Auditoría Del Sistema de Calidad (II)

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INTRODUCCIÓN Para poder llevar a la práctica una Auditoría de Calidad con el mayor éxito posible es necesario tener un conocimiento exacto sobre cual es el procedimiento de la auditoría. Dentro de la Auditoría de Sistemas de Calidad podemos observar cinco etapas fundamentales que son el inicio de la auditoría, donde se da el contacto inicial y se comprueba la viabilidad y el alcance de la misma, además del objetivo, la frecuencia y la revisión lo que va a ser auditado. Posteriormente, se procede con la preparación de la auditoría, donde es necesario llevar a cabo la planificación, la inspección, la recogida de información… Todo ello para poder realizar la Auditoría con la mayor corrección posible.

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OBJETIVOS Conocer el procedimiento de la Auditoría de Calidad y el proceso a seguir en cada una de sus fases.  Aprender los pasos necesarios para la planificar una Auditoría Auditoría de Calidad. Estudiar la forma en la que se realiza una correcta Auditoría de Calidad. Saber como se lleva a cabo un seguimiento de las acciones correctoras. Conocer los distintos parámetros de medición de la calidad de la propia auditoría.

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OBJETIVOS Conocer el procedimiento de la Auditoría de Calidad y el proceso a seguir en cada una de sus fases.  Aprender los pasos necesarios para la planificar una Auditoría Auditoría de Calidad. Estudiar la forma en la que se realiza una correcta Auditoría de Calidad. Saber como se lleva a cabo un seguimiento de las acciones correctoras. Conocer los distintos parámetros de medición de la calidad de la propia auditoría.

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MAPA CONCEPTUAL

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1. Procedimiento de la Auditoría Como ya hemos visto, una Auditoría de Sistemas de Gestión es una auditoría no financiera de todos los aspectos de una operación. Una Auditoría de Sistemas de Gestión es un examen minucioso cuyo objetivo es evaluar la gestión, su actuación y técnicas. Se le puede considerar como una especie de crítica constructiva. El auditor intenta determinar en qué medida se han logrado los objetivos de la empresa. La Auditoría de Sistemas de Calidad ha sido realizada a lo largo del tiempo siguiendo procedimientos diferentes, que empezaron a homogeneizarse en lo recogido por la International Organization for Standardization (ISO) en su norma ISO-10011 “Reglas Generales para la Auditoría de los Sistemas de Calidad”, partes 1 “Auditorías”, 2 “Criterios para la Cualificación de los Auditores de los Sistemas de Calidad” y 3 “Gestión de los Programas de Auditoría”, en su edición de 1990. Posteriormente la ISO 19011 estandarizó los parámetros auditores de los distintos sistemas de gestión existentes. El procedimiento que a continuación se describe está basado principalmente en dichas normas. La Auditoría de Sistemas de Gestión es una técnica de control que proporciona a la dirección un método de evaluación de la eficiencia de los procedimientos operativos y controles internos. La identificación de áreas en las que es posible la reducción de despilfarros y el aumento de la eficacia representa el objetivo principal de un auditor de sistemas de gestión. La Auditoría de Sistemas de Gestión es el más amplio tipo de auditoría y examina todas las funciones del negocio. Dependiendo de la amplitud del cometido, una Auditoría de Sistemas de Gestión puede conseguir una parte, o la totalidad, de los siguientes beneficios: Identificación de objetivos, políticas, metas y procedimientos que la organización no tenía especificados. Identificación de criterios para calcular en qué medida se han logrado los objetivos de la organización y enjuiciar la actuación de la dirección. Una evaluación independiente y objetiva de operaciones específicas (valoración de la ejecución). Determinación de la adecuación de la organización a sus objetivos, políticas, instrucciones y

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procedimientos. Determinación de la eficacia y eficiencia de los sistemas de control de la gestión. Determinación de la veracidad y utilidad de los distintos informes de dirección. Identificación de áreas problemáticas y las causas subyacentes. Identificación de las posibilidades de mejorar beneficios, de aumentar los ingresos, y de reducción o contención de costes. Identificación de vías alternativas en numerosas áreas.

Como en cualquier tipo de auditoría, hay criterios con respecto a los cuales el auditor compara la ejecución particular de la empresa. En una auditoría financiera el auditor utiliza principios contables generalmente aceptados como criterio. En una Auditoría de Sistemas de Gestión los criterios consisten en las distintas prácticas adoptadas por la empresa y el sector industrial en que se encuadra. Ejemplos de principios de Auditoría de Sistemas de Gestión incluyen presupuestos, metas, definición de puestos de trabajo, usos comerciales, ratios industriales y diversas directrices internas. El informe resultante de una Auditoría de Sistemas de Gestión consiste primordialmente en recomendaciones acerca de mejoras en determinadas áreas o en subrayar la falta de problemas, en su caso. En él no se debe incluir necesariamente en qué han de consistir las mejoras; el objetivo es únicamente señalar problemas.

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2. Modelo de Auditoría del Sistema de Calidad Independientemente de quién la ejecute, auditor interno o externo, la Auditoría de Sistemas de Gestión es una tarea difícil. La mayoría de las empresas están formadas por estructuras integradas, compuestas de una enorme cantidad de funciones realizadas por centenares de empleados. Tanta es la diversidad de las operaciones que sólo en muy pocos casos coincide con la definición del puesto de trabajo. Un esquema, unido a un programa de auditoría detallado, proporciona la base necesaria para una auditoría de sistemas de gestión.

 Aunque la Auditoría de Sistemas de Gestión se ha ejecutado durante mucho tiempo por terceras partes o internamente por las propias empresas, no existe un modelo universal suficientemente desarrollado para su utilización por un auditor externo que sea válido en todas las empresas. Esto depende en parte del hecho de que las Auditorías de Sistemas de Gestión son ejecutadas por auditores internos dentro de una sola empresa. Cuando son muchas las entidades involucradas las grandes diferencias entre ellas limitan la posibilidad de generalizar alguna parte de la auditoría. En segundo lugar, la previa falta de un marco normalizado puede atribuirse a la falta de interés hacia esta materia por parte de académicos e investigadores según lo demuestra el hecho que los principales textos de auditoría ofrecen solo un par de párrafos a este tema y pocas universidades le dedican un curso. La utilización de un modelo de auditoría no es una nueva idea, Mautz y Sharaf en su estudio “La filosofía de auditoría” (R.K. Mautz an Hussein A. Sharif, “The Philosophy of Auditing”, desarrollaron un modelo para una auditoría de Las etapas fundamentales de la Auditoría de Sistemas de Calidad son las siguientes: Iniciación. Preparación. Realización. Informe. Cierre.

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3. Inicio de la Auditoría Las auditorías son iniciadas siempre por el cliente, bien por petición específica para una auditoría en particular o bien en el marco de un Programa de Auditoría aprobado previamente. La auditoría debe ser asignada a un auditor cualificado y aceptada por éste.

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 Fuente: ISO 19011:2012

Las Auditorías del Sistema de Gestión de la Calidad se inician generalmente por una o varias de las razones siguientes: Conseguir una Certificación en base a la Norma Internacional. Evaluación inicial de un suministrador antes de establecer relaciones contractuales.  Verificar, en el marco del propio organismo, que su sistema de la calidad cumple continuamente los requisitos especificados y que está implantado.  Verificar, en el marco de una relación contractual, que el sistema de la calidad del suministrador satisface con continuidad los requisitos especificados y que está implantado. Hacer la evaluación, en el marco del propio organismo, de su sistema de la calidad con relación a una norma de sistema de la calidad.

Cuando se inicia una auditoría, la responsabilidad principal recae sobre el líder del equipo auditor designado, hasta que el proceso se da por concluido. Aunque generalmente el proceso auditor suele seguir los pasos establecidos en la figura anterior, la secuencia de los mismos puede variar en función de las circunstancias específicas de la organización a auditar. Contacto inicial y viabilidad de la Auditoría

Una vez recibida la petición de auditoría por parte del cliente, el contacto inicial con el mismo puede ser de manera informal o formal y es aconsejable que lo haga el líder del equipo auditor. Los propósitos del contacto inicial según la Norma ISO 19011 (6.2.2.) son los siguientes: “Establecer comunicaciones con los representantes del auditado. Confirmar la autoridad para llevar a cabo la auditoría.  Proporcionar información sobre los objetivos de la auditoría, el alcance, los métodos y la composición del equipo auditor, incluyendo los expertos técnicos. Solicitar acceso a los documentos y registros pertinentes con propósitos de planificación.  Determinar los requisitos legales y contractuales aplicables y otros requisitos pertinentes para las actividades y productos del auditado. Confirmar lo acordado con el auditado respecto al grado de difusión y al tratamiento de la

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información confidencial.  Hacer los preparativos para la auditoría incluyendo la programación de las fechas.  Determinar los requisitos específicos de la ubicación en cuanto al acceso seguridad, salud y  protección u otros requisitos especiales.  Acordar la asistencia de observadores y la necesidad de guías para el equipo auditor.  Determinar cualquier área de interés o preocupación para el auditado en relación con la auditoría específica”.

En el marco de estos contactos iniciales, es necesario establecer por parte de la entidad auditora, si con un grado de confianza razonable, se pueden alcanzar los objetivos fijados para la auditoría. En definitiva se deberá establecer la viabilidad de la auditoría, para lo que se deberá tener en cuenta factores tales como la disponibilidad de lo siguiente: “La información suficiente y apropiada para planificar y llevar a cabo la auditoría.  La cooperación adecuada del auditado.  El tiempo y los recursos adecuados para llevar a cabo la auditoría”.

ISO 19011:2012 (6.2.3.) Si la conclusión final es que la auditoría no es viable, lo recomendable, para el futuro mantenimiento de unas buenas relaciones comerciales, es proponer al cliente de la auditoría una alternativa razonable.  Alcance de la Auditoría

El alcance de la auditoría depende de la determinación de necesidades que realice el cliente y la organización auditora. El cliente contando con la ayuda del auditor jefe (y en caso de que cliente y auditado no fueran la misma figura), consultando con el auditado deben definir el alcance de la auditoría y la profundidad de la misma teniendo en cuenta: Elementos del sistema de calidad. Puntos afectados.

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Las actividades. Las normas o documentos con los que debe cumplir el sistema de la calidad del auditado.

El cliente y la organización auditora deben delimitar las áreas y el tema a auditar dentro de un periodo específico de tiempo. El tema a auditar puede ser desde el Sistema de Gestión de la Calidad completo, hasta uno o varios de sus elementos particulares. Es necesario que quede claramente especificada la documentación (manual, norma, especificación, etc.) requerida para el sistema de calidad. También es necesario que se encuentre disponible material que proporcione evidencia suficiente para demostrar la operatividad del sistema. La intensidad y el alcance de la auditoría deben estar de acuerdo con las necesidades específicas de información que tiene el cliente y con los recursos disponibles para la auditoría. Objetivo

El objetivo principal de cualquier auditoría en este campo, es determinar el grado de cumplimiento de un sistema de calidad en relación a los criterios de la auditoría, las normas de referencia establecidas y la valoración de la eficacia de dichas normas. Por otra parte, entre los objetivo secundarios de la auditoría de sistemas de calidad, suelen estar la identificación de las oportunidades y necesidades de mejora en las operaciones y los sistemas de control, revisar el funcionamiento y la eficacia del sistema de gestión a la hora de lograr los objetivos especificados y facilitar la comunicación entre todos los agentes implicados. Respecto al establecimiento y cumplimiento de los objetivos, se debe siempre: Determinar la conformidad o no conformidad de los elementos del sistema de la calidad con los requisitos especificados. Determinar la eficacia del sistema de la calidad implantado para alcanzar los objetivos de la calidad especificados. Proporcionar al auditado la oportunidad de mejorar su sistema de la calidad.  Valorar la capacidad del sistema de gestión de cumplir con los requisitos Reglamentarios establecidos. Permitir la inscripción del sistema de la calidad del organismo auditado en un registro.

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La intención de la auditoría es que el auditor obtenga evidencia objetiva suficiente para poder extraer conclusiones relativas al objetivo establecido de la auditoría. Frecuencia y calendario

La frecuencia de la realización de auditorías puede determinarse mediante una especificación, norma o procedimiento interno, mediante el propio programa de auditoría o mediante la propia necesidad del cliente. La frecuencia generalmente varía en relación inversa a la confianza que merezca el sistema de control, la calidad de las operaciones y de su gestión y los objetivos específicos de la auditoría. La frecuencia de la auditoría la define el cliente teniendo en cuenta: Requisitos especificados o reglamentarios. Cambios importantes en la gestión u organizativos. Nuevas políticas. Modificaciones del sistema. Resultados de auditorías previas.

Una frecuencia óptima es aquella que da lugar a auditorías económicas y eficaces. El sistema de control y sus elementos deben examinarse en un ciclo repetitivo de auditorías, de acuerdo con las necesidades y los recursos disponibles. Debe planificarse la auditoría pensando en la disponibilidad de evidencias, independencia de las observaciones, en obtener la cooperación y soporte del auditado, en la suficiencia de los recursos disponibles y todo ello al mínimo coste. Las auditorías deben coordinarse e integrarse de una forma óptima, siendo la planificación una variable esencial. Revisión preliminar 

Sólo se planificarán y realizarán auditorías cuando, lógicamente, esté establecido un Sistema de Gestión de la Calidad. Las revisiones preliminares se utilizan para comprobar la existencia, elemento o procedimiento en particular que puedan ser auditados, y en caso de que existan, si son adecuados para los fines previstos. Estas revisiones consistirán en lo siguiente:

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En el caso de que esta revisión tenga un resultado negativo en alguno de sus puntos, aun no tratándose de una auditoría formal, por lo general induce al auditado a establecer un sistema de calidad que pueda ser auditado. El auditor debe documentarse también en todo lo referente a la organización a auditar: dependencias y relaciones, estructura, dimensión, objetivos, resultados, etc. Debe analizar los sistemas de comunicación de dicha organización, viendo las entradas y salidas de dicha información. Debe informarse, también, de los presupuestos de que disponen y de las desviaciones de los mismos.

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4. Preparación de la Auditoría El estudio de la fase preliminar de la auditoría permite una aproximación sistemática a la planificación y ejecución del trabajo de auditoría. Por ello, esta fase puede representar una guía eficaz para destinar los recursos de auditoría allí donde son más necesarios. En cualquier auditoría planificada en términos de economía y eficiencia, los esfuerzos del estudio preliminar se dirigirán a la localización de áreas en las que más tiempo, dinero y recursos se puedan ahorrar. En una auditoría referida a eficacia o resultados de programa, la fase preliminar se dirigirá principalmente a identificar las metas de los programas y determinar si existe la información necesaria para valorar los resultados. El alcance de esta fase, y el tiempo dedicado a la misma, dependerá del entrenamiento y experiencia del auditor y de su conocimiento de las áreas examinadas, del tipo de auditoría, del tamaño y complejidad de las actividades o programas y de la extensión territorial de las operaciones de la organización. La cantidad de tiempo que el auditor dedicará a la tarea dependerá de si se trata de una primera auditoría o de una auditoría recurrente. Mediante el estudio preliminar el auditor obtiene suficiente conocimiento como para identificar importantes cuestiones y áreas problemáticas y decidir si son necesarias posteriores investigaciones  y dónde. Cuando termine la fase, se deberá haber reunido suficiente información para preparar un plan sistemático para ejecutar una auditoría detallada. Dentro de la fase de preparación de la auditoría, hay que destacar como tareas más importantes a realizar por el equipo auditor y, en especial, por el Auditor Jefe, las siguientes: la planificación, la preparación de los documentos de trabajo y las definiciones de las tareas del equipo auditor.

4.1. Planificación Durante esta fase, el jefe o líder del equipo auditor debe preparar un Plan de Auditoría basado en la información contenida en el programa de auditoría y en la documentación que proporciona el auditado. La planificación se hará contando con la ayuda del resto de auditores del equipo, para que se puedan

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integrar y coordinar las distintas actividades individuales que deben llevar a cabo. El auditor jefe, también se encargará de la asignación o reparto de los trabajos específicos a realizar por los miembros del equipo auditor, sobre ciertas partes del sistema de calidad o de determinadas áreas y departamentos de la empresa. Es conveniente que en dicho plan se prevean los efectos que las actividades de la auditoría puedan tener sobre los procesos de la organización auditada y que de paso, se constituya en la base del entendimiento entre todas las partes implicadas durante el proceso auditor. Para preparar el Plan de Auditoría, el auditor jefe debe tener en cuenta: Las técnicas de muestreo apropiadas. La composición del equipo auditor y la competencia global del mismo. Los riesgos para la organización auditada creados por la auditoría (ya que la presencia de los auditores puede afectar a los productos y servicios de la empresa, a la seguridad y salud laboral o a su propio sistema de calidad.

En cuanto al grado de detalle a la hora de redactar el plan, este puede cambiar según las circunstancias. No es lo mismo una auditoría interna que externa, ni una auditoría inicial que otras posteriores. El Plan de Auditoría debe ser flexible a las circunstancias, pero en todo caso se recomienda que al menos cubra o incluya determinados aspectos como: La identificación del auditado y de los auditores. El objetivo u objetivos de la auditoría. El alcance de la auditoría, (se han de incluir las unidades, áreas o procesos de la organización que se van a auditar). La planificación de actividades de la auditoría incluyendo, las fechas y horarios, la duración estimada de las actividades, las reuniones, los desplazamientos, etc. Los procedimientos y las normas de referencia que van a utilizarse durante la auditoría. El método auditor que se va a utilizar. Las funciones y responsabilidades de todos los implicados en el proceso (auditores, auditados, guías y observadores). La asignación de los recursos apropiados para las áreas críticas de la auditoría.

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Estos son los requisitos mínimos que debe incluir el Plan de Auditoría. Si las circunstancias lo requieren, según la ISO 19011:2012 se pueden recoger otros aspectos como: “La identificación del representante del auditado en la auditoría.  El idioma de trabajo y del informe de la auditoría, cuando sea diferente del idioma del auditor o del auditado.  Los temas del informe de la auditoría.  Los preparativos logísticos y de comunicaciones, incluyendo los preparativos específicos para las ubicaciones que se van a auditar.  Las medidas específicas a tomar para tratar el efecto de la incertidumbre en el logro de los objetivos de la auditoría.  Los asuntos relacionados con la confidencialidad y la seguridad de la información.  Las acciones de seguimiento a partir de una auditoría previa.  Las actividades de seguimiento de la auditoría planificada.  La coordinación con otras actividades de auditoría, en el caso de una auditoría conjunta”.

El Plan de Auditoría debe ser flexible para poder adaptarse a las circunstancias durante la realización de la auditoría. El objetivo principal del plan es informar al cliente, al auditado y a los auditores de los detalles de la auditoría que se va a realizar y poder hacer los preparativos necesarios. También permite coordinar otras auditorías relacionadas con la primera, así como efectuar cambios en el plan si es necesario. Los auditores se basarán en el plan para evaluar su propia cualificación para poder realizar la auditoría, así como para preparar la documentación de trabajo.

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Los supervisores de la auditoría deben asegurar la cualificación de los auditores que se encuentran disponibles todos los recursos y que la documentación de trabajo (listas de comprobación, formatos, etc.) son los adecuados. Cuando la objetividad de la auditoría así lo requiera, el Plan de Auditoría no se le presentará al auditado hasta el momento del inicio de la auditoría, pero en todo caso, el plan debe ser aprobado por el cliente de la auditoría antes del inicio de las actividades.

4.2. Inspección física En la primera fase de la auditoría preliminar , la observación directa proporciona una excelente fuente de información acerca de la empresa y sus departamentos. El auditor debe hacer un recorrido de inspección de las instalaciones. En la fase de inspección de la auditoría de sistemas de gestión, como en todas las fases de la misma, el auditor busca indicios de problemas. Los criterios y los objetivos de la fase de inspección son los mismos que los de la entrevista con la dirección. En efecto, el auditor toma el cuestionario usado en la entrevista con el gerente y lo aplica a la inspección física.

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Los descubrimientos que podrían hacerse durante la inspección podrían ser por ejemplo la existencia de material no utilizado. Esto indica que la empresa no está obteniendo la máxima rentabilidad de sus inversiones y quizás podría transferir estos activos inactivos a otro departamento que los necesite. La inspección de todo el departamento proporciona al auditor la oportunidad de observar el ciclo completo de la operación y obtener una impresión global de una organización. El auditor será acompañado por un directivo con la autoridad suficiente como para resolver los problemas que se le plantearán al auditor durante la inspección, así como para aceptar con su firma, no conformidades que sean de difícil justificación a posteriori. En una empresa pequeña esta persona puede ser el presidente, vicepresidente o el responsable del control de gestión. Previa o simultáneamente a la inspección física, el auditor consultará al ejecutivo que le acompaña en esta prueba si la auditoría se realiza en virtud de un problema específico o tan solo como medida preventiva dentro de un programa de auditorías planificado. El administrador o el responsable del control de gestión deberán de explicar a los empleados de la organización auditada los motivos existentes para su realización así como las ventajas que de ello se esperan haciendo hincapié en que ésta no implica crítica de los trabajos sino que únicamente trata de hacerlos más efectivos. El auditor debe tener siempre presente que el objetivo principal de esta inspección física es obtener una orientación acerca de la empresa aunque también constituye una parte integrante de la fase preliminar ya que selecciona los departamentos que requieren una auditoría detallada. Por esto, aunque a menudo se le denomina inspección de orientación, está también en parte enfocada a detectar situaciones aptas de producir un ahorro. En el anexo II se muestra un modelo de cuestionario estándar a aplicar mientras se realiza esta inspección física de la empresa. Los temas contenidos en el cuestionario, han sido seleccionados en base a los criterios primordiales para una gestión eficiente, previa discusión con los responsables de los departamentos. Todas ellas se contestarán a través de la observación. Las preguntas específicas han sido clasificadas en función de los departamentos a los que son aplicables. La mayoría puede aplicarse a todos los departamentos. Hay que señalar que no se consideraría como pruebas de ineficacia aquellas evidencias detectadas en esta fase pues aunque las preguntas han sido ideadas de forma

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que una respuesta negativa sea indicio de un posible problema, esto será considerado sólo como evidencia a primera vista dado el poco tiempo invertido en esta prueba.  Así pues, aunque los resultados reflejen importantes indicios de la existencia de problemas en un departamento, las siguientes fases de la auditoría pueden indicar lo contrario. La finalidad de esta fase preliminar consiste en efectuar un cierto número de análisis intentando destacar aquellos departamentos que tienen más problemas. En esta fase de la auditoría, ningún departamento será calificado de ineficaz; aquellos que padezcan de fallos serán considerados como “pendientes de estudios adicionales”. El auditor debe ser consciente de que este cuestionario está destinado a servir solamente como guía, razón por la que debe permanecer alerta a cualquier otro indicio de ineficacia. Además, durante la inspección física, no pueden ser contrastadas las preguntas en su totalidad, puesto que habrá cosas que existan pero que el auditor no haya visto. El auditor ha de tomar nota durante la visita de inspección. Algunos auditores recomiendan la utilización de fotografías para obtener instantáneas de aquellas áreas necesitadas, ya que éstas no solo ayudarán al auditor a memorizar sino que también suministrarán material utilizable en el informe final.

4.3. Recogida de información escrita En esta segunda fase de la auditoría preliminar , el objetivo del auditor consiste en determinar si la gestión de la empresa es consistente en el ámbito de la calidad. Así pues, procede que el auditor obtenga documentación que pueda contrastar con los datos obtenidos en las distintas áreas, como todos aquellos documentos que demuestren la ejecución eficaz y metódica del Plan de Auditoría. En su forma y contenido describen el alcance y planteamiento de la auditoría y de sus elementos operativos. En esta fase de forma paralela a la de planificación deben prepararse también los documentos de trabajo que se van a utilizar durante la auditoría, siempre bajo los mismos principios de flexibilidad y adaptación a la realidad de la organización a auditar y del sector productivo al que pertenece.

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Dichos documentos pueden ser: Listas de verificación. Planes de muestreo de auditoría. Formularios para registrar la información, tales como evidencias de apoyo, hallazgos de la auditoría y registros de las reuniones.

La ISO 19011:2012 establece que para preparar estos documentos de trabajo, el equipo auditor debe considerar para cada uno de ellos las siguientes cuestiones: “¿Qué registro de auditoría se creará utilizando este documento de trabajo? ¿A qué actividad de la auditoría afecta este documento de trabajo en particular? ¿Quién será el usuario de este documento de trabajo? ¿Qué información se necesita para preparar este documento de trabajo?”

El auditor debe preparar diagramas de flujo y cuestionarios que indiquen el método de realizar el examen, la naturaleza del objetivo de la auditoría, asunto, importancia relativa, evidencia requerida, norma especificada y criterios de decisión. También se prepararán impresos soporte de la evidencia obtenida, con el fin de normalizar la comunicación y facilitar la realización del informe de la auditoría. El auditor jefe supervisará y coordinará la preparación de la documentación de trabajo. La información confidencial y la propiedad intelectual se guardarán en condiciones de seguridad. La documentación de trabajo y los cuestionarios no deben restringir las actividades de la auditoría. En caso de que se utilicen planes de muestreo durante la auditoría, estos planes deben estar previamente evaluados y aprobados en lo que respecta a su aplicabilidad, validez y fiabilidad.  A modo de lista de chequeo, se puede resumir que los documentos utilizados en el marco de la  Auditoría de Sistemas de Gestión de Calidad son: Planificaciones y objetivos: estos objetivos son importantes tanto para la empresa considerada globalmente como para cada uno de los departamentos, ya que en caso de ser los

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objetivos desconocidos para algunos empleados, existiría el peligro de que algunos departamentos estuvieran orientados hacia objetivos diferentes, mientras que la existencia de objetivos escritos asegura la unidad, coherencia y continuidad dentro de la empresa, debiendo asegurarse el auditor de que estos objetivos han sido comunicados a la totalidad de empleados. Deberá existir también un período de seguimiento con objeto de determinar si se han cumplido los objetivos establecidos.

Manuales de Política y Procedimientos : los manuales de política y procedimientos ayudan a  verificar la cumplimentación de los objetivos establecidos. Los manuales pueden servir como fuente de referencia en lo relativo a acciones para las que no existen precedentes de tal modo que las reacciones de los empleados a una situación dada tienden a ser idénticas, lo cual transmite coherencia a sus acciones. El auditor averiguará si las políticas y procedimientos escritos se llevan a cabo de forma correcta; si esto no es así, o bien la organización está actuando incorrectamente o bien el manual debe ser cambiado.

Descripción de Funciones: permite al auditor y a la dirección determinar si cada empleado cumple las obligaciones esenciales de su trabajo. La descripción de cometidos resulta también  valiosa en el caso de vacantes, ya que proporciona al responsable de personal una guía para  valorar las aptitudes de los aspirantes al puesto.

Organigrama: constituye una fuente de información autorizada del esquema organizativo. En él están previstas las respuestas oficiales a cuestiones de organización. Está clasificada la asignación de actividades para situaciones específicas. Pueden fijarse los conflictos relativos a  jurisdicciones e informaciones tales como la relativa al desarrollo de funciones específicas.

Informes internos de los depar  tamentos: el auditor deberá obtener ejemplares de todos los informes internos que serán examinados para determinar su utilidad o improcedencia: por ejemplo, no hay razón para continuar preparando informes que se hayan generado por razones de un problema específico, una vez que el problema ha desaparecido.

Catálogos: los catálogos y listas de precios de la empresa serán de utilidad al auditar el área comercial. Deberán ser verificadas las fechas y listas de publicación de cada catálogo.

Diagramas de flujo: serán útiles al auditor y empleados para comprender cómo se dirige una operación. Si no existen, los auditores pueden esbozar los suyos propios con el fin de comprender un determinado problema. Los diagramas de flujo son tratados en los textos mencionados con antelación referentes a los métodos y herramientas de resolución de problemas.

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Impresos y formatos: el auditor obtendrá copias de todos los impresos y formatos utilizados por las áreas que está analizando; éstos le permitirán decidir cuestiones relacionados con si el tamaño favorece su archivo y si el espaciamiento permite mecanografiar fácilmente; también examinará si un mismo formulario con ligeras modificaciones puede ser utilizado por varios departamentos. Otro factor a incluir dentro de este examen es ver si la información en ellos consignada es la necesaria.

Normativa legal : la normativa legal afecta a todos los negocios, las regulaciones relacionadas con la industria del cliente deberían ser familiares para el auditor, ya que puede darse el caso de que éste no cumpla determinados requisitos legales, pero también que estos requisitos obstaculicen y hagan menos eficaces las operaciones de la empresa, en cuyo caso no procederá la recomendación de mejorar la eficiencia ya que el fallo proviene de la aplicación de la legalidad. El fallo del auditor consistiría en hacer recomendaciones que la empresa es incapaz de cumplir; además, si la empresa considerase que el auditor no es persona versada en normativa legal podría asumir que carece de los conocimientos relativos a otras áreas.

 Actas de reuniones del Consejo de Administración: pueden ser útiles para el auditor porque ponen en su conocimiento las metas y objetivos de la empresa así como el grado de acuerdo existente. Sin embargo estas actas no siempre le son accesibles, puesto que a menudo contienen datos confidenciales.

4.4. Entrevistas con personal de la dirección Estas entrevistas constituyen la tercera parte de la fase preliminar  de la auditoría de sistemas de gestión. Este tipo de auditoría confía tanto en las percepciones y experiencias de la gente como en los datos y estadísticas. El auditor aprende de la gente. Los expertos de una empresa son aquellos que la dirigen, de ahí que a través de las entrevistas con el personal de la dirección se pueda obtener la mejor información para identificar los problemas. Naturalmente, no siempre es tan fácil como parece. Es decisión del auditor plantear las preguntas apropiadas para la detección de situaciones problemáticas.  A menudo la gerencia no es consciente de la existencia de un problema debido a que las dificultades del trabajo diario han colocado en un segundo término los objetivos globales de la empresa. En otras

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ocasiones y a pesar de su conocimiento, la gerencia puede ser incapaz de convencer a la alta dirección de que tal problema existe; en este caso, el respaldo del auditor añade consistencia a las sugerencias. En el anexo II se muestra un cuestionario tipo indicado para su utilización en las entrevistas con el personal de la dirección. Estas preguntas están agrupadas por departamentos, clasificación que se ha realizado de cara al auditor para favorecer su análisis de los cuestionarios, pero no tiene relevancia en las entrevistas. Todas estas preguntas deberán ser contestadas por aquellas personas que poseen o deberían poseer información de otros departamentos, además del propio. Como:  Alta gerencia (presidente, vicepresidente, director de la factoría, tesorero). Responsable del control de gestión.  Jefe departamento marketing. Supervisor de las nóminas. Supervisor de la contabilidad. Supervisor de la producción.  Agente de compras. Supervisor de la recepción.  Jefe del control de calidad. Director de personal.

Los mismos cuestionarios pueden ser utilizados para cada entrevistado. El hecho de que varias personas respondan a la misma pregunta puede parecer excesivo, pero esto no es irrelevante ya que en muy pocas ocasiones los hechos se presentan del mismo modo y con el mismo énfasis por todos los que los han observado. Será más probable que el auditor descubra la verdad objetiva si tienen  varias respuestas para una misma pregunta. El auditor estará constantemente alerta ante aquellas situaciones problemáticas que pueden no haber sido previstas en el cuestionario. Este nunca se transformará en un apoyo que limite la opinión del auditor. El cuestionario es generalmente la parte más importante de una auditoría pero no debe ser excluyente.

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4.5. Trabajo de análisis La parte final de la auditoría preliminar  está constituida por el trabajo de análisis que realiza el auditor. Esta fase de la auditoría incluye el examen de todos los documentos internos obtenidos en la fase de recogida de información escrita. También deberán revisarse los sistemas de control interno y el flujo de las transacciones a través del sistema contable. Los datos obtenidos se compararán con los criterios de valoración de las actuaciones, cuando proceda. Además el auditor enjuiciará las ineficiencias y riesgos del negocio con el fin de delimitar aquellas áreas y actividades susceptibles de mejora. La fase preliminar de la auditoría estará completa una vez que el auditor termine la parte correspondiente al análisis.

4.6. Memorándum El auditor está preparado para organizar todos los datos obtenidos y recomendar uno o más departamentos para su posterior estudio, lo cual realiza preparando un memorándum. En efecto, un memorándum es un tipo de informe que recoge los descubrimientos realizados en esta fase preliminar de la auditoría. Este informe generalmente no lo ve nadie más que el propio auditor. La razón de este memorándum es la de forzar al auditor a organizar sus pensamientos y descubrimientos. Éste ha reconocido las instalaciones de la empresa, ha entrevistado a numerosos directivos, ha obtenido numerosos documentos internos y calculado varios ratios. Si no organizase todos los descubrimientos de forma sistemática el volumen de los datos obtenidos excedería su capacidad de comprensión. Este memorándum es el documento que utiliza el auditor para seleccionar los departamentos para la fase de auditoría en profundidad. Posteriormente, constituirá el punto de referencia en el caso de que exista alguna cuestión relativa al por qué se ha seleccionado un determinado departamento. Incluso en el caso de que el auditor esté seguro de conocer dónde radican los problemas, no deberá expresar su opinión en esta fase de la auditoría. Tendrá la oportunidad de expresar esta opinión en

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la fase correspondiente a la auditoría en profundidad, ya que entonces todas las evidencias habrán sido analizadas. Por esta razón, el auditor debe tener en cuenta que el memorándum es usado únicamente como herramienta de trabajo y no como informe oficial de auditoría.

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5. Realización de la Auditoría

 Auditoría en profundidad o específica: Consiste en una extensa búsqueda de pruebas objetivas para demostrar los hechos. Debido a que es un proceso que exige mucho tiempo, sólo un número limitado de departamentos son inicialmente auditados en esta fase. Los resultados de la fase preliminar han revelado el departamento en que es más obvio que existen problemas. A lo largo de la fase de auditoría específica, el objetivo del auditor será el descubrir las causas de esos problemas.

Con esta finalidad, el auditor reúne opiniones, sugerencias, comentarios y tendencias en el cuestionario correspondiente a la entrevista con los empleados del departamento con problemas; generalmente se utiliza un cuestionario para la mayoría o para todos los empleados del departamento. La más valiosa herramienta del auditor en esta fase consiste precisamente en un cuestionario especialmente diseñado para el departamento que va a auditarse. En el anexo III se muestran algunos ejemplos de cuestionarios tipo para distintos departamentos. Aunque la utilización de un cuestionario representa la mayor parte del trabajo de la fase de la auditoría siempre, debe tenerse en cuenta que la observación también tiene su importancia, por lo que es imperativo que el auditor permanezca alerta a los problemas de ineficacia. El Plan de Auditoría se llevará a cabo mediante lo siguiente: Notificación al auditado. Reunión de apertura. Examen. Reunión de clausura. Notificación al auditado

La notificación anticipada de la auditoría permite realizar los últimos preparativos al auditado, para ello dicha notificación irá acompañada del Plan de Auditoría. Esta notificación irá dirigida a la dirección de la organización que va a ser auditada e incluirá detalles referentes a las reuniones a mantener y a los requerimientos para la realización de las actividades de la auditoría.

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Reunión de apertura

Es una breve reunión entre el equipo auditor y la dirección de la organización que va a ser auditada, que sirve para clarificar todos los aspectos del plan de la auditoría, para asegurarse de que se puedan realizar todas las actividades de auditoría planificadas, para la presentación del equipo auditor y para confirmar el acuerdo de todas las partes con el Plan de Auditoría. En definitiva y de forma resumida, la reunión de apertura debe servir para: Presentar los miembros del equipo auditor a la dirección del auditado. Recordar los objetivos y el alcance de la auditoría. Presentar un resumen de los métodos y procedimientos que se van a utilizar para realizar la auditoría. Establecer la forma oficial de comunicación entre el equipo auditor y el auditado. Confirmar la disponibilidad de los medios e instalaciones que precise el equipo auditor. Confirmar la hora y fecha para la reunión final y para cualquier otra reunión intermedia del equipo auditor con la dirección del auditado. Clarificar los puntos oscuros del Plan de Auditoría. Examen

El auditor debe obtener información pertinente y suficiente, así como evidencia de la misma, que permita una verificación y evaluación válida y fiable. La información es suficiente y objetiva cuando después de analizar la evidencia, otras personas cualificadas llegan, en esencia, a las mismas conclusiones. Esta evidencia puede obtenerse de una gran variedad de fuentes y mediante distintas técnicas. Por lo general, la evidencia documentada es más fiable y concluyente que las declaraciones orales. Las personas con conocimientos respecto a las actividades que se van a auditar, pero sin responsabilidad sobre ellas, proporcionan evidencia válida y más imparcial que aquellas directamente involucradas en dichas actividades. A través de las observaciones, ensayo o métodos similares, se pueden obtener evidencias físicas. Tanto la información obtenida mediante entrevistas como la evidencia documental, puede ser evaluada mediante técnicas analíticas y estadísticas.

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En resumen, la obtención de evidencias se hace a través de: Entrevistas. Examen de documentos. Observación de actividades y situaciones en las áreas afectadas.

Durante este proceso se deben anotar los indicios de no conformidad, que posteriormente serán  verificados a través de nuevas entrevistas u otras fuentes independientes y objetivas, como la observación física, las mediciones y los registros.

En la toma de decisión respecto a la calidad de la evidencia, el auditor debe considerar la importancia de cada elemento en relación con otras evidencias y con el objetivo de la auditoría. La documentación de trabajo debe mostrar evidencia objetiva, así como su verificación y evaluación, debe estar firmada por el auditor. La normalización de la documentación de trabajo puede ayudar a la recogida y examen de la evidencia. Para alcanzar el objetivo de la auditoría, cualquier sospecha de la existencia de posibles deficiencias debe resolverse mediante el logro de la evidencia.

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El auditor puede realizar juicios respecto a informaciones orales sólo cuando existe evidencia que apoye las afirmaciones realizadas o las conclusiones extraídas. El auditor jefe supervisará el proceso de obtención tanto de información como de evidencia, de utilización de la evidencia con fines de verificación y evaluación y la realización de juicios al respecto. Las observaciones son los resultados del examen  y sus conclusiones significativas. Pueden referirse a deficiencias en el control, faltas de eficacia, no conformidades o utilizaciones no adecuadas de los recursos. Las observaciones deben ser descritas y justificadas adecuadamente para facilitar la identificación de causas, así como servir de guía en el proceso de toma de decisión sobre acciones correctoras. Los hechos y las evidencias objetivas que soportan las observaciones del auditor, deben pasarse revista con el auditado. En algunos casos, el auditor puede discutir las observaciones, sólo cuando se los solicite el auditado, y sin el compromiso de éste respecto a acciones correctoras concretas. El auditor no debe entrar en disputas, pero sí informar de los desacuerdos que aparezcan. Las observaciones de la auditoría y los elementos de evidencia deben documentarse, fecharse y firmarse por el auditor y/o el jefe del equipo de auditoría. Esto significa que hay que llevar a cabo un registro de todas las observaciones de la auditoría. Dicho registro de observaciones será revisado posteriormente por el equipo auditor para determinar las que deben considerarse como No Conformidades. En cuanto a esto, las No Conformidades deben estar documentadas de forma clara y precisa, además de estar soportada por las evidencias. Otras cuestiones a tener en cuenta cuando se trata de No Conformidades son las siguientes: Se identificarán las No Conformidades mediante referencia a los requisitos específicos de la norma u otros documentos relacionados en base a los cuales se realiza la auditoría. El responsable de la unidad auditada levantará acta de todas las observaciones que supongan No Conformidades. El Auditor Jefe revisará las observaciones con el responsable del área auditada.

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Supervisión y coordinación de la auditoría

En las auditorías realizadas por un equipo, el auditor principal debe asegurarse el cumplimiento con las normas y procedimientos de la auditoría. Como coordinador, el auditor jefe puede hacer cambios en el Plan de Auditoría y en las tareas asignadas a los auditores, con el fin de conseguir de forma óptima los objetivos de la auditoría. Se deben realizar reuniones intermedias con los auditores, recibiendo el auditor jefe en éstas, las observaciones de los auditores si no lo ha hecho antes. El auditor jefe revisa las observaciones antes de incluirlas en el informe de la auditoría, categorizándolas por grado de importancia. En el caso de que parezca que los objetivos de la auditoría no se pueden alcanzar, se informará tanto al cliente como al auditado de las razones de ello.

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6. Reunión de clausura Cuando se concluye la auditoría y antes de preparar el informe de ésta, se mantiene una reunión entre el auditor jefe con la dirección del auditado. Su fin principal es presentar y aclarar todas las observaciones de la auditoría que constituyen el contenido del informe y las evidencias que lo soportan, para que el auditado pueda iniciar las acciones correctoras necesarias de una forma rápida y eficaz. En esta reunión, todos los participantes deben ser conscientes de la responsabilidad del auditor de realizar un examen de acuerdo con los objetivos del Plan de Auditoría; debe evitarse todo tipo de disputa. Siempre es posible realizar una nueva auditoría. La decisión respecto las acciones correctoras es del cliente o de la dirección de la organización auditada. Se debe levantar acta de esta reunión mantenerla archivada. Se puede afirmar que el objetivo de esta reunión es presentar las observaciones con objeto de asegurar el entendimiento de los resultados de la auditoría. Por tanto, durante la reunión el auditor  jefe presentará: Las observaciones de la auditoría teniendo en cuenta su importancia, tal y como él la percibe. Las conclusiones del equipo auditor relativas a la capacidad del sistema de la calidad para satisfacer los objetivos de la calidad.

Si se solicita así, los auditores pueden hacer recomendaciones para la mejora del sistema de la calidad del auditado. Estas recomendaciones no tienen carácter obligatorio para el auditado. Corresponde a éste determinar la profundidad de la acción a tomar, así como el camino y los medios para su realización.

6.1. Informe de la Auditoría El auditor o auditor jefe debe preparar un informe escrito de los resultados de la auditoría y de toda aquella información que pueda ayudar al utilizador del informe para realizar un plan eficaz de acciones correctoras.

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Una vez terminada la fase de auditoría específica, el auditor está en condiciones de preparar un informe formal de la auditoría, que consistirá en un informe escrito de los resultados de la auditoría  y de toda aquella información que pueda ayudar al utilizador del informe para realizar un plan eficaz de acciones correctoras, así como del alcance y de los descubrimientos de la misma. Deberá definir también la naturaleza exacta de los problemas descubiertos.  Aunque el informe constituye el último paso de la auditoría en profundidad, conviene que su preparación no se retrase hasta el momento en que la auditoría está terminada. El auditor debería iniciar su preparación desde el primer día de trabajo, ya que esperar hasta que el estudio esté completo es la forma más segura de redactar un informe monótono. La eficacia de la auditoría y el alcance de los objetivos de la misma dependen en gran medida de la cuidadosa preparación del informe y de su adecuada comunicación y distribución. 6.1.1. Preparación del informe

Es conveniente determinar un formato y contenido estándar para el informe de los resultados, y seguirlo fielmente. El formato y contenido normalizado permite una mejora de su lectura y entendimiento de su contenido. Este informe debe ser preparado por el auditor o auditor jefe. El borrador del informe puede ser revisado por la dirección del auditado, con el fin de evitar errores y malos entendimientos. Es auditor responsable de preparar el informe debe tener en cuenta de inmediato las observaciones hechas por la dirección del auditado al borrador del informe en el informe final, aunque sin disminuir la eficacia y posible impacto de la auditoría. La revisión del borrador del informe no debe retrasar la edición del informe definitivo.

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6.1.2. Contenido del informe

En cuanto al contenido del informe, básicamente, debe consistir en una evaluación definitiva del cumplimiento con la normativa establecida junto con las observaciones significativas relativas a los objetivos de la auditoría; información y evidencia suficiente y relevante, así como las explicaciones y comentarios que sobre las mismas fuesen necesarios. Las observaciones deben estar Categorizadas según su importancia y ordenadas de forma lógica. El informe debe resumir los resultados de la auditoría; el resto de detalles estará documentado en la documentación de trabajo. El informe de auditoría debería incluir los siguientes elementos, cuando sean aplicables: Propósito, objetivo y alcance de la auditoría. Detalles del Plan de Auditoría, auditores, datos, organización auditada. Normas que deben cumplir auditados y auditores. Observaciones de la auditoría, evidencias de soporte y observaciones asociadas, comentarios y

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recomendaciones. Recomendaciones de interés con respecto a la mejora. Recomendaciones al auditado para siguientes auditorías.

El informe de auditoría debe estar fechado firmado por el auditor/auditor jefe. Los informes de auditoría deben cumplir con los siguientes requisitos y características: Escrito y firmado, lo que facilita su difusión y seguimiento. Exacto en cuanto a hechos, datos y problemas. Claro y directo y sin rodeos, en cuanto a las observaciones y conclusiones. Conciso, categorizando y colocando las observaciones en orden de importancia. Oportuno, con respuestas adecuadas y útiles en tiempo y forma. Objetivo en cuanto a lo que respecta a los hechos observados. En tono constructivo, en cuanto a las opiniones, conclusiones y recomendaciones. Con anexos documentales. Refleje fielmente el espíritu y el contenido de la auditoría. Fechado y firmado por el auditor jefe, conteniendo según los casos:

Objetivo y alcance de la auditoría. Detalle del plan de la auditoría. Documentos de referencia contra los cuales se ha realizado la auditoría. Observaciones de no conformidad.  Apreciación del equipo auditor sobre el grado de conformidad del auditado con la norma aplicable del sistema de la calidad y la documentación relacionada. Capacidad del sistema para alcanzar los objetivos de la calidad definidos. Lista de distribución del informe de la auditoría.

 Aunque no hay establecido un modelo universal para este tipo de informes, teniendo cada organización de auditorías o grupo de auditores el suyo propio, una estructura de informe que se podría llamar tipo, sería la siguiente:

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1. Índice. 2. Introducción, propósito del trabajo. 2.1. Objetivo y naturaleza del trabajo. 2.2. Alcance y limitaciones. 2.3. Procedimientos utilizados. 2.4. Consideraciones complementarias. 3. Resumen. 3.1. Opinión global. 3.2. Observaciones, conclusiones, recomendaciones. 4. Cuerpo del informe. 4.1. Observaciones, hechos, causas y consecuencias. 4.2. Datos. 4.3. Conclusiones. 4.4. Recomendaciones (AC y AM) 5. Plan de cumplimiento de las recomendaciones. 6. Anexos. 6.1.3. Revisión y distribución

La dirección de la organización auditora debe revisar y aprobar el informe antes de remitírselo al cliente. El cliente es quien decide la distribución del informe, teniendo en cuenta que una copia siempre es para la dirección del auditado. Además, todas aquellas personas responsables de acciones correctoras deben recibir una copia bien del informe completo o de la parte que les afecta. El deseo justificado del auditado en lo que respecta a confidencialidad, debe ser respetado, debiendo salvaguardarse la documentación confidencial.

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El informe debe presentarse tan pronto como sea posible y dentro del mes siguiente a la reunión de clausura. En caso de que no se haga así deberán explicarse las razones. Por tanto en este tipo de aspecto, hay que tener en cuenta las siguientes cuestiones: El informe debe ser enviado por el auditor jefe al cliente. El informe debe ser enviado por el cliente a la dirección del auditado (esto entra en el terreno de la responsabilidad del cliente). Es conviene que toda la distribución adicional sea determinada y acordada entre el cliente de la auditoría y el auditado. En cuanto a los Informes con información confidencial o que afecten a la propiedad industrial, deben quedar convenientemente protegidos por el organismo encargado de la auditoría y por el cliente. El informe de auditoría debe emitirse lo antes posible. Si no puede hacerse en el plazo previsto  y aconsejado (menos de un mes después del fin de la auditoría), conviene indicar al cliente y al auditado las razones del retraso y la nueva fecha de emisión que se fije. 6.1.4. Conservación de los expedientes

El auditor, auditor jefe o la organización que realiza la auditoría son responsables de la custodia y conservación de los documentos y registros de la auditoría. La conservación adecuada de los documentos de trabajo, informes y cualquier otro documento de la auditoría facilita la planificación de futuras auditorías, la revisión de las actividades realizadas, preparación de informes, y prueba del cumplimiento de las normas relativas a la auditoría. Se conservarán los informes completos, incluyendo suplementos documentales, al menos hasta que se complete la siguiente auditoría formal, con el objeto de proporcionar evidencia de que las observaciones identificadas en la anterior auditoría han sido corregidas. La conservación de los documentos de la auditoría debería estar procedimentado en lo que respecta a forma, metodología y contenido. También es necesario mantener la confidencialidad, puesto que casi con total seguridad, se trate de un requisito exigido.

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6.2. Terminación de la Auditoría La auditoría se considera terminada cuando se remite el informe de la auditoría al cliente y este hace acuse de recibo del mismo, salvo la excepción de aquellas circunstancias especiales en las que la verificación de la acción correctora está explícitamente incluida en el plan de la auditoría.  A modo de colofón, se puede decir que la Auditoría de Calidad es una técnica que se resume en los siguientes puntos: La auditoría debe ser una revisión sistemática e independiente del Sistema de Calidad  verificando su efectividad en el cumplimiento de los objetivos de calidad. Estos objetivos deben estar claramente definidos. La auditoría ha de ser objetiva y no ser intuitiva ni rutinaria. Hay que basar todas las desviaciones en evidencias objetivas. Debe ser un elemento de ayuda, nunca debe de buscar culpables. Se ha de evitar convertirla en un elemento de control absoluto. La auditoría permite identificar desviaciones que necesariamente tienen que originar acciones correctoras y/o preventivas para eliminar las causas de los problemas. La auditoría no juzga aspectos que no estén relacionados con el Sistema de Calidad.

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7. Seguimiento de las acciones correctoras El seguimiento de las acciones correctoras consiste en la verificación de las acciones correctoras resultado de las observaciones de la auditoría. Para ello hay que tener en cuenta las siguientes cuestiones: Que la responsabilidad de determinar y de iniciar las acciones correctoras para corregir una no conformidad o para eliminar la causa de una no conformidad corresponde al auditado. Que la responsabilidad del auditor se limita a la identificación de la no conformidad. Que el calendario de implantación de acciones correctoras y de las auditorías de seguimientos debe acordarse entre el cliente y el auditado, previa consulta o asesoramiento por parte del organismo encargado de la auditoría.

El organismo encargado de la auditoría mantendrá informado al cliente del estado de avance de las acciones correctivas y de las auditorías de seguimiento. Después de haber verificado la implantación de las acciones correctoras, el organismo encargado de la auditoría preparará un informe del seguimiento y hará su distribución de la misma forma en que se distribuyó el informe original de la auditoría.

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8. Calidad en la Auditoría Las organizaciones auditoras deben documentar e implantar programas de aseguramiento de la calidad desde el punto de vista de la auditoría como un servicio. Los elementos de estos programas estarían compuestos por procedimientos y registros de lo siguiente: Mantenimiento de la independencia y cualificación de los auditores.  Asignación de personal competente a la auditoría. Proporcionar ayuda técnica y formación a los auditores y mantenimiento de los registros de cualificación de éstos. Supervisión de los auditores y jefes auditores. Selección de auditores. Desarrollo profesional de los auditores. Coordinación y cooperación con clientes y auditados. Revisión de la gestión de la auditoría. Conservación de registros e informes de la auditoría.

El objetivo de un programa de aseguramiento de la calidad de la auditoría es asegurar que el examen y evaluación de la auditoría sean objetivos y sin sesgos. Estos programas pueden someterse a auditoría periódica por personas independientes a la organización auditora. La dirección del Programa es responsable de establecer los procedimientos que aseguren que se le asigna a la actividad de la auditoría los recursos necesarios y es responsable, también, de asegurar la confidencialidad necesaria de los resultados. Como cualquier actividad del sistema de calidad, y para cerrar el ciclo de Gestión del Programa de  Auditorías, es necesario establecer un método de mejora permanente del programa de auditoría en base a información de retorno de las auditorías y recomendaciones de todas las partes implicadas. Como parte del aseguramiento de la calidad en la realización de la auditoría, es recomendable la implantación y vigilancia por parte de la dirección del programa de un código de ética para la ejecución y gestión de los programas de auditorías. Respecto a esto, cualquier código ético relacionado con la actividad auditora, debería basarse en los

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siguientes presupuestos: Independencia: actitud que permite al auditor actuar con libertad, respecto hacia y desde el auditado, imparcialidad, consideración objetiva de los hechos y transparencia en la formulación de conclusiones.

Integridad: debe entenderse como rectitud intachable en el ejercicio de su profesión, honestidad en la realización del trabajo y sinceridad en sus manifestaciones. Las actuaciones del auditor han de estar presididas por una honradez profesional irreprochable.

Objetividad: es necesario que el auditor se comporte con una actitud imparcial durante todo el proceso, lo que exige: gozar de total independencia, ser justo, no permitir ningún tipo de influencia, no prejuzgar los resultados y no tener intereses ajenos a los profesionales.

Responsabilidad: el auditor es responsable del cumplimiento de las normas de auditoría, de la calidad de su servicio, del respeto a sus clientes y auditados, y de lo manifestado en su informe.

Diligencia profesional: supone para el auditor el cumplimiento de las normas, supervisión crítica de su trabajo, eficacia y economía en el desempeño de su función, soporte en sus opiniones, solicitar asesoramiento en materias especializadas y calidad en los resultados.

Secreto profesional: el auditor debe mantener una completa confidencialidad en el transcurso de sus actuaciones, en las actuaciones de sus colaboradores, en la información adquirida y en la custodia y conservación de sus papeles. El auditor no debe sacar provecho personal, ni transferir información privilegiada a terceros sin la autorización de su cliente y del auditado.

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9. Métricas Uno de los puntos más importantes del Programa de Auditorías, del cual es responsable la Dirección del Programa de Auditoría, es el establecimiento de índices y métricas para comprobar la eficacia y eficiencia del propio programa. Existen muchos índices, cuya utilidad depende de las peculiaridades de cada empresa, siendo en muchos casos necesario desarrollar nuevos índices para aspectos específicos de una auditoría. Medición de las características de la Auditoría

 A continuación se exponen una serie de ejemplos de los índices más comúnmente utilizados. En la medición de las características de la auditoría se pueden definir los parámetros que se describen a continuación.

Procesos auditados en un período. P (procesos) Proporción de procesos auditados en un período con respecto al total de procesos. Su expresión es:

Donde el numerador representa el número de procesos que han sido objeto de auditoría en un plazo determinado; y el denominador el número de procesos totales. El ámbito de aplicación puede ser la empresa, un producto, un área determinada, etc. La aplicación de este parámetro está condicionada a la existencia de definición de todos los procesos, que puede no estar presente en un sistema de calidad.

Período de auditoría de los procesos. T (procesos) Es la inversa del parámetro anterior e indica el período de tiempo en que se auditarían todos los procesos. De nuevo el ámbito de aplicación puede ser la compañía, un producto, un área determinada, etc.

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Productos auditados en un período. P (productos) La proporción de productos auditados en un período con respecto al total de productos tiene como expresión:

Donde el numerador representa el número de productos que han sido objeto de auditoría en un plazo determinado; y el denominador el número de productos totales. El ámbito de aplicación puede ser la compañía, uno o varios procesos, áreas, proveedores, etc. La aplicación de este parámetro está condicionada a la existencia de una definición clara de todos los productos en el ámbito de aplicación.

Período de auditoría de los productos. T (productos) Es la inversa del parámetro anterior e indica el período de tiempo en que se auditarían todos los productos. De nuevo el ámbito de aplicación puede ser la compañía, un proceso, un área determinada, un proveedor, etc.

Suministradores auditados en un período. P (productos) Proporción de suministradores auditados en un período con respecto al total de suministradores. Su expresión es:

Donde el numerador representa el número de suministradores que han sido objeto de auditoría en

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un plazo determinado; y el denominador el número de suministradores totales. El ámbito de aplicación puede ser la compañía, uno o varios procesos o productos, áreas, etc.

Período de auditoría de los suministradores. T (suministradores) Es la inversa del parámetro anterior e indica el período de tiempo en que se auditarían todos los suministradores. De nuevo el ámbito de aplicación puede ser la compañía, uno o varios procesos o productos, un área determinada, etc.

Penetración de la Auditoría. P (elementos) Este parámetro es la generalización de los anteriores y representa la proporción auditada sobre el total de elementos: normas, objetivos, políticas, áreas, registros, almacenes, etc. Su expresión es:

Donde el numerador representa el número de elementos que han sido objeto de auditoría en un plazo determinado; y el denominador el número de elementos totales. Otra forma de la relación anterior es la que toma como referencia el valor, representación económica o presupuestos de dichos elementos. La expresión es la siguiente:

Período de auditoría. T (elementos) De nuevo, es la generalización de los anteriores y es la inversa del parámetro anterior en cualquiera de sus dos variedades. Indica el período de tiempo en que se auditarían todos los elementos susceptibles de auditarse ya sea medidos en números absolutos o en sus representaciones

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económicas.

Consistencia de las Auditorías. C Este parámetro mide la unidad de criterios dentro del departamento de auditoría. Se define este parámetro como la proporción de coincidencia en las discrepancias significativas anotadas por los auditores diferentes realizando el mismo trabajo en el mismo tiempo.

Donde el denominador es la suma del Número de Discrepancias significativas anotadas por ambos auditores cuando han realizado el mismo trabajo en el mismo tiempo. El denominador es la suma de todas las discrepancias significativas, coincidentes o no,anotadas por ambos auditores. Medición de la productividad

En la medición de la productividad de la organización auditora se pueden definir los parámetros que se describen a continuación.

 Auditorías por persona por período. APP Definimos este parámetro como las auditorías realizadas en un período de tiempo en proporción a la plantilla media de la organización auditora en ese período. Su definición responde a la expresión:

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Rendimiento por persona. R (elementos) Definimos este parámetro como la penetración de la auditoría P (elementos) dividida por la plantilla media de la organización auditora en el período de tiempo considerado. La expresión es:

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10. Implantación de las auditorías de Calidad en las empresas La necesidad de las Auditorías del Sistema de Calidad viene recogida en la normativa, como una herramienta que permite determinar si los elementos del Sistema de Gestión de la Calidad son eficaces para alcanzar realmente los objetivos de calidad establecidos. Es responsabilidad de la Dirección de una empresa que pretenda utilizar un Sistema Normalizado de Gestión de la Calidad, cualquiera que sea este, establecer un Plan de Auditorías. Normalmente la auditoría no se realiza hasta algún tiempo después de haber implantado el Sistema de Calidad (Manual, procedimientos, instrucciones, registros) no obstante, se considera fundamental aprovechar el tiempo de rodaje del sistema para formar y entrenar al equipo de auditores que deben realizar las auditorías. Las primeras auditorías deben ayudar a clasificar los problemas específicos y los fallos críticos que origina la implantación del sistema. Implantar un sistema de calidad para su posterior auditoría, siguiendo las normas ISO 9000, significa la introducción en la organización de los cinco criterios básicos siguientes: Decir qué hacemos. Documentar nuestro sistema de calidad, política y procedimientos y comunicarlos a todo el personal de la compañía. Hacer lo que decimos. Las normas de calidad y los procedimientos no se han elaborado para guardarlos en una estantería. Debemos hacer lo que nosotros hemos dicho que hacemos. Registrar lo que hemos hecho. Los informes y registros claros permiten a nuestra empresa realizar exámenes objetivos e identificar problemas. Comprobar los resultados. Una vez que tenemos los registros e informes sobre la calidad de los procesos, productos y sistemas, debemos comprobarlos respecto a los objetivos que teníamos establecidos.  Actuar sobre las “No Conformidades”. Cuando se detecta un problema, debemos actuar inmediatamente y corregirlo. Aún más, debemos investigar las causas originarias del problema e implantar las soluciones que nos den la seguridad de que no puede volver a repetirse.

La implantación de un sistema de calidad lleva un tiempo, estimado entre los 6 y los 24 meses,

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dependiendo de la complejidad de la empresa. El desarrollo del mismo debe realizarse por personal propio, con o sin aportación de asesores externos, correspondiendo dicha decisión a la Dirección de la empresa.

10.1. Certificación de un Sistema de Gestión de Calidad La certificación es el examen y reconocimiento formal por parte de un organismo independiente de la implantación y eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, de la organización. Hay países donde los Sistemas de Gestión de la Calidad certificados se denominan registrados, y se utiliza el término registro en vez de certificado. Los organismos de certificación más conocidos son las asociaciones de normalización de cada país, como AENOR en España ó AFNOR en Francia y las empresas certificadoras de normalización de reconocido prestigio internacional como pueden ser Lloyds Register, Det Norske Veritas, Bureau  Veritas, TÜV Rheinland, TÜV Product, Applus+, etc... Todas estas empresas certificadoras, a su vez son controladas por entidades nacionales de acreditación, que verifican su buen hacer, como en el caso español por la ENAC (Entidad Nacional de Acreditación). El proceso para certificarse es el siguiente: Presente una solicitud formal a la entidad de certificación. Ésta le realiza una oferta - presupuesto.  Aceptación del presupuesto ofertado. Estudio por parte de la certificadora de la documentación de su sistema de gestión de la calidad.  Visita previa de auditoría, para conocer la empresa y resolver dudas. Envío del plan de auditoría a la organización, indicando fechas, equipo auditor y planning previsto.  Aprobación por parte de la organización del Plan de Auditoría. Realización de la auditoria de certificación.

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Redacción del informe de auditoría, donde se indican las desviaciones detectadas. La organización corrige las desviaciones detectadas y presenta la solución de las mismas a la certificadora. Concesión del certificado por parte de la certificadora.

Una vez otorgada la certificación, la certificadora realizará auditorias de seguimiento para comprobar que el sistema de gestión de la calidad cumple los requisitos indicados en la norma ISO 9001, a lo largo del período de vigencia del certificado. Los diversos estudios realizados sobre la implantación de la norma ISO 9001 destacan que: El 30% de las compañías Certificadas ha registrado un aumento de la demanda. Para el 50% de las compañías Certificadas el número de auditorías ha disminuido. El 69% de las compañías Certificadas tienen una ventaja competitiva en el mercado. El 83% de las compañías Certificadas ven como sus productos se reciben en el mercado como productos de calidad mejorada.

En algunos países, a las auditorias de seguimiento se les denomina auditorias de cumplimiento. Estas auditorías de seguimiento no son tan exhaustivas y completas como las auditorias de certificación, ya que no se suele auditar completamente todo el sistema de gestión de la calidad, sino partes del mismo.  A los tres años, la Certificación del Sistema de Gestión de la Calidad expira (caduca) y se realiza una auditoria de recertificación (muy similar a la auditoria de certificación original).

10.2. Plan de formación de auditores Con objeto de realizar las auditorías internas del Sistema de Calidad, la empresa debe preparar un equipo de auditores capaz de realizarlas con profesionalidad y competencia. En toda actividad de auditoría, el papel del auditor resulta decisivo. La preparación de los auditores requiere establecer un plan de formación específico, cuyo objetivo es conseguir su cualificación. Las características, conocimientos y requisitos que debe reunir el auditor constituyen una de las claves

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del éxito de la función misma. La American Society for Quality Control (ASQC) ha emitido el documento (Certified Quality Auditor), que recomendamos como documento de consulta en la preparación del plan de formación. En su capítulo “Cuerpo de Conocimiento”, (anexo VII del presente manual), se establece el conjunto de conocimientos sobre, Principios de las Auditorías y Aplicaciones de las Auditorías. Básicamente, el cuerpo de conocimientos que propone ASQC sigue el siguiente esquema: Definición de los términos de auditoría. Propósitos y objetivos. Tipos de auditorías. Relaciones y responsabilidades. Organización de la función de auditoría. Formación y características personales. Programación de la auditoría. Evaluación de un programa. Procedimiento operativo. Casos prácticos.

Es importante que se considere la realización de casos prácticos, su solución, y el análisis de situaciones complejas en las realizaciones de las auditorías. Preparado el plan de formación, la elección de las personas que se formarán como auditores debe basarse en: La competencia profesional, análisis del conjunto de conocimientos, experiencia en temas de calidad, formación en materias relacionadas con el mundo de la organización. La calificación técnica para conseguir una Diligencia profesional constante en sus actuaciones. La capacidad de actuar independientemente, con objetividad y neutralidad.

Una vez realizada la selección de auditores y completada su formación debe establecer un examen a realizar por un comité evaluador o persona designada por la Dirección de la empresa.

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El examen debe comprobar: Los conocimientos del auditor sobre el Sistema de Calidad y la normativa aplicable. La técnica en la defensa de un resultado práctico. (Escenificar un caso práctico). La experiencia que se exigirá en función del nivel académico. Como referencia indicamos: Formación profesional: 8 años de experiencia. Titulado medio: 5 años de experiencia. Titulado superior: 2 años de experiencia.

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Glosario Reglamentarios: 1. Que está hecho según el reglamento o se ajusta a él 2. Que es obligado o exigido por el reglamento.

Categorizadas: Organizar por categorías.

Diligencia: 1. Rapidez o cuidado al hacer una cosa 2. Trámite o actuación en un proceso, generalmente administrativo 3. Actuación profesional de un juez o de un secretario judicial 4. Documento oficial que recoge un trámite o actuación en un proceso.

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Recuerda Las auditorías son iniciadas siempre por el cliente y deben ser asignadas a un auditor cualificado y aceptada por éste. El contacto inicial puede ser de manera informal o formal y es aconsejable que lo haga el líder del equipo auditor. El alcance de la auditoría depende de la determinación de necesidades que realice el cliente y la organización auditora. El objetivo principal es determinar el grado de cumplimiento de un sistema de calidad según los criterios de la auditoría, las normas de referencia establecidas y la valoración de la eficacia de dichas normas. La frecuencia de la realización de auditorías se determina mediante una especificación, el propio programa de auditoría o la propia necesidad del cliente. Las revisiones preliminares se utilizan para comprobar lo que va a ser auditado y si es adecuado para los fines previstos. Dentro de la fase de preparación de la auditoría  hay que destacar: la planificación, la preparación de los documentos de trabajo y las definiciones de las tareas del equipo auditor. Durante la planificación, el líder del equipo auditor debe preparar un Plan de Auditoría basado en la información contenida en el programa de auditoría y en la documentación que proporciona el auditado. En la primera fase de la auditoría preliminar , la observación directa es una excelente fuente de información sobre la empresa y sus departamentos. En la segunda fase de la auditoría preliminar , el objetivo es determinar si la gestión de la empresa es consistente en el ámbito de la calidad. La tercera parte de la fase preliminar son las entrevistas, en las que se confía tanto en las percepciones y experiencias de la gente como en los datos y estadísticas. La parte final de la auditoría preliminar  es el trabajo de análisis que realiza el auditor. La realización de la auditoría  se lleva a cabo con la notificación al auditado, la reunión de apertura, el examen y la supervisión y coordinación de la auditoría. Cuando se concluye la auditoría y antes de preparar el informe de ésta, se realiza una reunión

de clausura.

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La auditoría se considera terminada cuando se remite el informe de la auditoría al cliente y éste hace acuse de recibo del mismo. El seguimiento de las acciones correctoras  es la verificación de las acciones correctoras resultado de las observaciones de la auditoría. Se deben documentar e implantar programas de aseguramiento de la calidad  desde el punto de vista de la auditoría como un servicio. Uno de los puntos más importantes del Programa de Auditorías es el establecimiento de

índices y métricas para comprobar la eficacia y eficiencia del propio programa.

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 Autoevaluación 1. Las auditorías son iniciadas siempre por:

El cliente.

El proveedor.

La empresa.

2. El alcance de la auditoría se define teniendo en cuenta:

 A la organización al completo.

Los elementos del sistema de calidad.

Las comunicaciones con los representantes del auditado.

3. Completa el espacio en blanco del siguiente enunciado: “La _____________ de la realización de auditorías puede determinarse mediante una especificación, norma o procedimiento interno, mediante el propio programa de auditoría o mediante la propia necesidad del cliente”.

 Viabilidad.

Revisión preliminar.

Frecuencia.

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