Autoevaluación - Alojamientos rurales

 Autoevaluación Norma UNE 183001:2009  Alojamientos Rurales Rurales

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 AUTOEVALUACIÓN NORMA UNE 183001:2009  Alojamientos Rurales

Distribución del documento: debe conocer este documento el personal del ICTE, empresas auditoras homologadas, entidades turísticas adheridas y certificadas del sector. El presente documento se distribuye como copia no controlada. Puede consultar su revisión en la  página web www.calidadturistica.org en la pestaña de documentación para los perfiles autorizados.

RESPONSABLES: Sello

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Revisó

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 Área: Técnica

 Área: Técnica

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UTILIZACIÓN DEL CUESTIONARIO DE AUTOEVALUACIÓN Estructura del cuestionario

La Norma UNE 183001:2009 Alojamientos Rurales. Requisitos para la prestación del servicio se encuentra estructurada de la

3.-

4.-

PROCESOS DE LA DIRECCIÓN

siguiente forma: 5.-

INFRAESTRUCTURAS INFRAESTRUCTURAS Y EQUIPAMIENTO

PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Cada unidad se compone de subunidades. A continuación dispone de una tabla para su consulta, donde se incluye además el factor de ponderación para cada una de las unidades identificadas. Tenga en cuenta que la numeración de los requisitos en este documento se ha realizado en función de la numeración de la Norma de Calidad correspondiente, por lo que el primer apartado se enumera con el 3, por ser el primer punto evaluable de la Norma de Calidad (los puntos 1 y 2 corresponden al OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN y TÉRMINOS Y DEFINICIONES de la Norma respectivamente).

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UNIDADES DE

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FACTOR DE PONDERACIÓN SERVICIOS

SERVICIOS

Generalidades 3.- DIRECCIÓN

Proceso de planificación Proceso de organización Sistema de gestión de la calidad Gestión ambiental

30

 Accesibilidad universal Gestión de la seguridad Proceso de gestión de recursos Proceso de comercialización Proceso de control y mejora continua Reservas 4.-PRESTACIÓN 4.-PRESTACIÓN DEL

 Acogida, estancia y salida

SERVICIO

Restauración

40

Limpieza y mantenimiento  Aprovisionamiento y almacenamiento almacenamiento Capacidad del alojamiento 5.- INFRAESTRUCTURAS

Dimensiones

 Y EQUIPAMIENTO

Servicios sanitarios Distribución de las estancias Equipamiento básico

30

Otras instalaciones y equipamientos Mobiliario de jardín y terrazas Zonas de recreo infantil  Accesos  Aparcamiento

 Todos los servicios tienen una puntuación máxima máxima de referencia, que sumada a las de los restantes servicios de una misma unidad (y calculada la media y ponderada por el

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factor de ponderación correspondiente) dan la puntuación máxima que puede obtener una organización en cada una de las unidades de servicio. Nota: En algunos casos, determinados requisitos han quedado reflejados en varios apartados de la Norma de Calidad. En este sentido, se ha intentado en la autoevaluación/check list eliminar duplicidades a la hora de puntuar si bien, por tratarse éste de un sistema de gestión que afecta a todos los procesos de prestación de servicio de la entidad turística, los requisitos se encuentran frecuentemente interrelacionados entre sí y es difícil delimitar el alcance de cada uno de éstos.

Normas generales de cumplimentación y valoraciones

a. La respuesta a las cuestiones planteadas debe reflejar una visión realista de la situación actual de la entidad turística, es decir, debe plasmarse la situación tal como es, no como debiera ser o cómo está previsto que sea en el futuro. b. Salvo indicación expresa en la norma, todos los requisitos de una norma son obligatorios. En este sentido, consulte en la norma si la entidad “debe” cumplir con una determinada variable (obligación de cumplimiento) o “debería” (recomendación de cumplimiento). c. No podrán ser excluidos del alcance de la evaluación (o auditoría en su caso) los requisitos con los que la entidad turística “deba” cumplir o los servicios de los que deba disponer. d. En aquellas preguntas en las que se haga referencia a servicios/requisitos que la norma no exige obligatoriamente, existirán dos situaciones: o

La entidad turística no los presta: en estos casos, se puntuará la casilla correspondiente con “x” (no aplica) y no repercutirá en el resultado de

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la autoevaluación (o auditoría en su caso), sino que la puntuación del requisito/servicio se repartirá entre los requisitos/servicios en cada caso. o

La entidad turística los presta: en estos casos se debe evaluar el requisito (o servicio, o lo que corresponda), que debe cumplir con el mínimo exigido por la Norma, independientemente de que el requisito no sea obligatorio.

e. Por regla general y salvo que se indique lo contrario, los requisitos se puntuarán atendiendo al nivel de definición e implantación, a partir de la siguiente escala de  valoración: Situación de servicio deficiente Situación de servicio insuficiente Situación de servicio suficiente Situación de servicio satisfactoria Situación de servicio excelente

1 a 3 puntos 4 a 5 puntos 6 puntos 7 a 8 puntos 9 a 10 puntos

No cumple con lo establecido en la Norma en más de un 25% No cumple con lo establecido en la Norma en hasta un 25% Cumple con lo establecido en la Norma Cumple con lo establecido en la Norma y lo supera hasta en un 25% Cumple con lo establecido en la Norma y lo supera en más de un 25%

La tabla anterior es extrapolable a las unidades, los servicios y global, para su interpretación. f. En el caso de existir varios requisitos bajo un mismo servicio, la puntuación del servicio será la media de la obtenida en los requisitos.

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g. En el caso de existir varios servicios bajo una misma unidad, la puntuación de la unidad será la media obtenida en los servicios, si bien se tendrá en cuenta la puntuación ponderada de cada unidad para obtener el global de la entidad turística. h. La puntuación mínima a obtener en cada requisito, servicio, unidad y global es de un 60% sobre el total. La puntuación por debajo de seis puntos de un requisito implicará la existencia de una no conformidad. i. Se debe obtener una puntuación mínima de un 60% en una unidad para que el resultado de ésta sea satisfactorio. Se debe por tanto obtener una puntuación mínima de un 60% en el global de la autoevaluación (auditoría) para que el resultado de ésta sea satisfactorio. No obstante, se deberá atender, en su caso, a las indicaciones específicas de la autoevaluación (o check list). La obtención de puntuaciones con valores inferiores a lo exigido, proporcionará la identificación de los puntos débiles o áreas de mejora. Criticidad de requisitos

Los requisitos se encuentran clasificados en función de su criticidad: (***) Requisitos críticos, de obligado cumplimiento. El no cumplimiento de estas  variables en el momento de la auditoría en su valor mínimo implicará el incumplimiento de las condiciones necesarias para la obtención de la Certificación de la Marca de Calidad y podrá suponer la denegación del certificado. Por regla general, serán requisitos críticos (***) aquellos relativos a aspectos legales, seguridad de las instalaciones e higiene alimentaria (en las normas que contemplan estas cuestiones). Véase apartado Acuerdos, en el MCE-REG-01-CER-07 Reglamento General para la Certificación de Servicios Turísticos. (**) Requisitos de obligado cumplimiento a corto plazo. El no cumplimiento de estas variables en el momento de la auditoría en su valor mínimo requerirá que, en caso de

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concesión de la Marca de Calidad, estas variables deban alcanzar el valor mínimo definido en un plazo no superior a tres meses o, en su defecto, en el plazo que en cada caso establezca el Comité de Certificación Sectorial. Se recomienda consultar a este respecto el MCE-REG-01-CER-07 Reglamento General para la Certificación de Servicios Turísticos y el MCE-GUI-48-CER-07 Directrices para la Elaboración de un Plan de Acciones Correctivas. Tenga en cuenta que en las auditorías de seguimiento serán auditados únicamente los requisitos (***) y aquellos puntos relativos a las no conformidades detectadas en la auditoría previa.

Procedimientos, instrucciones y sistemáticas:

 A efectos de interpretación de requisitos y de cara a homogeneizar los criterios a tomar en consideración en auditorías bajo diferentes normas no necesariamente elaboradas en un mismo Comité Técnico de Normalización, el ICTE considerará que Procedimientos e Instrucciones son siempre DOCUMENTADOS y las sistemáticas NO NECESARIAMENTE DOCUMENTADAS.

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3. PROCESOS DE LA DIRECCIÓN 3.1 Generalidades

Se dispone de un listado con la legislación aplicable al establecimiento. Se conserva una copia de los documentos que justifican el cumplimiento de la legislación según le aplique (homologación de parques infantiles, altas de piscinas, revisión de calderas, inspección de ascensores, inspección de instalaciones eléctricas.) Así mismo, el alojamiento rural tiene suscrito un seguro de responsabilidad civil y riesgos combinados. *** Puntuación Total 3.1 Puntuación

3.2 Proceso de planificación

Se cumple con los siguientes puntos: (Asigne 1,25 puntos por cada ítem contemplado. En caso de no cumplir con alguno de éstos y aunque la  puntuación global sea superior a 6, deberá levantarse una no conformidad por aquellos ítems no contemplados).

a. Se encuentra definida y documentada la política de gestión del alojamiento b. Se han definido y documentado los objetivos generales y específicos. Son medibles, realistas y temporales c. Se han identificado las acciones y/o recursos para la consecución de los mismos d. La carta de servicios que ofrece el establecimiento está puesta a disposición de los clientes (se incluye el servicio de restauración, si se presta, room service , etc.). Estos servicios se contemplan en el directorio de las habitaciones e. Se encuentran definidos y documentados los indicadores para las principales unidades de servicio del alojamiento Pág. 8 de 38

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f. El personal conoce los resultados de los indicadores que le afectan g. Se encuentran definidas las plantillas (punto 3.9.2.1) h. Se han comunicado a los empleados las partes de la norma aplicables para cada uno de los procesos o unidades de servicio *** Puntuación Total 3.2 Puntuación 3.3 Proceso de organización

Se dispone de un organigrama funcional de competencias y responsabilidades, indicando las relaciones entre el personal, responsabilidades en ausencia de la dirección y sistemas de coordinación. Se han definido documentalmente las responsabilidades y funciones conforme a lo estipulado en la norma (incluidas las propias del coordinador de calidad) y los perfiles para cada puesto, incluidos los idiomas necesarios, en su caso. ** Puntuación

Total 3.3 Puntuación 3.4 Sistema de gestión de la calidad

El sistema de gestión de la calidad (documentado y actualizado) incluye/contempla: (Asigne 2 puntos por cada ítem contemplado. En caso de no cumplir con alguno de éstos y aunque la  puntuación global sea superior a 6, deberá levantarse una no conformidad por aquellos ítems no contemplados).

a. La norma de Alojamientos Rurales UNE 183001, así como la documentación que se exige y que es de aplicación

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b. Manual de la calidad y procedimientos o instrucciones de trabajo requeridos en la norma c. Registros d. Procedimiento de control documental (elaboración, revisión, aprobación, tiempo de archivo, en su caso, codificación, destrucción, control de documentos obsoletos). Relación de la documentación con la edición vigente y las personas o departamentos a los que se distribuye e. Los documentos son legibles y se accede fácilmente a ellos ** Puntuación

Total 3.4 Puntuación 3.5 Gestión ambiental

Se encuentran definidas y documentadas unas buenas prácticas ambientales que son comunicadas al cliente cuando éstas pueden repercutir en el servicio ofrecido. Entre estas buenas prácticas se encuentran: (Asigne 1,25 puntos por cada ítem contemplado. En caso de no cumplir con alguno de éstos y aunque la  puntuación global sea superior a 6, deberá levantarse una no conformidad por aquellos ítems no contemplados).

a. Medidas para reducir consumos: consumo de agua, de luz, de papel, etc. b. Segregación de residuos (pilas, orgánicos, plásticos, vidrio, etc.) c. Las basuras se almacenan en lugar no visible y cerrado hasta su recogida d. Se utilizan detergentes con bajo contenido en fosfatos e. Se utilizan productos de limpieza biodegradables f. No se detecta acumulación de desechos y/o de restos vegetales o animales en zonas pertenecientes a las instalaciones del alojamiento g. Las buenas prácticas definidas por la organización se encuentran documentadas y Pág. 10 de 38

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son conocidas por los empleados h. Se comunican a los clientes mediante folleto informativo o cartelería las buenas prácticas ambientales implantadas en el alojamiento ** Puntuación

Total 3.5 Puntuación 3.6 Accesibilidad universal

Se evidencia que el personal de atención al cliente conoce el grado de accesibilidad física y sensorial de las diferentes instalaciones. Esta información está a disposición de aquellos clientes que la solicitan y los soportes promocionales (folletos, web , etc.) que utilizan en su comercialización. ** Puntuación

Total 3.6 Puntuación 3.7 Gestión de la seguridad

Se cumple con los siguientes puntos: (Véanse también los apartados 3.1 y 4.2.3) (Asigne 1 punto por cada ítem contemplado. En caso de no cumplir con alguno de éstos y aunque la  puntuación global sea superior a 6, deberá levantarse una no conformidad por aquellos ítems no contemplados).

a. El alojamiento rural dispone de las fichas de datos de seguridad (del fabricante) de los productos tóxicos y peligrosos e instrucciones de uso b. Se informa a los usuarios mediante paneles informativos (en los idiomas oficiales y Pág. 11 de 38

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en los más demandados por los clientes) sobre las medidas de seguridad del alojamiento (vías de evacuación, actuación en caso de incendio, zonas de riesgo en las inmediaciones, etc.) c. Los ficheros de datos de los clientes y personal se encuentran registrados en la  AEPD y se informa a los mismos de sus derechos sobre cancelación, modificación o rectificación de datos d. Se dispone de un listado con los datos de contacto de servicios médicos y centros asistenciales más cercanos e. Los enchufes que se encuentran a la altura de los niños se encuentran protegidos f. Los utensilios de cocina peligrosos se encuentran fuera del alcance de los niños g. El botiquín y los productos de limpieza se encuentran identificados y no están accesibles para los niños h. Se señaliza cualquier zona que pueda representar un peligro. De existir, éstas cuentan con medios físicos para prevenir posibles accidentes: barreras, vallas, alambradas, señales de información, etc. i. Se dispone de un contrato vigente con empresa mantenedora de equipos y sistemas contra incendios j. Se guarda registro de la revisión de los equipos contra incendios (extintores, bies, luces de emergencia, etc.) *** Puntuación

Total 3.7 Puntuación 3.8 Proceso de gestión de los recursos

Se cumple con los siguientes puntos: (Asigne 1,43 puntos por cada ítem contemplado. En caso de no cumplir con alguno de éstos y aunque la  puntuación global sea superior a 6, deberá levantarse una no conformidad por aquellos ítems no contemplados).

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a. Se encuentran documentadas las acciones formativas anuales para el personal, que incluyen cuestiones relativas a prestación de servicio y atención al cliente b. Existe un sistema definido para que los empleados aporten sugerencias para la mejora c. Existe un inventario documentado de recursos materiales en el establecimiento (véanse también los apartados 4.5.3, 4.4.1.4 y tabla 6)

d. Se encuentra definida la sistemática para la gestión de compras y las características de los productos que se compran e. Se ha realizado un listado con los proveedores homologados, identificando los productos que entregan, condiciones y formas de pago establecidas f. Se evalúa a los proveedores anualmente y queda registro de las acciones correctivas emprendidas para subsanar incidencias g. Se cuenta con el número de Registro Sanitario vigente de los proveedores de productos alimenticios ** Puntuación

Total 3.8 Puntuación 3.9 Proceso de comercialización

La dirección realiza un seguimiento de la información que aparece del establecimiento en guías comerciales, páginas web , medios de comunicación, etc. La información de comercialización de instalaciones, equipamiento, servicios y entorno es veraz. ** Puntuación

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El material promocional contiene la siguiente información: (Véase el apartado 3.2) (Asigne 2 puntos por cada ítem contemplado. En caso de no cumplir con alguno de éstos y aunque la  puntuación global sea superior a 6, deberá levantarse una no conformidad por aquellos ítems no contemplados).

a.  Tipología y clasificación oficial del establecimiento (número de registro oficial del alojamiento), características de la estancia, especificando en todo caso si se ubica en edificio independiente o en edificio de viviendas b. Contacto, datos del establecimiento, datos del entorno, servicios adicionales ofrecidos por el establecimiento y dotación mínima en caso de alquiler completo c. Descripción de la ubicación y del acceso, especialmente en el caso de edificios aislados o en pueblos muy pequeños. Se informa al cliente de los accesos al establecimiento a través de descripciones, croquis, coordenadas GPRS, mapa u otros. En caso de que el camino de acceso no permita llegar al vehículo hasta el alojamiento, se informa al cliente de esta situación y se ofrece un método alternativo d. Otra información de interés del establecimiento: existencia de chimenea, piscina o alberca, jardín, terraza, si está acondicionado para niños o para personas con discapacidad, gastronomía típica, derecho a cocina, posibilidad de alojar a animales de compañía, etc. e. Las condiciones para las reservas (fianzas, anticipos) se acogen a lo estipulado legalmente (en cuanto al porcentaje de depósito, plazos y devoluciones) *** Puntuación

La dirección del alojamiento rural pone a disposición de sus clientes las tarifas de los servicios que ofrecen, de manera que pueden ser consultadas con anterioridad a la estancia. En el caso de que existan diferentes tarifas, no se modifica el nivel de Pág. 14 de 38

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calidad de los servicios. Se anuncian las tarifas por persona o habitación, en caso de alojamiento por habitaciones y por día, fin de semana, semana, etc. en caso de alojamiento de alquiler completo. *** Puntuación

Quedan formalizados los documentos comerciales derivados de prestaciones diferentes a las que habitualmente ofrece el establecimiento a agencias, mayoristas, grupos o colectivos, etc.). Se evidencia que se remite material promocional a los agentes intermediarios. ** Puntuación

Total 3.9 Puntuación 3.10 Proceso de control y mejora continua

Se cumple con los siguientes puntos: (Asigne 5 puntos por cada ítem contemplado. En caso de no cumplir con alguno de éstos y aunque la  puntuación global sea superior a 6, deberá levantarse una no conformidad por aquellos ítems no contemplados).

a. Se realizan encuestas de satisfacción a los clientes con el fin de extraer datos sobre la satisfacción de éstos respecto al servicio. Las encuestas recogen los diferentes servicios ofrecidos y disponen de un espacio para sugerencias 

b. Existe un procedimiento documentado para la realización de auditorías internas. De los resultados que se derivan de éstas se realiza un plan de mejora, de acuerdo a la norma. *** Puntuación

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El procedimiento de no conformidades y acciones correctivas y preventivas contempla: (Asigne 1,43 puntos por cada ítem contemplado. En caso de no cumplir con alguno de éstos y aunque la  puntuación global sea superior a 6, deberá levantarse una no conformidad por aquellos ítems no contemplados).

a. Identificación de situaciones o posibles situaciones generadoras de no conformidades (como quejas o reclamaciones de los clientes, dotación de recursos insuficientes, etc.) b. Resultados negativos de mediciones de la satisfacción del cliente c. Identificación de la no conformidad describiendo la situación, la fecha y lugar (  proceso ) en que se ha producido d.  Análisis de las causas que han originado la no conformidad o que pudieran originarla e. Determinación e implantación de las acciones correctivas o preventivas f. Seguimiento de la solución adoptada g. Registro ** Puntuación

El sistema de gestión de la calidad es revisado por la dirección al menos una vez al año, contemplando: (Asigne 1 punto por cada ítem contemplado. En caso de no cumplir con alguno de éstos y aunque la  puntuación global sea superior a 6, deberá levantarse una no conformidad por aquellos ítems no contemplados)

a. Resultados de auditorías b. Quejas, reclamaciones y felicitaciones de los clientes c. Seguimiento de los objetivos de calidad d. Cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad e.  Análisis de las no conformidades y situación de acciones correctivas y preventivas Pág. 16 de 38

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f.  Análisis de indicadores definidos g. Plan de formación h.  Asignación de recursos i.  Análisis/comparación con los resultados de anteriores revisiones del sistema por la dirección j. Registro de esta revisión anual ** Puntuación

Total 3.10 Puntuación

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TABLA DE RESULTADOS TOTAL  APARTADO

PUNTUACIÓN

PONDERACIÓN

PONDERADO

 Apdo.3.1

X 

15

=

 Apdo.3.2

X

10

=

 Apdo.3.3

X

5

=

 Apdo.3.4

X

10

=

 Apdo.3.5

X

5

=

 Apdo.3.6

X

5

=

 Apdo.3.7

X

15

=

 Apdo.3.8

X

10

=

 Apdo.3.9

X

10

=

 Apdo.3.10

X

15

=

RESULTADO FINAL (media ponderada)

Total media Suma total ponderación

 ponderada

“La puntuación obtenida se multiplica por la ponderación establecida. La media ponderada se obtiene sumando los resultados y dividiéndolo por la suma total de las ponderaciones.”

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4. PRESTACIÓN DEL SERVICIO 4.1 Reservas (Véase también el apartado 3.9)

Se ha definido documentalmente la forma de atender las reservas, registrarlas, modificarlas, anularlas y comunicarlas, conforme a lo estipulado en la norma. No se detectan situaciones de sobreventa, se informa al cliente de las circunstancias no habituales, horarios, contacto, y se envía al cliente un documento de confirmación que incluye al menos lo especificado en la norma. El comprobante del envío lo guarda la organización. Se lleva un control documental de las reservas. *** Puntuación Total 4.1 Puntuación

4.2 Acogida, estancia y salida 4.2.1 Generalidades (Evaluado en los apartados 3.2, 3.7, 3.8, 4.2.2, 4.4, 4.5)

4.2.2 Recibimiento y acomodo

Cuando llega un cliente al alojamiento: (Véase también el apartado 4.2.3) (Asigne 2 puntos por cada ítem contemplado. En caso de no cumplir con alguno de éstos y aunque la  puntuación global sea superior a 6, deberá levantarse una no conformidad por aquellos ítems no contemplados)

a. La dirección le saluda y le pregunta por su viaje b. Cumplimenta la ficha de entrada, conforme a lo estipulado en la norma

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c. Se acompaña al cliente a la habitación/alojamiento, se entrega la llave y se muestra su interior y se explican las instrucciones básicas de aparatos. En el caso de casas completas se verifica el inventario si el cliente lo desea d. La dirección se encuentra localizable las 24h y se pone a disposición del cliente en caso necesario, el teléfono de contacto e. Se mantiene un histórico de clientes durante dos años *** Puntuación Total 4.2.2 Puntuación

4.2.3 Información sobre seguridad y entorno (Véase también apartado 3.7)

Por escrito ( directorio de habitaciones  ) y al menos en dos idiomas (o tres, en las CCAA con dos idiomas oficiales), se proporciona la siguiente información al cliente: teléfonos de emergencias, farmacias, centros de salud más cercanos e información del entorno (lugares y oficinas de información turística, restaurantes, gasolineras, medios de transporte alternativos, comercios, cajeros automáticos, etc.). También se informa de la ubicación del teléfono público más cercano. ** Puntuación Total 4.2.3 Puntuación 4.2.4 Eventos (Véase también el apartado 4.4)

Cuando se celebran eventos, se firma un contrato entre la organización y el cliente en el que se detallan las características del servicio contratado. Si se producen cambios, se evidencia la aceptación del cliente  (firma, mail de aceptación…) Se Pág. 20 de 38

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encuentran definidos los aforos de las salas en función de la configuración de las mismas. ** Puntuación

Total 4.2.4 Puntuación

4.2.5 Salida del establecimiento (Véase también apartado 4.1)

La facturación se realiza a la llegada o salida del cliente, en el caso de los alojamientos completos; y a la salida del cliente, en el caso de alojamientos por habitaciones, y se presentan junto con la factura, en su caso, y a petición del cliente, los comprobantes de los servicios utilizados. La factura desglosa conceptos e impuestos. ** Puntuación Total 4.2.5 Puntuación Total 4.2 Puntuación

4.3 Restauración 4.3.1 Generalidades

El alojamiento rural

que preste servicio de desayunos, comidas, cenas y/o

banquetes, tiene definido un sistema de APPCC ajustado a la realidad de los puntos críticos existentes en la prestación del servicio de restauración, que contempla: (Asigne 1 punto por cada ítem contemplado. En caso de no cumplir con alguno de éstos y aunque la  puntuación global sea superior a 6, deberá levantarse una no conformidad por aquellos ítems no contemplados) Pág. 21 de 38

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a. Plan de control de agua apta para el consumo humano b. Plan de limpieza y desinfección c. Plan de control de plagas d. Plan de mantenimiento de equipos, útiles y equipos en cocina e. Plan de mantenimiento de la cadena de frío f. Plan de trazabilidad g. Formación de manipuladores h. Plan de eliminación de residuos i.  Verificación del sistema de autocontrol j. Buenas prácticas de higiene personal *** Puntuación

Total 4.3.1 Puntuación 4.3.2 Recursos humanos y materiales (Evaluado en el apartado 3.8)

En caso de disponer de bar, se dispone de una carta de productos visible en las dependencias utilizadas para el servicio. ** Puntuación

Total 4.3.2 Puntuación 4.3.3 Servicio de desayuno para clientes alojados (Nota: servicio obligatorio para alojamientos de alquiler por habitaciones)

Se cumple con los siguientes puntos:

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(Asigne 1.66 puntos por cada ítem contemplado. En caso de no cumplir con alguno de éstos y aunque la  puntuación global sea superior a 6, deberá levantarse una no conformidad por aquellos ítems no contemplados)

a. El servicio se presta en un mínimo de dos horas b. La presentación general y la disposición de productos y utensilios es conforme a las instrucciones documentadas. Las servilletas y mantelería son de tela o papel de alta calidad c. Los utensilios para servir el contenido de cada plato están a disposición del cliente d. El servicio de café y/o infusiones se presta en mesa e. En desayuno a la carta se ofrecen al menos 10 categorías y 20 productos f. En desayuno buffet se ofrecen 18 categorías y 35 productos. Se cuenta con tostadora de pan *** Puntuación Total 4.3.3 Puntuación

4.3.4 Servicio de comedor para clientes alojados

De prestarse el servicio, la oferta gastronómica se encuentra planificada documentalmente y se evidencia que los platos ofrecidos no se repiten en al menos una semana ( rueda de menús  ). Se cumple con las opciones contempladas en la tabla 2 y se ofrece al menos un vino. Si se agota algún plato de la oferta se comunica al cliente previo a la toma de comanda y se ofrecen alternativas. Este servicio se presta al menos durante dos horas. ** Puntuación Total 4.3.4 Puntuación

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4.3.5 Servicio de carta y/o banquetes 4.3.5.1. Generalidades

Se cumple con los siguientes requisitos, de prestarse el servicio: (Asigne 2 puntos por cada ítem contemplado. En caso de no cumplir con alguno de éstos y aunque la  puntuación global sea superior a 6, deberá levantarse una no conformidad por aquellos ítems no contemplados)

a. Existe una instrucción técnica de gestión de reservas: atención, registro, modificación y anulación b. Se presta el servicio durante dos horas c. Existe una planificación documentada de la oferta gastronómica que incluye sugerencias, platos de temporada, etc. La carta de vinos incluye referencias de vino tinto, blanco y rosado ( al menos cinco en total  ) d. Cuando un plato se agota se comunica al cliente previo a la toma de comanda e. Se evidencia que antes de cada servicio se encuentran preparados los elementos integrantes de la mise en place, entre ellos, servilletas de tela, cartas y menús ** Puntuación

Se cumple con lo estipulado en la tabla 3 en cuanto a la variedad de platos en el servicio de carta. ** Puntuación Total 4.3.5.1 Puntuación 4.3.5.2 Manipulación y elaboración

En la manipulación y elaboración de alimentos, independientemente del tipo de servicio que se preste, se cumple con los siguientes puntos: (Véase también el apartado 3.5)

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(Asigne 1 punto por cada ítem contemplado. En caso de no cumplir con alguno de éstos y aunque la  puntuación global sea superior a 6, deberá levantarse una no conformidad por aquellos ítems no contemplados)

a. La zona de recepción de los productos se encuentra limpia y no se detectan embalajes originales exteriores, según lo establecido en la norma b. El personal que manipula alimentos dispone del correspondiente carné o equivalente vigente y conoce las prácticas de higiene a aplicar c. No se evidencian riesgos de contaminación alimentaria d. Los productos alimenticios han sido clasificados en las cámaras o almacenes según tipología y estado e. Se registran las temperaturas al inicio y al final de la jornada f. El acceso a las áreas de manipulación y elaboración se encuentra restringido g. No se evidencia que el personal utilice zonas o utensilios distintos para manipulación y/o elaboración de los definidos h. Los alimentos elaborados y/o semielaborados se encuentran protegidos y se indica la fecha de elaboración y/o consumo preferente en los elaborados y/o semielaborados. Los productos elaborados en caliente se conservan un máximo de 24h. i. No se acumulan bolsas de basura en cocina de un día para otro j. Se dispone de zona fría (a temperatura controlada por debajo de los 18º) y, en caso de elaborar simultáneamente un mismo plato para más de 100 personas, de cuarto frío (compartimentado). ***Puntuación Total 4.3.5.2 Puntuación Total 4.3.5 Puntuación

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4.3.6 Servicio de habitaciones (Véase también aparatado 3.2)

Si se ofrece este servicio, la carta de room service , junto con el horario de prestación y forma de contacto, se encuentran a disposición del cliente en la habitación (por ejemplo, en el directorio). Se ha definido la sistemática para la retirada del servicio y se informa al cliente de ello. **Puntuación Total 4.3.6 Puntuación 4.3.7 Servicio de picnic (Véase también apartado 3.5)

Si se ofrece este servicio, figura en el directorio de servicios del establecimiento y se indican los detalles para su petición, precio y composición. Así mismo, su contenido es acorde a la tabla 4. **Puntuación Total 4.3.7 Puntuación Total 4.3 Puntuación 4.4 Limpieza y mantenimiento 4.4.1 Limpieza 4.4.1.1 Características del espacio de limpieza (Véase también el apartado 3.7)

Los alojamientos disponen de un espacio reservado para el almacenamiento de la lencería y los utensilios y productos de limpieza. Estos espacios están limpios, ordenados, identificados, cerrados y son de utilización exclusiva para este uso. Pág. 26 de 38

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**Puntuación Total 4.4.1.1 Puntuación 4.4.1.2 Criterios de prestación del servicio de limpieza

Se cumple con los siguientes puntos: (Asigne 2,5 puntos por cada ítem contemplado. En caso de no cumplir con alguno de éstos y aunque la  puntuación global sea superior a 6, deberá levantarse una no conformidad por aquellos ítems no contemplados)

a. Las áreas de servicio al cliente están limpias, higiénicas y en buen estado de conservación, y disponen de iluminación artificial o natural b. Las áreas de servicio al cliente están ventiladas, sin olores ni ruidos molestos. Las salas de eventos, en su caso, se encuentran climatizadas c. El mobiliario, menaje, lencería, etc., está en buen estado de limpieza y conservación (no se detectan manchas, desgaste, quemaduras, rozaduras…) d. Se dispone de una sistemática de gestión de objetos olvidados ***Puntuación

Independientemente del tipo de alquiler (completo o por habitaciones), se realiza una limpieza exhaustiva entre la estancia de un cliente y la entrada del siguiente (se evidencia que las habitaciones de entrada se encuentran en perfecto estado de limpieza) .

Se

comprueba en ella el correcto funcionamiento de todos los equipos y elementos del alojamiento y/o de la habitación (se evidencia que todos los equipos funcionan adecuadamente).  Así

mismo, durante dicha limpieza se reponen los artículos de

higiene y acogida utilizados. ***Puntuación

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Las frecuencias mínimas de limpieza de textiles están definidas en el plan de limpieza (al menos una vez al año) y queda registro de las mismas. ** Puntuación

En la modalidad de alojamiento por habitaciones  se cumplen los siguientes requisitos: (Asigne 2 puntos por cada ítem contemplado. En caso de no cumplir con alguno de éstos y aunque la  puntuación global sea superior a 6, deberá levantarse una no conformidad por aquellos ítems no contemplados)

a. Limpieza diaria de las habitaciones y los baños, así como cambio de lencería como mínimo cada tres días de uso y por cada cambio de cliente, en horario de mañana b. Se establecen unas rutinas de limpieza de servicios sanitarios, realizándose la limpieza en los momentos de menor utilización c. Los servicios sanitarios situados en zonas de uso común se limpian de acuerdo a su uso d. En la limpieza de los servicios comunes se incluye la reposición de consumibles de higiene y limpieza, tales como papel higiénico, toallas, etc. e. De disponer del servicio, tanto el comedor como la cocina se limpian tantas veces como servicios de comida se ofrezcan *** Puntuación

La dirección del alojamiento rural en la modalidad de alojamiento de alquiler completo, informa al cliente de las condiciones generales de limpieza. Así, en el

caso de que el servicio de limpieza no sea llevado a cabo por el propietario, éste entrega al cliente a su llegada los útiles y productos necesarios, de acuerdo al  ANEXO A, como mínimo. Pág. 28 de 38

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*** Puntuación Total 4.4.1.2 Puntuación

4.4.1.3 Artículos de higiene

Los cuartos de baño disponen de: (Asigne 2,5 puntos por cada ítem contemplado. En caso de no cumplir con alguno de éstos y aunque la  puntuación global sea superior a 6, deberá levantarse una no conformidad por aquellos ítems no contemplados)

a. Rollo de papel higiénico y de repuesto b.  Vasos, uno por plaza en los alojamientos por habitaciones, con precinto higiénico c. Papelera con tapa y bolsa d. Otros amenities  establecidos en la tabla 5 **Puntuación Total 4.4.1.3 Puntuación 4.4.1.4 Criterios para el lavado de la lencería (Véase también el apartado 3.8)

Se dispone de un espacio para el almacenamiento separado de prendas sucias y limpias, sin olores y sin humedades. Si el lavado de prendas del cliente lo realiza el alojamiento, éste ha definido por escrito los programas de lavado y los productos a utilizar para cada tipo de prenda. **Puntuación

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Total 4.4.1.4 Puntuación Total 4.4.1 Puntuación 4.4.2 Mantenimiento 4.4.2.1 Generalidades (Evaluado en el apartado 3.1).

4.4.2.2 Criterios de prestación del servicio de mantenimiento

Existe un plan de mantenimiento preventivo de instalaciones y equipos que contempla, de acuerdo a un calendario: (Véanse también los apartados 3.1, 3.7 y 4.4.1.2) (Asigne 2 puntos por cada ítem contemplado. En caso de no cumplir con alguno de éstos y aunque la  puntuación global sea superior a 6, deberá levantarse una no conformidad por aquellos ítems no contemplados)

a. Inspección de los equipos e instalaciones que utilicen gas b. Inspección de equipos contra incendios c. Inspección de instalaciones eléctricas d.  Aire acondicionado o aparatos de climatización e. Otros equipamientos e instalaciones no mencionados anteriormente, como chimeneas, piscinas (ph, cloro, temperatura y conductividad), etc. ***Puntuación Total 4.4.2.2 Puntuación 4.4.2.3 Instalaciones de limpieza y cocinas (Evaluado en el 4.4.2.2)

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4.4.2.4 Instalaciones eléctricas (Evaluado en el 4.4.2.2)

4.4.2.5 Instalaciones exteriores (Véase también el apartado 3.9)

Las instalaciones exteriores y su mobiliario, tales como terrazas, mesas, sillas, jardines, aparcamientos, etc., se encuentran en buen estado de conservación. No hay referencias publicitarias ajenas al alojamiento. ***Puntuación Total 4.4.2.5 Puntuación Total 4.4.2 Puntuación Total 4.4 Puntuación 4.5 Aprovisionamiento y almacenamiento 1 4.5.1 Generalidades

Se cumple con los siguientes requisitos: (Asigne 1,25 puntos por cada ítem contemplado. En caso de no cumplir con alguno de éstos y aunque la  puntuación global sea superior a 6, deberá levantarse una no conformidad por aquellos ítems no contemplados) (Véase también el apartado 3.7)

a. Los puntos de almacenamiento se encuentran identificados 1  Dado

que el punto 4.5.1 de la norma establece requisitos relativos al proceso de restauración (ejemplo: control semestral de caducidades) se entenderá, en contra de lo estipulado al inicio del mismo apartado de la norma, que este punto es de aplicación al proceso de almacenamiento de mercancías en general, incluidos alimentos. Pág. 31 de 38

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b. Los productos conformes y no conformes se encuentran identificados, están ordenados y son de fácil acceso c. El espacio del almacén está en buenas condiciones de iluminación, limpieza, mantenimiento e higiene d. Los pasillos se encuentran despejados e. Las ventanas y huecos de ventilación están provistos de mallas f. Los productos no se posan directamente sobre el suelo y están protegidos de la luz solar g. Se realizan controles semestrales, de los que queda registro, para asegurar que los productos destinados al consumo no están caducados h. El acceso al almacén de economato está restringido o controlado ***Puntuación Total 4.5.1 Puntuación

4.5.2 Gestión de compras (Evaluado en el apartado 3.8)

4.5.3 Gestión de la dotación mínima (Evaluado en el apartado 3.8)

Total 4.5 Puntuación

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TABLA DE RESULTADOS TOTAL  APARTADO

PUNTUACIÓN

PONDERACIÓN

PONDERADO

 Apdo.4.1

X

15

=

 Apdo.4.2

X

30

=

 Apdo.4.3

X

25

=

 Apdo.4.4

X

15

=

 Apdo.4.5

X

15

=

RESULTADO FINAL (media ponderada)

Total media Suma total ponderación

 ponderada

“La puntuación obtenida se multiplica por la ponderación establecida. La media ponderada se obtiene sumando los resultados y dividiéndolo por la suma total de las ponderaciones.”

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5. INFRAESTRUCTURAS Y EQUIPAMIENTO 5.1, 5.2 y 5.3 Capacidad del alojamiento, dimensiones y servicios sanitarios

Se cumple con los siguientes puntos: (Véase también el apartado 3.8) (Asigne 1,25 puntos por cada ítem contemplado. En caso de no cumplir con alguno de éstos y aunque la  puntuación global sea superior a 6, deberá levantarse una no conformidad por aquellos ítems no contemplados)

a. Las dimensiones (m2) de las distintas zonas del alojamiento se adecuan como mínimo a lo establecido en la legislación que le es de aplicación para el alojamiento rural en cuestión, o, en su defecto, a lo establecido por la norma b. El número de plazas del alojamiento se adecua a lo permitido legalmente para la categoría de alojamiento rural definida, o en su defecto, a lo establecido en la norma c. No tiene camas supletorias o el número de camas supletorias ofertadas no supera el permitido por la legislación que le aplica, o, en caso de no encontrarse regulado legalmente, cumple con lo estipulado en la norma d. No se instalan camas supletorias en habitaciones individuales e. No se instalan camas supletorias fuera de las habitaciones f. En los alojamientos de alquiler completo hay un cuarto de baño por cada cuatro plazas, y en alojamientos por habitaciones el 100% de las habitaciones tienen cuarto de baño propio g. El equipamiento mínimo del cuarto de baño incluye: lavabo, bañera o ducha e inodoro, además de otros accesorios según la norma de referencia, éstos disponen de algún tipo de ventilación exterior o interior h. Se dispone de agua caliente en las habitaciones de forma ininterrumpida, con una temperatura mínima de 45º *** Puntuación Total 5.1, 5.2, 5.3 Puntuación

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5.4 Distribución de las estancias

Se cumple con los siguientes puntos en el alojamiento de alquiler por habitaciones: (Asigne 2,5 puntos por cada ítem contemplado. En caso de no cumplir con alguno de éstos y aunque la  puntuación global sea superior a 6, deberá levantarse una no conformidad por aquellos ítems no contemplados)

a. Existe una sala y/o comedor que permite su exclusiva utilización por los clientes b. El acceso a los cuartos de baño de uso común se realiza desde el interior del área destinada al alojamiento de los clientes y nunca desde la cocina c. El acceso a las habitaciones no se realiza desde el salón d. Las zonas de uso común o privado están señalizadas. Si el alojamiento dispone de cocina para uso de clientes, ésta es diferente a la cocina empleada por los propietarios *** Puntuación

Se cumple con los siguientes puntos en el alojamiento de alquiler completo : (Asigne 5 puntos por cada ítem contemplado. En caso de no cumplir con alguno de éstos y aunque la  puntuación global sea superior a 6, deberá levantarse una no conformidad por aquellos ítems no contemplados)

a. El acceso a los cuartos de baño de uso común se realiza desde el interior del área destinada al alojamiento de los clientes y nunca desde la cocina b. Todas las dependencias del alojamiento son de uso exclusivo para los clientes, incluida la cocina *** Puntuación Total 5.4 Puntuación

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5.5 Equipamiento básico

Se evidencia lo siguiente: (Véase también el apartado 4.4.1.2 y 4.4.2.5) (Asigne 1 punto por cada ítem contemplado. En caso de no cumplir con alguno de éstos y aunque la  puntuación global sea superior a 6, deberá levantarse una no conformidad por aquellos ítems no contemplados)

a. El alojamiento ha definido el mobiliario mínimo de que disponer y éste es cómodo (los sillones no se hunden, las mesas no cojean, las sillas son firmes, etc.) b. Cada habitación dispone de mantas y almohadas o cuadrantes suplementarias c. Las habitaciones cuentan con camas de 90 cm x 190 cm para las camas individuales y de 135 cm x 190 cm para las dobles d. Los somieres y colchones son firmes, no se utilizan colchones de goma-espuma, de lana o de alambres y no producen ruidos e. Las habitaciones disponen de mesilla de noche, armario ropero con baldas o cajones y un mínimo de seis perchas homogéneas, una silla por habitación, alfombra de pie de cama y papelera f. Se cuenta con televisor en la zona común g. Las habitaciones disponen de un sistema que garantiza el total oscurecimiento de la habitación (cortinas opacas, persianas…), así como un punto de luz accesible desde la cama h. Las habitaciones disponen de un sistema de iluminación artificial que permite la lectura i. Se cuenta con un sistema de climatización que garantiza una temperatura media de 21º en estancias comunes y de 19º en habitaciones j. De disponer de plazas de aparcamiento propio, éstas se encuentran señalizadas e iluminadas por la noche *** Puntuación

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La cocina del alojamiento de alquiler completo o alojamiento de alquiler por habitaciones que disponga de cocina para uso exclusivo de clientes : (Asigne 1,25 puntos por cada ítem contemplado. En caso de no cumplir con alguno de éstos y aunque la  puntuación global sea superior a 6, deberá levantarse una no conformidad por aquellos ítems no contemplados)

a. Es de uso exclusivo para los clientes b. Dispone de cocina de gas, vitrocerámica o eléctrica c. Dispone de frigorífico y congelador d. Dispone de lavadora e.  Tiene extractor de humos f. Cuenta con armarios o estanterías g. Cubo de basura con bolsas autocierre de 30l mínimo h. Menaje (véase apartado 3.8) *** Puntuación Total 5.5 Puntuación 5.6 Otras instalaciones y equipamiento (Evaluado en el apartado 5.5)

5.7. Mobiliario de jardín y terrazas (Evaluado en el apartado 5.5)

5.8. Zonas de recreo infantil (Evaluado en el apartado 3.1)

5.9 Accesos (Evaluado en el punto 3.9)

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