Auditorias de Sistemas de Gestion de Calidad

Gestión de la Calidad Total Auditorías de Sistemas de Gestión de Calidad

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Auditoría - Definiciones

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Auditoría Proceso

sistemático,

documentado,

para

independiente

obtener

y

evaluarse

y y

evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los

criterios de auditoría ISO 19011:2002

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ISO 19011:2002 ISO 19011:2002 (requisitos para la realización de las auditorías de un SGC ISO 9001 y, para el SGA especificado en ISO 14001) contiene: – Los principios de la auditoría – Gestión de los programas de auditoría – Actividades de Auditoría – La competencia de los auditores

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Principios de la Auditoría • Conducta ética • Presentación confiable

• Debido cuidado profesional • Independencia • Evidencia

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Tipos de Auditoría • De Primera Parte (interna) • De Segunda Parte (externa) • De Tercera Parte (externa)

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Planificación de Auditoría Planificación de auditoria: • Gestión de un programa de auditoria, • Establecimiento de los objetivos,

• Competencias del equipo auditor.

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Gestión del Programa de Auditoría Ejemplos de programa de Auditoría: • Serie de auditorias internas que cubren el sistema de gestión en toda la organización; • Ciclo de tres años de auditorias de certificación y seguimiento por una entidad certificadora;

• Ciclo de evaluaciones de segunda parte a proveedores existentes.

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Gestión del Programa de Auditorias Autoridad para el programa

-

Actuar

mejorar el programa

Definir el programa Objetivos / extensión procedimientos recursos responsabilidades

Implementar programa - Lista de auditores - Desarrollo plan de auditoria - Evaluación de auditores - Selección equipo de auditoría - Dirección de actividades de auditoría - Registros

Seguimiento y revisión del Programa - Identificar oportunidades de mejora MSc. Percy Castro Rangel

Planear

Competencia de auditores

Hacer Actividades de auditoría

Verificar 10

Ejemplo de un Programa de Auditorias CLAVE DE AUDITORIA

PLAN DE AUDITORIA Auditoria programada Auditoria completa y satisfactoria Auditoria completa e insatisfactoria Seguimiento de acción correctiva de auditoría de fecha Auditoría de seguimiento de acción correctiva terminada y satisfactoria

Proceso/Procedimiento/ ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEPT OCT NOV DIC Departamento

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Funciones y Responsabilidades del Equipo Auditor Funciones y responsabilidades de: • Líder del Equipo • Miembros del Equipo

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Realización de la Auditoría Preparación de la auditoría in situ (debido a que se debe tener una aproximación al lugar / procesos) (Fase 1). Entre Fase 1 y Fase 2, el tiempo no debe exceder los 6 meses. • Contacto inicial con el auditado.

• Revisión documental. • El plan de auditoría (itinerario). • Auditoría basada en procesos. • Documentos de trabajo. • Lista de verificación de auditoría. MSc. Percy Castro Rangel

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¿Cómo conducir una auditoría eficaz basada en procesos? Revisión con el responsable de la Dirección

Revisión de procesos

Revisión de registros de procesos clave

Acuerdo sobre el alcance

Entender la secuencia de actividades

Entender el funcionamiento de

Revisión documentos Plan de auditorías Elaborar check list Realización de auditoría Identificar mejoras Informe de auditoría y SACs Reunión de cierre Presentar hallazgos Seguimiento y cierre de la auditoría MSc. Percy Castro Rangel

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Contacto inicial con el auditado Para:

• Establecer los canales de comunicación. • Obtener información para seleccionar el equipo

auditor. • Solicitud de la documentación y registros.

• Hacer acuerdos apropiados.

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Visita Pre-Auditoría (Fase 1) Para:

• Confirmar los criterios de auditoría. • Aclarar el alcance de auditoría.

• Acordar métodos de auditoría. • Resolver cualquier malentendido.

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Revisión documental Documentos y Registros: • La Política y objetivos documentados; • Los procedimientos documentados del sistema de gestión;

• Otros documentos necesarios. Estos pueden incluir: o Evaluación de riesgos,

o Instrucciones necesarias, o Certificados de competencias y formación. MSc. Percy Castro Rangel

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Plan de Auditoría Debe proporcionar la información necesaria al equipo auditor, el auditado y al cliente de la auditoría. Debe permitir la calendarización y la coordinación de las actividades de auditoría.

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Mapeo de Proceso Incremento en el nivel de detalle

Nivel 1

Nivel 2

Nivel 3

Los procesos pueden ser mapeados partiendo cada proceso en sus partes constitutivas (subprocesos) para incrementar el nivel de detalles. MSc. Percy Castro Rangel

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Analizando el proceso / Cuestiones clave a considerar Recursos ¿con qué?

¿Entradas?

Proceso

Controles ¿cómo? MSc. Percy Castro Rangel

¿Salidas?

Análisis ¿qué resultados? 20

Preparando para la auditoría – construyendo un diagrama Recursos - ¿con quién? Competencia, habilidades, formación

Recursos - ¿con qué? -

-

Materiales Equipo Útiles Mantenimiento Instrumentos de medida Calibración Mejora de trabajo

¿Entradas? -

Requisitos de Dirección Requisitos de clientes Requisitos legales Materiales o servicios de los proveedores - Salidas de otros procesos

¿Salidas?

Proceso

- Entregables al cliente - Producto especificado, conocimiento del servicio - Materiales desechables - Entradas de otros procesos.

Objetivos de procesos Pasos de las actividades Diagramas de flujo

Controles - ¿cómo? Procesos de ayuda y procedimientos -

Dueño de proceso Líderes de equipo, operadores Roles & responsabilidades Descripción de puesto Competencia y habilidades Formación in situ y registros Cursos de formación y registros Valoraciones de funcionamiento Comunicaciones

Procedimiento, instrucciones de trabajo Plan de control Métodos de prueba, métodos de calibración Control de proceso estadístico Planes de acción

Análisis - ¿qué resultados? Indicadores de funcionamiento -

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Objetivos conseguidos Cliente satisfecho Entregado a tiempo Cumplimiento de presupuesto

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Check List de Auditoría Considerar: • Los procesos que toman lugar, • Procedimientos relevantes, • Documentos en uso, • Registros, • Requisitos del sistema de gestión, • Requisitos legales.

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Actividades de auditoria Inicio de la auditoria Conducción de revisión de los documentos Preparar actividades de auditoria en sitio Conducción de actividades de auditoria en sitio Reporte de auditoria

Termino de auditoria

• • • • •

Definir objetivos, alcance y criterio Determinar viabilidad de la auditoría Nombrar líder del equipo Establecer equipo de auditoría Establecer contacto inicial con el auditado

• Revisar documentos y registros relevantes del sistema de gestión y determinar su adecuación

• Preparar plan de auditoría • Asignar trabajo al equipo auditor • Preparar documento de trabajo • • • • • •

Conducir reunión de apertura Comunicación durante la auditoría Recolección y verificación de información Generar hallazgos de auditoría Preparar conclusiones de auditoría Conducir reuniones de cierre

• Preparar reporte de auditoría • Aprobar reporte de auditoría

Conducción de auditorías de seguimiento MSc. Percy Castro Rangel

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Proceso de Auditoria en Sitio Fuentes de información

Recopilación de información mediante muestreo apropiado

Información Verificación Evidencia de auditoría

Evaluación contra criterios de auditoría

Hallazgos de auditoría Revisión Conclusiones de auditoría MSc. Percy Castro Rangel

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Evidencia de Auditoría Registros, declaraciones de hecho o cualquier otra

información que son pertinentes para los criterios de auditoría y que son verificables.

ISO 19011:2002

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La información relevante para la Auditoría se obtiene de:  Personas  Procesos

 Equipos / herramientas / materiales  Documentos

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Hallazgos de la Auditoría Los hallazgos de auditoría serán:

 Identificados  Documentados  Registrados  Evaluados contra los criterios de Auditoría para determinar los hallazgos de la auditoría.

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Realización de la Auditoría  Examinar las evidencias de la auditoría  Hacer preguntas abiertas

 Hacer referencias a las listas de

verificación  Tomar notas:

Preguntar – Mirar - Escuchar MSc. Percy Castro Rangel

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Técnicas para hacer preguntas Seis palabras importantes:

 Cómo?  Qué?

 Dónde?

 Cuándo?  Quién?

 Por qué? MSc. Percy Castro Rangel

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Control de la Auditoria No debe:

 Dejar que le desvíen del tema.  Dejarse influenciar o engañar.

 “Ahogarse” en un tema.

 Permitir que el auditado marque el ritmo de la auditoría.  Hacer suposiciones o presunciones. MSc. Percy Castro Rangel

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Control de la Auditoria Debe:

 Estar preparado

 Ser puntual

 Insistir que la persona entrevistada contesten por ellos mismos

 Hablar lo menos posible  Evitar malentendidos

 Hacer preguntas claras y concisas  Ser educado y tranquilo

 Felicitar.

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Estar preparado para:  Auditados agresivos  Auditados tímidos

 Personas ausentes

 Documentos extraviados

 Muestras preparadas con anticipación (elíjalas usted)

 Casos especiales

 Asuntos locales y costumbre culturales  Chantajes emocionales

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Revisión de la Auditoría

 Hallazgos de Auditoría

 Declaración de Hallazgos

 Solicitud de Acción Correctiva (SAC)  Oportunidades de Mejora

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Hallazgos de la Auditoría Un hallazgo de Auditoría puede ser una:

 No Conformidad

 Oportunidad de Mejora

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No Conformidad No Conformidad es el incumplimiento de un requisito. Puede ser un fallo:

 Por no cumplir con la Norma

 No implantar un proceso u otro documento necesario

 No implantar un requisito legal o contractual.

No requisito = no no conformidad MSc. Percy Castro Rangel

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Declaración de Hallazgos Incluye:

 Visión global del hallazgo.

 Descripción de la no conformidad

 Ejemplos de evidencias de auditoría

 Un resumen del requisito

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Clasificación de SAC”s  Mayor

 Menor

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Ciclo típico de Acción Correctiva Auditor identifica NC

Auditor escribe declaración de hallazgo

NC clasificada y expedida

NC cerrada

El Dpto. investiga y cuantifica

Verifica efectividad

El Dpto. identifica causa raíz

El Dpto. aplica AC

Aprueba AC

Se determina AC Revisar / evaluar riesgos

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Oportunidades de Mejora  Puntos fuertes que pueden beneficiar a otras áreas de la organización.

 Áreas que preocupan.

 Deficiencias a las que el Auditor ha otorgado el “beneficio de la duda”.

 Sugerencias

de

actuación

para

mejorar

la

efectividad del sistema de gestión y una reducción progresiva del riesgo medioambiental. MSc. Percy Castro Rangel

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Informe de Auditoría y Seguimiento  Presentación de hallazgos  Informe de la auditoría  Cierre de la auditoría

 Acción Correctiva  Estado de una SAC

 Revisión por la Dirección  Seguimiento y cierre. MSc. Percy Castro Rangel

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Reunión de Cierre

 Explicar todos los hallazgos y evidencias de forma cuidadosa y precisa;  Estar preparado para sustentar y justificar hallazgos;  Evitar complicarse en argumentaciones;  Disculparse ante un error y modificar o retirar la SAC si es necesario;  Rechazar “soluciones rápidas” como única solución al hallazgo. MSc. Percy Castro Rangel

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Acción Correctiva “Acción tomada para eliminar las causas de una conformidad detectada, situación indeseable para prevenir su recurrencia”

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Acción Preventiva “Acción tomada para eliminar la causa de una No Conformidad potencial o de otra situación potencial indeseable”

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Mejora Continua La revisión por la Dirección debe considerar:  Acciones correctivas respecto a las SACs;  El análisis de datos de las auditorías, accidentes e

incidentes;  La implantación de acciones preventivas para

eliminar más problemas o problemas adicionales;  Oportunidades de mejora. MSc. Percy Castro Rangel

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