Avance 22-07-2018

PARTE I: ESTRUCTURA DEL PROYECTO DE TESIS

Universidad Ricardo Palma Facultad de Ingeniería E.A.P. de Ingeniería Industrial

BORRADOR DE TESIS

“MEJORA EN EL SISTEMA LOGÍSTICO PARA INCREMENTAR LA SATISFACCION DEL CLIENTE EN UNA EMPRESA DE INSTALACIÓN DE TV POR CABLE UBICADA EN SAN JUAN DE LURIGANCHO.” Presentado por: Lira Seguil, Lizardo José Cruz García, Lucas

Lima Julio del 2018

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RESUMEN

En la actualidad para que una empresa sea competitivo debe innovar constantemente sus procesos con el fin de conseguir mayor utilidad. En la presente investigación se busca la mejora en el sistema logístico para incrementar la satisfacción del cliente en una empresa de TV por cable ubicada en San Juan de Lurigancho. Esta empresa de instalación de Tv por cable va dirigido a los sectores C, D y E repercutiendo directamente a la satisfacción del cliente. A pesar de ser una de las empresas que brinda el servicio TV por cable muy concurrido en el distrito de San Juan de Lurigancho es también el que tiene notables deficiencias en sus procesos. Esto conlleva que haya cierta insatisfacción en sus clientes y la elección por otras empresas competidoras. Las deficiencias en los flujos de información parten desde que se pide un material a comprar para las instalaciones hasta la instalación del servicio a los clientes. Es por ello que la empresa está en un proceso de transformación y mejora de los procesos internos. Primero que todo se busca atacar el problema que comienza identificándolos para luego darles solución. Las herramientas que permiten identificarlos son el diagrama causa Efecto, diagrama de flujos, Matriz FODA y entre otros. Esta tesis propone mejorar tres aspectos con el objetivo de aumentar la satisfacción del cliente son las siguientes: Mejorar la gestión de abastecimiento a partir de técnicas y una adecuada planificación; Mejorar la gestión de inventarios para evitar roturas de stock en los productos con mayor frecuencia de salida. Y reducir los costos logísticos con el fin de conseguir costo de ventas competitivas al mercado. Una técnica más tradicional y de suma importancia que permite medir la satisfacción del cliente es mediante una encuesta que se les realiza a los clientes. Los resultados permitirán que tengamos claro la situación del sistema logístico en cuanto está dificultando en que haya clientes que no solo estén satisfechos con los servicios de TV por cable sino también superar sus expectativas.

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ABSTRACT KEY WORDS INTRODUCCIÓN En el mercado actual del rubro de instalaciones de servicio de Tv por cable ha sido monopolizado por pocas empresas; no dando lugar a empresas que quieren emerger, de esta manera las empresas brindan servicios a los sectores A, B, C Y D de la población. La empresa BESTCABLE PERU EIRL se dedica a llevar la mejor señal de televisión por cable, con una programación variada de canales nacionales e internacionales de acuerdo a las exigencias del público televidente, comprometida en lograr la satisfacción total del cliente a través de personal profesionalmente capacitado para que brinde confianza y excelencia en el servicio. Se encuentran presente en Lima, Chiclayo y Casma1. El servicio de instalación de Tv por cable; inicia desde que el cliente solicita al área comercial, luego se deriva al área técnica y posteriormente dicha área solicita materiales(Requerimientos) al área logística indicando la fecha de entrega de los materiales. Si se da el caso que el área logística no entregué todos los materiales que está en el requerimiento, el área técnica no podrá realizar dicha instalación; y esto repercutirá en la demora de la entrega programada del servicio. Ocasionando insatisfacción del cliente. Es por ello que la logística tiene una función muy importante en la satisfacción de los clientes, se considera la logística como un componente valor agregado o factor de rentabilidad, que enlaza las necesidades del mercado y la actividad operativa de la entidad 2. Para dicho cumplimiento de los servicios que se programan es de vital importancia el soporte logístico, por lo que una adecuada planificación y optimización

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BestCable PERU disponible en: 2 Publicado por José Ariel Giraldo López en Gestiopolis 2011.”Logística: Gestión de compras, almacenes y transporte 2011”

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CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1

Planteamiento de la problemática

La empresa Best cable es una empresa que brinda servicio de televisión por cable a todo el Perú y en especial a los sectores c, d y e, que son sectores que difícilmente alcanzan a tener este servicio. Entrando más al detalle del problema de dicha empresa es que hay una ausencia notable de un sistema logístico eficiente, por lo que hay un desorden total en los procesos logísticos que parte desde que se requieren materiales para su posterior atención y/o compra, hasta la instalación del servicio a los clientes. Además del desabastecimiento de materiales al momento que un personal técnico encargado de la instalación, se dirige al almacén a pedir sus respectivos materiales no son abastecidos por lo que se genera retrasos en la instalación e insatisfacción en los clientes. A continuación se muestran las siguientes causas que originan el problema principal:  Existe desabastecimiento de materiales frecuentemente para las obras de instalación de cable debido a una gestión inadecuada  No hay una línea de que siga una correcta solicitud de compra  No hay guías de salidas  No existe requerimientos de compras  Ausencia de un documento que certifique la persona o área que solicita algún producto  Ausencia de actividades para la planificación de la logística  No hay un control de kárdex adecuado  Ausencia de un control de stocks críticos y mínimos de cada producto del almacén. El problema principal de la empresa es que hay una ausencia notable de una gestión logística eficiente debido al desorden total en los flujos de los procesos logísticos de las diferentes áreas como abastecimiento, almacén y el área de costos y presupuestos. Como se puede ver en la figura 1.1

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Figura 1.1 Diagrama Ishikawa del Sistema Logístico

Fuente: Elaboración Propia

Dentro de la gestión que se viene manejando en esta empresa, encontramos diferentes problemas específicos: En la Gestión de abastecimiento, el problema empieza desde que los técnicos realizan sus requerimientos en cualquier momento, generando compras urgentes debido a la falta de un instructivo. Aparte el área de abastecimiento no cuenta con un presupuesto anual y no se lleva una planificación de las compras. Como se puede ver en la Tabla 1.1 y figura 1.2 Tabla 1.1 INDICADOR: Nivel de cumplimiento de despachos INFORMACIÓN A INGRESAR DEL AÑO 2018 MES

DESPACHOS ATENDIDOS

DESPACHOS REQUERIDOS

ENERO 4010 FEBRERO 4200 MARZO 4420 ABRIL 4450 MAYO 4580 Fuente: Elaboración Propia/Datos de la empresa Best Cable.

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VALOR INDICADOR % 4200 4450 4630 4710 4820

95% 94% 95% 94% 95%

Figura 1.2

Nivel De Cumplimiento de Despachos 96% 95% 95% 95% 95% 95% 94% 94% 94% 94%

Series1

ENERO

FEBRERO

MARZO

ABRIL

MAYO

Fuente: Elaboración Propia/Datos de la empresa Best Cable.

En la Gestión de Inventario se lleva un control de los materiales al contar con un kardex que indiqué el stock actualizado de los mismos, sin embargo se genera roturas de stock y esto a su vez se ve reflejado en el tiempo de entrega de las instalaciones lo que repercute en la satisfacción del cliente. Se puede observar en la siguiente tabla y grafico que se llega a cero unidades para recién comprar ya que no se maneja un control de stocks mínimos y críticos Como se puede ver en la figura 1.3 y tabla 1.2 para el cable RG6 de 305 Metros.

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Figura 1.3

Stock del material: Cable RG6 de 305mt.en Almacén Nº2.

Periodo 1 N° DE ROLLOS

250 200 150 100

50 0

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

Cantidad 20 20 18 18 17 17 15 14 14 14 14 11 10 85 79 73 70 60 55 54 52 44 34 28 25 22 16 10 5 1 1 Salida

0 11 6 5 6 15 8 5 2 1 30 6 20 6 6 3 10 5 1 2 8 10 6 3 3 6 6 5 4 0 1

Stock

20 18 18 17 17 15 14 14 14 14 11 10 85 79 73 70 60 55 54 52 44 34 28 25 22 16 10 5 1 1 0

Fuente: Datos de la Empresa BEST CABLE En el grafico 1.3 se refleja cómo llega a 0 el stock general por lo que hay una notable ausencia de stocks críticos y mínimos para este producto. En este grafico también se puede observar las barras rojas como el stock que se tiene, llegando en muchas ocasiones a la rotura de stock.

Los costos logísticos con el transcurrir del tiempo no se han ido reduciendo, y no se han conseguido ahorros en las compras y el costo de mantener inventario ha ido en aumento. Así como también se generan otros costos menores pero que no dejan de ser importantes; cuando se incurren en tiempos muertos y gastos de movilidad del personal. (En la siguiente tabla 1.2 se muestra las principales compras que se ha realizado a diferentes proveedores durante el periodo 2015-2017) Tabla 1.2 N° 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

RUC 20346833280 20551028641 20429253579 20172030611 20430157702 20106696269 20513364700 20523068416 20508642866 20554689583 20537390248 20123030843

PROVEEDOR KROTON HAYEX TECHONOLOGY S.A.C SCIENTIFIC SATELLITE MURELI S.R.L NEXACOM PERU S.A.C ELISE SAC FALCONTECH SAC MSERVITEL TELMARK NVL INTERNANTIONAL SAC FYCO TELECOM GRUPO AGRA

Total sin IGV Fuente: Elaboración Propia/Datos de la empresa Best Cable.

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2015 7,500 5,600 17,200 9,050 6,500 2,600 4,560 4,210 3,200 6,500 4,900 1,680

2016 8,600 5,500 17,800 8,600 6,700 2,300 4,700 3,900 2,900 5,050 9,500 4,500

2017 8,200 4,900 16,400 11,200 4,900 2,900 3,890 3,350 1,800 4,650 2,500 3,300

73,500

80,050

67,990

Figura 1.4

Elaboracion Propia $18,000.00 $16,000.00 $14,000.00 $12,000.00 $10,000.00 $8,000.00 $6,000.00 $4,000.00 $2,000.00 $0.00

2015

2016

2017

Fuente: Elaboración Propia compras en el periodo 2015-2016/Datos de la empresa

Por lo tanto es primordial que la Empresa de instalación de TV por cable deba contar con una respuesta lo más rápida posible a sus clientes; tanto en la parte de instalación, como del servicio técnico que ofrece. Por ende el soporte de abastecimiento de materiales de manera eficiente es indispensable en esta empresa. Contar con un planeamiento y control de inventarios, sistema de compras y almacenes todo esto va a permitir a dicha empresa tener un sistema logístico con el fin de conseguir la optimización de sus procesos.

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1.2

Formulación del Problema principal y secundarios

Problema Principal ¿En qué medida se incrementa la satisfacción del cliente mediante una mejora en el sistema logístico en la empresa de instalación de TV por cable?

Problemas Específicos ¿En qué medida la mejora en la gestión de abastecimiento incrementa la satisfacción del cliente? ¿En qué medida la mejora en la gestión de inventario incrementa la satisfacción del cliente? ¿En qué medida la reducción de los costos logísticos incrementa la satisfacción del cliente?

1.3

El objetivo principal y objetivos secundarios

Objetivo Principal Determinar la satisfacción al cliente mediante una mejora en el sistema logístico en la empresa de instalación de TV por Cable.

Objetivos Específicos Mejora de la gestión de abastecimiento para incrementar la satisfacción del cliente. Mejorar la gestión de inventario para incrementar la satisfacción del cliente. Mejorar la gestión de costos logísticos para incrementar la satisfacción del cliente.

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1.4

Delimitación de la investigación

Delimitación Espacial Esta investigación se delimita en la empresa Best Cable, empresa dedicada a la instalación de Tv por cable. La empresa se ubica en el distrito de San Juan de Lurigancho, en el departamento de Lima.

Delimitación Temporal En la tesis presente se mejora un sistema logístico para incrementar la satisfacción del cliente. La toma de datos y el estudio del tema de investigación se llevaran a cabo durante los dos últimos años.

Delimitación Conceptual En la empresa Best Cable se encuentra el área de logística que integra el área de almacén y de compras que justamente son las áreas de la investigación. Los conceptos que se investiga es todo relacionado a sistemas logísticos que aporta considerablemente al tema de investigación y solo se basa netamente a dichas áreas mencionadas anteriormente. Se toma en cuenta las áreas de soporte para la investigación que son las áreas de sistemas, ingeniería, contabilidad y gerencia.

1.5

Justificación e importancia de la investigación

Justificación Práctica El presente estudio necesariamente justifica en la necesidad de la empresa Best Cable ya que se ve motivada a realizar una mejora en el sistema logístico que permita que la empresa sea más competente frente a la alta competitividad que se presenta en el mercado y es por ello que la base fundamental para que una empresa determinada sea de alto prestigio es tener sus bases sólidas que en este caso es tener un sistema logístico eficiente. Contar con el personal altamente capacitado de seguir con la mejora en el sistema logístico que se realizará en la empresa Best Cable. El sistema logístico permitirá reducción de costos considerablemente además de otros aspectos ya mencionados en la justificación metodológica y sobretodo en incrementar la satisfacción del cliente.

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Justificación Económica Debido a la deficiente organización y desorden en los procesos de la cadena logística de la empresa Best Cable se realizará un estudio minucioso mediante la mejora en el sistema logístico. Por lo que se propondrá dichas mejoras para la empresa con la finalidad justificar la viabilidad de dicho proyecto de mejorar en el sistema Logístico y también realizar técnicas como el de costo beneficio. Por último dicho proyecto se verá reflejado en el aumento del flujo de efectivo y la utilidad de la empresa a partir de la reducción de costos. Por ende en beneficio a la sociedad se podrá manejar paquetes con menores precios.

Justificación Social Debido a la alta competitividad que se presenta hoy en el mercado para este caso en el rubro de las telecomunicaciones y brindar servicio de televisión por cable e internet es fundamental partir de una gestión logística eficiente que ayude a que todos los procesos posteriores se lleven de una manera ordenada y bien estructurada así evitando la disconformidad del abonado o cliente. En ese sentido para este caso se quiere realizar una mejora en el sistema logístico que ayude a incrementar la satisfacción del cliente en la empresa Best Cable es por ello que el concepto de sistema logístico jugará un papel importante en la investigación .Se citará conceptos de diversos autores, libros y tesis. Para la empresa Best cable contar con un sistema logístico que permita tener todo el material en las instalaciones de cada proceso es crucial. De esta manera no se generan tiempos muertos y sobrecosto en la mano de obra en el servicio a realizar.

La importancia La importancia de esta investigación será útil para dar solución al problema de principal de la ineficiencia del sistema logístico de dicha empresa; así como dar solución al desabastecimiento de materiales en almacén y el proceso logístico en general. También se verá reflejada en el beneficio de la empresa a fin de ser más competitiva dentro del mercado laboral y en la parte económica de la empresa. La utilidad irá en aumento ya que se pondrá en funcionamiento la mejora en el sistema logístico consiguiendo eficiencia en los procesos y como producto final conseguir la satisfacción del cliente.

Esta investigación como aporte que dará a las ciencias empresariales es de la mejora de un Sistema logístico se va adecuar a cualquier tipo de empresa, ya que es pieza fundamental para que una empresa sea competitiva. Cualquier empresa que use un eficiente diseño de un sistema logístico necesariamente será más competente. Los beneficios de esta investigación hacia la sociedad serán que los clientes de la empresa contarán con el servicio de televisión por cable e internet teniendo

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acceso a la información de los noticieros que pasan por los canales que ofrece dicha empresa en sus diferentes paquetes. Además será un punto de quiebre para mejorar esta empresa en general en los diferente puntos del área logística; no se realizará los trabajos dependiendo del personal con mayor tiempo de experiencia sino se dependerá de los procedimientos que se vayan a estandarizar; de esta manera favoreciendo a la empresa y a las personas que brindan sus servicios a la empresa como proveedores.

1.6 -

-

Responsabilidad ético profesional

Acorde con el reglamento del código de ética del colegio de ingenieros del Perú ;según el artículo 15 , uno de los principios que guiarán la conducta del ingeniero será la honestidad y honor profesional ; cumpliendo con dichos principios se realizó lo siguiente : 1. En este tema de tesis se ha evitado plagiar o copiar información de otras investigaciones 2. La información recogida y procesada en la investigación ha respetado los derechos de autores. En este tema de tesis se ha observado para la redacción de la investigación de reglas de redacción lo citadas en el manual de estilo de la American Phsychological Asociation (APA) versión 6

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CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO 2.1 Antecedentes del estudio de investigación Los antecedentes del estudio de esta investigación se basa necesariamente en tesis que ya se han realizado por otros autores tanto nacional como internacionalmente que proponen un diseño de un sistema o modelo de gestión logística. Ella Cecilia Bohorquez Vásquez y Roy Alfonso Puello/“Diseño de un modelo de gestión logística para mejorar la eficiencia organización de la empresa CORALINAS & PISOS S.A. CORPISOS S.A”/2013/ En el municipio de Turbaco, Bolívar. De la universidad de Cartagena/Descriptiva. Su objetivo es para optar el título de Ingeniero Industrial que diseña un modelo de gestión logística que nos permite tener como referencia que ya se ha aplicado un sistema logístico en otra empresa y ha tenido resultados positivos. En conclusión en dicha tesis como primera instancia se realiza un diagnóstico de la su cadena de suministro, en segundo lugar pasaron a estudiar a los operadores logísticos con los que trabaja y por último el servicio que ofrecen a sus clientes. De esta manera se pretendió diseñar un modelo logístico para mejorar la eficiencia organizacional de dicha empresa. Este trabajo se relaciona con la presente investigación porque tiene como objetivo diseñar un modelo de sistema de gestión logística que se asemeja a nuestro trabajo de investigación. Luis Andrés Martínez en su tesis/“Propuesta de mejora al modelo de gestión de inventarios y abastecimiento para el área de abastecimiento, farmacia y bodega del hospital base de Puerto Montt”/ 2013/ Universidad Austral de Chile/Descriptiva. Cuyo objetivo es la presentar una propuesta cabe resaltar que se debe analizar la situación y la problemática en la gestión de abastecimiento en el hospital Base de Puerto Montt. Es de método cuantitativo y en conclusión esta evaluación medirá el flujo de los procesos, las comunicaciones entre sus departamentos y el sistema informático que usa. A partir de ello se propuso un modelo de gestión de compras y control de inventarios; implementando indicadores. Como recomendación se sugiere cambiar de sistema informático a unos más amigable con el usuario así como también aplicar la metodología para analizar requerimientos de los servicios clínicos. Fernanda Morales Valerio/“Mejoras a la gestión de abastecimiento de insumos clínicos para el hospital San José”/2015/ Universidad de Chile Facultad de ciencias físicas y matemáticas departamento de Ingeniería Industrial en Santiago de Chile/Explicativa. Su objetivo es realizar mejoras en el proceso de abastecimiento que no solo incluye la gestión de inventario, sino también las licitaciones de compra y la distribución de la bodega central a las bodegas de unidades dónde no se maneja de manera eficaz ya que se generan sobre-stock , pérdida de productos que caducan, mal manejo de recursos financieros y relación inestable con los proveedores debido a la tardanza en los pagos ; que repercuten en conflictos externos como en la calidad de atención con el usuario. Por lo que Fernanda propone en sus tesis Página 13 de 31

de incluir un Re-diseño del proceso general, introduciendo nuevas tecnologías; además de integrar las bodegas satelitales a la bodega central. Su método es de recolección de datos y levantamiento de procesos. En conclusión se dio a conocer la guerra implícita que mantiene el área hospitalaria y la parte administrativa donde existe desconfianza y mala práctica. Finalmente los sistemas de control de gestión propuestos ayudarán a la toma de decisiones estratégicas a futuro. Román Enrique Ruiz García/“Influencia de la Gestión Logística en la rentabilidad de la empresa Embotelladora de la Selva S.A, Periodo 20112015”/2016/Escuela de Posgrado “José Torres Vásquez”/Correlacional. Tiene como objetivo “Determinar la influencia de la gestión logística en la rentabilidad de la empresa Embotelladora de la Selva S.A, periodo 2011-2015”. La gestión logística de esta empresa tiene falencias en distintos procesos desde el planeamiento de las adquisiciones, que empieza por la incorrecta determinación de las necesidades y a esto se le suma un sistema de control interno lo que conlleva al uso de procedimiento erróneos afectando la rentabilidad de la empresa. Aparte se generan gastos excesivos en las compras urgentes, por pedidos fuera de programación. Finalmente en la primera hipótesis especifica es rechazada concluyendo que el nivel de stock no afecta a la utilidad de la empresa; en su segunda hipótesis específica concluyó que la existencia de materiales inmovilizados no impacta negativamente en la rentabilidad de la empresa y en la última hipótesis es aceptada ya que la empresa cuenta con stock de materiales por encima del stock mínimo; recomendando que se debe seguir manejando. Se brinda recomendaciones como seguir con el manejo adecuado de los costos logísticos manteniéndolo debajo del 2% de las ventas.” Su método es de recolección de datos. En conclusión se demuestra que la gestión logística no repercute en el incremento de la rentabilidad los costos logísticos fue fundamental ya que se pudo mantener por debajo de 2% de las ventas netas.

Espino Acevedo Edward Jesús/“Implementación de mejora en la Gestión de Compras para incrementar la productividad en una concesionario de Alimentos”/2016/Universidad San Ignacio de Loyola de Lima/Descriptivo – Tiene como objetivo determinar el principal problema de la empresa de investigación es en la productividad, sobrecostos de materiales, disminución de su demanda de clientes atendidos, deficiencia en la gestión de compras. Por tal motivo se analiza la problemática adquisiciones. Determinando que en las compras no hay un personal calificado y realizando las compras de manera empírica. Además no existe un plan de compras que ayude a controlar los productos reales y necesarios. El objetivo de esta tesis es mejorar la gestión de compras para incrementar la productividad y reducir los costos; en conclusión la implementación de herramientas tecnológicas y de técnicas especializadas en la gestión de compras han sido capaces de generar valor a la empresa; como el incremento de la demanda de los clientes, otra mejora es en la entrega de productos por parte de los proveedores. El método de la presenta investigación es de diseño no experimental. Página 14 de 31

En conclusión se mejoró en la cantidad y calidad de producto debido a las evaluaciones, homologaciones y emisión de cuadros comparativos que se realizan a los proveedores. Como recomendación en la disminución de costos se debe realizar controles e indicadores de precios y proveedores para contrastar los costos mensuales de producción; en el tema de reducción de tiempos se recomienda estar en constante verificación de la realización correcta del proceso de la gestión de compras desde los requerimientos a la entrega de los productos. Graciela Isabel Calderón y Auri Selene Cornetero/“Evaluación de la gestión Logística y su influencia en la determinación del costo de ventas de la empresa Distribuciones Naylamp S.R.L ubicada en la ciudad de Chiclayo año 2013”/2013/Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo/La investigación es un diseño experimental Tiene como objetivo principal evaluar el proceso logístico y de qué manera repercute en el costo de ventas de la empresa; principalmente el costo operativo como son el costo de despacho por unidad, costo de transporte por camión, entre otros costos. La finalidad es de reducir el costo de ventas y conseguir precios más competitivos en el mercado. Es por ello que se debe mejorar en el control de las entradas, almacenamiento y salidas de las existencias en los almacenes. En esta tesis como propuesta de mejora es la de contratar un especialista para el área; ya que las compras lo realizaba el gerente general. Con la finalidad de mantener todo el proceso controlado y disminuir los costos y tiempos. Otra propuesta fue la establecer políticas de control del almacén, realizar inventarios físicos permanentes. Los métodos utilizados en esta investigación son análisis y síntesis ya que se identifica cada una de las partes de la realidad de la empresa y son procesadas. En conclusión la gestión logística de esta empresa afecta directamente con el costo de ventas, así como también las mejoras estructurales del almacén fue de gran aprovechamiento. Eduardo Jhon Arrieta Aldave/“Propuesta de mejora en un operador logístico: Análisis, evaluación y mejora de flujos logísticos de su centro de distribución.”/2012/Pontificia Universidad Católica del Perú/La investigación es un diseño experimental Tiene como objetivo principal ubicar la mejor propuesta de mejora de un operador logístico. El objetivo de esta investigación es realizar una mejora en los procesos de un operador logístico lo cual permite un mejor tránsito de productos dentro sus zonas de trabajo, utilizar menos tiempo y recursos operativos. Su metodología que utilizaron fue realizar un diagnóstico para identificar los problemas y conocer sus causas y orígenes. Se utilizó herramientas de mejora continua y se concluyó realizar siete propuesta de mejora. La aplicación de las propuestas de mejora generó un notable desarrollo de proceso logístico en la empresa. Los métodos utilizados en esta investigación son análisis y síntesis ya que se identifica cada una de las partes de la realidad de la empresa y son procesadas. Se concluye que las mejoras en los procesos logísticos en la empresa se optimizo el nivel de servicio que se le brinda a sus clientes y redujo los costos operativos. Las mejoras que fueron implementadas permitieron que la empresa se acredite sus procesos operacionales por medio de los sistemas integrados de gestión. Página 15 de 31

2.2 Bases teórica vinculada a la variable o variables de estudio Sistema Logístico El sistema logístico es una cadena que está compuesta por ciclos de aprovisionamiento, fabricación y distribución; teniendo como objetivo conseguir la máxima rapidez posible de flujos de productos y/o servicios y en consecuencia reducir los costos ligados a la logística. La Logística está ligada íntimamente a la gestión de Lead Time. El lead Time no solo trata del tiempo de entrega del producto final, sino de lo que conlleva al buen manejo del Nivel flujo de información y el nivel del flujo de materiales. Estos están directamente relacionados; a mayor rapidez del flujo de información mayor rapidez del flujo de productos. Para conseguir un manejo adecuado de la gestión Logística se debe basar en principios Básicos como es el equilibrio de capacidades, control proactivo del flujo de materiales, la responsabilidad integral y la eliminación de despilfarros. (Julio Anaya, Sonia Polanco 2007) “….La logística integral se sedimenta en unos principios que constituyen los fundamentos básicos que hay que tener en cuenta a la hora de estableces mejora en cualquier proceso Logístico; máxima rapidez de flujo de productos, mínimos costos operacionales y cumplimiento de las exigencias del cliente”. (Julio Anaya, Sonia Polanco 2007) Consiste en la aproximación de los productos a los clientes finales. A partir de la gestión abastecimiento, gestión de almacén, distribución, comercialización y controles. Para que exista logística deben darse 3 componentes básicos. Un fin, recursos implicados y una gestión de recursos con criterios de optimización. (Cómo y dónde optimizar costes logísticos, Juan Ramón Lozano Rojo). La logística se define según el concepto citado como “la integración de dos o más actividades con el propósito de planear, implementar y controlar el flujo eficiente de las materias primas, productos en proceso y productos terminados y sus informaciones desde el punto de origen hasta el punto de consumo” (National Council of Physical Distribution Management, 1976).

Gestión de abastecimiento Conjunto interrelacionado de políticas, objetivos, normas, atribuciones, procedimientos, y procesos técnicos, orientados a la gestión eficiente de almacenes y al proceso oportuno de abastecimiento que requieren las entidades del estado. Siendo los principales técnicos de abastecimiento: Programación, catálogo de bienes, Registro y control, contrataciones del estado, recuperación de bienes, mantenimiento, seguridad, almacenamiento, distribución y disposición final. (Sistema de Abastecimiento y Gestión de Almacenes –Vidal Enrique Chu Amasifuen -2011)

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El objetivo general de la gestión de abastecimiento es brindar los productos y/o materia prima en el tiempo y cantidad adecuados. El abastecimiento viene a formar parte de la logística de producción además juega un rol importante en la competitividad de la organización ya que incide en la estructura de costos asi como también en las finanzas. El sistema de abastecimiento se divide en tres subfunciones   

Gestión de compras Recepción Almacenaje – Administración de stocks

PUNTO DE PEDIDO

Almacenaje

COMPRAS

DESPACHO

ALMACEN

Fuente: Funciones de la administración / Lucrecia Boland 1era edición – Bahia blanca: Univ Nacional del Sur 2007

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Gestión de Inventario La gestión de inventario es todo el conocimiento sobre un determinado producto que abarca el conocimiento del producto, verificación de características, registros y mantenimiento. Los inventarios se miden por su variedad ya que cada determinado producto tiene una línea de producto, familias y subfamilias. (Gestión de la cadena de suministro almacenamiento: logística y abastecimiento, pag. 64-65 Hermilio Díaz Chuquipiondo

Costos Logísticos Conjunto interrelacionado de políticas, objetivos, normas, atribuciones, procedimientos, y procesos técnicos, orientados a la gestión eficiente de almacenes y al proceso oportuno de abastecimiento que requieren las entidades del estado. Siendo los principales técnicos de abastecimiento: Programación, catálogo de bienes, Registro y control, contrataciones del estado, recuperación de bienes, mantenimiento, seguridad, almacenamiento, distribución y disposición final. (Sistema de Abastecimiento y Gestión de Almacenes –Vidal Enrique Chu Amasifuen -2011)

Satisfacción del cliente Para este caso estos autores definen la satisfacción del cliente de la siguiente manera: “Conceptualmente el servicio al cliente representa una filosofía de empresa y un fin de todos los elementos en el momento de la toma decisiones. Básicamente es el empeño constante que debe tener la organización de satisfacer necesidades que los clientes requieren, convirtiéndose en una ventaja competitiva muy importante, que puede también marcar el liderazgo o no en el mercado”. (Logistica integral: Lean Supply Chain Management. Barcelona:Profit - Casanovas y Cuatrecasas, 2011) “La búsqueda de ventajas competitivas no tendría sentido sino se basase en un empeño permanente de la empresa en satisfacer plenamente las necesidades planteadas por sus clientes o, en otras palabras, dar el servicio que el mercado requiere; o, como se dice habitualmente, conseguir la excelencia del servicio”. (Anaya tejero, 2015)

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2.3 Definición de términos básicos Lead Time “El Lead Time permite conocer el tiempo que una empresa tarda en realizar la producción de sus productos. Si reducimos este indicador las compañías obtendrán mayor flexibilidad y aumentarán su capacidad de respuesta ante situaciones imprevistas.” (Interempresas.net - ¿Qué es el Lead Time y por qué es importante medirlo? - Mikel Lorente 2016)

Logística Integral “Es el control del flujo de materiales desde la fuente de aprovisionamiento hasta situar el producto en el punto de venta, de acuerdo con los requerimientos del cliente y con dos condicionamientos básicos: Máxima rapidez en el flujo del producto y mínimos costes operacionales”. (Logística Integral: La gestión operativa de la empresa - Julio Juan Anaya Tejero, pág. 25, 2015)

Capacidad “En términos industriales capacidad se refiere al ritmo máximo de output (unidades fabricadas, volumen de almacenaje, cantidad de expediciones, etc.) Que se puede conseguir con los medios tecnológicos y humanos disponibles. Está claro que cuando en una determinada instalación dentro de la denominada cadena de suministro (fábrica, almacén, transporte, etc.) existe un determinado cuello de botella, la capacidad global de la misma estará limitada y definida por este cuello de botella, generando a su vez unos inventarios de productos en curso de tramitación o pendientes de entrega” (Logística Integral: La gestión operativa de la empresa - Julio Juan Anaya Tejero, pág. 25, 2015)

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CAPÍTULO III: SISTEMA DE HIPÓTESIS 3. 1 Hipótesis 3.1.1 Hipótesis Principal Si se mejora el sistema logístico entonces se incrementará la rentabilidad en la empresa Best Cable

3.1. 2 Hipótesis Especificos Mediante la mejora de la gestión de abastecimiento se incrementa la satisfacción del cliente Mediante la mejora de la gestión satisfacción del cliente

de inventario se incrementa la

Mediante la mejora del sistema de costos logísticos se incrementa la satisfacción del cliente

3.2 Variables 3.2.1 Definición conceptual de las variables Sistema logístico Un sistema logístico es un conjunto de procesos logísticos como aprovisionamiento, fabricación y distribución de materia prima, productos en proceso o productos terminados. También es un sistema que se encarga de tener la máxima rapidez de los productos y/o servicios que ofrecen todo con el objetivo de reducir costos. (Julio Anaya, Sonia Polanco 2007)

Gestión de Inventario Proceso encargado de asegurar la cantidad de productos adecuados en la organización. De esta manera se asegura la continuidad de la operaciones sin generas tiempos muertos y sobrecostos; cumpliendo las promesas de entrega. El control de Inventarios busca mantener disponible los productos, esto es posible con la coordinación de compras y producción. Los inventarios son acumulaciones de materias primas, provisiones, componentes, trabajo en proceso y productos terminados que aparecen en la cadena logística. (Fundamentos de la Gestión de Inventario, Julián Andrés Zapata Cortes, Editorial Sumer ,2014)

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Gestión de Abastecimiento Conjunto interrelacionado de políticas, objetivos, normas, atribuciones, procedimientos, y procesos técnicos, orientados a la gestión eficiente de almacenes y al proceso oportuno de abastecimiento que requieren las entidades del estado. Siendo los principales técnicos de abastecimiento: Programación, catálogo de bienes, Registro y control, contrataciones del estado, recuperación de bienes, mantenimiento, seguridad, almacenamiento, distribución y disposición final. (Sistema de Abastecimiento y Gestión de Almacenes –Vidal Enrique Chu Amasifuen -2011)

Satisfacción del cliente Para este caso estos autores definen la satisfacción del cliente de la siguiente manera: “Conceptualmente el servicio al cliente representa una filosofía de empresa y un fin de todos los elementos en el momento de la toma decisiones. Básicamente es el empeño constante que debe tener la organización de satisfacer necesidades que los clientes requieren, convirtiéndose en una ventaja competitiva muy importante, que puede también marcar el liderazgo o no en el mercado”. (Logistica integral: Lean Supply Chain Management. Barcelona:Profit - Casanovas y Cuatrecasas, 2011)

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3.2.2 Operacionalización de las variables Tabla 4.1

VARIABLES

SISTEMA LOGÍSTICO

DEFINICIÓN CONCEPTUAL

Un sistema logístico es un conjunto de procesos logísticos como aprovisionamiento, fabricación y distribución de materia prima, productos en proceso o productos terminados. También es un sistema que se encarga de tener la máxima rapidez de los productos y/o servicios que ofrecen todo con el objetivo de reducir costos. (Julio Anaya, Sonia Polanco 2007)

Conjunto interrelacionado de políticas, objetivos, normas, atribuciones, procedimientos, y procesos técnicos, orientados a la gestión eficiente de almacenes y al proceso oportuno de abastecimiento que requieren las entidades del estado. Siendo los principales técnicos de abastecimiento: Programación, catálogo de GESTIÓN DE ABASTECIMIENTO bienes, Registro y control, contrataciones del estado, recuperación de bienes, mantenimiento, seguridad, almacenamiento, distribución y disposición final. (Sistema de Abastecimiento y Gestión de Almacenes –Vidal Enrique Chu Amasifuen -2011)

GESTIÓN DE INVENTARIO

INDICADOR

-Volumen de Compras -Frecuencia de salida de materiales Análisis -Presupuesto de Compras Documental -Tiempo de Abastecimiento -Volumen de Compras -Frecuencia de salida de materiales -Presupuesto de Compras

Análisis Documental

-Tiempo de Abastecimiento

Proceso encargado de asegurar la cantidad de productos -Stock de seguridad adecuados en la organización. De esta manera se asegura la continuidad de la operación sin generar tiempos muertos y -Nivel de Rotación sobrecostos; cumpliendo las promesas de entrega. El control de Inventarios busca mantener disponible los productos, esto es posible con la coordinación de compras y producción. Los inventarios son acumulaciones de materias primas, provisiones, componentes, trabajo en proceso y productos terminados que -kpi´s aparecen en la cadena logística. (Fundamentos de la Gestión de Inventario, Julián Andrés Zapata Cortes, Editorial Sumer ,2014) Página 22 de 31

TÉCNICA

Análisis Documental

-Costo de Mano de Obra -Kardex Valorizado -Costo de transporte

COSTOS LOGÍSTICOS

SATISFACCION DEL CLIENTE

Conceptualmente el servicio al cliente representa una filosofía de empresa y un fin de todos los elementos en el momento de la toma decisiones. Básicamente es el empeño constante que debe tener la organización de satisfacer necesidades que los clientes Tiempo requieren, convirtiéndose en una ventaja competitiva muy entrega importante, que puede también marcar el liderazgo o no en el mercado”. (Logistica integral: Lean Supply Chain Management. Barcelona:Profit - Casanovas y Cuatrecasas, 2011)

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programado

Análisis Documental

de

Análisis Documental

CAPITUL IV: DISEÑO METODOLOGICO 4.1 Tipo y nivel de investigación La investigación es aplicada porque propone programas de gestión, innovación y nuevos modelos a fin de mejorar el sistema logístico para incrementar la satisfacción del cliente en una empresa de Tv por cable ubicada en San Juan de Lurigancho. El nivel de investigación es explicativo o de comprobación de hipótesis causales.

4.2 Diseño de investigación La investigación utiliza un diseño pre experimental pues analiza una sola variable y existe un mínimo control. También no existe la manipulación de la variable independiente.

4.3 Población y muestra Para tener en conocimiento la satisfacción del cliente que mejor que realizar una encuesta. Por lo que la población se considera a los clientes que reciben el servicio de tv por cable y la muestra es la cantidad de treinta clientes que serán encuestados y así se evaluara la satisfacción del cliente respecto a los servicios prestados.

4.4 Enfoque de investigación El enfoque es cuantitativo porque recolecta datos para probar la hipótesis con base a la medición tecnológica y de análisis estadístico para lograr resultados numéricos.

4.5 Técnicas e instrumentos de recolección de datos La técnica para medir la satisfacción del cliente es mediante una encuesta manual que se realizara a los mismos. La cantidad de preguntas en la encuesta es de quince preguntas y serán proporcionadas a los clientes. El tiempo será del 08 de Julio del 2018 al 10 de Julio del 2018 y el lugar donde se realizara la encuesta es en la misma empresa ubicada en San Juan de Lurigancho para ser específico en atención al cliente. La confiabilidad de esta encuesta es determinante ya que se cuenta con la aprobación de tres jueces expertos que han realizado una inspección minuciosa que conllevara a los resultados deseados.

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4.6 Técnicas de procesamiento y análisis de información El programa estadístico informático que se utilizara es el IBM SPSS ya que es un programa muy detallado y completo que apoyara considerablemente en la investigación.

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CAPITULO V: ASPECTOS OPERATIVOS 5.1 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

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5.2 Presupuesto

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BIBLIOGRAFIA LIBROS ANAYA TEJERO Julio Juan

2007 Innovación y mejora de procesos Logísticos .Análisis, diagnóstico e implantación de sistemas logísticos. 2da Edición. 2015 Logística Integral: La gestión operativa de la empresa LOZANO ROJO Juan Ramón

2011

Cómo y dónde optimizar los Costes Logísticos. En el sistema integral de operaciones y en las diferentes áreas de actividad logística. FC EDITORIAL

ZAPATA CORTES Julián Andrés 2014

Fundamentos de la Gestión de Inventario. Editorial Summer

DÍAZ CHUQUIPIONDO Hermilio 2016

Gestión de la cadena de suministro – Almacenamiento: Logística y abastecimiento

ESCUDERO SERRANO JOSÉ 2014

Gestión de compras

SERGI FLAMARIQUE 2017

Gestión de operaciones de almacenaje

TESIS BOHORQUEZ VÁSQUEZ Ella y PUELLO FUENTES Roy

2013

Diseño de un modelo de gestión logística para mejorar la eficiencia organización de la empresa CORALINAS & PISOS S.A. CORPISOS S.A. En el municipio de Turbaco, Bolívar. Universidad de Cartagena. Colombia. < http://190.242.62.234:8080/jspui/bitstream/11227/468/1/TESIS.pdf > Página 28 de 31

CALDERÓN Isabel y CORNETERO Auri

2013

Evaluación de la gestión Logística y su influencia en la determinación del costo de ventas de la empresa Distribuciones Naylamp S.R.L ubicada en la ciudad de Chiclayo año 2013.Perú.

ESPINO ACEVEDO Edward

2016

Implementación de mejora en la Gestión de Compras para incrementar la productividad en un concesionario de Alimentos presentado en La universidad San Ignacio de Loyola de Lima – Perú.

MORALES VALERIO Fernanda

2014

Mejoras a la gestión de abastecimiento de insumos clínicos para el hospital San Jose en Santiago de Chile < http://repositorio.uchile.cl/bitstream/handle/2250/132979/Mejoras-ala-gestion-del-proceso-de-abastecimiento-de-insumosclinicos.pdf?sequence=1>

MARTINEZ WINTER Luis

2013

Propuesta de mejora al modelo de gestión de inventarios y abastecimiento para el área de abastecimiento, farmacia y bodega del hospital base de Puerto Montt en Santiago de Chile.

RUIZ GARCIA Enrique 2016

Influencia de la Gestión Logística en la rentabilidad de la empresa Embotelladora de la Selva S.A, Periodo 2011-2015” presentada en la Universidad de la Amazonía Peruana. Iquitos - Perú

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ANEXOS

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