Blackbook Project on Barista and Cafe Coffee Day

BARISTA VS CAFÉ COFFEE DAY – A COMPARATIVE STUDY 

SUMMER INTERSHIP PROJECT 1

SUMMER INTERSHIP PROGRAM A PROJECT ON COMPARATIVE ANALYSIS BETWEEN BARISTA AND CAFÉ COFFEE DAY BACHELOR OF MANAGEMENT STUDIES SEMESTER V

SUBMITTED IN PARTIAL FULLFILLMENT OF THE REQUIREMENTS FOR THE AWARD OF THE DEGREE OF BMS BY

 JANVI S. SACHDE. SACHDE. ROLL NO. 102 Under te !"#d$n%e &' 

PROF. HARESH PARPINI

K.J.SOMAIYA COLLEGE OF ARTS & COMMERCE VIDHYAVIHAR,MUMBAI- 2011-2012

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DECLARATION

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PREFACE

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(Re-Accredited 'A' Grade by NAAC with CGPA 3.27)

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 6BARISTA VS CAFÉ COFFEE DAY  A COMPARATIVE STUDY7 "nder te !"#d$n%e &' PROF* HARESH PARPINI

PROJECT GUIDE

INTRNAL EAMINER

PRINCIPAL

COURCE CO.ORDINATOR

ETERNAL EAMINER

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RESEARCH METHODOLOGY 

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Se%t#&n ( CASE STUDY ON BARISTA

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Prodct Hot Coffee (2 kinds) Cold Coffee Smoothies Granitas

Ser/i0! Si1e 240 ml/ 300 ml 340 ml 300 ml 340 ml

S!+) S+=! M!%a)(++) ; B$r#)t$ )e22) 3$r#&") :#nd) &' +er%$nd#)e tr&"! #t) )t&re)* Te t$02e det$#2) te d#''erent +er%$nd#)#n! 4r&d"%t)

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C&n)#der#n! t$t B$r#)t$ #) tr#n! t& t$r!et $ +$r:et 8&)e $!e r$n!e #) 0et8een $nd - e$r)< $ 4r#%#n! 4&2#% $44e$2#n! t& t#) )e!+ent #) d#''#%"2t* E=tre+e2 2&8 4r#%e) $%t $) $ deterrent t& )&+e %")t&+er) 8& +#!t re!$rd #t $) $n #nd#%$t&r &r @"$2#t< 8#2e 3er #! 4r#%e) %$nn&t 0e $''&rded 0 +&)t &' te &"t* B"t )#n%e B$r#)t$>) %"rrent %&n)"+er 4r&'#2e #) @"#te &"n!< te#r 4r#%e) $re +&)t2 #ne=4en)#3e< $nd $t 4$r 8#t te#r %&+4et#t&r)*

•

P!"45!;

 Te 4e&42e $t B$r#)t$ $re %$r$%ter#)t#%$22 tr$#ned t& 0e Pleasant, Polite an Positive. Te en)"re &" $3e $ @"#et< "n#nterr"4ted 3#)#t $nd 4r&3#de

$n e)%$4e 'r&+ te d$#2 4re))"re) &' 2#'e* Te#r "n#'&r+) $re #n )&0er )$de) &' 0r&8n $nd &r$n!e< $nd %&ntr#0"te t& te &3er$22 2$#d.0$%: 'ee2#n! &' te %$'*

•

P%+a5 E+(!)!;

a* L"", C"5", Ia!; B$r#)t$< )#n%e te 0e!#nn#n! $) 2&&:ed t& ")e %&2&r) #n #t) %$' #nter#&r)< 2&!&) $nd #+$!e) t& 4r&5e%t $ 68$r+< e$rt !2&8< )n&n+&") 8#t %&''ee7* B$r#)t$ ")e) )$de) &' Or$n!e ? Br&8n t& !&&d e''e%t t& 4r&+&te #t) 62$#d. 0$%:7 $t+&)4ere*  Te 2&!& #) $ %&+0#n$t#&n &' Br&8n< Or$n!e $nd L#!t Ye22&8 8#t te 8&rd 6B$r#)t$7 8r#tten #n $n "48$rd %"r3e< $nd te 8&rd 6C&''ee7 "nderne$t* A )#+42e 2&!& t$t 4er'e%t2 e=4re))e) B$r#)t$>) 0r$nd #+$!e A tr$d#t#&n$2 %$' '&r %&''ee 2&3er)*

8* D9" a)( A%+$!$'!; (-

B$r#)t$>) #ntern$2 d%&r $nd $r%#te%t"re e=4re))e) te )#+42#%#t &" 8&"2d n&r+$22 $))&%#$te 8#t tr$d#t#&n$2 %$')* Te '"rn#t"re #) +$de &' 2#!t )$de) &' 8&&d< $nd tere $re %&+'&rt$02e )&'$) #n 0#!!er %$')* Te 8$22) $re )$de) &' &r$n!e< 8#t 3$r#&") 4&t&!r$4) &' te 2&3e '&r %&''ee )4re$d $r&"nd e$% &"t2et*

* L+$!a$'!;  Te 2#ter$t"re 4r&3#ded 0 B$r#)t$ #) #nd#%$t#3e &' #t) 0r$nd #+$!e* Te +en")< 4&)ter)< 4$+42et) $re $22 tr$d#t#&n$22 de)#!ned< 8#t $ %2$))#% $nd )#+42e 2&&:* One $)4e%t &' 4$rt#%"2$r n&te #) te#r +$!$#ne< 8#% #) 4r#3$te2 %#r%"2$ted #n te %$')* Te +$!$#ne en%&"r$!e) %")t&+er) 8r#te< dr$8< +$:e et% $nt#n! %re$t#3e $nd t#) #) ten 4"02#)ed #n te +$!$#ne* Te +$!$#ne n&t &n2 4r&3#de) $n $3en"e '&r $d3ert#)#n!< 0"t $2)& $n &44&rt"n#t '&r B$r#)t$ t& e=4re)) #t) 0r$nd #+$!e*

•

P5a!;

2&&:) t& %$ter t& te#r t$r!et +$r:et 8#t )tr$te!#%$22 2&%$ted &"t2et)* Te#r &"t2et) $re !ener$22 2&%$ted $t H#! Street9 F$+#2 Entert$#n+ent Center)* C&n)#der#n! te#r !ener#% $44e$2< tere $re B$r#)t$ &"t2et) #n $nd $r&"nd M$22)< C#ne+$)< C&22e!e)< $nd O''#%e) et%* t#) end&r)e) te#r 0r$nd #+$!e &' $ %$' t$t $44e$2) t& %&''ee 2&3er) &' $22 $!e)*

•

P""$+");

B$r#)t$ %"rrent2 %$rr#e) &"t +$)) 4r&+&t#&n %$+4$#!n)* T#) #) +$#n2 #n te '&r+ &' 4r&+&t#&n) #n te Pre))< TV $nd R$d#& Med#$)* At 4re)ent< te d& n&t re2 e$3#2 &n $d3ert#)#n!< 0"t re2 +&re &n )4&n)&r)#4) $nd )tr$te!#% $22#$n%e) 8#t &ter %&r4&r$t#&n)* B$r#)t$ $2)& t$:e) 4$rt #n 3$r#&") )$2e) 4r&+&t#&n $%t#3#t#e) t& e24 #n%re$)e )$2e) $t te#r &"t2et)*

a* S4")"%+4; (1

B$r#)t$ )4&n)&r) 3$r#&") e3ent) $nd 'e)t#3$2)< 8#% 4r&3#de) te+ 3$2"$02e 4r&+&t#&n d#re%ted $t )tr$te!#% +$r:et)* Te )4&n)&r)#4) $re +$#n2 #n :#nd< $2t&"! +$5&r e3ent) $re )4&n)&red #n %$) $2)&*

8* C"55a8"a$+"); B$r#)t$ $) entered #nt& )4e%#$2 %&22$0&r$t#&n) $nd $22#$n%e) 8#t 3$r#&") 4$rtner) '&r %&. +$r:et#n! 0r$nd)* F&r e=$+42e< B$r#)t$ entered #nt& $ de$2 8#t !eo "attel t&) t& 4r&3#de te 4&4"2$r 0&$rd !$+e #crabble $t e3er B$r#)t$ &"t2et $%r&)) te %&"ntr* T#) #) $n #de$2 $22#$n%e '&r 0&t te &r!$n#$t#&n)< 0e%$")e #t 4r&3#de) !eo "attel 8#t $n #+4&rt$nt $3en"e '&r 4r&+&t#n! te#r 4r&d"%t< $nd #t 4r&3#de) B$r#)t$>) %")t&+er) $n $dded $ttr$%t#&n '&r )4end#n! +&re t#+e $t B$r#)t$ &"t2et)* B$r#)t$ $) $2)& entered #nt& 4$rtner)#4) 8#t 3$r#&") +&3#e)< '&r 4r&+&t#&n) tr&"! B$r#)t$< $nd re%ent2< te t#ed "4 8#t St$r W&r2d '&r #t) 6 $bsolutely %veryboy 7 %$+4$#!n*

(* Sa5! P""$+"); B$r#)t$ ")e) $ )4e%#$2 'arista Coffee Car( '&r #t) )$2e) 4r&+&t#&n $%t#3#t#e)* Te B$r#)t$ C&''ee C$rd ent#t2e) &" t& &ne %&+42#+ent$r &t 0e3er$!e 8en &" $re d&ne )#44#n! )e3en* It #) $3$#2$02e t& $22 B$r#)t$ %&''ee re!"2$r)* N& +e+0er)#4 'ee)< n& re'eren%e) re@"#red* F#22 &"t te %$rd $nd &" $re $ +e+0er* A) $ C&''ee C$rd &2der< &" e$rn &ne )t$+4 &n te %$rd e3er t#+e &" 4"r%$)e $ 0e3er$!e* S#+42 4re)ent te %$rd t& te %$)#er 8en &" 42$%e &"r &rder $t $n &' te#r &"t2et)* On%e &" $3e %&22e%ted )e3en )t$+4)< &" %$n $nd &3er te %$rd t& re%e#3e &"r %&+42#+ent$r &t 0e3er$!e* B$r#)t$ &4e) t#) %$rd %$n e24 dr#3e )$2e) !r&8t< $nd #n%re$)e %")t&+er retent#&n*

D+$+8'$+"); D+$+8'$+") "# "'$5!$ ((

E3er B$r#)t$ &"t2et #) &8ned 0 te %&+4$n< $nd n&t 'r$n%#)ed &"t t& $n&ne* B$r#)t$ %$n t") %&ntr&2 $nd +$:e @"#%: %$n!e) t& #t) ent#re ret$#2 %$#n* B$r#)t$ %"rrent2 &4er$te) #n &3er 1(- &"t2et) $22 &3er te %&"ntr< $nd $t te#r %"rrent r$te< te $re &4en#n! $ ne8 &"t2et $44r&=#+$te2 e3er 1- d$)* Te $3e $ +$r:et 4re)en%e #n &3er (- %#t#e)* M"+0$# $2&ne $) &3er ;- &"t2et)< $nd te n"+0er &' &"t2et) #n te %#t #) #n%re$)#n! $t $ 4en&+en$2 4$%e* B$r#)t$ $) $ t"+0 r"2e '&r )e2e%t#n! %#t#e) $nd 2&%$t#&n) '&r te d#)tr#0"t#&n &' &"t2et)*

L"a$+"); t#) #) $ 4r#+e '$%t&r #n deter+#n#n! te )"%%e)) &' $ ret$#2 %$#n* H&8e3er< B$r#)t$ C&''ee $) $d&4ted $ t&4 d&8n $44r&$%< 8ere#n te '#r)t #dent#' te %#t#e) $nd ten de%#de &n 4re%#)e 2&%$t#&n) 8#t#n #t) 2#+#t)*

S!5!$+) a +$; B$r#)t$ $) de3&ted )"0)t$nt#$2 +$n$!e+ent t#+e $nd e''&rt #n er&#n! #n &n te %#t#e) 8ere te $re n&8 )#t"$ted* Te )e2e%t#&n &' te %#t#e) 8$) 0$)ed &n te '&22&8#n! %r#ter#$* •

S#e$02e 4&4"2$t#&n &' e=e%"t#3e)< )t"dent) $nd '$+#2#e) #n SEC A ? B$r#)t$ %$te!&r

•

H#! d#)4&)$02e #n%&+e 8#t 4e&42e 2&&:#n! '&r ne8 3#)t$) #n 2e#)"re $nd 2#'e)t2e &r#ented %&n%e4t)

•

H#! 2e3e2 &r &r!$n#ed ret$#2 $%t#3#t

•

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•

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•

N"+0er &' ed"%$t#&n$2 e)t$02#)+ent) $nd &44&rt"n#t#e) $3$#2$02e '&r e+42&+ent*

On te 0$)#) &' te $0&3e %r#ter#$< te $d #n#t#$22 t$r!eted %#t#e) 2#:e De2#< M"+0$#< B$n!$2&re< Cenn$# $nd Hder$0$d* C$nd#!$r $nd L"d#$n$ 8ere 2$ter $dded d"e t& t#e. "4) 8#t P2$net M> $nd E0&n> t& )et "4 )t&re.#n. )t&re) $t te#r &"t2et)* Te $re $2)& 4"r)"#n! $n e@"$22 (;

$!!re))#3e #ntern$t#&n$2 0")#ne)) e=4$n)#&n )tr$te!* Te $3e &3er &3er)e$) 2&%$t#&n) 4re)ent2 "nder te#r %&n)#der$t#&n* Te $3e $2re$d d&ne te#r !r&"nd8&r: #n ter+) &' !ett#n! 0r$nd $nd n$+e re!#)tr$t#&n) #n &3er ;- &' te)e 2&%$t#&n)* T& '$%#2#t$te te#r !2&0$2 e=4$n)#&n< te 42$n t& 8&r: 8#t )tr$te!#% 4$rtner)< 8& )$re te )$+e 3#)#&n &' e=4$nd#n! $nd 4r&+&t#n! te 0r$nd 8&r2d8#de* C"rrent2 te $3e &4ened ne8 &"t2et) #n Sr# L$n:$ $nd D"0$# $) $ 4$rt &' te#r #ntern$t#&n$2 )tr$te!*

itribtio0 o, Stoc   Te d#)tr#0"t#&n &' )t&%: $t B$r#)t$ 0e!#n) 'r&+ te %&''ee 0e$n) 0e#n! )ent $0r&$d '&r r&$)t#n!* Te r&$)t#n! t$:e) 42$%e #n Ven#%e< $nd te 0e$n) $re ten )"442#ed t& te +$#n 8$re&")e #n De2#* St&%: #) ten d#)tr#0"ted t& te 3$r#&") Re!#&n$2 W$re&")e)< $nd ten t& te 2&%$2 W$re&")e)* Te &"t2et) !et te#r )t&%: 'r&+ te L&%$2 W$re&")e)* B$r#)t$ ")e) $ )e*+rer !evel ))te+ '&r te d#)tr#0"t#&n &' te#r )t&%:* B$r#)t$ &"t )&"r%e) #t) tr$n)4&rt$t#&n need) 'r&+ e=tern$2 &r!$n#$t#&n)< $nd %"rrent2 ")e) tr"%:) $) te 4re'erred +e$n) &' d#)tr#0"t#&n*

+4a0 Reorce B$r#)t$>) 0&&+ #n !r&8t $) )4$r:ed &' $ !re$ter need '&r +&re $nd +&re "+$n re)&"r%e)* T#) 4&)e) $ %$22en!e '&r B$r#)t$ t& en)"re t$t te#r e+42&ee) $22 $%r&)) te %&"ntr $re 8e22 tr$#ned $nd 4r&3#de %&n)#)tent )er3#%e $t e3er &"t2et*

R!'+$!)$ & S!5!$+"); B$r#)t$ %"rrent2 &4en) $ ne8 &"t2et )&+e8ere #n te %&"ntr e3er 1-.1( d$)* Te )4"rt &' !r&8t %$n &n2 0e )"%%e))'"2 #' te $3e te r#!t 4e&42e 8&r:#n! '&r te+* Te #! e=4$n)#&n +e$n) t$t +&re )t$'' #) (

needed #++ed#$te2 $t te Counter #taff $nd iel #taff Le3e2* T#) #) &n2 4&))#02e #) B$r#)t$ ")e) te %&rre%t re%r"#t+ent $nd )e2e%t#&n 4&2#%

S"'! "# R!'+$!)$ B$r#)t$>) +$#n )&"r%e) &' re%r"#t+ent $re #* W$2:. #n) ##* Re'err$2) ###* P2$%e+ent A!en%#e)

R!'+$!)$ & S!5!$+") P"! B$r#)t$ #re) 4e&42e '&r te#r %&"nter )t$'' 'r&+ e=tern$2 )&"r%e)< $nd '&22&8 te '&22&8#n! 4r&%e)) '&r re%r"#t+ent #* C&22e%t#&n $nd re3#e8 &' C"rr#%"2"+ V#t$e ##* Per)&n$2 #nter3#e8) 8#t H*R* M$n$!er ###* Per)&n$2 Inter3#e8) 8#t Are$ M$n$!er9 Re!#&n$2 M$n$!er* Re%r"#t+ent #) ")"$22 d&ne &n $ +&nt2 0$)#)< de4end#n! &n te n"+0er &' &"t2et) $nd e=4$n)#&n t$:#n! 42$%e #n t$t +&nt*

Ta+)+) & D!!5"4!)$;  T& #n)"re %&n)#)tent e+42&ee 4er'&r+$n%e< tr$#n#n! $nd de3e2&4+ent 4&2#%#e) $re 3er #+4&rt$nt. e3en +&re )& #n )er3#%e )e%t&r &r!$n#$t#&n)* B$r#)t$ C&''ee $) $ )et< 1 d$) r#!&r&") tr$#n#n! 4r&%ed"re '&r e$% e+42&ee* W#t tr$#n#n! +&d"2e) %")t&+#ed t& '#t te 4r&'e))#&n$2 need) &' e$% e+42&ee* In te %$)e &' te#r 0re8 +$)ter)< te tr$#n#n! 4r&!r$+) $re dr$8n "4 $nd %&nd"%ted 0 tr$#ner) 8& $3e 0een tr$#ned 0 It$2#$n 0re8 +$)ter)* B$r#)t$ $) $ Tr$#n#n! ? De3e2&4+ent 4&2#%< 8#% 0$)#%$22 %&n)#)t) &' t8& 4$rt)< Ind"%t#&n Tr$#n#n! $nd Re're)er Tr$#n#n!*

+. I)('$+") Ta+)+) Ind"%t#&n Tr$#n#n! &%%"r) 8en $ ne8 e+42&ee 5&#n) B$r#)t$* Te e+42&ee #) t$"!t $0&"t te B$r#)t$ %"2t"re< 8$t #t +e$n) t& 0e $ B$r#)t$ (

e+42&ee< te )&rt &' $tt#t"de $nd 0e$3#&r e=4e%ted 'r&+ #+< $nd 4r&d"%t $nd te%n#%$2 tr$#n#n!*

++. R!#!%! Ta+)+) Re're)er Tr$#n#n! ")"$22 $44en) &ne) e3er t8& +&nt)< #n te '&r+ &' te%n#%$2 tr$#n#n! $nd )&'t ):#22) tr$#n#n!* T#) en)"re) t$t te e+42&ee) $re %&n)t$nt2 $8$re &' 8$t #) e=4e%ted 'r&+ te+< $nd te#r re@"#red 2e3e2 &' 4er'&r+$n%e*

E45"!! "7+) H"'; B$r#)t$ e+42&ee) 8&r: &n $n $3er$!e '&r  &"r)< $nd tere $re ")"$22 ; )#'t) 4er d$*

E45"!! C"(! "# C")('$; B$r#)t$ e+42&ee) $re tr$#ned 8#t re!$rd t& te#r %&de &' %&nd"%t $t te #nd"%t#&n 2e3e2* It #) $t t#) )t$!e B$r#)t$ tr#e) t& #n'")e< 8$t #t re'er) t& $) -ey ualities '&r #t) e+42&ee) 42e$)$nt +$nner)< 4&2#te 0e$3#&r $nd 4&)#t#3e $tt#t"de* Te %&de &' %&nd"%t &' e$% e+42&ee #) )"4er3#)ed e3erd$ 0 terr#t&r +$n$!er)*

P""$+") P"5+; B$r#)t$ 4re'er) 4r&+&t#n! 'r&+ 8#t#n< r$ter ten e=tern$22* Te $+&"nt &' tr$#n#n! $nd de3e2&4+ent 4r&!r$+) t$t !& #nt& de3e2&4#n! $n e+42&ee< te 8&"2d 2#:e t& $rne)) t$t 4&tent#$2 '&r #!er 4&)t)* Te %"rrent 4r&+&t#&n 4&2#% #) 0$)ed 4"re2 &n 4er'&r+$n%e*

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P!#"a)! A44a+a5; B$r#)t$ %"rrent2 %$rr#e) &"t 4er'&r+$n%e $44r$#)$2) e3er @"$rter &' $ e$r* D#re%t )"4er3#)&r) #n +&)t %$)e) %$rr &"t te)e $44r$#)$2)* C"rrent2 B$r#)t$ d&e)n>t $3e $n &ter :#nd &' $44r$#)$2 4r&!r$+) 2#:e "48$rd9 ;-& $44r$#)$2)* B$r#)t$ d&e) %&nd"%t E=#t Inter3#e8) t&"!< $nd ")e) #t t& #+4r&3e e+42&ee retent#&n*

E45"!! T')"! & R!$!)$+"); B$r#)t$>) %"rrent r$te &' E+42&ee T"rn&3er #) $0&"t 1- * Te %&+4$n $ttr#0"te) t#) t& te '$%t t$t )&+e &' te e+42&ee) #n te 1.(( $!e !r&"4< 2&&: $t t#) 5&0 $) $ te+4&r$r )&"r%e &' #n%&+e< $nd $3e n& 2&n!. ter+ %&++#t+ent t& B$r#)t$*  T& #n%re$)e e+42&ee retent#&n< B$r#)t$ '&%")e) &n te '&22&8#n! :e $)4e%t) •

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•

Gr#e3$n%e $nd2#n! $nd redre))$2*

Section 3: CAS5 ST6 8N CA9: C89955 A

(K

) +$#n 4r&d"%t %$te!&r#e) #) det$#2ed #n t$02e Prodct

Ser/i0! Si1e

Hot Coffee Cold Coffee Smoothies Granitas

210 ml 350 ml 350 ml 350 ml

Ca, Co,,ee ay - Ser/i0! Si1e

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Ba)( Ia! C$' C&''ee D$ #) $ re!"2$r +eet#n! 42$%e '&r 1 t& ( e$r) &2d< 0&t +$2e $nd 'e+$2e< 8& $re 8$#ted &n 0 'r#end2 $nd #n'&r+ed )t$''< $nd $re &''ered te 0e)t +$de %&''ee< &t &r %&2d< 0e3er$!e) $nd '&&d #n $n #n3#!&r$t#n! $+0#en%e* It #) "r0$n &"n!)ter) '$3&r#te 6$n!&"t7* It) %")t&+er) $re +&)t2 &"n! %&22e!e )t"dent) $nd &"n! 4r&'e))#&n$2)* It #) '&r t&)e 8& $re young or young at heart.

P"('$; C$' C&''ee D$ 4r&d"%t +#= %&n)t#t"te) $ 8#de r$n!e &' 4r&d"%t) t$t $44e$2 4r#+$r#2 t& Ind#$n %&''ee $nd )n$%: 2&3er)* 4r&d"%t) $3e $ de%#ded Ind#$n t$)te t& #t . 0e #t '&&d &r %&''ee . M&)t &' te e$t$02e) $3e 0een $d&4ted t& +eet te Ind#$n t$)te 0"d) 2#:e )$+&)$< 0#r$n#< +$)$2$ )$nd8#%< t#::$ )$nd8#% et%* T") te $3e 0een tr#n! t& %$4t"re te Ind#$n t$)te $2&n! 8#t %2$))#% %&''ee* Te 0e)t )e22#n! #te+ #n )"++er #) 'r$44e  Te 0e)t )e22#n! #te+ #n )"++er #) 'r$44e< 8#% #) %&''ee $nd #%e %re$+ 02ended t&!eter* Te &"n! 4e&42e '$3&r #t* In 8#nter #t #) %$44"%%#n&*  Te#r +er%$nd#)#n! #n%2"de) '"n: )t"'' 2#:e t.)#rt)< %$4) et%* ;(

P+!; C&n)#der#n! t$t C$' C&''ee D$ :n&8) #t) +$5&r %")t&+er 2#e) #n te 0r$%:et &' 1. (< #t $) tr#ed t& der#3e $ 4&2#% 8ere0 #t %$n )$t#)' $22 #t) %")t&+er)* Te 4r#%e '&r $ %"4 &' %&''ee r$n!e) 'r&+ R)*1K t& R)** Fr&+ te t#+e #t '#r)t )t$rted #t) &4er$t#&n)< tere $) 0een &n2 +#n&r %$n!e) #n te 4r#%#n! 4&2#% &' C$' C&''ee D$* Te %$n!e) $3e 0een +&re d"e t& te !&3ern+ent t$=e) t$n $n t#n! e2)e*

P!"45!; Pe&42e $t C$' C&''ee D$ 0e2#e3e t$t “People are hired for what they know but fired for how they behave”. M&t#3$t#&n $nd 4er)&n$2 ):#22 $re

2$#d e+4$)#e "4&n*

P%+a5 E+(!)! a* L"", C"5", Ia!; C$' C&''ee D$ $) ")ed 0r#!t red $nd !reen %&2&r) #n #t) 2&!&* RED )t$nd) '&r 2e$der)#4 $nd 3#t$2#t* It $2)& )t$nd) '&r 4$))#&n , '&r %&''ee/*  Te GREEN )tr&:e $r:) 0$%: t& te#r %&''ee !r&8#n! er#t$!e $nd te %&''ee 42$nt$t#&n) t$t te &8n* C$' #) n&t#%e$02 2$r!er t$n te re)t &' te te=t #n)#de te 2&!& 0&=* T#) den&te) t$t C$' C&''ee D$ 4#&neered te %$' %&n%e4t #n Ind#$ 8$ 0$%: #n 1* C$' C&''ee D$ 8&"2d 2#:e t& &8n te 8&rd 6%$'7 #n te +#nd) &' #t) %")t&+er)*

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 The Ca, Co,,ee ay ) !&t t& 0e C$' C&''ee D$* Te '&nt ")ed '&r 6C$'7 #) %$22ed SLURRY* Te '&nt 2&&:) $) t&"! te 2etter) $3e %&n!e$2ed &"t &' $ 2#@"#d* It !#3e) te #+4re))#&n t$t te 8&rd #) )t#22 '&r+#n! #t)e2' $nd e3&23#n! #nt& )&+et#n! ne8 $nd )&+et#n! 0etter %&n)t$nt2* T#) #) te %$r$%ter#)t#% &' C$' C&''ee D$>) %")t&+er) $nd t#) #) te %$r$%ter#)t#% t$t te 0r$nd t&& 8$nt) t& $d&4t* Te "48$rd SWIRL #n)#de te 2&!& 0&= )t$nd) '&r te #n3#!&r$t#n! $nd "42#'t#n! n$t"re &' %&''ee $nd te $+0#en%e $t C$' C&''ee D$*

D9" & A%+$!$'!; C$' C&''ee D$ $d !&ne #n '&r #+$!e %$n!e $nd re3$+4#n! &' #nter#&r) #n te 2$)t @"$rter &' (--1* C$' #nter#&r) $3e 0een !#3en $ 8&2e< ne8 2&&:* In $ %$n!e 'r&+ te 2$r!e2 8&&d $nd !r$n#te 0$)ed #nter#&r)< tere #) +&re &' )tee2 $nd 2&t) +&re %&2&"r n&8* Te &"n! %&2&"r) &' t&d$< 2#+e !reen< e22&8< &r$n!e< $nd 4"r42e 4red&+#n$te*

The Ca, Co,,ee ay cor ;

L+$!a$'!;  Te 2#ter$t"re 4r&3#ded 0 C$' C&''ee D$ #) #nd#%$t#3e &' #t) &"t'"2 #+$!e* Te +en")< 4&)ter)< 4$+42et) $re $22 de)#!ned t& $ttr$%t &"n! $nd &"n! $t e$rt* Te $2)& $3e te#r +$!$#ne %$22ed $) C$' Be$t>< 8#% #) 4"02#)ed +&nt2 $t te#r B$n!$2&re e$d &''#%e $nd d#)tr#0"ted tr&"!&"t te 0r$n%e)*

L"a$+"); C$' C&''ee D$ 2&&:) t& %$ter t& te#r t$r!et +$r:et 8#t )tr$te!#%$22 2&%$ted &"t2et)*Te#r &"t2et) $re !ener$22 2&%$ted #n H#! Street9 F$+#2 Entert$#n+ent Center)* C&n)#der#n! te#r !ener#% $44e$2< tere $re B$r#)t$ &"t2et) 2&%$ted #n $nd $r&"nd M$22)< C#ne+$)< C&22e!e)< O''#%e)< et%* T#) end&r)e) te#r 0r$nd #+$!e &' $ %$' t$t $44e$2) t& %&''ee 2&3er) &' $22 $!e)*

P""$+"); C$' C&''ee D$ d&e) n&t 0e2#e3e #n +$)) +ed#$ 4r&+&t#&n)* B"t te $re #n3&23ed #n $22 te $re$) &' )er#&") %&n)"+er 4$))#&n*

T%"'% $!5!++"); C$' C&''ee D$ e2d $ %&nte)t $r&"nd $ 3er 4&4"2$r 4r&!r$++e &n ee En!2#) %$22ed riens. A22 te )#= 2e$d %$r$%ter) $re )&8n &'ten 3#)#t#n! $ %&''ee )&4 $nd $ 2&t &' &"t 2#:e 8$t%#n! te 4r&!r$++e* T$t #) 8 te $d $ %&nte)t r"nn#n! 8ere %")t&+er) %&"2d 8#n riens +er%$nd#)e* Te 2#n:$!e 8$) t$t #t #) $ &"t 0$)ed 4r&!r$++e $nd #t $d $ %&''ee &")e* Te $3e t#ed "4 8#t C$nne2 V) Get G&r!e&") %&nte)t* Te re$)&n 0e#n! t$t $ 2&t &' te#r &"n! %&n)"+er) $re #ntere)ted #n %$reer)* M&de2#n! #) $ %$reer t$t $ 2&t &' &"n!)ter) $re #ntere)ted #n $nd t#) 8$) $n e=%e22ent 42$t'&r+* Te $3e $2)& d&ne 4r&+&t#&n '&r H#)t&r C$nne2< 8ere te $3e r"n 4r&+&t#&n '&r ;

Hollywoo Heroes* Te $d $):ed $ 'e8 @"e)t#&n $nd $ 2"%: 8#nner 8&n $

tr#4 t& H&228&&d*

T+7!$ a5!; C$' C&''ee D$ #) #n3&23ed #n t#%:et )$2e) #n @"#te $ 'e8 e3ent)< Enr#@"e 0e#n! &ne &'te+* Te 8ere #n3&23ed #n WWE< E2t&n J&n< $nd Br$n Ad$+) t#%:et )$2e)* Te)e $%t) $re 3er +"% $44re%#$ted 0 te#r %&n)"+er)* It e24) 0&t te &r!$n#er) $) 8e22 $) C$' C&''ee D$* Or!$n#er) need t& te22 4e&42e 8ere te t#%:et) $re $3$#2$02e $nd )#n!2e C$' C&''ee D$ 2&!& )$) #t $22* Fr&+ C$' C&''ee D$>) 4&#nt &' 3#e8< te $28$) $): '&r $ %ert$#n $+&"nt &' t#%:et) $r&"nd 8#% te $3e $ %&nte)t* C&"42e) %$n 8#n t#%:et '&r 'ree* T#) #n t"rn r$#)e) te $8$rene)) 2e3e2 $) %$'e )t$'' $44r&$%e) te %&n)"+er) t& #n'&r+ te+ $0&"t te %&nte)t* Tere #) n&t $ 0etter 4"02#%#t +e%$n#)+ ten te 4er)&n 8& #) )er3#n! &" te22#n! &" $0&"t te )$+e*

T+!-'4; Be)#de) t$t C$' C&''ee D$ $2)& t#e "4 2&t &' te &"t 0r$nd)* Te#r 4r&+#)e t& te %")t&+er #) t$t $ 2&t %$n $44en &3er $ %&''ee* S& e3er t#+e te tr t& en)"re )&+et#n! !&&d $44en) t& te#r %")t&+er* S& te $3e $ %&nte)t !&#n! &n 8#t Le3#)< $n&ter &ne 8#t S%&&t< L#r#2< 2$te)t &ne 8#t A#rte2 riens* An&ter 42$%e+ent $re$ te $3e #) 8#t HDFC* HDFC 8$nted t& 4r&+&te te#r de0#t %$rd $nd te %&&)e C$' C&''ee D$* S& (1 %$'e) $3e de0#t %$rd +$%#ne)*

A"+a$+") 6+$% "+!; C$' C&''ee D$ $2)& de%#ded t& )t#%: 8#t te ne=t 0#! t#n! #*e* B&228&&d* E$r2#er $ 'e8 +&3#e)< 8&)e t$r!et $"d#en%e +$t%ed t$t &' te %&n)"+er) $t C$'e C&''ee D$< )t$rted )&&t#n! $ 'e8 )%ene) #n te %$'e* S& te $d $ H#nd# +&3#e 'as /un Hi $nd $ %&"42e &' Te2"!" $nd T$+#2 '#2+) 8#t 4r&+#nent C$'e C&''ee D$ 0r$nd 42$%e+ent* L$ter te t&&: $ %&n)%#&") de%#)#&n &' 0e#n! )een #n %ert$#n +&3#e) 2#:e 0ha-ee $nd "ain Hoon 1a* A) 4$rt &' t#) e''&rt< te 0r$nd 8$) 42$%ed )+$rt2 #n t8&

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The Ca, Citi1e0 Card

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&8n 0r$nd &' C&''ee 0e$n)< 8#2e B$r#)t$ ")e) $ %&+0#n$t#&n &' #+4&rted %&''ee 0e$n) $nd %&''ee 0e$n) 'r&+ TATA C&''ee* A 2$r!e %"n: &' B$r#)t$>) %&)t) $re t#ed "4 8#t #+4&rt#n! C&''ee Be$n) $nd r&$)t#n! te+ $0r&$d* Te#r 4er'&r+$n%e #n t#) $re$ d#dn>t 2#3e t& e=4e%t$t#&n)* S&+e re)4&ndent) #!2#!ted te 3$r#et &' '2$3&r) C$' C&''ee D$ $) $) $n $dded $d3$nt$!e*  T&"! +&)t %")t&+er) 3#)#t %$' '&r %&''ee< &ter dr#n:) 2#:e Gr$n#t$)< Cre+&)$)< )+&&t#e) $nd #%e te$) $re 3er 4&4"2$r* C$') need t& '&%") &n 4r&3#d#n! te r#!t :#nd &' dr#n:) #n te r#!t t$)te $nd 8#t $ %ert$#n 2e3e2 &' @"$2#t* R$t#n!) '&r te t$)te $nd @"$2#t &' +ther 8rin-s #nd#%$te $ +$r!#n$2 $d3$nt$!e '&r B$r#)t$ &3er C$' C&''ee D$< 8#t r$t#n!) &' 9 $nd ;*9 re)4e%t#3e2* C$' C&''ee D$ )&"2d 2&&: $t d#''erent #de$) '&r #+4r&3#n! #n t#) $re$* A )#!n#'#%$nt n"+0er &' re)4&ndent) $2)& )4e%#'#%$22 e=4re))ed te#r 4re'eren%e '&r B$r#)t$>) s5oothies< $nd C$' C&''ee D$>) Cre5osas*

C$' %")t&+er) ")"$22 $3e $ 2#!t )n$%: &r )#de &rder $2&n! 8#t 8$t te $re dr#n:#n!* T#) 4r&3#de) $n &44&rt"n#t '&r %$') t& &''er te)e e$t$02e) $t +$r!#n$22 #!er 4r#%e)< $nd #n%re$)e te#r re3en"e* In%re$)e #n re3en"e t&"!< 8&"2d 0e ")e2e)) #' te &''ered )"0)t$nd$rd e$t$02e)< 8#% %$n &'ten 0e %$")ed 0 #ne''#%#en%#e) #n )t&r$!e $nd d#)tr#0"t#&n< 8#% 2e$d) t& e$t$02e) 0e%&+#n! )t$2e* T$t>) 8 #t #) #+4&rt$nt '&r %$') t& 4r&3#de #! @"$2#t '&&d< 8#% $22&8) te+ t& %$r!e $ 4re+#"+* Re)4&ndent) r$ted te e$t$02e) $3$#2$02e $t 0&t C$') e@"$22< t#) #n )4#te &' te '$%t t$t B$r#)t$ ")e) T$5 $) te#r n$t#&n$2 %$terer)< 8#2e C$' C&''ee D$ $) 4r#3$te %$terer) #n e$% %#t* C$' C&''ee D$ !&t $ 4&)#t#3e r$t#n! 8#t re)4e%t t& te 3$r#et &' te#r e$t$02e) ,e)4e%#$22 te#r Ind#$n '&&d/< $2t&"! te @"$2#t 8$) &'ten #n%&n)#)tent* W#2e< re)4&ndent) de)%r#0ed B$r#)t$>) )$nd8#%e) $) 6t$)te2e))7 $nd 6)&+et#+e) )t$2e7*

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

Co4parati/e Rati0! # 8/erall Tate = >ality o, Prodct

O3er$22< B$r#)t$ re%e#3ed $ #!er r$t#n! &' 9< t$n:) $2+&)t ent#re2 d"e t& #t) 8esserts* Oter8#)e< 0&t B$r#)t$ $nd C$' C&''ee D$ 4er'&r+ed $2+&)t #dent#%$22* Te %2&)er C$' C&''ee D$ !et) t& B$r#)t$ #n te 8esserts 4r&d"%t) $re$< te $rder #t 8#22 0e t& d#''erent#$te te t8& #n

ter+) &' t$)te $? @"$2#t* Te e@"$2#t &' te#r 4er'&r+$n%e #n te %&re 4r&d"%t $re$< 8&"2d ten 2e$d t& $ 2$r!er d#''erent#$t#&n #n te#r 4er#4er$2)*

Price C")t&+er>) 4er%e4t#&n &' 4r#%e) 42$) $ 3er #+4&rt$nt r&2e #n $ )er3#%e )e%t&r #nd")tr* Be%$")e &' te #nt$n!#02e n$t"re &' $ )er3#%e< 4r#%e) $re &'ten re!$rded $n $44r&=#+$te #nd#%$t&r) &' @"$2#t* Pr#%#n! 4&2#% $''e%t) te %$') re3en"e d#re%t2* Te #!er te 4r#%e< te 2$r!er te 4r&'#t +$r!#n)< 0"t te 2&8er te 4r#%e< te #!er te +$r:et )$re* In $ ret$#2 %$' %$#n t&"!< 3&2"+e) $re 8$t %&"nt. t$t>) 8 te +&re %&+4et#t#3e te 4r#%e #)< te 0etter '&r te '#r+*  Te )"r3e $):ed re)4&ndent) t& r$te te 4r#%e) &' 0&t te %$' %$#n) &n $ )%$2e &' 1.< 1 0e#n! +&)t e=4en)#3e< $nd  0e#n! te %e$4e)t* T#)

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8&"2d d#re%t2 #22")tr$te 8eter te %")t&+er 4er%e#3e) 4r#%e t& 0e #ne=4en)#3e< $''&rd$02e &r e=4en)#3e*

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Re)4&ndent) r$ted B$r#)t$ %&''ee 4r#%e) $) #!2 #ne=4en)#3e< 8#t $ r$t#n! &' ;9 < 8#2e C$' C&''ee D$>) !&t $n $3er$!e $''&rd$0#2#t &' 9 *

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Re)4&ndent) +$ n&t 0e $8$re &' t#)< 0e%$")e te !$3e C$' C&''ee D$ $n e=%e22ent 9 < $nd &n2 $n $3er$!e r$t#n! &' ;9  t& B$r#)t$* A2t&"! te e$t$02e) 4r&3#ded $t 0&t %$') $re +&)t2 d#''erent< te 4r#%e) '&r te %&++&n e$t$02e) $re $44r&=#+$te2 te )$+e #n 0&t %$')* B$r#)t$ re%e#3ed $n&ter 4&&r r$t#n! &' (*9 < $ 8&2e 4&#nt 0e#nd C$' C&''ee D$>) ;*9 * A!$#n< #' te $%t"$2 4r#%e) $re ")ed< tere #) 2e)) t$n $ 1- d#''eren%e #n te $3er$!e 4r#%e) &' e$t$02e) $t 0&t %$' %$#n)*



In te 8esserts %$te!&r< $2t&"! +&)t &' te 4r&d"%t) 8ere +&re e=4en)#3e $t B$r#)t$< tere #)n>t $) 0#! $ d#''eren%e $) #) )&8n #n te r$t#n!) &' te ( %$')* Re)4&ndent) )&+e&8 )ee+ t& )t#22 4er%e#3e B$r#)t$>) 4r#%e) $) #!er t$n C$' C&''ee O3er$22< C$' C&''ee D$ $) d&ne 8e22 t& 2#3e "4 t& #t) USP &' 0e#n! $n $''&rd$02e 0r$nd* A2+&)t $22 re)4&ndent) 4er%e#3ed te#r 4r#%e) t& 0e 2&8er t$n B$r#)t$>)* B$r#)t$ &n te &ter $nd< $2t&"! te#r 4r#%e) $re 8#t#n 1- &' C$' C&''ee D$>)< re%e#3ed $ 3er 4&&r r$t#n!* T#) #) )tr$n!e %&n)#der#n! t$t #n $2+&)t - &' te 4r&d"%t) B$r#)t$ #) 4r#%ed 2&8er t$n C$' C&''ee D$* T#) %&"2d &n2 #nd#%$te t$t %")t&+er) $re )t#22 n&t $8$re &' te red"%t#&n #n 4r#%e< $nd +$:e %")t&+er) $8$re &' te %2&)e 4r&=#+#t &' 0&t %$') 4r#%e)*

D!5+! "# P"('$  Te de2#3er &' te 4r&d"%t 42$) $ 3#t$2 r&2e #n #+4r&3#n! %")t&+er )er3#%e* F$%t&r) 2#:e te t#+e t$:en t& 42$%e9 de2#3er $n &rder< $nd te 4r&%e)) &' 42$%#n! $nd de2#3er#n! $n &rder %&ntr#0"te t& te %")t&+er>) &3er$22 e=4er#en%e* Te )$+42e 8$) $):ed t& r$te +rer 4i5e an 8elivery 4i5e &n $ )%$2e &' 1. ,1 0e#n! te )2&8e)t $nd  0e#n! te @"#%:e)t/< t& e24 ") d#)%&3er &8 +"% t#+e #) ")"$22 t$:en t& %&+42ete de2#3er %%2e* Re)4&ndent) 8ere $2)& $):ed t& r$te te +rer Process $nd 8elivery Process, &n $ )%$2e &' 1. ,1 0e#n! te +&)t #n%&n3en#ent< $nd  0e#n! te

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C"4aa$+! Ra$+) ? D!5+! T+! 8elivery 4i5e #) te t#+e t$:en 'r&+ te 4&#nt 8en te %")t&+er !#3e) te

&rder< t& 8en #t #) de2#3ered t& te %")t&+er* It 2$r!e2 de4end) &n te 4re4$r$t#&n t#+e9 4r&%e)) $nd te de2#3er 4r&%e))< $nd #) $n #nd#%$t&r &' &8 2&n! $ %")t&+er +")t )#t #d2e "nt#2 #) &rder #) re$d '&r %&n)"+4t#&n*

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C"4aa$+! Ra$+) ? O(! P"! +rer Process #) te )e@"en%e &' $%t#&n) t$:en 0 $ %")t&+er t& 42$%e $n

&rder* B$r#)t$ $nd C$' C&''ee D$>) &rder 4r&%e)) #) 0$)#%$22 )e2'.)er3#%e* Wen te %")t&+er #) re$d t& 42$%e $n &rder< e !&e) t& te %&"nter $nd te22) te $ttend$nt 8$t e 8$nt)* T#) 4r&%e)) e$rned 0&t te %$') $ ne$r. 4er'e%t r$t#n! &' 9 * Re)4&ndent) 2#:ed te '$%t t$t te %&"2d t$:e te#r &8n t#+e< $nd 42$%e te#r &rder 8en te '&"nd #t %&n3en#ent*

C"4aa$+! Ra$+) ? D!5+! P"! 8elivery Process #) te 4r&%e)) &' de2#3er#n! te 4r&d"%t t& te %")t&+er

&n%e #t #) 4re4$red $nd re$d '&r %&n)"+4t#&n* B$r#)t$>) de2#3er 4r&%e)) #) $!$#n< )e2'.)er3#%e* Wen $n &rder #) re$d< te B$r#)t$ $ttend$nt %$22) &"t te %")t&+er) n$+e $nd te %")t&+er $) t& !& t& te %&"nter $nd %&22e%t #t* B$r#)t$ re%e#3ed $n $0&3e  $3er$!e r$t#n! &' ;*9 * A2t&"! n&ne &' te re)4&ndent) '&"nd te B$r#)t$ de2#3er 4r&%e)) 3er #n%&n3en#ent< )&+e )$#d t$t te 8&"2d $3e 4re'erred $3#n! te &rder de2#3ered t& te#r t$02e* C$' C&''ee D$>) de2#3er 4r&%e)) #n3&23e) $ re)t$"r$nt. 2#:e $44r&$%* Wen te &rder #) re$d< $nd te %")t&+er $) n&t %&22e%ted #t 'r&+ te %&"nter< $ C$' C&''ee D$ $ttend$nt %&+e) t& te %")t&+er)> t$02e $nd de2#3er) te &rder* C$' C&''ee D$ re%e#3ed $n e=%e22ent r$t#n! &' *9  '&r t#) 4r&%e))* A 2&t &' te re)4&ndent) 4r$#)ed C$' C&''ee D$ '&r te#r de2#3er 4r&%e))*

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C"4aa$+! Ra$+) ? O!a55 D!5+! O3er$22 0&t B$r#)t$ $nd C$' C&''ee D$ 4er'&r+ed e=%e4t#&n$22< !ett#n! $n &3er$22 r$t#n! &' 9 < #nd#%$t#n! t$t tere #)n>t +"% d#''eren%e 0et8een te t8& #n te &3er$22 de2#3er &' te 4r&d"%t* B$r#)t$ )%&red #!er t$n C$' C&''ee D$ #n +rer Process $nd 8elivery 4i5e< 8#2e C$' C&''ee D$ )%&red #!er #n te +rer 4i5e $nd 8elivery Process.

It #) )#!n#'#%$nt t& n&te< t$t $2t&"! te %&n3en#en%e &' C$' C&''ee D$>) 8elivery Process 8$) r$ted #!er t$n B$r#)t$>)< B$r#)t$ )t#22 +$n$!ed t&

$3e $ 0etter 8elivery 4i5e r$t#n!* T#) 8&"2d #nd#%$te t$t B$r#)t$>) 4re4$r$t#&n t#+e %&"2d 0e )#!n#'#%$nt2 2&8er t$n C$' C&''ee D$>)* B$r#)t$>) +rer Process re%e#3ed $ ne$r.4er'e%t r$t#n!< 0"t te#r Order T#+e 8$)n>t $) @"#%: $) C$' C&''ee D$>)* Re)4&ndent) $ttr#0"ted t#) t& te '$%t t$t te $3er$!e C$' C&''ee D$ &"t2et $) +&re $ttend$nt) t$n $ B$r#)t$ &' te )$+e )#e. )& te Order T#+e #) )#!n#'#%$nt2 red"%ed 0e%$")e tere $re +&re $ttend$nt) t& %$ter t& te %")t&+er*

S$a##   Te )t$'' $t $n )er3#%e e)t$02#)+ent 42$) $ 3er #+4&rt$nt r&2e #n te 4r&4er '"n%t#&n#n! $nd )"%%e)) &' t$t e)t$02#)+ent* E)4e%#$22 #n te re)t$"r$nt) $nd %$')  te )t$'' +$:e) &r 0re$:) te 42$%e* F&r te 4"r4&)e &' t#) )t"d< te )$+42e 8$) $):ed t& r$te te )t$'' $t $ %$' &n '&"r %&"nt) 'ehavior < "anners< Helpfulness $nd #ervice* 1

 T#) 8&"2d e24 !#3e ") $n #n)#!t &n &8 %")t&+er) 'ee2 $0&"t te#r #nter$%t#&n) 8#t te )t$'' &' $ %$'< $nd &8 t#) $''e%t) te#r &3er$22 e=4er#en%e*  Te 0e$3#&r &' te )t$'' d#re%t2 %&ntr#0"te) t& te %")t&+er>) &3er$22 e=4er#en%e* Te#r $%t#&n)< re$%t#&n) $nd %&nd"%t 8#2e #nter$%t#n! 8#t te %")t&+er) 8#22 d#re%t2 $''e%t te 2e3e2 &' %")t&+er )$t#)'$%t#&n* B$r#)t$ re%e#3ed $n e=%e22ent r$t#n! &' *9 < 8#% re'2e%t) &n te#r tr$#n#n! $nd de3e2&4+ent 4r&!r$+* Re)4&ndent) $2)& e)4e%#$22 #!2#!ted te B$r#)t$ )t$''>) n&n#ntr")#3e $) $ !re$t @"$2#t 8#% re$22 +$de te#r e=4er#en%e +&re en5&$02e* C$' C&''ee D$ re%e#3ed $n $0&3e $3er$!e r$t#n! &' ;*9 < 0"t te re$22 need t& 8&r: &n te#r )t$'' 0e$3#&r #' te &4e t& %$t% "4 t& B$r#)t$*

C"4aa$+! Ra$+) ? Ma))! Per$4) te +&)t #+4&rt$nt $)4e%t &' #nter$%t#n! 8#t %")t&+er) #) te 8$ $n e+42&ee )4e$:) t& te+* H#) +$nner#)+ $nd et#@"ette )&"2d 0e 4&2#te $nd %&"rte&")* B$r#)t$ $!$#n )%&red 3er #!2 8#t te#r E+42&ee) +$nner)< $nd re)4&ndent) 8ere &3er$22 e=tre+e2 $44 8#t te 4&2#tene)) $nd %&"rte) &' B$r#)t$>) )t$''* C$' C&''ee D$ re%e#3ed $n $0&3e. $3er$!e r$t#n! &' ;*9  $!$#n< 8#% #nd#%$te) t$t $2t&"! te#r tr$#n#n! $nd de3e2&4+ent 4r&!r$+) +#!t n&t 0e 0$d< te )t#22 need t& d& $ 2&t &' 8&r: t& 0e $t 4$r 8#t B$r#)t$*

C"4aa$+! Ra$+) ? H!54#'5)!  Te )t$'' )&"2d 0e $02e t& $))#)t $nd e24 %")t&+er) 8#t te#r @"er#e) $nd need)* A 2#tt2e e24 &r $))#)t$n%e !&e) $ 2&n! 8$ #n #+4r&3#n! te %")t&+er>) 3#e8 &' te &r!$n#$t#&n* B&t B$r#)t$ $nd C$' C&''ee D$ 4er'&r+ed @"#te 8e22< e$rn#n! r$t#n!) &' 9 $nd ;*9 re)4e%t#3e2*

C"4aa$+! Ra$+) ? S!+! A %")t&+er>) 3#)#t t& $ %&''ee&")e d&e)n>t end 8#t #) 4"r%$)e &' %&''ee* He !&e) tere '&r te )er3#%e te &r!$n#$t#&n 4r&3#de)< $nd t#) )er3#%e #) (

4r&3#ded d#re%t2 0 te )t$''* B$r#)t$ 4er'&r+ed e=%e4t#&n$22 8e22< 8#t $n&ter e=%e22ent *9  r$t#n!* C$' C&''ee D$ )t$ed $t te $0&3e. $3er$!e 2e3e2 &n%e $!$#n 8#t &n2 $ ;*9 *

C"4aa$+! Ra$+) ? O!a55 S!+! O3er$22< B$r#)t$ $) $ "!e 2e$d &3er C$' C&''ee D$ 8en #t %&+e) t& te )t$'' $t te &"t2et)* B$r#)t$ re%e#3ed $n&ter '$nt$)t#% r$t#n! &' *9  &3er$22< 8#2e C$' C&''ee D$ %&"2d &n2 +$n$!e $n $0&3e. $3er$!e ;*9 *Te )t$'' $t B$r#)t$ 4er'&r+ed e=tre+e2 8e22 #n ter+) &' te#r 'ehavior, "anners an #ervice. C$' C&''ee D$ %$n>t $''&rd t& 2et B$r#)t$ &"t4er'&r+

te+ #n t#) $re$< 0e%$")e #t 42$) $ 3#t$2 r&2e #n 0"#2d#n! $nd de3e2&4#n! te#r 0r$nd*

A8+!)! One &' te +$#n %$r$%ter#)t#%) &' $ )er3#%e #n intangibility. A +$5&r e''e%t &' #nt$n!#0#2#t #) t$t )#n%e te )er3#%e %$nn&t 0e )een &r t&"%ed< #t #) 3er d#''#%"2t %&++"n#%$t#n! #t) @"$2#t#e) &r $d3$nt$!e) t& te %")t&+er)* T#) $2)& 4&)e) $ 4r&02e+ #n %re$t#n! $ 0r$nd #+$!e '&r te &r!$n#$t#&n* Ser3#%e &r!$n#$t#&n) ")e 4)#%$2 e3#den%e t& &3er%&+e te)e "rd2e)* P)#%$2 e3#den%e #) 0$)#%$22 $n )&rt &' t$n!#02e t$t %$n 0e $tt$%ed t& te )er3#%e< 2#:e te 0"#2d#n!< te %&2&r)< te '"rn#t"re< et%* T#) #) e)4e%#$22 tr"e #n te &)4#t$2#t #nd")tr< 8ere $+0#en%e 42$) $ "!e r&2e #n 0"#2d#n! te )er3#%e &r!$n#$t#&n>) 0r$nd. $nd $dd#n! 3$2"e t& #t) %&re 4r&d"%t* F&r t#) re$)&n< re)4&ndent) 8ere $):ed t& r$te  $5bience & 8écor, Colors an !ighting, Co5fort & eel $nd +ther %ntertain5ent &n $ )%$2e &' 1.< t&

)ee &8 B$r#)t$ $nd C$' C&''ee D$ ")e te#r 4)#%$2 e3#den%e t& 4r&+&te $nd de3e2&4 te#r 0r$nd* ;

A2)&< %&n)#der#n! t$t - &' te )$+42e )t$ted $5bience7 %9perience $) te de%#d#n! '$%t&r #n te#r %&#%e &' $ %&''ee&")e< $ 2&t &' e+4$)#) need) t& 0e 42$%ed &n t#) $)4e%t*

C"4aa$+! Ra$+) ? F')+$'! & D9"  Te urniture an 8écor &' $ %$'e %&n)#)t) &' e3ert#n! 'r&+ te %$#r) $nd t$02e)< t& te 4&)ter) $nd 4$#nt#n!) &n te 8$22* It #) 4r&0$02 te +#)t #n'2"ent#$2 '$%t&r t& $''e%t %")t&+er 4er%e4t#&n &' te 0r$nd* Te :#nd &' '"rn#t"re $nd d%&r re'2e%t) &n te :#nd &' %$' #t #)* B$r#)t$ )%&red $n "n0e2#e3$02e r$t#n! &' $ 4er'e%t 9  '&r te#r '"rn#t"re $nd d%&r* L#!t 8&&den '#n#) %$#r) $nd t$02e)< $rt#)t#% 4&t&!r$4) &n te 8$22) de4#%t#n! te 2&3e '&r %&''ee< 8#de )&'$) $nd #! )t&&2) $22 %&ntr#0"ted t& B$r#)t$>) )"%%e))* C$' C&''ee D$ &n te &ter $nd re%e#3ed $n&ter $0&3e. $3er$!e r$t#n! ;*9 * A 2&t &' te re)4&ndent) d#dn>t 2#:e te '$%t t$t C$' C&''ee D$ $d )& +$n $d3ert#)e+ent) $nd 4r&+&t#&n$2 4&)ter) &3er $2+&)t e3ert#n! #n te %$'* Oter t$n t$t< te )$+42e +&)t2 2#:ed te '"rn#t"re $t C$' C&''ee D$< $2t&"! )&+e )$#d t$t #t 4r&5e%ted $ 3er %&n'")ed #+$!e &' te %$'*

C"4aa$+! Ra$+) ? C"#"$ & F!!5  Te Co5fort & eel &' $ %$' 42$ $n #+4&rt$nt '"n%t#&n$2 r&2e #n #+4r&3#n! %")t&+er )er3#%e* T$:#n! #nt& $%%&"nt< t$t - &' te )$+42e 3#)#t) $ %&''ee&")e '&r +&re t$n 1 &"r< %&+'&rt '&r+) $n e))ent#$2 4$rt &' te %")t&+er e=4er#en%e* B$r#)t$ 4er'&r+ed 0r#22#$nt2 8#t $ *9  r$t#n!< $nd C$' C&''ee D$ t&& d#d 8e22 8#t $ ;*9  r$t#n!*

C"4aa$+! Ra$+) ? O$%! E)$!$a+)!)$

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C")t&+er) %&+e t& $ %$' 0e%$")e te 8$nt t& $3e $ !&&d t#+e 8#t 'r#end) &r '$+#2* Oter '&r+) &' entert$#n+ent $t %$') $re 3er ")e'"2 '&r enr#%#n! %")t&+er e=4er#en%e) $nd #n%re$)#n! %")t&+er retent#&n* M")#%<  T*V*< !$+e) 0&&:)< et% $re 4er#4er$2 )er3#%e) t$t $ %$' &''er) t& #t) %")t&+er)* Te)e )er3#%e) $dd t& te &3er$22 $+0#en%e &' te %$'* B$r#)t$ $) $!$#n d&ne 0r#22#$nt2 #n t#) $re$< re%e#3#n! $ )"4er0 r$t#n! &' *9 * B$r#)t$ $) 0een $02e t& )"%%e))'"22 $%#e3e t#) 0e%$")e te 4r&3#de 3$r#&") '$%#2#t#e) 2#:e 0&$rd !$+e) $nd !"#t$r) t& %")t&+er) '&r te#r en5&+ent* C$' C&''ee D$ $) t$:en )te4) #n te r#!t d#re%t#&n $) 8e22< #n)t$22#n! 6*a5  5":e0&=e) $t e3er &"t2et* B"t 0e)#de) t$t< te $3e n&t#n! re$22 t& )4e$: &'* T#) #) 8 te &n2 re%e#3ed $n $3er$!e r$t#n! &' ;9 * Te )&"2d %&n%entr$te +&re #n t#) $re$< 0e%$")e tere #) 42ent &' )%&4e '&r #+4r&3e+ent*

C"4aa$+! Ra$+) ? O!a55 A8+!)! B$r#)t$ %&+42ete2 &"td#d C$' C&''ee D$ #n t#) )e%t#&n< $%#e3#n! #!er r$t#n!) t$n C$' C&''ee D$ #n $22  $re$)* B$r#)t$ e$rned $n &3er$22 *9  8#2e C$' C&''ee D$ %&"2d &n2 +$n$!e ;*9 *A2t&"! C$' C&''ee D$ $d $n $0&3e. $3er$!e 4er'&r+$n%e< te %$nn&t $''&rd t& 2$! 0e#nd B$r#)t$ #n te)e $re$)< e)4e%#$22 #n te#r urniture & 8écor an +ther %ntertain5ent.

Aa+5a8+5+$  Te $3$#2$0#2#t &' 4r&d"%t) #) e))ent#$2 t& en)"re %")t&+er &rder '"2'#22+ent* I' $ %")t&+er de)#re) $ 4r&d"%t< #t )&"2d 0e +$de $3$#2$02e t& #+ 8en $nd 8ere e de)#re) #t* Pe&42e 3#)#t %$') 4r#+$r#2 0e%$")e te )er3e %&''ee $nd e$t$02e)* Te)e $re te#r 0$)#% 4r&d"%t)< 8#t&"t 8#% te %$' #t)e2' 8&"2d %e$)e t& e=#)t* T$t>) 8 #t #) e))ent#$2 '&r %$') t& +$:e )"re te '&&d $nd dr#n:) te $3e &n te#r +en" $re $3$#2$02e t& %")t&+er) 8en te 42$%e te#r &rder* F&r te 4"r4&)e &' t#) )"r3e< re)4&ndent) 8ere $):ed t& r$te te $3$#2$0#2#t &' te %&''ee< dr#n:)< e$t$02e)9 )n$%: $nd de))ert) &' te#r

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C"4aa$+! Ra$+) ? C"##!! "# C%"+! M$:#n! te %&''ee &' %&#%e $3$#2$02e t& te %")t&+er 4&)e) $ d#''erent )&rt &' 4r&02e+ t& %$')* W#2e $ 42$#n 02$%: %&''ee &r +#2:. 0$)ed %&''ee #) $28$) $3$#2$02e< te '2$3&red %&''ee)< 8#% $re n&t &rdered 3er &'ten< +$ 0e "n$3$#2$02e d"e t& #n)"''#%#ent )"442 %$")ed 0 3$r#ed de+$nd* C&n)#der#n! %&''ee #) te#r %&re 4r&d"%t< 0&t %$') 4er'&r+ed e=%e4t#&n$22 8e22* B$r#)t$ 8$) +$r!#n$22 $e$d &' C$' C&''ee D$< 8#t r$t#n!) &' *9 $nd 9  re)4e%t#3e2*

C"4aa$+! Ra$+) ? D+)7 O# %"+!  Te &ter dr#n:) $3$#2$02e $t %$') 2#:e %&&2 dr#n:)< %&2d %&''ee) $nd #%e te$) de4end $ 2&t &n 3$r#&") $rt#'#%#$2 $nd 'r"#t 0$)ed '2$3&r)9 )r"4)* Te)e +#!t n&t 0e $3$#2$02e t& te %$' d"e t& )e$)&n$2 '$%t&r) &r )"442 '$%t&r)*  Te $3$#2$0#2#t &' te %$' t& &3er%&+e te)e '$%t&r) 8&"2d d#re%t2 re'2e%t &n te#r r$t#n!* B&t %$') &n%e $!$#n< 4er'&r+ed 0r#22#$nt2< 8#t r$t#n!) &' 9  e$%* T#) )&8) t$t 0&t B$r#)t$ $nd C$' C&''ee D$ +$:e )"re t$t te 3$r#&") dr#n:) te &''er $re $2+&)t $28$) $3$#2$02e t& %")t&+er< de)4#te te &03#&") 4r&02e+)*

C"4aa$+! Ra$+) ? Ea$a85! "# C%"+! E$t$02e) $t %$') 4r&3#de $ +"% +&re &03#&") 4r&02e+* Te %$nn&t 0e )t&red '&r 3er 2&n!< $nd 0e%$")e &' t$t< )"442 +")t 0e )&rt $nd 're@"ent< &'ten %$")#n! de+$nd )"442 !$4)* B$r#)t$ 4er'&r+ed $0&3e. $3er$!e 8#t $ ;*9  r$t#n!< $nd )&+e re)4&ndent) %&+42$#ned t$t $ 2&t &' te e$t$02e) 8ere &'ten )t$2e &r "n$3$#2$02e* C$' C&''ee D$ &n te &ter $nd< d#d 3er 8e22* Te e$t$02e) te &''er $re $2+&)t $28$) $3$#2$02e< $nd te e$rned $n e=%e22ent r$t#n! &' 9* 

C"4aa$+! Ra$+) ? D!!$ O# C%"+!  Te de))ert) 4&)e te )$+e 4r&02e+ t& $ %$' $) te e$t$02e)< 0"t te de+$nd '&r te+ #) ")"$22 #!er* Te de))ert) $re $2)& $ 2$r!e )&"r%e &' re3en"e< 0e%$")e te>re ")"$22 $%%&+4$n#ed 0 $ #! 4r&'#t +$r!#n* B$r#)t$ $nd C$' C&''ee D$ 4er'&r+ed $t 4$r< 0&t e$rn#n! $n e=%e22ent 9  r$t#n!*

C"4aa$+! Ra$+) ? O!a55 Aa+5a8+5+$ O3er$22< 0&t B$r#)t$ $nd C$' C&''ee D$ 4er'&r+ed 3er 8e22 #n t#) )e%t#&n< 8#t $ r$t#n! &' 9  e$%* T#) )&8) t$t 0&t %$#n) $re d&#n! 8e22 t& +$:e en)"re t$t te#r 4r&d"%t) $re $3$#2$02e t& %")t&+er) $t $22 te#r &"t2et)*

Va5'! #" M")! C")t&+er) $28$) t$:e #nt& %&n)#der$t#&n ( '$%t&r) 8#2e 4"r%$)#n! $ 4r&d"%t* Te 4r#%e &' te 4r&d"%t< $nd te @"$2#t9@"$nt#t 3$2"e &' te 4r&d"%t* H$3#n! $ 2&8. 4r#%ed< 2&8 3$2"e 4r&d"%t &r $ #!. 4r#%ed< #!. 3$2"e 4r&d"%t #) &'ten d#''#%"2t t& +$r:et &r )e22* W$t %")t&+er) "2t#+$te2 2&&: '&r #) 3$2"e '&r +&ne* In %$') e)4e%#$22< )er3#n! 4r&d"%t) $t te r#!t 4r#%e #n te r#!t @"$2#t9 @"$nt#t #) e=tre+e2 #+4&rt$nt* C")t&+er) )&"2d 'ee2 t$t te#r 4$#n! te 2&8e)t 4r#%e 4&))#02e '&r te @"$2#t $nd @"$nt#t &' te 4r&d"%t te re%e#3e* T#) r$t#n! 8&"2d re'2e%t &n te re2$t#&n)#4 0et8een te 4r#%e &' te 4r&d"%t< te t$)te ? @"$2#t $nd te )er3#n! )#e* S#n%e te '&"r 0$)#% 4r&d"%t) %$') &''er $re 4r#%ed d#''erent2< 8#t d#''erent @"$2#t $nd @"$nt#t 3$2"e)< te 3$2"e '&r +&ne '&r e$% )&"2d 0e r$ted )e4$r$te2*

C"4aa$+! Ra$+) ? Va5'! #" ")!-C"##!!

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 Te 3$2"e '&r +&ne '&r %&''ee #) 4r&0$02 te +&)t #+4&rt$nt '$%t&r< )#n%e %")t&+er) 3#)#t %$') 4r#+$r#2 t& dr#n: %&''ee* B$r#)t$ re%e#3ed $n $3er$!e ;*9 < 8#% #) 4r&0$02 $ re)"2t &' te 2&8er r$t#n!) te re%e#3ed #n te 4aste & 6uality $nd Prices &' C&''ee* C$' C&''ee D$ &n te &ter $nd

re%e#3ed $ 3er !&&d 9  r$t#n!< 4r&0$02 $) $ d#re%t re)"2t &' $3#n! $ 0etter 4aste & 6uality $nd Prices r$t#n!*

C"4aa$+! Ra$+) ? Va5'! #" ")!-C"##!! C")t&+er) dr#n: te +ther 8rin-s $3$#2$02e $t C$' C&''ee D$) $) $2tern$t#3e) t& %&''ee< $nd )#n%e te)e dr#n:) $re ")"$22 4r#%ed 0et8een R)* ;-  R)* -< 4r&3#d#n! !&&d 3$2"e '&r +&ne #) e))ent#$2* B$r#)t$ re%e#3ed &n2 $n $3er$!e ;9 < 8#2e C$' C&''ee D$ %&"2d &n2 d& +$r!#n$22 0etter 8#t $ ;*9  r$t#n!* T#) #) re'2e%t#3e &' te %")t&+er>) 4er%e4t#&n &' 4r#%e) $nd &' )er3#n! )#e< 0e%$")e B$r#)t$ re%e#3ed $ #!er r$t#n! #n te 4aste & 6uality 0"t C$' C&''ee D$ re%e#3ed $ 0etter Price r$t#n!* It )ee+) t$t te

4r#%e) $nd9 &r te )er3#n! )#e &' te &ter dr#n:) $d $n e''e%t &n te re)4&ndent) r$t#n!*

C"4aa$+! Ra$+) ? Va5'! #" ")! - Ea$a85! W#2e r$t#n! te ;alue for "oney of %atables < re)4&ndent) !$3e B$r#)t$ $ ;9  $nd C$' C&''ee D$ $ ;*9 * T#) +$r!#n$2 $d3$nt$!e '&r C$' C&''ee D$ #) e#ter d"e t& te#r )er3#n! )#e< &r te#r 4r#%e< 0e%$")e 8#2e r$t#n! te 4aste & 6uality 0&t B$r#)t$ $nd C$' C&''ee D$ re%e#3ed te )$+e r$t#n! '&r E$t$02e)*

C"4aa$+! Ra$+) ? Va5'! #" ")! - D!!$ C")t&+er) !ener$22 de+$nd t$t 8esserts 4r&3#de #! 3$2"e '&r+ +&ne*  T#) #) 0e%$")e te>re 8#22#n! t& 4$ $ #! 4r#%e $nd te e=4e%t e=%e22ent 

t$)te< @"$2#t $nd @"$nt#t* Pre)ent$t#&n $2)& 42$) $ :e 4)%&2&!#%$2 r&2e ere* Te De))ert) %$te!&r #) te &n2 &ne 8ere C$' C&''ee D$ %&"2d n&t d& 0etter t$n B$r#)t$* B$r#)t$ re%e#3ed $ ;*9  $nd C$' C&''ee D$ re%e#3ed $ ;9 *B$r#)t$ $d $ 1 4&#nt $d3$nt$!e 8en #t %$+e t& te 4aste & 6uality &' de))ert)* T#) #nd#%$te) B$r#)t$ %"rrent2 d&+#n$te) t$t

de))ert) %$te!&r*

C"4aa$+! Ra$+) ? O!a55 Va5'! #" ")! C$' C&''ee D$ $) $ +$r!#n$2 ed!e &3er B$r#)t$< 8en #t %&+e) t& ;alue for "oney. Te ed!ed &"t B$r#)t$ &n ; 4$r$+eter) &"t &' *In te %$)e &'

%&''ee< C$' C&''ee D$ $d $ 4aste & 6uality $d3$nt$!e #n te %$)e &' +ther 8rin-s $nd %atables< C$' C&''ee D$ $d $ 4r#%e $d3$nt$!e $nd #n

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O!a55 S!+!  Te '#n$2 4$rt &' te )"r3e $):ed re)4&ndent) t& %&+4$r$t#3e2 r$te te ; +$#n $)4e%t) &' $ %$'< #*e* te Proucts< te People $nd te  $5bience*  Te 8ere $2)& $):ed t& 4r&3#de $n +verall )ating 5"d!#n! te 4er'&r+$n%e &' B$r#)t$ $nd C$' C&''ee D$* It #) #+4&rt$nt t& "nder)t$nd &8 %")t&+er) 3#e8 te ; +$#n $)4e%t) $) $ 8&2e< 0e%$")e #t #!2#!t) $ %$') 4er'&r+$n%e #n $ %ert$#n $re$* Te re)"2t) &' te +verall )ating $re $2)& #+4&rt$nt 0e%$")e #t #nd#%$te) &3er$22< &8 $ %")t&+er r$te) 0&t te %$' &' #) 4re'eren%e< $nd te &ter %$'*

C"4aa$+! Ra$+) ? O!a55 S!+! ? P"('$  Te &3er$22 r$t#n!) &' 4r&d"%t) $3$#2$02e $t te)e t8& %$') $re #nd#%$t#3e &' n&t &n2 te 4aste & 6uality < 0"t $2)& te t4e< @"$nt#t< 3$r#et< 4re)ent$t#&n $nd 4$%:$!#n! &' te)e 4r&d"%t)* B$r#)t$ e$rned $ 3er !&&d 

r$t#n! &' 9 < 8#t $ +$r!#n$2 $d3$nt$!e &3er C$' C&''ee D$>) ;*9 * T#) #nd#%$te) t$t $2t&"! C$' C&''ee D$ !&t 0etter r$t#n!) &' 4aste & 6uality, B$r#)t$ +$n$!ed $ 0etter &3er$22 r$t#n!* One %&++&n %&++ent

+$de 0 +&)t &' te )$+42e 8$)< t$t B$r#)t$ need) t& #+4r&3e #t) 4r&d"%t 3$r#et< 8#2e C$' C&''ee D$ need) t& #+4r&3e #t) 4$%:$!#n! $nd 4re)ent$t#&n*

C"4aa$+! Ra$+) ? O!a55 S!+! ? P!"45! Pe&42e $re &'ten %$22ed te +&)t #+4&rt$nt 4$rt &' $ )er3#%e )e%t&r &r!$n#$t#&n* In te %$)e &' %$')< te 4e&42e $%t"$22 8&r:#n! $t te %$' 8& d#re%t2 #nter$%t 8#t te %")t&+er #n'2"en%e te %")t&+er>) 4er%e4t#&n &' te %$' $nd te )er3#%e te 4r&3#de* It #) tere'&re #+4&rt$nt< e)4e%#$22 #n n$t#&n$2 ret$#2 %$' %$#n) t$t e+42& &3er 1) te )$+e %$)e 8en #t %&+e) t& r$t#n! te &3er$22 $5bience. B$r#)t$ $) $ "!e 2e$d &' 1 8&2e r$t#n! 4&#nt< $nd C$' C&''ee D$ need) t& 8&r: re$22 $rd t& %$t% "4 t& B$r#)t$*

C"4aa$+! Ra$+) ? O!a55 S!+! Ra$+)

-

 Te &3er$22 3erd#%t #) #n* B$r#)t$ !&t $ ne$r. 4er'e%t $3er$!e &3er$22 r$t#n! &' *9 < 8#2e C$' C&''ee D$ 8$) 2$!!#n! $ 8&2e 4&#nt 0e#nd* T#) #n )4#te &' te '$%t t$t - &' te re)4&ndent) %&)e C$' C&''ee D$ $) te#r %$' &' %&#%e* T#) )&8) t$t 0&t B$r#)t$ $nd C$' C&''ee D$ $3e te 4&tent#$2 '&r 2$r!er !r&8t* B$r#)t$< 0e%$")e e3en t&"! te $re 1 8&2e 4&#nt $e$d &' C$' C&''ee D$< #t d&e) n&t re'2e%t #n te#r +$r:et )$re* And C$' C&''ee D$< de)4#te !ett#n! &n2 $n $3er$!e r$t#n! %&++$nd) $ 2&t &' +$r:et )$re< )& #' te "t#2#e te#r "n")ed 4&tent#$2< $nd %$t% "4 #n :e re)"2t $re$)< te 8#22 0e $02e t& +$t% B$r#)t$ #n e3er '$%et*

S!$+") @; S!!)$a$+") a)( Ta!$+) I$ A55 I) $%! M+)(- Ba+$a; "arista is a &lace 'here the 'orld meets. !eo&le come to "arista to hae a meet or to rela. * lot of them act+all% come alon as 'ell. ,his is act+all% one of those &laces 'ith &eo&le cominin alone eca+se the% are comfortale 'ith themseles. t is a &lace 'here &eo&le are meetineach other in an enironment 'hich is f+lfillin- social and intellect+al needs.

,he em&lo%ees at the "arista are also ener-etic. ,he% hel& the c+stomers in makin- decisions for their &+rchase. Some of the c+stomers at the "arista think that the% sho+ld e &ersonall% sered rather than selfserin-. hen the &erson 'ants to orders for some thin- c+stomers has to -o to the co+nter order the re+irements &a% ill and the em&lo%ee takes the name of the c+stomer. hen eer the order -ets read% the em&lo%ee sho+ts on the of theoice callin- for the c+stomer to take the order.,his act+all% +n&leased the c+stomer as the c+stomer -ets dist+red eer% time the em&lo%ee calls for some &eron.

$+rin- the time of disc+ssion  fo+nd t'o t%&es of c+stomers one 'ho isits re-+larl% and other 'ho isit rarel%. ,he c+stomers 'ho come rarel% are not act+all% the coffee loers. ,he%  +st come there to do some time &ass. ,he% hae no com&lains ao+t the &rod+ct.

1

"+t the c+stoners 'ho are coffee loers are not satisfied % the &rod+ct the% sere. ,here are some c+stomers 'ho act+all% ao+t the +alit% of the &rod+ct. Coffees are not reall% that -ood. ,he read is dr% the amo+nt of fillin- has red+ced in +antit% etc. ,heir $esserts fort+natel% hae not s+ffered and are still &rett% -ood.

C+stomers not onl% come there to hae a coffee or hae sand'ich. ,he% act+all% come there to hae an e&erience. ,he% find !resti-io+s 'hen tha% isit to the "arista. *s maor tar-et a+dience are %o+ths%o+n- mana-ers and middle leel mana-ement &eo&le 'ho come to disc+ss their +siness.

,he %o+n- st+dents isit there as tha% feel the sense of mat+rit%. ,he &eo&le 'ho are stat+s oriented 'o+ld &refer isitin- "arista rather than CC$. ,heir tar-ets are %o+n- eec+ties and n+cle+s families. "arista also claims that intelli-ent &eo&le come here  someone 'ho is intelli-ent and a&&reciates the -ood thin-s in life. Claim % "arista. ,here are man% c+stomers 'ho come there as tha% &erceie themseles as intelli-ents &eo&le.

6or +siness &eo&le totin- 7a&to&s tha% can hook +& to the net free of cost or catch +& on the ne's +siness ma-a8ines ans ne's&a&ers are aailale at eer% o+tlet. ,he% also come "arista as it9s a -ood relain- &lace 'here tha% can disc+ss ao+t their clients.

,here are &eo&le 'ho also come alone. ,he% find "arista is the &lace 'here tha% can +st hae a coffee and think dee&as there is no one to dist+r them.

I$ A55 I) $%! M+)(- CCD; CC$ holds a distinct &osition in the minds of the tar-et c+stomer. ost of the c+stomers are lo%al and isit the same o+tlet. CC$ is er% *--ressie in terms of the marketin- actiit% in order to maintain the market share. aor c+stomers are %o+ths. 6oc+sin- on the tar-et -ro+& tie+&s are done 'ith other com&anies in order to kee& the a+dience interested. ,he% are  &lannin- to tie+&s 'ith cinema theaterssho&&in- malls.

Coffee Caf# $a% is the most &o&+lar han- o+t &lace for %o+n-sters. CC$ is &erceied as ener-etic and trend% or-ani8ation. ,he cri'd is er% liel%. ost of the cons+mers are fre+ent isitors. an% of the &eo&le also hae their lo%alt% card  isit here t'ice a 'eek. t9s a -ood  &lace to han- o+t 'ith friends.

(

CC$ has the 'ide ariet% of coffee that s+it to the cons+mers needs. ,he amience is er% clean 'ellli-hted and air%. ost of the o+tlets also hae lar-e &arkin- s&ace and -ood seatinarran-ements. ,here is a %o+n- feel to it. ,he &rices are er% reasonale (com&ared to arista not o+r local ;di&i) too and an aera-e coffee 'o+ld cost ao+t