Balanced Scorecard de TI - GU - Apresentação

Autor:

Ivan Luizio R. G. Magalhães ivan_luizio@ hotmail.com

Balanced Scorecard para TI Alinhando a área de TI ao Negócio

Balanced Scorecard para TI – GU de Planejamento e Gestão Estratégica de TI – SUCESU SP - Julho/2.007

Autor

Ivan Luizio R. G. Magalhães Professor, Palestrante e Pesquisador na Área de Engenharia de Desempenho Professor dos cursos de extensão e MBA da FIPT (IPT - SP) e especialista em Arquitetura de Sistemas da Telecomunicações de São Paulo S. A. - TELESP, atuando nas áreas sistemas de negócio e sistemas de gerência para redes de telecomunicações. Atua na área de informática há 20 anos, possuindo especialização em redes de computadores e no desenvolvimento baseado em tecnologia OPEN SOURCE. Participou do desenvolvimento e implantação do Projeto de Outsourcing de Sistemas, atuando na área de Gestão de Indicadores de Desempenho e SLA, e na implementação da metodologia Balanced Scorecard em diversos segmentos de negócio. Atua como pesquisador na área de "Engenharia de Desempenho" desde 2.001, tendo produzido diversos trabalhos nos formatos de artigos, palestras e cursos. Co-autor do livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática - Uma abordagem com base na ITIL”, editado pela NOVATEC Editora Ltda.

@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 2

Livro-Texto

Gerenciamento de Serviços de TI na Prática Uma abordagem com base na ITIL Ivan Luizio Magalhães Walfrido Brito Pinheiro

Informe o código promocional “IVANLUIZIO” no ato do pedido e obtenha 20 % de desconto sobre o preço de capa ao realizar a compra por meio do site da editora.

ISBN: 8575221068 Novatec Editora (www.novateceditora.com.br) @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 3

Avisos

• Por favor, telefones celulares em modo “vibra call”; fiquem à vontade para atendê-los em áreas externas • O material da palestra será disponibilizado a todos os participantes também via e-mail. Por favor, encaminhe solicitação ao meu e-mail; assim que recebida, o arquivo será enviado.

[email protected] @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 4

Apresentação

Esta palestra destina-se a apresentar uma proposta para criação e utilização de um Balanced Scorecard (BSC) para a área de TI, baseada na metodologia Strategic Activity System (SAS). @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 5

O que é BSC?

Será

Bicho de Sete Cabeças? @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 6

Pensamento

Uma doutrina só é boa se puder ser colocada em prática. Confúncio 552 - 579 A. C. @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 7

Agenda

1

Alinhamento Estratégico

2

Balanced Scorecard

3

Projeto de um Balanced Scorecard

4

Contato

5

Livro-Texto

6

Referências @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 8

Agenda

Demonstrando Valor

@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 9

Como demonstrar valor para o Negócio? Você está aqui!

O valor para o negócio está aqui! @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 10

Veremos uma série de temas ...

• Familiarização com os processos-chave e as questões sobre organização relacionados com o gerenciamento de serviços de TI • Implementação da Governança de TI • Marketing da área de TI • Gerenciamento de portfólio de projetos de TI • Arquitetura Empresarial @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 11

... tendo em mente os seguintes objetivos:

• Oferecer serviços de TI de qualidade ao negócio • Melhorar a satisfação dos usuários dos serviços de TI • Otimizar o orçamento de TI, produzindo o máximo de valor para o negócio @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 12

Por meio de uma escala de maturidade ...

Valor para o Negócio

Realizar uma mudança de

Serviço

comportamento Proativo Reativo Bombeiro

@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 13

... e apoiada em três pilares, ...

P E S S O A S

P R O C E S S O

G O V E R N O

R E S U L T A D O

T E C N O L O G I A @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 14

... para que produza resultados para o negócio.

Transformar a equipe da área de TI em um time campeão.

@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 15

Time Campeão

Airton Senna

@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 16

(Vídeo 1)

Vamos dar a largada, tendo claro o objetivo ...

Alinhar as ações da área de TI às necessidades do negócio, enquanto se procura melhorar os níveis de serviço sob uma crescente pressão pela redução dos custos.

@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 17

... de tornar a área de TI em uma parceira do negócio. Mais Orientação ao Cliente • • • •

Mais Liderança

Ouvir mais o cliente Antecipar as suas necessidades Mais agilidade Mais integração

• • •

Área de TI Prestadora de Serviços

Área de TI Parceira do Negócio

Mais orientada para fora Mais agressiva Mais eficaz

Mais enxuta

@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 18

• • • •

Mais Mais Mais Sem

eficiente simples consistente desperdício

Agenda

Alinhamento Estratégico

@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 19

Revista Info Corporate

A área de TI perdeu poder? ( ) Sim ( ) Não @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 20

Revista Info Corporate

A área de TI perdeu poder? (X) Sim ( ) Não @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 21

TI sob ataque

Data da Publicação:

1 de Maio de 2003 Autor:

Nicholas G. Carr Periódico:

Harvard Business Review

@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 22

Será este o nosso futuro?

@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 23

O que o negócio deseja?

@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 24

Pergunta

A área de TI de sua organização está alinhada com a Estratégia do Negócio? @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 25

O que é Estratégia de Negócio?

@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 26

(Vídeo 2)

Conseqüência do Desalinhamento

@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 27

Equação da Competitividade

Velocidade

Execução

Alinhamento

Adaptabilidade @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 28

O quê ganhamos com o alinhamento da área de TI?

l

Melhor informação para melhores decisões

l

Maior velocidade nas operações

l

Menor custo

l

Produtos de alto valor agregado e de elevada qualidade

l

Simplificação dos processos @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 29

Pergunta

Por onde começar? @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 30

Processo

Objetivos

Futuro

Aonde queremos ir? @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 31

Processo

Recursos

Objetivos

Futuro

Hoje

Qual é o GAP?

Onde estamos? @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 32

Processo

Recursos

Hoje

Objetivos

Estratégia

Futuro

Como iremos? @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 33

Processo

Recursos

Hoje

Objetivos

Estratégia

Futuro

Indicadores-Chave para o Sucesso

Retorno

Como estamos indo? @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 34

Processo

Recursos

Hoje

Objetivos

Estratégia

Futuro

Indicadores-Chave para o Sucesso

Painel de Controle @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 35

Executive Dashboard

O piloto já recebe o painel de instrumentos prontos. @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 36

Executive Dashboard

O piloto já recebe o painel de instrumentos prontos.

O gerente necessita construir o seu próprio painel de instrumentos (Executive Dashboard). @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 37

Implementação (Visão Vertical)

Executive Dashboard

Indicadores de Desempenho

Processos de Medida

Dados de Desempenho

Empregados

Relatórios

Sistemas

@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 38

Metodologia Escolhida

Strategic Activity System ® (SAS ) @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 39

Metodologia Strategic Activity System

1

Gerencie por Objetivos Defina indicadores-chave de desempenho Estabeleça metas de desempenho

2

Gerencie por Exceções Calcule o valor dos indicadores-chave de desempenho e compare com o planejado Notifique os tomadores de decisão das exceções

3

Gerencie por Fatos Analise as exceções baseado em fatos Tome ações imediatas de correção do desempenho @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 40

Processo de Gerenciamento de Desempenho

Metodologia

Pessoas

Processo Ferramenta

@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 41

Metodologia Strategic Activity System

Problema Monitoramento Tentativas de Solução

Estratégia Eliminação dos Erros Executive Dashboard

Comportamento Aprendizado Conhecimento

@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 42

Executive Dashboard modelados por meio da SAS

@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 43

Executive Dashboard - Caso Prático

@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 44

Executive Dashboard - Caso Prático

@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 45

Aplicando a SAS - Definição da Estratégia de TI

1

Seleção da Estratégia

Oferecer o melhor nível de serviço para as suas áreas usuárias e para os clientes finais da sua organização @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 46

Por que definir uma Estratégia de TI?

“Insanidade é fazer o que você sempre fez, mas esperando obter resultados diferentes.” Albert Einstein @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 47

Pergunta

A formulação de uma estratégia é uma atividade valiosa? @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 48

Resposta

A formulação de uma estratégia é uma atividade valiosa?

Não, se a estratégia formulada não puder ser transformada em ações. @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 49

Desafio

Apenas 10 % das estratégias formalmente descritas, são realmente executadas. Na maioria das falhas, 70 %, o problema real não é o fato de serem as estratégias ruins e sim a sua execução. Fonte: Fortune Magazine

@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 50

Barreiras

•Visão (5 % possuem conhecimento)

•Gerenciamento (85 % não dedicam mais do que uma hora mensal)

•Pessoas (25 % possuem a remuneração associada)

•Recursos (5 % do orçamento está associado)

@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 51

Pergunta

Qual é a nossa necessidade? @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 52

Resposta

Qual é a nossa necessidade?

Aprender a implementar a estratégia. @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 53

Resultados Expressivos

Boa Formulação da Estratégia

+

Boa Execução da Estratégia

=

Resultados Expressivos

$

@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 54

Agenda

Balanced Scorecard

@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 55

Motivação para adoção

Pelo Negócio

Pela Área de TI

1.Alinhamento da Estratégia de TI com a Estratégia de Negócio 2.Monitoramento do Nível de Serviço ao mesmo tempo que se executa a Redução de Custos 3.Demonstrar o Valor de TI para o Negócio

1.Prover uma Visão Holística da Operação de TI 2.Estabelecer o Desempenho de TI frente a Provedores Externos 3.Diminuir a interferência da política nas decisões sobre a Alocação de Recursos 4.Corrigir problemas crônicos de desempenho em Gerenciamento de Projetos

@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 56

Balanced Scorecard

É uma metodologia que visa focar a organização na implementação da estratégia. O seu objetivo é a obtenção de ganhos radicais de performance que conduzam a criação de valor. @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 57

Balanced Scorecard

•

O nome desta metodologia deriva de uma visão balanceada dos indicadores de desempenho

•

Objetiva formalizar o processo de medição do desempenho, permitindo que todos na organização trabalhem com os mesmos objetivos e sob os mesmos processos de medição @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 58

Visão Balanceada

• Objetivos de curto e longo prazos • Indicadores financeiros e nãofinanceiros • Perspectiva interna e externa • Indicadores de tendência e de ocorrência @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 59

Origem

Estudo denominado “Measuring Performance in the Organization of the Future” conduzido em 1.990 por David Norton e Robert Kaplan.

@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 60

Autores

Robert Kaplan é professor de desenvolvimento e liderança da Harvard Business School.

David Norton é co-fundador e presidente do Balanced Scorecard Collaborative.

@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 61

Evolução

Ferramenta de Comunicação

Sistema de Gestão Estratégica

Sistema de Medição

@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 62

Benefícios para a Estratégia

•

Comunicação e alinhamento

•

Planejamento e execução

•

Pilotagem estratégica @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 63

Balanced Scorecard

MISSÃO “Para que existimos?”

VALORES “O que é importante?”

VISÃO “O que queremos ser?”

ESTRATÉGIA “Qual é a forma de jogar?”

INICIATIVAS “Quais são as prioridades?” @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 64

Balanced Scorecard

MISSÃO “Para que existimos?”

VALORES “O que é importante?”

VISÃO “O que queremos ser?”

ESTRATÉGIA “Qual é a forma de jogar?”

INICIATIVAS “Quais são as prioridades?” @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 65

BSC

Dinâmica do Balanced Scorecard

Estratégia Tradução

Retorno

Balanced Scorecard

Comunicação

Planejamento Iniciativas @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 66

Derivação

Corporativo

Unidade de Negócio

Área de TI

Equipe

Individual

@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 67

Derivação - Exemplo • Scorecard Corporativo • Parceiros

• Unidades de Negócio

• Áreas de Apoio • Outras Unidades Processos e Estrutura Organizacional

@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 68

Aplicando a SAS - Derivando o BSC

2

Derivação

@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 69

Perspectivas em Análise

Cliente

Financeira

Execução da Estratégia

Processo Interno

Aprendizado e Crescimento @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 70

Conceitos

• Objetivos Estratégicos o que a estratégia define para ser alcançado em cada perspectiva

• Indicadores como será medido o progresso em um determinado objetivo estratégico

• Metas qual o valor deverá ser alcançado em cada indicador

• Iniciativas o que deverá ser feito para facilitar o alcance da meta estipulada para um determinado indicador @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 71

Implementação (Visão Horizontal)

Mapa Estratégico

Indicador

Meta

Plano de Ação

Índice de Rentabilidade

Cada Plano de Ação deve conter: Índice de Redução do Time-toMarket

•Patrocinador •Cronograma •Recursos •Orçamento

Índice de Tempo destinado à Capacitação

@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 72

Por que várias perspectivas?

Pilotar um Avião

ou

Gerenciar uma Organização

Com apenas um instrumento (apenas uma perspectiva)

Pode ser fatal. @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 73

Perguntas

Como criamos valor para os nossos acionistas?

Como criamos valor para os nossos clientes? Quanto estamos nos preparando para continuarmos a entregar valor no futuro?

Quais são os nossos principais processos para a entrega de valor?

@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 74

Perspectiva Financeira

Monitorar os resultados financeiros e maximizar o valor da organização.

@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 75

Perspectiva Cliente

A proposição de valor para o cliente define o que precisa ser oferecido para atrair e reter os clientes-alvo.

@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 76

Perspectiva Processos Internos

Identificar os processos críticos nos quais a organização deve ter desempenho excelente.

@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 77

Perspectiva Aprendizado e Crescimento

A inovação e o crescimento estão estão focalizados nos colaboradores, instalações e tecnologia.

@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 78

Exemplos de perspectivas

Cia. X • Acionista • Mercado • Operações Internas • Garantindo o Futuro

Cia. Y • Resultados • Clientes • Processos • Inovação

@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 79

Como fazer? TI

1

Igual Parceria

3

TI

2

Derivado Centro de Serviços TI

Influência Transformação Estratégica

4

TI

Estratégico Negócio dentro do Negócio

@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 80

Aplicando a SAS - Definição das Perspectivas

3

Perspectivas

• Contribuição para a Organização • Orientação ao Cliente • Qualidade Operacional • Preparação para o Futuro @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 81

Aplicando a SAS - Executive Dashboard

Estrutura de um Executive Dashboard

Contribuição para a Organização

Orientação para o Cliente

Qualidade Operacional

Preparação Alinhamentopara comooFuturo Regulatório

@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 82

Objetivos do BSC

• Acionistas satisfeitos • Clientes satisfeitos • Processos eficientes e eficazes • Força de trabalho motivada e preparada @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 83

Mapa Estratégico

Formulação da Hipótese

Ação

Análise

Resultados

@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 84

Mapa Estratégico

Relação de Causa e Efeito @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 85

Dinâmica do Balanced Scorecard

Resultados Financeiros

Benefícios ao Cliente

Processos

Competências, Cultura Organizacional, Sistemas e Mé Métodos

@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 86

Mapa Estratégico - Componentes

• Temas Estratégicos título da estratégia

• Perspectivas quais as perspectivas definidas para o BSC

• Objetivos Estratégicos o que a estratégia define para ser alcançado em cada perspectiva

• Relações de Causa e Efeito sentido de influência de um objetivo estratégico em outro

• Hipótese conjunto de relações de causa e efeito a ser validado @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 87

Temas Estratégicos

• Eficiência operacional e financeira • Rentabilidade do cliente • Introdução de inovações tecnológicas • Reconhecimento institucional @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 88

Aplicando a SAS - Descrição de um Tema Estratégico

3

Tema Estratégico

Eficiência operacional e financeira

@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 89

Objetivos Estratégicos - Exemplos • Oferecer os melhores produtos e prestar os melhores serviços • Fortalecer a imagem da área de TI • Elevar a satisfação dos clientes • Assegurar custos compatíveis com os do mercado • Tornar eficientes e eficazes os processos da área de TI • Gerenciar o relacionamento com os clientes • Acompanhar a evolução tecnológica • Garantir a continuidade dos serviços • Elevar o grau de experiências bem sucedidas • Compreender e prever as necessidades dos clientes • Preservar e estimular o contínuo aperfeiçoamento da equipe • Disponibilizar recursos de TI (hardware e software) compatíveis com as necessidades dos trabalhos • Elevar o clima interno @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 90

Aplicando a SAS - Selecionando Objetivos Estratégicos

4

Objetivos Estratégicos

• Assegurar custos compatíveis com os do mercado (CO) • Elevar a satisfação dos usuários (OC) • Tornar eficientes e eficazes os processos de TI (QO) • Garantir a continuidade dos serviços (QO) • Disponibilizar recursos de TI (hardware e software) compatíveis com as necessidades dos trabalhos (PF) @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 91

Aplicando a SAS - Executive Dashboard

Estrutura de um Executive Dashboard

Contribuição para a Organização Assegurar custos compatíveis com o mercado

Qualidade Operacional Tornar eficientes e eficazes os processos de TI Garantir a disponibilidade dos serviços

Orientação para o Cliente Elevar a satisfação dos usuários

Preparação Alinhamentopara comooFuturo Regulatório Disponibilizar os recursos de TI

@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 92

Aplicando a SAS - Construção de um Mapa Estratégico

5

Mapa Estratégico

• Definir as perspectivas • Definir o tema estratégico • Associar os objetivos estratégicos • Adicionar as relações de causa e efeito @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 93

Aplicando a SAS - Mapa Estratégico

Eficiência Operacional e Financeira Contribuição para a Organização (CO)

Orientação ao Cliente (OC)

Qualidade Operacional (QO)

Preparação para o Futuro (PF)

@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 94

Aplicando a SAS - Mapa Estratégico

Eficiência Operacional e Financeira Contribuição para a Organização (CO)

Assegurar Custos Compatíveis com o Mercado

Elevar a Satisfação dos Usuários

Orientação ao Cliente (OC)

Qualidade Operacional (QO)

Tornanr eficientes e eficazes os processos de TI

Preparação para o Futuro (PF)

Garantir a continuidade dos serviços

Disponibilizar recursos de TI

@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 95

Aplicando a SAS - Mapa Estratégico

Eficiência Operacional e Financeira Contribuição para a Organização (CO)

Assegurar Custos Compatíveis com o Mercado

Orientação ao Cliente (OC)

Elevar a Satisfação dos Usuários

Qualidade Operacional (QO)

Tornanr eficientes e eficazes os processos de TI

Preparação para o Futuro (PF)

Garantir a continuidade dos serviços

Disponibilizar recursos de TI

@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 96

Cuidado!

Eis nosso plano para executar a Estratégia do Negócio. @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 97

A quanto estamos do desempenho esperado?

Borda do Copo = Desempenho Esperado a = Diferença entre o Desempenho Atual e o Esperado b = Desempenho Atual @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 98

Pensamento

“O que não se mede, não se administra; o que não é mensurável, faça-o mensurável”. Galileu Galilei Físico e Astrônmo Italiano (1664 - 1642) @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 99

Definições

INDICADOR

Medida do grau em que um sistema, componente ou processo possui determinado atributo

MEDIDA

Dados brutos coletados num determinado instante

MEDIÇÃO

Processo de sucessivas coletas de uma determinada medida

@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 100

Definições

ÍNDICE REFERENCIAL COMPARATIVO META

É o valor numérico de um indicador em um determinado instante

É um índice arbitrado ou convencionado como satisfatório para o indicador.

É o índice desejado para o indicador, a ser alcançado num determinado período de tempo.

@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 101

Exemplo de Indicador

NÃO CONFORMIDADE DEFEITO EFICIÊNCIA NA REMOÇÃO DE DEFEITOS

NC = Falhas do software em cumprir os requisitos descobertas ANTES da entrega para o usuário

D = Falhas do software em cumprir os requisitos descobertas DEPOIS da entrega para o usuário (“bugs”)

NC ERD

=

x 100 ( NC + D )

@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 102

Medida ou Indicador?

@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 103

Indicadores de Ocorrência e Tendência

Ocorrência

Verifica os objetivos e as associações

(LAG)

Confirma se as iniciativas estão evoluindo dentro do planejado

Tendência

Medem os processos intermediários, atividades e comportamentos

(LEAD)

Ajudam a predizer o desempenho futuro e a definir a estratégia

Retorno sobre os investimentos Vendas no fim do ano Participação no mercado

Tempo com clientes Horas de treinamento Ciclo de desenvolvimento de produtos

@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 104

Escolha dos Indicadores

Inventário de Indicadores

Identificação dos Objetivos

Análise Detalhada

Modelo Final

CIAC Classes de Equivalência

Indicadores Selecionados

Criação de novos indicadores @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 105

Aplicando a SAS - Seleção de Indicadores

6

Indicadores

•

Índice do custo de TI em relação ao faturamento total

•

Índice de retorno sobre investimento dos projetos de TI

•

Índice de satisfação do usuário

•

Índice de projetos entregues

•

Índice de projetos entregues sem atrasos

•

Índice de disponibilidade dos sistemas

•

Índice de solicitações atendidas @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 106

Critérios de Nota

Nota

Descrição

Significado

5

ESSENCIAL

Vida ou Morte

4

CRÍTICO

Necessário para Atingir os Objetivos

3

IMPORTANTE

Necessário para Continuar

2

NECESSÁRIO

Necessário para melhorar o desempenho

1

VALIOSO

Deseja-se ter

@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 107

Informações sobre o Indicador

O que medir? Quem medirá? Quando será medido? Onde medir? Por quê medir? Como medir? Quanto custa medir? Quem paga?

(WHAT) (WHO) (WHEN) (WHERE) (WHY) (HOW) (HOW MUCH) (WHO PAYS)

@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 108

Aplicando a SAS - Detalhamento dos Indicadores

7

Detalhamento dos Indicadores

• Índice de satisfação do usuário • Índice de projetos entregues • Índice de projetos entregues sem atrasos @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 109

Estabelecendo uma Meta

@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 110

Características de uma Meta

• Realista • Exeqüível • Desafiadora • Comparável • Clara @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 111

Pensamento

“Metas são necessárias não apenas para nos motivar. Elas são essenciais para nos manter vivos.”.

Robert H. Schuller Escritor e líder social norte-americano

@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 112

Aplicando a SAS - Definição das Metas dos Indicadores

8

Estabelecimento de Metas

• Índice de satisfação do usuário (meta >= 85 %) • Índice de projetos entregues (meta >= 95 %) • Índice de projetos entregues sem atrasos (meta >= 98 %) @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 113

Análise do Valor de um Indicador

TENDÊNCIA

@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 114

REFERENCIAL

05

META

MAIO/05

MÉDIA

ABRIL/

MARÇO/

FEVEREIRO/

JANEIRO/

05

05

05

COMPORTAMENTO EM

Balanced Scorecard em uma Página

STAKEHOLDERS

MISSÃO

VISÃO

VALORES

OBJETIVOS

PERSPECTIVAS DE ANÁLISE

ESTRATÉGIA

TEMAS ESTRATÉGICOS

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS MAPA ESTRATÉGICO

RECURSOS

PROCESSO

PRODUTO

INDICADORES

RESULTADOS

METAS

INICIATIVAS

Fonte: Resumo by SAS

@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 115

ORÇAMENTO

Balanced Scorecard para TI – Caso Prático Stakeholders PROCESSOS INTERNOS

FORNECEDORES

CLIENTES

FORÇA DE TRABALHO

SOCIEDADE ÓRGÃOS DO GOVERNO @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 116

ACIONISTAS/ MANTENEDORES

Balanced Scorecard para TI – Caso Prático Contribuição para a Organização + +

Controle das Despesas Venda para Terceiros

Qualidade Operacional + + + +

Eficiência no Desenvolvimento de Aplicações Eficiência da Produção Gerência de Problemas Custo Interno

Preparação para o Futuro + + + + + +

Atualização da Equipe Capacitação da Equipe Idade das Aplicações Pesquisas de Novas Tecnologias Clima Interno Performance da Equipe

+ +

Lucratividade dos Projetos Novos Valor para o Negócio

Orientação ao Cliente + + + + +

Parceria com os Clientes Satisfação dos Clientes Pontualidade Nível de Serviço/Produto Reputação

Alinhamento com o Regulatório + +

Suporte Aderência ao Processo

+

Gestão Econômica

Parceria com os Fornecedores +

Excelência no Cumprimento dos Contratos

@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 117

Executive Dashboard – Caso Prático

@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 118

Benefícios

•

Tradução da estratégia da organização em parâmetros mensuráveis

•

Comunicação da estratégia a todos os integrantes da organização

•

Alinhamento dos objetivos individuais com os objetivos estratégicos da organização, uma vez que a metodologia Balanced Scorecard reconhece que os indicadores de desempenho selecionados influenciam o comportamento dos empregados

•

Feedback dos resultados da implementação para o processo de planejamento estratégico @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 119

Agenda

Projeto de um BSC

@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 120

Não se engane!

O sucesso de um projeto de Balanced Scorecard inicia com o reconhecimento de que ele não é um projeto de indicadores, mas um processo de mudança. @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 121

Ciclo de Vida de um Balanced Scorecard para TI

@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 122

Fatores Críticos para o Sucesso

• Medir o que deve ser apropriadamente medido e não o que pode ser facilmente medido • Indicadores definidos claramente • Realizar a venda para os clientes finais • Levar em conta a importância da percepção e da satisfação dos clientes • Entender a complexidade da tecnologia • Simplificar a apresentação • Associar à remuneração variável @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 123

Prepare-se para as Objeções

• O que eu faço não é passível de medição! • Os resultados serão utilizados apenas para punição. • O público não entende resultados negativos. • A estratégia não deve ser pública. @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 124

Etapas do Projeto

Definir a Estratégia

Identificar os Objetivos Estratégicos

Identificar as Perspectivas

Selecionar as Iniciativas Prioritárias

Identificar os Indicadores e as Metas

Tempo típico: de 8 a 12 semanas @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 125

Planejar a Implementação

Como começar? •

Interprete a Estratégia de Negócio

•

Estabeleça a estratégia para a área de TI

•

Inicie com o modelo padrão de Balanced Scorecard definido pelos seus criadores Kaplan e Norton

•

Construa um diagrama de relações de causa e efeito

•

Classifique os indicadores

•

Associe os indicadores às medidas financeiras

@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 126

Vinculando o Orçamento de TI

Missão

BSC

Valores Visão

Corporativo

Estratégias

Orçamento

Iniciativas

Objetivos Indicadores Metas

BSC Tecnologia da Informação

@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 127

Resultados Obtidos

• Aumento de 50 % na satisfação dos empregados • Aumento de 20 % na satisfação dos usuários • Aumento de 10 % na produtividade • Redução de 2 % no absenteísmo @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 128

Lições Aprendidas

@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 129

Avaliação dos Riscos do Projeto

Forte patrocínio da gerência de alto nível (board)

(Alto)

(Médio)

(Baixo)

Desenvolvimento e articulação de uma clara estratégia

(Alto)

(Médio)

(Baixo)

Criação de um processo contínuo de gerenciamento

(Alto)

(Médio)

(Baixo)

Processo de comunicação ativo de objetivos e metas

(Alto)

(Médio)

(Baixo)

Estabelecimento de metas específicas e ambiciosas

(Alto)

(Médio)

(Baixo)

Estabelecimento de vínculo com o orçamento

(Alto)

(Médio)

(Baixo)

Monitoração ativa dos resultados

(Alto)

(Médio)

(Baixo)

Determinação da correlação entre indicadores financeiros e não financeiros

(Alto)

(Médio)

(Baixo)

Alinhamento com o sistema de remuneração

(Alto)

(Médio)

(Baixo)

Automatização do Balanced Scorecard

(Alto)

(Médio)

(Baixo)

Alinhamento da cultura com o processo do Balanced Scorecard

(Alto)

(Médio)

(Baixo)

Desenvolvimento e manutenção do portifólio de projetos

(Alto)

(Médio)

(Baixo)

@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 130

Aviso Importante

Não se pode gerenciar a estratégia com um sistema não projetado para estratégia. @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 131

Último aviso!

@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 132

Agradecimento

Muito obrigado a todos pela atenção e presença.

@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 133

Perguntas & Respostas

@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 134

Pensamento

“Assim como se quebra uma parede de concreto com marteladas, nós devemos ser pacientes, mas também persistentes. Nunca subestime o tempo e o esforço necessários para a execução de uma tarefa.” @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 135

Nota

Nenhuma parte deste material pode ser reproduzido ou transmitido por qualquer meio ou para qualquer finalidade sem a prévia autorização do seu autor. O não cumprimento dessa determinação sujeitará o infrator as penalidades previstas na Lei de Direitos Autorais (Lei 9.610/98). As fotos e desenhos utilizados têm caráter de informação e ilustração dos temas abordados. Os direitos das marcas citadas são reservados aos seus titulares. @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 136

Maximizando o valor de TI para o Negócio

Assegurando o desempenho da área de TI

• TI alinhada com a estratégia da organização (Alinhando à área de TI com a estratégia de negócio)

• Business Process Management aplicada à TI (Monitorando e aprimorando os processos de TI)

• Engenharia de Desempenho aplicada à área de TI (Aumentando o valor da área de TI através da medição da sua função)

• Information Technology Maturity Survey (Calculando o benefício da área de TI para o negócio)

• Balanced Scorecard para TI (Comunicando a estratégia e monitorando a sua execução) • Aumentando a Produtividade da área de TI (Aplicação da Strategic Activity System)

Estes e outros temas podem ser solicitados nos formatos: • Palestra de 1,5 h (cada) • Evento de um dia (todos) • Curso de 16 h (cada)

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Contato

Ivan Luizio R. G. Magalhães Professor, Palestrante e Pesquisador Strategic Enterprise Performance Management Strategic Activity System Balanced Scorecard

[email protected]

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Livro-Texto

Gerenciamento de Serviços de TI na Prática Uma abordagem com base na ITIL Ivan Luizio Magalhães Walfrido Brito Pinheiro

Informe o código promocional “IVANLUIZIO” no ato do pedido e obtenha 20 % de desconto sobre o preço de capa ao realizar a compra por meio do site da editora.

ISBN: 8575221068 Novatec Editora (www.novateceditora.com.br) @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 139

Convite

Visite a comunidade Gerenciamento de Serviços de TI na Prática por meio da URL abaixo: http://gerenciamentodeservicosdetinapratica.com.via6.com.br

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Referências

BENKO, Cathleen e MCFARIAN, F. Warren (2003). “Connecting the Dots : Aligning Projects with Objectives in Unpredictable Times”. Harvard Business School Publishing. CHARVAT, Jason (2003). “Project Management Methodologies: Selecting, Implementing, and Supporting Methodologies and Processes for Projects”. New Jersey: John Wiley & Sons. COOPER, Robert G et al (2001). “Portfolio Management for New Products”. Massachusetts: Perseus Publishing, 2001. COOPER, Robert G. (2000). “Product Leadership: Creating and Launching Superior New Products”. Massachusetts: Perseus Publishing. KAPLAN, Robert S., NORTON, David P. (1992). "The Balanced Scorecard - Measures that drive performance"; Harvard Business Review; Jan-Feb 1992 págs. 71-79. KAPLAN, Robert S., NORTON, David P. (1993). "Putting the Balanced Scorecard to work"; Harvard Business Review; Sept-Oct 1993 págs. 134-147. KAPLAN, Robert S., NORTON, David P. (1996) "The Balanced Scorecard is more than just a new measurement system", Harvard Business Review; Boston; May/Jun 1996; Volume: 74, Issue: 3, pág. 3, ISSN 00178012. KAPLAN, Robert S., NORTON, David P. (1997) "A estratégia em ação: Balanced Scorecard". Rio de Janeiro: Campus. KAPLAN, Robert S., NORTON, David P. (2001) "Organização orientada para a estratégia:como as empresas que adotaram o Balanced Scorecard prosperam no novo ambiente de negócios". Rio de Janeiro: Campus. @ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 141

Referências

KAPLAN, Robert S., NORTON, David P. (2004) “Mapas Estratégicos”. Rio de Janeiro: Campus. KENDALL, Gerald I. e ROLLINS Steve C. (2003). “Advanced Project Portfolio Management and the PMO: Multiplying ROI at Warp Speed”. Boca Raton: J. Ross Publishing. KERZNER, Harold (2001). “Project Management: A Systems Approach to Planning, Scheduling and Controlling”, Seventh Edition. New Jersey: John Wiley & Sons. LEE, John J., BEN-NATAN Ron (2002). “Integrating service level agreements: optimizing your OSS for SLA delivery”. Indianapolis: Wiley Pub. MAGALHÃES, Ivan Luizio R. G. (2003). ”Definindo o Balanced Scorecard”. Disponível de forma “on-line” no endereço “www.janelanaweb.com” MAGALHÃES, Ivan Luizio R. G., PINHEIRO, Walfrido Brito (2003). “O que é Strategic Activity System (SAS)”. Disponível de forma “on-line” no endereço www.janelanaweb.com MAGALHÃES, Ivan Luizio R. G. (2003). “Balanced Scorecard como ferramenta de seleção de projetos de TI - Desmistificando a “Sacred Cow”. São Paulo: SUCESU, 2003. PINHEIRO, Walfrido Brito (2002). “Balanced Scorecard como ferramenta de tomada de decisões” STURM, Rick, MORRIS, Wayne e JANDER, Mary (2002) “Service Level Management Fundamentos do Gerenciamento de Níveis de Serviço”. Rio de Janeiro: Campus.

@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 142