AUT IBSALUT CELADOR 16

TEMA 16

Objetivos

Atención a los familiares de los pacientes: el proceso de atención; la información: actitudes y estrategias para informar; la comunicación; la escucha activa; actitud con los interlocutores en situaciones difíciles Conocer la relación del celador con los familiares de los enfermos Analizar la importancia de la comunicación paciente-celador-familia

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1. ATENCIÓ ATE NCIÓN N A LOS FAM FAMILIA ILIARES RES DE LOS PACI PACIENT ENTES: ES: EL PROCESO DE ATENCIÓN; AT ENCIÓN; LA INFORMACIÓN: ACTITUDES ACTITUDE S Y ESTRATEGIAS PARA INFORMAR; INFORM AR; LA COMUNICACIÓN; COMUNICACI ÓN; LA ESCUCHA ACTIVA; ACT IVA; ACTITUD CON LOS INTERLOCUTORES EN SITUACIONES DIFÍCILES 1.1 Atención a los familiares de los pacientes Siguiendo el criterio de la Organización Mundial de la Salud, se entiende por salud el estado completo de bienestar físico, psíquico y social, y no sólo la ausencia de enfermedad; desde esta óptica debe entenderse el concepto de asistencia sanitaria integral. Centrándonos en la dimensión social de la persona, es evidente la importancia que adquiere la familia en el proceso de la enfermedad de sus miembros. Junto a un enfermo siempre hay una familia o un grupo de relación que desempeña esa función, y aunque haya diferentes tipos de familias, el denominador común es la crisis familiar. Este es un factor a tener en cuenta, si se quiere que la atención sanitaria alcance el sentido global o integral que persigue. Por tanto, el trato del Celador con los familiares y visitantes de los enfermos debe ser de respeto y cordialidad. No olvidemos que la desatención al público constituye una falta leve; que la falta de respeto al público tiene la consideración de falta grave, y que los malos tratamientos de palabra al público son una falta muy grave. En relación con los familiares y visitantes de los enfermos el Celador vigilará su comportamiento, invitándoles a que observen las normas e instrucciones de carácter general establecidas en las Instituciones Sanitarias y las específicas establecidas por la Dirección, siendo su cometido: - Vigilar el acceso y la estancia estancia de los mismos en las habitaciones de los enfermos. enfermos. - No permitir la entrada más que a las personas autorizadas, autorizadas, evitando, por tanto, las visitas prohibidas por el Médico o acortando, conforme a las indicaciones de éste, las visitas que cansen en exceso al paciente. - Evitar los los ruidos, ruidos, velando por conseguir conseguir el mayor mayor orden orden y silencio. - Evitar que deambulen por los pasillos más que lo necesario necesario para sus desplazamientos, desplazamientos, que fumen en las habitaciones o se sienten en las l as camas. - Evitar que introduzcan alimentos, bebidas, medicamentos medicamentos o cualquier otro objeto o producto no permitido. En este caso el Celador invitará al familiar o visitante para que lo deposite en el Servicio de Admisión y lo retire en el momento de su salida del centro. Finalmente, existe una prohibición expresa a los Celadores en su relación con los familiares de los enfermos, estableciendo a este respecto que los Celadores: “Se abstendrán de hacer comentarios con familiares y vi sitantes de los enfermos sobre diagnóstico, exploraciones y tratamientos que se estén realizando a los mismos, y mucho menos informar sobre los pronósticos de su enfermedad, debiendo siempre orientar sus consultas hacia el Médico encargado de la asistencia del enfermo”.

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1.2 Elementos de la comunicación «paciente-celador-familia» Partiendo de la base de que la familia compone una unidad, un sistema, entenderemos entenderemos que cualquier alteración surgida en el seno familiar puede alterar y repercutir a todos los miembros que la componen. Por ello, toda intervención de enfermería debe realizarse teniendo en cuenta el núcleo familiar, el paciente y su familia como un todo inseparable. La aparición de accidentes, enfermedades o cualquier circunstancia que suponga incapacidad de autocuidado implica en la familia un acontecimiento vital estresante. Se entiende como cuidador principal a aquel miembro de la familia aquel asume la mayoría de los cuidados o la totalidad de aquel que los precisa. El cuidador principal en cualquier situación que se le requiera padecerá las consecuencias psicológicas y físicas que suponen el cuidar de un ser querido, y que en muchas ocasiones sufre. El apoyo a los familiares por parte del sistema sanitario puede y debe desarrollarse contemplando las siguientes posibilidades: - Buscando apoyos apoyos y recursos para los cuidadores y para el paciente, paciente, tales como voluntarios, voluntarios, apoyo o asesoramiento por asociaciones... - Prestando cuidados directos directos al paciente o a la familia, familia, enseñando y educando a paciente y familia como solventar nuevas necesidades. n ecesidades. - Asesorando a los familiares sobre los cuidados que presten. presten. - Favoreciendo la comunicación y el logro de objetivos entre paciente y familia, y a la vez con con el sistema sanitario. - Falta de aplicación en en la práctica de los conocimientos pertinentes. - Distintas metas de los componentes. - Falta de toma de decisiones. - Falta de definición clara clara de funciones de los componentes del equipo. - Resistencias al cambio.

  1.3 La comunicación A. Concepto de comunicaci comunicación ón La comunicación es la base de todas las l as relaciones sociales. El individuo desde su nacimiento hasta la terminación de su vida realiza un continuo intercambio de signos orales o escritos con sus semejantes. Si este intercambio desapareciera, el grupo dejaría de existir. La comunicación es un acto creativo de transmisión de mensajes entre dos o más personas. Es requisito necesario para que exista comunicación que a su vez se produzca una interacción y reacción entre los comunicantes. Esta interacción es lo que conocemos como retorno o retroalimentación, en forma de respuesta, silencio, acción o cambio en la forma de pensar, aunque este cambio sea mínimo.

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 Nuestra Real Academia Academia define el término “comunicación” como manifestación de ideas, sentimientos y conocimientos que se lleva a cabo mediante un proceso de transmisión de información.

Clásicamente, la comunicación humana se ha entendido como aquel proceso que se establece entre el emisor y el receptor de un mensaje, situándose dentro de un contexto, utilizando un canal, y según un código que es conocido y compartido por ambas partes. Pero actualmente se entiende que en el proceso de comunicación todos los elementos se interrelacionan entre sí, de manera que todos los sujetos que participan son a la vez emisores y receptores, y que los mensajes son elementos compartidos, no producto único del emisor que es captado por el receptor. Por otra parte, hay que saber que la comunicación no se reduce solamente a la transmisión de un mensaje oral. Hay otro tipo de comunicación no verbal que se realiza mediante los gestos, las actitudes, los sentidos, los objetos, etc.

B. Niveles Nivele s de comunicació comunicación n La comunicación humana puede efectuarse desde niveles lingüísticos diferentes. En este sentido, podemos distinguir: - Nivel coloquial coloquial o familiar. Es un nivel informal, no especializado, que se utiliza fundamentalmente en las conversaciones cotidianas. - Nivel estándar. estándar. Es un nivel lingüístico lingüístico formal formal no especializado, especializado, característic característico o de los medios de comunicación. Es el utilizado en la mayoría de las situaciones. - Nivel especializado. especializado. Son Son registros registros formales específicos de determinadas determinadas áreas: áreas: científico-téccientífico-técnico, jurídico-administrativo, literario, etc. En una comunicación óptima, los sujetos intervinientes deben conocer los diferentes registros y adecuarse a las distintas situaciones de comunicación. NIVELES DE COMUNICACIÓN

Nivel coloquial o familiar Se utiliza fundamentalmente en las conversaciones cotidianas.

Nivel estándar Nivel lingüístico formal no especializado, característico de los medios de comunicación

Nivel especializado Registros formales específicos de determinadas áreas

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C. La comunicación humana La comunicación no es un fenómeno único del hombre; ahora bien, la comunicación humana es más completa que cualquier otra producida entre seres vivos. La comunicación entre las personas se lleva a cabo por medio del lenguaje; se trata de sustituir la realidad por las palabras, de tal forma que tales palabras lleguen a identificarse con lo que representan. En sentido estricto, el lenguaje es oral. Los elementos de la comunicación humana son los siguientes:

a. Elementos subjetivos: emisor y receptor La comunicación lingüística es un intercambio, oral o escrito, entre un emisor y un receptor. El emisor experimenta la necesidad de comunicar alguna cosa, para lo cual elabora un mensaje, lo codifica y emite la información. El receptor recibe la información transmitida, la descodifica, reconstruye el mensaje e interpreta la necesidad del emisor. Una vez producido este fenómeno, el emisor del mensaje recibe las reacciones del receptor, lo que le ayuda a influir sobre sí mismo y autorregularse. Para que una comunicación sea eficaz será requisito importantísimo la credibilidad que tenga el emisor. No es igual la recomendación que un médico nos hace sobre determinado medicamento, que la que sobre el mismo pudiera emitirnos su fabricante.

b. Elementos técnicos • El mensaje Es el propósito del emisor que contiene algo significativo para él. Se constituye con las diferentes ideas que se quieren comunicar, bien transmitiéndolas (emisor), bien comprendiéndolas (receptor). El tipo de mensaje que se quiere transmitir condiciona el tipo de comunicación: coloquial, técnica, política, científica, etc.

• El código Se compone de una serie de signos y de reglas para combinarlos. Para que la comunicación pueda efectuarse satisfactoriamente, tanto el emisor como el receptor deberán conocer y compartir estos códigos, así como su significado. Podemos hablar de dos tipos de códigos: verbal y no verbal.

• El canal Es el vehículo o medio del que nos servimos para transmitir un mensaje. Constituye el elemento puramente técnico de la comunicación. Los canales de comunicación pueden ser de dos clases: - Personales: constituidos por aquellos canales en los que hay un contacto contacto directo y personal entre entre el emisor y el receptor. Atención a los familiares de los pacientes

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- Impersonales: representados por los medios de comunicación, donde el contacto contacto personal personal no existe; como por ejemplo: televisión, radio, prensa, etc. Según el tipo de canal que utilicemos dará lugar a dos formas diferentes de comunicación: directa o indirecta.

• Las señales Son el conjunto de signos o símbolos utilizados en la comunicación. Los símbolos son aquellas señales de comunicación en las que existe una relación intrínseca entre el elemento representante y el elemento representado. Los signos son señales de comunicación en que, al revés de lo que pasa con el símbolo, entre el elemento representante y el elemento representado, no existe ninguna relación.

• El feed back Lo constituye el retorno de la información desde el receptor al emisor, posibilitando la autocorrección o el autocontrol. El feed back puede ser positivo (recompensa) o negativo (castigo). Con este regreso de la información hasta el emisor queda la comunicación completada, bilateral. Si no existiera el feed back, la comunicación se reduciría a un monólogo, en lugar de un diálogo.

  1.4 La escucha activa Escuchar es el proceso psicológico que parte de la audición pero que contempla otras variables tales como la atención, la observación o el interés. La falta de comunicación que se sufre hoy día se debe en gran parte a que no se sabe escuchar a los demás. Se está más tiempo pendiente de las propias emisiones, y en esta necesidad propia de comunicar se pierde la esencia de la comunicación, es decir, poner en común, compartir con los demás. Existe la creencia errónea de que se escucha de forma automática, pero no es así. Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar y también del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye. Uno de los principios más importantes y difíciles de todo el proceso comunicativo es el saber escuchar. Pero, ¿qué es realmente la escucha activa?. La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla. ¿Cuál es la diferencia entre el oír y el escuchar?. Existen grandes diferencias. El oír es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de lo pasivo. La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona.

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A. Elementos que facilitan la escucha activa a. Elementos a emplear en la escucha activa Disposición psicológica: prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos. Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.).

b. Elementos a evitar en la escucha activa: - No distraernos, distraernos, porque distraerse es fácil en determinados momentos. La La curva de la atención se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje continua y vuelve a ascender hacia el final del mensaje, Hay que tratar de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje con objeto de que nuestra atención no decaiga - No interrumpir al que habla. - No juzgar. - No ofrecer ayuda o soluciones prematuras. - No rechazar rechazar lo que el otro otro esté sintiendo, por ejemplo: “no te preocupes, preocupes, eso no es nada”. - No contar “tu historia” historia” cuando el otro necesita hablarte. - No contraargumentar. contraargumentar. Por Por ejemplo: el otro dice “me siento mal” y tú respondes “y yo también”. - Evitar el “síndrome del experto”: ya ya tienes las respuestas respuestas al problema problema de la otra persona, persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.

B. Habilidades para la escucha activa a. Habilidades para la escucha activa • Mostrar empatía Escuchar activamente las emociones de los demás es tratar de “meternos en su pellejo” y entender sus motivos. Es escuchar sus sentimientos y hacerle saber que “nos hacemos cargo”, intentar entender lo que siente esa persona. No se trata de mostrar alegría, si siquiera de ser simpáticos. Simplemente, que somos capaces de ponernos en su lugar. Sin embargo, no significa aceptar ni estar de acuerdo con la posición del otro. Para demostrar esa actitud, usaremos frases como: “entiendo lo que sientes”, “noto que...”.

• Parafrasear Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que parece que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso de escucha ya que ayuda a comprender lo que el otro está diciendo y permite verificar si realmente se está entendiendo y no malinterpretando lo que se dice. Un ejemplo de parafrasear puede ser: “Entonces, según veo, lo que pasaba era que...”, “¿Quieres decir que te sentiste...?”.

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• Emitir palabras de refuerzo o cumplidos Pueden definirse como verbalizaciones que suponen un halago para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno aprueba, está de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir. Algunos ejemplos serían: “Esto es muy divertido”; “Me encanta hablar contigo” o “Debes ser muy bueno jugando al tenis”. Otro tipo de frases menos directas sirven también para transmitir el interés por la conversación: “Bien”, “umm” o “¡Estupendo!”.

• Resumir Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro grado de comprensión o de la necesidad de mayor aclaración. Expresiones de resumen serían: - “Si no te he entendido mal...” - “O sea, que lo que me estás diciendo es...” - “A ver si te he entendido bien....” Expresiones de aclaración serían: - “¿Es correcto?” - “¿Estoy en lo cierto?”

b. Algunos aspectos que mejoran la comunicac comunicación ión • Al criticar a otra persona, hablar de lo que hace, no de lo que es Las etiquetas no ayudan a que la persona cambie, sino que refuerzan sus defensas. Hablar de lo que es una persona sería: “te has vuelto a olvidar de sacar la basura. Eres un desastre”; mientras que hablar de lo que hace sería: “te has vuelto a olvidar de sacar la basura. Últimamente te olvidas mucho de las cosas”.

• Discutir los temas de uno en uno No hay que “aprovechar” que se está discutiendo, por ejemplo sobre la impuntualidad de la pareja, para reprocharle de paso que es un despistado, un olvidadizo y que no es cariñoso.

• No ir acumulando emociones negativas sin comunicarlas Al acumular emociones negativas sin comunicarlas se produciría un estallido que conduciría a una hostilidad destructiva.

• No hablar del pasado Rememorar antiguas ventajas, o sacar a relucir los “ trapos sucios” del pasado, no sólo no aporta nada provechoso, sino que despierta malos sentimientos. El pasado sólo debe sacarse a colación constructivamente, para utilizarlo de modelo cuando ha sido bueno e intentamos volver a poner en marcha conductas positivas quizá algo olvidadas. Pero es evidente que el pasado no puede cambiarse; por tanto hay que dirigir las energías al presente y al futuro.

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• Ser específico Ser específico, concreto, preciso, es una de las normas principales de la comunicación. Tras una comunicación específica, hay cambios; es una forma concreta de avanzar. Cuando se es inespecífico, rara vez se moviliza nada.

• Evitar las generalizaciones Los términos “siempre” y “nunca” raras veces son ciertos y tienden a formar etiquetas. Es diferente decir: “últimamente te veo algo ausente” que “siempre estás en las nubes”. Para ser justos y honestos, para llegar a acuerdos, para producir cambios, resultan más efectivas expresiones del tipo: “La mayoría de veces”, “En ocasiones”, “Algunas veces”, “Frecuentemente”. Son formas de expresión que permiten al otro sentirse correctamente valorado.

• Ser breve Repetir varias veces lo mismo con distintas palabras, o alargar excesivamente el planteamiento, no es agradable para quién escucha. Produce la sensación de ser tratado como alguien de pocas luces o como un niño. En todo caso, corre el peligro de que le rehúyan por pesado cuando empiece a hablar. Hay que recordar que: “Lo bueno, si breve, dos veces bueno”.

• Cuidar la comunicación no verbal Para ello, tendremos en cuenta lo siguiente: - La comunicación no verbal debe de ir acorde acorde con la verbal. Decir “ ya sabes que te quiero” quiero” con cara de fastidio dejará a la otra persona p ersona peor que si no se hubiera dicho nada. - Contacto visual. Es el porcentaje de tiempo que se se está mirando a los ojos de la otra persona. persona. El contacto visual debe ser frecuente, pero no exagerado. - Afecto. Es el tono tono emocional adecuado para la situación en en la que se se está interactuando. Se basa en índices como el tono de voz, la expresión facial y el volumen de voz (ni muy alto ni muy bajo). Elegir el lugar y el momento adecuados. En ocasiones, un buen estilo comunicativo, un modelo coherente o un contenido adecuado pueden irse al traste si no hemos elegido el momento adecuado para transmitirlo o entablar una relación. Es importante cuidar algunos aspectos que se refieren al momento en el que se quiere establecer la comunicación: - El ambiente: ambiente: el lugar, el el ruido que exista, exista, el el nivel de intimidad... - Si vamos a criticar o pedir explicaciones debemos debemos esperar esperar a estar a solas con nuestro interlocutor. interlocutor. - Si vamos a elogiarlo, será bueno que esté con su grupo u otras personas personas significativas. significativas. - Si ha comenzado comenzado una discusión discusión y vemos que se nos escapa de las manos o que no es el momento apropiado utilizaremos frases como: “si no te importa podemos seguir discutiendo esto en ... más tarde”.

C. Elementos facilitadores de la comunicació comunicación n a. Silenci Silencio o acogedor Debe ser la mejor muestra de interés pero no debe llegar a provocar tensión. Atención a los familiares de los pacientes

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b. Lenguaje corporal Se escucha de frente, no de perfil ni de medio perfil; mi cuerpo puede seguir con suavidad sus movimientos, mi rostro refleja los sentimientos de la otra persona (conducta “espejo”).

c. Contacto visual Establezco un contacto visual amable que demuestre el interés pero que a la vez no sea presionante.

d. Ruidos amistosos Hay ruidos, expresiones (si... ahá...) que marcan el seguimiento de la conversación.

e. Resumir o parafrasear En circunstancias es muy conveniente hacer un resumen de lo que la otra persona habló, demostrándole que se atendió y entendió todo lo que se di jo. BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN: Lugar o momento elegido.

ELEMENTOS FACILITADORES: Lugar o momento elegido.

Estados emocionales: comprensión, recuerdo, atención...

Estados de ánimo favorables.

Acusaciones, amenazas, exigencias...

Empatizar.

Preguntas de reproche.

Escuchar activamente.

Declaraciones del tipo “deberías”

Hacer preguntas. Petición de parecer.

Inconsistencia de los mensajes.

Declaración de deseos.

Cortes de la conversación. Etiquetas. Generalización.

Mensajes consistentes. Mensajes “yo”. Acuerdo parcial o de aceptación.

Consejo prematuro, no pedido. Utilización de términos vagos.

Reforzar conductas. Expresar sentimientos.

Ignorar los mensajes importantes.

Utilización del mismo código.

Disputa sobre diferentes versiones de hechos pasados.  Justificaciones excesivas de las propias posiciones. Diferente código.  Juzgar a priori los mensajes. Interpretar y hacer “juicios de personalidad”.

D. El arte de escuchar En cualquier situación de emergencia existen diferentes personas implicadas:

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- Accidentado - Familia/ amigos - Médicos-sanitarios - Otros colaboradores (bomberos, policía, protección civil, ...) - Otros colaboradores (gente) En sus investigaciones sobre la Inteligencia Emocional, el psicólogo Daniel Goleman identificó “El arte de saber escuchar” entre las principales habilidades de las personas con altos niveles de inteligencia emocional. La considera como la primera de las aptitudes que determinan el manejo de las relaciones, lo que posibilita comprender a los demás, en lo que se incluye percibir sentimientos y perspectivas ajenas, e interesarse activamente por sus preocupaciones. p reocupaciones. La “cualidad” de escuchar está presente en el ser humano antes de nacer y se desarrolla mucho antes de tener la posibilidad de expresarnos. Algunos investigadores afirman que reconocemos la voz de nuestra madre en el útero, a los seis meses de gestación. Pronto pudimos reconocer la relación que existe entre los movimientos de la boca de nuestra madre y los sonidos que oíamos. Cuando éramos pequeños, estábamos muy atentos a lo que se hablaba habl aba en nuestro entorno. Escuchar era una técnica para sobrevivir. Entre los beneficios de saber escuchar se encuentran los siguientes: - Eleva la autoestima autoestima del que habla, pues le permite sentir que lo que dice es importante para el que lo escucha y, con esto, la comunicación y la interrelación se hacen más fluidas, respetuosas y agradables. - Le permite al que escucha identificar intereses y sentimientos del que habla y, de esta forma, puede ser más efectivo en la comunicación con su interlocutor. - Se reducen reducen las potencialidades de conflictos conflictos por malas interpretaciones interpretaciones en las comunicaciones. - Se aprende de los los conocimientos y percepciones del otro. - Amplía el marco de referencia, referencia, cultura e intereses intereses del que escucha. - El que escucha con atención, atención, proyecta proyecta una imagen de respeto e inteligencia. inteligencia. Seguramente todos hemos escuchado la expresión “que inteligente es Fulano, con qué atención te escucha cuando le hablas”. En sus investigaciones, el estadounidense Brian Robertson identificó lo que denomina “Las diez costumbres no productivas más practicadas cuando se escucha”: 1) Falta de interés sobre el tema. (No existen asuntos sin sin interés. Únicamente personas no interesainteresadas). 2) Fijarse demasiado en el exterior exterior y descuidar descuidar el contenido. contenido. 3) Interrumpir al que habla. 4) Concentrarse en los detalles y perderse lo principal. 5) Adaptarlo todo todo a una idea preconcebida. 6) Mostrar una actitud corporal pasiva.

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7) Crear o tolerar tolerar distracciones. 8) Prescindir de escuchar lo que resulta resulta difícil. 9) Permitir que las emociones bloqueen el mensaje. 10) Ensoñaciones. (Ponerse a pensar en otra cosa, en lugar de concentrarse en lo que se escucha). Podemos mejorar nuestra comunicación escuchando más, a través de pautas de actuación como por ejemplo: - Utilizando más toda la capacidad capacidad de escuchar que tenemos. - No interrumpiendo al interlocutor. - Poniendo más atención cuando nos hablan. - Concentrándonos más en en lo que nos dicen, escuchando palabras y gestos. - Ser escuchados escuchados nos satisface, debemos debemos ser consecuentes con esto y tener más disposición para escuchar a los demás. - Parafrasear lo que dice el otro (repetirlo, resumirlo) para verificar verificar que hemos comprendido. comprendido. - Evitar barreras no haciendo suposiciones previas. - Evitar tener la “mente en blanco” cuando nos hablan. - No identificando identificando la acción acción de escuchar como una actitud de sumisión o pasividad sino todo lo contrario. - Demostrarle Demostrarle al otro otro que le prestamos atención, que nos interesa interesa lo que dice, aunque no coincidamos. - Mirar al que habla. Existen una serie de factores que influyen en los problemas de l a percepción y en la actitud ante la escucha. Entre las razones principales por las que la mayoría de nosotros no escuchamos con atención a los demás están: - Temor a ser influidos por los demás. - Pensar que somos los poseedores de la verdad verdad (es el otro el que está equivocado). - Sentir que cuando cuando uno habla puede ejercer más influencia influencia que cuando escucha. escucha. - Tendencia que todos tenemos a ser selectivos. Escuchamos principalmente las opiniones opiniones que coinciden con las nuestras. Evaluamos mediante una interpretación selectiva, tendiendo a entender los mensajes según el modo que nos conviene, adaptándolos a menudo a nuestras propias concepciones y paradigmas que previamente nos hemos formado. - La experiencia experiencia pasada actúa como un filtro y nos llena de prejuicios sobre sobre el significado significado de lo que intentan transmitirnos. Factores como nuestra educación, nuestros prejuicios, nuestra escala de valores y nuestras experiencias, establecen filtros mentales a través de los cuales interpretamos lo que nos dicen, o puede que simplemente nuestra mente puede estar distraída por una discusión reciente, o tal vez le estemos dando vuelta a un problema sin resolver. - Contexto en el que se desarrolla desarrolla la actividad actividad humana, cada vez más acelerada y sometida a un exceso de información. En la actualidad se escucha poco a los demás. Las prisas, el estrés

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y el ritmo de vida hacen que haya muchas personas transmitiendo y sea difícil poder escuchar a todas. - En el aspecto aspecto físico, físico, podemos estar cansados cansados o sentir alguna incomodidad; el ambiente puede ser demasiado caluroso o frío. - La ansiedad que siente una persona por lo que tiene tiene que decir o hacer, después después de escuchar al que habla, le impide impi de prestarle la atención adecuada para comprenderlo. - Existencia de muchos “ruidos” internos que nos impiden escuchar, o entender lo que nos dice una persona. - Los “ruidos” externos que afectan al que habla y al que escucha escucha son también motivo de distracción. El teléfono, otras voces, el ruido del aire acondicionado, influyen en la comunicación. Cuando un ruido cualquiera interrumpe una conversación se pierden los últimos segundos de la misma, a no ser que se repita su contenido. Las dos partes necesitan unos instantes para restablecer la comunicación. Además, en ocasiones, el propio mensaje es “ruidoso”, se presta a diferentes interpretaciones.

a. Saber escuchar como solución a los problemas de comunicación El hecho de detectar una posible dificultad en la comunicación ya es parte de la solución del problema. Por ejemplo, cuando se empieza a hablar con u na persona y se percibe que no está entendiendo el mensaje o lo que se le pretende transmitir, se ponen en marcha una serie de recursos, tales como: hablar más alto si la persona no oye bien, buscar a un traductor si habla otro idioma o hacer venir a un familiar si es un niño que está demasiado asustado por el traslado a un hospital. En una ocupación como la del transporte y atención sanitaria saber escuchar y saber prestar atención a lo que se dice es realmente la clave para poder comunicarse bien y desempeñar correctamente el trabajo. Escuchar no es oír, puesto que para escuchar se ha de centrar la atención. Por tanto, para escuchar hay que estar atento al mensaje verbal y al no verbal, dándole a la persona que lo transmite pistas de que se le está entendiendo (por ejemplo asintiendo con la cabeza), en definitiva, centrarse en el aquí y ahora de lo l o que se está diciendo. Hay muchas personas a las que se puede ayudar, mientras se realiza la atención sanitaria, simplemente escuchándolas con atención. A veces es difícil por el tipo de servicio, las prisas y la propia dinámica de la vida, pero es cierto que por poco tiempo que se dedique a escuchar a alguien no será un tiempo perdido y quizás sea la diferencia entre un simple servicio de trasporte y atención sanitaria y un servicio excelente al ciudadano.

 Para detectar un problema de comunicación, para entender la reacción de la otra persona e interpretar la situación, se debe escuchar y prestar atención.

b. Lugares desde los que escuchamo escuchamoss Un comportamiento que dificulta la buena escucha y que señalan algunos especialistas es que escuchamos desde determinadas posiciones o lugares que se clasifican en tres niveles: Consejeros, Víctimas y Jueces. A continuación veremos las características que definen estas posiciones y las posibles soluciones.

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• Consejeros Suponemos que cuando el otro nos habla está esperando que lo asesoremos, aconsejemos aconsejemos o le brindemos algún tipo de ayuda. Entonces, mientras nos va contando su historia, tratamos a toda velocidad de encontrarle una solución a lo que nos plantea que disparamos apenas termina. Esto, más que ayudarlo, le genera un sentimiento de ineficiencia e incompetencia por no haber “sabido” actuar mejor, cuando la solución parecía haber sido tan sencilla. Desde el momento en que nos creemos con derecho a aconsejar al otro nos ubicamos en una posición de superioridad, colocando al otro en un plano de inferioridad y debilidad, que aumenta su inseguridad y angustia. Por otro lado, la solución que le ofrecemos no le sirve, porque la elaboramos desde “nuestro lugar” y no desde el suyo, desde nuestra particular historia personal y no desde su sentir y desde sus vivencias específicas. Puede pasar también que, al contarnos su historia, nos encontremos por analogía con el desarrollo de una situación nuestra y le contemos después qué hicimos en ese caso, dándole una solución que no es válida para él. Hay dos actitudes que pueden ayudarnos a salir de la encrucijada: - Calmar la ansiedad que nos provoca provoca querer encontrar soluciones a toda costa. EquivocadaEquivocadamente creemos que de no hacerlo estamos demostrando desinterés, que no nos estamos involucrando. - Entender qué significa verdaderamente ayudar al otro. Ayudar Ayudar al otro implica escucharlo, acepaceptándolo y respetándolo, dejando que explore, pruebe e intente por sí mismo. Escucharlo en ese momento, no para decirle qué debe hacer sino para que pueda sacar sus propias conclusiones, expresándose con libertad. Hablar le permite procesar el tema hasta encontrar una solución.

• Víctimas Cuando alguien empieza a contarnos algo, comenzamos a procesar en paralelo cómo va a afectarnos lo que nos está diciendo. Este mecanismo suele dispararse, cuando nuestro jefe nos comunica algo que va a modificar nuestras condiciones de trabajo, o simplemente evalúa un trabajo que le entregamos. También sucede en el contexto de las relaciones familiares, cuando un padre reprocha algo a su hijo, o discute con la esposa. Según Francine Epstein (experta en relaciones personales), es el mecanismo que más contamina nuestra escucha, porque nos inserta en el territorio de nuestros temores, dudas y angustias. Por estar preocupados por el “problema” que nuestro miedo e inseguridad nos engendran, dejamos de escuchar. Para evitar caer en esta actitud de escucha, en la que en realidad no estamos escuchando al interlocutor, (al estar distraídos con nuestras propias preocupaciones), debemos hacer un esfuerzo por concentrarnos en lo que la otra persona nos está queriendo transmitir o proponer, intentar escucharla realmente, poniendo toda nuestra atención en sus palabras. Lo importante en estos casos es mantener la calma y controlar nuestros prejuicios y temores.

• Jueces Escuchamos al otro desde una postura crítica, para aprobar o desaprobar lo que dice, para  juzgar o para emitir una u na opinión. Mientras el otro habla, vamos repasando toda la información

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que tenemos almacenada “en nuestros archivos mentales” y vamos chequeando si la contradice o no, si se corresponde o no con nuestras creencias, vamos enjuiciándola a cada minuto. El problema es que así no nos permitimos escuchar alternativas, enfoques y conceptos que pueden llegar a enriquecernos; nos inhibimos y nos autolimitamos. No dejamos que nadie aporte algo diferente, no le damos entrada real a nada ni a nadie “distinto” a lo que pensamos. Sólo verificamos si lo que estamos escuchando coincide o no con lo que ya sabemos. Volvemos a colocarnos en un plano de superioridad respecto al otro y sólo nos limitamos a efectuar una confrontación de visiones, valores y estilos, lo que interfiere en el proceso de escucha real. En síntesis, nos quedamos atados al pasado, sin permitir que la escucha alimente nuestro futuro. Si partimos de la idea de que, en cierta medida, somos superiores al otro, no puede darse una escucha verdadera. Solamente adoptando una actitud de auténtica modestia y de igualdad, estaremos en condiciones de escucharlo y enriquecernos con lo que tenga para aportarnos. La actitud de escucha real parte de no creerse “dueño de toda la verdad”. Nunca sabemos cómo el otro puede ayudarnos a encontrar respuestas clave para los diferentes planos de nuestra vida. (Es tan poquito lo que sé, que me relajo, me abro de mente y me paro frente a cualquier interlocutor como ante alguien que me puede ofrecer la punta de un ovillo de cualquier tema importante)

c. Las reglas de la buena escucha Las “10 Reglas de la Buena Escucha” de Keith Davis, que son las siguientes: 1) Deje de hablar. Usted no puede escuchar si está hablando. 2) Hacer que el que habla se sienta cómodo. Ayúdelo Ayúdelo a sentirse que es libre de hablar. 3) Demuéstrele que desea desea escucharlo. Parezca y actúe como si si estuviera sinceramente interesado interesado (Mírele a la cara). 4) Elimine y evite las distracciones. distracciones. (No se distraiga jugando con pedazos de papel, escribiendo, etc.) etc.) 5) Trate de ser empático con con el otro. Intente ponerse en su lugar, comprender comprender su punto de vista. 6) Sea paciente. Dedíquele el tiempo tiempo necesario, no interrumpa. 7) Mantenga la calma y su buen humor. humor. Una persona colérica colérica toma el peor sentido sentido de las palabras. 8) Evite discusiones y críticas, sea prudente prudente con sus argumentos. argumentos. 9) Haga preguntas. Esto estimula estimula al otro y muestra que usted usted está escuchándolo, escuchándolo, además de ayudar a desarrollar otros temas. (Esta es otra de las características de los negociadores exitosos, exitosos, preguntar mucho). 10) Pare de hablar. Esto es lo primero y lo último. Todas las otras reglas dependen de esto. Usted no puede ser un buen escucha mientras esté hablando. En esta línea de “indicaciones para una buena escucha” Robertson propone utilizar, un “modelo” usando como acrónimo la expresión inglesa RELATIONS, con las siguientes indicaciones para cada letra: - Relajar la tensión - Entablar contacto visual - Ladearse hacia el hablante

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- Aprender a guardar silencio activo. (Comunicándole con con gestos y expresiones faciales y corporales que lo está atendiendo) - Tener interés en seguir escuchando - Implicarse en responder - Ostentar una postura abierta - No dejarse distraer por los ruidos - Situarse frente al hablante

1.5 Actitud con los interlocutores en situaciones difíciles A. Habilidades de control para situaciones difíciles Los enfoques ideales para enfrentarse a este tipo de situaciones son los de solución de problemas. Se asume que las infracciones son errores y que se corrigen de una manera constructiva. Para afrontarlas es necesario: - Sentirse en calma. - Manifestar las opiniones. - Mostrar empatía si hay otra persona. - Manifestar sentimientos de comprensión. - Ofrecer el mayor mayor número número de alternativas posibles para afrontar afrontar la situación. - Intentar un cambio de comportamiento.

B. Habilidades Habilidades asertivas El empleo de este tipo de habilidades habi lidades resulta relevante sobre todo en situaciones conflictivas. La asertividad es un tipo de habilidad muy específica que se relaciona con la l a capacidad de autoafirmación y de defensa de los derechos personales. Según estas habilidades se debe comunicar sinceramente todo lo que se considere oportuno, pero respetando el derecho a las propias opiniones. Hay que distinguir este tipo de conducta con la agresiva y la pasiva, opuestas entre sí y que forman parte de los extremos de una dimensión teórica de la que el punto central sería la conducta asertiva. Las principales características una persona asertiva serían: - No emitir conductas agresivas. - Llevar a la práctica sus decisiones. - Aceptar el cometimiento de errores por su parte.

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- Solicitar información información sobre su propia conducta negativa negativa para conseguir conseguir la máxima información sobre ella y así poder corregirla en un futuro. - Estar siempre dispuesta a tratar las diferencias. - Conducta verbal firme. - Con respecto a la conducta no verbal: - Mantener el contacto ocular. - Gestos firmes. - Postura relajada. - Tono de voz adecuado.

C. Habilidades a la hora de recibir críticas - Escuchar atentamente. - Solicitar las aclaraciones oportunas. - Reconocer los hechos hechos si si procede procede o negar las imputaciones imputaciones asertivamente. asertivamente. - Pedir, en su su caso, caso, disculpas y aceptar la responsabilidad. responsabilidad.

D. Habilidades para afrontar situaciones agresivas y de provoca provocación ción - Dialogar. - Persuadir e insistir en el planteamiento. - Negociar: mediante la búsqueda de soluciones alternativas. - Reiterar. - Protegers Protegersee (aceptar (aceptar la posibilidad de que la otra persona tenga razón). - Concluir la relación de forma amigable.

E. Fases a seguir ante el interlocutor a. Disminuir Disminui r la tensión - Poner al usuario en una situación favorable al diálogo. - Mantener la calma y la objetividad. - No personalizar los hechos. - Dejar hablar. - No discutir. - Nunca hay que negarse a recibir una reclamación.

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b. Escuchar - Ponernos en el lugar del usuario. - Tomar notas. - Hacerle saber que comprendemos comprendemos sus dificultades y preocupaciones.

c. Proponer una solución - Reconocer el error. - Pedir disculpas. - Dar una solución. - Actuar con prudencia prudencia si el usuario está equivocado equivocado y tratar de convencerle. Si el usuario queda satisfecho del trato dado, recordará favorablemente nuestra actitud y se contribuirá a la mejora y proyección positiva de la imagen del servicio, en el caso contrario la mala fama repercutirá negativamente.

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Esquema 16

ATENCI TENCIÓN ÓN A LOS FAMILIARES DE LOS PACIEN PACIENTES: TES: EL PROCESO DE D E ATENC ATENCIÓN; IÓN; LA INFORMACIÓN: ACTITUDES Y ESTRATEGIAS ES TRATEGIAS PARA PARA INFORMAR; INFOR MAR; LA COMUNICACIÓN; LA ESCUCHA ACTIVA; ACTITUD CON LOS INTERLOCUTORES EN SITUACIONES DIFÍCILES Atención a los familiares de los pacientes En relación con los familiares y visitantes de los enfermos el Celador vigilará su comportamiento, invitándoles a que observen las normas e instrucciones de carácter general establecidas en las Instituciones Sanitarias y las específicas establecidas por la Dirección, siendo su cometido: - Vigilar el acceso y la estancia de los mismos en las habitaciones de los enfermos - No permitir la entrada más que a las personas autorizadas, evitando, por tanto, las visitas prohibidas por el Médico o acortando, conforme a las indicaciones de éste, las visitas que cansen en exceso al paciente - Evitar los ruidos, velando por conseguir el mayor orden y silencio silencio - Evitar que deambulen por los pasillos más que lo necesario para para sus desplazamientos, que fumen en las habitaciones o se sienten en las camas - Evitar que que introduzcan introduzcan alimentos, bebidas, medicamentos o cualquier otro objeto o producto no permitido. En este caso el Celador invitará al familiar o visitante para que lo deposite en el Servicio de Admisión y lo retire en el momento de su salida del centro

Elementos de la comunicación «paciente-cel «paciente-celador-famil ador-familia» ia» Partiendo de la base de que la familia compone una unidad, un sistema, entenderemos que cualquier alteración surgida en el seno familiar puede alterar y repercutir a todos los miembros que la componen. Por ello, toda intervención de enfermería debe realizarse teniendo en cuenta el núcleo familiar, el paciente y su familia como un todo inseparable.

La comunicación Concepto de comunicación La comunicación es la base de todas las relaciones sociales. El individuo desde su nacimiento hasta la terminación de su vida realiza un continuo intercambio de signos orales o escritos con sus semejantes. Si este intercambio desapareciera, el grupo dejaría de existir. Niveles de comunicación La comunicación humana puede efectuarse desde niveles lingüísticos diferentes. En este sentido, podemos distinguir: - Nivel coloquial o familiar.

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- Nivel estándar. - Nivel especializado.

La comunicación humana Elementos subjetivos: emisor y receptor Elementos técnicos El mensaje El código El canal Las señales El feed back

La escucha activa Escuchar es el proceso psicológico que parte de la audición pero que contempla otras variables tales como la atención, la observación o el interés

Elementos que facilitan la escucha activa Elementos a emplear en la escucha activa Elementos a evitar en la escucha activa Habilidades para la escucha activa Habilidades para la escucha activa Mostrar empatía Parafrasear Emitir palabras de refuerzo o cumplidos Resumir Algunos aspectos que mejoran la comunicación Al criticar a otra persona, hablar de lo que hace, no de lo que es Discutir los temas de uno en uno No ir acumulando emociones negativas sin comunicarlas No hablar del pasado Ser específico Evitar las generalizaciones Ser breve Cuidar la comunicación no verbal Elementos facilitadores de la comunicación Silencio acogedor Contacto visual Ruidos amistosos Resumir o parafrasear El arte de escuchar Saber escuchar como solución a los problemas de comunicación

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Lugares desde los que escuchamos Consejeros Víctimas  Jueces Las reglas de la buena escucha

Actitud Actitu d con los interlocutores en situaciones difíciles Habilidadess de control para situaciones difíciles Habilidade Habilidadess asertivas Habilidade Habilidadess a la hora de recibir críticas Habilidade Habilidadess para afrontar situaciones agresivas y de provocación Habilidade Fases a seguir ante el interlocutor Disminuir la tensión Escuchar Proponer una solución

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