Auditoria de Gestion Al Departamento de Ventas y Servicio Al Cliente PDF
February 12, 2023 | Author: Anonymous | Category: N/A
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E SCUELA SUPERIOR POLITÉCNICA DE SCUELA CHIMBORAZO FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS ESCUELA DE CONTABILIDAD Y AUDITORÍA
TÉSIS DE GRADO
Previa a la obtención del Título de: Ingeniería en Contabilidad y Auditoría Contador Público Autorizado
TEMA:
Auditoría de Gestión al Departamento de Ventas y Servicio al Cliente de los ALMACENES DE ELECTRODOMÉSTICOS SAN FRANCISCO “IMPOEKSA” de de la ciudad Riobamba, correspondiente Enero alde31 de Diciembre del 2010. al periodo del 1
POR: Alexis Gabriela Robalino Flores RIOBAMBA – ECUADOR 2011
Ceifica e e eee abaj ha id eiad e aidad edad aiada eeaci.
Ig. Fead Ve
D. Paici Rbai
DIRECTOR DE TESIS
MIEMBRO DEL TRIBUNAL
Ig. Jge Aia PRESIDENTE DEL TRIBUNAL
La idea eea e e eee abaj de ieigaci e aaece c ia e aidad de aba eabiidad de ae.
A Dios por brindarme la fortaleza, la sabiduría y por guiarme por el camino del bien, y permitirme
que siga cumpliendo mis sueños y mis objetivos, a la mujer que aparte de ser mi madre ha sido una amiga que ha sabido aconsejarme y caminar junto a mí en los momentos más difíciles, gracias mamita por ser el pilar de mi hogar y por el apoyo incondicional que has sabido brindarme y que juntas hemos logrado este triunfo, triunfo, a mis dos sobrinos que con sus oocurrencias currencias y ssus us inocencias han llenado m mii vida de alegría y me han dado la fortaleza cuando he estado a punto de caer, y que por ellos espero que mi lucha siga con la bendición de Dios, y por ultimo a mis amigas y amigos que con su gran cariño han aportado con un granito de arena en todo este camino largo pero con muy buenos frutos.
“Mi más sincera gratitud a la Escuela Superior Politécnica de Chimborazo, a la Facultad de Administración de Empresas y a la Escuela de Ingeniería en Contabilidad y Auditoría por abrirme sus puertas y encaminarme por el sendero del aprendizaje y la superación profesional. Así mismo, mil gracias a todos los docentes de la institución que me han brindado sus conocimientos, apoyo y amistad sin dejar de lado la exigencia para hacer posible la exitosa culminación de mi carrera”.
Pada Pada I I Ceificad de Tiba Tiba .II .II Ceificaci Adia Adia ..III ..III Dedicaia Dedicaia IV IV
Agadeciie Agadeciie ..V ..V dice de Ceid Ceid .VI .VI dice de Taba Taba VII VII dice de Gfic Gfic .VIII .VIII dice de Figa Figa IX IX dice de Ae Ae . .X X INTRODUCCIN......................................................... ............................................................................................................................ ................................................................................ .............1 CAPTULO I .............................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................. .............. 2 1.
Geeaidade ......................................................... ............................................................................................................................. ........................................................................2 1.1.
Siaci ecia de eecdic.................................................................... ....................................................................... ....2
1.2.
Ideificaci de a Eea ......................................................... ................................................................................................. ........................................3
1.3.
Reea Hiica. ........................................................ ................................................................................................................... ...........................................................3
1.4.
Seici.............................. Seici.............................................................................................................. ................................................................................................... ...................7
1.5.
Paificaci Eagica.................... Eagica................................................................................................ .................................................................................... ........9
1.5.1.
Mii............................................................................................................................ ............................................................................................................................9
1.5.2.
Vii ................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................9
1.5.3.
Objei ............................................................ ....................................................................................................................... ...........................................................9
1.5.4.
Lcaiaci Gegfica.......................................................... .............................................................................................. .....................................10
1.5.5.
Vae cai. .................................................................................................. ..................................................................................................11
1.5.6.
Picii. ........................................................... .................................................................................................................... .........................................................11
CAPTULO II ............................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................ ............ 12 2.
La Adia ............................................................ ................................................................................................................................ ......................................................................12 2.1.
Adia............................................................. ................................................................................................................................. ....................................................................12
2.2.
Adia.............................................................................................................................. ..............................................................................................................................13
A ec e de e ............................................................ ................................................................................................................... .......................................................14
2.4.
Defiici de Adia ....................................................... ....................................................................................................... ................................................15
2.5.
Iacia de a Adia .......................................................... ................................................................................................ ......................................16
2.6.
Caaceica de a Adia ...................................................... ............................................................................................ ......................................16
2.7.
Caificaci de a Adia ................................................................................................ ................................................................................................17
2.8.
Ife de Adia........................................................................................................... ...........................................................................................................23
2.9.
Adia de Gei ........................................................... ........................................................................................................... ................................................23
2.9.1.
Aecedee hiic de a Adia de gei ................................................... ...................................................23 23
2.9.2.
Defiici de Adia de Gei ................................................... ............................................................................. ..........................27
2.9.3.
Objei de La Adia de Gei........................................ Gei.......................................................................... ..................................29
2.9.4.
Eaa de a Adia de Gei .................................................... ............................................................................... ...........................30
2.9.5.
Acace de a adia de gei ................................................... .............................................................................. ...........................36
2.9.6.
Pi fdaeae de a adia de gei. ...............................................38
2.9.7.
Fae de a Adia de Gei. ..................................................... ................................................................................ ...........................39
2.10.
Idicade de Gei. .................................................................................................. ..................................................................................................40
2.10.1.
Defiici de idicade de gei. ....................................................... ......................................................................... ..................40
2.11.
C Ie COSO....................................................... ..................................................................................................... ...............................................42
2.12.
Rieg de Adia. ......................................................... ........................................................................................................ ...............................................45
2.13.
Tcica de Adia. ...................................................... ..................................................................................................... ...............................................46
2.14.
Pcediie de Adia. .................................................... ......................................................................................... .....................................48
2.15.
Pgaa de Adia .................................................... .................................................................................................. ..............................................49
2.16. 2.17.
Paee de Tabaj .......................................................... .......................................................................................................... ................................................52 Haag de Adia..................................... Adia..................................................................................................... ................................................................54
2.18.
Maca de Adia ......................................................... ........................................................................................................ ...............................................55
2.19.
dice de Refeecia de Adia ................................................................................. .................................................................................56
2.20.
Eidecia de Adia ..................................................... .................................................................................................... ...............................................57
2.21.
Cicaci de Read de Adia .................................................... ..................................................................... .................60
2.22.
Adiiaci de Vea .......................................................... ............................................................................................... .....................................60
CAPTULO III ............................................................ ............................................................................................................................... ................................................................................ ............. 61 3.
Aii Siacia .......................................................... ...................................................................................................................... ............................................................61 3.1. 3.2.
Aii de Medi Ie. .................................................................................................. ..................................................................................................61 Aii de Medi Ee................................................................................................... ..................................................................................................67
3.3.
Aii FODA ............................................................ ...................................................................................................................... ..........................................................71 71
CAPTULO IV 4.1. Legaj Peaee Peaee ..74 ..74 4.1.1. Ifaci Geea Geea 75 75 4.1.2. Hja de Maca Maca 77 77 4.1.3. Pgaa de Adia Adia .7 .788 4.2. Legaj Ciee Ciee ..83 ..83 4.2.1. FASE I: Cciie Peiia Peiia..8 ..844
4.2.1.1. Ceiai de Viia Peiia Peiia ..86 ..86 4.2.1.2. Eaaci de a Mii Vi de Aacee Iea Iea89 89 4.2.2. FASE II: Paificaci Eagica Eagica .95 .95 4.2.2.1. Eaaci Eecfica de C Ie ea Adiiaia Adiiaia.96 .96 4.2.2.2. Eaaci Eecfica de C Ie ea Fiaciea Fiaciea.99 .99 4.2.2.3. Eaaci Eecfica de C Ie Deaae de Vea Seici a Ciee......................................................................................................................................102 4.2.2.4. Deeiaci de Haag Haag ..105 ..105 4.2.2.5. Ife de C Ie Ie11 1188 4.2.2.6. Mead de Paificaci Paificaci .1 .126 26 4.2.3. FASE III: Ejecci de a Adia Adia13 1300 4.2.3.1. Ideificaci de Pce eiee eiee ..131 ..131 4.2.3.2. Ideificaci de debiidade aeaia de eja eja148 148 4.2.3.3. Idicade de Gei Gei 1 155 55 4.2.3.4. Idicade Fiacie Fiacie .160 .160 4.2.4. FASE IV: Cicaci de Read Read ..161 ..161 4.2.4.1. Ife de Adia de Gei Gei1 164 64 CAPTULO V V ..1 ..183 83 5. Ccie Recedacie Recedacie .183 .183 5.1. Ccie Ccie .18 .1833 5.2. Recedacie Recedacie .1 .184 84 RESUMEN RESUMEN ..185 ..185 SUMMARY SUMMARY 186 186 BIBLIOGRAFA BIBLIOGRAFA 187 187 LINCOGRAFA LINCOGRAFA .188 .188 ANEXOS ANEXOS 189 189
ÍNDICE DE TABLAS
1Ecea efeecia e a adiici de eecdic eecdic.2 .2 2Aii de ea ea ..4 ..4 3Idicade de Gei Gei 42 42
4Aii Ie Ie .62 .62 5Mai de Iac Ocecia Iea Iea .64 .64 6Pefi Eagic Ie Ie ..65 ..65 7 Mai de Medi Ie Ie .66 .66 8Aii Ee Ee 68 68 9Mai de Iac Ocecia Ee Ee 70 70 10Pefi Eagic Ee Ee .70 .70 11Mai de Medi Ee Ee 71 71 12Pgaa de Adia FASE I I 78 78 13 Pgaa de Adia FASE II II ..79 ..79 14Pgaa de Adia FASE III III.8 .800 15Pgaa de Adia FASE IV IV .81 .81 16Ceiai aa aaia a ii ii ..90 ..90 17Ceiai aa aaia a ii ii .92 .92 18Ceiai de C Ie ea Adiiaia Adiiaia96 96 19Mai de deaci ie ea Adiiaia Adiiaia..97 ..97 20Ceiai de C Ie ea Fiaciea Fiaciea.99 .99 21Mai de deaci ie ea Fiaciea Fiaciea .100 .100 22Ceiai de C Ie Deaae de Vea Seici a ciee..102 23Mai de deaci ie Deaae de Vea Seici a Ciee10 Ciee1033 24 Read de a ecea Pega N 1 1..148 ..148 25Read de a ecea Pega N 2 2 .150 .150 26Read de a ecea Pega N 3 3 .152 .152
27
Read de a ecea Pega N 4 4 .154 .154
28 Gad de ciie de ea de ea ea ..158 ..158 29 Aciidad eaiada aa cida e edi abiee abiee158 158
ÍNDICE DE GRÁFICOS
1
Read aii de a ii de Aacee de Eecdic IMPOEKSA IMPOEKSA. . 91
2Read aii de a ii de Aacee de Eecdic IMPOEKS IMPOEKSA93 A93 3Cciie Seici a Ciee Ciee .148 .148 4Cciie be e dc .. 150 5Cciie de gad de aifacci de ciee ciee 152 152 6
Cciie be a ia iia iia ..154 ..154
7
Cidad de Medi Abiee Abiee .158 .158
ÍNDICE DE FIGURAS 1
Maa de iciaie de aca e e a. a. 2 2
2 3
Ubicaci Gegfica Aacee IMPOEKSA IMPOEKSA .10 .10 Eca de C d COSO COSO 44 44
4
Eea de aca de adia adia .56 .56
5
Caie de edi ee ee 68 68
ÍNDICE DE ANEXOS 1
dice de deee bee bee 1 189 89
2
Mde de ceiai aa aii de a ii ii190 190
3
Tabaci de ceiai aa aii de a ii ii..191 ..191
4
Mde de ceiai aa aii de a ii ii.195 .195
5
Tabaci de ceiai aa aii de a ii ii.196 .196
6
Ecea a eead eead 198 198
7
Maa de fcie fcie ..201 ..201
8
Regae ie ie .207 .207
9
Ogaigaa eca eca ..2 ..209 09
10 Eaegia ica de ea ea 210 210
11 Deeiaci de a ea aa ecea a ciee ciee.211 .211 12 Ecea a ciee ciee ..212 ..212 13 Tabaci ecea a ciee ciee 2 213 13 14 Ead Fiacie Fiacie 216 216
H e da,eeideaia d eeaia e ed ca eieeha a diecci diea e ecaie deee efe de ae hacia bjei, ediae eaegia ccea. E e a id e e ee iae a eceidad de abaja baj iea e e e d cabade eie eabeca acadaee bjei de deee, eie eidicaee e aace hacia bjei aige a ecea c bae e dich aace. E eee abaj iee c i fdaea a faci de eaegia de ea e eia eja e ce de a ia eaa e deee de cabade de Aacee de Eecdic SSa a Facic Iea, a eea cecia dedicada a a ea de ie de eecdic ac ai. Cabe idica e a adia e e ce bjei, cic, ieic e iee c fi eaa a aciidade de a gaiaci aa deeia i eie ciecia ee gaad eaiad. P e e eee abaj ea a Adia de Gei a Deaae de Vea Seici a Ciee de Aacee de Eecdic Sa Facic IMPOEKSA, i e e e ha deaad e cic ca ca, , e e ca ca I e deaa a geeaidade geeaidade de a eea, e e ca ca d e deaa beaiee de a Adia de Gei, e e ca e ecae aii dde e deaa, a faea, idade debiidade aeaa e e eea e e edi ie ee e ei aa defii, de a fa efica, e c de accie a egi aa ga bjei aad, e e ca ca e ea a cab a cica de a Adia de Gei, aa de ea aea da a cce a eecia ccie ecedacie e e ed e e ca cic. Tda ea aciidade bca i: icia a aacee IMPOEKSA c efeee de a aciidade aciidade ceciae.
1
A 1. AA 1.1.
. A ai de e iei a ieda de eecdic e Ecad cea a e f; i a ee fac a c e cdi a ca i ie, ee c ead ga ceciie de ec. C e da aci, ecaia iee efeecia a a ha de ca, de aced a ai ecead e b igiee ead:
TABLA N 1 ENCUESTAS POR PREF PREFERENCIA ERENCIA DE ADQUISICIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS PREFERENCIAS
PORCENTAJES
Eecdic de aga ida i.
77%
P eceidad.
20%
Cade Ci
3%
TOTAL
100%
FUENTE: Eadica Ecad GOOGLE ELABORADO POR: Aa de Tei.
FIGURA N 1: Mapa de posicionamiento de marcas en el país.
FUENTE: Eadica Ecad GOOGLE ELABORADO POR: Aa de Tei.
2
Debe deci e eecdic e Ecad igaee ae, efigeade, a ccia, a aada ae eaciad c e eeeiie e ci a e e ceciaia; dae e a 2009 e a de 2010 e ha edid ch edce de 3 e e Eaa, eje, da ci i ee e cea e ige de ee ch ae. L eeie aa fe f e Ageia Bai, e Ecad de a aidad de de fabicad e 69% de e fe edid ea ea caaceica, a fe age e e jeg de fea deada ee a hacee eee: a gade fe a egda e e eci dii 50%. 1.2. 1
N : RUC: P: C: D: G:
Aacee de Eecdic Sa FacicIMPOEKSA 0600560270001 Chiba Ribaba Ja de Veac ee 10 de Ag iea Ciee Sa. Ra Pai
1.3. .
Aacee de Eecdic Sa Facic IMPOEKSA, e a eea iada e fe ceada e 21 de Niebe de 1945, e iicia aciidade e 08 de Febe de 1995, c e ae ic de a Sa. Ra Eia Pai Fe, i e iii ee caia aa a ceciaiaci de eecdic e a cae Ja de Veac ee 10 de Ag Piea Ciee, c ea de cie e cadad e abaj de a a eceaia. Peiee, a ieaia i a eceidad de aiface de ej aea a eceidade de ciee eaia e aia a a Bac Pica 2 ie de
1
Ifaci adiida Aacee Iea. IBIDEN 1:
2
3
ce aa iceea c de dc aiga ee aa caa ea e agiie a ceciaiaci. La eaecia e e ecad ha id gacia a a cfiaa de a cidadaa ibabea ie aa ige aad a icaabe ab de ea eea, ia e e ha dedicad a a ceciaiaci a e de ga aiedad de eecdic, ac de hga, cada. E e a de 1997 e abe a ea de e ca bicad e a Eaa Oed, j a Dii de Pica. L ciee e ee aacee IMPOEKSA e caifica de a igiee aea:
5333 ciee e adiee eecdic a cad.
3315 ciee e adiee eecdic a cdi.
ENTAS:3
TABLA N 2: ANÁLISIS DE VENTAS
ENTAS CON FINANCIAMIENTO 20062010 N 1 2 3 4 5
AOS 2006 2007 2008 2009 2010
TOTAL 416.072,09 375.561,68 301.251,19 224.832,34 185.015,66
% 100% 90% 72% 54% 44%
3
IBIDEN 1:
4
ENTAS SIN FINANCIAMIENTO 20062010 N 1 2 3 4 5
AOS 2006 2007 2008 2009 2010
TOTAL 391.072,39 354.657,97 285.530,24 211.771,70 178.345,92
% 100% 91% 73% 54% 46%
FUENTE: Ifaci Aacee IMPOEKSA ELABORADO POR: Aa de Tei.
O T :
1. Ae Reaci de Deedecia. 2. Ae Taaccia Siificad. 3. Decaaci de Ie a a Rea Sciedade. 4. Decaaci de Reecie e a Fee. 5. Decaaci Mea de IVA I T: H S (E )
Cada. Iea. Fa. Tef. Cacada. CPU. Ciada. Pgaa Micf Micf acaiad 2010. 5
Iee. Egieeig i Sfae Sie (Siea de ieai cead e i de) S :4
Aacee Iea ee e iea de cdi a fi de beeficia a ciee acae e a cda adiici de caiea de biee e beae e a de 100 dae. L iea de cdi e a ciaci e aifiea aa ei decici:
Cdi c Tajea
Cdi Pea
Cdi Peag.
C T. E aac eaia cdi c d i de ajea, e eecia
ciee ee a Iea Cad, aa ciee eeciae. ga cdi ea a d ciee. Paa e C P. E aac ga eceia ci cie eii e ha eecede a dich cdi:
Eega e 25% de a de bie c eada.
Pag de Seici Bic
U gaae, e i e debe ee caiea de a igiee eiacie: o
Tabaj fij
o
Negci i
4
IBIDEN 1:
6
o
Caa ia
C P. Ee iea cie e e e ciee eae e bie e deee i
a eceidad de eea gaae, e c e 30% de a a de bie c aici, a e eaia i eada. La difeecia ea eaee e cbiea ee i de 3 ee ediae ca fijada e ciee. E ee ca e cba ie be e a de bie e ee eaece e e aac haa e e ciee cacee d e feeca e a de eaaci, e c ca e bie b ie e eaee e a diici de d bic. 1.4.
.
E eici e ea aaac ac Iea e diecaee cecia. Se eaia ea de d i de biee, ee e e deaca a ea baca (eecdic) ea caf (ebe), a c cada de aca ccida. Ee dc e e ceciaia e:
Aiada
•
Baida
•
Ccia
•
Laada
•
Licada
•
Micda
•
Pacha
•
Teeie
•
Refigeada
•
Cada
•
Iea
•
•
Caa • Cede 7
Cda
•
Jeg de dii
•
Ecii
•
Liea
•
Mea de ce
•
O :
E a cidad de Ribaba, eie ie de aacee e bida e i eici e aacee aacee Iea. Td e fece a aiedad de ac iiae iiae a dii diibid bid ea eea. N bae, a cdicie e a e e ede dich ac difeee. Cada eea cecia ee ia ica e ca a a ea de biee. E cada a eie a aiacie iacie a ea e eci, caidad, gaa gaaa, a, aeci, ec. Ee a eea ceciae e a acgida iee de de ea cidad deaca:
Aefaca
•
Cada
•
Eecbaha (fi ee La Baha Eecea
•
Jahe
•
Be Hga
•
TVea
•
Saaeda
•
8
5
1.5.
S a eea ceciaiada de cada eecdic efecia aa e hga, c ecad edeae e a cidad de Ribaba, Picia de Chiba, eadad ifaeca, ecga, ae ha caificad, ade de eici iega efcad e a aifacci de ciee c dc eici de ccaidad, aidad, a eega iedi iediaa, aa, cdi a c ag a, dejad a ad dece, fea cie.
Se eccid c dee e a aciidad e deeea, eeead a ej aeaia cecia de ecad acia acaaad e ecciie de ciee, ceide, eede bic e geea; ied a ideidad ceaiidad aa aiciae a cabi de ecad a ibe bea e ede geeae.
Maee a eiei e a eea aa ga ejaie
•
ci e eia a aiaci de egci ceciie e e ecad.
Lga be aej de ieai c de d e da
•
cbi c a deada aiface a eceidade de e ciee.
5
IBIDEN 1:
9
Lga a a cbea de ecad ediae a eei de ea,
•
a ia aeci a ciee a fea fe a de eci acceibe a ecad.
Tee be abiee de abaj, de aea e e aega bea
•
eacie ieeae e e acace ae a a eea c a agegad ae de e cabade.
Caacia a ea aa ga ej eici.
•
Obee ejaie ci e ce de a eea.
•
1.5.4. .
FIGURA N 2 Ubicación Almacenes de Electrodomésticos San Francisco “IMPOEKSA”
FUENTE: Aacee IMPOEKSA ELABORADO POR: Aa de Tei.
10
1.5.5. .
Aacee de Eecdic Sa Facic IMPOEKSA, e egci e eea a a Sciedad, a ead, a faiia, eede, a cabade iciaee a ciee, bidad c ica heidad eici de caidad c a cacia, eabiidad, eidad aidad e a ha caaceiad dede e iici de aciidade.
.
Eidad Heidad ica feia Cdiaidad Ree
11
A 2. A AA 2.1.
AA
Adia e e ce de aca eaa eidecia, eaiad a ea ideediee ceee aceca de a ifaci caiaia de a eidad ecica eecfica, c e i de deeia e ifa be e gad de cedecia eiee ee a ifaci caificabe ciei eabecid.6 U cce ceibe ea e cidea a a adia c eae ieic de ead fiacie, cabe, adiiai, eai de caie a aaea, aa deeia e ciie de icii ecic fiacie, a adheecia a icii de cabiidad geeaee acead, e ce adiiai a ica de diecci, a eeiie eabecid a gaiaci. Debe acaae e a Adia e a bdiii ciaci de ca de a Cabiidad, e cai, a Adia e a ecagada de a eii de eead ad fiacie, de eifica a igecia de ce adiiai de ciie de deaie jdic de a ica de diecci cediie eecfic e eaciad ee , fa a bae aa bee ficiee eidecia aceca de bje de a eii, c i e de eea a ii feia be d e.
6
DE LA PEA G., Abe. . PARANINFO Cegage, Leaig, iea edici, Madid, 2008. Pg. 5.
12
2.2.
AA7
Iiciaee, a adia e ii a a eificacie de egi cabe, dedicde a bea i i ea eac. P a ea ea a fa iaia: cfa eci c a eba de acecid a eecia efeecia de egi. C e ie, e ca de acci de a adia ha ciad eedide; bae ch e daa a jga c ada ecia de ae bje e, ea, bea a eacidad eacid de egi. E fa ecia caa, ecibe He: "La adia e e eae de a deacie egi adiiai. E adi bea a eacid, iegidad aeicidad de ae deacie, egi dce." P a ae ee a cceaci iica de fe de a ieidad de Haad e ca eea igiee: "E eae de da a aacie cabe a fi de cba eacid, a c a eacidad de ead iacie e dicha aacie dce." Tad e cea ciei aeie de deci e a adia e a aciidad a ca e eifica a cecci cabe de a cifa de ead fiacie; e a eii ia de egi fee de cabiidad aa deeia a aciabiidad de a cifa e ea ead fiacie eaad de e.
7
CEPEDA A, Adia C Ie , Ediad Heea, .Pg. 310
13
A
La adia e a de a aicacie de icii ciefic de a cabiidad, baada e a eificaci de egi aiiae, aa bea eacid; bae, ee e ic bjei. S iacia e eccida dede ie e, eide cciie de eiecia a e a ejaa ca de a ciiiaci eia. Acediae, daa, e e ei adi eideciad e de e acica ea cica, aaeci a fiae de ig XVIII, e Igaea. E die ae de Ea, dae a edad edia, cha ea a aciacie feiae, e e ecagaba de ejeca fcie de adia, deacde ee ea cej Ldiee (Igaea), e 1310, e Cegi de Cade, de Veecia (Iaia), 1581. La eci idia eada a cab e a egda iad de ig XVIII, iii ea dieccie a a cica cabe, eeciaee a a adia, aad a aede a eceidade ceada a aaici de a gade eea (dde a aaea e e eici e cicaee bigaia). Se eaci e 1845 ea, c de de eea a cabiidad de dii ciefic a e "Raia Caie Cidai Ac" bigada a eificaci aa de baace e deba hace adie. Tabi e Ead Uid de Neaica, a iae aciaci cida a a de adia, a ca bic die egae, de cae e ie e cce daa de cbe de 1939, e a cida a diea a e diciebe de 1939, a de 1941, ji de 1942 diciebe de 1943.
8
ESPARZA. M., Fead. , Fe didcic, Ribaba, 2010
14
2.4.
AA
E e eae feia, bjei e ideediee, de a eacie fiaciea / adiiaia, e e eaia c eiidad a ejecci e a eidade bica iada c dc fia e ife ceied ii be a ifaci fiaciea / adiiaia adiada, a c ccie ecedacie ediee a eja.9 De cce e aecia igiee eee iciae:
E eae feia, bjei e ideediee.
De a eacie fiaciea / Adiiaia.
Se eaia c eiidad a ejecci.
Pdc fia e ife.
Ccie ecedacie.
Ee eae Adia cede: 1. Deeia e gad de ciie de bjei ea de ae adiiai fiacie. 2. Fa de adiici, ecci ee de ec aeiae ha. 3. Raciaidad, eca, eficiecia eficacia e e ciie de ae fiacie adiiai adiiai.. E Ci aa Cce Bic de Adia defie Adia de a igiee aea: "U ce ieic e cie e bee eaa bjeiaee eidecia be a afiacie eaia a ac ee de cace ecic; c e fi de deeia e gad de cedecia ee ea afiacie ciei eabecid, aa eg cica ead a a ea ieeada".
9
Se, C.A.; Gdie, J.C.; Gida Siia. Adia e efe eeaia. Be Aie. Edicie MACHI. 2da edici, 1999. 1999. Pg. 41, 105.
15
Ea defiici e c eigida, ca edce a adia a ee aee de cace ecic, ied a ab de a adia ch aia, abacad abi aec adiiai, c e aej de ec ha, ec cic . 2.5.
AA A AA10
La adia e egci iae, ca a geecia i a cica de a adia iee ea egidad de e da ecic egiad eaee edade cfiabe. E a adia e defie c baae aabiidad, a iaci ea de a eea. E c e a iicie fiaciea, cad e icia a, ida a a eea iciae, ead fiacie adiad, e deci, e aa aaad c a fia de CPA. Ua adia ede eaa, eje, ead fiacie e cj a ae de e, e cec de ec ha, e de aeiae ei diibci, ec. Cibed c a geecia aa a adecada a de deciie 2.6.
AAA A AA11
1. E : Sigifica e e eae e iacia, i eie i haag, c a acid ea ideediee, i ifecia eae i ica. E d e debe eaece e jici de adi, e ea ead caacidad feia cciie e de hech e efeja e ife. 2. E S : La adia debe e cidadaee aeada eada a cab Cade Pbic feiae ccede de a e cea c a caacidad cica feia eeida, cae e 10
MADARIAGA GOROCICA, Ja. , Edicie De, Eaa, 2004, Pg. 12
11
://../ ://. ./32// 32//.. ..
16
aiee a a a de adia eabecida, a icii de Cabiidad geeaee acead a cdig de ica Pfeia de Cad Pbic. E dea de a adia e ea a cab cied e fa eica a e ciee a fae de ce ce de a adia: Paeaci, Ejecci e Ife. 3. Fiaia c a eabaci de ife eci (dicae) e ciee ead de eae acicad, e ca debe cce de ei a ea adiada, aa e ega a bie hace a cediee beacie de i; ade e ife ciee a ccie debiidade ediee a a eja de a debiidade ecada. 2.7.
AA A AA. AA.12
. D .
1. E.Aicad e cce geea, e ede deci e a adia eea e e eae cic, ieic deaad de iea de ifaci de a idad ecica, eaiad Cad Pbic i c abae c a ia, iiad cica deeiada c e bje de eii a ii ideediee be a fa c ea e iea, e c ie de i fa geecia aa ejaie. E dicae ii ideediee iee acedecia a ece, e da ea aide a a ifaci geeada e iea a e e dce baj a figa de a Fe Pbica, e biga a i a ee ea cedibiidad e a ifaci eaiada. 2. I.La adia Iea e e eae cic, ieic deaad de iea de ifaci de a idad ecica, eaiad feia c c abae c a ia, iiad cica deeiada c e bje de eii ife fa geecia aa e ejaie de 12
IBID 5: Pg. 18.
17
aia. E ife de cicaci iea iee acedecia a ece e e dce baj a figa de a Fe Pbica. La adia iea hecha ea de a eea. U adi ie iee a cag a eaaci eaee de c de a aaccie eacie e eca e gei e ejaie de d cediie de c ie e edde e a eaci eficiee efica. Cad a adia e diigida Cade Pbic feiae ideediee, a ii de ee deieead e iacia cie a eaja defiida aa a eea a gaaa de ecci aa ieee de acciia, aceede e Pbic. La iaciaidad e ideedecia aba ibe e e ca de adi ie, e e ede diciae ceaee de a ifecia de a aa adiiaci, ae aega a acid ideediee c debe e, ea ede e ceiada ae j de ece. P e e ede afia e e Adi aee debe e ideediee, i aece aa a bee a cfiaa de Pbic. 3. G. E gbeaea, cad a acica adie de a Caa Geea de a Rebica, adie ie de ec bic fia iada e eaia adia e e Ead c e ei de a Caa. . D .13
1. F.La Adia Fiaciea, e eae a ead fiacie e iee bje deeia i ead fiacie adiad eea aabeee a iaci fiaciea de a eea, de aced a Picii de Cabiidad Geeaee Acead (PCGA). E adi fiacie eifica
13
WHITTING, Ra PANY, K. Ediia McGRAW HILL HILL INTERAMERICANA S.A., dceaa edici, 2000, Pg. 122.
18
i ead fiacie eead a geecia cede c da ecad . Se eiede ead fiacie, ca ead fiacie bic e e eaba e a eea: Baace Geea, Ead de Read, Ead de Fj de Efeci Ead de Caia Cabe Paii P aii Ne. 2. D G R.Tiee bje e eae de a gei de a eea c e i de eaa a eficacia de ead c eec a a ea eia, ec ha, fiacie cic iiad, a gaiaci cdiaci de dich ec ce eabecid be dicha gei. E a heaiea de a efeci a a gei eeaia, dde e ede cce a aiabe dii i de c e e debe dci e a eea e e e cdicie de ecce aa iacia c eee e eece e a ceiiidad de a ia. Se iee e cea a decici aii de c eagic, e c de eficacia, ciie debjei eeaiae, e c eai c de ejecci aii de c c fac cae de ceiiidad. 3. A.E e eia eaa i d, iea cediie e e ige e da a fae de ce adiiai aega e ciie c ica, ae, gaa, ee egaeacie e eda ee iac igificai e eaci de ee aega e a gaiaci e cied eead. E e eae edic dead de bjei de a eea de eca gica de a iiaci de eee ha a fi de ifa hech ieigad. S iacia adica e e hech de e cia a dieci de a gaiaci aaa be a fa c e ied adiiada difeee iee jeic eai, eaad acie deiacie 19
deaea ea c bea adiiai deecad eige a a a aeci. 4. O D. La Adia Oeacia de Deee e eae bjei, ieic feia de eidecia, ead a cab c e i de hace a eaaci ideediee be e deee de a eidad, gaa aciidad, ieada a eja a efeciidad, eficiecia eca e e de ec ha aeiae aa faciia a a de deciie. E e eae ei, feia, bjei ieic de a aidad ae de a eacie aciidade de a eidad, ec, gaa, iei ca e aica, idade iegae eaciae eecfica. S i e deeia gad de efeciidad, eca eficiecia acaad a gaiaci fa ecedacie aa eja a eacie eaada. 5. I.E eae a a a eea, e deci, e e eaa ead fiacie e deee gei de a adiiaci. 6. E. La Adia Eecia, e e eae bjei, feia e ideediee, e e eaia eecficaee e ea deeiada de a eidad, a ea a fiaciea adiiaia, c e fi de eifica ifaci iiada eaa eaa e deee. Eje: Adia de Caja, Adia Adia de Ieie, Adia de Aci Fij, eae a chee eiid dae a eaa,ec. 7. G A.La ceciee eceidad de ca e iac abiea e geea a aciidade haa ha hech e de de ch ece idiae e dca icee de a eibiiaci eec a edi abiee. Debid a e, a ie acacie aa aega e ciie egiai ha dad a a iea de gei ediabiea e eie 20
eca e iega d aec ediabieae, cdiad efe e eaia a eea aa ega a bjei ei. E eceai aaia cce e d e d face de caiaci e geea a aciidade de a eea, ee i e eceai e de de ei ha e diga de ea caificada aa eaa e ibe iac e e deie de ece abieae. Eabece a fa ieica de eaia ea eaaci e a heaiea bica aa e a ccie de a ia ae eja a iea de gei eabecid. La aicaci eaee de cce eja cia e efeee e e e ca ediabiea iee a icidecia cica cae, ee i a eii de d aec eaciad c a iiiaci de iac abiea iee e e a acci eaiada i ieci. 8. I.Se ca de aaia a aciidad e e cce c cica de iea e da facea. H, a iacia ceciee de a eecicacie ha iciad e a cicacie, ea ede de a iaacie ifica, e adie eaad, ae fe ae de e geea de iea. S fiaidad e e eae aii de cediie adiiai de iea de c ie de a caa adiada. A fiaia e abaj eaiad, adie ee e ife ae dbie e haa did deeca, a c a ecedacie be cabi ceiee a idci, e ii, e a gaiaci de a caa. Naee, a eea fcia c ica geeae, e ha cediie d, e i eai. L cediie abi iea; i e bie hech, a eea fcia ej. La adia de iea aaia d cediie d de a eea c a ieci de eja eficacia. 21
S O.
Egba Sbiea de Teece, Eada/Saida, ec. Debe eificae e ie ga e Siea e acaiad c a ia eie de fabicae, idagad a caa de a iie i a hbiea. E aii de a eie
de
Siea
Oeai
eie decbi
a
ibe
icaibiidad ee dc de Sfae Bic adiid a iaaci deeiada eie de aea. Debe eiae ae aiabe de a ibea iae de Siea, i difiee de ae habiae acejad e cc. S B.
E fdaea aa e adi cce dc de fae bic e ha id facad aae de a ia cada. E, ae ecica ae de cbaci de e a cada da fcia i e dc adiid e ciee. E ca a fae deaad e ea ific de a eea, e adi debe eifica e ee ageda i cdicia a Siea, igaee debe cidea e efe e i de c, i hbiea h biea aeaia ecica. 9. D R H.Eae e e hace a ea de ea, aa eaa eficiecia eficacia e e aej de ea ce e e ejece c eediee, aiecia aidad, ia de ag, ica de aeci cia cie, ec. 10. D C.Se hace c e i de eifica i e e cied a ea ieacie de a geecia i e ce a ee, a a egae aicabe a a eidad. 11. D S.Se hace c e i de eifica i e e cied a edida ecedacie dejada a adia aei.
22
2.8.
AA. AA.14
L ife de adia e dc fia de abaj de adi, ee ife e iiad aa idica a beacie ecedacie a a geecia, a abi e ee a ii be adecad iadecad de ce cediie eiad dae a adia, eie fa eecfic aa ee ife de adia, e geeaee iee a igiee eca ceid: 1. Idcci a ife, dde e eeaa bjei de a adia, e ed acace cbie a ia, a eei geea be a aaea eei de cediie de adia eaiad.
2. Obeacie deaada ecedacie de adia. 3. Reea de a geecia a a beacie c eec a a accie cecia. 4. Cci gba de adi eead a ii be ce cediie eiad. 2.9.
AA .
2.9.1. .15
La Adia eie dede ie e ae c a, debid a e eia eacie ecica ceja c iea cabe. Dede ie edieae haa a Reci Idia, e dea de a Adia e eechaee icad a a aciidad aee cica dede e cace aeaa de a dcci e adi e iiaba a hace ie eiie de cea ca ea, cb ag a fcie 14
ARENS,ea Aiedici, LOEBBECKE, Jae. Ediia PRENTICE HALL HISPANO AMRICA, S.A., Mic, 2002, Pg. 180. 15
h://.gafia.c/abaj42/adiiadegei/adiiadegei.h
23
iiae c e bjei de decbi eacie fadea. A c deeia i a ea e caba e de eabiidad fica e e gbie e e ceci acaba e ifaba de d he, e e haca c edi ehai de cada a de a eidecia eiee. Ea eaa e caacei e dea eci de a Adia. Dae a Reci Idia e bje de edi ciea a dieificae e deaa a ga eea ede a cabiidad, a a de efec cia e difica, e aace de a ecga hace e a eea afacea ceca e aa, e ie ie e efea a eccha a eca de a cea e ca a eaia deaadaee a cea cecciad e a iea a cea "da adie fiae" e a egda e eaiaba a decaaci de adi. L ieai eiea a iia eici de geee a ed. C ea eaaci de a iedad de g de adiiade a Adia egi a ieai de eead i de geee. Ya a ai de ig XVI a adia e Igaea e ccea e e aii ig de egi eci a eba de a eidecia de a. L ae dde e acaa ee dea e e Ga Beaa adeae Ead Uid. (Da. Eia Aada Taba) Ya e a iea iad de ig XX de a Adia dedicada a decbi fade e aa a bje de edi caiaiaee ei. La cica cia eige e e dieifie e dea ecgic hace e cada da aace a idia e ciaice , e a Adia aa a dicaia Ead Fiacie, e deci, cce i a eea e e dad a iage eca de a iaci fiaciea, de ead de a eacie de cabi e a iaci fiaciea. A a Adia daba eea a a eceidade de ie de ieiia, a gbie, a a iicie fiaciea. (Fai, Eie)16
16
FRANKLIN,E. Adia Adiiaia. Mic, Ediia McGRAWHILL, 2001. Pg. 2
24
E eaa eciee, e a edida e e cabi ecgic ha dcid cabi e aec gaiai eeaiae iceea, a Adia ha eead e a geecia h e ieeacia feeee c a adiiaci. La Adia aa bje de edi iad a eigecia ciae de a ecga e cceci aia aa a e eee ia aa a geecia a a de a ca ede edi a eficacia, eficiecia eca c e e eca ejeci. E e a de 1935, Jae O. McKie, e e e de a Aeica Ecic Aciai e a bae aa e a "Adia Adiiaia", a ca, e aaba, cia e "a eaaci de a eea e d aec, a a de abiee eee f babe." Vied a a eceidad de a eiie iegae aaiad a a eea c d e 1945, e Ii de Adie Ie Neaeica ecia e a eii de a eea ede eaiae aaiad fcie. Ya e 1949, Bi E. Ge decaa e cce de adia adiiaia, e e a ecagada de decbi cegi ee de adiiai. Sei a de, e 1955, Had K Ci ODe, abi e Picii de Adiiaci, e a a aadia, c a cica de c de deee a, a ca eaa deiada a "eaa a ici de a eea aa deeia dde e ecea, hacia dde a c gaa eee, ce debea e bjei i e eceia ae eiad aa acaa e bjei." E ie ea cica ea e 1958 a Afed Kei Naha Gabi a eaa E Aii Facia, ba e ca abda e edi de "a caa de a baja dciidad aa eabece a bae aa ejaa" a a de d e ideifica caifica face fcie e ieiee e a eaci de a gaiaci. Y e 1962, Wiia Lead ica cce fdaeae gaa aa a ejecci de a Adia Adiiaia. A fiae de 1965, Edad F. Nbec da a cce ib Adiia Adiiaia, e dde defie e cce, ceid e ie aa aica a adia. 25
Aii, ecia a difeecia ee a adia adiiaia a adia fiaciea, deaa ciei aa a iegaci de ei de adie e difeee daidade. E 1975, R A. Lidbeg Thede Ch deaa e ac edgic aa iea a adia de a eacie e eaia a eea; Gabie Sche Cie 1987 abda e cce de Adia Oeacia, a edga aa iiaa a eaaci de iea. E 1989, Ja Rdge Vaecia aaia aec eic cic de a adia adiiaia, a difeecia c a cae de adia, efe eeeai, iced ea e cediie aa eaa a cab. E 1994, Jac Feia S. ica cce fdaeae de eaaci c efe fd; ea a fae edga aa aicaci, a fa de diea eea ceiai cda, e de ca cic aa ejeifica a aicaci eecfica. (Fai, Eie) La Adia de Gei gi de a eceidad aa edi caifica g acaad a eea e ed de ie deeiad. Sge c a aea efecia de e e e de ec de a eea aa ga ej deee dciidad. Dede iici, a eceidad e e e aea a adiiad de cce e e e faad e e e cied, ea a eaa i ae e e ead a cabaidad i a eea e acaad ea. Fa ae eecia de ce adiiai, e i c, a de ce igificai, e ade, a adia a de a a c a adiiaci, c ae iega e e ce adiiai c a ciecia aae de a ia adiiaci.
26
2.9.2. .17
Seg Gege R. Te e 1953, e e ib Picii de Adiiaci, eaa e "La cfaci eidica de a aeaci, gaiaci, ejecci c adiiai de a caa, c e da aa e i de a eaci de i, e e igificad eecia de a a adia adiiaia." M adeae, Wiia P. Lead e 1962 a Adia Adiiaia (La Adia de Gei abi e cce c i Adia Adiiaia Adia Oeaia) e defie c: "eae cei cci de a eca gaiacia de a eea", caie cee de a ia, ae c a diii deaae, a c de ae bjei, d d de eaci a iiaci de ec fic ha. Miea e Fede Aea J.A e 1966 c e ib "La Adia Adiiaia", iee e e a eii bjeia, edica cea, de a aifacci de bjei iiciae, cbae e iee jeic de a eea, e ca a eca, a a aiciaci idiida de iegae de a iici. Seg e dece de a ce de Cea de Saad e a egiaci de Maa de Adia Gbeaea cea e a adia eaia de gei e eae bjei ieic de eidecia c e fi de cia a eaaci ideediee de deee de a gaiaci, gaa, aciidad fci gbeaea e ega bjei eja a eabiidad ae e bic faciia e ce de a de deciie ae de eabe de eia iicia accie cecia. Seg e Maa de Adia Gbeaea de Pe e 1998 dice "E eae bjei, ieic feia de eidecia, eaiad c e fi de cia a eaaci ideediee be e deee(ediie) de a eidad, gaa aciidad gbeaea, ieada a eja a 17
MALDONADO E. MILTON; Adiia de Gei; Tecea edici 2006. Pg. 3538.
27
efeciidad, eficiecia eca e e e de ec bic, aa faciia a a de deciie iee eabe de ada accie cecia eja eabiidad ae e bic." Se ecea defiida e e Dece Le N. 159 de 98 de Miiei de Fiaa Peci "Cie e e eae e e eaia e a eidad, aa eabece e gad de eca, eficiecia eficacia e a aificaci, c de ec cba a beacia de a diicie eiee, c e bjei de eifica a iiaci acia de ec eja a aciidade aeia eaiada". La Adia de Gei efe ica a eii ieica de a aciidade de a eidad e eaci a deeiad bjei ea , eec a a iiaci eficiee ecica de ec. S i geea ede ee egidaee:
Ideificaci de a idade de eja.
Dea de ecedacie aa e eja a accie cecia; .
Eaaci de deee (ediie).
Tabi e cce c a aaci ideediee de da a eacie de a eea, e fa aaica bjeia ieica, aa deeia i e ea a cab, ica cediie aceabe; i e ige a a eabecida ie iia ec de fa efica ecica i bjei de a gaiaci e ha acaad aa a aiia ead e faeca e dea de a eea. C e e e e cce ea Adia ede a bjei ecic (iidad, facibiidad, eficacia, edcci de c, gaacia), ciae (ceciie caiai caiai, ceiiidad, e ee,
28
edcci de ieg aa a ida) ecgic (aeiie de eiibi ecci de aiaje, iiaci ecica de ec). A eie a fee ieacci a e a Adia de Gei eaa e e ie eeaia e ciie ei de bjei ae eciad, ied a a gaiaci eeaia c ga iea e da ae e ecea e a eecha eaci e aci fcia. 2.9.3. .18 La
adia de gei fa eea a ii be aec
adiiai, geeciae eai, ied fai e e gad de efeciidad eficiecia c e e ha iiad ec aeiae fiacie ediae dificaci de ica, ce eai acci cecia deaa a habiidad aa ideifica a caa eaciae eie eica a ade eidee e a eficiee adiiaci. E
bjei de a adia de gei e ideifica a ea de edcci de
C, eja d eai e iceea a eabiidad c fie cci de a a a eceidade eaiada. La
adia de gei deeia i a fci aciidad baj eae da
ea de aea eficiee, ecica efecia. U de bjei de a adia e e de deeia i a dcci de deaae ce c a eecificacie dada; e cececia e da aiad ife, ee ic e a c abi Ead Fiacie. La
adia de gei deeia i e ha eaiad aga deficiecia
iae de ica, cediie cica cabe defeca. Eabece
e gad e e a eidad eide ha cid
adecadaee debee aibcie e e ha id aigad. 18
CUBERO Abi Ted; Maa Eecfic de Adia de Gei; g.356. Fa PDF; 2009
29
Reia
a fiaciaci de a adiicie aa deeia i afeca a
caidad, caidad a cae de ca i e hbiee eaiad. Deeia
e gad e e e gai fciai ca eaa
a caidad a e eici e ea c e biee adiid. Veifica
e a eidad adiada ca c a de diicie
egae cica e e aicabe, a c abi c icii de eca, eficiecia, eficacia, efeciidad, eidad, eceecia aaci de c abieae, eg cada ca fa ecedacie a aa cada de haag ideificad. Eia
a adheecia de ea a ciie de bjei ica
de a eidad eja iee de dciidad, ceiiidad de caidad de a eidad. Eabece
i ce geeciae ieead e a eidad gaa
efeci aega e dea eficiee de a aciidade eacie. E cci, a Adia de Gei ada a a aadiiaci diiaci a edci c aea iidade, aecha ej ec ha aeiae, aceea e dea de a eidade hacia a eficiecia, bcad iee efecciaie ci de ae de acci cediie, aa ga bjei aa e fe ceada a eea. (Caia Sae Rea) 2.9.4. .19 E E P
Cede e edi e, ei a a ejecci de a adia, e debe eaia de a eidad, aa a cce igiee aec.
19
IBID 14: Pg. 22
30
o
Eca gaiaia fcie.
o
Fj de ce dci de eici e ea, aa ca debe aee de cediee diagaa.
o
Caaceica de a dcci de eici.
o
Caacidad de dcci eici iaada.
o
Pa de dcci eici.
o
Siea de c, ce de c, ea de eabiidad, ee de ga caie.
o
Fee de abaeciie de a aeia ia aeiae fdaeae.
o
Dei de a dcci eiada de eici ead.
o
Caidad a de abajade, agad caega caciae, c eecia caificacie.
o
Eiecia de a a de c caa ecgica, a c ficha de c acaiada.
o
Eiecia de a de abaj.
o
Reia a ifacie e ba e e eediee ic e ciee ead de a adia, ieccie, cbacie, eificacie ficae, aeie.
o
Veificaci de a fee de fiaciaie;
o
Eaaci de Siea de C Ie Cabe Adiiai.
o
Cce iea de ifaci eabecid i diic.
31
o
Cba e ciie de icii de C Ie.
o
Ici da a eificacie e ceda aiba ccie eec a a eficacia de C Ie.
o
Veifica e caie de edi e gaaice a eficacia de C Ie.
o
Eaia eaa dce, eacie, egi Ead Fiacie, e eia deeia i e efeja aabeee iaci fiaciea ead de eacie c e ciie de a diicie ecic e cic fiaciea.
o
Eaa a cfiabiidad, ficiecia idad de iea aaiad de ceaie de a ifaci.
o
Aaia e caie de idicade ecic fdaeae de a eidad.
o
Reia Ife Ecic dce e bide ifaci geea be a iaci de a eidad. e idad.
o
Reaia a eeia e e cidee eceaia c diigee, cic, de abajade icad c a eidad, icid a gaiacie ica de aa;
o
Efeca ecid a ea e cfe a eidad, a fi de bea e fciaie e cj.
Paa cce ag de aec ae eaad, d iiae fee eea i e cidea eceai. A cci a ia e Jefe de Adia debe eaa a ceiecia de eii ife eiia e ea a iaci de c. Ee e acejabe cad e cidee e a daci de a adia eda gae, c ia a
32
eii e a adiiaci ciece a ada edida, e a decidie cibi a aigea e ife fia. P
Ua e eaiada a eaci, ea ceada a cdicie aa efeca e aeaie de a adia, e debe ici, ee :
E aii de eee beid e a eaci, e debe cdci.
Defii aec e debe e bje de cbaci, a eecaia e di a eaci, a c deeia a ea, fcie aeia cica;
Aaia a eieaci de deficiecia caa;
Defii a fa edi de cbaci e e a a iia.
D .20
E bjei e eead a a aidad facada, aa e d abaci; deeiaci de adie eeciaia e e eiea. Aedied a bjei e, a agid de abaj cejidad, e deeia:
C adie eceai caificaci debe ee.
Q cic eceai de ie de diecci.
Pgaa feibe cfecciad eecficaee, de aced c bjei aad, e de eea a a cbaci de a 3 "E"[Eca, Eficiecia Eficacia]. E debe cfecciae
20
WHITTINGTON O. RAY, PANY KURT; Picii de Adia; McGa Hi, Ieaeicaa; Mic D.F,; Decicaa edici; Ag 2005. Pg. 112.
33
adie aiciae, eiae e jefe de adia abae e ei, e jefe de ea.
Deeiaci de ie e e eea e deaa a adia, a c e ee.
E
E ea eaa, c idica e , de dde e ejeca iaee a adia, e e debe:
Veifica da a ifaci beida ebaee;
Obee eidecia ficiee, ceee eeae.
P a iacia e iee e aec aa ea e abaj eaiad adie eeciaia debe ee e cea:
Qe a eba deeie a caa cdicie e igia iciie a deiacie;
Qe a eba ede e eea, e ea, i e cidea eceaia.
Caifica d e ea ibe, aa deeia e eci de iciie.
Peea eecia aeci aa e a adia ee ecica, eficiee efica, e e ca de de ac eead, a c e ia de ie aa cada a a a de deciie a a a de deciie ieigee a.
E abaj de eeciaia, e adie, debe eaiae be a bae de bjei defiid e e aeaie.
E abaj debe e eiad adecadaee eeciaia de a idad de adia debidaee facad; 34
Deeia e deae e gad de ciie de a e "E", eied e cea: Cdici, ciei, efec caa.
I21
E ceid de Ife de Adia de Gei debe eea de fa caa, ccea, ecia bea, caa c a heaiea de diecci. N bae, adiciaee, debe cideae igiee: 1. I: L bjei e e ed e ee ege, e eecfic e fe defiid e a eaa "Paeaie". 2. C: Se debe ee, de fa eida, e eci de iciie, e deci e efec ecic de a ieficiecia cica aiecica, ieficacia deficiecia e geea. Se efeja, abi de fa eida, a caa cdicie e icidie e e gad de ciie de a 3 " E " ieeaci. 3. C I: Hace a aaci de a eficacia de a egacie igee. Td e ea caificabe, debe caificae. 4. R: Ea debe e geeae ccia, ceide a adia c iacie fa e eda dci e a eidad. 5. A: Se ede a de fa eida a aida e ce e eci de iciie (da aeiae ejici ecic), a c ee de eabiidade. Tabi ede iiae gfic aa gaaia a ej aiiaci ae de deiaai. 6. S: E caie e eceai cfeccia ee, e ca debe efeja haag eeae de fa aea, difaa, ecia ccia e ie eca. 21
FRANKLIN, ENRIQUE BENJAMIN Adia adiiaia: gei eagica de cabi, Ediia Peice Ha Ieaia, Ed 2006. Pg. 228.
35
S
Rea acejabe, de aced c e gad de deei de a 3 "E", eaia a cbaci decad ee d a, eiied cce haa a adiiaci fe eceia be haag ad a ecedacie dada, e dad e caiea de a cicacia, e deci a i e a a adiiaci de a eidad e a de i ea, c i e hbiea id iid deacie. 2.9.5. .22
E a Adia de Gei a e a adiiaci c e ea e ea a cab a adia debe de ea de aced e ca a acace e geea, i e cce e ea adia ice a eaaci deaada de cada aec eai de a gaiaci, e deci e e acace de debe ee eee:
Saifacci de bjei iiciae.
•
Nie jeic de a eea.
•
La aiciaci idiida de iegae de a iici.
•
De a ia fa ea cidea e a Adia de Gei, a
•
aid de bjei de ea eii: 1. R: Eaa e ciie de a egiaci, ica cediie eabecid ga gai eaae. 2. E E: Ica a iiaci de ea, iaacie, ii, ie ec fiacie aa bee i ead c ec ciad iia c e e c ibe.
22
h://ebe.id.c/Gie_Cea_M/gei.h.
36
3. E: Se eacia c e g de a ea bjei aa cae e cia ec. e c. 4. S A: Cea a ecci ca accie idebid. 5. C I: Abaca a eacid, a idad, cfiabe, a ficiecia a cedibiidad de a ifaci, a eaia c fiaciea. P a e adi debe ea aea ae iacie ae c:23
Pcediie e ieficace c de jificabe.
Dicaci de efe de eead gai.
Oidade aa eja a dciidad ediae a aaiaci de ce aae.
Ece de ea c eaci a abaj a efeca. efe ca.
Fa e e iea de ca acaci de caidade ieceaia eceia de iedade, aeiae ii.
E a eaa de eaci eae eiia, debe eda bie defiid e acace de a adia, e, e bea edida, d deiia e aa de a eba, a a eecci de a ea e bea edida, d deiia e ea e ea e adi.
23
h://.gafia.c/abaj11/cge/cge2.h.
37
Medici Caaci de Lg.
•
•
Medi caa g acaad a eidade e eaci c a
ea bjei ei, ca eii e a aicaci de a ecedacie eceaia, a aa de icii de Eca, Eficiecia Eficacia.
C Ie Efica.
•
Efaia a iacia de ee iea de c ie e
•
ea e g de bjei ea de a eidad, a deecci eaa de deiacie ea ceibe de eja e ce dci, adiiai de eici, a aicaci de a edida e ea eceaia de aea a.
Mejaie de a Paificaci.
•
Pe e a eidade e ejaie de a faci de
•
ee, c ia a ga a a eca, eficiecia eficacia e ejecci.
Neceidad de be Siea de Ifaci Iega.
•
Difdi a eceidad de ee iea iega de ifaci e faciie a
•
edici de deee de a eidad, a dede e de ia adiiai c gaiacia, ia de a a adiiade e a a de deciie adecada.
24
Pe, J. C de Gei Eeaia Eeaia.. Ediia ESIC, Eaa, 1999. Pg.209.
38
La fae e e aica e e diagic de a eidad a igiee: I FASE Cciie Peiia diagic Viia de beaci a a eidad.
Reii achi aae de abaj.
Deeia idicade.
Deeia e FODA.
Eaaci de a eca de c ie.
Defiici de bjei eaegia de adia.
II FASE Paificaci Aii ifaci dceaci.
Eaaci de c ie cee.
Eabaci a gaa.
III FASE Ejecci
Aicaci de gaa.
Peaaci de aee de abaj.
Hja ee haag cee.
Defiici eca de ife.
I FASE Cicaci de Read
Redacci bad de ife.
Cfeecia fia aa eca de ife.
Obeci ciei de a eidad.
Eii de ife fia, ei ead de aecedee.
FASE Segiie
39
2.10. A .
Se eiede idicade de gei a ciei e e iia aa eaa e caie de a aiabe. E idicad e a ideificaci de a eaidad e e eede afa. L idicade eede aa a dificacie (aiacie) de a caaceica de a idad aii eabecid, e deci, de bjei iiciae gaic. Paa ci idicade e ede gia edied a igiee ega: Q e iee edi? A ie de fdidad e iee ega? C ifaci e cea? De dde e bed a ifaci? I :
E e de ec e caidad caidad adecada a e c ibe, c eaci a gaa de a gaiaci a a cdicie cie e eea e ecad. Cie e edci a i e c de ec iiad aa deeea a aciidad a ie de caidad aiad. I :S e eie caiaiaee e gad de
ciie de a ea e eid deeiad e ejecici de ead e eaci a ee aigad. La eficacia, e a caacidad de ga bjei ea gaada c ec diibe e ie deeiad. 25
MALDONADO, Mi K. Ediia L de Aica. egda edici. QiEcad, 2001. Pg. 248.
40
I :26
Se aica aa edi a eaci eabecida ee a ea acaada ec ejecid aa a fi. Eficiecia e e ciie de bjei ea gaada c e i de ec diibe. Pee a eaiaci de a adecada eaaci e ceifie a cgecia e a defiici de ea a ceca eeaci de ec. La eficiecia e ga cad, habide eabad adecadaee a gaaci a eeaci, e ce a ea gaada, ejecied aciaee e ee aiad: gaa a acci e eficiee cad ge acaa i c e e c bie eaia de ceid c e ee aiad. I :
Se iia aa deeia e ediie de ai abajade, e a cecci de a ea e a ejecci de a aea aigada e a idad de ie. La dciidad e defie c a eaci ee biee eici dci i eeid, e eid deeiad. Paa eia a dciidad e a aea, aciidad ea, e debe ideifica ec ha e ieiee e eaiaci diidi ee a idade beida c dc fia. I :
Se eiede c a caidad, gad idad e e e dc eici ead aiface a eceidad de ai ciee. Caidad e a adecaci de 26
CONTRALORA GENERAL DEL ESTADO. Na Tcica de C Ie. Na Geeae de C Ie. Idicade de Gei. Pg. 36.
41
dc eici a eecificacie edae eabecida aidade ceee. I :
E a eeci a edia ag a e e e cia, ecic abiea, de dc eici ead.
TABLA N 3: INDICADORES DE GESTIÓN NO.
INDICADOR
FORMULA
Ventas proyectadas
Ventas reales
Ventas reales
Ventas proyectadas
2
Variación Anual de Ventas
Ventas año 2 Ventas año 1
3
Margen de utilidad
Utilidad ejercicio * 100
por ventas
Ventas totales
Índice de ventas
Ventas totales
por Vendedor
Nº de vendedores
Negociaciones realizadas vs.
Nº de ventas totales *100
Ventas efectuadas
Nº de negociaciones realizadas
7
Costo de Ventas planificado Vs. Costo de VentasReal
Costo de venta real *100 Costo de venta planificado
8
Entregas a tiempo
Nº de entregas a tiempo *100
Vs. Entregas totales
Nº de entregas totales
1
4
6
FUENTE: Te Bic Ig. Fead Eaa. ELABORADO POR: Aa de Tei.
2.11. .
27
h:// .gafia.c/abaj15/adiiaiea/adiiaiea.h
42
C e ife COSO (COMMITTEE OF SPONSORING ORGANIZATIONS), de 1992, e difica iciae cce de C Ie dde a ee a a aid. E C Ie e defie ece c ce iegad a ce, cj de ead ecai bcic aadid a i, efecad e cej de a adiiaci, a diecci e e de ea de a eidad, diead c e bje de cia a gaaa aabe aa e g de bjei. La egidad a a e aia e a aabe, e a iee eii e iiae de c e e e ice e c, e debe ea e ccdacia c e beefici e aa; , ade, iee e ce e ieg de e a ea e acie aa cee fade. Se difica, abi, a caega de bjei a e e iead ee ce. De a ieaci eaee cabe, e C Ie eede aha gaaia:28 Efeciidad eficiecia de a eacie.
Cfiabiidad de a ifaci fiaciea. Ciie de a ee a e
ea aicabe.
Saagadia de ec.
A a de a iaaci de 5 cee e :29
A . Maca e caie e a gaiaci. Tiee
ifecia dieca e e ie de ccieiaci de ea eec a c.
28
IBID 2: Pg.167.
29
AREN, Ede, Beae. Adia efe iega, Ediia PRENTICE HALL INC., Mic, deciiea edici edici, , 2007, Pg. 395,397.
43
E . Mecai aa ideifica eaa ieg aa
bjei de aba abaj, j, ic iced ed ieg aicae aciad acaa bjei c e ca i.
A . Accie, Na Pce iie e iede a
a aeg eg a a e e ca a diecice diecice ica de Diecci aa afa ieg ideificad.
Siea a e eie eie e e ea de a I I . Sie eid e idad ad cca ae e iec iecabie abie a if ifac aci i ee eeida ida aa deaa, geia ca eacie.
S . Eaa a caidad de c ie e ie. E iae
aa dee i ia a i e e e e ea ead d e a f faa eeeada i e eceai hace dificacie. E ife COSO a aea ea a e eca ca de c c de a i igie giee fa:30 FI URA N 3: ESTRUCTURA DE CONTROL, M T DO COSO.
O
FUENTE: Te Te B B ic ic I g. Fead Eaa. ELABORADO POR: A a deaaa Tei. ea,, a ea a e e e e a bjei
aae ecaiad a a eficiecia eficacia
de a ea eacie cie, a cfi cfiab abii iidad dad de de a i if fac aci i ffia iac ciea, e ciie de a ee a a ga gad da d dee ec ec e a ai ieee. e. Ide Ide ifica eaa eig a cc ec ecci ci de e e bje bjei i; aa aciidade ie ieg g ee gg e eig 30
e FFade ade c bae e ci cic c T Taac aaccia ciae e e Aii de Ife C I II, 2 ES ESTUP TUPI IAN AN Rd Rdi ig g,, C C Ie Edici. Edici . Ece Edicie Edicie Lda.P . 2530
44
de c aa iiia e iac de e ieg; acia iea de eii aa eaa a caidad de ee ce. Td aei, c e de abiee de c efica, eaiead c iea de ifaci cicaci efeci. 2.12. AA.
Rieg e da ibiidad de cecia de aea iaci e ede eece e a dea de a gaiaci e iide e g de bjei. Vied a eceidad e e e eeaia de ee i de heaiea eied e cea e, a de a iciae caa de bea de de bce e a iadecada eii de ieg, e hace eceai ece edia Rieg e diea aaece e cada bce de Adia, eei de a aa eei a adecada eaiaci de i. E eceai e ee eid ee e cea igiee:
La eaaci de ieg iheee a difeee bce de a
•
Adia.
La eaaci de a aeaa caa de ieg.
•
L ce iiad aa iiia a aeaa ieg.
•
La eaaci de eee de aii de ieg.
•
Geeaee e haba de Rieg cce de Rieg e a eci de Siea de C Ie. Si ebag, Rieg e eee e caie iea ce e e ejece, a ea e ce de dcci c de eici, e eacie fiaciea de ecad, a a e ede afia e a Adia e eea de ee cce. Die ae ecibe be e ea, ega e afiaci haa e ce de adia, decibe e ce.
31
MANTILLA Abe Sae, Adiia Baada e Rieg, EceEdicieLda.Pg. 239256.
45
L ieg e e ce de Adia debe adiiae haa e ie de bce, c ee aee cee, a a eaa accie de a ia. E adi iee e eaia aea eificacie, e a cae e ae ieg de e ea e eaice de a fa adecada, ca e e Rieg ede defiie de i d e ieg e defie aa e c Ie. E ciei de adi e eaci c a eei e ieidad de a eba, a de ciie c aia, e ecea aciad a ieg de e ede i deeca ee deiacie de iacia, e a cabiidad de a eea , e ege a deeca e adi e eba de ee. E ieg iede a iiiae cad aea a efeciidad de cediie de adia aicad.
E ieg ae e abaj dead, e e ieg de e e adi eee a cci iaiada. E adi aea eaia e abaj ece de aea a e edca a ie aceabe e ieg de eea a cci iaiada. E geea, e ieg e ede eeea cee aciad a a adia:32 1. R . L ieg aciad c a aaea de a eica. 2. R . E ieg de e ce be a eica eia ee iefeciaee; , 3. R .E ieg de e cediie de adi deece aec iae e ede afeca a eica. 2.13. A AA.
La cica a heaiea de a e e ae e Adi aa bee a eidecia de eae c a fiaidad de fdaea ii feia. . T . 32
IBID 26: Pg. 360.
33
CONTRALORA GENERAL DEL ESTADO. NORMAS NORMAS TCNICAS DE CONTROL INTERNO. NORMAS GENERALES DE CONTROL INTERNO. INDICADORES DE GESTIN. Pg. 68.
46
OBSERACIN. Cie e ceciae e fa ca de cie hech
•
cicacia de aecia a aea e e eead de a caa ea a cab cediie eabecid.
COMPARACIN. E e edi de ca hech aa igaa, decbi,
•
difeecia, eaia c fie de decbi difeecia eejaa.
REISIN. Cie e e eae ca id c fie de eaa
•
eaee a aaccie e ae e eie idici eecia e ca a igiaidad aaea.
RASTREO. Cie e egi a aacci g de aaccie de
•
de ce cabe aa deeia egi cabe. . T :
INDAGACIN. Cie e bee ifaci eba de eead de a
•
eidad a a de aeigacie ceacie. E ea cica ha e ee ch cidad cad e ega, ha e abe hacea. . T :
ANLISIS.Cie e eaa a ae c eaci c e d e
•
cececia e aii de a cea iee fiaidad igiee: Deeia a cici ceid de ad. Deeia a aaccie de a cea dae e a caificaa e fa deada.
CONSOLIDACIN.Cie e hace e ccede d cifa ideediee.
•
Eje. cciiaci bacaia, ec.
CONFIRMACIN:
•
47
o
POSITIA. Cad e ciee ea ad, cfidad, de d
cae:
D. Cad iia de ad aa e a e
ecificada c egi cie eea be cfidad dicfidad.
I.Cad e e da e ad a ciee e icia ife
be e i aa aeiga. o
NEGATIA. Se ede a ee d cad e ad de ciee e
c igificai. DECLARACIONES O CERTIFICACIONES.Ea cica e aica cad
a iacia de da beid de ead de eae de a ieigacie e eiee cie e hace ca eci c fia de gaaiad aifeacie eea ea. . T
- Cbaci - Cc - Reii eecia . T
- Iecci 2.14. AA.
C cace geea aa d g de ee aaad, e adi:
34
h://.eed.e/cec/ibeia/ggead/2h.h.
48
a. Reia a ica de a eea adiada e ca a ciei de eidificaci e iaci de ige a diibi e ai ejecici. b. Cba a bae de cc de dicha eacie, a c a ceca cabiiaci de ad e aje a cea eeeaia. c. Reia, aaica dceaee, ige ga cabiiad dae e ejecici ecic aa deeia e ig de ie igificai ha id eificad. d. E ca a a fiaa dei ecibid, cba, a eceidad de dich dei a adecaci de caa, a ea a eci a e ege, a ciei de aabiidad i eie dicha a. e. Cba a eiecia de a eceaia iide aa cede a a iediaa eici de a caidade ecibida e dei fiaa, de e e eceai. 2.15. AA AA.35
U gaa de adia e cj dcead de cediie diead aa acaa bjei de adia aificad. E eea e ea ic de gaa de adia ice igiee: a. T : Dde e ideifica e ea a e adiada. b. O : Dde e idica e i de abaj de adia a eaia. c. A : A e ideifica iea eecfic idade de gaiaci e e ha de ici e a eii e ed de ie deeiad.
35
ORTIZ, JOS JOAQUN Y ORTIZ B. ARMANDO; Adia iega c efe a C de Gei Adiiai Fiacie; Ediia Kie Lda.; Qi D.M; 2002. Pg 327329.
49
d. P : Dde e ideifica ec deea e e eceia aa eaia e abaj a c a fee de ifaci aa eba eii gae fic iaacie dde e a adia. . P :
Reciaci de da.
•
Ideificaci de ia de ea a eeia.
•
Ideificaci eecci de efe de abaj
•
Ideificaci beci de ica, a diecia.
•
Dea de heaiea edga aa ba eifica
•
ce eiee.
Pcediie aa eaa ead de a eba eiie. • Pcediie de cicaci c a geecia. •
Pcediie de egiie.
•
E gaa de adia e ciee abi e a ga aa dcea die a de adia aa eaa a bicaci de aeia de eidecia.
Geeaee iee a igiee eca:36 PROCEDIMIENTOS DE PROCEDIMIENTOS AUDITORÍA
LUGAR
PAPELES DE TRABAJO
HECHO POR:
36
h://.gafia.c/abaj37/cediieadiia/cediieadiia2.h.
50
L cediie ica eba de ciie eba aia, a de ciie e hace aa eifica e ce fcia de aced a a ica cediie eabecid a eba aia eifica i ce eabecid a ica cediie eficace. C P A
E gaa de Adia ciee a aciidade e e ea a cab e a adia, e; eabaci debe e ia a debe ee cciie de d aec e abaca e abaj a aciidade e e debe eaia. E gaa debe e ade feibe, debe a e cea aec c eeae e cae, de aea ieceaia, ec e eda deiae a a eaaci deaec iae. Ee a caaceica e debe ee e gaa de Adia, de aa:
Debe e eci cei.
•
Debe e eabad ad e cea cediie e e
•
iia deaced a i de eea a eaia. e aia.
E gaa debe ea ecaiad a acaa e bjei icia.
•
Debe deechae cediie ecei de eeici.
•
E gaa debe eii a Adi a eaia, aaia, ieiga,
•
beeeidecia aa eg de dicaia eceda.
La Sciedade Adia, acba ee fa eeabecid
•
caedebe e feibe aa e eda e adecad a deeiad i deeea. 51
E gaa debe e cfecciad e fa acaiada c ai
•
eidcic de ae de Adi. De aced a fdidad eei, eie d i de Pgaa de Adia, e :
P A G. e e iia a ecia de
fageica a cica a aicae bjei aad. Geeaee e deia a jefede ei e i de adia.
P A D. e decibe d fa
icia cica cediie cica a aicae. Va deiad a iegae deei de adia. 2.16. A AA.37
S achi egaj e aeja e adi e ciee d dce e ea abaj efecad dae a adia. E achi e diide e Peaee Ciee; e achi eaee e cfad d dce e iee e cace de eaecia e a eea, e deci, e cabia e a e ede e a iia e adia fa; c Ea de Cici, ca de aied, ife de adia aeie, ec. E achi ciee e fad d dce e e adi a iiad dae e dea de abaj e e eii eii ife ei fia. L aee de abaj cie a icia eidecia de a aea de adia eaiada de a ccie acaada e e ea e e ife de adia. L aee de abaj iiad aa:
37
h://.gafia.c/abaj55/adiiaacadeica/adiiaacadeica2.h?each
52
a. Regia e cciie de a eidad iea de c ie. b. Dcea a eaegia de adia.
c. Dcea a eaaci deaada de iea, a eiie de aaccie a eba de ciie. d. Dcea cediie de a eba de eaci aicada a a eacie de a eidad. e. Ma e e abaj de adie fe debidaee eiad eiad. f. Regia a ecedacie aa e ejaie de ce bead dae e abaj. E fa e ceid de aee de abaj e a eai a jici feia de adi; ha eecia diibe e idie e e debe ici e e, i ebag, e eecia e cega ficiee eidecia de abaj eaiad aa ea a ccie acaada. La efeciidad de aee de abaj deede de a caidad, de a caidad. E a cda e e iia aa a e abaj eaiad e debe cidea a Refeeciaci de aee de abaj a Maca.
C .38
Se e acba caifica dede d de ia: 1. P .
a. Paee de ci. b. Paee de ea.
38
h://.geciie.c/ahadiia/cic.h
53
2. P .
a. Hja de abaj. b. Cda aia de Ree. c. Cda de deae deciia. d. Cda aaica de cbaci. A P. e ciid aee de abaj bic aa
aaificaci gaaci de a adia. Eie achi eaee cada eea adiada debe e debidaee acaiad, e eie e e ie de adie e iice. e jecci A C. e fad aee de abaj e ge de a ejecci de abaj. L aee de abaj e cfa ea e ife, a ccie ecedacie e eie e adi. Se aiee achi ciee cada adia eaiada. 2.17. AA AA.39
Se cidea e haag e adia a difeecia igificaia ecada e e abaj de adia c eaci a ad a eead a geecia. A :
1. C: La eaidad ecada 2. C: C debe e (a a, a e, e egae, e debe e). 3. C: Q igi a difeecia d ifeecia ecada. 4. E:Q efec ede caia a difeecia eca ecada. da. A aa e haag e adi ieaee idica e de haag, eg aib, a ciaci idica a ii de a ea adiada be e
39
h://.caiaibage.g.c/ide.h?i=c_ce&ie=aice&id=66&Ieid= 71
54
haag ecad, eiee idica cci be e haag fiaee ha a ecedacie eiee. E ceiee e haag ea eead e hja idiidae. Saee a difeecia igificaia ecada e ede cidea c haag (geeaee deeiada a Maeiaidad), ae e e ec bic e debe da a cce da a difeecia, a ied igificaia. Ua e ccida a fae de Ejecci, e debe icia a caa de aagada caa de geecia, dde a geecia de a eea adiada da a cce e e ha eegad d dce e aee fe iciad adie. 40
2.18. AA AA.
Td hech, cica cediie e e Adi efece e a eaiaci de eae debe eda cigad e a eecia cda (aaica b aaica geeaee), e e eaa deaiad eaci de a ia hacida cicaee iegibe aa ece, i a aa e i Adi. Paa deja cbaci cbaci de hech, cica cediie iiad e a cda aia, c ah de eaci ie, e a aca de Adia, a cae b eeciae cead e Adi c a igificaci eecia. P eje a efeca a ecciiaci bacaia, chee ediee de cba a cigacie bacaia debe e cejada c e ib de bac aa cba e e bie giad eabada, e ca a ie, e, fecha, beeficiai, e de cea ec. Cada de chee cigacie cejada debe ee a decici de eaiad. E ga de ecibi da ea eaci j a cada chee cigaci, e iia b aca de cbaci, c igificad e eica eica a a a e e e ga a aiad iad de a cda a aea de ceci deaad d e cediie cediie eaiad. 40
SNCHEZ CURIEL, Gabie. , Ediia PEARSON EDUCACIN, egda edici, Mic, 2006, Pg. 2.
55
Adia e deb debee i iia ia cc di difee fee e a de c de e Paa a aca de Adia ai ia a a aaa h hace ace d dic ice. e. La a ca debe e ecia, e e iia e a a caa fcie de diigi a de a. E ie ae de abaj de Achi de a Adia debe e a cda de a Maca de Adia. E E .
FIGURA N 4: MARCAS DE AUDITOR A
FUENTE: S Sc ch h Cie, Adia de Ead Fiacie Fiacie. . ELAB ELABOR ORAD ADO O P R: Aa de Tei.
2.19. A AA.
Paa faciia caiaci, aee de abaj e aca c dice e idie i de de e ee edi die ee e d d de de d deb ebe e e e aac chi hi d, cececia c ca aa ae ee e a ec ec i dde d c iae cad e e eceie. ae ee d de e ee ee e e da e ee ee ee iee e e i e E i ggee ae e ee ea a a a ce cea e e ead fiacie. A eai a caja ea ie, e ea ai i a cce ea cba de, haa cci c e e efiea a a cea de ga cea de de. 56
L dice e aiga de aced c e ciei aei ede ae aa ee bje, e, ea a cbiaci de ab. 2.20. A AA. AA.41
La eidecia de adia d hech cbad, ficiee, ceee eiee (eeae) e ie de ead a a ccie de adia. S ade eee de eba e e adi biee be hech e eaia e cad eee ficiee ceee, cie e ead de eae e ea e ceid de ife. Seg a Na Ieacia de Adia N. 500, e adi biee eidecia ediae a aicaci de cediie de iecci cediie aaic; i ebag, a idad de deede de eid e e a eidecia bcada e ecea. La eidecia de adia e a ifaci e biee e adi aa eae ccie e a cae ea ii. P ae, a Na Ecaiaa de Adia N. 10, aia, e e adi debe bee a cei ficiee de iea de cabiidad de c ie aa aifica a adia deaa efe de adia efeci. E adi debea a jici feia aa eaa e ieg de adia diea cediie de adia aa aega e e ieg e edce a ie aceabeee baj. P a, de cci e a eidecia e a cae de eae de adia aa e e ea ead ficiee adecad e e e de eii a ii ife de abaj eaiad. E eceai ece, e a ececci de eidecia ea ea aad de a fa deicada, ad e cea a iacia de a ia e a ccie a bee e a eabiidad de ieg e debe e cideabeee baja e aceabe.
41
PORTER, Tha BURTON, Wiia, Adia efe ccea. Mic: Lia. 1983. Pg. 323326.
57
La eidecia e caifica e:
F. E aea e e biee ediae a iecci beaci dieca
de a aciidade, biee, dce egi. La eidecia de ea aaea ede eeae e fa de ead, fgafa, gfic, cad, ee, aeiae, ee a.
T. E a e e biee de a ea e fa de decaacie
hecha e e ac de a adia, c e fi de cba a aeicidad de hech.
D. E a e cie e a ifaci eabada, c a ceida
e caa, ca, egi de cabiidad, faca dce de a adiiaci eaciada c deee (ie), ae e e igia fea de a eidad (ee).
A. E a e e biee a aaia eifica a ifaci, e jici
feia de adi acad a a de a eeiecia, iea faciia e aii. A E.
La eidecia de adia debe ee d eee cae: ficiecia (caidad) ceecia (caidad). E eee eie a adi ca c a cicci e e eia ee a bae bjeia de eae. Paa e ea a eidecia de adia, e eiee a i de d eee: eidecia ficiee (caaceica caiaia) eidecia cbaia ceee (caaceica caiaia), e cia a adi a cicci eceaia e e eia ee a bae bjeia de eae. L aib de a eidecia ede e:
S. Se efiee a a caidad de eidecia. Seg a a SAS
•
eaia a a Eidecia de adia, a acaci de eidecia debe e 58
eaia e cicee e adi debe a e cea e e ieg de adia ede ega a ce.
C. La ceecia abaca cce de aide cfiabiidad,
•
aa e e adi debe eaa a aide iegidad de a eidecia.
P R. Sigifica a eidecia eaciada c e haag.
•
C
La cci e e ead de aii de haag ideificad e e abaj de adia. Si de bjei de a adia e e aeaie de ccie a bigaiaee debe ca e e ife debe e fada eciaee de a aea e e eia dedccie iadecada. Ua ae de ce de Adia e, eg de a eaiaci de gaaeecfic e eabeciie de bjei, cie a fiaiaci de abaj i a ca e edaa ice. La ccie debe e eiada ieb de ei de adia c ie jeic a a e a ea debe eifica e a e eabada e bae a: o
La beacie deiada de cediie de adia aicad.
o
L haag iae de cada cee eaiad.
R
E Adi e ecedacie e a jici, eii a a gaiaci ga a gei eficiee, efecia ecica fee a ciie de bjei a a ci de bea ediae e aechaie de ec.
La ecedacie debe ade, efca aec igificai de a gaiaci debe e facibe de aica e a ia. 59
2.21. A A AA.
La caa fae de a adia e aa de a cicaci de ead de abaj eaiad. Ea cicaci eie a a de deciie de fa adecada ae de a aidade de a eea, aa eiee, eii ife defiii e e e e ica a ceccie aeada. La cicaci de ead ciee haag de adia a eaaci de a eea e a eidad da. E iica e e adi ha fiaiad a ejecci de abaj e e ca ha acad ficiee eidecia e ee ediae a ceaci de aee de abaj; eg de ca, cede c e fi de abaj e e a eabaci de ife de adia Ee ife de adia, c ae de a cicaci de ead de abaj efecad, e a heaiea de cicaci e iee c bjei a eai de a aa geecia aa e a ecedacie aeada ea aicada aa eja a gei de a gaiaci. 2.22. AA A.
Adiia a fea de ea e ce diic. L gaa de adiiaci de ea debe fae de d e eda debidaee a a cicacia de abiee de a eea e cgee c a eaegia de aeig de a caa. Aii, e eecia e a adiiaci de ea cee c bea ica.42 H .
Eccha.
•
Cicae c eficacia.
•
Cicae c cea.
•
42
JOHNSTON, Ma. Adiiaci de Vea, Ediia McGaHi Ieaeicaa Edie S.A., Mic, Sia edici, 2004, Pg. 8,9.
60
Eabece iea de adiiaci de ie.
•
Deaa a eaci feia cia.
•
Pega iia cdiaee.43
•
E eded ei aeja bie ie. E ie e e dedica a ciee ec ede e e de a iad de a eaa de abaj, e e debe aiia. P eje, e eded ic aa e 50% de ie diibe c ciee, 20% e eabece cac, 5% e aeaci 5% e edcaci caaciaci.44 E edi e aaia face a e e aiba a difeecia ee e i e faca de edede. Se ba e a ecea acia de geee de ea. E ead e ideifica ei face de faca:45
Caacidad deficiee aa eccha. e ccha.
Faa de cceaci e a iidade.
Efe ificiee.
Icaacidad aa deeia a eceidade de ciee.
A 3. A AA 3.1. A . A: Debiidade Faea. D:
43
JAMES, Me. Edcaci e Maeig, iaea de 1986. Pg. 7988. .heeja.c/ae/caee/daai.h (Abi 30 de 1997, Pg. 1). 45 THOMAS, Iga. Geecia e Maeig. 1992. Pg. 225230.
44
61
D: S ae face e ca eabiidad deeaja
•
aa a eea.
F: S ae face e cae a eea ha cegid
•
g ee eaja ceiia e da a ea de ceecia.
TABLA N4 ANÁLISIS INTERNO CDIGO
ASPECTOS INTERNOS
JUSTIFICACIN
FORTALEAS
F1
Caidad de dc
L dc e ee e aac iee de eede de aca eccida.
F2
Dieidad de dc.
L aacee Iea cia aiedad de dc a eecci de ciee.
F3
Tecga e iaacie.
Se aiee a ie de ecga, e ca a ecci de a eea aeiie de cada eecdic, a e e cea c cic i.
F4
Gee je.
Se cea c Tae Ha je diic.
F5
Peci ceii.
L eci ee aacee Iea acceibe aa ciee.
F6
Ubicaci eagica.
gegfica La bicaci iiegiada de aac Iea, e ea eaee
62
62
cecia. DEBILIDADES D1
Ificiecia bicidad.
aej
de N e aiee adecad aej de aeig.
D2
Faa de cfeecia N e eaia ee a ea eaae iacia a ea. e ie a ea, eia ej deee.
D3
Iadecada aej de La eea ee eede cei c eede. eceai e ea de ac.
D4
Faa de eaegia de La eea ee eci bjei aificaci. aae.
D5
Faa de ci L abajade ee a faa de cciecia ae de eficacia a deiaci e e eead a ci c cia a geecia. a a ega de a eidad e aidad.
D6
Pc ea acde a a E ea e ee a eea e eceidade de a eea.
D7
edcid, ee eeiie eceai e icia e dea de aciidad, aa a caaci.
Faa de acecaie N ha e ida e egci e egiie a ciee. eaia ee ea, e e dee aee cac cae de ciee, e de ea aea e a a cce ie eceidade. E eii a faca cdiaidad ae de a ea.
63
D8
Faa de idicade de La adiiaci de aacee deee. Iea, aica ide e deee de ea de fa cae, e eia cce e aace de i.
TABLA N5 MATRIZ DE IMPACTO Y OCURRENCIA INTERNO PROBABILIDAD DE IMPACTO ALTA MEDIA
PROBABILIDAD DE OCURRENCIA
F1, F2, F3,F4 D1,D4, D2,D3,D7
ALTA MEDIA BAJA
BAJA
F5,F6 D5,D6, D8
TABLA N6 PERFIL ESTRATÉGICO INTERNO
ASPECTOS INTERNOS
F1 Caidad de dc F2 Dieidad de
CLASIFICACIN DE IMPACTO DEBILIDAD ES DEBILIDADES NORMAL FORTALEAS GRAN DEBILIDAD EQUILIBRIO FORTALEA GRAN DEBILIDAD FORTALEA 1
2
3
4
5
64
F3 F4 F5 F6 D1 D2 D3
D4 D5
dc. Tecga e iaacie. Gee je. Peci ceii. Ubicaci gegfica eagica. Ificiecia aej de bicidad. Faa de cfeecia iacia a ea. Iadecada aej de cei c eede. Faa de eaegia de aificaci. Faa de ci
cciecia ae de eead a ci c a a ega de a eidad e aidad. D6 Pc ea acde a a eceidade de a eea. D7 Faa de acecaie egiie a ciee. D8 Faa de idicade de deee. TOTAL PORCENTAJE
4 28.57%
4 28.57%
0
TABLA N7 MATRIZ DE MEDIOS INTERNO 1= Debiidad Iae. 2= Debiidad Me. 3= Eiibi. 4= Faea Me.
3 21.43%
3 21.43%
65
5= Faea Iae. N
1 2 3 4 5 6
7 8 9 10 11
12 13 14
FACTORES INTERNOS CLAES
PONDERACIN
Caidad de dc Dieidad de dc. Tecga e iaacie. Gee Je Peci baj Ubicaci gegfica eagica. Ificiecia bicidad. Faa de
aej
de
CLASIFICACIN
RESULTADO PONDERADO
FORTALEAS 0,10 0,10 0,10 0,10 0,10 0,10
5 5 4 4 5 5
0,50 0,50 0,40 0,40 0,50 0,50
DEBILIDADES 0,10
1
0,10
cfeecia
0,10
1
0,10
iacia aaej ea. de Iadecada cei c eede. Faa de eaegia de aificaci. Faa de ci cciecia ae de eead a ci c a a ega de a eidad e aidad. Pc ea acde a a eceidade de a eea. Faa de acecaie egiie a ciee. Faa de idicade de deee. TOTAL
0,10
1
0,10
0,10
1
0,10
0,10
2
0,20
0,10
2
0,20
0,10
1
0,10
0,10
1
0,10
1,40
38
3,80
E ead de 3,80% idica e a eea iee faea e debiidade, e e eiee aecha dicha faea, i deja a ad a eaiaci de cabi gee, c caae de cicaci ie, e eia a a eea ae ceiia e e bi ca, aad fjad eaegia e a cicaci ediae a bicidad (ee) e iceiad ediae iaci ea, aba ecica a ea (ie), a i e gee a caiaci de ae ha aa e dea eficiee, efica ee
66
ce cgic, dead, c a fiaidad de ci c bjei ea aada a eea (Aec Pdci). Eia e accie e iceee a faea ediae a bicidad, cie, icei aa e ciee, eja de a ifaeca fica, caacia e iceia a Tae Ha e de acedee e eia eja ce de ea, ede ige ecic idicade de ea. Paa ca e debe eaia a a de deciie eabe cecia aa e ceciie de a eea eaa a ceiiidad c a eea e eaia a ia aciidad.E e eaiaa a e c e aechaie de a faea ee a eea, gad ea e iceee ade a cae dea de aacee Iea.
3.2. A . A: Oidade Aeaa. D:
67
O: S fee e e cied e d ci
e e f e cea a g de bjei a dea de a eea.
A: S fee e e cied e d ci e e
f, e difica e g de bjei. bjei.
FIGURA N 5: Comportamiento del medio externo.
FUENTE: Iee. ELABORADO POR: Aa de Tei.
TABLA N8 ANALISIS EXTERNO CDIGO O1
ASPECTOS ETERNOS OPORTUNIDADES
Aia
fea
JUSTIFICACIN
de Vaiedad de eecdic de aca
eecdic ecga
eccida, c gaaa aeiie.
O2
Ciee de die cae.
La c caa aaeci eci e e bida ciea eea ceciae a cae c Aa, Ca, Chab, Chchi, Gae, ec., e dde abi eie ea c a ficiee caacidad adiiia aa ca die dc.
O3
G efeecia.
La efeecia de c de a ea, e e icia a a ca de ac de adi ide, ea baca ea caf, ade de i aace
68
ecgic, e eecdic e ceciaia aac Iea O4
Pde adiii.
E de adiii a faciidade de ag e bida a eea a d ciee de a cidad de Ribaba e ciee de aac. AMENAAS
A1
A dice de deee (ANEXO 11)) bee
A2
Aa ceecia.
A3
Decciie de eici E eead e de ea e e ea aacee decce a eiecia de aac e e ciee de aacee Iea.
A4
Acceibiidad de ciee a L bea fic ehica, aacee Iea. cgei caiaci ehica e e
Eie i e de aacee cicdae a a eea, ade de e e iceea de fa cae a ie ca.
da e e ec dde e aac Iea deeea aciidad, e ca dificad e e acce a a eea, be d e da feiad.
TABLA N9 MATRIZ DE IMPACTO Y OCURRENCIA EXTERNO PROBABILIDAD DE OCURRENCIA
ALTA MEDIA BAJA
PROBABILIDAD DE IMPACTO ALTA MEDIA O1,A1,A2, O2,O3 O4, O5 A3 A4
BAJA
69
TABLA N10 PERFIL ESTRATÉGICO EXTERNO
ASPECTOS ETERNOS
O1
O2 O3 O4 A1
A2 A3
A4
CLASIFICACIN DE IMPACTO AMENAAS NORMAL OPORTUNIDADES GRAN AMENAA EQUILIBRI EQUILIBRIO O OPORTUNI GRAN AMENAA DAD OPORTUNIDAD 1 2 3 4 5
Aia fea de eecdic ecga Ciee de die cae. G efeecia. Pde adiii. A dice de deee bee Aa ceecia. Decciie de eici e ea aacee Iea. Acceibiidad de ciee a aacee Iea. TOTAL PORCENTAJE
2 25.00%
2 25.00%
1 12.50%
0 0.00%
3 37.50%
TABLA N11 MATRIZ DE MEDIOS EXTERNO 1= Aeaa Iae. 2= Aeaa Me. 3= Eiibi. 4= Oidad Me. 5= Oidad Iae. N
FACTORES ETERNOS
PONDERACIN CLASIFICACIN
RESULTADO
70
CLAES
PONDERADO OPORTUNIDADES
1
Aia fea de eecdic ecga Ciee de die cae. G efeecia. Pde adiii.
2 3 4
0,10
5
0,50
0,10
5
0,50
0,10 0,10
4 5
0,40 0,50
0,10
1
0,10
AMENAAS 5 6 7
8
A dice de deee bee Aa ceecia. Decciie de eici e ea aacee Iea. Acceibiidad de
0,10 0,10
1 1
0,10 0,10
0,10
2
0,20
ciee a aacee Iea. TOTAL
0,80
24
2,40%
Ua e eaiada a ai de edi eea e ha deeiad e eie 2,40%, e e ca de bea e aacee Iea biee aeaa e idade, e e hace eceaia gee a ieeaci de bicidad, cie fea e aaiga a aeci de ciee a eea eda e ceiia e e bi ca. De aea e e ge cei a aeaa e gade idade, aechad a eiee aa ga aee a a eea e e ecad.
3.3.
A A
FACTORES INTERNOS CLAES
FACTORES ETERNOS CLAES
FORTALEAS
OPORTUNIDADES
Caidad de dc.
Aia fea de eecdic ecga
71
Dieidad de dc.
Ciee de die cae.
Tecga e iaacie.
G efeecia.
Gee Je.
Pde adiii.
Peci baj. DEBILIDADES
Ificiecia aej de bicidad.
AMENAAS
A dice de deee bee
Faa de cfeecia iacia a Aa ceecia. ea. Iadecada aej de cei c Decciie de eici e ea eede. aacee Iea. Faa de eaegia de aificaci.
Acceibiidad de ciee a aacee Iea.
Faa de ci cciecia A dice de deee bee. ae de eead a ci c a a ega de a eidad e aidad. Pc ea acde a a eceidade de a eea. Faa de egiie a ciee. Faa de idicade de deee.
72
A CLIENTE: Aacee de Eecdic Sa Facic IMPOEKSA LEGAJO
Veac ac 10 de A Ag g DIRECCIN: Ja de Ve
PERMANENTE Nº 1/2
NATURALEA DEL TRABAJO: Adia de Gei PERODO: De 1 de Ee a 31 de Diciebe de 2010
LEGAJO PERMANENTE
INICIALES Y FECHA PLA PLANI NIFI FICA CACI CI N
AUTORA DE LA TSIS
A.G.R.F20/06/2011
FINAL
23/10/2011
73
LEGAJO PERMANENTE N° 2/2
ÍNDICE
DEPARTAMENTO DE ENTAS SERICIO AL CLIENTE
4.1. A A
LEGAJO PERMANENTE Información General
LP1
Hoja de Marcas
LP2
Programas de Auditoría
LP3
74
LP11/3 1/3
4.1.1. A A Almacenes de Electrodomésticos San Francisco “IMPOEKSA”, es una empresa privada que fue creada el 21 de Noviembre de 1945, e inicia sus actividades el 08 de Febrero de 1995, con el aporte único de la Sra. Rosa Elisa Pazmiño Flores, mismo que invirtió un pequeño capital para la comercialización de electrodomésticos en las calles Juan de Velasco entre 10 de Agosto y Primera Constituyente, con un área de cien metros cuadrados y el trabajo de una sola secretaria. Misión Somos una empresa empresa comercial comercializadora izadora de computadoras y electrodomésticos efectivas para el hogar, con un mercado ppreponderante reponderante en la la ciudad de Riobamb Riobamba, a, Provincia de Chimborazo, respaldado por infraestructura, tecnología, y un talento humano calificado, además de un servicio integral enfocado en la satisfacción del cliente con productos y servicios de calidad, calidad, una entrega inmedi inmediata, ata, créditos a corto y la largo rgo plazo, y no dejando dejando a un lado los descuentos, ofertas y promociones. Visión Ser reconocidos como líderes en la actividad que desempeñamos, representando la mejor alternativa comercial del mercado nacional y acaparando el reconocimiento de los clientes, competidores, proveedores y público en general; promoviendo la identidad y creatividad para anticiparse a los cambios del mercado y a los posibles problemas que pueden generarse. Objetivos •
Mantener la reinversión en la empresa para lograr un mejoramient mejoramientoo continuo que permita la ampliación del negocio y su crecimiento en el mercado.
Eabad : Reiad :
INICIALES G.R. F.V.
FECHA 2011-07-11
20110713 20110713
75
LP12/3
•
•
•
Lograr un buen ma manejo nejo ddee inven inventarios tarios y stocks de modo que podamos cubrir con la demanda y satisfacer las necesidades de nuestros clientes. Lograr una mayor cobe cobertura rtura del mercado med mediante iante la extensión de líneas, la óptima atención al cliente y la oferta de precios accesibles al mercado. Lograr un bbuen uen ambie ambiente nte de trabajo trabajo,, de manera que se man mantengan tengan bue buenas nas relaciones interpersonales y que se alcance un aporte a la empresa con valor agregado por parte de nuestros colaboradores.
•
Capacitar al personal para lograr un mejor servicio.
•
Obtener un mejoramient mejoramientoo continuo eenn los procesos de la empresa.
Valores corporativos. Almacenes de Electrodomésticos San Francisco “IMPOEKSA”, es un negocio que respeta a la Sociedad, al estado, la familia, los proveedores, a sus colaboradores y principalmente principalmen te a los clientes, brindando con ética y honestidad un servicio de calidad con la constancia, responsabilidad, equidad y puntualidad que la ha caracterizado desde el inicio de sus actividades. Principios.
Equidad
Honestidad
Ética profesional
Cordialidad
Respeto
INICIALES
Eabad : Reiad :
G.R. F.V.
FECHA 2011-07-11 20110713 20110713
76
LP21/1 1/1
4.1.2. A AA
MARCAS
SIGNIFICADO
Notas Aclaratorias
∑
Sumatoria
√
Revisado o verificado
Hallazgo
Duplicidad de Funciones Incumplimiento Incumplim iento de la normativa y reglamentos
Inexistencia de manuales
‡
No reúne requisitos
◊
No existe documentació documentaciónn
Expedientes desactualizados
Falta proceso
Sustentado con evidencia
INICIALES : Eabad Reiad :
G.R. F.V.
FECHA 2011-07-11
20110713 20110713
77
LP31/4
4.1.3. AA AA TABLA N 12: Programas de Auditoría Fase I FASE I
Almacenes de Electrodomésticos San Francisco “Impoeksa” Auditoría de Gestión Planificación Programa de Auditoría OBJETIVOS: Establecer los recu recursos rsos que serán ne necesarios cesarios para llaa real realización ización de la Auditoría.
•
Establecer el compromiso de colabora colaboración ción con la gerencia de la emp empresa resa para llaa aplicación del examen.
•
Obtener conocimiento general de las actividades de los Almacenes Impoeksa.
•
Nº 1
PROCEDIMIENTO
REF. P/T
RESPONSABLE
FECHA
INICIALES
FECHA
Entreviste a la Gerente General,notifíquele el inicio de la auditoría y solicite la documentación referente a la Base Legal Interna y Externa de la empresa y autoridades de la empresa.
2
Efectúe una visita prelimina preliminar: r:
3
Elabore y aplique cuestionarios para la Planificación Estratégica con el fin de conocer la misión, visión y objetivos del nivel de apoyo a la gestión.
Eabad : Reiad :
G.R. F.V.
20110711 20110711 20110713 20110713
78
LP32/4
TABLA N 13: Programas de Auditoría Fase II
FASE II Almacenes de Electrodomésticos San Francisco “Impoeksa” Auditoría de Gestión Evaluación de Control Interno Programa de Auditoría
OBJETIOS:
Adquirir iinformación nformación de los controles iinternos nternos ex existentes istentes en el Departamen Departamento to de Ventas y Servicio al Cliente de Almacenes “Impoeksa”.
•
Evaluar el cumpli cumplimiento miento ddee los controles internos existentes en el Departamento ddee Ventas y Servicio al Cliente de Almacenes “Impoeksa”.
•
Determinar ssii los recursos asi asignados gnados al Departamento están sien siendo do util utilizados izados de forma eficiente.
•
Nº
PROCEDIMIENTO
REF. P/T
RESPONSABLE
FECHA
Evalúe el control Interno del Nivel de Apoyo. 2 3
Evaluación de Hallazgos. Informe de Control Interno.
4 5
Realice una Orden de Trabajo Elabore un Plan Específico Específico..
INICIALES
Eabad : Reiad :
G.R. F.V.
FECHA
20110711 20110711 20110713 20110713
79
LP33/4
TABLA N 14: Programas de Auditoría Fase III
FASE III Almacenes de Electrodomésticos San Francisco “Impoeksa” Auditoría de Gestión Ejecución de Trabajo Programa de Auditoría
OBJETIOS:
- Evaluar los niveles de eficiencia, efectividad y economía en el uso de los recursos
asignados al área. - Verifica Verificarr el nivel de cumplimient cumplimientoo de los objetivos planteados al área. Establecer er en cumplimient cumplimientoo de los requerimient requerimientos os de clientes internos y externos. - Establec
Nº PROCEDIMIENTO 1 Identificación de Procesos. 2 Elaboración de Flujogramas.
4
Elaboración y aplicación de encuestas a Clientes. Indicadores de Gestión
5
Análisis Financiero.
3
REF. P/T
RESPONSABLE
FECHA
Eabad :
INICIALES G.R.
FECHA 20110711 20110711
Reiad :
F.V.
20110713 20110713
80
LP34/4
TABLA N 15: Programas de Auditoría Fase IV IV
FASE IV Almacenes de Electrodomésticos San Francisco “Impoeksa” Auditoría de Gestión Comunicación de Resultados Programa de Auditoría
OBJETIOS:
Emitir las respectivas conclusiones y recomendacio recomendaciones nes en el informe de auditoría.
Nº 1
PROCEDIMIENTO Informe Final Gestión
de
Auditoría
REF. P/T
RESPONSABLE
FECHA
de
INICIALES
Eabad :
G.R.
FECHA 20110711 20110711
Reiad :
F.V.
20110713 20110713
81
CLIENTE: Aacee de Eecdic Sa Facic IMPOEKSA
Veac ac 10 de A Ag g DIRECCIN: Ja de Ve LEGAJO
CORRIENTE Nº 1/2
NATURALEA DEL TRABAJO: Adia de Gei PERODO: De 1 de Ee a 31 de Diciebe de 2010
LEGAJO CORRIENTE
INICIALES Y FECHA PL PLA ANI NIFI FICA CACI CI N
AUTORA DE LA TSIS
A.G.R.F 13/06/2011
FINAL
05/09/2011
82
LEGAJO CORRIENTE N° 2/2
ÍNDICE
DEPARTAMENTO DE ENTAS SERICIO AL CLIENTE
4.2. LEGAJO CORRIENTE
LEGAJO CORRIENTE/ CONOCIMIENTO PRELIMINAR Programa de Auditoría. Carta de Requerimien Requerimiento. to.
PA1 CP1
Entrevista preliminar.
CP2
Evaluación Misión, Visión.
CP3
83
PA/CP 1/1
4.2.1. FASE I: CONOCIMIENTO PRELIMINAR PROGRAMA DE AUDITORÍA
Almacenes de Electrodomésticos San Francisco “Impoeksa” Auditoría de Gestión Planificación Programa de Auditoría OBJETIVOS: Establecer los recu recursos rsos que serán ne necesarios cesarios para llaa real realización ización de la Auditoría.
•
Establece Establecerr el compromiso de colaboración colaboració n con la gerencia de la empresa para la aplicación del examen.
•
Obtener conocimiento general de las actividades de los Almacenes “Impoeksa” “Impoeksa”..
•
Nº 1
PROCEDIMIENTO Entreviste a la Gerente General, notifíquele el inicio de la auditoría y solicite la documentación referente a la Base Legal Interna y Externa de la empresa y autoridades de la empresa.
REF. P/T
RESPONSABLE
FECHA
G.R
20110718
G.R
20110718
G.R
20110718
CP1 1/1 CP2 1/3
2
Efectúe una visita preliminar:
3
Elabore y aplique cuestionarios para la Planificación Estratégica con el fin de conocer la misión, visión y objetivos del nivel de apoyo a la gestión.
CP3 1/5
Eabad : Reiad :
INICIALES
G.R. F.V.
FECHA
20110713 20110713 20110725 20110725
84
CP1 1/1
Riobamba, 06 de Junio del 2011 Sra. Rosa Pazmiño GERENTE GENERAL DE FRANCISCO “IMPOEKSA”
ALMACENES
DE
ELECTRODOMÉSTICOS
SAN
Presente.De mi consideración: consideración: En atención al pedido que se realizó a su persona para la realización de la Auditoría de Gestión al Departamento de Ventas y Servicio al Cliente de los Almacenes “Impoeksa”, correspondientes al período del 01 de Enero al 31 de Diciembre del 2010. La Señorita Alexis Gabriela Robalino Flores, realizará la Auditoría de acuerdo a las respectivas normas y reglamentos de Auditoría, con el fin de obtener una opinión acerca de la gestión realizada realizada en llaa entidad, con el fin de obtener evid evidencia encia que sus sustente tente nuestra opinión. Al mismo tiempo de la manera más comedida solicitamos la completa colaboración y facilidades por parte del personal que labora en la entidad, para acceder a la respectiva información, para evaluar el cump cumplimiento limiento de los objetivos objetivos y la optimizació optimizaciónn y buen uso de los recursos. Por la atención a la presente, anticipo mis sinceros agradecimientos.
Atentamente,
Alexis Gabriela Robalino Flores AUTORA DE LA TÉSIS
INICIALES Eabad : G.R. Reiad : F.V.
FECHA
20110713 20110713 20110725 20110725
85
CP2 1/3
PLANIFICACIÓN PRELIMINAR 4.2.1.1.
CUESTIONARIO CUESTIONAR IO DE VISITA PRELIMINAR
A. DATOS GENERALES. 1. RAZON SOCIAL. Almacenes de Electrodomésticos San Francisco “Impoeksa”. “Impoeksa”. 2. FECHA DE CREACIÓN. 21 de Noviembre de 1945. 3. LOCALIZACIÓN GEOGRÁFICA. Juan de Velasco entre 10 de Agosto y primera Constituyente 4. ACTIVIDAD ECONOMICA. Venta al por menor de electrodoméstico electrodomésticos. s. 5. REPRESENTA REPRESENTANTE NTE LEGAL. Ing. Hugo Burgos B. CONOCIMI CONOCIMIENTO ENTO DE LA EMPRESA. 1. Nº DE EMPLEADOS Cinco empleados. 2. ÁREAS DE TRABAJO. Caja, Departamento de Contabilidad, Departamento de Ventas y Servicio al Cliente, Departamento Servicio Técnico. 3. PRODUCTOS.
Línea Blanca y café, artículos de audio y video, juegos de dormitorio, salas y CP2 2/3 equipos de computación. INICIALES Eabad : G.R. Reiad : F.V.
FECHA
20110718 20110721 20110721
86
4. SERVICIOS.
Servicio técnico en computación. computación. 5. ESTRUCTURA ORGÁNIC ORGÁNICA. A. GERENTE PROPIETARIO: SUBGERENTE: AMINISTRADOR DE ALMACÉN: CONTADORA: JEFE DE VENTAS: VENDEDOR:
Sra. Rosa Pazmiño Sr. Bolívar Burgos. Ing. Hugo Burgos. Ing. Patricia Ramos. Ramos. Sr. Luis Tenelema Sr. Luis Tenelema
6. FILOSOFIA INSTITUCIONAL. Misión Somos una empresa comercializadora de computadoras y electrodomésticos efectivas para el hog hogar, ar, con un mercado prep preponderante onderante en la ciudad de Riobamba, Provincia de Chimborazo, respaldado por infraestructura, tecnología, tecnología, y un talento humano calificado, además de un servicio integral enfocado en la satisfacción del del cli cliente ente con productos y servicios ddee calida calidad, d, una entre entrega ga inmediata, créditos a corto y largo plazo, y no dejando a un lado los descuentos, ofertas y promociones promociones.. Visión Ser reconocidos como líderes en la actividad que desempeñamos, representando la mejor alternativa comercial del mercado nacional y acaparando el reconocimiento de los clientes, competidores, proveedores y público en general; promoviendo la identidad y creatividad para anticiparse a los cambios del mercado y a los posibles problemas que pueden generarse.
INICIALES
Eabad : Reiad :
G.R. F.V.
CP2 3/3 FECHA 20110718 20110721 20110721
87
Objetivos
Mantener llaa reinversión en la empre empresa sa para lo lograr grar un mejo mejoramiento ramiento continuo que permita la ampliación del negocio y su crecimiento en el mercado.
•
Lograr un buen manejo de inventarios y stocks de modo que podamos cubrir con la demanda y satisfacer las necesidades de nuestros clientes.
•
Lograr una mayor cobertura del mercado mediante la extensión de líneas, la óptima atención al cliente y la oferta de precios accesibles al mercado.
•
Lograr un buen ambiente de traba trabajo, jo, de manera que se mantengan buenas relaciones interpersonales y que se alcance un aporte a la empresa con valor agregado por parte de nuestros colaboradores.
•
•
Capacitar al personal para lograr un mejor servicio. Obtener un mejoramient mejoramientoo continuo eenn los procesos de la empresa.
•
¿SE HAN REALIZ REALIZADO ADO AUDITORÍAS AUDITORÍ AS DE GESTIÓN GESTIÓ N EN PERÍODOS PASADOS? Si …………….
No
…… ……X X………
ALCANCE DEL EXAMEN La Auditoría de Gestión será realizado al Departamento de Ventas y Servicio al Cliente por el período del 1 de E Enero nero al 31 de Diciembre del 2010.
INICIALES Eabad : G.R. Revisado por: F.V.
FECHA
20110718 20110721 20110721
88
CP3 1/5
4.2.1.2.
EVALUACION DE LA MISIÓN Y VISIÓN DE DE ALMACENES ALMACENES DE ELECTRODOMÉSTICOS ELECTRODOMÉSTIC OS SAN FRANCISCO “IMPOEKSA” “IMPOEKSA”..
Para el análisis de la Misión y la Visión se han preparado dos cuestionarios, que al ser aplicados a 5 personas (Nº empleados en IMPOEKSA) pertenecientes a las diferentes unidades de la organización (Ver: Anexo 2 y Anexo 4), establecieron los siguientes resultados:
MISIÓN Almacenes “IMPOEKSA”, es una empresa comercializadora de computadoras y electrodomésticoss efectivas para el hogar, con un mer electrodoméstico mercado cado prepon preponderante derante en la ciudad de Riobamba, Provincia de Chimborazo, respaldado por infraestructura, tecnología, y un talento humano calificado, además de un servicio integral enfocado en la satisfacción del cliente con productos productos y servicios de calidad, calidad, una entrega inmed inmediata, iata, créditos a corto y largo plazo, y no dejando a un lado los descuentos, ofertas y promociones.
VISIÓN
Ser reconocidos como líderes en la actividad que desempeñamos, representando la mejor alternativa comercial del mercado nacional y acaparando el reconocimiento de los clientes, competidores, proveedores y público en general; promoviendo la identidad y creatividad para anticiparse a los cambios del mercado y a los posibles problemas que pueden generarse
Eabad : Reiad :
INICIALES G.R. F.V.
FECHA
20110718 20110721 20110721
89
CP3 2/5
TABLA N 16: CUESTIONARIO PARA ANALIZAR LA MISIÓN(ANEXO MISIÓN(ANEXO 2) 2) ENTIDAD: Almacenes ENTIDAD: Almacenes de Electrométricos San Francisco “IMPOEKSA”. MOTIVO DEL EXAMEN: EXAMEN: Conocer si la misión de Almacenes “Impoeksa”, contribuye a que el personal tenga claramente definida la orientación que debe seguir. N 1
PREGUNTAS
¿Tiene la empresa un concepto de misión que claramente exprese su razón de ser?
SI 5
NO 0
2
¿El enunciado de la misión identifica el quehacer de la empresa, cuyo propósito se identifica en el cliente?
5
0
3
¿El enunciado de la misión se ha formulado en términos, particularmente del personal?
3
2
4
¿La misión es difundida y se mantiene presente entre el personal de la empresa?
2
3
5
¿Contiene el enunciado de la misión elementos que distinguen a la empresa de sus competidores?
4
1
6
¿La misión orienta al personal directamente hacia el cliente, con la idea de satisfacerlo y conquistarlo?
5
0
7
¿El personal mantiene latente la idea de tener resultados finales congruentes con la misión de la empresa?
2
3
5
0
5
0
√36
9
8 9
¿La alta dirección ha definido claramente el negocio de la empresa? ¿Existe congruencia entre el concepto de negocio y los demás factores estratégicos clientes- competencia? TOTALES∑
FUENTE: Encuestas realizadas al personal. ELABORADO POR: Autora.
CONFIANA: 36 45 CONFIANA: 80% ∑ = Sumatoria Sumatoria √= Revisado o verificado
RIESGO:20% INICIALES
Eabad : Reiad :
G.R. F.V.
FECHA
20110718 20110721 20110721
90
CP3 3/5 ANÁLISIS Y EVALUACI N(ANEXO 3) GRÁFICO N 1 RESULTAD ANÁLISIS DE L LA AM MIISI N D DE E AL ALMACEN S “IMPOEKSA”
ANLISIS DE LA MISIN RIES RIESGO GO
CONF CONFIA IANZ NZA A
20%
80%
FUENTE: Ecea ELABORADO POR: Aa.
Al evaluar la misión podemos concluir quesu planteamiento, plicación y difusión, se encu encuen entr traa en el 80 de confianza. La misión de Almac nes “Impoeksa”, “Impoeksa”, posee un lenguaje claro, corde a las necesidades de la empresa, esta leci cien enddo un unaa dire rect ctaa orie rienta ntació ción en entr tree el personal y el cliente, con el único fin de lograr su satisfacción. A pesa pesarr qu quee la mis misió ión se encuentre bien definida y a su vez di undida en un porcentaje superior al 50%, se videncia que existe un 20% de riesgo que se obtuvo por la falta de difusión en su tot lidad y de un unaa manera má máss eficiente, y en algunos casos desconocimiento desconocimie nto de la existencia de la misión. Por lo que se recomienda la aplicación de estrat est rategi egias as y ccana anale les de comunicación que permitan que el p rsonal esté al tanto del objeti obj etivo vo pprin rincip cipal al de de la entidad.
Sustentado con evidencia
Eabad : Reiad :
INICIALES
G.R. F.V.
FECHA
20110718 20110721 20110721
91
CP3 4/5
TABLA N 17 CUESTIONARIO PARA ANALIZAR LA VISIÓN(ANEXO 4)
ENTIDAD: Almacenes ENTIDAD: Almacenes de Electrodoméstic Electrodomésticos os San Francisco “IMPOEKSA”. MOTIVO DEL EXAMEN: EXAMEN: Conocer si la Visión de Almacenes “IMPOEKSA”. Define claramente lo que quiere ser a largo plazo. N
PREGUNTAS
SI
NO
1
¿Tiene la empresa una visión que define claramente lo que quiere ser 4 a largo plazo?
1
2
¿La visión se ha formulado en términos, particularmente del 3 personal?
2
3
¿El enunciado de visión contiene conceptos que involucran a sus 2 diferentes partes interesada interesadas? s?
3
4
¿La visión es difundida y se mantiene presente entre el personal de la 2 empresa?
3
5
¿La difusión de la visión en sus diferentes medios y formas es 2 consistente y permanente a través del tiempo? t iempo?
3
6
¿Los programas, acciones, estrategias y demás prácticas 3 gerenciales, son congruentes con el contenido de la visión?
2
7
¿El enunciado de la visión facilita la creación de una imagen mental?
1
4
8
¿La visión en por sí misma es deseable particularmente el personal porque por en sus ella receptores identifican 2 oportunidades de desarrollo y objetivos personales?
3
9
¿El contenido de la visión, su difusión, y el desempeño de la alta 2 dirección proyecta la idea de que es factible alcanzarlo?
3
∑
TOTALES FUENTE: Encuestas realizadas al personal. POR: Autora. ELABORADO POR: Autora.
CONFIANA: 21 45 CONFIANA: 46.7% RIESGO:53.3%
∑ = Sumatoria Sumatoria √=Revisado o verificado
Eabad : Reiad :
INICIALES G.R. F.V.
√21
CP3 5/5 FECHA
20110718 20110721 20110721
24
92
ANÁLISIS Y EVALUACI N(ANEXO 5) GRÁFICO N 2 RESULTADO ANÁLISIS DE LA VISIÓN DE ALMACE ES IMPOEKSA
ANLISIS DE LA ISIN RIES RIESGO GO
CONF CONFIA IANZ NZA A
47% 53%
F ENTE: Ecea E ABORADO POR: Aa.
El riesgo que pose Almacenes ““Im Imppoeksa” eenn cu cuanto al aann lisis de la visión es del 53,3%, dándonos un resu resultad ltadoo claro de la iimpos mposibil ibilidad idad qu quee lo objetivos y metas sean cumplidos a cabalidad. La visión no proporciona un claro mensaje eenn cuanto a los bbeeneficios que ofrece a sus clientes; ppaarticularm nte para su personal porque no se identifican oportunidades de desarr des arroll olloo y objet objetiv ivoo perso personale nales. s. Aunq Aunque ue la vi visión sión de Al Almacen macenees “Impoeksa” se expresa en un lenguaje claro ac acor orde de con con ssus us cclilien ente tes, s, llaa difu difusi sión ón eenn esca esca a, y no es permanente a través del tiempo. Debe existir una co stante comunicación de la visión entre el personal de la empresa, logrando que forme arte de la vida organizacional. Dicha comunicación se puede lograr medi me dian ante te la util utiliz izac acii n de boletines, reuniones, capacitaciones semanales en las q se recompense la participación del personal por el conocimiento. La visión no puede se serr ddififun undi dida da de ma mane nera ra que que ssee pro propo porc rcii ne un conocimiento de programa transitorio, si no a un pro proce ceso so pe perma rmane nente nte de man maneera que el personal tenga siempre presente el ran obj objeti etivo vo iinst nstitu itucio cional nal qu quee en eequi quipo po ttien ienen que alcanzar. Sustentado con evidencia
Eabad : Reiad :
INICIALES
G.R. F.V.
FECHA
20110718 20110721 20110721
93
ÍNDICE
DEPARTAMENTO DE ENTAS SERICIO AL CLIENTE
LEGAJO CORRIENTE
LEGAJO CORRIENTE/ CONOCIMIENTO PRELIMINAR Programa de Auditoría. Control Interno.
PA CI
Informe de Control Interno.
ICI
Orden de Trabajo.
OT
Memorando de Planificació Planificaciónn
MP
PA1/1
94
A : . 4.3.1. A PROGRAMA DE AUDITORÍA Almacenes de Electrodomésticos San Francisco “Impoeksa” Auditoría de Gestión Evaluación de Control Interno Programa de Auditoría
OBJETIOS:
Adquirir iinformación nformación de llos os control controles es inte internos rnos exi existentes stentes en el Dep Departamento artamento de Ventas y Servicio al Cliente de Almacenes Impoeksa.
•
Evaluar el cump cumplimiento limiento de lo loss control controles es in internos ternos existentes en el Departamento de Ventas y Servicio al Cliente de Almacenes “Impoeksa”.
•
Determ Determinar inar si los recursos asignados al Departament Departamentoo están siendo utilizados de forma eficiente.
•
Nº
PROCEDIMIENTO
REF. P/T
RESPONSABLE
FECHA
CI1/22
GR
20110725
1
Evalúe el control Interno del Nivel de Apoyo.
2
Evaluación de Hallazgos.
CI10/22
GR
20110725
3
Informe de Control Interno.
ICI1/7
GR
20110725
4
Realice una Orden de Trabajo
OT 1/1
GR
20110725
5
Elabore el Plan Específico
MP1/3
GR
20110725
CI1/22 4.3.1.1.
Evaluación específica de control interno INICIALESárea AdministrativaFECHA
(A 6) 20110725 20110725 Eabad : G.R. TABLA N 18: CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO Reiad : 20110727 20110727 ÁREA ADMINISTRATIVAF.V.
ENTIDAD: Almacenes de Electrodo Electrodomésticos mésticos San Francisco “IM “IMPOEKSA”. POEKSA”.
95
TIPO DE AUDITORÍA AUDITORÍA:: Auditoría de Gestión COMPONENTE: Gestión COMPONENTE: Gestión SUBCOMPONENTE: Área SUBCOMPONENTE: Área Administrativa N
PREGUNTA
SI
NO
1
Se encuentran definidos: Misión Visión Objetivos
2
¿Se aplican índices de gestión determinar el cumplimiento de metas?
3
¿Cree usted que existe un buen ambiente de trabajo entre el personal?
¿Se realiza capacitaciones y entrenamiento permanente al personal?
4
COMENTARIO
para
5
¿Existen descripciones formales sobre las funciones que comprenden trabajos específicos?
6
¿Conoce los canales de comunicación que se debe manejar jerárquicamente en la empresa?
7
¿Conoce el reglamento Interno de la entidad?
8
¿Cuándo se toma una decisión relevante en la empresa se le informa?
9
¿Existen sanciones para quienes no respeten los valores éticos?
10
¿Existe un Programa establecido para la selección y contratación del personal?
11
¿Existen manuales de procedimientos para cada área?
12
¿Se ha realizado Auditoría de Gestión anteriormente?
No se aplican.
Por parte de los proveedores. Existe capacitación pero no establecido como programa
Cada uno conoce las funciones pero no están documentadas.
No tiene conocimiento.
No se encuentra por escrito.
Se contrata de acuerdo a la experiencia.
Conocen el proceder cada uno en su respectivo puesto pero no existen un manual en sí No tienen conocimiento de Auditoría.
CI2/22
= Hallazgo
Eabad : Reiad :
INICIALES G.R. F.V.
ALMACENES DE ELECTRODOMSTICOS SAN FRANCISCO IMPOEKSA. TABLA N 19: MATRIZ DE PONDERACIÓN
FECHA 20110725 20110725 20110727 20110727
ÁREA ADMINISTRATIVA N
COMPONENTE
PONDERACIN
CALIFICACIN
96
1.
Se encuentran definidos: Misión Visión Objetivos
2.
10
6
¿Se aplican índices de gestión para determinar el cumplimiento de metas?
10
4
3.
¿Cree usted qué existe un buen ambiente de trabajo entre el personal?
10
8
4.
¿Se realiza capacitaciones y entrenamiento permanente al personal?
10
9
5.
¿Existen descripciones formales sobre las funciones que comprenden trabajos específicos?
10
4
6.
¿Conoce los canales de comunicación que se debe manejar jerárquicamente en la
10
10
7.
empresa? ¿Conoce el reglamento Interno de la entidad?
10
10
8.
¿Cuándo se toma una decisión relevante en la empresa se le informa?
10
6
9.
¿Existen sanciones para quienes no respeten los valores éticos?
10
9
10. ¿Existe un Programa establecido para la selección y contratación del personal?
10
5
11. ¿Existen manuales de procedimi procedimientos entos para
10
3
cada área? 12. ¿Se ha realizado Auditoría de Gestión anteriormente?
10
0
TOTAL
120
Eabad : Reiad :
INICIALES G.R. F.V.
DETERMINACIÓN DEL NIVEL DE RIESGO
CI743/22 FECHA 20110725 20110725 20110727 20110727
97
RANGO 15% 50% 51% 75% 76% 95%
,%
TABLA DE RIESGO CONFIANA RIESGO CONFIANA ALTO BAJO MEDIO MODERADO BAJO ALTO
RESULTADO:
CONFIANA: Mdead • RIESGO:Medi
•
Eabad : Reiad :
INICIALES G.R. F.V.
FECHA 20110725 20110725 20110727 20110727
98
CI4/22
4.3.1.2.
Evaluación específica de control interno Área Financiera. TABLA N 20: CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO ÁREA FINANCIERA
ENTIDAD: Almacenes ENTIDAD: Almacenes: Auditoría de Electrodomé Electrodomésticos sticos San Francisco “IMPOEKSA”. de Gestión TIPO DE AUDITORÍA: AUDITORÍA COMPONENTE:: Gestión COMPONENTE Área Financiera SUBCOMPONENTE: Área SUBCOMPONENTE: N 1
PREGUNTA
SI
¿Se analizan los desembolsos a realizar?
2
¿Se realizan Arqueos de Caja?
3
¿Existen formatos para detallar las horas trabajadas de los empleados de la entidad?
4
¿Se refleja el cumplimiento de los objetivos en los Estados Financieros de la empresa?
5
¿La entidad cumple con las leyes y regulaciones establecidas en el país?
6
¿En caso de cumplirse una falla en el sistema de automatización, existen medidas necesarias para mitigar los riesgos?
NO
COMENTARIO
Pe e aaia.
7
¿Existen flujogramas que indiquen claramente los pasos a seguir para determinados procedimie procedimientos? ntos?
Se cce ce
8
¿La empresa cuenta con indicadores de desempeño para supervisar, evaluar la gestión Administrativa y Financiera?
No poseen. No poseen.
9
¿El acceso a los recursos, activos, registros y comprobantes está protegido por mecanismos de seguridad y limitado a las personas autorizadas?
10
¿Las transacciones o hechos se registran en el momento de su ocurrencia y se procesan de manera inmediata?
11
¿Se elaboran y utilizan presupuestos?
e e ecea eci.
CI5/22
= Hallazgos encontrados.
Eabad :
INICIALES G.R.
FECHA 20110725 20110725
Reiad :
F.V.
27 2011 07 27
99
ALMACENES DE ELECTRODOMSTICOS SAN FRANCISCO IMPOEKSA. TABLA N 21: MATRIZ DE PONDERACIÓN
ÁREA FINANCIERA N
COMPONENTE
PONDERACIN
CALIFICACIN
1.
¿Se analizan los desembolsos a realizar?
10
9
2.
¿Se realizan Arqueos de Caja?
10
10
3.
¿Existen formatos para detallar las horas trabajadas de los empleados de la entidad?
10
10
10
8
4.
¿Se refleja el cumplimiento de los objetivos en los Estados Financieros de la empresa?
5.
¿La entidad cumple con leyes y regulaciones establecidas en el país?
10
8
6.
¿En caso de cumplirse falla en el sistemapara de automatización, existen una medidas necesarias mitigar los riesgos?
10
9
7.
¿Existen flujo gramas que indiquen claramente los pasos a seguir para determinados procedimientos?
10
0
8.
¿La empresa cuenta con indicadores de desempeño para supervisar, evaluar la gestión administrativa y financiera?
10
0
9.
¿El acceso a los recursos, activos, registros y comprobantes está protegido por mecanismos de seguridad y limitado a las personas autorizada autorizadas? s?
10
8
10. ¿Las transacciones o hechos yseseregistran en de el momento de su ocurrencia procesan manera inmediata?
10
9
11. ¿Se elaboran y utilizan presupuestos?
10
0
TOTAL
110
71
Eabad :
INICIALES G.R.
FECHA 20110725 20110725 6/22
Reiad :
F.V.
20110727 20110727
CI
100
DETERMINACIÓN DEL NIVEL DE RIESGO
RANGO 15% 50%
,
TABLA DE RIESGO CONFIANA RIESGO CONFIANA ALTO BAJO
51% 95% 75% 76%
MEDIO BAJO
MODERADO ALTO
RESULTADO: •
CONFIANA: Mdead
•
RIESGO:
Medi
Eabad : Reiad :
INICIALES G.R. F.V.
FECHA 20110725 20110725 20110727 20110727
101
CI7/22
4.3.1.3.
Evaluación específica de control interno Departamen Departamento to de Ventas y Servicio al cliente TABLA N 22: CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO DEPARTAMENTO DE VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE
ENTIDAD: Almacenes de Electrodomé ENTIDAD: Almacenes Electrodomésticos sticos San Francisc Franciscoo “IMPOEKSA”. TIPO DE AUDITORÍA: AUDITORÍA: Auditoría de Gestión COMPONENTE: Gestión SUBCOMPONENTE:: Departamento de Ventas y Servicio al Cliente SUBCOMPONENTE N
PREGUNTA
1.
¿Usted considera que la estructura organizativa es apropiada?
2. 3.
SI
¿Se toma en cuenta la antigüedad de trabajo de los empleados para delegar responsabilidad responsabilidades? es?
NO
COMENTARIO
No posee.
¿Al iniciar su trabajo en la empresa su jefe inmediato superior le indicoy obligaciones? por escrito cuáles son sus responsabilidades
Desconocen.
4.
¿Conoce usted los objetivos de la entidad y del departamento?
5.
¿Existen estrategias estrategias eespecíficas specíficas establecidas en el departamento de ventas?
6.
¿Conoce las especificaciones de los artículos ofertados?
7.
¿Se conoce información de la competencia sobre precios, plazos, descuentos?
No poseen.
Precios. Están en cada
8.
¿Los vendedores cuentan con listas de precios y catálogos?
9.
¿Se fijan límites vendedores?
de
ventas
mínimas
para
10. ¿Se comprueban las cantidades pedidas por los clientes previamente a su entrega?
artículo.
No poseen. poseen.
11. ¿Se realizan campañas de publicidad y promoción?
No realizan.
¿Se realizan llamadas telefónicas a los clientes con 12. el fin de conocer el nivel de satisfacción obtenido luego de la venta?
No realizan.
= Hallazgos encontrados.
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CI8/22 ALMACENES DE ELECTRODOMSTICOS SAN FRANCISCO IMPOEKSA TABLA N 23: MATRIZ DE PONDERACIÓN
DEPARTAMENTO VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE N
COMPONENTE
PONDERACIN
CALIFICACIN
1.
¿Usted considera que la organizativaa es apropiada? organizativ
estructura
10
4
2.
¿Se toma en cuenta la antigüedad de trabajo de los empleados para delegar responsabilidades?
10
7
3.
¿Al iniciar su trabajo en la empresa su jefe inmediato superior le indico por escrito cuáles son sus responsabilidades y obligaciones?
10
4
4.
¿Conoce usted los objetivos de la entidad y del área.
10
3
5.
¿Existen estrategias específicas establecidas establecid as en el área de ventas.
10
8
6.
¿Conoce las especificaciones de los artículos ofertados?
10
7
7.
¿Se conoce información de la competencia sobre precios, plazos, descuentos.
10
4
8.
¿Los vendedores cuentan con listas de precios y catálogos?
10
7
9.
¿Se fijan límites de ventas mínimas para
10
10
vendedores? 10. ¿Se comprueban las cantidades pedidas por los clientes previamente a su entrega?
10
8
11. ¿Se realizan campañas de publicidad y promoción?
10
8
12. ¿Se realizan llamadas telefónicas a los clientes con el fin de conocer el nivel de satisfacción obtenido luego de la venta?
10
5
TOTAL
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DETERMINACIÓN DEL NIVEL DE RIESGO
RANGO 15% 50% 51% 75% 76% 95%
,%
TABLA DE RIESGO CONFIANA RIESGO CONFIANZA
RESULTADO: •
CONFIANA: Mdead
•
RIESGO:
Medi
ALTO MEDIO BAJO
BAJO MODERADO ALTO
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4.3.1.4.
DETERMINACIÓN DETERMINAC IÓN DE HALLAZGOS
1. ELABORACIÓN DE MANUAL DE FUNCIONES (ANEXO 7) Condición: En Condición: En Almacenes de Electrodomésticos San Francisco “IMPOEKSA” no existe un manual de funciones, por ende cada empleado realizan varias funciones a la vez, ya que dicho manual esta difundido de forma verbal. Criterio:El manual de funciones es una guía práctica que orienta la conducta de los Criterio:El integrantes de la empresa, unificando los criterios de desempeño y cursos de acción que deberán seguirse para cumplir con los objetivos trazados. Falta de iniciativa y planificación en la elaboración de éste documento. Causa: Falta Causa: Efecto: Demora en los procesos a realizarse en la entidad por no tener acceso a una Efecto: guía práctica cómo es el manual de funciones en el que se segreguen las funciones de forma específica. Conclusión: No Conclusión: No se cuenta con un manual de funciones en la entidad por lo que provoca el desconocimiento de labores de los empleados y la duplicación de funciones. Recomendación dirigida a la Gerencia: Gerencia: a. Poner en ma marcha rcha el proy proyecto ecto de estructurac estructuración ión de un manual de funciones para la entidad y sobre todo una vez elaborado poner en conocimiento y disposición de los empleados de almacenes “IMPOEKSA”.
2. DESCONOCIMIENT DESCONOCIMIENTO O DEL REGLAMENTO INTERNO. (ANEXO 8) Condición:: El Reglamento Interno no se en Condición encuentra cuentra a disp disposición osición del ppersonal ersonal por lo que no tienen el total conocimi conocimiento ento para el cumpl cumplimiento imiento de sus debe deberes, res, derechos y obligaciones. Criterio: El Reglamento Interno de la entidad debe ser del total conocimiento de los Criterio: empleados para estar al tanto de cuáles son sus deberes, responsabili responsabilidades, dades, derechos y obligaciones a cumplir para no estar sujetos a sanciones.
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Causa: Por descuido y falta de compromiso de los encargados de la comunicación en Causa: Por la entidad no proporcionan por escrito el reglamento a los empleados al momento de su contratación. Efecto: Que se dé el incumplimiento de las normas plasmadas en el reglamento por Efecto: Que desconocimiento desconocimie nto total o parcial. Conclusión: El Conclusión: El Reglamento no se encuentra a disposición del personal por lo que no tienen el total conocimiento para el cumplimient cumplimientoo de sus deberes, derechos y obligaciones. Recomendación dirigida a la Gerencia: a. Difundir el Reglame Reglamento nto Interno Interno,, entregar un eje ejemplar mplar a cada uno de lo loss empleado empleadoss para que tengan pleno conocimiento y puedan cumplirlo a cabalidad. 3. INADECUA INADECUADO DO PROCED PROCEDIMIENTO IMIENTO PA PARA RA LA SELECCIÓN D DEL EL PERSONA PERSONAL. L. Condición: La Condición: La selección del personal se limita a una entrevista y no más, no se evalúa ni destrezas ni habilidades. Criterio: La selección del personal es un proceso que comprende la convocatoria, Criterio: evaluación y contratación del candidato más idóneo para el puesto. Causa: Falta de interés y visualización de la importancia de un proceso adecuado y Causa: planeado de selección de personal. Efecto: El inadecuado proceso de selección genera que se contrate personal que no Efecto: cumpla con las actividades encomendadas, ya que no poseen el conocimiento adecuado para el puesto. Conclusión: En Almacenes “IMPOEKSA” no existe un programa establecido para la Conclusión: selección adecuada del personal.
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Recomendación dirigida a la Administración Administración y Gerencia: a. La Gerencia y Di Dirección rección Administrativa Administrativa deberá pplanificar lanificar un pro programa grama de sele selección cción de personal acorde a las necesidades de la empresa y ponerlo en marcha lo más pronto posible. 4. AUSENCIA DE POLÍTICA POLÍTICAS S Y MA MANUAL NUAL D DE E PROCEDIMIENT PROCEDIMIENTOS. OS. Condición:Las actividades que se ejecutan en los Almacenes “IMPOEKSA” se los Condición:Las realizan de forma empírica, empírica, ya que no se toman en cuenta políticas formales que rijan rijan su desarrollo. Criterio:Toda organización, debe tener claras y documentadas los lineamientos que Criterio:Toda deben seguir sus colaboradores para de esta manera poder ejecutar sus actividades, esto además ayuda a tener una base legal idónea que permite un control adecuado de las funciones de todos sus integrantes. Causa:Esto se debe a que las autoridades de la organización no han definido políticas Causa:Esto formales que puedan ser difundidos adecuadamente al personal que labora dentro de la empresa. Efecto:Esta inobservancia ha causado que los colaboradores lleven a cabo sus Efecto:Esta actividades de acuerdo a su propio criterio sin una base que los rija. Conclusión:En la empresa no existen políticas ni manuales de procedimientos emitidos Conclusión:En formalmente, lo cual hace que las actividades se lleven a cabo de forma empírica y de acuerdo a su propio criterio. Recomendación dirigida dirigida a la Gerencia Gerencia y Administración Administración:: a. Convocará a una reunió reuniónn de trabajo en donde se planteen planteen ideas útiles para la emisión de políticas y lineamientos de acción para los departamentos. b. Dictará políticas y manu manuales ales de procedi procedimientos mientos que conten contengan gan las directrices a seguir en cada actividad de la empresa.
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5. AUSENCIA DE AUDITORÍA. AUDITORÍA. Condición: En Condición: En la entidad no se realizan auditorías de ningún tipo. Criterio: Es fundamental la realización periódica de auditorías, misma que Criterio: permiteexaminar permiteexamin ar la situación actual de las empresas y fijar correctivos oportunos. Causa:Desconocimien Causa: Desconocimiento to de la importancia y del rol qque ue cumple la auditoría. Efecto: No Efecto: No se evalúan las operaciones ni el desempeño administrativo ni financiero. Conclusión: En Conclusión: En Almacenes “IMPOEKSA “IMPOEKSA”” no se realizan Auditorías de ningún tipo. Recomendación al Gerente y la Administración: a. Realizar por lo meno menoss una vez al año una Au Auditoría ditoría Interna y crear la unid unidad ad de auditoría interna interna misma que pe permite rmite examin examinar ar a la empre empresa sa de manera íntegra para detectar ciertas anomalías que pudieran afectar el normal desenvolvimie desenvolvimiento nto de sus actividades para corregirlas a tiempo y promover el mejoramiento continuo en la empresa. 6. NO SE UTILIZAN FLUJOGRAMAS Condición: En los Almacenes “IMPOEKSA”no existen procesos específicos definidos de manera formal en la entidad, esto se da por la falta de flujogramas en los que se detallen los pasos y procedimientos a seguir, no existe un formato escrito simplemente cada responsable de alguna actividad conoce el proceso. Criterio: La elaboración y aplicación de flujogramas en las empresas permiten mantener en forma gráfica los procedimientos, documentación necesaria y responsables para los procesos que se llevan a cabo en los almacenes. Causa: Falta de conocimiento en cuento a la elaboración. elaboración. Efecto: Que personal nuevo no conozca de manera simple y concreta los pasos a seguir, no tenga de donde obtener información de lo que se debe hacer, generando retraso en las operaciones.
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Conclusión: No se realizan flujogramas para indicar y explicar los procesos que se realizan. Recomendación dirigida a la Gerencia y áreas de la empresa: a. Definir procesos espe específicos cíficos de manera formal a través de la eelaboración laboración de flujo gramas que permitan permitan identi identificar ficar perfectamente los pasos a segu seguirir para el correcto desempeño de las funciones y actividades que se realizan.
7. NO SE APLICA INDICADO INDICADORES RES DE GESTIÓN Condición: Almacenes “IMPOEKSA” no cuenta con indicadores de desempeño para Condición: supervisar y evaluar la gestión administrativa y operativa de la empresa. Criterio: para una mejor medición en cuanto al desempeño del departamento, área u Criterio: organización es necesaria la aplicación de indicadores de gestión en la empresa. Los indicadores no han sido aplicados debido a la falta de planificación. Causa:Los Causa: Efecto: Que por no determinar la situación verdadera de la empresa se puedan tomar Efecto: decisiones inadecuadas. Conclusión: No se aplican indicadores de Gestión en Almacenes “IMPOEKSA”. Conclusión: No Recomendación dirigida a la Administración y la Gerencia: Gerencia: a. Diseñar y aplicar indicadores que permitan evaluar la gestión administrativa y operativa de la entidad para tomar decisiones oportunas y adecuadas. 8. NO SE UTILIZAN PRESUPUEST PRESUPUESTOS OS presupuestos. os. Condición: Los Almacenes “IMPOEKSA” no elaboración ni utilización presupuest Criterio: La aplicación y elaboración de un presupuesto es importante ya que proporciona un plan de acción dirigido a cumplir una meta prevista, y a su vez ayudan a minimizar el riesgo en las operaciones de la organización. Causa: Conocimiento en la elaboración y beneficios que brinda los presupuestos a laorganización. laorganización. INICIALES
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Efecto:La falta de presupuestos Efecto:La presupuestos ocasiona no limita un monto pa para ra gastos; por lo que la empresa incurre en demasiados gastos administrativos, estableciendo una inadecuada toma de decisiones decisiones.. Conclusión: En la entidad no se realizan presupuestos, disminuyendo el direccionamiento en la toma de decisiones. Recomendación dirigida a la Gerencia: a. La Gerencia invo involucrando lucrando a todos quienes integra integrann la organizaci organización ón deberá promov promover er un plan de presupuesto para la entidad para poder manejar y programar de mejor manera sus movimientos económicos.
9. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL. (ANEXO 9) Condición:: Almacenes “IMPOEKSA” no posee una estructura organizacional, Condición estableciendo una inadecuada participación participación de todos los niveles de la empresa en cuanto a la toma de decisiones. Criterio: Se debe elaborara una estructura organizacional en almacenes IMPOEKSA que Criterio: permita que se cumpla de manera correcta y eficiente los planes que una empresa, determinando formalmente las funciones que cada unidad deber cumplir y el modo de comunicación entre cada unidad. Causa:: las decisiones se encuentran centralizadas únicamente en el Gerente o Causa Administrador de los almacenes de mostrando una autoritariedad de gestión en las actividades. Efecto:: Las sugerencia e ideas que ayudan de alguna manera a mejorar los procesos, Efecto proporcionadas por los colaboradores no son tomados en cuenta, por lo que se limitan únicamente a recibir recibir órdene órdenes, s, impidiendo llaa integración de de todos los mi miembros embros de la organización, organizació n, no existe creativida creatividadd sino que se basan en en un modelo ya establecido, establecido, ya que los logros personales son los que más sobresalen que los objetivos comunes. Conclusión: No se posee una Estructura Organizacional que permita la integración y Conclusión: desarrollo de Almacenes “IMPOEKSA”, generando conflictos de intereses. INICIALES
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CI16/22 Recomendación a la Gerencia: Gerencia: a. Se requiere la elaboración de una estructur estructuraa organizacional adaptándole a las condiciones actuales actuales del medio para que de esta manera exista un mejor desempeño en cuanto a cumplimient cumplimientoo de actividad actividades. es.
10. PLANTEAMIENTO PLANTEAMIENTO DE OBJETIVOS Condición: Los empleados del departamento de ventas no conocen los objetivos de la Condición: misma, por lo que no se han definido metas de ventas fijadas ni mensuales ni anualmen anualmente. te. Criterio:: Los resultados que se esperan conseguir luego de la realización de cualquier Criterio actividad, deben ser comunicados a los colaboradores para que éstos lleven a cabo su trabajo orientándolo a los resultados deseados que se han planteado como objetivos. Causa: Esta inadecuada comunicación interna se debe a la falta de un sistema de Causa: información y comunicación interno que permita que todos los colaboradores conozcan las metas de venta de la empresa y del departamento en la que trabajan. Efecto: Esta falta de conocimiento ha causado que los empleados realicen su trabajo sin Efecto: tomar en cuenta los resultados que se esperan del mismo. Conclusión: En Almacenes “IMPOEKSA” los objetivos del departamento de ventas no Conclusión: son de conocimiento de los empleados debido a la falta de un sistema de comunicación adecuado. Esto causa que las actividades de cada empleado se lleven a cabo de forma rutinaria y sin orientación a resultados. Recomendación a la Gerencia: Gerencia: a. Establecer por escrito los objetivos que persi persigue gue la empresa lo que permi permitirá tirá definir relaciones estables estables y fijas entre pue puestos stos y equipos de traba trabajo jo buscando siempre la consolidación del bienestar de los colaboradores y por ende de la empresa.
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11. ESTRATEGIAS DE VENTAS.(ANEXO 10) Condición: Los Almacenes “IMPOEKSA” no poseen estrategias de venta. Criterio: Es imprescindible trabajar con estrategias ya que estas existen para establecer objetivos al que se quieran llegar no al que se puedan conseguir, logrando de esta manera, vender, conquistar nu nuevos evos mercados, fidel fidelizar izar consumidores, etc. Desconocimiento to en la elaboración de estrategias. Causa: Desconocimien Efecto: La falta de estrategias, planes, técnicas impiden mejorar el nivel de ventas de la empresa y a su vez mantenerse mantenerse frente de la competen competencia, cia, un mundo que se con convierte vierte en un verdadero campo de batalla donde los más hábiles y astutos se mantendrán en el juego. Conclusión: Almacenes “IMPOEKSA” no poseen estrategias de venta para mejorar el nivel de ventas frente a la competencia. Recomendación a la Gerencia: a. Se recomienda el establecimiento de estrategias que permitan mejorar el desempeño de la empresa acorde a la competencia siguiendo las siguientes recomendaciones: 1. Las es estrategias trategias deben ser co cortos rtos y precisos.
2. Deben tener un fin.
3. Ser eentendidos ntendidos por todo el equipo.
4. Las estrategias de deben ben ser la base para el planeamiento planeamiento de ac actividades tividades para el año.
5. Estrategias deben ser confidenciales. confidenciales. INICIALES
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b. No basta con tener un plan bien meditad meditado, o, es necesario, ir cuantificando los los resultados para corroborar si están dando los efectos esperados, hay que tener en cuenta las siguientes preguntas: 1. Influencia Influencia:: ¿Están hablando los clientes de nosotros con otros? 2. Intimidad Intimidad:: ¿Cuál es el sentimiento o la afinidad de un cliente? 3. Interacción Interacción:: ¿Los clientes están tomando decisiones? 4. Participación Participación:: ¿Están los clientes ahí? 12. INCUMPLIMIENTO INCUMPLIMIENTO DEL MONTO DE VENTAS. Condición:: El nivel de ventas de almacenes “IMPOEKSA Condición “IMPOEKSA”” va en decremento cada año. Criterio: El establecimiento de límites de ventas anuales, proporcionarían un mayor Criterio: desempeño del personal, procurando motivarles para alcanzar dichas metas, y lograr elevar el nivel de ventas. Causa:: No se realizan estudios previos para establecer metas de ventas. Causa Efecto: Al no establecer un monto de ventas y mejorar la atención al cliente se genera el Efecto: incumplimiento incumplimie nto de las ventas pl planificadas, anificadas, dis disminuyendo minuyendo los ingresos y por end endee los resultados se verán afectados. Conclusión: Las ventas en almacenes “IMPOEKSA” no se cumplen de acuerdo a lo Conclusión: planificado o establecido establecido..
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Recomendación a la Gerencia: a. A más de buscar estrategi estrategias as de publicidad, comunicación y promoción que permitan mejorar las ventas se debería evaluar, capacitar e incentivar al personal de manera que se sientan identificados, motivados e involucrados a trabajar en equipo y conseguir resultados. resultados. Establecer una meta de ventas con un estudio técnico previo. b. A su vez se debe tomar en cuenta las tres técnicas para mejo mejorar rar las ventas que son las siguientes: 1. El producto: en cuanto al producto el vendedor debe tener el suficiente conocimiento en cuanto: nivel de calidad, peculiaridades, estilo, nombre de marca, empaque, características, garantías, etc. 2. Atención al clie cliente: nte: En primer lugar debe debemos mos conocer que re requiere quiere un cliente cliente de nuestra empresa aplicando las siguientes preguntas para saber que busca obtener el cliente en su compra: •
Un precio razonable.
•
Una adecuada calidad por lo que paga.
•
Una atención amable y personalizada.
•
Un buen servicio de entrega a domicilio.
•
Un horario cómodo pa para ra ir a comprar (corrido o tener abierto ta también mbién eell fin de semana).
•
Cierta proximidad geográfica, si fuera posible.
•
Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques).
•
Una razo razonable nable vvariedad ariedad de de oferta, (marcas poco conocidas conocidas ju junto nto a las
líderes). • Un local cómodo y limpio.
3. Un cliente se siente iinsatisfecho nsatisfecho cua cuando ndo no recib recibee la atención ade adecuada cuada y ad además emás experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: ¿me quejo? ¿o no vuelvo?
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Algunos estudios que se realizaron sobre el particular señalan:
Solo un 3 % de las operaciones de un negocio terminan en una queja. informales, s, ppor or ejemplo el boca a boca, El 15 % adicional se queja por vías informale
que puede ser fatal para un negocio. Un 30 % adicio adicional nal no se quejará nunca, pero es está tá seguro de tener motivos suficientes para protestar. 13. PUBLICIDAD Condición: La empresa no obtiene un nivel de ventas necesario ni un reconocimiento amplio de la actividad que desarrollo por parte de la ciudadanía por falta de convenios con Instituciones Públicas, Eventos de promociones, descuentos, y la falta de la publicidad necesaria. Criterio: Se debe tomar mayor atención en puntos importantes que permitan que el nivel de ventas sea el adecuado en cuanto a la competencia, realizando un estudio de mercado que permita conocer las necesidades de la ciudadanía, estableciendo convenios, mayor publicida publicidad. d. Causa: La falta de un adecuado estudio de mercado, implementación de estrategias que conlleven a la mejora de la empresa, de buscar medios de comunicación de mayor sintonía, que permitan el mejor desempeño y desarrollo eficiente y económico de la empresa. Efecto: La consecuencia q provoca es que la empresa no es muy reconocida por la ciudadanía, y que sus productos sean adquiridos con mayor facilidad. Conclusión: Los Almacenes “IMPOEKSA” necesitan de un estudio que le permitan estar acorde a la competencia competencia,, de un estudio de mercado que permita ser más competitiva.
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Recomendación a la Gerencia: a. Se realice un estudio de mer mercado cado que pe permitan rmitan ser más co competitivos mpetitivos dentro dentro de la cadena de almacenes que realizan la misma actividad comercial. b. Se eje ejecute cute co convenios nvenios con Instituciones Instituciones Públicas Públicas.. c. La participación participac ión de la empresa en medios de comunicación de mayor cobertura.
14. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Condición:La empresa no realiza llamadas telefónicas que permitan saber la Condición:La satisfacción del cliente en cuanto a la adquisición de artículos adquiridos. Criterio: Se debería realizar un análisis post – venta qque ue permita consolidar los servicios y puede ser un medio efectivo para captar clientes. cliente. Causa: Descuido en cuanto al mejoramiento de las ventas y atracción al cliente. Efecto: La falta de de post – venta causa un aumento del número de reclamacione reclamaciones, s, mayores exigencias de servicio y calidad, y modificaciones en la propia empresa. Conclusión: Los Almacenes “IMPOEKSA” no realizan un estudio adecuado al cliente luego de la venta para medir su satisfacción. Recomendación al Jefe de Ventas: a. Se recomienda realizar un análisis post – venta a los clientes que permita: Mayor satisfacción al cliente. Mejor imagen de la empresa y del producto. Mejor conocimiento directo del mercado. Recepción más rápida de la informac información. ión. Mayor objetividad en las prestaciones. Probable incremento de las ventas. Más posibilidad de aplicación de medidas corrector correctoras as sobre el mercado.
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b. A su vez se debe realizar un estudio de las necesidades de cliente mediante llamadas telefónicas. Es muy importante la forma en que establecemos la comunicación y el tono de la conversación. Antes de iniciar el tratamiento del tema, el diálogo con la persona que está del otro lado de la línea debe iniciarse siguiendo estos pasos elementales:
o
Saludar al interlocutor. o Dar el nombre de la empresa y cargo o departament departamento. o. o Decir nuestro nombre. o Ofrezcamos ayuda y los los artí artículos culos a la ddisposición isposición del cliente.
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4.3.1.5.
INFORME DE CONTROL INTERNO
Riobamba, 10 de Noviembre de 2011 Señora: Rosa Pazmiño GERENTE GENERAL ALMACENES DE ELECTRODOMÉSTICOS SAN FRANCISC FRANCISCO O “IMPOEKSA”.
De mi consideración: Reciba un cordial saludo, con esta oportunidad me permito informar que como parte de la Auditoría de Gestión se ha procedido a efectuar la evaluación del sistema de control interno, de cuyo análisis se anotó las siguientes debilidades, por lo que en cada caso me permito efectuar las recomendaciones del caso a fin de fortalecer, el sistema de control interno y en otros casos a minimizar riesgos innecesarios, el detalle de los mismos es: 1. ELABORAC ELABORACIÓN IÓN DE MANUAL DE FUNCIONES Debilidad: En Almacenes de Electrodomésticos San Francisco “IMPOEKSA” no existe un manual de funciones, por ende cada empleado realizan varias funciones a la vez, ya que dicho manual esta difundido de forma verbal. Recomendación dirigida a la Gerencia: Poner en marcha el proyecto de estructuración de un manual de funciones para la entidad y sobre todo una vez elaborado poner en conocimiento y disposición de los empleados de almacenes “IMPOEKSA”. 2. DESCONOCIMIENT DESCONOCIMIENTO O DEL DEL REGLAMENTO REGLAMENTO IN INTERNO. TERNO. Debilidad: El Reglamento Interno no se encuen encuentra tra a disposició disposiciónn del personal por lloo que no tienen el total conocimient conocimientoo para el cumplimiento de sus deberes, derechos y obligaciones obligaciones.. INICIALES
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Recomendación dirigida a la Gerencia: Difundir el Reglamento Interno, entregar un ejemplar a cada uno de los empleados para que tengan pleno conocimiento y puedan cumplirlo a cabalidad. 3. INADECUADO PROCEDIMIENTO PARA LA SELECCIÓ SELECCIÓN N DEL PERSONAL. PERSONAL. Debilidad: La selección del personal se limita a una entrevista y no más, no se evalúa ni destrezas ni habilidades. Recomendación dirigida a la Administración y Gerencia: La Gerencia y Dirección Administrativa deberá planificar un programa de selección de personal acorde a las necesidades de la empresa y ponerlo en marcha lo más pronto posible. 4. AUSENCIA DE POLÍTICA POLÍTICAS S Y MA MANUAL NUAL DE PROCED PROCEDIMIENTOS. IMIENTOS. Debilidad: Las actividades que se ejecutan en los Almacenes “IMPOEKSA” se los realizan de forma empírica, ya que no se toman en cuenta cuenta políticas formales que rijan rijan su desarrollo. Recomendación dirigida a la Gerencia y Administración: a. Convocará a un unaa reunión de traba trabajo jo en donde se planteen ide ideas as útiles para la eemisión misión de políticas y lineamientos de acción para los departamentos. b. Dictará políticas y manu manuales ales de procedimi procedimientos entos que conten contengan gan las directrices a segui seguirr en cada actividad de la empresa. 5. AUSENCIA DE AUDITORÍA AUDITORÍA Debilidad: En la entidad no se realizan auditorías de ningún tipo. tipo. Recomendación dirigida al Gerente y la Administración: Realizar por lo menos una vez al año una Auditoría Interna y crear la unidad de auditoría interna misma que permite examinar a la empresa de manera íntegra para detectar ciertas anomalías que pudieran afectar el normal desenvolvimiento de sus actividades para corregirlas a tiempo y promover el mejoramiento continuo en la empresa.
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6. NO SE UTILIZAN FLUJOGRAMAS Debilidad: En los Almacenes “IMPOEKSA” no existen procesos específicos definidos de manera formal en la entidad, esto se da por la falta de flujogramas en los que se detallen los pasos y procedimientos a seguir, no existe un formato f ormato escrito simplemente cada responsable de alguna actividad conoce el proceso. proceso. Recomendacióndirigida a la Gerencia y áreas de la empresa:Definir empresa:Definir procesos específicos de manera formal a través de la elaboración de flujo gramas que permitan identificar perfectamente los pasos a seguir para el correct correctoo desempeño de las funciones funciones y actividades que se realizan. 7. NO SE APLICA INDICADORES DE GESTIÓN Debilidad: Almacenes “IMPOEKSA” no cuenta con indicadores de desempeño para supervisar y evaluar la gestión administrativa y operativa de la empresa. Recomendacióndirigida a la Administración y la Gerencia: Diseñar y aplicar indicadores que permitan evaluar la gestión admini administrativa strativa y ooperativa perativa de la entidad para tomar decisiones oportunas y adecuada adecuadas. s. 8. NO SE UTILIZAN PRESUPUESTOS PRESUPUESTOS Debilidad: Los Almacenes “IMPOEKSA” no elaboración ni utilización presupuest presupuestos. os. Recomendacióndirigida a la Gerencia: La Gerencia involucrando a todos quienes integran la organización deberá promover un plan de presupuesto para la entidad para poder manejar y programar de mejor manera sus movimientos económicos. 9. ESTRUCTURA ORGANIZ ORGANIZACIONAL ACIONAL Debilidad:Almacenes “IMPOEKSA” no posee una estructura organizacional, estableciendo Debilidad:Almacenes una inadecuada participación de todos los niveles de la empresa en cuanto a la toma de decisiones. Recomendación dirigida a la Gerencia: Se requiere la elaboración de una estructura organizacional adaptándole a las condiciones actuales del medio para que de esta manera exista un mejor desempeño en cuanto a cumplimiento de actividades. INICIALES
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10. PLANTEAMIENTO PLANTEAMIENTO DE OBJETIVOS Debilidad:En Almacenes “IMPOEKSA” los objetivos del departamento de ventas no son de Debilidad:En conocimiento de los empleados debido a la falta de un sistema de comunicación adecuado. Esto causa que las actividades de cada empleado se lleven a cabo de forma rutinaria y sin orientación a resultados Recomendación dirigida a la Gerencia: Establecer por por escrito llos os objetivos que que persigue la empresa lo que permitirá definir relaciones estables y fijas entre puestos y equipos de trabajo buscando siempre la consolidación del bienestar de los colaboradores colaboradore s y por ende de la empresa. 11. ESTRATEGIAS DE VENTAS VENTAS Debilidad: Almacenes “IMPOEKSA” no poseen estrategias de venta para mejorar el nivel de ventas frente a la competencia. competencia. Recomendación a la Gerencia: a. Se recomiend recomiendaa el estable establecimiento cimiento de es estrategias trategias que ppermitan ermitan mejora mejorarr el desempe desempeño ño de la empresa acorde a la competencia siguiendo las siguientes recomendaciones: 1. Las es estrategias trategias deben ser co cortos rtos y precisos. 2. Deben tener un fin. 3. Ser eentendidos ntendidos por todo el equipo. 4. Las estrategias de deben ben ser la base para el planeamiento planeamiento de ac actividades tividades para el año. 5. Estrategias deben ser confidenciales. confidenciales. b. No basta con tener un plan bien meditado, es necesario, ir cuantificando los resultados para corroborar si están dando los efectos esperados, hay que tener en cuenta las siguientes preguntas:
1. Influencia Influencia:: ¿Están hablando los clientes de nosotros con otros?
INICIALES
Eabad :
G.R.
FECHA 20110725 20110725
Reiad :
F.V.
20110727 20110727
121
ICI 5/7
2. Intimidad: Intimidad: ¿Cuál es el sentimiento o la afinidad de un cliente? 3. Interacción: Interacción: ¿Los clientes están tomando decisiones? 4. Participación: Participación: ¿Están los clientes ahí? 12. INCUMPLIMIENTO DEL MONTO DE VENTAS VENTAS Debilidad: El nivel de ventas de almacenes “IMPOEKSA” va en decremento cada año. Recomendación a la Gerencia: a. A más de buscar estrategias de publicidad, comunicación y promoción que permitan mejorar las ventas se debería evaluar, capacitar e incentivar al personal de manera que se sientan identificados, motivados e involucrados a trabajar en equipo y conseguir resultados. resultados. Establecer una meta de ventas con un estudio técnico previo. c. A su vez se debe tomar en cuenta llas as tres técnicas para mejorar las ventas que son las siguientes: 1. El producto: producto: en cuanto al producto el vendedor debe tener el suficiente conocimiento en cuanto: nivel de calidad, peculiaridades, estilo, nombre de marca, empaque, características, garantías, etc. 2. Atención al cliente: cliente: En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente de nuestra empresa aplicando las siguientes preguntas para saber que busca obtener el cliente en su compra: •
Un precio razonable.
•
Una adecuada calidad por lo que paga.
•
Una atención amable y personalizada.
INICIALES
FECHA
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ICI 6/7 • •
• • •
•
Un buen servicio de entrega a domicilio. Un horario cómodo pa para ra ir a comprar (corrido o tener abierto ta también mbién eell fin de semana). Cierta proximidad geográfica, si fuera posible. Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques). Una razo razonable nable vvariedad ariedad de de oferta, (marcas poco conocidas conocidas ju junto nto a las líderes). Un local cómodo y limpio.
3. Un cliente se siente iinsatisfecho nsatisfecho cua cuando ndo no recib recibee la atención ade adecuada cuada y ad además emás experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: ¿me quejo? ¿o no vuelvo? Algunos estudios que se realizaron sobre el particular señalan:
Solo un 3 % de las operaciones de un negocio terminan en una queja. adicional al se queja ppor or vías informales, por eje ejemplo mplo el boca a boca, El 15 % adicion que puede ser fatal para un negocio. Un 30 % adicio adicional nal no se quejará nunca, pero es está tá seguro de tener motivos suficientes para protestar.
13. PUBLICIDAD Debilidad: La empresa no obtiene un nivel de ventas necesario ni un reconocimiento amplio de la actividad que desarrollo por parte de la ciudadanía por falta de convenios con Instituciones Públicas, Eventos de promociones, descuentos, y la falta de la publicidad necesaria. Recomendación a la Gerencia: a. Se realice un estudio de de mercado que permitan ser más más competitivos dentro de la cadena de almacenes que realizan la misma actividad comercial. b. Se ejecute ejecute co convenios nvenios con Ins Instituciones tituciones Públicas. c. La participación participac ión de la empresa en medios de comunicación de mayor cobertura.
Eabad : Reiad :
INICIALES G.R. F.V.
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14. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Debilidad: La empresa no realiza llamadas telefónicas que permitan saber la satisfacción del cliente en cuanto a la adquisición de artículos adquiridos. Recomendación al Jefe de Ventas: a. Se recomienda realizar un análisis post – venta a los clientes que permita: Mayor satisfacción al cliente. Mejor imagen de la empresa y del producto. Mejor conocimiento directo del mercado. Recepción más rápida de la informac información. ión. Mayor objetividad en las prestaciones.
Probable incremento de las ventas. Más posibilidad de aplicación de medidas corrector correctoras as sobre el mercado. b. A su vez se debe realizar un estudio de las necesidades de cliente mediante llamadas telefónicas. Es muy importante la forma en que establecemos la comunicación y el tono de la conversación. Antes de iniciar el tratamiento del tema, el diálogo con la persona que está del otro lado de la línea debe iniciarse siguiendo estos pasos elementales:
o
Saludar al interlocutor. o Dar el nombre de la empresa y cargo o departament departamento. o. o Decir nuestro nombre. los artí artículos culos a la ddisposición isposición del cliente. o Ofrezcamos ayuda y los Atentamente,
Alexis Gabriela Robalino AUTORA DE LA TÉSISFlores
INICIALES
OT 1/1 FECHA
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ASUNTO:ORDEN ASUNTO: ORDEN DE TRABAJO FECHA: 13/07/2011
Por el presente se estipula el desarrollo de la Auditoría de Gestión al Departamento de Ventas y Servicio al Cliente de los Almacenes de Electrodomésticos San Francisco “IMPOEKSA”; sujetándose a las normas, procedimientos y otras disposiciones legales de la profesión, para lo cual se elaborara el Plan Específico, los correspondientes Papeles de Trabajo con índices, marcas y referenciacio referenciaciones, nes, así como el Borrador del Informe.
Atentamente,
Alexis Gabriela Robalino Flores AUTORA DE LA TÉSIS
INICIALES
Eabad :
G.R.
FECHA 20110725 20110725
Reiad :
F.V.
20110727 20110727
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MP1/3
AUDITORÍA DE GESTIÓN ALMACENES DE ELECTRODOMÉSTICOS SAN FRANCISC FRANCISCO O “IMPOEKSA” 4.1.3.6.
MEMORANDO MEMORAND O DE PLANIFICACIÓN
1. REQUERIMIENTOS DE LA AUDITORÍA
Memorando de antecedentes
•
Informe final de auditoría
•
2. CRONOGR CRONOGRAMA AMA DE ACTIVIDADES ACTIVIDADES ACTIVIDADE S
FECHA INICIAL
Inicio del trabajo de campo Finalización del trabajo de campo Presentación del informe Emisión del informe final de Auditoría
13/06/2011 05/09/2011 03/10/2011 26/10/2011
3. EQUIPO MULTIDISCIPLINAR MULTIDISCIPLINARIO IO Autora de la Tésis
Alexis Gabriela Robalino Flores
4. DÍAS PRESUPUESTADOS La Auditoría de Gestión se llevará a cabo en 16 semanas, distribuidas así: FASE I Diagnóstico General
3 semanas
FASE II Planificación Específica
5 semanas
FASE III Ejecución de la Auditoría
7 semanas
FASE IV Co Comunicación municación de Resultados 1 semana
INICIALES
FECHA
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P32/3
5. RECURSOS FINANCIEROS Materiales
•
Pasajes
•
6. ENFOQUE DE LA AUDITORÍA a. Componentes escogidos para la fase de la ejecuc ejecución ión La auditoría de Gestión analizará el componente de ventas y servicio al cliente de Almacenes de Electrodomésticos San Francisco “IMPOEKSA”. b. Enfoque de Auditoría Auditoría de Gestión orientada hacia la Gestión de Operación y resultados. c. Objetivos: Objetivo General Generar una Auditoría de Gestión al Departamento de Ventas y Servicio al Cliente para que se pueda medir medir la eficiencia y eficacia ddel el talento humano y fortalecer las ventas de los almacenes Impoeksa de la ciudad de Riobamba, correspondiente al período del 01 de Enero al 31 de Diciembre del 2010. Objetivos Específicos Efectuar uunn dia diagnóstico gnóstico al Depa Departamento rtamento de Ventas y Servicio al Clie Cliente nte median mediante te un análisis FODA.
•
Evaluar el sistema de control interno, ddel el Depa Departamento rtamento de Ventas y Servicio al Cliente de los almacenes “Impoeksa”.
•
Emplear indicadores de gestión para medir el grado de cumplimiento de economía, eficiencia, eficacia.
•
Formular conclusiones y recomendac recomendaciones iones como resultado del desarrollo de la Auditoría de Gestión.
•
INICIALES
FECHA
Eabad : Reiad :
G.R. F.V.
20110725 20110725 20110727 20110727
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d. Alcance La Auditoría de Gestión practicada a los Almacenes “Impoeksa”, comprende el período del ejercicio económico de año 2010 correspondiente a la Administración del Ing. Hugo Burgos. e. Indicadores de Gestión Para la aplicación aplicación de la auditoría de Gesti Gestión ón se empleara indicadores de economía, eficiencia, eficacia, eficacia, permitiéndon permitiéndonos os tener un conocimiento ampli amplioo de la situación actual de la empresa.
.
Alexis Gabriela Robalino Flores AUTORA DE LA TESIS
INICIALES
FECHA
Eabad : Reiad :
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20110725 20110725 20110727 20110727
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ÍNDICE
DEPARTAMENTO DE ENTAS SERICIO AL CLIENTE
LEGAJO CORRIENTE
LEGAJO CORRIENTE/ CONOCIMIENTO PRELIMINAR Programa de Auditoría. Identificación de Procesos.
PA IP
Encuestas.
E
Indicadores de Gestión. Indicadores Financieros.
IG
Indicadores Financieros.
IF
129
PA 1/1
4.4.1. FASE III: Ejecución de la Auditoría. PROGRAMA DE AUDITORÍA Almaceness de Electrodomésticos San Francisco “Impoeksa” Almacene Auditoría de Gestión Ejecución de Trabajo Programa de Auditoría
OBJETIOS:
- Evaluar los niveles de eficiencia, efectividad y economía en el uso de los recursos
asignados al departamento. - Verificar el nivel de cumplimient cumplimientoo de los objetivos planteados al departament departamento. o. - Establecer en cumplimiento de los requerimient requerimientos os de clientes internos y externos.
Nº
PROCEDIMIENTO y
REF. P/T
RESPONSABLE
IP 1/17
GR
1
Identificación de Procesos, elaboración de flujogramas.
3
Elaboración y aplicación de encuestas al Clientes.
E 1/7
GR
4
Indicadores de Gestión
IG 1/5
GR
5
Análisis Financiero.
IF 1/1
GR
FECHA 20110808
20110808
20110808
20110808
INICIALES
Eabad : Reiad :
G.R. F.V.
FECHA 20110808 20110808 20110808 20110808
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4.4.1.1.
IP 1/17
IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS EXISTENTES
Un proceso no es más que la secuencia ordenada de actividades que permiten alcanzar un objetivo en particular. Toda empresa desarrolla sus actividades cotidianas en base a procesos y estas pueden encontrarse por escrito o de forma verbal. Acorde con el giro comercial de la empresa, se ha podido identificar cinco procesos esenciales: 1. Proceso de Adquisiciones.- Adquisiciones.- Proceso que abarca actividades referentes al abastecimiento de mercadería disponible para la venta, relaciones con los proveedores y almacenamiento de artículos adquiridos. 2. Proceso de Ventas.Ventas.- Este Este proceso abarca las actividades encaminadas a entregar el producto solicitado por el cliente a cambio de un valor monetario. 3. Proceso de Selección del Proveedor.- Proveedor.- Engloba actividades de identificación, aprobación y selección de nuevos proveedores. 4. Proceso de Cobranzas.Cobranzas.- Describe actividades de cobro de valores adeudados en ventas a crédito. 5. Proceso de Distribución.Distribución.- Abarca Abarca actividades de entrega de artículos a domicilio. Para mantener un control más eficiente en cuanto a las funciones de los empleados y los procesos, es importante que la administración de Almacenes “IMPOEKSA” mantenga documentado los procesos y claramente definidos los responsables de cada uno.
Eabad : Reiad :
INICIALES G.R. F.V.
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IP2/17
TÍTULO DEL PROCEDIMIENTO: Adquisiciones PROCEDIMIENTO: Adquisiciones Objeto del procedimiento: procedimiento: Compra de mercadería para mantener las existencias mínimas de inventario en Almacenes de Electrodomésticos San Francisco “IMPOEKSA”. Campo de aplicación: aplicación: Área de inventarios y bodega Responsabilidades:: Responsabilidades
Mantener el stock mínimo de mercadería en bodega.
Informar anticipadam anticipadamente ente de la carencia de artículos en bodega.
Sugerir posibles compras de artículos que requiera el almacén.
Optimizar las relaciones con los proveedore proveedores. s.
Coadyuvar en la fijación de proveedores convenientes para el almacén.
INICIALES
FECHA
Eabad : Reiad :
G.R. F.V.
20110808 20110808 20110810 20110810
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IP3/17
1. PROCESO DE ADQUISICIONES ADQUISICIONES.. ADQUISICIONES ENCARGADO DE INVENTARIO
PROVEEDOR
BODEGUERO
Iici Ideificaci de ac e eiecia.
Sc A
Seeccie ac aa ca.
Seeccie Peed.
Negciaci de eci a de eega
Ciee
Sicia ecadea.
Ode de edid.
Deeiaci de fecha de eega
Faca.
B
Ei de ecadea
Receci de ecadea c faca. C
C
F B
Reii de ecadea
CONTADORA
GERENTE
Eabad : Reiad :
INICIALES G.R. F.V.
FECHA 20110808 20110808 20110810 20110810
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IP4/17
ADQUISICIONES ENCARGADO DE INVENTARIO
PROVEEDOR
BODEGUERO
CONTADORA
GERENTE
1 D
D Deci de ecadea.
Cea e be ead
E
E
Ce / eeaa ecadea.
i Aaceaje
G F G
Regi de ieai e e iea.
G Eega de faca D. Cabiidad.
Receci de faca.
G Reeci.
Chee.
H H Fia chee
J I Cb de a de ecadea.
FIN
I Pag eed.
J
INICIALES
ↄ= Faa ce. Eabad : Reiad :
G.R. F.V.
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IP5/17
PROCESO Nº 1 Adquisiciones.- Compra de mercadería para mantener las existencias mínimas de Adquisiciones.inventario en Almacenes de Electrodomésti Electrodomésticos cos San Francisco “IMPOEKSA”. Actividades: 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Identif Identificación icación de los aartículos rtículos que se va a comprar. Selección de los proveedores. Negociació Negociaciónn de precios y plazos de entrega. Recepción de los artículos solicitados. Revisión de artículos. Almacenamien Almacenamiento to en bodega.
7. Registro de llos os artí artículos culos aadquiridos dquiridos (kardex) Consideraciones del proceso de adquisiciones: Uno de los aspectos que se ha tomado en cuenta para optimizar el proceso de adquisiciones es mejorar el control en cuanto a selección de proveedores. proveedores. Para ello, se ha propuesto en el flujograma es al jefe de almacén, quien será el encargado de autorizar las adquisiciones después de evaluar si el proveedor elegido es el que más le conviene a la empresa. Además, verificará que los artículos solicitados para la compra sean realmente necesarios para el almacén. almacén. De esta forma se garantiza garantiza que no existan irregu irregularidades laridades eenn la selección de proveedor y se evita la compra indiscriminada de mercadería.ↄ
Eabad : Reiad :
INICIALES G.R. F.V.
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IP6/17
TÍTULO DEL PROCEDIMIENTO: Ventas PROCEDIMIENTO: Ventas Objeto del procedimiento: procedimiento: Venta de artículos disponibles en el almacén con calidad y buenos precios, para garantizar la fidelidad de los clientes. Campo de aplicación: aplicación: Departamento de Ventas y Servicio al Cliente. Responsabilidades:: Responsabilidades
Satisfac Satisfacer er a cabalidad las necesidades de los clientes.
Realizar eexplicacione xplicacioness claras y concisas de las caracterí características sticas y ve ventajas ntajas de lo loss productos ofertados.
Atraer clientes potenciales mediante promocione promociones, s, descuentos descuentos,, eetc. tc.
Generar utilidades para la empresa.
Especifi Especificar car las formas de pago disponibles en el almacén
Eabad :
INICIALES G.R.
FECHA 20110808 20110808
Reiad :
F.V.
20110810 20110810
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IP7/17
2. PROCESO DE VENTAS. VENTAS. VENTAS CAJERA
VENDEDOR
CLIENTE
BODEGUERO
GUARDIA
INICIO
Ehibici de ac a ciee.
Decici de caaceica eaja de dc. Ca. Negciaci de eci fa de ag.
Lea de cabi.
NO
Seeccia fa de ag.
A cad Cb de faca.
Faca.
SI Deach de dc.
Regi de ecadea.
Receci de dc.
ↄ FIN
ↄ= Faa ce.
Eabad : Reiad :
INICIALES G.R. F.V.
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IP8/17
PROCESO Nº 2 Ventas: Venta de artículos disponibles en el almacén con calidad y buenos precios, para Ventas: garantizar la fidelidad de los clientes. Actividades:: Actividades 1. Inducción al cliente a los artículos que ofertan.
2. Dar a conocer las cara características cterísticas y ventajas ddel el prod producto. ucto. 3. Explicar la forma de pago.
4. Anotar el pedido y requerimient requerimientos os del cliente. 5. Facturación. 6. Entrega de los artículos. Consideraciones del proceso de ventas: En éste proceso al final de la venta debería incluirse el servicio post-venta. Este servicio se refiere, fundamentalmente, al seguimiento que se hace a los clientes para conocer qué tan conformes quedaron con su compra y si el artículo comprado satisface cabalmente sus necesidades. El servicio post-venta también incluye el ofrecimiento que se hace a los clientes de nuevas promociones, descuentos e invitaciones a eventos organizados por el almacén; de esta forma se garantizaría g arantizaría la fidelidad de los compradores.ↄ
INICIALES
Eabad : Reiad :
G.R. F.V.
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IP9/17
TÍTULO DEL PROCEDIMIENTO: Selección PROCEDIMIENTO: Selección de proveedor Objeto del procedimiento: procedimiento: Elegir al mejor proveedor de mercadería para el almacén tomando en cuenta factores como calidad, garantía, precios y plazos de entrega. Campo de aplicación: aplicación: Área de inventarios y bodega Responsabilidades:: Responsabilidades o
Garantizar la adquisición de mercadería de calidad.
o
Mantener buenas relaciones con los proveedores.
o
Informar sobre novedades en productos dentro del mercado comercial.
o
Optimizar las relaciones con los proveedore proveedores. s.
o
Reducir los tie tiempos mpos de entrega y cos costos tos de mercadería a travé travéss de una adecuada selección de proveedor.
INICIALES
Eabad : Reiad :
G.R. F.V.
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IP10/17
3. PROCESO DE SELECCIÓN DEL PROVEEDOR. SELECCIÓN DEL PROVEEDOR JEFE DE ALMAC ALMAC N
PROVEEDOR PROVEEDOR INICIO
Aii de a ea.
Seecci de a ej ea.
Nificaci a eed eegid.
FIN
ↄ= Faa ce. = N ee eii.
Peeaci de ea.
‡
Eabad : Reiad :
INICIALES G.R. F.V.
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IP11/17 PROCESO Nº 3: Selección de proveedor: proveedor: Elegir al mejor proveedor de mercadería para el almacén tomando en cuenta factores como calidad, precios y plazos de entrega. Actividades:: Actividades 1. Recepción de propuestas.
2. Análisis de propuestas.
3. Selección de la mejor propuesta. 4. Notificación al proveedor elegido. Consideraciones del proceso de selección de proveedor: Una de las propuestas planteadas para mejorar el proceso de selección del proveedor es realizar un llamado a concurso de merecimientos, ya que en el proceso original solo se espera que los proveedores acudan al almacén a ofertar su mercadería. Esto complica la planificación de adquisiciones y dificulta la adecuada selección del proveedor. Otra de las propuestas incluidas en el nuevo proceso es el análisis de las ofertas presentadas por los distintos proveedores por un comité conformado por el gerente, el jefe de almacén y la encargada encargada de inventarios. inventarios. De esta forma se garantiza la tran transparencia sparencia de la selección del proveedor.ↄ
INICIALES
Eabad : Reiad :
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IP12/17
TÍTULO DEL PROCEDIMIENTO: PROCEDIMIENTO: Distribución Objeto del procedimiento: Entrega oportuna de mercadería al cliente en el lugar y momento establecido para el efecto. Campo de aplicación: aplicación: Área de inventarios y bodega: Departamento de ventas y Servicio al Cliente. Responsabilidades:: Responsabilidades o
Entrega de los aartículos rtículos adquiridos por el cliente en el momento y lugar indicados.
o
Instalac Instalación ión adecuada de los artículos adquiridos por el cliente, en caso de ser necesario.
o
Verificar el cor correcto recto funciona funcionamiento miento de los aartículos rtículos adqui adquiridos ridos por el cliente al momento de la entrega.
o
Salvaguarda Salvaguardarr los ar artículos tículos que se van a entrega entregarr al mo momento mento de su transp transportación. ortación.
o
Garantizar llaa plena satisfacción del clie cliente nte al momento de la entre entrega ga del producto
Eabad :
INICIALES
G.R.
FECHA 20110808 20110808
Reiad :
F.V.
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IP13/17
4. PROCESO DE DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓ N DISTRIBUCIÓN VENDEDOR
BODEGUERO
CHOFER
Deacha a ecadea hacia e ehc.
Recibe a ecadea
CLIENTE
INICIO
Efeca faca.
Sicia a diecci aa a eega.
Aia a eega.
Reaia a ceccie debida.
Recea a ecadea.
Eega a dicii.
Reia a ecadea.
Recea a deci.
Deci a aac.
Cec.
NO
SI Ifa a a ededa a caa de a deci.
Recibe cfa.
ↄ FIN
ↄ= Faa ce.
INICIALES
FECHA
Eabad : Reiad :
G.R. F.V.
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IP14/17
PROCESO Nº 4 Distribución:: Entrega oportuna de mercadería al cliente en el lugar y momento establecido Distribución para el efecto. Actividades: 1. Efectúa la venta.
2. Solicita la dirección para la entrega. 3. Despacha la mercadería. 4. Entrega a domicilio domicilio.. 5. El cliente revisa la mercadería. Consideraciones del proceso de distribución: La única mejora que se debe plantear dentro de este proceso es que, en el momento de la entrega de los artículos a los clientes, el chofer del camión encargado de la distribución lleve consigo un documento que respalde su entrega y en el cual el cliente pueda registrar su firma como constancia de que recibió conforme los artículos solicitados.
INICIALES
Eabad :
G.R.
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Reiad :
F.V.
20110810 20110810
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IP15/17
TÍTULO DEL PROCEDIMIENTO: Cobranzas PROCEDIMIENTO: Cobranzas Objeto del procedimiento: procedimiento: Recaudar el dinero procedente de cuentas por cobrar cuyo pago no se haya realizado dentro de los plazos convenidos al momento de la venta Campo de aplicación: aplicación: Departamento de Ventas y Servicio Servicio al Cl Cliente. iente. Responsabilidades:: Responsabilidades o
Realizar uunn seguimie seguimiento nto perman permanente ente de las cuent cuentas as por co cobrar brar (ven (ventas tas a cré crédito). dito).
o
Notific Notificar ar oportunamente a los clientes el vencimiento del plazo de pago de la deuda.
o
Saldar las cuentas de los clientes que ya han pagado los valores adeudados.
o
Insistir en la importancia de que los clientes re realicen alicen sus pagos a tiempo para evitar problemas legales (embargos).
o
Otorgar prórrogas de pago, cuando el caso lo amerite
Eabad : Reiad :
INICIALES G.R. F.V.
FECHA 20110808 20110808 20110810 20110810
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5. PROCESO DE COBRANZAS COBRANZAS ABOGADO
VENDEDOR
CLIENTE/DEUDOR CLIENTE/DEUDOR
CAJERA
CONTADORA
Recea e ag.
Cacea a ea de cabi.
INICIO
Reii de cea cba.
Ideificaci de cea cba ecida. Cacea a deda.
Nificaci a eefica de ded.
SI
Sada a cea cba. Nificaci ecia.
NO
Cacea a deda.
FIN
Jici de ebag.
NO
Nificaci de ebag.
Ebag de biee.
=Duplicidad de funciones. Eabad : Reiad :
INICIALES G.R. F.V.
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IP17/17
PROCESO Nº 5 Cobranzas: Recaudar el dinero procedente de cuentas por cobrar cuyo pago no se haya Cobranzas: realizado dentro de los plazos convenidos al momento de la venta. Actividades:: Actividades 1. Identificación de cuentas por cobrar.
2. Notificación vía telefónica. 3. Notificación escrita. 4. Iniciación de juicio de embargo. 5. Embargo de los bienes. 6. Recepción de los pagos.
7. Registro de pagos. 8. Cancelación de cuentas. Consideraciones del proceso de cobranzas: La propuesta que se hace dentro del proceso de cobranzas es que exista un encargado específicoo de realizar el cobro de los valores adeudados, es decir, un cobrador. Así, las específic vendedoras podrían desempeñar sus funciones más eficientemente y el cobrador se concentraría exclusivamente en recaudar los valores adeudados.
Eabad : Reiad :
INICIALES G.R. F.V.
FECHA 20110808 20110808 20110810 20110810
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E 1/7 1. IDENTIFICACIÓN E DEBILIDADES Y ALTERNATIVAS DE EJORAS Encuesta aplicada a clientes de Almace Almacenes nes “IMPOEKSA”. Encuesta aplicada a Clientes.(ANEXO 12) 1. Consid ideera que l s compras realizadas en Almacenes “IMPOEKSA” se realizan dent de ntro ro d del el marc marco de la cordialidad y honestidad. Resultados dos ddee la en encuest cuestaa preg pregunt unt N°1 TA LA N24: Resulta ALTERNATIAS . ABSOLUTO V. RELATIVO Si 9 39% N 4 18% 10 43% Raa e OTAL 23 100% FUENTE: Ecea ELAB RADO POR: Aa de a Tei.
3: 3: Conocimiento del servicio al clie te. G ÁFICO N
Conside Consi dera ra qu las compras realizadas en Almacenes "IMPOEKSA" se encuentra dentro del marco de cordialidad y honestidad. Seie1 39%
Si
18% 43%
N
Raa e
FUENTE: Ecea ELAB ELABOR ORA ADO POR: Aa de a Tei.
ANÁLISIS: de los encuestados coi ciden en que el personal En este este grá gráfico fico pod podemo emo observar que 39% de SA”” m man antitien enee uuna na re rela laci ción ón ad adec ecua uada da a te los clientes, el 43% de almacenes “IMPOE SA consid con sidera era que que llaa ate atenci ncióón no es la adecuada, por cuanto no existe ucho personal y el único vendedor no posee la h bilidad de atender a varias personas a la ez, mientras que el 18% estánn de acu acuerd erdoo co conn la ate atenci nción ón p r los mismos motivos de lo loss en encue cuesta stados dos no está manifestados anteriorm nte.
INICIALES
Eabad : Reiad :
G.R. F.V.
FECHA 20110808 20110808 20110810 20110810
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E 2/7
CONCLUSIÓN: Podemos concluir que la falta de personal impide que se pueda satisfacer de la manera más eficiente a los clientes, por el agotamiento que produce el atender a varios clientes a la vez. RECOMENDACIÓN A LA GERENCIA: Se recomienda la contratación de perso personal nal que mejore el de desempeño sempeño y desarrollo desarrollo de los procesos de venta y servicio al cliente. Por ende se debe realizar una adecuada selección de personal acorde al puesto que se va a desempeñar. Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atención por sobre calidad y precio. Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al público. a. Cortesía: Cortesía: Se Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil. b. Atención rápida: A rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento". c. Confiabilidad Confiabilidad:: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla. d. Atención personal: personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. personaliz ada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre. e. Personal bien informado: El informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden. f. Simpatía: Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad. =Sustentado con evidencia.
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2. Percibe usted que ha recibido suficiente información relativa las lasca cara raccterí teríssti ticc s del producto, su precio y las l as garantías que lo cubren.
a
TA LA N25: Resulta Resultados dos ddee la en encuest cuestaa preg pregunt unt N°2 A TERNATIAS . ABSOLUTO Si 4 N 11 Raa e 8 TOTAL 23
. RELATIO 18% 48% 34% 100%
FUENTE: Ecea ELAB RADO POR: Aa de a Tei.
RÁFICO N 4: Conocimiento sobre el product . Percibe que ha ecibido suficiente información relativ a las c ractrísticas del producto, su precio y l s garantías que lo cubre? 48%
60% 40%
34%
18%
20%
Seie1
0% Si
N
Raa e
FUENTE: Ecea ELABORADO POR: Aa de a Tei.
ANÁLISIS: El re resu sultltad adoo obte obteni nido do c n re resp speecto cto a esta sta pre regu gunt nta, a, po poddemos mos observar que el 48% de los encuestados no está confo forrme con la info forrmación proporcionada durante la compra, que le permitan saber que artículo el cliente va a adquirir, mientras el 34% manifiesta que la información se la ma ifie fiesta m muuy ppooco, y el 1188% eesstá ssaatis echo en cuanto a las características de los artículos.
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CONCLUSIÓN: Al concluir con la encuesta podemos observar que la mayor parte de los clientes no está conforme con la atención recibida por el personal. RECOMENDACIÓN A LA GERENCIA: Se recomienda capacitar al personal en cuanto cuanto a características de los artí artículos. culos. El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico. El comprador de una computadora, de una cocina de un refrigera refrigeradora dora etc., espera cierto número de prestaciones, antes durante y después de la compra propiamente dicha: demostraciones, prueba de la máquina con sus componentes, soluciones financieras, reparaciones rápidas, garantía post-venta, etc.
El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez más exigente.
=Sustentado con evidencia. INICIALES
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madass por parte de la empresa empresa par conocer el gradode 3. Ha recibido ll mada satisfacción de la mercadería adquirida luego de la venta. Resultados dos ddee la en encuest cuestaa pregu pregunt nt N°3 TA LA N 26: Resulta AL ERNATIAS Si N TOTAL
. ABSOLUTO 2 21 23
. RELATIO 9% 91% 100%
FUENTE: Ecea ELAB RADO POR: Aa de a Tei.
5: Conocimiento del grado de satisfac satisfac ción. GR FICO N
Ha recibido llamadas por parte de la empresa satisfacc ión de la pa para ra con conoc oceer el grado de satisfacción merc me rcad ader eríí adquirida luego de la venta? 91%
100% 50%
9 Seie1
0% Si
N
FUENTE: Ecea ELAB ELABOR ORA A O POR: Aa de a Tei.
ANÁLISIS: demostrar trar qu quee el 91% de los cli cliente entes no han seguido siendo Luego de Luego de la en encue cuesta sta s pudo demos atendi ate ndidos dos des despué puéss de l venta, dándole facilidades y prestándoles poyo, de manera que se pueda fortalecer su po ición ante competidores y lograr no solo clientes satisfechos sino clientes leales a la empr sa. CONCLUSIÓN: está tá toma tomand ndoo eest stra rate tegi gias as adec adecua ua as para lograr que los Podemos concluir que no se es
está tá toma tomand ndoo eest stra rate tegi gias as adec adecua ua as para lograr que los Podemos concluir que no se es nstalacio aciones, nes, po porr los ben benefici eficios os y serv servici ici que presta almacenes clientes acudan a las instal “IMPOEKSA”. Eabad : Reiad :
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E 6/7 RECOMENDACIÓN A LA GERENCIA: Siendo la postventa la serie de actos cuyo fin inmediato es la satisfacción de las necesidades que experimenta la clientela, en muchas empresas es poco conocida y forma parte del área funcional de las ventas, siendo en ocasiones descuidada por las entidades. Toda empresa moderna debe tener en su estructura un servicio de postventa, ya que esta le sirve para consolidar sus servicios y puede ser un medio efectivo para captar clientes. La postventa es un ejercicio de atención al cliente, este servicio puede ser desde operaciones de mantenimiento, como venta de repuestos, cuidados técnicos, etc.; también puede ser el ofrecer al cliente accesorios o servicios adicionales al bien o servicio adquirido. VENTA
POSTVENTA
Satisface una necesidad inicial de Perfecciona el producto y/o su presentación consumo. al cliente para completar o asegurar la satisfacción que pretende la venta. Es impulsada generalmente por quienes Es demandada por clientes y consumidores. proyectan la producción hacia el mercado. Su costo suele ser uniforme para cada Sus costos son muy variables, según el producto. momento y la situación en que se desarrolla. Su incidencia en la postventa suele ser Suele incidir sobre la venta con inversa a la propia calidad (mejor calidad características equivalentes a la calidad de su en la venta necesita menor atención prestación (si es buena incide positivamente; si es mala incide negativamente). postventa). La demanda que produce, en ausencia Su necesidad, en ausencia de otros factores, de otros factores, guarda relación directa está en proporción inversa a su calidad (menor calidad en la venta necesita mayor con la calidad. atención postventa). Suele pretender la materialización Sus beneficios se producen a mayor plazo. próxima o inmediata del beneficio, siendo Sus costos suelen ser inmediatos a la prestación. su costo predeterminado. Su magnitud guarda proporción directa Su magnitud suele hallarse influida por con la del propio mercado, figurando factores que muchas veces presentan escasa siempre con valores positivos. correlación con el mercado, y además, ésta puede ser positiva o negativa.
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=Sustentado con evid ncia.
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4. Volv olvería ería a ad adqu quiirir mercadería en Almacenes “IMPOEKS ”.
E FECHA 7/7 20110808 20110808 20110810 20110810
TA LA N27: Resulta Resultados dos ddee la en encuest cuestaa preg pregunt unt N°4 AL ERNATIAS . ABSOLUTO . RELATIO Si 16 70% N 7 30% TOTAL 23 100%
FUENTE: Ecea ELAB RADO POR: Aa de a Tei.
6: G ÁFICO N 6: Conocimiento de la próxima visi ta.
Volvería a adq ir mercadería en Almacenes "IMPOEKSA" Seie1 87% 13%
Si
N
FUENTE: Ecea ELAB ELABOR ORA A O POR: Aa de a Tei.
ANÁLISIS: Luego de Luego de la en encue cuesta sta s pudo demostrar que el 87% está conforme con la atención recibida, aunque solicitaron el me joramiento continuo. continuo. CONCLUSIÓN: Podemos concluir que lmace lmacenes nes “IM “IMPOEKS POEKSA” A” pos posee ee cl cliente ientess que gustan de la actividad que desarrolla. RECOMENDACIÓN A A GERENCIA:
uida darr de dell me mejo jora rami mien ento to co cont ntin inuo uo qque ue pper ermi mitan que sea el 100% de Se recomienda no descui los cl cliiente entess que que co connsi sidde en volver a adquirir artículos que ofrece. =Sustentado con evidencia.
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4.4.1.3.
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IGFECHA 1/5
20110808 20110808 20110810 20110810
INDICADORES INDICADORE S DE GESTIÓN.
1. Cumplimiento de metas. CM =
Vea Reae Vea Pecada
CM =
CM=
284.425,58 352.114.65
0,8077 < 1 = Defaabe
Análisis: Este indicador muestra el grado cumplimiento de los objetivos de ventas en el año 2010, lo cual determino que no son favorables, ya que el departamento esperaba incrementar sus ventas en un 10% con relación al 2009, este objetivo no se cumplió. 2. Variación anual de ventas.
A =
Vea a 2 Vea a 1
A =
A =
178.345,92 211.771,70
0,8422 < 1 = Defaabe
Análisis: La razón del decremento se debe a la falta de estrategias de venta en los almacenes, lo cual no incentivó las mismas.
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IG 2/5
3. Margen de utilidad por ventas.
MU = Pdida de Ejecici
* 100
Vea Tae
MU = 16.645,87 284.425,58 MU =
*100
5,85%
Análisis: Las ventas le permiten a la empresa poseer una pérdida del 5,85% sobre ventas. Esto quiere decir que por cada $100 que percibe la empresa por concepto de ventas, $5,85 representan la pérdida neta. 4. Índice de ventas por vendedor.
I =
Vea Tae N de Vedede
I = 284.425,58
2 I =
142.212,79
Análisis: En el departamento existen dos personas que están encargadas de realizar las ventas. Éste indica el grado de responsabilidad monetaria que tienen los colaboradores del departamento. 5. Índice de ventas perdidas. IP = Va edid aedid
Vea Tae IP =
110.263,84
* 100
* 100
284.425,58
IP =
38,77% Eabad : Reiad :
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IG 3/5
Análisis: Este indicador muestra el porcentaje de ingresos que se ha perdido al no haber atendidodeterminado número de pedidos por distintascausas. La investigación logró determinar queel 38,77% de los pedidos receptados no fueronatendidos por stocks insuficientes. 6. Negociaciones realizadas
NR =
N de ea ae
* 100
N de egciacie eaiada NR =
NR =
48 66
* 100
72,73%
Análisis: El 72,73% de las negociaciones realizadas concluyen en ventas. Esto quiere decir que decada 10 negociaciones realizadas, 7 sonexitosas. Este índice es favorable pues indicaun buen poder de negociación con los clientes relacionados y no relacionados. Esta condiciónse da principalmente por la estrecha relaciónexistente con los clientes relacionados y losprecios convenientes que la empresa brinda. 7. Rotación de inventarios RI =Vea Nea
Ieai RI = 284.425,58 50.458,41
RI =
5,63
Análisis: Éste resultado indica que la rotación de inventarios en el año 2010 es de 5,63 veces.
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IG 4/5
8. Cumplimiento de metas de ventas. RI =
Vea a 2010 Vea ecada 2010
RI =
RI =
268.924,89 299.343,18 90%
Análisis: Este indicador determina el grado de cumplimiento de la meta de ventas, nos indica que en un 90% se alcanzó la meta y que se tiene que buscar estrategias que permitan mejorar las ventas para poder alcanzar el 100% que sería lo óptimo; se debería capacitar e incentivar al personal de manera que se sientan identificados, motivados e involucrados con el propósito de la entidad o a la vez analizar si la meta de ventas es acorde o adecuada y alcanzable en la realidad. TABLA N 28 Grado de Cumplimiento de Meta de Ventas VENTAS AÑO 2010 1er Trimestre 2do Trimestre 3er Trimestre 4to Trimestre TOTAL
PLANEADO 89.660,56 67.326,24 57.863.76 84.492,61 299.343,18
EJECUTADO 78.950,39 64.373,93 45.310,14 80.290,43 268.924,89
% CUMPLIDO 88% 96% 78% 95% 90%
FUENTE:Aacee IMPOEKSA ELABORADO POR:Aa de a Tei
9. Cuidado del medio ambiente. TABLA N 29 Actividad realizada para cuidar el medio ambiente. ALTERNATIAS Vai Pc Nig TOTAL
ENDEDORES
CLIENTES
1 1 2
3 20 23
FUENTE:Ecea a Ciee Eead.
TOTAL O 4 21 25
% 0% 16% 84% 100%
FUENTE:Ecea a Ciee Eead. ELABORADO POR:Aa de a Tei
INICIALES
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IG 5/5 GRÁFICO N 7: Cuidado del medio ambiente.
Acti Ac tivi vida dade dess co el propósito de cuidar el me io ambiente. 100% 0% 16% 0%
4%
Seie1
FUENTE:Ecea a Ciee Eead. ELAB ELABO ORA O POR:Aa de a Tei
Análisis:: Las encuestas realiz Análisis realizadas adas a vvende endedore doress y clie clientes ntes se ha podido determinar que el 84% 84% ccon onsi side dera ra qu qu no se está realizand realizandoo actividad alguna que permita reducir el índice de contaminación ambiental. desarr rroollo de de la la aauudito ditorí ríaa, se se hhaa ddeete terrminado que la empresa ha Conclusión: Durant el desa Conclusión: descuidado adicionar en los objetivos, el cuidado al medio a biente, parte importante para para el mejo mejorr desa desarr rroollo de la empresa. :Los directivos deberían considerar realizar actividades que Recomendación a erencia erencia:Los co cont ntri ribbuy uyaan aall ccuuida o del medio ambiente y establecer como mínimo una política de recicl rec iclaje aje de ppape apell par para qu que se se ccoontr triibuy uyaa ddee aallgu gunna ma manera nera al cu cuidado del mismo.
IF1/1 INICIALES
FECHA
4.4.1.4.
Eabad : Reiad :
INDICAD RES FINANCIEROS.
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1. Indicen que miden la liquidez. CAPITAL DE TRABAJO = Aci Ciee Pai Ciee C iee CAPITAL DE TRABAJO = 103.830,01 59.756,77 CAPITAL DE TRABAJO =
$ 44.073,24
Análisis: Almacenes “IMPOEKSA” posee $ 44.073,24 de capital de trabajo, que se puede determinar que la liquidez de la empresa no es la adecuada para solventar las sus necesidades. 2. Indicador que mide el endeudamiento. NDICE DE SOLIDE =
Pai Ta
*100
Aci Ta NDICE DE SOLIDE = 103.830,01 NDICE DE SOLIDE =
59.756,77
*100
57,55%
Análisis: El resultado de éste indicador nos quiere decir que el 58% de los activos totales se encuentran financiados a través del endeudamiento con los acreedores, al ser un porcentaje alto de endeudamiento hay que tratar de establecer estrategias que permitan recuperar la cartera vencida eficientemente e invertir esa recuperación en mercadería para evitar un endeudamiento tan alto. NDICE DE PASIO A PATRIMONIO =
Pai Ta Paii
NDICE DE PASIO A PATRIMONIO = 44.073,24 NDICE DE SOLIDE =
59.756,77
1,36
Análisis: El Índice de Pasivo a Patrimonio nos indica que por cada unidad monetaria aportada por los dueños de Almacenes “IMPOEKSA”, existe $ 1,36 aportado por los
acreedores. Eabad : Reiad :
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FECHA 20110808 20110808 20110810 20110810
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4.5.1. FASE IV: Comunicación de Resultados. PROGRAMA DE AUDITORÍA Almacenes de Electrodomésticos San Francisco “Impoeksa” Auditoría de Gestión Comunicación de Resultados Programa de Auditoría OBJETIOS:
Emitir las re respectivas spectivas conclusiones y recomen recomendaciones daciones en el informe de auditoría. Nº 1
PROCEDIMIENTO Informe Final Gestión
de
Auditoría
REF. P/T
RESPONSABLE
de
GR
Eabad :
INICIALES G.R.
FECHA 20110822
FECHA 20110822 20110822
Reiad :
F.V.
20110829 20110829
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ALMACENES DE ELECTRODOMÉSTICOS SAN FRANCISCO “IMPOEKSA”
AA A AA A A
DEL 1 DE ENERO AL 31 DE DICIEMBRE DEL 2010
162
Riobamba, 24 de Octubre de 2011. Señora Rosa Pazmiño GERENTE GENERAL DE ALMACENES DE ELSTRODOMÉSTICOS SAN FRANCISCO “IMPOEKSA”. Presente.De mi consideración. Se ha revisado la Gestión del Departam Departamento ento de Ventas y Servicio al Cliente por el período comprendido entre el 1 de Enero al 31 de Diciembre de 2010. El trabajo se reali realizó zó en base a las Normas de A Auditoría uditoría Generalmente Generalmente Aceptadas Aceptadas,, las Normas Ecuatorianas de Auditoría. De acuerdo a la naturaleza del informe y del trabajo realizado, los resultados obtenidos de la Auditoría de Gestión al Departamento de Ventas y Servicio al Cliente se presentan en el siguiente informe adjunto. Se espera haber satisfecho sus necesidades y que los comentarios y recomendaciones planteados sirvan para el desarrollo del departamento evaluado.
Atentamente,
………………………….. Alexis Gabriela Robalino Flores AUTORA DE LA TÉSIS
163
4.5.1.1.
INFORME DE AUDITORÍA DE GESTIÓN
ALMACENES DE ELECTRODOMÉSTICOS SAN FRANCISC FRANCISCO O “IMPOEKSA”
Señora Rosa Pazmiño GERENTE GENERAL DE ALMACENES DE ELECTRODOMÉSTICOS SAN FRANCISCO “IMPOEKSA” De mi consideración: Se ha efectuado la auditoría de Gestión a Almacenes “IMPOEKSA”, con fecha del 01 de Enero al 31 de Diciembre del 2010, y los correspondientes procesos del Departamento de Ventas y Servicio al Cliente. Estos procesos son de responsabilidad de la gerencia de la empresa. Nuestra responsabilidad es expresar una opinión acerca de la administración realizada en el departamento de ventas basados en nuestra auditoría. Se ha realizado la Auditoría de Gestión con las Normas de Auditoría Generalmente Aceptadas. Estas Normas requieren que la auditoría se planifique y ejecutada la auditoría para obtener una seguridad razonable que la información, documentación y actividades examinadass están libres de errores de carácter significativo, igualmente, examinada igualmente, que las operaciones a las cuales corresponden se hayan efectuado de conformidad a las disposiciones legales y reglamentarias, reglamentaria s, políticas y demás normas aplicables. La información, actividades y procesos ejecutados son de responsabilidad de la administración de la empresa. Mi responsabilidad es la de expresar una opinión sobre si la información, actividades y procesos desarrollados se los realiza y ejecuta de manera adecuado con base en nuestra auditoría. Se analizó como componente al departamento de ventas y servicio al cliente, mediante cuestionarios, observación y entrevistas con el personal, revisión y evaluación de documentos y actividad actividades es seleccionad seleccionadas. as.
164
ENFOQUE DE LA AUDITORÍA MOTIVO La Auditoría de Gestión al área de ventas de Almacenes de Electrodomésticos San Francisco “IMPOEKSA”, periodo enero-diciembre 2010 se realizó para emitir una opinión razonable en cuanto a la eficacia y eficiencia en el logro de los objetivos, economía y ecología en el desarrollo de sus operaciones y cumplimiento de normativa interna. OBJETIVO
Efectuar un diagnóstico diagnóstico al De Departamento partamento de Ve Ventas ntas y Servici Servicioo al Cliente med mediante iante un análisis FODA.
Evaluar el sistema de co control ntrol interno, de dell Departamento de Ventas y Servicio al Cl Cliente iente de los almacenes Impoeksa.
Emplear indicadores de gesti gestión ón para medir el grado de cump cumplimiento limiento de eco economía, nomía, eficiencia, eficacia.
Formular conclusiones y recomendaciones como resultado del desarrollo de la Auditoría de Gestión.
ALCANCE La Auditoría Auditoría de Gestión Gestión practicada a los Alma Almacenes cenes “Impoe “Impoeksa”, ksa”, comprende el período del ejercicio económico de año 2010 correspondiente a la Administración del Ing. Hugo Burgos. ENFOQUE La Auditoría de Gestión está orientada al departamento de ventas y servicio al cliente para determinar el cumplimiento de la normativa vigente, eficacia en el logro de objetivos, eficiencia, economía, en el uso de los recursos.
165
COMPONENTES AUDITADOS Los componentes a ser evaluados son:
Ventas. Ventas. INDICADORES INDICADORE S UTILIZADOS Durante la ejecución de la auditoria se aplicaron los siguientes indicadores: Indicadores de Gestión.
•
Indicadores Financieros.
•
166
INFORMACIÓN DE LA INSTITUCIÓN I NSTITUCIÓN ANTECEDENTES Almacenes de Electrodomésticos San Francisco “IMPOEKSA”, es una empresa privada que fue creada el 21 de Noviembre de 1945, e inicia sus actividades el 08 de Febrero de 1995, con el aporte único de la Sra. Rosa Elisa Pazmiño Flores, mismo que invirtió un pequeño capital para la comercialización de electrodomésticos en las calles Juan de Velasco entre 10 de Agosto y Primera Constituyente, con un área de cien metros cuadrados y el trabajo de una sola secretaria. Posteriormente, la propietaria vio la necesidad de satisfacer de mejor manera las necesidades de sus clientes y realiza un préstamo al Banco Promérica por 2 millones de sucres para incrementar su stock de productos y asignar un presupuesto para contratar personal que agilite la comercialización. La permanencia en el mercado ha sido gracias a la confianza de la ciudadanía riobambeña quien apoya y sigue apoyando la incansable labor de esta empresa, misma que se ha dedicado a la comercialización al por menor de gran variedad de electrodomésticos, artículos del hogar, y computadoras. En el año de 1997 se abren las puertas de un nuevo local ubicado en la España y Olmedo, junto al Distrito de Policía. Policía. MISIÓN Somos una empresa comercializadora comercializadora de computadoras computadoras y electrodomésti electrodomésticos cos efectivas para el hogar, con un mercado preponderante en la ciudad de Riobamba, Provincia de Chimborazo, respaldado por infraestructura, tecnología, y un talento humano calificado, además de un servicio integral enfocado en la satisfacción del cliente con productos y servicios de calidad, calidad, una entrega inmedi inmediata, ata, créditos a corto y largo plaz plazo, o, y no dejando a un lado los descuentos, ofertas y promociones.
167
VISIÓN Ser reconocidos como líderes en la actividad que desempeñamos, representando la mejor alternativa comercial del mercado nacional y acaparando el reconocimiento de los clientes, competidores, proveedores proveedores y público en general; promoviendo la identidad y creatividad para anticiparse a los cambios del mercado y a los posibles problemas que pueden generarse.
168
RESULTADOS ESPECÍFICOS POR COMPONEN COMPONENTE TE 1. ELABORACIÓN DE MANUAL DE FUNCIONES En Almacenes de Electrodomésticos San Francisco “IMPOEKSA” no existe un manual de funciones, por ende cada empleado realizan varias funciones a la vez, ya que dicho manual esta difundido de forma verbal. Recomendación: Poner en marcha el proyecto de estructuración de un manual de funciones para la entidad y sobre todo una vez elaborado poner en conocimiento y disposición de los empleados de almacenes “IMPOEKSA”. 2. DESCONOCIMIENT DESCONOCIMIENTO O DEL REGLAMENTO INTERNO. El Reglamento Interno no se encuentra a dispo disposición sición del personal ppor or lo que no tienen el total conocimiento para el cumplimiento de sus deberes, derechos y obligaciones. Recomendación: Difundir el Reglamento Interno, entregar un ejemplar a cada uno de llos os empleados para que tengan pleno conocimiento y puedan cumplirlo a cabalidad. 3. INADECUADO PROCEDIMIENTO PARA LA SELECCIÓN DEL PERSONAL. PERSONAL. La selección del personal se limita a una entrevista y no más, no se evalúa ni destrezas ni habilidades. Recomendación: La Gerencia y Dirección Administrativa deberá planificar un programa de selección de personal acorde a las necesidades de la empresa y ponerlo en marcha lo más pronto posible. 4. AUSENCIA DE POLÍTICAS Y MANUA M ANUAL L DE PROCEDIMIENTOS. PROCEDIMIENTOS. Las actividades que se ejecutan en los Almacenes “IMPOEKSA” se los realizan de forma empírica, ya que no se toman en cuenta cuenta políticas formales que rijan rijan su desarrollo. Recomendación:
c. Convocará a un unaa reunión de traba trabajo jo en donde se planteen ide ideas as útiles para la eemisión misión de políticas y lineamientos de acción para los departamentos.
169
d. Dictará políticas y manu manuales ales de procedimi procedimientos entos que conten contengan gan las directrices a segui seguirr en cada actividad de la empresa. 5. AUSENCIA DE AUDITORÍA AUDITORÍA En la entidad no se realizan auditorías de ningún tipo. tipo. Recomendación: Realizar por lo menos una vez al año una Auditoría Interna y crear la unidad de auditoría auditoría interna misma que permite ex examinar aminar a la empresa de mane manera ra íntegra para detectar ciertas anomalías que pudieran afectar el normal desenvolvimiento de sus actividades para corregirlas a tiempo y promover el mejoramiento continuo en la empresa. 6. NO SE UTILIZAN FLUJOGRAMA FLUJOGRAMAS S En los Almacenes “IMPOEKSA”no existen procesos específicos definidos de manera formal en la entidad, esto se da por la falta de flujogramas en los que se detallen los pasos y procedimientos a seguir, no existe un formato escrito simplemente cada responsable de alguna actividad conoce el proceso. proceso. Recomendación: Definir procesos específicos de manera formal a través de la elaboración de flujo gramas que permitan permitan identificar per perfectamente fectamente los pasos a segui seguirr para el correcto desempeño de las funciones y actividades que se realizan. 7. NO SE APLICA INDICADO INDICADORES RES DE GESTIÓN GESTIÓ N Almacenes “IMPOEKSA” no cuenta con indicadores de desempeño para supervisar y evaluar la gestión administrativa y operativa de la empresa. Recomendación:Diseñar y aplicar indicadores que permitan evaluar la gestión Recomendación:Diseñar administrativa administr ativa y operativa de la entidad para tomar decisiones oportunas y adecuadas. 8. NO SE UTILIZAN PRESUPUEST PRESUPUESTOS OS Los Almacenes “IMPOEKSA” no elaboración ni utilización presupuest presupuestos. os. Recomendación: La Gerencia involucrando a todos quienes integran la organización deberá promover un plan de presupuesto para la entidad para poder manejar y programar de mejor
manera sus movimientos económicos.
170
9. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ORGANIZACIONAL Almacenes “IMPOEKSA” no posee una estructura organizacional, estableciendo una inadecuada participación de todos los niveles de la empresa en cuanto a la toma de decisiones. Recomendación: Se requiere la elaboración de una estructura organizacio organizacional nal adaptándole a las condiciones actuales del medio para que de esta manera exista un mejor desempeño en cuanto a cumplimiento de actividades. 10. PLANTEAMIENTO PLANTEAMIENTO DE OBJETIVOS En Almacenes “IMPOEKSA” los objetivos del departamento de ventas no son de conocimiento de los empleados debido a la falta de un sistema de comunicación adecuado. Esto causa que las actividades de cada empleado se lleven a cabo de forma rutinaria y sin orientación a resultados Establecerr por escrito los objetivos que persigue la empresa lo que Recomendación: Establece permitirá definir relaciones estables y fijas entre puestos y equipos de trabajo buscando siempre la consolidación del bienestar de los colaboradores y por ende de la empresa. 11. ESTRATEGIAS DE VENTAS VENTAS Almacenes “IMPOEKSA” no poseen estrategias de venta para mejorar el nivel de ventas frente a la competencia competencia.. Recomendación: c. Se recomiend recomiendaa el estable establecimiento cimiento de es estrategias trategias que ppermitan ermitan mejora mejorarr el desempe desempeño ño de la empresa acorde a la competencia siguiendo las siguientes recomendaciones: 6. Las es estrategias trategias deben ser co cortos rtos y precisos. 7. Deben tener un fin. 8. Ser eentendidos ntendidos por todo el equipo.
9. Las estrategias de deben ben ser la base para el planeamiento planeamiento de ac actividades tividades para el año.
171
10. Estrategias deben ser confidenciales. d. No basta con tener un plan bien meditado, es necesario, ir cuantificando los resultados para corroborar si están dando los efectos esperados, hay que tener en cuenta las siguientes preguntas: 5. Influencia: Influencia: ¿Están hablando los clientes de nosotros con otros? 6. Intimidad: Intimidad: ¿Cuál es el sentimiento o la afinidad de un cliente? 7. Interacción: Interacción: ¿Los clientes están tomando decisiones? 8. Participación: Participación: ¿Están los clientes ahí? 12. INCUMPLIMIENTO DEL MONTO DE VENTAS VENTAS El nivel de ventas de Almacenes “IMPOEKSA” va en decrement decrementoo cada año. Recomendación: b. A más de buscar estrategias de publicidad, comunicación y promoción que permitan mejorar las ventas se debería evaluar, capacitar e incentivar al personal de manera que se sientan identificados, motivados e involucrados a trabajar en equipo y conseguir resultados. resultados. Establecer una meta de ventas con un estudio técnico previo. d. A su vez se debe tomar en cuenta las tres técnicas para mejo mejorar rar las ventas que son las siguientes: 4. El producto: producto: en cuanto al producto el vendedor debe tener el suficiente conocimiento en cuanto: nivel de calidad, peculiaridades, estilo, nombre de
marca, empaque, características, garantías, etc. 5. Atención al cliente: cliente: En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente de nuestra empresa aplicando las siguientes preguntas para saber que busca obtener el cliente en su compra: 172
•
Un precio razonable.
•
Una adecuada calidad por lo que paga.
Una atención amable y personalizada. • Un buen servicio de entrega a domicilio.
•
•
Un horario cómodo pa para ra ir a comprar (corrido o tener abierto ta también mbién eell fin de semana).
•
Cierta proximidad geográfica, si fuera posible.
•
Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques).
•
•
Una razo razonable nable vvariedad ariedad de de oferta, (marcas poco conocidas conocidas ju junto nto a las líderes). Un local cómodo y limpio.
6. Un cliente se siente insatisfecho cuan cuando do no recibe la atención adecuada adecuada y además experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: ¿me quejo? ¿o no vuelvo? Algunos estudios que se realizaron sobre el particular señalan:
Solo un 3 % de las operaciones de un negocio terminan en una queja. informales, s, ppor or ejemplo el boca a boca, El 15 % adicional se queja por vías informale que puede ser fatal para un negocio.
Un 30 % adicio adicional nal no se quejará nunca, pero es está tá seguro de tener motivos suficientes para protestar.
13. PUBLICIDAD La empresa no obtiene un nivel de ventas necesario ni un reconocimiento amplio de la actividad que desarrollo por parte de la ciudadanía por falta de convenios con Instituciones Públicas, Eventos de promociones, descuentos, y la falta de la publicidad necesaria. Recomendación: d. Se realice un estudio de de mercado que permitan ser más más competitivos dentro de la
cadena de almacenes que realizan la misma actividad comercial. e. Se ejecute ejecute co convenios nvenios con Ins Instituciones tituciones Públicas. f. La participación participac ión de la empresa en medios de comunicación de mayor cobertura.
173
14. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE La empresa no realiza llamadas telefónicas que permitan saber la satisfacción del cliente en cuanto a la adquisición de artículos adquiridos. Recomendación: c. Se recomien recomienda da realiza realizarr un análi análisis sis post – ve venta nta a los clientes que permita: Mayor satisfacción al cliente. Mejor imagen de la empresa y del producto. Mejor conocimiento directo del mercado. Recepción más rápida de la información. Mayor objetividad en las prestaciones.
Probable incremento de las ventas. Más posibilidad de aplicación de medidas corrector correctoras as sobre el mercado. d. A su vez se debe realizar un estudio de las necesidades de cliente mediante llamadas telefónicas. Es muy importante la forma en que establecemos la comunicación y el tono de la conversación. Antes de iniciar el tratamiento del tema, el diálogo con la persona que está del otro lado de la línea debe iniciarse siguiendo estos pasos elementales: o
Saludar al interlocutor. o Dar el nombre de la empresa y cargo o departament departamento. o. o Decir nuestro nombre. o Ofrezcamos ayuda y los los artí artículos culos a la ddisposición isposición del cliente. 15. MARCO DE CORDIALIDAD Y HONESTIDAD. La falta de personal impide que se pueda satisfacer de la manera más eficiente a los clientes, por el agotamiento que produce el atender a varios clientes a la vez. Recomendación a la Gerencia:
Se recomienda la contratación de perso personal nal que mejore el de desempeño sempeño y desarrollo desarrollo de los procesos de venta y servicio al cliente. Por ende se debe realizar una adecuada selección de personal acorde al puesto que se va a desempeñar.
174
Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atención por sobre calidad y precio. Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al público. g. Cortesía: Se Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil. h. Atención rápida: A rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento".
i. Confiabilidad: Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.
j. Atención personal: personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. personaliz ada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.
k. Personal bien informado: El informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden.
l. Simpatía: Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
175
16. CAPACITACIÓN. Al concluir con la encuesta podemos observar que la mayor parte de los clientes no está conforme con la atención recibida por el personal. Recomendación a la Gerencia: Se recomienda capacitar al personal en cuanto cuanto a características de los artí artículos. culos. El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico. El comprador de una computadora, de una cocina de un refrigera refrigeradora dora etc., espera cierto número de prestaciones, antes durante y después de la compra propiamente dicha: demostraciones, prueba de la máquina con sus componentes, soluciones financieras, reparaciones rápidas, garantía post-venta, etc. El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez más exigente. 17. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. Podemos concluir que no se está tomando estrategias adecuadas para lograr que los clientes acudan a las instalaciones, por los beneficios y servicio que presta almacenes “IMPOEKSA”. Recomendación a la Gerencia: Siendo la postventa la serie de actos cuyo fin inmediato es la satisfacción de las necesidades que experimenta la clientela, en muchas empresas es poco conocida y forma parte del área funcional de las ventas, siendo en ocasiones descuidada por las entidades. Toda empresa moderna debe tener en su estructura un servicio de postventa, ya que esta le sirve para consolidar sus servicios y puede ser un medio efectivo para captar clientes. La postventa es un ejercicio de atención al cliente, este servicio puede ser desde
operaciones de mantenimiento, como venta de repuestos, cuidados técnicos, etc.; también puede ser el ofrecer al cliente accesorios o servicios adicionales al bien o servicio adquirido.
176
VENTA
Satisface una consumo.
necesidad
POSTVENTA
inicial
de Perfecciona el producto y/o su presentación al cliente para completar o asegurar la satisfacción que pretende la venta. Es impulsada generalmente por quienes Es demandada por clientes y consumidores. proyectan la producción hacia el mercado. Su costo suele ser uniforme para cada producto. Su incidencia en la postventa suele ser inversa a la propia calidad (mejor calidad en la venta necesita menor atención postventa).
Sus costos son muy variables, según el momento y la situación en que se desarrolla. Suele incidir sobre la venta con características equivalentes a la calidad de su prestación (si es buena incide positivamente; si es mala incide negativamente).
La demanda que produce, en ausencia de Su necesidad, en ausencia de otros factores, está otros factores, guarda relación directa con en proporción inversa a su calidad (menor calidad la calidad. en la venta necesita mayor atención postventa). Suele pretender la materialización próxima o inmediata del beneficio, siendo su costo predeterminado. Su magnitud guarda proporción directa con la del propio mercado, figurando siempre con valores positivos.
Sus beneficios se producen a mayor plazo. Sus costos suelen ser inmediatos a la prestación. Su magnitud suele hallarse influida por factores que muchas veces presentan escasa correlación con el mercado, y además, ésta puede ser positiva o negativa.
18. INDICADORES DE GESTIÓN. 1. Cumplimiento de metas. CM =
Vea Reae Vea Pecada
CM =
CM=
284.425,58 352.114.65 0,8077 < 1 = Defaabe
Análisis: Este indicador muestra el grado cumplimiento de los objetivos de ventas en el año 2010, lo cual determino que no son favorables, ya que el departamento esperaba incrementar sus ventas en un 10% con relación al 2009, este objetivo no se cumplió. 2. Variación anual de ventas.
A =
A =
Vea a 2 Vea a 1 178.345,92 211.771,70
177
A =
0,8422 < 1 = Defaabe
Análisis: La razón del decremento se debe a la falta de estrategias de venta en los almacenes, lo cual no incentivó las mismas. 3. Margen de utilidad por ventas.
MU = Pdida de Ejecici Vea Tae
MU = 16.645,87
* 100
*100
284.425,58 MU =
5,85%
Análisis: Las ventas le permiten a la empresa poseer una pérdida del 5,85% sobre ventas. Esto quiere decir que por cada $100 que percibe la empresa por concepto de ventas, $5,85 representan la pérdida neta. 4. Índice de ventas por vendedor.
I =
Vea Tae N de Vedede
I = 284.425,58
2 I =
142.212,79
Análisis: En el departamento existen dos personas que están encargadas de realizar las ventas. Éste indica el grado de responsabilidad monetaria que tienen los colaboradores del departamento.
178
5. Índice de ventas perdidas. IP = Va edid aedid Vea Tae IP = 110.263,84 284.425,58 IP =
* 100
* 100
38,77%
Análisis: Este indicador muestra el porcentaje de ingresos que se ha perdido al no haber atendidodeterminado número de pedidos por distintascausas. La investigación logró determinar queel 38,77% de los pedidos receptados no fueronatendidos por stocks insuficientes.
6. Negociaciones realizadas
NR = N de ea ae * 100 N de egciacie eaiada NR =
NR =
48 66
* 100
72,73%
Análisis: El 72,73% de las negociaciones realizadas concluyen en ventas. Esto quiere decir que decada 10 negociaciones realizadas, 7 sonexitosas. Este índice es favorable pues indicaun buen poder de negociación con los clientes relacionados y no relacionados. Esta condiciónse da principalmente por la estrecha relaciónexistente con los clientes relacionados y losprecios convenientes que la empresa brinda.
7. Rotación de inventarios RI = Vea Nea Ieai RI =
284.425,58
50.458,41 RI =
5,63
179
Análisis: Éste resultado indica que la rotación de inventarios en el año 2010 es de 5,63 veces. 8. Cumplimiento de metas de ventas. RI =
Vea a 2010 Vea ecada 2010
RI =
RI =
268.924,89 299.343,18 90%
Análisis: Este indicador determina el grado de cumplimiento de la meta de ventas, nos indica que en un 90% se alcanzó la meta y que se tiene que buscar estrategias que permitan mejorar las ventas para poder alcanzar el 100% que sería lo óptimo; se debería capacitar e incentivar al personal de manera que se sientan identificados, motivados e involucrados con el propósito de la entidad o a la vez analizar si la meta de ventas es acorde o adecuada y alcanzable en la realidad. Grado de Cumplimiento de Meta de Ventas
VENTAS AÑO 2010 1er Trimestre 2do Trimestre 3er Trimestre 4to Trimestre TOTAL
PLANEADO 89.660,56 67.326,24 57.863.76 84.492,61 299.343,188 299.343,1
EJECUTADO 78.950,39 64.373,93 45.310,14 80.290,43 268.924,8 268.924,899
% CUMPLIDO 88% 96% 78% 95% 90%
FUENTE:Aacee IMPOEKSA ELABORADO POR:Aa de a Tei
9. Cuidado del medio ambiente. Actividad realizada para cuidar el medio ambiente. ALTERNATIAS Vai Pc Nig TOTAL
ENDEDORES
CLIENTES
1 1 2
3 20 23
FUENTE:Ecea a Ciee Eead.
TOTAL O 4 21 25
% 0% 16% 84% 100%
ELABORADO POR:Aa de a Tei
GRÁF
180
Actividades con el propósito de cuidar el medio ambiente. 100%
84%
80% 60% 40% 20%
0%
Seie1
16%
0% Vai
Pc
Nig
FUENTE:Ecea a Ciee Eead. ELABORADO POR:Aa de a Tei
Análisis: Las encuestas realiz Análisis: realizadas adas a vvende endedore doress y clie clientes ntes se ha podido determinar que el 84% 84% ccon onsi side dera ra qu qu no se está realizand realizandoo actividad alguna que permita reducir el índice de contaminación ambiental. Conclusión: Durant el desa Conclusión: desarr rroollo de de la la aauudito ditorí ríaa, se se hhaa ddeete terrminado que la empresa ha descuidado adicionar en los objetivos, el cuidado al medio a biente, parte importante para para el mejo mejorr desa desarr rroollo de la empresa. Recomendación a erencia erencia:Los :Los directivos deberían considerar realizar actividades que co cont ntri ribbuy uyaan aall ccuuida o del medio ambiente y establecer como mínimo una política de recicl rec iclaje aje de ppape apell par para qu que se se ccoontr triibuy uyaa ddee aallgu gunna ma manera nera al cu cuidado del mismo. 19. INDICADORES FIN NCIEROS. 1. Indice icen que mid n la liquidez. CAPITAL DE TRAB JO =
Aci Ciee Pai Ciee
CAPITAL DE TRABAJO = 103.830,01 59.756,77 PITAL CA CAP ITAL DE TR TRAB AB JO =
$ 44.073,24
Análisis: Almacenes “IMPOEKSA” posee $ 44.073,24 de capital de trabajo, que se puede
dnecesidades. eterminar que la li uidez de la empresa no es la adecuada para solventar las sus
181
2. Indicador que mide el endeudamiento. NDICE DE SOLIDE = NDICE DE SOLIDE = 103.830,01 NDICE DE SOLIDE =
Pai Ta Aci Ta 59.756,77
*100 *100
57,55%
Análisis: El resultado de éste indicador nos quiere decir que el 58% de los activos totales se encuentran financiados a través del endeudamiento con los acreedores, al ser un porcentaje alto de endeudamiento hay que tratar de establecer estrategias que permitan recuperar la cartera vencida eficientemente e invertir esa recuperación en mercadería para evitar un endeudamiento tan alto.
NDICE DE PASIO A PATRIMONIO = NDICE DE PASIO A PATRIMONIO = 44.073,24 NDICE DE SOLIDE =
Pai Ta Paii 59.756,77
1,36
Análisis: El Índice de Pasivo a Patrimonio nos indica que por cada unidad monetaria aportada por los dueños de Almacenes “IMPOEKSA”, existe $ 1,36 aportado por los acreedores. Riobamba, Octubre de 2011 Atentamente,
Alexis Gabriela Robalino Flores
182
AUTORA DE LA TÉSIS
CAPÍTULO V 5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1.
CONCLUSIONES
1. El presente trabajo de investigación y estudio práctico permitirá a los Almacenes de Electrodomésticos San Francisco “IMPOEKSA”, mediante la aplicación de las recomendaciones recomendaci ones planteadas; desarrollar procesos eficientes, efectivos y económicos en el Departamento de Ventas y Servicio al Cliente.
2. La tesis presentada ha permitido a su autora, reforzar los conocimientos adquiridos durante su carrera universitaria a través de la propuesta de un caso práctico llevado a la realidad de una empresa y sus áreas más significativas.
3. La aplicación de la Auditoría de Gestión permite a su ejecutor, establecer las debilidades o áreas críticas de sus procesos y departamentos para luego emitir recomendaciones cuya aplicación permite a su destinatario el mejoramiento de las falencias detectadas.
4. La presente investigación aporta con terminología de auditoría importante y con una propuesta de metodología de aplicación de los conceptos que engloba la Auditoría de Gestión a las áreas más importantes de una empresa comercial; lo cual la convierte
en una referencia didáctica útil y eficaz.
183
5.2.
RECOMENDACIONES
1. Es preciso que las autoridades de los Almacenes “IMPOEKSA” tomen en cuenta las recomendaciones planteadas en el Informe de Auditoría para lograr que sus procesos se lleven a cabo de una forma eficiente, efectiva y económica.
2. La Escuela Superior Politécnica de Chimborazo debe mantener el requisito de realización de una Tesis de Grado para la obtención del título con el fin de lograr que los estudiantes apliquen y refuercen sus conocimientos a través de casos prácticos y reales.
3. Las empresas, grandes o pequeñas, deben aplicar mecanismos de control y evaluación evaluaci ón a sus departamentos y procesos con el fin de asegurar el cumplimiento de sus objetivos y establecer la existencia de áreas críticas que afecten su desarrollo desarrollo..
4. El presente trabajo constituye una fuente de consulta y referencia didáctica para docentes, estudiantes y personas que necesiten conceptos de auditoría de gestión.
184
RESUMEN
El presente trabajo propone la realización de una Auditoría de Gestión al Departamento de Ventas y Servicio al Cliente de los Almacenes de Electrodomésticos San Francisco “IMPOEKSA” de la ciudad de Riobamba provincia de Chimborazo, con lo cual se pretende emitir recomendaciones oportunas y razonables que permitan contribuir al eficiente desarrollo de las actividades mejorando procesos, y ayudando a mejorar el desempeño de los colaboradores, permitiendo fomentar la unión entre empleados y empresa, mejorando el nivel de ventas, buscando un objetivo común para beneficio de la empresa y en bien de la ciudadanía. En esta investigación se pudo realizar una evaluación a los procesos y operaciones mediante la aplicación de indicadores de gestión tales como la eficiencia, eficacia, economía y confiabilidad, partiendo de un diagnostico detallado del planteamiento estratégico de la empresa. A la Gerencia se le pudo realizar cierto número de recomendaciones luego de los resultados obtenidos, estos son:formular la estructura organizacional; difundir permanentemente el reglamento interno, la misión y la visión; plantear objetivos y estrategias de venta susceptibles de medición; fomentar un buen ambiente de trabajo en el que se involucre a todo el personal; mejorar la atención al cliente. La aplicación de las recomendaciones resultado de la auditoría, permitirá que tanto gerente como colaboradores de Almacén de Electrodomésticos San Francisco “IMPOEKSA” logren obtener un mejor ambiente de trabajo, aceptando la participación de empleados que aporten al mejor desempeño de las actividades, manteniendo un adecuado proceso, en las mejores condiciones y calidad en cuanto atención al cliente, ya que su principal objetivo es satisf satisfacer acer al cliente, cliente, logrando po posicionar sicionar a los almacen almacenes es “IMPOEKSA” como un referente referente de las actividades comerciales. Se recomienda a Ge Gerencia rencia de A Almacenes lmacenes de Electrodomésticos San Francisco “IMPOEKSA”adoptar las recomendaciones y sugerencias establecidas durante la investigación realizada, que permita mejorar el nivel competitivo del almacén y sus
colaboradores.
185
SUMMARY
The topic of this research work is: Management Audit of the Sales Department and Customer Service Appliances Stores San Francisco “IMPOEKSA”, in Riobamba city; from January 1 to December 31, 2010.
In this investigation, it was necessary to carry out an evaluation to the processes and operations; therefore, management indicators like: efficiency, efficacy, economy, and reliability reliabili ty were applied. It was taking into account an enterprise detailed diagnostic. The objectives are to create the organizational structure. To diffuse the bylaw: mission and vision. To establish sales objectives and strategies, which are provable. To develop a good working environment in which all the staff were involved. To improve the customer services. The methods interviews, process evaluation, and application of indicators were used. As a result, it will allow both people and contributors to achieve a good work environment, improving living conditions and quality in customer service, making the stores “IMPOEKSA” position as a benchmark for economic activities.
186
BIBLIOGRAFÍA DE LA PEÑA G, Alberto; Auditoría Un enfoque práctico, Editorial Paraninfo Cengage Learning, Madrid, 2008. SLOSSE, C.A, Gordiez, Giordano G iordano Silvia; Auditoría un nuevo enfoque empresarial, Ediciones MACHI. 2da edición, Buenos Aires, 1999. MADARIAGA, Gorocica Juan; Manual Práctico de Auditoria, Ediciones Deusto, España, 2004. ESPARZA. M., Fernando; Auditoría de Gestión, Folleto Folleto didáctico, Riobamba, 2010 2010 PÉREZ, J; Control de Gestión Emp Empresaria, resaria, Editoria Editoriall ESIC, España, 1999. STONER J. F; Administración, Editorial McGraw-Hill, Quinta edición, México, 1995. WHITTING, Ray y PANY, Kurt; AuditoríaunEnfoque Integral, Editorial Editorial McGRAW – HILL INTERAMERICANA S.A., doceava edición, 2000. CONTRALORÍA GENERAL DEL ESTADO. Normas Técnicas de Control Interno Interno.. Normas Generales de Control Interno. Indicadores de Gestión. ARENS, Alvin; LOEBBECKE, James;Auditoría un Enfoque Integral, Editorial Prentice Hall Hispano América, S.A., México, sexta edición, 2002. FRANKLIN F, Enrique Ben Benjamín; jamín; Auditoría Ad Administrativa, ministrativa, Gestió Gestiónn Estratégica del Cambio, Editorial PEARSON EDUCACION, segunda edición, México, México, 2007. AGUIRRE, Juan; Auditoría y Co Control ntrol Interno, Edición M MMVI, MVI, Editorial Cultura Culturall S.A., Madrid España, 2005.
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188
ANEXOS ANEXO 1
189
ANEXO 2
Modelo de cuestionario para análisis de la misión. CUESTIONARIO PARA ANALIZAR LA MISIÓN ENTIDAD: Almacenes ENTIDAD: Almacenes de Electrodomésticos San Francisco “IMPOEKSA”. MOTIVO DEL EXAMEN: EXAMEN: Conocer si la misión de Almacenes “Impoeksa”, contribuye a que el personal tenga claramente definida la orientación que debe seguir.
N 1
PREGUNTAS
¿Tiene la empresa un concepto de misión que claramente exprese su razón de ser?
2
¿El enunciado de la misión identifica el quehacer de la empresa, cuyo propósito se identifica en el cliente?
3
¿El enunciado de la misión se ha formulado en términos, particularmente del personal?
4
¿La misión es difundida y se mantiene presente entre el personal de la empresa?
5
¿Contiene el enunciado de la misión elementos que distinguen a la empresa de sus competidores?
6
¿La misión orienta al personal directamente hacia el cliente, con la idea de satisfacerlo y conquistarlo?
7
¿El personal mantiene latente la idea de tener resultados finales congruentes con la misión de la empresa?
8
¿La alta dirección ha definido claramente el negocio de la empresa?
9
¿Existe congruencia entre el concepto de negocio y los demás factores estratégicos clientes- competencia?
SI
NO
TOTALES
190
ANEXO 3
Tabulación del cuestionario para análisis de la misión. 1. La misió isión n expresa claramente la razón de ser de la empr sa.
ALT RNATIAS Si N TOTAL
. ABSOLUTO 5 0 5
. RELATIO 100% 0% 100%
FUENTE:Eeia Pea. ELAB RADO POR:Aa de a Ti.
La isión expersa claramente la razón de ser de la empresa. 100% 100% 50% 0%
Seie1
0% Si
N
El 100% del personal opina que la isión se encuentra bien definida. 2. El contenido de la mis misió ión n se se eenc ncue uent ntra ra en un le leng ngua uaje je cl ro para el personal. ALT RNATIAS Si N TOTAL
. ABSOLUTO 3 2 5
FUEN E:Eeia Pea. ELAB RADO POR:Aa de a Ti.
. RELATIO 60% 40% 100%
191
El co cont nten enid id de la misión se en encu cuen entr tra a en en u lenguaje claro para el p rsonal.. 100%
60% 40%
50%
Seie1
0% Si
N
El 60% del personal opina que el contenido de la misión posee un lenguaje claro.
3. La misión es difun undi dida da de fo form rmaa con const stan ante te en entr tree eell per perso sonal de la empresa. ALT RNATIAS Si N TOTAL
. ABSOLUTO 1 4 5
. RELATIO 20% 80% 100%
FUENTE:Eeia Pea. ELABORADO POR:Aa de a Ti.
La misi n es difundida de manera consta te entre el personal de la empresa. 100% 50%
80% 20% Seie1
0% Si
N
El 80% del personal opina que la misión no es difundida de manera c nstante entre el personal.
192
4. El contenido de la mis isiión contie ien ne elementos que dife ferre cian a la empresa de la competencia.
ALT RNATIAS Si N TOTAL
. ABSOLUTO 5 0 5
. RELATIO 100% 0% 100%
FUENTE:Eeia Pea. ELABORADO POR:Aa de a Ti.
El contenido de la misión posee element s que lo diferencian de la competencia. 100%
00%
50% 0%
Seie1
0% Si
N
El 100% del personal opina que el contenido de la misión de la empresa posee elementos que la diferencian de la competencia competencia..
5. La idea de satis acer y con conquista quistarr al ccliente liente,, se encuen encuentr tr orientando en la misión.
ALT RNATIAS Si N TOTAL
. ABSOLUTO 5 0 5
FUENTE:Eeia Pea. ELABORADO POR:Aa de a Ti.
. RELATIO 100% 0% 100%
193
La idea e satisfacer y conquistar al cliente se encuentra definida en la misión. 00% 100% 50% 0% 0% Si
Seie1
N
El 100% del personal opina que el contenido de la misión de la empresa posee elementos que la diferencian de la competencia competencia..
194
ANEXO 4
Modelo de cuestionario para análisis de la visión. CUESTIONARIO CUESTIONAR IO PARA ANALIZAR LA VISIÓN ENTIDAD: Almacenes ENTIDAD: Almacenes de Electrodomésticos San Francisco “IMPOEKSA”. MOTIVO DEL EXAMEN: EXAMEN: Conocer si la Visión de Almacenes IMPOEKSA. Define claramente lo que quiere ser a largo plazo. N
PREGUNTAS
1
¿Tiene la empresa una visión que define claramente lo que quiere ser a largo plazo?
2
¿La visión se ha formulado en términos, particularmente del personal?
3
¿El enunciado de visión contiene conceptos que involucran a sus diferentes partes interesadas?
4
¿La visión es difundida y se mantiene presente entre el personal de la empresa?
5
¿La difusión de la visión en sus diferentes medios y formas es consistente y permanente a través del tiempo? t iempo?
6
¿Los programas, acciones, estrategias y demás prácticas gerenciales, son congruentes con el contenido de la visión?
7 8
¿El enunciado de la visión facilita la creación de una imagen mental? ¿La visión en sí misma es deseable por sus receptores particularmente por el personal porque en ella identifican oportunidades de desarrollo y objetivos personales?
9
¿El contenido de la visión, su difusión, y el desempeño de la alta dirección proyecta la idea de que es factible alcanzarlo?
TOTALES
SI
NO
195
ANEXO 5
Tabulación del cuestionario para análisis de la visión. 1. La visión de la mpresa define claramente lo que desea er a largo plazo.
ALT RNATIAS Si N TOTAL
. ABSOLUTO 4 1 5
. RELATIO 80% 20% 100%
FUEN E:Eeia Pea. ELAB RADO POR:Aa de a Ti.
La vi visi sión ón de l empresa define cl cla aramen entte lo q e desea ser a largo plazo. 100%
80%
50%
20% Seie1
0% Si
N
El 80% del personal opina que el contenido de la visión define claramente lo que quiere ser a largo plazo. mpres resaa es d difun ifundid didaa cons constan tantem tement entee en enttre l personal de la 2. La visión de la mp empresa. ALT RNATIAS Si N TOTAL
. ABSOLUTO 1 4 5
FUEN E:Eeia Pea. ELAB RADO POR:Aa de a Ti.
. RELATIO 20% 80% 100%
196
L visión es difundida contant mente entre el personal de la empresa.. 80%
100% 20%
50%
Seie1
0% Si
N
El 80% del personal opina que la no es difundida visión co stantemente entre el personal de la mpresa. 3. El de dese semp mpeñ eño o de Gerencia y la difusión, perm permiten iten que la visión proyecte una idea de que es f ctible alcanzarlo. ALT RNATIAS Si N TOTAL
. ABSOLUTO 2 3 5
. RELATIO 40% 60% 100%
FUEN E:Eeia Pea. ELAB RADO POR:Aa de a Ti.
El desempeño de Gerencia y la difusión, per iten que la visión proyecte una id id a de que es factible alc nzarlo. 100%
40%
60% Seie1
0% Si
N
El 60% del personal opina que el desempeño de gerencia en cuanto a la difusión de la visión no proyecta una idea de que sea factible de alcanzarlo.
197
ANEXO 6
ENCUESTA A EMPLEADOS
ALMACENES DE ELECTRODOMSTICOS SAN FRANCISCO "IMPOEKSA" ENCUESTA A ENDEDORES N 1
PREGUNTA S , , , A "IMPOEKSA" MUCHO POCO NADA
2
S I MUCHO POCO NADA
3
S . SI NO
4
C . . EPERIENCIA PREPARACIN ACADEMICA
5
S . SI NO
6
S . SI NO
7
S .
SI NO
198
1. Señale el grado de cco onocimiento d dee la misión, vviisión, ob objetivos de Almacenes "IMPOEKSA". ALTERNATIAS . ABSOLUTO V. RELATIVO Mch 0 0% Pc 1 50% Nada 1 50% TOTAL 2 100% FUENTE:Eeia Pea. ELABORADO POR:Aa de a Ti.
C M, O. 60% 40% 20%
50%
50% Seie1
0%
0% Mch
Pc
Na d a
2. Señale el grado de conocimiento del reglamento Interno. ALTERNATIAS . ABSOLUTO V. RELATIVO Mch 0 0% Pc 1 50% Nada 1 50% TOTAL 2 100% FUENTE:Eeia Pea. ELABORADO POR:Aa de a Ti.
G R R I. 60% 40% 20%
50%
50% Seie1
0%
0% Mch
Pc
Na d a
199
3. Su remu remune nera raci ció ón es cancelada a tiempo. ALTERNATI AS Si N TOTAL
. ABSOLUTO 2 2
. RELATIO 100% 0% 100%
FUENTE:E E e eiia Pea. ELABORADO P R:Aa de a Ti.
S . 100% 0% Si
N Seie1
4.
C C .
ALTERNATI S . ABSOLUTO 2 Eeiecia Peaaci Acadica 2 TOTAL
. RELATIO 100%
0% 100%
FUENTE:Eeia Pea. ELABORADO POR: a de a Ti.
C . 100 0
Seie1
200
ANEXO 7
MANUAL DE FUNCIONES PUESTO Nº 1 Departamento:: Administración Departamento Nombre del puesto: puesto: Administrador Depende de: Gerencia de: Gerencia General Naturaleza del puesto: Organiza, puesto: Organiza, dirige, controla, supervisa, administra. Descripción de funciones: Organizar al personal que está a su cargo en el cumplimiento de sus funciones. • Dirigir y controlar los diferentes pagos a proveedore proveedores. s.
•
•
Supervisar que se cumplan las actividades destinadas a cada departamento departamento..
•
Administr Administrar ar y manejar los pagos de sueldos y salarios
•
Preparació Preparaciónn de documentos para declarar en el SRI.
•
Administrar y supervisar los inventarios y retenciones.
PUESTO Nº 2 Departamento: Cobranzas Departamento: Cobranzas Nombre del puesto: Cobrador. puesto: Cobrador. Depende de: de: Jefe de Almacén. Naturaleza del puesto: Cobros, puesto: Cobros, trámites y notificaciones. Descripción de funciones: •
Cobro de cartera vencida.
•
Embargo de los bienes a los clientes morosos por falta de pago.
•
Realizar los trámites en los diferentes juzgados.
•
Hacer las debidas notificac notificaciones iones a los clientes sobre sus pagos pendientes.
201
PUESTO Nº 3 Departamento: Seguridad Departamento: Seguridad Nombre del puesto: puesto: Guardia. Depende de: Jefe de: Jefe de Almacén Naturaleza del puesto: Custodiar, puesto: Custodiar, Cuidar y Resguardar. Descripción de funciones: •
Custodiar los bienes del almacén.
•
Custodiar la infraestructura de la empresa.
•
Dar resguardo a los empleados y dueños de la empresa.
•
Mantener el orden y la disciplina tanto dentro como fuera de la organización.
PUESTO Nº 4 Departamento: Compras Departamento: Compras Nombre del puesto: Encargada puesto: Encargada de inventarios Depende de: Jefe de: Jefe de Almacén Naturaleza del puesto: Inventariar, puesto: Inventariar, registrar, facturar. Descripción de funciones: •
Llevar los diferent diferentes es inventarios de los productos del almacén para la compra y venta.
•
Registrará las diferentes promociones que ssee dden en en eell almacén. almacén.
•
•
Realizar el registro de las factura facturass de comp compra ra y ve venta nta que in ingresen gresen y salgan del almacén. Llevar el registr registroo de las compras y ventas de los productos.
202
PUESTO Nº 5 Departamento:
Nombre del puesto: puesto: Asesor Asesor comercial.
Depende de: de: Gerente General servicio. Naturaleza del puesto: Recepción, atención, servicio. Descripción de funciones: •
Realizar las debidas atenciones a los clientes.
•
Receptar las debidas inquietudes de los clientes.
•
Realizar los servicios de pre-venta.
•
Realizar los servicios de ppost-ventas ost-ventas como: indicarles a los los cl clientes ientes de las diferentes garantías que tiene los productos que llevan.
PUESTO Nº 6 Departamento: Ventas Departamento: Ventas Nombre del puesto: Ventas puesto: Ventas externas. Depende de: Jefe de: Jefe de Almacén Naturaleza del puesto: Promocionar, puesto: Promocionar, vender, cobrar e interrelacionar. Descripción de funciones: •
•
Indicar y realizar las debid debidas as promocio promociones nes a los clie clientes ntes que compran llos os producto productoss en el almacén. Llevar y realizar lo loss diferentes con convenios venios co conn institucion instituciones es tanto pú públicas blicas como privadas.
•
Realizar las ventas fuera del almacén.
•
Realizar y llevar el servicio de cobranza puerta a puerta.
203
PUESTO Nº 7 Departamento: S/N Departamento: S/N Nombre del puesto: Bodeguero. puesto: Bodeguero. Depende de: Jefe de: Jefe de Almacén Naturaleza del puesto: Supervisar, puesto: Supervisar, recibir, registrar, mantener y controlar. Descripción de funciones: •
Recibir las mercancías que ingresan al almacén.
•
Mantener en per perfectas fectas ccondiciones ondiciones los pro productos ductos que in ingresan gresan a bo bodega. dega.
•
Realizar las actividades de armado y colocación de piezas de los productos.
•
Controlar las entradas y salidas de los productos que ingresan y salen de bodega.
PUESTO Nº 8 Departamento: S/N Departamento: S/N Nombre del puesto: Vendedora. puesto: Vendedora. Depende de: Jefe de Almacén Naturaleza del puesto: Presentar, puesto: Presentar, vender, registrar y atender. Descripción de funciones: •
Presentación de las fun funciones ciones de los los ele electrodomésticos ctrodomésticos a lo loss clie clientes. ntes.
•
Indicar y realizar las promociones promociones y descuentos de los productos.
•
Registra Registrarr los roles de descuento a las instituciones. instituciones .
•
Dar la debida atención a los clientes.
204
PUESTO Nº 9 Departamento: S/N Departamento: S/N Nombre del puesto: Chofer. puesto: Chofer. Depende de: Encargada de: Encargada de Ventas Externas Naturaleza del puesto: Transportar, puesto: Transportar, entregar, llevar. Descripción de funciones: •
Transport Transportar ar las mercancías de un lugar a otro.
•
Entregar las mercancías en los domicilios de los clientes.
•
Llevar las mercancías de almacén a almacén.
•
Realizar servicios de carreras a servientrega o transportes.
PUESTO Nº 10 Departamento: S/N Departamento: S/N Nombre del puesto: Guardia puesto: Guardia de la noche. Depende de: de: Jefe de Almacén Naturaleza del puesto: Resguardar, puesto: Resguardar, cuidar y proteger. Descripción de funciones: •
Resguardar los bienes del almacén
•
Cuidar la integridad física del almacén
205
PUESTO Nº 11 Departamento: S/N Departamento: S/N Nombre del puesto: Cajera. puesto: Cajera. Depende de: de: Jefe de Almacén Naturaleza del puesto:Manejar puesto:Manejar el dinero. Descripción de funciones: • •
•
•
Elaborar recibos y mantener al día el estado de cuenta de cada cliente. Realizar eell reporte ddee movimie movimiento nto diario de caja, de depositando positando a la maña mañana na del día siguiente todo el dinero en la cuenta que la contadora disponga. Mayorizar facturas y notas de venta y todo comprobante que deba constar en los libros de caja. (con letra legible) Mayorizar recibos; y egresos de caja. (con letra legible) Del almacén. (libros de clientes) De la ventas externas (libros de clientes) recaudaciones. (libros de clientes) De las recaudaciones.
•
De separaciones de productos (en el cuaderno de caja)
Mayorizar egresos de caja. (con letra legible) De anticipo a proveedores (en el cuaderno de caja)
206
ANEXO 8
REGLAMENTO INTERNO DE ALMACENES DE ELECTRODOMÉSTICOS SAN FRANCISCO “IMPOEKSA”. “IMPOEKSA”. Somos una empresa que nos dedicamos a la comercialización de muebles y electrodomésticos, y computadoras, con el propósito de satisfacer las necesidades de nuestros clientes. El jefe de almacén de cada local es el responsable de que este reglamento se cumpla en su totalidad y en el caso de que algún colaborador lo incumpla debe sancionar y comunicar inmediatamente al Ing. Hugo Burgos Administrador del Almacén para que tome las medidas correspondientes. 1. La empresa se abre a la lass 8:30 a.m., es iindispensab ndispensables les que esté eenn su luga lugarr de trabajo al menos 10 minutos antes. 2. Cada colaborador debe llimpiar impiar su puesto de trabajo, 3. Correcta presentación presentación ppersonal, ersonal, aco acorde rde al lugar de trabajo. 4. PROHIBIDO maquillarse maquillarse en en el interior de la empresa. 5. La radio que se escucha en el interio interiorr del alma almacén cén solo de deberá berá ser LA RA RADIO DIO TURBO, ya que es la emisora que promociona nuestra publicidad. 6. Permiso medico es justi justificado ficado úúnicamente nicamente con eell certificad certificadoo del IESS, caso con contario tario ese tiempo será descontado del sueldo. 7. Establecer metas y trabajo en equipo. 8. Compartir estrategias de ventas, publicidad, publicidad, para que incremente el volumen de ventas. NO INDIVIDUALIDAD. Somos una sola empresa. 9. Los clientes NO son de propi propiedad edad exclu exclusiva siva de ningún vendedor so sonn del almacé almacénn y de que quien lo atiende al ingresar al local. 10. PROHIBIDO hacer esperar al cliente, debe ser atendido inmediatamente por la persona que esté libre. 11. Está prohibido el uso de celulares en el sitio de trabajo. Y de igual manera por ningún motivo deben hacer uso de la línea telefónica de la empresa.
12. Por 3 (tres) atrasos se les descontara un día de sueldo. 13. No comer en el interior del almacén almacén,, peor aún en el puesto de trabajo, solo prev previa ia autorización del Ing. Hugo Burgos por parte del jefe de almacén. 14. Trato cordial y respetuoso entre compañeros de trabajo.
207
15. Realizar reuniones entre compañeros en el interior del almacén, cuando haya temas puntuales que solucionar, previa autorización del Ing. Hugo Burgos. 16. Verificar el stock de la mercadería que no ha rotado para que mediante ferias y varias estrategias se puede vender dichos artículos. 17. NO puede recibir visitas de gente (familiares , amigos, etc) 18. Incentivar al cliente con un obsequio que equivale al 2% de la compra sin interés. 19. En todo el almacén el movimiento constante de la mercadería para una mejor imagen. 20. Manejo responsable del Sistema Contable en el momento de facturar. f acturar. 21. Asistencia puntual y OBLIGATORIA, hasta el final de las capacitaciones, reuniones, compromisos, etc., convocado para el personal de la empresa. 22. El personal masculino es el responsable del correcto: armar, mantenimien mantenimiento, to, exhibición, exhibició n, bodegaje y en entrega, trega, de los artícu artículos los despachados despachados.. Encaso de daño dañoss el responsable se hace cargo del producto que rompió y será descontado en el rol de pagos. En el caso de desconocer el autor del daño se les descontara todo al personal masculino responsable. 23. No puede existir intermediario intermediarioss al momento de solicitar permiso para alguna emergencia, avisar con tiempo. Nota:En Nota: En el caso de incumplimiento de este reglamento la sanción será de 10, dólares.
208
ANEXO 9
ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL
GERENTE GENERAL
SUB GERENTE
ADMINISTRADOR
CONTABILIDAD
JEFE DE VENTAS
MARKETING
SERVICIO TCNICO
BODEGA
Y PUBLICIDAD
AUXILIAR
VENDEDORES
AUXILIAR DE
AUXILIAR 1
AUXILIAR 2
REPARACIONES
209
ANEXO 10
ESTRATEGIAS Y POLÍTICAS DE VENTA.
Precio de contado contado puede ddarse arse hasta el 10% ddee descuento del precio marcado excepto en productos que tengan la indicación de PVP al CONTADO; en combos y en celulares. El valor de la promoción es el 2% del valor de la venta sin intereses. Los clientes fieles tiene una tarjeta que es otorga el 5% de descuento en el PVP, excepto en combos y celulares. Ventas con tarjeta de crédito no aplican descuento de precio de contado.
Ventas a crédito:
Los productos se financian a partir de los 100.00 Los cliente nuevos deben adicional a llaa entrad entradaa traer un garante que tenga casa propia en Riobamba (copia del pago del predio) Se llena una Solicitud de crédito Solicitar 30% de entrada para todas las ventas. Se financia a 3 meses en el mismo PVP. (excepto en celulares) Se financia hasta 12 meses con intereses al 3% mensual. (celulares 4%) Los celu celulares lares se financian solo hasta 6 meses. (no hay 3 meses sin inte intereses; reses; si vende con tarjeta de crédito es el 10% adicional al PVP) Las motos se venden con el comprobante de Reserva de Dominio. Antes de hacer firma firmarr la cotización en ven ventas tas a créd crédito ito es importante explicarle al cliente la información.
Adicional:
Las ventas son responsabilidad exclusivas del vendedor. Todos los vendedores deben colaborar con la exhibición. iniciativas iativas que beneficien a la empresa so sonn siempre bien re recibidas cibidas por los Las inic colaboradores en general.
210
ANEXO 11
DETERMINACIÓN DE LA MUESTRA PARA ENCUESTA A LOS CLIENTES DATOS: N = 32 Pedi de ciee e igea diaiaee a aacee IMPOEKSA = 95 % Pbabiidad =1,96 E = 10% = 50%
= 50% FORMULA 2
n=
=
Z . p.q. N 2
N . E
+
2
Z . p.q
(1,96) *0,5* 0,5 * 32 32 * 0,1 + (1,96) * 0,5 * 0,5
=24.00249922 =24 Ecead
211
ANEXO 12
ENCUESTA A CLIENTES.
ALMACENES DE ELECTRODOMSTICOS SAN FRANCISCO "IMPOEKSA" "I MPOEKSA" ENCUESTA A ENDEDORES N
PREGUNTA
1
C A "IMPOEKSA" .
SI NO RARA E
2
P , . SI NO RARA E H
3
. SI NO
4
S . ECELENTE BUENO MALA
5
T A "IMPOEKSA" . SI NO
6
A "IMPOEKSA".
SI NO
212
ANEXO 13
ENCUESTA A CLIE TES. 5. Considera q e las compras realizadas en Almacenes “IMPOEKSA” se realizan d deentro del marco de la cordialidad y honestidad. LTERNATIAS . ABSOLUTO V. RELATIVO Si 9 39% N 4 18%
Raa e TOTAL
10 23
43% 100%
UENTE: Ecea LABORADO POR: Aa de a Tei.
Consiider Cons der que las compras realizadas en Almacenes "IMPOEKSA" se encuentra dentro del mar o de cordialidad y honestidad. Seie1 39
43% 18%
Si
N
Raa e
FUENTE: Ecea ELABO ADO POR: Aa de a Tei.
ANÁLISIS: emos os obse observ rvar ar que que 339% 9% de los los eenc ncue uest staa os coinciden en que el En este gráfico podem personal de almace es “IMPOEKSA” mantiene una relación ad cuada ante los clientes, el 4433% ccoonsidera que la aten atenci ción ón no es la ad adec ecua uada da,, mie mient ntras que el 18% de los encue enc uesta stados dos no es está tán de acuerdo con la atención.
213
6. Percibe u uss ed que ha recibido suficiente in ormación relativa a lascaracterí tic ticas as del del p pro rodu duct cto, o, su prec precio io y llas as gara garant ntías que lo cubren. . ALTERNATIAS . ABSOLUTO RELATIO Si 4 18% N 11 48% Raa e 8 34% TOTAL 23 100% UENTE: Ecea LABORADO POR: Aa de a Tei.
Percibe que ha recibido suficiente información relativ a l s caractrísticas del producto, su precio y las garantías que lo cubre? 48%
60% 40%
34%
18%
20%
Seie1
0% Si
N
Raa e
FUENTE: Ecea ELABO ADO POR: Aa de a Tei.
ANÁLISIS: El 48% de los encue tados no está conforme con la información proporciona proporcionada da durante la compra, mientras el 34% manifiesta que la información se la anifiesta muy poco, y el 18% está satisfecho en cuanto a las características de los artícul s.
7. Ha recibido lla llamad madas as por parte parte de la empre empresa sa pa a conocer el gradode satisfacción de la mercadería adquirida luego de la venta. ALTERNATIAS Si N TOTAL
. ABSOLUTO 2 21 23
. RELATIO 9% 91% 100%
UENTE: Ecea LABORADO POR: Aa de a Tei.
214
Ha recibi o llamadas por parte de la empres para conocer el grado de sati satisf sfac acci ció ó de la mercadería adquirida uego de la venta? 100% 0%
9% 91% Seie1 i
N
FUENTE: Ecea ELAB RADO POR: Aa de a Tei.
ANÁLISIS: El 91% de los los cl clie ient ntes es no ha hann sseg egui uido do sien siendo do aten atendi di os después de la venta, dándole facilidades y pr pres está tánd ndol oles es apoy apoyo, o, de mane manera ra que que ssee ppuu da fortalecer su posición empresa. ante competidores y lo logra grarr nnoo ssol oloo cclie liente ntess sati satisfe sfecho choss ssino ino clien clien es leales a la empresa. 8. Volvería a a quirir mercadería mercadería en Almacenes Almacenes “IMPOEKSA”. ALTERNATIAS . ABSOLUTO . RELATIO Si 16 70% N 7 30% TOTAL 23 100% UENTE: Ecea LABORADO POR: Aa de a Tei.
Volvería a adquir mercadería en Almacen s "IMPOEKSA" Seie1 8 %
13%
Si
N
FUENTE: Ecea ELAB RADO POR: Aa de a Tei.
ANÁLISIS: Lueg Luegoo de la encu encues esta se pudo demostrar que el 87% está c nforme con la atención recibida, aunque soli itaron el mejoramiento continuo.
215
ANEXO 14
SAN FRANCISCO - IMPOEKSA BALANCE GENERAL AL 31 DE DICIEMBRE DEL 2010 103.830,01
ACTIVO
103.830,01
ACTIVO CORRIENTE
Caja Bancos Banco Pichincha
15.829,80 467,71
31.359,87 50.458,41 2.631,20 8,44 3.074,58
Clientes Cuentas por cobrar Inventario de mercaderías IVA en compras crédito tributario Retenciones en la fuente Anticipo impuesto a la renta
3.312,89
PROPIEDAD PLANTA Y QUIPO
6.798,38
Muebles y enseres (-) Depreciación Acum.Muebles y enseres
4.054,29 424,30
Maquinaria y equipo (-) Depreciación Acum.Maquinaria y equipo Equipo de computo (-) Depreciación Acum.Equipo de computo
305,50 4.500,00 4.050,00 103.830,01
TOTAL ACTIVO
PASIVO
59.756,77
PASIVO CORRIENTE
56.187,39 246,67 48,00 258,00
Proveedores Retenciones en la fuente Retenciones de IVA Iess por pagar Sueldos por pagar
3.016,71
TOTAL PASIVO
59.756,77
PATRIMONIO CAPITAL
60.719,11 16.645,87
Capital personal Utilidad / Perdida del Ejercicio
44.073,24 103.830,01
TOTAL CAPITAL TOTAL PASIVO + PATRIMONIO
216
SAN FRANCISCO - IMPOEKSA ESTADO DE PERDIDAS Y GANANCIAS AL 31 DE DICIEMBRE DEL 2010 284.425,58
INGRESOS
284.425,58
VENTAS
Ventas 12 % Ventas Interno Intereses Ganados EGRESOS GASTOS GENERALES
240.115,67 36.099,75 8.210,16 301.071,45
20.982,03
GASTOS ADMINISTRATIVO AD MINISTRATIVOS S
Sueldos Adminstrativos y propietarios Aportes patronal IESS
5.103,23 14.400,00 580,44
Beneficios Sociales Publicidad y Propaganda Transporte Seguros Servicios de Monitoreo
529,00 44,83 10,24 314,29 8.830,16
GASTOS OPERACIONALES
Teléfono Energía Eléctrica Agua Potable Arriendos Suministros de Oficina Suministros y Mantenimiento Impuestos Municipales Combustible Tv. Cable Gastos Varios
581,38 1.157,61 180,35 4.800,00 644,12 372,36 241,64 313,20 264,00 275,50
GASTOS FINANCIEROS
Comisiones Servicios Bancarios
152,66 1.413,24
269.693,36
COSTOS Costo de Ventas Perdida del Ejercicio
1.565,90
269.693,36 16.645,87
217
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