AVIANCA.docx

Cuadro De Mando Integral

Empresa Avianca Contenido Introducción................................................................................................................................. 4 Metodología................................................................................................................................. 4 Antecedentes de la empresa....................................................................................................5 Descripción de la empresa.......................................................................................................5 Destinos............................................................................................................................... 6 Flota de aviación..................................................................................................................7 Autoridades.............................................................................................................................. 8 Autoridades oficina central:..................................................................................................8 Autoridades oficinas regionales............................................................................................8 Organigrama............................................................................................................................ 9 ESTABLECER MISIÓN Y VISIÓN DE LA EMPRESA..................................................................9 Misión....................................................................................................................................... 9 Visión....................................................................................................................................... 9 Principios............................................................................................................................... 10 Valores................................................................................................................................... 10 Diagnóstico......................................................................................................................... 10 Problemas encontrados......................................................................................................10 Motivación.......................................................................................................................... 12 Conclusiones del diagnóstico.............................................................................................12 Premisas............................................................................................................................ 13 Cuadro de mando integral (CMI)...............................................................................................13 Pasos del cuadro de mando integral......................................................................................14 Misión y visón..................................................................................................................... 15 Análisis FODA.................................................................................................................... 16 Cadena de Valor.................................................................................................................... 17 Mapa estratégico.................................................................................................................... 19 Propuesta.................................................................................................................................. 20 Premisas de planificación.......................................................................................................20 Objetivo principal................................................................................................................ 21 Objetivos específicos.......................................................................................................... 21

Perspectiva de procesos internos

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Cuadro De Mando Integral

Empresa Avianca Resultados esperados........................................................................................................22 Diseño de una estrategia........................................................................................................... 22 Objetivos estratégicos............................................................................................................ 23 Cuadro de mando integral......................................................................................................... 24 Perspectivas.............................................................................................................................. 27 Perspectiva financiera............................................................................................................... 27 Ciclo de vida de la empresa...................................................................................................27 Objetivo estratégico de la perspectiva financiera...................................................................29 Factores críticos..................................................................................................................... 29 Perspectiva del cliente............................................................................................................... 34 Valor para el cliente................................................................................................................ 35 Atributos de valor para el cliente............................................................................................36 Servicios de BOA................................................................................................................... 37 Aceptación de pasajeros....................................................................................................37 Personas con animales......................................................................................................38 Relación con el cliente........................................................................................................40 Marca e imagen..................................................................................................................... 40 Clientes.................................................................................................................................. 41 Indicador de la encuesta.....................................................................................................41 Retención del cliente.......................................................................................................... 41 Cuota del mercado............................................................................................................. 42 Objetivo estratégico............................................................................................................ 44 Factores críticos................................................................................................................. 44 Informe para valorar el rendimiento........................................................................................45 Perspectiva proceso interno......................................................................................................48 Cadena de valor................................................................................................................. 48 Proceso.................................................................................................................................. 49 Proceso de innovación.......................................................................................................50 Proceso operativo (proceso crítico)....................................................................................50 Proceso de servicio post-venta...........................................................................................50 Objetivo estratégico............................................................................................................... 51

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Empresa Avianca Factores críticos..................................................................................................................... 51 Proceso de operaciones (proceso crítico)...........................................................................51 Proceso de innovación.......................................................................................................51 Proceso de servicio post-venta...........................................................................................52 Informe para valorar el rendimiento........................................................................................53 Perspectiva de aprendizaje y crecimiento..................................................................................64 Las capacidades de los empleados.......................................................................................64 Indicadores clave sobre los empleados.................................................................................64 La estructura de los indicadores de aprendizaje y crecimiento..............................................65 La medición de la satisfacción del empleado......................................................................65 La medición de la retención de los empleados...................................................................65 La medición de la productividad de los empleados.............................................................65 Inductores de aprendizaje y crecimiento para una sustitución concreta.............................66 Los inductores de aprendizaje y crecimiento para situaciones concretas..............................66 Las capacidades de los sistemas de información..................................................................67 Motivación, delegación de poder (empowerment) y coherencia de objetivos.........................67 Indicadores de las sugerencias que se han hecho y se han puesto en práctica.................67 Objetivo estratégico............................................................................................................ 68 Factores críticos................................................................................................................. 68 Informe para valorar el rendimiento........................................................................................69 Implementación......................................................................................................................... 72 Diagrama de Gantt................................................................................................................. 72 Diagrama causa – efecto........................................................................................................... 72 Conclusiones............................................................................................................................. 73 Recomendaciones..................................................................................................................... 74 Anexos....................................................................................................................................... 75 Bibliografía................................................................................................................................. 81

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Empresa Avianca

Introducción

El concepto de Cuadro de Mando Integral como modelo de medición del desempeño corporativo fue propuesto originalmente por Kaplan y Norton (1992:71). Con los años ha ido evolucionando hacia un sistema completo de administración y planificación estratégica, a la vez que se ha convertido en uno de los modelos más usados en planificación y control de la gestión. Muchas empresas de Latinoamérica, tanto de propiedad estatal como privadas, han implementado modelos basados en el CMI y han resultado muy beneficiadas en el logro de sus objetivos. En consecuencia, esta es la principal motivación de esta investigación, proponer un modelo de Cuadro de Mando Integral para la Empresa internacional Avianca, que nos permitirá mostrar un mejor control y gestión de la misma, además de

medir el rendimiento a través de los

indicadores, y ver el avance de los objetivos planteados

Metodología

Actualmente el CMI es concebido fundamentalmente como parte de un sistema completo de planificación estratégica y de gestión. Por este motivo, desarrollar un CMI, metodológicamente requiere una clara vinculación de la estrategia corporativa con cada uno de los objetivos operacionales, tanto globales, como de las distintas unidades de la empresa. En este sentido, Ronchetti (2006:25) postula que para implementar un CMI y lograr su vinculación con la planificación estratégica pueden formularse acciones que involucran las siguientes fases:

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Empresa Avianca

Realizar un Análisis Estratégico de LATAM Airlines Group y del Departamento específico donde se desarrollará el CMI.

Establecer la misión y visión de la empresa

Realizar un análisis de fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas (FODA

Definir los temas estratégicos

Finalmente identificar los objetivos estratégicos y los indicadores de desempeño.

Un Cuadro de Mando Integral para una Empresa Internacional Avianca nos permite implementar de un modo simple el modelo desarrollado, permitiendo medir el rendimiento a través de los indicadores, y ver el avance de los objetivos planteados. Antecedentes de la empresa Avianca; acrónimo de Aerovías del Continente Americano, (anteriormente Aerovías Nacionales de Colombia) es la principal aerolínea de Colombia. Fundada el 5 de diciembre de 1919 bajo el nombre SCADTA, la segunda más antigua en el mundo aún en funcionamiento, y la decimoséptima por fecha de fundación en la historia de la aviación comercial. Con una flota de más de 170 aeronaves, y más de 110 destinos en 27 países de América y Europa, es considerada una de las aerolíneas más grandes e importantes de América.

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Empresa Avianca

Descripción de la empresa Composición de la compañía Sus centros de conexiones (hubs) están localizados en el Aeropuerto Internacional El Dorado de Bogotá, Colombia, Aeropuerto Internacional Monseñor Oscar Arnulfo Romero de San Salvador, El Salvador y Aeropuerto Internacional Jorge Chávez de Lima, Perú, desde donde opera vuelos programados y chárteres a diferentes destinos nacionales e internacionales en América y Europa. Tras una fuerte crisis económica como consecuencia de los atentados terroristas del 11 de septiembre de 2001, la aerolínea formó una alianza con Aces, la cual se disolvió en 2003 con la liquidación de la última, el sometimiento de la compañía al Capítulo 11 y su posterior venta en 2004 a Synergy Group.4 Avianca forma parte de Synergy Group, un grupo empresarial Colombo-Brasilero creado en 2003 y dirigido por Germán Efromovich. El grupo cuenta además con seis aerolíneas filiales, dos en Colombia y dos en Ecuador Alianza global En tanto, en noviembre de 2010 Star Alliance anunció la invitación oficial al conglomerado Synergy Group formado por Avianca-TACA, asegurando su presencia en América Latina. Aunque Oneworld no se ha manifestado públicamente sobre el tema, la alianza con LAN es de suma importancia y es considerada una de las más valiosas. Al ser LAN el líder de la fusión, se espera que la cercanía de esta empresa con Oneworld finalmente incline la balanza hacia esta alianza, aunque desechar a Star Alliance no es tan sencillo. La posibilidad, en tanto, de mantener un híbrido entre ambas alianzas se ve sumamente complejo considerando la intención de unificar los programas de fidelización.

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Empresa Avianca

Flota de aviación

Boeing 787 Dreamliner Fabricado por The Boeing Company. Posee 56,72 metros de longitud y 60,13 metros de envergadura. Puede alcanzar una velocidad crucero de 912 km/h. y su peso máximo de despegue es de 227,930 kg. Es capaz de transportar entre 210 y 250 pasajeros. Airbus 340-300 Fabricado por Airbus Industries. Posee 63,7 metros de longitud y 60,3 metros de envergadura. Puede alcanzar una velocidad crucero de 976 km/h. y su peso máximo de despegue es de 275.000 kg. Es capaz de transportar hasta 263 pasajeros. Boeing 767-300 ER/ERF Fabricado por The Boeing Company. Posee 54,2 metros de longitud y 47,6 metros de envergadura. Puede alcanzar una velocidad crucero de 869 km/h. y su peso máximo de

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Cuadro De Mando Integral

Empresa Avianca despegue es de 184.611 kg. Es capaz de transportar entre 214 y 221 pasajeros.

Airbus 320-200 Fabricado por Airbus Industries. Posee 37,56 metros de longitud y 34,10 metros de envergadura. Puede alcanzar una velocidad crucero de 928 km/h. y su peso máximo de despegue es de 77.000 kg. Es capaz de transportar entre 156 y 168 pasajeros. Airbus 319 Fabricado por Airbus Industries. Posee 33,84 metros de longitud y 34,10 metros de envergadura. Puede alcanzar una velocidad crucero de 850 km/h. y su peso máximo de despegue es de 70.000 kg. Es capaz de transportar hasta 144 pasajeros. Boeing 737-700 Next Generation Fabricado por Boeing. Posee 33,60 metros de longitud y 35.79 metros de envergadura. Puede alcanzar una velocidad crucero de 629 km/h. y su peso máximo de despegue es de 70,080 kg. Es capaz de transportar 149 pasajeros. Dash8-Q200 Fabricado por Bombardier. Posee 22,25 metros de longitud y 25,9 metros de envergadura. Puede alcanzar una velocidad crucero de 388 km/h. y su peso máximo de despegue es de 16,465 Kg. Es capaz de transportar 37 pasajeros.

Organigrama

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Empresa Avianca

ESTABLECER MISIÓN Y VISIÓN DE LA EMPRESA Misión

“Transportamos sueños entregando lo mejor de nosotros para lograr la referencia de clientes y comunidades construyendo una empresa sustentable donde nos encante trabajar” Visión “ser una de las 1º aerolíneas del mundo” Principios Equidad, proporcionando un tratamiento igualitario y justo a todos los clientes internos y externos. Universalidad, generalizando el transporte aéreo y logrando un nivel de uso y acceso democrático. Valores  Honestidad

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Empresa Avianca  Transparencia  Vocación de Servicio  Eficiencia y Productividad  Compromiso  Gerenciamiento Participativo  Cooperación y Trabajo en Equipo  Proactividad Diagnóstico Se llevó a cabo un diagnóstico básico de Avianca en el que se identificó y puntualizó los principales problemas que tiene la empresa, sus aciertos, las motivaciones que tiene y finalmente las conclusiones, a partir de las cuales, se diseñó un cuadro de mando integral y sus características para desarrollar

un mejor desempeño en el mercado y poder alcanzar los

objetivos (misión y visión) que posee la empresa.

Problemas encontrados Mediante información recopilada de fuentes secundarias y preguntas informales a pasajeros elegidos al azar, se determinó que los principales problemas que posee la empresa son: 

Retraso en vuelos (incumplimiento de horario).



Cancelación de vuelos.



Ausencia de comunicación (pasajero – aerolínea).



Falta de rutas a distintos destinos.



Falta de respeto (de los empleados a los pasajeros).



Problemas técnicos en las aeronaves.

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Empresa Avianca 

Maltrato a los pasajeros (servicios).

Las líneas aéreas american y TAM recibieron más quejas de sus usuarios respecto a las demás aerolíneas de transporte de pasajeros. Sin embargo, en comparación con el total de las denuncias registradas en 2011, hubo una reducción (ver infografía). La principal motivación de Avianca, es abarcar todo el mercado aéreo nacional, aumentar el número de clientes y alcanzar el bienestar de los bolivianos con los servicios aeronáuticos.

Fuente: Avianca Conclusiones del diagnóstico La empresa de aviación Avianca, es una empresa relativamente joven con 5 años de existencia en el mercado que creció de manera significativa y acelerada para convertirse en la principal línea aérea del país por contar con el mayor número de destinos nacionales e internacionales entre todas las líneas aéreas internacionales. Esto se traduce en las cifras que muestra la empresa y que se refieren al número de aeronaves que dispone, el número de empleados que trabajan, la cantidad de pasajeros transportados anualmente y los ingresos reflejados en sus estados financieros anuales. No obstante lo anteriormente mencionado, presenta problemas de tipo organizacional, operativo y de cumplimiento con sus clientes y de costos que pueden optimizarse con la aplicación de estrategias adecuadas para poder cumplir con la misión y visón de la empresa.

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Cuadro De Mando Integral

Empresa Avianca Premisas

Fuente: Norton y Kaplan - Como hacer un cuadro de mando integral Cuadro de mando integral (CMI) El Cuadro de Mando Integral (CMI) es un modelo de gestión que traduce la estrategia en objetivos relacionados entre sí, medidos a través de indicadores y ligados a unos planes de acción que permiten alinear el comportamiento de los miembros de la organización con la estrategia de la empresa. Por otro lado, es una herramienta de medición útil para la dirección de la empresa en el corto y largo plazo. Aunque el concepto de Cuadro de Mando Integral puede inducir a error por considerarlo un cuadro mando que abarca todas las áreas de la empresa sin más, el nombre original Balanced

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Cuadro De Mando Integral

Empresa Avianca Scorecard (BSC) nos habla de un cuadro de mando “balanceado”, donde empleamos indicadores para medir objetivos estratégicos. Se trata de una herramienta de control de gestión, cuya función primordial es la implantación y comunicación de la estrategia a toda la empresa. El CMI analiza a la organización desde cuatro perspectivas, cada una de las cuales debe responder a una pregunta determinada: 

Financiera (Financial): ¿Cómo nos vemos a los ojos de los accionistas?



Del cliente (Customer): ¿Cómo nos ven los clientes?



Interna del Negocio (Internal Business): ¿En qué debemos sobresalir?



Desarrollo y Aprendizaje (Learning and Growth): ¿Podemos continuar mejorando y creando valor?

El CMI es por lo tanto un sistema de gestión estratégica de la empresa, que consiste en: 

Formular una estrategia consistente y transparente.



Comunicar la estrategia a través de la organización.



Coordinar los objetivos de las diversas unidades organizacionales.



Conectar los objetivos con la planificación financiera y presupuestaria.



Identificar y coordinar las iniciativas estratégicas.



Medir de un modo sistemático la realización, proponiendo acciones correctivas oportunas.

Pasos del cuadro de mando integral Para poder construir un cuadro de mando integral se debe seguir con los siguientes pasos: 

Definición misión y visión: Antes de elaborar el cuadro de mando integral se define la misión y visión de la empresa. Es necesario saber quiénes somos y quiénes queremos ser en un futuro.

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Cuadro De Mando Integral

Empresa Avianca 

Análisis externo e interno: Consiste en realizar un estudio exhaustivo acerca de la situación actual interna y externa de la empresa. La herramienta de análisis FODA (fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas).



Establecimiento de objetivos estratégicos: Después de realizar el análisis en la etapa anterior estamos en condiciones de establecer los objetivos estratégicos de las cuatro perspectivas del cuadro de mando integral (finanzas, clientes, procesos internos, innovación-aprendizaje). Establecer los objetivos correctamente es clave para que el cuadro de mando integral este enfocado a la implantación de la estrategia en la empresa.



Determinación de los indicadores: Para aplicar la estrategia es necesario transformar los objetivos en varios indicadores de gestión. Los indicadores de gestión sirven para medir el cumplimiento de los objetivos estratégicos. Un cuadro de mando integral no deberá superar los 2-3 indicadores por cada objetivo, ya que un número excesivo de indicadores por cada objetivo puede llegar a perjudicar la estrategia y que los esfuerzos realizados no sirvan para nada. o

Indicadores financieros: rentabilidad económica, beneficio neto, deuda a corto plazo, deuda a largo plazo, deuda total, capital circulante, beneficio por empleado, dividendo por acción, etc.

o

Indicadores de clientes: número de reclamaciones, número de visitas a clientes, cuota de mercado, ventas por cliente, cuota de fidelidad, cuota de satisfacción, clientes perdidos, beneficio por clientes, etc.

o

Indicadores de procesos internos: cumplimiento de auditorías, evaluación desperdicios, tiempos muertos, índices de mantenimiento, coste de transporte, producción neta, número de suministradores, tiempo de ciclo de proceso, etc.

o

Indicadores de innovación-aprendizaje: índices calidad de formación, coste de la formación, satisfacción de los empleados, índice de incentivos, tasa de abandonos, índices de comunicación, etc.

Misión y visón Misión: Volamos y servimos con pasión para ganar tu lealtad.

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Empresa Avianca

Visión: 1. 2. 3. 4.

Ser la aerolínea líder de América Latina preferida en el mundo. El mejor lugar para trabajar. La mejor opción para los clientes. Valor excepcional para los accionistas.

Análisis FODA En base a criterios de carácter estratégico, se plantea una matriz FODA para evaluar las posibles estrategias a aplicar en proyecto de mejoramiento de los procesos de la empresa para mejorar la imagen, calidad y servicios en el mercado. FORTALEZAS 

DEBILIDADES

Líder en el mercado



nacional. 

MATRIZ FODA



Nuevos

destinos



nacionales.   

Nuevos

destinos

nacional

con

destinos

más



horarios (retrasos).



Con la adquisición de

crear nuevas

rutas

espera

disminuir

en

nacionales

absoluto

las

fallas

técnicas. 

Mantener

el

liderazgo

y

posicionarse en el mercado

Perspectiva de procesos internos

de

se

internacionales

y

Incumplimiento

aeronaves

nivel nacional.

rebajadas

los

nuevos

como

Tarifas

a

para

Pocos competidores a 

atención

gobierno

tanto

de

Mala

ESTRATEGIAS DO

Aprovechar el apoyo

internacionales.

Adquisición

en

clientes.

Aerolínea

del

nuevas aeronaves. 



Institución

internacionales. ESTRATEGIAS FO

OPORTUNIDADES

técnicas

algunas aeronaves.

gubernamental. 

Fallas

nacional

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Cumplir con horarios y fechas establecidas.



Con pocos competidores a

nivel

nacional

y

Cuadro De Mando Integral

Empresa Avianca promocionales

incrementando número

el

cumpliendo los horarios

de

establecidos, se podrá

y

mejorar la imagen de la

aeronaves aprovechando



Competidores internacionales.





empresa.

pocos competidores. ESTRATEGIAS FA

AMENAZAS 

los

ESTRATEGIAS DA 

Siendo líder a nivel nacional

Crecimiento

prefieran

competencia

concentrarse

de

Clientes

aerolíneas

ampliar

nacionales.

internacionales.

en

la por

horarios y buen servicio.

rutas

Alianzas estratégicas de empresa aéreas

Fuente: Elaboración propia Cadena de Valor A través del análisis de la cadena de valor, podemos identificar qué procesos al interior de la empresa le dan sustento a la misión. Permite visualizar de manera más clara aquellas actividades que constituyen los factores controlables para lograr superioridad competitiva, tanto las actividades primarias como las de apoyo, se realizan a la hora de diseñar y comercializar los servicios. ACTIVIDADES DE APOYO PROCESO

DESCRIPCIÓN

FORTALEZ

DEBIIDA

OBJETIVOS

A

D

ESTRATÉGICO S

INFRASTRUCTUR A

Instalaciones: Avianca

posee

oficinas apropiadas y con un buen clima laboral para prestar

Perspectiva de procesos internos

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Cuadro De Mando Integral

Empresa Avianca

sus servicios Gestión de calidad: dedicación

a

políticas de calidad y cumplimiento de normas Planificación:

Implementar

Inexistente

control

de

gestión

CMI.

estratégico. GESTIÓN DE

Reclutamiento

RECURSOS

Selección: Técnicas

HUMANOS

de

búsqueda

contratación

y y de

personal. Capacitación: Falta

Implementar

de

entrenamiento

OHSAS

en

nuevos

procedimientos

18001:2007

de

Atención al Cliente. Motivación: Sistema

Implementar

de

sistemas

retribución

a

través de bonos de

reconocimiento

productividad.

que estimulen la

existe

No una

excelencia

adecuada evaluación

innovación. del

desempeño. Tecnología

de

Desarrollo

Perspectiva de procesos internos

de

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e

Cuadro De Mando Integral

Empresa Avianca

Investigación y Desarrollo

nuevos

Servicios:

Fortalecer

las

Existe un constante

competencias

lanzamiento

clave

Nuevos

de

servicios

investigación

pero no se realizan estudios

en

desarrollo.

de

factibilidad, pronóstico

de

demanda

e

investigación

y

segmentación

de

mercados. Equipo:

Avianca,

posee el A330 es por ahora el avión con

mayor

capacidad

de

pasajeros y el más moderno entre las aerolíneas bolivianas. Técnicas

y

selección

de

búsqueda

y

contratación

Implementar ISO 9001-2008

de

personal. Fuente: Resultado Encuestas a personal Avianca

Perspectiva de procesos internos

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y

Cuadro De Mando Integral

Empresa Avianca Mapa estratégico Es una representación visual de la estrategia de la empresa, se diseña bajo relaciones de

Expandir Oportunidades

Posicionar Marca Nacional e Internacionalmente

Satisfacer Clientes de LATAM Airlines

Retener Clientes

Atraer Nuevos Clientes

Elaborar y Aplicar plan de Ventas y Mkt.

Perspectiva del Cliente

Aumentar Ingresos de venta

Reducir Costos

Definir Plan de Comercialzació

Perspectiva de Crecimiento Perspectiva de y Aprendizaje Procesos Internos

Incrementar

Desarrollar Nuevos Servicios

Perspectiva Financiera

causa-efecto para ilustrar cómo interactúan las cuatro perspectivas del CMI.

Motivar e incentivar al personal ante el

Fortalecer la competencia en Innovación y

Consolidar la gestión de

Fuente: Elaboración propia

Perspectiva de procesos internos

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Implementar el sistema de reconocimiento que estimula a

Cuadro De Mando Integral

Empresa Avianca Propuesta

Premisas de planificación Las premisas son suposiciones que se deben considerar ante aquellas circunstancias o condiciones futuras que afectarán el curso en que va a desarrollarse un plan. Por lo general, se establecen al inicio del proceso de planeación, aunque también pueden ser desarrolladas a lo largo del mismo. El esquema siguiente muestra gráficamente lo señalado.

Objetivo principal Cumplir con la misión, visión y valores de la empresa.

Objetivos específicos Los objetivos específicos son los siguientes:

Perspectiva de procesos internos

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Cuadro De Mando Integral

Empresa Avianca 

Identificar todas las estrategias, fortalezas, amenazas y oportunidades de la empresa (análisis FODA).



Plantear objetivos estratégicos anuales alcanzables e indicadores que permitan a la empresa medir sus servicios y la calidad que posee.



Mantener la ideología (políticas, valores y objetivos) de la empresa para cumplir con la misión y visón.



Evaluar constantemente a la empresa y verificar el cumplimiento de objetivos.



Mejorar el funcionamiento de la empresa y las relaciones con los empleados, obteniendo información confiable, donde se aplicarán encuestas y realizarán grupos focales con los directivos, empleados y consumidores para mejorar la calidad y la imagen de la empresa.



Incorporar sistemas de capacitación a los empleados continuamente para tener un ambiente de trabajo bueno y eficaz para brindar un mejor servicio a los clientes de la empresa.



Aplicar las cuatro perspectivas del cuadro de mando Integral (perspectiva financiera, perspectiva del cliente, perspectiva de procesos internos, perspectiva de

aprendizaje

y

crecimiento)

de

manera

constante

y

mediante

la

retroalimentación poder ver fallas y logro de objetivos.

Resultados esperados Con los objetivos principales y específicos planteados se espera obtener los siguientes resultados: 

Facilidad en la toma decisiones tanto de empleados como directivos.



Mejorar la imagen de la empresa y atraer nuevos clientes.



Generar mayores beneficios a la empresa.



Alcanzar la misión y visón que posee la empresa.

Diseño de una estrategia

Perspectiva de procesos internos

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Cuadro De Mando Integral

Empresa Avianca Se tomará como base el cuadro de mando integral y el análisis FODA que contribuirán a fortalecer la capacidad de Avianca con el poder de medir y controlar si los objetivos se cumplen a corto o largo plazo, además, de un proceso de retroalimentación para ver fallas o aciertos. Como resultado del análisis FODA y el cuadro de mando integral, se llegó a establecer la estrategia de “Liderazgo de costos”, con el cuál, la empresa deberá realizar una reestructuración de costos para poder reducir los precios de los boletos y de esta manera poder ampliar la demanda de los servicios. La estrategia de liderazgo en costos se basa en: 

Efecto experiencia: Avianca al ser una empresa con varios años en el mercado, le permite tener cierta ventaja con la competencia en términos de servicio, precios.



Efecto tamaño: La empresa cuenta con las aeronaves más modernas de todo el territorio nacional, además de ser la empresa aérea comercial sostenida por el gobierno es la más grande de sud américa.



Técnica elevada: La empresa cuenta con la más alta tecnología en el mercado Boliviano, lo cual le da ventajas y permite la calidad de sus servicios.



Producción dominante: Avianca, cuenta con el mayor número de vuelos a la semana lo cual le da una ventaja competitiva frente a otras aerolíneas aún sin cubrir todas las rutas a nivel internacional.

Objetivos estratégicos Para la empresa Avianca, se determinaron cuatro objetivos estratégicos a corto plazo, cada una diseñada bajo los criterios del cuadro de mando integral. 

Maximizar las utilidades y rentabilidad de la empresa en un 20%, generando mayor valor a ésta, en los próximos dos años.



Incrementar y retener el número de clientes en un 20% en el próximo año, generando mayores utilidades para la empresa.

Perspectiva de procesos internos

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Cuadro De Mando Integral

Empresa Avianca 

Desarrollar e innovar productos/servicios menos costosos, durables que satisfagan las necesidades de los clientes.



Capacitar y actualizar a los empleados constantemente para aumentar el número de ventas actuales en un 20% en un periodo de un año.

Cuadro de mando integral

El cuadro de mando integral propuesto por Kaplan y Norton cuenta actualmente con 10 años,

Perspectiva de procesos internos

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Cuadro De Mando Integral

Empresa Avianca pero muchas personas siguen sin comprenderlo bien, su objetivo de este es evaluar y mejorar su rendimiento empresarial. El cuadro de mando integral es un sistema para diseñar un conjunto de medidas para actividades elegidas para que sean los motores de su empresa. Para que el cuadro de mando sea eficaz necesitara presentar estas medidas y gestionar las acciones resultantes para mejorar el rendimiento. Un buen sistema de evaluación nos ayudara a triunfar de cinco maneras. Ayudará a: 

Establecer la situación actual



Comunicar instrucciones



Estimular acciones en las áreas más importantes para su negocio



Facilitar el aprendizaje



Influenciar conductas

Establecer la situación actual Este punto es importante porque necesita saber dónde está su punto de partida ¿Caula es el estado básico de la organización? ¿Cuál es el nivel rendimiento con que juzgara la mejora? ¿Cuáles son los puntos fuertes y débiles? Comunicar instrucciones Está relacionado con decidir y comunicar hacia donde está dirigiéndose y lo que es importante para la organización. Estimular acciones en las áreas primordiales Las medidas deberían mostrar hacia donde debería dirigirse el esfuerzo, si un resultado se hace más sólido es posible centrar la atención en otra área más débil. Facilitar el aprendizaje Se trata de calcular el rendimiento.

Perspectiva de procesos internos

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Cuadro De Mando Integral

Empresa Avianca Hay dos preguntas importantes que deberían plantearse: 

¿Las medidas muestran lo bien que esta implementado su estrategia?



¿Las medidas reflejan que la estrategia es correcta en líneas gerenciales?

Influenciar conductas Esta idea consiste en estimular la conducta adecuada y desanimar las acciones inadecuadas. ¿Qué es el cuadro de mando integral? En la década de 1980, muchos estudiosos y asesores empezaron a darse cuenta de que se estaba poniendo demasiado énfasis en las medidas de actuación financieras y contables. Los sistemas de contabilidad empresarial se habían perfeccionado para producir desgloses e informes de la varianza extensos, pero se consideró que no eran útiles para gestionar una empresa porque estaban enfocadas internamente y miraban hacia el pasado. Para superar estos defectos varios académicos y asesores empezaron a plantear el concepto de equilibrio entre ellos están Robert Kaplan y David Norton, quienes popularizaron la idea de mando integral inicialmente en los Estados Unidos. Kaplan y Norton identificaron cuatro perspectivas cada una de las cuales representaban una cara importante de una organización estas eran: 

Finanzas



Clientes externos



Procesos internos



Invasión y aprendizaje

¿Qué tipo de organizaciones pueden beneficiarse del cuadro de mando integral? La belleza de esta técnica reside en su flexibilidad. El sistema proporciona la estructura necesaria, pero los detalles pueden adaptarse especialmente a las necesidades de todas las empresas.

Perspectiva de procesos internos

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Cuadro De Mando Integral

Empresa Avianca  Crea el entorno adecuado para el éxito  Busca alcanzar el objetivo Etapas que nos ayudaran 

Definir el campo de acción



Piensa en los grupos de personas de las que necesitan apoyo y cuáles son los beneficios para ellos.



Establecer el calendario



Considera la relación con la estrategia de la organización y con otras iniciativas estratégicas.

Perspectivas Perspectiva financiera Dentro de la perspectiva financiera, los indicadores financieros están basados en la contabilidad de la compañía, y muestran el pasado de la misma. El motivo se debe a que la contabilidad no es inmediata (al emitir un proveedor una factura, la misma no se contabiliza automáticamente), sino que deben efectuarse cierres que aseguren la compilación y consistencia de la información. Esta perspectiva abarca el área de las necesidades de los accionistas, además de las ganancias, rendimiento económico, desarrollo de la compañía, rentabilidad de la misma, valor económico agregado (EVA), retorno sobre capital empleado (ROCE), margen de operación, ingresos, rotación de activos son algunos indicadores de esta perspectiva. Algunos indicadores frecuentemente utilizados son: 

Índice de liquidez.



Índice de endeudamiento.

Perspectiva de procesos internos

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Cuadro De Mando Integral

Empresa Avianca 

Metodología DuPont.



Índice de rendimiento del capital invertido (en la mayoría de los casos).

Ciclo de vida de la empresa Todas las empresas de cualquier tipo de industria se enfrentan a cuatro etapas que conforman un ciclo de vida que se detallan a continuación: 

Fase de introducción: La empresa sólo debería hacer uso de la emisión de acciones (EA) para financiarse porque necesita tener tanta flexibilidad como sea posible para cambiar los recursos, adaptarse a las condiciones del mercado y satisfacer las necesidades de los clientes. El riesgo ocasionado por todos los proveedores de capital sería demasiado grande para que lo asumiera cualquier institución de préstamo. La empresa incurre en grandes pérdidas en este período, y ningún prestamista está dispuesto a aceptarlas. Solamente se puede hacer uso del crédito comercial de los proveedores a medida que se van añadiendo cuentas pendientes.



Fase de crecimiento: La mayor parte de la financiación debe hacerse por medio de emisión de acciones debido a la necesidad de acumular recursos permanentes en la empresa. Tan pronto como la empresa llegue al punto de equilibrio, tendrá que hacer uso de la financiación a corto plazo. Las utilidades no son suficientes para pagar los intereses causados por la deuda de largo plazo, y la empresa se encuentra todavía en una posición arriesgada.



Fase de madurez: En esta fase, la empresa se vuelve muy lucrativa, y puede acceder a deudas de corto y largo plazo en buenas condiciones. Sus antecedentes de fuerte crecimiento y rentabilidad atraen a los prestamistas. Aun así, en esta fase el patrimonio accionario representa una buena parte del capital. La adquisición de empresas más pequeñas del sector agota el efectivo libre y las utilidades retenidas.



Fase de declive: Las ventas de la empresa y los productos vendidos caen en el mercado por diferentes factores, donde la empresa debe de realizar una reingeniería para mejorar o introducir al mercado una nueva línea de productos.

Perspectiva de procesos internos

Página 27

Cuadro De Mando Integral

Empresa Avianca Con base a las definiciones establecidas, se identificó que la empresa se encuentra en la etapa de madurez como consecuencia de la unión estratégica entre las dos empresas monopólicas de Latinoamérica que son LAN y TAM, por poseer clientes que constantemente vuelven a la empresa para adquirir los servicios/productos, por el posicionamiento en el mercado que va adquiriendo, por las rutas aéreas que actualmente posee y por la adquisición a mediano-largo plazo de nuevas aeronaves para cubrir nuevas rutas tanto nacionales como internacionales.

Objetivo estratégico de la perspectiva financiera Maximizar las utilidades y rentabilidad de la empresa en un 20%, generando mayor valor a ésta, en los próximos dos años. Factores críticos El cumplimiento del objetivo estratégico dentro de la perspectiva financiera está ligado a los siguientes puntos críticos: 

Incrementar la rentabilidad de la empresa.



Incrementar los ingresos de la empresa.



Reducción de los costos.

Perspectiva de procesos internos

Página 28

Cuadro De Mando Integral

Empresa Avianca 

Optimización de los activos.

Medida Finalidad

Incrementar la rentabilidad de la empresa. Aumentar los recursos financieros en 20% en los próximos 2 años, con el fin de preservar los proyectos futuros de inversión. Los recursos financieros de los cuales la empresa depende

Está relacionada con

para su mejor desempeño y de esta manera incrementar el valor de la empresa. Formula Frecuencia ¿Quién la evalúa? Función(es) responsable(s)

ROI=

de

Utilidad neta Activos t otale

Trimestral Gerente de finanzas Verificar los datos obtenidos antes y después para dar soluciones o ver como incrementar la rentabilidad de la empresa, además de determinar en qué etapa del semáforo

Fuente de datos Semáforo

se encuentra ésta. Departamento de finanzas y contabilidad Rojo: Las inversiones sobre activos se encuentran por muy por debajo de lo esperado por los dueños de la empresa (20%)

Datos históricos

2013 Rentabilidad 0,03542

¿ Nota(s)

de

2015 Rentabilidad 0,03719

15811859 446367010

¿

de

2017 Rentabilidad

de

0,03905

16602451 446367010

¿

17432573 446367010

La rentabilidad crece en un 5% aproximadamente cada 2 años.

Medida Finalidad

Incrementar la rentabilidad de la empresa. Aumentar los recursos financieros en 20% en los próximos 2 años, con el fin de preservar los proyectos futuros de inversión. Los recursos financieros de los cuales la empresa depende

Está relacionada con

para su mejor desempeño y de esta manera incrementar el valor de la empresa. Formula Frecuencia ¿Quién la evalúa? Función(es) responsable(s)

ROE=

de

Utilidad neta Patrimonio

Trimestralmente Gerente de finanzas Verificar los datos obtenidos antes y después para dar soluciones o ver como incrementar la rentabilidad de la empresa, además de determinar en qué etapa del semáforo

Fuente de datos

se encuentra ésta. Departamento de finanzas y contabilidad

Perspectiva de procesos internos

Página 30

Cuadro De Mando Integral

Empresa Avianca Semáforo

Rojo: Las inversiones sobre activos se encuentran por muy por debajo de lo esperado por los dueños de la empresa (20%) 2015 2017 Rentabilidad de Rentabilidad 0,03719

15811859 446367010

¿

de

0,03905

16602451 446367010

¿

17432573 4 46367010

La rentabilidad crece en un 5% aproximadamente cada 2 años.

Medida Finalidad

Incrementar los ingresos de la empresa. Aumentar los beneficios económicos de la empresa y reinvertirlos en capacitaciones al personal y mejorar la calidad de los servicios. Los recursos financieros de los cuales la empresa depende

Está relacionada con

para su mejor desempeño y de esta manera incrementar el Formula Frecuencia ¿Quién la evalúa? Función(es) responsable(s)

de

valor y los beneficios de la empresa. Margen de utilidad neta=Utilidad neta/Ingresos Trimestral Gerente de finanzas Verificar los datos obtenidos antes y después para ver los beneficios

Perspectiva de procesos internos

económicos

de

Página 31

la

empresa,

además

de

Cuadro De Mando Integral

Empresa Avianca determinar en qué etapa del semáforo se encuentra ésta. Departamento de finanzas y contabilidad Rojo: Los beneficios se

Fuente de datos Semáforo

encuentran

por

muy

por

debajo de lo esperado por los dueños de la empresa (20%) 2017

Datos históricos

2013

Nota(s)

Los beneficios crecen en un 5% aproximadamente cada 2 años.

Medida Finalidad

Reducción de los costos Disminuir los costos variables para poder disminuir los

Está relacionada con

productos/servicios (precio de boletos) Los recursos financieros de los cuales la empresa depende para su mejor desempeño y de esta manera incrementar el valor y los beneficios de la empresa.

Costos fijos Costos totales

Formula Frecuencia ¿Quién la evalúa? Función(es) responsable(s)

de

Trimestralmente Gerente de finanzas Verificar los datos obtenidos antes y después para determinar si se puede disminuir los costos variables de la empresa, además de determinar en qué etapa del

Fuente de datos

semáforo se encuentra ésta. Departamento de finanzas y contabilidad

Perspectiva de procesos internos

Página 32

Cuadro De Mando Integral

Empresa Avianca Semáforo

Rojo: Aumento de los costos variables

con

la

misma

cantidad de activos. Amarillo: Los costos reducen dentro de lo esperado (20%) Verde: Los costos reducen más lo esperado por los dueños

de

la

empresa

(>20%)

Datos históricos

2013

2015

2017

Nota(s)

Se espera reducir los costos variables con la misma cantidad de activos que posee actualmente la empresa.

Medida Finalidad

Optimización de los activos Utilizar todos los activos que posee la empresa de manera eficiente para poder minimizar los costos y maximizar el beneficio económico. Los recursos financieros de los cuales la empresa

Está relacionada con

depende para su mejor desempeño y de esta manera incrementar el valor y los beneficios de la empresa. Formula Frecuencia ¿Quién la evalúa? Función(es)

Rotaci ó n de activos=

de

Ventas Activototal

Trimestralmente Gerente de finanzas Verificar los datos obtenidos antes y después para

responsable(s)

minimizar los gastos y maximizar el beneficio, además de

Fuente de datos

determinar en qué etapa del semáforo se encuentra ésta. Departamento de finanzas y contabilidad

Perspectiva de procesos internos

Página 33

Cuadro De Mando Integral

Empresa Avianca Semáforo

Rojo: Incremento en los costos, disminución de la rotación de activos. (20%) Datos históricos

2013

2015

2017

Nota(s)

Se espera reducir los costos variables con la misma cantidad de activos que posee actualmente la empresa.

Perspectiva del cliente La perspectiva del cliente refleja el posicionamiento de la empresa en el mercado, este concepto de perspectiva del cliente debe referirse a la identificación y satisfacción de los usuarios o beneficiarios de los servicios producidos y ofrecidos por parte de las organizaciones. El cuadro de mando integral estimula que la dirección traduzca su misión de servir al usuario o beneficiario en medidores específicos que reflejen las causas que preocupan a estos. Así esta perspectiva busca indicadores que permita mejorar todo lo referente a la oferta de servicios y la relación con los usuarios con el fin de organizar los recursos y procesos adecuados para poder alcanzar los objetivos que se tratan sobre la imagen del servicio, la calidad del mismo y los grados de satisfacción al usuario. Valor para el cliente

Perspectiva de procesos internos

Página 34

Cuadro De Mando Integral

Empresa Avianca Avianca es una organización que brinda el servicio de transporte de personas mediante aviones, el principal objetivo de esta organización es brindar servicio integral de transporte aéreocomercial de alcance nacional e internacional con calidad, seguridad, y gestión empresarial transparente, para esto la empresa tiene por objetivo la explotación de servicios de transporte aéreo regular y no regular, interno e internacional, de pasajeros, carga y correo, así como la explotación de cualquier servicio colateral. Analizando los objetivos estratégicos de Avianca se llegó a la conclusión de que la propuesta de valor para el cliente está basada en la relación con este y los atributos del servicio.

Para realizar dicha propuesta de valor para el cliente, los requisitos básicos que se debe cumplir son: 

Calidad



Precio



Puntualidad



Variedad de oferta.

Por otra parte se debe contar con los siguientes diferenciadores: 

Atención personalizada.



Anticipación a las necesidades de los clientes.

Perspectiva de procesos internos

Página 35

Cuadro De Mando Integral

Empresa Avianca Finalmente el liderazgo de la empresa debe respaldarse por la imagen que Boliviana de Aviación crea en sus consumidores. Atributos de valor para el cliente

Avianca es una compañía de transporte aéreo de nueva generación, ofrece un servicio seguro y confiable tanto en el ámbito Nacional como Internacional, presenta también excelente servicio al pasajero, ofreciendo tarifas promocionales y cómodos itinerarios de vuelo(a nivel internacional). Avianca es uno de los referentes máximos en transporte aéreo en sud América lo cual le permite tener gran afluencia de clientes y permitir que estos tengan variedad para escoger destinos a nivel nacional e internacional. Servicios de Avianca

Avianca ofrece gran variedad de servicios a sus clientes con el fin de maximizar su comodidad y lograr que la experiencia en el viaje sea placentera y relajante. Aceptación de pasajeros 

Pasajeros adolescentes

Son pasajeros que viajan sin compañía, comprendidos entre los 12 y 17 años que superan la edad requerida para UMNR (Unaccompanied Minor), pero de igual manera su familia solicita un tipo de asistencia especial. El servicio constituirá en que un funcionario de la compañía lo asista durante el embarque, conexión y arribo del vuelo. Este servicio tiene un costo adicional. 

Mujeres embarazadas

Por normativa de la empresa, se permite el embarque de pasajeras embarazadas hasta la vigésima octava semana de embarazo, con el único requisito de firmar el formulario Pasajera en Gestación (Pregnant Passenger) que deslinda de responsabilidades a la empresa y declarando el tiempo de gestación. En caso de que la pasajera haya pasado la vigésima octava semana y hasta la trigésimo cuarta semana inclusive, se solicitara los siguientes requisitos: Perspectiva de procesos internos

Página 36

Cuadro De Mando Integral

Empresa Avianca 1) Certificado Médico de Ginecólogo Obstetra, el cual indique que la pasajera se encuentra en condiciones de realizar el vuelo en un rango determinado de fecha. 2) Asimismo debe presentar el formulario Pasajera en Gestación (Pregnant Passenger) de deslinde de responsabilidades a la empresa correctamente.No se acepta el transporte de gestantes a partir de la trigésimo quinta semana, salvo casos de extrema necesidad, debiendo cumplir con los siguientes requisitos: 3) Debe estar acompañada por un médico que asumirá toda la responsabilidad. 4) Deberá firmar el formulario Pasajera en Gestación (Pregnant Passenger) de deslinde de responsabilidades a la empresa. Pasajeras hasta una semana (7 días) de dar a luz, no podrán volar en nuestras aeronaves. 

Personas con capacidades disminuidas

Un Pasajero que debido a la alteración temporal o permanente de alguna de sus capacidades físicas, síquicas-mentales y/o sensoriales, podría requerir asistencia adicional durante los procesos de embarque, vuelo y/o desembarque, así como en situaciones de emergencia. Eventualmente, puede viajar con perro lazarillo en cabina. La regulación aeronáutica establece que cualquier persona pueda actuar como usuario del transporte aéreo. Los pasajeros con capacidades disminuidas, enfermos o con necesidades especiales tienen los mismos derechos y obligaciones respecto a las demás personas, salvo que presenten restricciones o limitaciones definidas claramente dentro de la normativa. 

Personas de la tercera edad

Las personas mayores de 60 años deben portar los documentos de identidad: Cedula de identidad, pasaporte. Únicos documentos válidos. Para vuelos nacionales los pasajeros de la tercera edad tienen un descuento del 40 %. Si el pasajero no puede valerse por sí mismo, debe viajar con un acompañante. Tiene preferencia en las filas de atención. Personas con animales  Transporte de Mascotas (Perros y Gatos)

Perspectiva de procesos internos

Página 37

Cuadro De Mando Integral

Empresa Avianca Los procedimientos para el transporte de mascotas (Perros y Gatos), se basan en diferentes fuentes, como ser: Recomendaciones IATA, Organismos Públicos de Salud y Medio Ambiente, es preciso presentar certificado de sanidad firmado y sellado por la secretaria de Agricultura Estatal en el departamento de Defensa del Animal o su médico veterinario Para el transporte de animales vivos por vía aérea, diversos factores deben ser considerados, como raza, especie, sexo, edad, condiciones y tipo de aeronave y embalaje, condiciones de ventilación y refrigeración, documentos referentes a la salud del animal, importación, exportación, tránsito, etc. (IATA Live Animals-Cap.1, 1.3.1). La importación, exportación ò tránsito de animales vivos, puede o no ser permitida en diversos países y su aceptación puede estar sujeta a disposiciones gubernamentales de cada país. 

Condiciones para el Transporte

Avianca acepta el transporte de mascotas (Perros y Gatos solamente), en buzones de aeronave, debiendo realizar la solicitud en el momento de efectuar la reserva de Vuelo, siendo el Cliente orientado sobre la documentación requerida también sobre las recomendaciones de transporte, como embalaje (Cannel apropiado), cobro por el servicio (Avianca considera el cobro como exceso de equipaje), y otras que cuiden el confort del animal durante su transporte. ( IATA Live Animals – Cap. 4, 4.1). Según la disponibilidad, LATAM Airlines Group aceptará transportar animales hasta 2 horas antes a la salida del Vuelo. El contenedor es responsabilidad del pasajero. Este debe ser de buena calidad, fácil manejo, con ventilación, segura, de esquinas redondeadas, que le permita al animal ponerse de pies girar y voltear naturalmente, adecuada a su tamaño y sin ruedas. De acuerdo a normas IATA cachorros hasta los seis meses de edad pueden ser transportados en un mismo contenedor, con un máximo de tres en el mismo embalaje. Perros pertenecientes a razas consideradas feroces o cualquier otro con peso superior a 40 Kg. Deben ser transportados en contenedores de metal, con por lo menos 2 seguros extras.

Perspectiva de procesos internos

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Cuadro De Mando Integral

Empresa Avianca Perros con hocico achatado son sensibles a la ratificación del aire, razón por la cual debe asegurarse la buena ventilación. Nota. No está permitido el transporte de animales en cabina de Pasajeros, con excepción únicamente de perros lazarillos, que deben viajar en Cabina de Pasajeros acompañados del Cliente con Deficiencia visual. 

Los Perros Lazarillos

Son perros que prestan algún tipo de apoyo a pasajeros que por necesidad física requieren viajar con ellos en la cabina del avión. Los perros lazarillos, su comida y jaula se transportaran de forma gratuita independientemente de la franquicia a la que tiene derecho el pasajero y acorde a los reglamentos del operador. Deben contar con los documentos sanitarios que requiera el país de destino y/o tránsito. Deben viajar acompañando a sus dueños, cuya orientación depende de ellos. Deben estar obligatoriamente identificados por un distintivo de carácter oficial. Deben ir con el bozal puesto durante el vuelo. No podrán obstruir pasillos ni ser ubicados en asientos de salida de emergencia. Deberán situarse a los pies del pasajero, en un asiento de ventanilla. Cuando el vuelo no esté lleno, se intentara dejar libres los asientos adyacentes. Relación con el cliente Al momento de brindar el servicio, Avianca tiene contacto directo con sus usuarios, e intenta siempre mantenerlo así, ya que al ser una organización de servicios, lo más importante para esta es la satisfacción de los usuarios o beneficiarios por los servicios brindados. Este contacto comienza desde el momento de la compra de los boletos ya sea en el aeropuerto como también vía on-line. Marca e imagen

Perspectiva de procesos internos

Página 39

Cuadro De Mando Integral

Empresa Avianca Avianca es el referente nacional y representante del país en lo que a vuelos comerciales se trata por ello, ya cuenta con una imagen reconocida, sin mencionar que posee más rutas aéreas que en su fundación. En el aspecto de imagen, la empresa busca la confianza de los usuarios, para su posterior satisfacción y después su fidelización. Es por eso que la imagen es un trabajo de mejoramiento continuo, debido a que los clientes son el eje central para las operaciones, y es de vital importancia mantener y/o mejorar la imagen, que es reconocida en sud América. Clientes Los clientes sin un factor clave en la organización que busca la satisfacción son su servicio aéreo por tanto la forma que se pueda saber si se está cumpliendo con este objetivo es la encuesta, con esta herramienta se podrá analizar cómo el servicio de Avianca está siendo percibida por sus clientes. Adjunto en anexos modelo de encuesta. Indicador de la encuesta En base a las encuestas realizadas tenemos 200 participantes de las cuales: 

Calidad y trato 87% califican que el servicio estuvo bueno-excelente 13% califican que estuvo de regular hacia abajo



Puntualidad, tiempo y costo beneficio. 72% califican que la calidad y tiempo de vuelo estuvo bueno-excelente 28% de los encuestados dijeron que fue deficiente a malo



Recomendación y retención del cliente 68% de los encuestados recomendarían Boliviana de Aviación a sus contactos, sin embargo cabe recalcar que es la única aerolínea que brinda un servicio de calidad con cobertura casi completa a la mayoría de los departamentos de Bolivia. 32% aun esta dudoso o no recomendaría BOA para sus vuelos futuros.

Perspectiva de procesos internos

Página 40

Cuadro De Mando Integral

Empresa Avianca Retención del cliente Del total de encuestados el 98% de los pasajeros respondió que volvería a viajar con nosotros en gran probabilidad, y tan solo 2% respondió que no existe probabilidad de volver a viajar. Puesto que se considera 3 factores importantes para que nos reelijan para viajar: 

Somos la única aerolínea de sud america que hace vuelos a diferentes zonas locales como internacionales



Somos la Aerolínea con mayor variedad de destinos en mudiales.



La calidad que ofrecemos en los aviones y maquinaria, siendo así que somos la más grande aerolínea en el mercado.

Cuota del mercado

Perspectiva de procesos internos

Página 41

Cuadro De Mando Integral

Empresa Avianca

Perspectiva de procesos internos

Página 42

Cuadro De Mando Integral

Empresa Avianca

Internacional



¿Qué perfil tiene nuestro mercado?

El mercado local es muy considerable puesto que según el último censo y porque los clientes potenciales del Avianca son prácticamente todas las personas el mercado cuenta con 10.027.254 habitantes. 

¿Qué segmentos de mercado debemos considerar?

Perspectiva de procesos internos

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Cuadro De Mando Integral

Empresa Avianca El segmento de mercado de clientes se enfocaría en todo tipo de población desde ancianos asta niños, gente con capacidades especiales. Objetivo estratégico

Maximizar la satisfacción del cliente para lograr retenerlo y volver al cliente en un aliado para la difusión de nuestro servicio. Factores críticos 

Calidad del servicio



Puntualidad



Retención del cliente

Informe para valorar el rendimiento Medida Finalidad Esta relaciona con

Objetivo

Fórmula Frecuencia ¿Quién loevalúa?

Calidad del servicio Medir la calificación de calidad que le da el cliente a la organización La mejora del servicio y la satisfacción del cliente

Mejorar la capacidad del concepto de servucción al cliente y brindarle mejores servicio para satisfacer sus necesidades

Numerodeclientesdescontentosconlacalidaddelservicio =% Totaldeclientesencuestados Tiene que calcularse mensualmente y revisarse mensualmente. Jefe de atención al cliente y jefe de procesos

Fuente de datos ¿Quien actúa sobre los datos? ¿Qué hacen?

Informe de vuelos Gerente general y gerente de operaciones Analizan la insatisfacción con respecto al trato en el servicio

Perspectiva de procesos internos

Página 44

Cuadro De Mando Integral

Empresa Avianca Rojo >o = 65% de clientes (130) de los encuestados que califican el servicio del vuelo de malo a muy malo. Amarillo > ó = 75% de clientes (150) de los encuestados

Semáforo

que califiquen la calidad del servicio del vuelo de regular a bueno. Verde >

o

= 95% de clientes (190) de los

encuestados que califiquen la calidad del servicio de vuelo de excelente.

Medida Finalidad

Puntualidad Que el cliente salga en el horario que programe, para así mejorar su satisfacción

Esta relaciona con Objetivo

Fórmula Frecuencia ¿Quién lo evalúa?

La mejora del servicio y la satisfacción del cliente Cumplimiento de los horarios de vuelo

Numerodeclientesdesocntentconconlosretrasos =% Totaldeclientesencuestados Tiene que calcularse mensualmente y revisarse semestralmente. Jefe de operaciones

Fuente de datos ¿Quien actúa sobre los datos? ¿Qué hacen?

Informe de vuelos Gerente general y gerente de operaciones Analizan la insatisfacción con respecto a los retrasos de vuelo y perspectiva del cliente

Perspectiva de procesos internos

Página 45

Cuadro De Mando Integral

Empresa Avianca Rojo >o = 65% de clientes (130) de los encustados que califiquen la puntualidad del vuelo de ineficiente a malo Amarillo >ó = 80% de clientes (160) de los encuetados

Semáforo

que califiquen la puntualidad del vuelo de regular a bueno Verde >

o

= 95% de clientes (190)

de los

encuestados que califiquen la puntualidad del vuelo excelente

Medida

Retención del cliente Que el cliente vuelva a contar con nuestros servicios y nos recomiende como

Finalidad

un referente de calidad de servicio Esta

relaciona

con Objetivo

La mejora del servicio y la satisfacción del cliente

Cumplimiento de los horarios de vuelo

Numerodeclientesencuestadosquenosrecomendarian =% Totaldeclientesencuestados

Fórmula Frecuencia

Tiene que calcularse mensualmente y revisarse semestralmente.

¿Quién

lo

evalúa?

Jefe de ventas

Fuente de datos ¿Quien

actúa

sobre los datos? ¿Qué hacen?

Informe de vuelos Gerente general y gerente de operaciones Analizan la insatisfacción o satisfacción en relación si nos recomendaría o no

Perspectiva de procesos internos

Página 46

Cuadro De Mando Integral

Empresa Avianca Rojo >o = 65% de clientes (135) de los encuestados que califiquen probabilidad de recomendación alta dado que volverían con nosotros Amarillo > o = 80% de clientes (160) de los encuestados que

Semáforo

califiquen

la

probabilidad

que

nos

recomendarían ligeramente dado que volverían con nosotros Verde >

o

= 95% de clientes (190) de los

encuestados nos recomendarían altamente y además

volverían

a

hacer

negocios

con

nosotros Perspectiva proceso interno

Necesidades del cliente

En esta perspectiva analizaremos la cadena de valor estableciendo indicadores en aquellos procesos críticos que logren el cumplimiento de los objetivos de accionistas y clientes, desde la calidad, tiempo y costo. Identificar necesidad

Cadena de valor

Diseño del servicio

Desarrollo del servicio

Entrega del servicio

Perspectiva de procesos internos

Página 47

Servicio al cliente

Cuadro De Mando Integral

Empresa Avianca

Proceso de innovación

Perspectiva de procesos internos

Proceso operativo

Página 48

Proceso de servicio post-venta

Cuadro De Mando Integral

Empresa Avianca

Perspectiva de procesos internos

Página 49

Cuadro De Mando Integral

Empresa Avianca Proceso

Perspectiva de procesos internos

Página 50

Cuadro De Mando Integral

Empresa Avianca Proceso de innovación



Identificar necesidad

Es el inicio del proceso interno donde se hacen estudios de mercado para saber que destinos son los más requeridos por los viajeros con el fin de incorporar esas rutas o aumentar frecuencias de ciertas rutas con mayor demanda. 

Diseño del servicio

Dentro de este proceso se encuentra I+D (investigación + desarrollo) aunque no tiene gran avance inerte en el diseño, ya que la empresa no busca que sus aviones tenga algún avance tecnológico que incremente el valor de su servicio, porque no se enfoca en vuelos de primera clase de alto precio. Lo que se centra la aerolínea es en diseñar nuevos destino e incremento de rutas como frecuencias para satisfacer la demanda, y salir con destinos internacionales con el fin de posicionar la marca. Proceso operativo (proceso crítico)  Desarrollo del servicio En este punto la empresa pone en marcha el diseño realizado para ello necesita de los insumos aviones, personal y otros elementos, al igual que la ejecución de los procesos diseñados que tienen un estándar de calidad, tiempo y costo establecido que se debe cumplir de forma eficiente. 

Entrega del servicio

Es la etapa donde se tiene relación con el cliente, ya que es donde se proporciona el servicio que espera satisfacer sus necesidades, para ello se debe cumplir las expectativas de calidad que tiene el cliente con referencia al servicio de vuelos aéreos y los procesos que están diseñados para ese propósito. Proceso de servicio post-venta

Perspectiva de procesos internos

Página 51

Cuadro De Mando Integral

Empresa Avianca 

Servicio al cliente

En este último proceso que respalda el operativo, es donde el cliente recibe un servicio adicional por alguna circunstancia que sale del proceso estándar. En esta etapa se solucionan problemas que ocurrieron por errores en el proceso operativo. Objetivo estratégico

El objetivo de esta perspectiva es disminuir los problemas existentes en operaciones con el fin de proporcionar un servicio de calidad. Factores críticos

Proceso de operaciones (proceso crítico)  Tiempo Cumplimiento de los horarios de vuelo Reducción de tiempo en fila para registro 

Calidad

Disminución de problemas entre el servicio y el cliente Disminución de fallas técnicas 

Costo

Ocupación máxima en vuelos Proceso de innovación



Tiempo

Rediseño de rutas 

Calidad

Perspectiva de procesos internos

Página 52

Cuadro De Mando Integral

Empresa Avianca Capacidad del servicio internacional de la empresa 

Costo

Rendimiento de las nuevas rutas Proceso de servicio post-venta  Tiempo Tiempo de respuesta a los problemas 

Calidad

Satisfacción del cliente al recibir la solución de su problema 

Costo



Costos altos por servicio post-venta

Informe para valorar el rendimiento Medida

Disminución de retrasos de vuelos

Finalidad Esta

Disminuir paulatinamente los retrasos de vuelos anualmente

relaciona

con Objetivo

La mejora del servicio y la satisfacción del cliente

Cumplimiento de los horarios de vuelo en un 90%

Numerodevuleosretrasadosanuales =% Numerodevuelostotalesanuales

Fórmula Frecuencia ¿Quién evalúa?

Tiene que calcularse mensualmente y revisarse semestralmente. lo

Jefe de operaciones

Perspectiva de procesos internos

Página 53

Cuadro De Mando Integral

Empresa Avianca

Fuente de datos ¿Quien

actúa

sobre los datos? ¿Qué hacen?

Informe de vuelos Gerente general y gerente de operaciones Analizan la cantidad de aviones, su mantenimiento técnico y las rutas Rojo < ó = 940 Vuelos en hora x mes Amarillo

Semáforo

= 1140 Vuelos en hora x mes 90% Verde > ó = 1340 Vuelos en hora x mes

Medida Finalidad

Reducción de tiempo en fila para registro

Agilizar el trámite de registro Esta

relaciona

con

La satisfacción del cliente y evitar problemas de rutas

Objetivo

Mejora de la operatividad de registro espera 15 min como máximo

Tiempo real en fila de una persona Tiemp o estimado en fila de una persona

Fórmula Frecuencia ¿Quién

= Tiempo de retraso

Tiene que calcularse mensualmente y revisarse trimestralmente. lo

evalúa? Fuente de datos

Jefe de operaciones y personal

Información de tiempo registro del pasajero

Perspectiva de procesos internos

Página 54

Cuadro De Mando Integral

Empresa Avianca ¿Quién

actúa

sobre los datos? ¿Qué hacen?

Gerente de operaciones y gerencia de recursos humanos Analizan la capacitación de los empleados y los problemas adicionales que provocan las filas. Rojo > ó = 25 min Amarillo = 15 min

Semáforo

Verde < ó = 10 min

Medida Finalidad

Disminución de problemas entre el servicio y el cliente

Dar un servicio de calidad al servicio Esta

relaciona

con

La satisfacción del cliente

Objetivo

Reducción de problemas del cliente con el servicio a un 5%

Problemasconelclientemensual Totaldeproblemasmensual

Fórmula Frecuencia ¿Quién

=%

Tiene que calcularse mensualmente y revisarse semestralmente. lo

evalúa? Fuente de datos

Jefe de operaciones y jefe de personal

Información de problemas ¿Quien

actúa

sobre los datos?

Gerente de operaciones y gerencia de recursos humanos

Perspectiva de procesos internos

Página 55

Cuadro De Mando Integral

Empresa Avianca ¿Qué hacen?

Analizan la capacidad de respuesta de los empleados y las fallas de ciertas operaciones Rojo > ó = 1635 problemas mensuales Amarillo = 1335 problemas mensuales 5%

Semáforo

Verde < ó = 1035 problemas mensuales

Medida

Disminución de fallas técnicas

Finalidad Esta

Tener 0 errores técnicos

relaciona

con Objetivo

La calidad del servicio y la competitividad en el mercado Mostrar una alta calidad del servicio con fallas técnicas de un 5%

Fallastecnicaspormes Totaldevuelospormes -= % Fórmula Frecuencia

Tiene que calcularse mensualmente y revisarse semestralmente.

¿Quién

lo

evalúa? Fuente de datos ¿Quien

actúa

sobre los datos? ¿Qué hacen?

Jefe de operaciones y jefe de mantenimiento

Bitácora de vuelos Gerente general y gerente de operaciones Analizar las fallas y su origen para resolverlos

Perspectiva de procesos internos

Página 56

Cuadro De Mando Integral

Empresa Avianca Rojo > ó =980 fallas técnicas mensuales Amarillo Semáforo

= 780 fallas técnicas mensuales 5% Verde < ó = 580 fallas técnicas mensuales

Medida

Ocupación máxima en vuelos

Finalidad Esta

Incremento de los ingresos por vuelo

relaciona

con Objetivo

Resultados financieros y uso máximo de la capacidad de los vuelos Generar el mayor ingreso por vuelo ocupación del 95%

Ocupacio n porvuelopormes =% Totaldevuelospormes

Fórmula Frecuencia

Tiene que calcularse mensualmente y revisarse trimestralmente.

¿Quién

lo

evalúa? Fuente de datos ¿Quien

actúa

sobre los datos? ¿Qué hacen?

Jefe de operaciones y jefe financiero

Bitácora de vuelos Gerente general, gerente financiero y gerente de operaciones Analizan las rutas con mayor y menor porcentaje de ocupación, de forma que se diseñen mejor las rutas

Perspectiva de procesos internos

Página 57

Cuadro De Mando Integral

Empresa Avianca Rojo < ó = 1005 vuelos llenos x mes Amarillo = 1205 vuelos llenos x mes 95 %

Semáforo

Verde > ó =1405 vuelos llenos x mes

Medida

Rediseño de rutas

Finalidad Esta

Evaluar el diseño de rutas hecha

relaciona

con Objetivo

Tiempo de rediseño de rutas con errores 40 horas Número de rutas x tiempo de rediseño = horas x rediseño

Fórmula Frecuencia

Tiene que calcularse y revisarse semestralmente.

¿Quién

lo

evalúa? Fuente de datos ¿Quien

La operatividad eficiente del servicio

actúa

sobre los datos? ¿Qué hacen?

Jefe de operaciones y jefe de diseño

Información sobre vuelos y rutas Gerente general, gerente de operaciones y gerente de marketing Analizar la efectividad del diseño y el tiempo que se destina en la creación o rediseño de una nueva

Perspectiva de procesos internos

Página 58

Cuadro De Mando Integral

Empresa Avianca Rojo > ó = 64 semana y media Amarillo Semáforo

= 40 horas una semana Verde < ó = 24 horas 3dias

Medida

Capacidad del servicio internacional de la empresa

Finalidad Esta

Tener un servicio competitivo y de calidad internacional

relaciona

con

aumentar la cuota de mercado internacional

Objetivo

Ocupación de los nuevos vuelos internacionales 80%

Nivel de ocupacion de vuelos internacionales realizados = Total vuelos internacionales

Fórmula Frecuencia

Tiene que calcularse mensualmente y revisarse semestralmente.

¿Quién

lo

evalúa? Fuente de datos ¿Quien

La necesidad de estar dentro de los estándares internacionales, para

actúa

sobre los datos? ¿Qué hacen?

Jefe de operaciones, jefe de región y jefe de marketing

Informe de vuelos internacionales e informe de cuota de mercado Gerente general, gerente de operaciones, gerente de marketing y gerente división internacional Analizan si el servicio cumple los estándares internacionales y el crecimiento de la cuota de mercado internacional Rojo < ó = 100

Semáforo

internacional

Perspectiva de procesos internos

Página 59

pasajeros x avión vuelo

Cuadro De Mando Integral

Empresa Avianca Amarillo =

120

pasajeros

internacional

x

avión

vuelo

80%

Verde > ó = 140 pasajeros x avión vuelo internacional

Medida

Rendimiento de las nuevas rutas

Finalidad Esta

Incrementar los ingresos.

relaciona

con Objetivo

Satisfacción de la demanda Aumentar la rentabilidad de las rutas en 25%

Ingresosporrutasnuevasxtrimestre =% Totalingresosxtrimestre

Fórmula Frecuencia ¿Quién evalúa?

Tiene que calcularse trimestralmente y revisarse semestralmente. lo

Jefe de diseño y jefe de finanzas

Perspectiva de procesos internos

Página 60

Cuadro De Mando Integral

Empresa Avianca

Fuente de datos ¿Quien

actúa

sobre los datos?

Estados de resultados Gerente general, gerente administrativo financiero, gerente de operaciones y gerente de marketing Analizan si las rutas diseñadas son rentables o no, para cancelarlas o

¿Qué hacen?

cambiarlas Rojo < ó = 755000 $

trimestral

nuevas

rutas Amarillo = 855000 $ trimestral nuevas rutas

Semáforo

25% Verde > ó = 955000 $ trimestral

nuevas

rutas

Medida

Tiempo de respuesta a los problemas

Finalidad Esta

Reducir tiempo de solución de problemas

relaciona

con Objetivo

La satisfacción del cliente y capacidades del personal Respuesta a los problemas en promedio 4 horas máximo

Tiempo en solucionar problemas Tiempo establecido para solucionar problemas =Tiempo promedio Fórmula adicional Frecuencia ¿Quién evalúa?

Tiene que calcularse mensualmente y revisarse trimestralmente. lo

Jefe de recursos humanos

Perspectiva de procesos internos

Página 61

Cuadro De Mando Integral

Empresa Avianca

Fuente de datos ¿Quien

actúa

sobre los datos?

Informes de problemas servicio al cliente post-venta Gerente general, gerente administrativo financiero, auditor Analizar el nivel de capacidad

¿Qué hacen?

de los empleados y la necesidad de una

capacitación Rojo > ó = 6 horas Amarillo = 4 horas

Semáforo

Verde < ó = 2 horas

Medida

Satisfacción del cliente al recibir la solución de su problema

Finalidad Esta

La satisfacción del cliente

relaciona

con Objetivo

Nivel de satisfacción del cliente 85%

Numero de cli e ntes satisfechos con la solucion de un problema = Total clientes con problemas resuestos

Fórmula Frecuencia ¿Quién

La retención de clientes y la capacidad del personal

Tiene que calcularse trimestralmente y revisarse semestralmente. lo

evalúa? Fuente de datos

Jefe de recursos humanos y marketing

Encuesta de satisfacción del cliente

Perspectiva de procesos internos

Página 62

Cuadro De Mando Integral

Empresa Avianca ¿Quién

actúa

sobre los datos?

Gerente general, gerente de recursos humanos y gerente de marketing Analizan la necesidad de capacitar al personal y refuerzan la imagen de la

¿Qué hacen?

empresa Rojo < ó = 75% Aproximado 1001 clientes Amarillo = 85% Aproximado 1135 clientes

Semáforo

Verde > ó = 95% Aproximado 1268 clientes

Medida

Costos altos por servicio post-venta

Finalidad Esta

Tener costos bajos post-venta

relaciona

con Objetivo

Disminuir costos y disminución de errores Mantener los costos del servicio post-venta bajos en 10%

Costo servico post−venta por cliente =% promedio Total costo por cliente

Fórmula Frecuencia ¿Quién

Tiene que calcularse mensualmente y revisarse semestralmente. lo

evalúa? Fuente de datos ¿Quién

actúa

sobre los datos?

Jefe de finanzas y jefe de recursos humanos

Estados financieros e informes de clientes (pasajeros) Gerente general, gerente administrativo financiero y recursos humanos

Perspectiva de procesos internos

Página 63

Cuadro De Mando Integral

Empresa Avianca ¿Qué hacen?

Que nuestro servicio post-venta no genere costos altos Rojo > ó = 55$ x cliente promedio Amarillo

Semáforo

= 35$ x cliente promedio 10% Verde < ó = 25$ x cliente promedio

Perspectiva de aprendizaje y crecimiento

La cuarta y la última perspectiva del Cuadro de Mando Integral desarrollan objetivos e indicadores para impulsar el aprendizaje y el crecimiento de la organización. Nuestro cuadro de mando integral está basado más en las organizaciones que trabajan en el área de servicios como es el transporte aéreo entre ciudades y países dentro de estas encontramos tres categorías principales de variables en la perspectiva de aprendizaje y crecimiento que podrán ayudarnos a demostrar esta perspectiva. 1. Las capacidades de los empleados 2. Las capacidades de los sistemas de información 3. Motivación, delegación del poder (empowerment) y coherencia de objetivos. Las capacidades de los empleados El análisis que podemos ofrecer en esta perspectiva va de la mano de las empresas de servicios que están proporcionando a sus clientes un acceso cada vez más directo al proceso de las transacciones a través de sistemas y comunicaciones avanzadas de información. Además, realizar el mismo trabajo una y otra vez, con el mismo nivel de eficiencia y productividad, no es suficiente para el éxito de la organización. Para que una organización pueda mantenerse debe mejorar continuamente. Perspectiva de procesos internos

Página 64

Cuadro De Mando Integral

Empresa Avianca Indicadores clave sobre los empleados Indicadores clave

Resultado

Retención del empleado

Medios

Productividad del empleado

Satisfacción del empleado

Clima laboral Competencia Infraestructu s del ra y personal tecnologíay crecimiento La estructura de los indicadores de aprendizaje

La mayoría de las empresas utilizan los objetivos de empleados derivados de un núcleo común de tres indicadores de resultados. Las tres dimensiones fundamentales de los empleados son: 1. La satisfacción del empleado 2. La retención del empleado 3. La productividad del empleado La medición de la satisfacción del empleado-. En la empresa la satisfacción del empleado en Avianca es muy buena y optima ya que el empleado puede participar en las decisiones dentro de la empresa dentro de su área de trabajo, este tiene reconocimientos y bonos por trabajo bien hecho mejor conocido este bono por ser el de productividad, estos poseen información fidedigna en forma de manuales dentro de la organización para que puedan retroalimentarse en los procesos internos de esta y por ultimo hay un apoyo de los directivos en razón de motivar a los empleados por su desempeño y por su antigüedad dentro de la empresa. La medición de la retención de los empleados-. La empresa Avianca tiene en sus registros una serie de datos de los trabajadores estrellas o

Perspectiva de procesos internos

Página 65

Cuadro De Mando Integral

Empresa Avianca los que dieron mayor productividad dentro de la organización y los motiva a seguir año tras año con sus bonos de antigüedad y sus bonos de productividad como también algunos tratos flexibles en horarios extra y comisiones que buscan mejorar el ambiente laboral. La medición de la productividad de los empleados-. Los ingresos por empleado es el mejor indicador que podemos obtener con este enfoque pero este no puede ser aplicado dentro de una empresa de servicio donde nos basamos en la buena y excelente atención al cliente por lo que los empleados de la empresa Avianca tratan de trabajar en equipo para maximizar la productividad y el confort de los clientes, los indicadores que usa Avianca es fijar metas en un determinado periodo de tiempo de pasajeros que buscan el servicio y en determinadas épocas del año medir el porcentaje de venta de estos si es que subieron la demanda de boletos o bajaron, como también muchas veces se llenaban pequeñas encuestas sobre la atención al cliente mediante el viaje y esto nos daba a conocer las debilidades o fallas del servicio o quejas que los usuarios podrían a ver tenido mediante el viaje Inductores de aprendizaje y crecimiento para una sustitución concreta-. Una vez que la empresa eligió los indicadores clave sobre los empleados satisfacción, retención y productividad, deben identificar a los inductores específicos, para una situación concreta en la perspectiva de aprendizaje y crecimiento. Perfeccionamiento de la planilla

COMPETENCIAS DEL

INFRAESTRUCTURA

PERSONAL

TECNOLÓGICA

EL CLIMA LABORAL

Capacitación estratégica

Tecnologías estratégicas

Ciclo de decisiones clave

Niveles de entrenamiento

Bases de datos estratégicos

Enfoque estratégico

Adquisición de experiencia

Otorga poder al personal

Equilibrio de la capacitación

Coherencia

Perspectiva de procesos internos

Página 66

de

objetivos

Cuadro De Mando Integral

Empresa Avianca Software propio

personales con los de la organización

Patentes

Moral Capacidad para el trabajo en equipo

Los inductores de aprendizaje y crecimiento para situaciones concretas-. Los inductores tienden a derivarse de varios elementos críticos perfeccionamiento de la planilla, capacidades de sistemas de información y motivación, delegación de poder y coherencia de objetivos. Esta planilla ayudara que el trabajo y el control de los procesos de recursos humanos dentro de la empresa pueda identificarse mucho más rápido el proceso que este fallando o el que no esté dando la productividad requerida pueda ser cambiado o notificado, con respecto a la tecnología y patentes, la tecnología es utilizada y compartida entre varias empresas del rubro de aerolíneas sudamericanas por lo que tienen un software compartido solo para aerolíneas mundiales y las patentes son actualizadas cada periodo de tiempo especificado por la dirección de Avianca Las capacidades de los sistemas de información-. Para conseguir las metas elásticas de los objetivos del cliente y del proceso interno, puede que sea necesario contar con la motivación y la capacitación del empleado El ratio de cobertura del puesto de trabajo estratégico. Un indicador de medidas a tomar Los empleados de la parte de operaciones de la empresa necesitan un fedback rápido, oportuno y fiable sobre el servicio que vayan a prestar. Solo si los empleados disponen de el puede esperarse que mantengan unos programas de mejoras en los que eliminen de forma sistemática defecto y exceso de costes, tiempo y desperdicios del sistema de producción. Motivación, delegación de poder (empowerment) y coherencia de objetivos

Perspectiva de procesos internos

Página 67

Cuadro De Mando Integral

Empresa Avianca Indicadores de las sugerencias que se han hecho y se han puesto en práctica El resultado de tener empleados con poder y motivados se puede medir de varias formas. Un indicador sencillo, ampliamente utilizado es el número de sugerencias por empleado 

La implementación más factible y que en realidad funcionaria dentro de la empresa de aviación Avianca, es la comunicación de una nueva estructura de recompensas para las sugerencias que se hubieran puesto en práctica.



Esto nos da la posibilidad de mejorar los procesos de la empresa y mejorar las actividades que en muchas ocasiones nos pueden generar gastos de dinero, con la sugerencia de nuevos procesos de los empleados que trabajan para Avianca.

Servicio al cliente interno En este proceso podemos analizar las solicitudes y el bien estar de los empleados en su área de trabajo como también dotarlos de nuevos conocimientos y capacidades para que puedan tener un mayor rendimiento en sus áreas de trabajo, como también hablamos de la motivación de seguir en el puesto y mejorar la calidad de trabajo dentro de la organización. Objetivo estratégico

El objetivo de esta perspectiva es aumentar la productividad y la satisfacción de los empleados dentro de la organización Factores críticos



Motivación



Capacitación



Satisfacción del cliente interno

Perspectiva de procesos internos

Página 68

Cuadro De Mando Integral

Empresa Avianca

Informe para valorar el rendimiento Medida

Motivación de empleados

Finalidad Esta

Tener empleados motivados

relaciona

con

Tener empleados satisfechos con su empleo

Objetivo

Aumentar la satisfacción de los empleados 10%

Empleados satisfechos con su empleo =% promedio Total empleados

Fórmula Frecuencia

Tiene que calcularse mensualmente y revisarse semestralmente.

¿Quién

lo

evalúa? Fuente de datos ¿Quién

actúa

sobre los datos? ¿Qué hacen?

Jefe de recursos humanos

Encuestas internas de los empleados, desempeño en el área de trabajo Gerente general, gerente administrativo y recursos humanos Para que la motivación llegue de la forma mas eficiente Rojo > Motivacion de empleados 300

Semáforo

Perspectiva de procesos internos

Página 69

Cuadro De Mando Integral

Empresa Avianca Amarillo = Motivación de empleados 350 10% Verde < ó = Motivación de empleados 400

Medida

Capacitación de los empleados

Finalidad Esta

Tener empleados capacitados

relaciona

con

Tener empleados capacitados con los últimos procedimientos y uso de tecnologías

Objetivo

Aumentar la capacitación de los empleados 30%

Empleados capacitados =% promedio Total empleados

Fórmula Frecuencia

Tiene que calcularse mensualmente y revisarse semestralmente.

¿Quién

lo

evalúa? Fuente de datos ¿Quién

actúa

sobre los datos? ¿Qué hacen?

Jefe de recursos humanos

Encuestas internas de los empleados, desempeño en el área de trabajo Gerente general, gerente administrativo y recursos humanos Para que la motivación llegue de la forma mas eficiente

Perspectiva de procesos internos

Página 70

Cuadro De Mando Integral

Empresa Avianca Rojo > Capacitación de empleados 200 Amarillo Semáforo

= Capacitación de empleados 350 30% Verde < ó =

Capacitación de empleados

400 Medida

Satisfacción en el área de trabajo

Finalidad Esta

Tener empleados satisfechos con su empresa

relaciona

con

Tener empleados satisfechos con su empleo y comprometidos por cumplir con los objetivos de la empresa

Objetivo

Aumentar la satisfacción de los empleados 10%

Empleados satisfechos con su empleo =% promedio Total empleados

Fórmula Frecuencia

Tiene que calcularse mensualmente y revisarse semestralmente.

¿Quién

lo

evalúa? Fuente de datos ¿Quién

actúa

sobre los datos? ¿Qué hacen?

Jefe de recursos humanos

Encuestas internas de los empleados, desempeño en el área de trabajo Gerente general, gerente administrativo y recursos humanos Para que la motivación llegue de la forma mas eficiente Rojo > Satisfacción de empleados 300

Semáforo

Perspectiva de procesos internos

Página 71

Cuadro De Mando Integral

Empresa Avianca Amarillo = Satisfacción de empleados 350 10% Verde < ó =

Satisfacción de empleados

400

Implementación

Diagrama de Gantt

Fuente: Elaboración Propia

Diagrama causa – efecto El principio fundamental para establecer causa-efecto está en demostrar que los efectos observados en el experimento ocurrieron después de la causa. El diagrama Causa-Efecto es una representación gráfica que muestra la relación cualitativa e hipotética de los diversos factores que pueden contribuir a un efecto o fenómeno determinado, como se muestra en el gráfico siguiente:

Perspectiva de procesos internos

Página 72

Cuadro De Mando Integral

Empresa Avianca

Conclusiones •

El cuadro de mando integral es la representación gráfica, dentro de una estructura

coherente, de la estrategia de una empresa, mediante objetivos claramente encadenados entre sí; cuyo alcance es medido a través de indicadores de desempeño, financieros y no financieros, como facilitadores para alcanzar el objetivo principal del negocio. •

El CMI no es solamente un proceso de medición táctica y operativa, es un modelo de

gestión estratégica que permitirá a Avianca describir e implementar su estrategia con mayor facilidad. •

Se realizó un diagnóstico interno y externo, análisis de la Cadena de Valor y de la misión,

visión y valores dando lugar a la definición su estrategia.

Perspectiva de procesos internos

Página 73

Cuadro De Mando Integral

Empresa Avianca •

Se elaboró un Mapa Estratégico, estableciendo relaciones de causa y efecto entre los

objetivos estratégicos de cada perspectiva: Financiera, Clientes, Procesos Internos y Aprendizaje y Crecimiento. •

Se construyó el CMI, definiendo indicadores, metas y responsables se establecieron

iniciativas y planes de acción para los objetivos operativos. •

El desempeño de Avianca mejorará en el futuro, las proyecciones reflejan un incremento en

los ingresos, las utilidades y la generación de flujo de caja, cumpliendo con el propósito principal de las empresas con fines de lucro, maximizar el valor de sus accionistas.

Recomendaciones •

La mayoría de las organizaciones tienen una declaración de visión estratégica, pero solo

algunas logran convertirla en realidad; una buena estrategia no es suficiente, para alcanzar la Visión, se debe dar importancia tanto a la formulación como a la ejecución de la estrategia. •

Se debe realizar un proceso continuo de revisión del Cuadro de Mando y reuniones de

actualización de la estrategia, en adelante los ejecutivos deberán pasar al menos una hora a la semana, analizando y discutiendo temas estratégicos. •

El modelo propuesto es relativamente simple y por ende es recomendable que boa lo

integre a sus procesos internos y externos, no se puede pretender que sea perfecto desde el principio. •

Para la construcción del CMI se debe obtener el patrocinio del equipo directivo, quienes en

adelante deberían enfocarse más en la ejecución y hacer conscientes al resto de los miembros, acerca de la necesidad de un cambio estratégico. •

Al momento de definir las iniciativas, es aconsejable involucrar al personal, elaborando

talleres, donde se definan un número de iniciativas razonable, de acuerdo a la capacidad y a los recursos disponibles de la organización

Perspectiva de procesos internos

Página 74

Cuadro De Mando Integral

Empresa Avianca Anexos Encuesta para medir la satisfacción del cliente 1. La atención y cortesía brindada por el personal de ventas ha sido:(*) EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

DEFICIENTE

2. ¿Cómo califica la forma y el tiempo en que se efectuó su cotización? (*) EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

DEFICIENTE

REGULAR

MALO

DEFICIENTE

3. El tiempo y puntualidad del vuelo ha sido: EXCELENTE

BUENO

4. Califique el valor de nuestros servicios en comparación con el costo. Excelente valor

Muy buen valor

Buen valor

Valor regular

Valor pobre

Perspectiva de procesos internos

Página 75

Cuadro De Mando Integral

Empresa Avianca 5. ¿Nuestro desempeño es mejor que antes, peor que antes, similar, o usted no realizó actividades comerciales con nosotros previamente? Mejor

Peor

Similar

No he realizado actividades comerciales con ustedes anteriormente

6. ¿Cuáles son las probabilidades de que realice actividades comerciales con nosotros nuevamente en el futuro? Extremadamente probable

Muy probable

Un poco probable

Ligeramente probable

Nada probable

Perspectiva de procesos internos

Página 76

Cuadro De Mando Integral

Empresa Avianca 7. ¿Cuáles son las probabilidades de que nos recomiende a otras personas? Extremadamente probable

Muy probable

Un poco probable

Ligeramente probable

Nada probable

Encuesta para medir la satisfacción del cliente interno (empleados) 1. El trato con los empleados y el ambiente laboral está en un rango de: EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

DEFICIENTE

MALO

DEFICIENTE

MALO

DEFICIENTE

2. ¿Cómo califica la capacitación dentro de la empresa? EXCELENTE

BUENO

REGULAR

3. ¿En qué rango calificaría los bonos que le ofrece la empresa? EXCELENTE

BUENO

Perspectiva de procesos internos

REGULAR

Página 77

Cuadro De Mando Integral

Empresa Avianca

4. ¿Cómo calificaría nuestro desempeño a nivel equipo dentro de la empresa? Mejor

Peor

Similar

No he realizado actividades comerciales con ustedes anteriormente

5. ¿Cómo califica la motivación que el directorio ofrece a sus empleados? Excelentes

Buenos

Regulares

Muy pocos

Nulos

6. ¿Cuáles son las probabilidades de que nos recomiende a otras personas? Extremadamente probable

Perspectiva de procesos internos

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Cuadro De Mando Integral

Empresa Avianca Muy probable

Un poco probable

Ligeramente probable

Nada probable

7. ¿Cómo calificaría a la empresa de la que usted conforma?

EXCELENTE

BUENO

Perspectiva de procesos internos

REGULAR

Página 79

MALO

DEFICIENTE

Cuadro De Mando Integral

Empresa Avianca

Perspectiva de procesos internos

Página 80

Cuadro De Mando Integral

Empresa Avianca

Bibliografía  El Cuadro de Mando Integral: The Balanced Scoreboard By David Norton, Robert Kaplan  Cuadro de mando integral: En una semana Mike Bourne, Pippa Bourne  https://www.google.com.bo/search? q=cuota+de+mercado+aviacion&biw=1366&bih=659&source=lnms&tbm=isch&s a=X&ved=0CAYQ_AUoAWoVChMIvbCgvONyQIVyTMmCh2hLwC9#tbm=isch&q=cuota+de+mercado+aviacion+talam &imgrc=_  http://es.wikipedia.org/wiki/_de_Aviaci%C3%B3n  html quejas_0_1770422958.html  http://www.sites.upiicsa.ipn.mx/polilibros/portal/polilibros/p_terminados/Planeacio n_Estrategica_ultima_actualizacion/polilibro/Unidad%20II/Tema2_3.htm  http://www.peoi.org/Courses/Coursessp/finanal/ch/ch11e2.html  https://es.wikipedia.org/wiki/Avianca  http://sisyprogerencialesaviancataca.blogspot.com/2012/03/mision-visionvalores-y-politica-de.html  http://www.avianca.com/es-bo/nuestra-compania/

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