1
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HCM
TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
Người biên tập: TS. HOÀNG MẠNH DŨNG
Tháng 02 năm 2012
2
MỤC LỤC A B 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.7.1 2.7.2 2.8 C
D
Thông tin về giảng viên Thông tin tổng quát về môn học Tên môn học Mục tiêu và yêu cầu đối với môn học Số đơn vị học trình Phân bổ lịch học Các kiến thức cần học trước Hình thức giảng dạy chính môn học Giáo trình, tài liệu Tài liệu chính dùng để dạy Tài liệu tham khảo dùng bổ sung và mở rộng kiến thức Các công cụ hỗ trợ môn học Nội dung môn học Chương 1: Chất lượng và quản trị chất lượng Chương 2: Các nội dung chủ yếu đối với Quản trị chất lượng trong bối cảnh hiện nay Chương 3: Tiêu chuẩn và tiêu chuẩn hóa trong thời kỳ hội nhập Chương 4: Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Chương 5: Hệ thống quản lý môi trường ISO 14001: 2004/ Cor.1:2009 Chương 6: Hệ thống trách nhiệm xã hội SA 8000:2008 và Hệ thống an toàn sức khỏe nghề nghiệp OHSAS 18001:2007 Chương 7: ISO 22000:2005 – Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm Chương 8: Nhóm chất lượng (QCC) Chương 9: Kiểm soát chất lượng bằng thống kê và six sigma Chương 10: 5S và Kaizen Chương 11: Quản lý chất lượng đồng bộ (TQM) và Giải thưởng chất lượng Quốc gia Chương 12: Bài tập Xác định các yếu tố ảnh hưởng chất lượng một sản phẩm hoặc hệ thống Trọng số của các yếu tố ảnh hưởng chất lượng Mức độ hài lòng của khách hàng hay mức chất lượng MQ Phiếu kiểm tra Biểu đồ Pareto Biểu đồ cột Biểu đồ kiểm soát X -R Biểu đồ tương quan hay phân tán Biểu đồ nhân quả Lưu đồ Năng lực của quá trình Hệ số phân hạng chất lượng So sánh chi phí chất lượng tác động đến hiệu quả hoạt động Đánh giá kết quả môn học
Trang 3 3 3 4 4 4 5 5 5 5 5 6 6 7 41 70 101 133 154 176 238 248 271 311 349 349 349 352 359 360 365 367 379 382 384 387 389 394 396
3
A. Thông tin về giảng viên: Họ và tên: HOÀNG MẠNH DŨNG Địa chỉ cơ quan: Trường Đại học Mở Tp.HCM, 97 Võ Văn Tần, Quận 03, Tp.HCM Điện thoại: 08.39301285, 0903831122 Email:
[email protected] Kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm chuyên môn về Quản trị chất lượng: 2005 đến nay: Thành viên Hội đồng chứng nhận của Tổ chức BV Việt Nam (Member of BV Vietnam Certification Council) 2001: Chuyên gia đánh giá SA 8000 (Auditor of SA 8000 – SA8000/IN/05/01/03 do IRCA cấp) 2000: Chuyên gia đánh giá EMS (ISO 14000) (Auditor of EMS - ISO 14000 EN/00/VN/302 do IRCA cấp) 2000: Chuyên gia đánh giá Giải thưởng chất lượng Việt Nam do Tổng Cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Việt Nam cấp. 1996: Chuyên gia đánh giá QMS (ISO 9000) (Lead Auditor of QMS - ISO 9000 – Auditor A 015397 do IRCA cấp) B. Thông tin tổng quát về môn học 2.1 Tên môn học: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 2.2 Mục tiêu và yêu cầu đối với môn học • Quản trị chất lượng (QTCL) là một chức năng của quản lý chung khi điều hành một tổ chức. Tìm hiểu và nghiên cứu về QTCL góp phần mang lại năng suất – chất lượng hiệu quả đối với tất cả các tổ chức. Trong xu thế hội nhập, hoạt động QTCL càng có ý nghĩa lớn lao khi hướng đến sự phát triển bền vững trước những thay đổi nhanh chóng của cuộc cách mạng khoa học – kỹ thuật. • Nội dung chủ yếu của môn học nhằm cung cấp kiến thức, kỹ năng cũng như những kinh nghiệm trong công tác QTCL. Thông qua sự tiếp thu môn học, sinh viên có khả năng vận dụng vào công việc hàng ngày; đặc biệt khi đảm nhận cương vị là nhà quản trị ở tất cả các cấp. QTCL cung cấp một tư duy khoa học về điều hành chất lượng, một "ngôn ngữ chung" khi lãnh đạo, một phương pháp cải tiến liên tục và có hiệu quả hướng đến đáp ứng nhu cầu, mong đợi của khách hàng (nội bộ lẫn bên ngoài) và các bên quan tâm. • QTCL là một môn học luôn phải cập nhật kiến thức vì sự soát xét theo chu kỳ 05 năm/lần. Do vậy, người học cần nắm những nguyên tắc cơ bản trên phương châm “Dĩ bất biến, ứng vạn biến”. Học phương pháp giúp chúng ta vững vàng khi có sự thay đổi đối với môn học này. • QTCL là môn học khá trìu tượng nhưng rất cụ thể khi người học chịu khó nghiền ngẫm. Học QTCL phải hiểu từng câu, từng chữ, không nên đọc qua loa và chủ quan về kiến thức đã thu nhận được. Người học sẽ tự phát hiện ra một logic chặt chẽ trên một nền tảng phong phú của QTCL khi đã thấu hiểu môn học.
4
• Môn học yêu cầu người học liên hệ các nội dung lý thuyết với thực trạng đã và đang xẩy ra. Qua đó tự đúc kết thành kỹ năng khi ra quyết định và giải quyết vấn đề về chất lượng. Để tổng kết thành lý luận đòi hỏi người học cần đọc nhiều sách giáo khoa, tài liệu khoa học, internet, tiếp cận các tổ chức, … Do vậy, người học cần tìm hiểu các sự kiện, có óc phân tích – tổng hợp, diễn dịch – quy nạp, tư duy hệ thống và một phương pháp giải quyết vấn đề khoa học. • Tiếp cận kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm về QTCL là một quá trình lâu dài. Do QTCL là một yêu cầu không thể thiếu đối với tất cả các tổ chức nên đòi hỏi người học cần có năng lực thực sự. Qua đó dễ dàng tìm kiếm được một việc làm phù hợp cũng như định hướng lâu dài cho chuyên môn. Người học cần tham dự bổ sung nhiều khóa học ngắn hạn cũng như dài hạn trong quá trình tự hoàn thiện bản thân. • Yêu cầu môn học cần hướng đến kỹ năng học tập hiệu quả. Đó là 20% hiệu quả đạt được từ những điều đọc được, 30% hiệu quả đạt được từ những điều nghe được, 40% hiệu quả đạt được từ những điều thấy được, 50% hiệu quả đạt được từ những điều nói được, 60% hiệu quả đạt được từ những điều làm được, 90% hiệu quả đạt được từ những điều nghe – thấy – nói và làm được. 2.3. Số đơn vị học trình: 03 – 45 tiết lý thuyết 2.4. Phân bổ lịch học Buổi thứ 1 Buổi thứ 2 Buổi thứ 3 Buổi thứ 4 Buổi thứ 5 Buổi thứ 6 Buổi thứ 7 Buổi thứ 8 Buổi thứ 9 Buổi thứ 10 Buổi thứ 11
Giới thiệu môn học, phổ biến lịch học từng buổi, phân nhóm thuyết trình. Lý thuyết: Giảng viên diễn giảng Chương 1 Lý thuyết: Giảng viên diễn giảng Chương 2 Bài tập: Xác định các yếu tố ảnh hưởng chất lượng Lý thuyết: Giảng viên diễn giảng Chương 3 Bài tập: Bài tập về trọng số Lý thuyết: Sinh viên thuyết trình Chương 4,5 (nhóm 1) Bài tập: Bài tập về mức chất lượng Lý thuyết: Sinh viên thuyết trình Chương 6 (nhóm 2) Bài tập: Phiếu kiểm tra, Biểu đồ Pareto, Biểu đồ cột Lý thuyết: Sinh viên thuyết trình Chương 7 (nhóm 3) Làm bài kiểm tra giữa khóa Lý thuyết: Sinh viên thuyết trình Chương 8 (nhóm 4) Bài tập: Biểu đồ tương quan và Lưu đồ Lý thuyết: Sinh viên thuyết trình Chương 9 (nhóm 5) Bài tập: Biểu đồ kiểm soát Lý thuyết: Sinh viên thuyết trình Chương 10 (nhóm 6) Bài tập: Biểu đồ nhân quả và Tính toán năng lực của quá trình Lý thuyết: Sinh viên thuyết trình Chương 11 (nhóm 7) Bài tập: Hệ số phân hạng chất lượng Lý thuyết: Công bố điểm giữa khóa (nhóm 8) Bài tập: So sánh chi phí chất lượng tác động đến hiệu quả hoạt động
5
2.5 Các kiến thức cần học trước: Môn QTCL được học vào năm thứ 2 thuộc chương trình Cử nhân QTKD. 2.6 Hình thức giảng dạy chính môn học: Diễn giảng, thuyết trình – thảo luận, làm bài tập nhóm, bài tập cá nhân tại lớp, dịch tại liệu, khảo sát thực tế làm báo cáo, … 2.7 Giáo trình, tài liệu 2.7.1 Tài liệu chính dùng để dạy: Tài liệu hướng dẫn môn học do Giảng viên soạn trên http://sites.google.com/site/hoangmanhdungou 2.7.2 Tài liệu tham khảo dùng bổ sung và mở rộng kiến thức: • Cơ sở tiêu chuẩn hóa, Trung tâm đào tạo thuộc Tổng cục TCĐLCL,2000, Hà Nội. • Quản lý chất lượng (Những hiểu biết cơ bản), Trung tâm đào tạo thuộc Tổng cục TCĐLCL,2000,Hà Nội. • ISO 9000 & TQM, PGS.TS Nguyễn Quang Toản, NXB Đại học quốc gia TP.HCM, 2001. • Phòng ngừa khuyết tật trong sản xuất bằng các công cụ thống kê, Bùi Nguyên Hùng, Nxb Thống kê, 2000. • Bảo vệ môi trường và phát triển bền vững ở Việt Nam, Ban Khoa giáo TW và Đại học quốc gia Hà Nội, Nxb chính trị quốc gia, Hà Nội, 2003. • Hướng dẫn thực hành nhóm chất lượng, PGS.TS Nguyễn Quang Toản, NXB thế giới, Hà Nội, 1994. • Quản lý chất lượng đồng bộ, John S. Oakland, NXB Thống kê và Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội, 1994. • Quản lý chất lượng toàn diện, Bùi Nguyên Hùng, Nxb Trẻ,1997 • Áp dụng GMP và HACCP cho các cơ sở chế biến thực phẩm, Trung tâm TC- ĐL-CL 3, 2003. • Kỹ thuật kiểm tra chất lượng sản phẩm, Trung tâm Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Khu vực 3 (1988), Tạp chí Khoa học và Phát triển, Tp.HCM. • Six sigma for managers, Greg Brue, 2002. • Quality Control, Dale H. Besterfield (1994), Prentice Hall International Editions, USA. • Statistical methods for quality improvement, Hitoshi Kume (1989), The Association for overseas technical scholarship (AOTS), Japan. • Tiêu chuẩn ISO 9000:2005, ISO 9001:2008, ISO 9004:2009 • Tiêu chuẩn ISO 19011:2002 • Tiêu chuẩn ISO 14001:2004/ Cor.1:2009, SA 8000: 2008, OHSAS 18001:2007. • Tiêu chuẩn ISO 22000:2005 • Tiêu chuẩn Gloabal GAP trong sản xuất nông nghiệp http://www.vpc.org.vn, • Các website như sau: http://www.tcvn.gov.vn, http://www.iso.org, http://www.tbtvn.org, http://www.quacert.gov.vn, http://www.vietmanagement.com, http://www.vietnamfood.com.vn,
6
http://www.dantri.com.vn, http://www:dosmolisa.gov.vn, http://vietsciences.org, http://www.mekongcapital.com ,…. Môn QTCL được chính thức giảng dạy vào những năm đầu thuộc thập niên 90 tại các trường đại học Việt Nam. Khởi xướng từ Tổng cục TCĐLCL về ISO 9000:1987, Giải thưởng Chất lượng Việt Nam bắt đầu từ năm 1995 đã tạo lập nền tảng cho môn học phát triển. Tuy nhiên, các nguyên tắc về QLCL luôn thay đổi nên công tác biên soạn tài liệu QTCL sử dụng có tính lâu dài (từ 03 đến 05 năm) là không khả thi. Để biên tập tài liệu giảng dạy này, tôi đã sử dụng nghiên cứu của nhiều tác giả khác nhằm giúp người học tham khảo và nghiên cứu chi tiết môn học. Nếu trích nguồn không đầy đủ hoặc thiếu sót xin qúy vị lượng thứ. Tài liệu này được phổ biến trên http://sites.google.com/site/hoangmanhdungou và mang ý nghĩa phục vụ người học tại Trường Đại học Mở Tp.HCM. 2.8 Các công cụ hỗ trợ môn học: Laptop, multimedia projector, bảng, viết dầu và giấy A0. C. Nội dung môn học
7
Chương 1: Chất lượng và quản trị chất lượng Mục tiêu của chương • Sinh viên cần nắm rõ khái niệm “chất lượng” và “quản lý chất lượng” qua từng thời kỳ và các quan điểm khác nhau. • Nắm bắt các phương thức quản lý chất lượng qua các thời kỳ và các nguyên tắc của từng phương thức. • Áp dụng có hiệu quả kiến thức về “chất lượng” và “quản lý chất lượng” vào bối cảnh hiện nay khi xây dựng chiến lược cũng như các kế hoạch tác nghiệp hàng ngày. • Qua đó biết vận dụng các lý thuyết, các qui định pháp luật vào tổ chức mà bạn đang và sẽ làm việc. Yêu cầu làm việc của sinh viên • Sinh viên đến lớp nghe giảng viên giới thiệu nội dung cơ bản do chương học này đề ra. • Thường xuyên tra cứu trên mạng internet để cập nhật kiến thức. • Để củng cố và mở rộng kiến thức cần đọc thêm sách: “Quản lý chất lượng (Những hiểu biết cơ bản)” do Trung tâm đào tạo thuộc Tổng cục TCĐLCL phát hành năm 2000 tại Hà Nội; “ISO 9000 & TQM” của PGS.TS Nguyễn Quang Toản, NXB Đại học quốc gia TP.HCM, 2001. • Tự trả lời các câu hỏi được đặt ra ở phần câu hỏi của chương. • Trong trường hợp còn những tồn tại xin các bạn mạnh dạn nêu ra trong buổi học hoặc liên hệ trực tiếp với giáo viên để được hướng dẫn. • Thời gian làm việc của sinh viên ít nhất là 15 tiết. Chi tiết các đề mục của chương: 1. Chất lượng và đặc điểm của chất lượng 1.1 Chất lượng Chất lượng là một khái niệm quen thuộc với cuộc sống ngay từ thời cổ đại. Tuy nhiên, chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Tùy theo đối tượng sử dụng, "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau nên cách hiểu về chất lượng cũng đa dạng. • Theo Bill Conway – Mỹ : “Chất lượng phụ thuộc vào cách thức quản lý đúng đắn”. • Theo W. Edwards Deming - Mỹ : “Chất lượng là mức dự báo về độ đồng đều, độ tin cậy với chi phí thấp và phù hợp với thị trường”. • Theo tiêu chuẩn Pháp NF X 50 – 109 : “Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu người sử dụng”. • Theo Oxford Pocket Dictionary : “Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản”. • Theo GS. Kaoru Ishikawa – Nhật : “Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất”.
8
• Theo các nhà quản lý: “Chất lượng cao hay thấp được đo bằng tỷ lệ những sản phẩm được chấp nhận qua kiểm tra chất lượng (KCS), số lượng phế phẩm, …” • Theo nhà sản xuất : “Chất lượng phải đáp ứng những chỉ tiêu kỹ thuật đề ra cho sản phẩm”. • Theo người bán lẻ : “Chất lượng nằm trong con mắt người mua”. • Theo người tiêu dùng : “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu hoặc hơn nữa nhưng với chi phí là thấp nhất.” • Theo Luật số: 05/2007/QH12 ban hành ngày 21 tháng 11 năm 2007; “Chất lượng sản phẩm, hàng hóa là mức độ của các đặc tính của sản phẩm, hàng hóa đáp ứng yêu cầu trong tiêu chuẩn công bố áp dụng, quy chuẩn kỹ thuật tương ứng”. • Theo ISO 8402:1994 “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn”. • Theo ISO 9000 : 2005 : “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. Mặc dù, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng từ các chuyên gia, nhà quản lý, nhà sản xuất, người bán lẻ cho đến người tiêu dùng. Những năm gần đây, khái niệm chất lượng được tiếp tục mở rộng. Chất lượng còn là LAO ĐỘNG SẠCH để sản xuất sản phẩm. Điều này đồng nghĩa với tính thân thiện với môi trường và tính đạo đức trong kinh doanh tồn tại từ khâu thiết kế đến tiêu dùng sản phẩm. Tại Việt Nam, “Chất lượng sản phẩm, hàng hóa là mức độ của các đặc tính của sản phẩm, hàng hóa đáp ứng yêu cầu trong tiêu chuẩn công bố áp dụng, quy chuẩn kỹ thuật tương ứng”. Tham khảo Luật số: 05/2007/QH12 ban hành ngày 21 tháng 11 năm 2007 về Luật chất lượng sản phẩm, hàng hóa và Nghị định của Chính phủ số 132/2008/NĐ-CP ngày 31 tháng 12 năm 2008: Quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật chất lượng sản phẩm, hàng hóa.
Quy tắc 3 bên trong Quản trị chất lượng
9
1.2 Đặc điểm của chất lượng • Chất lượng được đo bởi sự đáp ứng nhu cầu. Một sản phẩm có chất lượng kém không phụ thuộc trình độ công nghệ. Có quan điểm cho rằng: “Một sản phẩm có chất lượng tốt nhất nhưng không tiêu thụ hoặc sử dụng đồng nghĩa là tổ chức đã tạo ra các phế phẩm”. Đây là một kết luận then chốt để các nhà quản lý định ra chính sách, chiến lược kinh doanh. Chất lượng là sự đáp ứng nhu cầu; trong khi đó nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng thay đổi theo thời gian, không gian cũng như điều kiện sử dụng. • Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta không chỉ xét đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan. • Nhu cầu được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể mô tả rõ ràng. Người sử dụng đôi khi chỉ cảm nhận hoặc chỉ phát hiện ra trong quá trình sử dụng. • Chất lượng thể hiện thông qua kết quả áp dụng cho một hệ thống, các quá trình tạo sản phẩm. • Khi nói đến chất lượng không thể bỏ qua yếu tố giá cả, dịch vụ giao hàng đúng lúc. Đó là những yếu tố mà khách hàng luôn quan tâm khi họ định mua.
Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ: “SERVQUAL” – Service quality (chất lượng dịch vụ) của ba tác giả A.Parasuraman, V.A.Zeithaml và L.L. Berry đã đưa ra các đặc điểm về chất lượng dịch vụ bao gồm: Tính tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện các cam kết cung cấp dịch vụ một cách tin cậy và chính xác. Tính đáp ứng nhanh (Responsiness): thể hiện qua khả năng sẵn sàng của các nhân viên cung cấp dịch vụ. Năng lực (Competence): thể hiện tính chuyên nghiệp, nắm vững kỹ năng, kiến thức cũng như kinh nghiệm cần thiết bộc lộ qua tiến trình tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Tính dễ dàng tiếp cận (Acessessibility): thể hiện sự thuận lợi để khách hàng tiếp xúc với tổ chức thông qua điện thoại cũng như các phương tiện thông tin liên lạc khác, thời gian chờ đợi của khách hàng, giờ làm việc thuận tiện, phương tiện cung cấp dịch vụ đặt tại nhiều nơi và thuận tiện khi cần thiết.
10
Thái độ lịch sự (Courtesy): thể hiện qua mức độ tôn trọng, cảm thông và thân thiện với khách hàng. Giao tiếp tốt (Communication): thể hiện khả năng giao tiếp với khách hàng bằng ngôn ngữ dễ hiểu, biết lắng nghe ý kiến. Nhân viên tiếp xúc khách hàng cần phải giải thích rõ về chi phí và các vấn đề phát sinh trong quá trình chuyển giao dịch vụ. Sự tín nhiệm (Credibility): thể hiện mức độ đáng tin cậy lẫn trung thực khi lấy quyền lợi của khách hàng làm trọng tâm. Sự an toàn (Security): thể hiện thông qua an toàn vật lý (Physical safety), tài chính và tính bảo mật (Confidentiality). Hiểu rõ khách hàng (Understanding the customers): thể hiện thông qua tìm hiểu nhu cầu, mong đợi của khách hàng, quan tâm và có chính sách đãi ngộ phù hợp với từng đối tượng khách hàng khác nhau (trong đó lưu ý đến khách hàng trung thành). Những tính chất cụ thể khác (Tangibles): thể hiện thông qua tính đảm bảo chất lượng về các yếu tố như tiện nghi, diện mạo của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng, phương tiện làm việc để cung cấp dịch vụ, phương thức truyền thông về toàn bộ hoạt động dịch vụ cung cấp, ... Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ hành chính công tại Việt Nam: Từ những năm cuối của thập niên 90, yêu cầu về cải cách hành chính công tại Việt Nam đã trở nên cấp bách. Với kinh nghiệm 05 năm triển khai áp dụng cơ chế “một cửa” và HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại nhiều đơn vị hành chính, Th.S Trần Siêu Cường đã xác định các đặc điểm của chất lượng dịch vụ hành chính công tại Việt Nam như sau: Đúng luật nhằm đáp ứng các yêu cầu về: Thành phần hồ sơ đầu vào. Đúng thẩm quyền phê duyệt. Đúng phân cấp trách nhiệm. Đúng chính sách, chủ trương của đơn vị hành chính. Đúng thời gian với các văn bản luật pháp hiện hành. Không có khiếu nại về vi phạm luật pháp. Đúng thời gian nhằm đáp ứng các yêu cầu về: Thời gian đã cam kết hay tự cam kết với khách hàng. Hẹn trả kết quả đúng theo cam kết với khách hàng. Công khai nhằm đáp ứng các yêu cầu về: Yêu cầu rõ ràng về hồ sơ đầu vào. Lệ phí của dịch vụ. Qui trình thụ lý hồ sơ. Các loại biểu mẫu. Thời gian hoàn tất dịch vụ. Thuận tiện và dễ dàng nhằm đáp ứng các yêu cầu về: Tập trung một đầu mối cung cấp dịch vụ. Khách hàng chỉ đi đến một lần. Cơ sở hạ tầng tham gia quá trình cung cấp dịch vụ. Sự sẵn có các phương tiện phục vụ cho khách hàng. Thái độ phục vụ.
11
Trao đổi thông tin nhằm đáp ứng các yêu cầu về: Sẵn sàng cung cấp thông tin và hướng dẫn khách hàng chu đáo. Tính chủ động liên hệ với khách hàng khi cần thiết. Tham khảo Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20 tháng 6 năm 2006 của Thủ tướng Chính phủ về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước; Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg ngày 30 tháng 9 năm 2009 của Thủ tướng Chính phủ về việc sửa đổi, bổ sung một số điều của Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg; Thông tư 01/2010/TT-BKHCN ngày 25 tháng 02 năm 2010 Quy định về hoạt động tư vấn, đánh giá và chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 đối với cơ quan hành chính nhà nước (Nguồn: http://www.most.gov.vn). 2. Quản lý chất lượng 2.1. Quản lý chất lượng Chất lượng không tự sinh ra và cũng không phải là một kết quả ngẫu nhiên. Nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng. Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng. Quản lý chất lượng được áp dụng trong mọi ngành, mọi lĩnh vực, mọi qui mô. Quản lý chất lượng đảm bảo cho tổ chức làm đúng những việc phải làm. Nếu các tổ chức muốn phát triển bền vững cần tìm hiểu và áp dụng về quản lý chất lượng có hiệu quả. Trong nền kinh tế thị trường, các tổ chức muốn sản xuất ra được những sản phẩm có chất lượng, giá thành hợp lý. Họ cần phải có khả năng quản lý và kiểm soát tốt 04 quá trình chủ yếu (trách nhiệm của lãnh đạo, quản lý nguồn lực, tạo sản phẩm và đo lường, phân tích, cải tiến) bằng con đường kinh tế nhất, đó là quản lý chất lượng. Quản lý chất lượng là quản lý mặt chất của hệ thống. Nó liên quan đến mọi bộ phận, mọi người và mọi công việc. Cả ba lĩnh vực này cần phải được phối hợp với nhau một cách đồng bộ trong suốt quá trình hoạt động của tổ chức. Theo TCVN ISO 8402:1994 : “Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất lượng, mục đích và trách nhiệm, thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng”. Quản lý chất lượng là trách nhiệm của tất cả các cấp quản lý nhưng phải được lãnh đạo cao nhất cam kết. Thực hiện công tác quản lý chất lượng liên quan đến mọi thành viên trong tổ chức đòi hỏi họ phải thấu hiểu, thực hiện và duy trì. Theo ISO 9000: 2005: “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức”. Quản trị chất lượng bao gồm 04 chức năng sau: • Hoạch định chất lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào lập mục tiêu chất lượng, quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng.
12
• Kiểm soát chất lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung thực hiện các yêu cầu chất lượng. • Đảm bảo chất lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu sẽ được thực hiện. • Cải tiến chất lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu. Tuy nhiên, những điều nêu trên chỉ giúp chúng ta hiểu thêm về quản lý chất lượng. Do các yếu tố chủ quan cũng như khách quan tác động nên đã tạo ra một khoảng cách giữa mục tiêu đề ra ban đầu và kết quả đạt được. Khoảng cách này gọi là độ lệch chất lượng hay vòng xoắn JURAN.
Độ lệch chất lượng hay vòng xoắn JURAN 2.2 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng Nguyên tắc 1: Định hướng bởi khách hàng: Tổ chức phụ thuộc vào khách hàng của mình. Vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng. Qua đó không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ. Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn đến khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng. Nó đòi hỏi phải luôn nhạy cảm đối với những khách hàng mới, những yêu cầu thị trường và đánh giá những yếu tố dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Nó cũng đòi hỏi ý thức cải tiến, đổi mới công nghệ, khả năng thích ứng nhanh và đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của thị trường; giảm sai lỗi khuyết tật trong sản xuất và những khiếu nại của khách hàng. Chất lượng phải được định hướng bởi khách hàng, tổ chức phải sản xuất, bán cái mà khách hàng cần chứ không phải cái mà tổ chức có. Chất lượng dịch vụ hành chính công của một cơ quan hành chính nhà nước phải được định hướng bởi khách hàng là người dân, đáp ứng nhu cầu và vì dân phục vụ. Định hướng vào khách hàng tại Việt Nam còn là nguyên tắc mới mẻ bởi lẽ: Thứ nhất là tính sáng tạo còn kém. Người Mỹ sáng tạo ra nhiều sản phẩm khác nhau. Người Nhật làm ra sản phẩm giống người Mỹ, nhưng họ sẽ tìm cách cải tiến quy trình sản xuất để làm giảm giá thành và tăng chất lượng sản phẩm. Nhưng con đường mà nhiều doanh nghiệp Việt Nam chọn lại là “anh làm thế nào, tôi cũng bắt chước làm như vậy”, không có sự khác biệt. Như vậy, con đường cạnh tranh duy nhất chỉ là giảm giá
13
bán, chất lượng sản phẩm không được cao, không có tiền đầu tư cho nghiên cứu - phát triển, lợi nhuận đã nhỏ lại còn bấp bênh vì phụ thuộc vào nguyên liệu đầu vào. Thứ hai là lối tư duy kiểu tiểu nông vẫn tồn tại ở không ít tổ chức, khi thiếu vắng sự cam kết lâu dài về chất lượng với khách hàng. Tư duy không theo kịp với sự chuyển biến của thị trường, xã hội và đối thủ cạnh tranh. Dễ hài lòng với thành quả hiện tại, hay so sánh với chính mình trong quá khứ, chứ không so mình với các đối thủ cạnh tranh hiện tại. Thứ ba là nhiều tổ chức chưa thực sự đặt khách hàng vào vị trí trung tâm, vẫn áp đặt suy nghĩ và nhu cầu của tổ chức vào khách hàng. Họ vẫn quá tập trung đến chất lượng sản phẩm theo ý trong đầu của họ, mà chưa dành sự quan tâm thích đáng đến suy nghĩ của khách hàng về sản phẩm của họ. Các tổ chức sẵn sàng bỏ tiền tỷ để đầu tư cho sản xuất, nhưng lại ngại ngần chi phí cho các hoạt động nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh trong mắt công chúng. Tổ chức vẫn thường nói “Khách hàng là Thượng đế”, nhưng liệu đã có bao nhiêu tổ chức chấp nhận bỏ chi phí để xem các “Thượng đế” đang thực sự nghĩ gì ?”. (Nguồn: Ngô Trọng Thanh, http://vneconomy.vn) Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo: Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của tổ chức. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để lôi cuốn mọi người đạt được các mục tiêu đã đề ra. Hoạt động chất lượng sẽ không đạt được kết quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo cấp cao. Lãnh đạo tổ chức phải có tầm nhìn xa, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng. Để củng cố những mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là một thành viên của tổ chức. Lãnh đạo phải chỉ đạo và xây dựng các chiến lược, hệ thống các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của tổ chức cũng như đạt kết quả tốt nhất. Qua tham gia trực tiếp vào các hoạt động như lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt động của tổ chức, ghi nhận những kết quả đạt được của nhân viên; lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ tổ chức. Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người: Con người là nguồn lực quý nhất của một tổ chức và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho tổ chức. Để đạt được kết quả trong cải tiến chất lượng, kỹ năng, nhiệt tình, ý thức trách nhiệm của người lao động đóng một vai trò quan trọng. Lãnh đạo phải tạo điều kiện cho mọi nhân viên học hỏi nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ chuyên môn, quản lý. Phát huy được nhân tố con người chính là tạo ra một sức mạnh nội lực của tổ chức khi vươn đến hệ thống mục tiêu chất lượng. Nguyên tắc 4: Quan điểm quá trình: Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình. Quá trình là hoạt động biến đổi đầu vào thành đầu ra. Để quá trình đạt được hiệu quả, giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào, có nghĩa là quá trình gia tăng giá trị. Trong một tổ chức, đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình trước đó và toàn bộ quá trình trong tổ chức tạo thành hệ thống mạng lưới của quá trình. Quản lý hoạt động của một tổ chức thực chất là quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng. Quản lý tốt mạng lưới quá trình này cùng với sự kiểm soát người cung ứng sẽ đảm bảo chất lượng đầu ra để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
14
Nguyên tắc 5: Tính hệ thống: Xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả cho tổ chức. Tổ chức không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hòa các yếu tố này. Phương pháp hệ thống của quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để phục vụ mục tiêu chung của tổ chức. Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi tổ chức. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, tổ chức phải liên tục cải tiến. Chất lượng định hướng bởi khách hàng, mà nhu cầu mong muốn của khách hàng luôn luôn biến đổi theo xu hướng ngày càng cao. Bởi vậy, chất lượng cũng cần có sự đổi mới. Sự cải tiến đó là từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt. Cải tiến đó là cải tiến phương pháp quản lý, đổi mới các quá trình, các thiết bị, công nghệ, nguồn lực. Tuy nhiên, trong cải tiến cần phải tính kỹ lưỡng và bám chắc vào mục tiêu của tổ chức. Cải tiến là sự dịch chuyển của một hệ thống để tiến tới một “ngưỡng” mới tốt đẹp hơn. Nhà quản trị cần sáng suốt lựa chọn để không đi vào vòng luẩn quẩn. Để vượt qua được một “ngưỡng” mới cần có sự cải tiến. Nhà quản trị thường đón nhận từ nhân viên sự thống nhất về hình thức nhưng sau lưng vẫn tiềm ẩn sự ngấm ngầm trì hoãn và thậm chí phản kháng lại. Vấn đề không hẳn nằm ở tiền hay nguồn lực đầu tư mà nằm ngay trong đầu những người thực hiện cải tiến. Nói cách khác, kỹ năng của nhà quản trị quyết định sự thành công khi thực hiện cải tiến. Quá trình cải tiến thường đụng chạm tới quyền lợi của một số người khiến các suy nghĩ tiêu cực dần chuyển thành phản kháng. Cường độ phản kháng mạnh dần lên khiến nhà quản trị đôi khi phải đối phó hoặc trì hoãn quyết định cải tiến. Để giải quyết được khó khăn này, nhiều quan điểm được thiết lập như là: Cải tiến là cần thiết: Một trong những kỹ thuật để giúp nhà quản trị thực hiện thành công là đặt cải tiến thành ưu tiên số một đối với toàn thể thành viên trong tổ chức. Điều đó buộc nhà quản trị phải tìm những biện pháp cấp thiết cũng như tập trung phân loại những thành viên đang hoài nghi và đề ra nhiều biện pháp lôi cuốn hiệu quả. Tạo động lực thực hiện: Nhà quản trị cần đưa ra được những lợi ích đạt được đối với những người cùng tham gia. Lợi ích này cần phù hợp với mong muốn của nhân viên chứ không chỉ đơn thuần theo quan điểm của nhà quản trị. Lợi ích đó tạo động lực cho mọi người nỗ lực tham gia thực hiện cải tiến. Tạo bước khởi đầu: Cải tiến sẽ không bao giờ được triển khai nếu như không có điểm khởi đầu. Bên cạnh thiết lập lộ trình cho sự cải tiến, nhà quản trị còn phải biết gỡ bỏ những rào cản trong quá trình thực hiện. Rào cản là những thế lực trong tổ chức, những chính sách, qui định hay những tài liệu đang thực hiện. Bên cạnh đó, nhà quản trị cần phát động các phong trào, chương trình thi đua nhằm hỗ trợ quá trình triển khai. Thành công ngắn hạn: Nhân viên cũng như tổ chức cần có niềm tin sự cải tiến đang đi đúng hướng và chứng minh bằng những công việc có ích. Thực tế này đòi hỏi nhà quản trị phải chỉ ra được những thành công ngắn hạn. Qua đó tạo niềm tin cho toàn hệ thống. Nếu thành công đến quá muộn sẽ nảy sinh tư tưởng
15
chán nản bỏ cuộc. Sự nêu gương của các nhà quản trị trong quá trình thực hiện cải tiến có ý nghĩa quan trọng. Qua đó tránh tình trạng “đầu voi đuôi chuột”. Đây là một trong những lỗi cơ bản mà các nhà quản trị thường mắc phải. Thực tế này đòi hỏi nhà quản trị luôn kiên trì thực hiện mục tiêu cải tiến đã đề ra. Ngoài ra, các biện pháp khác như chọn người phù hợp, khen thưởng, kỷ luật cũng góp phần giúp cải tiến thành công. Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện: Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên phân tích dữ liệu và thông tin. Không quyết định dựa trên sự suy diễn. Đánh giá phải bắt đầu từ chiến lược của tổ chức, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào, đầu ra của các quá trình đó. Giáo sư Arnon Lotem, một chuyên gia về sự tiến hóa hành vi thuộc khoa Động vật học của Đại học Tel Aviv, khẳng định: “Trong quá trình tiến hóa, con người ra quyết định theo cách thức tương tự nhiều loài động vật. Chúng ta có xu hướng sử dụng những tình huống đã trải qua để đánh giá một trường hợp cụ thể. Cách thức đó khiến con người luôn ở trong thế bị động khi đối phó với những mối nguy mà chúng ta đối mặt hàng ngày trong xã hội hiện đại”. Thực tế chứng minh “kinh nghiệm đôi khi không làm chúng ta thông minh hơn mà ngược lại chúng có thể khiến chúng ta mù quáng hơn trong giải quyết vấn đề”. Vì vậy, quyết định dựa trên sự kiện là nền tảng để thay đổi tận gốc rễ cách nghĩ, thói quen cũng như đòi hỏi năng lực của nhà quản trị khi tiến hành nhiệm vụ được giao. Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng: Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau. Mối quan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để cùng tạo ra giá trị. Các tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bộ với bên ngoài để đạt được mục tiêu chung. Các mối quan hệ nội bộ tạo sự đoàn kết, thúc đẩy sự hợp tác giữa lãnh đạo và người lao động, tạo lập các mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận để tăng cường sự linh hoạt và khả năng đáp ứng nhanh. Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ với khách hàng, người cung ứng, các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo, các cơ quan quản lý, chính quyền địa phương... Những mối quan hệ liên quan ngày càng quan trọng. Chúng là những mối quan hệ chiến lược giúp tổ chức thâm nhập thị trường, mở rộng thị trường hoặc thiết kế những sản phẩm và dịch vụ mới. Các bên tham gia cần chú ý đến những yêu cầu quan trọng, đảm bảo sự thành công của quan hệ hợp tác, cách thức giao lưu thường xuyên, giữ những nguyên tắc trong quan hệ với từng nhóm đối tượng. (Nguồn http://portal.tcvn.vn, ThS Trần Quốc Tuấn). 2.3 Các phương thức quản lý chất lượng 2.3.1. Kiểm tra chất lượng sản phẩm (KCS) KCS được tiến hành nhằm xem lại sản phẩm sản xuất ra đúng tiêu chuẩn chất lượng quy định, bằng cách sử dụng các phương pháp như trực quan (nhìn, nếm, ngửi), kiểm tra bằng dụng cụ, kiểm tra phân tích và kiểm tra tự động. Trong các xí nghiệp công nghiệp, công tác này chủ yếu do bộ phận kiểm tra chất lượng (KCS) tiến hành, có sự tham gia của cán bộ quản lý cấp trung gian và công nhân. Một xu hướng tiến bộ hiện nay là kết hợp ứng dụng các tiến bộ khoa học - kỹ thuật hiện đại với lý thuyết xác suất và thống kê vào công tác kiểm tra chất lượng nhằm giảm chi phí đồng thời vẫn bảo đảm những yêu cầu của kỹ thuật. KCS trong xí nghiệp là kiểm tra chất lượng vật liệu và bán thành phẩm; kiểm tra quá trình công nghệ; kiểm tra các cấu thành sản phẩm và toàn bộ sản phẩm (Nguồn http://dictionary.bachkhoatoanthu.gov.vn).
16
Kiểm tra chất lượng sản phẩm là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính. Phương thức kiểm tra chất lượng sản phẩm phù hợp với qui định bằng cách kiểm tra các sản phẩm lẫn chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc và loại ra những bộ phận không đạt tiêu chuẩn hay qui cách kỹ thuật. Kiểm tra chất lượng sản phẩm chỉ là một sự phân loại sản phẩm đã được chế tạo. Một cách xử lý "chuyện đã rồi". Như vậy, chất lượng không được tạo dựng qua kiểm tra chất lượng sản phẩm. Đầu thế kỷ 20, sản xuất với khối lượng lớn đã phát triển rộng rãi. Khách hàng bắt đầu yêu cầu ngày càng cao về chất lượng. Sự cạnh tranh về chất lượng ngày càng mãnh liệt. Các nhà công nghiệp dần dần nhận ra: “Kiểm tra chất lượng sản phẩm không phải là cách đảm bảo chất lượng tốt nhất”. 2.3.2 Kiểm soát chất lượng (QC) Theo ISO 9000:2005, Kiểm soát chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập trung thực hiện các yêu cầu chất lượng. Kiểm soát chất lượng là kiểm soát các yếu tố con người, phương pháp và quá trình, các yếu tố đầu vào, thiết bị, môi trường, các yếu tố đầu ra. QC ra đời tại Mỹ, nhưng rất đáng tiếc là phương pháp này chỉ được áp dụng mạnh mẽ trong lĩnh vực quân sự và không được các công ty Mỹ phát huy sau chiến tranh. Trái lại, chính ở Nhật Bản, kiểm soát chất lượng mới được áp dụng và phát triển. Kiểm soát chất lượng bao gồm những kỹ thuật vận hành, những hành động tập trung, quá trình theo dõi, quá trình làm giảm thiểu, loại bỏ những nguyên nhân gây lỗi, sự không phù hợp hay không thỏa mãn chất lượng tại mọi công đoạn để đạt được hiệu quả cao nhất. Kiểm soát chất lượng có bản chất khắc phục. Những kỹ thuật thanh tra, theo dõi đặc tính sản phẩm, quá trình theo dõi, … được sử dụng để đánh giá kết quả và áp dụng kỹ thuật thống kê. Khi phát hiện ra những vấn đề chưa đạt yêu cầu, những hành động khắc phục sẽ được thực hiện để loại bỏ những nguyên nhân gây ra khuyết tật. Kiểm soát chất lượng cũng bao gồm những hành động kiểm tra và thử nghiệm chất lượng sản phẩm. Nguồn: http://www.business.gov.vn. 2.3.3. Kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC) Thuật ngữ “Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total quality Control - TQC)” được Feigenbaum định nghĩa như sau: “Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hóa các nỗ lực phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ được tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thỏa mãn hoàn toàn khách hàng”. Các kỹ thuật kiểm soát chất lượng chỉ được áp dụng hạn chế trong khu vực sản xuất và kiểm tra. Mục tiêu của quản lý chất lượng là thỏa mãn khách hàng nhưng đó chưa phải là điều kiện đủ. Chúng đòi hỏi không chỉ áp dụng các phương pháp này vào các quá trình xảy ra trước quá trình sản xuất và kiểm tra như khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế và mua hàng, mà còn phải áp dụng cho các quá trình xảy ra sau đó như đóng gói, lưu kho, vận chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng. Phương thức quản lý này được gọi là kiểm soát chất lượng toàn diện. Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong tổ chức vào các quá trình có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lượng. Điều này sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ đồng thời thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Nguồn: http://portal.tcvn.vn.
17
2.3.4. Quản lý chất lượng đồng bộ (TQM) TQM là một phương thức quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thỏa mãn khách hàng, lợi ích của mọi thành viên và của xã hội. Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới đã góp phần nâng cao hoạt động quản lý chất lượng như hệ thống "vừa đúng lúc" (Just-in-time). Từ đó tạo cơ sở cho lý thuyết “Quản lý chất lượng đồng bộ (TQM)”. Quản lý chất lượng đồng bộ được khởi nguồn từ các nước phương Tây với tên tuổi của Deming, Juran, Crosby. Các đặc điểm chung của TQM được tóm tắt như sau: • Chất lượng định hướng bởi khách hàng. • Vai trò lãnh đạo trong tổ chức. • Cải tiến chất lượng liên tục. • Tính nhất thể, hệ thống. • Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, nhân viên. • Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học như kỹ thuật thống kê, vừa đúng lúc,... Về thực chất, TQC, TQM hay CWQC (Kiểm soát chất lượng toàn công ty, rất phổ biến tại Nhật Bản) chỉ là những tên gọi khác nhau của một phương thức quản lý chất lượng. Trong những năm gần đây, xu thế chung của các nhà quản lý chất lượng trên thế giới là dùng thuật ngữ TQM. Xem chi tiết tại Chương 11 về nội dung TQM. Phaân bieät giöõa kieåm tra chaát löôïng vaø kieåm soaùt chaát löôïng trong giaùo duïc ñaïi hoïc Caên cöù Theo ISO 9000:2005 Theo vò trí hoaït ñoäng Con ngöôøi thöïc hieän Muïc tieâu thöïc hieän Bieän phaùp thöïc hieän Baàu khoâng khí thöïc hieän Traùch nhieäm vôùi CLSP Xöû lyù caùc saûn phaåm khoâng phuø hôïp Hieäu quaû ñoái vôùi quaûn lyù
Kieåm tra chaát löôïng
Kieåm soaùt chaát löôïng
Laø ñaùnh giaù söï phuø hôïp baèng caùch quan saùt vaø xeùt ñoaùn keøm theo caùc hoaït ñoäng naëng veà thi cöû. Dieãn ra taïi caùc ñieåm maáu choát xuyeân suoát quaù trình daïy – hoïc. Laø nhöõng caù nhaân ñöôïc trang bò kieán thöùc chuyeân moân vaø caùc thieát bò hoã trôï cho kieåm tra vaø thi cöû ñaûm baûo söï chính xaùc cao. Nhaèm loaïi boû caùc saûn phaåm khoâng phuø hôïp trong quaù trình ñaøo taïo.
Laø moät phaàn cuûa quaûn lyù chaát löôïng taäp trung vaøo thöïc hieän caùc yeâu caàu chaát löôïng. Dieãn ra trong suoát voøng ñôøi cuûa saûn phaåm vôùi 03 phaân heä: thieát keá, toå chöùc ñaøo taïo vaø sau ñaøo taïo. Toaøn theå thaønh vieân tham gia vaøo quaù trình vôùi nguyeân taéc töï kieåm tra nhaèm thöïc hieän tö töôûng laøm ñuùng ngay töø ñaàu. Nhaèm ngaên chaän söï xuaát hieän cuûa caùc saûn phaåm khoâng phuø hôïp taïo ra söï oån ñònh vaø loøng tin veà chaát löôïng ñaøo taïo. Ñoäng vieân, loâi cuoán söï tham gia cuûa moïi thaønh vieân tham gia trong quaù trình kieåm soaùt chaát löôïng. Ñeà cao vai troø caù nhaân, uûy quyeàn roäng raõi, töï phaùt hieän vaø töï ñieàu chænh hoaït ñoäng cuûa töøng boä phaän, hình thaønh tinh thaàn laøm vieäc theo nhoùm. Traùch nhieäm ñoái vôùi chaát löôïng ñaøo taïo thuoäc moïi thaønh vieân tham gia trong quaù trình daïy – hoïc.
Naëng veà tröøng phaït vaø thaúng tay loaïi tröø. Deã taïo ra xung ñoät trong noäi boä, hình thaønh quan ñieåm “chuùng ta vaø chuùng noù”, thieáu hôïp taùc vaø chuû yeáu laø ñoái phoù laãn nhau. Phuï thuoäc vaøo löïc löôïng caùn boä quaûn lyù nhö soá löôïng, tay ngheà vaø thaäm chí quan ñieåm chæ ñaïo cuûa laõnh ñaïo. Chuû yeáu laø loaïi boû sao cho phuø hôïp vôùi caùc yeâu caàu ñaõ ñeà ra. Phaûi ñaàu tö lôùn veà chi phí cho nhaân – vaät löïc nhaèm ngaên chaän caùc hoaït ñoäng tieâu cöïc trong ñaøo taïo töø moïi phía gaây ra.
Kieåm soaùt chaët cheõ caùc saûn phaåm khoâng phuø hôïp gaén lieàn caùc hoaït ñoäng caûi tieán lieân tuïc. Giaûm chi phí ñaàu tö, taän duïng ñöôïc nguoàn noäi löïc saün coù tham gia vaøo quaù trình kieåm soaùt chaát löôïng.
18
CAÙC PHÖÔNG THÖÙC VAØ MOÂ HÌNH QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG Soá
Phöông
TT thöùc QLCL
01
Kieåm tra
Moâ hình
Thôøi kyø xuaát hieän
QLCL
moâ hình Cuoäc caùch maïng
KCS
chaát löôïng
02
Kieåm soaùt chaát löôïng
coâng nghieäp baét ñaàu
Kieåm soaùt
Naêm 1931 – Walter
chaát löôïng baèng
A. Shewhart vaø Dr
Nguyeân taéc QLCL
Kieåm tra thaønh phaåm
Lôïi ích do moâ hình mang lại Khoâng ñeå caùc saûn phaåm khuyeát taät ñeán ngöôøi tieâu duøng Giaûm chi phí kieåm tra.
Kieåm tra choïn maãu
Giaûm dung sai.
Ñònh höôùng saûn phaåm.
thoáng keâ
William E. Deming 1947
Kieåm soaùt
Naêm 1951 –
Kieåm tra thieát keá.
chaát löôïng
Armand V.
toaøn dieän
Feigenbaum
Kieåm tra trong quaù trình saûn xuaát. Ñònh höôùng quaù trình.
Kieåm soaùt chaát löôïng TQC kieåu Nhaät baûn toaøn Coâng ty ( CWQC)
Chaát löôïng saûn phaåm oån ñònh. Giaûm caùc chi phí khoâng CL.
Kieåm tra sau khi baùn.
Ñònh höôùng heä thoáng
Kieåm soaùt voøng ñôøi saûn phaåm
Ñònh höôùng saûn phaåm.
töø marketing ñeán caùc dòch vuï
Ñònh höôùng quaù trình.
sau khi baùn. Loâi cuoán söï tham gia cuûa toaøn boä nhaân vieân trong toå chöùc.
Ñònh höôùng heä thoáng. Ñònh höôùng nhaân vaên. Ñònh höôùng xaõ hoäi.
Caûi tieán thoâng qua laäp keá hoaïch, Ñònh höôùng chi phí. thöïc hieän vaø ñaùnh giaù chaát löôïng. Ñònh höôùng vaøo khaùch haøng.
19
Soá TT
Phöông thöùc QLCL
Quaûn lyù 03
theo quaù trình
Moâ hình QLCL
ISO 9001:2008
Thôøi kyø xuaát hieän
Nguyeân taéc quaûn lyù chaát löôïng
moâ hình
Naêm 1979: BS 5750
Höôùng vaøo söï thoûa maõn khaùch haøng. Vai troø laõnh ñaïo. Loâi cuoán söï tham gia cuûa moïi thaønh vieân trong toå chöùc. Tieáp caän theo quaù trình. Tieáp caän heä thoáng. Caûi tieán khoâng ngöøng. Ra quyeát ñònh döïa treân döõ kieän.
Naêm 1987: Quaûn lyù 04
chaát löôïng ñoàng boä (TQM)
Giaûi thöôûng chaát löôïng quoác gia
Giaûi thöôûng chaát löôïng Malcolm Baldrige
Lôïi ích do moâ hình mang laïi
Thoûa maõn khaùch (noäi boä laãn beân ngoaøi) thoâng qua ñaûm baûo chaát löôïng saûn phaåm vaø caûi tieán lieân tuïc coù hieäu quaû nhaèm ñaùp öùng caùc yeâu caàu ñaõ ñeà ra.
Taïo ra moái quan heä toát vôùi caùc beân quan taâm. Taàm nhìn cuûa laõnh ñaïo. Ñoäng löïc cho khaùch haøng. Hoïc hoûi toå chöùc vaø caù nhaân. Giaù trò ngöôøi lao ñoäng vaø caùc ñoái taùc. Söï linh hoaït. Höôùng vaøo töông lai. Quaûn lyù ñoåi môùi. Quaûn lyù söï kieän. Vai troø coâng daân vaø traùch nhieäm coäng ñoàng. Taäp trung vaøo keát quaû taïo ra giaù trò. Trieån voïng cuûa heä thoáng.
Thöøa nhaän söï tuyeät haûo. Naâng cao söï hieåu bieát vaø chia seû kinh nghieäm.
20
QUAN HEÄ GIÖÕA CAÙC KHAÙI NIEÄM VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG
Quaûn lyù
Caùc chöùc naêng cuûa quaûn Quaûn lyù nhaân söï
Quaûn lyù
Quaûn lyù chaát löôïng
Caùc phöông thöùc quaûn lyù CL
Kieåm tra chaát löôïng
Kieåm soaùt chaát löôïng
Caùc moâ hình quaûn lyù CL
KCS
Kieåm soaùt chaát löôïng bằng thoáng keâ
Quaûn lyù sản xuất
ISO 9000 vaø caùc bieán theå
Ghi chuù : CL : chaát löôïng QLCL : quaûn lyù chaát löôïng QFD : Trieån khai chöùc naêng CL
Giaûi thöôûng Malcolm Baldrige
Quaûn lyù ………..
TQM
Caùc kyõ thuaät quaûn lyù CL
Nguyeân taéc quaûn lyù chaát löôïng
Kieåm tra thaønh phaåm
Nguyeân taéc quaûn lyù chaát löôïng
Kyõ thuaät SQC
Nguyeân taéc quaûn lyù chaát löôïng
Kyõ thuaät PDCA
Caùc coâng cuï quaûn lyù CL
Cuû caø roát vaø caây gaäy
Thoáng keâ
TQC CWQC
Quaûn lyù theo quaù trình
Caùc nguyeân taéc QLCL
Giaûi thöôûng CL quoác gia Giaûi thöôûng CL quoác gia
Nguyeân taéc quaûn lyù chaát löôïng Nguyeân taéc quaûn lyù chaát löôïng
Nhoùm chaát löôïng
Kyõ thuaät SPC
Kaizen 5S Brainstorming Benchmarking 7 coâng cuï Thoáng keâ
QFD
Ngoâi nhaø CL
21
3. Các tư tưởng về quản lý chất lượng 3.1 William Edwards Deming: "Người Nhật làm được, tại sao chúng ta không ?"
Kiểm soát chất lượng bằng phương pháp thống kê đã hình thành một triết lý mới về quản lý công việc. W.E. Deming (14/10/1900-20/12/1993) được xem là "cha đẻ của quản lý chất lượng”, sinh tại thành phố Sioux, Iowa, Mỹ. Ông được cả thế giới thừa nhận là “một cố vấn trong ngành thống kê học”. Con đường trở thành một nhà thống kê nổi tiếng của Deming rất quanh co nhưng cũng đầy may mắn bất ngờ. Deming sinh ra và lớn lên trong cảnh nghèo túng. Khi còn là một cậu bé, mỗi tuần Deming kiếm được 1.25 USD khi làm việc trong một khách sạn. Ngoài ra, cậu bé Deming còn nhận thắp sáng 5 ngọn đèn đường bằng dầu hỏa của thị trấn với thù lao 10 USD mỗi đêm. Có lẽ, hoàn cảnh thời thơ ấu đã ảnh hưởng đến hình thành nhân cách tiết kiệm ở Deming. Sau này, khi đã trở thành một chuyên gia, ông luôn chống lại những lề thói lãng phí từ ngay trong quá trình quản lý sản xuất. Sau khi tốt nghiệp kỹ sư điện tại đại học Wyoming năm 1921, Deming tiếp tục theo học ngành toán học thêm 3 năm. Năm 1925, ông nhận bằng Thạc sĩ tại trường đại học Colorado ngành Toán học và ngành Vật Lý. Năm 1928, ông tốt nghiệp Tiến sĩ ngành Toán Lý tại Đại học Yale. Trong hai năm 1925 và 1926, Deming đã làm việc tại Nhà máy sản xuất thiết bị điện miền Tây Hawthorne (Western Electric Hawthorne Plant). Tại đây, ông đã gặp GS. Walter A. Shewhart. Shewhart đã dạy ông cách ứng dụng thống kê vào tính toán và quản lý quá trình thay đổi. Những học thuyết của Shewhart về kiểm soát sử dụng kỹ thuật thống kê trở thành nền tảng cho công việc sau này của Deming. Hiểu biết rõ những biến động luôn xảy ra trong quá trình sản xuất đã trở thành yếu tố quan trọng trong triết lý của Deming. Bắt đầu từ năm 1943 và sau đó hai năm, Deming đã triển khai một loạt các khóa học thực nghiệm 8 tuần cho công nghiệp sản xuất vũ khí. Ông dạy các kỹ năng kiểm soát chất lượng bằng thống kê (Statistical Quality Control – SQC) cho các công nhân sản xuất vũ khí, từ kiểm soát quá trình bằng thống kê đến vòng tròn Kế hoạch, Thực hiện, Kiểm tra, Điều chỉnh (Plan, Do, Check, Act – PCDA). Những khóa học này đã làm giảm lãng phí và cải tiến chất lượng vũ khí trong suốt thời gian chiến tranh. Nhưng sau Chiến tranh thế giới lần thứ II, nước Mỹ giống như một con tàu kinh tế không có điểm dừng. Nước Mỹ tự mãn, nước Nhật kiên cường học hỏi. Lúc này, nhiều nước có nhu cầu lớn về sản phẩm hàng loạt nên các công ty Mỹ không cần phải áp dụng phương pháp quản lý mới để nâng cao năng suất và chất lượng. Vì thế, học thuyết của Deming về quản lý chất lượng mờ dần rồi biến mất. Deming đã nhìn thấy sự tự mãn này và cảm thấy buồn vì sự quản lý ngưng trệ và thiếu hiểu biết của những nhà quản lý Mỹ. Khi có quá ít người lãnh đạo ở Mỹ chịu nghe lời khuyên của Deming, ông đã quyết định tìm đến một miền đất mới chịu thay đổi. Đó là đất nước Nhật Bản.
22
Năm 1947, Deming đã khuyên Đại tướng Mac Arthur, chỉ huy Lực lượng các cường quốc đồng minh, ứng dụng kỹ thuật thống kê để định hướng cho công việc tái thiết Nhật Bản sau chiến tranh. Cũng trong thời gian này, ông đã có những cuộc tiếp xúc đầu tiên với một vài chuyên gia thống kê Nhật Bản và trở thành một thành viên danh dự của Hiệp hội Thống kê Nhật bản. Trong nỗ lực khôi phục lại nền kinh tế sau chiến tranh, vào tháng 7/1950, Hiệp hội Kỹ sư và Khoa học gia Nhật Bản (Japanese Union of Scientists and Engineers – JUSE) đã mời Deming sang Nhật để hướng dẫn họ các kỹ thuật kiểm soát bằng thống kê. Tại Nhật, Deming đã đưa ra 12 bài giảng đầu tiên về kiểm soát chất lượng bằng thống kê (SQC). Không giống những giáo trình trước, Deming đã đem các nhà quản trị Nhật hướng đến khái niệm: “Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ sẽ làm giảm chi phí trong khi gia tăng năng suất và tăng thị phần”. Các nhà máy Nhật Bản đã áp dụng rộng rãi học thuyết này. Người Nhật ngày càng trở nên lão luyện đối với các đòi hỏi của quốc tế về chất lượng sản phẩm. Năm 1960, William Edwards Deming trở thành người Mỹ đầu tiên nhận Huân chương Cao quý Hạng hai (Second Order of the Sacred Treasure) do Thủ tướng Nhật Bản trao tặng. Chỉ một vài thập kỷ sau, năng suất của nền kinh tế Mỹ có dấu hiệu đi xuống. Đặc biệt, nền sản xuất của Mỹ trong thập niên 1970 hoàn toàn đình trệ. Những thay đổi là điều bắt buộc khi nhiều công ty hàng đầu của Mỹ bị các đối tác Nhật Bản giành lấy thị phần và đối mặt với nguy cơ phá sản. Vì thế, E.Deming lại có đất dụng võ. Trong suốt thập niên 1980, tại Mỹ, ông đã giảng dạy quản lý chất lượng thông qua kiểm soát các quá trình sản xuất theo kỹ thuật thống kê cho các công ty như Ford, Xerox và General Motors. Tháng 6/1980, Đài NBC làm một bộ phim tài liệu với tựa đề “Người Nhật làm được, tại sao chúng ta không ?" và phỏng vấn Deming. Đây là một bước ngoặt cho sự nghiệp cố vấn về quản lý chất lượng của ông tại Mỹ. Năm 1987, tức 27 năm sau khi ông được Hoàng gia Nhật Bản trao tặng huân chương cao quý; Tổng thống Mỹ Reagan đã trao cho Deming Huân chương Nghiên cứu Khoa học Quốc gia (National Medal of Technology). Năm 1988, ông nhận được giải thưởng vì sự nghiệp khoa học (Distinguished Career in Science award) của Học viện Khoa học Quốc gia (National Academy of Sciences). Ông còn nhận nhiều giải thưởng khác như Huy chương vàng Shewhart (Medal Shewhart) của Hiệp hội Quản lý Chất lượng năm 1956 và giải thưởng Samuel S.Wilks năm 1983 từ Hiệp hội thống kê Mỹ (American Statistical Association). Ông là tác giả của nhiều quyến sách và 200 bài báo. Những tác phẩm tiêu biểu của ông như Ra khỏi cơn khủng hoảng (Out of the Crisis, 1986), Nền kinh tế mới (The New Economics, 1994) đã được dịch ra nhiều thứ tiếng khác nhau. Hàng trăm, mà có lẽ là hàng ngàn quyển sách, phim và những băng ghi hình về triết học và những ứng dụng thành công trong quá trình giảng dạy của ông đã lan truyền trên khắp thế giới. Trong mười năm, những hội nghị chuyên đề 4 ngày hàng năm của E.Deming thường có khoảng 10.000 người tham gia. Khách hàng của ông là những nhà sản xuất, các công ty điện thoại, ngành đường sắt, nghiên cứu khách hàng, bệnh viện, công ty luật, các văn phòng chính phủ, các trường đại học… Chất lượng công việc phụ thuộc vào quản lý, Deming chủ trương theo dõi chặt chẽ mọi quá trình sản xuất bằng công cụ thống kê. Qua đó sẽ xác định chính xác những nguyên nhân sai lỗi trong quá trình sản xuất để tiến hành khắc phục hoặc cải tiến công việc. Trên cơ sở đó, năng suất và chất lượng sản phẩm, dịch vụ được nâng cao. Bằng cách này, người ta không phải tốn kém nhiều nhưng vẫn duy trì được một bộ máy làm việc hiệu quả, năng suất cao. Vòng tròn Quản lý chất lượng của Deming (PDCA): Lập kế hoạch, thực hiện kế hoạch, kiểm tra và khắc phục sai lỗi. Deming tin rằng 80 – 85% chất lượng sản phẩm, dịch vụ
23
có được từ quản lý. Trong một lần phải nhập viện, Deming nhận thấy các y tá đều làm việc chăm chỉ. Họ là những y tá được giáo dục tốt nhưng bị hệ thống quản lý tồi làm cho chán nản. Ông biết rằng các bác sĩ, y tá không cần làm việc cực khổ nhưng chất lượng phục vụ vẫn thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nếu biết phá vỡ hệ thống quản lý tồi đang thủ tiêu những nỗ lực làm việc và niềm vui trong công việc của họ. Trong khi đó, một quan chức ngành y tế Mỹ lại nói, chỉ cần nhân viên nỗ lực làm việc hết sức mình là đạt đến chất lượng công việc. Nhưng Deming đã phát biểu “Chúng ta đang bị tàn phá bởi những sự nỗ lực hết mình đó” và ông nói thêm “Những nỗ lực tốt nhất cũng không thay thế được kiến thức”. Ông cho rằng, các nhà quản lý đã ngụy biện cho sự ngu dốt. Theo Deming, nắm bắt được nhu cầu khách hàng cần có một hệ thống ý tưởng, mục đích bất biến và niềm vui trong công việc hàng ngày luôn giữ vị trí hàng đầu. Những sản phẩm và dịch vụ có chất lượng tốt và ổn định sẽ đem đến việc làm, sự thịnh vượng và hòa bình. Ông khẳng định, trong công việc, người lãnh đạo cao nhất là người duy nhất sửa chữa lại những vấn đề trong công tác tổ chức quản lý. Ở Mỹ, E. Deming được xem là một anh hùng của chất lượng bởi vì sự kiên trì và bền bỉ khi thực hiện và làm gia tăng niềm vui trong công việc. Những chỉ trích của ông về tình trạng không tận dụng khả năng của nhân công bằng các phương pháp quản lý khoa học. Ông là một trong những người đầu tiên dạy rằng hệ thống được thiết kế như thế nào sẽ đem lại kết quả như thế ấy và người lao động trong hệ thống không phải là những nguyên nhân gây ra sai lỗi. Các nhà quản trị phải có một tầm nhìn và thực hiện những bước cần thiết để tái thiết lại hệ thống nhằm cải thiện chất lượng, thỏa mãn trong công việc và giảm thiểu sự lãng phí. Deming phát biểu “Công việc của quản lý sẽ tối ưu hóa toàn bộ hệ thống sản xuất.” Nguồn: http://my.opera.com Cống hiến của Ông nổi bật với 14 luận điểm như sau: • • • • • • • • • •
Cải tiến chất lượng trở thành mục tiêu thường trực đối với các tổ chức. Chọn và chấp nhận tư tưởng, phương pháp quản lý mới. Chấm dứt lệ thuộc vào kiểm tra để đem lại chất lượng. Luôn luôn cải tiến mọi quá trình. Thiết lập huấn luyện tại chỗ thật qui củ. Lãnh đạo trên cơ sở khoa học. Loại bỏ sự sợ hãi trong nhân viên. Phá bỏ hàng rào ngăn cách giữa các bộ phận nhân viên. Loại bỏ các khẩu hiệu hô hào. Loại bỏ các chỉ tiêu khoán về số lượng và áp đặt mục tiêu đơn thuần chỉ nhắm vào số lượng. • Loại bỏ các rào cản làm mất đi tự hào nghề nghiệp của người lao động, hệ thống phân loại hàng năm. • Thiết lập chương trình đào tạo tự cải tiến cho mọi người. • Lãnh đạo mọi người làm việc hướng đến sự chuyển biến.
24
3.2 Joseph Juran Juran đưa ra luận điểm về “Tam giác chất lượng” gồm lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng và cải tiến chất lượng. Ông đề ra 10 bước cải tiến chất lượng như sau: - Tạo nhận thức về sự cần thiết và cơ hội để cải tiến. - Lập mục tiêu cải tiến. - Lập kế hoạch để đạt mục tiêu. - Đào tạo huấn luyện. - Tiến hành các dự án giải quyết vấn đề chất lượng. - Báo cáo sự tiến triển. - Đánh giá xác nhận. - Thông báo kết quả. - Lưu hồ sơ. - Duy trì sự cải tiến. Joseph Moses Juran (sinh ngày 24/12/1904, mất ngày 28/2/2008) là một trong những bậc trưởng lão về quản lý chất lượng (Quality guru) của thế giới. Mức độ ảnh hưởng của ông chỉ xếp sau W. E. Deming. Bậc trưởng lão có một thời thơ ấu khiêm nhường: Juran nhập cư vào Minneapolis, Minnesota, Mỹ từ trước Thế chiến thứ I, cùng với mẹ và 5 người anh em từ một thành phố nhỏ thuộc Đế quốc Áo – Hung trước đây. Cha ông đã đến Mỹ từ 3 năm trước. Bên ngoài căn phòng lớn tổ chức cuộc gặp mặt có trưng bày một số tranh ảnh để khách có một cái nhìn khái quát về cuộc đời của Juran (một bản sao giấy khai sinh; ảnh ngôi làng công giáo nơi ông sinh ra; ảnh ngôi nhà bình lặng nơi ông đang sống cùng gia đình ở Minnesota; bức chân dung của Juran khi ông tốt nghiệp East High School, Minneapolis năm 1917). Juran làm nhiều công việc khác nhau như công nhân, người bán giầy, người đánh giầy, bán hàng tạp phẩm và nhân viên kế toán. Ông quyết định học tại University of Minnesota năm 1920, tốt nghiệp về công nghệ điện và sau đó là luật. Nhiều năm sau, ông đã thể hiện học vấn của mình mà sau này trở thành Juran Center for Quality Improvement (Trung tâm Juran về cải tiến chất lượng). Trường đại học cũ của ông đã lập một học bổng để vinh danh ông, học bổng tập trung vào các nghiên cứu thúc đẩy chất lượng trong doanh nghiệp. Trong cuộc đời nghề nghiệp của mình, Juran đã kinh qua các công việc tại Công ty Công nghiệp Điện Miền Tây những năm cuối thập kỷ 1930; tham gia Thế chiến II; sau đó là nhà tư vấn về quản lý chất lượng. Năm 1937, ông triển khai ý tưởng áp dụng Nguyên lý Pareto vào quản lý chất lượng. Juran’s Quality Handbook, được ông viết năm 1951, năm 2000 đã được xuất bản lần thứ 5. Managerial Breakthrough, xuất bản lần đầu năm 1964, trình bày lý thuyết tổng quan về quản lý chất lượng, sau đó tiến hóa thành Six Sigma – một quy trình quản lý chất lượng đã được ứng dụng tại Motorola, Genaral Electric và nhiều công ty khác. Cuốn sách gần đây nhất của ông là Architect of Quality, tự truyện của ông được McGraw – Hill xuất bản. Juran vẫn tiếp tục viết về các chủ đề cơ sở của quản lý chất lượng và lập kế hoạch cho những cuốn sách khác. Sau khi thành lập Juran Institue năm 1979, một trong
25
số các dự án đầu tiên là phát triển một chùm video về cải tiến chất lượng. Sản phẩm của dự án đã được phân phối cho các công ty trên toàn cầu. Ông thôi vai trò lãnh đạo Juran Institue năm 1987 để tập trung thời gian vào công việc nghiên cứu, giảng dạy, thuyết trình. Với các ý tưởng nền tảng đã dẫn đến sự ra đời của Six Sigma dành cho các doanh nghiệp và nhiều chiến lược quản lý chất lượng khác. Ông đã cảnh báo các công ty Mỹ rằng họ đã đi quá chậm trong cải tiến chất lượng các quy trình kinh doanh, chất lượng các sản phẩm và dịch vụ của mình. Theo Juran, vị trí của nước Mỹ trong nền kinh tế thế giới thật đáng lo lắng. Juran nói với cử tọa tại Stamford, Connecticut trong lễ kỷ niệm sinh nhật lần thứ 100 của ông và sinh nhật lần thứ 25 của Juran Institue: “Cải tiến chất lượng tại nước Mỹ được tiến hành một cách từ từ, chứ không phải theo kiểu đột biến (evolutionary, not revolutionary). Chúng ta đã xuất khẩu công việc và mất trọn vẹn nhiều ngành công nghiệp. Nếu những sự kiện đó vẫn cứ tiếp tục sẽ là một rủi ro nghiêm trọng đối với nước Mỹ và nước Mỹ sẽ mất vị thế một nền kinh tế siêu cường”. Khi thành lập Juran Institue để tư vấn về quản lý chất lượng, Ông cho rằng các giám đốc điều hành cần phải trở thành những người dẫn dắt các nỗ lực kiểm soát chất lượng trong công ty của họ. Ông đã giúp Motorola thành lập Viện kiểm soát chất lượng của công ty trong những năm 1980 và từ đó dẫn đến QLCL Six Sigma nổi tiếng sau này. Vai trò của Juran trong giới công nghiệp Nhật Bản: Các nhà công nghiệp Nhật Bản đã thiết lập các số đo về chất lượng như một ưu tiên kinh doanh trong thập kỷ 1950 và 1960. Các ngành công nghiệp Nhật Bản đã đặt niềm tin lớn vào tư vấn của Juran khi lần đầu tiên, năm 1954, ông thuyết trình tại đây. Ông là một trong những người phổ biến tư tưởng quản lý chất lượng ở Nhật, cùng với một biểu tượng quản lý Mỹ khác là W. E. Deming, người Nhật đã tin tưởng đưa các ý tưởng của ông vào các quá trình kiểm soát chất lượng và quá trình sản xuất. “Họ biết rằng họ cần sự giúp đỡ. Họ lắng nghe, họ dịch các cuốn sách của tôi sang tiếng Nhật. Tôi đã mang các bài học đó sang nhiều nước, nhưng chính họ mới là người mang lại nhiều ý nghĩa cho chúng” Juran nói. Kết quả là một đất nước đã đưa vấn đề quản lý chất lượng vào hầu hết mọi khía cạnh trong kinh doanh nên nước Nhật đã bỏ xa phần còn lại của thế giới. “Nước Mỹ không phải là nước dẫn đầu thế giới về chất lượng. Dẫn đầu là Nhật Bản. Trước Thế chiến thứ II, họ vẫn xuất khẩu hàng hóa kém chất lượng và họ đã cố gắng có được sức mạnh trong thương mại. Các giám đốc biết rằng họ cần phải cải tiến chất lượng. Phần còn lại đã trở thành lịch sử”. Thông điệp của Juran về quản lý chất lượng đã bùng nổ trong tầng lớp lãnh đạo cao cấp của các doanh nghiệp Nhật. Theo Noriaku Kano, giáo sư công nghệ Khoa Industrial Management and Engineering, Đại học Khoa học Tokyo - đến tham dự lễ sinh nhật Juran nói, “Điều quan trọng là sự phát triển của Nhật Bản”. Lần đầu tiên khi gặp Juran tại Nhật năm 1966, Kano là một sinh viên vừa tốt nghiệp đại học. Kano cho biết thêm, Juran đã đạt được danh tiếng trong các nhà công nghiệp Nhật Bản khi ông được Hoàng đế trao tặng huân chương. Các nhà lãnh đạo chất lượng trên thế giới ca ngợi sự đóng góp của Juran: • Curt Reimann, nguyên giám đốc Malcolm Baldrige National Quality Award và nguyên giám đốc các chương trình chất lượng tại National Institute of Standards and Technology, đã hồi tưởng lại lời phát biểu của Juran trong Hội nghị tại Nhật Bản bàn về tầm quan trọng của chất lượng như là một cách thức cạnh tranh của nước Nhật trong
26
•
•
•
•
nền kinh tế thế giới. “Tôi nghĩ đã có quá nhiều nỗi lo, bây giờ cần phải hành động”. Sau đó, cuộc thi Malcolm Baldrige đã được khởi động năm 1986 với sự giúp đỡ của Juran trong vai trò thành viên ban giám khảo giải thưởng. Blanton Godfrey, nguyên giám đốc điều hành của Juran Institute và là hiệu trưởng School of Textiles của North Carolina State University cho rằng: “Các công ty Mỹ đã phạm sai lầm nghiêm trọng khi không áp dụng các triết lý của Juran trong những năm 1950, trong khi người Nhật đã nhận thấy lợi ích của các triết lý đó. Chúng ta chú trọng đến năng suất trong những năm 1950 chứ không phải chất lượng. Mục tiêu không phải làm ra cái tốt mà là làm nhanh”, “Người Nhật đã lắng nghe và đã trở thành nhà xuất khẩu”. Một trong những học trò của Juran từ Barcelona, Enrique Maso nói lời cám ơn vì những gì nhận được từ Juran. Maso hồi tưởng lại một ngày trong năm 1949 khi ông dành 5 giờ đồng hồ để thảo luận với Juran về quản lý kinh doanh tại Washington Square, New York City. Khi đó Juran là trợ giảng tại New York University. “Tôi đã nợ mọi thứ từ giáo sư Juran”. Sau này, Ông đã trở thành một người có ảnh hưởng trong một số ngành công nghiệp Tây Ban Nha. Lennart Sandholm làm việc tại Sandholm Associates, Thụy Điển nói với cử tọa rằng ông đã quen thuộc với các chiến lược của Juran khi gặp Juran năm 1965 với tư cách là giám đốc kiểm soát chất lượng tại Electrolux Thụy Điển. Ông cố gắng tham gia các semina của Juran mỗi khi được tổ chức tại Thụy Điển. “31 chuyến thăm của ông đã tạo dựng cơ sở cho một tình bằng hữu lâu dài”. Ông cho rằng “Juran là nguồn cảm hứng đối với các công ty Thụy Điển, là người bên ngoài có ảnh hưởng lớn nhất đến cuộc sống của tôi”. Theo Chủ tịch kiêm CEO hiện thời của Juran Institue “Ý tưởng của Juran đã được nhiều công ty lớn tiếp nhận như Mỹ, Nhật Bản, Tây Ban Nha, Thụy Điển, Anh Quốc và Canada”. DeFeo gặp Juran năm 1985 khi ông là một giám đốc của Perkin Elmer: “Các giá trị mà ông dạy chúng tôi đã tiết kiệm được cho công ty khoảng 20 năm”. Với sự lãnh đạo của DeFeo, Juran Instutue đã phổ biến di sản của Juran bằng cách hỗ trợ các tổ chức trên toàn thế giới cải tiến các kỹ thuật quản lý kinh doanh của mình. (Nguồn: https://satablog2.wordpress.com, tác giả: Richard Lee, Người dịch: Hoàng Xuân Thịnh)
3.3 Philip Crosby: Ông chỉ ra “Bốn nguyên tắc tuyệt đối của quản lý chất lượng” là • Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu. • Hệ thống đem lại chất lượng là sự phòng ngừa. • Tiêu chuẩn cho kết quả thực hiện về chất lượng là không sai lỗi. • Thước đo của chất lượng là giá của sự không phù hợp. Philip Crosby sinh ra ở Tây Virgina vào năm 1926. Sau khi tham gia thế chiến thứ 2 và cuộc chiến tranh Triều Tiên; Crosby đã làm việc cho Crosly, Marietta và ITT nơi ông đã làm phó chủ tịch trong 14 năm. Philip Crosby Asociated.Inc được thành lập năm 1979 và là đơn vị
27
tư vấn quản trị đã phục vụ cho hàng trăm công ty. Từ lúc nghỉ hưu vào năm 1991, Crosby đã sáng lập Career IV,Inc; Phil Crosby Assorciated II Inc và đại học chất lượng. Crosby mất vào tháng 8/2001. Philip Crosby đã xuất sắc khi tìm ra những thuật ngữ về chất lượng rất dễ hiểu. Hai cuốn sách "Chất lượng không nước mắt" và "Chất lượng là thứ cho không" giúp cho người đọc dễ dàng tiếp thu. Ông phổ biến ý tưởng "chi phí của chất lượng thấp" đồng nghĩa chi phí của một việc làm kém chất lượng. Cũng như Frederick W. Taylor, ý tưởng của Philip Crosby đến từ những kinh nghiệm của bản thân trên dây chuyền lắp ráp. Ông quan tâm đến "ZERO DEFECT" (không lỗi) cũng giống như trọng tâm của six sigma. Tuy nhiên, Crosby đã nhanh chóng chỉ ra rằng Zero Defect không phải bắt nguồn từ trong dây chuyền sản xuất. Để tạo được một tiến trình sản xuất không lỗi phải thiết lập được tinh thần và môi trường để nhân viên làm theo. Nếu nhà quản trị không tạo được một hệ thống rõ ràng, nhân viên sẽ không có trách nhiệm khi họ hành động không đúng định hướng hay vẫn mắc phải những sự không phù hợp. Lợi ích mang lại cho tổ chức có những hệ thống này là giảm mạnh lãng phí nguồn lực và thời gian. Philip Crosby xác định chất lượng là sự phù hợp với hoạt động quản trị và không mơ hồ. Những đặc tính này phải tuân theo những gì khách hàng cần và mong muốn. 3.4 Armand V. Feigenbaum (http://www.vpc.org.vn, Phan Chí Anh biên dịch) Armand V. Feigenbaum, người sáng tạo ra thuật ngữ Kiểm soát chất lượng toàn diện, ngày nay được biết đến là Quản lý chất lượng đồng bộ và góp phần phát triển phương thức trên trong hơn 60 năm qua. Kiểm soát chất lượng toàn diện, nền móng của quản lý hiện đại, được áp dụng rộng rãi như một triết lý hoạt động rõ ràng trong tất cả các ngành kinh tế. Thành công thương mại của Quản lý chất lượng đồng bộ là không thể chối bỏ được khi đã có một số lượng lớn những người ủng hộ triết lý này trong cộng đồng kinh doanh toàn cầu. Feigenbaum là một trong những kỹ sư đầu tiên sử dụng ngôn ngữ quản lý. Ông cũng là một trong những chuyên gia chất lượng đầu tiên trên thế giới. Vào năm 1937, ông bắt đầu sự nghiệp tại General Electric (GE) ở cương vị là thợ học việc sản xuất dụng cụ và tập sự quản lý trong nhóm tuốc bin, động cơ và máy biến thế. Trong thế chiến thứ hai, GE là người cung ứng chính cho quân đội và Feigenbaum đóng vai trò quan trọng trong những nỗ lực này; ông điều hành hoạt động kiểm soát chất lượng. Để ghi nhận thành tựu sớm có của ông, ASQ đã làm một huy chương khắc tên ông để công nhận những chuyên gia trẻ tuổi, những người gặt hái những thành quả đột phá. Huy chương Feigenbaum được trao tặng cho những chuyên gia ở độ tuổi trước 35 thể hiện những phẩm chất tiêu biểu của người lãnh đạo, chuyên nghiệp và có tố chất về quản lý chất lượng. Năm 1958, Feigenbaum được thăng chức làm quản lý cấp cao tại trụ sở đầu não của tập đoàn GE tại New York. Bắt đầu từ vị trí này, ông đã phát triển quản lý hoạt động sản xuất và những nỗ lực cải tiến chất lượng của công ty trên toàn thế giới. Ông làm việc tại GE cho đến khi về hưu vào năm 1968. Trong những năm tháng làm việc tại đây, Feigenbaum học chuyên ngành kỹ thuật tại trường Cao đẳng Union ở Schenectady, New York, sau đó học thạc sĩ về kỹ thuật và làm tiến sĩ kinh tế tại Học viện công nghệ Massachusetts.
28
Trong suốt 31 năm làm việc tại GE, Feigenbaum đã giúp sáng lập ra Học viện Chất lượng Quốc tế. Vào thời gian đó, ông viết cuốn sách bán chạy nhất của mình “Kiểm soát chất lượng toàn diện”. Lần đầu tiên được xuất bản vào năm 1961, và nay được ấn bản lại lần thứ tư, cuốn sách này mô tả những nguyên lý về chất lượng toàn diện. Sách đã được dịch ra nhiều ngôn ngữ chính và đóng góp vĩ đại nhất trong sự nghiệp của Feigenbaum. Tên của ông được đặt cho huy chương của ASQ, Feigenbaum còn nhận được rất nhiều giải thưởng và huy chương bởi những nỗ lực về chất lượng. Giải thưởng mới nhất được trao vào năm 2008, khi ông được xướng danh là người dành Huy chương quốc gia về công nghệ và đổi mới. Ông được công nhận vì sáng tạo ra nguyên lý về chất lượng toàn diện và ảnh hưởng của nó đến xã hội. Theo Feigenbaum: • "Đặc điểm quan trọng nhất của một chương trình chất lượng tốt là quản lý được chất lượng tận gốc." • "Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống hiệu quả. Nó là sự kết hợp giữa phát triển, duy trì và nỗ lực cải tiến chất lượng của nhiều nhóm khác nhau trong cùng một tổ chức để thúc đẩy sản xuất và dịch vụ ở nhiều cấp độ nhằm thỏa mãn đầy đủ yêu cầu của khách hàng." • "Chất lượng là tập hợp tất cả đặc tính của sản phẩm và dịch vụ từ tiếp cận thị trường, kỹ thuật, sản xuất và bảo hành mà thông qua đó sản phẩm và dịch vụ được sử dụng sẽ đáp ứng được mong đợi của khách hàng." 3.5 Kaoru Ishikawa (1915-1989) (http://www.vpc.org.vn, Phan Chí Anh biên dịch) Kaoru Ishikawa được biết đến nhiều nhất vì tên của ông được đặt cho một công cụ chất lượng: Biểu đồ Ishikawa hay còn được gọi là Biểu đồ xương cá hoặc Biểu đồ nhân quả. Là một trong bảy công cụ chất lượng cơ bản, biểu đồ này chỉ ra nhiều nguyên nhân nảy sinh của một vấn đề. Ông tốt nghiệp trường đại học Tokyo về kỹ thuật hóa chất ứng dụng và sau đó quay trở lại dạy học ở cương vị phó giáo sư. Ishikawa viết 647 bài báo và 31 cuốn sách, trong đó có hai cuốn được dịch sang tiếng Anh: Giới thiệu về quản lý chất lượng, Kiểm soát chất lượng toàn diện là gì và Con đường của Người Nhật. Ishikawa tham gia vào Nhóm các nhà nghiên cứu chất lượng tại Hiệp hội các Nhà khoa học và kỹ sư Nhật Bản (JUSE) vào năm 1949. Ông đã phát triển và dạy khóa học kiểm soát chất lượng cơ bản đầu tiên của nhóm. Tại JUSE, ông bắt đầu tìm hiểu sâu về kiểm soát chất lượng. Ông có trách nhiệm chính khi dịch những bài học ban đầu của W. Edwards Deming và Joseph M. Juran thành một phương pháp tiếp cận về cải tiến chất lượng. Những nội dung này được thay đổi một cách đặc biệt để dành cho người Nhật. Ông là người phát triển những ý tưởng về chất lượng trong ngành công nghiệp Nhật Bản và người tiêu dùng. Trong hơn 30 năm, Ishikawa đảm nhiệm cương vị là Chủ tịch Hội đồng Kiểm soát Chất lượng của Hội nghị Quốc gia Nhật bản cũng như đóng vai trò chủ chốt trong mở rộng phạm vi của hội đồng này. Một thành tựu quan trọng khác của Ishikawa là phát động phong trào Nhóm chất lượng (QCC- Quality Control Circle) tại Nhật Bản vào 1962.
29
Nỗ lực này bắt nguồn từ niềm tin “tất cả người lao động đều phải tham gia vào những nhóm chất lượng để tăng cường năng lực cá nhân và cải thiện quy trình làm việc”. Ông cho rằng mọi công việc cần có những hành động đúng đắn để gợi mở và giải quyết những vấn đề theo dòng chảy từ quan điểm thấu hiểu khách hàng đến cách thức hoạt động mang lại lợi ích nhiều nhất. Ý tưởng phát triển Nhóm chất lượng này phát triển không chỉ ở Nhật Bản mà còn lan rộng sang hơn 50 quốc gia khác nữa. Ishikawa là người chỉ rõ khách hàng là lý do duy nhất để một doanh nghiệp tồn tại. Biểu đồ xương cá và QCC là một trong số những công cụ quan trọng giúp tạo ra chiến lược chất lượng cụ thể cho Nhật Bản. Phương pháp tiếp cận của người Nhật chú trọng vào sự tham gia rộng rãi về chất lượng - không chỉ từ lãnh đạo đến nhân viên trong một tổ chức, mà còn là từ lúc bắt đầu đến khi kết thúc của vòng đời sản phẩm. Ishikawa mất năm 1989, nhưng sự nghiệp và huyền thoại về ông vẫn còn mãi. Vào 1993, ASQ đã lập nên Huy chương Ishikawa. Giải thưởng này, được trao tặng hàng năm, nhằm công nhận những cá nhân hoặc nhóm có tác động tích cực đến khía cạnh con người của chất lượng. Hơn thế nữa, ý tưởng của Ishikawa về "Cách mạng tư duy", những ý tưởng mới về chất lượng giúp hồi sinh nền công nghiệp cũng như tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong tư tưởng về chất lượng. Theo Ishikawa: • "Thất bại là hạt giống của thành công." • "Các công ty tồn tại trong một xã hội vì mục đích thỏa mãn con người trong xã hội đó." • "Một công ty không tốt hơn cũng không xấu hơn những người lao động mà nó có." Phần câu hỏi ôn tập 1. Sự đáp ứng với nhu cầu của khách hàng và các bên quan tâm được hiểu đầy đủ như thế nào đối với hoạt động tại một tổ chức? 2. Chất lượng sản phẩm khác chất lượng một hệ thống quản lý ra sao? 3. Vì sao phải chú trọng đến chất lượng toàn diện trong khi điều hành một tổ chức? 4. Các nguyên tắc của các phương thức quản lý chất lượng có gì mâu thuẫn với nhau? 5. Các tổ chức nhận thấy các thất thoát không chất lượng qua các lĩnh vực nào? 6. Cho biết điểm bắt đầu và kết thúc của quản lý chất lượng? 7. Nhà quản lý cần áp dụng phương thức quản lý chất lượng nào phù hợp nhất trong tình hình quản lý tại Việt Nam hiện nay? Vì sao? 8. Đánh giá của Ngân hàng thế giới, chất lượng nguồn nhân lực của Việt Nam chỉ đạt 3,79 điểm/10 điểm và xếp hạng 11/12 nước Châu Á (Hàn Quốc: 6,91 điểm; Ấn Độ: 5,76 điểm; Malaysia: 5,59 điểm; Thái Lan: 4,94 điểm, …. Nguồn: Thời báo Kinh tế Saigon số 29-2011(1.074) 14/07/2011). Bạn tìm hiểu các nguyên nhân gây ra tình trạng chất lượng trên? 9. Cơ cấu đào tạo tại Việt Nam hiện nay thể hiện tỷ lệ đại học và sau đại học là 1; trung cấp chuyên nghiệp là 1,3; công nhân kỹ thuật là 0,9 (so với tỷ lệ trên thế giới là 1-410). Theo bạn cơ cấu đào tạo này ảnh hưởng đến phát triển chất lượng nguồn nhân lực tại Việt Nam như thế nào?
30
Tình huống nghiên cứu
Các quan điểm tiếp cận về chất lượng Tháng 11/2006, Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã tạo cho doanh nghiệp Việt Nam có nhiều cơ hội để xuất khẩu hàng hóa dễ dàng sang thị trường các nước. Một trong những yêu cầu gắt gao của thị trường tiêu dùng là các tổ chức sản xuất phải đáp ứng các yêu cầu theo tiêu chuẩn về chất lượng. Chất lượng là một trong những yếu tố cạnh tranh của tổ chức. Vì vậy, các ngành sản xuất tập trung nhiều lao động như các ngành dệt may, giày dép (thế mạnh xuất khẩu của Việt Nam) muốn đứng vững trên thị trường buộc phải quan tâm. Từ đó tạo ra những sản phẩm chất lượng tốt với mức giá hợp lý, nâng cao sức cạnh tranh của hàng hóa. Muốn vậy, các tổ chức cần thiết lập một hay nhiều hệ thống quản lý chất lượng. Các tổ chức phạm sai lầm khi cho rằng chất lượng không thể đo được, không thể nắm bắt được một cách rõ ràng; chất lượng đi liền với hiện đại nhất, sang trọng nhất; chất lượng do người lao động quyết định chủ yếu. Điều này khiến cho nhiều người cảm thấy bất lực trước các vấn đề về chất lượng. Trong thực tế, chất lượng đo và lượng hóa bằng tiền. Đó là toàn bộ các chi phí nảy sinh do sử dụng không hợp lý các nguồn lực của tổ chức cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn. Chất lượng còn tính đến các chi phí đầu tư để đạt mục tiêu chất lượng. Vì vậy đòi hỏi phải kiểm soát được chất lượng tại tổ chức mình. Mục tiêu của quản trị chất lượng là không lỗi (Zéro Defect) xuyên suốt quá trình tạo sản phẩm, các quá trình trong toàn hệ thống quản lý. Tại Việt Nam, từ công nhân đến Giám đốc, ai cũng muốn kiểm tra chất lượng vì luôn cho rằng có kiểm tra mới đảm bảo được chất lượng. Nhưng không phải mọi người trong sản xuất kinh doanh đều muốn nâng cao chất lượng do cần có chi phí. Vì vậy, người ta quan tâm nhiều hơn đến mặt kinh tế của chất lượng nhằm tối ưu hóa chi phí chất lượng để đạt được các mục tiêu tài chính cho tổ chức. Kiểm soát chất lượng mà không mang lại lợi ích kinh tế sẽ là sự thất bại trong sản xuất - kinh doanh. Để làm được điều này, một tổ chức phải biết huy động mọi nguồn lực, nghĩa là phải biết quản lý chất lượng. Người ta không chỉ loại bỏ những sản phẩm không phù hợp mà còn phải tìm cách giảm đến mức thấp nhất và phòng ngừa không để xảy ra các khuyết tật. Quản lý chất lượng nhằm chứng minh với khách hàng về hệ thống quản lý của tổ chức. Qua đó làm tăng uy tín về chất lượng của sản phẩm. 1. Cách tiếp cận truyền thống về chất lượng: Khi công nghiệp phát triển, lượng hàng hóa sản xuất ra ngày càng nhiều và được tổ chức theo nhiều công đoạn khác nhau theo kiểu dây chuyền; người trực tiếp sản xuất không biết được người tiêu dùng sản phẩm của họ là ai nên rất dễ xảy ra tư tưởng làm dối. Theo quan điểm của các nhà quản lý trước đây cho rằng: “Phương pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lượng phù hợp với quy định bằng cách kiểm tra các sản phẩm và loại ra bất cứ một bộ phận nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay quy chuẩn kỹ thuật”. Đồng thời họ cho rằng sản phẩm không đạt chất lượng là do lỗi của người công nhân, đặc biệt là những công nhân gắn liền với quá trình sản xuất. Từ đó, cách duy nhất để cải tiến chất lượng là bố trí nhiều nhân viên kiểm tra và định ra những bước kiểm tra đối với sản xuất. Tổ chức phải tiêu hao nhiều nguồn lực cho công tác kiểm tra chất lượng sản phẩm (KCS). Tuy nhiên, thực tế đã chứng minh không thể nào kiểm tra hết được các khuyết tật của sản phẩm. Dù cho
31
có áp dụng công cụ kiểm tra gì mà ý thức con người kém sẽ vẫn không thể ngăn chặn từ đầu sai lỗi và lọt qua. Giải pháp KCS xem ra không đạt hiệu quả như mong đợi và tạo nên sự lãng phí lớn bởi vì: • Mức tồn kho cao của quá trình sản xuất để chống lại sự thiếu hàng do những sản phẩm không đạt chất lượng ở các khâu sản xuất trước. • Phát sinh nhiều chi phí cho công tác kiểm tra chất lượng, tái chế, phế phẩm, sửa chữa do sản phẩm hỏng rồi mới kiểm tra phát hiện. • Các sản phẩm không đạt chất lượng chiếm nhiều diện tích phân xưởng trong khi chờ tái chế, làm tăng chi phí lưu kho, nhà xưởng. • Công tác điều hành dễ bị rối loạn. Các sự cố trên không gây khó khăn cho hệ thống chi phí định mức truyền thống. Trong hệ thống chi phí này, một tỷ lệ cho phép về sản phẩm không đạt chất lượng sẽ được ước lượng và xây dựng như một chi phí cho phép trong quá trình sản xuất. Chi phí này được tính cho những sản phẩm hoàn thành tốt. Từ đó dẫn đến nhà quản lý sẽ yên tâm khi đảm bảo sản phẩm hỏng không vượt quá định mức đã ấn định sẵn. Tâm lý nẩy sinh là không có sự cố gắng phấn đấu làm giảm tỷ lệ. Người ta thường nghĩ công nhân gắn liền với sản xuất là người chịu trách nhiệm về chất lượng. Thực ra, công nhân và những người chịu trách nhiệm kiểm tra chất lượng sản phẩm chỉ chịu trách nhiệm về chất lượng trong khâu sản xuất. Họ chỉ có quyền loại bỏ những sản phẩm khuyết tật nhưng hoàn toàn bất lực trước những sai sót về thiết kế, thẩm định, nghiên cứu thị trường. Trách nhiệm về chất lượng phải thuộc về tất cả mọi người trong tổ chức; trong đó lãnh đạo cấp cao chịu trách nhiệm trước tiên và lớn nhất. Trong thời gian từ 1940 đến 1970, triết lý nhấn mạnh sản lượng quan trọng hơn chất lượng vẫn tỏ ra hữu hiệu ở các công ty Hoa Kỳ (sản xuất nhiều sản phẩm sẽ phân bổ được các chi phí không hợp lý). Trong khi đó, các công ty ở Nhật, Đức, Thụy Sĩ… đã chấp nhận triết lý “kiểm soát chất lượng toàn diện”. 2. Cách tiếp cận hiện đại về chất lượng: Đầu thế kỷ XX, sản xuất với khối lượng lớn đã trở nên phát triển rộng rãi. Khách hàng yêu cầu ngày càng cao về chất lượng và sự canh tranh giữa các cơ sở sản xuất càng ngày càng mãnh liệt. Các nhà công nghiệp nhận ra kiểm tra không phải là cách đảm bảo chất lượng tốt nhất. Từ đó đã hình thành nhận thức mới về chất lượng: • Chất lượng hoàn toàn không thể đạt được bằng kiểm tra chất lượng mà phải quan tâm đến chất lượng ngay từ khâu thiết kế sản phẩm. • Trách nhiệm phát hiện ra các sản phẩm không đạt chất lượng được chuyển từ nhân viên kiểm tra chất lượng sang nhân viên trực tiếp sản xuất sản phẩm. Để làm được điều này tổ chức phải quan tâm đến công tác huấn luyện – đào tạo. • Chất lượng nguyên vật liệu đầu vào cũng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm được sản xuất ra. Do đó, tổ chức cũng phải quan tâm đến chất lượng người cung ứng. Muốn làm chất lượng, nếu chỉ có các biện pháp trong tổ chức vẫn chưa đủ. Người ta thấy, nếu không giải quyết vấn đề đảm bảo chất lượng nguyên liệu nhập vào, không quan tâm đến mạng lưới phân phối bán ra sẽ không thể nâng cao chất lượng sản phẩm. Do vậy, trong kiểm soát chất lượng người ta tìm cách tạo được quan hệ tin cậy, lâu dài với người cung ứng nguyên vật liệu và cả người phân phối bán ra. Như vậy, từ chỗ kiểm soát chất lượng trong tổ chức liên
32
quan chặt chẽ với vòng đời sản phẩm từ khâu thiết kế đến sản xuất và phân phối sản phẩm. Nếu trong chuỗi trên xảy ra trục trặc một khâu nào đó sẽ ảnh hưởng ngay đến chất lượng sản phẩm. Tuy nhiên, nhiều quan điểm truyền thống cho rằng các nỗ lực về chất lượng nên dừng lại khi lợi ích mang lại từ chi phí cho đảm bảo chất lượng. Những công ty theo quan điểm quản lý chất lượng đồng bộ lại cho rằng, họ gặp may mắn khi những đối thủ cạnh tranh tin vào sự hiểu biết kiểu truyền thống như trên. Qua thực tế, chất lượng là “miễn phí” nghĩa là phụ thuộc vào sự kiểm soát của tổ chức, tổng chi phí sản xuất nhằm giảm giảm tỷ lệ sản phẩm hư hỏng. Tổ chức theo quan điểm của kiểm soát chất lượng toàn diện, chi phí để xây dựng tất cả các khoản mục chính xác ngay lần đầu sẽ ít hơn chi phí sử dụng các nguồn lực để sửa chữa sản phẩm kém chất lượng (như chi phí tái chế, sửa chữa, nâng cấp, bảo hành, thay thế, lưu kho…). (Nguồn: http://kiemtoantre.com). Sinh viên trả lời sau khi nghiên cứu về tình huống trên: 1. Liệt kê những quan niệm sai lầm về chất lượng? Bạn cần làm gì để loại bỏ những quan niệm sai lầm về chất lượng này trong thời kỳ hội nhập? 2. Chất lượng sản phẩm khác với chất lượng hệ thống quản lý chất lượng là gì? 3. Xây dựng văn hóa chất lượng cần đầu tư vào các nguồn lực gì? Khó khăn gì sẽ xảy ra đối với các tổ chức tại Việt Nam khi muốn nâng cao chất lượng? Theo bạn, cách thức giải quyết vấn đề này như thế nào để các tổ chức Việt nam hội nhập thành công về chất lượng và quản lý chất lượng?
33
Tình huống nghiên cứu
Thiết lập mục tiêu chất lượng (MTCL) Theo kết quả điều tra của Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) đã có 951.486 giấy chứng nhận ISO 9001:2000 được cấp trên toàn thế giới tại thời điểm 31/12/2007. Số lượng này tăng so với thời điểm 31/12/2006 là 54.557 giấy chứng nhận. Trung Quốc, Italia, Nhật Bản là ba quốc gia dẫn đầu trên thế giới với số giấy chứng nhận lần lượt là 210.773, 115.359 và 73.176. Tại khu vực Đông nam Á, tổng số giấy chứng nhận là 29.003 vào thời điểm 31/12/2007. Số lượng giấy chứng nhận tăng 2.435 so với thời điểm 31/12/2006. Trong đó, Malaysia đứng hàng thứ nhất với 7.838 giấy chứng nhận, Thái Lan đứng hàng thứ hai và Việt Nam đứng hàng thứ tư với 4.282 giấy chứng nhận được cấp và tương ứng với mức tăng 1.115 so với năm 2006. Mức tăng này của Việt Nam đứng hàng thứ hai sau Thái Lan trong năm 2007. (Nguồn: http://www.pnq.com.vn). Đây là một nỗ lực rất lớn của Chính phủ và các tổ chức tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập cũng như xem chất lượng là yếu tố quyết định hàng đầu trước tình hình cạnh tranh gay gắt. Một thực tế cần được “mổ xẻ” khá nghiêm túc là lĩnh vực thiết lập mục tiêu chất lượng (MTCL) đối với các hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) đang vận hành tại Việt Nam. Vấn đề này thể hiện “trình độ quản lý chất lượng”, tính khoa học của một HTQLCL thực thụ. Qua đó sẽ tiếp tục thu hút “về lượng cũng như về chất” đối với đông đảo các tổ chức còn lại sẽ tham gia điều hành quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Việt Nam. ISO 9001:2008 được chính thức ban hành vào ngày 14 tháng 11 năm 2008 và thay thế cho ISO 9001:2000. 1. Mục tiêu chất lượng, khảo sát thực tế 23 HTQLCL đã và đang thiết lập MTCL tại Việt Nam a. Mục tiêu chất lượng (MTCL) Theo điều khoản 3.2.5 thuộc tiêu chuẩn ISO 9000:2005: “MTCL là điều định tìm kiếm hay nhắm đến có liên quan tới chất lượng”. Chú thích 1: Các MTCL nói chung cần dựa trên chính sách chất lượng của tổ chức. Chú thích 2: Các MTCL nói chung được quy định cho các bộ phận và các cấp tương ứng trong tổ chức. Theo điều khoản 5.4.1 thuộc tiêu chuẩn ISO 9001:2008 yêu cầu về MTCL như sau: “Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng MTCL, bao gồm cả những điều cần thiết để đáp ứng các yêu cầu của sản phẩm (xem điều khoản 7.1.a), được thiết lập tại mọi cấp và từng bộ phận chức năng thích hợp trong tổ chức. MTCL phải đo được và nhất quán với chính sách chất lượng”. Nhiều tác giả và tài liệu trên thế giới đã vận dụng kiến thức về nghệ thuật quản lý thời gian có hiệu quả để thiết lập MTCL: nguyên tắc SMART. • • • • •
S - Specific: Cụ thể, rõ ràng và dễ hiểu M - Measurable: Đo đếm được A - Achievable: Có thể đạt được bằng chính khả năng của mình. R - Realistic: Thực tế, không viễn vông T - Time bound: Thời hạn để đạt được mục tiêu đã vạch ra.
34
b. Phạm vi khảo sát tình hình thiết lập MTCL tại Vệt Nam Tổng hợp các MTCL theo nguyên tắc SMART tại 23 HTQLCL tại Việt Nam Các dữ liệu thống kê về thiết lập MTCL Tên các STT Số lượng tổ chức Năm S M A R T MT 1 Tổ chức 1 3 NC NC NC NC NC 2 Tổ chức 2 2007 2 NC NC NC NC NC 3 Tổ chức 3 2009 4 C C C C NC 4 Tổ chức 4 07-08 6 C C C NC NC 5 Tổ chức 5 3 C C C C C 6 Tổ chức 6 2008 5 NC C C NC NC 7 Tổ chức 7 2005 4 C NC C NC NC 8 Tổ chức 8 2009 7 NC NC C NC NC 9 Tổ chức 9 2008 5 NC NC C NC NC 10 Tổ chức 10 2008 4 C C C C C 11 Tổ chức 11 2 NC NC NC NC NC 12 Tổ chức 12 2009 3 NC NC NC NC NC 13 Tổ chức 13 2009 4 NC NC NC NC NC 14 Tổ chức 14 2008 12 C C C C C 15 Tổ chức 15 2008 2 NC C C NC C 16 Tổ chức 16 2008 6 NC NC C NC NC 17 Tổ chức 17 2008 1 NC NC C C NC 18 Tổ chức 18 2007 4 NC C C NC NC 19 Tổ chức 19 08, 09 10 NC C C NC NC 20 Tổ chức 20 2009 3 NC C C NC C 21 Tổ chức 21 2009 5 NC NC C C NC 22 Tổ chức 22 2007 4 NC C C C C 23 Tổ chức 23 2009 8 NC NC C C NC 06C 11C 18C 08C 06C Tổng cộng 107 17NC 12NC 05NC 15NC 17NC C: Conformity – Phù hợp; NC: Non Conformity – Không phù hợp (Tên các tổ chức do yếu tố “nhạy cảm” nên không nêu trực tiếp danh sách 23 tổ chức khảo sát. Thời điểm truy cập trên www.google.com.vn là ngày 15 tháng 05 năm 2009) c. Nhận xét về các hạn chế khi thiết lập các MTCL đối với 23 HTQLCL MTCL quá đơn giản và đơn điệu Kết quả khảo sát 23 tổ chức trên cho thấy số lượng các MTCL được phản ánh qua các thông số sau: Xmin = 1, Xmax = 12; giá trị trung bình ( X ) = 4,65; độ lệch chuẩn (σ) = 2,62. Đây là kết quả của quá trình nhận thức về chất lượng và QLCL đối với các tổ chức. Điều này bộc lộ sự hạn chế rất lớn khi thiết lập MTCL. Các nguyên nhân chính được nhận biết như sau: • Một là, nhận thức về chất lượng và QLCL tại Việt Nam mới ở giai đoạn bắt đầu trong xu thế hội nhập kinh tế thế giới. Từ đó, MTCL quá đơn giản, đơn điệu là vấn đề hiển
35
nhiên và chấp nhận được khi khởi động. Sự cách biệt về nhận thức của Việt Nam so với thế giới là rất xa nếu đối chiếu về số lượng giấy chứng nhận ISO 9001:2000 vào thời điểm 31/12/2007. Nhưng từ đầu thập niên 90 của thế kỷ 20, Tổng cục TCĐLCL đã tiến hành triển khai HTQLCL lại minh chứng tốc độ cải tiến về lĩnh vực này đang diễn ra khá chậm chạp và có nguy cơ đang dậm chân tại chỗ. • Hai là, tình hình “đối phó” để đạt được chứng nhận HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 là một hiện trạng có thật. Hiện tượng “sao chép” các MTCL dễ thấy như “Phấn đấu chứng nhận HTQLCL …..”, “Áp dụng, duy trì và không ngừng cải tiến HTQLCL …”, “Phấn đấu đạt danh hiệu …..”, …. • Ba là, nhiều tổ chức khi xây dựng HTQLCL phải thông qua một tổ chức tư vấn. Chất lượng và mục tiêu tư vấn rất khác nhau nên MTCL không được đặt đúng vị trí vốn có của nó. Nhầm lẫn MTCL với mục tiêu kinh doanh Trong tổng số 107 MTCL được thiết lập đã có đến 31 mục tiêu liên quan đến lĩnh vực kinh doanh, điều hành chung. Tỷ lệ này chiếm 28,97%. Đặc biệt ở các tổ chức quản lý nhà nước, các mục tiêu quản lý chung và MTCL không thể phân biệt rõ. Các nguyên nhân chính được nhận biết như sau: • Một là, chưa có một phương pháp khoa học nào hướng dẫn cách thức thiết lập MTCL. QTCL là một môn học mới được đưa vào giảng dạy ở bậc đại học tại Việt Nam từ năm 1991. Ở giai đoạn đầu, môn học này vẫn được xem là một phần của môn Quản trị sản xuất. Với yêu cầu chủ động hội nhập kinh tế thế giới cùng sức ép của thương mại quốc tế, QTCL được tách hẳn thành môn học độc lập. Lực lượng tham gia lĩnh vực này đang diễn ra chủ yếu ở khía cạnh thực hành nhưng ở khía cạnh nghiên cứu tổng hợp thành lý luận vẫn còn rất mỏng. • Hai là, công tác hoạch định chiến lược của các tổ chức Việt Nam vẫn còn yếu nên đã tác động không nhỏ đến tư duy hoạch định MTCL. Với 500.000 doanh nghiệp tại Việt Nam chủ yếu là loại hình doanh nghiệp nhỏ - vừa và chúng đang hoạt động hầu như không có chiến lược, mục tiêu. Do vậy, sự nhầm lẫn giữa MTCL và mục tiêu kinh doanh là kết quả tất yếu của phương thức hoạch định chiến lược theo kiểu thích nghi thụ động đang diễn ra rộng khắp đối với nhiều tổ chức tại Việt Nam. • Ba là, tính chuyên nghiệp của các tổ chức chứng nhận chưa cao. Tất cả những hạn chế của MTCL lẽ ra phải được các tổ chức chứng nhận phát hiện. Trình độ của chuyên gia đánh giá HTQLCL “chưa đủ chín” để chuyển thành các sự không phù hợp (NC – Non Conformities). Thêm vào đó, sự cạnh tranh trong lĩnh vực chứng nhận cũng dẫn đến “sự phớt lờ” khi đánh giá về các MTCL đã đề ra. Đây cũng là nguyên nhân khiến trình độ của các tổ chức được chứng nhận không khác gì với các tổ chức không có HTQLCL. MTCL không gắn liền với chính sách chất lượng Tính liên kết đối với các yêu cầu của HTQLCL là hết sức quan trọng. Nó khắc phục bệnh giấy tờ khi triển khai HTQLCL. MTCL là kết quả đầu ra của một chính sách chất lượng (CSCL). Tuy nhiên, sự quan tâm của lĩnh vực này rất hạn hữu; thậm chí CSCL và MTCL có liên kết rất yếu hoặc thậm chí không có. Các nguyên nhân chính nhận biết như sau:
36
• Một là, mối quan hệ giữa chiến lược, mục tiêu, chính sách vẫn chưa có sự thống nhất giữa các đối tượng này. Theo Harold Koontz và Cyril O’Donnel phân biệt các loại hoạch định theo sơ đồ hình tháp đi từ trên xuống dưới gồm nhiệm vụ tổng quát, các mục tiêu, các chiến lược, các chính sách, các thủ tục và quy tắc, các chương trình hỗ trợ, các ngân quỹ. Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 lại tiến hành hoạch định ngược từ CSCL đến MTCL. Đây là yêu cầu khó đối với nhà QTCL khi triển khai thực hiện sự liên kết này. • Hai là, sự liên kết được giữa CSCL và MTCL đòi hỏi nhà quản trị cấp cao, nhà quản trị cấp trung, nhà quản trị cấp cơ sở cần được trang bị kiến thức cơ bản về quản lý trước khi bắt tay vào QTCL. Tại Việt Nam, khi triển khai HTQLCL vào các tổ chức được tiến hành gần như quên hẳn cơ sở nền tảng này. Thậm chí, có những chuyên gia tư vấn hoặc chuyên gia đánh giá chưa được trang bị có hệ thống về kiến thức, kỹ năng về quản trị. • Ba là, thiếu đầu tư sâu để duy trì và cải tiến HTQLCL. Với tư tưởng thích “ăn ngay”, thiếu tầm nhìn nên bản thân các HTQLCL không được cải tiến liên tục. Mục đích xây dựng HTQLCL có nhiều lý do khác nhau và khi lệch với tám nguyên tắc QTCL sẽ dễ dàng không quan tâm đến sự liên kết này. MTCL không thể đo đếm được và không mang tính thử thách MTCL không thể đo đếm được là 41/107, tỷ lệ chiếm 38,31%. Đó là các hình thức được triển khai với các nội dung như sau: “Tiếp tục thực hiện ….”, “Tăng cường quản lý …..”, “Đẩy mạnh ứng dụng ….”, “Tham gia tích cực ….”, … Yêu cầu của công việc định lượng không đơn giản vì các nguyên nhân chính nhận biết như sau: • Một là, thói quen làm việc thiếu cụ thể ảnh hưởng đến hiệu quả quản lý. MTCL vừa là điểm khởi đầu, vừa là điểm kết thúc của một quá trình, vừa là cơ sở để đánh giá một HTQLCL. Đánh giá dựa vào dữ liệu là nội dung cần thiết của hoạt động quản lý. Với thói quen này làm giảm khả năng duy trì và cải tiến HTQLCL. Khi các nhà quản trị không xem trọng việc định lượng các MTCL sẽ dẫn đến HTQLCL không đủ khả năng vươn đến sự quản lý tuyệt hảo. • Hai là, chưa áp dụng nhuần nhuyễn các công cụ để hỗ trợ quá trình định lượng các MTCL. Mặc dù, các công cụ kiểm soát chất lượng đã được triển khai hướng dẫn học tập nhưng khi áp dụng vào thực tiễn vẫn là một khoảng cách rất xa đối với các tổ chức tại Việt Nam. • Ba là, sự tham gia của các thành viên vào HTQLCL còn quá ít hay HTQLCL chỉ là hoạt động của nhóm người trong một tổ chức. Khả năng vận dụng trí tuệ tập thể kém dẫn đến MTCL chủ yếu mang tính đối phó. MTCL bộc lộ HTQLCL thiếu nền tảng vững chắc về chất lượng ngay từ đầu và không chứng minh được tính khả thi MTCL khi thiết lập cần mang tính thử thách và tạo ra lợi thế cạnh tranh đối với các HTQLCL. Khảo sát thực tế cho thấy MTCL của các tổ chức xuất phát điểm rất thấp như “100% CBNV đạt trình độ……”, “100% các công trình …..”, “100% CBNV thấu hiểu …”, … Với những MTCL nêu trên đã bộc lộ thiếu nền tảng vững chắc về chất lượng ngay từ đầu khi xây dựng HTQLCL. Ngoài ra, các MTCL chưa cung cấp những nguồn lực cần thiết để chứng minh sự khắc phục các yếu kém trên. Các nguyên chính nhận biết như sau:
37
• Một là, MTCL phản ánh “sự đẻ non” của các HTQLCL. Chính sự chuẩn bị thiếu chu đáo này đã không đổi mới được các tổ chức sau khi được cấp giấy chứng nhận phù hợp qua hơn 10 năm áp dụng ISO 9000 vào Việt Nam. • Hai là, tính hình thức hoặc bị ép buộc phải thiết lập HTQLCL. Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 phải là một hoạt động mang tính tự nguyện. Tuy nhiên, do sức ép đã đẩy nhanh sự hình thành chúng. Các MTCL “vô hồn”, thiếu tính thuyết phục hoặc không tạo ra động lực nỗ lực phấn đấu từ ngay nội tại của HTQLCL. • Ba là, hệ thống MTCL vừa thiếu lại vừa yếu nhưng không chứng minh được sự nỗ lực đầu tư về “phần mềm lẫn phần cứng” của công nghệ quản lý. Đầu tư cho chất lượng là hướng đến phát triển bền vững nên không thể sử dụng quan điểm “tay không bắt giặc” để đạt được MTCL không tưởng. MTCL không được xác định về khung thời gian cụ thể để đạt được Kết quả khảo sát cho biết có tất cả 56/107 MTCL không nêu khung thời gian cụ thể với tỷ lệ chiếm 52,33%. Đây là hạn chế lớn đối với thực hiện MTCL trong một thời gian nhất định. Các nguyên nhân chính nhận biết như sau: • Một là, sự “đủng đỉnh” của Ban lãnh đạo cấp cao về MTCL so với các công việc khác cần tập trung. Tính tự ti và/ hoặc sự thỏa mãn quá sớm khi xây dựng HTQLCL bộc lộ sự rụt rè khi không dám khẳng định chính xác về lĩnh vực này. • Hai là, sự nỗ lực quyết tâm cải tiến các MTCL không cao. Từ năm 1995 đến nay, Việt Nam đã có đến 4282 giấy chứng nhận nhưng sự phát triển về MTCL không tỷ lệ thuận với thời gian. • Ba là, vẫn còn đó “nhiều uẩn khúc khó nói” mà các nhà QTCL chưa dám bộc lộ trong khi thiết lập khung thời gian cụ thể đối với các MTCL. Đây là nguyên nhân khiến số tổ chức áp dụng HTQLCL còn quá ít. Thiếu một phương pháp khoa học để hoạch định MTCL Qua phân tích các hạn chế nêu trên cho thấy MTCL được thiết lập hết sức phân tán, thiếu một phương pháp khoa học để hoạch định. Trang bị một phương pháp sẽ giúp định hướng và tạo ra niềm tin khi xây dựng HTQLCL. Phương pháp này mang tính tổng hợp nhưng khả dĩ áp dụng và hỗ trợ cho các tổ chức tránh được những sai lầm khi thiết lập MTCL. 2. Hoạch định MTCL a. Xác định các nội dung thiết lập MTCL Để thiết lập MTCL cần tập trung vào các nội dung như sau: • Q (Quality): Các MTCL này có liên quan đến chất lượng sản phẩm; chất lượng của quá trình gồm chất lượng của các yếu tố đầu vào, chất lượng của sản xụất – điều hành; chất lượng của các yếu tố đầu ra, chất lượng của quá trình thiết kế, chất lượng của quá trình sản xuất, chất lượng của quá trình sau khi bán; chất lượng của HTQLCL. • C (Cost): Các MTCL này liên quan đến giảm chi phí và đặc biệt chú ý đến các chi phí không tạo ra giá trị gia tăng như chi phí làm lại; chi phí tồn kho lâu ngày; chi phí do không sử dụng hết các nguồn lực đã đầu tư; chi phí xử lý các sản phẩm không phù hợp; chi phí gây ra, giải quyết sự phàn nàn của khách hàng; chi phí loại bỏ; ….
38
• D (Delivery): Các MTCL này liên quan đến sự giao hàng đúng lúc như thời gian nhận nguyên vật liệu từ các nhà cung ứng, thời gian cung cấp bán thành phẩm từ khách hàng nội bộ, thời gian giao hàng của các kênh phân phối, thời gian cung cấp hàng cho khách hàng bên ngoài, …. • S (Safety): Các MTCL này có liên quan đến an toàn như an toàn về sức khỏe nghề nghiệp, an toàn trong vận hành máy móc thiết bị, an toàn trong cuộc sống khi họ gắn bó với sự phát triển của tổ chức, an toàn khi đối phó với các bất trắc xẩy ra liên quan đến công việc, an toàn phát triển nghề nghiệp với tương lai đầy biến động,… • M (Morale): Các MTCL này lên quan đến bầu không khí của tổ chức như duy trì các giá trị, chuẩn mực, đạo đức, mức động viên đối với toàn thể nhân viên. Qua các chỉ tiêu này lôi cuốn sự tham gia của mọi thành viên vào sự vận hành HTQLCL có hiệu lực và hiệu quả. • E (Environment): Các MTCL này liên quan đến bảo vệ môi trường và trách nhiệm đối với cộng đồng xã hội và các bên có liên quan. Qua các chỉ tiêu này nhằm hài hòa lợi ích của tổ chức, các bên có liên quan và với cộng đồng xã hội. b. Xác định mối quan hệ giữa nguyên tắc SMART và 5W2H với các MTCL Các MTCL sau khi được xác định cần được vận dụng với nguyên tắc SMART và 5W2H (Who, What, Why, Where, When, How, How much). Sự phối hợp này được trình bày dưới dạng ma trận sau: Ma trận vận dụng nguyên tắc SMART và 5W2H với các MTCL S M A R T Q C D S M E Why, What How much Who Where, How When c. Sử dụng 7 công cụ kiểm soát chất lượng để xác định các MTCL Các công cụ kiểm soát chất lượng gồm phiếu kiểm tra (check list), biểu đồ Pareto, biểu đồ cột (Histogram), biểu đồ kiểm soát (Control chart), biểu đồ phân tán (Scatter diagram), lưu đồ (Flow chart), biểu đồ nhân quả (Cause – effect diagram). Ma trận QCDSME với 7 công cụ kiểm soát chất lượng Check Control Scatter Flow Cause – effect Pareto Histogram list chart diagram chart diagram x x x x x X x Q x x x x x X x C x x x x X x D x x X x S x x M x x x x X x E (x: được sử dụng để xác định các MTCL)
39
• Phiếu kiểm tra (Check list) là công cụ để thu thập dữ liệu của các quá trình. • Biểu đồ Pareto dùng để tìm thứ tự ưu tiên giải quyết các sự không phù hợp, sai lỗi trong quá trình sản xuất. • Biểu đồ cột dùng để tìm giá trị trung bình (Mean) và độ lệch chuẩn (σ) của mẫu nghiên cứu. Công cụ này kết hợp với biểu đồ kiểm soát sẽ cho biết một quá trình được gọi là "có năng lực" hoặc "không có năng lực". Ngoài ra, nhà quản trị còn tính toán được các thông số thể hiện sự ổn định của quá trình thông qua chỉ số tiềm năng của quá trình Cp và chỉ số năng lực của quá trình Cpk. • Biểu đồ phân tán nhằm phát hiện mối tương quan giữa các chỉ tiêu chất lượng (tương quan dương hay âm). Từ đó khống chế bớt các chỉ tiêu chất lượng nhưng vẫn đảm bảo kiểm soát quá trình. • Lưu đồ là công cụ thể hiện đường đi, cách thức tiến hành của một quá trình hay một công đoạn. Công cụ này giúp nhà quản trị phát hiện các bước công việc không tạo ra giá trị gia tăng và tiến hành cải tiến liên tục. • Biểu đồ nhân quả là công cụ nhằm xác định khách quan và nhanh chóng các nguyên nhân gây ra sự không phù hợp, sai lỗi, khuyết tật của quá trình hay sản phẩm. Ma trận SMART với 7 công cụ kiểm soát chất lượng Check Control Scatter Flow Cause – effect Pareto Histogram list chart Diagram chart diagram x X x x X X X S x x x x x M x X x x X x A x X x X R x X x x X T (x: được sử dụng để xác định các nội dung của SMART) d. Kết hợp phương pháp quản trị theo mục tiêu (MBO) với hoạt động của nhóm chất lượng Hình thành MTCL là quá trình triển khai hai chiều (từ trên xuống và từ dưới lên). MBO được triển khai chủ yếu từ trên xuống với sự chủ động hoạch định MTCL thuộc về Ban lãnh đạo cấp cao. Mặc dù, MBO vẫn được cấp dưới đóng góp nhưng chỉ áp dụng có hiệu quả với những điều kiện tiên quyết như trình độ của cấp dưới cũng như phương pháp quản lý của tổ chức. Tại Việt Nam, MBO áp dụng chưa có hiệu quả cao. Nhóm chất lượng (Quality Control Circle - QCC) là một nhóm nhỏ được tổ chức trong phạm vi một bộ phận hoặc khu vực công việc tương tự như nhau. Các thành viên tham gia một cách tự nguyện để cải tiến công việc, thủ tục làm việc và kiểm soát chất lượng. Một phần trong các hoạt động là họ tự hoàn thiện vì sự phát triển chung của nhóm. Mọi thành viên được khuyến khích tham gia và sử dụng các kỹ thuật kiểm soát chất lượng để giải quyết vấn đề. Xây dựng và thúc đẩy hoạt động của nhóm chất lượng mở hướng cho quá trình thiết lập MTCL từ dưới lên. Hoạt động của nhóm chất lượng sẽ mang lại nhiều hiệu quả đối với HTQLCL trong các tổ chức tại Việt Nam.
40
MTCL
MBO
QCC
Hình 1: Kết hợp MBO và QCC trong hoạch định MTCL Hoạch định MTCL là sự kết hợp nhuần nhuyễn giữa kiến thức, kỹ năng, phương pháp, công cụ, kỹ thuật của QTCL vào HTQLCL. Với hơn 10 năm triển khai HTQLCL theo ISO 9000 tại Việt Nam là thời gian quá đủ để chúng ta mạnh dạn xóa đi cách thức thiết lập MTCL mang tính hình thức, thiếu thực chất. Muốn phát triển bền vững không con đường nào khác là chấn chỉnh ngay những hạn chế khi thiết lập MTCL đối với các HTQLCL tại Việt Nam. MTCL phải được đặt vị trí quan trọng trong hoạch định chiến lược. MTCL phải dựa trên CSCL để hình thành. Chúng chỉ dẫn những hoạt động cần đạt đến với một chi phí và thời gian hiệu quả nhất. MTCL đòi hỏi tổ chức phải phấn đấu nỗ lực để hoàn thành. Đây là kết quả của mọi thành viên trong tổ chức chứ không riêng của một nhóm người nhất định. Tổ chức cần quan niệm sâu sắc rằng thiết lập MTCL là làm cho HTQLCL trở nên mạnh hơn, thành công hơn. Không nên suy nghĩ thiết lập MTCL chỉ để đối phó với bên thứ ba (tổ chức chứng nhận). Thay đổi tư duy về thiết lập MTCL đối với HTQLCL tại Việt Nam là một yêu cầu cấp bách trước bối cảnh hiện nay. Hoàng Mạnh Dũng Tạp chí khoa học Trường Đại học Mở Tp.HCM số 2 (15)-2009 Sinh viên trả lời và nghiên cứu về tình huống: 1. Mục tiêu chất lượng khác gì với mục tiêu của toàn tổ chức? 2. Cách thức theo dõi và đánh giá thực hiện mục tiêu chất lượng bằng những biện pháp gì? 3. Tâm lý làm ăn chụp giựt tác động như thế nào đến quá trình hoạch định mục tiêu chất lượng trong từng thời kỳ tại các tổ chức?
41
Chương 2: Các nội dung chủ yếu đối với Quản trị chất lượng trong bối cảnh hiện nay. Mục tiêu của chương • Phát triển của khoa học - kỹ thuật tất yếu kéo theo sự thay đổi về phương thức quản lý. • Nghiên cứu về quản trị chất lượng cần nắm bắt những quan điểm nổi bật trong thời kỳ mới để hoạch định chiến lược thích nghi. • Đáp ứng nhu cầu của khách hàng không đơn thuần nhắm vào một sản phẩm cụ thể. Nhà quản lý cần có tư duy mới tiếp cận với xu thế quản lý của thời đại. • Tăng cường hiểu biết về khoa học quản lý sẽ góp phần gia tăng hiệu lực và hiệu quả khi điều hành một tổ chức. Yêu cầu làm việc của sinh viên • Sinh viên đến lớp nghe giới thiệu các nội dung cơ bản do chương học đề ra. • Thường xuyên tra cứu trên mạng internet để cập nhật kiến thức. • Tham gia các hội thảo, hội nghị khoa học về quản lý; nghiên cứu các tạp chí quản lý – kinh tế cũng như bài viết trên các báo ngày của trung ương lẫn địa phương, “12 Bí quyết thành công của Công ty Microsoft”, Đỗ Quang Thái, NXB Thống kê, 1999; Thế giới phẳng, Thomas Friedman – Nguyễn Quang A dịch, 2005. • Tự trả lời các câu hỏi được đặt ra ở phần câu hỏi của chương. • Trong trường hợp còn những tồn tại xin các bạn mạnh dạn nêu ra trong buổi học hoặc liên hệ trực tiếp với giáo viên để được hướng dẫn. • Thời gian làm việc của sinh viên ít nhất là 15 tiết. Chi tiết các đề mục của chương: 1. Quản lý tri thức (QLTT) 1.1 Tri thức mới trong bối cảnh toàn cầu hóa (Nguồn: Đặng Lê Nguyên Vũ, Báo Thanh Niên số 61 (3722) ngày 02/03/2006, tr.1 và tr.17) Trong xu thế toàn cầu hóa, kinh doanh không đơn thuần là trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các tổ chức, giữa các quốc gia. Trái lại, nó trở thành cuộc chiến toàn diện để giữ vững tự chủ kinh tế và khẳng định vị thế quốc gia trên trường quốc tế. Ba quan điểm về tri thức mới chi phối trong quản lý đương đại bao gồm: Học thuyết biên giới mềm: Biên giới giữa các quốc gia không đơn thuần chỉ là ranh qui định bởi đất liền, biển mà còn biên giới của hàng hóa. Các cường quốc sử dụng lý thuyết này để bành trướng biên giới và tầm ảnh hưởng của mình bằng cách mở rộng thị trường hàng hóa - dịch vụ ra nước khác. Đối với các nước đang phát triển cần ý thức vị trí của mình trên thương trường cạnh tranh khốc liệt và phải có tầm nhìn thế giới trước bối cảnh hiện nay.
42
Quan điểm phân tích chuỗi giá trị và dòng chảy giá trị gia tăng toàn cầu: Chuỗi phân tích giá trị gồm ba phân khúc là nghiên cứu & phát triển - sở hữu trí tuệ, sản xuất, xây dựng thương hiệu và thương mại. Trong đó; hai phân khúc đầu và cuối tạo ra nhiều giá trị gia tăng hơn cả. Đây là các phân khúc mà các cường quốc đang nắm giữ. Họ từ bỏ phân khúc làm nhiều nhưng không tạo ra giá trị gia tăng cho các nước đang phát triển. Thực tế cho thấy, các quốc gia công nghiệp hàng đầu sở hữu những thương hiệu, tập đoàn bán lẻ và nắm giữ hầu hết các phát minh sáng chế của thế giới. Từ đó, dòng chảy giá trị gia tăng chỉ chảy một chiều từ các quốc gia nghèo đến giàu; chứ không có dòng ngược lại. Các quốc gia chậm và đang phát triển nếu không biết chọn mục tiêu sống còn vào hai phân khúc trên sẽ tạo ra nguy cơ tụt hậu là tất yếu. Quan điểm về quyền lực mềm: Đây là những ảnh hưởng mạnh mẽ của bản sắc văn hóa của một đất nước truyền tải qua hàng hóa - dịch vụ để đến các quốc gia khác. Quan điểm học thuyết này thiên về lợi ích tinh thần. Nó khác hoàn toàn với quyền lực cứng về quân sự. Các nước Châu Á đang có lợi thế nhiều hơn đối với các nước phương tây. Những tác động của quyền lực mềm được cụ thể thông qua phim hoạt hình, truyện tranh của Nhật Bản, phim truyện truyền hình nhiều tập của Hàn quốc, võ thuật Trung Hoa, ... Ngày nay, sức trỗi dậy mạnh mẽ của quyền lực mềm Châu Á đang làm rung chuyển nền văn hóa đại chúng của cường quốc số một thế giới là Mỹ. 1.2 Tri thức Bất cứ tổ chức nào cũng cần có tri thức. Tri thức nằm trong đầu của nhân viên. Tri thức được thể hiện qua kỹ năng, văn hóa của các thành viên, trong các dữ liệu hoạt động, các chính sách hay quy trình tác nghiệp,... Rất nhiều tổ chức "không hề biết mình có những gì" trong khi họ đang quản lý cả một nguồn tài sản vô hình rất giá trị - đó là tri thức. Ngày nay, tri thức nghiễm nhiên trở thành một tài sản quan trọng đối với các tổ chức. Khi tài nguyên thiên nhiên đã cạn kiệt, giá nhân công không còn rẻ mạt. Tỷ lệ giữa tài sản hữu hình và tài sản vô hình trong kỷ nguyên công nghiệp là 75-25 nay đã chuyển thành 25-75 trong kỷ nguyên tri thức. Các thước đo giá trị của một tổ chức cũng đã thay đổi theo hướng đem lại lợi ích thỏa mãn nhiều đối tượng liên quan khác nhau như cổ đông, nhân viên, nhà nước, người cung ứng, đối tác và cộng đồng. Tuy nhiên, thuật ngữ “tri thức” dễ bị nhầm lẫn trong quản lý tri thức. Hiện nay, “thông tin” và “dữ liệu” thường được đánh đồng với “tri thức”. Tri thức được hình thành từ trí não con người. Người ta sử dụng tri thức để tư duy. Trong các tổ chức, tri thức thường gắn liền với hệ thống tài liệu, các công việc hàng ngày, các quá trình hoạt động và các chuẩn mực kiểm tra đánh giá,... Các thông tin về khách hàng được kết hợp với những thông tin thị trường, đối thủ cạnh tranh và các kinh nghiệm để đưa ra những chính sách thích hợp về thị trường, giá cả,… Tất cả sẽ trở thành tri thức của tổ chức. Kiến thức, kinh nghiệm, kỹ năng của từng cá nhân học được từ trường đại học, thị trường, các tổ chức mà họ đã trải qua cũng trở thành tri thức của tổ chức mà họ đang đóng góp. 1.3 Quản lý tri thức (QTTT) Thuật ngữ “tri thức” xuất hiện từ thời Platon, Aristote. Nó được nghiên cứu nhiều bởi các học giả hiện đại như Macheal Polanyi (1958, 1967), Daniell Bell (1973), Alvin Toffler (1970, 1980), Peter Drucker (1993) và Ikujiro Nonaka (1991, 1995). Các học giả này đã đưa ra
43
khái niệm tri thức là nguồn vốn hay tài sản trí tuệ của các tổ chức. Các khái niệm dữ liệu, thông tin, tri thức và sự thông thái của tổ chức cũng được phát triển bởi các học giả trên. Khái niệm “quản lý tri thức” lần đầu tiên được đề cập đến từ đầu những năm 80. Melissie C. Rumizen, tác giả cuốn “The complete Idiot’s guide to knowledge management”, cho rằng TS. Karl-Erik Sveiby (Thụy Điển) là người đầu tiên đưa ra khái niệm tri thức tổ chức vào năm 1979 nhưng không được đón nhận. Một báo cáo gần đây của Chính phủ Hoa Kỳ cho rằng TS. Karl M. Wiig (Viện nghiên cứu tri thức - KRI) là người đầu tiên đưa ra khái niệm về quản lý tri thức trong một bài phát biểu tại Tổ chức lao động quốc tế của Liên Hợp Quốc (ILO) vào năm 1986. Đến đầu những năm 90, quản lý tri thức thực sự khai thông như một công cụ mới trong quản lý. Thomas A. Stewart là người đầu tiên viết về quản lý tri thức với bài viết “Brainpower” trên tạp chí “Fortune” vào năm 1991. Tiếp theo đó là một chuỗi cuộc tranh luận giữa các trường phái khác nhau về quản lý tri thức. Hàng trăm trang web về quản lý tri thức ra đời. Đến nay các quan niệm khác nhau về vấn đề này vẫn tồn tại như: • “Quản lý tri thức là một quá trình thu nhận, tổ chức, chia sẻ và sử dụng thông tin trong một tổ chức”. • “Quản lý tri thức thực chất là bạn đang cạnh tranh dựa trên tri thức của đội ngũ nhân viên, bất kể bạn đang hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh nào.” • Hiệp hội quản lý tri thức Nhật Bản (JKMA) định nghĩa: “Quản lý tri thức là kiểm soát, cấu trúc có hệ thống và hiệu quả một cơ chế cho phép sử dụng đúng người vào đúng công việc và đúng thời điểm, chia sẻ và sử dụng thông tin một cách thông suốt, hướng đến mục tiêu của tổ chức. Có hệ thống có nghĩa là từng bước chọn lọc, tìm hiểu, phân tích, chia sẻ và sử dụng thông tin để tạo ra giá trị”. • Lotus (một công ty của IBM) định nghĩa: “Quản lý tri thức là một động lực thúc đẩy sử dụng thông tin và kỹ năng nghề nghiệp một cách có hệ thống nhằm nâng cao tính hiệu quả, năng lực, sự sáng tạo, đổi mới và khả năng phản hồi nhanh chóng của tổ chức.” Từ những quan điểm nêu trên, ta nên nhìn nhận “Quản lý tri thức là quá trình kiến tạo, chia sẻ, khai thác, sử dụng và phát triển nguồn tài sản tri thức trong tổ chức và biến những tài sản vô hình đó thành những giá trị kinh tế hay vật chất cho tổ chức”. 1.4 Lý do phải quản lý tri thức Trong suốt 60 năm qua, kinh tế thế giới đã có những bước chuyển rõ rệt từ nền tảng sản xuất thuần túy sang hệ thống sản xuất dựa vào kỹ năng và tri thức. Ở Mỹ, chỉ trong vòng 40 năm, số người lao động thuần túy đã giảm gần một nửa (34% lực lượng lao động vào năm 1980 so với 57% vào năm 1940). Các nhà đầu tư cũng nghiêng về các công ty có năng lực quản lý tốt và khả năng thích nghi nhanh chóng với những thay đổi của thị trường thay vì chỉ chú trọng đến giá trị tài sản của họ. Ngày nay, tương lai và giá trị của một tổ chức phụ thuộc vào khả năng phát triển các sản phẩm/dịch vụ mới, kịp thời bắt nhịp với những nhu cầu luôn thay đổi. Cùng với cách tiếp cận truyền thống như TQM hay tái cơ cấu quá trình, các tổ chức giờ đây xem QLTT như một yếu tố để giữ vững lợi thế cạnh tranh bằng thỏa mãn khách hàng. Tóm lại, có 4 lý do dẫn đến sự xuất hiện của quản lý tri thức:
44 • •
•
•
Cạnh tranh ngày càng gay gắt đòi hỏi mỗi tổ chức phải liên tục đổi mới sản phẩm và cải tiến hoạt động dựa trên nguồn tri thức của mọi người. Nhu cầu học hỏi trong một tổ chức luôn tồn tại nhưng thời lượng bồi bổ kinh nghiệm và kiến thức lại giảm đi rất nhiều do phải chú trọng vào các tác nghiệp hàng ngày. Do vậy, các tổ chức cần kiến tạo và sử dụng tri thức một cách thông minh nhất để không bị tụt hậu. Cơ chế thị trường tạo ra nhiều khả năng lựa chọn cho người lao động. Nhu cầu thay đổi nơi làm việc của người lao động có trình độ và kỹ nâng cao là nguy cơ suy giảm nguồn tri thức của tổ chức. Khi ra đi, họ không chỉ làm giảm năng suất mà còn mang theo những tri thức của tổ chức. Các tổ chức thành công do nắm bắt nhanh, kịp thời, và xử lý chính xác các nguồn thông tin (thị trường, khách hàng, sản phẩm,…). Hoạt động biến các thông tin đó thành tri thức là lợi thế cạnh tranh mà không phải nhà quản lý nào cũng làm được.
1.5 Lợi ích của quản lý tri thức • Tăng năng suất. • Thúc đẩy hoạt động đổi mới. • Cải thiện hiệu quả quản lý. • Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. • Thu hút và khai thác nhân tài. • Khuyến khích học hỏi và chia sẻ kinh nghiệm. 1.6 Quản lý tri thức hướng đến sự phát triển bền vững Vài thập niên trước đây, phát triển bền vững (PTBV) thường được hiểu với bảo vệ môi trường. PTBV là một khái niệm bao gồm các mối quan hệ tổng hợp và có nội dung toàn diện hơn nhằm thúc đẩy xã hội phát triển cũng như thỏa mãn nhu cầu cho toàn thể thành viên sống trong cộng đồng đó. PTBV lồng ghép giải quyết một cách cân đối và hài hòa các nhu cầu về kinh tế, xã hội và môi trường đối với một quốc gia. PTBV hàm chứa sử dụng tài nguyên thiên nhiên, điều kiện môi trường để thỏa mãn nhu cầu của thế hệ hiện tại nhưng không làm tổn hại lợi ích đối với các thế hệ tương lai. Ngoài ra còn tạo điều kiện cho chất lượng cuộc sống ngày càng tốt hơn. Ngày nay, PTBV là một lựa chọn có tính chiến lược đối với mọi quốc gia trên thế giới. Tóm lại, PTBV là thịnh vượng về kinh tế, dân chủ, công bằng và tiến bộ xã hội lẫn bền vững về môi trường sinh thái. Các chỉ tiêu về phát triển bền vững bao gồm: o Bền vững về kinh tế cần có tốc độ tăng trưởng GDP hợp lý và ổn định, GDP/đầu người cao và thường xuyên tăng. Hơn thế nữa, cơ cấu GDP có vai trò thúc đẩy sự phát triển phù hợp với từng hoàn cảnh cụ thể. o Bền vững về xã hội bao gồm: − Chỉ tiêu về phát triển con người (HDI) gồm 03 yếu tố cơ bản tuổi thọ, kiến thức hiểu biết và nguồn tài chính để có mức sống thích hợp. − Chỉ tiêu bình đẳng về thu nhập phản ánh độ chênh lệch về thu nhập giữa các tầng lớp nhân dân. Các dữ liệu này thể hiện qua tỷ trọng thu nhập của tầng lớp người giàu và nghèo trong tổng thu nhập quốc dân; tỷ trọng người giàu và nghèo chiếm giữ của cải toàn xã hội; chỉ tiêu về nghèo đói, thất nghiệp và việc làm; các chỉ tiêu về bình đẳng giới như tỷ lệ tham gia của phụ nữ trong bộ máy quản lý,…
45
− Chỉ tiêu về giáo dục & đào tạo như tỷ lệ người biết chữ trong từng độ tuổi; tỷ lệ học sinh ở các bậc học trong từng độ tuổi; tỷ lệ sinh viên/10.000 dân; tỷ lệ chi ngân sách cho giáo dục – đào tạo (GDĐT) trong tổng chi ngân sách nhà nước (NSNN) hay tổng GDP,… − Chỉ tiêu về y tế như tỷ lệ sơ sinh bị chết/tổng trẻ sơ sinh, tăng sức khỏe bà mẹ sinh sản; tỷ lệ giảm HIV/AIDS, sốt rét, ….; tuổi thọ trung bình; tổng số bác sĩ, giường bệnh/1000 dân; tỷ lệ hộ dân được hưởng dịch vụ y tế xã hội cơ bản; tỷ lệ hộ dân được sử dụng nước sạch; tỷ lệ trẻ em dưới 12 tuổi được tiêm chủng phòng dịch bệnh, tỷ lệ chi ngân sách cho y tế trong tổng chi NSNN hay tổng GDP,… − Các chỉ tiêu về văn hóa như số lượng báo chí, đầu sách, ấn phẩm, thông tin được phát hành cho 1000 dân; số lượng máy thu thanh, thu hình/1000 dân; số máy điện thoại/1000 dân; số lượng thư viện, câu lạc bộ/10.000 dân; số lượng nhà hát, rạp chiếu phim/10.000 dân, …. − Các chỉ tiêu về xã hội còn các chỉ tiêu về trật tự an toàn xã hội; ổn định chính trị; an ninh quốc gia; độ gia tăng của tội phạm; xung đột giữa các tổ chức, đảng phái, tôn giáo, dân tộc, chủ nghĩa khủng bố hoành hành,…. o Bền vững về môi trường: Môi trường sống bao gồm các điều kiện vật lý, hóa học, sinh học, xã hội và ảnh hưởng trực tiếp đến sự sống của muôn loài trên hành tinh xanh này. Môi trường sống của con người có chức năng cơ bản là không gian sinh tồn và phát triển của con người; nơi cung cấp tài nguyên, năng lượng và các điều kiện sinh sống cũng như phát triển sản xuất của con người; nơi chứa đựng phế thải, tái chế và xử lý chất thải của con người tạo ra trong sinh hoạt và sản xuất. Bền vững về không gian sống của con người cần đảm bảo số lượng và chất lượng như trong sạch về không khí, nước, đất, không gian về lý hóa – sinh học, cảnh quan, …. Qua quá trình sử dụng không được phép làm giảm số lượng và chất lượng của các yếu tố đó dưới giới hạn cho phép theo tiêu chuẩn quốc gia và quốc tế. Bền vững về tài nguyên thiên nhiên cần đảm bảo: − Đối với các loại tài nguyên tái tạo được: chỉ khai thác và sử dụng trong giới hạn những tài nguyên đó. Chúng được khôi phục lại về số lượng và chất lượng do tự nhiên hoặc bằng phương pháp nhân tạo. − Đối với những loại tài nguyên không tái tạo được chỉ cho phép khai thác và sử dụng ít hơn hoặc bằng số lượng do thiên nhiên tạo ra hoặc bằng phương pháp nhân tạo để thay thế. − Với chức năng là nơi chứa đựng và xử lý phế thải cần quán triệt lượng phế thải tạo ra trong sinh hoạt và sản xuất của con người phải nhỏ hơn khả năng tái sử dụng, tái chế và phân hủy của tự nhiên. (Nguồn: Trần Văn Lộc, Tạp chí của Ban Tư tưởng – Văn hóa TW, số 4/2004, tr.53-57) Phát triển bền vững với mục tiêu tối thượng nhằm không ngừng nâng cao chất lượng của cuộc sống. Một trong những chỉ tiêu phản ánh chất lượng cuộc sống căn cứ vào “Báo cáo phát triển con người (HDR) do Chương trình phát triển Liên hiệp quốc (UNDP) công bố hàng năm ”. Năm 2006, Báo cáo cho biết giá trị chỉ số phát triển con người của Việt Nam đạt 0,709 điểm và đứng thứ 109/177 nước được xếp hạng. Chỉ số phát triển con người của Việt Nam liên tục tăng trong gần hai thập niên kế từ năm 1990: từ 0,618 (1990) đến 0,661 (1995); lên 0,696
46
(2000) và 0,709 (2004). Đây là một bước tiến dài so với HDI của năm 1990. Việt Nam nằm trong nhóm nước có chỉ số phát triển con người trung bình, cùng nhóm với Trung quốc và Nga. Dẫn đầu bảng xếp hạng năm 2006 là Na Uy, Iceland, Úc, Ireland, Thụy Điển, … Báo cáo nhận xét: “Việt Nam vẫn là một nước khá nghèo nhưng xếp hạng HDI cao hơn rất nhiều nước khác”; trong đó: • Tỉ lệ biết chữ ở người lớn của Việt nam đạt 90,3%. Tỉ lệ này rất cao nếu xét trong mối tương quan với thu nhập hiện nay. Dẫn chứng HDI của Việt nam thấp hơn Algeria (0,728) trong khi thu nhập bình quân đầu người tính theo sức mua tương đương của Algeria là 6.603 USD cao gấp đôi so với Việt Nam là 2.745 USD. Trong khi đó, tỉ lệ biết chữ ở người lớn tại Algeria chỉ đạt 69,9%. • Về chỉ số đo mức nghèo tổng hợp (HPI) của Việt Nam xếp thứ 33/102 nước đang phát triển. Chỉ số này được xem xét dựa vào số phần trăm người sống không quá 40 tuổi (ở Việt nam là 9,4%), tỉ lệ mù chữ ở người trưởng thành của người Việt Nam là 9,7%, những người không có khả năng tiếp cận với nước sạch ở Việt Nam là 15% và trẻ em bị thiếu cân là 28%. Như vậy, Việt Nam nằm trong số 1/3 các nước làm tốt hơn các nước đang phát triển khác. • Về chỉ số phát triển liên quan đến bình đẳng giới (GDI) của Việt Nam xếp hạng 80/177 quốc gia. Tuy nhiên, nếu xét về tương quan giữa GDI và HDI, Việt Nam xếp thứ 11/132 nước. Điều này cho thấy tuy chỉ số HDI còn thấp nhưng “hàm lượng” bình đẳng giới của Việt Nam ở mức cao, đặc biệt trong lĩnh vực tuổi thọ, tỉ lệ nam nữ nhập học các cấp, tỉ lệ biết chữ. • Tuy nhiên, các tổ chức Liên hiệp quốc chỉ ra nhiều thách thức lớn của Việt nam trong đảm bảo chất lượng và bình đẳng trong tiếp cận nguồn nước. Hơn 2/3 dân số Việt Nam vẫn bị nhiễm những căn bệnh liên quan đến nước không sạch và tình trạng kém vệ sinh. Ước tính gần 5 triệu trẻ em Việt Nam hiện không được tiếp cận nước sạch và 13 triệu trẻ em không được tiếp cận vệ sinh phù hợp. “Báo cáo HDR cho chúng ta cơ hội tạm dừng để suy ngẫm và kịp thời nhắc nhở chúng ta rằng tăng trưởng kinh tế không phải là cái đích cuối cùng mà là phương tiện để đạt được mục tiêu phát triển cho tất cả mọi người. Giờ đây, khi Việt Nam đang phấn đấu tăng cường hội nhập quốc tế, tăng trưởng và thịnh vượng, điều hết sức quan trọng là các nhà lãnh đạo và người dân Việt Nam không rời xa mục tiêu này” - John Hendra, Trưởng đại diện UNDP tại Việt Nam. (Nguồn: Cẩm Hà, Báo Tuổi trẻ ngày 11/11/2006, trang 16). 2. Tư duy đột phá (Breakthrough Thinking) 2.1 Khái niệm tư duy đột phá Bối cảnh hiện nay đòi hỏi nhà quản trị cần trang bị tư duy đột phá (Breakthrough Thinking) bao gồm triết lý làm việc, nhân sinh quan tạo ra nền tảng cho bất cứ một ý tưởng, phát minh hay bộ óc sáng tạo nào. Công việc quan trọng giúp phân biệt nhà quản lý với các nhân viên là suy nghĩ vượt trước. Nhà quản trị phải ra quyết định, chọn hướng đi, tìm lối mới, đưa giải pháp cho nhiều vấn đề chưa bao giờ xảy ra hoặc tìm những ý tưởng và phương pháp mới. Tất cả đều cần cách vận dụng bộ não hiệu quả, trung tâm của mọi kết quả trong cuộc sống này. Khi Toyota mới ra đời, các công ty xe hơi Mỹ đã là người khổng lồ nhưng chỉ vài chục năm sau Toyota đã trở thành thương hiệu lẫy lừng. Một vị lãnh đạo của Toyota phát biểu: “Để không thua người khác, Toyota cải tiến – Nhưng để thắng người khác, Toyota dùng tư duy
47
đột phá”. Chính tư duy đột phá giúp các tổ chức phát triển bền vững với tinh thần: “Người ta sẽ chẳng thể nào phát minh ra được đèn điện nếu chỉ chăm chăm cải tiến đèn dầu”. Tư duy phân tích (analytical thinking) và tư duy phê phán (critical thinking) đã có khoảng 500 năm trước công nguyên. Hai loại tư duy này chủ yếu là dựa vào quá khứ và dữ liệu hiện tại để phân tích thực trạng và đưa ra giải pháp thích hợp (thường được gọi là tư duy Descartes). Cách tư duy Descartes tạo nền tảng của cách mạng khoa học và được phát huy mạnh mẽ suốt từ năm 1590 cho đến năm 1990, có nội dung chủ yếu là dựa trên phân tích sự kiện khách quan. Đây là một công cụ mạnh để làm nền tảng phân tích vấn đề hiện tại nhưng chưa đủ để làm công cụ hoạch định. Nói đơn giản, nếu bạn dựa trên số liệu hiện tại, bạn chỉ có thể vạch ra đúng các cách xử lý tình huống trong tương lai gần. Điều này giống như bạn đang cố gắng di chuyển tịnh tiến theo đường thẳng. Trong khi đó, tương lai hoàn toàn có thể rẽ theo hướng khác với đường thẳng kéo từ quá khứ đến hiện tại. Cách suy nghĩ cũ sẽ không dẫn ta đến con đường mới. Chính vì điều đó, học từ quá khứ hay hiện tại là không đủ để hoạch định cho tương lai. Đây là điểm mấu chốt mà tư duy đột phá mang lại: sử dụng tương lai để nhìn lại hiện tại, chứ không phải dùng hiện tại và quá khứ để suy đoán tương lai. Chính vì điều cốt lõi này mà tư duy đột phá được gọi là một cuộc cách mạng trong nhận thức, một triết lý kinh doanh mới. Tư duy đột phá còn được xem là một tư duy triết học mới, thông điệp của thế kỉ thứ 21 và đang bắt đầu được phổ biến rộng rãi tại Mỹ, Châu Âu, Ấn Độ, Trung quốc và Thái Lan. 2.2 Bảy nguyên tắc cơ bản của tư duy đột phá Thế giới đã bước sang thế kỷ 21, kỷ nguyên của nền kinh tế tri thức với nội dung đổi mới sáng tạo là chìa khóa thành công. Chúng ta không thể giải quyết vấn đề mới bằng tư duy cũ, bằng chuẩn mực cũ. Tư duy đột phá và dựa trên bảy nguyên tắc cơ bản sau: • Tính duy nhất: mỗi vấn đề là duy nhất và yêu cầu giải pháp duy nhất, tuyệt đối không bắt chước. • Mục đích tối thượng: tập trung vào mục đích và triển khai mục đích bằng câu hỏi "Mục đích của mục đích, của mục đích… là gì”) để tìm ra mục đích sau cùng, mở rộng các chiều (không gian, thời gian) để giải quyết vấn đề. • Giải pháp sau giải pháp tiếp theo: định ra giải pháp tương lai để chỉ hướng cho giải pháp hiện tại, đặt nó trong tổng thể của giải pháp lớn hơn. • Tính hệ hệ thống: xét giải pháp trong tổng thể. • Thu thập thông tin tối thiểu: có nhiều thông tin sẽ tạo nên kiến thức chuyên gia, nhưng quá nhiều thông tin chính là một cách hạn chế khả năng giải quyết vấn đề. • Lôi cuốn tham gia của số đông: tạo sự phấn khởi, kích thích và kêu gọi mọi người cùng tham gia vào kế hoạch. • Thay đổi và cải cách liên tục: trong lúc đang hoàn thiện giải pháp mới, tiếp tục định ra giải pháp tiếp theo để tính đổi mới được liên tục. Nội dung cơ bản của tư duy đột phá là tuyệt đối cấm bắt chước. Một người mô phỏng theo mô hình kinh doanh thành công trên thế giới như Google hay Microsoft để thành lập công ty riêng nhưng điều cơ bản là họ không phải là Google hay Microsoft. Đây cũng là cách mà nhiều doanh nghiệp Việt Nam thường làm – sử dụng ý tưởng, hoặc mô thức kinh doanh, hay một sản phẩm cụ thể của người khác mang về cải tiến nhỏ lại một chút và tự hào rằng nó hoạt động tốt, bán chạy. Lối tư duy này chỉ phù hợp với giai đoạn chu kỳ sống của một sản phẩm rất
48
ngắn. Nếu cứ đi học, bắt chước một cách máy móc các doanh nghiệp thành đạt khi áp dụng thành công; cũng là lúc nó đã trở nên lỗi thời và chuẩn bị cho cái chết được báo trước. Chính lối tư duy này làm cho chúng ta mãi mãi là kẻ theo đuôi, cảm thấy hụt hơi trong cuộc đua tranh lớn và trở thành kẻ thất bại ngay từ trong tư duy. Mục tiêu của tư duy đột phá là tìm ra mục đích căn nguyên chứ không phải mục đích theo từng vấn đề. Từ đó giải quyết vấn đề theo hướng tiếp cận về bản chất chứ không theo lớp vỏ sự kiện. Ngoài ra, tư duy đột phá còn nêu ra hướng tư duy “siêu dẫn đầu”, tức không cạnh tranh với những cái sẵn có mà cạnh tranh với cái tuyệt đối. Đây là một chiến lược cạnh tranh triệt để và đảm bảo được tính dẫn đầu tuyệt đối. Khi doanh nghiệp chỉ “benchmarking” để đưa ra hành vi cạnh tranh chỉ đảm bảo khoảng cách tương đối mỏng manh với những doanh nghiệp khác. Còn khi những doanh nghiệp như Toyota lập ra mục tiêu tuyệt đối “tất cả bằng không – tồn kho bằng không, thời gian chờ bằng không, chi phí phát sinh bằng không” đã mặc nhiên trở thành dẫn đầu mà các doanh nghiệp khác phải cố gắng chạy theo bằng được. Để thực hiện được tư duy đột phá trong doanh nghiệp, đây là việc không chỉ riêng một cá nhân thực hiện – ngay cả khi người đó là lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp. Rất dễ xảy ra trường hợp “trên bảo dưới không nghe”, đặc biệt là đối với doanh nghiệp lớn. Lôi cuốn mọi người tham gia và xây dựng phương thức thông tin khuyến khích sự trao đổi hợp tác, tránh tranh luận đúng-sai để tiết kiệm thời gian và tận dụng được mọi hạt giống sáng tạo. Không phải hạt giống nào cũng có thể phát triển thành cây đại thụ nhưng nếu không có một mầm cây nào được nuôi dưỡng thì chắc chắn không có cây đại thụ nào được hình thành. Đây cũng là một trong những “bí quyết” ứng dụng thành công tư duy đột phá tại Việt Nam – CTCP Đồng Tâm thực hiện. Điều này cũng phản ánh lại triết lý quản lý của Đồng Tâm theo lời ông Võ Quốc Thắng: “Khi quản lý một công ty nhỏ, người ta có thể quản lý bằng cơ chế và chính sách. Còn khi quản lý một công ty lớn, anh phải quản lý bằng một nền văn hóa”. (Nguồn: http://www.imt.vn, Lưu Nhật Huy-CEO IMT) 2.3 Hai câu chuyện về tư duy đột phá của Shozo Hibino Xin trích Báo Tuổi Trẻ về những câu chuyện đột phá do giáo sư Shozo Hibino thuyết giảng trong chuyến sang Việt Nam tại TP.HCM và Long An cuối năm 2007. Tiến sĩ Shozo Hibino là hội trưởng Hội Qui hoạch kế hoạch Nhật Bản, giáo sư ngành hoạch định thiết kế chiến lược Đại học Chukyo, tiến sĩ xã hội - điều khiển học sản xuất. Ông có hơn 25 năm kinh nghiệm giảng dạy và tư vấn, đã từng làm cho các tập đoàn lớn thuộc nhiều lĩnh vực, quốc gia khác nhau. Ông có hơn 100 bài viết được đăng tải và 20 quyển sách. Cuốn Breakthrough thinking (Tư duy đột phá) viết chung với Gerald Nadler là sách best-seller được xuất bản bằng nhiều thứ tiếng khác nhau. 2.3.1 Tỉnh Oita (Nhật) có thành phố Usuki nổi tiếng với những tượng đá cổ. Những năm 1990, Usuki rơi vào tình trạng suy thoái trầm trọng. Những tượng đá cổ gãy đổ ngổn ngang, đường vắng, hoang tàn. Một ngày, tôi đang thuyết trình, một nhân viên y tế gặp tôi than: "Thành phố tôi sắp diệt vong rồi, làm sao còn có thể phục hồi cho du khách tới tham
49
quan đây?". Tôi hơi do dự bởi Usuki xa quá. Rồi nghĩ đi nghĩ lại, tôi biết nơi ấy vừa có một thị trưởng mới và họ cũng đang làm một số cải cách. Vậy là đến Usuki. Biến giá trị cũ thành tài sản: Nói chuyện với thị trưởng Usuki, ông cho hay vừa "giật mình té ngửa" khi đọc đề án phát triển Usuki dày cộm mà họ phải thuê chuyên viên tận Tokyo làm. Trong một số trang của đề án, phần tên thành phố hiện ra một cái tên khác. Té ra, những "thầy dùi" tận Tokyo đã sao chép một đề án làm cho một thành phố nào đó và bán cho nhiều thành phố khác. Họ chỉ thay cái tên trên máy tính trước khi in ra. Lần này, vội thế nào còn sót lại vài cái tên cũ. Đề án được mang ra hội đồng thành phố duyệt. Đã có nhiều tranh cãi gay gắt: làm theo hay không làm theo. Thị trưởng nói thà bỏ đề án đó đi còn hơn là gánh lấy hậu quả nặng nề bởi áp dụng cái không phải của mình. Tôi đề nghị họ ngồi lại bàn kế hoạch họ muốn gì, làm gì và sẽ làm ra làm sao. Tôi nói họ nên để cho người dân cùng tham gia và họ sẽ nỗ lực hợp tác với chính phủ. Nhiều người bàn đến chuyện phá Usuki đi để xây dựng một thành phố hiện đại. Tôi nói với mọi người nếu thử đứng từ tương lai nhìn về, những con đường, những tượng đá của thành phố sẽ là những tài sản vô giá, tại sao lại phải phá bỏ đi? Bỏ đi, Usuki sẽ lấy gì mà phát triển, sẽ đi với ai, có thế mạnh gì? Không hề có. Bao nhiêu năm rồi, thành phố muốn phát triển công nghệ thông tin nhưng đâu có chuyên gia nào thèm về? Sau đó, mọi người dân đồng ý bắt tay vào kế hoạch giữ một thành phố cho tương lai. Những tượng cổ người ta định vứt đi lại được nhặt lên, sửa chữa tôn tạo; những tượng nhỏ được phục hồi bán cho du khách. Usuki tổ chức lễ hội tượng cổ, lễ hội tre, phát động phong trào làm sạch đẹp khu phố. Chỉ trong một thời gian ngắn, thành phố cổ đã trở nên sạch đẹp, người dân sống trong một không khí hoàn toàn mới ở một thành phố cũ. Họ không muốn phá bỏ nó nữa, chỉ muốn biến mọi giá trị cũ kỹ thành tài sản cho tương lai. Một nơi tưởng chừng như bị các thành phố khác "nuốt chửng" trong quá trình phát triển đã được trả về với chính nó. 2.3.2 Dự án ước mơ tại tỉnh Gifu: Tỉnh trưởng tỉnh Gifu, một tỉnh miền núi, gọi cho tôi bảo rằng ông muốn có một kế hoạch phát triển thành phố mà chưa biết làm sao cả. Ông than phiền về cách thức quản lý hành chính theo kiểu "tiền lệ": cái gì phải có tiền lệ mới làm được. Tôi hỏi tại sao không làm ngược lại đi, hãy làm một điều chưa từng có trong tiền lệ. Họ hỏi làm thế nào. Tôi bảo: Hãy làm dự án ước mơ! Cách thức mà tôi bày cho họ là lôi kéo người dân tham gia lập kế hoạch xây dựng nền hành chính cho Gifu. Vậy là Gifu bắt đầu một dự án mang tên "Dự án ước mơ”. Chính quyền xây dựng khoảng 3.500 địa điểm tạo ra giấc mơ. Ở đó, vào dịp cuối tuần, người dân có thể thoải mái mang rượu sake và thức nhắm đến ngồi nhâm nhi một tí, bàn với nhau về những ước mơ làm cho tỉnh nhà tốt hơn. Họ viết nó thành những bảng ước mơ. Sau đó, người dân bắt đầu bỏ phiếu để chọn ra những ước mơ có thể thực hiện được. Rồi "bản đồ ước mơ” được vẽ lên, người ta trân trọng ghi tên những tác giả có ước mơ được chọn. Gifu bắt đầu trở thành "thành phố của ước mơ”. Có những ước mơ tưởng như viển vông đã thành hiện thực: hồi đó cột đèn giao thông trên toàn quốc của Nhật là giống nhau, người dân Gifu bảo tỉnh ta là tỉnh lâm nghiệp, tại sao không làm cột đèn bằng gỗ? Vậy là có cột đèn bằng gỗ. Một suối nước nóng vốn im lìm trong triền núi được khai thác thành khu du lịch. Một vùng đất có nhiều ước mơ về máy tính và công nghệ thông tin đã được vẽ lên và các nhà đầu tư tìm đến xây dựng khu công nghệ phần mềm. Cứ như thế, những ước mơ lan rộng dần. Tỉnh bắt đầu phân bổ 93% ngân sách để nuôi dưỡng những ước mơ, nghĩa là số ngân sách của Gifu không còn được phân bổ như trong quá khứ nữa mà nó dùng cho những giấc mơ tương lai và được sử dụng trong hiện tại. Có một nhà đầu tư ở tỉnh khác muốn xin tỉnh mình tài
50
trợ kế hoạch kinh doanh mạo hiểm nhưng người ta từ chối: "Hồi đó giờ không có tiền lệ". Nhà đầu tư ấy bảo: "Kinh doanh mạo hiểm mà đòi tiền lệ cái gì?". Vậy là anh mang ước mơ đó sang Gifu, nó được đưa vào dự án ước mơ, người thanh niên đó đã trở thành một doanh nghiệp có tầm cỡ. Gifu bắt đầu thời kỳ mới: SHOZO HIBINO (Nguyễn Văn Tiến Hùng ghi, http://tuoitre.vn). 3. Quản lý quan hệ khách hàng (QLQHKH) 3.1. Quản lý quan hệ khách hàng Quản lý quan hệ khách hàng là một giải pháp mới. Nhiều tổ chức cho rằng đó chỉ là một cách thể hiện của các công cụ marketing mà họ đã và đang thực hiện. Nói như vậy cũng không sai bởi lẽ từ khi con người bắt đầu có sự trao đổi đã hình thành mối quan hệ giữa người bán và người mua. Các tổ chức cũng đã từng quảng cáo trên các tấm pano, trên báo chí, truyền hình, tổ chức hội nghị khách hàng,… để hai bên có cơ hội gặp gỡ, giao tiếp. Tuy nhiên, nếu quản lý quan hệ khách hàng chỉ dừng lại ở đó vẫn chưa đủ. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, những đòi hỏi ngày càng cao của thị trường, cách thức và nghệ thuật quản lý cũng cần những thay đổi thích ứng. Chính vì vậy, quản lý quan hệ khách hàng không đơn thuần chỉ là những chương trình marketing nhỏ lẻ, những buổi gặp gỡ khách hàng mỗi năm được tổ chức vài lần. Quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh hướng vào tìm kiếm, chọn lựa và duy trì quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất. QLQHKH là một chiến lược quan trọng trong kỷ nguyên tri thức. Mục tiêu của QLQHKH là tối đa hóa giá trị của khách hàng thông qua xây dựng, phát triển, duy trì một tổ chức định hướng và thỏa mãn vào họ. Nhiều tổ chức Việt Nam đã nhận thức được tầm quan trọng của quản lý quan hệ khách hàng, nhưng mới chỉ dừng lại ở đầu tư giải pháp công nghệ đơn thuần. Trong khi đó, mọi công nghệ hữu dụng đến mấy cũng không đem lại những biến đổi tích cực nếu con người không có khả năng ứng dụng một cách hiệu quả. Vấn đề cốt lõi là những giá trị, những tư tưởng, ý thức – các nền tảng văn hóa tổ chức – giúp biến mục tiêu của tổ chức thành những hành động cụ thể. 3.2. Lợi ích khi áp dụng QLQHKH: • Nâng cao nhận thức về tầm quan trọng và vai trò của mỗi thành viên khi xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. • Nắm bắt được phương pháp và xây dựng các tiêu chí phân loại khách hàng. • Xây dựng các chiến lược thích hợp với từng loại đối tượng khách hàng nhằm duy trì có hiệu quả mối quan hệ với khách hàng tốt nhất. • Tạo dựng lợi thế cạnh tranh vượt trội dựa trên mối quan hệ bền vững với khách hàng trung thành. • Nâng cao hình ảnh của tổ chức với khách hàng và các bên liên quan thông qua xây dựng văn hóa định hướng vào khách hàng. 4.Quản lý nguồn nhân lực 4.1 Định nghĩa quản lý nguồn nhân lực Lợi thế cạnh tranh xuất hiện khi khách hàng cảm thấy có lợi và thoải mái hơn khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp chứ không phải của các đối thủ cạnh tranh. Thông thường có ba nguồn lực tạo nên sức mạnh của một doanh nghiệp: tiềm lực tài chính, công nghệ và con
51
người. Trong ba nguồn lực đó, tiềm lực mà đối thủ cạnh tranh khó bắt chước được chính là CON NGƯỜI. Với năng lực và sự góp sức đó khó mua nổi bằng tiền hay thay thế bằng công nghệ. “Quản lý nguồn nhân lực là phương thức thúc đẩy nhân viên làm việc một cách hiệu quả và hài lòng với công việc của mình”. 4.2 Các hoạt động chính khi quản lý nguồn nhân lực • Phân tích cơ cấu nhân sự, nghề nghiệp. • Hoạch định chiến lược phát triển nhân lực toàn diện. • Tuyển mộ, tuyển chọn, khuyến khích và định hướng nguồn nhân lực. • Xác định nhu cầu, chính sách và tiến hành đào tạo nhân lực. • Xây dựng cơ chế lương thưởng khuyến khích nguồn nhân lực. • Góp phần duy trì quan hệ tốt giữa các cá nhân trong tổ chức. • Đảm bảo an toàn, sức khỏe nghề nghiệp và phúc lợi xã hội cho nhân viên. 4.3 Nhà quản lý cấp trung gian là một bộ phận nhân sự quan trọng trong quản lý nguồn nhân lực: Trong môi trường kinh doanh hiện đại, nhà quản lý không chỉ đơn thuần là cấp trên chuyên giám sát các hoạt động của nhân viên dưới quyền. Họ phải làm việc trực tiếp với các nhân viên như người hướng dẫn và chỉ ra những phương thức làm việc hiệu quả. Điều đó cũng có nghĩa là trách nhiệm của người lãnh đạo sẽ nặng nề hơn. Những thay đổi này bắt nguồn từ mô hình công ty theo hình tháp đang được điều chỉnh lại, các bậc thang của mô hình không còn tạo nên tam giác nhọn như trước. Các nhà quản lý cấp cao mong đợi sự khác biệt từ cơ cấu mới trong khi những nhân viên cấp dưới lại đòi hỏi được chủ động trong công việc của họ. Sự căng thẳng là điều không thể tránh khỏi khi nhà quản lý các hoạt động tại công ty từ mức giữa trở lên. Sức ép càng tăng khi phải chịu những áp lực không ngừng về các mặt kinh tế, công nghệ và xã hội. Các nhà lãnh đạo cấp cao thường hướng đến các vấn đề vĩ mô trong khi nhân viên chỉ chú trọng vào các tác nghiệp cụ thể. Vì thế, nhà quản lý cấp trung gian đóng vai trò cốt yếu nhằm cải thiện cơ sở hạ tầng và thiết lập các mối quan hệ trong tổ chức. Sức mạnh lớn nhất là đảm bảo thông tin thông suốt, tạo ra giá trị chứ không để rơi vào “thế giằng co” của vị trí trung gian. Ngày nay, nhà quản lý cấp trung gian không chỉ thiết lập những mối quan hệ đơn phương với lãnh đạo cấp cao hơn mình hay chỉ với nhân viên cấp dưới. Bạn cần tận dụng lợi thế vị trí trung gian của mình để trở thành người hỗ trợ và xây đắp các mối quan hệ. Đó là người có khả năng lắng nghe và hỗ trợ những quan điểm của người khác, giúp đỡ mọi người tiếp thu ý kiến lẫn nhau để tìm ra quan điểm chung. Từ đó xây dựng những giải pháp có lợi cho các bên. Quản lý nguồn nhân lực bắt nguồn từ kiến thức, kỹ năng và sự chân thành là chìa khóa của thành công. 5. Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng 5.1. Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng: Lịch sử phát triển của hoạt động đo lường sự thỏa mãn của khách hàng bắt đầu từ thập niên 60. Những người thực hành đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đã sử dụng những kiến thức và kỹ năng sẵn có trong các nghiên cứu thị trường để đưa ra các chương trình đầu tiên. Các kỹ thuật đó bao gồm nghiên cứu về hành vi, ứng dụng - phân khúc thị trường, thử nghiệm sản phẩm, nghiên cứu hình ảnh của tập đoàn, nghiên cứu về vị thế, thử nghiệm kinh doanh bằng mô phỏng,... Đứng đầu trong danh sách các đơn vị đi tiên phong là các tập đoàn lớn như Marriott, American Express, American Airlines, AT&T/Bell Systems, tập đoàn GTE, Xerox, IBM, PG&E và Boeing.
52
5.2. Những khó khăn gặp phải khi đo lường sự thỏa mãn của khách hàng • Không phân biệt rõ ràng các phản hồi của khách hàng. • Kết quả sai lệch cũng như thiếu dữ liệu. • Kết quả thay đổi ngẫu nhiên giữa các giai đoạn đo lường (không ổn định). • Không có khả năng xác định những yếu tố cơ bản quyết định sự thỏa mãn. • Luận giải vấn đề không logic và sai thực tế. • Không dùng kết quả để nghiên cứu. 5.3. Mục tiêu đo lường sự thỏa mãn của khách hàng • Biết được mức độ đánh giá khách quan, mang tính định lượng của khách hàng về chất lượng chung của tổ chức. • Xác định những tính năng của sản phẩm và dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng cung cấp. • Xác định thiện chí của khách hàng khi tiếp nhận những tính năng của sản phẩm. • Dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng ngày càng cao. • Đề xuất cách thức củng cố những điểm mạnh nhằm thu hút và giữ được nhiều khách hàng trung thành. • Nhà quản lý, nhân viên của tổ chức biết lắng nghe, chọn lọc ý kiến của khách hàng. • Biết được xu thế khách hàng tiếp nhận/đánh giá chất lượng của tổ chức. • So sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức. • So sánh hiệu quả chất lượng của tổ chức với các đối thủ trực tiếp. • So sánh hiệu quả chất lượng của tổ chức với các phương pháp thực hành tốt nhất trong lĩnh vực (được thừa nhận trong ngành, chéo ngành,...). • Xác định những mong đợi và yêu cầu đánh giá đối với mỗi sản phẩm/dịch vụ. • Xác định những sự không phù hợp và đề xuất hành động khắc phục. • Dự đoán được những thay đổi tích cực lẫn tiêu cực trong ý kiến của khách hàng. 6. Đo lường năng suất Mục tiêu của tăng năng suất là nâng cao chất lượng cuộc sống của con người. Vấn đề trung tâm của năng suất là đảm bảo một xã hội tốt đẹp hơn thông qua cải thiện điều kiện lao động và cuộc sống của nhân dân. 6.1 Khái niệm năng suất Năng suất là mối quan hệ (tỷ số) giữa đầu ra và đầu vào được sử dụng để hình thành đầu ra đó. Năng suất theo cách tiếp cận mới và bao gồm những nội dung cơ bản như sau: • Nhấn mạnh vào giảm lãng phí trong mọi hình thức, làm việc thông minh hơn chứ không phải làm việc vất vả hơn. • Nguồn nhân lực và khả năng tư duy của con người đóng vai trò quan trọng để đạt được năng suất cao hơn. Hành động là kết quả của quá trình tư duy. • Tăng năng suất đồng nghĩa với sự đổi mới và cải tiến liên tục. • Năng suất là biểu hiện của hiệu quả và hiệu lực khi sử dụng các nguồn lực để đạt được mục tiêu. Năng suất theo cách tiếp cận mới là đi đôi với bảo vệ môi trường. Năng suất được xem xét qua các khía cạnh như sau:
53
• • • • • •
Hôm nay làm việc tốt hơn hôm qua và ngày mai sẽ tốt hơn ngày hôm nay. Kết quả của sự kết hợp giữa con người và công nghệ. Làm đúng ngay từ đầu (Do right the first time) Kết quả của hoạt động quản lý tập trung vào con người. Sự cố gắng liên tục để áp dụng các công nghệ và phương pháp mới. Sự thích ứng không ngừng đối với những thay đổi của điều kiện kinh tế, xã hội.
6.2 Ý nghĩa của đo lường năng suất • Đo lường năng suất cung cấp cơ sở dữ liệu để lập mục tiêu và kiểm soát chất lượng. • Giúp bộc lộ những khu vực có vấn đề về chất lượng. • Đánh giá hiệu quả các công việc và hoạt động kinh tế cũng như so sánh hiệu quả của tổ chức với các đối thủ cạnh tranh và tiêu chuẩn. • Cung cấp cơ hội học hỏi và lôi kéo sự tham gia của mọi người. Giúp huy động nguồn nhân lực thông qua chia sẻ các thành quả về năng suất. Công thức tính: Naêng suaáùt =
Ñaàu ra Ñaàu vaøo
6.3 Hệ thống các chỉ tiêu năng suất 6.3.1 Các chỉ tiêu định tính là các chỉ tiêu quan trọng để đánh giá tổ chức bao gồm: • Yếu tố lãnh đạo: xem xét đến mục đích, mục tiêu và chiến lược. • Yếu tố quản lý: cơ cấu tổ chức, hệ thống quản lý, chính sách đối với lao động. • Yếu tố phát triển sản phẩm, công nghệ. • Yếu tố sản phẩm, chiến lược thị trường. • Yếu tố tài chính: chính sách tài chính, các chỉ tiêu tài chính. • Các yếu tố khác như các mối quan hệ hợp tác, liên doanh, liên kết, các mối quan hệ giữa người quản lý và người lao động. 6.3.2 Các chỉ tiêu định lượng được chia thành 3 loại chỉ tiêu: Naêng suaáùt chung =
Toång ñaàu ra Toång ñaàu vaøo
Ñaàu ra Moät yeáu toá ñaàu vaøo Ñaàu ra Naêng suaáùt nhoùm yeáu toá = Moät nhoùm yeáu toá ñaàu vaøo Naêng suaáùt boä phaän =
Tùy theo mục đích phân tích, hệ thống các chỉ tiêu được chia thành 4 nhóm:
54
Nhóm chỉ tiêu năng suất lao động Nhóm chỉ tiêu năng suất vốn Nhóm chỉ tiêu phản ánh tính cạnh tranh và khả năng sinh lợi Nhóm chỉ tiêu năng suất tổng hợp 7. Rào cản kỹ thuật trong thương mại quốc tế Như một tất yếu khách quan, khi các hàng rào thuế quan được các nước giảm sử dụng theo xu hướng tự do hóa thương mại, các hàng rào phi thuế quan trong thương mại quốc tế ngày càng được gia tăng áp dụng để bảo hộ sản xuất trong nước. Trong các hàng rào phi thuế quan, hệ thống rào cản kỹ thuật được xem là một trong những nhóm biện pháp hữu hiệu nhất để ngăn chặn hàng xuất khẩu, đặc biệt là hàng xuất khẩu của các nước đang phát triển. Các rào cản kỹ thuật trong thương mại quốc tế rất đa dạng và được áp dụng rất khác nhau ở các nước tùy thuộc vào điều kiện cụ thể của từng nước. Các rào cản này được chia làm các loại hình sau: 7.1 Các tiêu chuẩn, quy định kỹ thuật, an toàn vệ sinh dịch tễ: Cơ quan chức năng đặt ra các yêu cầu liên quan chủ yếu đến kích thước, hình dáng, thiết kế, độ dài và các chức năng của sản phẩm. Theo đó, các tiêu chuẩn đối với sản phẩm cuối cùng, các phương pháp sản xuất và chế biến, các thủ tục xét nghiệm, giám định, chứng nhận và chấp nhận, những quy định, phương pháp thống kê, thủ tục chọn mẫu, phương pháp đánh giá rủi ro liên quan, các yêu cầu về an toàn thực phẩm, … được áp dụng. Mục đích của các tiêu chuẩn và quy định này là nhằm bảo vệ an toàn, vệ sinh, bảo vệ sức khoẻ, đời sống động vật - thực vật, bảo vệ môi trường, … Tiêu chuẩn thường được áp dụng trong thương mại là HACCP đối với thủy sản và thịt (Tham khảo website: www.tbtvn.org và www.vietmanagement.com) 7.2 Các tiêu chuẩn chế biến và sản xuất theo quy định môi trường: Đây là các tiêu chuẩn quy định sản phẩm cần phải được sản xuất, sử dụng, vứt bỏ như thế nào? Những quá trình này có làm tổn hại đến môi trường hay không? Các tiêu chuẩn này được áp dụng cho giai đoạn sản xuất với mục đích nhằm hạn chế chất thải gây ô nhiễm và lãng phí tài nguyên không tái tạo. Áp dụng những tiêu chuẩn này ảnh hưởng đến chi phí sản xuất, làm tăng giá thành và tác động đến sức cạnh tranh của sản phẩm. 7.3 Các yêu cầu về nhãn mác: Biện pháp này được quy định chặt chẽ bằng hệ thống văn bản pháp luật, theo đó các sản phẩm phải được ghi rõ tên sản phẩm, danh mục thành phần, trọng lượng, ngày sản xuất, thời hạn sử dụng, thời hạn bảo quản, xuất xứ, nước sản xuất, nơi bán, mã số mã vạch, hướng dẫn sử dụng, bảo quản, … Quá trình xin cấp nhãn mác cũng như đăng ký thương hiệu kéo dài hàng tháng và rất tốn kém, nhất là ở Mỹ. Đây là một rào cản thương mại được sử dụng rất phổ biến trên thế giới, đặc biệt tại các nước phát triển. 7.4 Các yêu cầu về đóng gói bao bì: Gồm những quy định liên quan đến nguyên vật liệu dùng làm bao bì, những quy định về tái sử dụng, xử lý và thu gom sau quá trình sử dụng, … Những tiêu chuẩn và quy định liên quan đến những đặc tính tự nhiên của sản phẩm và nguyên vật liệu dùng làm bao bì đòi hỏi đóng gói phải phù hợp với tái sinh hoặc tái sử dụng. Các yêu cầu về đóng gói bao bì cũng ảnh hưởng đến chi phí sản xuất và sức cạnh tranh của sản phẩm do sự khác nhau về tiêu chuẩn và quy định của mỗi
55
nước, cũng như chi phí sản xuất bao bì, các nguyên vật liệu dùng làm bao bì và khả năng tái chế ở mỗi nước là khác nhau. 7.5 Phí môi trường: Phí môi trường thường được áp dụng nhằm 3 mục tiêu chính: thu lại các chi phí phải sử dụng cho môi trường, thay đổi cách ứng xử của cá nhân và tập thể đối với các hoạt động có liên quan đến môi trường và thu các quỹ cho các hoạt động bảo vệ môi trường. Các loại phí môi trường thường gặp gồm có: • Phí sản phẩm: áp dụng cho các sản phẩm gây ô nhiễm, có chứa các hóa chất độc hại hoặc có một số thành phần cấu thành của sản phẩm gây khó khăn đối với thải loại sau sử dụng. • Phí khí thải: áp dụng đối với các chất gây ô nhiễm thoát vào không khí, nước và đất hoặc gây tiếng ồn. • Phí hành chính: áp dụng kết hợp với các quy định để trang trải các chi phí dịch vụ của chính phủ để bảo vệ môi trường. • Phí môi trường: được thu từ nhà sản xuất hoặc người tiêu dùng hoặc cả nhà sản xuất và người tiêu dùng. 7.6 Nhãn sinh thái: Được dán nhãn sinh thái nhằm mục đích thông báo cho người tiêu dùng biết là sản phẩm thân thiện với môi trường. Các tiêu chuẩn về dán nhãn sinh thái được xây dựng trên cơ sở phân tích chu kỳ sống của sản phẩm, từ giai đoạn tiền sản xuất, sản xuất, phân phối, tiêu thụ, thải loại sau sử dụng. Qua đó đánh giá mức độ ảnh hưởng đối với môi trường của sản phẩm ở các giai đoạn khác nhau trong toàn bộ chu kỳ sống của nó. Sản phẩm được dán nhãn sinh thái, thường được gọi là “sản phẩm xanh”. Chúng có khả năng cạnh tranh cao hơn so với sản phẩm cùng chủng loại nhưng không dán nhãn sinh thái do người tiêu dùng thường thích và an tâm khi sử dụng các “sản phẩm xanh”. Ví dụ, trên thị trường Mỹ, các loại thủy sản có dán nhãn sinh thái thường có giá bán cao hơn, ít nhất 20%, có khi gấp 2-3 lần thủy sản thông thường cùng loại. 8. Tình hình áp đặt rào cản kỹ thuật của các nước nhập khẩu đối với hàng nông sản, thực phẩm 8.1 Các tiêu chuẩn, quy định kỹ thuật và an toàn vệ sinh: Đây sẽ là một trong những rào cản được phát huy tác dụng nhiều nhất, đặc biệt là đối với hàng thủy sản từ các nước đang phát triển. Đáp ứng những đòi hỏi khắt khe, đôi khi quá đáng của các nước phát triển mà trình độ khoa học – kỹ thuật – công nghệ đã đi trước hàng thập kỷ đối với các nước đang phát triển là cả một vấn đề hết sức nan giải, đòi hỏi một sự đầu tư lâu dài. 8.1.a. Quy định của Mỹ: Theo Bộ Luật Liên bang Mỹ 21 CFR, chỉ có các doanh nghiệp nước ngoài nào đã thực hiện chương trình HACCP có hiệu quả mới được xuất khẩu thủy sản vào thị trường Mỹ. Đây là một hệ thống quản lý chất lượng mang tính phòng ngừa nhằm đảm bảo an toàn thực phẩm và chất lượng thực phẩm thông qua phân tích những mối nguy và thực hiện các biện pháp kiểm soát tại các điểm kiểm soát tới hạn. HACCP nhấn mạnh tính nhất thiết phải kiểm soát dây chuyền công nghệ sản xuất để đảm bảo an toàn, vệ sinh cho sản phẩm thay vì kiểm soát sản phẩm cuối cùng. Để được phép đưa hàng thủy sản vào Mỹ, doanh nghiệp phải gửi kế hoạch, chương trình HACCP cho Cục Thực phẩm và Dược phẩm Hoa Kỳ (FDA). FDA xem xét kế hoạch, chương trình HACCP, khi cần sẽ
56
phải kiểm tra. Nếu FDA kết luận là đạt yêu cầu sẽ cấp phép cho doanh nghiệp đó. FDA kiểm tra từng lô hàng nhập khẩu. Nếu phát hiện có lô hàng không đảm bảo an toàn, vệ sinh thực phẩm hoặc có các vi phạm khác, lô hàng sẽ bị FDA từ chối nhập khẩu, bị gửi trả về nước hoặc tiêu hủy tại chỗ với chi phí do doanh nghiệp chịu. Đồng thời, tên doanh nghiệp sẽ bị đưa lên mạng Internet ở chế độ “Cảnh báo nhanh” (Detention). 5 lô hàng tiếp theo của doanh nghiệp này sẽ tự động bị giữ ở cảng nhập để kiểm tra theo chế độ tự động. Chỉ sau khi cả 5 lô hàng đó đều đảm bảo an toàn, vệ sinh và doanh nghiệp làm đơn đề nghị, FDA mới xoá tên doanh nghiệp đó ra khỏi danh sách “Cảnh báo nhanh”. Nếu nước xuất khẩu thủy sản sang Mỹ đã ký được Bản ghi nhớ (MOU) với FDA, cơ quan có thẩm quyền cao nhất về kiểm soát vệ sinh an toàn thực phẩm của nước xuất khẩu tự chỉ định các doanh nghiệp được đưa thủy sản vào Mỹ mà không cần trình kế hoạch, chương trình HACCP. Tuy nhiên, FDA chỉ mới ký MOU cho mặt hàng nhuyễn thể 2 mảnh với Canada, Hàn Quốc và vài nước Nam Mỹ. 8.1.b. Quy định của Nhật Bản: Hiện nay, kiểm tra hàng thủy sản nhập khẩu được thực hiện theo Luật Vệ sinh thực phẩm. Ngoại trừ cá hồi có xuất xứ từ Trung Quốc, CHDCND Triều Tiên và Đài Loan, hàng xuất khẩu không cần có giấy chứng nhận đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm của cơ sở sản xuất nhưng họ phải đáp ứng các tiêu chuẩn của Luật Vệ sinh thực phẩm. Hàng thủy sản nhập khẩu vào Nhật Bản phải thông báo cho Bộ Y tế và Phúc lợi xã hội. Khi nhận được thông báo, các thanh tra viên của Bộ sẽ có mặt tại cảng để kiểm tra sản phẩm. Quyết định xem có cần thiết kiểm tra chuyến hàng nhập khẩu hay không phụ thuộc vào sự đánh giá các yếu tố sau: đã từng vi phạm trước đó hay chưa, lịch sử nhập khẩu của một mặt hàng cụ thể, liệu đã có sự vi phạm được cơ quan hải quan báo cáo, thông tin về lĩnh vực vệ sinh của hàng hóa hay thông tin do nước xuất khẩu cấp có đầy đủ không. Các nội dung sẽ được kiểm tra gồm có: • Nhãn hàng • Kiểm tra cảm quan: màu sắc, độ tươi sáng, mùi, vị, … • Kiểm tra tạp chất • Kiểm tra nấm mốc • Kiểm tra container, bao bì, … Nếu trong quá trình kiểm tra lô hàng được xem là đạt yêu cầu, giấy chứng nhận sẽ được chuyển đến cơ quan quản lý nhập khẩu. Nếu lô hàng bị kết luận là không đạt yêu cầu sẽ bị giữ lại để gửi trả về nước hoặc tiêu hủy. 8.1.c. Quy định của EU: Theo các chuyên gia thủy sản, EU có hệ thống tiêu chuẩn và an toàn vệ sinh thực phẩm vào loại nghiêm ngặt nhất thế giới. Hàng thủy sản của các nước đang phát triển đưa vào EU phải tuân thủ theo các quy định sau đây: • Quy định về vệ sinh: các nước muốn đưa hàng thủy sản vào EU phải nằm trong danh sách các nước được xuất khẩu vào EU. Từng lô hàng phải kèm theo giấy chứng nhận đáp ứng các yêu cầu của EU do cơ quan chức năng của nước xuất khẩu cấp.
57
• Quy định về chất lượng và an toàn thực phẩm: theo các quy chế 91/492/EEC và 91/493/EEC, các sản phẩm phải đáp ứng tiêu chuẩn cụ thể về vệ sinh gồm độ tươi, độ sạch, mức nhiễm vi sinh tối đa (bao gồm các vi sinh vật gây bệnh và các vi sinh vật chỉ thị), dư lượng hóa chất (kim loại nặng, kháng sinh và thuốc trừ sâu), chất độc, độc tố sinh học biển và ký sinh trùng. • Quy định về giám sát: Quyết định 94/356/EEC yêu cầu nhà sản xuất có hàng thủy sản xuất khẩu sang EU phải tổ chức giám sát hoạt động sản xuất và chế biến phù hợp với HACCP. Tiêu chuẩn HACCP là điều kiện quan trọng của doanh nghiệp xuất khẩu thủy sản vào EU. Nếu hàng nhập khẩu thủy sản bị một nước thành viên EU phát hiện có vấn đề về chất lượng lập tức bị đưa lên Hệ thống cảnh báo nhanh về thực phẩm (RASFF) cho tất cả các nước thành viên biết. Lệnh cấm và hạn chế nhập khẩu thủy sản vào EU đã được thực hiện không ít lần như trường hợp cấm nhập khẩu cá của Ấn Độ, Bangladesh và Madagascar năm 1997, bắt buộc kiểm tra toàn bộ hàng thủy sản Trung Quốc năm 2001, … 8.1.d. Quy định của một số thị trường khác: Ở các thị trường khác như Trung Quốc, Hồng Kông, Hàn Quốc, Thái Lan, … hệ thống các tiêu chuẩn, an toàn vệ sinh không nghiêm ngặt như ở Nhật, EU và Mỹ. Các nước này vẫn đòi hỏi giấy chứng nhận chất lượng sản phẩm của cơ quan có thẩm quyền tại nước xuất khẩu hoặc nước nhập khẩu. 8.2. Các tiêu chuẩn chế biến và sản xuất theo quy định môi trường: Mỹ là nước áp dụng các rào cản này rất triệt để. So với các tiêu chuẩn an toàn vệ sinh, tiêu chuẩn chế biến và sản xuất theo quy định môi trường không phổ biến bằng nhưng hiệu suất cản trở cao hơn, khả năng đáp ứng của các nước đang phát triển là rất hạn chế. Andy Urso, chuyên gia kinh tế Anh nhận định: “Những đòi hỏi về môi trường của Mỹ khiến các nước đã phát triển còn trở tay không kịp, nói chi đến các nước mới phát triển”. Mỹ đơn phương áp dụng các tiêu chuẩn để hạn chế nhập khẩu cá hồi và tôm bằng cách cấm nhập khẩu cá hồi từ những nước mà Mỹ cho rằng phương pháp đánh bắt của họ làm ảnh hưởng xấu đến cá heo và cấm nhập khẩu tôm từ những nước sử dụng lưới quét có hại cho rùa biển. 8.3. Các yêu cầu về nhãn mác: Các nước nhập khẩu đều quy định sản phẩm thực phẩm nói chung và thủy sản nói riêng khi nhập khẩu phải được ghi nhãn đầy đủ theo danh mục do cơ quan chức năng đưa ra. • Phải có nhãn dán phía bên ngoài, nơi dễ nhìn thấy nhất trên các thùng chứa hoặc bao bì. • Nội dung trên nhãn bao gồm: tên sản phẩm, xuất xứ, nơi sản xuất, tên và địa chỉ nhà sản xuất, ngày sản xuất, hạn sử dụng, sản phẩm sử dụng có thể ăn sống hay không, phương pháp bảo quản, khối lượng, mã số mã vạch. • FDA còn đưa ra yêu cầu phải ghi rõ thành phần, giá trị dinh dưỡng. Một hình thức rào cản mới trong biện pháp này là đưa ra các cấm đoán về ghi tên sản phẩm. Canada, Chile và Peru từng kiện EU ra WTO vì EU chỉ cho phép sử dụng tên gọi sò Saint Jacque cho một loại sò của Pháp. Tháng 5/2002, Tổng thống Mỹ đã ký ban
58
hành Đạo luật an ninh trang trại và đầu tư nông thôn, gọi tắt là Đạo luật H.R.2646, trong đó có điều khoản 10806 quy định chỉ có giống cá da trơn có tên khoa học là Ictaluridae nuôi trồng ở nước Mỹ mới được dùng chữ catfish để ghi nhãn mác, còn các loại cá da trơn khác không được ghi chữ catfish trên nhãn mác, bao bì. Các doanh nghiệp xuất khẩu cá da trơn vào thị trường Mỹ phải chịu thiệt hại đáng kể do thay đổi thương hiệu và bao bì. Các doanh nghiệp phải in lại toàn bộ bao bì, tổ chức quảng cáo, tiếp thị, … rất tốn kém. 8.4. Các yêu cầu về đóng gói bao bì: Hiện nay, thị trường các nước phát triển quy định tương đối chặt và tương đồng với nhau về bao bì sản phẩm. Một số điểm đáng lưu ý như sau: • Chất liệu bao bì đóng gói giới hạn trong một số chất cho phép, có thể tái chế và tái sử dụng. Nếu hàng hóa xuất khẩu không đáp ứng được, doanh nghiệp nhập khẩu phải tốn chi phí đóng gói lại. Từ đó khiến họ không muốn mua hàng từ người xuất khẩu cũ nữa. • Bao bì nhựa phải đảm bảo không ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. Sự tiếp xúc giữa sản phẩm và chất nhựa của bao bì không gây ra bất cứ phản ứng và nguy hại nào. EU đã ban hành một danh sách các loại bao bì nhựa được phép sử dụng. Theo đó, các nước đang phát triển không thể sản xuất được hơn một nửa loại vật liệu làm bao bì này. • Các sản phẩm đóng hộp phải đáp ứng yêu cầu về kim loại. Khay bìa phải đảm bảo khi bị nung nóng không bị cong, ngả màu. 8.5. Nhãn sinh thái: Gần đây Mỹ, EU và Nhật Bản đã cho thanh tra lại dán nhãn sinh thái đối với các sản phẩm thủy sản nhập khẩu và đưa thêm một số tiêu chuẩn, an toàn vệ sinh, bảo vệ môi trường, … vào những yêu cầu để sản phẩm dán nhãn sinh thái. Sắp đến, nhãn sinh thái kết hợp với các tiêu chuẩn và môi trường sẽ rất phổ biến, nhất là tại các nước phát triển. 8.6. Những trở ngại đối với hàng thủy sản xuất khẩu của Việt Nam: Ngày 4/3/1999, EU ban hành quyết định số 508/1999 quy định 10 hóa chất không được phép có trong sản phẩm thực phẩm có nguồn gốc động vật, gồm có: • Aristolochia spp. và các chế phẩm • Chloramphenicol • Chloroform • Chlorpromazine • Colchicine • Dapsone • Dimetridazole • Metronidazole • Các nitrofuran, bao gồm cả furazolidone-Ronidazole.
59
Ngày 19/9/2001, EU ra quyết định số 699/EU về tăng cường kiểm tra dư lượng kháng sinh trong tôm nhập khẩu từ Trung Quốc, Indonesia và Việt Nam. Tháng 1/2002, EU quy định chỉ cho phép nhập khẩu lô hàng thủy sản nào có dư lượng kháng sinh chloramphenicol từ 0,3 ppb (phần tỷ) trở xuống. Tháng 3/2002, EU chính thức thông báo phát hiện ra hàng thủy sản Việt Nam xuất khẩu sang thị trường này có hóa chất nitrofuran. Do đó quyết định áp dụng các biện pháp kiểm tra nghiêm ngặt ở cả 2 chỉ tiêu là dư lượng kháng sinh chloramphenicol và hóa chất nitrofuran đối với 100% các lô hàng xuất khẩu từ Việt Nam. Tính đến cuối tháng 7/2002 đã có 66 lô hàng thủy sản các loại của Việt Nam bị phát hiện nhiễm các kháng sinh và hóa chất trên. Quy định mới của EU rõ ràng đang gây những khó khăn lớn cho xuất khẩu thủy sản của Việt Nam. Trước đây, EU đã công nhận phương pháp và thiết bị kiểm tra dư lượng chloramphenicol của Việt Nam cũng như chấp nhận hàng thủy sản xuất khẩu của Việt Nam vào EU phải có hàm lượng chloramphenicol dưới 1,5 ppb. Các phòng kiểm nghiệm tại các chi nhánh của Trung tâm kiểm tra chất lượng và vệ sinh thủy sản (Nafiquacen) hiện tại chỉ mới phân tích được chất chloramphenicol ở mức thấp nhất là 1,5 ppb. Riêng nitrofuran chưa có phòng thí nghiệm nào ở Việt Nam có khả năng phân tích được. Hiện nay, công tác quản lý sử dụng các chất kháng sinh, hóa chất ở nước ta còn rất yếu kém. Các doanh nghiệp thực hiện chưa nghiêm chỉnh các tiêu chuẩn an toàn vệ sinh thực phẩm của ngành. Điều đó khiến cho khi gặp các tiêu chuẩn khắt khe, thủy sản Việt Nam khó đáp ứng được. Khi có lô hàng bị phát hiện có dư lượng kháng sinh và hóa chất cao hơn mức quy định, thiệt hại đầu tiên đối với doanh nghiệp xuất khẩu là mất trắng tiền hàng do lô hàng đó không bán được nữa. Nghiêm trọng hơn, EU đã thông báo sẽ tịch thu và tiêu hủy những lô hàng đó thay vì trả về cho chủ hàng như trước đây, chủ hàng phải trả chi phí lưu kho và tiêu hủy (khoảng 7.100 USD/container). Thiệt hại sâu xa hơn, đó là sự sút giảm uy tín đối với khách hàng, tên doanh nghiệp bị đưa lên mạng cảnh báo nhanh cho toàn châu Âu. Nhiều doanh nghiệp sau khi hàng xuất khẩu bị phát hiện có dư lượng kháng sinh cao hơn quy định đã bị đối tác ở châu Âu ngưng đặt hàng. Trước tình hình trên, các doanh nghiệp trong nước tỏ ra e ngại khi xuất khẩu thủy sản sang EU. Do đó, tỷ trọng thủy sản xuất khẩu vào EU tiếp tục giảm. Lãnh đạo của một công ty xuất khẩu thủy sản đông lạnh đã lý giải sự kiện bị ngừng xuất khẩu tôm vào thị trường châu Âu như sau: “Lợi nhuận khi xuất hàng vào EU chỉ khoảng 1-2%, nhưng rủi ro có khi lên đến 100%”. Phản ứng trên rõ ràng không phải đúng vì không chỉ EU, các nước khác như Mỹ, Nhật, Canada, … cũng đang đẩy mạnh kiểm tra các tiêu chuẩn an toàn vệ sinh dịch tễ. Ngay cả Trung Quốc và Hồng Kông, thị trường thường được nhìn nhận là dễ dãi nhất trong nhóm thị trường chủ lực của thủy sản Việt Nam cũng đang nâng cao những tiêu chuẩn đối với hàng thực phẩm. Mỹ cấm sản phẩm cá tra và cá basa của Việt Nam ghi nhãn catfish theo điều khoản 10806 của Đạo luật H.R.2646 cũng ảnh hưởng không nhỏ đến nước ta. Với vị trí là nước xuất khẩu cá da trơn lớn nhất vào Mỹ, Việt Nam là nước chịu ảnh hưởng nặng nề nhất từ biện pháp này. Xét về mặt ngư học, catfish Việt Nam và catfish Mỹ đều là catfish. Tháng 10/2001, theo đề nghị của FDA với Thương vụ Việt Nam tại Mỹ, Bộ Thủy sản Việt Nam đã tổ chức lấy mẫu và gửi mẫu cá cho Phòng thí nghiệm của FDA tại Washington. Trên cơ sở mẫu cá được cung cấp, FDA đã công nhận tên cá tra và cá basa vẫn có đuôi catfish. Cụ thể, cá basa được mang 1 trong 5 tên thương mại là basa, bocourti, bocourtifish, basa catfish, bocourti catfish và tên khoa học là Pangasius bocourti. Cá tra được mang 1 trong 3 tên thương mại là swai, striped catfish, sutchi catfish và tên khoa học là Pagasius hypophthalmus. Ảnh hưởng của biện pháp này thật sự không nhỏ.
60
Các doanh nghiệp xuất khẩu của nước ta phải đăng ký lại nhãn hiệu cũng như thay đổi toàn bộ bao bì, nhãn mác, … rất tốn kém. (Nguồn: http://www.VietManagementGroup, 2004). Phần câu hỏi ôn tập 1. Tri thức trong tổ chức được các bạn nhận biết qua những lĩnh vực cụ thể gì? 2. Ai là người góp phần quan trọng trong quản lý tri thức tại một tổ chức ? 3. Nhà quản lý cần làm gì để phát huy tri thức trong một tổ chức ? 4. Quan hệ giữa tính nhân văn và quản lý tri thức ra sao trong quản lý ? 5. Vì sao cần xem trọng quản lý quan hệ khách hàng trong một tổ chức ? 6. Cho biết sự khác nhau giữa quản lý quan hệ khách hàng với các hoạt động marketing tại một tổ chức ? 7. Bạn nghĩ gì về khái niệm “khách hàng nội bộ” và “khách hàng trung thành” ? 8. Vì sao nói năng suất phải gắn liền với chất lượng trong một tổ chức ? 9. Bạn cho biết Việt Nam khi gia nhập WTO phải ngưng không được hỗ trợ các tổ chức lẫn sản phẩm nông nghiệp ở các lĩnh vực gì ? 10. Việt Nam được phép vượt qua các rào cản kỹ thuật ở những hoạt động nào ?
61
Tình huống nghiên cứu
Ba quan điểm cơ bản phát triển ngành nuôi cá tra Việt Nam theo hướng bền vững. Hoàng Mạnh Dũng Tạp chí khoa học số 2(17)-2010 Trường Đại học Mở Tp.HCM Từ 1980 đến 2010, ngành thủy sản Việt Nam đã có nhiều cố gắng phát triển hạ tầng kỹ thuật trong đánh bắt, nuôi trồng, chế biến. Sản lượng nuôi trồng thủy sản của Việt Nam được xếp hàng thứ 3 trên thế giới. Năm 2010, kim ngạch xuất khẩu thủy sản đạt hơn 4,9 tỉ USD, tăng 17% so với năm 2009. Trong bối cảnh thế giới đang hình thành một lớp người tiêu dùng mới, họ luôn đặt ra những yêu cầu mang tính cơ bản, thực chất và ít khoan nhượng đối với các nhà sản xuất – kinh doanh. Chính phủ, các tổ chức phi chính phủ lẫn các doanh nghiệp tại chỗ luôn đặt ra những điều luật, tiêu chuẩn, thuế suất,… nhằm ngăn chận những sản phẩm thủy sản không đảm bảo an toàn thực phẩm và nguồn gốc không rõ ràng. Sự phát triển của ngành thủy sản trong đó có cá tra Việt Nam phải cùng tồn tại với những yêu cầu khắt khe trong thương mại thế giới. Tình hình trên đã đặt cá tra Việt Nam trước nhiều khó khăn trong quá khứ, hiện tại lẫn tương lai. 1. Lợi thế cạnh tranh của Việt Nam từ cá tra đang hình thành vững chắc trong thương mại quốc tế Hiện nay, Việt Nam đang cung cấp hơn 95% nguồn cá tra thương phẩm cho thị trường thế giới, với sản lượng 1,5 triệu tấn/năm. Cá tra Việt Nam có chất lượng dinh dưỡng cao, giá cả hợp lý. Thị trường cá tra Việt Nam hiện đã vươn đến hơn 130 nước. Để thu được 1kg cá hồi, cá song, cá chẽm…; người nuôi trồng phải sử dụng đến 4 - 8 kg cá biển, thậm chí cá ngừ còn sử dụng lên đến 30 kg. Trong khi đó, cá tra sử dụng ít đạm động vật và chủ yếu từ các nguồn đạm thực vật. Loại thức ăn cho cá tra Việt Nam được tận dụng từ các loại phụ phẩm nông nghiệp như cám, bã đậu nành, khô dầu… Cá tra Việt Nam khiến các người nuôi cá ao dọc theo con sông Missisipi điêu đứng vì sản phẩm ngon và giá cả rẻ hơn. Ưu thế của nghề nuôi cá tra tại Việt Nam được thể hiện thông qua hệ thống nuôi đạt năng suất từ 300 đến 400 tấn cá/ha. Với diện tích ao nuôi 5.400 ha nhưng sản phẩm lại chiếm 65% tổng sản phẩm nuôi trồng ở châu Âu (http://www.chebien.gov.vn). Qua đó tạo ra nhiều công ăn việc làm cho các vùng nông thôn nhất là tại Đồng bằng Sông Cửu Long (ĐBSCL). Các ao nuôi cá được tiến hành thuận lợi từ khai thác nguồn nước sông Cửu Long có quanh năm. Sản phẩm cá tra Việt Nam đã thay thế tốt "cá trắng" do phù hợp với khẩu vị của người phương Tây. Tính đến 10/12/2010, tổng sản lượng giống sản xuất cá tra cả nước đạt 2,359 tỷ con. Sản lượng cá thu hoạch đạt 1.140.390 tấn. Giá trị xuất khẩu đạt 538,2 nghìn tấn, đạt giá trị 1,15 tỷ USD. Theo Eisenhardt & Martin, cá tra đã hội đủ các tiêu chí để trở thành một lợi thế cạnh tranh của Việt Nam trong thương mại quốc tế.
62
Hình 1: Biểu đồ xuất khẩu cá tra từ 2006 đến 10 tháng đầu năm 2010 (Nguồn: Lan Hương, http://dantri.com.vn) 2. Những nhược điểm dẫn đến cá tra Việt Nam bị phản ứng quyết liệt tại nhiều quốc gia trong năm 2010: Cá tra Việt Nam đã khẳng định được vị trí đối với người tiêu dùng trên thế giới. Từ đó cũng bắt đầu xuất hiện những phản ứng quyết liệt khi đụng chạm đến quyền lợi, công ăn việc làm tại các nước nhập khẩu. Họ viện dẫn nhiều lý do và liên tục áp đặt những chuẩn mực nhằm ngăn chận sự phát triển của cá tra Việt Nam trên nhiều lĩnh vực khác nhau. Các nhược điểm dẫn đến cá tra Việt Nam bị phản ứng quyết liệt tại nhiều quốc gia trong năm 2010 được nhận dạng như sau: 2.1 Nuôi trồng tự phát là xuất phát điểm yếu nhất trong sản xuất – kinh doanh cá tra Việt Nam: Phát triển nuôi cá tra ban đầu tại Việt Nam gần như tận dụng lợi thế tự nhiên sẵn có. Giống cá bột ngoài tự nhiên vốn rất phong phú và được nuôi bằng kỹ thuật lồng bè. Vùng nuôi cá tra được phát triển rộng khắp từ thượng nguồn sông Tiền và sông Hậu đến các vùng hạ lưu. Với ưu thế tạm thời trước mắt ấy, nghề nuôi cá tra đã phát triển một cách tự phát và đạt được những kết quả nhất định. Quá trình nuôi cá tra được tiến hành theo kinh nghiệm dân gian lâu đời, lấy nước trực tiếp từ các sông không hề qua xử lý đưa vào sản xuất và xả nước thải vô tư ra các nguồn nước thuận tiện nhất. Cá tra Việt Nam với đặc điểm nuôi trồng tự phát; lao động giá rẻ; dựa vào nguồn nước tự nhiên; không tốn chi phí xử lý môi trường cũng như nhiều chi phí khác. Hậu quả của quá trình canh tác này dẫn đến các bè nuôi cá tra chết hàng loạt. Nghề nuôi cá bè phá sản, người nuôi cá bỏ hoang phế các bè lồng. Khi chuyển sang nuôi cá ao lại sử dụng nguồn nước cung cấp ngoài tự nhiên không đảm bảo yêu cầu kiểm soát CPCC (Control Points and Compliance Criteria) đối với trang trại thủy sản (Aquaculture Base – AB). Ngoài ra, do tác động từ tập quán sinh hoạt của người dân ở dọc theo các dòng sông lẫn sự phát triển các ngành công nghiệp khác đã góp phần làm ô nhiễm nguồn nước. Những điều kiện thuận lợi ban đầu đã biến thành yếu tố bất lợi đối với cá tra Việt Nam trên thương trường quốc tế. Lợi dụng nhược điểm này, nhiều quốc gia đã quyết liệt tấn công cá tra Việt Nam. Cụ thể tại Hoa Kỳ, doanh thu của ngành cá da trơn đạt 4 tỷ USD/năm. Năm 2003, cá da trơn nhập khẩu chiếm khoảng 3% doanh số của họ. Đến năm 2009 đã tăng lên 57%. Người nuôi cá da trơn tại bang Alabama phản ứng bằng cách mong muốn Chính phủ Hoa Kỳ phải có những hành động tích cực để giải quyết tình trạng mất dần thị phần ngay trên đất họ. Tháng 10/2010, Bộ Thương mại Hoa Kỳ (DOC) đã xem xét chống bán phá giá cá tra xuất khẩu vào
63
Hoa Kỳ lần thứ 6. Những lần trước DOC chọn Bangladesh là nước có giá trị so sánh gần tương đồng với Việt Nam để xem xét. Lần này DOC áp đặt chọn Philippines để áp với mức thuế chống bán phá giá sơ bộ lên đến 130% với sản phẩm fillet cá tra đông lạnh xuất khẩu từ Việt Nam. Hậu quả là các nhà nhập khẩu Hoa Kỳ đã ngưng ký kết hợp đồng với doanh nghiệp Việt Nam. Theo Hiệp hội Chế biến và xuất khẩu thủy sản Việt Nam (VASEP) cho rằng: “Nhiều doanh nghiệp bị áp mức thuế phải đóng đến 4,22 USD/kg fillet là rất cao, trong khi thực tế giá bán ở Hoa Kỳ thấp hơn giá chịu thuế rất nhiều. Điều này khiến các doanh nghiệp lỗ nặng và có nguy cơ mất thị trường Hoa Kỳ” (Nguồn: http://www.bianfishco.com). Tại Brazil đã đưa cá tra Việt Nam vào “danh sách đặc biệt” và dự kiến áp dụng mức thuế 35% đối với cá tra nhập khẩu. Tại Ukraine và Mexico đã cảnh báo cá tra, ba sa nhập khẩu từ Việt Nam do phát hiện một số lô hàng có nhiễm chất độc hại. Tháng 12/2010, 06 nước Châu Âu gồm Đức, Áo, Thụy Sĩ, Bỉ, Na Uy và Đan Mạch tấn công vào cá tra Việt Nam. Lý do viện dẫn đưa cá tra Việt Nam vào danh sách đỏ là do các trại nuôi gây ô nhiễm môi trường tự nhiên với mức độ lo ngại ngày càng lớn. Thức ăn, hóa chất và thuốc trừ sâu thải trực tiếp ra sông và hồ khiến nguy cơ lây bệnh của cá tra sang các loài cá tự nhiên rất cao. Thêm vào đó, Cẩm nang hướng dẫn tiêu dùng thủy sản của WWF Đức đăng tải trên trạng www.wwf.de cho biết: “Cá tra Việt Nam dù đạt chứng nhận GlobalGAP vẫn bị xếp vào danh sách vàng vì họ quá lo lắng cho loài cá này đang bị đánh bắt quá nhiều, gây tuyệt chủng và đang tác động nguy hại đến môi trường sống cũng như đa dạng sinh học”. Tác động tức thời là cá tra Việt Nam gần như bị “tẩy chay” tại thị trường Châu Âu. Quá trình diễn biến sự vụ đổi màu cá tra Việt Nam cụ thể như sau: •
• •
• • •
• •
Ngày 01/12/2010, WWF (World Wide Fund For Nature) - Quỹ Quốc tế bảo tồn thiên nhiên là một trong những tổ chức phi chính phủ lớn nhất thế giới (với tên cũ là Quỹ Động vật hoang dã thế giới hoặc Quỹ Bảo vệ đời sống thiên nhiên thế giới) đã đưa tên cá tra Việt Nam vào “danh sách đỏ” trong Cẩm nang hướng dẫn tiêu dùng thủy sản tại 06 nước Châu Âu. Ngày 07/12/2010, VASEP mở cuộc họp báo phản đối quyết định của WWF. Ngày 08/12/2010, Tổng cục Thủy sản Việt Nam thuộc Bộ Nông nghiệp và Phát triển nông thôn gặp gỡ với WWF Việt Nam và tổ chức họp báo yêu cầu WWF phải dỡ bỏ thông tin không đúng sự thật về cá tra Việt Nam. Ngày 09/12/2010, Tổng cục Thủy sản Việt Nam họp báo để công bố nhận định và ý kiến nhận xét về Bản đánh giá cá tra Việt Nam. Ngày 14/12/2010, Đại diện WWF Quốc tế sang Việt Nam đối thoại trực tiếp với Tổng cục Thủy sản Việt Nam và VASEP về bản báo cáo đánh giá này. Ngày 17/12/2010, VASEP, Hội nghề cá Việt Nam, WWF Quốc tế, WWF Việt Nam đã ký kết Biên bản thỏa thuận hợp tác phát triển cá tra Việt Nam theo hướng bền vững và đưa cá tra Việt Nam ra khỏi “danh sách đỏ”. Ngày 26/01/2010, Bỉ và Thụy điển vẫn để tên cá tra trong danh sách đỏ thuộc cẩm nang hướng dẫn tiêu dùng thủy sản năm 2010-2011 trên trang web của WWF. Ngày 29/01/2010, Tham tán thương mại Việt Nam tại Thụy điển tiếp tục liên lạc về vấn đề rút tên cá tra Việt nam khỏi danh sách đỏ. Riêng WWF Bỉ là đơn vị áp chót rút tên cá tra Việt Nam khỏi danh sách đỏ.
64
Tác động này dẫn đến nông dân "treo ao" không dám đầu tư nuôi mới. Tháng 02/2011, giá cá tra xuất khẩu đã tăng lên mức trên 3 USD/kg. Giá cá tra nguyên liệu hiện đang tăng ở mức kỷ lục tăng từ 23.000-23.500 đồng/kg nhưng nguồn nguyên liệu cung ứng đã cạn kiệt. Sự kiện trên đã gây ra tổn thất lớn đối với hoạt động nuôi cá tra tại Việt Nam. Nguyên nhân từ hoạt động nuôi trồng tự phát, thiếu thông tin về thị trường mục tiêu vừa gây ra lãng phí trong quá trình phát triển kinh tế vừa tạo ra hình ảnh bất lợi về thương hiệu sản phẩm cá tra Việt Nam trong thương mại quốc tế. 2.2 Chậm và/hoặc lơ là áp dụng các tiêu chuẩn về chất lượng đối với cá tra Việt Nam Gia nhập WTO tiến đến một thị trường cạnh tranh bình đẳng trong thương mại quốc tế. Trên thực tế, những rào cản thương mại đã được thiết lập nhằm bảo hộ sản xuất trong nước. Một trong những vũ khí sử dụng có hiệu quả là đưa ra những chuẩn mực về chất lượng và quản lý chất lượng để gây bất lợi cho các quốc gia khác như yêu cầu về thiết lập hệ thống quản lý chất lượng, chất lượng sản phẩm, nhãn mác hàng hóa, bao bì đóng gói, phương pháp và quy trình sản xuất, kiểm dịch, xuất xứ hàng hóa,... Do vậy, nếu một tổ chức chậm và/hoặc lơ là trong quản lý chất lượng sẽ dễ dàng lâm vào cảnh “tiến thoái lưỡng nan”. Hiện nay đã có nhiều tiêu chuẩn của các hội, hiệp hội, các tổ chức ở Hoa Kỳ và châu Âu như SGS, SQF 1000CM, SQF 2000CM, GlobalGAP, BRC, đặc biệt sắp đến là sự ra đời ASC của WWF có liên quan đến nuôi trồng thủy sản (Nguồn: http://www.baocongthuong.com.vn). Tại Hoa Kỳ, DOC xem xét các doanh nghiệp xuất khẩu cá tra Việt nam dựa vào tiêu chuẩn về chất lượng khác nhau như xây dựng vùng nguyên liệu, nhà máy, công nghệ chế biến, chất lượng sản phẩm, phương pháp quản lý, chi phí giá thành. Doanh nghiệp phải đặt chất lượng lên hàng đầu. Các doanh nghiệp Việt Nam muốn được hưởng ưu đãi về thuế phải tuân thủ hệ thống các tiêu chuẩn từ nhà máy chế biến công nghệ, nhà máy phụ phẩm, nhà máy giá trị gia tăng, kho lạnh, xây dựng vùng nuôi cá tra GlobalGAP, nuôi sản xuất con giống nhân tạo, đảm bảo chất lượng từ nguồn giống sạch bệnh đến quy trình nuôi, áp dụng truy xuất nguồn gốc từ vùng nuôi đến bàn ăn, lập viện nghiên cứu thủy sản… Doanh nghiệp phải cung cấp đầy đủ bằng chứng về kết quả hoạt động ứng dụng khoa học vào sản xuất để tạo ra cá tra chất lượng cao, thành lập công ty ở Hoa Kỳ để làm ăn dài hạn và thực hiện nhiều chương trình xã hội từ thiện tại đây. Tại Việt Nam, tiến trình áp dụng các tiêu chuẩn về cá tra đã và đang được Tổng cục Thủy sản Việt Nam triển khai trên phạm vi cả nước. Riêng tại tỉnh An Giang đã hình thành năm vùng nguyên liệu tập trung, ký kết hợp đồng sản xuất nuôi trồng thủy sản giữa người nuôi với năm doanh nghiệp là Agifish, Afiex, Asia Feed, Việt An và Ntaco. Các doanh nghiệp này đã áp dụng tiêu chuẩn SQF 1000CM, SQF 2000CM và GlobalGAP. Tổng diện tích nuôi là hơn 253 ha diện tích mặt nước; tương ứng sản lượng 155.700 tấn/năm; đáp ứng 50% cá tra đạt tiêu chuẩn xuất khẩu của tỉnh. Nhờ áp dụng các yêu cầu về kiểm soát chất lượng dẫn đến cá tra Việt Nam chiếm lĩnh thị trường thông qua các tiêu chuẩn nghiêm ngặt của EU, Australia, Hoa Kỳ, Nhật Bản... Từ năm 2004, cá tra Việt Nam đã được nuôi trong ao đáp ứng các tiêu chuẩn của SQF 1000CM do Hiệp hội Tiếp thị Thực phẩm (FMI) Hoa Kỳ. Đến năm 2010, VASEP mới theo đuổi chương trình GlobalGAP và đặt mục tiêu 4 - 5 năm đến sẽ thực hiện xong tiêu chuẩn này trong nuôi cá tra xuất khẩu.
65
Thiếu định hướng phát triển bền vững đối với cá tra cùng với chậm áp dụng các tiêu chuẩn lẫn thiết lập hệ thống quản lý chất lượng là lý do cản trở lợi thế cạnh tranh của Việt Nam. Cơ sở khoa học chứng minh sản phẩm đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm và truy xuất được nguồn gốc không thể hiện tính hệ thống nên dẫn đến sự phản kháng quyết liệt của nhiều quốc gia khác nhau. Do vậy, cá tra Việt Nam sẽ tiếp tục phải đối mặt với nhiều khó khăn đặc biệt là các rào cản thương mại ngày càng khắt khe hơn. 2.3 Thụ động và thiếu sự phối hợp linh hoạt giữa các cơ quan hữu trách, doanh nghiệp và người nuôi khi tham gia xuất khẩu cá tra Việt Nam Nhìn lại quá trình diễn ra sự đổi màu cá tra Việt Nam cho thấy các cơ quan hữu trách không phát hiện kịp thời những hoạt động âm thầm phản kháng từ các nước. Bộ NN&PTNT, Tổng cục Thủy sản Việt Nam, VASEP, Hội nghề cá Việt Nam đều rơi vào thế bị động và đối phó. Cả hệ thống hoàn toàn bất ngờ khi WWF công bố đưa cá tra Việt Nam vào danh sách đỏ. Trong khi đó, chuyên gia đánh giá không trực tiếp đến Việt Nam mà chỉ dựa vào 1 bài báo và 1 báo cáo khoa học của Đại học Wageningen Hà Lan (năm 2009); thậm chí trước khi công bố kết quả cũng không gửi cho Việt Nam góp ý. (Nguồn: Lan Hương, http://dantri.com.vn). Đến nay, tôm và cá rô phi cũng gặp tình trạng tương tự như cá tra Việt Nam. Sự thụ động đó có trách nhiệm một phần từ các cơ quan hữu trách khi thực thi công việc được giao. Mối quan hệ giữa người nuôi cá tra và các doanh nghiệp tham gia vào quá trình xuất khẩu không ngang bằng về lợi ích và phần thua thiệt luôn nghiêng về phía người nuôi. Lẽ ra, mối liên kết này phải hình thành được một lực lượng sản xuất có trình độ cao. Muốn vậy, các doanh nghiệp cần tiếp cận với người nuôi cá tra về mọi mặt chứ không đơn thuần chỉ thu mua sản phẩm. Các doanh nghiệp nên chủ động giới thiệu và phối hợp với người nuôi cá tra bằng cách đưa công nghệ mới đạt hiệu quả cao và phù hợp với quy định khắt khe mới. Trong tương lai, mối quan hệ này cần được cải thiện theo hướng cùng chia sẻ lợi ích cũng như cùng giải quyết những khó khăn trong xuất khẩu cá tra Việt Nam. Qua đó tránh tình trạng bỏ rơi người nuôi khi phải đối diện với những tác động bất lợi của thị trường tiêu thụ. Sự phối hợp giữa các cơ quan hữu trách, doanh nghiệp và người nuôi cá tra Việt Nam chưa chặt chẽ. Các biện pháp quản lý nhà nước vẫn còn nhiều bất cập từ khâu quy hoạch nuôi, sản xuất giống đến chất lượng cá tra xuất khẩu; doanh nghiệp cạnh tranh không lành mạnh bằng cách giảm giá bán, hạ chất lượng; các chương trình quảng bá hình ảnh cá tra chưa tương xứng với doanh thu. Hậu quả là cá tra Việt Nam dễ bị tổn thương bởi nhiều thông tin thiếu minh bạch; thậm chí gây ra sự hiểu lầm về sản phẩm độc đáo của Việt Nam. Từ những nhược điểm được phân tích trên; các cơ quan hữu trách, doanh nghiệp và người nuôi cần thống nhất những quan điểm cơ bản phát triển cá tra Việt Nam theo hướng bền vững là hết sức cần thiết. 3. Ba quan điểm cơ bản phát triển cá tra Việt Nam theo hướng bền vững Theo dự báo của Ngân hàng thế giới, kinh tế thế giới năm 2011 sẽ tăng trưởng ở mức 3,3% và chuyển từ giai đoạn phục hồi sau khủng hoảng sang một giai đoạn tăng trưởng chậm nhưng bền vững hơn. Dự báo tăng trưởng kinh tế của các nước phát triển đạt khoảng 2,4% trong năm 2011 chủ yếu do tiếp tục có sự phục hồi của nhu cầu nội địa. Kinh tế các nước đang
66
phát triển sẽ tăng trưởng khoảng 6% bắt nguồn từ sự tăng trưởng mạnh nhu cầu trong nước và sự phục hồi của dòng vốn đầu tư quốc tế, du lịch, thương mại và giá cả hàng hóa. (Nguồn: Tạp chí Kinh tế và Phát triển, Tổng quan kinh tế thế giới 2010 và triển vọng 2011, Lê Quốc Hội Đặng Trần Thường, Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội). Với dự báo nêu trên, ba quan điểm cơ bản phát triển cá tra Việt Nam theo hướng bền vững như sau: 3.1 Sự can thiệp của Chính phủ đối với phát triển cá tra Việt Nam theo hướng bền vững Vai trò của Chính phủ giữ vị trí quan trọng khi quyết định công nhận cá tra là mặt hàng chiến lược quốc gia. Tổng cục Thủy sản Việt Nam là cơ quan chủ quản cần tham mưu với Bộ NN&PTNT, Thủ tướng Chính phủ định hướng phát triển cá tra Việt Nam bao gồm quy hoạch, môi trường, con giống, thức ăn, thuốc; trọng tâm cần giải quyết là sắp xếp lại ngành nuôi và chế biến mặt hàng chiến lược này. Qua đó kiểm soát tốt từ sản xuất giống, nuôi trồng, chế biến, chất lượng sản phẩm đến xúc tiến thương mại, tiêu thụ sản phẩm. Ngày 02/12/2010, tại Thành Phố Hồ Chí Minh, Hội nghị đóng góp cho dự thảo Nghị định về quản lý sản xuất và tiêu thụ cá tra Việt Nam hướng đến phát triển bền vững tại thị trường toàn cầu là hết sức cần thiết. Chính phủ cần ban hành Nghị định về cá tra, xây dựng quy phạm thực hành nuôi (GAP), các loại văn bản quy phạm pháp luật có liên quan nhằm tránh những hoạt động nuôi trồng tự phát, manh mún; cạnh tranh không lành mạnh đối với mặt hàng chiến lược quốc gia đã được khẳng định. Hình thành Hội nghề cá tra Việt Nam riêng biệt. Hội là cầu nối thiết thực giữa người nuôi với các bên có liên quan và thị trường. Đây là một tổ chức đại diện cho các bên thụ hưởng cũng như điều hòa lợi ích do cá tra Việt Nam mang lại theo hướng phát triển bền vững. Hiện tại, người nuôi cá tra phải luôn tự mài mò và hành động thiếu nhất quán.Với tính chất đặc thù của vùng canh tác, đặc điểm cạnh tranh cùng với những yêu cầu khắt khe từ các nước nhập khẩu; sự ra đời của Hội nghề cá tra Việt Nam mới khả dĩ chủ động hoạch định, phản ứng kịp thời trong thương mại. Hội nghề cá tra Việt Nam cần tăng cường công tác thông tin; xây dựng - tuyên truyền về các văn bản quy phạm pháp luật, tiêu chuẩn, quy định, các đạo luật; xúc tiến quảng bá thương hiệu,... nhằm đảm bảo sự phát triển ngành nghề này với trình độ công nghệ cao. Tóm lại, sự can thiệp của Chính phủ đối với mặt hàng chiến lược quốc gia theo hướng bền vững là hoàn toàn phù hợp với năm quan điểm phát triển đã được đề ra trong Chiến lược phát triển kinh tế - xã hội 2011 – 2020 và phương hướng, nhiệm vụ đất nước 5 năm 2011 – 2015. 3.2 Cạnh tranh về chất lượng là bài toán động và buộc tuân theo những tiêu chuẩn từ các nước nhập khẩu: Ngày 17/12/2010, WWF và Hội Nghề cá Việt Nam đã ký biên bản ghi nhớ về sự hợp tác, phát triển cá tra theo hướng bền vững. WWF đã đề nghị Việt Nam áp dụng bộ tiêu chuẩn ASC (nuôi thủy sản nước ngọt không ảnh hưởng đến môi trường tự nhiên). Mục tiêu đặt ra trong hai năm 2011 - 2012, Việt Nam phấn đấu có 25% lượng cá tra xuất khẩu đạt bất cứ một tiêu chuẩn quốc tế về phát triển cá tra bền vững, trong đó có 10% được chứng nhận ASC. Đến năm 2014 sẽ đạt 75% lượng cá tra xuất khẩu đạt bất cứ một tiêu chuẩn quốc tế về phát triển cá tra bền vững, trong đó có 30% được chứng nhận ASC. Đến 2015, 100% cá tra xuất khẩu của Việt Nam sẽ đạt tiêu chuẩn quốc tế về phát triển cá tra bền vững, trong đó có 50% được chứng nhận ASC (Nguồn: Báo SGGP, thứ bảy - ngày 18/12/2010). Để thực hiện được các yêu cầu cạnh tranh về chất lượng đòi hỏi mất nhiều thời gian, công sức lẫn tài chính.
67
Đây là cam kết bắt buộc áp dụng nếu muốn xuất khẩu cá tra trên thị trường quốc tế. Nhiều lập luận sai khi cho rằng các cơ quan hữu trách bị o ép khi ký biên bản ghi nhớ này. Ngược lại, đây là bài học đáng giá và hình thành tư duy trong thế giới hội nhập. “Hãy bán những gì khách hàng cần” là phương châm đối với xuất khẩu cá tra Việt Nam. Nếu không chấp nhận cạnh tranh về chất lượng dẫn đến cá tra Việt Nam sẽ biến mất kể cả thị trường trong nước. Những kết quả đạt được về lĩnh vực quản lý chất lượng đối với cá tra Việt Nam từ năm 2004 đến nay hoàn toàn không mất đi. Nếu các tổ chức lẫn người nuôi đã chứng nhận được GlobalGap, SQF 1000CM, SQF 2000CM sẽ dễ dàng xây dựng ASC. Ngoài ra, Việt Nam cũng chuẩn bị đối phó với đạo luật Farm Bill của Hoa Kỳ. Đạo luật này đang được soạn thảo với quy định muốn nhập khẩu cá tra vào Hoa Kỳ phải áp dụng tiêu chuẩn như nuôi cá da trơn tại vùng Đông Bắc. Như vậy, cá tra Việt Nam phải được nuôi trong các ao, hồ nước nông và nước giếng khoan. Tiến sĩ Flavio Corsin (Điều phối viên chương trình đối thoại của WWF) cho biết: "Nhu cầu đối với cá tra trên các thị trường là rất lớn nhưng họ chỉ chấp nhận những sản phẩm thân thiện với môi trường". Gần đây, nhiều thông tin nhiễu về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đối với sản phẩm nông nghiệp trên các phương tiện đại chúng. Họ cho rằng áp dụng VietGAP hoặc GloabalGAP đã làm thiệt hại đến người nông dân rất nhiều. Giá thành cao do sản phẩm được chứng nhận GlobalGAP nhưng vẫn không tiêu thụ được. Thậm chí có ý kiến không ủng hộ chủ trương đảm bảo an toàn thực phẩm từ nông trại đến bàn ăn. Các cơ quan hữu trách và Hội nghề cá tra Việt Nam cần hướng dẫn giải tỏa dư luận trên. Khi đó, những tác động bất lợi này sẽ không ảnh hưởng đến cá tra Việt Nam phát triển bền vững. Kinh nghiệm áp dụng GlobalGAP đối với sản phẩm Thanh long Bình Thuận là một minh chứng để thay đổi tư duy trong nuôi trồng, chế biến, tiêu thụ các mặt hàng chiến lược quốc gia. Trước mắt, các cơ quan hữu trách cần tuyên truyền rộng rãi về Bộ tiêu chuẩn GlobalGAP. Đây là một bộ tiêu chuẩn được xây dựng để áp dụng tự nguyện cho sản xuất nông nghiệp bao gồm trồng trọt, chăn nuôi và thủy sản trên toàn cầu. Bộ tiêu chuẩn GlobalGAP được xây dựng bởi một hiệp hội bình đẳng của các nhà sản xuất, các nhà bán lẻ, các tổ chức dịch vụ, các người cung ứng sản phẩm nông nghiệp, các tổ chức chứng nhận, các công ty tư vấn, các nhà sản xuất phân bón và thuốc bảo vệ thực vật, các trường đại học và các hiệp hội khác. Cần quán triệt đến người nuôi cá tra Việt Nam về lợi ích của GlobalGAP nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường trong nước và quốc tế; đảm bảo vệ sinh an toàn cho nông sản thực phẩm; hạ giá thành và nâng cao chất lượng nông sản; sử dụng hiệu quả và bền vững nguồn lực sản xuất nông nghiệp; làm giàu nông dân và phát triển nông thôn; bảo vệ môi trường và cảnh quan chung. Đến nay, GlobalGAP có sự tham gia của hơn 100 tổ chức chứng nhận từ khoảng 80 quốc gia khác nhau. (Nguồn: Nguyễn Thị Minh Lý, QUACERT, http://www.vietgap.vn). GlobalGAP là một trong những tiêu chuẩn cần được áp dụng đối với sự phát triển cá tra Việt Nam theo hướng bền vững. Về lâu dài, các cơ quan hữu trách và người nuôi cá tra Việt Nam cần hợp lực để thực hiện tốt biên bản ghi nhớ về sự hợp tác, phát triển cá tra theo hướng bền vững; chuyển đổi từ GlobalGAP sang áp dụng bộ tiêu chuẩn ASC và thực hiện thành công mục tiêu chứng nhận ASC đến năm 2015. Với kinh nghiệm tích lũy về quản lý chất lượng cùng với các giải pháp nêu trên; ngành nghề cá tra Việt Nam sẽ buộc thay đổi tư duy khi muốn tiêu thụ sản phẩm trong cũng như ngoài nước.
68
Cạnh tranh về chất lượng đối với cá tra Việt Nam là con đường duy nhất nhằm khẳng định lợi thế mà chỉ có sản phẩm này mang lại. Hơn nữa, bài toán giữa chất lượng và sản lượng đối với cá tra Việt Nam luôn đặt ra và phải được giải quyết trên cơ sở công khai, minh bạch trong thương mại. Tương lai luôn biến động nên rất cần thực thi một lộ trình phù hợp với thông lệ quốc tế. Từ đó loại trừ vĩnh viễn các hình thức nuôi trồng tự phát đã tồn tại trong tư duy và hành động của chúng ta trong suốt thời gian qua. 3.3 Đa dạng hóa sản phẩm giá trị gia tăng từ cá tra Việt Nam thông qua đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu khoa học công nghệ làm nền tảng phát triển bền vững: Sản phẩm cá tra Việt Nam chế biến dưới dạng fillet thương phẩm chỉ chiếm 30% cá tra nguyên liệu, phần còn lại 70% trở thành phế phẩm. Vì thế, khi gặp những bất lợi trước những rào cản từ các nước nhập khẩu lập tức người nuôi cá tra ngưng hoạt động. Kinh nghiệm giải quyết của Công ty Cổ phần Thủy sản Bình An về đa dạng hóa sản phẩm giá trị gia tăng từ cá tra Việt Nam là đường đi đúng đắn trong định hướng phát triển bền vững. Bên cạnh sản phẩm phi lê cần giải quyết tốt những phụ phẩm như da, xương, vi, mỡ, gan,... Nguồn phụ phẩm này được tiếp tục chế biến thành các sản phẩm giá trị gia tăng như collagen, gelatin, bột cá, súp cá, hương liệu, Omega 3,… Tất cả những sản phẩm này được nhiều người tiêu dùng trên thế giới ưa chuộng và đem lại giá trị kinh tế cao. Sự ra đời của Viện nghiên cứu Thủy sản Bình An là mô hình tốt để đẩy mạnh phát triển bền vững đối với cá tra Việt Nam thông qua hoạt động nghiên cứu khoa học (Nguồn: http://www.bianfishco.com). Ngoài ra, sự hợp tác về nghiên cứu khoa học công nghệ giữa các trường đại học với các doanh nghiệp cũng là hướng đi cần tiếp tục được đẩy mạnh. Từ cuối năm 2009, Đại học Cần Thơ đã tiến hành ở ba điểm thí nghiệm thuộc các tỉnh Đồng Tháp, An Giang và Bến Tre bước đầu thử nghiệm tiêm vacxin phòng bệnh gan thận mủ trên cá tra nuôi. Qua đó giúp ngăn ngừa dịch bệnh, giảm tổn thất cho người nuôi, loại trừ sử dụng các loại kháng sinh trong nuôi cá và ngăn chặn nguy cơ ảnh hưởng xấu đến môi trường (Theo Kjiersti Gravningen, Trưởng đại diện công ty PHARMAQ tại Việt Nam, http://vietfish.org). Nhìn chung, hoạt động nghiên cứu khoa học công nghệ đối với cá tra Việt Nam cần tập trung vào các lĩnh vực như sau: • Nâng cao chất lượng con giống, tăng tỷ lệ sống trong quá trình ươm từ cá bột. • Nghiên cứu, áp dụng các biện pháp phòng trị bệnh hữu hiệu. • Nghiên cứu về thức ăn chất lượng cao, không ô nhiễm môi trường giúp cá tra tăng trọng nhanh, tăng lợi nhuận cho người nuôi và sử dụng tối đa nguồn nguyên liệu sẵn có tại Việt Nam. • Cải tiến qui trình kỹ thuật tương ứng với các tiêu chuẩn của các nước nhập khẩu theo phương châm “Chất lượng tăng, giá thành hạ” và “Sản phẩm thân thiện với môi trường”. • Nghiên cứu đề xuất, áp dụng các qui trình công nghệ mới; chế biến các sản phẩm giá trị gia tăng; nâng cao giá trị các phụ phẩm thu hồi trong nhà máy chế biến. • ..... Đa dạng hóa sản phẩm giá trị gia tăng từ cá tra Việt Nam thông qua đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu khoa học công nghệ sẽ mở ra nhiều cơ hội và giúp cho người nuôi mạnh dạn đầu tư lâu dài đối với mặt hàng chiến lược quốc gia. Kết quả trên góp phần hiện thức hóa mô hình nuôi cá tra từ phát triển theo chiều rộng sang phát triển hợp lý giữa chiều rộng và chiều sâu, nâng cao chất lượng và hiệu quả mà Nghị quyết Đại hội Đảng lần thứ XI đã đề ra.
69
4. Kết luận Dựa vào Chiến lược Phát triển ngành Thủy sản Việt Nam đến năm 2020 của Thủ tướng Chính phủ ban hành và chỉ tiêu phấn đấu trong năm 2011 của VASEP; nghề nuôi cá tra đã và đang khẳng định hướng đi đúng đắn về sự phát triển mô hình nông thôn mới. Phát triển ngành nghề cá tra góp phần khẳng định lợi thế cạnh tranh của Việt Nam trong thương mại quốc tế. Những bài học kinh nghiệm từ sự kiện cá tra Việt Nam đã hình thành phương thức tư duy và hành động mới của chúng ta trước những yêu cầu khắt khe của người tiêu dùng cũng như đáp ứng với sự cạnh tranh đa dạng của từng thị trường mục tiêu. Với kinh nghiệm sau 04 năm hội nhập càng tạo ra sự tự tin cho người nuôi trồng, các doanh nghiệp, các cơ quan hữu trách trong quá trình tạo và tiêu thụ sản phẩm nông nghiệp trong hội nhập quốc tế. Vượt qua những gian nan này sẽ minh chứng sự thành công trong đổi mới mô hình tăng trưởng; đẩy mạnh công nghiệp hóa; phát triển nhanh và bền vững đã được đề ra trong Chiến lược phát triển kinh tế - xã hội 2011 – 2020 và phương hướng, nhiệm vụ đất nước 5 năm 2011 – 2015. Sinh viên trả lời sau khi nghiên cứu về tình huống trên: 1. Hội nhập toàn cầu là xu thế tất yếu và không thể đảo ngược được trong bối cảnh hiện nay, bạn cho biết những thành tựu và khó khăn đối với Việt Nam về lĩnh vực quản lý chất lượng? 2. Hội nhập về quản trị chất lượng trong nông nghiệp bao gồm những hoạt động chủ yếu gì đối với các tổ chức Việt nam ? 3. Bạn cần chuẩn bị những kiến thức, kinh nghiệm gì để hàng nông sản Việt Nam hội nhập thành công ? 4. Hàng hóa Việt Nam có nhất thiết phải chịu sức ép về các rào cản kỹ thuật do các nước nhập khẩu yêu cầu thực hiện hay không ?
70
Chương 3: Tiêu chuẩn và tiêu chuẩn hóa trong thời kỳ hội nhập Mục tiêu của chương: • Hàng ngày, chúng ta tiếp xúc thường xuyên với hàng loạt các tiêu chuẩn. Do vậy chúng ta cần nhận thức về tiêu chuẩn và tiêu chuẩn hóa một cách rõ ràng. • Trong những năm gần đây, các tổ chức Việt Nam đang triển khai áp dụng các hệ thống quản lý tiên tiến vào các lĩnh vực có liên quan. Hiểu về tiêu chuẩn và tiêu chuẩn hóa sẽ giúp ta vận dụng thành công vào hoạt động hàng ngày tại các tổ chức. Đặc biệt, trong thời kỳ hội nhập quốc tế, tiêu chuẩn và tiêu chuẩn hóa như một công cụ hữu hiệu nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất - điều hành đối với một tổ chức. • Công tác tiêu chuẩn hóa cũng là một yêu cầu cần được phổ biến trong các trường đại học theo khuyến cáo của Chính phủ. Yêu cầu làm việc của sinh viên: • Sinh viên đến lớp nghe giảng viên giới thiệu các nội dung cơ bản do chương học đề ra. • Thường xuyên tra cứu trên mạng internet để cập nhật kiến thức. • Đến thư viện thuộc các cơ quan Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng tham khảo các tài liệu có liên quan và tìm đọc các tạp chí viết về kết quả áp dụng tiêu chuẩn và hoạt động tiêu chuẩn hóa tại Việt Nam như Thư viện Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng khu vực 3 (49 Pasteur, Quận 1, Tp.HCM), Thư viện Chi Cục Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng tại các Tỉnh, các Bản tin Khoa học và Công nghệ xuất bản định kỳ, sách “Cơ sở tiêu chuẩn hóa” do Trung tâm đào tạo thuộc Tổng cục TCĐLCL phát hành năm 2000 tại Hà Nội, Luật Tiêu chuẩn và Quy chuẩn kỹ thuật có hiệu lực từ ngày 01/01/2007. • Tự trả lời các câu hỏi được đặt ra ở phần câu hỏi của chương. • Trong trường hợp còn những tồn tại xin các bạn mạnh dạn nêu ra trong buổi học hoặc liên hệ trực tiếp với giáo viên để được hướng dẫn. • Thời gian làm việc của sinh viên ít nhất là 15 tiết. Chi tiết các đề mục của chương: Tiêu chuẩn xuất hiện rất sớm trong lịch sử phát triển của xã hội loài người. Chúng trở thành chuẩn mực mang tính thông lệ và phổ biến để đánh giá sản phẩm - dịch vụ khi xuất hiện kinh tế hàng hóa. Đặc biệt là quá trình hợp tác thương mại, đầu tư vượt ra ngoài phạm vi một quốc gia. Từ giữa thế kỷ 20, tiêu chuẩn càng khẳng định được vai trò cơ sở khoa học trước bối cảnh toàn cầu hóa. Tiêu chuẩn vừa mở rộng đối tượng không chỉ sản phẩm - dịch vụ mà còn là quá trình, môi trường, các đối tượng khác trong hoạt động kinh tế - xã hội, phong phú về nội dung (không chỉ là những đặc tính kỹ thuật thông thường mà còn phải đáp ứng yêu cầu về an toàn, an ninh quốc gia, vệ sinh, sức khỏe con người, quyền và lợi ích hợp pháp của các bên có liên quan, bảo vệ động vật, thực vật, môi trường và sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên thiên nhiên,...). Tiêu chuẩn là căn cứ khoa học để các bên liên quan thỏa thuận và xử lý những bất đồng trong quan hệ thương mại và hợp tác đầu tư. Ngoài ra, tiêu chuẩn còn là cơ sở quan trọng
71
để xử lý các rào cản kỹ thuật (TBT) trong thực thi các hiệp định quốc tế; đặc biệt trong khuôn khổ quy tắc ứng xử của Tổ chức Thương mại thế giới mà Việt Nam là thành viên chính thức thứ 150 vào ngày 07 tháng 11 năm 2006. Trên cơ sở Nghị định số 123/CP của Chính phủ ban hành năm 1963, hoạt động tiêu chuẩn hóa ở Việt Nam đã đi vào hoạt động có tổ chức với cơ quan chức năng là Viện Đo lường và Tiêu chuẩn (trực thuộc Ủy ban Khoa học Nhà nước nay là Bộ Khoa học và Công nghệ). Từ năm 1963 đến 1986 có hơn 7000 tiêu chuẩn nhà nước (TCVN) và hàng nghìn tiêu chuẩn ngành (TCN), tiêu chuẩn địa phương (TCV), tiêu chuẩn cơ sở (TC) được ban hành. Do đặc điểm của nền kinh tế lúc đó, các TCN, TCV là bắt buộc áp dụng và một tỷ lệ đáng kể các TCVN cũng bắt buộc áp dụng. Tuy có nhiều nhược điểm và hạn chế (cứng nhắc, gò bó, không thích hợp với một số đối tượng) nhưng hệ thống tiêu chuẩn các cấp đó đã góp phần quan trọng phục vụ cho quản lý nhà nước về kinh tế - xã hội và quản lý sản xuất kinh doanh. Đặc biệt là phục vụ lập kế hoạch sản xuất, đánh giá, thu nhận sản phẩm hàng hóa cung ứng cho nhu cầu của chiến trường và cho đời sống của nhân dân. Từ sau năm 1986 đến nay, đất nước đang bước vào kỷ nguyên hội nhập với khu vực và thế giới; hoạt động tiêu chuẩn hóa đã có bước chuyển biến cơ bản: xây dựng tiêu chuẩn theo thông lệ quốc tế; hầu hết các tiêu chuẩn không bắt buộc áp dụng nhưng là cơ sở quan trọng (do tính khoa học của nó) cho nhiều lựa chọn từ sản xuất - kinh doanh đến thỏa thuận và hợp tác trong thương mại, đầu tư. Tiêu chuẩn phải sát hợp với thực tế nhưng là thực tế của sự sáng tạo, vươn lên. Do đó, tiêu chuẩn phải được xây dựng trên cơ sở các tiến bộ về khoa học - công nghệ, phải đảm bảo nâng cao chất lượng và sức cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ. Quốc hội đã thông qua, công bố Luật Tiêu chuẩn và Quy chuẩn kỹ thuật có hiệu lực từ ngày 01/01/2007. Cùng với duy trì, phát triển khi xây dựng các tiêu chuẩn (gồm Tiêu chuẩn quốc gia - TCVN và Tiêu chuẩn cơ sở - TCCS) sẽ tiến hành công bố các Quy chuẩn kỹ thuật (gồm Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia - QCVN và Quy chuẩn kỹ thuật địa phương - QCĐP). Ở đây cần lưu ý mối quan hệ giữa Tiêu chuẩn và Quy chuẩn kỹ thuật: • Tiêu chuẩn là quy định về đặc tính kỹ thuật và yêu cầu quản lý làm chuẩn để phân loại, đánh giá, sản phẩm - dịch vụ nhưng không bắt buộc áp dụng. • Quy chuẩn kỹ thuật là quy định về mức giới hạn của đặc tính kỹ thuật và yêu cầu quản lý mà sản phẩm - dịch vụ phải tuân thủ, bắt buộc áp dụng. Tiêu chuẩn không bắt buộc áp dụng nhưng nó là cơ sở khoa học phải được tuân thủ trong xây dựng và công bố các Quy chuẩn kỹ thuật. Tiêu chuẩn quốc gia (TCVN) do Bộ trưởng Bộ Khoa học và Công nghệ xét duyệt, công bố trên cơ sở các dự thảo do các ngành hay các tổ chức, cá nhân đề nghị. Tiêu chuẩn cơ sở (TCCS) do Thủ trưởng các đơn vị cơ sở xét duyệt, công bố và đăng ký với cơ quan quản lý nhà nước. Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia (QCVN) do các Bộ trưởng hay Thủ trưởng các cơ quan ngang Bộ xét duyệt, công bố sau khi được Bộ Khoa học và Công nghệ thẩm xét. Quy chuẩn kỹ thuật địa phương (QCĐP) do Chủ tịch UBND Tỉnh, Thành phố trực thuộc Trung ương xét duyệt, công bố sau khi được Bộ chủ quản, ngành tương ứng thẩm xét. Vấn đề lớn đặt ra cho hoạt động tiêu chuẩn hóa là: “Làm thế nào để trong một thời gian ngắn (đến năm 2010-2015) có được một hệ thống tiêu chuẩn quốc gia (TCVN) cho các đối tượng quản lý (sản phẩm - hàng hóa - dịch vụ, quá trình, môi trường...) có nội dung quy định tương thích với yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội và là cơ sở để tiến hành các đàm phán, thỏa thuận song phương và đa phương về thương mại, hợp tác đầu tư và các hoạt động khác có liên quan”. Trong khi phải xem xét, hủy bỏ hoặc bổ sung, nâng cấp hàng nghìn các TCVN đã ban
72
hành không còn thích hợp, phải tiến hành nghiên cứu, xây dựng, công bố các TCVN mới. Đây là khối lượng công việc lớn, phức tạp, phải tiến hành khẩn trương nhưng vẫn phải đảm bảo chất lượng của bản thân từng tiêu chuẩn (không thể sao chép nguyên si các tiêu chuẩn quốc tế một cách máy móc). Công việc này đòi hỏi sự đầu tư lớn cả về chỉ đạo và huy động các nguồn lực cần thiết, sự phối hợp chặt chẽ giữa các Bộ quản lý ngành với Bộ Khoa học và Công nghệ cũng như cách thức làm việc rất chuyên nghiệp của các Ban Kỹ thuật. (Nguồn: Văn Tình,www.tcvn.gov.vn) 1. Các khái niệm cơ bản 1.1. Tiêu chuẩn Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) đưa ra định nghĩa được nhiều quốc gia, tổ chức công nhận là: Tiêu chuẩn là tài liệu được thiết lập bằng cách thỏa thuận và do một cơ quan phê duyệt nhằm cung cấp những quy tắc, hướng dẫn hoặc đặc tính cho các hoạt động hoặc kết quả hoạt động để sử dụng chung và lặp đi lặp lại nhằm đạt được mức độ trật tự tối ưu trong một khung cảnh nhất định. 1.2. Tiêu chuẩn hóa Định nghĩa đầy đủ của ISO về tiêu chuẩn hóa như sau: Tiêu chuẩn hóa là một hoạt động thiết lập các điều khoản để sử dụng chung và lặp đi lặp lại đối với những vấn đề thực tế hoặc tiềm ẩn nhằm đạt được mức độ trật tự tối ưu trong một khung cảnh nhất định.Tiêu chuẩn hóa là xây dựng, công bố, áp dụng và đánh giá sự phù hợp với tiêu chuẩn về một thực thể nhất định. 2. Mục đích của tiêu chuẩn hóa • Tạo thuận lợi cho trao đổi thông tin (thông hiểu): Phục vụ mục đích này là những tiêu chuẩn về định nghĩa, thuật ngữ, quy định về ký hiệu, dấu hiệu để dùng chung. Ví dụ ký hiệu toán học, nguyên tố hóa học, ký hiệu tượng trưng các bộ phận, chi tiết trên bản vẽ, ký hiệu vật liệu,… • Đơn giản hóa, thống nhất hóa tạo thuận lợi phân công, hợp tác sản xuất, tăng năng suất lao động, thuận tiện khi sử dụng, sửa chữa: Phục vụ mục đích này là các tiêu chuẩn về chi tiết nguyên vật liệu điển hình như bu lông, đai ốc, vít, đinh tán, thép định hình (I, U, L, T), động cơ, hộp đổi tốc, bánh răng, đai truyền (curoa), kích thước lắp ráp: bóng đèn – đui đèn, máy ảnh - ống kính, độ bắt sáng của phim ảnh,… • Đảm bảo vệ sinh, an toàn cho người sử dụng: Phục vụ mục đích này là các tiêu chuẩn về môi trường nước, không khí, tiếng ồn; tiêu chuẩn vệ sinh thực phẩm, an toàn sản phẩm, thiết bị (bàn là, bếp điện, máy giặt, thang máy, dụng cụ bảo hộ lao động: kính, găng, ủng, mặt nạ phòng độc). Các tiêu chuẩn loại này thường là bắt buộc theo văn bản pháp luật tương ứng. • Thúc đẩy thương mại toàn cầu: Hội nhập tiêu chuẩn giữa các nước xuất khẩu và nhập khẩu tạo điều kiện thuận lợi cho thương mại toàn cầu phát triển (trao đổi hàng hóa sản phẩm, trao đổi thông tin).
73
Trong nền kinh tế kế hoạch hóa, tiêu chuẩn hóa có những mục đích chính như sau: ¾ Thúc đẩy áp dụng kỹ thuật mới, nâng cao năng suất lao động xã hội. ¾ Ổn định và nâng cao chất lượng sản phẩm, công trình. ¾ Góp phần hoàn thiện tổ chức quản lý nền kinh tế quốc dân. ¾ Sử dụng hợp lý tài nguyên tiết kiệm nguyên vật liệu. ¾ Đảm bảo an toàn lao động, sức khoẻ con người. ¾ Phục vụ tốt nhu cầu quốc phòng. ¾ Phát triển hợp tác quốc tế về khoa học kỹ thuật, đẩy mạnh xuất khẩu, hướng dẫn nhập khẩu. Để tránh khuynh hướng sai lầm trong tiêu chuẩn hóa cần nêu rõ một số nét không phải là mục đích, đó là: ¾ Không làm cho mọi thứ giống hệt nhau một cách không cần thiết. ¾ Không đưa ra khuôn mẫu để mọi người áp dụng máy móc mà không cần suy xét. ¾ Không hạ thấp chất lượng đến mức tầm thường chỉ vì mục đích để tiêu chuẩn được áp dụng rộng rãi. ¾ Không ra lệnh hay cưỡng bức. Tiêu chuẩn là một tài liệu được sử dụng trong hợp đồng hay trong văn bản pháp luật. 3. Đối tượng của tiêu chuẩn hóa Tên của tiêu chuẩn phản ánh đối tượng của tiêu chuẩn. Nội dung một tiêu chuẩn quy định về một đối tượng hoặc một vài khía cạnh của một đối tượng. • Các chủ đề của tiêu chuẩn là sản phẩm (viên gạch, bu lông, bánh răng, đường ống), nguyên vật liệu (than, sắt thép, xi măng, cát, sỏi,…), máy móc thiết bị (động cơ ô tô, động cơ điện, máy bơm, máy nén khí…). • Một quá trình như phương pháp xác định nhiệt lượng của than đá,… • Không phải là sản phẩm như đơn vị đo lường, ký hiệu các nguyên tố hóa học, ký hiệu toán học, dấu hiệu chỉ đường,… 4. Bảy nguyên tắc của tiêu chuẩn hóa Nguyên tắc 1: Đơn giản hóa: Tiêu chuẩn hóa trước hết là đơn giản hóa, có nghĩa là loại trừ những sự quá đa dạng không cần thiết. Trong sản xuất đó là loại bỏ các kiểu loại, kích cỡ, chỉ giữ lại những gì có lợi cho trước mắt và tương lai. Nguyên tắc 2: Thỏa thuận: Tiêu chuẩn hóa là một hoạt động đòi hỏi phải có sự tham gia, hợp tác bình đẳng của các bên có liên quan. Nói chung, khi tiến hành công tác tiêu chuẩn hóa phải có một sự dung hòa quyền lợi của các bên. Nguyên tắc 3: Áp dụng: Tiêu chuẩn hóa gồm hai mảng là xây dựng và áp dụng tiêu chuẩn. Vì vậy phải làm cho các tiêu chuẩn được áp dụng. Có như vậy, tiêu chuẩn hóa mới đem lại hiệu quả. Bất cứ một cơ quan, tổ chức tiêu chuẩn hóa nào nếu chỉ chú ý đến ban hành sẽ không đem lại hiệu quả mong muốn. Nguyên tắc 4: Quyết định, thống nhất: Xây dựng và áp dụng tiêu chuẩn không phải lúc nào cũng là một giải pháp ưu việt. Trong nhiều trường hợp các tiêu chuẩn xuất phát từ các yêu cầu thực tế nên không thể chờ đợi có sự nhất trí tuyệt đối. Lúc đó, giải pháp của tiêu chuẩn là đưa ra các quyết định để thống nhất thực hiện.
74
Nguyên tắc 5: Đổi mới: Tiêu chuẩn hóa là một giải pháp tối ưu trong một khung cảnh nhất định. Cho nên, các tiêu chuẩn phải luôn được soát xét lại cho phù hợp với sự thay đổi. Trong thực tế, tiêu chuẩn phải được nghiên cứu và soát xét theo định kỳ hay nếu thấy cần thiết. Nguyên tắc 6: Đồng bộ: Trong khi xây dựng tiêu chuẩn cần xem xét sự đồng bộ giữa các loại tiêu chuẩn, các cấp tiêu chuẩn, các đối tượng tiêu chuẩn có liên quan. Ngoài ra phải chú ý đến sự đồng bộ của khâu xây dựng và áp dụng tiêu chuẩn. Nguyên tắc 7: Pháp lý: Tiêu chuẩn ban hành là để áp dụng. Tuy nhiên, phương pháp đưa tiêu chuẩn vào thực tế có khác nhau. • Ở các cấp bộ, công ty: Tiêu chuẩn được ban hành là bắt buộc áp dụng. • Ở cấp quốc gia: Qui định tiêu chuẩn là bắt buộc hay khuyến khích phụ thuộc nhiều yếu tố. • Ở cấp quốc tế và khu vực: Tiêu chuẩn là khuyến khích áp dụng. Nó trở thành pháp lý khi các bên thỏa thuận với nhau hoặc được chấp nhận thành tiêu chuẩn bắt buộc ở cấp quốc gia hay các cấp khác. 5. Quá trình xây dựng tiêu chuẩn Để thực hiện nguyên tắc “thỏa thuận” của tiêu chuẩn hóa, người ta xây dựng tiêu chuẩn theo “Phương pháp ban kỹ thuật”. 5.1. Ban kỹ thuật 5.1.1 Ban kỹ thuật Ban kỹ thuật là một tổ chức gồm những người đại diện cho các bên quan tâm đến đối tượng tiêu chuẩn hay một nhóm tiêu chuẩn về một sản phẩm hay một lĩnh vực chuyên môn nhất định để soạn thảo tiêu chuẩn cho sản phẩm hay lĩnh vực chuyên môn đó. Bên dưới Ban kỹ thuật là các tiểu ban và nhóm công tác. 5.1.2 Thành phần ban kỹ thuật Thành phần Ban kỹ thuật gồm các bên quan tâm đến đối tượng tiêu chuẩn. Đối với tiêu chuẩn của sản phẩm thường có các nhóm quan tâm gồm nhà sản xuất, người tiêu thụ hay tiêu dùng sản phẩm, các tổ chức nghiên cứu khoa học, các cơ quan của chính phủ. Mỗi Ban kỹ thuật thường có từ 9 đến 20 thành viên. Trong ban kỹ thuật có một uỷ viên thư ký là người của cơ quan tiêu chuẩn hóa. Ban kỹ thuật của tổ chức ISO tập hợp đại diện các quốc gia quan tâm đến đề mục tiêu chuẩn, miễn là họ thực hiện đầy đủ nghĩa vụ thành viên ban kỹ thuật (đi họp, góp ý kiến, biểu quyết đầy đủ). Tổ chức ISO đã thành lập khoảng 220 ban kỹ thuật, trong đó có gần 200 ban đang hoạt động. Mỗi tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc gia có chừng vài chục đến vài trăm ban kỹ thuật và hàng trăm đến hàng ngàn cán bộ bên ngoài cơ quan tiêu chuẩn hóa tham gia vào hoạt động xây dựng tiêu chuẩn. 5.1.3 Nhiệm vụ của ban kỹ thuật Nhiệm vụ chủ yếu của ban kỹ thuật là xây dựng tiêu chuẩn. Ngoài ra, còn một số nhiệm vụ khác. • Soát xét (sửa đổi, thay thế) tiêu chuẩn. • Đề nghị kế hoạch xây dựng, soát xét tiêu chuẩn. • Góp ý cho các dự thảo tiêu chuẩn của các ban kỹ thuật khác có liên quan. • Tham gia hoạt động của các ban kỹ thuật cấp trên hoặc cấp dưới.
75
5.2 Quá trình xây dựng tiêu chuẩn Quá trình xây dựng một tiêu chuẩn từ khi bắt đầu đến kết thúc thường là 5 năm hoặc hơn (với tiêu chuẩn ISO), từ 3 đến 5 năm (với tiêu chuẩn quốc gia), từ 01 đến 02 năm đối với TCVN. Quá trình xây dựng tiêu chuẩn gồm những bước chủ yếu sau đây: 5.2.1 Đề nghị đề mục tiêu chuẩn Mọi tập thể hay cá nhân thành viên đều có quyền đề nghị đề mục xây dựng tiêu chuẩn. Trong tổ chức ISO, mọi quốc gia thành viên đều có quyền đề nghị đề mục xây dựng tiêu chuẩn ISO. Trong công ty, mọi bộ phận (marketing, thiết kế, cung ứng, quản lý chất lượng, dịch vụ sau khi bán,…) đều có quyền đề nghị xây dựng tiêu chuẩn. 5.2.2 Phê duyệt kế hoạch xây dựng tiêu chuẩn. Vì không đủ nguồn lực để thực hiện nhiều đề nghị đề mục tiêu chuẩn nên tổ chức cần quy định thủ tục phê duyệt được thực hiện trong khoảng thời gian nhất định. Những căn cứ để phê duyệt là tính cấp bách, ý nghĩa, mức độ quan tâm, khả năng thực hiện, các nguồn lực,… 5.2.3 Soạn thảo dự thảo đề nghị Dự thảo đề nghị là sơ thảo đầu tiên củạ tiêu chuẩn. Dự thảo này do cá nhân hay tổ chức đề nghị đề mục tiêu chuẩn soạn thảo và trình Ban kỹ thuật. Nếu đề mục xây dựng được phê duyệt khi chưa có dự thảo đề nghị, ban kỹ thuật phải chỉ định ra một nhóm làm việc để soạn thảo thay. 5.2.4 Lập dự thảo ban kỹ thuật Dự thảo đề nghị sau khi được các thành viên ban kỹ thuật xem xét, sửa chữa, nhất trí thông qua sẽ trở thành dự thảo ban kỹ thuật. 5.2.5 Gửi dự thảo ban kỹ thuật đi lấy ý kiến rộng rãi Dự thảo ban kỹ thuật sẽ được gửi đi lấy ý kiến rộng rãi. Thông thường sẽ có một thông báo trên phương tiện thông tin đại chúng để mọi người quan tâm nhận được dự thảo ban kỹ thuật. Người ta cũng ấn định thời gian để mọi người gửi ý kiến góp ý đóng góp về ban kỹ thuật. 5.2.6 Lập dự thảo cuối cùng Các ý kiến đóng góp được ban kỹ thuật xem xét, khi cần mời người đã góp ý đến trình bày và cùng thảo luận. Dự thảo tiêu chuẩn được sửa chữa sau khi xem xét tất cả các ý kiến đóng góp là dự thảo cuối cùng. 5.2.7 Phê duyệt và phát hành tiêu chuẩn Dự thảo cuối cùng với hồ sơ xây dựng tiêu chuẩn (các dự thảo trước, các ý kiến đóng góp, biên bản các cuộc họp, các tài liệu tham khảo,…) được chuyển lên bộ phận có thẩm quyền để phê duyệt. 6. Cấp, loại, hình thức hiệu lực của tiêu chuẩn 6.1. Cấp tiêu chuẩn • Cấp quốc tế do các tổ chức tiêu chuẩn có phạm vi hoạt động toàn cầu công bố như ISO (International Organization For Standardization), IEC (International Electrotechnical Commission), ITU-T (International Telecommunication Union Telecommunication Standardization Sector), ... • Cấp khu vực do các tổ chức tiêu chuẩn hóa khu vực công bố như EN (tiêu chuẩn Châu Âu), ENELEC (tiêu chuẩn điện Châu Âu),...
76
• Cấp quốc gia do các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia công bố như DIN (Đức), ANSI (Mỹ), BSI (Anh), TCVN (Việt Nam). • Cấp ngành hay hội do các tổ chức tiêu chuẩn ngành hay hội (liên kết nhiều công ty) công bố như ngành chế tạo ô tô, hội thử nghiệm vật liệu,... • Cấp công ty do một công ty công bố như tiêu chuẩn hãng Phillip, tiêu chuẩn công ty Siemen,... Cấp tiêu chuẩn không nói về tính "cao thấp" của "chất lượng" cũng như không phản ánh mức độ áp dụng rộng rãi. 6.2. Phân loại tiêu chuẩn 6.2.1. Phân loại tiêu chuẩn theo đối tượng • Tiêu chuẩn cơ bản là những tiêu chuẩn sử dụng chung cho nhiều ngành, nhiều lĩnh vực như đơn vị đo lường, hằng số vật lý, ký hiệu toán học, các tiêu chuẩn về số ưu tiên, cách trình bày tiêu chuẩn. • Tiêu chuẩn về sản phẩm hàng hóa là các tiêu chuẩn về các vật thể hữu hình như nguyên vật liệu: than, sắt, thép, các chi tiết, cụm chi tiết: bu lông, trục, động cơ, các máy móc thiết bị: ô tô, máy kéo,… • Tiêu chuẩn về các quá trình là tiêu chuẩn quy định các yêu cầu mà một quá trình sản xuất thử nghiệm hay dịch vụ phải thỏa mãn như các phương pháp lấy mẫu, phân tích,… 6.2.2. Phân loại theo mục đích • Các tiêu chuẩn nhằm mục đích thông hiểu như thuật ngữ, định nghĩa, dấu hiệu, ký hiệu quy ước,... • Các tiêu chuẩn nhằm giảm bớt sự đa dạng và đổi lẫn sản phẩm như các tiêu chuẩn về kích thước, các mối lắp ghép,... • Các tiêu chuẩn nhằm mục đích chất lượng như quy định các chỉ tiêu chất lượng mà một sản phẩm hay nguyên vật liệu phải đạt được. • Các tiêu chuẩn nhằm bảo vệ an toàn vệ sinh như quy định riêng về các chỉ tiêu an toàn hay vệ sinh mà sản phẩm phải đạt. Đây là những chỉ tiêu tối thiểu mà sản phẩm phải thỏa mãn nhằm bảo vệ người tiêu dùng. 6.2.3. Phân loại theo vai trò pháp lý của tiêu chuẩn • Tiêu chuẩn bắt buộc là tiêu chuẩn mà cá nhân hay tổ chức có liên quan buộc phải thực hiện. • Tiêu chuẩn tự nguyện là tiêu chuẩn có sẵn, cá nhân hay tổ chức thực hiện khi thấy có lợi ích. Hầu hết các tiêu chuẩn khi công bố là tự nguyện. Các cơ quan của chính phủ, tổ chức kinh tế - xã hội,... ban hành các văn bản pháp luật trong đó có "tham chiếu" các tiêu chuẩn, khi ấy nó trở thành bắt buộc. 6.3 Hiệu lực của tiêu chuẩn Xét về tính chất pháp lý, người ta chia tiêu chuẩn ra làm 2 loại: tiêu chuẩn bắt buộc (mandatory standard) và tiêu chuẩn tự nguyện (voluntory standard). Đôi khi người ta cũng gọi đó là "hình thức hiệu lực" của tiêu chuẩn hay gọi bằng tên khác là "chính thức" và
77
"khuyến khích". Hình thức hiệu lực của một tiêu chuẩn chỉ ra áp dụng bắt buộc hay tự nguyện. • Ở các nước công nghiệp phát triển hầu như toàn bộ tiêu chuẩn (100%) là tự nguyện. Ở nước ta trước đây, cũng như các nước XHCN khác, hầu hết tiêu chuẩn (trên 90%) là bắt buộc. Thực ra điều ấy cũng chỉ là "hình thức". Nó không phản ánh thực chất của áp dụng tiêu chuẩn. Ở các nước công nghiệp, tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc gia thường không phải là một cơ quan của Chính phủ. Vì vậy, họ thường công bố tiêu chuẩn tự nguyện. Nếu các cơ quan của Chính phủ thấy cần thiết phải quy định bắt buộc, họ đưa tiêu chuẩn đó vào nội dung của một văn bản pháp luật. Trong thực tế, một tỷ lệ khá lớn các tiêu chuẩn đã trở thành "bắt buộc" theo cách này. • Ở các nước đang phát triển, đặc biệt là các nước quản lý kinh tế kế hoạch hóa, tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc gia thường là một cơ quan Chính phủ (thậm chí tiêu chuẩn do một bộ trưởng ký ban hành) nên họ có quyền quy định tất cả tiêu chuẩn là bắt buộc. Trong thực tế, điều đó có thực hiện được không lại là một vấn đề khác. • Về nguyên tắc, hầu hết các tiêu chuẩn của một công ty là tiêu chuẩn bắt buộc. Tiêu chuẩn ngành (hội) quốc gia, khu vực hay quốc tế đều là tự nguyện. 6.4. Chấp nhận tiêu chuẩn quốc tế thành tiêu chuẩn quốc gia 6.4.1. Lý do chấp nhận tiêu chuẩn quốc tế thành tiêu chuẩn quốc gia • Lý do kinh tế: Tiêu chuẩn quốc tế được nghiên cứu, xây dựng và áp dụng ở nhiều nước. Nó được kiểm nghiệm trong thực tế nên khi xây dựng tiêu chuẩn quốc gia chúng ta cần tham khảo để tiết kiệm thời gian và kinh phí. • Lý do hội nhập: Để tạo điều kiện tiếp thu kinh nghiệm, trao đổi kiến thức, trao đổi hàng hóa; các tổ chức kinh tế, xã hội, khoa học thường yêu cầu các quốc gia thành viên "hòa hợp" tiêu chuẩn quốc gia trên cơ sở các tiêu chuẩn quốc tế. 6.4.2. Lý do không dịch "nguyên si" các tiêu chuẩn quốc tế • Bản thân tiêu chuẩn quốc tế đôi khi cũng có những sai lỗi nhỏ. • Cách diễn đạt khác nhau về đơn vị đo lường hay ký hiệu chữ cái, hình vẽ,... cần phải chú giải thêm. • Cần lựa chọn, nếu tiêu chuẩn quốc tế đưa ra nhiều phương án, giải pháp. • Một số quy định của tiêu chuẩn quốc tế không thể sử dụng được trong điều kiện trang thiết bị, nguyên vật liệu của quốc gia. 6.4.3. Nguyên tắc khi chấp nhận tiêu chuẩn quốc tế thành tiêu chuẩn quốc gia Các tổ chức quốc tế khuyến khích các quốc gia chấp nhận các tiêu chuẩn quốc tế, đồng thời bảo đảm các nguyên tắc sau: • Chỉ sửa chữa, thay đổi các điều khoản của tiêu chuẩn quốc tế khi thật cần thiết, tránh làm xáo trộn các điều khoản chỉ vì lý do hình thức trình bày. • Cần sử dụng một phương pháp trình bày giúp phân biệt được ngay những điều nào đã bị thay đổi hay thêm vào. • Nếu một tiêu chuẩn quốc gia tương đương với một tiêu chuẩn quốc tế nên chỉ rõ số hiệu của tiêu chuẩn quốc tế tương ứng.
78
7. Áp dụng tiêu chuẩn 7.1. Khái niệm Trước đây, người ta có quan điểm tương đối khắt khe về hoạt động áp dụng tiêu chuẩn: "Áp dụng tiêu chuẩn là tiến hành các biện pháp kinh tế, kỹ thuật, pháp lý để thực hiện các yêu cầu quy định trong tiêu chuẩn". Một tiêu chuẩn "được áp dụng" khi nào trên thị trường không còn tồn tại những sản phẩm khác với tiêu chuẩn. Trong nền kinh tế thị trường, khái niệm áp dụng tiêu chuẩn được hiểu tương đối rộng rãi linh hoạt hơn: "Áp dụng tiêu chuẩn là sử dụng tiêu chuẩn trong công việc hàng ngày như giảng dạy, học tập, sản xuất - kinh doanh, quản lý hành chính,...". Có hai cách áp dụng tiêu chuẩn: • Áp dụng trực tiếp là sử dụng trong công việc hàng ngày thông qua một tiêu chuẩn hay một tài liệu khác. Hầu hết các tiêu chuẩn công ty là áp dụng trực tiếp, một số các tiêu chuẩn quốc gia cũng được áp dụng trực tiếp như đơn vị đo lường, ký hiệu toán,... • Áp dụng gián tiếp là sử dụng thông qua một tiêu chuẩn hay một tài liệu khác như tiêu chuẩn quốc tế được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia hay tiêu chuẩn công ty, tiêu chuẩn quốc gia được "tham chiếu" trong các văn bản pháp luật như luật môi trường, luật lao động,... Vì phần lớn các tiêu chuẩn thuộc loại tự nguyện. Cho nên, một tiêu chuẩn dù có nội dung tốt được mọi người tán thành cũng không thể được áp dụng đầy đủ 100%. Thực tế không bao giờ có toàn bộ hàng hóa theo đúng tiêu chuẩn. 7.2. Phạm vi áp dụng tiêu chuẩn • Sử dụng tiêu chuẩn trong học tập, giảng dạy, trao đổi thông tin: Các tiêu chuẩn định nghĩa các khái niệm, thuật ngữ, các ký hiệu viết tắt hoặc hình vẽ,... được sử dụng trực tiếp trong các tài liệu giảng dạy, công trình nghiên cứu, tiêu chuẩn khác vì nó mang lại sự thông hiểu chung. • Sử dụng tiêu chuẩn trong quản lý hành chính, kinh tế, xã hội: Để thuận tiện, đơn giản và dễ dàng "cập nhật", thường sử dụng phương pháp "tham chiếu" tiêu chuẩn. Các luật và văn bản dưới luật thường "tham chiếu" đến các tiêu chuẩn như luật môi trường, luật vệ sinh sức khoẻ, luật lao động,... • Sử dụng tiêu chuẩn trong sản xuất, kinh doanh, thương mại: Các tiêu chuẩn thường được sử dụng trong thiết kế, thử nghiệm, đánh giá kết quả, trong hợp đồng mua bán nguyên vật liệu, sản phẩm, máy móc thiết bị. Để mô tả nguyên vật liệu, đặc tính của sản phẩm, máy móc thiết bị người ta chỉ cần trích dẫn tên và số liệu của tiêu chuẩn thay cho hàng chục trang mô tả hình vẽ. 7.3. Lợi ích mang lại do sử dụng tiêu chuẩn 7.3.1. Thuận tiện, đơn giản khi xây dựng các văn bản pháp luật: Các tiêu chuẩn đã được soạn thảo cần thể hiện tính tiên tiến và khả thi. Các văn bản pháp luật dựa trên tiêu chuẩn sẽ có tính "thực tế" đồng thời lại ổn định, đơn giản, dễ dàng "cập nhật" khi cần thiết (chỉ cần soát xét lại tiêu chuẩn, không cần thay đổi văn bản pháp luật).
79
7.3.2 Tăng năng suất, giảm giá thành khi thiết kế, sản xuất: Sử dụng nguyên vật liệu, chi tiết, cụm chi tiết theo tiêu chuẩn làm cho: • Giảm khối lượng thiết kế. • Giảm chủng loại nguyên vật liệu, có sẵn trên thị trường. • Giá thành hạ, giảm chi phí dự trữ. • Tăng năng suất. • Giảm chi phí bảo hành, sửa chữa sản phẩm. 7.3.3 Thuận tiện, tiết kiệm, an toàn cho người tiêu dùng: Các sản phẩm tiêu chuẩn đã được tính toán, cân nhắc để đổi lẫn, tương thích với nhau. Thông thường, chúng được sản xuất hàng loạt trên thị trường. 7.4. Lý do tiêu chuẩn không được sử dụng • Không biết có tiêu chuẩn. • Không tán thành nội dung của tiêu chuẩn. • Cho rằng sử dụng tiêu chuẩn là không có lợi. • Không có khả năng áp dụng tiêu chuẩn. • Ngại thay đổi thói quen cũ. 7.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến áp dụng tiêu chuẩn 7.5.1 Xây dựng tiêu chuẩn a. Chọn đề mục xây dựng tiêu chuẩn: Đề mục xây dựng tiêu chuẩn phải xuất phát từ nhu cầu thực tế. Yêu cầu xây dựng tiêu chuẩn xuất phát từ phía các nhà sản xuất, người tiêu dùng hay các cơ quan của Chính phủ. Nếu đề mục xây dựng tiêu chuẩn chỉ xuất phát từ ý muốn của một vài cá nhân, tiêu chuẩn sẽ không được áp dụng sau khi ban hành. Khi thiết lập đề án xây dựng cần chỉ rõ tiêu chuẩn đó được áp dụng với văn bản pháp quy nào để chứng nhận phù hợp hay tự nguyện áp dụng trong các hợp đồng mua bán. b. Tính khả thi của tiêu chuẩn: Các quy định trong tiêu chuẩn phải thực tế, có tính khả thi. Ví dụ như phù hợp với điều kiện công nghệ, nguyên vật liệu, yêu cầu của khách hàng. Nếu tiêu chuẩn không phản ánh nguyện vọng của khách hàng, nó sẽ không được các nhà sản xuất áp dụng. c. Xây dựng tiêu chuẩn theo nguyên tắc thỏa thuận: Xây dựng tiêu chuẩn phụ thuộc vào các bên có liên quan: nhà sản xuất, người tiêu thụ,... Tiêu chuẩn cần phản ánh quan điểm của họ. Vì vậy cần phải xây dựng tiêu chuẩn theo phương pháp Ban kỹ thuật. Tiêu chuẩn cần được gửi đi lấy ý kiến rộng rãi, kể cả những người không phải là thành viên Ban kỹ thuật. 7.5.2 Phổ biến tiêu chuẩn: Tiêu chuẩn chỉ được áp dụng khi mọi người biết đến sự tồn tại của nó. Cần sử dụng mọi hình thức để công bố rộng rãi danh mục các tiêu chuẩn hiện hành. Hoạt động này được thực hiện ngay khi mới thành lập Ban kỹ thuật, chọn đề mục xây dựng tiêu chuẩn đến khi tiêu chuẩn được ban hành.
80
7.5.3 Sự hỗ trợ của Chính phủ: Sự giúp đỡ của Chính phủ tạo thuận lợi để áp dụng tiêu chuẩn. Có khá nhiều tiêu chuẩn là phụ lục của các luật: luật vệ sinh sức khoẻ, luật lao động, luật bảo vệ môi trường, luật chất lượng hàng hóa,... Các cơ quan của Chính phủ lập ra các bộ phận giám sát thi hành các luật này. Sự phối hợp giữa các cơ quan giám sát thi hành luật với cơ quan tiêu chuẩn làm cho tiêu chuẩn được áp dụng tốt hơn. Trong một số trường hợp, các cơ quan của Chính phủ là những hộ tiêu thụ một lượng hàng hóa lớn (trang bị cho bộ đội, trường học hay nhà trẻ, dùng trong các công trình trọng điểm, nhà máy điện, đường dây truyền tải điện,...). Nếu các cơ quan này sử dụng tiêu chuẩn quốc gia trong hợp đồng tiêu thụ sản phẩm sẽ tạo ra một áp lực lớn đối với hoạt động áp dụng tiêu chuẩn. Để hỗ trợ các xí nghiệp vừa và nhỏ áp dụng tiêu chuẩn, Chính phủ cho vay vốn hay áp dụng xuất thuế ưu đãi nhằm khuyến khích họ đổi mới công nghệ. 8. Vai trò của cơ quan tiêu chuẩn quốc gia trong áp dụng tiêu chuẩn Cơ quan tiêu chuẩn quốc gia là cơ quan chuyên trách về tiêu chuẩn hóa ở trong nước. Tiêu chuẩn được áp dụng phụ thuộc vào chính cơ quan này. Một số hoạt động nên làm là: 8.1. Đẩy mạnh tuyên truyền phổ biến tiêu chuẩn đến người sử dụng: Công tác tuyên truyền có ý nghĩa hết sức quan trọng nhằm giới thiệu rộng rãi cho xã hội biết đến các tiêu chuẩn hiện hành. Đây là giải pháp mang tính phòng ngừa với những hoạt động không phù hợp gây ra. Hiện nay, thông tin về tiêu chuẩn gặp rất nhiều khó khăn khi các cá nhân lẫn tổ chức muốn tham khảo. Trong khi Chính phủ đầu tư toàn bộ kinh phí cho hoạt động tiêu chuẩn hóa hàng năm nhưng kết quả thụ hưởng là rất hạn hẹp. Thậm chí công dân lẫn các tổ chức muốn biết về tiêu chuẩn phải tốn kém tài chính. Từ đó, họ ngại và viện cớ không áp dụng vì không được phổ biến rộng rãi hoặc quá khó tiếp cận. Kinh nghiệm khi triển khai ISO 9001:1994 vào những năm cuối thế kỷ 20, UBND Thành phố Hồ Chí Minh và nhiều địa phương trong cả nước đã thực hiện chương trình tuyên truyền và hỗ trợ 20 triệu đồng cho một doanh nghiệp muốn áp dụng hệ thống quản lý chất lượng. Kinh nghiệm này cần được các cơ quan quản lý hành chính nhà nước quan tâm áp dụng khi tuyên truyền về hoạt động tiêu chuẩn hóa tại Việt Nam. 8.2. Thúc đẩy áp dụng thông qua chứng nhận sản phẩm phù hợp tiêu chuẩn: Chứng nhận hợp chuẩn và cho phép sử dụng dấu tiêu chuẩn trên sản phẩm là cách tốt nhất thúc đẩy áp dụng tiêu chuẩn. Dấu hợp chuẩn giúp người tiêu dùng nhận biết sản phẩm phù hợp tiêu chuẩn và hướng dẫn tiêu thụ sản phẩm hợp chuẩn. Để làm được việc này, hệ thống chứng nhận phải tuân thủ một số nguyên tắc: • Mức chất lượng sản phẩm quy định trong tiêu chuẩn phải là mức tương đối cao. Nếu mức chất lượng sản phẩm thấp dẫn đến người tiêu thụ không tín nhiệm sản phẩm được chứng nhận. Sản phẩm được chứng nhận không tiêu thụ được khiến nhà sản xuất cũng không muốn xin chứng nhận. • Thủ tục đánh giá và thanh tra sau chứng nhận phải đảm bảo các sản phẩm mang dấu luôn luôn phù hợp tiêu chuẩn. Nếu mức chất lượng trong tiêu chuẩn tương đối cao nhưng chất lượng sản phẩm được chứng nhận không thực sự đạt được yêu cầu dẫn đến mất uy tín dấu hợp chuẩn. Điều này cũng làm mất uy tín cơ quan chứng nhận, đồng thời không tạo thuận lợi cho hoạt động áp dụng tiêu chuẩn.
81
8.3. Đào tạo các thầy giáo, đưa giáo trình tiêu chuẩn hóa vào các trường đại học và dạy nghề: Cần phải tạo cho học sinh, sinh viên có thói quen sử dụng tiêu chuẩn ngay từ khi còn ngồi trên ghế nhà trường. Muốn vậy, Việt Nam cần đào tạo các thầy giáo và biên soạn các giáo trình về tiêu chuẩn hóa để giảng dạy trong các trường đại học và dạy nghề. Là cơ quan chuyên trách về tiêu chuẩn hóa; cơ quan tiêu chuẩn quốc gia cần dành thời gian, kinh phí và nhân lực cho viết giáo trình, đào tạo các thầy giáo ở trường đại học và dạy nghề. Cơ quan tiêu chuẩn quốc gia chịu trách nhiệm xây dựng và phát hành tiêu chuẩn quốc gia, đồng thời có vai trò quan trọng để đưa các tiêu chuẩn vào áp dụng. Hiệu quả áp dụng tiêu chuẩn trong thực tế khẳng định vai trò của cơ quan tiêu chuẩn trong xây dựng và phát triển nền kinh tế quốc dân. 9.Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc gia và quốc tế 9.1.Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc gia Xét về lịch sử ở các nước công nghiệp, tổ chức tiêu chuẩn hóa ở công ty là ra đời sớm nhất. Do nhu cầu phối hợp hoạt động, các công ty trong từng lĩnh vực mới gom nhau lại và lập ra các tổ chức tiêu chuẩn hóa liên công ty tức là tiêu chuẩn hóa ở cấp hội nghề nghiệp. Sau đó về phối hợp hoạt động tiêu chuẩn hóa ở cấp quốc gia, cụ thể là thiết lập những tiêu chuẩn để áp dụng trong nhiều ngành, nhiều lĩnh vực trong phạm vi quốc gia. Người ta mới lập ra tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc gia. 9.1.1. Nhiệm vụ chủ yếu của các tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc gia là: • Soạn thảo, phát hành tiêu chuẩn quốc gia. • Điều hòa, phối hợp hoạt động tiêu chuẩn hóa ở cấp quốc gia tránh không trùng lặp, không đối kháng vì lợi ích chung. • Đại diện cho quốc gia về lĩnh vực tiêu chuẩn hóa, tham gia các hoạt động tiêu chuẩn hóa khu vực và quốc tế. Ngoài ra còn nhiều nhiệm vụ khác (có thể làm hoặc không làm): • Chứng nhận sản phẩm phù hợp tiêu chuẩn, hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn hay công nhận phòng thử nghiệm. • Cung cấp dịch vụ hiệu chuẩn, kiểm định dụng cụ thiết bị đo lường. • Thử nghiệm, phân tích, xác định, kiểm tra chất lượng nguyên vật liệu, sản phẩm, hàng hóa, thiết bị. • Thông tin, đào tạo về tiêu chuẩn hóa. 9.1.2. Địa vị pháp lý của tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc gia Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc gia là một tổ chức của chính phủ hoặc phi chính phủ. Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc gia ở các nước phát triển thường là tổ chức phi chính phủ. Các tổ chức chính phủ được cấp 100% kinh phí hoạt động hoặc ít hơn. Các tổ chức phi chính phủ được cấp kinh phí theo những hợp đồng do chính phủ giao.
82
9.2. Cơ quan tiêu chuẩn hóa ở Việt nam 9.2.1 . Cơ quan tiêu chuẩn hóa quốc gia Cơ quan tiêu chuẩn hóa quốc gia ở Việt Nam được thành lập năm 1962, với tên gọi Viện Đo lường và Tiêu chuẩn (thuộc Uỷ ban Khoa học Nhà nước). Năm 1971, Viện Tiêu chuẩn được thành lập trên cơ sở tách Viện Đo lường và Tiêu chuẩn ra làm hai: Viện Đo lường và Viện Tiêu chuẩn. Sau đó, Viện Tiêu chuẩn đổi tên thành Cục Tiêu chuẩn (vẫn thuộc Uỷ ban Khoa học Nhà nước). Năm 1979, Cục Tiêu chuẩn sát nhập với 3 cơ quan khác (Cục Kiểm tra chất lượng sản phẩm và hàng hóa, Cục Đo lường và Viện Định chuẩn) thành Cục Tiêu chuẩn - Đo lường - Chất lượng nhà nước. Năm 1984, Cục này đổi tên thành Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng. Ngoài cơ quan tiêu chuẩn hóa quốc gia, ở nhiều Bộ còn thành lập bộ phận tiêu chuẩn hóa thuộc các vụ kỹ thuật. 9.2.2. Tiêu chuẩn quốc gia Tiêu chuẩn quốc gia Việt Nam gọi là tiêu chuẩn Việt Nam (ký hiệu TCVN), do Bộ Khoa học và Công nghệ ban hành. Những TCVN đầu tiên ban hành năm 1962. Cho đến nay khoảng 7000 TCVN đã được ban hành. Hiện tồn tại trên 5000 TCVN đang còn hiệu lực. Hiện nay, mỗi năm có khoảng 150 TCVN được ban hành. Thời gian xây dựng 1 TCVN từ khi bắt đầu đến kết thúc từ 1 đến 2 năm. Trước năm 1990, toàn bộ TCVN là bắt buộc áp dụng. Sau năm 1990, theo Pháp lệnh Chất lượng hàng hóa, chỉ có các TCVN về môi trường, vệ sinh và an toàn là bắt buộc. Các TCVN khác là tự nguyện. Ngày 01/07/2007, Luật tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật có hiệu lực thi hành. 9.3. Các tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế 9.3.1 . Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (lnternational Organization for Standardization - ISO): ISO được thành lập năm 1947 với 25 thành viên đầu tiên. Kết quả hoạt động kỹ thuật của ISO là các tiêu chuẩn quốc tế ISO. ISO soạn thảo tiêu chuẩn thông qua trên 200 ban kỹ thuật và 700 tiểu ban kỹ thuật. Số lượng tiêu chuẩn ISO đã ban hành là trên 10 ngàn, bao trùm hầu hết mọi lĩnh vực, trừ lĩnh vực điện và điện tử. Ngoài tiêu chuẩn quốc tế, ISO còn công bố nhiều kiến nghị kỹ thuật (TR), hướng dẫn, chỉ thị (guide, guideline) và sổ tay phát triển (Development Manual),... Số lượng thành viên quốc gia của ISO là 118, bao gồm 85 thành viên chính thức, 24 thành viên thông tấn và 9 thành viên đăng ký. Việt Nam là thành viên chính thức của ISO từ năm 1977. Theo kết quả điều tra được công bố, tại thời điểm 31/12/2007, đã có 951.486 chứng nhận ISO 9001:2000 được cấp trên toàn thế giới. Trong nhóm 10 quốc gia dẫn đầu về giấy chứng nhận ISO 9001:2000; Trung Quốc đạt 210.773 giấy chứng nhận, Italia đạt 115.359 giấy chứng nhận, Nhật Bản đạt 73.176 giấy chứng nhận. Tính đến 31/12/2007, tại khu vực Đông Nam Á là 29.003 giấy chứng nhận ISO 9001:2000. Trong đó; Malaysia dẫn đầu với 7.838 giấy chứng nhận ISO 9001:2000, Thái Lan chiếm vị trí thứ hai và Việt Nam chiếm vị trí thứ năm. Tại Việt Nam đã có 4.282 giấy chứng nhận ISO 9001:2000. Số lượng này tăng 1.115 giấy chứng nhận so với năm 2006. Đây là mức tăng xếp thứ hai sau Thái Lan là 2.002 giấy chứng nhận ISO 9001:2000.
83
Đối với giấy chứng nhận ISO 14001:2004 đã cấp 154.572 và tăng 26.361 giấy chứng nhận so với năm 2006. Trung Quốc, Nhật Bản và Tây Ban Nha là ba quốc gia dẫn đầu trên thế giới về giấy chứng nhận ISO 14001:2004. Trung Quốc đã vượt qua Nhật Bản với 30.489 giấy chứng nhận ISO 14001:2004. Tại Việt Nam đã cấp 358 gấy chứng nhận ISO 14001:2004. Số lượng này kém xa so với Singapore với 602 giấy chứng nhận ISO 14001:2004 và đang xếp hàng thứ năm trong khu vực Đông Nam Á. Thái Lan đã cấp 1.020 giấy chứng nhận ISO 14001:2004. Tổng số giấy chứng nhận ISO 14001:2004 tại 10 nước ASEAN là 3.917. 9.3.2. Uỷ ban điện quốc tế (lnternational Electrotechnical Committee - IEC): IEC được thành lập vào năm 1906. Mục đích của IEC là thúc đẩy sự hợp tác quốc tế về tiêu chuẩn hóa trong lĩnh vực điện, điện tử và các vấn đề liên quan. 9.3.3. Uỷ ban tiêu chuẩn hóa thực phẩm (Codex Alimentarius Commission CAC): CAC do tổ chức Nông lương thế giới FAO và tổ chức y tế thế giới WHO thành lập năm 1962. Mục tiêu hoạt động của CAC là thúc đẩy tiêu chuẩn hóa trong lĩnh vực thực phẩm trên toàn thế giới nhằm kiểm soát chặt chẽ quá trình nuôi trồng, chế biến, vận chuyển, bảo quản để ngăn chặn tác hại do thực phẩm không đảm bảo chất lượng gây ra. Tính đến năm 1996, CAC đã có 153 thành viên quốc gia. CAC đã ban hành khoảng 400 tiêu chuẩn. 10. Tiêu chuẩn hóa công ty 10.1. Mục đích của tiêu chuẩn hóa trong công ty 10.1.1. Thông hiểu: Tiêu chuẩn công ty nhằm mục đích thông hiểu qua trao đổi thông tin. Ví dụ: các tiêu chuẩn về thuật ngữ, ký hiệu, dấu hiệu, tín hiệu, màu sắc, âm thanh,... 10.1.2. An toàn, vệ sinh, môi trường: Tiêu chuẩn công ty cụ thể hóa các điều luật vệ sinh, an toàn và môi trường mà công ty phải thực hiện trong các trường hợp khác nhau: an toàn điện, an toàn cháy, nổ, giới hạn các chất độc hại và các điều kiện môi trường trong nơi sản xuất, làm việc. Thực hiện các tiêu chuẩn này là nghĩa vụ của công ty trước pháp luật đồng thời cũng là điều kiện để đảm bảo năng suất, chất lượng và hiệu quả sản xuất. 10.1.3 Chất lượng sản phẩm: Một trong những yếu tố quan trọng quyết định khả năng cạnh tranh là chất lượng sản phẩm hay dịch vụ. Vì vậy, công ty phải quy định rõ ràng tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm hay dịch vụ của mình; đồng thời phải có biện pháp kiểm soát để không có các sản phẩm không đạt tiêu chuẩn lọt ra ngoài. Kiểm soát chặt chẽ ở khâu cuối cùng là cần thiết nhưng chất lượng sản phẩm không phải chỉ quyết định ở khâu này. Chất lượng sản phẩm được hình thành trong suốt quá trình sản xuất. Vì vậy, công ty phải xây dựng một bộ tiêu chuẩn đối với nguyên vật liệu, bán thành phẩm mua vào, các phương pháp thử và quy tắc giao nhận,... Tiêu chuẩn về kỹ năng và trình độ của nhân viên ở các vị trí làm việc để đảm bảo chất lượng công việc; tiêu chuẩn về bao gói, vận chuyển, xếp dỡ sản phẩm để bảo đảm duy trì chất lượng sản phẩm,... 10.1.4 Giảm bớt chi phí, tăng lợi nhuận: Mục đích cuối cùng của tiêu chuẩn hóa trong công ty là giảm bớt tất cả các loại chi phí: nguyên vật liệu, thời gian nhân lực để làm tăng lợi nhuận. Xây dựng và áp dụng tiêu chuẩn giúp thiết kế
84
nhanh chóng, đơn giản hóa khi đặt mua, giao nhận nguyên vật liệu, giảm bớt chi phí do phải dự trữ và do nguyên vật liệu không đạt yêu cầu, giảm bớt chi phí sửa chữa, gia công lại sản phẩm, giảm bớt chi phí do phải bồi thường và bảo hành sản phẩm. Tiêu chuẩn hóa trong công ty được thực hiện tốt sẽ mang lại những lợi ích sau: • Phân định rõ ràng trách nhiệm và quyền hạn khi tiêu chuẩn đã được xây dựng và áp dụng từ trên xuống dưới. Nếu có trục trặc dễ dàng xác định được phần trách nhiệm của các bên có liên quan. • Hợp lý hóa sản xuất: Công ty giải quyết những bất hợp lý, hỗn tạp về kiểu loại; loại bỏ các thao tác, thủ tục rườm rà không cần thiết thông qua tiêu chuẩn hóa. • Kỹ thuật cá nhân trở thành kỹ thuật chung: Kỹ thuật, kỹ năng là sở hữu của từng cá nhân và thông thường những người mới vào nghề cần quan sát và bắt chước hành vi của các công nhân thành thạo. Ngày nay, các tài liệu về kỹ năng và trình độ giúp người làm việc mau chóng tiếp thu kỹ thuật chung của công ty. 10.2. Phạm vi tiêu chuẩn hóa trong công ty Công tác tiêu chuẩn hóa có liên quan đến hầu hết các bộ phận trong toàn công ty: 10.2.1 Nghiên cứu thiết kế: Ở một trình độ nhất định, các bản thiết kế mới là sự kế thừa các bản thiết kế cũ. Vì vậy, tại bộ phận thiết kế cần các tiêu chuẩn quốc gia và quốc tế có liên quan: tiêu chuẩn về bản vẽ, tiêu chuẩn về cách ký hiệu, tiêu chuẩn về các chi tiết và bộ phận đã được tiêu chuẩn hóa, các tiêu chuẩn quốc gia về an toàn, vệ sinh và môi trường có liên quan đến sản phẩm,... Bộ phận nghiên cứu phải triệt để áp dụng các tiêu chuẩn này đồng thời đề xuất xây dựng các tiêu chuẩn của công ty về chất lượng và phương pháp thử. 10.2.2 Thiết bị công trình: Để đảm bảo sản xuất liên tục và có hiệu quả, công ty cần có kế hoạch bảo trì máy móc, thiết bị, công trình. Công việc này cần được cụ thể hóa bằng các tiêu chuẩn quy định kỹ thuật và quy trình bảo trì thiết bị của công ty. 10.2.3 Cung ứng nguyên vật liệu: Bộ phận cung ứng nguyên vật liệu cần có đầy đủ các tiêu chuẩn về nguyên vật liệu và cụm chi tiết mua vào. Có thể sử dụng các tiêu chuẩn quốc gia và quốc tế có sẵn. Hợp đồng mua nguyên vật liệu cần phải dựa trên các tiêu chuẩn rõ ràng kể cả các tiêu chuẩn về phương pháp thử và quy tắc nghiệm thu, giao nhận. Quá trình sử dụng nguyên vật liệu, chi tiết bán thành phẩm mang lại những lợi ích sau: sự sẵn có để sử dụng, chất lượng bảo đảm, giá cả hợp lý. 10.2.4. Sản xuất: Công ty cần xây dựng một bộ tiêu chuẩn đầy đủ về quy trình sản xuất của mình. Quá trình xây dựng tiêu chuẩn đồng thời là quá trình hợp lý hóa, thống nhất hóa công việc sản xuất; cắt bỏ những công đoạn, những thao tác không cần thiết. Các tài liệu sản xuất này cần được lưu trữ cũng như thường xuyên xem xét và loại bỏ những phần lạc hậu. Công ty cần quy định rõ những điểm cần kiểm tra và những chỉ tiêu cần thử nghiệm trong toàn bộ quá trình sản xuất.
85
10.2.5 Bao gói, bảo quản, xếp dỡ: Công ty cần xây dựng tiêu chuẩn về kích thước, nguyên vật liệu bao gói để duy trì chất lượng sản phẩm. Cần áp dụng các tiêu chuẩn quốc gia và quốc tế thích hợp về bao gói đề cập đến vật liệu và phương pháp bao gói cũng như các hướng dẫn để tránh sự cố trong vận chuyển và bảo quản. Cần nắm vững và áp dụng các tiêu chuẩn quốc gia và quốc tế về ghi nhãn đối với một số hàng đặc biệt: thực phẩm, thuốc, hóa chất độc,... Công ty cần quy định rõ quy trình bảo quản, xếp dỡ sản phẩm và các loại nguyên vật liệu sử dụng. 10.2.6 Nhân sự, đào tạo: Bộ phận nhân sự của công ty cần xây dựng những tiêu chuẩn yêu cầu năng lực của các chức danh đối với các cán bộ quản lý và nhân viên và có kế hoạch giám sát thực hiện các tiêu chuẩn đó. 10.3. Tổ chức hoạt động tiêu chuẩn hóa công ty Công ty cần quan tâm đến 2 yếu tố, đó là: Cán bộ tiêu chuẩn hóa và tổ chức bộ phận tiêu chuẩn hóa. 10.3.1 Cán bộ tiêu chuẩn hóa Yêu cầu về trình độ: Cán bộ tiêu chuẩn hóa trong công ty phải có trình độ và nghiệp vụ sau: • Có hiểu biết vững chắc về: ¾ Hoạt động của công ty như sản phẩm, công nghệ và thị trường. ¾ Những vấn đề cơ bản về tiêu chuẩn hóa, hoạt động của cơ quan tiêu chuẩn hóa quốc gia, của các hội kinh doanh chuyên ngành và của các công ty khác có liên quan. • Viết và nói lưu loát. • Nghệ thuật giao tiếp. 10.3.1.2 Đào tạo cán bộ tiêu chuẩn hóa: Công ty cần có một chương trình đào tạo cán bộ tiêu chuẩn hóa riêng cho mình. Cán bộ trong các phòng, ban cũng cần được đào tạo theo những nội dung cụ thể khác nhau. Các công ty vừa và nhỏ cần tranh thủ sự trợ giúp của cơ quan tiêu chuẩn quốc gia trong vấn đề này. Những nội dung chung nhất mà một cán bộ tiêu chuẩn cần được đào tạo là: • Những nguyên tắc của tiêu chuẩn hóa, tổ chức cơ quan tiêu chuẩn quốc gia và quốc tế. • Áp dụng tiêu chuẩn, tiêu chuẩn hóa và chất lượng, chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn,... • Xây dựng tiêu chuẩn công ty. 10.3.2 Bộ phận tiêu chuẩn hóa công ty: Để đảm bảo các hoạt động tiêu chuẩn hóa mang lại hiệu quả, mỗi công ty dù lớn hay nhỏ cũng cần thành lập một bộ phận tiêu chuẩn hóa. Bộ phận này gồm một số người, nếu công ty quá nhỏ nên chỉ cần một người chuyên trách. Bộ phận này đặt trong phòng thiết kế hoặc phòng quản lý chất lượng. Dù đặt ở đâu, bộ phận này cũng cần sự chỉ đạo trực tiếp của cấp lãnh đạo cao nhất. Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận tiêu chuẩn là: • Xây dựng tiêu chuẩn. • Phổ biến thông tin về tiêu chuẩn. • Tổ chức và kiểm tra áp dụng tiêu chuẩn.
86
Trách nhiệm của bộ phận tiêu chuẩn hóa của công ty là: • Tổ chức xây dựng và giám sát quá trình áp dụng tiêu chuẩn của công ty, tiêu chuẩn hội, tiêu chuẩn quốc gia và quốc tế có liên quan. • Xem xét quá trình sản xuất và các hoạt động để đảm bảo các quy trình, quy phạm, các thủ tục tốt nhất đang được sử dụng trong toàn công ty. • Xem xét lại các tiêu chuẩn của công ty để phù hợp với những tiến bộ về vật liệu và công nghệ, những quy định mới về luật pháp, làm cho tiêu chuẩn của công ty luôn luôn được cập nhật. • Duy trì thư viện tiêu chuẩn phục vụ cho các hoạt động của công ty. • Đảm bảo cho tất cả các tài liệu kỹ thuật của công ty được trình bày rõ ràng, thống nhất và chuyển giao cho mọi người có liên quan. • Đảm bảo cho quan điểm và quyền lợi của công ty được xem xét khi xây dựng tiêu chuẩn quốc gia. Tốt nhất là cán bộ tiêu chuẩn hóa của công ty được tham gia vào các ban kỹ thuật tiêu chuẩn có liên quan. 10.4. Xây dựng tiêu chuẩn công ty Tiêu chuẩn của công ty thường bao gồm một phạm vi rộng rãi hơn so với tiêu chuẩn quốc gia và quốc tế. Tiêu chuẩn này cũng cần phải được soạn thảo nhanh chóng và tiết kiệm. Tiêu chuẩn của công ty cần cụ thể và có chất lượng cao vì chúng là những tiêu chuẩn bắt buộc áp dụng trong nội bộ. Các giai đoạn chính trong xây dựng là: 10.4.1 Đề xuất yêu cầu: Một bộ phận, cá nhân trong và ngoài công ty có thể đề xuất yêu cầu xây dựng tiêu chuẩn công ty khi nảy sinh vấn đề do không có tiêu chuẩn thích hợp. Đề nghị này được đưa lên bộ phận tiêu chuẩn. 10.4.2. Phân tích yêu cầu và phân tích thông tin: Bộ phận tiêu chuẩn tổ chức phân tích yêu cầu, thu thập thông tin về sử dụng tiêu chuẩn, các thông tin và tài liệu có liên quan, xác định chức năng và nội dung của tiêu chuẩn, xác định chi phí và hiệu quả dự kiến. 10.4.3. Xây dựng dự thảo: Biên soạn dự thảo cần được giao cho người hay bộ phận thích hợp phối hợp với cán bộ tiêu chuẩn. Dự thảo tiêu chuẩn cần phải có bản thuyết minh kèm theo nói rõ sự cần thiết phải có tiêu chuẩn, những nội dung và định hướng của tiêu chuẩn, nguồn gốc tiêu chuẩn và các tài liệu tham khảo khác trích dẫn khi xây dựng tiêu chuẩn. 10.4.4. Hoàn chỉnh dự thảo: Dự thảo tiêu chuẩn và bản thuyết minh cần được gửi đến những người có liên quan trong công ty để lấy ý kiến. Cần quy định thời hạn thu ý kiến. Bộ phận tiêu chuẩn tổng hợp các ý kiến nhận được, thảo luận với những bên có liên quan để dung hòa các ý kiến. 10.4.5. Phê duyệt - Công bố: Sau khi đã hoàn chỉnh dự thảo, bộ phận tiêu chuẩn chuẩn bị hồ sơ để trình duyệt. Hồ sơ gồm bản đề nghị xây dựng tiêu chuẩn, các bản dự thảo tiêu chuẩn bản thuyết minh, các ý kiến góp ý, biên bản họp thảo luận, bản dự thảo cuối cùng. Tiêu chuẩn cần được lãnh đạo cấp cao nhất của công ty phê duyệt. Sau khi phê duyệt, tiêu chuẩn được cấp số hiệu vào sổ đăng ký, công bố và được phân phát cho các bộ phận có liên quan của công ty. 10.4.6. Soát xét: Cần thường kỳ xem xét lại các tiêu chuẩn đã ban hành để đảm bảo không bị lạc hậu.
87
10.5. Áp dụng tiêu chuẩn trong công ty Công ty ban hành tiêu chuẩn là để sử dụng cho mục đích riêng. Nếu một tiêu chuẩn không thể áp dụng được, lãnh đạo phải biết để xem xét kịp thời. Công ty nên sử dụng các tiêu chuẩn quốc tế, quốc gia, ngành hay tiêu chuẩn của các công ty khác trong hoạt động sản xuất kinh doanh của mình. Cách sử dụng tốt nhất là xem xét để công nhận chúng thành tiêu chuẩn của công ty. Sau đó cấp số hiệu của công ty để dễ dàng tra cứu. 10.6. Cơ quan tiêu chuẩn hóa quốc gia cần quan tâm đến hoạt động tiêu chuẩn hóa ở các công ty Cơ quan tiêu chuẩn hóa quốc gia cần đặc biệt quan tâm hỗ trợ hoạt động tiêu chuẩn hóa ở công ty. Hoạt động tiêu chuẩn hóa ở cấp quốc gia có mối liên quan với hoạt động tiêu chuẩn hóa ở công ty, vì: • Tiêu chuẩn công ty là nguồn cung cấp dự thảo tiêu chuẩn quốc gia. • Cán bộ tiêu chuẩn hóa công ty tham gia vào các ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia. • Qua hoạt động tiêu chuẩn hóa ở công ty nhận được các thông tin phản hồi về tiêu chuẩn quốc gia. • Hiệu quả của tiêu chuẩn hóa quốc gia chỉ được thể hiện khi chúng được các công ty chấp nhận rộng rãi. Phần câu hỏi ôn tập 1. Vì sao áp dụng các tiêu chuẩn vào cuộc sống hàng ngày là một nhu cầu cần thiết? 2. Tại Việt Nam đang gặp những trở ngại gì về lĩnh vực tiêu chuẩn và tiêu chuẩn hóa ? 3. Công tác tiêu chuẩn hóa đang được triển khai tại một tổ chức mà bạn quan tâm có những điểm mạnh, điểm yếu gì ? Những vấn đề gì cần hoàn thiện ? 4. Có bao giờ một tiêu chuẩn quốc tế trở thành một tiêu chuẩn công ty và ngược lại không ? Vì sao ? 5. Ai là người quan trọng khi áp dụng tiêu chuẩn trong một tổ chức ? 6. Để sản phẩm tiêu thụ hợp pháp cần tiến hành các hoạt động gì về tiêu chuẩn hóa? 7. Vào tháng 07/2005, sản phẩm nước tương Chin-su đã bị Vương quốc Bỉ cấm tiêu thụ vì hàm lượng 3-MCPD không đạt yêu cầu về an toàn thực phẩm. Nếu là nhà quản lý công ty, bạn hành xử ra sao để sản phẩm trên tiếp tục khẳng định vị trí trên thương trường trong nước cũng như quốc tế ? Nếu là nhà quản lý vĩ mô, bạn hành xử ra sao để bảo vệ các sản phẩm trong nước trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay ? 8. Theo bạn, vì sao các sản phẩm nông nghiệp Việt Nam chưa được khẳng định được vị trí trên thương trường quốc tế (trình bày ở góc độ của nhà quản lý chất lượng)? 9. Bạn đánh giá như thế nào về trình độ nhận thức về tiêu chuẩn và tiêu chuẩn hóa của các nhà quản lý Việt Nam ? Những biện pháp gì để giải quyết những vấn đề mà bạn đang trăn trở ? 10. Áp dụng tiêu chuẩn trong cuộc sống hàng ngày có làm cho hoạt động quản lý trở nên “cứng nhắc” và khó linh động trong hoàn cảnh hiện nay hay không ?
88
Tình huống nghiên cứu
Xây hàng rào kỹ thuật để tự bảo vệ Minh Hà (Báo Người Lao Động Điện tử) “Vào WTO, chúng ta không còn như anh nhà quê cầm con gà ra chợ quê, bị các anh khác bắt chẹt; mà là anh nhà quê biết ra giá, biết bảo vệ mình, phải xây dựng luật để tự bảo vệ”. Theo Hiệp định rào cản kỹ thuật đối với thương mại (TBT) đòi hỏi các nước tham gia phải chấp hành, các bên cam kết không tạo ra các hàng rào về kỹ thuật đối với thương mại bằng cách phải minh bạch hóa các quy định theo các nguyên tắc xây dựng chung. Như phân định rõ các tiêu chuẩn và quy định kỹ thuật; hàng hóa phải được đối xử bình đẳng; các hàng hóa chỉ thiết lập các yêu cầu kỹ thuật khi liên quan đến vệ sinh, an toàn, điều kiện môi trường... nhưng những điều khoản tự vệ này chúng ta chưa có.Vì vậy, trong một cuộc họp gần đây, Thủ tướng Chính phủ đã yêu cầu cần xây dựng nhanh một số chính sách chuẩn bị cho hội nhập, trong đó xây dựng các phương án phòng vệ chính đáng bằng các hàng rào kỹ thuật. Các chuyên gia cho biết, mục đích rào cản đối với thương mại chủ yếu bảo vệ người tiêu dùng khỏi các sản phẩm hàng hóa kém chất lượng, không bảo đảm an toàn, làm ảnh hưởng xấu đến môi trường... Đồng thời, đây cũng là các rào cản “hợp lý” nhằm hạn chế nhập khẩu những hàng hóa không đạt tiêu chuẩn từ các nước. Vấn đề là phương thức tạo ra những rào cản này phải hợp với các quy định chung của TBT. Như Nhật Bản thường áp dụng các tiêu chuẩn đối với những bộ tiêu chuẩn riêng khiến cho hàng hóa các nước muốn vào thị trường này sẽ bị kiểm tra rất gắt gao. Hoa Kỳ xây dựng những tiêu chuẩn về môi trường và các yêu cầu về an toàn trong sử dụng cực kỳ khắt khe. EU đưa ra những tiêu chuẩn bảo vệ người tiêu dùng xung quanh các chỉ tiêu về tồn dư hóa chất, thuốc bảo vệ thực vật... Ở nước ta hiện nay, các bộ tiêu chuẩn VN được ban hành hầu như không còn phù hợp với xu thế phát triển nhanh về công nghệ, về yêu cầu bảo vệ môi trường. Chỉ riêng Bộ Công nghiệp, sơ bộ rà soát hệ thống tiêu chuẩn, quy định kỹ thuật cho 4 ngành hóa chất, thép, thiết bị điện và dệt may cho thấy trong hàng trăm tiêu chuẩn của mỗi ngành, đã có hàng chục tiêu chuẩn không còn tương thích, gần cả trăm tiêu chuẩn cần phải ban hành trong thời gian đến. Như trong ngành dệt có gần 200 tiêu chuẩn, thì có đến 72 tiêu chuẩn cần phải xem xét hoặc thay thế; 49 tiêu chuẩn cần được xây dựng mới, tập trung vào các phương pháp xác định tồn dư kim loại và hóa chất có tác động đến con người... Mặt khác, theo ông Ngô Quý Việt, Tổng Cục trưởng Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng VN, những đòi hỏi khắt khe và đa dạng từ từng thành viên trong WTO về vấn đề tiêu chuẩn, chất lượng hàng hóa sẽ là thách thức lớn đối với chất lượng của sản phẩm, hàng hóa VN trong các mối quan hệ thương mại. Các doanh nghiệp phải nghiên cứu kỹ đặc điểm, yêu cầu của thị trường quốc gia để sản phẩm phù hợp với tiêu chuẩn của mỗi nước nhập khẩu. Sinh viên trả lời và nghiên cứu về tình huống: 1. Cho những ví dụ cụ thể về những rào cản kỹ thuật tại xuất khẩu hàng hóa (thủy sản, đồ chơi trẻ em, thực phẩm) vào Hoa Kỳ, EU và Nhật Bản ? 2. Liệt kê những thiệt hại khi các nhà xuất khẩu thủy sản Việt nam không thực hiện đúng những quy định do các nước EU đề ra ? 3. Làm cách nào để các doanh nghiệp Việt Nam vượt qua các rào cản kỹ thuật của các nước công nghiệp phát triển đề ra ?
89
Tình huống nghiên cứu
Thiết lập mô hình phát triển sản xuất nông nghiệp tại Việt Nam thông qua áp dụng tiêu chuẩn GAP (Good Argiculture Practice – Thực hành nông nghiệp tốt) Hoàng Mạnh Dũng Tạp chí khoa học số 2(17)-2010 – Trường Đại học Mở Tp.HCM Nền kinh tế Việt Nam đã và đang tiếp tục đương đầu với nhiều khó khăn, thử thách kể cả giai đoạn sau cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu. Nhiều biện pháp đã được thực thi ở bình diện vĩ mô lẫn vi mô nhằm cải thiện tăng trưởng GDP hàng năm. Tuy nhiên, quá trình phát triển trong lĩnh vực sản xuất nông nghiệp hướng vào chiều sâu và tạo ra giá trị gia tăng cho từng sản phẩm vẫn là bài toán nan giải. 1. Lý do thiết lập mô hình phát triển sản xuất nông nghiệp Việt Nam thông qua áp dụng tiêu chuẩn GAP trong bối cảnh hiện nay Thiết lập mô hình phát triển sản xuất nông nghiệp tại Việt Nam là một nhiệm vụ bức bách và khách quan với các lý do cơ bản như sau: 1.1 Tác động của biến đổi khí hậu toàn cầu Việt Nam là nước có khí hậu nhiệt đới gió mùa. Mùa mưa từ tháng 5 đến tháng 10. Mùa khô từ tháng 11 đến tháng 4. Mùa mưa bão từ tháng 6 đến tháng 12. Biến đổi khí hậu ảnh hưởng đến Việt Nam theo xu hướng là giảm mưa dông; giảm sương mù; hạn hán tăng cả về tần suất và cường độ; mùa lạnh thu hẹp; bão tăng về tần suất, nhất là vào cuối năm; các vùng đất thấp ven biển dần bị ngập chìm, sự tranh chấp nguồn nước trên các dòng sông xuyên biên giới, gia tăng đói nghèo, dịch bệnh,… Việt Nam đang trong thời kỳ công nghiệp hóa và nằm trong nhóm nước dễ bị tổn thương bởi các vấn đề môi trường do biến đổi khí hậu gây ra. Bên cạnh đó, mực nước biển dâng cao làm mất 12,2% diện tích đất của Việt Nam và đe dọa sự sống của 22 triệu người. Để đối phó với biến đổi khí hậu, sản xuất nông nghiệp tại Việt Nam cần thiết lập mô hình phát triển sản xuất nông nghiệp Việt Nam thông qua thay đổi kỹ thuật canh tác; đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với thông lệ quốc tế; cải tiến kỹ thuật tưới tiêu trong nông nghiệp; áp dụng công nghệ, sử dụng năng lượng có hiệu quả; trồng rừng và bảo vệ rừng;... 1.2 Sự chuyển dịch cơ cấu ngành kinh tế tại Việt Nam Với tốc độ tăng cao liên tục và khá ổn định của GDP, cơ cấu ngành kinh tế cả nước đã có sự thay đổi đáng kể. Tỷ trọng của ngành nông nghiệp trong GDP đã giảm nhanh. Tỷ trọng công nghiệp trong GDP đã tăng. Tỷ trọng dịch vụ trong GDP chưa biến động nhiều. Những năm qua, sản xuất nông nghiệp nước ta đã có bước phát triển theo chiều rộng. Tuy nhiên, sản xuất nông nghiệp vẫn mang nặng tính chất của nền sản xuất nhỏ, manh mún, sử dụng không hiệu quả dẫn đến gây lãng phí các nguồn lực. Thu nhập của người nông dân vẫn còn khoảng cách khá xa so với khu vực thành thị, đặc biệt ở các vùng sâu, vùng xa, vùng đặc biệt khó khăn. Vị trí của sản xuất nông nghiệp vẫn còn phụ thuộc quá nhiều vào sự hỗ trợ của Chính phủ trong nhiều thời kỳ. Thu hẹp tỷ trọng GDP của ngành nông nghiệp đã và đang đặt ra yêu cầu thiết lặp lại mô hình phát triển sản xuất nông nghiệp Việt Nam.
90
Bảng 1: Tổng sản phẩm trong nước theo giá thực thực tế phân theo khu vực kinh tế Năm
Tổng số (tỷ đồng)
1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
41955 76707 110532 140258 178534 228892 272036 313623 361017 399942 441646 481295 535762 613443 715307 839211 974266 1143715 1477717
Nông, LN và T.Sản Công nghiệp và xây dựng Dịch vụ Cơ cấu Cơ cấu Cơ cấu Tổng cộng Tổng cộng Tổng cộng (%) (%) (%) 16252 38.74 9513 22.67 16190 38.59 31058 40.49 18252 23.79 27397 35.72 37513 33.94 30135 27.26 42884 38.80 41895 29.87 40535 28.90 57828 41.23 48968 27.43 51540 28.87 78026 43.70 62219 27.18 65820 28.76 100853 44.06 75514 27.76 80876 29.73 115646 42.51 80826 25.77 100595 32.08 132202 42.15 93073 25.78 117299 32.49 150645 41.73 101723 25.43 137959 34.50 160260 40.07 108356 24.53 162220 36.73 171070 38.74 111858 23.24 183515 38.13 185922 38.63 123383 23.03 206197 38.49 206182 38.48 138285 22.54 242126 39.47 233032 37.99 155992 21.81 287616 40.21 271699 37.98 175984 20.97 344224 41.02 319003 38.01 198798 20.40 404697 41.54 370771 38.06 232586 20.34 474423 41.48 436706 38.18 326505 22.10 587157 39.73 564055 38.17 (Nguồn: http://www.gso.gov.vn)
1.3 Dân số gia tăng cùng với thu hẹp diện tích nông nghiệp Sự gia tăng dân số tại Việt Nam biểu hiện rất rõ nét (xem bảng 2). Quỹ dân số Liên hiệp quốc dự báo với tốc độ tăng trưởng dân số Việt Nam đến năm 2024 sẽ đạt mốc 100 triệu dân. Từ đó dẫn đến nhu cầu tiêu thụ sản phẩm nông nghiệp trong nước ngày càng tăng. Bài học phát triển của Philipines về nông nghiệp từ thập niên 1960 đến nay đáng để Việt Nam luôn soi rọi. Thiết lập mô hình phát triển sản xuất nông nghiệp Việt Nam sẽ ảnh hưởng lớn đến đời sống của 71,89 % dân số Việt Nam đặc biệt vào thời điểm hiện nay. Ngày 13 – 14/12/2008 đã diễn ra Hội thảo trao đổi giữa các nhà hoạch định chính sách và các cán bộ nghiên cứu phát triển về nông nghiệp, nông dân, nông thôn do Trung tâm phát triển Nông thôn miền Trung phối hợp với Dự án hợp tác nghiên cứu phát triển nông thôn bền vững ở Việt Nam - Thụy Điển tổ chức. Nhiều ý kiến tham luận tại hội thảo đã cảnh cáo những nguy cơ đáng ngại khi các dự án triển khai đang làm giảm dần diện tích đất nông nghiệp. Từ năm 2002 - 2007, cả nước mất trên 500.000 ha đất nông nghiệp, trong đó chiếm 89% là đất màu mỡ và đe dọa đến an ninh lương thực. Hiện nay, hai vùng lúa lớn nhất cả nước là Đồng bằng sông Cửu Long và Đồng bằng sông Hồng, chiếm đến 67% diện tích gieo trồng và 70% sản lượng lúa cả nước. Diện tích đất lúa toàn quốc (tính đến 1/1/2008) là 4,1 triệu ha. Mục tiêu cụ thể quy hoạch tổng thể sử dụng
91
đất lúa đến năm 2020 và tầm nhìn đến năm 2030 được Bộ Nông nghiệp – Phát triển nông thôn xây dựng là duy trì diện tích đất canh tác đến 2010 là 4,05 triệu ha, đến năm 2015 là 3,85 triệu ha và năm 2020 là 3,7 triệu ha. Từ năm 2030 giữ ổn định lâu dài là 3,6 triệu ha; trong đó đất chuyên lúa nước là 3,2 triệu ha. Dân số Việt Nam gia tăng cùng với thu hẹp diện tích nông nghiệp là nguyên nhân cơ bản buộc sản xuất nông nghiệp phải hướng vào chiều sâu và tạo ra giá trị gia tăng trong từng sản phẩm ngày càng cao. Bảng 2: Dân số Việt Nam từ 1990 đến 2008 Phân theo (nghìn Cơ cấu (%) Tổng dân Tốc độ người) số Năm tăng (nghìn Thành Nông Thành Nông (%) người) thị thôn thị thôn 1990 66016.7 1.92 12880.3 53136.4 19.51 80.49 1991 67242.4 1.86 13227.5 54014.9 19.67 80.33 1992 68450.1 1.80 13587.6 54862.5 19.85 80.15 1993 69644.5 1.74 13961.2 55683.3 20.05 79.95 1994 70824.5 1.69 14425.6 56398.9 20.37 79.63 1995 71995.5 1.65 14938.1 57057.4 20.75 79.25 1996 73156.7 1.61 15419.9 57736.8 21.08 78.92 1997 74306.9 1.57 16835.4 57471.5 22.66 77.34 1998 75456.3 1.55 17464.6 57991.7 23.15 76.85 1999 76596.7 1.51 18081.6 58515.1 23.61 76.39 2000 77635.4 1.36 18771.9 58863.5 24.18 75.82 2001 78685.8 1.35 19469.3 59216.5 24.74 75.26 2002 79727.4 1.32 20022.1 59705.3 25.11 74.89 2003 80902.4 1.47 20869.5 60032.9 25.80 74.20 2004 82031.7 1.40 21737.2 60294.5 26.50 73.50 2005 83106.3 1.31 22336.8 60769.5 26.88 73.12 2006 84136.8 1.24 22792.6 61344.2 27.09 72.91 2007 85171.7 1.23 23398.9 61772.8 27.47 72.53 2008 86210.8 1.22 24233.3 61977.5 28.11 71.89 (Nguồn: http://www.gso.gov.vn, tháng 4/2010) 1.4 Yêu cầu khắt khe về tiêu chuẩn chất lượng hàng hóa nông nghiệp Sản xuất nông sản là thế mạnh của Việt Nam. Trước yêu cầu khắt khe về tiêu chuẩn chất lượng của thị trường đã gây khó khăn khi tiêu thụ sản phẩm trong cũng như ngoài nước. Trung bình mỗi năm, Việt Nam có khoảng 171.206 lô hàng hóa nông sản xuất khẩu chủ yếu là gạo, cà phê, tiêu, điều, ngô… Hàng thủy sản khi xuất khẩu vào thị trường lớn như Mỹ, EU bắt buộc phải bảo đảm các tiêu chuẩn về an toàn vệ sinh thực phẩm từ khâu nuôi trồng, chế biến đến vận chuyển và có đầy đủ các trang thiết bị kiểm dịch theo yêu cầu của khách hàng. Theo GS. Chu Phạm Ngọc Sơn: “Hệ thống cảnh báo và thông báo của Châu Âu, năm 2004 đã có 59 lô hàng thực phẩm Việt Nam xuất sang châu Âu không đạt chất lượng (Việt Nam xếp thứ 13 trong số các nước bị cảnh báo). Năm 2005 đã có 124 lô hàng không đạt chất
92
lượng và Việt Nam xếp thứ 7. Trong 6 tháng đầu năm 2007, nhiều lô hàng nông thủy sản xuất khẩu bị Hoa kỳ, Canada, Nhật, Nga, Singapore từ chối”. Vấn đề then chốt là quản lý chất lượng nông thủy sản thực phẩm Việt Nam nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Việt Nam trên trường quốc tế. Vì vậy, chất lượng phải là một trong những ưu tiên hàng đầu trong thiết lập mô hình phát triển sản xuất nông nghiệp Việt Nam. 1.5 Giảm dần sự cách biệt giữa thành thị và nông thôn Bảng 3: Thu nhập bình quân đầu người một tháng theo giá thực tế phân theo thành thị, nông thôn và phân theo vùng (Đơn vị tính: nghìn đồng) 1999 2002 2004 2006 Cả nước 295 356 484 636 Phân theo thành thị, nông thôn Thành thị 517 622 815 1058 Nông thôn 225 275 378 506 Phân theo vùng Đồng bằng sông Hồng 282 358 498 666 Trung du và miền núi phía Bắc 199 237 327 442 Bắc Trung Bộ và duyên hải miền Trung 229 268 361 476 Tây Nguyên 345 244 390 522 Đông Nam Bộ 571 667 893 1146 Đồng bằng sông Cửu Long 342 371 471 628 (Nguồn: http://www.gso.gov.vn) Nâng cao đời sống nông dân luôn là mục tiêu trong các chính sách phát triển kinh tế - xã hội tại nước ta. Sự thay đổi thể hiện qua các số liệu thống kê như thu nhập bình quân đầu người tăng (xem bảng 3); tỷ lệ hộ nghèo của cả nước đã giảm xuống còn 12,3% năm 2009, thấp hơn mức 14,8% năm 2007 và 13,4% năm 2008. Tuy nhiên, đời sống của người nông dân nhìn chung vẫn còn thấp nếu so sánh với mức sống chung của cả nước với các biểu hiện chính như sau: • Mức sống của nông dân so với thành thị còn quá chênh lệch. Năm 2006, thu nhập bình quân/tháng của người lao động thành thị gấp hai lần so với người lao động nông thôn. • Sản xuất nông nghiệp chủ yếu vẫn trong tình trạng manh mún, phân tán ở các nông hộ với quy mô nhỏ. • Những khoản đóng góp quá nhiều đã làm cho người nông dân mất đi một khoản thu nhập đáng kể để nâng cao mức sống của mình. Tổng các khoản đóng góp của người dân chiếm khoảng 10% thu nhập bình quân của các hộ nghèo và khoảng 5% thu nhập bình quân của toàn thể các hộ dân trong nước. • Cơ cấu nông nghiệp trong GDP giảm mạnh từ khoảng 40% trong những năm 90, nay xuống còn 20%, nhưng lực lượng lao động tập trung trong nông nghiệp vẫn chiếm gần 70%. Điều này phản ánh một thực trạng năng suất lao động nông nghiệp còn rất thấp.
93
Như vậy, trong khi đất nước đã có những bước tiến về mọi mặt, nông dân lại là những người được thụ hưởng ít nhất. Yêu cầu thiết lập mô hình phát triển sản xuất nông nghiệp Việt Nam hướng cuộc sống nông thôn phải hòa cùng sự phát triển của đất nước. Từ đó từng bước giảm dần sự cách biệt giữa thành thị và nông thôn. 2. Mô hình GAP trong sản xuất nông nghiệp GAP được nêu ra như một giải pháp trước mắt cũng như lâu dài nhằm góp phần thiết lập mô hình phát triển sản xuất nông nghiệp Việt Nam. Qua đó tăng cường sự phát triển theo hướng chất lượng và tạo ra giá trị gia tăng cao đối với sản phẩm nông nghiệp sản xuất tại Việt Nam. 2.1 Tiêu chuẩn GAP Tiêu chuẩn EUREP GAP xuất hiện năm 1997. Tiêu chuẩn này do các nhà bán lẻ ở châu Âu sáng lập nhằm thiết lập một hệ thống quản lý chất lượng đối với sản phẩm nông nghiệp an toàn, đảm bảo các tiêu chuẩn môi trường và an toàn lao động. GAP tập trung vào quản lý chất lượng, an toàn và truy nguồn gốc trong lĩnh vực nuôi trồng cây, rau, củ, quả, gia cầm, gia súc, thủy sản... GAP được áp dụng một cách tự nguyện đối với các sản phẩm nông nghiệp trên toàn cầu. Đến năm 2007, EUREP GAP chính thức đổi tên thành Global GAP. Tiêu chuẩn này hiện có mặt trên 140 quốc gia, đã cấp trên 60.000 giấy chứng nhận trên thế giới. Nội dung quản lý chất lượng của tiêu chuẩn GAP được tóm tắt với các yêu cầu như sau: • Các giống cây trồng • Lịch sử của vùng đất và quản lý vùng đất đó. • Quản lý đất và các chất nền. • Sử dụng phân bón. • Tưới tiêu / bón phân qua hệ thống tưới tiêu. • Bảo vệ mùa màng. • Thu hoạch. • Vận hành sản phẩm. • Quản lý ô nhiễm và chất thải; tái sản xuất và tái sử dụng. • Sức khỏe an toàn và an sinh xã hội của người lao động. • Vấn đề về môi trường. • Đơn khiếu nại. • Truy nguyên nguồn gốc. • Lưu trữ hồ sơ và kiểm tra nội bộ. GAP là những nguyên tắc được thiết lập nhằm đảm bảo một môi trường sản xuất an toàn, sạch sẽ, thực phẩm phải đảm bảo không chứa các tác nhân gây bệnh như chất độc sinh học (vi khuẩn, nấm, virus, ký sinh trùng) và hóa chất (dư lượng thuốc bảo vệ thực vật, kim loại nặng, hàm lượng nitrat); đồng thời sản phẩm phải an toàn từ đồng ruộng đến khâu sử dụng. 2.2 Lợi ích từ hoạt động áp dụng tiêu chuẩn GAP Áp dụng tiêu chuẩn GAP mang lại những lợi ích thiết thực như sau: • Tăng lợi thế cạnh tranh của sản phẩm và phát triển bền vững đối với hàng hóa nông sản: GAP đã phát triển vào những năm gần đây trong bối cảnh đầy biến động và
94
toàn cầu hóa nhanh chóng của ngành công nghiệp thực phẩm. Đây cũng là kết quả của nhiều mối quan tâm, cam kết của những người quản lý sản xuất thực phẩm, chất lượng an toàn thực phẩm. Áp dụng GAP qua các phương pháp nông nghiệp bền vững như quản lý động vật gây hại, quản lý dinh dưỡng và bảo tồn nông nghiệp. GAP hỗ trợ nâng cao được vị thế như là một nhà sản xuất có chất lượng hàng đầu. Qua đó tạo nên hình ảnh tốt cũng như vị thế tiếp thị của đơn vị trên thương trường. Hơn thế nữa, GAP dễ dàng tích hợp với các hệ thống quản lý chất lượng khác như ISO 22000:2005, ISO 9001:2008, SA 8000:2008, ISO 14001:2004/ Cor.1:2009, … • Tăng độ tin cậy của khách hàng: Sự gia tăng ngày càng cao về nhận thức của khách hàng liên quan đến vấn đề sản xuất trong công nghiệp thực phẩm. Khách hàng muốn thực phẩm được sản xuất một cách an toàn, thân thiện với môi trường, phúc lợi xã hội của cả người lao động. Với GAP, khách hàng tin tưởng mỗi công đoạn trong sản xuất phù hợp với các tiêu chuẩn, quy định của quốc gia và quốc tế về sản xuất thực phẩm an toàn. Đó là quy định bắt buộc cho các sản phẩm được nhập vào Châu Âu từ năm 2005. GAP cho phép truy xuất nguồn gốc sản phẩm xuất khẩu bất kỳ từ đâu. Trong trường hợp sự cố xảy ra; GAP giúp các nhà bán lẻ, các cơ quan chức năng xác định ngay vấn đề xảy ra ở khâu nào cũng như lô hàng nào. • Mở rộng thị trường trong nước và xuất khẩu: Sử dụng GAP được khuyến khích trong khu vực kinh tế tư nhân thông qua các qui tắc thực hành và chỉ dẫn không chính thức do các nhà chế biến và cung cấp lẻ đưa ra do nhu cầu của khách hàng. Xu hướng này thúc đẩy người nông dân áp dụng GAP bởi họ có nhiều cơ hội mở thị trường mới. GAP là giấy thông hành cho ngành nông nghiệp để thỏa mãn khách hàng. Tiêu chuẩn Gloabal GAP giúp sản phẩm nông nghiệp Việt Nam tiếp cận với tiêu chuẩn BRC (British Retail Consortium) do Hiệp hội các nhà bán lẻ Anh quốc ban hành. Qua đó tạo ra sự tin tưởng đối với sản phẩm thâm nhập vào các thị trường khó tính thông qua thực hiện tốt các yêu cầu về kiểm soát chất lượng. • Giảm chi phí và tăng lợi nhuận: Sự phát triển cách tiếp cận chuỗi cung ứng thực phẩm có nhiều quan hệ mật thiết với sản xuất nông nghiệp. Về lâu dài, chi phí sản xuất được giảm xuống nhờ vào cải thiện hệ thống sản xuất. Ngoài ra, GAP còn chứng minh luôn quan tâm đến sức khỏe, sự an toàn, phúc lợi đối với người lao động. Qua đó duy trì một lực lượng lao động được huấn luyện – đào tạo, có chuyên môn và gắn bó lâu dài cuộc sống của họ với công việc đang đeo đuổi trong ngành nông nghiệp. 2.3 Thực tiễn áp dụng GAP tại Việt Nam trong thời gian qua Ý thức được tầm quan trọng của tiêu chuẩn GAP trong thiết lập mô hình phát triển sản xuất nông nghiệp Việt Nam, các buổi giới thiệu về tiêu chuẩn này đang được xã hội quan tâm. Kết quả bước đầu rất đáng khích lệ và mở ra sự thay đổi trong sản xuất nông nghiệp tại Việt Nam. HTX Hàm Minh là đơn vị đầu tiên về lĩnh vực sản xuất cây ăn quả của Việt Nam nhận được chứng nhận GAP. Năm 2005, Cà phê Trung Nguyên cũng đã được trao chứng nhận GAP. Hiện nay, nhiều sản phẩm đã đạt được chứng nhận GAP như Thanh long Chợ Gạo, Dứa Tân Lập (Tiền Giang); Bưởi da xanh (Bến Tre); Công ty Thanh long Hoàng Hậu (Bình Thuận); HTX Thanh long Dương Xuân (Long An), rau Đà Lạt, chè Bảo Lộc, chôm chôm Bến Tre, thanh long Bình Thuận, vú sữa Lò Rèn và nhiều đơn vị địa phương khác đang xây dựng mô hình sản xuất theo hướng GAP.
95
Tại Công ty cổ phần NTACO, Global GAP đòi hỏi người sản xuất phải ghi chép toàn bộ quá trình sản xuất, từ khâu xuống giống đến khi thu hoạch, truy xuất được nguồn gốc và quy trình sản xuất nếu cần. Vùng nuôi của NTACO rộng 30ha được đánh giá là vùng nuôi cá tra đạt tiêu chuẩn Global GAP lớn nhất châu Á. Ngoài 18 ao nuôi cá, vùng nuôi có thêm bốn ao lắng để chứa nước của các ao nuôi sau mỗi đợt thả cá. Nước thải ở trại Global GAP phải được lưu ở ao lắng cho chất thải chìm xuống, phần nước phía trên sẽ được làm sạch tự nhiên bằng cách thấm hoặc chảy tràn ra bể lắng thứ hai rồi mới được đổ ra sông. Hiện toàn bộ cá tra Global GAP của công ty được một nhà phân phối tại Đức đặt hàng với giá cao hơn 20% so với cá tra thông thường. Tháng 03/2010, Công ty cổ phần thủy hải sản Minh Phú (Cà Mau) đã được trao chứng nhận Global GAP về nuôi trồng và chế biến tôm xuất khẩu. Từ năm 2009, các siêu thị ở châu Âu yêu cầu người cung ứng phải có chứng nhận Global GAP. Trước đây vì chưa có tiêu chuẩn này nên sản phẩm tôm của Minh Phú chỉ bán được ở một số siêu thị nhất định. Những thành công trên đã trở thành động lực thúc đẩy quá trình áp dụng GAP trong bối cảnh thiết lập mô hình phát triển sản xuất nông nghiệp Việt Nam. 3. Các biện pháp triển khai GAP có hiệu quả tại Việt Nam: Để triển khai có hiệu quả GAP tại Việt Nam cần tập trung vào năm biện pháp sau: 3.1 Khẳng định chiến lược phát triển nông thôn Việt nam theo hướng đa chức năng vào thời kỳ hiện nay Trong vòng năm thập kỷ vừa qua, thế giới đã từng trăn trở tìm tòi con đường phát triển nông thôn. Cuộc cách mạng xanh hướng mọi cố gắng vào phát triển công nghệ phục vụ sản xuất nông nghiệp và sử dụng hợp lý tài nguyên của thập kỷ 60 thuộc thế kỷ XX. Bước sang thập kỷ 70, người ta tập trung chú ý đến việc làm và thu nhập, tăng trưởng và sự công bằng. Các chương trình phát triển nông thôn ra đời chú ý đến phân phối thu nhập, việc làm, thị trường, năng suất lao động, hệ thống nông trại, kinh tế hộ nông dân. Thành công của chiến lược này làm xuất hiện một số nước công nghiệp mới, nhất là ở Đông Á. Lúc này nổi lên khái niệm phát triển nông thôn tổng hợp. Sang thập kỷ 80, tại các nền kinh tế công nghiệp phát triển như Nhật Bản, Châu Âu,... người ta đề cao quan niệm phát triển nông thôn đa chức năng. Nông thôn không chỉ là địa bàn cư trú của cư dân nông thôn và sản xuất nông nghiệp mà còn đảm nhiệm những chức năng mà thành phố không đáp ứng được; trong đó nổi lên vấn đề bảo vệ môi trường, bảo tồn và khai thác cảnh quan tự nhiên, duy trì cân bằng sinh thái, bảo tồn và phát triển các di sản văn hóa truyền thống, các giá trị nhân văn và nguồn vốn con người.... Với những phân tích nêu trên, sự phát triển khái niệm “nông thôn đa chức năng” góp phần nâng cao vị thế của nông nghiệp Việt nam trong bối cảnh hiện nay. 3.2 Hình thành các khu chuyên canh dựa vào “sản phẩm khác biệt” và xây dựng các “Hợp tác xã nông nghiệp kiểu mới” theo mô hình Công ty cổ phần GAP có tác dụng khi biết xác định sản phẩm có ý nghĩa đặc trưng đối với từng địa phương. Những sản phẩm đó tạm gọi là “sản phẩm khác biệt” trong nền kinh tế thị trường. Sự hình thành các vùng chuyên canh này phải đủ lớn nhằm đảm bảo không những về chất lượng mà còn chú trọng đến số lượng đủ cung cấp cho thị trường. Thời gian qua, nhiều sản phẩm khác biệt đã khẳng định được chỗ đứng của mình trên thương trường trong cũng như ngoài
96
nước. Sự thành công các vùng chuyên canh theo hướng chất lượng như rau Đà Lạt, hoa Đà Lạt, chè Bảo Lộc, chôm chôm Bến Tre, thanh long Bình Thuận, vú sữa Lò Rèn,… đã trực tiếp làm đổi thay bộ mặt của nông thôn Việt Nam. Xác định các vùng chuyên canh này tạo điều kiện tập trung nguồn lực từ phía Nhà nước cùng với nông dân nhằm đáp ứng 14 yêu cầu của GAP đề ra. Xây dựng “Hợp tác xã nông nghiệp kiểu mới” theo mô hình Công ty cổ phần nhằm đảm bảo lợi ích thiết thực cho người nông dân tham gia vào các vùng chuyên canh dựa vào “sản phẩm khác biệt”. Hợp tác xã nông nghiệp kiểu mới là một dạng pháp nhân có trách nhiệm hữu hạn, được thành lập và tồn tại độc lập đối với những chủ thể sở hữu nó. Vốn của Hợp tác xã này được huy động từ sự tham gia của các nhà nông trên cơ sở tự nguyện tham gia. Hợp tác xã nông nghiệp kiểu mới là một thể chế kinh doanh, tồn tại và phát triển bởi sự góp vốn của nhiều cổ đông. Trong Hợp tác xã nông nghiệp kiểu mới, số vốn điều lệ được chia nhỏ thành các phần bằng nhau gọi là cổ phần. Các cá nhân hay tổ chức sở hữu cổ phần được gọi là cổ đông. Cổ đông được cấp một giấy chứng nhận sở hữu cổ phần gọi là cổ phiếu. Hợp tác xã nông nghiệp kiểu mới được phát hành cổ phiếu. Như vậy, cổ phiếu chính là một bằng chứng xác nhận quyền sở hữu của một cổ đông đối với một Hợp tác xã nông nghiệp kiểu mới. Bộ máy các Hợp tác xã nông nghiệp kiểu mới được cơ cấu theo luật pháp và điều lệ Hợp tác xã nông nghiệp kiểu mới với nguyên tắc đảm bảo tính chuẩn mực, minh bạch và hoạt động có hiệu quả. 3.3 Tăng cường vai trò của các Trung tâm khuyến nông địa phương nhằm thúc đẩy thực hiện có hiệu quả về GAP Trung tâm Khuyến nông là các đơn vị sự nghiệp có thu, trực thuộc các Sở Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn. Trong quá trình thúc đẩy thực hiện GAP có hiệu quả cần tập trung vào các nhiệm vụ chính sau: • Tham mưu, đề xuất Sở Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn trình ban hành chính sách, phê duyệt chương trình, dự án khuyến nông nhằm hỗ trợ nông dân khi thực hiện chuyển dịch cơ cấu cây trồng, vật nuôi theo hướng GAP. • Triển khai thực hiện các văn bản chuyên môn nghiệp vụ, định mức kinh tế kỹ thuật chuyên ngành để hướng dẫn hệ thống khuyến nông thực hiện các quy định kỹ thuật của Bộ, ngành liên quan đến GAP. • Thông tin, tuyên truyền chủ trương đường lối, chính sách phát triển nông nghiệp, nông thôn theo hướng GAP; phổ biến điển hình tiên tiến trong sản xuất, kinh doanh, phát triển nông nghiệp và nông thôn theo GAP; tổ chức và tham gia hội nghị, hội thảo, hội thi, hội chợ triển lãm liên quan đến hoạt động khuyến nông thông qua mô hình GAP. • Thực hiện công tác nghiên cứu thực nghiệm những tiến bộ khoa học, công nghệ đưa vào ứng dụng xây dựng mô hình GAP. • Phối hợp, liên kết tổ chức đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cán bộ nhân viên khuyến nông và nông dân về kiến thức, kỹ năng về GAP. • Tổ chức cho người hoạt động GAP tham quan, khảo sát, học tập và trao đổi kinh nghiệm giữa các vùng, miền trong nước và nước ngoài. • Tổ chức sơ kết, tổng kết các mô hình GAP tốt trong thực tiễn sản xuất, chế biến, lưu thông, tiếp thị, những kinh nghiệm điển hình sản xuất giỏi, đạt hiệu quả kinh tế cao để tuyên truyền, phổ biến chuyển giao nhân ra diện rộng.
97
3.4 Chính phủ tiếp tục khuyến khích doanh nghiệp đầu tư phát triển nông nghiệp Hiện cả nước có khoảng 39.414 doanh nghiệp hoạt động ở nông thôn, chiếm 30% tổng số doanh nghiệp của cả nước. Mặc dù đạt được kết quả nhất định, số doanh nghiệp thật sự hoạt động trong lĩnh vực nông lâm thủy sản chỉ là 1.454, với tổng nguồn vốn đầu tư khoảng 32,1 nghìn tỷ đồng và chiếm 6% tổng số vốn của khu vực doanh nghiệp nông thôn, 0,9% tổng số vốn của doanh nghiệp cả nước. Trong số đó, phần lớn là các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Doanh nghiệp có số vốn trên 200 tỷ đồng chỉ chiếm 3%. Tỷ lệ doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp hoạt động có lãi tương đối thấp, trong khi số doanh nghiệp bị thua lỗ khá lớn, chiếm đến gần 1/3 trong tổng số doanh nghiệp ngoài quốc doanh hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp. Năm 2008, Việt Nam đạt cao nhất về thu hút vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài với tổng số vốn đăng ký đạt trên 64 tỷ USD. Tuy nhiên, vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đăng ký chỉ tập trung vào các lĩnh vực công nghiệp, dịch vụ, xây dựng; lĩnh vực nông nghiệp chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ và ngày càng có xu hướng giảm, nhất là trong 3 năm gần đây. Trong 10 năm (từ 1998-2008), vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài trong nông nghiệp chỉ chiếm 10,7% tổng số dự án có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài của cả nước với 966 dự án. Quy mô của các dự án này cũng chỉ bằng 1/10 mức trung bình của các dự án khác. Khuyến khích các doanh nghiệp đầu tư sản xuất nông nghiệp sẽ tác dụng tích cực đến chiến lược xây dựng nông nghiệp, nông dân và nông thôn theo hướng đa chức năng cũng như tạo điều kiện hình thành các vùng chuyên canh đủ lớn khi áp dụng GAP. Sự tham gia của các doanh nghiệp vào sản xuất nông nghiệp góp phần hoàn chỉnh chuỗi cung ứng sản phẩm nông nghiệp theo hướng từ nông trại đến bàn ăn. Đây là nhiệm vụ quan trọng nhằm hiện thực đường lối chính sách của Đảng và Nhà nước về chính sách ưu đãi và hỗ trợ bổ sung dành cho doanh nghiệp đầu tư vào nông nghiệp, nông thôn đã đề ra. 3.5 Xây dựng thương hiệu hàng hóa nông sản Việt Nam đặc biệt chú trọng đến sản phẩm áp dụng thành công GAP trong sản xuất nông nghiệp Là một quốc gia nông nghiệp nhưng chúng ta lại phải bỏ ra một lượng ngoại tệ lớn để nhập khẩu đủ loại nông sản, từ rau củ, trái cây, đến thức ăn chăn nuôi, muối, sữa. Xét về mặt chất lượng, Việt Nam chưa có nhiều thương hiệu nông sản khẳng định được vị thế trên trường quốc tế. Thống kê của Hội Nông dân Việt Nam, năm 2009 mới có 36/173 doanh nghiệp đăng ký thương hiệu trong nước và 5 doanh nghiệp đăng ký thương hiệu tại nước ngoài. Từ đó đã tạo nên những khoảng trống cho nông sản nước ngoài chen chân ngay tại sân nhà. Mỗi năm, nước ta tốn hàng tỷ đồng cho hoạt động xúc tiến, quảng bá nông sản tại nước ngoài nhưng kết quả không mang lại tương xứng với kỳ vọng đặt ra. Do sản xuất manh mún, thiếu liên kết nên nguồn nguyên liệu không đồng đều, chất lượng không ổn định,… Điều này đã ảnh hưởng đến quá trình xây dựng thương hiệu của sản phẩm nông nghiệp Việt Nam. Theo Ông Cao Sỹ Kiêm, Chủ tịch Hiệp hội Doanh nghiệp vừa và nhỏ Việt Nam, nhận xét: “Muốn xây dựng thương hiệu nông sản cần phải xóa bỏ tâm lý tiểu nông cố hữu, thậm chí cả sự tự ti để hội nhập. Để phát huy được giá trị hàng nông sản Việt Nam trên trường quốc tế rất cần sự tham gia của các nhà đầu tư trong và ngoài nước. Về lâu dài, Nhà nước cần hỗ trợ vốn, đầu tư trang thiết bị kỹ thuật hiện đại để phục vụ sản xuất, chế biến, tăng cường tư vấn chuyển giao khoa học kỹ thuật… Mặt khác, người nông dân cần có ý thức tạo ra những sản phẩm có chất lượng cao. Để xây dựng được thương hiệu nông sản, các doanh nghiệp Việt Nam phải đầu tư cho công nghệ chế biến. Có như vậy, chúng ta mới khẳng định giá trị hàng hóa mỗi khi xuất khẩu. Khi đó, thương hiệu sản phẩm nông nghiệp quốc gia sẽ được khẳng định trên thị trường quốc tế”.
98
Kết luận Thay đổi cách thức tăng trưởng, chuyển đổi cơ cấu kinh tế theo hướng phát triển bền vững đã trở thành nhiệm vụ cấp bách của nền kinh tế Việt Nam. Chính phủ cần khuyến khích sản xuất nông nghiệp và tổ chức cuộc sống ở nông thôn theo hướng hiện đại. Tiêu chuẩn GAP thúc đẩy sản xuất nông nghiệp theo hướng chất lượng và tạo điều kiện cho hàng hóa nông sản Việt Nam vượt qua các rào cản kỹ thuật của các nước trên thế giới. Quá trình áp dụng tiêu chuẩn GAP đòi hỏi sự nỗ lực từ nhiều phía nhất là định hướng chiến lược phát triển nông nghiệp, nông thôn từ phía Đảng và Nhà nước. Sự thành công của GAP tạo ra cuộc sống mới cho nông thôn Việt Nam đúng nghĩa với thời kỳ “nông thôn đa chức năng”. Điều này hoàn toàn phù hợp với đức tính cần cù, chịu khó của nông dân Việt Nam và đường lối đúng đắn của Đảng và Nhà nước trong sự nghiệp đổi mới nhất là giai đoạn 2010 - 2015. Tài liệu tham khảo: 1. Dự thảo Chiến lược phát triển kinh tế - xã hội 2011 – 2015 của BCH TW Đảng. 2. Nghị quyết 24/2008/NQ-CP của Chính phủ ban hành Chương trình hành động của Chính phủ thực hiện Nghị quyết Hội nghị Trung ương lần thứ 7 khóa X về nông nghiệp, nông dân, nông thôn. 3. Ban Khoa giáo TW, Bảo vệ môi trường và phát triển bền vững ở Việt Nam, Nxb Chính trị quốc gia, Hà nội, 2003. 4. Nguyễn Đỗ Anh Tuấn, Một số vấn đề nổi bật của nông nghiệp, nông thôn Việt Nam năm 2009 và vấn đề đặt ra trong năm 2010, Viện chính sách và chiến lược PTNT, tháng 04/2010. 5. Tài liệu Hội thảo Kinh tế nông nghiệp nông thôn Đồng bằng Sông Cửu Long từ sau khi Việt Nam gia nhập WTO, Cần Thơ, 04/2007. 6. Tài liệu phiên họp hàng năm của BV Certification Council tại Tp.HCM, tháng 04/2010. 7. GLOBALGAP Risk-Assessment on Social Practice, Đánh giá rủi ro về thực hiện xã hội bởi Global GAP. 8. Tiêu chuẩn EUREP GAP. 9. Các website http://baodientu.chinhphu.vn, http://www.mpi.gov.vn, http://www.gso.gov.vn, http://www.hanoimoi.com.vn, http://vietbao.vn, http://www.thesaigontimes.vn, http://www.globalgap.org.vn, http://www.saga.vn.
99
Tình huống nghiên cứu
Khi người trồng bưởi bỏ Global Gap Thứ Bảy, 19/06/2010, 05:20 (GMT+7), http://tuoitre.vn Được chứng nhận Global Gap (tiêu chuẩn toàn cầu về chất lượng an toàn và truy nguyên được nguồn gốc) cho sản phẩm bưởi Năm Roi - tức sản phẩm này đã được cấp “hộ chiếu” vào các thị trường khó tính như châu Âu, Mỹ... Lẽ ra, người trồng bưởi phải hồ hởi mở rộng diện tích. Thế nhưng nhiều người trong số họ đã quyết định từ bỏ Global Gap để trồng bình thường. Vì sao lại có nghịch lý này? Ông Nguyễn Văn Nhị, hộ dân có 15.000m2 bưởi Năm Roi trồng theo chuẩn Global Gap - một trong những nhà vườn có diện tích lớn tại xã Mỹ Hòa (Bình Minh, Vĩnh Long), trần tình: “Tôi muốn buông Global Gap vì chẳng có lợi gì cả, bán bưởi cho hợp tác xã thì giá rẻ quá, còn bán cho thương lái chỉ bán sô (không phân loại bưởi)”. Một hộ dân tại đây còn cho biết bà con rất chia sẻ với hợp tác xã và sẵn sàng bán chịu đến khi nào hợp tác xã lấy tiền được của đối tác thì trả lại. Tuy nhiên, vì quyền lợi nên phải bán cho thương lái dù biết bán cho họ thì giá bưởi thường hay bưởi Global Gap cũng như nhau. Chính vì lý do này mà số người tham gia trồng bưởi Global Gap ở Mỹ Hòa cứ teo tóp dần vì “hai loại bưởi khi bán ra có khác gì nhau đâu”. Ông Trần Văn Sang, chủ nhiệm Hợp tác xã bưởi Năm Roi, Mỹ Hòa, giải thích khi mua bưởi Global Gap, hợp tác xã đã bao tiêu cao hơn 1.000 đồng/kg so với bưởi thường và chịu lỗ vì khi bán cho đối tác giá bưởi Global Gap bằng giá bưởi thường. “Hiện vốn hoạt động của hợp tác xã chỉ vài trăm triệu đồng, cái khó hiện nay là thiếu vốn để xây kho chứa nên chưa mạnh tay ký hợp đồng với đối tác. Mặt khác do chưa có kho nên hợp tác xã cũng chưa có điều kiện phân loại bưởi Global Gap và bưởi thường để lưu trữ, nên giá mua bưởi cho nông dân chưa nhích lên được”. Theo ông Sang, từ cuối năm ngoái tỉnh có hứa kêu gọi các ngân hàng hỗ trợ cho hợp tác xã vay 1,2 tỉ đồng để làm kho chứa nhưng vẫn chưa có. Trong khi đó cũng sản xuất theo tiêu chuẩn Global Gap, nhưng Hợp tác xã Mỹ Thành ở huyện Cai Lậy (Tiền Giang) trồng lúa hai năm nay luôn được Công ty ADC (Cần Thơ) bao tiêu và bỏ tiền ra cho một tổ chức của Đức thẩm định, chứng nhận Global Gap hằng năm. Ông Đàm Văn Hưng, chủ vựa bưởi Hương Miền Tây (Bến Tre), cho rằng muốn làm được Global Gap thì một trong những điều kiện tiên quyết là phải có vùng chuyên canh rộng lớn. Do đó, cần “bàn tay” của Nhà nước trong công tác quy hoạch và cần sự giúp sức của nhà khoa học trong vấn đề kỹ thuật. Điều đó có nghĩa là công tác quy hoạch phải đi trước một bước và Nhà nước phải là đầu mối hỗ trợ doanh nghiệp, hợp tác xã về vốn để đảm bảo đầu ra ổn định. Trước đó phát biểu trên báo chí, Phó chủ tịch UBND tỉnh Vĩnh Long Trương Văn Sáu đề nghị hợp tác xã và doanh nghiệp nên liên kết lại để xây dựng thương hiệu đủ mạnh cho bưởi Năm Roi, Mỹ Hòa, đồng thời đảm bảo thu mua bưởi cho các nhà vườn trồng theo chuẩn Global Gap cao hơn giá bưởi trên thị trường. Theo ông, có vậy mới duy trì và mở rộng diện tích trồng bưởi theo tiêu chuẩn Global Gap. Như vậy cả lãnh đạo chính quyền tỉnh và lãnh đạo Hợp tác xã Mỹ Hòa đều muốn “cứu” nông dân, vực dậy diện tích bưởi Global Gap đang đứng trước nguy cơ bị “xóa sổ”. Thế nhưng
100
vấn đề còn lại là phải có hành động cụ thể chứ không thể hô hào kêu gọi chung chung để “lấy tiếng” Global Gap mà nông dân - người trực tiếp trồng bưởi Global Gap - không có quyền lợi nào khi bỏ công sức và chi phí cao để làm việc này. CHÍ QUỐC Sinh viên trả lời và nghiên cứu về hai tình huống liên quan đến Global GAP: • Phân tích sự mâu thuẫn về triển khai Global GAP tại các tỉnh Đồng bằng sông Cửu Long qua hai bài viết trên ? • Nông dân, nhà quản lý địa phương, các doanh nghiệp cần làm gì để cứu bưởi Năm Roi trồng theo chuẩn Global Gap tại xã Mỹ Hòa, huyện Bình Minh, tỉnh Vĩnh Long. • Theo bạn Global có khả thi tại Việt nam không trong bối cảnh hiện nay ? • • • •
Nghiên cứu bổ sung các văn bản quy phạm pháp luật sau: Luật Tiêu chuẩn và Quy chuẩn kỹ thuật có hiệu lực từ ngày 01/01/2007. Quy định tạm thời về công bố hàng hóa phù hợp tiêu chuẩn (Ban hành kèm theo Quyết định số 2424/2000/QĐ-BKHCNMT ngày 12/12/2000 của Bộ trưởng bộ Khoa học Công nghệ và Môi trường). Danh mục TCVN dùng trong công bố hàng hóa phù hợp tiêu chuẩn (Kèm theo công văn số 845/TĐC-THPC ngày 13 tháng 8 năm 2002). Danh mục hàng hóa phải công bố tiêu chuẩn chất lượng (Ban hành kèm theo Quyết định số: 2425 /2000/QĐ-BKHCNMT ngày 12/12/2000 của Bộ trưởng Bộ Khoa học, Công nghệ và Môi trường).
101
Chương 4 : Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Mục tiêu của chương • ISO 9000 là kết quả tổng hợp kinh nghiệm quản lý của nhiều tổ chức đã thành công trên thương trường quốc tế. • Quản lý một tổ chức cần thể hiện thông qua một hệ thống nhằm chứng minh sự vận hành có hiệu lực và hiệu quả. • Nắm bắt cấu trúc hệ thống quản lý chất lượng theo Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 đề ra. • Hiểu và áp dụng 08 nguyên tắc quản lý của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 vào quản lý một tổ chức. • Biết tổ chức áp dụng các bước triển khai ISO 9001:2008 vào một tổ chức. • Cần nắm được lợi ích cũng như các mặt trái của giấy chứng nhận ISO 9001:2008 đã và đang diễn ra tại Việt Nam cũng như các nước khác. Yêu cầu làm việc của sinh viên • Sinh viên đến lớp nghe giới thiệu các nội dung cơ bản do chương học đề ra. • Thường xuyên tra cứu trên mạng internet để cập nhật kiến thức. • Để củng cố và mở rộng kiến thức, sinh viên cần đọc tiêu chuẩn ISO 9000:2005, ISO 9001: 2008, ISO 19011:2002, ISO 9004:2009. • Tự trả lời các câu hỏi được đặt ra ở phần câu hỏi của chương. • Trong trường hợp còn những tồn tại xin các bạn mạnh dạn nêu ra trong buổi học hoặc liên hệ trực tiếp với giáo viên để được hướng dẫn. • Thời gian làm việc của sinh viên ít nhất là 15 tiết. Chi tiết các đề mục của chương: 1. Bộ tiêu Chuẩn ISO 9000 ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm QLCL tốt nhất đã được thực thi rộng rãi và được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO – Intrenatinal Organization for Standardization) ban hành lần đầu năm 1987 nhằm mục đích đưa ra một mô hình được chấp nhận ở mức độ quốc tế. ISO 9000 là sự kế thừa của các tiêu chuẩn đã tồn tại và được sử dụng rộng rãi, trước tiên là trong lĩnh vực quốc phòng. Năm 1979, Viện Tiêu chuẩn Anh (BSI) đã ban hành tiêu chuẩn BS 5750 về đảm bảo chất lượng sử dụng trong dân sự. Để phục vụ cho nhu cầu giao lưu thương mại quốc tế, Tổ chức ISO đã thành lập ban Kỹ thuật TC 176 để soạn thảo bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng. Bộ tiêu chuẩn này được ban hành năm 1987 và được soát xét lần đầu tiên năm 1994. Theo ISO 9000:2005: • Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng • Hệ thống quản lý là một hệ thống để thiết lập chính sách, mục tiêu và đạt được các mục tiêu đã đề ra. • Hệ thống quản lý bao gồm cơ cấu tổ chức, các hoạt động hoạch định, trách nhiệm, cách thức thực hiện, thủ tục – qui trình, các quá trình và nguồn lực.
102
Hệ thống QLCL giúp tổ chức phân tích yêu cầu của khách hàng, xác định các quá trình tạo sản phẩm được khách hàng chấp nhận và duy trì các quá trình đó trong điều kiện được kiểm soát. Hệ thống QLCL làm cơ sở cho các hoạt động cải tiến liên tục các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan. Hệ thống QLCL hài hòa và hướng toàn bộ nỗ lực của tổ chức thống nhất thực hiện mục tiêu chung đã đặt ra. Ngày 14/11/2008, ISO đã soát lại Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000. Đến nay, bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 gồm 04 tiêu chuẩn sau: • ISO 9000:2005 : Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng. • ISO 9001:2008 : Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu. • ISO 9004:2009 : Quản lý sự thành công lâu dài của tổ chức – Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng • ISO19011:2002: Hướng dẫn đánh giá HTQLCL và/hoặc môi trường. ISO 9001: 2008 được nhiều tổ chức tại 175 quốc gia áp dụng như khuôn khổ đối với các hệ thống quản lý chất lượng tại các quốc gia này. Phiên bản 2008 không đưa ra các yêu cầu mới so với năm 2000. Tiêu chuẩn chỉ làm sáng tỏ những yêu cầu của ISO 9001: 2000 dựa vào kinh nghiệm áp dụng trong 8 năm qua và đưa ra những thay đổi hướng đến thích nghi với sự thay đổi cũng như tăng cường tính nhất quán với tiêu chuẩn ISO 14001: 2004. Tổ chức ISO đã ban hành trên 17.400 tiêu chuẩn đều được định kỳ soát xét. Ban Kỹ thuật ISO/TC 176 chịu trách nhiệm về bộ ISO 9000 đã hợp nhất ý kiến các chuyên gia đến từ 80 quốc gia tham gia, 19 tổ chức khu vực và quốc tế cùng với các ban kỹ thuật khác. Hoạt động soát xét tiêu chuẩn ISO 9001:2000 với kết quả là phiên bản 2008 đã được Tiểu ban SC 2 của Ban Kỹ thuật ISO/TC 176 tiến hành. ISO/TC 176/SC 2 cũng ban hành các tài liệu giải thích lý do và những điểm khác nhau giữa ISO 9001:2008 và ISO 9001:2000. 8 Hệ thống QLCL và mạng lưới quá trình Quá trình được định nghĩa là một hệ thống các hoạt động sử dụng các nguồn lực để biến các đầu vào thành đầu ra. Do sự biến đổi trong quá trình, giá trị của sản phẩm được gia tăng. Quản lý chất lượng được thực hiện bằng quản lý các quá trình và cần quan tâm hai khía cạnh: • Cơ cấu và vận hành của quá trình là nơi lưu thông dòng sản phẩm hay thông tin; • Chất lượng của sản phẩm hay thông tin lưu thông trong cơ cấu đó.
103
3. Các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 gồm các điều khoản (ĐK) như sau: ĐK 4: Hệ thống quản lý chất lượng ĐK 4.1: Yêu cầu chung ĐK 4.2: Yêu cầu về hệ thống tài liệu ĐK 5: Trách nhiệm của lãnh đạo ĐK 5.1: Cam kết của lãnh đạo ĐK 5.2: Hướng vào khách hàng ĐK 5.3: Chính sách chất lượng ĐK 5.4: Hoạch định ĐK 5.5: Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin ĐK 5.6: Xem xét của lãnh đạo ĐK 6: Quản lý nguồn lực ĐK 6.1: Quản lý nguồn lực ĐK 6.2: Nguồn nhân lực ĐK 6.3: Cơ sở hạ tầng ĐK 6.4: Môi trường làm việc ĐK 7: Tạo sản phẩm ĐK 7.1: Hoạch định việc tạo sản phẩm ĐK 7.2: Các quá trình liên quan đến khách hàng ĐK 7.3: Thiết kế và phát triển ĐK 7.4: Mua hàng ĐK 7.5: Sản xuất và cung cấp dịch vụ ĐK 7.6: Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường ĐK 8: Đo lường, phân tích và cải tiến ĐK 8.1: Khái quát ĐK 8.2: Theo dõi và đo lường ĐK 8.3: Kiểm soát sản phẩm không phù hợp ĐK 8.4: Phân tích dữ liệu ĐK 8.5: Cải tiến Tham khảo chi tiết tại tiêu chuẩn ISO 9001:2008, http://www.vsqc.org.vn. 4. Chi phí của hệ thống quản lý chất lượng “Nhiệm vụ đầu tiên của doanh nghiệp là phải tồn tại, nguyên tắc cơ bản của vấn đề kinh tế trong doanh nghiệp không phải là tối đa hóa lợi nhuận mà là tránh tổn thất” – Peter Drucker.
104
“Cắt giảm chi phí” và “bố trí lại sản xuất kinh doanh” là một cụm từ được nhắc đến nhiều nhất trong các doanh nghiệp hiện nay khi mà các ảnh hưởng tiêu cực của suy thoái kinh tế toàn cầu mang tính dây chuyền bắt đầu lan rộng và tác động đến mọi khu vực, ngành nghề của nền kinh tế. Với các nhà quản lý, đây là một trong những bước đi đầu tiên để làm cho doanh nghiệp thích ứng với điều kiện giảm rõ rệt về số lượng đơn hàng và doanh số bán hàng, trước khi hướng đến các giải pháp mang tính dài hơi nhằm sẵn sàng đón đầu cơ hội mới một khi nền kinh tế có dấu hiệu phục hồi. Trong khi rất nhiều doanh nghiệp lựa chọn nhóm giải pháp truyền thống như “nghỉ việc tự nguyện”, “tái cơ cấu nhóm khách hàng”, “cắt giảm danh mục sản phẩm”, “giảm tỷ lệ người nước ngoài trong đội ngũ quản lý”, “tìm các nguồn cung thay thế giá rẻ”, thậm chí là những giải pháp gây ngạc nhiên như “sa thải nhân viên và tuyển dụng lại với mức lương thấp hơn”, “cắt giảm tiêu chuẩn sản phẩm/dịch vụ”. Trái lại, một khu vực “tổn thất” được đánh giá là có khả năng cắt giảm chi phí và tinh gọn sản xuất kinh doanh lại chưa được quan tâm thích đáng. Khu vực đó chính là “Quản lý chi phí chất lượng”. “Chi phí chất lượng” hiện diện trong hoạt động của một doanh nghiệp. Chi phí này có vai trò và tác động đến hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh, tuân thủ theo những nguyên tắc và cần được quản lý trong hệ thống quản trị của tổ chức. Hằng tháng, các nhà quản lý nhận được các báo cáo từ các bộ phận với các nội dung – thậm chí đã trở nên quen thuộc – như “thanh lý tồn kho A tấn nguyên liệu B”, “đổi cho khách hàng X sản phẩm Y”, “máy C dừng D giờ do sự cố”, “tuyển bổ sung E nhân viên thay thế cho các nhân viên thử việc không đạt yêu cầu”, “G giờ công sửa lại lô sản phẩm H bị lỗi”, “báo M phế phẩm của sản phẩm N”, “nợ quá hạn thanh toán của đại lý đến cuối tháng là K VND”, “hủy và điều chỉnh K hóa đơn”,… Các thông tin ở trên đều có một điểm chung là phản ánh sự không đạt được yêu cầu đề ra cho công việc, hay phản ánh tình trạng sai lỗi. Các sai lỗi là điều kiện lưu kho không đúng tiêu chuẩn hay mua quá nhiều nên nguyên liệu quá hạn, là máy vận hành không đúng hướng dẫn hoặc lâu không được bảo dưỡng, các bước hay tiêu chí tuyển dụng chưa thích hợp để chọn đúng ứng viên, có công nhân sản xuất không thực hiện đúng thao tác hoặc khuôn gá bị lỗi, do nguyên liệu không đạt tiêu chuẩn nên tạo phế phẩm, công việc thu hồi công nợ không được thực hiện đúng quy định, nhân viên ghi hóa đơn đã ghi nhầm thông tin,… Các sai lỗi trên chắc chắn gây ra thiệt hại về tài chính. Các thiệt hại này được gọi là “chi phí sai lỗi” hay một phần của “chi phí chất lượng”. Theo số liệu thống kê của qualitydigest.com, chi phí sai lỗi này thường chiếm khoảng 15%-20% của doanh số bán hàng của một tổ chức. Nói cách khác, tương ứng với một dollar doanh số bán hàng thu được, doanh nghiệp phải chi 15 – 20 cents cho các chi phí gắn với sai lỗi. Một cách đầy đủ, “chi phí chất lượng” được định nghĩa là các chi phí phát sinh khi không đạt được các yêu cầu chất lượng. Chi phí này được chia làm hai nhóm chính là chi phí nhằm đáp ứng yêu cầu – Price of meeting requirements (POM) và chi phí do không đáp ứng được yêu cầu – Price of not meeting requirements (PONM). Chi phí thuộc nhóm PONM gắn với các sai lỗi và bao gồm các thành phần như: • Chi phí phát sinh do mất khách hàng. • Chi phí giảm giá. • Chi phí giải quyết khiếu nại. • Chi phí sửa chữa, làm lại. • Phế phẩm. • Chi phí gắn với tồn kho quá nhiều.
105
• Chi phí gắn với ngừng sản xuất do sự cố thiết bị. • Chi phí phạt hợp đồng. • … Chi phí thuộc nhóm POM gắn với các hoạt động phòng ngừa, kiểm tra đánh giá và bao gồm các thành phần như: • Chi phí cho các hoạt động phòng ngừa. • Chi phí đào tạo, học tập. • Chi phí cho kiểm tra đánh giá. • Chi phí xem xét. • Chi phí thử nghiệm. • Chi phí phát triển thủ tục, tiêu chuẩn. • … Theo báo cáo của Boise State University (Mỹ), chi phí PONM thường chiếm đến 80% trong tổng chi phí chất lượng, trong khi chi phí POM chỉ chiếm khoảng 20%.
Với các đặc điểm như trên, chi phí chất lượng – đặc biệt là PONM – không chỉ quan trọng với các nhà quản lý vì chiếm phần đáng kể trong doanh số (và ảnh hưởng lớn đến lợi nhuận), mà quan trọng hơn mức chi phí này còn tỷ lệ nghịch với thỏa mãn khách hàng và khả năng phát triển bền vững của doanh nghiệp. Giảm chi phí chất lượng cho doanh nghiệp tạo ra hai cơ hội để tăng cường tính cạnh tranh, một là duy trì mức lợi nhuận và giảm giá bán, hai là duy trì giá bán và tăng tỷ suất lợi nhuận. Trong điều kiện khủng hoảng kinh tế, số lượng đơn đặt hàng giảm đáng kể, mục tiêu duy trì hoặc hạn chế mức giảm lợi nhuận là một thách thức với tất cả các nhà quản lý. Trong các nhóm giải pháp phải giảm chi phí, giảm chi phí chất lượng là giải pháp nhanh và rất hiệu quả khi duy trì mức lợi nhuận trong hoàn cảnh giảm sức mua và số lượng đơn đặt hàng. Với một doanh nghiệp có mức chi phí chất lượng PONM giả định là 15%, tính toán đã chỉ ra rằng, trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, các nỗ lực giảm chi phí chất lượng ở mức 1%, 3%, và 5% giúp doanh nghiệp không bị giảm lợi nhuận trong trường hợp doanh số bán hàng giảm tương ứng ở mức 5%, 13% và 20%. Với phần lớn các doanh nghiệp xem xét chi phí chất lượng ở tất cả các bộ phận, công đoạn giúp hoạch định và thực hiện cắt giảm chi phí chất lượng, đặc biệt là PONM, ở các mức này trong một thời gian ngắn mà không cần các thay đổi xáo trộn lớn trong tổ chức.
106
Bên cạnh đáp ứng được nhu cầu trước mắt về duy trì lợi nhuận, giải quyết tốt vấn đề chi phí chất lượng còn giúp hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp vươn lên một tầm cao mới, tạo ra một lợi thế cạnh tranh bền vững trong tương lai để doanh nghiệp phát triển vượt bậc trong khi nền kinh tế đi vào phục hồi.
(Nguồn: Vai trò của quản lý chi phí chất lượng trong bối cảnh suy giảm kinh tế của ThS Phạm Minh Thắng, http://www.pnq.com.vn,) 5. Áp dụng ISO 9001:2008 vào một tổ chức Bước 1: Tìm hiểu tiêu chuẩn và xác định phạm vi áp dụng: Lãnh đạo cần thấu hiểu ý nghĩa của ISO 9000 đối với phát triển tổ chức, định hướng các hoạt động, xác định mục tiêu và các điều kiện áp dụng cụ thể. Bước 2: Lập ban chỉ đạo dự án ISO 9000: Áp dụng ISO 9000 là một dự án. Vì vậy cần có một ban chỉ đạo ISO 9000 trong một tổ chức. Ban này bao gồm đại diện lãnh đạo và đại diện của các bộ phận trong phạm vi áp dụng ISO 9000. Cần bổ nhiệm Đại diện lãnh đạo về chất lượng để thay mặt lãnh đạo chỉ đạo áp dụng HTQLCL ISO 9000 và chịu trách nhiệm về lĩnh vực này. Bước 3: Ðánh giá thực trạng của tổ chức so với các yêu cầu của tiêu chuẩn: Cần rà soát hoạt động theo định hướng quá trình, xem xét yêu cầu và mức độ đáp ứng hiện tại của tổ chức. Đánh giá này làm cơ sở để xác định những hoạt động cần thay đổi hay bổ sung để từ đó xây dựng kế hoạch thực hiện chi tiết. Bước 4: Thiết kế hệ thống và lập văn bản HTQLCL: Hệ thống tài liệu phải được xây dựng và hoàn chỉnh để đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn và điều hành bao gồm: • Tổng hợp các yêu cầu về luật pháp có liên quan đến phạm vi áp dụng. • Sổ tay chất lượng. • Các qui trình và thủ tục liên quan, kế hoạch chất lượng. • Các hướng dẫn công việc, quy chế, quy định nội bộ đang áp dụng. Bước 5: Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo các bước: • Phổ biến để mọi nhân viên nhận thức đúng về ISO 9001:2008. • Hướng dẫn nhân viên thực hiện theo các quy trình, hướng dẫn đã xây dựng. • Xác định trách nhiệm, quyền hạn liên quan đến từng quá trình, qui trình. Bước 6: Ðánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận bao gồm:
107
• Tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ để xác định sự phù hợp của HTQLCL và tiến hành các hoạt động khắc phục, phòng ngừa cần thiết. • Lựa chọn tổ chức chứng nhận: Tổ chức có quyền lựa chọn cơ quan chứng nhận để đánh giá và cấp chứng nhận. • Đánh giá trước chứng nhận nhằm xác định mức độ hoàn thiện và sẵn sàng của HTQLCL cho đánh giá chính thức. Hoạt động này thường do cơ quan chứng nhận thực hiện. Bước 7: Đánh giá chứng nhận do cơ quan chứng nhận tiến hành nhằm đánh giá tính phù hợp của HTQLCL theo yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và cấp chứng nhận. Bước 8: Duy trì HTQLCL sau khi chứng nhận: Sau khi khắc phục các vấn đề còn tồn tại được phát hiện qua đánh giá chứng nhận, tổ chức cần tiếp tục duy trì và cải tiến các hoạt động nhằm đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn và không ngừng cải tiến HTQLCL để nâng cao hiệu quả quản lý. 6. Những lợi ích và khó khăn khi xây dựng, áp dụng, duy trì ISO 9001:2008 6.1 Những lợi ích khi xây dựng, áp dụng, duy trì ISO 9001:2008 • Nâng cao ý thức, trách nhiệm của mọi thành viên trong tổ chức đối với vấn đề chất lượng và và sự thỏa mãn của khách hàng; • Hình thành văn hóa làm việc chuyên nghiệp, khoa học thông qua thiết lập và áp dụng các quy trình chuẩn để thực hiện cũng như kiếm soát công viêc. Qua đó giúp phòng ngừa sai lỗi, nâng cao chất lượng và sự thỏa mãn của khách hàng. • Hệ thống văn bản quản lý chất lượng giúp mọi thành viên trong tổ chức thực hiện nhiệm vụ một cách nhanh chóng. Đây là nền tảng quan trọng để duy trì và cải tiến các hoạt động liên quan đến chất lượng và quản lý chất lượng. • Các yêu cầu về theo dõi sự không phù hợp, sự hài lòng của khách hàng, đánh giá nội bộ… tạo cơ hội để thường xuyên thực hiện các hành động khắc phục, hành động phòng ngừa và cải tiến để “NGÀY HÔM NAY TỐT HƠN NGÀY HÔM QUA VÀ NGÀY MAI TỐT HƠN NGÀY HÔM NAY”. • Hệ thống quản lý chất lượng giúp phân định “RÕ NGƯỜI - RÕ VIỆC” góp phần xây dựng môi trường làm việc minh bạch, chuyên nghiệp và hiệu quả. • Hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả là sự đảm bảo về khả năng cung cấp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng một cách ổn định. 6.2 Những khó khăn khi xây dựng, áp dụng, duy trì ISO 9001:2008 • Là một công cụ quản lý mới, nhiều thuật ngữ trong tiêu chuẩn trừu tượng, khó hiểu dẫn đến tiếp cận với hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 của các thành viên trong tổ chức còn hạn chế. • Lãnh đạo của một số đơn vị chưa thực sự muốn triển khai xây dựng và áp dụng. • Luân chuyển cán bộ, tách nhập các bộ phận, chậm ban hành chức năng- nhiệm vụ tại một số đơn vị đã ảnh hưởng đến quá trình và tiến độ triển khai. • Tất cả thành viên trong Ban ISO, đặc biệt là đại diện lãnh đạo tại các cơ quan là kiêm nhiệm nên ảnh hưởng đến tiến độ và chất lượng của hoạt động kiểm tra, đôn đốc xây dựng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại đơn vị.
108
• • • • •
Thói quen làm việc máy móc, thụ động của một số bộ phận, nhân viên. Một số đơn vị cơ sở vật chất còn khó khăn. Các văn bản pháp luật thường xuyên thay đổi, không đồng bộ. Kinh phí áp dụng, duy trì hệ thống còn hạn chế. Các tổ chức tư vấn ở xa gây khó khăn khi tháo gỡ vướng mắc phát sinh trong quá trình xây dựng hệ thống tài liệu.
7. Thực trạng áp dụng ISO 9001:2000 trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công tại Việt Nam trong thời gian qua Quản lý chất lượng chi phối toàn bộ các lĩnh vực trong đời sống xã hội nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống. Vì thế, cải cách hành chính cũng không bị loại trừ trước yêu cầu cải tiến chất lượng phục vụ. Đứng trước yêu cầu đẩy mạnh sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, một trong những vấn đề đặt ra là phải nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của hệ thống quản lý nhà nước. Trong bối cảnh đó, nhiệm vụ cấp bách là phải xác định rõ chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của các cơ quan trong hệ thống hành chính; đồng thời phải đổi mới phương thức điều hành của hệ thống này, từng bước làm cho bộ máy hành chính phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội của đất nước. Thủ tướng Chính phủ ra Quyết định số 169/2003/QĐ-TTg ngày 12/8/2003 phê duyệt đề án “Đổi mới phương thức điều hành và hiện đại hóa công sở của hệ thống hành chính” . Giai đoạn 1 từ 2003 đến 2005 (gọi tắt là Đề án 169). Mục tiêu của đề án là tiếp tục đổi mới phương thức điều hành của hệ thống hành chính nhà nước, đáp ứng yêu cầu của nền kinh tế thị trường và hội nhập quốc tế; từng bước hiện đại hóa công sở, trang bị các phương tiện làm việc cần thiết. Yêu cầu cụ thể như sau: • Xác định rõ phương thức điều hành của Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ. • Hoàn thiện và nâng cao chất lượng công tác phối hợp giữa các cơ quan nhà nước trong quá trình xây dựng, thực hiện chính sách; xác định rõ các nguyên tắc làm việc, quy chế hóa quy trình giải quyết công việc của các cơ quan hành chính nhà nước các cấp. • Chuẩn hóa và công khai hóa quy trình giải quyết công việc trong các cơ quan hành chính nhà nước. Hệ thống các biểu mẫu, giấy tờ hành chính được sử dụng thống nhất. • Xây dựng quy hoạch tổng thể hệ thống công sở của các Bộ, cơ quan ngang bộ, cơ quan thuộc chính phủ, Uỷ ban nhân dân các cấp. Trong đề án 169, tiểu đề án 3 có nhiệm vụ: “Thí điểm và triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước”. Mục tiêu của tiểu đề án là xây dựng một quy trình xử lý công việc trong các cơ quan hành chính nhà nước một cách khoa học, hợp lý, tạo điều kiện để người đứng đầu cơ quan hành chính nhà nước kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 là cách thức thực hiện một trong các mục tiêu nêu trên. Những nguyên tắc quản lý theo tiêu chuẩn sẽ giúp các cơ quan hành chính chuẩn hóa các hoạt động của mình, dựa trên yêu cầu chất lượng phục vụ là mục tiêu cao nhất. Nội dung công việc yêu cầu: • Khảo sát tình hình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước trong những năm gần đây. • Lựa chọn một số cơ quan để làm thí điểm và cấp chứng nhận khi đạt yêu cầu.
109
• Tiến hành tổng kết, đánh giá, xây dựng và hoàn thiện các văn bản quy phạm pháp luật quy định cho phép mở rộng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng; tổ chức áp dụng và cấp chứng nhận cho các cơ quan đạt tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng trong quản lý hành chính. • Bộ Khoa học và Công nghệ được giao chủ trì thực hiện tiểu đề án, Văn phòng Chính phủ và Bộ Nội vụ phối hợp thực hiện. Theo Báo Hà nội mới, cuộc điều tra được thực hiện trong 2 tháng cuối năm 2008 với 2.000 cán bộ, đảng viên và nhân dân (nông dân, công nhân, hưu trí, nhà kinh doanh…) trên địa bàn TP. Trong đó, trên 71% có trình độ từ đại học trở lên; 69% ở độ tuổi từ 31 đến 60 tuổi. Nhóm điều tra đã đưa ra 10 vấn đề nổi bật trong năm 2008 để phỏng vấn xem vấn đề nào bức xúc nhất. 6/10 vấn đề đã có trên 50% số người trả lời chọn là bức xúc nhất. Trong đó ô nhiễm môi trường, nhất là ở những khu công nghiệp được chọn nhiều nhất với 67,3%; tiếp theo lần lượt là tăng giá của một số mặt hàng thiết yếu (65,2%), ùn tắc giao thông (63,9%), chính sách giải phóng mặt bằng (GPMB) khi thu hồi đất (61,2%), vệ sinh an toàn thực phẩm (57,6%), thất thoát lãng phí trong xây dựng cơ bản (52,7%). Kết quả này hoàn toàn phù hợp với tỷ lệ 46,3% ý kiến (tỷ lệ cao nhất) đánh giá công tác bảo vệ môi trường, tài nguyên thiên nhiên còn đạt kết quả yếu. Nông dân là nhóm có tỷ lệ dẫn đầu xem ô nhiễm môi trường là bức xúc nhất: 82,2%; nhóm này cũng là nhóm bức xúc nhất về chính sách GPMB. Điều này cho thấy, TP cần quan tâm đặc biệt đến đời sống nông dân trong năm mới. Trong khi đó, nhóm cán bộ xem sự kiện tăng giá một số mặt hàng thiết yếu là bức xúc hơn cả. Điều này chứng tỏ, những người làm công ăn lương từ ngân sách là nhóm đối tượng chịu tác động mạnh nhất trong lạm phát. Hơn 80% chọn cải cách thủ tục hành chính. Cải cách hành chính (CCHC) là khâu đột phá của TP trong vài năm trở lại đây với nhiều tiến bộ đáng ghi nhận. Tuy nhiên, vẫn còn rất nhiều hạn chế trong công tác này. Kết quả điều tra cho thấy: chỉ có 18,3% ý kiến đánh giá thực hiện CCHC đạt kết quả tốt. 67,3% cho rằng có kết quả nhưng còn hạn chế. Số còn lại không có ý kiến hoặc cho rằng đạt kết quả yếu (11,5%). CCHC giảm phiền hà cũng chính là giải pháp được chọn nhiều nhất để khắc phục những yếu kém trong năm 2008 với 80,5%. 75,3% chọn giải pháp xử lý nghiêm các đối tượng vi phạm pháp luật; 72,3% cho rằng cần mạnh dạn phân cấp, phân rõ trách nhiệm để nâng cao hiệu lực của chính quyền các cấp. Có bốn nguyên nhân có tỷ lệ ý kiến trên 60% cho rằng còn yếu kém và là nguyên nhân chủ yếu hạn chế kết quả thực hiện các nhiệm vụ kinh tế-xã hội mà TP cần tập trung khắc phục: Trình độ năng lực của cán bộ chưa đáp ứng được yêu cầu mới (70,4%); tinh thần dám nghĩ, dám làm, dám chịu trách nhiệm của cán bộ lãnh đạo các cấp còn yếu (66,8%); các chủ trương, chính sách phát triển kinh tế-xã hội còn chung chung, không phù hợp (63,4%); bộ máy hành chính cồng kềnh, chồng chéo, còn đùn đẩy trách nhiệm (60,9%). Rất nhiều người còn chia sẻ những ý kiến riêng, đề xuất nhằm đổi mới phương pháp chỉ đạo, điều hành trong năm mới. Trong đó, đáng lưu ý, trong số 211 người có ý kiến riêng, 45 ý kiến cho rằng lãnh đạo TP cần thường xuyên xuống cơ sở kiểm tra, giám sát, lắng nghe tâm tư, nguyện vọng của người dân; 47 ý kiến cho rằng phải nâng cao năng lực, trách nhiệm của người đứng đầu, đội ngũ cán bộ quản lý. (Nguồn: http://caicachhanhchinh.gov.vn) Theo Bộ trưởng – Chủ nhiệm VPCP Nguyễn Xuân Phúc: “Nhiệm vụ quan trọng và nặng nề của đề án 30 (đề án đơn giản hóa thủ tục hành chính trong các lĩnh vực quản lý nhà
110
nước giai đoạn 2007 – 2010) trong năm 2010 là rà soát 5.400 thủ tục hành chính còn lại nhằm phát hiện những thủ tục không cần thiết, không hợp lý và không hợp pháp để trình Chính phủ xem xét loại bỏ hoặc đơn giản hóa các thủ tục hành chính này. Mục tiêu trước mắt đối với các bộ ngành từ nay đến cuối tháng 3-2010 là: Hoàn thiện các phương án rà soát thủ tục hành chính đối với các thủ tục hành chính còn lại, đồng thời tiến hành tính toán chi phí tuân thủ thủ tục hành chính để đảm bảo chi tiêu cắt giảm 30% chi phí tuân thủ đối với từng bộ ngành”. Riêng tại Tp.HCM về kết quả thực hiện đề án 30 cho biết đến nay đã rà soát gần 2.480 thủ tục hành chính, biểu mẫu, … của các sở ngành, quận huyện tại Thành phố. Trong số này các cơ quan chức năng đã đề xuất bãi bỏ, sửa đổi, thay thế khoảng 60% thủ tục hành chính và đang tiếp tục rà soát để đề xuất bãi bỏ hoặc thay thế thêm. Đến nay đã có 28 sở, ban ngành thành phố và các quận huyện, phường xã được chọn thí điểm báo cáo kết quả rà soát thủ tục hành chính về tổ công tác đề án 30 của thành phố. Tuy nhiên, vẫn còn một số đơn vị như Sở Giáo dục – Đào tạo, Sở Quy hoạch – Kiến trúc, … chưa đạt yêu cầu về kết quả rà soát thủ tục hành chính và tổ công tác đề án 30 đã làm việc với các đơn vị này, yêu cầu phải thực hiện nghiêm túc chỉ tiêu đơn giản thủ tục hành chính. (Nguồn: Báo Tuối trẻ - 02/03/2010, tr.3). Tại Hà Nội, thống kê cho thấy tiết kiệm trên 6.000 tỷ đồng nếu cắt giảm 256 thủ tục hành chính. Do vậy, cải cách hành chính đòi hỏi các tổ chức và cá nhân cần không ngại đụng chạm thì mới làm được. Cải cách hành chính trong xu thế nâng cao chất lượng là quy luật khách quan trong thời kỳ hội nhập. TCVN ISO 9001:2000 là Tiêu chuẩn quốc tế được Việt Nam chấp nhận thành Tiêu chuẩn quốc gia (TCVN), phổ biến áp dụng cho mọi tổ chức liên quan, từ sản xuất - kinh doanh đến dịch vụ, kể cả dịch vụ hành chính (theo thông lệ quốc tế, hoạt động quản lý hành chính nhà nước được xem là dịch vụ hành chính công, nằm trong khối dịch vụ nói chung). Bản chất của TCVN ISO 9001:2000 là một phương pháp làm việc khoa học dựa trên nguyên tắc tiếp cận theo quá trình trong tạo ra sản phẩm (với quản lý hành chính là kết quả giải quyết công việc theo chức năng, nhiệm vụ được giao). Mục tiêu chính của hệ thống là giúp tổ chức kiểm soát tốt hoạt động của mình, qua đó mà đảm bảo chất lượng cho khách hàng (với hành chính nhà nước là các tổ chức và công dân). Căn cứ kinh nghiệm áp dụng của các nước, thực tế áp dụng có tính chất thí điểm của hơn 50 cơ quan hành chính nhà nước trong các năm 2003-2005, khuyến nghị của Hội thảo khu vực giữa đại diện các Chính phủ năm 1998 và yêu cầu cải cách hành chính (CCHC) giai đoạn 2001-2010 của Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20.6.2006 trong đó xác định rõ: “Thông qua xây dựng và thực hiện hệ thống quy trình xử lý công việc hợp lý, phù hợp với quy định của pháp luật nhằm tạo điều kiện để người đứng đầu cơ quan hành chính nhà nước kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan, thông qua đó từng bước nâng cao chất lượng và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ công”. Về thực hiện Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ: Đến nay, trong cả nước đã có hơn 1.200 cơ quan hành chính nhà nước áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2000; trong đó, gần 800 cơ quan đã được cấp chứng nhận. Phần lớn các tỉnh/thành phố trực thuộc trung ương đã và đang triển khai HTQLCL này, trong đó nổi bật là thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phòng, Tiền Giang, Long An, Hải Dương, Hà Nam, Ninh Bình, Bắc Ninh, Khánh Hòa, Quảng Ninh… Khối các ngành trung ương triển khai chậm, chỉ mới thực
111
hiện ở một số ít cơ quan thuộc các Bộ: Công thương, Y tế, Tư pháp, Kế hoạch và Đầu tư, Nông nghiệp và Phát triển nông thôn... Qua thực tế áp dụng, sơ bộ rút ra các nhận xét sau đây: ¾ HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2000 là phương pháp quản lý khoa học, được áp dụng và phục vụ thiết thực cho CCHC của các cơ quan hành chính nhà nước, trước hết là phục vụ cho cải cách thủ tục hành chính thông qua quy trình hóa xử lý công việc, đơn giản và minh bạch về yêu cầu của “đầu vào”, về trình tự các bước phải có, về ranh giới trách nhiệm của các bên liên quan, về căn cứ pháp lý và thời gian khống chế. Về lâu dài, hệ thống này sẽ hỗ trợ đắc lực cho hiện đại hóa nền hành chính quốc gia, chuyển cách làm việc theo phương pháp thủ công, phụ thuộc vào văn bản cứng sang làm việc trên mạng thông tin (các quy trình về xử lý công việc của ISO là cơ sở để viết các chương trình phần mềm xử lý công việc trên mạng). Cũng cần nói đến áp lực của nhu cầu, của công luận và sự thúc ép của đổi mới phương thức làm việc (chuyển từ tiếp cận theo đối tượng, phụ thuộc vào văn bản cứng sang tiếp cận theo quá trình, xử lý công việc trên mạng thông tin) là yếu tố khách quan ảnh hưởng không nhỏ đến nhận thức, hành động và hiệu quả mang lại. Chính yếu tố này khiến cho HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2000 được tiếp nhận dễ dàng với những cơ quan hành chính ở các đô thị và với những công việc liên quan trực tiếp đến các tổ chức, cá nhân nước ngoài. Tuy nhiên, đây là phương pháp làm việc mới, còn vấp phải không ít trở ngại cả về nhận thức và các nguồn lực đảm bảo nên hiệu quả đem lại chưa nhiều và chưa vững chắc. Kết quả mang lại rõ rệt, có tính phổ biến thể hiện ở những điểm chính sau: ¾ Giúp thủ trưởng cơ quan và cán bộ, công chức nắm vững và chủ động hơn trong xử lý công việc (tức khả năng kiểm soát công việc tốt hơn), giảm đáng kể tình trạng đùn đẩy, chờ đợi, tranh cãi giữa các đơn vị chức năng hay giữa các cán bộ, công chức liên quan trong xử lý công việc (nhờ đã xác định rõ nhiệm vụ, trách nhiệm, trình tự, căn cứ pháp lý… trong các quy trình tác nghiệp). ¾ Kiểm soát tài liệu (đặc biệt là hệ thống văn bản quy phạm pháp luật) và hồ sơ (lưu giữ các tài liệu, ghi chép để minh chứng cho công việc đã làm, căn cứ để cải tiến công việc, để truy cứu trách nhiệm khi cần thiết) chặt chẽ hơn hẳn so với trước. Đây là hiệu quả rõ rệt nhất thể hiện yêu cầu của CCHC về tính minh bạch trong xử lý công việc, đồng thời cũng là điều kiện để nâng cao kỹ năng (yêu cầu cơ bản về năng lực) của cán bộ, công chức. ¾ Phục vụ tốt cho thực hiện cơ chế “một cửa liên thông” trong tiếp nhận và giải quyết yêu cầu của các tổ chức và công dân. Nhờ áp dụng các quy trình tác nghiệp hợp lý, công khai và minh bạch nên nhiều cơ quan (rõ nhất là UBND các quận, huyện và UBND các phường, xã) đã rút ngắn thời gian giải quyết công việc so với luật định như trong cấp phép xây dựng, đăng ký kinh doanh, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, đăng ký hộ tịch… ¾ Các quy trình xử lý công việc theo ISO là cơ sở không thể thiếu để xây dựng các phần mềm xử lý công việc qua mạng theo yêu cầu hiện đại hóa nền hành chính (rất rõ ở những nơi đã nối mạng, xử lý công việc trên mạng như ở thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng).
112
Những kết quả nêu trên là đáng khích lệ nhưng mới là bước đầu, chưa vững chắc, chưa đạt yêu cầu nêu ra trong Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ. Sự hạn chế này là do các thiếu sót và nhược điểm sau: ¾ Lãnh đạo nhiều cơ quan chưa quan tâm và chưa tạo điều kiện thuận lợi khi triển khai công việc. Tình trạng phổ biến là khóan trắng cho một số cán bộ, công chức; thiếu theo dõi, xem xét, xử lý các sai lỗi và hoàn thiện hệ thống. Lãnh đạo một số cơ quan còn làm chiếu lệ, cốt để thực hiện cho xong quyết định của cấp trên hoặc cốt được cấp chứng nhận để quảng bá cơ quan mình. Trong khi đó, đa số cán bộ, công chức thiếu nhiệt tình với CCHC và với công việc này vì họ cảm thấy bị ràng buộc trách nhiệm cao hơn (theo quy trình chặt chẽ của ISO) mà chẳng được thêm lợi ích gì rõ rệt cho bản thân. ¾ Năng lực yếu của các cơ quan tư vấn và đánh giá chứng nhận cũng là một nguyên nhân quan trọng. Do thiếu kiến thức và kinh nghiệm về hoạt động quản lý hành chính nhà nước nên nhiều chuyên gia tư vấn và đánh giá - chứng nhận lúng túng trong nắm bắt tình hình và vận dụng các “chuẩn mực” để đưa ra các nhận xét, các giải pháp hợp lý. Tình trạng phổ biến là hợp thức hóa thực tế đang làm (ít phát hiện, điều chỉnh các bất hợp lý) hoặc sao chép cách làm từ các doanh nghiệp (không phù hợp với cơ quan hành chính nhà nước). ¾ Sự chỉ đạo, hướng dẫn của các cơ quan quản lý nhà nước chưa kịp thời và thiếu cụ thể, phần lớn mới dừng ở một số văn bản hướng dẫn như Quyết định số 17/2006/QĐ-BKHCN của Bộ Khoa học và Công nghệ (KH&CN) quy định về hoạt động tư vấn, đánh giá, chứng nhận HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2000, trong khi đó nhiều yêu cầu cụ thể về hướng dẫn, chỉ đạo chưa được chú ý (như phổ biến Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg, hướng dẫn cách lập kế hoạch, cách dự toán kinh phí, cách triển khai cụ thể, bổ túc kiến thức về quản lý hành chính và CCHC cho các chuyên gia tư vấn và đánh giá - chứng nhận, theo dõi, đánh giá tình hình, xử lý các vướng mắc…). Vấn đề sắp đến: Thực tế đã chứng tỏ HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2000 là công cụ hỗ trợ đắc lực khi đổi mới phương thức quản lý hành chính nhà nước mà trước hết nó phục vụ tốt cho quá trình hiện đại hóa nền hành chính, chuyển từ cách tiếp cận theo đối tượng và phụ thuộc vào văn bản cứng sang cách tiếp cận theo quá trình, xử lý công việc trên mạng thông tin. Vấn đề đặt ra đối với các cơ quan hành chính nhà nước là tiếp tục áp dụng TCVN ISO 9001:2000 (và chuyển dần sang TCVN ISO 9001:2008) như thế nào để đem lại hiệu quả thiết thực, rõ rệt hơn. Bộ KH&CN đã có tổng kết tình hình thực hiện Quyết định số 144/2006/QĐTTg và báo cáo, kiến nghị với Thủ tướng Chính phủ về các biện pháp điều chỉnh cần thiết. Có thể nêu ra ở đây hướng và các nội dung điều chỉnh như sau: ¾ Khẳng định HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2000 (sẽ được thay bằng TCVN ISO 9001:2008 với một số điều chỉnh nhỏ so với TCVN ISO 9001:2000) hỗ trợ tốt cho CCHC, trước hết là cải cách thủ tục hành chính (công khai, minh bạch, đơn giản, thuận lợi) trong xử lý công việc, trong tiếp nhận và giải quyết yêu cầu của tổ chức và công dân qua cơ chế “một cửa liên thông”. Các quy trình xử lý công việc được ISO
113
hóa là căn cứ không thể thiếu để viết các phần mềm vận hành mạng (mục tiêu CCHC là đến năm 2011 tất cả cơ quan hành chính từ cấp quận, huyện trở lên phải hoàn thành nối mạng và làm việc trên mạng là chính). Khi đi vào vận hành ổn định, hệ thống này sẽ giúp cho cán bộ, công chức (trước hết là thủ trưởng cơ quan) bớt sự vụ, bớt họp hành, gia tăng giá trị, kiểm soát công việc tốt hơn. ¾ Nhà nước khuyến khích (chỉ bắt buộc với một số đối tượng và với một số công việc nhất định), tạo điều kiện (kể cả cấp kinh phí) để cơ quan hành chính các cấp áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2000 (và chuyển dần sang ISO 9001:2008). ¾ Xác định nhu cầu, nội dung cụ thể và tổ chức thực hiện là trách nhiệm của từng cơ quan hành chính nhà nước. Tuy nhiên, khi áp dụng TCVN ISO 9001:2000, mỗi cơ quan buộc phải tuân thủ các yêu cầu chung và các yêu cầu cụ thể của hệ thống, bám sát các mục tiêu, yêu cầu của CCHC. Phạm vi áp dụng của hệ thống phải bao gồm các công việc chính của cơ quan (gồm các nhiệm vụ quản lý hành chính nhà nước và các nhiệm vụ hỗ trợ quan trọng). ¾ Do chưa có kinh nghiệm, nói chung là nên sử dụng tư vấn trong tổ chức thực hiện (nơi nào nắm chắc được vấn đề nên tự làm với sự hỗ trợ của tư vấn trong một số lĩnh vực). Cần khắc phục tình trạng chuyên gia tư vấn không đủ năng lực bằng cách cơ quan tư vấn rút kinh nghiệm, bổ túc kiến thức về quản lý hành chính và CCHC cho các chuyên gia với sự hướng dẫn, giúp đỡ của cơ quan quản lý nhà nước về KH&CN và nội vụ. Thủ trưởng cơ quan áp dụng cần giúp chuyên gia tư vấn nắm vững yêu cầu và đặc điểm của cơ quan, nắm bắt và hiện thực hóa tối đa giải pháp hợp lý (kể cả cải tiến và đổi mới) trong các quy trình xử lý công việc, không được sao chép thực tế máy móc và không được vận dụng máy móc mô hình của các doanh nghiệp vào cơ quan hành chính. Cơ quan quản lý nhà nước về KH&CN (Bộ KH&CN và cơ quan chuyên trách về KH&CN ở các bộ, các tỉnh/thành phố trực thuộc trung ương) cần thực hiện cụ thể và thường xuyên hơn trách nhiệm đầu mối của mình trong phổ biến, hướng dẫn thực hiện Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg; trong lập và triển khai kế hoạch (phối hợp với cơ quan nội vụ về nội dung và với cơ quan tài chính về kinh phí); trong hướng dẫn, kiểm tra các cơ quan tư vấn và chứng nhận; trong theo dõi, tổng hợp tình hình, phát hiện các vấn đề bất cập và đề xuất các biện pháp xử lý. Với thực tế của Việt Nam, dù mô hình quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 là khoa học, có giá trị thực tiễn cao nhưng nếu không có nhận thức đúng, làm “thật” của thủ trưởng các cơ quan hành chính và sự hướng dẫn, giúp đỡ cụ thể của cơ quan quản lý nhà nước liên quan thì kết quả thu được chỉ là “lớp mạ” bên ngoài, chẳng hay ho gì! Nguồn: http://www.tchdkh.org.vn, 07/2009. 8. ISO 9001:2008 – Gia tăng giá trị hay gánh nặng của tổ chức Phần lớn các tổ chức khi áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 đều xuất phát từ mong muốn tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ; đồng thời có được một hệ thống quản lý có “chất lượng” và đạt hiệu quả cao. Do đó, một HTQLCL tốt sẽ tạo nền móng cho sản phẩm có chất lượng, sử dụng tối ưu các nguồn lực sẵn có để tăng năng suất, tạo ra sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh, tăng tỉ lệ khách hàng tin tưởng vào chất lượng sản phẩm. Làm được điều đó, tổ chức sẽ “đến gần” khách hàng hơn, lợi nhuận sẽ tăng. Tổ chức cũng gia tăng được cả những giá trị hữu hình lẫn giá trị vô hình ở nhiều mức độ khác nhau.
114
Thách thức của các doanh nghiệp Việt Nam sau ngày gia nhập AFTA (1/7/2003) thực sự là vấn đề được quan tâm đặc biệt. Cũng như nhiều hoạt động đổi mới khác, áp dụng các hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế như ISO 9001, ISO 14001, HACCP, GMP,… đã và đang trở thành nhu cầu bức thiết trong xu thế hội nhập. Tuy nhiên, các tổ chức đã và đang áp dụng HTQLCL không phải lúc nào cũng mang lại lợi ích đúng như bản thân bộ tiêu chuẩn nhắm đến. 8.1 Động cơ áp dụng và thực trạng của hệ thống ISO 9001:2008 Trên thực tế, một số tổ chức lại đang ở trong tình trạng luôn phải đối phó với cơ quan chứng nhận do nhu cầu cấp bách về chứng nhận. Họ đã trở thành nô lệ đối với HTQLCL ISO 9001:2008. Họ luôn tư duy và hành động với câu hỏi: “Phải làm gì để đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn?” mà không xem ISO 9001:2008 là công cụ hỗ trợ hoạt động quản lý. Đây là tình trạng ngày càng phổ biến trong các tổ chức đã và đang áp dụng ISO 9001:2008. Như vậy, ISO 9001:2008 không phải là một công cụ hữu hiệu của các nhà quản lý mà lại trở thành gánh nặng trong chính các tổ chức ấy. Lợi ích của ISO 9001:2008 chẳng những không được thừa nhận, phát huy mà còn tạo ra tâm lý căng thẳng, làm mất thời gian do phải đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn bằng mọi cách. Hệ thống này chỉ là công việc, trách nhiệm của riêng cán bộ Đại diện lãnh đạo về chất lượng (QMR) và các cán bộ làm công tác chất lượng mà thôi. Ngoài ra, nhiều HTQLCL ISO 9001:2008 đã không tồn tại gắn liền với với hệ thống điều hành tổ chức mà tồn tại song song như là hệ thống riêng của các cán bộ quản lý chất lượng. Từ đó gây không ít phiền hà thậm chí còn làm giảm hiệu suất lao động của tổ chức. Lẽ ra, đây phải là hệ thống hỗ trợ đắc lực cho các nhà quản lý. Hiệu quả của hệ thống này phải được cải tiến liên tục theo hướng đi lên của tổ chức. 8.2 Nguyên nhân hạn chế hiệu quả của HTQLCL: Phần lớn các tổ chức áp dụng ISO 9001:2008 đã ý thức được tầm quan trọng của nguyên tắc: “Định hướng vào khách hàng” nhưng không phải tổ chức nào cũng áp dụng triệt để nguyên tắc “Trách nhiệm của lãnh đạo”. Theo quan niệm điều hành truyền thống, từ những nhân viên trực tiếp đến các cán bộ quản lý cấp trung gian hay ngay cả cán bộ Đại diện lãnh đạo về chất lượng cũng chỉ là những người luôn cố gắng làm theo những gì lãnh đạo đã định hướng và mong muốn. Vì vậy, khi lãnh đạo không quan tâm, không cho rằng quản lý chất lượng là vấn đề của tất cả mọi người ở từng công đoạn dẫn đến thiếu những đầu tư nguồn lực thích đáng và không truyền đạt được những ý nguyện tốt đẹp trong toàn tổ chức. Khi ấy, ISO 9001:2008 chỉ là một hệ thống “chết” và không đạt được hiệu quả mong muốn là điều tất yếu. Bên cạnh cam kết của lãnh đạo, “Sự tham gia của mọi người” cũng là nguyên tắc quyết định sự thành công của HTQLCL. Tạo ra môi trường làm việc đoàn kết, thiện chí, chia sẻ cùng với những chính sách khích lệ phù hợp sẽ có được nhiều đóng góp giá trị cho hệ thống quản lý chất lượng một cách chủ động từ phía nhân viên. Lãnh đạo kém hiệu quả nếu thiếu sự tham gia, góp sức của tất cả mọi người trong tổ chức. Khi đó hệ thống quản lý chất lượng đã tự vô hiệu hóa giá trị mà nó đích thực mang lại. Phải chăng, cả lãnh đạo tổ chức lẫn các nhân viên đã không xác định rõ ràng và đúng đắn mục đích áp dụng ISO 9001:2008 cũng như họ chỉ quan tâm đến giấy chứng nhận để công bố với khách hàng và các bên liên quan mà không nhìn nhận được những giá trị gia tăng do HTQLCL mang lại.
115
8.3 Đảm bảo và tăng cường hiệu quả của hệ thống ISO 9001:2008 Hiện nay, hầu hết các tổ chức đang áp dụng ISO 9001:2008 phải đối mặt với vấn đề hiệu lực và hiệu quả thực sự của hệ thống. Một số tổ chức đã áp dụng tiêu chuẩn ISO 9004:2009 – Quản lý sự thành công lâu dài của tổ chức – Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng cho phép các tổ chức nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng bằng cách tự đánh giá như một công cụ quan trọng giúp các tổ chức. Từ đó làm cho HTQLCL trở nên hữu dụng đối với công tác quản lý năng suất, bảo vệ được uy tín, thu hút được khách hàng và gia tăng giá trị cho tổ chức. HTQLCL ISO 9001:2008 là nơi tập trung tri thức của tổ chức đó. Hệ thống tài liệu được xây dựng sẽ cung cấp những phương pháp, công cụ làm việc đã được tích lũy qua nhiều thời kỳ và tạo ra văn hóa riêng cho mỗi tổ chức. Hành động cải tiến liên tục biểu hiện tính sáng tạo, đổi mới và tác phong công nghiệp của nhân viên. Hệ thống ISO 9001:2008 còn là nền tảng cho quản lý tri thức. Đây là một giải pháp quản lý đang được các nước tiên tiến quan tâm và đầu tư xứng đáng. Quản lý tri thức hiệu quả giúp cho lãnh đạo tổ chức sử dụng nhân lực có giá trị theo đúng khả năng của họ và đáp ứng tốt nhất yêu cầu công việc đặt ra. Các phương pháp làm việc tối ưu, bí quyết làm việc tích lũy qua nhiều thế hệ được lưu trữ, sử dụng để đào tạo và giúp cho nhân viên tiến hành công việc theo định hướng của tổ chức. Quản lý tri thức còn tạo ra sự đồng nhất trong quan hệ với khách hàng và cũng là đối tượng mà tổ chức nào cũng hướng đến theo đúng nguyên tắc của Bộ ISO 9000:2000. Một hệ thống quản lý hiệu quả là đáp ứng mong đợi của tất cả các bên liên quan trong đó khách hàng là đối tượng chính. Quản lý quan hệ khách hàng thành công sẽ làm cho khách hàng ngày càng tin tưởng vào chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình. Nhiều nhà quản lý biết rằng: “Một khách hàng bỏ tổ chức ra đi sẽ kéo theo rất nhiều khách hàng khác. Chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới gấp rất nhiều lần chi phí để giữ một khách hàng hiện có. Do vậy, thu hút, xây dựng và phát triển quan hệ với những khách hàng là nhiệm vụ hàng đầu mà tổ chức cần quan tâm”. Nếu HTQLCL ISO 9001:2008 chỉ để giải quyết vấn đề nhận giấp chứng nhận. Điều đó sẽ trở thành gánh nặng cho các tổ chức. Chỉ có kết hợp nhuần nhuyễn các hệ thống quản lý và các công cụ, giải pháp phù hợp mới mang lại hiệu quả quản lý cho các tổ chức. Tiếp cận, cập nhật và triển khai các giải pháp quản lý tiên tiến trong kỷ nguyên tri thức là trách nhiệm của các nhà quản lý. Đây là sự sống còn của tổ chức trong bối cảnh hội nhập. 9. Vai trò của hệ thống tài liệu trong HTQLCL ISO 9001:2008 Để tạo thuận lợi cho quá trình áp dụng, HTQLCL cần được thể hiện dưới dạng văn bản. Trước hết cần thống nhất xây dựng và áp dụng hệ thống tài liệu là một hoạt động gia tăng giá trị. Hệ thống tài liệu thích hợp sẽ giúp tổ chức : • Đạt chất lượng sản phẩm và cải tiến chất lượng. • Huấn luyện đào tạo. • Đảm bảo lặp lại được công việc và xác định nguồn gốc. • Đánh giá hiệu lực của hệ thống. • Cung cấp bằng chứng khách quan.
116
Trong quá trình đánh giá HTQLCL, hệ thống tài liệu là bằng chứng khách quan cho các quá trình đã được xác định và các thủ tục đã được kiểm soát. Hệ thống văn bản hỗ trợ cho cải tiến chất lượng theo nghĩa giúp người quản lý hiểu được mọi bước được tiến hành và xác định chất lượng công việc. Chỉ khi đó mới xác định được hiệu quả của những thay đổi, cải tiến. Bước tiếp theo phải là tiêu chuẩn hóa chúng thành các qui định. Điều này giúp tổ chức duy trì được những cải tiến đã đề ra. Các loại tài liệu thuộc hệ thống quản lý chất lượng có ý nghĩa là: • Tài liệu cung cấp thông tin nhất quán, cả trong nội bộ và với bên ngoài về hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức; những tài liệu này được gọi là sổ tay chất lượng. • Tài liệu mô tả cách thức áp dụng hệ thống quản lý chất lượng cho một sản phẩm, dự án hay hợp đồng cụ thể; những tài liệu này được gọi là kế hoạch chất lượng • Tài liệu cung cấp thông tin nhất quán về cách thức tiến hành các hoạt động; những tài liệu này được gọi là các thủ tục/qui định/qui trình/hướng dẫn. • Tài liệu cung cấp bằng chứng khách quan về thực hiện các hoạt động hay kết quả đạt được; tài liệu này là các hồ sơ. Các loại tài liệu được văn bản hóa và sử dụng trong hệ thống quản lý chất lượng bao gồm: • Chính sách chất lượng. • Sổ tay chất lượng. • Kế hoạch chất lượng • Các thủ tục/qui định/qui trình/hướng dẫn. • Các hồ sơ. • Các tiêu chuẩn áp dụng. • Các văn bản quy phạm pháp luật có liên quan. • Các quy định của tổ chức. Một vấn đề đặt ra là mức độ "tài liệu hóa" thích hợp với tình hình cụ thể của tổ chức (như qui mô và loại hình, sự phức tạp và mối quan hệ tương tác giữa các quá trình, tính phức tạp của sản phẩm, yêu cầu của khách hàng, yêu cầu pháp chế được áp dụng, trình độ, kỹ năng của nhân viên, mức độ cần thiết để thể hiện thực hiện các yêu cầu của hệ thống QLCL). Nếu không lưu ý đến những điểm trên, tổ chức có thể rơi vào một trong hai trạng thái: hoặc quá nhiều văn bản dẫn đến quan liêu giấy tờ, hoặc không đủ văn bản hướng dẫn, áp dụng dẫn đến tình trạng thiếu thống nhất. 10. Đánh giá sự phù hợp 10.1. Khái quát Để khẳng định một đối tượng thỏa mãn các yêu cầu cần tiến hành xem xét các khía cạnh có liên quan một cách hệ thống. Hoạt động này gọi là đánh giá sự phù hợp. Nói chính xác hơn, đánh giá sự phù hợp là sự xem xét một cách hệ thống để xác định mức độ mà một thực thể có khả năng đáp ứng các yêu cầu quy định. Thực thể đó là: • Sản phẩm (bao gồm cả dịch vụ). • Một hoạt động hay một quá trình. • Một tổ chức, một hệ thống hay con người. • Tổ hợp của các đối tượng trên. Tùy theo chủ thể tiến hành đánh giá phù hợp phân thành ba loại sau:
117
Đánh giá của bên thứ nhất: Theo hình thức này, tổ chức (bên thứ nhất) tự đánh giá sản phẩm (quá trình, HTQLCL,...) của mình. Kết quả tự đánh giá sẽ là bản tự công bố của tổ chức. Đánh giá của bên thứ hai: Theo hình thức này, khách hàng (bên thứ hai) tiến hành đánh giá quá trình, HTQLCL của tổ chức. Kết quả của hoạt động này là sự thừa nhận của khách hàng. Đánh giá của bên thứ ba: Theo hình thức này, một tổ chức trung gian (bên thứ ba) tiến hành đánh giá. Tùy theo cách thức và nội dung đánh giá, hoạt động này có các loại hình khác nhau như thử nghiệm, giám định (kiểm tra), chứng nhận, công nhận. Kết quả của các quá trình này là các chứng nhận được cấp cho tổ chức được đánh giá. 10.2. Yêu cầu chung đối với thủ tục đánh giá sự phù hợp Để thích ứng với xu hướng toàn cầu hóa, tiêu chuẩn cũng như thủ tục đánh giá sự phù hợp không được trở thành một loại hàng rào phi quan thuế. Trong trường hợp này, các cơ quan tiêu chuẩn hóa quốc tế phải giải quyết bài toán cân đối yêu cầu của các nước phát triển với các nước đang phát triển hay các nước ít quan tâm đến bảo vệ người tiêu dùng. Theo định nghĩa của Thỏa ước về hàng rào kỹ thuật đối với thương mại (TBT) của Tổ chức Thương mại Quốc tế (WTO), các thủ tục đánh giá sự phù hợp được sử dụng trực tiếp hay gián tiếp để xác định yêu cầu tương ứng trong các tiêu chuẩn hay chế định kỹ thuật (technical regulation) đã được thực hiện. Chế định kỹ thuật là văn bản qui định những đặc tính của sản phẩm hay các quá trình và phương pháp sản xuất có liên quan. Các chế định kỹ thuật này được các tổ chức có thẩm quyền công bố, thông thường vì mục đích an toàn bảo vệ sức khỏe, môi trường, ngăn ngừa các qui tắc gây nên sự nhầm lẫn. Sự phù hợp với các chế định là yêu cầu bắt buộc trong khi sự phù hợp với tiêu chuẩn nói chung là không bắt buộc trừ trường hợp do một cơ quan có thẩm quyền qui định. Nói chung, đảm bảo sự phù hợp với các chế định kỹ thuật cần được thực hiện trước khi đưa sản phẩm đó vào thị trường. Thủ tục đánh giá sự phù hợp bao gồm phương pháp lấy mẫu, thử nghiệm, kiểm tra, đăng ký, chứng nhận, công nhận,... được sử dụng để đưa ra sự đảm bảo đối với các cơ quan có thẩm quyền và người tiêu dùng: “Các yêu cầu qui định đã được thực hiện. Kết quả đánh giá sự phù hợp làm giảm các cuộc tranh chấp xảy ra về các qui định hay chất lượng của sản phẩm”. Đánh giá phù hợp đối với các tiêu chuẩn tự nguyện đang ngày càng trở nên quan trọng do sự toàn cầu hóa và sự mở rộng thị trường thế giới. Vì nó cho phép người tiêu dùng an tâm lựa chọn mặt hàng. Khó hình dung tiến hành hoạt động thương mại mà không có các thủ tục đánh giá sự phù hợp. Tuy nhiên cũng cần chú ý đến những điểm sau đây, nếu không các thủ tục đánh giá sự phù hợp lại trở thành một rào cản đối với thương mại. Thứ nhất, thiếu sự rõ ràng minh bạch về thông tin cần thiết để đáp ứng các yêu cầu đánh giá sự phù hợp. Từ đó khiến các nhà sản xuất nước ngoài ở vị trí bất lợi khi bước vào thị trường mới. Thứ hai, sự phân biệt đối xử nhằm giảm thế cạnh tranh của sản phẩm nhập khẩu. Ví dụ như đòi hỏi chi phí đánh giá cao hơn. Điều này là mối lo ngại đối với các nhà sản xuất và xuất khẩu đặc biệt đối với các nhà xuất khẩu từ các nước đang phát triển vì các quốc gia này thường thiếu cơ sở hạ tầng về thử nghiệm, công nhận và chứng nhận. Thứ ba, qui định những biện pháp, phương tiện đánh giá quá phức tạp, thời gian xử lý dài và thông tin thừa cũng là những rào cản trong thương mại.
118
Các cơ quan quản lý quốc gia phải xem xét các chính sách và cơ cấu tổ chức nhằm thích nghi với các áp lực mới này. Sự công khai, rõ ràng trong quá trình xây dựng tiêu chuẩn là một yêu cầu quan trọng để người tiêu dùng chấp nhận các tiêu chuẩn. Sự hội nhập của các hệ thống đánh giá sự phù hợp đóng vai trò then chốt nhằm đem lại sự tin tưởng của người sử dụng. Sự bùng nổ về các loại dấu phù hợp cũng gây không ít nỗi băn khoăn cho các nhà sản xuất và làm cho chính người tiêu dùng cũng bị rối loạn. Người cung ứng phải tốn kém nhiều để thỏa mãn các yêu cầu quốc gia khác nhau. Thử nghiệm, kiểm tra và chứng nhận nhiều lần không chỉ gây tốn kém cho các nhà sản xuất mà còn gây hoang mang cho người tiêu dùng nhất là khi các kết quả lại trái ngược nhau. Bởi vậy, nhu cầu " Được đánh giá một lần và được thừa nhận mọi nơi" trở nên cấp thiết. Đó cũng là nhiệm vụ của tổ chức quốc tế và khu vực có liên quan đến vấn đề này. Nói tóm lại, các thủ tục đánh giá sự phù hợp phải đảm bảo không có sự phân biệt đối xử, phải rõ ràng minh bạch, hội nhập và không trở thành rào cản đối với thương mại. Đó cũng chính là những nguyên tắc chủ yếu trong "Thỏa ước của WTO về rào cản kỹ thuật đến thương mại đối với các thủ tục đánh giá sự phù hợp" được 121 quốc gia thành viên nhất trí áp dụng tại vòng đàm phán Uruguay. 10.3. Tự công bố của người cung ứng Tự công bố của người cung ứng là một thủ tục theo đó người cung ứng đảm bảo dưới dạng văn bản rằng một đối tượng phù hợp với các yêu cầu qui định. Ở đây, người cung ứng là người sản xuất, phân phối, nhập khẩu, lắp đặt hay tổ chức dịch vụ,... Hoạt động tự công bố nhằm mục đích chứng tỏ rằng sản phẩm, quá trình hay hoạt động được xét là phù hợp với văn bản đã xác định và nói rõ ai là người chịu trách nhiệm về sự phù hợp này. Tự công bố áp dụng cho cả trường hợp tự nguyện hay bắt buộc. Trong trường hợp thứ nhất, tự công bố xem như một công cụ tiếp thị. Trường hợp thứ hai, liên quan đến các yêu cầu bắt buộc như sức khỏe, an toàn, môi trường, tương thích điện từ trường,... Trong hầu hết mọi trường hợp, tự công bố là do yêu cầu của khách hàng, thị trường. Tự công bố của một tổ chức có lợi ích tiết kiệm thời gian, kinh phí, đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của người tiêu dùng và khuyến khích áp dụng tiêu chuẩn. Nhược điểm của hình thức này là thiếu sự thuyết phục; nếu không có những qui định rõ ràng về trách nhiệm pháp lý của người công bố rất dễ xảy ra sự lạm dụng và gây lẫn lộn cho người tiêu dùng. Bởi vậy, người ta thường kết hợp với những hệ thống đánh giá khác, hoạt động tự công bố chỉ là một giai đoạn trong hệ thống này. 10.4. Chứng nhận Chứng nhận là một thủ tục mà bên thứ ba áp dụng để đảm bảo rằng một đối tượng nào đó phù hợp với các yêu cầu qui định. Bên thứ ba là một tổ chức độc lập với tổ chức và khách hàng, còn được gọi là "tổ chức chứng nhận ". Đối tượng chứng nhận là sản phẩm, hệ thống hoạt động, con người. Từ đó phân thành các dạng chứng nhận sau: • Chứng nhận sản phẩm. • Chứng nhận hệ thống quản lý. • Chứng nhận kỹ thuật viên chuyên ngành. Hoạt động chứng nhận có những lợi ích cơ bản sau: • Đem lại lòng tin cho khách hàng. • Nâng cao uy tín tổ chức trên thị trường trong nước và quốc tế.
119
• Chứng nhận về sự phù hợp trong nhiều trường hợp là một đòi hỏi để các tổ chức vào được các thị trường chủ yếu trên thế giới. Với một số loại sản phẩm ở những thị trường nhất định, được chứng nhận theo các tiêu chuẩn qui định là một yêu cầu bắt buộc. 10.4.1. Chứng nhận sản phẩm Có hai hình thức chứng nhận: bắt buộc và tự nguyện. Chứng nhận bắt buộc được áp dụng cho những qui định về an toàn, sức khỏe, môi trường. Yêu cầu của hoạt động chứng nhận sản phẩm làm cho người sử dụng an tâm đối với chất lượng trong suốt thời hạn chứng nhận. Để đảm bảo điều này, cơ quan chứng nhận cần kiểm tra bản thân sản phẩm xin chứng nhận (thông qua thử sản phẩm) cũng như xem xét điều kiện đảm bảo chất lượng. Đây là yếu tố giúp cho chất lượng sản phẩm được ổn định và giám sát sau khi chứng nhận. Trong nhiều quốc gia, hoạt động chứng nhận sản phẩm bắt buộc được thay thế bằng các hệ thống có chức năng tương tự nhưng không phải là thuộc hoạt động chứng nhận. Ví dụ, hệ thống ghi dấu "CE" trên các sản phẩm đòi hỏi phải thỏa mãn các yêu cầu về an toàn của Hội đồng Liên minh Châu âu (EU). 10.4.2. Chứng nhận các hệ thống quản lý Các hệ thống quản lý chất lượng theo mô hình ISO 9000 cũng là một đối tượng chứng nhận. Ngoài các HTQLCL, các hệ thống nhằm đảm bảo tính vệ sinh, an toàn trong lĩnh vực lương thực, thực phẩm cũng lần lượt ra đời như hệ thống Qui tắc thực hành sản xuất tốt (GMP), Xác định các điểm kiểm soát trọng yếu bằng phân tích mối nguy (HACCP). Từ đó cũng đặt ra nhu cầu chứng nhận các hệ thống này theo một hình thức nào đó. Chứng nhận hệ thống quản lý như một hình thức đảm bảo tổ chức cung cấp sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng các yêu cầu người mua. Khách hàng cũng muốn người cung ứng có một sự đảm bảo chất lượng đã được kiểm tra xác nhận phù hợp với một tiêu chuẩn được thừa nhận rộng rãi. Các tổ chức lớn cũng có yêu cầu tương tự. Các tổ chức này tự mình tiến hành đánh giá người cung ứng. Tuy nhiên, điều này sẽ khiến người cung ứng phải tốn rất nhiều chi phí nếu như họ phải cung cấp sản phẩm cho nhiều khách hàng khác nhau. Hoạt động chứng nhận của bên thứ ba cũng sẽ đáp ứng nhu cầu của người cung ứng và khách hàng với chi phí ít nhất. Ngoài ra, đánh giá được tiến hành bởi một tổ chức chứng nhận có chuyên môn nghiệp vụ, uy tín sẽ đem lại hiệu quả đáng tin cậy và được chấp nhận ở mức độ cao hơn. Trong những năm gần đây, vấn đề môi trường ngày càng được người tiêu dùng, các tổ chức quốc gia và quốc tế quan tâm. Một sản phẩm nếu gây ảnh hưởng đến môi trường sẽ ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh. Bộ tiêu chuẩn ISO 14000 ra đời nhằm đáp ứng yêu cầu này. Cho đến nay, rất nhiều quốc gia trên thế giới đã triển khai mạnh mẽ hoạt động chứng nhận hệ thống quản lý môi trường theo tiêu chuẩn ISO 14000. Hoạt động này được tiến hành song song với chứng nhận liên quan đến tác động trực tiếp của sản phẩm lên môi trường như đã trình bày trong phần chứng nhận sản phẩm. 10.4.3. Chứng nhận chuyên viên trong lĩnh vực đặc biệt Hoạt động đánh giá sự phù hợp phụ thuộc rất nhiều về trình độ của những người tác nghiệp. Từ tình hình trên nảy sinh nhu cầu cấp chứng nhận cho những người tác nghiệp đối với các quá trình đặc biệt. Ví dụ như các chuyên gia đánh giá trong các hoạt động chứng nhận, kỹ thuật viên trong những ngành đặc biệt (hàn, thử siêu âm,..). Riêng trong lĩnh vực chuyên gia đánh giá hệ thống quản lý, các tổ chức chứng nhận đăng ký như IATCA
120
(International Auditor Training and Certification Association) hay IRCA (lnternational Register of Certificated Auditors) đã đưa những chuẩn mực cụ thể. Các tổ chức chứng nhận trong lĩnh vực này cũng đòi hỏi phải thỏa mãn các yêu cầu riêng. Ví dụ như tiêu chuẩn Châu âu EN 45013. 10.5. Giám định Giám định/kiểm tra là quá trình xem xét, đo lường, thử nghiệm các đặc trưng nào đó và so sánh với các chuẩn mực qui định, đồng thời tiến hành các dịch vụ khác liên quan đến sản phẩm. Các dịch vụ liên quan này bao gồm lựa chọn và đánh giá sản phẩm, cấp các chứng nhận phù hợp theo các chuẩn mực xác định mà còn bao gồm đánh giá năng lực của người sản xuất, hoạt động của HTQLCL và khuyến nghị chấp nhận HTQLCL của người cung ứng. Ngoài ra, tổ chức nên thuê các giám định viên để xác định sự phù hợp, hỗ trợ cho hoạt động tự công bố. Nội dung giám định bao gồm: • Giám định chất lượng: Xem xét, kiểm tra chất lượng hàng hóa, thiết bị, các chỉ tiêu kỹ thuật, bảo quản, thời hạn sử dụng, mức độ mới, cũ và các vấn đề khác có liên quan. • Giám định số lượng: Kiểm tra số lượng, chủng loại, sự đồng bộ, mọi sự vi phạm do cố tình hay vô ý của bên bán, bên mua nhằm tránh sự kiểm soát, trốn thuế,... • Giám định về giá cả: xem xét, kiểm tra về giá cả, tránh tình trạng cố tình nâng hay giảm giá, giúp các tổ chức có thẩm quyền xác định đúng những biện pháp xử lý cần thiết. Do hoạt động giám định bao trùm một phạm vi rộng lớn, đa dạng nên khó mô tả đầy đủ, chính xác các hoạt động để đem lại một phương pháp tiến hành thống nhất. Mặc dù vậy, các hoạt động này cũng có những yêu cầu chung. Tổ chức ISO đã ban hành hướng dẫn ISO/IEC Guide 39 bao gồm các yêu cầu đối với nhân viên, HTQLCL, lấy mẫu, duy trì hồ sơ, tính bảo mật và an toàn. Văn bản này được sử dụng để đánh giá và chấp nhận tổ chức giám định. 10.6. Thử nghiệm, hiệu chuẩn Thử nghiệm, hiệu chuẩn là một hoạt động đánh giá sự phù hợp. Hoạt động này cung cấp các bằng chứng về sự phù hợp của sản phẩm so với các yêu cầu qui định, phục vụ cho hoạt động chứng nhận, kiểm tra/giám định. Mức độ chặt chẽ và tổng quát của các yêu cầu đối với một phòng thử nghiệm hay hiệu chuẩn (gọi chung là tổ chức thí nghiệm) tùy thuộc vào mục đích của hoạt động thí nghiệm, khối lượng phép thử được tiến hành, cũng như trách nhiệm pháp lý về tính đúng đắn của kết quả thử. Trong các xí nghiệp công nghiệp hay dịch vụ cần các phòng thí nghiệm phục vụ cho các nhu cầu nội bộ, cung cấp các bằng chứng về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ phục vụ cho nhu cầu tự công bố hay cho các mục đích khác như chứng nhận. Yêu cầu chung đối với các phòng thí nghiệm này là cung cấp các kết quả đảm bảo tính đúng đắn, chuẩn xác phù hợp với yêu cầu phép đo. Muốn vậy, các phòng thí nghiệm này phải thỏa mãn các yêu cầu nhất định dù cho là phòng thí nghiệm của xí nghiệp hay được thầu phụ. Nếu thí nghiệm dùng cho mục đích như tự công bố hay cung cấp dữ liệu cho chứng nhận; phòng thí nghiệm này phải thỏa mãn các yêu cầu nhất định tùy theo qui định của từng hệ thống. Các tổ chức chứng nhận sản phẩm cũng thường sử dụng các phòng thí nghiệm độc lập bên ngoài. Khi đó tổ chức chứng nhận phải có sự tin tưởng vào chất lượng của phòng thí nghiệm đó. Tùy theo bản chất của chứng nhận, vào tính nghiêm trọng của sản phẩm cần chứng nhận, mà tổ chức chứng nhận có những mức độ yêu cầu khác nhau đối với phòng thí nghiệm được sử dụng. Tuy
121
nhiên, dù ở mức độ nào, các tổ chức chứng nhận và giám định, các tổ chức thử nghiệm và hiệu chuẩn cũng phải thỏa mãn các yêu cầu nhất định như các qui định trong ISO/IEC 17025. 10.7. Công nhận các tổ chức đánh giá sự phù hợp Để có sự hội nhập trong các hệ thống đánh giá sự phù hợp cần có sự thống nhất về các chuẩn mực đối với các tổ chức đánh giá và thủ tục đánh giá. Ngoài ra, một yêu cầu khác cũng rất quan trọng đối với các tổ chức cung ứng sản phẩm cũng như đối với khách hàng là tránh đánh giá nhiều lần. Điều này sẽ làm tăng chi phí sản xuất sản phẩm. Các chi phí tăng thêm sẽ đổ lên đầu người tiêu dùng mà không đem lại khả năng bảo vệ cho khách hàng. Cách làm thông thường là các tổ chức chứng nhận tiến hành các thỏa thuận song phương hoặc đa phương. Theo các thỏa thuận này, chứng nhận được một tổ chức chứng nhận cấp, được chấp nhận của các tổ chức tham gia ký thỏa thuận. Nếu muốn được chấp nhận ở nhiều quốc gia hay khu vực, tổ chức chứng nhận phải ký nhiều thỏa thuận song phương hoặc đa phương, gây tốn kém không ít thời gian và chi phí. Một cách khác, tại mỗi quốc gia thành lập cơ quan công nhận quốc gia để công nhận các tổ chức đánh giá sự phù hợp. Tổ chức đánh giá được tổ chức công nhận quốc gia công nhận, chứng nhận sẽ được thừa nhận tại quốc gia đó. Tuy nhiên, muốn chứng nhận vượt được biên giới quốc gia, giữa các tổ chức công nhận quốc gia phải ký các thỏa thuận song phương và đa phương. Phương thức này đã giảm chi phí và thời gian khá nhiều khi thừa nhận các kết quả đánh giá sự phù hợp. Người ta dự định hình thành các tổ chức công nhận quốc tế. Nếu như tổ chức này đi vào hoạt động, các tổ chức đánh giá sự phù hợp chỉ cần được một thành viên của tổ chức nói trên công nhận dẫn đến các chứng nhận phát ra sẽ có giá trị khắp nơi. Ngày 31/08/2006, Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) đã ban hành tiêu chuẩn ISO/IEC 17021:2006 Đánh giá sự phù hợp – Yêu cầu đối với các tổ chức cung cấp đánh giá và chứng nhận các hệ thống quản lý (Conformity assessment — Requirements for bodies providing audit and certification of management systems). Tiêu chuẩn này thay thế và hủy bỏ các tiêu chuẩn ISO/IEC Guide 62:1996 và ISO/IEC Guide 66:1999 - chuẩn mực đối với hoạt động chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 và chứng nhận hệ thống quản lý môi trường theo ISO 14000 (tiêu chuẩn được tất cả các tổ chức chứng nhận áp dụng trong thời gian qua). ISO 9000 và ISO 14000 đã được các tổ chức trong nước và quốc tế áp dụng rộng rãi như là một trong các biện pháp chủ yếu nhằm đảm bảo cung cấp các sản phẩm có chất lượng và nâng cao hình ảnh đối với khách hàng thông qua các hoạt động bảo vệ môi trường. Bên cạnh những lợi ích mà các hệ thống quản lý này mang lại cho các tổ chức, thời gian qua đã có nhiều ý kiến, đánh giá về kiểm soát không tốt các hoạt động đánh giá, cấp chứng nhận của một số tổ chức chứng nhận, đặc biệt là với chứng nhận ISO 9000. Có phản hồi cho rằng nhiều hệ thống quản lý chất lượng được xây dựng một cách sơ sài, thậm chí giả tạo cũng được cấp chứng nhận; có sự bắt tay, thỏa hiệp giữa một số bên tư vấn và chứng nhận để cấp chứng nhận bằng mọi giá, miễn là khách hàng trả tiền. Nghiêm trọng hơn là một số khách hàng đang sở hữu những chứng nhận “dởm” (chứng nhận không được công nhận - thừa nhận) mà không hề biết... Những vấn đề này đã và đang ảnh hưởng đến quyền lợi của các tổ chức, những người đã mất một số tiền không nhỏ cho xây dựng và duy trì các hệ thống quản lý. Ngoài ra vấn đề này sẽ ảnh hưởng đến lòng tin của người tiêu dùng, cơ quan quản lý, những người có quyền lợi liên quan về giá trị của các chứng nhận ISO 9000/ISO 14000. Trong bối cảnh này, ban hành một chuẩn mực mới, đủ mạnh để kiểm soát các hoạt động đánh giá, cấp chứng nhận các hệ thống
122
quản lý sẽ góp phần hạn chế tiêu cực và nâng cao chất lượng – giá trị của các chứng nhận ISO 9000 và ISO 14000. So với các yêu cầu trong ISO/IEC Guide 62:1996 và ISO/IEC Guide 66:1999, tiêu chuẩn ISO/IEC 17021:2006 này có một số điểm nổi bật sau đây: • Quy định rõ các yêu cầu về cơ cấu và cách thức kiểm soát nhằm đảm bảo hoạt động đánh giá, thẩm xét và cấp chứng nhận được tiến hành một cách độc lập – khách quan và không thiên vị. • Đánh giá chứng nhận phải được tiến hành làm hai giai đoạn: Giai đoạn 1 được thực hiện nhằm xác định sự sẵn sàng của hệ thống (bao gồm đánh giá hệ thống tài liệu, xác định các quá trình chủ yếu, thiết lập mục tiêu, sự vận hành của hệ thống, phạm vi, địa điểm chứng nhận…). Đánh giá giai đoạn 1 được tiến hành tại cơ sở của bên được đánh giá. Giai đoạn 2 tập trung vào đánh giá thực hiện và tính hiệu lực của hệ thống. • Sử dụng biểu tượng chứng nhận (logo): Tiêu chuẩn này quy định rõ biểu tượng chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng không được sử dụng trên sản phẩm hoặc bao gói sản phẩm, báo cáo thử nghiệm hay chứng thư giám định… Vì điều này làm người tiêu dùng hiểu lầm là sản phẩm đã được chứng nhận chất lượng. • Đánh giá giám sát không được vượt quá 12 tháng: Hiện nay các tổ chức chứng nhận thường áp dụng chu kỳ đánh giá giám sát là 12 tháng. Vì nhiều lý do khác nhau (từ khách hàng được chứng nhận hoặc tổ chức chứng nhận), một số cuộc đánh giá giám sát không tuân thủ được chu kỳ này (chậm từ 1-3 tháng, thậm chí lâu hơn). Với tiêu chuẩn mới này, các trường hợp vượt quá 12 tháng đều phải tiến hành thủ tục đình chỉ hoặc hủy bỏ chứng nhận. • Cung cấp thông tin về các tổ chức đã được chứng nhận: tổ chức chứng nhận phải duy trì, tạo điều kiện để tất cả mọi người tiếp cận hoặc phải cung cấp khi có yêu cầu về “Danh mục các tổ chức đã cấp chứng nhận”. Danh mục này phải bao gồm ít nhất các thông tin sau: Tên tổ chức/doanh nghiệp được chứng nhận, tiêu chuẩn chứng nhận, phạm vi, địa điểm được chứng nhận. Hiện chưa có qui định cụ thể về thời điểm các tổ chức chứng nhận phải tuân thủ tiêu chuẩn này, tuy nhiên một số tổ chức chứng nhận cũng đã có những điều chỉnh cần thiết để từng bước đáp ứng được yêu cầu của tiêu chuẩn mới này. Với một số tổ chức chứng nhận khác đáp ứng một cách đầy đủ những quy định này chắc chắn sẽ là một thách thức. Hy vọng rằng tiêu chuẩn ISO/IEC 17021:2006 này sẽ giúp nâng cao chất lượng và giá trị của các hệ thống quản lý theo ISO 9000 và ISO 14000, góp phần nâng cao năng lực, khả năng cạnh tranh thực sự của các tổ chức. (Nguồn: Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, Email:
[email protected]) 11. Các bước tiến hành một cuộc đánh giá sự phù hợp 11.1 Bắt đầu triển khai cuộc đánh giá • Chỉ định trưởng đoàn đánh giá • Xác định mục tiêu, phạm vi và chuẩn mực đánh giá. • Xác định tính khả thi của cuộc đánh giá. • Lựa chọn đoàn đánh giá. • Tiếp xúc ban đầu với bên được đánh giá. 11.2 Tiến hành xem xét tài liệu • Xem xét các tài liệu của hệ thống quản lý liên quan, bao gồm hồ sơ, xác định đầy đủ so với những chuẩn mực đánh giá.
123
11.3 Chuẩn bị cho các hoạt động đánh giá tại chỗ • Chuẩn bị kế hoạch đánh giá. • Phân công trong đoàn đánh giá. • Chuẩn bị các tài liệu làm việc. 11.4 Tiến hành các hoạt động đánh giá tại chỗ • Tiến hành cuộc họp khai mạc • Thông tin trong quá trình đánh giá. • Vai trò và trách nhiệm của người hướng dẫn và người quan sát. • Thu thập và kiểm tra xác nhận thông tin. • Tạo lập các phát hiện khi đánh giá. • Chuẩn bị kết luận đánh giá. • Tiến hành cuộc họp kết thúc. 11.5 Chuẩn bị, phê duyệt và gởi báo cáo đánh giá • Chuẩn bị báo cáo đánh giá. • Phê duyệt và gởi báo cáo đánh giá. 11.6 Hoàn thành cuộc đánh giá. 11.7 Tiến hành cuộc đánh giá bổ sung (nếu cần thiết). Lưu ý: Cuộc đánh giá bổ sung không được xem là phần việc bắt buộc của cuộc đánh giá. (Tham khảo chi tiết tại ISO 19011:2002). Phần câu hỏi ôn tập 1. Vì sao cần thiết phải xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng ? 2. ISO 9001:2008 là gì ? Phân tích các nguyên tắc cơ bản khi áp dụng ISO 9001: 2008 ? 3. Theo Anh/Chị khái niệm về “hệ thống và quá trình” trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008 quan hệ với nhau ra sao ? 4. Cho biết các quá trình chủ yếu trong mô hình ISO 9001:2008 ? 5. Vai trò của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 đối với ISO 9001:2008 ? 6. Các điều kiện tiên quyết cần giải quyết trước khi xây dựng HTQLCL theo ISO 9001:2008 ? 7. Hệ thống tài liệu trong ISO 9001:2008 có tác dụng gì với công tác điều hành một tổ chức ? 8. Cho biết các bước tiến hành và các nhược điểm của đánh giá phù hợp ? 9. Chứng nhận ISO 9001:2008 có những điểm yếu gì mà Anh/Chị đã phát hiện được tại Việt Nam? Những giải pháp gì cần đề ra để khắc phục các điểm yếu trên ? 10. Kỹ thuật thống kê hỗ trợ gì đối với sự cắt giảm chi phí trong doanh nghiệp? 11. Bạn chứng minh hiệu quả bằng tiền khi áp dụng các công cụ thống kê vào kiểm soát chất lượng ? 12. Vì sao các doanh nghiệp đã có HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 nhưng trình độ áp dụng các kỹ thuật kiểm soát chất lượng bằng thống kê còn ở trình độ thấp hoặc là rất thấp ?
124
Tình huống nghiên cứu
Những cải tiến cơ bản đối với phiên bản mới ISO 9001:2008 (Tạp chí khoa học Trường Đại học Mở Tp.HCM số 1 (14) – 2009) TS. Hoàng Mạnh Dũng Trưởng khoa Khoa Kỹ thuật – Công nghệ Trường Đại học Mở Tp.HCM
ThS. Trịnh Tuấn Dũng Phó Tổng Giám đốc Tổ chức chứng nhận BV Việt Nam
Phiên bản mới ISO 9001:2008 được Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO (International Organization for Standardization) ban hành vào cuối năm 2008. Để thiết lập, thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) phù hợp với phiên bản mới đòi hỏi các nhà quản trị cần nhận biết những yêu cầu cải tiến đối với tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Mục đích cải tiến nhằm hoàn thiện tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trước bối cảnh quản trị đang thay đổi trên phạm vi toàn thế giới. Tìm hiểu trước khi ban hành áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 sẽ giúp công tác hoạch định, tổ chức thực hiện có hiệu lực và hiệu quả HTQLCL tại từng tổ chức. 1. Tiến trình soát sét tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Soát xét tiêu chuẩn theo định kỳ là một hoạt động thường xuyên nhằm đảm bảo các nguyên tắc của hoạt động tiêu chuẩn hóa. Trong lần soát xét này, ISO 9001:2008 có những cải tiến nhưng vẫn giữ nguyên cấu trúc của tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Riêng những thay đổi về toàn bộ cấu trúc tiêu chuẩn sẽ được triển khai trong năm 2011 hoặc năm 2012. Trước khi soạn thảo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, ISO đã tiến hành cuộc điều tra về tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Công cụ xử lý các dữ liệu là ma trận phân tích tác động (Impact Ananlysis Matrix). Bảng 1: Ma trận phân tích tác động Ích lợi (Benefits) Tác động 1 2 3 (Impact) Lớn Trung bình Thấp 1 Thấp 1 2 3 2 Trung bình 2 4 6 3 Nhiều 3 6 9 Trong đó: 1 – 2: Thay đổi với kết hợp chặt chẽ; 3 – 4: Phân tích gia tăng cần chỉ đạo ưu tiên khi ra quyết định; 6 – 9: Không thay đổi với kết hợp chặt chẽ. Lưu ý: “3 - Tác động nhiều x Ích lợi lớn”: Không cho phép thay đổi nhưng chúng ta cần lưu trữ hồ sơ chi tiết về những đề nghị này. Đây là nguồn cung cấp đầu vào cho sự rà soát trong tương lai. Kết quả cuộc điều tra đã nhận được trên 1500 ý kiến từ 63 quốc gia. Ban kỹ thuật đã tổng hợp gồm 48 đề xuất cải tiến và ảnh hưởng đến 32 khoản mục thuộc ISO 9001:2000. Bản dự thảo cuối cùng ISO/FDIS 9001:2008 đã nêu ra các cải tiến liên quan đến các điều khoản thuộc ISO 9001:2000 như sau:
125
Bảng 2: Số cải tiến của từng điều khoản so với ISO 9001:2000 Số Tên điều khoản Số cải tiến so với điều khoản thuộc ISO 9001:2000 phiên bản 2000 0.1 Khái quát 02 0.2 Cách tiếp cận theo quá trình 02 0.3 Mối quan hệ với ISO 9004 :2009 01 1.1 Khái quát 05 1.2 Áp dụng 01 2 Tiêu chuẩn trích dẫn 01 3 Thuật ngữ và định nghĩa 01 4.1 Yêu cầu chung 05 4.2.1 Khái quát 04 4.2.3 Kiểm soát tài liệu 01 4.2.4 Kiểm soát hồ sơ 01 5.5.2 Đại diện của lãnh đạo 01 6.2.1 Cung cấp nguồn lực 02 6.2.2 Năng lực, nhận thức và đào tạo 03 6.3 Cơ sở hạ tầng 01 6.4 Môi trường làm việc 01 7.1 Hoạch định việc tạo sản phẩm 02 Xác định các yêu cầu liên quan đến sản 7.2.1 03 phẩm 7.3.1 Hoạch định thiết kế và phát triển 01 7.3.2 Đầu vào của thiết kế và phát triển 01 7.3.3 Đầu ra của thiết kế và phát triển 02 7.5.1 Kiểm soát sản phẩm và cung ứng dịch vụ 02 Xác nhận giá trị sử dụng của các quá 7.5.2 01 trình sản xuất và cung cấp dịch vụ 7.5.3 Nhận biết và xác định nguồn gốc 02 7.5.4 Tài sản của khách hàng 02 7.5.5 Bảo toàn sản phẩm 01 Kỉểm soát phương tiện theo dõi và đo 7.6 06 lường 8.1 Khái quát 01 8.2.1 Sự thỏa mãn của khách hàng 01 8.2.2 Đánh giá nội bộ 04 8.2.3 Theo dõi và đo lường các quá trình 02 8.2.4 Theo dõi và đo lường sản phẩm 03 8.3 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp 06 8.4 Phân tích dữ liệu 03 8.5.2 Hành động khắc phục 02 8.5.3 Hành động phòng ngừa 01
126
Số cải tiến so với tiêu chuẩn ISO 9001:2000 phản ánh mức độ thay đổi trong bối cảnh quản lý hiện nay. Tuy nhiên cũng có trường hợp số cải tiến ít nhưng lại đặt ra những thay đổi rất quan trọng đối với một HTQLCL. Để triển khai những cải tiến này đòi hỏi các nhà quản trị cần nhận biết và có những giải pháp đúng đắn nhằm đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn mới ISO 9001:2008. Thời gian chuyển đổi sang ISO 9001:2008 chưa được IAF (International Accreditation Forum) xác định cụ thể. Thông thường, thời gian chuyển đổi cho phép diễn ra từ 18 đến 36 tháng như chuyển đổi ISO 9001:1994 sang ISO 9001:2000 từ 15/12/2000 đến 15/12/2002. Nếu những cải tiến không thay đổi cấu trúc tiêu chuẩn, thời gian chuyển đổi từ ISO 9000:2008 sang ISO 9001:2008 sẽ ngắn hơn so với quy định trên. 2. Những đặc điểm cải tiến đối với phiên bản mới ISO 9001:2008 2.1 ISO 9001:2008 phù hợp với các tiêu chuẩn mới do ISO đã ban hành Từ ngày 30 tháng 12 năm 2000 đến nay, tổ chức ISO đã soát xét và ban hành các tiêu chuẩn có liên quan đến Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 cụ thể là: • Năm 2001, ISO đã ban hành ISO 19011:2001: Hướng dẫn đánh giá HTQLCL thay thế cho tiêu chuẩn ISO 10011:1990. • Năm 2004, ISO đã ban hành ISO 14001: 2004: Các yêu cầu - Hệ thống quản lý môi trường thay thế cho tiêu chuẩn ISO 14001:1996. • Năm 2005, ISO đã ban hành ISO 9000:2005: Cơ sở và từ vựng thay thế cho tiêu chuẩn ISO 9000:2000. Ban hành tiêu chuẩn ISO 9001:2008 nhằm đảm bảo tính thống nhất của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000. Trong thời gian qua, thông tin về sự thay đổi của các tiêu chuẩn nêu trên vẫn chưa được triển khai triệt để tại nhều tổ chức. ISO 9001:2008 ra đời nhằm đảm bảo tính đổi mới, đồng bộ, pháp lý của hoạt động tiêu chuẩn hóa. Ngoài ra, khi soạn thảo và ban hành phiên bản mới, tổ chức ISO cũng hướng đến các nội dung cơ bản là: • Cố gắng không để tiêu chuẩn ISO 9001:2008 bị các yếu tố văn hóa đa dạng trên toàn thế giới ảnh hưởng đến quá trình áp dụng. • Cố gắng tối đa không để tiêu chuẩn ISO 9001:2008 quá mơ hồ, trìu tượng và đặc biệt gây ra sự hiểu thành nhiều ý khác nhau về một nội dung của tiêu chuẩn. • Cố gắng tạo ra sự dễ hiểu chứ không phải ISO 9001:2008 chỉ dành cho các chuyên gia chất lượng. • Xây dựng ISO 9001:2008 phải là một tiêu chuẩn dễ dàng được đánh giá. • Nâng cao sự tương thích của phiên bản ISO 9001:2008 với ISO 14001:2004. Sự tương thích này sẽ hữu ích cho xây dựng, đánh giá hệ thống tích hợp IMS (Integrated Management System). Qua đó khuyến khích đánh giá tích hợp hơn là đánh giá từng tiêu chuẩn. 2.2 Nhấn mạnh vai trò của các yêu cầu pháp định (statutory), chế định (regulatory), hợp pháp (legal) đối với HQLCL Thực trạng QLCL đã và đang đặt ra những vấn đề mang tính toàn cầu; trong đó tập trung hướng đến sự phát triển bền vững. Ba trụ cột của phát triển bền vững bao gồm phát triển kinh tế, tiến bộ xã hội và bảo vệ môi trường. Do vậy, HTQLCL không đơn thuần thỏa mãn
127
khách hàng mà đôi khi họ còn cố tình quên hay phớt lờ lợi ích của các bên quan tâm. Phát triển quan trọng nhưng không quan trọng bằng chất lượng phát triển. Đây là trọng tâm của hoạt động quản lý đang tồn tại ở nhiều loại hình tổ chức không chỉ với mục đích lợi nhuận. Chúng ta đang chứng kiến quá nhiều sự việc vi phạm pháp luật của hàng loạt tổ chức trong điều hành lẫn sản xuất kinh doanh mặc dù họ đang áp dụng HTQLCL tiên tiến nhất. Sản phẩm nước tương với hàm lượng 3MCPD quá hạn mức cho phép; kem đánh răng chứa chất Sudan, … Tại Việt Nam, trong tháng 09/2008, sự kiện Công ty Vedan thải nước vào dòng sông Thị Vải đã gây những chấn động trong cả nước. Trường hợp sữa tươi, sữa bột hoặc sản phẩm từ sữa có nhiễm melamine đều xuất phát từ không ít các tổ chức có chứng nhận HTQLCL phù hợp với ISO 9001:2000. Vấn đề đặt ra là các tổ chức đã xem nhẹ vai trò pháp định khi đạt đến mục tiêu đã đề ra. Tôn trọng pháp luật vừa là thước đo hành vi của tổ chức vừa là công cụ điều chỉnh trật tự các quan hệ xã hội hướng đến phát triển phù hợp với quy luật khách quan, các quy luật vận động nội tại của đời sống xã hội. Pháp luật là phương tiện điều chỉnh các quan hệ xã hội, nhân tố bảo đảm và bảo vệ sự ổn định của các quan hệ xã hội trên các lĩnh vực của đời sống xã hội. Pháp luật là cơ sở để bảo vệ các quyền và lợi ích hợp pháp của mọi thành viên trong toàn xã hội. Do vậy, một tổ chức có HTQLCL theo ISO 9001:2008 không thể là một đơn vị làm trái với pháp luật của một quốc gia hay quốc tế. Nhấn mạnh vai trò của các yêu cầu pháp định là điểm nổi bật của tiêu chuẩn mới ISO 9001:2008. Từ nhấn mạnh vai trò của pháp luật, các nhà quản trị cần phải hiểu rộng hơn về sự khác biệt cơ bản giữa ISO 9001:2008 với ISO 9001:2000. HTQLCL được chứng nhận phù hợp ISO 9001:2008 tại địa phương, quốc gia, khu vực này nhưng không được chấp nhận ở nơi khác. Nâng cao chất lượng sản phẩm đảm bảo các yêu cầu về an toàn, vệ sinh cho người tiêu dùng là yêu cầu tối thượng để xây dựng HTQLCL trong bối cảnh hiện nay. Giấy chứng nhận ISO 9001:2008 là một biểu tượng của tính thượng tôn pháp luật trong xu thế toàn cầu hóa và hướng đến sự phát triển bền vững. (Tham khảo điều khoản 0.1, 1.1, 1.2, 4.1, 7.2.1, 8.2.4, 8.3, 8.5.2, 8.5.3 thuộc ISO 9001:2008). 2.3 Làm rõ các yêu cầu về quá trình trong HTQLCL theo ISO 9001:2008 Quản lý tiếp cận theo quá trình là một nguyên tắc của QLCL. Cách thức tiếp cận theo quá trình được tiếp tục khẳng định theo tiêu chuẩn ISO 9000:2005. ISO 9001:2008 cải tiến các nội dung về quá trình như sau: • Thiết kế các quá trình phải phụ thuộc vào môi trường hoạt động, các thay đổi của môi trường, các rủi ro phát sinh cùng môi truờng hoạt động, các nhu cầu khác nhau, các mục tiêu riêng biệt của mỗi tổ chức, các sản phẩm tạo ra, các phương tiện sử dụng tạo sản phẩm, quy mô và cơ cấu tổ chức của tổ chức đó (tham khảo điều khoản 0.1 thuộc ISO 9001:2008) • Nhấn mạnh quá trình phải đủ năng lực để tạo ra kết quả mong đợi (tham khảo điều khoản 0.2 thuộc ISO 9001:2008). • Tính pháp định, chế định, hợp pháp được soi rọi khi trình bày các ngoại lệ thuộc HTQLCL (tham khảo điều khoản 1.2 thuộc ISO 9001:2008). • Phải xác định thay vì nhận biết các quá trình cần thiết. Yêu cầu này được nối kết với điều khoản 1.2 nhằm tránh những vi phạm pháp luật trong suốt vòng đời sản phẩm (tham khảo điều khoản 4.1 thuộc tiêu chuẩn ISO 9001:2008).
128
• Kiểm soát nguồn bên ngoài là nhiệm vụ bắt buộc và không bỏ sót trong HTQLCL (tham khảo điều khoản 4.1 thuộc ISO 9001:2008). • Kiểm soát các quá trình gắn liền với các yêu cầu của pháp định, chế định và hợp pháp (tham khảo điều khoản 4.1 thuộc ISO 9001:2008). • Đo lường sự hài lòng của khách hàng được hướng dẫn bởi một số phương pháp đo lường cụ thể như điều tra sự hài lòng của khách hàng, điều tra ý kiến người sử dụng, …. (tham khảo điều khoản 8.2.1 thuộc ISO 9001:2008) • Theo dõi và đo lường quá trình nhấn mạnh mức độ và phương pháp theo dõi đo lường cho mỗi quá trình và tác động của chúng đến sự phù hợp với yêu cầu của sản phẩm hay hiệu lực của HTQLCL (tham khảo điều khoản 8.2.3 thuộc ISO 9001:2008). • Cần phân tích nhiều nguyên nhân của sự không phù hợp để tránh sự đối phó khi giải quyết các sự không phù hợp này (tham khảo điều 8.5.2 thuộc ISO 9001:2008). • Nhấn mạnh tính hiệu lực khi xem xét các hành động khắc phục và các hành động phòng ngừa (tham khảo điều khoản 8.5.2, 8.5.3 thuộc ISO 9001:2008).
Hình 1: Mô hình về một HTQLCL dựa trên quá trình 2.4 Làm rõ các yêu cầu về sản phẩm trong HTQLCL theo ISO 9001:2008 ISO 9001:2008 làm rõ các yêu cầu về sản phẩm dựa vào các cải tiến sau đây: • Làm rõ sản phẩm bao gồm sản phẩm trung gian (tham khảo điều khoản 1.1 thuộc ISO 9001:2008). • Làm rõ ý nghĩa quá trình xem xét thiết kế và phát triển, kiểm tra và xác nhận giá trị sử dụng thiết kế có những mục đích khác nhau và được thực hiện tách biệt hay kết hợp một cách thích hợp (tham khảo điều khoản 7.3.1 thuộc ISO 9001:2008). • Hoạt động thông qua sản phẩm và chuyển giao dịch vụ cho khách hàng chỉ được thực hiện sau khi đã đáp ứng các yêu cầu về hoạch định việc tạo sản phẩm (tham khảo điều khoản 8.2.4 thuộc ISO 9001:2008). • Nêu mới về các hoạt động sau giao hàng khẳng định chất lượng sản phẩm được xem xét trong suốt vòng đời của chúng (tham khảo điều khoản 7.2.1 thuộc ISO 9001:2008). • Khắc phục các hậu quả rõ ràng hoặc tiềm ẩn của sự không phù hợp sau khi chuyển giao sản phẩm hay đã được đưa vào sử dụng sản phẩm (tham khảo điều 8.3 thuộc ISO 9001:2008).
129
2.5 Bổ sung nguồn lực tham gia trong HTQLCL ISO 9001:2008 bổ sung các yêu cầu về nguồn lực dựa vào các cải tiến sau đây: • ISO 9001:2008 yêu cầu chức danh Đại diện lãnh đạo bắt buộc phải là người của tổ chức đó (tham khảo điều khoản 5.5.2 thuộc ISO 9001:2008). • Nhấn mạnh “năng lực cần thiết” phải đạt được đối với những công việc có ảnh hưởng đến sự phù hợp của sản phẩm và cung cấp đào tạo để đạt được năng lực đó chứ không đơn thuần là đáp ứng hay đánh giá hiệu lực đào tạo (tham khảo điều khoản 6.2.2 thuộc ISO 9001:2008). • Mở rộng yêu cầu về môi trường làm việc thích ứng với loại hình, quy mô sản xuất và tác động của nó đến các bên tham gia theo quy tắc 3 bên (tham khảo điều khoản 6.4 thuộc ISO 9001:2008). • Đặc biệt chú trọng kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường. Yêu cầu này đòi hỏi tổ chức phải chứng minh các hoạt động đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với các nội dung đã xác định (tham khảo điều khoản 7.6 thuộc ISO 9001:2008). • Lãnh đạo chịu trách nhiệm về thời gian giải quyết các hành động khắc phục tại đơn vị mình trực tiếp quản lý (tham khảo điều khoản 8.2.2 thuộc ISO 9001:2008).
• • • • • • • • • •
2.6 Các cải tiến về hệ thống tài liệu: ISO 9001:2008 bổ sung các yêu cầu về hệ thống tài liệu dựa vào các cải tiến sau đây: Nhấn mạnh lưu trữ hồ sơ đối với toàn bộ hệ thống tài liệu cùng với lập thủ tục dạng văn bản (tham khảo điều khoản 4.2.1 thuộc ISO 9001:2008). Hệ thống các thủ tục được gọn nhẹ hơn bởi một văn bản liên kết nhiều thủ tục được hình thành trong hệ thống tài liệu (tham khảo chú thích điều khoản 4.2.1 thuộc ISO 9001:2008). Xác định mức độ cần thiết đối với tài liệu có nguồn gốc bên ngoài nhằm hoạch định và kiểm soát HTQLCL. Điều này chứng minh tính tuân thủ các yêu cầu về pháp định và hợp pháp của hệ thống tài liệu (tham khảo điều 4.2.3 thuộc ISO 9001:2008). Hồ sơ là bằng chứng về sự phù hợp các yêu cầu và hoạt động tác nghiệp có hiệu lực của HTQLCL phải được kiểm soát (tham khảo điều khoản 4.2.4 thuộc ISO 9001:2008). Tài liệu về thiết lập các quá trình phải chứng minh trong HTQLCL (tham khảo điều khoản 7.1 thuộc ISO 9001:2008). Bổ sung chú thích về thông tin cho quá trình tạo sản phẩm và cung cấp dịch vụ bao gồm các chi tiết về bảo quản sản phẩm (tham khảo điều khoản 7.3.3 thuộc ISO 9001:2008). Nhận biết và xác định nguồn gốc phải duy trì hồ sơ (tham khảo điều khoản 7.5.3 thuộc ISO 9001:2008). Duy trì hồ sơ về trường hợp tài sản của khách hàng bị mất mát, hư hỏng hay được phát hiện không phù hợp khi sử dụng (tham khảo điều khoản 7.5.4 thuộc ISO 9001:2008). Cần chứng minh về thông tin liên quan đến sự chấp nhận của khách hàng (tham khảo điều 8.2.1 thuộc ISO 9001:2008). Bổ sung yêu cầu thiết lập hồ sơ về toàn bộ hoạt động đánh giá nội bộ (tham khảo điều 8.2.2 thuộc ISO 9001:2008).
130
• Duy trì bằng chứng về sự phù hợp các chuẩn mực (các yêu cầu pháp định, chế định, hợp pháp) hiện hành (tham khảo điều khoản 8.2.4 thuộc ISO 9001:2008). • Hồ sơ chuyển giao đến khách hàng phải chứng minh người quyết định thông qua quá trình sử dụng sản phẩm (tham khảo điều khoản 8.2.4 thuộc ISO 9001:2008). • Thủ tục kiểm soát sản phẩm không phù hợp phải làm rõ trách nhiệm, quyền hạn của cá nhân liên quan đến hoạt động xử lý (tham khảo điều khoản 8.3 thuộc ISO 9001:2008). Những cải tiến cơ bản nêu trên giúp các tổ chức nhận thức rõ và tự điều chỉnh HTQLCL của mình trong quá trình chuyển đổi. Những diễn biến tình hình quản lý trên thế giới và đặc biệt tại Việt Nam cho thấy đây là những thay đổi rất cần thiết. Qua đó cung cấp đến khách hàng và các bên quan tâm về niềm tin của sự chứng nhận phù hợp với ISO 9001:2008. 3. Chuyển đổi từ ISO 9001:2000 sang phiên bản mới ISO 9001:2008 3.1 Tổ chức huấn luyện – đào tạo về tiêu chuẩn ISO 9001:2008: Tìm hiểu và nhận thức đúng đắn về những cải tiến của ISO 9001:2008 là yếu tố quyết định sự thành công trong quá trình chuyển đổi từ ISO 9001:2000 sang ISO 9001:2008. Nhiều tổ chức đã có kinh nghiệm khi chuyển đổi từ ISO 9001/9002:1994 sang ISO 9001:2000. Nội dung chủ yếu là mức độ thấu hiểu của Ban lãnh đạo cấp cao ở từng tổ chức. Tại những đơn vị có cán bộ đủ năng lực về QTCL nhằm tự huấn luyện – đào tạo cho đơn vị mình. Các cán bộ đầu ngành này cần tham dự các buổi hội thảo về ISO 9001:2008. Các lý thuyết về quản trị và QTCL sẽ góp phần nâng cao nhận thức về những cải tiến. Những hoạt động tiếp theo sẽ căn cứ vào lý thuyết hiện hành để triển khai có hiệu quả. Tất nhiên, những lý thuyết này được vận dụng tùy theo từng loại hình tổ chức. Đại diện lãnh đạo nên cân nhắc những lý thuyết có tính khả thi đối với HTQLCL hiện hành. Ngoài ra cũng không nên lý thuyết hóa dẫn đến quá trình chuyển đổi sang ISO 9001:2008 không thể triển khai được. Tổ chức có thể mời các chuyên gia hay các tổ chức tư vấn QLCL đến cơ quan để giới thiệu chi tiết về tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Thời gian qua đã chứng minh chuyên gia Việt Nam đã tiếp cận tốt các tiêu chuẩn mới với chi phí phù hợp. Cách thức này sẽ đem lại tính khách quan hơn khi trình bày trước mọi thành viên trong tổ chức. Nội dung giới thiệu mang tính hướng dẫn và kết hợp trí tuệ nội bộ để hình thành nhận thức chung trong toàn tổ chức (Brainstorming). Qua đó tạo điều kiện mở rộng tầm nhìn cũng như dễ dàng thống nhất hành động khi chuyển đổi. 3.2 Lập kế hoạch chuyển đổi sang ISO 9001:2008: Kế hoạch chuyển đổi sẽ do Đại diện lãnh đạo soạn thảo và trình cho Ban lãnh đạo cấp cao phê duyệt. Hoạt động này như lập kế hoạch thiết lập HTQLCL ban đầu. Bảng kế hoạch cần tập trung giải quyết theo công cụ 5W2H (What, Who, When, Where, Why, How, How much). Từ nhận thức tốt các cải tiến của ISO 9001:2008 kết hợp với sản phẩm cung cấp đến khách hàng sẽ quyết định thời gian chuyển đổi của từng tổ chức. Đối với các tổ chức đã và đang vận hành theo ISO 14001:2004 hoặc SA 8000: 2001 sẽ có dịp để tích hợp với ISO 9001:2008 thành một hệ thống duy nhất. Đây là cơ hội để chấn chỉnh các tổ chức thực hiện HTQLCL không chấp hành các quy định về pháp luật. Đặc biệt các tổ chức sản xuất các sản phẩm có liên quan đến môi trường, vệ sinh, an toàn cần nỗ lực nhiều hơn khi xây dựng kế hoạch mới. Lập kế hoạch tốt giúp các tổ chức định hướng rõ ràng và đầu tư nguồn lực thích đáng cho quá trình chuyển đổi.
131
3.3 Thiết lập hệ thống tài liệu theo ISO 9001:2008: Cấu trúc hệ thống tài liệu theo ISO 9001:2008 không có thay đổi nhiều so với tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Nội dung quan trọng của ISO 9001:2008 về hệ thống tài liệu là phù hợp với các yêu cầu về pháp định, chế định và hợp pháp. Công tác thu thập các văn bản quy phạm pháp luật đối với hệ thống tài liệu hết sức quan trọng. Tuy nhiên, các văn bản quy phạm pháp luật được chuyển hóa vào các tài liệu đòi hỏi khả năng hiểu biết về sản xuất – kinh doanh của các nhà QTCL. Khi soạn thảo các tài liệu trong HTQLCL cần mở thêm một mục nêu rõ các văn bản quy phạm pháp luật được áp dụng. Tất cả những cải tiến nêu ra ở mục 2 của chương đòi hỏi sự đầu tư nghiêm túc từ phía các tổ chức triển khai chuyển đổi sang ISO 9001:2008. 3.4 Xem xét và đánh giá HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008: Hoạt động xem xét và đánh giá đối với HTQLCL theo ISO 9001:2008 được tiến hành theo ISO 19011:2001. Riêng đánh giá chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đòi hỏi trách nhiệm của các tổ chức chứng nhận rất nhiều. Một HTQLCL tuân thủ các quy định pháp luật yêu cầu các chuyên gia đánh giá phải có nghiệp vụ chuyên môn phù hợp. Các chuyên gia đánh giá HTQLCL phải là người chịu trách nhiệm về những thiếu sót của mình khi kết luận đánh giá sự tuân thủ. Các tổ chức chứng nhận giữ vai trò quan trọng khi đánh giá sự phù hợp. Bên thứ ba cần đảm bảo lựa chọn các chuyên gia đánh giá đủ năng lực để thực hiện tốt nhiệm vụ. Đã đến lúc nên kiến nghị với tổ chức ISO về tiêu chuẩn đánh giá chuyên gia xác thực hơn. Qua đó giúp các giấy chứng nhận phù hợp ISO 9001:2008 trở thành hiện thân đúng nghĩa của một HTQLCL. Cần phải quy định rõ các chế tài đối với các chuyên gia đánh giá cũng như các tổ chức chứng nhận để xảy ra những hậu quả đối với khách hàng và cộng đồng xã hội. Từ đó loại trừ các tổ chức được chứng nhận phù hợp ISO 9001:2008 hay chuyên gia đánh giá không hoàn thành nhiệm vụ hay thiếu năng lực chuyên môn. 6. Kết luận Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là một chuẩn mực mới về QLCL. Trước yêu cầu thực tiễn của bối cảnh quản lý hiện nay áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là trách nhiệm và lương tâm của các nhà quản trị. Sự thành công của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tùy thuộc rất nhiều về thái độ của các tổ chức. Cải tiến theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thể hiện rõ quyết tâm của các tổ chức với khách hàng và các bên quan tâm. Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 giúp loại trừ các tổ chức áp dụng HTQLCL chỉ mang tính đối phó. ISO 9001:2008 là công cụ quản lý hướng đến sự phát triển bền vững trong bối cảnh toàn cầu hóa đang diễn ra. Sinh viên trả lời sau khi nghiên cứu về tình huống trên: 1. Vì sao ISO lại ban hành tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ? 2. Những trở ngại gì khi chuyển đổi sang tiêu chuẩn phiên bản 2008 với các doanh nghiệp Việt nam trong tình hình vừa cạnh tranh, vừa liên kết ? 3. Liệt kê những thực tế đối phó đã và đang xảy ra khi xây dựng, duy trì và cải tiến HTQLCL theo ISO 9001:2008 tại Việt nam ? Bạn cần làm gì để giấy chứng nhận ISO 9001:2008 trở thành công cụ quản lý hữu hiệu nhất ?
132
Tình huống nghiên cứu ISO 9004:2009 vạch ra con đường dẫn đến “sự thành công lâu dài”. Ấn phẩm ISO 9004:2009 xuất bản cung cấp mô hình “sự thành công lâu dài” cho các tổ chức đang tồn tại trong một môi trường đầy phức tạp, khắt khe và luôn biến động như hiện nay. ISO 9004:2009, Quản lý sự thành công lâu dài của tổ chức – Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng. Đây là phiên bản thứ ba của tiêu chuẩn xuất bản đầu tiên năm 1987.Tiêu chuẩn này hỗ trợ để đạt được sự thành công lâu dài và áp dụng đối với mọi loại hình tổ chức hay lĩnh vực hoạt động bằng phương pháp tiếp cận về quản lý chất lượng. ISO 9004:2009 hướng dẫn cải tiến liên tục toàn bộ hoạt động, hiệu suất và hiệu quả của tổ chức dựa trên phương pháp tiếp cận theo quá trình. Tiêu chuẩn này tập trung vào đáp ứng liên tục nhu cầu và mong muốn của khách hàng và các bên liên quan một cách cân đối. ISO 9004:2009 cung cấp tầm nhìn rộng hơn về quản lý chất lượng, đặc biệt là cải thiện hiệu suất. Tiêu chuẩn này sẽ hữu ích cho các tổ chức có mong muốn cải tiến liên tục thông qua đo lường sự hài lòng của khách hàng và các bên liên quan. ISO 9004:2009 cho phép các tổ chức nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng bằng cách tự đánh giá như một công cụ quan trọng giúp các tổ chức: • • •
Đưa ra điểm chuẩn về các mức độ thuần thục, khả năng lãnh đạo, chiến lược, hệ thống quản lý, các nguồn lực và quy trình của tổ chức. Nhận dạng được điểm mạnh và điểm yếu của họ. Nhận dạng được cơ hội để cải tiến hoặc đổi mới, hoặc cả hai.
Công cụ tự đánh giá sẽ trở thành một yếu tố then thốt trong suốt quá trình lập kế hoạch chiến lược ở bất kỳ tổ chức nào. Jose Dominguez, trưởng nhóm phụ trách ISO 9001 cho biết: “Mục tiêu đạt được sự hài lòng của khách hàng và chất lượng sản phẩm được mở rộng trong ISO 9004:2009 bao gồm cả sự hài lòng của các bên quan tâm và hiệu suất của tổ chức. Sự kết hợp của ISO 9001:2008 và ISO 9004:2009 cho phép các tổ chức có hệ thống quản lý chất lượng tốt nhất”. ISO 9004:2009 thay thế cho ISO 9004:2000. Tiêu chuẩn này thay đổi đáng kể về cấu trúc và nội dung; dựa trên kinh nghiệm tám năm thực hiện tiêu chuẩn trên toàn thế giới. Đồng thời cũng giới thiệu những đổi mới nhằm nâng cao tính nhất quán với ISO 9001:2008 và các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý khác. Một ví dụ quan trọng nhất về sự thay đổi trong cấu trúc của ISO 9004:2009 là “phần thân” của tiêu chuẩn này bắt đầu từ hướng dẫn làm thế nào để quản lý một tổ chức thành công lâu dài chứ không phải làm thể nào để xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng. Mặc dù ISO 9004:2009 bổ sung cho ISO 9001:2008 (và ngược lại) nhưng cũng được sử dụng độc lập. Tiêu chuẩn này không dùng cho bên thứ ba chứng nhận, lập quy, hoặc sử dụng trong hợp đồng, cũng không phải là hướng dẫn để thực hiện ISO 9001:2008. Một phụ lục đã được đính kèm trong tiêu chuẩn, tương ứng theo từng khoản mục giữa ISO 9001:2008 và ISO 9004:2009 sẽ giúp cho áp dụng tiêu chuẩn này một cách tốt nhất (Nguồn: http://portal.tcvn.vn).
133
Chương 5: Hệ thống quản lý môi trường ISO 14001:2004/ Cor.1:2009 Mục tiêu của chương • Nhận thức được sự tàn phá môi trường do con người gây ra trong suốt thời gian qua và các nỗ lực của thế giới nhằm hướng đến sự phát triển bền vững. • Nắm bắt cấu trúc hệ thống quản lý môi trường theo ISO 14001:2004/ Cor.1:2009. • Hiểu và biết áp dụng phương pháp luận của ISO 14001:2004/ Cor.1:2009 vào quản lý một tổ chức. • Có khả năng triển khai ISO 14001:2004/ Cor.1:2009 vào một tổ chức nhằm tạo ra SẢN PHẨM THÂN THIỆN với môi trường. • Cần nắm được lợi ích cũng như các mặt trái của giấy chứng nhận ISO 14001:2004/ Cor.1:2009 đã và đang diễn ra tại Việt Nam. Yêu cầu làm việc của sinh viên • Sinh viên đến lớp nghe giới thiệu các nội dung cơ bản do chương học đề ra. • Thường xuyên tra cứu trên mạng internet để cập nhật kiến thức. • Để củng cố và mở rộng kiến thức, sinh viên cần đọc tiêu chuẩn ISO 14001:2004/ Cor.1:2009, ISO 19011:2002 và các bài viết về môi trường thế giới. Tham khảo sách: “Bảo vệ môi trường và phát triển bền vững ở Việt Nam” Ban Khoa giáo TW và Đại học quốc gia Hà Nội, Nxb chính trị quốc gia, Hà Nội, 2003. • Tự trả lời các câu hỏi được đặt ra ở phần câu hỏi của chương. • Trong trường hợp còn những tồn tại xin các bạn mạnh dạn nêu ra trong buổi học hoặc liên hệ trực tiếp với giáo viên để được hướng dẫn. • Thời gian làm việc của sinh viên ít nhất là 15 tiết. Chi tiết các đề mục của chương: 1. Thế giới với các vấn đề ô nhiễm môi trường Một trong những nhà hoạt động xã hội đề cập đến bảo vệ môi trường là Rachel Carson, một nhà sinh vật biển. Cuốn sách "Mùa xuân yên tĩnh" năm 1962 của bà đã rất nổi tiếng khi khuyến khích mọi người trên toàn thế giới quan tâm đến sinh thái. Trong những năm 60 và đầu những năm 70, người ta nhận thấy thế giới sẽ gặp phải các vấn đề nan giải khi hệ sinh thái của hành tinh không được quan tâm đúng mức. Chất lượng không khí ở những khu vực đông dân trên toàn cầu đã bị phá hủy đến mức báo động. Rất nhiều dòng sông trên thế giới đã bị ô nhiễm gây ảnh hưởng đến đời sống ở biển. Do đó, nguồn nước trở nên không an toàn để con người sử dụng với các mục đích khác nhau. Thậm chí nước mưa, nguồn nước thường được xem là trong sạch nhất đã trở thành nguồn gây độc cho các loại thực vật, ô nhiễm các dòng sông và phá hủy các thiết bị ô tô do nước mưa có tính a xít. Một bức tranh toàn cảnh truyền từ vệ tinh cho thấy ô nhiễm môi trường đang diễn ra ở khắp mọi nơi trên trái đất. Ô nhiễm môi trường không phải là một vấn đề mới và xuất phát từ hoạt động của con người từ khi xuất hiện trên trái đất. Trong thế kỷ 19 và 2/3 của thế kỷ 20, các nhà máy mọc lên trên khắp các thành phố. Sử dụng điện của các khu dịch vụ, cửa hàng và căn hộ hàng ngày đã thải ra hàng loạt các chất thải vào không khí, vào các dòng sông, dòng suối và đất. Trong những năm gần đây, sự bùng nổ của các nhà
134
máy; tăng số lượng sử dụng các chất độc hại như thuốc trừ côn trùng, thuốc trừ cỏ và phân bón hóa học; ảnh hưởng của mỗi cá nhân đối với ô nhiễm môi trường đã tác động nghiêm trọng đến hệ sinh thái ngày càng nhiều. Dân số thế giới đã tăng từ 2,5 tỉ năm 1950 lên gần 6 tỉ vào thời điểm hiện nay. Ô nhiễm môi trường và tăng sự chịu đựng của thiên nhiên diễn ra cùng một lúc. Chúng ta chỉ nỗ lực để kiểm soát nhưng không thể giảm dân số theo ý định chủ quan được. Vào giữa những năm 80, quan tâm đến môi trường đã trở lên quan trọng. Tầng ozon bảo vệ môi trường đang giảm dần; đồng thời tầng khí quyển cũng bị ảnh hưởng bởi hiệu ứng nhà kính từ đó dẫn đến trái đất nóng dần lên. Những vệt cỏ dài bị hủy hoại được quan sát thấy tại vùng mưa nhiệt đới và các nhà khoa học đã cảnh báo toàn bộ hành tinh bị nguy hiểm nếu vẫn tiếp tục phá rừng. Quan điểm của các nhà khoa học khác nhau về suy giảm tầng ozon. Họ nhấn mạnh nếu tiếp tục sử dụng chlorofluorocarbons sẽ phá hủy tầng ozon. Chlorofluorocarbons hay CFC được thấy phổ biến trong ngành công nghiệp dung môi, hệ thống điều hòa và gần đây thấy trong các thùng chứa sơn, thuốc xịt tóc và các sản phẩm khác. Suy giảm tầng ozon gây ung thư da. Tương tự như vậy, nếu chúng ta tiếp tục đốt các sản phẩm từ các nguyên liệu hóa thạch (than, các sản phẩm dầu mỏ) với mức độ như hiện nay hoặc cao hơn, mỏm băng cực sẽ tan chảy và dẫn đến ngập lụt trên toàn thế giới. Vấn đề môi trường đang được hầu hết các quốc gia quan tâm. Luật bảo vệ môi trường của Mỹ đã được Quốc hội thông qua vào năm 1969 và cơ quan bảo vệ môi trường Hoa kỳ đã được thiết lập. Mỹ đã triệu tập hội nghị về môi trường tại Stockhom năm 1971. Hai kết quả quan trọng có được từ hội nghị này: Thứ nhất, chương trình môi trường (UNEP) của Mỹ đã được thiết lập. UNEP phụ trách thúc đẩy trách nhiệm và nhận thức môi trường trên toàn thế giới. Nhiệm vụ của UNEP là thông tin đến toàn thế giới về vấn đề môi trường. Thứ hai, hội đồng thế giới về môi trường và phát triển (WCED) đã được thiết lập. Năm 1987, WCED kêu gọi các ngành công nghiệp xây dựng hệ thống quản lý môi trường hiệu quả. Cũng vào năm 1987, cuộc họp toàn thế giới được tổ chức tại Montreal để xây dựng thỏa thuận cấm sản xuất các hóa chất phá hủy tầng ozon. Khí hậu trái đất nóng lên không ngừng. Đây là một thực tế rõ mười mươi. Hậu quả là vài chục năm nữa, hàng chục triệu người Việt Nam, Trung Quốc, Bangladesh, Ấn Độ, các đảo quốc ở Thái Bình Dương sẽ mất hết nhà cửa vì nước biển dâng cao. Hầu hết chim chóc cũng sẽ biến mất khỏi hành tinh này. Và nền kinh tế toàn cầu sẽ bị thiệt 5.500 tỉ euro nếu chính phủ các nước không có những biện pháp cải thiện hiệu ứng nhà kính. Ngày 31/10/2006, ông Sagata Hazra, Hiệu trưởng Trường Nghiên cứu hải dương học thuộc Đại học Jadavpur, thành phố Calcutta, Ấn Biểu tình ở Nairobi Độ, báo động: “Nước biển dâng cao đã nuốt chửng hai trong số 100 hôm 11-11 yêu cầu các hòn đảo nhỏ vùng châu thổ Sunderbans và đe dọa nhấn chìm hàng nước giàu hành động chục đảo khác với 10.000 dân cư”. Theo ông này, đây là hậu quả của gấp chống thay đổi khí hiện tượng thay đổi khí hậu (trái đất nóng lên do hiệu ứng nhà kính), hậu rừng ngập mặn bị tàn phá. Ông cũng cho biết thêm tiến trình lún chìm của các đảo bắt đầu từ thập niên 1940. Lúc đầu tiến trình này diễn ra chậm chạp nhưng hiện nay ngày càng nhanh.
135
Chuyện các hòn đảo vùng châu thổ Sunderbans – một trong những khu rừng ngập mặn lớn nhất thế giới – bị nước biển nuốt chửng không phải là cá biệt. Tổng thống đảo quốc Kiribati, ông Anote Tong, đã gióng lên một tiếng chuông báo động khẩn cấp tại Diễn đàn Nam Thái Bình Dương tổ chức tại Nadi đảo Fiji với đại diện của 16 nước thành viên hồi cuối tháng rồi. Theo ông Tong, đất nước ông gồm 33 hòn đảo và 90.000 dân chỉ cao hơn mặt biển 3 m. Với tốc độ tan chảy của băng tuyết vùng Bắc cực mà các nhà môi trường nói là nhanh chưa từng thấy do hiệu ứng nhà kính khiến nước biển dâng cao; ông Tong cho rằng nước ông đang Đảo san hô này ở New đứng trước đe dọa chìm nghỉm xuống biển. Ông kêu gọi hai nước Úc Caledonia có nguy cơ và New Zealand dang tay cứu giúp nếu thảm họa xảy ra. bị nước biển nuốt Cũng trong tháng 10/2006, báo cáo của tổ chức Nghiên cứu công chửng trong vài chục nghiệp và khoa học của khối thịnh vượng chung (CSIRO) cho biết năm nữa hiện tượng trái đất nóng lên ở khu vực Thái Bình Dương làm nước biển dâng cao 16 cm vào năm 2030 và 50 cm vào năm 2070. Nước biển dâng lên, hàng triệu người dân các nước miền duyên hải như Việt Nam, Ấn Độ, Trung Quốc, Bangladesh và các đảo ở Thái Bình Dương sẽ đứng trước nguy cơ mất hết nhà cửa. Bản báo cáo nhận định: “Nhiều khu vực rộng lớn ở châu Á- Thái Bình Dương hiện khá thấp so với mặt biển; đặc biệt là các tiểu đảo quốc và vùng châu thổ của các con sông lớn ở Ấn Độ và Bangladesh, Trung Quốc và các nước Đông Nam Á”. Nếu nước biển dâng cao từ 30 cm - 50 cm, hơn 100.000 km2 miền duyên hải, nhất là vùng châu thổ sông Châu (Trung Quốc) và châu thổ Bangladesh, sẽ bị ảnh hưởng nặng. Nếu mức tăng vượt quá 50 cm, vùng chịu ảnh hưởng ở khu vực châu Á –Thái Bình Dương sẽ lên đến trên nửa triệu km2, ảnh hưởng đến hàng trăm triệu dân. Lúc đó, những vùng rộng lớn của Bangladesh, Ấn Độ và Việt Nam sẽ chìm trong nước biển. Trong khi đó, diện tích các đảo quốc như Kiribati, Fiji và Maldives sẽ thu hẹp lại rất nhiều so với hiện tại”. Bản báo cáo cũng nhấn mạnh rằng nước biển dâng cao và những cơn mưa ngày càng nhiều sẽ phát tán các bệnh truyền nhiễm khắp khu vực, khiến hàng triệu người đối mặt với nguy cơ dịch sốt xuất huyết và sốt rét. An ninh lương thực và nước sinh hoạt mất ổn định sẽ khiến các nền kinh tế trong khu vực lâm vào cảnh khốn đốn. Tổng sản phẩm nội địa (GDP) của nước Sri Lanka chẳng hạn sẽ giảm 2,4% nếu nhiệt độ thời tiết tăng lên 200C. Nhiều đảo quốc khác như Tuvalu, quần đảo Marshall, đảo Vanuatu và Papua New Guinea cũng bị hiện tượng thay đổi khí hậu đe dọa. Bản báo cáo nhấn mạnh rằng sẽ có nhiều làn sóng dân tị nạn môi trường rời bỏ nhà cửa chìm trong nước biển đến tị nạn ở các đảo Nam Thái Bình Dương vốn cũng bị nước biển dâng lên đe dọa. Đã có khoảng 3.000 dân đảo Vanuatu đi sơ tán và định cư ở New Zealand. Tổng cộng đã có 17.000 người đăng ký thường trú tại nước này trong hai năm qua. 7.000 tỷ USD là con số thiệt hại mà toàn thế giới sẽ phải gánh chịu trong 10 năm đến do trái đất ấm lên, nếu các chính phủ không nhanh chóng và kiên quyết thực hiện một cách hiệu quả những biện pháp căn bản nhằm ngăn chặn hiện tượng này. Đây là kết luận của một công trình nghiên cứu do tiến sĩ Nicholas Stern, từng là chuyên gia kinh tế hàng đầu tại Ngân hàng Thế giới, thực hiện. Nghiên cứu này, được tiến hành theo "đơn đặt hàng" của Bộ Kinh tế Anh đã được chính thức công bố trong báo cáo 700 trang vào
136
ngày 30/10/2006. Tuần báo "Người quan sát" ngày 29/10/2006 đã trích dẫn những nội dung chính của công trình nghiên cứu quan trọng này. Nghiên cứu của tiến sĩ Stern được xem là đóng góp đầu tiên có sức nặng về lĩnh vực kinh tế, của một chuyên gia kinh tế về hiện tượng khoa học này. Tiến sĩ Stern còn cảnh báo rằng những biến đổi khí hậu do trái đất ấm dần lên làm suy giảm kinh tế toàn cầu. Một ngày trước khi báo cáo trên được công bố chính thức, một nhóm các tổ chức môi trường và phát triển ở Anh ngày 29/10/2006 đã lên tiếng cảnh báo rằng châu Phi sẽ phải đương đầu với những thảm hoạ nghiêm trọng xuất phát từ biến đổi khí hậu, nếu cộng đồng quốc tế không hành động nhanh chóng. Ông Ducan Green, người đứng đầu nhóm nghiên cứu thuộc tổ chức Oxfam (trụ sở tại London) nhấn mạnh rằng thời tiết của châu Phi vốn đã thất thường, thêm vào đó là sự nghèo đói và trình độ khoa học thấp, sẽ khiến châu lục này trở nên dễ bị tổn thương nhất trước biến đổi khí hậu. Người dân châu Phi đang phải vật lộn để sinh tồn khi mà những đợt hạn hán, lũ lụt, bão tố xảy ra ngày càng thường xuyên hơn. Một hội nghị quốc tế về thay đổi khí hậu do Liên Hiệp Quốc (LHQ) tổ chức đang diễn ra tại Nairobi, thủ đô Kenya (từ 6 đến 17/11/2006). Đây là hội nghị lần thứ 12 kể từ khi 189 nước ký Hiệp ước khung về thay đổi khí hậu (năm 2002). Khoảng 6.000 đại biểu đến từ 166 nước đã tụ họp về đây để nghe phổ biến và thảo luận bản báo cáo mới nhất của LHQ về hiện tượng thay đổi khí hậu khiến cho băng tuyết ở vùng Bắc cực tan chảy một cách bất thường làm cho nước biển dâng cao. Hội nghị cũng đánh giá những hậu quả của thay đổi khí hậu mà nguyên nhân chính là chính phủ các nước chưa làm đầy đủ hết trách nhiệm để giảm thiểu khí thải có hại. Một trong những tiết lộ đầy ấn tượng là LHQ có trong tay bản thống kê số dân châu Phi chết vì những thảm họa do thay đổi khí hậu gây ra (lũ lụt, khô hạn, nước biển dâng cao...): hơn 136 triệu người, tính từ năm 1993 đến năm 2002. Trong các loại thảm họa nói trên, hạn hán là thứ đáng sợ nhất. Theo tính toán của tổ chuyên viên LHQ, hiện nay có 25% diện tích trái đất bị hạn hán nhẹ và con số này sẽ tăng lên 50% vào năm 2100. Trong khi đó, 8% khu vực hiện nay bị hạn hán nặng sẽ tăng đột biến lên 40%. 3% khu vực có nguy cơ bị hạn hán rất nặng sẽ tăng lên 30%, cũng vào năm 2100. Và ai cũng biết hạn hán đồng nghĩa với thiếu thốn lương thực (do chăn nuôi, trồng trọt không được), đói khát. Vấn đề đặt ra hết sức cấp bách là phải giảm bớt khí thải gây ra hiệu ứng nhà kính làm khí hậu trái đất nóng lên một cách bất thường. Nghị định thư Kyoto ra đời nhằm mục đích này. Đến nay đã có 165 nước ký nghị định thư kêu gọi các nước công nghiệp hóa giảm bớt khí thải gây hiệu ứng nhà kính như carbon dioxide và methane. Cụ thể là Nghị định thư Kyoto năm 1997 yêu cầu 35 nước công nghiệp phát triển đến năm 2012 phải giảm 5% khí thải dưới mức năm 1990. Tuy nhiên, yêu cầu này đã không được đáp ứng với lý do nền kinh tế của họ bị ảnh hưởng xấu. Mỹ và Úc, hai nước thải khí công nghiệp chủ yếu, đã từ chối ký nghị định thư này. (Nguồn: http://nld.com.vn, download ngày 15/11/2006, VÂN ANH tổng hợp). 2. Sự ra đời của ISO 14000 Kết quả báo cáo của WCED là hội nghị về môi trường và phát triển của Mỹ năm 1992 (còn gọi là Hội nghị thượng đỉnh về trái đất) ở Rio de Janeiro. Chuẩn bị cho hội nghị và ghi nhận sự thành công khi phát triển tiêu chuẩn ISO 9000 - hệ thống quản lý chất lượng, Tổ chức
137
tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) được đề nghị tham dự. Trong suốt năm 1991, ISO cùng với hội đồng quốc tế về kỹ thuật mạ thiết lập nên nhóm tư vấn chiến lược về môi trường (SAGE) với sự tham dự của 25 nước. SAGE cho rằng nhóm ISO xây dựng tiêu chuẩn quản lý môi trường quốc tế và các công cụ thực hiện, đánh giá là thích hợp. ISO cam kết thiết lập tiêu chuẩn quản lý môi trường quốc tế tại hội nghị thượng đỉnh tại Rio de Janeiro năm 1992. Tuy nhiên, một số quốc gia thành viên nhận thấy SAGE vượt qua thẩm quyền khi đưa ra quy định các tiêu chuẩn về môi trường. Các công việc liên quan đến các tiêu chuẩn môi trường đã được bắt đầu vào năm 1992 khi ISO thành lập Uỷ ban kỹ thuật 207 (TC 207). Phạm vi cụ thể của TC 207 là tiêu chuẩn hóa trong lĩnh vực các công cụ và hệ thống quản lý môi trường. Cơ quan này chịu trách nhiệm xây dựng hệ thống quản lý môi trường quốc tế và các công cụ cần thiết để thực hiện. Công việc của TC 207 được chia ra 6 tiểu ban và 1 nhóm làm việc đặc biệt. Canada là ban thư ký của Uỷ ban kỹ thuật TC 207 và 6 quốc gia khác đứng đầu 6 tiểu ban. Phạm vi của TC 207 không liên quan đến các phương pháp kiểm tra ô nhiễm, đưa ra các giới hạn ô nhiễm và thiết lập các mức đánh giá hiệu quả hoạt động. Điều này tránh cho TC 207 liên quan đến thẩm quyền của các cơ quan luật pháp. Tại cuộc họp đầu tiên của TC 207, 22 quốc gia với tổng số 50 đại biểu đã tham dự xây dựng tiêu chuẩn. TC 207 thiết lập 2 tiểu ban để xây dựng các tiêu chuẩn môi trường. Tiểu ban SC1 viết ISO 14001 và ISO 14004, chủ yếu dựa trên tiêu chuẩn BS 7750 và các đóng góp quan trọng của một số quốc gia, đặc biệt là Hoa Kỳ. Tiểu ban SC 2 viết tiêu chuẩn ISO 14010, 14011 và 14012. Một loạt tiêu chuẩn đã được hợp thành tài liệu liên quan với hệ thống quản lý môi trường (QLMT) và những tài liệu liên quan với các công cụ QLMT (các bộ tài liệu ISO 14000 khác). Thành lập hệ thống QLMT của tổ chức được xem là rất quan trọng khi xác định chính sách môi trường, mục tiêu và chỉ tiêu. Các công cụ quản lý môi trường hiện có nhằm giúp đỡ tổ chức khi nhận ra chính sách môi trường, mục tiêu và chỉ tiêu của mình. Những tiêu chuẩn ISO 14000 được thực hiện đối với mọi tổ chức, cả khối công cộng hay tư nhân. Các chỉ số môi trường tác động đến sức khỏe con người ở Việt Nam đa số đều dưới mức trung bình: Nhiều chỉ tiêu về môi trường của Việt Nam nằm dưới mức trung bình theo chỉ số hiệu suất môi trường EPI (Environmetal Performances Index) vừa được công bố tại Diễn đàn Kinh tế Thế giới Davos 2012. EPI là một phương pháp lượng giá tiêu chuẩn môi trường thông qua chính sách của mỗi quốc gia, được thực hiện bởi Đại học Yale và Đại học Columbia (Mỹ), có sự phối hợp của Diễn đàn Kinh tế Thế giới và Ủy ban châu Âu. Thông qua các dữ liệu liên quan đến chính sách, số liệu đo đạc từ vệ tinh, những người thực hiện sẽ cho điểm 22 yếu tố liên quan đến 10 chính sách lớn của các quốc gia: không khí, nông nghiệp, hệ sinh thái, rừng, biến đổi khí hậu…theo thang điểm 100. Vị trí trên bảng xếp hạng EPI của mỗi quốc gia phụ thuộc vào số điểm quốc gia đó đạt được. EPI năm 2012 nghiên cứu xếp hạng cho 132 nước trên thế giới. Đối với Việt Nam, phần lớn các chỉ tiêu thành phần đều nằm dưới mức trung bình. Đơn cử, nguồn nước dành cho hệ sinh thái chỉ được 37,8 điểm, môi trường ngư trường chỉ được 19 điểm, môi trường nông nghiệp chỉ đạt 47,8 điểm... Đặc biệt các chỉ số môi trường tác động đến sức khỏe con người: môi trường gây dịch bệnh đạt 66,4 điểm (xếp vị trí 77/132 nước), nước sinh hoạt chỉ được 42,5 điểm (vị trí 90/132), không khí chỉ đạt 31 điểm (vị trí 123/132). Kết quả, Việt Nam đứng hàng thứ 79 trên bậc thang 132 nước, tính theo EPI. Đứng đầu bảng là Thụy Sĩ và nước có chỉ số môi trường tệ nhất là Iraq. Ngoài EPI, một chỉ tiêu quan trọng không kém là sự thay đổi, kết quả cải thiện môi trường trong vòng một thập kỷ và điều đáng buồn là Việt Nam chỉ đứng hàng thứ 73, tức là vẫn chưa có sự cải thiện vượt bậc
138
trong các chính sách quản lý, bảo vệ môi trường. TS Lê Văn Khoa, Đại học Khoa học Tự nhiên TP.HCM, cho biết ông không hề ngạc nhiên về các thông tin xung quanh chỉ số EPI 2012 vừa được công bố vì khói bụi mịt mù, sông ngòi ô nhiễm…là hình ảnh rất quen thuộc ở các đô thị lớn của Việt Nam. Môi trường Việt Nam ngày càng tệ, các nhà quản lý rõ hơn ai hết và họ cũng đề ra khá nhiều giải pháp cải thiện. Ví dụ, xây dựng các chương trình giảm thiểu ô nhiễm không khí giao thông, không khí quanh các KCN, đưa ra các giải pháp thay thế nhiên liệu, công nghệ gây ô nhiễm môi trường…Tuy nhiên, những giải pháp này thời gian qua đã không được thực hiện đồng bộ, quyết liệt từ các bộ, ngành đến địa phương. Chỉ số Trend EPI đã phản ánh rất rõ nguyên nhân tình trạng môi trường ngày càng xuống dốc tại Việt Nam. “Sức khỏe sa sút, tài sản bị hủy hoại vì ô nhiễm môi trường…cho nên bất cứ người dân nào cũng có thể cảm nhận chất lượng môi trường đang ngày càng trở nên xấu đi, không chỉ riêng tôi. Nếu càng kéo dài tình trạng thiếu các giải pháp như hiện nay, tình trạng ô nhiễm sẽ càng trầm trọng. Kết quả xếp hạng theo EPI 2012 sẽ khiến các nhà quản lý phải nhìn nhận vấn đề theo tính khẩn cấp và có những giải pháp thiết thực hơn nữa để cải thiện môi trường sống cho người dân Việt Nam”. Việt Nam là một trong 10 quốc gia có không khí “bẩn” nhất thế giới.
Khói tràn ngập khu vực chung cư Phúc Yên, quận Tân Bình – TP.HCM do đốt rác chiều 9/2/2012. Ảnh: TẤN THẠNH (Báo Người lao động, 10/02/2012) 3. Hệ thống quản lý môi trường ISO 14001:2004/ Cor.1:2009 Ngày 15/07/2009, ISO đã ban hành bổ sung văn bản Phụ lục mới có tên gọi TECHNICAL CORIGENDUM 1 cho tiêu chuẩn hệ thống quản lý môi trường ISO 14001:2004. Phụ lục này hướng dẫn so sánh các điều khoản tương đương giữa hai tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và ISO 14001:2004. Do thay đổi và bổ sung của phụ lục này, tiêu chuẩn ISO 14001:2004 đã được điều chỉnh số hiệu thành ISO 14001:2004/Cor.1:2009. Hệ thống quản lý môi trường là một bộ phận thuộc hệ thống quản lý trong một tổ chức. Hệ thống này được sử dụng nhằm biểu thị và triển khai chính sách môi trường cũng như quản lý các khía cạnh chất lượng trong tổ chức đó.
139
• Hệ thống quản lý môi trường bao gồm các yếu tố dùng để thiết lập chính sách, mục tiêu và cách thức để đạt được các mục tiêu đã đề ra. • Hệ thống quản lý bao gồm cơ cấu tổ chức, các hoạt động hoạch định, trách nhiệm, cách thức thực hiện, thủ tục – qui trình, các quá trình và nguồn lực. ISO 14001:2004/ Cor.1:2009 là một trong các tiêu chuẩn của Bộ tiêu chuẩn ISO 14000, đưa ra các yêu cầu cần thực hiện để quản lý các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường trong quá trình hoạt động của tổ chức. Ra đời lần đầu tiên vào năm 1996, tiêu chuẩn ISO 14001:1996 hiện đã có mặt tại 138 quốc gia và vùng lãnh thổ và đã có trên 140.000 tổ chức được chứng nhận. Lý do của sự thành công khi phổ biến áp dụng tiêu chuẩn ISO 14001:1996 tại nhiều quốc gia với các nền kinh tế khác nhau, với các mức độ phát triển và các đặc trưng văn hóa khác nhau chính bởi vì tiêu chuẩn ISO 14001:1996 đã chỉ ra các yêu cầu thiết lập một hệ thống để quản lý các vấn đề về môi trường cho tổ chức nhưng không nêu ra cụ thể bằng cách nào để đạt được những điều đó. Chính bởi vì sự linh động đó mà các loại hình tổ chức khác nhau, từ tổ chức vừa và nhỏ đến các tập đoàn đa quốc gia tìm cách riêng cho mình trong xác định mục tiêu môi trường cần cải tiến và cách thức để đạt được các yêu cầu của hệ thống quản lý môi trường. Các nội dung của ISO 14001:2004/ Cor.1:2009 gồm có: • • • • • • •
Thiết lập định hướng về bảo vệ môi trường trong kinh doanh Xác định các yếu tố gây tác động môi trường Triển khai các biện pháp kiểm soát các yếu tố đó Xác định các yêu cầu môi trường cần tuân thủ và thực hiện các biện pháp cần thiết Xác định các mục tiêu về hoạt động môi trường Thiết lập các chỉ số đánh giá hiệu quả hoạt động Xây dựng cơ chế ngăn ngừa ô nhiễm và liên tục cải tiến hoạt động Các yêu cầu của ISO 14001:2004/ Cor.1:2009 bao gồm các điều khoản (ĐK) sau: 4.1 Các yêu cầu chung 4.2 Chính sách môi trường. 4.3 Hoạch định 4.3.1 Các khía cạnh môi trường 4.3.2 Các yêu cầu về pháp luật và yêu cầu khác 4.3.3 Các mục tiêu, chỉ tiêu và chương trình 4.4 Triển khai và vận hành 4.4.1 Nguồn lực, vai trò, trách nhiệm và quyền hạn 4.4.2 Năng lực, đào tạo và nhận thức 4.4.3 Thông tin liên lạc 4.4.4 Hệ thống tài liệu 4.4.5 Kiểm soát tài liệu 4.4.6 Kiểm soát vận hành 4.4.7 Chuẩn bị sẵn sàng và đáp ứng với tình trạng khẩn cấp 4.5 Kiểm tra 4.5.1 Theo dõi và đo lường 4.5.2 Đánh giá sự tuân thủ
140
4.5.3 Sự không phù hợp, hành động khắc phục và hành động phòng ngừa 4.5.4 Kiểm soát hồ sơ 4.5.5 Đánh giá nội bộ 4.6 Xem xét của lãnh đạo Tham khảo chi tiết ISO 14001:2004/ Cor.1:2009 4. Lợi ích khi áp dụng ISO 14001:2004/ Cor.1:2009 4.1. Ngăn ngừa ô nhiễm: ISO 14001:2004/ Cor.1:2009 hướng đến bảo toàn nguồn lực thông qua giảm thiểu lãng phí nguồn lực. Giảm chất thải sẽ dẫn đến giảm số lượng hoặc khối lượng nước thải, khí thải hoặc chất thải rắn. Không chỉ như vậy, nhiều trường hợp nồng độ ô nhiễm của nước thải, khí thải hoặc chất thải rắn được giảm về căn bản. Nồng độ và lượng chất thải thấp dẫn đến chi phí xử lý sẽ thấp. Nhờ đó giúp xử lý hiệu quả hơn và ngăn ngừa được ô nhiễm. 4.2. Tiết kiệm chi phí đầu vào: Thực hiện hệ thống QLMT tiết kiệm được nguyên vật liệu đầu vào bao gồm nước, năng lượng, nguyên vật liệu, hoá chất,... Sự tiết kiệm này sẽ trở nên quan trọng và có ý nghĩa nếu nguyên vật liệu là nguồn khan hiếm như điện năng, than, dầu,… 4.3. Chứng minh sự tuân thủ luật pháp: Xử lý hiệu quả giúp đạt được những tiêu chuẩn do luật pháp qui định. Vì vậy tăng cường uy tín cho tổ chức. Chứng nhận ISO 14001:2004/ Cor.1:2009 là một bằng chứng thực tế khi tổ chức đáp ứng được các yêu cầu luật pháp về môi trường. 4.4. Thoả mãn nhu cầu của khách hàng nước ngoài: Điều này rất hữu ích đối với các tổ chức hướng đến xuất khẩu. Chứng nhận ISO 14001:2004/ Cor.1:2009 là hoàn toàn tự nguyện và không sử dụng như là công cụ hàng rào phi thuế quan của bất kỳ nước nào nhập khẩu hàng hoá từ các nước khác. Tuy nhiên, khách hàng trong những nước phát triển có quyền chọn lựa mua hàng hoá của một tổ chức có hệ thống QLMT như ISO 14001:2004/Cor.1:2009. 4.5. Gia tăng thị phần: Chứng nhận ISO 14001:2004/ Cor.1:2009 mang lợi thế cạnh tranh cho tổ chức và gia tăng thị phần hiện tại. Sự kiện Công ty Vinamit vào cuối năm 2010, sau khi chuyện xả thải bị báo chí đưa tin, một tập đoàn kinh doanh siêu thị của Úc có ý định mua 500 containers/năm đã cử một đoàn sang Việt Nam khảo sát ba nhà máy của Vinamit vì lý do “có vấn đề về môi trường”. Tiếp đó, hàng hóa của Vinamit xuất khẩu sang Trung Quốc cũng bị kiểm tra gắt gao hơn thường lệ. Một nhà đầu tư của Nhật Bản trong giai đoạn đàm phán để trở thành đối tác chiến lược cũng tỏ ra nghi ngại. (Nguồn: Kinh tế Saigon số 48-2011 (1.093), 24/11/2011, tr.28. 4.6. Xây dựng niềm tin cho các bên liên quan: Hệ thống QLMT nhằm vào thỏa mãn các bên có liên quan như nhân viên, cơ quan hữu quan, công chúng, khách hàng, tổ chức tài chính, bảo hiểm, cổ đông,... Những người có ảnh hưởng đến sự thịnh vượng của tổ chức và niềm tin của họ có giá trị to lớn. Niềm tin này giúp tổ chức tăng thêm nguồn lực từ công chúng và những tổ chức tài chính (quốc gia cũng như quốc tế).
141
5. Hiệu quả đầu tư vào hệ thống ISO 14001:2004/ Cor.1:2009 phụ thuộc vào các điều kiện: • Trạng thái và mức độ phức tạp của hệ thống quản lý hiện thời. • Vai trò của môi trường trong hoạt động sản xuất - kinh doanh có xét yếu tố thời gian từ quá khứ đến hiện tại và hướng vào tương lai. • Số lượng và chất lượng các nguồn lực có khả năng khai thác, cả bên trong và bên ngoài. • Mức độ sẵn sàng áp dụng, chẳng hạn như kinh nghiệm quản lý môi trường. • Sự mong đợi của cổ đông liên quan đến hệ thống EMS (Environment Management System – Hệ thống quản lý môi trường). • Quy định của pháp luật hiện hành về QLMT. • Mức độ xác thực cần thiết để khẳng định tổ chức đáp ứng được những đòi hỏi của thị trường hoặc đáp ứng được mong đợi của các cổ đông. 6. Các bước áp dụng ISO 14001:2004/ Cor.1:2009 Bước 1: Lãnh đạo đưa ra cam kết thực hiện: Cam kết của lãnh đạo là một yêu cầu quan trọng khi xây dựng thành công HTQLMT thông qua chứng cứ khách quan là ban hành và áp dụng chính sách môi trường của tổ chức. Khi lãnh đạo hiểu những lợi ích đem lại bởi ISO 14001:2004/ Cor.1:2009, họ sẽ quan tâm và đầu tư thích đáng các nguồn lực cần thiết để xây dựng HTQLMT một cách hiệu quả và nhanh chóng. Bước 2: Thành lập nhóm chuyên trách ISO 14001:2004/ Cor.1:2009: Để có nhân lực xây dựng HTQLMT, tổ chức cần thành lập nhóm dự án nhằm thúc đẩy quá trình xây dựng và thực hiện. Nhóm này là đầu mối hoạt động, có trách nhiệm thúc đẩy các thành viên khác, hướng dẫn và giúp đỡ họ trong quá trình thực hiện. Thông thường, thành viên của nhóm là trưởng các phòng ban của các lĩnh vực hoạt động khác nhau nhưng số lượng không nên quá lớn; trong đó cần có một người nhóm trưởng là đại diện cho lãnh đạo - EMR. Bước 3: Tiến hành đánh giá môi trường sơ bộ: Đánh giá môi trường sơ bộ gồm 2 nội dung chính: đánh giá hiện trạng môi trường và đánh giá hiện trạng hệ thống quản lý môi trường. Công việc này bao gồm một số hoạt động như: • Xác định dòng tạo sản phẩm. • Xác định dòng chất thải. • Xác định các khía cạnh môi trường. • Xác định luật pháp về môi trường và các yêu cầu khác cần tuân thủ. • Xác định phương thức quản lý môi trường hiện tại. Tất cả công việc trên nhằm mục đích xác định hiện trạng môi trường cũng như hiện trạng HTQLMT của tổ chức. Từ đó đề ra những việc tiếp theo để xây dựng HTQLMT theo yêu cầu của ISO 14001:2004/ Cor.1:2009. Bước 4: Xác định các khía cạnh môi trường: Để xác định được các khía cạnh môi trường, tổ chức phải xác định mối tương tác môi trường với các hoạt động sản xuất, dịch vụ và sản phẩm. Tổ chức sử dụng một số công cụ hữu ích nhằm xác định các khía cạnh môi trường như thiết lập lưu đồ, thiết lập cân bằng nguyên vật liệu,...
142
Bước 5: Xác định các mục tiêu và chỉ tiêu cần đạt của HTQLMT: Khi xác định các mục tiêu và chỉ tiêu, tổ chức cần cân nhắc đến: • Các yêu cầu pháp luật và yêu cầu khác mà tổ chức cần tuân thủ. • Các khía cạnh môi trường đáng kể đã được xác định. • Các giải pháp công nghệ phù hợp. • Khả năng tài chính, vận hành, kinh doanh của tổ chức. Đặc biệt lưu ý, các mục tiêu và chỉ tiêu phản ánh được hoạt động thực tế và cần định lượng cụ thể. Bước 6: Xây dựng chương trình QLMT của tổ chức: Tổ chức cần đề ra các chương trình quản lý môi trường để đạt được các mục tiêu, chỉ tiêu. Chương trình QLMT cần chỉ định trách nhiệm cụ thể cho từng cá nhân khi tiến hành các hoạt động; xác định phương tiện, phương thức, công cụ, nguồn lực cần thiết cũng như khung thời gian để đạt được các mục tiêu và chỉ tiêu đề ra. Bước 7: Xác định, thiết lập cơ cấu trách nhiệm về môi trường của tổ chức: Để xác định một cơ cấu tổ chức hợp lý khi quản lý môi trường, tổ chức cần xem xét một số vấn đề sau: Xem xét phạm vi của chương trình QLMT để xác định: • Năng lực cần thiết để vận hành chương trình QLMT. • Xác định người cần tham gia để hệ thống hoạt động hiệu quả. • Xác định các nguồn lực cần thiết khác. Xem xét các tác động môi trường đáng kể của tổ chức để tìm: • Các quá trình hoạt động cần được kiểm soát. • Người cần tham gia để đảm bảo kiểm soát được thực hiện. Xem xét các hệ thống quản lý khác hiện có: • Vai trò và trách nhiệm của từng người trong các hệ thống. • Có thể kết hợp với HTQLMT được không ? Bước 8: Nâng cao nhận thức về môi trường cho nhân viên trong tổ chức : Tiêu chuẩn ISO 14001:2004/ Cor.1:2009, yêu cầu tổ chức phải có phương pháp đào tạo thích hợp cho từng nhân viên, những người gây ra những tác động đáng kể đến môi trường. Đào tạo nhằm giúp mọi người nhận thức được tầm quan trọng khi tuân thủ chính sách môi trường, các quy trình và với HTQLMT. Họ cũng phải hiểu rõ trách nhiệm. Mọi người tại các phòng ban chức năng đều có vai trò nhất định trong quản lý môi trường. Do vậy, chương trình đào tạo cần rất đa dạng. Bước 9: Xây dựng hệ thống tài liệu về QLMT của tổ chức: Cấp tài liệu Loại tài liệu Sổ tay môi trường Sổ tay HTQLMT Tài liệu về các yêu cầu về môi trường và pháp luật Các khía cạnh môi trường Tài liệu thủ tục hoạt động về môi trường Tài liệu về các thủ tục hoạt Tài liệu về kiểm soát các quá trình hoạt động động tại các phòng ban Tài liệu hướng dẫn công việc Các văn bản quy phạm pháp luật Hồ sơ Hồ sơ môi trường
143
Hệ thống tài liệu được xem như những văn bản giải thích về hoạt động của HTQLMT. Nó được xem như những chỉ dẫn đến toàn bộ HTQLMT. Các tài liệu này được duy trì ở dạng điện tử hoặc giấy tờ, tùy thuộc vào tổ chức. Hệ thống tài liệu của HTQLMT theo tiêu chuẩn ISO 14001:2004/ Cor.1:2009 được chia từng cấp nêu ở bảng sau: Bước 10: Đánh giá nội bộ HTQLMT của tổ chức: Sau khi đã hoàn thành công tác xây dựng HTQLMT, văn bản hóa toàn bộ hệ thống, bước tiếp theo của quá trình là tiến hành tự xem xét lại hệ thống nhằm xác định sự tuân thủ các yêu cầu của tiêu chuẩn. Đây là một trong các yêu cầu của giai đoạn kiểm tra sau khi đã xây dựng và thực hiện hệ thống. Kiểm tra quá trình thực hiện là rất quan trọng nhằm xác định và giải quyết các vấn đề còn tồn tại trong hệ thống. Đánh giá định kỳ HTQLMT giúp lãnh đạo nắm được hiệu quả của các quá trình thực hiện so với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 14001:2004/ Cor.1:2009. Bước 11: Đánh giá của bên thứ 3 và tán thành chứng nhận phù hợp theo tiêu chuẩn ISO 14001:2004/ Cor.1:2009: Sau khi đã tiến hành đánh giá nội bộ và hoàn thành hoạt động khắc phục những điểm không phù hợp; tổ chức có thể lựa chọn cơ quan chứng nhận. Thông thường, quá trình đánh giá của cơ quan chứng nhận bao gồm 2 giai đoạn. Quá trình đánh giá trước chứng nhận chủ yếu là tiến hành xem xét hệ thống tài liệu của HTQLMT. Sau khi tiến hành đánh giá trước chứng nhận khoảng 1 tháng (thời gian để tổ chức khắc phục các điểm còn thiếu sót sau khi đánh giá trước chứng nhận); cơ quan chứng nhận sẽ tiếp tục tiến hành đánh giá chính thức. Nếu đạt sẽ được cấp giấy chứng nhận. Giấy chứng nhận có giá trị trong 3 năm. Sau mỗi 3 năm, tổ chức phải tiến hành đánh giá lại. Trong 3 năm đó, cứ mỗi 6 tháng hoặc 1 năm, cơ quan chứng nhận sẽ đến và đánh giá duy trì HTQLMT của tổ chức.
144
7. Ban hành tiêu chuẩn TCVN ISO 14001:2010 (ISO 14001:2004/ Cor. 1: 2009) Ngày 29 tháng 12 năm 2010, Bộ Khoa học và Công nghệ đã ban hành Quyết định số 2943/QĐ-BKHCN về việc hủy bỏ Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 14001:2005 (tương đương ISO 14001:2004/ Cor.1:2009) - Hệ thống quản lý môi trường – Các yêu cầu và hướng dẫn sử dụng và ban hành Quyết định số 2944/QĐ-BKHCN cùng ngày về việc công bố 03 tiêu chuẩn quốc gia, gồm: - TCVN ISO 14001:2010 - ISO 14001:2004/ Cor. 1:2009: Hệ thống quản lý môi trường - Các yêu cầu và hướng dẫn sử dụng. - TCVN ISO 14031:2010 - ISO 14031:1999: Quản lý môi trường – Đánh giá kết quả thực hiện về môi trường – Hướng dẫn - TCVN ISO 14063:2010 - ISO 14063:2006: Quản lý môi trường – Trao đổi thông tin môi trường – Hướng dẫn và các ví dụ ISO 14001 là tiêu chuẩn quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý môi trường cho phép một tổ chức thiết lập, thực hiện chính sách và các mục tiêu về môi trường của mình, xem xét đến các yêu cầu của pháp luật và yêu cầu khác mà tổ chức tuân thủ, xét đến các khía cạnh môi trường có ý nghĩa liên quan đến hoạt động, sản phẩm, dịch vụ mà tổ chức đó cần kiểm soát. ISO 14001 được ban hành lần thứ nhất vào năm 1996 bởi Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO). Tiêu chuẩn này được xem là một trong những hành động tích cực đáp lại yêu cầu về phát triển bền vững kể từ Hội nghị thượng đỉnh Trái đất lần thứ nhất tại Rio de Janeiro vào năm 1992 (1992 Earth Summit). Lần sửa đổi thứ nhất của tiêu chuẩn này vào năm 2004 dẫn đến ban hành ISO 14001:2004; trong đó có nhiều cải tiến về phương pháp tiếp cận đối với quản lý môi trường theo mô hình PDCA; đồng thời thể hiện sự tương thích của tiêu chuẩn về hệ thống quản lý môi trường với tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000. Kể từ lần ban hành đầu tiên đến cuối năm 2009, toàn thế giới đã có 223.149 tổ chức đã được cấp chứng nhận ISO 14001:2004 (ISO survey 2009). Ngày 17/7/2009, ISO đã ban hành tài liệu hiệu đính kỹ thuật (Technical Corrigendum) với ký hiệu ISO 14001:2004/ Cor 1:2009 để phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Dựa trên bản hiệu đính này, các tiêu chuẩn EN ISO 14001:2004, AC:2009 và DIN EN ISO 14001:2009 đã lần lượt được ban hành. Theo đó, các tổ chức đã được chứng nhận ISO 14001:2004 (TCVN ISO 14001:2005) cần chuyển đổi sang tiêu chuẩn ISO 14001:2004/ Cor 1:2009 (TCVN ISO 14001:2010) mà không đòi hỏi bất cứ sự thay đổi nào đối với hệ thống quản lý môi trường. Tuy nhiên, các tổ chức này cần thực hiện điều chỉnh nhất định đối với hệ thống tài liệu quản lý môi trường hiện có theo các thuật ngữ của ISO 14001:2004/ Cor 1:2009. TCVN ISO 14001:2010 (ISO 14001:2004/ Cor.1:2009) không đưa ra bất cứ yêu cầu nào mới đối với tiêu chuẩn cũ. Từ Chương 1 đến Chương 4 của TCVN ISO 14001:2005 (ISO 14001:2004) và nội dung của phần hướng dẫn sử dụng theo Phụ lục A được giữ nguyên không thay đổi. Chỉ có Phụ lục B (Annex B) và phần mục lục các tài liệu tham khảo (Bibliography) được điều chỉnh để tương ứng và nhất quán với TCVN ISO 9001:2008 (ISO 9001:2008). Các thay đổi cụ thể ở TCVN ISO 14001:2010 (ISO 14001:2004/ Cor. 1:2009) như sau: o Bảng mục lục: “Sự tương ứng giữa TCVN ISO 14001:2005 và TCVN ISO 9001:2000” được đổi thành “Sự tương ứng giữa TCVN ISO 14001:2010 và TCVN ISO 9001:2008”.
145 o o
o
Trong phần giới thiệu: “TCVN ISO 9001:2000” được đổi thành “TCVN ISO 9001:2008”. Tiêu đề của Phụ lục B được đổi thành “Sự tương ứng giữa TCVN ISO 14001:2010 và TCVN ISO 9001:2008”, và các Bảng B.1 và B.2 được thay thế hoàn toàn tương ứng với sự thay đổi về số hiệu tiêu chuẩn như nêu trong tiêu đề. Trong mục Tài liệu tham khảo: “TCVN ISO 9000:2000” được đổi thành “TCVN ISO 9000:2007”; “TCVN ISO 9001:2000” được đổi thành “TCVN ISO 9001:2008” và “ISO 19001:2002” được đổi thành “TCVN ISO 19011:2003”.
(Nguồn: Nguyễn Ngọc Thi, Trung tâm Năng suất Việt Nam, http://yeumoitruong.com)
8. Một số chỉ tiêu liên quan đến môi trường làm việc theo qui định của Việt Nam
146
8.1 Yêu cầu về cường độ chiếu sáng như sau: Loại công việc
Công việc
Phân xưởng gỗ và mộc Bộ phận cưa D-E Lắp ráp C-D So chọn gỗ B-C Hoàn thiện A-B Sơn và phun màu Nhúng và phun sơn D-E Sơn thông thường, phun sơn A-B Sửa và so màu A-B Ghi chú: A: Công việc đòi hỏi rất chính xác. B: Công việc đòi hỏi chính xác cao. C: Công việc đòi hỏi chính xác. D: Công việc đòi hỏi chính xác vừa. E: Công việc đòi hỏi ít chính xác.
Cường độ chiếu sáng (Lux) Đèn huỳnh Đèn nung sáng quang 150 200 300 500
75 100 150 205
200 500 750
100 250 400
8.2 Yêu cầu về nhiệt độ, độ ẩm, tốc độ chuyển động của không khí, cường độ bức xạ nhiệt ở vị trí làm việc như sau: Thời gian Mùa lạnh
Loại lao động Nhẹ Trung bình Nặng
Nhiệt độ (oC) Tối Tối đa thiểu 20 18 16
Độ ẩm không khí (%) ≤80
Tốc độ chuyển động Cường độ của không khí bức xạ nhiệt (W/m2) (m/s) 0.2 35 khi tiếp xúc 50% diện tích cơ thể con người. 0.4 70 khi tiếp xúc 25% diện 0.5 tích cơ thể con người. 100 khi tiếp xúc 25% diện tích cơ thể con người. 1.5
Nhẹ 34 ≤80 Trung bình 32 Nặng 30 Nhiệt độ nơi sản xuất không vượt quá 37oC. Nhiệt độ nơi sản xuất và ngoài trời chênh lệch từ 3-5oC. Độ ẩm tương đối 75-85%. Vận tốc gió không quá 2 m/s. Cường độ bức xạ nhiệt 1cal/cm3/phút. Mùa nóng
147
8.3 Giá trị nồng độ bụi tối đa cho phép không chứa Silic như sau: Loại 1 2 3 4
Tên chất Than hoạt tính, nhôm, bentonit, diatomit, graphit, cao lanh, pyrit, talc Bakelit, than, oxit sắt, oxit kẽm, dioxit titan, silicat, apatit, baril, phophatit, đá vôi, xi măng portland. Bụi thảo mộc, động vật: chè, thuốc lá, bụi gỗ. Bụi hữu cơ và bụi không thuộc loại 1,2,3
Nồng độ bụi cho phép (mg/m3)
Nồng độ bụi hô hấp (mg/m3)
2
1
4
2
6
3
8
4
8.4 Yêu cầu về độ rung như sau: RUNG Ở BỘ PHẬN ĐIỀU KHIỂN Vận tốc rung cho phép (cm/s) Dãy tần số (Hz) Rung đứng Rung ngang 16 (11,2-22.4) 4.0 4.0 31.5 (22,4-4,5) 2.8 2.8 63 (45-90) 2.0 2.0 125 (90-180) 1.4 1.4 205 (180-355) 1.0 1.0 RUNG Ở DỤNG CỤ CẦM TAY Dãy tần số (Hz) Vận tốc rung cho phép (cm/s) 8 (5.6-11.2) 2.8 16 (11.2-22.4) 1.4 31.5 (22.4-45) 1.4 63 (45-90) 1.4 125 (90-128) 1.4 250 (180-355) 1.4 500 (335-700) 1.4 1000 (700-1400) 1.4 Giá trị vận tốc hiệu đính cho phép 8 giờ - 4.0 cm/s 4 giờ - 5.6 cm/s 7 giờ - 4.2 cm/s 3 giờ - 6.5 cm/s 6 giờ - 4.6 cm/s 2 giờ - 8.0 cm/s 5 giờ - 5.0 cm/s 1 giờ - 11.3 cm/s
