Buku Panduan Siap Reaching the Sky

Buku panduan TATA NILAI:

SIAP reaching the sky

VISI DAN MISI PJB SERVICES 2

Arti “visi”

PJB Services menetapkan visi sebagai:

“Pedoman dalam arah pengembangan, posisi bisnis yang akan dicapai dan bagaimana harapan-harapan yang akan datang diraih.”

3

VISI PJBS Visi PJBS

Menjadi Perusahaan Pengelola Aset Pembangkit Listrik dan Pendukungnya dengan Standar Internasional. Makna Visi Menjadi Perusahaan Pengelola Aset Pembangkit Listrik dan Pendukungnya

PJB Services mempunyai core competence sebagai perusahaan bidang jasa pengelola aset pembangkit listrik dan pendukung lainnya.

Dengan Standar Internasional

PJB Services Mempunyai kinerja jasa pengelola pembangkit setara kinerja pembangkit kelas dunia. 4

MISI PJBS Misi PJBS  Melaksanakan pengelolaan aset pembangkit listrik dan pendukungnya dengan standar internasional  Menerapkan manajemen total solusi untuk meningkatkan kinerja unit pembangkit listrik secara berkelanjutan  Mengembangkan sumber daya perusahaan untuk meningkatkan kinerja perusahaan secara berkelanjutan guna memenuhi harapan stakeholder

5

Makna misi Makna MISI Melaksanakan pengelolaan aset pembangkit listrik dan pendukungnya dengan standar Internasional

Menerapkan manajemen total solusi

Mengembangkan sumber daya perusahaan untuk meningkatkan kinerja perusahaan secara berkelanjutan guna memenuhi harapan stakeholder

PJB Services berkomitmen akan konsiten memberikan layanan terbaik kepada pelanggan berupa kualitas pembangkit dengan EAF yang tinggi dan EFOR yang rendah. PJB Services berkomitmen untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

PJB Services berkomitmen untuk menyediakan sumber daya manusia yang dengan kuantitas dan kualitas sesuai dengan harapan pelanggan. 6

PERAN TATA NILAI DALAM PENCAPAIAN VISI

7

Dasar perilaku praktis

Dasar perilaku praktis budaya SIAP Reaching the Sky

Good Corporate Governance

Code of Conduct

8

1 VISI – 4 TATA NILAI – 14 PERILAKU

9

SERVICE-ORIENTED (ORIENTASI PELAYANAN PELANGGAN)

10

DEFINISI SERVICE-ORIIENTED Service Oriented (Orientasi Pelayanan Pelanggan) Kemauan dan kemampuan untuk peduli terhadap kebutuhan pelanggan (internal/eksternal) dalam memberikan layanan produk/jasa dalam rangka mencapai kepuasan pelanggan sehingga mampu membangun dan menjaga loyalitas.

11

REACHING THE SKY

Core Values SIAP

SERVICE ORIENTED

Common Behavior “Reaching the Sky”

R – esponsive E – nthusiastic A – ffirmative C – are

Cepat tanggap Antusias, bersemangat Memenuhi permintaan Peduli

12

SERVICE-ORIENTED:

R - ESPONSIVE 13

PRINSIP RESPONSIVE

Prinsip

R – ESPONSIVE

1.Menjadikan proses selanjutnya sebagai pelanggan. 2.Tanggap dan proaktif dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. 14

PELANGGAN INTERNAL DAN EKSTERNAL

Pelanggan internal: Setiap orang atau unit kerja dalam organisasi yang kepadanya Anda menyerahkan hasil kerja.

Pelanggan eksternal: Pihak-pihak di luar organisasi yang menikmati produk dan jasa organisasi Anda.

Ketika ada satu bagian dalam organisasi yang tidak mengerjakan tugasnya dengan baik, maka hal itu akan berdampak terhadap pelanggan eksternal. 15

RANTAI PELAYANAN

SUPPLIER

INTERNAL CUSTOMER

(BECOME) SUPPLIER

INTERNAL CUSTOMER

(BECOME) SUPPLIER

EXTERNAL CUSTOMER

16

harapan pelanggan  Responsiveness: Kemampuan Anda untuk memberikan pelayanan yang cepat dan berkualitas bagi pelanggan.  Assurance: Kepastian bahwa ia akan mendapatkan layanan terbaik dari Anda.  Tangibles: Hasil layanan yang berwujud dari Anda, bukan hanya janji-janji.  Empathy: Hubungan yang baik antara Anda dan pelanggan.  Reliability: Pelayanan yang konsisten, akurat dan tepat waktu.

17

SERVICE-ORIENTED:

E - NTHUSIASTIC 18

PRINSIP ENTHUSIASTIC

Prinsip

E – NTHUSIASTIC

Melayani dengan penuh semangat. 19

MENUNJUKKAN SIKAP ANTUSIAS DALAM MELAYANI  Sambut pelanggan dengan hangat dan tulus.  Tunjukkan sikap ingin membantu.  Lakukan kontak mata.  Dengarkan dengan penuh perhatian. Ciptakan kesan awal yang baik ketika bertemu pelanggan.

20

Menjadi pendengar yang lebih baik  Berhenti bicara.  Hindari hal-hal yang mengalihkan perhatian.  Konsentrasi pada apa yang dikatakan pelanggan.  Perhatikan makna yang sesungguhnya dari apa yang dikatakan.  Berikan umpan balik (misalnya, anggukan kepala, senyum, “Betul”, dsb).

21

SERVICE-ORIENTED:

A - FFIRMATIVE 22

Prinsip affirmative

Prinsip

A – FFIRMATIVE

Melakukan klarifikasi dan konfirmasi dengan pelanggan. 23

Klarifikasi Klarifikasi berarti bertanya kepada pelanggan untuk memperjelas apa yang baru saja disampaikannya ketika anda belum memahami betul apa yang dikatakan. Tujuan:  Memastikan anda memahami maksud pelanggan dengan benar.  Meyakinkan pelanggan bahwa anda mendengarkan dan mencoba memahami benar apa yang disampaikannya.

24

Contoh Klarifikasi  “Tadi Ibu katakan…. Apa ya maksudnya?”  “Kapan itu terjadinya?  “Kenapa ini diperlukan hari ini juga?”  ______________________________________________  ______________________________________________  ______________________________________________

25

konfirmasi Konfirmasi berarti menyebutkan kembali dengan kata-kata sendiri, dan lalu menanyakan apakah benar demikian yang dimaksudkan. Tujuan:  Mencegah kesalahpahaman.  Pelanggan bisa mengoreksi jika Anda ternyata salah menangkap maksudnya.

26

Contoh KONFIRMASI  “Jadi maksud Ibu adalah… Benar demikian?”  “Oh jadi ini diperlukan hari ini juga karena…”  ______________________________________________  ______________________________________________  ______________________________________________

27

SERVICE-ORIENTED:

C - ARE 28

Prinsip care

Prinsip

C – ARE

1. Menunjukkan perhatian dan empati saat berinteraksi dengan orang lain. 2. Memelihara hubungan yang baik dengan pelanggan. 3. Peduli terhadap perusahaan dan rekan kerja. 29

Menunjukkan perhatian lewat komunikasi dengan pelanggan  Ajukan pertanyaan secara positif Misalnya: Negatif Memang harus dikerjakan sekarang juga? Tidak harus kan?

Positif Kapan pekerjaan ini perlu diselesaikan?

 Gunakan bahasa yang sederhana  Sampaikan pesan secara positif dengan menggunakan kata “Saya” atau “Kami”, bukan “Kamu”  Jangan menyalahkan orang lain dalam organisasi Anda atau pelanggan 30

INTEGRITY (INTEGRITAS)

31

DEFINISI integrity Integrity (Integritas) Kemauan dan kemampuan mematuhi peraturan dan etika perusahaan, menegakkan kejujuran, bertanggung jawab, berani menyampaikan kebenaran, menyelaraskan perilaku pribadi terhadap nilai-nilai perusahaan agar terwujud landasan yang kuat dalam mencapai tujuan perusahaan.

32

PERILAKU “INTEGRITY”

Core Values SIAP

INTEGRITY

Common Behavior “Reaching the Sky”

H – onest I – ndependent N – oble-minded G – odly

Jujur Bebas dari benturan kepentingan Berbudi luhur Sholeh, dibimbing nilai ketuhanan

33

INTEGRITY:

H - ONEST 34

PRINSIP Honest

Prinsip

H – ONEST

1. Dapat dipercaya atasan, rekan kerja serta pelanggan. 2. Berkata dan bertindak jujur tanpa menyembunyikan fakta yang ada.

35

MENGAPA ORANG melanggar kejujuran?  Tidak memiliki arah yang jelas tentang apa yang ingin dicapai dalam hidupnya.  Tidak memiliki harga diri yang tinggi, egois, mementingkan diri sendiri.  Tidak sabar, ingin mencapai keberhasilan dengan segera.  Tidak memiliki ketekunan.  Tidak dapat membedakan apa yang benar dan apa yang salah.

36

INTEGRITY:

I - NDEPENDENT 37

Prinsip Independent

Prinsip

I – NDEPENDENT

1. Mengutamakan kepentingan perusahaan di atas kepentingan pribadi/kelompok. 2. Menolak dengan tegas tawaran maupun hadiah dari pihak lain. 3. Berusaha mencegah hingga melaporkan tindakan rekan kerja yang melanggar GCG atau ketentuan Perusahaan. 4. Setiap keputusan yang dihasilkan harus diambil semata-mata bagi kepentingan terbaik perusahaan dan pelanggan.

38

CONTOH KASUS 1. Seorang karyawan bekerja di Departemen Umum perusahaan dan ia juga mempunyai perusahaan pemasok ATK (Alat Tulis Kantor)/perusahaan rent car, yang merupakan vendor PJBS. 2. Seorang karyawan yang membantu provider perusahaan dalam pemenangan proses pengadaan barang dan jasa di perusahaan dengan memberikan informasi rahasia tentang harga/spesifikasi dengan menerima keuntungan dari provider. 3. Seorang karyawan yang mengutamakan aktivitas pekerjaan sampingan (side job)/ di luar tugas yang di bebankan perusahaan sehingga mempengaruhi kualitas dan kinerja seharusnya.

39

INTEGRITY:

N – OBLE-MINDED 40

Prinsip Noble-minded Prinsip

N – OBLE-MINDED

1. Berperilaku santun dan bertanggung jawab. 2. Menjadi teladan yang baik bagi orang sekitar dalam kondisi apapun. 3. Menghormati dan menghargai atasan maupun rekan kerja. 4. Konsisten bertindak sesuai dengan perkataan.

41

Perilaku santun SANTUN DI KELUARGA

SANTUN DI LINGKUNGAN SOSIAL

SANTUN DI PEKERJAAN

42

SANTUN DI KELUARGA  Hargai milik satu sama lain.  Jangan menyela ketika yang lain bicara.  Katakan “tolong” dan “terima kasih”.  Jangan mainkan handphone ketika makan bersama.  Jangan gunakan nada tinggi ketika berbicara.  Saling menerima satu sama lain.

43

SANTUN DI lingkungan sosial  Hindari gosip.  Bukakan pintu bagi orang lain, terutama orang tua atau orang yang sedang membawa banyak barang.  Berikan pujian dari orang lain.  Terima ketika orang lain memuji Anda.

44

SANTUN DI pekerjaan  Selalu tepat waktu.  Jaga sikap yang ramah dengan setiap orang, baik atasan, bawahan, maupun rekan kerja.  Jangan berdebat dan meninggikan suara.  Jaga agar tempat kerja Anda tetap rapi dan bersih.  Rawat barang-barang kantor sebaik mungkin.

45

INTEGRITY:

G – ODLY 46

Prinsip Godly

Prinsip

G – ODLY 1.Bekerja dengan ikhlas dan sepenuh hari. 2.Senantiasa bersyukur.

47

BERSYUKUR VS PASRAH

Bersyukur

Sikap menerima dan berterima kasih untuk apa yang ada saat ini.

Pasrah

Sikap putus asa dalam menghadapi masa depan.

48

Mengembangkan rasa bersyukur  Belajar menyukai apa yang kita miliki.  Belajar menikmati apa yang kita kerjakan.  Tuliskan hal-hal yang untuknya kita bisa mengucap syukur.  Banyak memberi, bersedekah, bermurah hati dan melayani orang lain.  Setiap hari, ucapkanlah doa bersyukur kepada Yang Mahakuasa.

49

ACTIVE LEARNING (PEMBELAJARAN AKTIF)

50

DEFINISI active learning Active Learning (Pembelajaran Aktif) Secara aktif mencari dan menemukan area-area baru untuk pembelajaran, secara reguler menciptakan dan mengambil keuntungan dari kesempatan belajar yang ada, menggunakan pengetahuan dan keterampilan yang baru diperoleh pada pekerjaan dan belajar melalui aplikasinya.

51

PERILAKU “ACTIVE LEARNING”

Core Values SIAP

ACTIVE LEARNING

Common Behavior “Reaching the Sky”

T – houghtful H – umble learner

Selalu berpikir

E – xpert-minded

Berupaya menjadi ahli

Pembelajaran yang rendah hati

52

ACTIVE LEARNING:

T – HOUGHTFUL 53

PRINsIP Thoughtful Prinsip

T – HOUGHTFUL 1. Melakukan analisis secara utuh sebelum menyimpulkan pendapat 2. Memberikan solusi. 3. Mengantisipasi masalah yang mungkin terjadi.

54

Berpikir sebelum memutuskan

'If I had an hour to solve a problem I'd spend 55 minutes thinking about the problem and 5 minutes thinking about solutions.‘ “Kalau saya punya waktu satu jam untuk memecahkan sebuah masalah, saya akan gunakan 55 menit untuk memikirkan masalah itu dan 5 menit memikirkan solusinya.” Albert Einstein

55

Tiga cara untuk menghadapi situasi Ada tiga cara untuk menghadapi segala situasi:  Menunda dan tidak melakukan apa-apa  Mengambil keputusan yang segera dan tergesa-gesa  Menganalisisnya terlebih dahulu dan mengambil keputusan yang seksama

56

Pentingnya analisis  Kita cenderung langsung mengambil kesimpulan (tanpa analisis).  Padahal kita tidak dapat mengambil solusi yang tepat jika tidak paham situasinya.  Manfaat analisis: Memecahkan masalah, bukan cuma gejala. Menghasilkan solusi yang lebih baik. Menjamin hasil yang berjangka panjang.

57

ACTIVE LEARNING:

H – UMBLE LEARNER 58

Prinsip HUMBLE-LEARNER Prinsip

H – UMBLE LEARNER 1. Meminta masukan dari atasan maupun rekan kerja untuk peningkatan. 2. Menerima masukan secara positif. 3. Berbagi ilmu dan pengalaman.

59

BAGAIMANA KITA MENGEMBANGKAN DIRI

Aktivitas Pengembangan, seperti: • Baca buku. • Ikut pelatihan, dan kegiatan pengembangan lainnya. Umpan balik dari orang lain, seperti: • Orang yang memberikan masukan. • Coaching atau bimbingan dari atasan. Pengalaman sendiri, seperti: • Mempraktekkan apa yang dipelajari. • Special project dan project assignment • On-the-job training

Sumber: Center for Creative Leadership. 60

PRINSIP KETIKA MENERIMA MASUKAN Ketika menerima masukan:  Dengarkan dengan penuh perhatian.  Ulangi informasi yang disampaikan untuk memastikan bahwa Anda memahaminya dengan benar.  Tanyakan untuk memperjelas bagian yang tidak dipahami.  Ucapkan terima kasih.  Gunakan masukan itu untuk memperbaiki diri.

61

TIPS KETIKA MEMBERIKAN MASUKAN

1

Gunakan nada dan bahasa tubuh yang tenang.

2

Spesifik pada perilaku bukan pada personal.

3

Menguraikan perilaku bukan mengevaluasinya.

4

Menjelaskan dampak dari perilaku.

5

Menggunakan kalimat saya / kita, dibanding dengan kamu atau anda. 62

ACTIVE LEARNING:

E – XPERT MINDED 63

PRINSIP EXPERT-MINDED Prinsip

E – XPERT-MINDED 1. Senantiasa mengikuti perkembangan sesuai bidang pekerjaan. 2. Mengikuti seminar dan pelatihan secara antusias untuk meningkatkan kompetensi. 3. Aktif membaca buku-buku atau jurnal yang berkaitan dengan kompetensi.

64

LIMA PEDOMAN UNTUK MENJADI “EXPERT” 1. Pahami bahwa menjadi “expert” (ahli) itu bersifat relatif.  Anda tidak perlu menjadi ahli terkemuka yang diakui di seluruh dunia, tapi cukup ahli untuk mengerjakan pekerjaan Anda dengan baik. 2. Belajarlah dari buku/pelatihan dan pengalaman.  Belajar dari buku/pelatihan: Belajar dari konsep dan pengalaman orang lain.  Belajar dari pengalaman: Mempratekkan apa yang Anda pelajari dan menarik pelajaran darinya.

65

LIMA PEDOMAN UNTUK MENJADI “EXPERT” (lanjutan) 3. Fokus:  Fokus pengembangan Anda pada satu bidang yang benarbenar penting. 4. “Malu bertanya sesat di jalan”.  Jangan malu untuk belajar dari orang lain.  Setiap ahli mempunyai seorang mentor. 5. “Pengalaman adalah guru terbaik”.  Jangan takut salah. Belajarlah dari pengalaman sebagai guru terbaik.

66

PROFESSIONAL (ORIENTASI PADA PENCAPAIAN)

67

DEFINISI professional Professional (Orientasi pada Pencapaian) Kemauan dan kemampuan untuk bekerja dengan lebih baik, mencapai standar keberhasilan yang lebih tinggi, berorientasi pada kualitas dengan mengoptimalkan sumber daya yang tersedia.

68

PERILAKU PROFESSIONAL

Core Values SIAP

Common Behavior “Reaching the Sky”

S – tretching targets PROFESSIONAL K – eep innovating Y – ield focus

Menetapkan target yang meningkat Terus berinovasi Fokus pada hasil

69

PROFESSIONAL:

S – TRETCHING TARGETS 70

PRINSIP STRETCHING TARGETS Prinsip

S – TRETCHING TARGETS 1. Menetapkan target kerja yang menantang untuk diri sendiri dan tim. 2. Melakukan perencanaan kerja secara matang untuk mencapai target. 3. Melakukan review setiap hasil kerja dengan tim secara periodik.

71

Mengapa sasaran itu penting?

 Riset menunjukkan bahwa menetapkan sasaran akan membantu individu mencapai aspirasinya.

 Orang-orang yang berprestasi tinggi cenderung memiliki dan menetapkan sasaran-sasaran yang menantang.

72

Manfaat dari sasaran

1

• Membantu anda memfokuskan energi dan usaha.

2

• Mendorong, menantang, dan memotivasi anda.

3

• Mensejajarkan dan mengalokasikan sumber daya (SDM, teknologi, dsb.)

4

• Mengukur tingkat keberhasilan anda.

73

Sasaran yang “smart-c”

SMART-C: → → → → → →

S pecific (spesifik dan jelas) M easurable (terukur) A greeable (disepakati antara Anda dan tim/atasan) R ealistic (dapat dicapai, tetapi menantang) T ime-bound (ada batas waktunya) C ONTINUOUSLY IMPROVE (Lebih baik dari yang telah dicapai sebelumnya)

74

PROFESSIONAL:

K – EEP INNOVATING 75

KEEP INNOVATING – dos and don’ts Prinsip

K – EEP INNOVATING 1. Menyampaikan gagasan dan ide-ide kreatif. 2. Mengusulkan hal-hal baru untuk kepentingan perusahaan.

76

7 HAMBATAN MENJADI KREATIF  Rasa takut “ Mengapa kamu tidak mencoba cara baru saja untuk menyelesaikan pekerjaan ini dengan lebih cepat?” “Ah, saya takut gagal. Kalau saya gagal atau salah, saya pasti dimarahi, bos! Jadi lebih baik saya kerjakan saja sesuai dengan yang diperintahkan.”

 Rasa puas “Mengapa saya harus coba sesuatu yang baru? Dengan begini saja saya sudah nyaman.” “Saya sudah sukses. Apa lagi yang harus saya cemaskan?”

77

7 HAMBATAN MENJADI KREATIF (LANJUTAN)  Rutinitas tinggi “Coba-coba yang baru? Aduh mana sempat? Pekerjaan rutin saja tidak ada habishabisnya.”

 Kemalasan Mental “Untuk mencoba yang baru berarti saya harus belajar dulu. Aduh, susah. Terlalu banyak yang harus saya pelajari. Biar yang lain saja yang belajar.” “Memikirkan cara lain? Wah, sekarang saja sudah banyak yang harus saya pikirkan. Lagipula memikirkan cara baru bukan tugas saya, biarlah atasan saya saja yang memikirkannya.”

78

7 HAMBATAN MENJADI KREATIF (LANJUTAN)  Birokrasi “Saya bosan menyampaikan ide lagi. Ide saya yang enam bulan lalu saya sampaikan, belum ada kabarnya apakah diterima atau tidak?”

 Terpaku pada masalah “Wah ini kellihatannya sulit, sebelumnya juga terjadi hal yang sama dan tidak dapat diselesaikan.”

 Stereotyping ”Ah di sini sih dari dulu memang sudah begini. Tidak mungkin diubah lagi.”

79

PROFESSIONAL:

Y – IELD FOCUS 80

PRINSIP YIELD FOCUS Prinsip

Y – IELD FOCUS Fokus terhadap target yang telah ditentukan dengan tetap melaksanakan prosedur yang ada

81

HUKUM SEBAB AKIBAT

SEBAB

AKIBAT

TINDAKAN

HASIL 82

HUKUM SEBAB AKIBAT (LANJUTAN)  Segala sesuatu di muka bumi ini tidak ada yang kebetulan, pasti ada sebabnya.  Apabila anda melakukan hal yang sama, maka anda akan menghasilkan hal yang sama.  Apabila anda menginginkan hasil yang berbeda, maka anda harus melakukan hal yang berbeda.

Melakukan hal yang sama, namun mengharapkan hasil yang berbeda = …..? 83

HUKUM SEBAB AKIBAT (LANJUTAN)  Keadaan anda saat ini adalah hasil dari keputusan dan tindakan anda di masa lalu.  Keadaan anda di masa mendatang, ditentukan oleh keputusan dan tindakan anda saat ini.  Saat keputusan dibuat, nasib ditentukan.  Anda bisa lebih baik.

PAST

≠

FUTURE 84

Proses pembentukan karakter

PIKIRAN

TINDAKAN

KEBIASAAN

KARAKTER 85

MEDIOCRITY VS EXCELLENCE

MEDIOCRITY VS EXCELLENCE

86

MEDIOCRITY

 Suatu gaya hidup yang biasa-biasa.  Tidak mau repot.  “Kalau bisa malas buat apa rajin”.  Usaha biasa-biasa saja namun mengharapkan hasil yang luar biasa.  “Dunia tidak adil terhadap diriku….”.

87

EXCELLENCE

 Berusaha seoptimal mungkin untuk mencapai hasil terbaik.  Unggul.  Menonjol.

IF BETTER IS POSSIBLE, GOOD IS NOT ENOUGH (Andrie Wongso) 88

PENUTUPAN

89