BSC Dan Kinerja Manajemen

PENGARUH PENERAPAN BALANCED SCORECARD TERHADAP KINERJA MANAJEMEN PT. BANK DANAMON INDONESIA TBK CABANG PONDOK INDAH JAKARTA SELATAN Skripsi Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Untuk Memenuhi Syarat-syarat Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh: KASNAWATI NIM: 106081002439

JURUSAN MANAJEMEN PERBANKAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1432 H/2011 M

PENGARUH PENERAPAN BALANCED SCORECARD TERHADAP KINERJA MANAJEMEN PT. BANK DANAMON INDONESIA TBK CABANG PONDOK INDAH JAKARTA SELATAN

Skrispi Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Untuk Memenuhi Syarat-syarat Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh :

KASNAWATI NIM: 106081002439 Di Bawah Bimbingan

Pembimbing I

Pembimbing II

Herni Ali HT, SE., MM NIP. -

Prof. Dr. Ahmad Rodoni, MM NIP. 196902032001121003

JURUSAN MANAJEMEN PERBANKAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1432 H/2010 M

Hari ini, Selasa Tanggal Dua Puluh Tiga November Tahun Dua Ribu Sepuluh telah dilakukan Uji Komprehensif atas nama Kasnawati, NIM: 106081002439, dengan judul skripsi “PENGARUH PENERAPAN BALANCED SCORECARD TERHADAP KINERJA MANAJEMEN PT. BANK DANAMON INDONESIA TBK CABANG PONDOK INDAH JAKARTA SELATAN”. Memperhatikan penampilan mahasiswi tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Perbankan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 23 November 2010

Tim Penguji Ujian Komprehensif

Herni Ali HT, SE., MM Ketua

Cut Erika Ananda F, SE., MBA Sekretaris

Prof. Dr. Ahmad Rodoni, MM Penguji Ahli

Hari ini, Senin Tanggal Dua Puluh Maret Tahun Dua Ribu Sebelas telah dilakukan Uji Skripsi atas nama Kasnawati, NIM: 106081002439, dengan judul skripsi “PENGARUH PENERAPAN BALANCED SCORECARD TERHADAP KINERJA MANAJEMEN PT. BANK DANAMON INDONESIA TBK CABANG PONDOK INDAH JAKARTA SELATAN”. Memperhatikan penampilan mahasiswi tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Perbankan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 20 Maret 2011

Tim Penguji Skripsi

Prof. Dr. Ahmad Rodoni, MM Pembimbing I

Herni Ali HT, SE., MM Pembimbing II

Indoyama Nasaruddin, SE., MAB Penguji I

Suhendra, S. Ag., MM Penguji II

Prof. Dr. Abdul Hamid, MS Penguji Ahli

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

A. Data Pribadi 1. Nama

: Kasnawati

2. Tempat Tanggal Lahir

: Malulu, 28 Oktober 1986

3. Alamat

: Cipulir, V No. 5 Kebayoran Lama Jakarta Selatan

4. Nomor Telepon

: 081385418962

5. Status

: Belum menikah

6. Agama

: Islam

7. Kewarganegaraan

: Indonesia

8. Alaamat Email

: [email protected]

B. Data Pendidikan Formal 1. 1992 - 1998

: SD Negeri 1 Tinabogan

2. 1999 - 2002

: SLTP Negeri 1 Dondo

3. 2002 - 2005

: SMK Negeri 1 Tolitoli

4. 2006 - 2011

: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Perbankan Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

ABSTRACK

This study aims to analyze the effect of the application of balanced scorecard on performance management. Data obtained in the form of primary data from the PT. Bank Danamon Indonesia Tbk Branch Pondok Indah, South Jakarta. As for which a sample of this study were 60 respondents. The statistical method used is multiple linear regression. Sampling method used was convenience sampling. Test the quality of data used in this study using a test of validity, reliability testing, and distribution frequency questionnaire statement. As for testing the hypothesis in this study using the F test, t test, and test the coefficient of determination. The results of this study showed that the variables financial perspective, customer perspective, internal business process perspective and a positive influence, while the most dominant influences that can affect the performance of management is learning and growth perspective. The test results determination coefficient of 24.6% while the remaining 75.4% influenced by other variables that are not known.

Keywords:

Performance Management, Financial Perspective, Customer Perspective, Internal Business Process Perspective, and Learning and Growth Perspective.

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh penerapan balanced scorecard terhadap kinerja manajemen. Data yang diperoleh berupa data primer dari PT. Bank Danamon Indonesia Tbk Cabang Pondok Indah Jakart Selatan. Adapun yang menjadi sampel penelitian ini sebanyak 60 responden. Metode statistik yang digunakan adalah regresi linear berganda. Metode penentuan sampel yang digunakan adalah convenience sampling. Uji kualitas data yang digunakan pada penelitian ini menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, dan distribusi frekuensi pernyataan kuesioner. Sedangkan untuk pengujian hipotesis pada penelitian ini menggunakan uji F, uji t, dan uji koefisien determinasi. Hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa variabel perspektif keuangan, perspektif pelanggan, dan perspektif proses bisnis internal berpengaruh positif, adapun pengaruh yang paling dominan yang dapat mempengaruhi kinerja manajemen adalah perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Hasil uji koefisien determinasi sebesar 24.6% sedangkan sisanya 75.4% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diketahui.

Kata Kunci: Kinerja Manajemen, Perspektif Keuangan, Perspektif Pelanggan, Perspektif Proses Bisnis Internal, dan Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan.

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, segala puji dan syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT, atas segala rahmat dan hidayahnya, Teriring shalawat serta salam kepada junjungan mulia Nabi Muhammad SAW, sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul “Pengaruh Penerapan Balanced Scorecard Terhadap Kinerja Manajemen PT. Bank Danamon TBK Cabang Pondok Indah Jakarta Selatan”. Skripsi ini disusun untuk memenuhi sebagian syarat yang ditetapkan dalam rangka mengakhiri studi pada jenjang Strata Satu (S1) Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Dengan selesainya penyusunan skripsi ini, Saya menyadari sepenuhnya bahwa keberhasilan yang diperoleh bukanlah semata-mata hasil usaha penulis sendiri, melainkan berkat bantuan, dorongan, bimbingan dan pengarahan. Saya tidak lupa menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah mendukung dalam penyusunan skripsi saya ini, Kepada: 1. Papi Dan Mami Tercinta yang selalu menjadi Inspirasi dan mendampingi penulis lewat doa-doanya, yang telah merawat penulis dengan kelembutan dan Cinta kasihnya, serta selalu memberikan dukungan dan semangat kepada penulis untuk segera menyelesaikan skripsi ini. Semoga Ilmu yang Cinta dapat Senantiasa memberikan masukan yang besar untuk menjaga, membahagiakan, mencukupi dan membuat bangga Papi dan Mami, Papi Cinta persembahkan Skripsi ini untukMu Semoga Papi melihat Disana, ini bentuk pengabdian Cinta dan selalu berusaha untuk membahagiakan Papi dan Mami.

2. Untuk keluarga, Dr. Anas Spm, Dr. Ernawati, Erni Kusumawati SE, Alfi Syaher ST, Robiatul Al Adawiyah SE, Habibie LC, Raya Kurnia Akbar S.kom, yang selalu memberikan Support, Keceriaan dan keusilan kalian yang membuat semangat cinta terima kasih. 3. Untuk keponakanku Fahrul, Alya, Farhan, Alif yang Selalu Bikin Semangat dan Bahagia, Cinta sayang Kalian. 4. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis. 5. Bapak Prof. Dr. Ahmad Rodoni, MM., selaku dosen pembimbing I yang telah memberikan masukan, semangat, dan bimbingan dengan kesabaran. 6. Bapak Herni Ali HT, SE, MM, selaku dosen pembimbing II yang telah memberikan masukan dalam proses penyusunan skripsi saya dengan sabar dan penuh keikhlasan. Serta Memberikan Pelajaran Hidup yang sangat berharga, Terima Kasih. 7. Seluruh dosen yang berada di Fakultas Ekonomi dan Bisnis khususnya jurusan Manajemen yang memiliki peran yang sangat besar bagi saya dalam proses perkuliahan. 8. Seluruh staf akademik Fakultas Ekonomi Dan Bisnis yang telah bekerja dengan baik melayani para mahasiswa, semoga amalnya diterima Allah SWT. 9.

Rihlah, Nurhazanah, istirahminigsih, Fatimah, yang sudah membantu dan memberi semangat kepada penulis.

10. Kawan-kawanku di Perbankan A dan perbankan B angkatan 2006 yang telah memberikan semangat dan Motivasi sehingga tersusunnya skripsi ini. 11. Kepada Pihak-pihak lain, Saudara dan Teman-teman lainnya yang saya tidak dapat sebutkan, dengan keikhlasannya memberikan do’a dan motivasi dalam pembuatan skripsi ini.

Saya menyadari sekali bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Dengan segala kerendahan hati saya mohon maaf dan berharap skripsi ini dapat berguna dan bermanfaat bagi semua. Dan saya berharap skripsi yang saya susun ini menjadi suatu karya yang baik serta menjadi suatu persembahan terbaik bagi para dosendosen dan teman-teman yang berada di Fakultas Ekonomi Dan Bisnis. Demikianlah kata pengantar dari saya dan sebagai suatu introspeksi diri, saya mohon maaf atas kekurangan dan kesalahannya. Dan kekurangan hanya terdapat pada diri saya, karena kebenaran sejati hanya milik Allah SWT saya ucapkan terima kasih.

Jakarta, 23 Maret 2011

(Kasnawati)

DAFTAR ISI

Halaman DAFTAR RIWAYAT HIDUP ……………………………………..

i

ABSTRACK …………………………………………………………

ii

ABSTRAK ………………………………………………………….

iii

KATA PENGANTAR ……………………………………………...

iv

DAFTAR ISI ………………………………………………………..

vii

DAFTAR TABEL …………………………………………………..

x

DAFTAR GAMBAR ……………………………………………….

xi

DAFTAR LAMPIRAN ……………………………………………..

xii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ……………………………………..

1

B. Perumusan Masalah ………………………………………….

6

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ………………………………

7

1. Tujuan Penelitian ………………………………………...

7

2. Manfaat Penelitian ……………………………………….

7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Konsep Kinerja dan Pengukuran Kinerja …………………….

9

B. Pengukuran Kinerja Organisasi dengan Balanced Scorecard ..

11

1. Perspektif Finansial ……………………………………....

14

2. Perspektif Pelanggan ……………………………………..

18

3. Perspektif Proses Bisnis Internal …………………………

19

4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan ……………..

21

C. Konsep Kinerja ……………………………………………...

22

1. Pengertian Kinerja ………………………………………

22

2. Tujuan Program Manajemen Kinerja …………………...

23

3. Unsur-Unsur Pengukuran Kinerja ………………………

24

4. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pencapaian Kinerja ..

25

5. Penilai Kinerja …………………………………………...

27

D. Penelitian Terdahulu …………………………………………

30

E. Keterkaitan Antar Variabel …………………………………..

33

F. Kerangka Pemikiran ………………………………………….

37

BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian ……………………………………

38

B. Metode Penentuan Sampel …………………………………...

38

C. Metode Pengumpulan Data …………………………………..

39

D. Metode Analisis ……………………………………………...

39

1. Uji Validitas ……………………………………………...

39

2. Uji Reliabilitas …………………………………………...

40

3. Uji Model Regresi ………………………………………..

40

4. Uji Hipotesis ……………………………………………...

42

E. Operasionalisasi Variabel Penelitian …………………………

45

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Sejarah PT. Bank Danamon Indonesia Tbk ………………….

48

1. Visi dan misi PT. Bank Danamon Indonesia Tbk ………..

49

2. Tata Nilai Perusahaan …………………………………....

50

3. Strategi Utama PT. Bank Danamon Indonesia Tbk ……...

51

4. Produk dan Layanan ……………………………………..

51

5. Produk Simpanan dan Jasa-Jasa Bank Lainnya ………….

52

B. Karakteristik Profil Responden ………………………………

53

1. Deskripsi Data ……………………………………………

53

2. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ……….

54

3. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenjang Pendidikan ….

54

4. Deskripsi Responden Berdasarkan Posisi Terakhir ………

55

C. Hasil dan Pembahasan ………………………………………..

56

1. Hasil Uji Validitas ………………………………………..

56

2. Hasil Uji Reliabilitas ……………………………………..

57

3. Hasil Uji Multikolinearitas ……………………………….

59

4. Hasil Uji Heteroskedastisitas ……………………………..

60

5. Hasil Uji Normalitas ………………………………………

61

6. Hasil Uji Hipotesis ………………………………………..

61

a. Hasil Uji F …………………………………………….

62

b. Hasil Uji t ……………………………………………..

63

c. Hasil Uji Koefisien Determinasi ……………………...

67

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ……………………………………………………

69

B. Saran …………………………………………………………..

70

DAFTAR PUSTAKA …………………………………………………

71

DAFTAR TABEL

Nomor

Keterangan

Halaman

2.1

Penelitian Terdahulu

30

3.1

Operasionalisasi Variabel Penelitian

45

4.1

Data Sampel Penelitian

53

4.2

Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

54

4.3

Deskripsi Responden Berdasarkan Jenjang Pendidikan

54

4.4

Deskripsi Responden Berdasarkan Posisi Terakhir

55

4.5

Hasil Uji Validitas

56

4.6

Hasil Uji Reliabilitas Perspektif Keuangan (X1)

57

4.7

Hasil Uji Reliabilitas Perspektif Pelanggan (X2)

58

4.8

Hasil Uji Reliabilitas Perspektif Proses Bisnis Internal (X3) 58

4.9

Hasil Uji Reliabilitas Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan (X4)

58

4.10

Hasil Uji Reliabilitas Kinerja Manajemen (Y)

59

4.11

Hasil Uji Multikolinearitas

59

4.12

Hasil Uji F

62

4.13

Hasil Uji t

63

4.14

Hasil Uji Koefisien Determinasi

67

DAFTAR GAMBAR

Nomor

Keterangan

Halaman

2.1

Pemetaan Strategi (Strategy Map)

13

2.2

Kerangka Pemikiran

37

4.1

Hasil Uji Heteroskedastisitas

60

4.2

Hasil Uji Normalitas

61

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor

Keterangan

Halaman

1

Surat Kesediaan Responden

73

2

Identitas Responden

74

3

Jawaban Responden

80

4

Distribusi Frekuensi Pernyataan Jenis Kelamin

93

5

Distribusi Frekuensi Pernyataan Jenjang Pendidikan

94

6

Distribusi Frekuensi Pernyataan Posisi Terakhir

95

7

Distribusi Frekuensi Pernyataan Perspektif Keuangan (X1) 96

8

Validitas dan Reliabilitas Pernyataan Perspektif Keuangan (X1)

99

9

Distribusi Frekuensi Pernyataan Perspektif Pelanggan (X2) 100

10

Validitas dan Reliabilitas Pernyataan Perspektif Pelanggan (X2)

102

Distribusi Frekuensi Pernyataan Perspektif Proses Bisnis Internal (X3)

103

Validitas dan Reliabilitas Pernyataan Perspektif Proses Bisnis Internal (X3)

106

Distribusi Frekuensi Pernyataan Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan (X4)

107

Validitas dan Reliabilitas Pernyataan Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan (X4)

110

15

Distribusi Frekuensi Pernyataan Kinerja Manajemen (Y)

111

16

Validitas dan Reliabilitas Pernyataan Kinerja Manajemen (Y)

114

Regresi Linear Berganda

115

11

12

13

14

17

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi seperti sekarang, pertumbuhan dan perkembangan sebuah organisasi, baik itu organisasi bisnis maupun pemerintah terus bergerak cepat, pesat, dan penuh persaingan khususnya bagi organisasi bisnis. Perkembangan dunia perbankan yang semakin kompetitif menyebabkan perubahan besar dalam hal persaingan, produksi, pemasaran, pengelolaan sumber daya manusia, dan hubungan antara organisasi perbankan dengan pelanggan (Lestari, 2007: 1). Penekanan-penekanan pada kualitas produk dan jasa, kualitas biaya atau harga, kualitas pelayanan, kualitas penyerahan tepat waktu, kualitas estetika dan bentuk-bentuk kualitas lain yang terus berkembang guna memberikan kepuasan terus menerus kepada pelanggan agar tercipta pelanggan yang loyal (Srimindarti, 2008: 35). Karenanya dibutuhkan suatu sistem pengukuran kinerja yang komprehensif dalam mengukur kinerja organisasi agar dapat mengikuti perkembangan pasar. Kebanyakan metode pengukuran kinerja yang ada saat ini hanya menggunakan laporan keuangan dalam menilai kinerja sebuah organisasi, yang merupakan cara tradisional yang hanya mengandalkan pada ukuran-ukuran keuangan, saat ini dinilai tidak cukup dan faktanya dapat menimbulkan disfungsional karena beberapa alasan. Pertama, mendorong tindakan jangka pendek yang tidak sesuai dengan kepentingan

jangka panjang perusahaan. Kedua, manajer unit bisnis mungkin tidak mengambil tindakan yang berguna untuk jangka panjang, guna memperoleh laba jangka pendek. Ketiga, hanya menggunakan laba jangka pendek sebagai satu-satunya tujuan dapat mendistorsi komunikasi antara manajer unit bisnis dengan manajer senior. Keempat, pengendalian keuangan yang ketat dapat memotivasi manajer untuk memanipulasi data (www.jurnalskripsi.com, diakses tanggal 25 November 2010 pada pukul 22.24 WIB). Dengan demikian pengukuran kinerja yang tidak hanya berpedoman pada ukuran keuangan sangat dibutuhkan oleh organisasi untuk dapat bersaing di era pasar global. Karena pengukuran kinerja tradisional yang menggunakan ukuran keuangan tidak mampu memberikan gambaran riil mengenai keadaan sebuah organisasi karena tidak memperhatikan hal-hal lain di luar sisi keuangan, misalnya sisi pelanggan yang merupakan fokus penting bagi perusahaan dan karyawan, dan merupakan salah satu roda penggerak bagi kegiatan perusahaan (Kaplan dan Norton, 2000: 9). Untuk itu diperkenalkanlah pengukuran kinerja yang tidak hanya mengacu pada ukuran keuangan. Salah satu yang dikembangkan adalah pengukuran kinerja organisasi dan perusahaan dengan menggunakan metode Balanced Scorecard. Metode ini pertama kali diperkenalkan oleh Kaplan dan Norton pada tahun 1992. Metode Balanced Scorecard memiliki perspektif keuangan dan perspektif non-keuangan, pengukuran kinerja dengan metode ini tidak hanya melihat ke dalam organisasi saja tetapi melihat ke luar dari sisi pelanggan yang merupakan salah satu hal penting bagi perkembangan

organisasi. Balanced Scorecard menerjemahkan misi dan strategi perusahaan ke dalam seperangkat ukuran yang menyeluruh yang memberi kerangka kerja bagi pengukuran dan sistem manajemen stratejik. Selain tetap penekanan pada pencapaian tujuan finansial, Balanced Scorecard juga memuat faktor pendorong

kinerja

tercapainya

tujuan

finansial

tersebut

(www.jurnalskripsi.com, diakses tanggal 25 November 2010 pada pukul 22.24 WIB). Keseimbangan dalam pengukuran kinerja dengan metode Balanced Scorecard bermakna apabila sebuah organisasi atau perusahaan menggunakan metode pengukuran ini, maka ukuran kinerja finansial dan non finansial tidak hanya digunakan sebagai umpan balik teknis dan pengendalian berbagai operasi jangka pendek. Tujuan dan ukuran kinerja dalam Balanced Scorecard lebih dari sekedar sekumpulan ukuran kinerja finansial dan non finansial khusus, karena semua tujuan dan ukuran ini diturunkan dari suatu proses atas ke bawah yang digerakkan oleh misi dan strategi unit bisnis. Agar diperoleh pengukuran kinerja yang menyatakan adanya keseimbangan antara berbagai ukuran eksternal para pemegang saham dan pelanggan dengan berbagai ukuran internal proses bisnis penting serta pertumbuhan dan pembelajaran. Keseimbangan juga dinyatakan antara semua ukuran hasil apa yang dicapai oleh perusahaan pada masa lalu dengan semua ukuran faktor pendorong kinerja masa depan perusahaan. Metode Balanced Scorecard dipilih dalam penelitian ini untuk mengukur kinerja perusahaan karena metode ini dapat menyeimbangkan antara

perspektif keuangan dalam pengukuran kinerja tradisional dengan aspekaspek di luar keuangan yang juga sangat penting bagi perkembangan organisasi. Dalam metode Balanced Scorecard unit bisnis diukur dari empat perspektif, yaitu: Pertama, perspektif keuangan (contoh: margin laba, ROI (Return of Invesment), arus kas). Kedua, perspektif pelanggan (contoh: pangsa pasar, indeks kepuasan pelanggan). Ketiga, perspektif bisnis internal (contoh: retensi karyawan, pengurangan waktu siklus. Keempat, perspektif pertumbuhan dan pembelajaran (contoh: penjualan dari produk baru) (www.jurnalskripsi.com, diakses tanggal 25 November 2010 pada pukul 22.24 WIB). PT. Bank Danamon Indonesia Tbk merupakan bank swasta nasional yang didirikan pada tahun 1956 dengan nama PT. Bank Kopra Indonesia. Kemudian pada tahun 1976 namanya menjadi Bank Danamon Indonesia hingga kini. Bank Danamon menjadi bank devisa swasta pertama di Indonesia tahun 1976 dan Perseroan Terbuka pada tahun 1989. Bank Danamon berhasil memulihkan kepercayaan nasabah dan bangkit dari keterpurukan akibat krisis moneter tahun 1997 melalui proses rekapitalisasi dan merger perbankan BPPN. Kemudian secara berkelanjutan sampai dengan tahun 2003, Bank Danamon

terus berupaya

melakukan restrukturisasi

luas mencakup

manajemen, manusia, organisasi, sistem, nilai perilaku serta identitas perusahaan sebagai pondasi agar menjadi bank yang sehat, kuat dan efisien untuk meraih pertumbuhan yang lebih baik (www.danamon.co.id, diakses tanggal 28 Desember 2010 pada pukul 21.20 WIB).

Sebagai salah satu bank swasta nasional, Bank Danamon tunduk pada hukum, peraturan dan kebijakan lainnya yang berlaku di Indonesia dan sampai saat ini manajemen Bank Danamon terus menjalani perubahan transformasional yang dirancang untuk dijadikannya sebagai bank nasional terkemuka dan pelaku regional unggulan. Oleh karena itu terus dilakukan perbaikan berkelanjutan di berbagai bidang, terutama untuk menjawab tantangan-tantangan yang dihadapi perusahaan. Mengingat lingkungan persaingan bisnis yang sangat ketat, maka ditengah kompleksitas kegiatan usaha yang dijalankan Bank Danamon pastinya membutuhkan sistem pengukuran kinerja yang dapat memberi sudut pandang terhadap bisnis secara komprehensif dan memungkinkan untuk fokus pada critical area agar bisa tetap eksis dan bahkan unggul dalam persaingan. Saat ini sistem pengukuran kinerja Bank Danamon ada yang bersifat finansial maupun non finansial, namun terlihat adanya ketidakseimbangan dan kesan bias terhadap nilai perusahaan sesungguhnya karena Bank Danamon masih memandang pengukuran finansial dan non finansial sebagai dua hal penting yang tidak mempunyai keterkaitan (Lestari, 2007: 10). Bank Danamon mengandalkan pengukuran kinerja bersifat finansial yang bersumber dari laporan keuangan, dan tidak terintegrasi dengan pengukuran kinerja lain yang bersifat non finansial, sehingga data tersebut hanya menunjukkan efisiensi dan tidak dapat menunjukkan kemampuan perusahaan secara keseluruhan. Padahal Bank Danamon perlu melakukan analisis efektif

secara keseluruhan terhadap valid atau tidaknya strategi yang dipilih untuk kondisi saat ini, disamping harus dapat menerjemahkan strategi utama ke dalam terminologi operasional, mengkomunikasikannya dan menjadikannya tugas keseharian bagi seluruh internal perusahaan agar tercapai misi dan visi perusahaan (Lestari, 2007: 11). Oleh karena itu, peneliti termotivasi melakukan penelitian ini karena cukup penting untuk mengetahui penerapan Balanced Scorecard yang telah diterapkan oleh perusahaan dalam mengukur kinerja manajemen. Selain itu juga. Berdasarkan uraian di atas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai “Pengaruh Penerapan Balanced Scorecard Terhadap Kinerja Manajemen Pada PT. Bank Danamon Indonesia Tbk Cabang Pondok Indah Jakarta Selatan”. B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Apakah perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan berpengaruh terhadap kinerja manajemen PT. Bank Danamon Indonesia Tbk Cabang Pondok Indah Jakarta Selatan? 2. Variabel

independen

(perspektif

keuangan,

perspektif

pelanggan,

perspektif proses bisnis internal, dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan) manakah yang paling dominan mempengaruhi kinerja

manajemen PT. Bank Danamon Indonesia Tbk Cabang Pondok Indah Jakarta Selatan? C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Sehubungan dengan perumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah untuk memperoleh bukti empiris tentang: a. Untuk

menganalisa

pengaruh

perspektif

keuangan,

perspektif

pelanggan, pespektif proses bisnis internal, dan pespektif pembelajaran dan pertumbuhan terhadap kinerja manajemen PT. Bank Danamon Indonesia Tbk Cabang Pondok Indah Jakarta Selatan. b. Untuk

menganalisa

variabel

independen

(perspektif

keuangan,

perspektif pelanggan, pespektif proses bisnis internal, dan pespektif pembelajaran dan pertumbuhan) manakah yang berpengaruh terhadap kinerja manajemen PT. Bank Danamon Indonesia Tbk Cabang Pondok Indah Jakarta Selatan. 2. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada pihakpihak yang membutuhkannya yaitu pihak intern seperti komisaris, direksi, manajemen dan karyawan PT. Bank Danamon Indonesia Tbk, dan pihak ekstern seperti investor, pemerintah dan masyarakat umum. Manfaat untuk pihak intern diantaranya adalah: a. Sebagai alternatif pengukuran kinerja yang lebih komprehensif dalam menilai kinerja manajemen PT. Bank Danamon Indonesia Tbk.

b. Menambah wawasan bagi manajemen mengenai pentingnya faktorfaktor non finansial yang mempengaruhi kinerja manajemen PT. Bank Danamon Indonesia Tbk. c. Hasil pengukuran dapat dijadikan sebagai pertimbangan-pertimbangan dalam menentukan suatu kebijakan dan strategi PT. Bank Danamon Indonesia Tbk. d. Sebagai

alat

pembanding

dan

pengukur

keberhasilan

kinerja

manajemen dalam mencapai misi dan visi PT. Bank Danamon Indonesia Tbk. Adapun manfaat bagi pihak ekstern PT. Bank Danamon Indonesia Tbk adalah sebagai berikut: a. Sebagai informasi kepada masyarakat mengenai kinerja manajemen PT. Bank Danamon Indonesia Tbk, sehingga dapat menimbulkan kepercayaan terhadap perusahaan. b. Sebagai alat pertimbangan bagi investor yang ingin menginvestasikan modalnya di PT. Bank Danamon Indonesia Tbk. c. Penelitian ini diharapkan dapat memperkaya khasanah kepustakaan dan bahan pertimbangan bagi pihak-pihak yang mengadakan penelitian yang menyangkut kepada evaluasi kinerja manajemen perusahaan dalam bidang jasa perbankan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Konsep Kinerja Dan Pengukuran Kinerja Kinerja adalah prestasi yang dicapai oleh seseorang dalam melaksanakan tugasnya atau pekerjaannya sesuai dengan standar dan kriteria yang ditetapkan untuk pekerjaan itu (Rivai, 2005: 17). Kinerja menurut Mangkunegara (2000: 67) adalah hasil kerja yang secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang karyawan dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya. Kinerja merupakan suatu istilah secara umum yang digunakan untuk sebagian atau seluruh tindakan atau aktivitas dari suatu organisasi pada suatu periode dengan referensi pada sejumlah standar seperti biaya-biaya masa lalu atau yang diproyeksikan, dengan dasar efisiensi,

pertanggungjawaban

atau

akuntabilitas

manajemen

dan

semacamnya. Sedangkan penilaian kinerja sebagai suatu proses komunikasi, berarti penilai berusaha memberikan informasi kepada organisasi tentang kinerja karyawan. Dengan demikian kinerja merupakan prestasi yang dicapai pegawai berdasarkan kualitas dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan yang berpedoman pada standar dan kriteria yang ditetapkan. Menurut Gaspersz (2003: 6-7) dalam menjalankan kegiatan organisasi memiliki berbagai rumusan sasaran dan tujuan. Untuk mengetahui apakah sasaran dan tujuan suatu perusahaan atau organisasi dapat tercapai, dibutuhkan

suatu pengukuran yang didefinisikan sebagai suatu cara memantau dan menelusuri kemajuan tujuan-tujuan strategis perusahaan. Pengukuran dapat berupa indikator yang memimpin kinerja atau hasil akhir yang merupakan indikator kinerja kunci dan suatu tingkat kinerja yang diharapkan atau peningkatan yang diperlukan di masa mendatang ditetapkan dengan menggunakan target. Menurut Mulyadi dan Setiawan (1999: 353), pengukuran kinerja adalah penentuan secara periodik efektivitas operasional organisasi,

bagian

organisasi, dan karyawan berdasarkan sasaran. Standar dan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya. Dengan demikian pengukuran kinerja merupakan suatu cara penentuan pemantauan dan penelurusan secara periodik kemajuan tujuan-tujuan dan efektivitas operasional organisasi berdasarkan sasaran yang telah ditetapkan sebelumnya. Pengukuran terhadap kinerja perlu dilakukan untuk mengetahui apakah selama pelaksanaan kinerja terdapat deviasi dari rencana yang telah ditentukan, atau apakah kinerja dapat dilakukan sesuai jadwal waktu yang ditentukan, atau apakah hasil kinerja telah tercapai sesuai dengan yang diharapkan. Pengukuran hanya berkepentingan untuk mengukur apa yang penting dan relevan. Untuk itu, perlu jelas apa yang dikatakan penting dan relevan sebelum menentukan ukuran apa yang harus digunakan.

B. Pengukuran Kinerja Organisasi dengan Balanced Scorecard Berkaitan dengan pengukuran kinerja, pemilihan metode pengukuran kinerja yang tepat dan berkaitan langsung dengan tujuan-tujuan strategis dalam organisasi menjadi sangat penting dan menentukan. Salah satu metode pengukuran kinerja yang mampu mengukur kinerja secara komprehensif adalah metode Balanced Scorecard. Balanced Scorecard merupakan suatu metode penilaian kinerja perusahaan dengan mempertimbangkan empat perspektif untuk mengukur kinerja perusahaan, yaitu perspektif keuangan, pelanggan, proses bisnis internal, dan proses pembelajaran dan pertumbuhan. Hansen dan Mowen (2003: 404) mendefinisikan Balanced Scorecard sebagai: “….a strategic management system that tempranslate an organization’s mission and strategy into operational objectives and performance measures for four different perspectives, the customer perspective, the internal business process perspectives, and learning and growth perspectives”. Sementara Tunggal (2000: 2), mendefinisikan Balanced Scorecard sebagai sekelompok tolak ukur kinerja yang terintegrasi yang berasal dari strategi perusahaan dan mendukung strategi perusahaan di seluruh organisasi. Menurut Wibowo (2007: 339), Balanced Scorecard merupakan serangkaian ukuran yang memberi manajer puncak pandangan bisnis yang cepat tetapi komprehensif. Pada dasarnya Balanced Scorecard merupakan suatu sistem pengukuran kinerja manajemen atau sistem manajemen strategis, yang diturunkan dari visi dan strategi dan merefleksikan aspek-aspek terpenting dalam suatu bisnis (Gaspersz, 2003: 9). Untuk menentukan ukuran kinerja, visi organisasi perlu

dijabarkan dalam tujuan dan sasaran. Visi merupakan deskripsi ringkas tentang apa yang ingin dicapai oleh organisasi. Tujuannya adalah untuk mengkomunikasikan hal-hal yang berkaitan dengan organisasi kepada seluruh: stakeholder, pegawai,

kelompok

aliansi,

dan

konsumen.

Karenanya

pernyataan visi harus menggambarkan masa depan yang diinginkan oleh organisasi yang menerangkan kondisi dan kualitas organisasi tersebut. Menurut Gaspersz (2003: 8), mendefinisikan strategi sebagai suatu pernyataan tentang apa yang harus dilakukan oleh organisasi untuk bertindak dari satu titik referensi ke titik referensi yang lain. Sedangkan menurut Tunggal (2000: 20), strategi merupakan sekumpulan tindakan terintegrasi yang konsisten dengan visi jangka panjang organisasi yang memberikan nilai kepada pelanggan dengan suatu struktur biaya yang memungkinkan pencapaian keunggulan hasil yang berkelanjutan. Tujuan ini menjadi salah satu landasan bagi perumusan strategi untuk mewujudkannya. Menurut Kaplan dan Norton (2000: 20), mendefinisikan strategi sebagai: “…choosing the market and customer segment the business unit intends to serve, identifying the critical internal and business processes that the unit must excel at to deliver the value propositions to customers in the targeted market segments, and selecting the individual and organizational capabilities required for the internal, customer, and financial objectives”. Untuk membangun sebuah Balanced Scorecard, diperlukan tahapan dalam penerjemahan strategi. Menurut Hansen dan mowen (2003: 405), “strategy translation means specifying objectives, targets, and initiatives for each perspective”.

Gambar 2.1 Pemetaan Strategi (Strategy Map)

Sumber: Kaplan dan Norton, 2000. Balanced Scorecard: Menetapkan Strategi Menjadi Aksi, Jakarta: Erlangga, hal. 239. Gambar di atas terlihat bahwa keempat perspektif ini dapat dilihat sebagai hubungan sebab akibat. Dimana sasaran strategis keuangan dapat dicapai jika sasaran strategis pelanggan telah tercapai. Dan sasaran strategis pelanggan dapat tercapai apabila sasaran dalam proses bisnis internal serta sasaran pertumbuhan dan pembelajaran tercapai. Untuk itu langkah yang harus dilakukan dalam membangun sebuah Balanced Scorecard adalah (1) mengumpulkan dokumen internal mengenai visi, misi, dan strategi perusahaan dan unit bisnis yang kemudian dijadikan

dasar sebagai penentuan tujuan-tujuan strategis, (2) mengidentifikasikan ukuran-ukuran yang relevan untuk mengukur pencapaian organisasi terhadap tujuan-tujuan strategis yang telah teridentifikasi sebelumnya, dimana ukuranukuran ini dapat berupa indikator kinerja kunci bagi sebuah organisasi untuk kemudian dibandingkan antara hasil yang dicapai dengan target, standar, atau kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya, (3) menentukan target untuk setiap ukuran yang teridentifikasi kemudian menspesifikasikan inisiatif yang memungkinkan target-target tersebut dapat tercapai. Dalam membangun sebuah Balanced Scorecard, terlebih dulu harus mempelajari tujuan unit bisnis, tema korporasi, dan keterkaitan unit bisnis yang satu dengan yang lain dalam suatu korporasi. Kaplan dan Norton (2000: 241),

mengatakan

bahwa

hal

ini

diperlukan

agar

tidak

terdapat

pengembangan tujuan dan ukuran yang hanya meningkatkan kinerja satu unit organisasi, tetapi mengorbankan unit bisnis lain atau perusahaan secara keseluruhan. Selanjutnya akan dijelaskan empat perspektif dalam metode Balanced Scorecard dan penerapan yang digunakan dalam penelitian ini: 1. Perspektif Finansial Tolak ukur finansial adalah penting, akan tetapi tidak cukup mengarahkan kinerja dalam menciptakan nilai (value) bagi organisasi. Balanced Scorecard dalam implementasi sistemnya berusaha mencari suatu keseimbangan dari tolak ukur kinerja, baik finansial maupun non finansial untuk mengarahkan kinerja organisasional terhadap keberhasilan

(Tunggal, 2002: 18). Sasaran-sasaran perspektif keuangan dibedakan pada masing-masing tahap dalam siklus bisnis yang oleh Kaplan dan Norton (2000: 42-43) dibedakan menjadi tiga tahap: a. Perkembangan (Growth) Berkembang merupakan tahap pertama dan tahap awal dari siklus kehidupan bisnis. Pada tahap ini suatu perusahaan memiliki tingkat pertumbuhan yang berpotensi untuk berkembang. Untuk menciptakan potensi ini, seorang manajer harus terikat komitmen untuk: 1. Mengembangkan suatu produk atau jasa baru. 2. Membangun dan mengembangkan fasilitas produksi. 3. Menambah kemampuan operasi. 4. Mengembangkan sistem, infrastruktur dan jaringan distribusi yang akan mendukung hubungan global, serta 5. Mengasuh dan mengembangkan hubungan dengan pelanggan. Perusahaan dalam beroperasi dengan cash flow negatif dan tingkat pengembalian atas modal yang rendah. Investasi yang ditanam untuk kepentingan masa depan sangat memungkinkan memakai biaya yang lebih besar dibandingkan dengan jumlah dana yang mampu dihasilkan dari basis operasi yang ada, dengan produk dan jasa dan konsumen yang masih terbatas. Sasaran keuangan untuk growth stage menekankan pada persentase tingkat pertumbuhan pendapatan dan pertumbuhan penjualan di berbagai pasar sasaran, kelompok pelanggan, serta wilayah.

b. Bertahan (Sustain Stage) Sebagian besar unit bisnis dalam sebuah perusahaan mungkin berada pada tahap bertahan, situasi dimana unit bisnis masih memiliiki daya tarik bagi penanaman investasi dan investasi ulang, tetapi diharapkan mampu menghasilkan pengembalian modal yang cukup tinggi. Unit bisnis ini diharapkan mampu mempertahankan pangsa pasar yang dimiliki dan secara bertahap tumbuh tahun demi tahun. Proyek investasi akan lebih diarahkan untuk mengatasi berbagai kemacetan, perluasan kapasitas, dan peningkatan aktivitas perbaikan yang berkelanjutan, dibandingkan investasi yang memberikan pengembalian modal dan pertumbuhan jangka panjang seperti yang dilakukan pada tahap pertumbuhan. Kebanyakan unit bisnis ditahap ini akan menetapkan tujuan finansial yang terkait dengan profitabilitas. Tujuan seperti ini dapat dinyatakan dengan memakai ukuran yang terkait dengan laba akuntansi seperti laba operasi dan marjin kotor. c. Panen (Harvest) Tahap ini merupakan tahap kematangan (mature), suatu tahap dimana perusahaan melakukan panen (harvest) terhadap investasi pada dua tahap sebelumnya. Perusahaan tidak lagi melakukan investasi lebih jauh kecuali hanya untuk memelihara dan perbaikan fasilitas, tidak untuk melakukan ekspansi atau membangun suatu kemampuan baru. Tujuan utama dalam tahap ini adalah memaksimumkan arus kas yang masuk ke perusahaan. Sasaran keuangan untuk harvest adalah cash flow maksimum

yang mampu dikembalikan dari investasi dimasa lalu dan penghematan sebagai kebutuhan modal kerja. Perspektif finansial dalam penelitian ini adalah mengenai penilaian kinerja finansial yang dihasilkan oleh manajemen untuk mengetahui tingkat kesehatan bank, karena dalam manajemen Balanced Scorecard penilaian kinerja finansial menjadi penting karena keberlangsungan bisnis suatu perusahaan sangat tergantung pada posisi dan kekuatan finansial. Berkaitan dengan hal ini rasio finansial yang digunakan dalam penelitian adalah berdasarkan pedoman perhitungan rasio keuangan untuk bank dalam penilaian tingkat kesehatan bank, yang meliputi rasio permodalan yaitu CAR (Capital Adequacy Ratio) atau rasio kewajiban penyediaan modal minimum dan rasio aktiva produktif yaitu NPL (Non Performing Loan) atau rasio kredit bermasalah terhadap total kredit, yang dalam ketentuan umum penilaian tingkat kesehatan bank memiliki bobot penilaian masing-masing sebesar 30% dan 25 %, lebih besar dibandingkan dengan rasio rentabilitas, rasio likuiditas, dan rasio kepatuhan yang seluruh bobot penilaiannya berjumlah 45% (www.bi.go.id, diakses tanggal 28 Desember 2010 pukul 14.41 WIB). Rasio permodalan CAR bertujuan untuk mengukur kemampuan bank dalam rangka pengembangan usaha dan menampung risiko kerugian. Perhitungan modal dan aktiva tertimbang menurut risiko dilakukan berdasarkan ketentuan kewajiban penyediaan modal minimum yang berlaku dan untuk saat ini berdasarkan ketentuan Bank Indonesia suatu

bank dapat dikatakan sehat apabila memiliki persentase CAR minimal sebesar 8% dan dibawah nilai tersebut bank tersebut dikatakan tidak sehat (www.bi.go.id, diakses tanggal 28 Desember 2010 pukul 14.41 WIB). Selanjutnya tujuan dari penggunaan rasio kualitas aset dalam penilaian kesehatan bank adalah karena dengan rasio ini dapat terlihat kualitas penanaman aktiva serta porsi penyesihan untuk menutupi kerugian bank akibat penghapusan aktiva produktif. Dalam perbankan yang dimaksud aktiva produktif adalah penanaman dana bank dalam bentuk kredit, surat berharga, penempatan dana antar bank, penyertaan, komitmen dan kontijensi pada rekening administratif. Penilaian kualitas aktiva produktif berdasarkan pada: prospek usaha, kondisi keuangan, dan kemampuan membayar. Dalam penelitian ini rasio dalam kualitas aset yang digunakan adalah rasio NPL (Non Performing Loan) yang merupakan jumlah jumlah baku debet kredit non performing dengan kolektibilitas kurang lancar, dirugikan, dan macet. Dimana NPL yang diperkenankan oleh Bank Indonesia adalah maksimal 5%. 2. Perspektif Pelanggan Perspektif

pelanggan

memiliki

fokus

pada

bagaimana

organisasi/perusahaan melakukan identifikasi pelanggan dan mengetahui segmen pasar yang melingkupinya. Tolak ukur kepuasan pelanggan menunjukkan apakah perusahaan mampu memenuhi harapan pelanggan atau tidak. Oleh karenanya kepuasan pelanggan merupakan salah satu ukuran penting dalam mengukur kinerja perspektif pelanggan. Pada masa

lalu seringkali perusahaan mengkonsentrasikan diri pada kemampuan internal dan kurang memperhatikan kebutuhan konsumen. Saat ini strategi perusahaan telah menggeser fokusnya yaitu dari internal ke eksternal. Jika suatu unit bisnis ingin mencapai kinerja keuangan yang besar dalam jangka panjang, maka harus menciptakan dan menyajikan suatu produk atau jasa yang bernilai dari biaya perolehannya. Suatu produk akan semakin bernilai apabila kinerjanya semakin mendekati atau bahkan melebihi dari apa yang diharapkan dan persepsikan konsumen (Julianto, 2000: 34-35). 3. Perspektif Proses Bisnis Internal Pada pendekatan Balanced Scorecard, tuntutan kinerja proses internal dipengaruhi oleh harapan pihak eksternal tertentu. Perspektif proses bisnis internal, organisasi perlu mengidentifikasikan berbagai proses penting yang harus dikuasai dengan baik agar dapat memenuhi harapan stakeholder. Dalam proses bisnis internal, organisasi harus mengidentifikasi proses internal penting mana yang mengharuskan perusahaan menjalankannya dengan baik karena proses internal tersebut mempunyai value yang diinginkan pelanggan, sehingga dapat menarik dan mempertahankan pelanggan dan dapat memberikan pengembalian yang diharapkan oleh para pemegang saham.

Menurut Putri (2008: 26), tahapan Balanced Scorecard dalam proses bisnis internal meliputi: a. Inovasi Inovasi dalam tahapan proses bisnis internal dilakukan perusahaan dengan mengidentifikasikan keinginan dan kebutuhan pelanggan serta merumuskan cara untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan tersebut. Dalam tahap inovasi ini tolak ukur yang digunakan adalah jumlah produk-produk baru yang dikembangkan, lama waktu yang dibutuhkan untuk mengembangkan suatu produk secara relatif jika dibandingkan perusahaan pesaing, besarnya biaya, banyaknya produk baru yang berhasil dikembangkan. b. Proses Operasi Tahapan ini merupakan tahapan dimana perusahaan berupaya secara nyata untuk memberikan solusi kepada para pelanggan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Tolak ukur yang digunakan antara lain tingkat kerusakan produk pra penjualan, banyaknya bahan baku terbuang percuma, frekuensi pengerjaan ulang produk sebagai akibat terjadinya kerusakan, banyaknya permintaan para pelanggan yang tidak dapat dipenuhi, penyimpangan biaya produksi aktual terhadap biaya anggaran produksi serta tingkat efisiensi per kegiatan produksi.

c. Layanan Purna Jual Aktivitas layanan purna jual berupaya memberikan manfaat tambahan kepada pelanggan yang telah membeli dan menggunakan berbagai produk layanan. Tolak ukur yang digunakan yaitu jangka waktu yang dibutuhkan untuk memenuhi permintaan pemeliharaan produk, perbaikan kerusakan atau penggantian suku cadang dari pelanggan (response time), banyaknya pelanggan yang dapat dilayani hanya dengan satu kali permintaan, dan perbaikan pembayaran. 4. Perspektif Pembelajaran Dan Pertumbuhan Perspektif keempat dalam Balanced Scorecard dimaksudkan dengan tujuan untuk mendorong organisasi agar tubuh menjadi organisasi belajar sehingga dapat mendorong pertumbuhannya. Tujuan dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan adalah menyediakan infrastruktur untuk mendukung pencapaian tiga perspektif sebelumnya. Infrastruktur tersebut merupakan hasil investasi perusahaan yang bersifat discretionary cost (manfaat dan hasilnya tidak bisa dirasakan langsung). Menurut Kaplan dan Norton (2000: 110), terdapat tiga perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, yaitu: a. Kemampuan pekerja (employee capabilities), akan diukur dengan: 1. Tingkat kepuasan pegawai. 2. Tingkat perputaran (turn over) pegawai. 3. Besarnya pendapatan perusahaan per pegawai.

b. Kemampuan sistem informasi (information system capabilities), yang akan diukur dengan: 1. Tingkat ketersediaan informasi. 2. Tingkat ketepatan/keakuratan informasi. 3. Kecepatan/jangka waktu memperoleh informasi. c. Motivasi,

pemberdayaan

dan

keserasian

individu

perusahaan

(motivation, empowerment, and alignment), yang akan diukur dengan: 1. Pemahaman pegawai tentang visi dan misi perusahaan. 2. Adanya kebebasan pegawai menyampaikan saran. 3. Banyaknya saran perpegawai. 4. Jumlah saran yang diimplementasikan. C. Konsep Kinerja 1. Pengertian Kinerja Berikut adalah beberapa pendapat para ahli tentang kinerja diantaranya adalah: a. Menurut Soeprihantono (2003: 42), kinerja atau prestasi kerja adalah hasil kerja seseorang atau kelompok selama periode tertentu dibandingkan dengan berbagai kemungkinan, misalnya standar, target/sasaran atau kriteria yang telah ditentukan terlebih dahulu dan disepakati bersama. b. Menurut Ruky (2002: 31), kinerja adalah sebuah penilaian sistematis atas individu karyawan mengenai prestasi kerjanya dan potensinya untuk pengembangan.

c. Menurut Suyadi (2003: 27), kinerja atau prestasi kerja adalah hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau sekelompok orang dalam suatu organisasi, sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab masingmasing dalam rangka upaya mencapai tujuan organisasi bersangkutan secara legal, tidak melanggar hukum dan sesuai dengan moral dan etika. 2. Tujuan Program Manajemen Kinerja Menurut Ruky (2002: 32), ada sejumlah tujuan yang biasanya dicapai oleh organisasi dengan menerapkan sebuah sistem manajemen kinerja, yaitu: a. Meningkatkan prestasi kerja karyawan, baik secara individu maupun sebagai kelompok, sampai setinggi-tingginya dengan memberikan kesempatan pada mereka untuk memenuhi kebutuhan aktualisasi diri dalam kerangka pencapaian tujuan perusahaan. Karyawan bersama atasan masing-masing menetapkan sasaran kerja dan standar prestasi yang harus dicapai dan meneliti serta menilai hasil-hasil yang sebenarnya dicapai akhir kurun waktu yang ditetapkan. b. Peningkatan yang terjadi pada prestasi karyawan secara perorangan pada gilirannya akan mendorong kinerja sumber daya manusia secara keseluruhan, yang direfleksikan dalam kenaikan produktivitas. c. Merangsang minat dan pengembangan pribadi dengan tujuan untuk meningkatkan hasil karya dan prestasi pribadi serta potensi laten karyawan dengan cara memberikan umpan baik pada mereka tentang prestasi mereka.

d. Membantu organisasi menyusun program pengembangan dan pelatihan karyawan yang lebih tepat guna. Pada gilirannya usaha ini akan membantu perusahaan untuk mempunyai pasokan tenaga yang cakap dan terampil yang cukup untuk pengembangan perusahaan di masa depan. e. Menyediakan alat/sarana untuk membandingkan prestasi kerja pegawai dengan tingkat gajinya atau imbalannya sebagai bagian dari kebijakan dan sistem imbalan yang baik. f. Memberikan kesempatan pegawai untuk mengeluarkan perasaannya tentang pekerjaan atau hal yang ada kaitannya. Dengan demikian jalur komunikasi dan dialog akan terbuka dan dengan demikian diharapkan bahwa proses penilaian prestasi kerja akan mengeratkan hubungan antara atasan dengan bawahan. 3. Unsur-unsur Pengukuran Kinerja Perkembangan dan kemajuan ilmu manajemen dan khususnya sumber daya manusia terjadi akibat evolusi dalam berbagai konsep dan teknik yang digunakan manajemen. Salah satu teknik dalam bidang sumber daya manusia yang juga mengalami evolusi adalah dalam pendekatan terhadap cara penilaian prestasi karyawan. Pendekatan-pendekatan tersebut dijelaskan oleh Ruky (2002: 35), sebagai berikut: a. Kinerja berorientasi pada input. Cara ini merupakan cara tradisional yang menekankan pada pengukuran atau penilaian ciri-ciri kepribadian karyawan. Ciri-ciri atau karakteristik kepribadian yang banyak

dijadikan objek pengukuran adalah kejujuran, ketaatan, disiplin, loyalitas, kreativitas, adaptasi, komitmen, sopan santun dan lain-lain. b. Kinerja yang berorientasi pada proses. Melalui cara ini, kinerja atau prestasi karyawan yang diukur dengan cara menilai sikap dan perilaku seorang pegawai dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya, dengan kata lain penilaian masih tetap tidak difokuskan langsung pada kuantitas dan kualitas hasil yang dicapainya, yang diteliti adalah meneliti bagaimana tugas-tugas dilakukan dan membandingkan perilaku dan sikap yang diperlihatkan dengan standar yang telah ditetapkan untuk setiap tugas yang telah dibebankan padanya. c. Kinerja yang berorientasi pada output. Sistem ini biasa juga disebut sistem manajemen kinerja yang berbasiskan pencapaian sasaran kerja individu. Sistem ini memfokuskan pada hasil yang diperoleh atau dicapai oleh karyawan. Sistem ini berbasis pada metode manajemen kinerja berbasiskan pada konsep manajemen berdasarkan sasaran. 4. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pencapaian Kinerja Menurut Mangkunegara (2005: 54), kinerja dipengaruhi oleh tiga faktor, yaitu: a. Faktor individual yang terdiri dari kemampuan dan keahlian, latar belakang, dan demografi. b. Faktor psikologis yang terdiri dari persepsi, sikap, kepribadian, pembelajaran, dan motivasi.

c. Faktor organisasi yang terdiri dari sumber daya, kepemimpinan, penghargaan, struktur, dan job design. Faktor-faktor kinerja terdiri dari faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal (disposisional), yaitu faktor yang dihubungkan dengan sifat-sifat seseorang. Faktor eksternal, yaitu faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja seseorang yang berasal dari lingkungan, seperti perilaku, sikap, dan tindakan-tindakan rekan kerja, bawahan atau pimpinan, fasilitas kerja, dan iklim organisasi. Faktor-faktor internal dan eksternal ini merupakan jenis-jenis atribusi yang mempengaruhi kinerja seseorang. Masih menurut pendapat dari Mangkunegara (2005: 55), faktor penentu prestasi kerja individu dalam organisasi adalah faktor individu dan faktor lingkungan. 1. Faktor Individu Secara psikologis, individu yang normal adalah individu yang memiliki integritas yang tinggi antara fungsi psikis dan fisiknya. Konsentrasi yang baik ini merupakan modal utama individu untuk mampu mengelola dan mendayagunakan potensi dirinya secara optimal dalam melaksanakan kegiatan atau aktivitas kerja sehari-hari dalam mencapai tujuan organisasi. 2. Faktor Lingkungan Faktor lingkungan kerja organisasi sangat menunjang bagi individu dalam mencapai prestasi kerja. Faktor lingkungan organisasi yang

dimaksud antara lain uraian jabatan yang jelas, autoritas yang memadai, target kerja yang menantang, pola komunikasi kerja efektif, hubungan kerja harmonis, iklim kerja respek dan dinamis, peluang berkarier dan fasilitas kerja yang relatif memadai. 5. Penilai Kinerja Untuk mendapatkan informasi atas kinerja pegawai, maka ada beberapa pihak baik itu perorangan ataupun kelompok yang biasanya melakukan

penilaian

atas

kinerja

pegawai.

Menurut

Robbins

(2001: 231), ada lima pihak yang dapat melakukan penilaian kinerja karyawan, yaitu: a. Atasan langsung Semua evaluasi kinerja pada tingkat bawah dan menengah dari organisasi dijalankan oleh atasan langsung karyawan itu karena atasan langsung yang memberikan pekerjaan dan paling tahu kinerja karyawannya. b. Rekan sekerja Penilaian kinerja yang dilakukan oleh rekan sekerja dilaksanakan dengan pertimbangan. Pertama, rekan sekerja dekat dengan tindakan. Interaksi sehari-hari memberikan kepada karyawan pandangan menyeluruh terhadap kinerja seseorang karyawan dalam pekerjaan. Kedua, dengan menggunakan rekan sekerja sebagai penilaian menghasilkan sejumlah penilaian yang independen.

c. Evaluasi diri Evaluasi ini cenderung mengurangi kedefensifan para karyawan mengenai proses penilaian, dan evaluasi ini merupakan sarana yang unggul untuk merangsang pembahasan kinerja karyawan dan atasan karyawan. d. Bawahan langsung Penilaian kinerja karyawan oleh bawahan langsung dapat memberikan informasi yang tepat dan rinci mengenai perilaku seorang atasan karena lazimnya penilai mempunyai kontak yang sering dengan yang dinilai. e. Pendekatan menyeluruh Penilaian kinerja karyawan dilakukan oleh atasan, pelanggan, rekan sekerja, dan bawahan. Penilaian kinerja ini cocok di dalam organisasi yang memperkenalkan tim. Dimensi yang dipergunakan di dalam melakukan penilaian kinerja karyawan menurut Lubis (2008: 23), sebagai berikut: a. Pengetahuan atas pekerjaan, kejelasan pengetahuan atas tanggung jawab pekerjaan yang menjadi tugas karyawan. b. Perencanaan dan organisasi, kemampuan membuat rencana pekerjaan meliputi jadwal dan urutan pekerjaan, sehingga tercapai efisiensi dan efektivitas. c. Mutu pekerjaan, ketelitian dan ketepatan pekerjaan.

d. Produktivitas, jumlah pekerjaan yang dihasilkan dibandingkan dengan waktu yang digunakan. e. Pengetahuan

teknis,

dasar

teknis

dan

kepraktisan

sehingga

pekerjaannya mendekati standar kinerja. f. Judgement, kebijakan naluriah dan kemampuan menyimpulkan tugas sehingga tujuan organisasi tercapai. g. Komunikasi, kemampuan berhubungan secara lisan dengan orang lain. h. Kerjasama, kemampuan bekerja sama dengan orang lain dan sikap yang konstruktif dalam tim. i. Kehadiran dalam rapat, kemampuan dan keikutsertaan (partisipasi) dalam rapat berupa pendapat atau ide. j. Manajemen proyek, kemampuan mengelola proyek, baik membina tim, membuat jadwal kerja, anggaran dan meciptakan hubungan baik antar karyawan. k. Kepemimpinan,

kemampuan

mengarahkan

dan

membimbing

bawahan, sehingga tercipta efisiensi dan efektivitas. l. Kemampuan memperbaiki diri sendiri, kemampuan memperbaiki diri dengan studi lanjutan atau kursus-kursus. Berdasarkan teori tentang kinerja tersebut, maka dalam penelitian ini dimensi kinerja yang akan dipakai adalah dimensi kuantitas kerja, kualitas kerja, kerja sama, pemahaman terhadap tugas, inisiatif, disiplin, tanggung jawab dan kehandalan.

D. Penelitian Terdahulu Penelitian mengenai pengaruh penerapan Balanced Scorecard terhadap kinerja manajemen telah banyak dilakukan oleh peneliti-peneliti sebelumnya. Penelitian-penelitian tersebut banyak memberikan masukan serta kontribusi tambahan bagi PT. Bank Danamon Indonesia Tbk untuk meningkatkan kinerjanya. Tabel 2.1 menunjukkan hasil-hasil penelitian terdahulu mengenai penerapan Balanced Scorecard terhadap kinerja manajemen.

No 1.

Peneliti (tahun) Dedi Kusmayadi (2009)

Judul Penelitian

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Variabel yang Metodologi diteliti Penelitian Kajian teoritis 1. Perspektif dan empiris keuangan

Pengukuran kinerja dengan balanced 2. Perspektif scorecard: kajian pelanggan teoritis dan empiris 3. Perspektif proses bisnis intern 4. Perspektif proses belajar dan pertumbuhan

Bersambung pada halaman selanjutnya

Hasil Penelitian Balanced scorecard adalah salah satu sistem pengukuran kinerja strategis pengukuran kinerja keuangan (financial performance measurement) dan kinerja non keuangan (non financial performance measurement). Dalam perkembangannya balanced scorecard lahir menjadi suatu alat pengukuran kinerja strategis, yang sampai saat ini teruji selain mampu memberikan informasi kinerja yang lebih baik juga merupakan salah satu alat implementasi strategi untuk memicu pencapaian kinerja yang lebih baik dimasa yang akan datang.

Tabel 2.1. (Lanjutan) No 2.

3.

Peneliti (tahun) Yudi Hardiyanto, Achmad Holil Noor Ali dan Her Arsa Pambudi (2005)

Isniar Budiarti (2004)

Judul Penelitian Perancangan dan pembuatan sistem informasi pengukuran kinerja pemasaran dengan metode balanced scorecard studi kasus PT. Semen Gresik

Balanced scorecard sebagai alat ukur kinerja dan alat pengendalian sistem manajemen strategis

Bersambung pada halaman selanjutnya

Variabel yang Metodologi diteliti Penelitian 1. Perspektif Analisis data menggunakan keuangan metode kualitatif 2. Perspektif pelanggan 3. Perspektif proses bisnis intern 4. Perspektif proses belajar dan pertumbuhan

1. Perspektif Analisis data menggunakan keuangan metode kualitatif 2. Perspektif pelanggan 3. Perspektif proses bisnis intern 4. Perspektif proses belajar dan pertumbuhan

Hasil Penelitian Tugas akhir ini menghasilkan aplikasi untuk menganalisa data perusahaan sehingga dapat digunakan untuk mengukur kinerja perusahaan. Fungsi utama sistem ini pada proses data secara dinamis dengan filter dan pengelompokan, serta perbandingan hasil realisasi kinerja dengan target perusahaan. Fungsi analisa pengukuran kinerja tersebut dimulai dengan penetapan target kinerja dan fungsi masukan data-data pemasaran. Balanced scorecard merupakan suatu sistem manajemen yang menjabarkan visi dan strategi suatu perusahaan ke dalam tujuan operasional dan tolak ukut. Tujuan dan tolak ukur dikembangkan untuk setiap perspektif keuangan, pelanggan, proses usaha intern serta pembelajaran dan pertumbuhan. Pengukuran untuk keempat perspektif ini

Tabel 2.1. (Lanjutan) No

4.

Peneliti (tahun)

Syafrizal Helmi (2004)

Judul Penelitian

Balanced Scorecard: pengukuran kinerja organisasi

Sumber: diolah dari berbagai referensi

Variabel yang diteliti

Metodologi Penelitian

1. Perspektif Analisis data menggunakan keuangan metode kualitatif 2. Perspektif pelanggan 3. Perspektif proses bisnis intern 4. Perspektif proses belajar dan pertumbuhan

Hasil Penelitian tergantung dari strategi yang telah ditetapkan perusahaan sebelumnya. Oleh karena itu balanced scorecard selain dapat digunakan sebagai alat pengukur kinerja, juga dapat digunakan sebagai alat untuk menilai apakah strategi yang dilakukan perusahaan sudah tepat, dan juga untuk mengawasi apakah strategi perusahaan telah dijalankan. Pengukuran kinerja suatu perusahaan adalah sangat penting bagi manajer, guna mengevaluasi perencanaan masa depan. Aplikasi balanced scorecard dimulai dari akarnya yaitu pembelajaran dan pertumbuhan, yang memberikan kontribusi pada internal bisnis, sehingga pelanggan menjadi puas dan pada akhirnya perusahaan akan mendapatkan keuntungan yang tercermin dalam performasi keuangan.

E. Keterkaitan Antar Variabel 1. Perspektif Keuangan, Perspektif Pelanggan, Perspektif Proses Bisnis Internal dan Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan terhadap Kinerja Manajemen Penelitian yang telah dilakukan oleh Budiarti (2004), mengenai Balanced Scorecard sebagai alat ukur kinerja dan alat pengendalian sistem manajemen strategis, hasil penelitian menunjukkan bahwa Balanced Scorecard merupakan suatu sistem manajemen yang menjabarkan visi dan strategi suatu perusahaan ke dalam tujuan operasional dan tolak ukur. Tujuan dan tolak ukur dikembangkan untuk setiap perspektif keuangan, pelanggan, proses usaha intern serta pembelajaran dan pertumbuhan. Pengukuran untuk keempat perspektif ini tergantung dari strategi yang telah ditetapkan perusahaan sebelumnya. Oleh karena itu Balanced Score card selain dapat digunakan sebagai alat pengukur kinerja, juga dapat digunakan sebagai alat untuk menilai apakah strategi yang dilakukan perusahaan sudah tepat, dan juga untuk mengawasi apakah strategi perusahaan telah dijalankan. Berdasarkan dari penelitian-penelitian sebelumnya mendorong peneliti untuk menguji kembali apakah variabel perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal serta perspektif pembelajaran dan pertumbuhan berpengaruh terhadap kinerja manajemen. Dengan demikian maka hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut:

Ha1 : Perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal

serta

perspektif

pembelajaran

dan

pertumbuhan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja manajemen. 2. Perspektif Keuangan terhadap Kinerja Manajemen Penelitian yang telah dilakukan oleh Helmi (2004), mengenai Balanced Scorecard: pengukuran kinerja organisasi, hasil penelitian menunjukkan bahwa Pengukuran kinerja suatu perusahaan adalah sangat penting bagi manajer, guna mengevaluasi perencanaan masa depan. Aplikasi Balanced Scorecard dimulai dari akarnya yaitu pembelajaran dan pertumbuhan, yang memberikan kontribusi pada internal bisnis, sehingga pelanggan menjadi puas dan pada akhirnya perusahaan akan mendapatkan keuntungan yang tercermin dalam performasi keuangan. Berdasarkan dari penelitian-penelitian sebelumnya mendorong peneliti untuk menguji kembali apakah variabel perspektif keuangan berpengaruh terhadap kinerja manajemen. Dengan demikian maka hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut: Ha2 : Perspektif keuangan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja manajemen. 3. Perspektif Pelanggan terhadap Kinerja Manajemen Penelitian yang telah dilakukan oleh Hardiyanto, dkk., (2005), mengenai perancangan dan pembuatan sistem informasi pengukuran kinerja pemasaran dengan metode Balanced Scorecard studi kasus PT. Semen Gresik, hasil penelitian menunjukkan bahwa tugas akhir ini

menghasilkan aplikasi untuk menganalisa data perusahaan sehingga dapat digunakan untuk mengukur kinerja perusahaan. Fungsi utama sistem ini pada proses data secara dinamis dengan filter dan pengelompokan, serta perbandingan hasil realisasi kinerja dengan target perusahaan. Fungsi analisa pengukuran kinerja tersebut dimulai dengan penetapan target kinerja dan fungsi data-data pemasaran. Berdasarkan dari penelitian-penelitian sebelumnya mendorong peneliti untuk menguji kembali apakah variabel perspektif pelanggan berpengaruh terhadap kinerja manajemen. Dengan demikian maka hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut: Ha3 : Perspektif pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja manajemen. 4. Perspektif Proses Bisnis Internal terhadap Kinerja Manajemen Penelitian yang telah dilakukan oleh Budiarti (2004), mengenai Balanced Scorecard sebagai alat ukur kinerja dan alat pengendalian sistem manajemen strategis, hasil penelitian menunjukkan bahwa Balanced Scorecard merupakan suatu sistem manajemen yang menjabarkan visi dan strategi suatu perusahaan ke dalam tujuan operasional dan tolak ukur. Tujuan dan tolak ukur dikembangkan untuk setiap perspektif keuangan, pelanggan, proses usah intern serta pembelajaran dan pertumbuhan. Pengukuran untuk keempat perspektif ini tergantung dari strategi yang telah ditetapkan perusahaan sebelumnya. Oleh karena itu Balanced Scorecard selain dapat digunakan sebagai alat pengukur kinerja, juga

dapat digunakan sebagai alat untuk menilai apakah strategi yang dilakukan perusahaan sudah tepat, dan juga untuk mengawasi apakah strategi perusahaan telah dijalankan. Berdasarkan dari penelitian-penelitian sebelumnya mendorong peneliti untuk menguji kembali apakah variabel perspektif proses bisnis internal berpengaruh terhadap kinerja manajemen. Dengan demikian maka hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut: Ha4 : Perspektif proses bisnis internal berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja manajemen. 5. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan terhadap Kinerja Manajemen Penelitian yang telah dilakukan oleh Kusmayadi (2009), mengenai pengukuran kinerja dengan Balanced Scorecard: kajian teoritis dan empiris, hasil penelitian menunjukkan bahwa Balanced Scorecard adalah salah satu sistem pengukuran kinerja strategis pengukuran kinerja keuangan dan kinerja non keuangan. Dalam perkembangannya Balanced Scorecard lahir menjadi suatu alat pengukuran kinerja strategis, yang sampai saat ini teruji selain mampu memberikan informasi kinerja yang lebih baik juga merupakan salah satu alat implementasi strategi untuk memicu pencapaian kinerja yang lebih baik dimasa yang akan datang. Berdasarkan dari penelitian-penelitian sebelumnya mendorong peneliti untuk menguji kembali apakah variabel perspektif pembalajaran

dan pertumbuhan berpengaruh terhadap kinerja manajemen. Dengan demikian maka hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut: Ha5 : Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja manajemen. F. Kerangka Pemikiran Berdasarkan tujuan penelitian di atas mengenai pengaruh penerapan Balanced Scorecard terhadap kinerja manajemen, maka dibuat kerangka pemikiran penelitian sebagai berikut: Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian yang dilakukan merupakan penelitian empiris dimana peneliti terlibat langsung dalam

penelitian.

Penelitian ini dilakukan untuk

menganalisis seberapa besar pengaruh Balanced Scorecard terhadap kinerja kinerja manajemen. Populasi penelitian ini adalah para karyawan dan nasabah PT. Bank Danamon Indonesia Tbk yang berlokasi di Jl. Metro Duta UA No. 5 Plaza 1 Pondok Indah Jakarta Selatan 12310. B. Metode Penentuan Sampel Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode convenience sampling, yaitu istilah umum yang mencakup variasi luasnya prosedur pemilihan responden. Convenience sampling berarti unit sampling yang ditarik mudah dihubungi, tidak menyusahkan, mudah untuk mengukur, dan bersifat kooperatif (Hamid, 2007: 30). Metode convenience sampling digunakan karena peneliti memiliki kebebasan untuk memilih sampel dengan cepat dari elemen populasi yang datanya mudah diperoleh peneliti. Responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah karyawan dan nasabah PT. Bank Danamon Indonesia Tbk.

C. Metode Pengumpulan Data Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan dua cara, yaitu penelitian pustaka dan penelitian lapangan. 1. Penelitian Pustaka (Library Research) Kepustakaan merupakan bahan utama dalam penelitian data sekunder (Indriantoro dan Supomo, 2002: 150). Peneliti memperoleh data yang berkaitan dengan masalah yang sedang diteliti melalui buku, jurnal, skripsi, tesis, internet dan perangkat lain yang berkaitan dengan kinerja manajemen perusahaan. 2. Penelitian Lapangan (Field Research) Data utama penelitian ini diperoleh melalui penelitian lapangan, peneliti memperoleh data langsung dari pihak pertama (data primer). Pada penelitian ini, yang menjadi subyek penelitian adalah karyawan dan nasabah pada PT. Bank Danamon Indonesia Tbk. Pengumpulan data kuesioner

dilakukan

dengan

teknik

personally

administered

questionnaires, yaitu kuesioner disampaikan dan dikumpulkan langsung oleh peneliti (Indriantoro dan Supomo, 2002: 154). D. Metode Analisis 1. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengetahui apakah item-item yang ada di dalam kuesioner mampu mengukur peubah yang didapatkan dalam penelitian ini (Ghozali, 2005: 45). Maksudnya untuk mengukur valid atau

tidaknya suatu kuesioner dilihat jika pertanyaan dalam kuesioner tersebut mampu mengungkapkan suatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas ini dapat dilakukan dengan menggunakan korelasi antar skor butir pertanyaan dengan total skor konstruk atau variabel. Setelah itu tentukan hipotesis H0 : skor butir pertanyaan berkorelasi positif dengan total skor konstruk dan Ha: skor butir pertanyaan tidak berkorelasi positif dengan total skor konstruk. Setelah menentukan hipotesis H0 dan Ha, kemudian uji dengan membandingkan rhitung (tabel corrected item-total correlation) dengan rtabel (tabel Product Moment dengan signifikan 0.05) untuk degree of freedom (df) = n-k. Suatu kuesioner dinyatakan valid apabila rhitung > rtabel (Ghozali, 2005: 45). 2. Uji Reliabilitas Instrumen dikatakan reliabel apabila terdapat kesamaan data dalam waktu yang berbeda. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten meskipun diuji berkali-kali. Jika hasil dari cronbach alpha > 0.60 maka data tersebut mempunyai keandalan yang tinggi (Ghozali, 2005: 41-42). 3. Uji Model Regresi Untuk melakukan uji model regresi atas data primer ini, maka peneliti melakukan uji multikolonieritas, uji heteroskedastisitas, dan uji normalitas.

a. Uji Multikolonieritas Uji Multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan

adanya

korelasi

antar

variabel

independen.

Uji

multikolonieritas dilihat dari nilai tolerance dan Variance Inflantion Factor (VIF) (Ghozali, 2005: 91). Jika terjadi korelasi, maka dinamakan terdapat problem multikoliniearitas (multiko). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen. Uji multikolonieritas dilihat dari nilai tolerance dan Variance Inflantion Factor (VIF) serta besaran korelasi antar variabel independen (Ghozali, 2005: 91). Suatu model regresi dapat dikatakan bebas multiko jika mempunyai nilai VIF di sekitar angka 1 dan mempunyai angka tolerance mendekati 1, sedangkan jika dilihat dengan besaran korelasi antar variabel independen, maka suatu model regresi dapat dikatakan bebas multiko jika koefisien korelasi antar variabel independen haruslah lemah (dibawah 0.05). Jika korelasinya kuat, maka terjadi problem multiko (Santoso, 2004: 203-206). b. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam suatu model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Uji heteroskedastisitas dapat dilihat dengan menggunakan grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (ZPRED) dengan residual (SRESID). Jika grafik plot menunjukkan suatu pola titik seperti titik yang bergelombang atau

melebar kemudian menyempit, maka dapat disimpulkan bahwa telah terjadi heteroskedastisitas. Tetapi jika grafik plot tidak membentuk pola yang jelas, maka tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali, 2005:105). c. Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk mengukur apakah di dalam model regresi variabel independen dan variabel dependen keduanya mempunyai distribusi normal atau mendekati normal. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi normal atau mendekati normal. Dalam penelitian ini, uji normalitas menggunakan Normal Probability Plot (P-P Plot). Suatu variabel dikatakan normal jika gambar distribusi dengan titik-titik data yang menyebar di sekitar garis diagonal, dan penyebaran titik-titik data searah mengikuti garis diagonal (Santoso, 2004: 212). 4.

Uji Hipotesis Hipotesis dalam penelitian ini diuji dengan menggunakan model regresi berganda. Model regresi berganda bertujuan untuk memprediksi besar variabel dependen dengan menggunakan data variabel independen yang sudah diketahui besarnya (Santoso, 2004: 163). Variabel independen terdiri dari perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Sedangkan variabel dependennya adalah kinerja manajemen.

Rumus regresi berganda yang digunakan adalah sebagai berikut:

Y = a + b₁X₁ + b₂X₂ + b₃X₃ + b4X4 + e Keterangan: Y a b 1-3

: Kinerja Manajemen : Konstanta (harga Y, bila X=0) : Koefisien regresi (menunjukkan angka peningkatan atau penurunan variabel dependen yang didasarkan pada hubungan nilai variabel independen)

X₁

: Perspektif Keuangan

X₂

: Perspektif Pelanggan

X₃

: Perspektif Proses Bisnis Internal

X4 e

: Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan : Error

Pengujian hipotesis dilakukan melalui: a. Uji statistik F Uji statistik F menunjukkan apakah semua variabel independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat. Uji statistik F digunakan untuk mengetahui pengaruh semua variabel independen yang dimasukkan dalam model regresi secara bersama-sama terhadap variabel dependen yang diuji pada tingkat signifikan 0.05 (Ghozali, 2005: 84). Menurut Santoso (2004: 120) dasar pengambilan keputusan adalah sebagai berikut: 1) Jika nilai probabilitas lebih besar dari 0.05, maka H0 diterima atau Ha ditolak, ini berarti menyatakan bahwa semua variabel

independen atau bebas tidak mempunyai pengaruh secara bersamasama terhadap variabel dependen atau terikat. 2) Jika nilai probabilitas lebih kecil dari 0.05, maka H0 ditolak atau Ha diterima, ini berarti menyatakan bahwa semua variabel independen atau bebas mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat. b. Uji statistik t Uji statistik t menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas atau independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen dan digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh masing-masing variabel independen secara individual terhadap variabel dependen yang diuji pada tingkat signifikansi 0.05 (Ghozali, 2005: 84). Menurut Santoso (2004: 168) dasar pengambilan keputusan adalah sebagai berikut: 1) Jika nilai probabilitas lebih besar dari 0.05, maka H0 diterima atau Ha ditolak, ini berarti menyatakan bahwa variabel independen atau bebas tidak mempunyai pengaruh secara individual terhadap variabel dependen atau terikat. 2) Jika nilai probabilitas lebih kecil dari 0.05, maka H0 ditolak atau Ha diterima, ini berarti menyatakan bahwa variabel independen atau bebas mempunyai pengaruh secara individual terhadap variabel dependen atau terikat.

c. Koefisien Determinasi Koefisien Determinasi (R²) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara 0 (nol) dan 1 (satu). Nilai R² yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen (Ghozali, 2005: 83). E. Operasionalisasi Variabel Penelitian Variabel operasional adalah sebuah konsep yang mempunyai variasi nilai yang diterapkan dalam suatu penelitian. Adapun cara pengukuran dari variabel ini adalah dengan menggunakan skala pengukuran Likert atau Interval. Berikut ini adalah variabel-variabel yang akan diteliti, yaitu: Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian Variabel

Sub Variabel

Indikator

Perspektif 1. Perkembangan 1. Mengembangkan suatu produk atau jasa Keuangan baru (X1) (Sumber: 2. Membangun suatu produk atau jasa baru Kaplan dan 3. Menambah kemampuan operasi Norton 4. Mengembangkan sistem, infrastruktur dan (2000)) jaringan distribusi yang akan mendukung Bersambung pada halaman selanjutnya

Skala Pengukuran Skala Interval

Tabel 3.1 (Lanjutan) Variabel

Sub Variabel

2. Bertahan

3. Panen

Perspektif Pelanggan (X2) (Sumber: Julianto (2000)) Perspektif 1. Inovasi Proses Bisnis Internal (X3) (Sumber: Putri (2008))

Indikator Hubungan global 5. Mengasuh dan mengembangkan hubungan dengan pelanggan 1. Daya tarik bagi penanaman investasi dan investasi ulang 2. Mempertahankan pangsa pasar yang dimiliki 3. Peningkatan aktivitas perbaikan yang berkelanjutan 1. Memelihara dan perbaikan fasilitas 2. Tidak melakukan ekspansi atau membangun suatu kemampuan baru 1. Kepuasan Pelanggan 2. Customer Relationship 3. Kecepatan Layanan

1. Produk baru yang dikembangkan 2. Lama waktu yang dibutuhkan untuk mengembangkan suatu produk 3. Besarnya biaya produk 4. Banyaknya produk baru yang berhasil dikembangkan 2. Proses Operasi 1. Tingkat kerusakan produk pra penjualan 2. Frekuensi pengerjaan ulang produk sebagai akibat terjadinya kerusakan 3. Banyaknya bahan baku terbuang percuma 4. Banyaknya permintaan para pelanggan yang tidak dapat dipenuhi 3. Layanan Purna 1. Jangka waktu yang dibutuhkan untuk Jual memenuhi permintaan pemeliharaan produk 2. Perbaikan kerusakan atau penggantian suku cadang dari pelanggan Bersambung pada halaman selanjutnya

Skala Pengukuran Skala Interval

Skala Interval

Skala Interval

Tabel 3.1 (Lanjutan) Variabel

Sub Variabel

Perspektif 1. Kemampuan Pembelajaran pekerja dan Pertumbuhan (X4) (Sumber: 2. Kemampuan Kaplan dan sistem Norton informasi (2000)) 3. Motivasi, pemberdayaan dan keserasian individu perusahaan Kinerja Manajemen (Y) (Sumber: Ruky (2002))

1. Kinerja berorientasi pada input

2. Kinerja yang berorientasi pada proses 3. Kinerja yang berorientasi pada output Sumber: diolah dari berbagai referensi

Indikator 1. Tingkat kepuasan pegawai 2. Tingkat perputaran pegawai 3. Besarnya pendapatan perusahaan per pegawai 1. Tingkat ketersediaan informasi 2. Tingkat ketepatan/keakuratan informasi 3. Kecapatan/jangka waktu memperoleh informasi 1. Pemahaman pegawai tentang visi dan misi perusahaan 2. Adanya kebebasan pegawai menyampaikan saran 3. Banyaknya saran per pegawai 4. Jumlah saran yang diimplementasikan 1. Kejujuran 2. Ketaatan 3. Displin 4. Loyalitas 5. Kreativitas 5. Adaptasi 6. Komitmen 7. Sopan santun 1. Menilai sikap seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya 2. Perilaku seorang pegawai dalam melaksanakan tanggung jawabnya 1. Hasil yang diperoleh atau dicapai oleh karyawan

Skala Pengukuran Skala Interval

Skala Interval

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Sejarah PT. Bank Danamon Indonesia Tbk Berdiri sejak tahun 1956, PT. Bank Danamon Indonesia Tbk termasuk bank komersial di Indonesia dan dikenal sebagai salah satu bank di bidang konsumen dan UKM yang juga melayani nasabah korporasi dan kelembagaan di seluruh Indonesia. PT. Bank Danamon Indonesia Tbk saat ini merupakan bank hasil penggabungan 9 bank swasta nasional, yaitu: Bank PDFCI, Bank Tiara Asia, Bank Tamara, Bank Nusa Nasional, Bank POS Nusantara, Bank Risjad Salim Internasional, Bank Jaya, Bank Rama dan Bank Duta ke dalam PT. Bank Danamon Indonesia Tbk. PT. Bank Danamon Indonesia Tbk didirikan pada tahun 1956 dengan nama PT. Bank Kopra Indonesia dan sejak tahun 1976 namanya berubah menjadi Bank Danamon Indonesia hingga kini. Bank Danamon menjadi bank devisa swasta pertama di Idonesia tahun 1988 dan Perseroan Terbuka pada tahun 1989. Pada tahun 1997, sebagai akibat krisis moneter Asia, Bank Danamon mengalami kesulitan likuiditas dan diambil alih oleh Badan Penyehatan Perbankan Nasional (BPPN) sebagai bank BTO. Pada tahun 1999, Pemerintah Indonesia melalui BPPN merekapitalisasi Bank Danamon dengan obligasi pemerintah senilai Rp 32 triliun. Saat itu juga, sebuah bank BTO dilebur ke

Perseroan sebagai bagian dari program pembenahan BPPN. Kemudian pada tahun 2000, delapan bank BTO lainnya dilebur ke dalam Bank Danamon dan berhasil menjadi salah satu pilar perbankan nasional. Dalam kurun waktu tiga tahun berikutnya Bank Danamon telah selesai direstrukturisasi secara menyeluruh sehingga mampu memberikan layanan perbankan

dalam

lingkup

nasional

demi

kepentingan

stakeholders.

Restrukturisasi yang dimaksud mencakup manajemen, manusia, organisasi, sistem, nilai perilaku serta identitas perusahaan. Upaya ini berhasil meletakkan pondasi maupun prasarana baru bagi Perseroan guna meraih pertumbuhan berdasarkan transparasi, responsibilitas, itegritas, profesionalisme (TRIP). Ini semua berstandar pada empat pilar utama: dedikasi dan komitmen sumber daya manusia, kondisi keuangan yang sehat, teknologi informasi, dan strategi yang matang. Saat ini, seiring perubahan manajemen baru, pemetaan modal bisnis dan strategi baru, Bank Danamon terus menjalani perubahan transformasional yang dirancang untuk mencapai tujuan menjadi bank nasional terkemuka dan pelaku regional unggulan. 1.

Misi dan Visi PT. Bank Danamon Indonesia Tbk Misi Bank Danamon adalah menjadi bank yang memberikan kepuasan kepada nasabah, menjadi “lembaga keuangan terkemuka” di Indonesia yang keberadaannya diperhitungkan, menjadi bank/organisasi yang terpusat pada nasabah, yang melayani semua segmen dengan

menawarkan nilai yang unik untuk masing-masing segmen. Dan Visi Bank Danamon adalah peduli dan membantu jutaaan orang mencapai kesejahteraan. 2.

Tata Nilai Perusahaan Secara keseluruhan, kekuatan dasar Bank Danamon tercermin dalam tata nilai yaitu: a.

Peduli Memberikan perhatian yang tulus terhadap kebaikan dan kemajuan bersama akan mendorong perusahaan untuk selalu menjadi yang terbaik.

b.

Jujur Senantiasa memegang kebenaran kepada diri sendiri dan orang lain tanpa ada yang disembunyikan.

c.

Mengupayakan yang terbaik Senantiasa berani mencari cara yang lebih baik dalam bekerja, untuk meraih hasil yang terbaik dengan memperhitungkan resiko yang ada dan tanpa mengorbankan ketangguhan perusahaan kita.

d.

Kerjasama Jadikan kemajemukakan di antara kita sebagai kekuatan sebuah tim untuk meraih tujuan bersama.

e.

Profesionalisme yang disiplin

Menjalankan tanggung jawab dengan menjunjung tinggi standard an etika profesi melalui insan yang disiplin, pemikiran yang disiplin dan tindakan yang disiplin. 3.

Strategi Utama PT. Bank Danamon Indonesia Tbk Dengan mengandalkan posisi yang kompetitif, daya tarik fundamental dan potensi pertumbuhan jangka panjang pasar, Bank Danamon memusatkan upaya untuk merealisasikan lima strategi utama yaitu: a.

Memaksimalkan marjin bunga bersih dengan melakukan investasi secara terus menerus pada bisnis dan produk yang bermarjin tinggi.

b.

Meningkatkan pendanaan

dengan

mendiversifikasi

sumber

franchise

pendanaan

dan

menyempurnakan seluruh landasan pelayanan yaitu distribusi, produk dan pemasaran. c.

Menjadi

produsen

berbiaya

rendah dengan menurunkan secara signifikan biaya transaksi per unitnya. d.

Membangun teknologi berkelas dunia melalui investasi pada sistem yang andal, fleksibel dan memiliki kapasitas yang mudah diadaptasikan.

e.

Menjadi

perusahaan

pilihan

untuk berkarya dengan menbangun aspek-aspek yang dapat menarik dan mempertahankan orang-orang terbaik. 4.

Produk dan Layanan Secara umum pelayanan di Bank Danamon adalah layanan dan jasa perbankan (funding bank) dan layanan berupa pemberian kredit kepada debitur (lending bank). Tinjauan operasional PT. Bank Danamon Indonesia Tbk mencakup hal-hal berikut: a.

Produk Pinjaman Pinjaman individu yang terdiri atas: 1.

Kredit Multi Guna (KMG)

2.

Kredit Agunan Rumah (KAR).

3.

Kredit Bangun Rumah (KBR).

4.

Kredit Pemilikan Mobil.

5.

Kredit Pemilikan Rumah.

6.

Kredit Finance (pembiayaan kendaraan).

Danamon Credit Card yang terdiri atas: 1.

Visa

Infinite

Danamon. 2.

Danamon Platinum.

Primagold

3.

Kartu kredit Danamon, yang terdiri atas 4 jenis kartu: Visa Classic, Visa Gold, MasterCard Regular dan MasterCard Gold.

4.

Fixnfast.

Investasi yang terdiri atas: 1.

Prima Reksa Pendapatan Tetap.

2.

Rekening Investa (Prima Reksa Pasar Uang).

3.

Investment Gallery.

5. Produk Simpanan dan Jasa-Jasa Bank Lainnya Tabungan yang terdiri atas: a.

Tabungan Danamon.

b.

Tabungan Danamon One.

c.

Tabungan

Pendidikan

Danamon (TPD). d.

Prima dolar.

e.

Prima jaga 100.

Primadeposito yang terdiri atas: a.

Prima deposito On Call (jangka waktu penempatan dana antara 7-27 hari).

b.

Prima (pilihan jangka waktu 1, 2, 3, 6 & 12 bulan).

deposito

berjangka

Giro yang terdiri atas: a.

Primagiro.

b.

Prima super 9.

B. Karakteristik Profil Respoden 1. Deskripsi Data Berdasarkan data yang dikumpulkan dalam penelitian, kuesioner yang dibagikan berjumlah 80 lembar eksemplar, akan tetapi hanya 60 karyawan dan nasabah yang bersedia menjawab atau mengisi kuesioner yang diberikan. Adapun gambaran karakteristik data kuesioner dan deskriptif dapat dilihat pada tabel 4.1 berikut ini: Tabel 4.1 Data Sampel Penelitian No. Keterangan 1. Jumlah kuesioner yang disebar 2. Jumlah kuesioner yang kembali 3. Jumlah kuesioner yang tidak kembali 4. Jumlah kuesioner yang dapat diolah Sumber: Data primer yang diolah 2011

Karyawan 80 60 20 60

Persentase 100% 75% 25% 75%

Tabel di atas menunjukkan jumlah dan presentase penyebaran data kuesioner. Total kuesioner yang direspon sebanyak 60 kuesioner yaitu 75% dari total kuesioner yang disebar, sedangkan total kuesioner yang tidak direspon sebanyak 20 kuesioner yaitu 25% dari total kuesioner yang disebar, jadi kuesioner yang dapat digunakan untuk mengolah data adalah 60 kuesioner atau 75%. 2. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Pada tabel 4.2 berikut ini disajikan deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin.

Tabel 4.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Valid Frequency Percent Percent Valid laki-laki

Cumulative Percent

33

55.0

55.0

55.0

perempuan

27

45.0

45.0

100.0

Total

60

100.0

100.0

Sumber: Data primer yang diolah 2011 Tabel 4.2 di atas menunjukkan bahwa sekitar 33 orang atau 55.0% responden didominasi oleh jenis kelamin laki-laki, dan sisanya sebanyak 27 orang atau 45.0% responden berjenis kelamin perempuan. 3. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenjang Pendidikan Pada tabel 4.3 berikut ini disajikan deskripsi responden berdasarkan jenjang pendidikan. Tabel 4.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenjang Pendidikan

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid SMA/SMK

3

5.0

5.0

5.0

Diploma III

5

8.3

8.3

13.3

Strata Satu (S1)

47

78.3

78.3

91.7

Strata Dua (S2)

5

8.3

8.3

100.0

60

100.0

100.0

Total

Sumber: Data primer yang diolah 2011 Berdasarkan tabel 4.3 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden berpendidikan terakhir Strata Satu (S1) sebanyak 47 responden, 10 responden berpendidikan terakhir Strata Dua (S2) dan Diploma III, sedangkan SMA/SMK.

sisanya

sebanyak

3

responden

berpendidikan

terakhir

4. Deskripsi Responden Berdasarkan Posisi Terakhir Pada tabel 4.4 berikut ini disajikan deskripsi responden berdasarkan posisi terakhir. Tabel 4.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Posisi Terakhir Valid Frequency Percent Percent

Cumulative Percent

Valid Kepala Cabang

1

1.7

1.7

1.7

Manager

4

6.7

6.7

8.3

Teller

5

8.3

8.3

16.7

Customer Service

5

8.3

8.3

25.0 100.0

Nasabah

45

75.0

75.0

Total

60

100.0

100.0

Sumber: Data primer yang diolah 2011 Berdasarkan tabel di atas diperoleh informasi bahwa mayoritas responden sebanyak 45 orang atau sebesar 75.0% memiliki posisi terakhir sebagai nasabah, responden yang memiliki posisi terakhir sebagai teller sebanyak 5 orang atau sebesar 8.3%, responden yang memiliki posisi terakhir sebagai customer service sebanyak 5 orang atau sebesar 8.3%, responden yang memiliki posisi terakhir sebagai manager sebanyak 4 orang atau sebesar 6.7%, sedangkan sisanya sebanyak 1 orang atau 1.7% sebagai kepala cabang. C. Hasil dan Pembahasan 1. Hasil Uji Validitas Pada tabel 4.5 berikut ini disajikan hasil uji validitas dari semua variabel yang diteliti. Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas

Pernyataan

rhitung

rtabel

PK1 PK2 PK3 PK4 PK5 PK6 PK7 PK8 PK9 PK10 PP1 PP2 PP3 PP4 PP5 PP6 PPPI1 PPPI2 PPPI3 PPPI4 PPPI5 PPPI6 PPPI7 PPPI8 PPPI9 PPPI10 PPP1 PPP2 PPP3 PPP4

0.409 0.557 0.604 0.510 0.673 0.318 0.466 0.246 0.372 0.673 0.241 0.742 0.785 0.683 0.684 0.392 0.323 0.526 0.563 0.478 0.589 0.503 0.365 0.293 0.276 0.589 0.266 0.443 0.486 0.367

0.222 0.222 0.222 0.222 0.222 0.222 0.222 0.222 0.222 0.222 0.222 0.222 0.222 0.222 0.222 0.222 0.222 0.222 0.222 0.222 0.222 0.222 0.222 0.222 0.222 0.222 0.222 0.222 0.222 0.222

Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Bersambung pada halaman selanjutnya

Tabel 4.5 (Lanjutan) Pernyataan

rhitung

rtabel

PPP5 PPP6 PPP7 PPP8 PPP9

0.366 0.582 0.486 0.399 0.393

0.222 0.222 0.222 0.222 0.222

Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid

PPP10 0.586 0.222 KM1 0.759 0.222 KM2 0.866 0.222 KM3 0.698 0.222 KM4 0.493 0.222 KM5 0.810 0.222 KM6 0.866 0.222 KM7 0.766 0.222 KM8 0.647 0.222 KM9 0.811 0.222 KM10 0.660 0.222 Sumber: Data primer yang diolah 2011

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Berdasarkan tabel di atas, menunjukkan bahwa semua butir pertanyaan dalam kuesioner dinyatakan valid karena memiliki nilai rhitung > rtabel. Adapun nilai rtabel didapat dari tabel dengan ketentuan n-k-1 (60-5-1) artinya bahwa didapat nilai sebesar 0.222, sedangkan untuk nilai rhitung didapat dari hasil pengolahan SPSS. 2. Hasil Uji Reliabilitas Pada tabel 4.6 berikut ini disajikan hasil uji reliabilitas dari masingmasing variabel yang diteliti. Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas Perspektif Keuangan (X1) Reliability Statistics Cronbach's Alpha .786

N of Items 10

Sumber: Data primer yang diolah 2011 Tabel 4.6 menunjukkan nilai cronbach’s alpha atas variabel perspektif keuangan sebesar 0.786, sehingga dapat disimpulkan bahwa pernyataan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai cronbach’s alpha lebih besar dari 0.60.

Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas Perspektif Pelanggan (X2) Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items .809

6

Sumber: Data primer yang diolah 2011 Tabel 4.7 menunjukkan nilai cronbach’s alpha atas variabel perspektif pelanggan sebesar 0.809, sehingga dapat disimpulkan bahwa pernyataan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai cronbach’s alpha lebih besar dari 0.60. Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas Perspektif Proses Bisnis Internal (X3) Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items .783

10

Sumber: Data primer yang diolah 2011 Tabel 4.8 menunjukkan nilai cronbach’s alpha atas variabel perspektif proses bisnis internal sebesar 0.783, sehingga dapat disimpulkan bahwa pernyataan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai cronbach’s alpha lebih besar dari 0.60.

Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan (X4) Reliability Statistics Cronbach's N of Items

Alpha .716

10

Sumber: Data primer yang diolah 2011

Tabel 4.9 menunjukkan nilai cronbach’s alpha atas variabel perspektif pembelajaran dan pertumbuhan sebesar 0.716, sehingga dapat disimpulkan bahwa pernyataan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai cronbach’s alpha lebih besar dari 0.60. Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas Kinerja Manajemen (Y) Reliability Statistics Cronbach's N of Items

Alpha .931

10

Sumber: Data primer yang diolah 2011 Tabel 4.10 menunjukkan nilai cronbach’s alpha atas variabel perspektif kinerja manajemen sebesar 0.931, sehingga dapat disimpulkan bahwa pernyataan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai cronbach’s alpha lebih besar dari 0.60. 3. Hasil Uji Multikolinearitas Pada tabel 4.11 ini disajikan hasil uji multikolinearitas.

Tabel 4.11 Hasil Uji Multikolinearitas Coefficientsa Collinearity Statistics Model 1

Tolerance

VIF

(Constant) perspektif keuangan

.142

7.047

perspektif pelanggan

.854

1.170

perspektif proses bisnis internal perspektif pembelajaran dan pertumbuhan a. Dependent Variable: kinerja manajemen

.400

7.013

.912

8.970

Sumber: Data primer yang diolah 2010

Berdasarkan tabel 4.11 dapat diketahui bahwa setiap variabel memiliki nilai Tolerance tidak kurang dari 0.10 dan nilai Variance Inflation Faktor (VIF) tidak lebih dari 10. Analisis ini menunjukkan bahwa tidak terdapat gejala multikolinearitas terhadap variabel penelitian. Sehingga layak untuk digunakan dalam pengujian selanjutnya. 4. Hasil Uji Heteroskedastisitas Pada gambar 4.1 ini disajikan hasil uji heteroskedastisitas. Gambar 4.1 Hasil Uji Heteroskedastisitas

Sumber: Data primer yang diolah 2011

Gambar 4.1 menunjukkan titik-titik menyebar secara acak dan tidak membentuk pola tertentu serta tersebar diatas dan dibawah angka 0 (nol) pada sumbu Y. ini berarti tidak terjadi heteroskedastisitas sehingga model regresi layak digunakan untuk memprediksi kinerja manajemen berdasarkan

masukan atas variabel perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. 4. Hasil Uji Normalitas Salah satu cara termudah untuk melihat normalitas residual adalah dengan melihat grafik histogram yang membandingkan antara data observasi dengan distribusi yang mendeteksi distribusi normal. Namun demikian hanya dengan melihat histogram hal ini dapat menyesatkan khususnya untuk jumlah sampel yang kecil. Metode yang lebih handal adalah dengan melihat normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal. Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas

Sumber: Data primer yang diolah 2011

Dari gambar di atas dapat dilihat bahwa data penelitian memiliki penyebaran dan distribusi yang normal karena data memusat pada nilai ratarata dan median atau nilai plot P terletak digaris diagonal, maka dapat dikatakan bahwa data tersebut berdistribusi normal. 5. Hasil Uji Hipotesis

Pengujian hipotesis dalam penelitian ini dengan menggunakan model analisis regresi berganda (multiple regression analysis), yaitu: a. Hasil Uji F Hasil uji F dapat dilihat pada tabel 4.12, jika nilai probabilitas lebih kecil dari 0.05 maka Ha diterima dan menolak H0, sedangkan jika nilai probabilitas lebih besar dari 0.05 maka H0 diterima dan menolak Ha. Tabel 4.12 Hasil Uji F ANOVAb Model

Sum of Squares

df

Mean Square

F

1 Regression

637.768

4

159.442

Residual

1509.215

55

27.440

5.811

Sig. .001a

Total 2146.983 59 a. Predictors: (Constant), perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, perspektif pelanggan, perspektif keuangan, perspektif proses bisnis internal b. Dependent Variable: kinerja manajemen

Sumber: Data primer yang diolah 2011

Hipotesis 1: Pengaruh perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif

proses

bisnis

internal,

perspektif

pembelajaran dan pertumbuhan terhadap kinerja manajemen. Hasil uji hipotesis 1 dapat dilihat pada tabel 4.12 nilai F diperoleh sebesar 5.811 dengan tingkat signifikansi 0.001. Karena tingkat signifikansi lebih kecil dari 0.05 maka Ha5 diterima, sehingga dapat dikatakan bahwa perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, perspektif pembelajaran dan pertumbuhan berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap kinerja manajemen.

Penelitian ini sejalan dengan teori yang dikembangkan oleh Kaplan dan Norton (2000), yang menyebutkan bahwa untuk membangun sebuah Balanced Scorecard adalah dengan mengumpulkan dokumen internal mengenai visi, misi, dan strategi perusahaan dan unit bisnis yang kemudian dijadikan dasar sebagai penentuan tujuan-tujuan strategis, mengidentifikasikan ukuran-ukuran yang relevan untuk mengukur pencapaian organisasi terhadap tujuan-tujuan strategis yang telah teridentifikasi sebelumnya, dimana ukurna-ukuran ini dapat berupa indikator kinerja kunci bagi sebuah organisasi untuk kemudian dibandingkan antara hasil yang dicapai dengan target, standar, atau kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya, menentukan target untuk setiap ukuran yang teridentifikasi kemudian menspesifikasikan inisiatif yang memungkinkan target-target tersebut dapat tercapai. b. Hasil Uji t Hasil uji t dapat dilihat pada tabel 4.13, jika nilai probability t lebih kecil dari 0.05 maka Ha diterima dan menolak H0, sedangkan jika nilai probability t lebih besar dari 0.05 maka H0 diterima dan menolak Ha. Tabel 4.13 Hasil Uji t Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model 1 (Constant)

B

Std. Error

Beta

t

Sig.

15.543

6.780

2.292

.026

perspektif keuangan

1.343

.377

1.070 3.566

.001

perspektif pelanggan

.345

.202

.209 3.707

.003

perspektif proses bisnis internal

.026

.423

.022 3.060

.021

1.757

.501

1.314 3.510

.001

perspektif pembelajaran dan pertumbuhan

Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model

B

1 (Constant)

Std. Error

Beta

t

Sig.

15.543

6.780

2.292

.026

perspektif keuangan

1.343

.377

1.070 3.566

.001

perspektif pelanggan

.345

.202

.209 3.707

.003

.026

.423

.022 3.060

.021

1.757

.501

1.314 3.510

.001

perspektif proses bisnis internal perspektif pembelajaran dan pertumbuhan a. Dependent Variable: kinerja manajemen

Sumber: Data primer yang diolah 2011 Hipotesis 2: Pengaruh perspektif keuangan terhadap kinerja manajemen. Hasil uji hipotesis 1 dapat dilihat pada tabel 4.13, variabel perspektif keuangan mempunyai tingkat signifikansi sebesar 0.001. Hal ini berarti menerima Ha1 sehingga dapat dikatakan bahwa perspektif keuangan berpengaruh secara signifikan terhadap kinerja manajemen karena tingkat signifikansi yang dimiliki variabel perspektif keuangan lebih kecil dari 0.05. Penelitian ini sejalan dengan teori yang telah dikemukakan oleh Tunggal (2002), yang menyatakan bahwa tolak ukur finansial adalah penting, akan tetapi tidak cukup mengarahkan kinerja dalam menciptakan niali (value) bagi organisasi. Balanced Scorecard dalam implementasi sistemnya berusaha mencari suatu keseimbangan dari tolak ukur kinerja, baik finansial maupun non finansial untuk mengarahkan kinerja organisasional terhadap keberhasilan. Hipotesis 3: Pengaruh perspektif pelanggan terhadap kinerja manajemen.

Hasil uji hipotesis 2 dapat dilihat pada tabel 4.13, variabel perspektif pelanggan mempunyai tingkat signifikansi sebesar 0.003. Hal ini berarti menerima Ha2 sehingga dapat dikatakan bahwa perspektif pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap kinerja manajemen karena tingkat signifikansi yang dimiliki variabel perspektif pelanggan lebih kecil dari 0.05. Penelitian ini sejalan dengan teori yang telah dikembangkan oleh Julianto (2000), mengenai perspektif pelanggan memiliki fokus pada bagaimana organisasi/perusahaan melakukan identifikasi pelanggan dan mengetahui segmen pasar yang melingkupinya. Tolak ukur kepuasan pelanggan menunjukkan apakah perusahaan mampu memenuhi harapan pelanggan atau tidak. Oleh karena kepuasan pelanggan merupakan salah satu ukuran penting dalam mengukur kinerja perspektif pelanggan. Jika suatu unit bisnis ingin mencapai kinerja keuangan yang besar dalam jangka panjang, maka harus menciptakan dan menyajikan suatu produk atau jasa yang bernilai dari biaya perolehannya. Suatu produk akan semakin bernilai apabila kinerjanya semakin mendekati atau bahkan melebihi dari apa yang diharapkan dan persepsikan konsumen. Hipotesis 4: Pengaruh perspektif proses bisnis internal terhadap kinerja manajemen. Hasil uji hipotesis 4 dapat dilihat pada tabel 4.13, variabel perspektif proses bisnis internal mempunyai tingkat signifikansi sebesar 0.021. Hal ini berarti menerima Ha3 sehingga dapat dikatakan bahwa

perspektif proses bisnis internal berpengaruh secara signifikan terhadap kinerja manajemen karena tingkat signifikansi yang dimiliki variabel perspektif proses bisnis internal lebih kecil dari 0.05. Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Budiarti (2004),

yang

menyatakan bahwa

Balanced

Scorecard

merupakan suatu sistem manajemen yang menjabarkan visi dan strategi suatu perusahaan ke dalam tujuan operasional dan tolak ukur, tujuan dan tolak ukur dikembangkan untuk setiap perspektif. Pengukuran untuk setiap persepektif tergantung dari strategi yang telah ditetapkan perusahaan sebelumnya. Hipotesis 5: Pengaruh perspektif pembelajaran dan pertumbuhan terhadap kinerja manajemen. Hasil uji hipotesis 4 dapat dilihat pada tabel 4.13, variabel perspektif

pembelajaran

dan

pertumbuhan

mempunyai

tingkat

signifikansi sebesar 0.001. Hal ini berarti menerima Ha4 sehingga dapat dikatakan bahwa perspektif pembelajaran dan pertumbuhan berpengaruh secara signifikan terhadap kinerja manajemen karena tingkat signifikansi yang dimiliki variabel perspektif pembelajaran dan pertumbuhan lebih kecil dari 0.05. Penelitian ini sejalan dengan teori yang dikembangkan oleh Kaplan dan Norton (2000), mengenai perspektif pembelajaran dan pertumbuhan dengan kaitannya dengan kinerja seseorang, hal ini karena tingkat kemampuan baik itu dari pekerja itu sendiri maupun dari sistem

informasi yang dipakai oleh perusahaan akan memotivasi karyawan untuk lebih meningkatkan kinerja. Sehingga dari tingkat kepuasan karyawan, tingkat ketersediaan informasi, tingkat ketepatan/keakuratan informasi, kecepatan/jangka waktu memperoleh informasi, adanya kebebasan karyawan menyampaikan saran, dan jumlah saran yang diimplementasikan oleh perusahaan, sehingga akan berdampak langsung oleh kinerja manajemen perusahaan. c. Hasil Uji Koefisien Determinasi Uji ini dilakukan untuk mengukur kemampuan variabel-variabel independen, yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, perspektif pembelajaran dan pertumbuhan dalam menjelaskan variasi variabel dependen, yaitu kinerja manajemen. Hasil uji koefisien determinasi dapat dilihat pada kolom adjusted R square, yang ditampilkan pada tabel berikut: Tabel 4.14 Hasil Uji Koefisien Determinasi Model Summaryb Model

R

R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .545a .297 .246 5.238 a. Predictors: (Constant), perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, perspektif pelanggan, perspektif keuangan, perspektif proses bisnis internal b. Dependent Variable: kinerja manajemen

Tabel 4.12 menunjukkan nilai R sebesar 0.545 atau 54.5%. Hal ini berarti bahwa hubungan atau korelasi antara perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, perspektif pembelajaran dan pertumbuhan adalah sedang karena berada dikisaran

0.40-0.599 (Riduwan dan Engkos Achmad Kuncoro, 2007: 62). Nilai Adjusted R Square sebesar 0.246 atau 24.6%, ini menunjukkan bahwa variabel kinerja manajemen yang dapat dijelaskan oleh variabel perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, perspektif pembelajaran dan pertumbuhan adalah sebesar 24.6%, ini artinya bahwa keempat variabel independen hanya memiliki kontribusi masukan yang tidak begitu besar ke variabel dependen, sedangkan sisanya sebesar 0.754 atau 75.4% (1-0.246) dijelaskan oleh faktor-faktor lain diluar penelitian ini. Faktor-faktor lain tersebut antara lain: gaya kepemimpinan, budaya organisasi dan lain sebagainya. Standar Error of Estimate (SEE) sebesar 5.238. makin kecil nilai SEE akan membuat model regresi semakin tepat dalam memprediksi variabel dependen.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh penerapan balanced scorecard terhadap kinerja manajemen. Responden penelitian ini berjumlah 60 orang karyawan dan nasabah pada PT. Bank Danamon Indonesia Tbk Cabang Pondok Indah Jakarta Selatan yang terletak di Jl. Metro Duta UA No. 5 Plaza 1 Pondok Indah Jakarta Selatan 12310. Berdasarkan pada data yang telah

dikumpulkan

dan

pengujian

yang

telah

dilakukan

terhadap

permasalahan dengan menggunakan model regresi linear berganda, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, perspektif pembelajaran dan pertumbuhan dengan kinerja manajemen menunjukkan hasil yang berpengaruh positif dan signifikan. Hasil penelitian ini sesuai dengan teori yang dikembangkan oleh Kaplan dan Norton (2000). 2. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi kinerja manajemen, dibandingkan variabel perspektif keuangan, perspektif pelanggan, dan perspektif proses bisnis internal menunjukkan hasil yang berpengaruh positif dan signifikan. Hasil penelitian ini sesuai dengan teori yang dikembangkan oleh Julianto (2000), Kaplan dan Norton (2000), serta Putri (2008). B. Saran Saran-saran berikut ini atas dasar hasil evaluasi yang telah dilakukan yaitu agar PT. Bank Danamon Indonesia Tbk menerapkan balanced scorecard sebagai sistem pengukuran kinerja manajemen sehingga kinerja

perusahaan dapat diukur secara menyeluruh dan tercipta hubungan yang seimbang antara pengukuran finansial dan non finansial dengan berfokus pada: 1. Peningkatan kualitas dna kuantitas pelayanan sehingga dapat memberikan kepuasan kepada nasabah. 2. Peningkatan kualitas sumber daya manusia untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah. 3. Penurunan biaya operasional dengan melakukan efisiensi terhadap jaringan distribusi Bank yaitu mengoptimalkan jumlah ATM yang beroperasi dalam satu lokasi, serta penempatan karyawan yang berada dalam satu pusat pelayanan. Selain itu, kemajuan sistem TI telah membantu mempersingkat dan mengoptimalkan waktu, tenaga dan proses pelayanan yang diberikan kepada nasabah. 4. Peningkatan dalam aktivitas pemasaran dan mengupayakan untuk mencari pasar baru khususnya pada sector UKM dalam rangka meningkatkan jumlah nasabah.

DAFTAR PUSTAKA

Gaspersz, Vincent, 2003. Sistem Manajemen Kinerja Terintegrasi: Balanced Scorecard dengan Six Sigma, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Ghozali, Imam, 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, BP UNDIP, Semarang. Hamid, Abdul, 2007. Panduan Penulisan Skripsi”, Jakarta: FEIS UIN Press.

Hansen, Don R. dan Maryanne M. Mowen, 2003. Management Accounting 6th Edition, Ohio: Thompson/South-Western. Indriantoro, Nur dan Bambang Supomo, 2002. Metodologi Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi dan Manajemen, BPFE, Yogyakarta.

Julianto, Heppy, 2000. Mengukur Kepuasan Pelanggan, Manajemen: No. 138 Februari. Kaplan, Robert S. dan David P. Norton, 2000. Balanced Scorecard: Menetapkan Strategi Menjadi Aksi, Jakarta: Erlangga. Lestari, Dian, 2007. Perancangan Balanced Scorecard Pada PT. Bank Mandiri Tbk, Skripsi Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia. Lubis, Khairul Akhir, 2008. Pengaruh Pelatihan Dan Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan PT. Perkebunan Nusantara IV (Persero) Medan, Tesis Mahasiswa Universitas Sumatera Utara Medan.

Mangkunegara, Anwar P., 2000. Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan, Bandung: PT. Remaja Rosdakarya. _______________________, 2005. Evaluasi Kinerja Sumber Daya Manusia, Cetakan I, Bandung: PT Refika Aditama.

Mulyadi dan Setiawan, 1999. Sistem Perencanaan Dan Pengendalian Manajemen, Yogyakarta: Aditya Media. Putri, Eka Marliana, 2008. Pengukuran kinerja dengan metode balanced scorecard pada kantor cabang utama BNI Universitas Indonesia depok dengan sampel nasabah mahasiswa administrasi program sarjana regular 2005 FISIP UI. Skripsi Mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia. Rivai, Veithzal, 2005. Performance Appraisal, Jakarta PT. Rajagrafindo Persada. Robbins, S.P., 2001. Organizational Behavior: Contoversies and Aplication 3 edition, New Jersey: Prentice Hall. Ruky, Ahmad, 2002. Sistem Manajemen Kinerja, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Santoso, Singgih, 2004. Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.

Soeprihantono, John, 2003. Penilaian Kinerja Pengembangan Karyawan, Yogyakarta: BPFE. Suyadi, P.S., 2003. Manajemen Sumber Daya Manusia”, Jakarta: PT. Raja Grafindo Utama.

Srimindarti, Ceacilia, 2008. Balanced Scorecard Sebagai Alternatif Untuk Mengukur Kinerja, www.stie-stikubank.ac.id, tanggal 13 Desember 2010. Tunggal, Amin Widjaja, 2000. Pengukuran Kinerja Dengan Balanced Scorecard, Jakarta: Harvarindo. ____________________, 2002. Memahami Konsep Balanced Scorecard, Jakarta: Harvarindo. Wibowo, 2007. Manajemen Kinerja, Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada.

Publikasi: www.bi.go.id, diundah tanggal 28 Desember 2010 pada pukul 14.41 WIB. www.danamon.co.id, diundah tanggal 28 Desember 2010 pada pukul 21.20 WIB. www.jurnalskripsi.com, diundah tanggal 25 November 2010 pada pukul 22.24 WIB.

Lampiran 1: Surat Kesediaan Responden Hal: Permohonan Pengisian Kuesioner Kepada Yth, Bapak/Ibu/Sdr/i Karyawan dan Nasabah Bank Danamon Di Tempat

Dengan hormat, Saya adalah mahasiswi Program Strata Satu (S1) Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang sedang menyusun skripsi sebagai syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi. Nama

: Kasnawati

NIM

: 106081002439

Fak/Jur : Ekonomi dan Bisnis/Manajemen Perbankan Mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi kuesioner ini dengan lengkap sesuai dengan kondisi sebenarnya. Kuesioner ini akan dijadikan data dalam penelitian saya. Oleh karena itu, Bapak/Ibu/Saudara/i diminta untuk membaca dengan teliti dan menjawabnya dengan lengkap. Tidak ada jawaban benar atau salah, yang terpenting adalah memilih jawaban sesuai dengan pendapat Bapak/Ibu/Saudara/i. Segala informasi yang diterima dalam penelitian ini akan dijaga kerahasiaannya dan hanya akan dipergunakan untuk keperluan akademis. Atas kesediaan Bapak/Ibu/Sdra/i meluangkan waktu untuk mengisi dan menjawab semua pertanyaan dalam eksperimen ini, saya sampaikan terima kasih.

Dosen Pembimbing I

Peneliti

Prof. Dr. Ahmad Rodoni, MM

Kasnawati

Lampiran 2: Identitas Responden

A. Identitas Responden Untuk keperluan keabsahan data penelitian ini, saya mengharapkan kepada bapak/Ibu/Sdra/Sdri untuk mengisi data-data berikut ini: 1. Jenis Kelamin

: a. Laki-laki b. Perempuan

2. Jenjang Pendidikan

: a. SMA/SMK b. Diploma III c. Strata Satu (S1) d. Strata Dua (S2)

3. Posisi Terakhir

: a. Kepala Cabang b. Manager c. Teller d. Customer Service e. Nasabah

B. Cara Pengisian kuesioner Pernyataan-pernyataan di bawah ini bertujuan untuk mengetahui pendapat anda tentang pengaruh penerapan Balanced Scorecard (perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, perspektif pembelajaran dan pertumbuhan) terhadap kinerja manajemen. Pada setiap pertanyaan telah disediakan bagian lima poin skala di sampingnya dengan keterangan sebagai berikut: 1. Sangat Tidak Setuju (STS) 2. Tidak Setuju

(TS)

3. Netral

(N)

4. Setuju

(S)

5. Sangat Setuju

(SS)

Pernyataan Tentang Perspektif Keuangan (X1) No Pernyataan 1. Bank Danamon selalu mengembangkan produk atau jasanya 2. Bank Danamon selalu berupaya untuk membangun produk atau jasa baru yang dimilikinya agar nasabah merasa nyaman

STS

TS

N

S

SS

3.

Bank Danamon selalu berupaya menambah kemampuan operasional 4. Bank Danamon selalu mengembangkan sistem, infrasktruktur dan jaringan distribusi yang akan mendukung hubungan global 5. Bank Danamon berusaha selalu mengembangkan hubungan dengan para nasabahnya 6. Bank Danamon berupaya meyakinkan investor untuk berinvestasi 7. Bank Danamon berusaha dan selalu mempertahankan setiap nasabahnya 8. Bank Danamon selalu meningkatkan aktivitas perbaikan yang berkelanjutan 9. Bank Danamon selalu memelihara dan memperbaiki fasilitas yang dimilikinya 10. Bank Danamon berupaya untuk tidak melakukan ekspansi

Pernyataan Tentang Perspektif Pelanggan (X2) No Pernyataan 1. Bank Danamon berusaha untuk memberikan kepuasan kepada nasabahnya 2. Bank Danamon selalu memberikan pelayanan yang maksimal kepada para nasabah 3. Bank Danamon berusaha untuk memberikan

STS

TS

N

S

SS

4. 5. 6.

pelayanan yang prima kepada para nasabah Bank Danamon selalu menjaga hubungan baik dengan nasabah Bank Danamon selalu memberikan pelayanan yang cepat kepada para nasabah Bank Danamon memberikan fasilitas untuk kenyamanan para nasabah agar nasabah merasa puas

Pernyataan Tentang Perspektif Proses Bisnis Internal (X3) No Pernyataan 1. Bank Danamon selalu berinovasi untuk mengembangkan produk baru 2. Bank Danamon selalu meneliti untuk mengembangkan suatu produknya agar diterima oleh nasabah

STS

TS

N

S

SS

3.

Bank Danamon berusaha meminimalisir setiap produk yang dikeluarkannya 4. Bank Danamon selalu berhasil mengembangkan produk barunya 5. Bank Danamon selalu berusaha untuk mengurangi resiko tingkat kerusakan produk pra penjualan kepada nasabah 6. Frekuensi pengerjaan ulang produk akibat rusak tidak terlalu lama 7. Bank Danamon berusaha untuk tidak membuang bahan baru percuma akibat kesalahan internal 8. Bank Danamon berusaha untuk membuat para nasabah kecewa 9. Proses transaksi yang telah dilakukan Bank Danamon terbilang cepat dan memuaskan nasabah 10. Bank Danamon untuk memperbaiki sistem transaksi agar nasabah merasa nyaman

Pernyataan Tentang Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan (X4) No Pernyataan 1. Bank Danamon berusaha untuk memberikan mengupayakan agar para pegawai puas dan nyaman bekerja 2. Bank Danamon selalu memberikan kesempatan kepada pagawai yang berprestasi

STS

TS

N

S

SS

untuk naik jabatan 3. Besarnya pendapatan perusahaan per pegawai 4. Sistem informasi yang diterapkan oleh Bank Danamon sudah memenuhi standar 5. Tingkat ketepatan/keakuratan informasi yang diterapkan Bank Danamon sudah memenuhi standar 6. Bank Danamon berusaha untuk memberikan setiap informasi kepada para nasabah dengan cepat 7. Pemahaman pegawai tentang visi dan misi perusahaan 8. Adanya kebebasan pegawai untuk menyampaikan saran 9. Banyaknya saran yang diberikan oleh pegawai 10. Pihak manajemen selalu mengimplementasikan setiap saran yang diberikan pegawai

Pernyataan Tentang Kinerja Manajemen (Y) No Pernyataan 1. Pihak manajemen berupaya untuk jujur melaporkan kinerjanya kepada stakeholder 2. Pihak manajemen berusaha untuk taat dengan peraturan yang telah ditetapkan

STS

TS

N

S

SS

3.

Pihak manajemen berusaha untuk disiplin melakukan pekerjaannya 4. Pihak manajemen berupaya untuk loyal kepada perusahaan 5. Pihak manajemen berusaha untuk kreatif mengembangkan produk-produk baru 6. Pihak manajemen berusaha untuk beradaptasi dengan para pesaing 7. Pihak manajemen berusaha untuk komitmen terhadap perusahaan 8. Pihak manajemen berusaha untuk sopan dalam melayani para nasabah 9. Perilaku seorang pegawai dalam melaksanakan tanggung jawabnya selalu dikontrol oleh pihak manajemen 10. Hasil yang diperoleh atau dicapai oleh karyawan selalu dilaporkan kepada pihak manajemen

Lampiran 3: Jawaban Responden

Responden 1 2 3 4 5

jenis kelamin 1 1 1 1 1

Responden 31 32 33 34 35

jenis kelamin 2 2 2 2 2

6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

jenjang pendidikan 1 1 1 2 2 2 2 2 4

36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60

Responden 31 32 33 34 35 36 37 38 39

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

jenjang pendidikan 3 3 3 3 3 3 3 3 3

10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

posisi terakhir 1 2 2 2 2 3 3 3 3 3 4 4

40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

Responden 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42

posisi terakhir 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

PK1 PK2 PK3 PK4 PK5 PK6 PK7 PK8 PK9 PK10 TotalPK 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 37 5 5 5 4 5 3 4 3 5 5 44 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 38 3 3 4 3 4 5 5 5 4 4 40 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 32 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 42 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 35 3 4 4 4 4 5 5 5 4 4 42 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39 4 4 3 4 4 5 5 5 4 4 42 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 45 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 46 4 4 4 3 4 3 1 3 4 4 34 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 34 2 2 2 4 2 4 4 4 2 2 28

16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

Responden 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48

3 3 5 2 3 3 3 3 4 5 4 3 4 3 3

3 2 3 2 4 3 3 3 3 4 4 2 3 4 3

3 2 4 2 4 3 2 2 2 3 4 3 4 4 3

4 2 4 3 4 2 3 4 4 2 4 2 3 4 2

4 1 3 2 4 3 2 3 3 1 3 3 3 4 3

3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 5 4 3 4 4

3 4 5 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4

3 3 4 3 4 4 5 4 5 3 3 4 3 3 4

4 1 3 2 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4

4 1 3 2 4 3 2 3 3 1 3 3 3 4 3

34 22 38 25 39 32 31 32 36 31 38 32 34 38 33

PK1 PK2 PK3 PK4 PK5 PK6 PK7 PK8 PK9 PK10 TotalPK 4 5 5 5 5 4 4 2 2 5 41 4 4 4 3 3 5 5 4 3 3 38 3 3 3 4 3 4 4 2 4 3 33 5 5 2 2 4 3 3 3 4 4 35 2 2 2 3 2 3 4 2 4 2 26 5 4 3 2 1 4 4 4 4 1 32 4 2 3 3 3 4 4 4 5 3 35 3 3 3 3 3 4 4 5 5 3 36 3 3 1 3 2 2 3 4 4 2 27 3 2 2 2 3 3 3 4 3 3 28 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 33 2 2 2 1 3 4 4 2 1 3 24 2 2 3 1 2 5 5 4 3 2 29 4 3 2 3 4 4 4 3 2 4 33 4 3 3 3 3 2 4 4 4 3 33 4 3 3 3 3 5 5 4 4 3 37 3 3 3 3 3 2 1 4 4 3 29 2 4 1 3 4 4 4 4 5 4 35

49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60

4 5 5 5 2 2 3 4 3 3 2 5

3 5 3 2 2 2 2 4 2 4 3 2

4 5 4 2 2 2 3 2 4 2 2 2

3 3 3 4 3 2 2 3 2 2 2 3

4 3 2 3 3 2 3 3 2 3 2 3

4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4

5 4 4 4 4 2 3 2 4 4 4 4

5 5 4 3 4 4 4 2 3 2 4 4

Responden PP1 PP2 PP3 PP4 PP5 PP6 TotalPP 1 4 4 4 4 4 3 23 2 4 3 4 3 3 4 21 3 4 4 4 4 3 3 22 4 5 5 5 5 5 5 30 5 3 3 3 3 3 3 18 6 4 4 4 4 4 1 21 7 4 4 4 4 4 5 25 8 4 5 5 5 5 1 25 9 4 4 4 5 4 4 25 10 4 5 5 4 5 5 28 11 4 4 4 3 3 4 22 12 4 5 5 4 5 5 28 13 4 3 1 3 1 1 13 14 5 3 3 3 4 4 22 15 4 4 4 4 5 4 25 16 3 3 3 3 3 4 19 17 4 3 4 4 4 5 24 18 4 4 5 5 3 5 26 19 4 3 4 4 4 5 24 20 4 4 4 4 4 5 25 21 4 4 4 4 4 5 25

4 3 2 3 3 2 3 3 2 3 2 3

40 41 35 32 31 26 31 31 31 31 29 34

22 23 24 25 26 27 28 29 30

4 4 4 4 5 4 4 4 4

3 4 4 4 5 4 3 4 4

4 3 4 4 5 4 4 4 4

3 4 2 4 5 4 3 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 5 4 5 5 3 4 4 4

22 24 22 25 29 23 22 24 24

Responden PP1 PP2 PP3 PP4 PP5 PP6 TotalPP 31 4 4 4 4 4 4 24 32 5 5 5 5 5 5 30 33 4 4 4 4 4 5 25 34 4 3 3 3 4 5 22 35 4 3 4 3 4 4 22 36 4 4 4 4 4 4 24 37 4 4 4 4 4 4 24 38 4 4 4 4 4 4 24 39 3 2 3 4 3 4 19 40 3 3 3 3 3 4 19 41 4 3 3 3 4 4 21 42 5 4 4 4 3 3 23 43 5 5 5 5 3 4 27 44 4 4 4 4 5 4 25 45 4 2 4 2 3 2 17 46 5 5 5 5 5 5 30 47 5 2 1 1 1 2 12 48 4 4 4 4 4 4 24 49 4 4 4 4 3 3 22 50 4 4 4 4 4 3 23 51 4 4 4 4 3 3 22 52 5 3 3 4 4 2 21 53 4 4 4 4 4 4 24 54 4 4 4 4 4 5 25

55 56 57 58 59 60

4 4 4 5 4 4

4 4 4 4 4 4

4 4 5 4 4 4

4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4

4 4 5 3 4 4

24 24 26 24 24 24

Responden PPPI1 PPPI2 PPPI3 PPPI4 PPPI5 PPPI6 PPPI7 PPPI8 PPPI9 PPPI10 TotalPPPI 1 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 38 2 5 5 5 4 5 3 4 3 3 5 42 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 37 4 3 3 4 3 4 5 5 5 5 4 41 5 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 32 6 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 42 7 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 36 8 3 4 4 4 4 5 5 5 5 4 43 9 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 40 10 4 4 3 4 4 5 5 4 5 4 42 11 5 4 4 5 5 4 4 3 3 5 42 12 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 45 13 4 4 4 3 4 3 1 3 1 4 31 14 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 35 15 2 2 2 4 2 4 4 4 5 2 31 16 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 33 17 3 2 2 2 1 3 4 4 4 1 26 18 5 3 4 4 3 4 5 5 3 3 39 19 2 2 2 3 2 3 4 4 4 2 28 20 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39 21 3 3 3 2 3 4 4 4 4 3 33 22 3 3 2 3 2 3 4 3 4 2 29 23 3 3 2 4 3 4 3 4 4 3 33 24 4 3 2 4 3 4 4 2 4 3 33 25 5 4 3 2 1 4 4 4 4 1 32 26 4 4 4 4 3 5 5 5 4 3 41 27 3 2 3 2 3 4 4 4 4 3 32

28 29 30

4 3 3

3 4 3

4 4 3

3 4 2

3 4 3

3 4 4

4 4 4

3 4 4

4 4 4

3 4 3

34 39 33

Responden PPPI1 PPPI2 PPPI3 PPPI4 PPPI5 PPPI6 PPPI7 PPPI8 PPPI9 PPPI10 TotalPPPI 31 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 45 32 4 4 4 3 3 5 5 5 5 3 41 33 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 35 34 5 5 2 2 4 3 3 3 4 4 35 35 2 2 2 3 2 3 4 3 4 2 27 36 5 4 3 2 1 4 4 4 4 1 32 37 4 2 3 3 3 4 4 4 4 3 34 38 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 34 39 3 3 1 3 2 2 3 4 3 2 26 40 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 27 41 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 32 42 2 2 2 1 3 4 4 4 3 3 28 43 2 2 3 1 2 5 5 5 3 2 30 44 4 3 2 3 4 4 4 4 5 4 37 45 4 3 3 3 3 2 4 2 3 3 30 46 4 3 3 3 3 5 5 5 5 3 39 47 3 3 3 3 3 2 1 1 1 3 23 48 2 4 1 3 4 4 4 4 4 4 34 49 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 37 50 5 5 5 3 3 4 4 4 4 3 40 51 5 3 4 3 2 4 4 4 3 2 34 52 5 2 2 4 3 3 3 4 4 3 33 53 2 2 2 3 3 4 4 4 4 3 31 54 2 2 2 2 2 4 4 4 4 2 28 55 3 2 3 2 3 4 4 4 4 3 32 56 4 4 2 3 3 4 4 4 4 3 35 57 3 2 4 2 2 4 5 4 4 2 32 58 3 4 2 2 3 4 4 4 4 3 33 59 2 3 2 2 2 4 4 4 4 2 29 60 5 2 2 3 3 4 4 4 4 3 34

Responden PPP1 PPP2 PPP3 PPP4 PPP5 PPP6 PPP7 PPP8 PPP9 PPP10 TotalPPP 1 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 38 2 5 5 5 4 5 3 4 3 3 4 41 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 36 4 3 3 4 3 4 5 5 5 5 5 42 5 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 32 6 5 4 4 5 4 4 4 4 4 1 39 7 3 4 3 4 3 4 4 4 4 5 38 8 3 4 4 4 4 5 5 5 5 1 40 9 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 40 10 4 4 3 4 4 5 5 4 5 5 43 11 5 4 4 5 5 4 4 3 3 4 41 12 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 45 13 4 4 4 3 4 3 1 3 1 3 30 14 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 36 15 2 2 2 4 2 4 4 4 5 4 33 16 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 33 17 3 2 2 2 1 3 4 4 4 5 30 18 5 3 4 4 3 4 5 5 3 5 41 19 2 2 2 3 2 3 4 4 4 5 31 20 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 40 21 3 3 3 2 3 4 4 4 4 5 35 22 3 3 2 3 2 3 4 3 4 4 31 23 3 3 2 4 3 4 3 4 4 5 35 24 4 3 2 4 3 4 4 2 4 4 34 25 5 4 3 2 1 4 4 4 4 5 36 26 4 4 4 4 3 5 5 5 4 5 43 27 3 2 3 2 3 4 4 4 4 3 32 28 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 35 29 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39 30 3 3 3 2 3 4 4 4 4 4 34

Responden PPP1 PPP2 PPP3 PPP4 PPP5 PPP6 PPP7 PPP8 PPP9 PPP10 TotalPPP 31 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 44 32 4 4 4 3 3 5 5 5 5 5 43 33 3 3 3 4 3 4 4 4 4 5 37 34 5 5 2 2 4 3 3 3 4 5 36 35 2 2 2 3 2 3 4 3 4 4 29 36 5 4 3 2 1 4 4 4 4 4 35 37 4 2 3 3 3 4 4 4 4 4 35 38 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 35 39 3 3 1 3 2 2 3 4 3 4 28 40 3 2 2 2 3 3 3 3 3 4 28 41 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 33 42 2 2 2 1 3 4 4 4 3 3 28 43 2 2 3 1 2 5 5 5 3 4 32 44 4 3 2 3 4 4 4 4 5 4 37 45 4 3 3 3 3 2 4 2 3 2 29 46 4 3 3 3 3 5 5 5 5 5 41 47 3 3 3 3 3 2 1 1 1 2 22 48 2 4 1 3 4 4 4 4 4 4 34 49 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 36 50 5 5 5 3 3 4 4 4 4 3 40 51 5 3 4 3 2 4 4 4 3 3 35 52 5 2 2 4 3 3 3 4 4 2 32 53 2 2 2 3 3 4 4 4 4 4 32 54 2 2 2 2 2 4 4 4 4 5 31 55 3 2 3 2 3 4 4 4 4 4 33 56 4 4 2 3 3 4 4 4 4 4 36 57 3 2 4 2 2 4 5 4 4 5 35 58 3 4 2 2 3 4 4 4 4 3 33 59 2 3 2 2 2 4 4 4 4 4 31 60 5 2 2 3 3 4 4 4 4 4 35

Responden KM1 KM2 KM3 KM4 KM5 KM6 KM7 KM8 KM9 KM10 TotalKM 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 49 5 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 32 6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 8 1 4 5 5 4 4 1 1 4 5 34 9 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 32 10 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 47 11 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 34 12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 13 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 34 14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 15 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 17 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 27 18 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 37 19 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 44 20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 21 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 39 22 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 49 23 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 36 24 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 34 25 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 34 26 5 4 4 5 4 4 3 4 5 4 42 27 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 34 28 3 4 4 4 4 4 5 3 3 4 38 29 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 37 30 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 37

Responden KM1 KM2 KM3 KM4 KM5 KM6 KM7 KM8 KM9 KM10 TotalKM 31 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 46 32 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 41

33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60

4 4 2 3 3 5 2 3 3 5 3 4 3 4 4 4 2 4 4 4 5 3 4 4 1 3 5 3

4 4 2 3 2 3 2 4 3 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 3 4 4 4 3 5 4

4 4 2 3 2 4 2 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 5 3 4 3

3 4 4 4 2 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 3

4 3 2 4 1 3 2 4 3 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 3 4 4 4 3 5 4

4 4 2 3 2 3 2 4 3 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 3 4 4 4 3 5 4

4 4 2 3 2 3 2 4 3 5 3 4 3 4 4 4 2 4 4 4 5 3 4 4 1 3 5 3

4 5 4 2 3 3 3 3 3 5 3 4 3 4 4 4 2 4 4 4 5 3 4 4 1 3 5 3

4 4 2 3 3 5 2 3 3 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 3 4 4 4 3 5 4

Lampiran 4: Distribusi Frekuensi Pernyataan Jenis Kelamin jeniskelamin Cumulative Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

4 4 2 3 2 4 2 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 3

39 40 24 31 22 37 22 37 32 47 34 40 34 40 40 40 27 40 40 40 49 32 40 40 34 32 47 34

Valid

laki-laki

33

55.0

55.0

55.0

perempuan

27

45.0

45.0

100.0

Total

60

100.0

100.0

Lampiran 5: Distribusi Frekuensi Pernyataan Jenjang Pendidikan jenjangpendidikan Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

SMA/SMK

3

5.0

5.0

5.0

Diploma III

5

8.3

8.3

13.3

Strata Satu (S1)

47

78.3

78.3

91.7

Strata Dua (S2)

5

8.3

8.3

100.0

60

100.0

100.0

Total

Lampiran 6: Distribusi Frekuensi Pernyataan Posisi Terakhir posisiterakhir Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

Kepala Cabang

1

1.7

1.7

1.7

Manager

4

6.7

6.7

8.3

Teller

5

8.3

8.3

16.7

Customer Service

5

8.3

8.3

25.0

Nasabah

45

75.0

75.0

100.0

Total

60

100.0

100.0

Lampiran 7: Distribusi Frekuensi Pernyataan Perspektif Keuangan (X1) PK1 Frequency Valid

tidak setuju

Percent

Cumulative Percent

Valid Percent

9

15.0

15.0

15.0

netral

22

36.7

36.7

51.7

setuju

18

30.0

30.0

81.7

sangat setuju

11

18.3

18.3

100.0

Total

60

100.0

100.0

PK2 Frequency Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid Percent

tidak setuju

15

25.0

25.0

25.0

netral

20

33.3

33.3

58.3

setuju

21

35.0

35.0

93.3

4

6.7

6.7

100.0

60

100.0

100.0

sangat setuju Total

PK3 Frequency Valid

sangat tidak setuju

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

2

3.3

3.3

3.3

tidak setuju

18

30.0

30.0

33.3

netral

19

31.7

31.7

65.0

setuju

18

30.0

30.0

95.0

3

5.0

5.0

100.0

60

100.0

100.0

sangat setuju Total

PK4 Frequency Valid

sangat tidak setuju

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

2

3.3

3.3

3.3

tidak setuju

13

21.7

21.7

25.0

netral

23

38.3

38.3

63.3

setuju

19

31.7

31.7

95.0

3

5.0

5.0

100.0

60

100.0

100.0

sangat setuju Total

PK5 Frequency Valid

sangat tidak setuju

Percent

Cumulative Percent

Valid Percent

3

5.0

5.0

5.0

tidak setuju

10

16.7

16.7

21.7

netral

29

48.3

48.3

70.0

setuju

14

23.3

23.3

93.3

4

6.7

6.7

100.0

60

100.0

100.0

sangat setuju Total

PK6 Frequency Valid

tidak setuju

Percent

Cumulative Percent

Valid Percent

3

5.0

5.0

5.0

netral

14

23.3

23.3

28.3

setuju

35

58.3

58.3

86.7

8

13.3

13.3

100.0

60

100.0

100.0

sangat setuju Total

PK7 Frequency Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid Percent

sangat tidak setuju

2

3.3

3.3

3.3

netral

9

15.0

15.0

18.3

setuju

39

65.0

65.0

83.3

sangat setuju

10

16.7

16.7

100.0

Total

60

100.0

100.0

PK8 Frequency Valid

tidak setuju

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

6

10.0

10.0

10.0

netral

14

23.3

23.3

33.3

setuju

32

53.3

53.3

86.7

8

13.3

13.3

100.0

60

100.0

100.0

sangat setuju Total

PK9 Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

sangat tidak setuju

2

3.3

3.3

3.3

tidak setuju

6

10.0

10.0

13.3

netral

13

21.7

21.7

35.0

setuju

31

51.7

51.7

86.7

8

13.3

13.3

100.0

60

100.0

100.0

sangat setuju Total

PK10 Frequency Valid

sangat tidak setuju

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

3

5.0

5.0

5.0

tidak setuju

10

16.7

16.7

21.7

netral

29

48.3

48.3

70.0

setuju

14

23.3

23.3

93.3

4

6.7

6.7

100.0

60

100.0

100.0

sangat setuju Total

Lampiran 8: Validitas dan Reliabilitas Pernyataan Perspektif Keuangan (X1) Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted

Item Deleted

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Total Correlation

if Item Deleted

PK1

30.63

22.880

.409

.774

PK2

30.92

22.010

.557

.755

PK3

31.12

21.223

.604

.747

PK4

31.02

22.254

.510

.760

PK5

31.05

20.964

.673

.738

PK6

30.35

24.740

.318

.782

PK7

30.23

25.640

.466

.798

PK8

30.45

24.862

.246

.791

PK9

30.53

23.236

.372

.779

PK10

31.05

20.964

.673

.738

Reliability Statistics Cronbach's Alpha .786

N of Items 10

Lampiran 9: Distribusi Frekuensi Pernyataan Perspektif Pelanggan (X2) PP1 Frequency Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid Percent

netral

4

6.7

6.7

6.7

setuju

46

76.7

76.7

83.3

sangat setuju

10

16.7

16.7

100.0

Total

60

100.0

100.0

PP2 Frequency Valid

tidak setuju

Percent

Cumulative Percent

Valid Percent

3

5.0

5.0

5.0

netral

14

23.3

23.3

28.3

setuju

35

58.3

58.3

86.7

8

13.3

13.3

100.0

60

100.0

100.0

sangat setuju Total

PP3 Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

sangat tidak setuju

2

3.3

3.3

3.3

netral

9

15.0

15.0

18.3

setuju

39

65.0

65.0

83.3

sangat setuju

10

16.7

16.7

100.0

Total

60

100.0

100.0

PP4 Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

sangat tidak setuju

1

1.7

1.7

1.7

tidak setuju

2

3.3

3.3

5.0

netral

12

20.0

20.0

25.0

setuju

37

61.7

61.7

86.7

8

13.3

13.3

100.0

60

100.0

100.0

sangat setuju Total

PP5 Frequency Valid

sangat tidak setuju

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

2

3.3

3.3

3.3

netral

13

21.7

21.7

25.0

setuju

37

61.7

61.7

86.7

8

13.3

13.3

100.0

60

100.0

100.0

sangat setuju Total

PP6 Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

sangat tidak setuju

3

5.0

5.0

5.0

tidak setuju

3

5.0

5.0

10.0

netral

9

15.0

15.0

25.0

setuju

27

45.0

45.0

70.0

sangat setuju

18

30.0

30.0

100.0

Total

60

100.0

100.0

Lampiran 10: Validitas dan Reliabilitas Pernyataan Perspektif Pelanggan (X2)

Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted

Item Deleted

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Total Correlation

if Item Deleted

PP1

19.25

10.496

.241

.835

PP2

19.55

7.811

.742

.742

PP3

19.43

7.402

.785

.728

PP4

19.53

7.846

.683

.753

PP5

19.53

7.745

.684

.752

PP6

19.45

7.947

.392

.841

Reliability Statistics Cronbach's Alpha .809

N of Items 6

Lampiran 11: Distribusi Frekuensi Pernyataan Perspektif Proses Bisnis Internal (X3) PPPI1

Frequency Valid

tidak setuju

Percent

Cumulative Percent

Valid Percent

9

15.0

15.0

15.0

netral

22

36.7

36.7

51.7

setuju

18

30.0

30.0

81.7

sangat setuju

11

18.3

18.3

100.0

Total

60

100.0

100.0

PPPI2 Frequency Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid Percent

tidak setuju

15

25.0

25.0

25.0

netral

20

33.3

33.3

58.3

setuju

21

35.0

35.0

93.3

4

6.7

6.7

100.0

60

100.0

100.0

sangat setuju Total

PPPI3 Frequency Valid

sangat tidak setuju

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

2

3.3

3.3

3.3

tidak setuju

18

30.0

30.0

33.3

netral

19

31.7

31.7

65.0

setuju

18

30.0

30.0

95.0

3

5.0

5.0

100.0

60

100.0

100.0

sangat setuju Total

PPPI4 Frequency Valid

sangat tidak setuju

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

2

3.3

3.3

3.3

tidak setuju

13

21.7

21.7

25.0

netral

23

38.3

38.3

63.3

setuju

19

31.7

31.7

95.0

3

5.0

5.0

100.0

60

100.0

100.0

sangat setuju Total

PPPI5 Frequency Valid

sangat tidak setuju

Percent 3

5.0

Valid Percent 5.0

Cumulative Percent 5.0

tidak setuju

10

16.7

16.7

21.7

netral

29

48.3

48.3

70.0

setuju

14

23.3

23.3

93.3

4

6.7

6.7

100.0

60

100.0

100.0

sangat setuju Total

PPPI6 Frequency Valid

tidak setuju

Percent

Cumulative Percent

Valid Percent

3

5.0

5.0

5.0

netral

14

23.3

23.3

28.3

setuju

35

58.3

58.3

86.7

8

13.3

13.3

100.0

60

100.0

100.0

sangat setuju Total

PPPI7 Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

sangat tidak setuju

2

3.3

3.3

3.3

netral

9

15.0

15.0

18.3

setuju

39

65.0

65.0

83.3

sangat setuju

10

16.7

16.7

100.0

Total

60

100.0

100.0

PPPI8 Frequency Valid

sangat tidak setuju

Percent 1

tidak setuju

1.7

Valid Percent

Cumulative Percent

1.7

1.7

2

3.3

3.3

5.0

netral

12

20.0

20.0

25.0

setuju

37

61.7

61.7

86.7

8

13.3

13.3

100.0

60

100.0

100.0

sangat setuju Total

PPPI9 Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

sangat tidak setuju

2

3.3

3.3

3.3

netral

13

21.7

21.7

25.0

setuju

37

61.7

61.7

86.7

8

13.3

13.3

100.0

60

100.0

100.0

sangat setuju Total

PPPI10 Frequency Valid

sangat tidak setuju

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

3

5.0

5.0

5.0

tidak setuju

10

16.7

16.7

21.7

netral

29

48.3

48.3

70.0

setuju

14

23.3

23.3

93.3

4

6.7

6.7

100.0

60

100.0

100.0

sangat setuju Total

Lampiran 12: Validitas dan Reliabilitas Pernyataan Perspektif Proses Bisnis Internal (X3) Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted

Item Deleted

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Total Correlation

if Item Deleted

PPPI1

30.95

22.150

.323

.782

PPPI2

31.23

20.826

.526

.754

PPPI3

31.43

20.148

.563

.749

PPPI4

31.33

21.073

.478

.761

PPPI5

31.37

20.202

.589

.745

PPPI6

30.67

22.023

.503

.760

PPPI7

30.55

22.658

.365

.774

PPPI8

30.65

23.248

.293

.782

PPPI9

30.65

23.282

.276

.784

PPPI10

31.37

20.202

.589

.745

Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items

.783

10

Lampiran 13: Distribusi Frekuensi Pernyataan Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan (X4) PPP1 Frequency Valid

tidak setuju

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

9

15.0

15.0

15.0

netral

22

36.7

36.7

51.7

setuju

18

30.0

30.0

81.7

sangat setuju

11

18.3

18.3

100.0

Total

60

100.0

100.0

PPP2 Frequency Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid Percent

tidak setuju

15

25.0

25.0

25.0

netral

20

33.3

33.3

58.3

setuju

21

35.0

35.0

93.3

4

6.7

6.7

100.0

60

100.0

100.0

sangat setuju Total

PPP3 Frequency Valid

sangat tidak setuju

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

2

3.3

3.3

3.3

tidak setuju

18

30.0

30.0

33.3

netral

19

31.7

31.7

65.0

setuju

18

30.0

30.0

95.0

3

5.0

5.0

100.0

60

100.0

100.0

sangat setuju Total

PPP4 Frequency Valid

sangat tidak setuju

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

2

3.3

3.3

3.3

tidak setuju

13

21.7

21.7

25.0

netral

23

38.3

38.3

63.3

setuju

19

31.7

31.7

95.0

3

5.0

5.0

100.0

60

100.0

100.0

sangat setuju Total

PPP5 Frequency Valid

sangat tidak setuju

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

3

5.0

5.0

5.0

tidak setuju

10

16.7

16.7

21.7

netral

29

48.3

48.3

70.0

setuju

14

23.3

23.3

93.3

4

6.7

6.7

100.0

60

100.0

100.0

sangat setuju Total

PPP6

Frequency Valid

tidak setuju

Percent

Cumulative Percent

Valid Percent

3

5.0

5.0

5.0

netral

14

23.3

23.3

28.3

setuju

35

58.3

58.3

86.7

8

13.3

13.3

100.0

60

100.0

100.0

sangat setuju Total

PPP7 Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

sangat tidak setuju

2

3.3

3.3

3.3

netral

9

15.0

15.0

18.3

setuju

39

65.0

65.0

83.3

sangat setuju

10

16.7

16.7

100.0

Total

60

100.0

100.0

PPP8 Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

sangat tidak setuju

1

1.7

1.7

1.7

tidak setuju

2

3.3

3.3

5.0

netral

12

20.0

20.0

25.0

setuju

37

61.7

61.7

86.7

8

13.3

13.3

100.0

60

100.0

100.0

sangat setuju Total

PPP9 Frequency Valid

sangat tidak setuju

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

2

3.3

3.3

3.3

netral

13

21.7

21.7

25.0

setuju

37

61.7

61.7

86.7

8

13.3

13.3

100.0

60

100.0

100.0

sangat setuju Total

PPP10 Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

sangat tidak setuju

2

3.3

3.3

3.3

tidak setuju

3

5.0

5.0

8.3

netral

10

16.7

16.7

25.0

setuju

27

45.0

45.0

70.0

sangat setuju

18

30.0

30.0

100.0

Total

60

100.0

100.0

Lampiran 14: Validitas dan Reliabilitas Pernyataan Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan (X4) Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted

Item Deleted

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Total Correlation

if Item Deleted

PPP1

31.78

18.783

.266

.714

PPP2

32.07

17.724

.443

.683

PPP3

32.27

17.080

.486

.674

PPP4

32.17

18.175

.367

.696

PPP5

32.20

18.163

.366

.696

PPP6

31.50

17.814

.582

.667

PPP7

31.38

18.071

.486

.678

PPP8

31.48

18.695

.399

.692

PPP9

31.48

18.627

.393

.692

PPP10

31.37

20.202

.586

.745

Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items

.716

10

Lampiran 15: Distribusi Frekuensi Pernyataan Kinerja Manajemen (Y) KM1 Frequency Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid Percent

sangat tidak setuju

2

3.3

3.3

3.3

tidak setuju

4

6.7

6.7

10.0

netral

19

31.7

31.7

41.7

setuju

26

43.3

43.3

85.0

9

15.0

15.0

100.0

60

100.0

100.0

sangat setuju Total

KM2 Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

tidak setuju

3

5.0

5.0

5.0

netral

10

16.7

16.7

21.7

setuju

40

66.7

66.7

88.3

7

11.7

11.7

100.0

60

100.0

100.0

sangat setuju Total

KM3 Frequency Valid

tidak setuju

Percent

Cumulative Percent

Valid Percent

3

5.0

5.0

5.0

netral

17

28.3

28.3

33.3

setuju

37

61.7

61.7

95.0

3

5.0

5.0

100.0

60

100.0

100.0

sangat setuju Total

KM4 Frequency Valid

tidak setuju

Percent

Cumulative Percent

Valid Percent

1

1.7

1.7

1.7

netral

11

18.3

18.3

20.0

setuju

42

70.0

70.0

90.0

6

10.0

10.0

100.0

60

100.0

100.0

sangat setuju Total

KM5 Frequency Valid

sangat tidak setuju

Percent 1

tidak setuju

Cumulative Percent

Valid Percent

1.7

1.7

1.7

2

3.3

3.3

5.0

netral

12

20.0

20.0

25.0

setuju

36

60.0

60.0

85.0

9

15.0

15.0

100.0

60

100.0

100.0

sangat setuju Total

KM6 Frequency Valid

tidak setuju

Percent 3

5.0

Valid Percent 5.0

Cumulative Percent 5.0

netral

10

16.7

16.7

21.7

setuju

40

66.7

66.7

88.3

7

11.7

11.7

100.0

60

100.0

100.0

sangat setuju Total

KM7 Frequency Valid

sangat tidak setuju

Percent 2

tidak setuju

Cumulative Percent

Valid Percent

3.3

3.3

3.3

5

8.3

8.3

11.7

netral

16

26.7

26.7

38.3

setuju

29

48.3

48.3

86.7

8

13.3

13.3

100.0

60

100.0

100.0

sangat setuju Total

KM8 Frequency Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid Percent

sangat tidak setuju

2

3.3

3.3

3.3

tidak setuju

3

5.0

5.0

8.3

netral

20

33.3

33.3

41.7

setuju

27

45.0

45.0

86.7

8

13.3

13.3

100.0

60

100.0

100.0

sangat setuju Total

KM9 Frequency Valid

tidak setuju

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

2

3.3

3.3

3.3

netral

15

25.0

25.0

28.3

setuju

33

55.0

55.0

83.3

sangat setuju

10

16.7

16.7

100.0

Total

60

100.0

100.0

KM10 Frequency Valid

tidak setuju

Percent 3

5.0

Valid Percent 5.0

Cumulative Percent 5.0

netral

12

20.0

20.0

25.0

setuju

40

66.7

66.7

91.7

5

8.3

8.3

100.0

60

100.0

100.0

sangat setuju Total

Lampiran 16: Validitas dan Reliabilitas Pernyataan Kinerja Manajemen (Y) Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted

Item Deleted

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Total Correlation

if Item Deleted

KM1

33.92

27.942

.759

.923

KM2

33.67

29.480

.866

.918

KM3

33.85

30.875

.698

.926

KM4

33.63

32.745

.493

.934

KM5

33.68

28.932

.810

.919

KM6

33.67

29.480

.866

.918

KM7

33.92

27.874

.766

.923

KM8

33.92

29.230

.647

.929

KM9

33.67

29.412

.811

.920

KM10

33.73

31.046

.660

.927

Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items

.931

10

Lampiran 17: Regresi Linear Berganda Model Summaryb Model

R

R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Change Statistics R Square Change

F Change

df1

df2

Sig. F Change

a

1 .545 .297 .246 5.238 .297 5.811 4 55 .001 a. Predictors: (Constant), perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, perspektif pelanggan, perspektif keuangan, perspektif proses bisnis internal b. Dependent Variable: kinerja manajemen ANOVAb Model 1

Sum of Squares Regression

df

Mean Square

637.768

4

159.442

Residual

1509.215

55

27.440

Total

2146.983

59

F

Sig. 5.811

.001a

a. Predictors: (Constant), perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, perspektif pelanggan, perspektif keuangan, perspektif proses bisnis internal b. Dependent Variable: kinerja manajemen Coefficientsa Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t

Sig.

95% Confidence Interval for B

Correlations

Collinearity Statistics

B 1

(Constant)

Std. Error

Lower Bound

Beta

Upper Bound

Zeroorder Partial Part Tolerance

VIF

15.543

6.780

2.292

.026

1.955

29.131

perspektif keuangan

1.343

.377

1.070 3.566

.001

2.098

.588

.138

.433 .403

.142 7.047

perspektif pelanggan

.345

.202

.209 3.707

.003

.060

.749

.051

.224 .193

.854 1.170

perspektif proses bisnis internal

.026

.423

.022 3.060

.021

.873

.822

.267

.008 .007

.400 7.013

.501

1.314 3.510

.001

.754

2.761

.335

.428 .397

.912 8.970

perspektif pembelajaran dan 1.757 pertumbuhan a. Dependent Variable: kinerja manajemen