Avaliação Final - Excelência No Atendimento - Turma 01 A

domingo, 9 Out 2016, 00:34 Finalizada domingo, 9 Out 2016, 01:06 32 minutos 5 segundos  de um máximo de 100,00 Parabéns! Você concluiu a Avaliação Final obtendo nota suficiente para aprovação! O seu ‘Certificado de Conclusão’ poderá ser emitido assim que se completare inscrição.

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Texto da questão Um mecanismo ágil de escuta para ouvir a opinião pública, além da pesquisa digital, é:

Escolha uma: 1. a comunicação interpessoal. 2. a comunicação não-verbal. 3. a comunicação intrapessoal. 4. o contato telefônico. Feedback A resposta correta é: o contato telefônico..

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Texto da questão Os servidores de uma grande g rande organização pública não conseguiram mudar alguns paradigmas de atendimento ao público. Tratam os usuários externos ext ernos com pontualidade e cortesia, mas criam várias barreiras no atendimento atendi mento aos colegas de trabalho. Se você fosse convidado para prestar serviço de consultoria a essa organização, o que você enfatizaria?

I. Os usuários internos são tão importantes quanto os externos. II. O atendimento ao usuário interno in terno merece a mesma agilidade dispensada ao usuário externo. III. Todos os servidores devem incorporar às suas atividades os princípios do atendimento presencial ao usuário interno. IV. A competência técnica e a comportamental são fundamentais para acompanhar as mudanças dos novos tempos. Assinale a alternativa correta:

Escolha uma: 1. Apenas as alternativas I e II estão corretas. 2. Todas as alternativas estão corretas. Esperamos que você tenha escolhido a alternativa que valida todas as opções. Essas são as novas posturas que as organizações esperam dos seus servidores. Até o lado pessoal da nossa vida necessita ser repensado. O atendimento e o tratamento de qualidade devem começar em casa, junto à nossa própria família. 3. Apenas as alternativas II e III estão corretas. 4. Apenas a alternativa I está correta. Feedback A resposta correta é: Todas as alternativas estão corretas..

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Texto da questão Em relação à questão da “qualidade”, marque a alternativa incorreta:

Escolha uma: 1. A palavra “qualidade” tem, nos dias atuais, um conceito único e restrito: diz respeito unicamente à qualidade dos produtos fornecidos por uma organização; 2. A preocupação com a “qualidade” surgiu no Japão, após a Segunda Guerra Mundial. 3. Entre as diversas interpretações possíveis para o termo “qualidade”, é possível caracterizá-la como sendo a busca da satisfação do cliente; 4. a “qualidade” pode ser um significativo fator de transformação no modo como a organização se relaciona com seu público-alvo, agregando valor aos serviços a ele destinados; Feedback A resposta correta é: A palavra “qualidade” tem, nos dias atuais, um conceito único e restrito: diz respeito unicamente à qualidade dos produtos fornecidos por uma organização;.

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Texto da questão Sobre os motivos que têm levado empresas privadas e organizações públicas a se preocuparem com a qualidade dos seus produtos, serviços e com a qualidade no atendimento a seus usuários, marque a alternativa incorreta: Escolha uma: a. Mudanças de paradigma.

b. Globalização. c. Mercado de trabalho. d. Desenvolvimento tecnológico. e. Cultura de cooperação entre os povos. Feedback Your answer is correct. A resposta correta é: Cultura de cooperação entre os povos..

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Texto da questão Considerando as assertivas abaixo, assinale a única alternativa correta: I - É recomendável afixar muitos cartazes e fotos em seu ambiente de trabalho. t rabalho. II - A organização do ambiente ambi ente não tem interferência na indicação de eficiência efi ciência e eficácia daqueles que ali trabalham. III - Os primeiros 20 segundos do atendimento são considerados fundamentais para que uma imagem positiva positi va da organização seja construída e mantida. IV - Competência, legitimidade, disponibilidade e flexibilidade são princípios p rincípios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento presencial. V - A disposição do mobiliário e dos equipamentos devem estar de acordo com a necessidade do ambiente de forma a facilitar a circulação e o acesso ao material de trabalho.

Escolha uma: 1. Somente as assertivas I, III, IV e V são verdadeiras. 2. Somente as assertivas III, IV e V são verdadeiras. 3. Todas as assertivas são verdadeiras. 4. Somente as assertivas I, II e III são falsas. 5. Somente as assertivas II, III e IV são falsas. Feedback

A resposta correta é: Somente as assertivas III, IV e V são verdadeiras..

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Texto da questão Para que uma organização garanta a eficácia ef icácia no atendimento por telefone, não convém que o seu atendente:

Escolha uma: 1. atenda rapidamente à chamada (no primeiro ou segundo toque); 2. utilize frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “não sabemos” ou “não podemos”. 3. diga seu nome e identifique a organização ou setor em que trabalha; 4. preste informações de forma objetiva; Feedback A resposta correta é: utilize frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “não sabemos” ou “não podemos”..

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Texto da questão Considerando princípios e atitudes que favorecem o atendimento de excelência, marque o único que não se enquadra como favorável: Escolha uma: a. Acatar todas as sugestões do cliente.

b. Atenuar a burocracia. c. Analisar as reclamações. d. Fazer uso da empatia. e. Surpreender (encantar) os usuários. Feedback Your answer is correct. A resposta correta é: Acatar todas as sugestões do cliente..

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Texto da questão Em relação aos ruídos na comunicação, não é correto afirmar que:

Escolha uma: 1. Entre as dificuldades que interferem no processo de comunicação, temos aquelas relativas às barreiras tecnológicas, psicológicas e de linguagem; 2. As barreiras tecnológicas provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento humano. 3. As barreiras de linguagem podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de verbalização, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros; 4. A comunicação é uma extraordinária ferramenta da qualidade no atendimento. Portanto, é preciso muito cuidado para evitar ruídos na comunicação, ou seja, é necessário reconhecer os elementos que podem complicar ou impedir o perfeito entendimento das mensagens; Feedback A resposta correta é: As barreiras tecnológicas provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento humano..

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Texto da questão No final do séc. XX, a globalização fez com que a atenção das empresas/organizações se voltasse para vários aspectos, em especial para:

Escolha uma: 1. os produtos e clientes. 2. o mobiliário e equipamentos. 3. as instalações físicas e localização. 4. a estrutura organizacional e área gerencial. Feedback A resposta correta é: os produtos e clientes..

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Texto da questão Marque a alternativa correta: Dos servidores públicos são esperados deveres, tais como:

Escolha uma: 1. Utilizar os equipamentos e materiais públicos para uso pessoal. 2. Ser indiferente com o desperdício e com o desvio de verbas públicas. 3. O cuidado com o bem-estar da coletividade e o zelo pelo patrimônio público. 4. O atendimento cortês mesmo oferecendo aquilo que não se pode cumprir. Feedback

A resposta correta é: O cuidado com o bem-estar da coletividade e o zelo pelo patrimônio público..

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Texto da questão Considerando os elementos básicos na comunicação humana, assinale a única alternativa correta: I - Emissor. II - Receptor. III - Canal de comunicação. IV - Mensagem. V - Contexto físico em que se realiza o processo de comunicação. Escolha uma: a. Somente os elementos II, III, IV e V se apresentam como básicos na comunicação humana. b. Somente os elementos II, III e IV se apresentam como básicos na comunicação humana. c. Somente os elementos I, II e III se apresentam como básicos na comunicação humana. d. Somente os elementos I, II, III e IV se apresentam como básicos na comunicação humana. Feedback Your answer is correct. A resposta correta é: Somente os elementos I, II, III e IV se apresentam como básicos na comunicação humana..

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Texto da questão Em relação ao processo de comunicação podemos afirmar que:

Escolha uma: 1. No atendimento telefônico não é necessário que o atendente use corretamente a língua portuguesa, sendo suficiente que tenha uma boa dicção; 2. O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. Mas, para que a comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber bem as mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de entendimentos. Para tanto, as palavras são importantes, mas também o são as emoções, as ideias, as informações não verbais. 3. o feedback, um fator importante do processo de comunicação, palavra inglesa traduzida como retroalimentação, que significa a verificação do desempenho próprio, deve ser feita sempre de forma verbal; 4. A comunicação verbal realiza-se apenas oralmente. Feedback A resposta correta é: O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. Mas, para que a comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber bem as mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de entendimentos. Para tanto, as palavras são importantes, mas também o são as emoções, as ideias, as informações não verbais..

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Texto da questão Em relação ao bom atendimento, é errado afirmar:

Escolha uma:

1. Para se garantir o bom atendimento, é necessário fazer bem o serviço e, depois, checar os passos necessários para a sua execução. 2. O foco no cliente, primeiro princípio para o atendimento com qualidade, postula que é necessário que o usuário fique satisfeito com a qualidade dos serviços prestados; 3. Para se garantir o bom atendimento, é necessário verificar se o que é estabelecido como qualidade atende a todos os usuários, inclusive aos mais exigentes; 4. O segundo princípio para o atendimento com qualidade estabelece que o serviço deve atender a necessidade real ou ilusória do usuário; Feedback A resposta correta é: O segundo princípio para o atendimento com qualidade estabelece que o serviço deve atender a necessidade real ou ilusória do usuário;.

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Texto da questão Melhorar as relações interpessoais, fortalecer a comunicação, formar espírito de equipe e manter padrões éticos são objetivos associados à disseminação:

Escolha uma: 1. das teorias da percepção. 2. das novas dimensões da idéia de desenvolvimento da qualidade. 3. das inovações tecnológicas. 4. do processo de comunicação. Feedback A resposta correta é: das novas dimensões da idéia de desenvolvimento da qualidade..

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Texto da questão Imagine que você é servidor público e trabalha em um setor de atendimento à população em geral, na mesma função de outros colegas, e observa que um deles está sempre atendendo às pessoas idosas com impaciência, de forma rude. Com base nos direitos e deveres do servidor público que estudamos, você: I-

procuraria conversar com o colega alertando-o para seu

comportamento inadequado. II - ficaria indiferente indiferente e não diria nada. III- se adiantaria para atender aos idosos. IV - indicaria aos superiores a necessidade de treinamento dos servidores para o atendimento ao público.

 Assinale a alternativa correta:

Escolha uma: 1. Apenas as alternativas II e III estão inadequadas. 2. Apenas a alternativa I está inadequada. 3. Apenas as alternativas I e IV estão inadequadas. 4. Todas as alternativas estão inadequadas. Feedback A resposta correta é: Apenas as alternativas II e III estão inadequadas..

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Texto da questão

Sobre os princípios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento presencial, é incorreto afirmar que:

Escolha uma: 1. o princípio da disponibilidade afirma que o atendente representa, para o usuário, a imagem da organização. Assim, deve haver empenho para que o usuário não se sinta abandonado, desamparado, sem assistência. 2. o princípio da competência afirma que o usuário espera que cada pessoa que o atenda detenha informações detalhadas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele procurou; 3. o princípio da legitimidade afirma que o usuário deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações, com justiça e colaboração; 4. o princípio da inflexibilidade afirma que o atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente; Feedback A resposta correta é: o princípio da inflexibilidade afirma que o atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente;.

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Texto da questão O bom atendimento requer a observação de todas as opções abaixo, mas uma delas acarreta efeito especial. Significa dizer que, além do correto atendimento, para surpreender e encantar o usuário deve-se:

Escolha uma: 1. ouvi-lo com atenção. 2. não perder a calma durante o atendimento. 3. agregar valor ao atendimento. 4. não criticar ou ironizar as diferenças.

Feedback A resposta correta é: agregar valor ao atendimento..

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Texto da questão Relacione os termos abaixo como sendo típicos da comunicação verbal ou da comunicação não verbal: Telefone:

Rádio:

E-mail:

Comunicação oral:

Comunicação escrita:

Expressão corporal:

Olhares:

Gestos:

Expressão facial:

Mímica:

Resposta 1

Resposta 2

Resposta 3

Resposta 4

Resposta 5

Resposta 6

Resposta 7

Resposta 8

Resposta 9

Resposta 10

Feedback Your answer is correct.

Comunicação verbal.

Comunicação verbal.

Comunicação verbal.

Comunicação verbal.

Comunicação verbal.

Comunicação não verbal.

Comunicação não verbal.

Comunicação não verbal.

Comunicação não verbal.

Comunicação não verbal.

A resposta correta é: Telefone: – Comunicação verbal., Rádio: – Comunicação verbal., E-mail: – Comunicação verbal., Comunicação oral: – Comunicação verbal., Comunicação escrita: – Comunicação verbal., Expressão corporal: – Comunicação não verbal., Olhares: – Comunicação não verbal., Gestos: – Comunicação não verbal., Expressão facial: – Comunicação não verbal., Mímica: – Comunicação não verbal..

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Texto da questão Não consta da lista dos “sete pecados do atendimento ao usuário” a:

Escolha uma: 1. simpatia (demonstração de apreço pelo usuário); 2. frieza (tratamento distante, sem envolvimento); 3. má vontade (atendente tenta livrar-se do usuário); 4. apego às normas (atendente dá a entender que a organização é inflexível). Feedback A resposta correta é: simpatia (demonstração de apreço pelo usuário);.

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Texto da questão Considerando os itens abaixo, que podem implicar um diferencial positivo na prontidão do atendimento ao público, pú blico, assinale a única alternativa correta. I - As perguntas e dúvidas mais freqüentes devem ser relacionadas e identificadas para facilitar a resposta ao usuário.

II - O recepcionista deve interromper o atendimento a qualquer momento para receber chamadas pessoais. III - Tanto os materiais em arquivos eletrônicos como em arquivos físicos devem ter uma classificação lógica de forma que as pesquisas sejam feitas rapidamente. rapid amente. IV - As empresas privadas e organizações podem dispensar o uso de novas tecnologias para tornar mais ágil o atendimento ao público.

Escolha uma: 1. Todas as alternativas estão corretas. 2. Apenas as alternativas I e III estão corretas. 3. Apenas a alternativa I está correta. 4. Apenas as alternativas II e III estão corretas. Feedback A resposta correta é: Apenas as alternativas I e III estão corretas..

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Texto da questão Comunicar e ser compreendido claramente são tarefas essenciais aos que lidam com pessoas. Segundo o conteúdo estudado, há ‘barreiras’ que dificultam a comunicação. Relacione os tipos de ‘barreiras’ com as suas respectivas características. "... provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento humano."

"... podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de verbalização, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros."

Resposta 1 Barreiras psicológicas:

Resposta 2 Barreiras de linguagem:

"... resultam de defeitos ou interferências dos canais de comunicação. São de natureza material, ou seja, resultam de problemas técnicos, como o do telefone com ruído."

Resposta 3 Barreiras tecnológicas:

Feedback Your answer is correct. A resposta correta é: "... provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento humano." – Barreiras psicológicas:, "... podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de verbalização, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros." – Barreiras de linguagem:, "... resultam de defeitos ou interferências dos canais de comunicação. São de natureza material, ou seja, resultam de problemas técnicos, como o do telefone com ruído." – Barreiras tecnológicas:.

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Texto da questão Relacione as dimensões abaixo, que podem ser avaliadas pelo usuário, como positivas ou negativas: Impaciência.

Competência.

Presteza.

Desonestidade.

Arrogância.

Cortesia

Feedback

Resposta 1

Resposta 2

Resposta 3

Resposta 4

Resposta 5

Resposta 6

Negativa.

Positiva.

Positiva.

Negativa.

Negativa.

Positiva.

Your answer is correct. A resposta correta é: Impaciência. – Negativa., Competência. – Positiva., Presteza. – Positiva., Desonestidade. – Negativa., Arrogância. – Negativa., Cortesia – Positiva..

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Texto da questão Sobre o atendimento telefônico, é incorreto afirmar que:

Escolha uma: 1. cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento telefônico de qualidade, tais como: agir de forma receptiva e ouvir com atenção; 2. cabe ao atendente evitar fazer ruídos durante a ligação telefônica. Como exemplo, deve-se evitar comer ou beber enquanto se fala. 3. no atendimento telefônico, deve-se transmitir uma imagem profissional, de eficácia e de bom funcionamento da organização; 4. Para evitar que o interlocutor fique aborrecido, é aceitável que o atendente faça promessas que, talvez, não possam ser cumpridas; Feedback A resposta correta é: Para evitar que o interlocutor fique aborrecido, é aceitável que o atendente faça promessas que, talvez, não possam ser cumpridas;.

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Texto da questão São elementos básicos do processo de comunicação:

Escolha uma: 1. emissor, receptor e contexto. 2. emissor, receptor e mensagem. 3. emissor, receptor e canal. 4. emissor, receptor e código. Feedback A resposta correta é: emissor, receptor e mensagem..

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Texto da questão Considerando as assertivas abaixo sobre a "postura ética e profissional", assinale a única alternativa correta. I - Um diferencial para se conquistar o sucesso profissional e pessoal é unir o desenvolvimento da competência técnica e comportamental do servidor. II - As organizações ainda não se preocupam em buscar servidores que, aliado à sólida formação técnica, são capazes de demonstrar interesse pelo trabalho, respeito, tolerância e a capacidade de relacionar-se bem com o grupo. III - Dentre as várias habilidades esperadas de um profissional competente, podemos ressaltar: poder de decisões criativas e rápidas, busca pela constante atualização técnica e disponibilidade para mudanças necessárias. IV - Um especialista deve demonstrar atitudes mentais positivas, paixão pelo que faz, desenvolvimento da intuição e da razão e desejo de se relacionar bem consigo mesmo e com os outros. V - Não compete ao cidadão reivindicar serviços públicos de qualidade.

Escolha uma: 1. Somente as assertivas III, IV e V são falsas. 2. Somente as assertivas I, II e III são verdadeiras. 3. Todas as assertivas são falsas. 4. Somente as assertivas I, III e IV são verdadeiras. 5. Somente as assertivas IV e V são falsas.

Feedback A resposta correta é: Somente as assertivas I, III e IV são verdadeiras..