR RUJUKAN Boyer, Ken. 2013. Behind the Scenes at Starbucks Supply Chain Operations it’s Plan, Source, Make & Deliver. http://www.supplychain247.com/article/behind_the_scenes_ at_starbucks_supply_chain_operations. Dominus, S. 2006. The Starbucks Aesthetics. The New York Times, [online] Available at: http://www.nytimes.com/2006/10/22/arts/22domi.html?em&ex =1161748800&e =74b4f3e958fdeb7d&ei=5087%0A. For Partners, From Partners: The First Crop of Coffee from Starbucks Costa Rica Farm. Starbucks Newsroom. 2014. http://news.starbucks.com/news/ hacienda-alsacia-coffee. http://www.starbucks.com/responsibility/learn-more/goals-and-progress/communityinvolvement, Accessed 3.2.12.

Krikorian, Matthew. 2014. Business overview: Why Starbucks deserves your attention. http://codelessinteractive.com/starbucks-blueprint-for-growth/. Melissa Allison. 2006. Starbucks takes unique approach to marketing. Seattle times. http://seattletimes.nwsource.com/html/businesstechnology/2003300353_events 12.html , Accessed 3.2.12.

Michelli, Joseph A. 2007. The Starbucks Experience. Jakarta : PT. Gelora Aksara Pratama. Mikal Belicove, 2010. How Starbucks Builds Meaningful Customer Engagement via Social Media. http://www.openforum.com/idea-hub/topics/marketing/article/ how-starbucks-builds-meaningful-customer-engagement-via-social-media-ikalbelicove

Starbucks Website. 2012. Business ethichs and compliance. http://assets.starbucks.com/assets/sobc-english-2011-09-01.pdf Starbucks Website. 2012. Our us/company-information.

Company.http://www.starbucks.com/about-

Starbucks Website. 2014. Our Relationship. responsibility/learn-more/ relationships.

http://www.starbucks.com/

Starbucks Social Media Marketing Strategy: New Campaign & Plans For 2011. http://socialwoot.com/social-media/starbucks-social-media-marketing.html

Iin Agustina – Kelas AA / MM UB’14

34

Starbucks Success Is It’s Word Of Mouth/Social Media/Viral Marketing Strategy. http://www.sosemarketing.com/2011/03/29/starbuck%E2%80%99s-uccessis-its-word-of-mouthsocial-mediaviral-marketing-strategy/ The

Starbucks Formula for Social Media Success. http://thenextweb.com/2010/01/11/starbucks-formula-social-media-success/

Velta,

M. 2008. How to Reenergize Starbucks. BusinessWeek http://www.businessweek.com/innovate/content/feb2008/id20080220_372003. htm, Accessed 2.2.12.