Avance 3 de Informe Final

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ CARRERA PROFESIONAL DE INGENIERIA INDUSTRIAL

NOMBRE DEL CURSO Sistema de Gestión de la Calidad

Avance 3 de Informe Final EMPRESA “PRIMAX PERÚ”

ALUMNOS: RICARDO J. TINTAYA MUÑOZ JHONATAN ADAN NATEROS ASENCIO HUAMANI YTUSACA MELODY PAOLA SOTO PEREZ

2022

1. Política de Calidad de Primax Primax Perú S.A. reconoce que la satisfacción de sus clientes es de fundamental importancia para alcanzar el éxito, y para ello es necesario un total compromiso con la calidad, el desempeño, la representación y el cumplimiento de las normas y regulaciones, PRIMAX es una empresa distribuidora de hidrocarburos líquidos, gaseosos y sus derivados; mantiene una gestión responsable, transparente y ética, la cual está fundamentada en los siguientes compromisos:  Proveer productos de alta calidad que cumplan o superen las especificaciones de los equipos y necesidades de los consumidores finales bajo todas las circunstancias razonables de desempeño.  Suministrar servicios que cumplan confiablemente con los lineamientos de desempeño, eficiencia y cortesía.  Proveer condiciones de trabajo seguro, saludable y ambientalmente aceptable para nuestros colaboradores, visitantes y todo el personal que se involucre con la empresa.  La empresa también busca eliminar los peligros y reduciendo los riesgos de seguridad y salud en el trabajo.  Prevenir accidentes, lesiones y deterioro de la salud de nuestros colaboradores, contratistas y visitantes.  Busca promover la protección del medio ambiente haciendo uso racional de los recursos, mitigando los aspectos ambientales, previniendo la contaminación e impactos adversos en nuestras actividades.  Cumplir los compromisos adquiridos con nuestros clientes y asegurar su satisfacción al aportarle valor.  Garantizar la consulta y participación de los colaboradores y representantes. Promover la mejora de los resultados globales del negocio mediante la aplicación del Sistema Integrado de Gestión.

2. Funciones del líder de la empresa Primax Álvaro Granada: Luego de 14 años de trayectoria en BP, donde desde el 2006 ocupó diversos cargos profesionales en las regiones de Europa y América como director de Operaciones de B2C y director General de BP en México, inicio una nueva etapa en su trayectoria profesional al ser nombrado CEO de Primax para las operaciones de Perú, Ecuador y Colombia. Como líder de Primax, su objetivo es el de impulsar el proceso de internacionalización de la empresa para así continuar

fortaleciendo

su

posicionamiento

como

empresa multilatina y convertirse en un referente nacional e internacional en estaciones de servicio y tiendas de conveniencia. Previo a desempeñar profesionalmente en el sector energético, estudié Ingeniería Industrial en la Universidad Pontificia de Comillas en Madrid. Además, estuvo dos años en IESE Business School of Navarra y uno en el Massachusetts Institute of Technology (MIT). También, realizo un máster en el 2006 en McCormick School of Engineering y fue becado por la fundación en 2004 para realizar un MBA en Kellog School of Management, donde recibió el premio Beta Gamma Sigma. Álvaro Granada busca continuar impulsando el proceso de internacionalización que inició Carlos Gonzales, quien estuvo al frente de la compañía durante los últimos 7 años y logró, junto a un gran equipo de profesionales y socios comerciales, convertirla en una marca multilatina, referente nacional e internacional en estaciones de servicio y tiendas de conveniencia.

3. Matriz de riesgo de la empresa Primax Matriz de análisis de riesgos Impacto Probabilidad Alto Mediano Alta Extremo Alto Mediana Alto Mediano Baja Mediano Bajo Riesgos

Bajo Mediano Bajo Minimo

Probabilidad

Impacto

Calificación del Riesgo

Alta

Mediano

Alto

Conseguir reemplazos en los días de auditorías, para que no se retrasen las funciones.

Mediano

Alto

Presupuestar más recursos y optimizar los servicios de proveedores, dotar viáticos con el menor coste posible.

Mediano

Bajo

Presupuestar y adquirir dispositivos de comunicación para el equipo de auditores.

Acción para mitigar el riesgo

Riesgos de planeación

La cantidad de auditores no es suficiente para el número de auditorías a realizar, debido a la carga de trabajo, por ende, no se podrían realizar algunas auditorías

Riesgos de recursos

Asistencia a realización de ciertas auditorias en estaciones de servicios ubicadas en lugares remotos, por presupuesto insuficiente para viajes

Mediana

Riesgos en la comunicación durante la realización de auditorías

Los auditores que no asisten a la capacitación inicial, requieren mayor comunicación directa con sus compañeros del equipo que sean más experimentados.

Bajo

4. Medios de comunicación, requisitos para productos y servicios.

El Grupo PRIMAX presenta los resultados de la gestión económica, social y ambiental en el periodo 2014. La calidad de los productos y servicios que atraen nuevos clientes y permiten crear oportunidades comerciales. Asimismo, la integración de las operaciones locales y extranjeras consolidan el liderazgo de sus negocios. Estos aspectos estratégicos se reflejan en los principales logros obtenidos durante el 2014. Se consiguió aumentar la cobertura superando las 500 Estaciones de Servicio e incrementando en 10% las tiendas de conveniencia Listo! Se inició la macro distribución de Shell y Pennzoil en Ecuador y comenzamos la comercialización de la marca PRIMAX gas para el negocio de venta de GLP envasado. Pensando en el desarrollo de sus más de 2 600 colaboradores, se diseñó un plan de capacitación transversal en el cual se transmitieron, por ejemplo, habilidades blandas y técnicas de acuerdo a las herramientas requeridas en las áreas de trabajo. A final del 2014, e logró impartir más de 6 000 horas de capacitación. Como dato relevante en la gestión ambiental, la empresa logró la certificación basada en los requisitos de la norma ISO 14001:2004 para Corporación PRIMAX en una de sus principales operaciones de gestión integral de combustibles.

5. Evaluación de Desempeño 5.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación 5.1.1 Generalidades La organización debe determinar: a) Qué necesita seguimiento y medición. b) Los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación necesarios para asegurar resultados válidos. c) Cuándo se deben llevar a cabo el seguimiento y la medición. d) Cuándo se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento y la medición. La organización debe evaluar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad. La organización debe conservar la información documentada apropiada como evidencia de los resultados. 5.1.2 Satisfacción del cliente La empresa Primax debe realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas. La organización debe determinar los métodos para obtener, realizar el seguimiento y revisar esta información.

La empresa Primax evidencia la satisfacción de los clientes y del clima organizacional utilizando encuestas, dentro de estas se encuentran preguntas como: 

¿Cuánto tiempo llevas usando el producto?



¿Qué alternativas consideraste antes de comprar el producto?



¿Con qué frecuencia utilizas el producto o servicio?



¿El producto te ayuda a lograr tus objetivos?



¿Cuál es tu herramienta favorita o parte del producto o servicio?



Si pudieras, ¿qué mejorarías?



¿Qué características del producto consideras más valiosas?



¿Qué característica de producto utilizas con mayor frecuencia en tu día a día?



¿Qué puntos de fricción has encontrado al usar el producto?



Si hubiera una característica nueva que pudieras sugerir, ¿cuál sería y por qué?

El porcentaje de participación en la Encuesta Anual de Clima, en la medición del 2018, también se incrementó, llegando al 91% de los colaboradores en Perú y al 97% en Ecuador. La empresa Primax tiene como objetivo seguir implementando mejoras en sus servicios y en su plana de colaboradores. 5.1.3 Análisis y evaluación La empresa Primax analiza y evalúa los datos y la información apropiada que se crean del seguimiento y medición. Los resultados del análisis deben utilizarse para evaluar: a) La conformidad de los productos y servicios. b) El grado de satisfacción del cliente. c) El desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad. d) Si lo planificado se ha implementado de forma eficaz. e) La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades. f) El desempeño de los proveedores externos. g) La necesidad de mejoras en el sistema de gestión de la calidad.

5.2 Auditoría interna

5.2.1 La empresa Primax lleva a cabo auditorías internas a intervalos planificados para proporcionar información acerca de si el sistema de gestión de la calidad: a) Es conforme con: 1) Los requisitos propios de la organización para su sistema de gestión de la calidad. 2) Los requisitos de esta Norma Internacional. b) Se implementa y mantiene eficazmente. 5.2.2 La organización debe: a) Planificar, establecer, implementar y mantener uno o varios programas de auditoría que incluyan la frecuencia, los métodos, las responsabilidades, los requisitos de planificación y la elaboración de informes, que deben tener en consideración la importancia de los procesos involucrados, los cambios que afecten a la organización y los resultados de las auditorías previas. b) Definir los criterios de la auditoría y el alcance para cada auditoría. c) Seleccionar los auditores y llevar a cabo auditorías para asegurarse de la objetividad y la imparcialidad del proceso de auditoría. d) Asegurarse de que los resultados de las auditorías se informen a la dirección pertinente. e) Realizar las correcciones y tomar las acciones correctivas adecuadas sin demora injustificada. f) Conservar información documentada como evidencia de la implementación del programa de auditoría y de los resultados de las auditorías.

5.3 Revisión por la dirección 5.3.1 Generalidades La alta dirección debe revisar el sistema de gestión de la calidad de la empresa a intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuación, eficacia y alineación continuas con la dirección estratégica de la organización. 5.3.2 Entradas de la revisión por la dirección La revisión por la dirección debe planificarse y llevarse a cabo incluyendo consideraciones sobre: a) El estado de las acciones de las revisiones por la dirección previas.

b) Los cambios en las cuestiones externas e internas que sean pertinentes al sistema de gestión de la calidad. c) La información sobre el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad, incluidas las tendencias relativas a: 1) La satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes interesadas pertinentes. 2) El grado en que se han logrado los objetivos de la calidad. 3) El desempeño de los procesos y conformidad de los productos y servicios. 4) Las no conformidades y acciones correctivas. 5) Los resultados de seguimiento y medición. 6) Los resultados de las auditorías. 7) El desempeño de los proveedores externos. d) La adecuación de los recursos. e) La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y las oportunidades. f) Las oportunidades de mejora. 5.3.3 Salidas de la revisión por la dirección Las salidas de la revisión por la dirección deben incluir las decisiones y acciones relacionadas con: a) Las oportunidades de mejora. b) Cualquier necesidad de cambio en el sistema de gestión de la calidad. c) Las necesidades de recursos. La organización debe conservar información documentada como evidencia de los resultados de las revisiones por la dirección. 6. Mejora 6.1 Generalidades La organización debe determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e implementar cualquier acción necesaria para cumplir los requisitos del cliente y aumentar la satisfacción del cliente. Éstas deben incluir: a) Mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos, así como considerar las necesidades y expectativas futuras. b) Corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados. c) Mejorar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

La empresa Primax, invierte grana parte de sus ganancias en implementar mejoras en sus productos y en seguir al avance de la tecnología, como la implementación de estaciones con servicio de carga eléctrica o con combustibles más purificados y de mejor calidad. 6.2 No conformidad y acción correctiva. 6.2.1 Cuando ocurra una no conformidad, incluida cualquiera originada por quejas, la organización debe: a) Reaccionar ante la no conformidad y, cuando sea aplicable: 1) Tomar acciones para controlarla y corregirla. 2) Hacer frente a las consecuencias. b) Evaluar la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no conformidad, con el fin de que no vuelva a ocurrir ni ocurra en otra parte, mediante: 1) La revisión y el análisis de la no conformidad. 2) La determinación de las causas de la no conformidad. 3) La determinación de si existen no conformidades similares, o que potencialmente puedan ocurrir. c) Implementar cualquier acción necesaria. d) Revisar la eficacia de cualquier acción correctiva tomada. e) Si fuera necesario, actualizar los riesgos y oportunidades determinados durante la planificación; y si fuera necesario, hacer cambios al sistema de gestión de la calidad. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. La empresa Primax cuenta con libros de reclamaciones en todos sus grifos y autoservicios con fin de recoger todas las molestias, reclamo o inquietudes de sus clientes. La acción de la empresa ante ello es de manera rápida, como, por ejemplo: En el caso de que sea por una mala atención la empresa sanciona al colaborador de acuerdo con la magnitud de lo sucedido, ya que ellos son capacitados de manera semanal en relación con la atención a las normas de seguridad y las nuevas tecnologías. 6.2.2 La organización debe conservar información documentada como evidencia de: a) La naturaleza de las no conformidades y cualquier acción tomada posteriormente. b) Los resultados de cualquier acción correctiva. 6.3 Mejora continua La organización debe mejorar continuamente la conveniencia, adecuación y eficacia del sistema de gestión de la calidad.

La organización debe considerar los resultados del análisis y la evaluación, y las salidas de la revisión por la dirección, para determinar si hay necesidades u oportunidades que deben considerarse como parte de la mejora continua. Dentro del plan de mejora continua de la empresa Primax esta la implementación del Proyecto Maximiza: una iniciativa de ahorro y mejora continua El proyecto Maximiza nace como una iniciativa interna de mejora continua y excelencia operacional, liderado por la gerencia de Compras, con el apoyo estratégico de la Gerencia de Finanzas y Estrategia del Grupo Primax. Maximiza busca valor no solo en negociar precios sino en mejorar procesos y ajustar especificaciones, logrando tener ahorros proyectados de 6 millones de soles a la fecha. Algunos avances del proyecto: - Se realizó un cambio de proveedores, planificando mejor los consumos, buscando proveedores en China. - Se integraron a los proveedores y los usuarios Primax para lograr las mejores opciones. - En solo 20 semanas se desarrollaron más de 20 iniciativas - Cada cambio realizado fue validado por el equipo usuario, con pruebas, con especialistas externos y se han involucrado a las áreas usuarias. Sin duda el proyecto Maximiza representa un cambio positivo para la compañía, con iniciativas de impacto directo enfocadas en la eficiencia y el ahorro.

7. Plan de auditoría interna

Nombre de la auditoria Líder del proceso

Proceso

Plan de auditoría interna Gestión de Calidad Auditor Interno de Calidad

Objetivos de la auditoria

Realizar, vigilar y contribuir con la mejora del sistema de gestión y su desempeño.

Criterios de la auditoria Alcance de la auditoria

Medición de la ejecución presupuestal (ingresos) Todas las áreas operativas de las EE. SS

Riesgos de la auditoria

Riesgos de planeación Riesgos de recursos Riesgos de los registros y su control.

Criterios

Actividad de Auditoría

Cronograma

Auditor Responsable

Mes S1

Sistema de Gestión de Calidad

ISO 9001:2015

Medición del control documental

Jefe de Operaciones

Reclutamiento y Selección de Personal

ISO 9001:2015 (7.1.2)

Evaluación del área de RR. HH

Jefe de Recursos Humanos

Cuentas por pagar

ISO 9001:2015 (7.1.1,7.1.2)

Revisión de las CxP y los días de retraso.

Jefe de Contabilidad

ISO 9001:2015 (8.4)

Revisión de las compras de combustible realizadas y análisis de mermas

Jefe de Abastecimiento

Revisión del procedimiento de descarga de combustible y almacenaje en tanques

Jefe de Playa

Compras y proveedores

Recepción y almacén

ISO 9001:2015 (8.5)

S2

Mes S3

S4

S1

S2

S3

S4

                                                                                                                                                                                                                                               

                                                                               

                                                                               

Ventas y Facturación

Servicio a Clientes

ISO 9001:2015 (5.1.2,8.2)

Revisión de la ejecución presupuestal de ingresos

Jefe de facturación

ISO 9001:2015 (9.1.2)

Seguimiento de la percepción y satisfacción del cliente.

Jefe de Procesos

                                                                                                                                                               

1. BIBLIOGRAFIA -

Primax. (2019). Reporte de Sostenibilidad. Obtenido de https://primax.com.pe/wpcontent/uploads/2022/01/reporte-de-sostenibilidad-VF-Web.pdf

-

Montes Salazar, C. A. (s. f.). Control y Evaluación de la Gestión Organizacional. Recuperado 23 de octubre de 2022, de https://www.alpha-editorial.com/Papel/9789586829045/Control+Y+Evaluaci %C3%B3n+De+La+Gesti%C3%B3n+Orga