Audit Du Processus d'Abonnement - RAMSA

ANNÉE ACADEMIQUE : 2009-2010

AUDIT DU PROCESSUS D’ABONNEMENT -RAMSARAPPORT DE STAGE APPROFONDI

STAGE EFFECTUE PAR : Mlle BROU Bleboh Diane-Christelle, 4ième Année ENCG Agadir – Audit et Contrôle de Gestion

ENCADRANT : Dr Hassan BELLIHI, enseignant à l’ENCG Agadir MAITRE DE STAGE : Mme Soumia Ait Errami, Auditrice Interne RAMSA

Rapport de stage approfondi: Audit du processus d’Abonnement RAMSA

Je remercie Mr BELLIHI Hassan, pour ses conseils judicieux et son encadrement tout au long de l’élaboration de ce rapport, ainsi que mon encadrante Mme Soumia Ait Errami pour sa disponibilité et sa patience.

Je tiens aussi à remercier tout le personnel de la RAMSA pour leur accueil chaleureux et leur

AUDIT DU PROCESSUS D’ABONNEMENT

disponibilité facilitant ainsi le déroulement de ce travail.

1

Rapport de stage approfondi: Audit du processus d’Abonnement RAMSA

Sommaire ................................................................................................................................... 4 ................................................................................................................ 5 ........................................... 5 Chapitre 1 : LE SECTEUR D'ACTIVITE....................................................................................... 6 1.1

Domaine de l’eau potable : ............................................................................................... 7

1.2

Domaine de l’assainissement ............................................................................................ 8

1.1

Fiche technique .................................................................................................................. 9

1.2

Historique ......................................................................................................................... 10

1.3

Activités ............................................................................................................................ 11

a.

Mission.................................................................................................................................. 11

b.

Distribution d’eau potable au Grand Agadir................................................................... 11

c.

Gestion d’assainissement du Grand Agadir...................................................................... 12

1.4

Organigramme................................................................................................................. 13

1.5

Le Service Audit Interne et Patrimoine ......................................................................... 14

a.

Structure Organisationnelle: .............................................................................................. 14

b.

Rôle et Attributions ............................................................................................................. 14 ............................................................................................................................................. 16 ................................................................................ 16

Chapitre 1 : PRESENTATION DE LA PROCEDURE ET DEMARCHE D’INTERVENTION 17 1.1

Etapes de la mission......................................................................................................... 18

a.

Prise de connaissance avec la procédure ........................................................................... 18

b.

Elaboration du diagramme de circulation ........................................................................ 18

c.

Elaboration des feuilles de points de contrôles ................................................................. 18

d.

Elaboration des programmes de points de contrôle ......................................................... 18

e.

Evaluation définitive ........................................................................................................... 19

f.

Etablissement des feuilles de révélation et d’analyse des problèmes .............................. 19

1.2

Méthodologie : Les flow-charts ou diagrammes de circulation................................... 19

Chapitre 2 : RAPPORT D’AUDIT DE LA PROCEDURE DE BRANCHEMENT ..................... 21 1.1 Audit du circuit des dossiers et procédure de branchements ......................................... 21

AUDIT DU PROCESSUS D’ABONNEMENT

Chapitre 2 : PRESENTATION DE L'ENTREPRISE ET DU SERVICE AUDIT .......................... 9

2

Rapport de stage approfondi: Audit du processus d’Abonnement RAMSA a-

Flow-Chart ou diagramme de circulation ......................................................................... 21

b-

Elaboration des feuilles de points de contrôle ................................................................... 25

c-

Contrôle du fonctionnement des procédures: ................................................................... 28

d-

Evaluation définitive ........................................................................................................... 30

e-

Les feuilles de révélation et d'analyse des problèmes (FRAP) ........................................ 33

1.2 Recommandations ............................................................................................................... 36

AUDIT DU PROCESSUS D’ABONNEMENT

..................................................................................................................................... 37

3

Rapport de stage approfondi: Audit du processus d’Abonnement RAMSA

Le contrôle interne fait partie intégrante du contrôle de gestion et demeure l’outil incontournable pour le management des organisations. Pour lui garantir une telle efficacité, il convient d’effectuer le plus souvent possible des missions d’audits, activités de contrôles et de conseil qui sont des voies d’amélioration continue. Aussi, dans le cadre de notre formation et de la validation de l’année universitaire 2009-2010, il nous est conseillé d’effectuer un stage approfondi ; ceci afin de compléter les

monde du travail.

La Ramsa, régie chargée de la distribution d’eau et de l’assainissement pour la région d’Agadir, est un grand établissement détenant dans la région du Souss Massa Draa le capital humain, matériel et financier idéal pour mener à bien une mission d’audit. Se conformant aux attentes de la Direction générale de cette structure, ce stage s’est déroulé du 03 Aout au 31 Aout 2010 et consiste en une mission d’Audit du Processus d’Abonnement.

Pour ce faire, nous nous sommes aidés de nos lectures parallèles, des conseils de nos encadrants et maitres de stage ainsi que l’acquisition de nouvelles techniques d’audit telle la méthodologie du diagramme de circulation ou flow-chart.

Le présent rapport est articulé en deux parties. La première s’intéresse à la présentation du contexte de travail c'est-à-dire le secteur d’activité et de l’entreprise. Puis nous rapporterons proprement dit dans la deuxième, la mission d’audit accomplie.

AUDIT DU PROCESSUS D’ABONNEMENT

acquisitions théoriques en matière d’audit et de contrôle mais aussi pour se confronter au

4

Rapport de stage approfondi: Audit du processus d’Abonnement

AUDIT DU PROCESSUS D’ABONNEMENT

RAMSA

5

Rapport de stage approfondi: Audit du processus d’Abonnement RAMSA

Chapitre 1 : LE SECTEUR D'ACTIVITE

Promulguée en 1995, la Loi n° 10-95 sur l’eau traduit une évolution de la politique sectorielle en vue d’une planification et d’une gestion aussi bien intégrées que concertées des ressources en eau. La charte communale de 1976 (Loi n° 78-00 de 2003 modifiant le Dahir N° 1 76-583 du 30 septembre 1976) concède

l’autonomie aux collectivités locales et confie aux

communes la charge du service de l’eau et de l’assainissement. Celles-ci peuvent, à leur convenance :

soit déléguer la gestion à des concessionnaires privés ou à l’ONEP (Office National

d’Eau Potable) et ce, suivant une formule dite de gérance qui est proche du système de concession à la française, 

soit confier la gestion à des régies autonomes, telle la RAMSA,



soit conserver la gestion en créant des régies directes.

Cependant, force est de constater que la rareté des ressources en eau et l'accroissement de la demande, due principalement à la croissance démographique et à l’augmentation du niveau de vie, impose une gestion plus économe.

Dès lors, la stratégie adoptée fut de se doter de technologies modernes en matière d'approvisionnement en eau potable et d'assainissement. Le Maroc, accusant un très grand retard dans le domaine du traitement des eaux usées, lance en 2006 un Plan National d'Assainissement (PNA) dont l'objectif premier est de réduire le taux de pollution des ressources en eau de 60% à l'horizon 2010 et de 80% en 2020.

AUDIT DU PROCESSUS D’ABONNEMENT



6

Rapport de stage approfondi: Audit du processus d’Abonnement RAMSA

Ce plan vise à doter le Royaume de stations d'épuration, d'étendre le réseau d'assainissement et de renouveler les équipements existants dans les villes et centres urbains pour une population de 10 millions d'habitants.1

1.1 Domaine de l’eau potable : La loi sus-citée suppose les principes essentiels de gestion de l’eau suivants : 

La domanialité publique de l’eau : toutes les eaux font partie du domaine public

hydraulique à l’exception des droits d’eau traditionnelles dont la propriété est juridiquement déjà établie ou reconnue par une procédure appropriée ; 

L’unicité de la ressource : la ressource en eau est unitaire et les aspects quantitatifs et



L’unité de la gestion de l’eau : la gestion de l’eau est menée à l’échelle du bassin

hydraulique, cadre géographique approprié pour appréhender le développement et la gestion de l’eau ; 

La reconnaissance de la valeur économique de l’eau : l’application du principe

préleveur -pollueur- payeur est une mesure incitative beaucoup plus que dissuasive pour assurer l’économie de l’eau, par la régulation de la demande en eau ; 

La solidarité nationale et régionale : la création des agences des bassins vise,

notamment, l’instauration de mécanismes de solidarité dans les processus de gestion de l’eau, entre usagers, entre secteurs et entre régions ; 

La concertation dans la gestion de l’eau : la gestion de l’eau doit être concertée à tous

les niveaux (national, régional, local) entre les services de l’administration, les usagers et les élus. Deux dispositions majeures vont permettre de mieux insérer et en définitive d’institutionnaliser la concertation de la gestion de l’eau.

1

Cf. Documentation interne Ramsa

AUDIT DU PROCESSUS D’ABONNEMENT

qualitatifs des eaux souterraines et de surface sont indissociables ;

7

Rapport de stage approfondi: Audit du processus d’Abonnement RAMSA



L’affirmation du Conseil supérieur de l’eau et du climat : forum permettant à tous les

acteurs nationaux concernés par l’eau de débattre de la politique nationale et des orientations fondamentales en matière de gestion des ressources en eau, 

La création d’agences de bassins hydrauliques : qui va permettre une véritable

décentralisation de la gestion de l’eau impliquant toutes les parties concernées dans la prise de décision2.

1.2

Domaine de l’assainissement

Le Maroc détient une soixantaine de stations d’épuration. Cependant il est à signaler que seules celles de Nador et de Khouribga fonctionnent convenablement, seize autres tournent au ralenti. La gestion des ressources en eau et l’assainissement demeurent des priorités pour le Maroc. Agadir a une importance économique capitale en tant que destination touristique ville se doit d’être irréprochable en matière d’environnement et d’assainissement.

2

Cf. Documentation interne Ramsa

AUDIT DU PROCESSUS D’ABONNEMENT

privilégiée du pays. Face à la concurrence nationale et internationale dans ce domaine, cette

8

Rapport de stage approfondi: Audit du processus d’Abonnement RAMSA

Chapitre 2 : PRESENTATION DE L'ENTREPRISE ET DU SERVICE AUDIT

Fiche technique

Raison Sociale :

Date de Création :

Régie Autonome Multi-Services d’Agadir (RAMSA)

16 Novembre 1982

Forme juridique : Etablissement public à caractère commercial et industriel doté de la personnalité civile et de l’autonomie financière

Siège Social :

Identification Fiscale :

Nombre de clients : Population desservie :

Rue 18 novembre, BP 754 QI Agadir

255 013

150 000 (fin 2007) 700 000

Téléphone :

0528 22 30 30

Fax :

0528 22 01 15

Site web : E-Mail :

www.ramsa.ma [email protected]

AUDIT DU PROCESSUS D’ABONNEMENT

1.1

9

Rapport de stage approfondi: Audit du processus d’Abonnement RAMSA

1.2

Historique

Bien avant 1964, le secteur de l’eau potable et de l’électricité au Maroc étaient exploités par des sociétés privées. Néanmoins la mauvaise gestion du secteur, résultat du fait que ces sociétés favorisaient le côté bénéfice au dépend de la notion du service public, conduit la création des Régies communales

La ville d’Agadir fut dotée de la Ramsa ,en 1982. Et ce conformément au décret précité (N° 2/64/394 du 22 Joumada I 1684), tout en respectant les dispositions de l’arrêté du Ministre de l’Intérieur N° 3402 du 16 octobre 1980 et les délibérations du syndicat des communes constituant la région d’Agadir. Elle est appelée Régie Autonome Multiservices d’Agadir (RAMSA).

AUDIT DU PROCESSUS D’ABONNEMENT

par le décret N° 2-64-394 du 20/09/1964.

10

Rapport de stage approfondi: Audit du processus d’Abonnement RAMSA

1.3

Activités

a.

Mission

La mission confiée à la RAMSA3, est d’assurer la gestion des réseaux de distribution de l’eau potable et d’assainissement liquide sur son territoire d’action (le Grand Agadir).

Aussi la Régie veille-t-elle sur : 

achetée de l’ONEP dans de bonnes conditions de qualité et de débit ; 

La collecte, le transport, l’évacuation et éventuellement le traitement des eaux

pluviales, ménagères ou usées ; 

La réalisation, l’exploitation et l’entretien d’ouvrages (réservoirs, stations de pompage,

canalisations, stations de relevage et d’épuration) afin d’assurer la réalisation de sa mission

b.

Distribution d’eau potable au Grand Agadir

Toute la région d’Agadir est approvisionnée en eau potable par le biais des eaux souterraines de la nappe du Souss et les eaux de surface provenant du barrage Abdelmoumen4. 

Eaux souterraines : à savoir les adductions Est, Sud et Admine, les forages Ahmar

Boudhar et Golf ainsi que les puits d’Inezgane et Ait Melloul. Elles sont de 712 l/s. 

Eaux de surface : à partir du barrage Abdelmoumen (station de traitement Sidi

Boushab). Elles sont de 300 l/s.

3 4

Selon le cahier de charges Cf. Documentation interne Ramsa

AUDIT DU PROCESSUS D’ABONNEMENT

L’alimentation des citoyens et organisations de son périmètre d’action de l’eau potable

11

Rapport de stage approfondi: Audit du processus d’Abonnement RAMSA

Organisme d’Etat chérifien, l’ONEP5 se charge de la production et du traitement de l’eau. Les travaux au niveau du réseau sont guidés par le Schéma Directeur du Grand Agadir établit sur la base des prévisions de l’augmentation des activités et de l’urbanisme.

c.

Gestion d’assainissement du Grand Agadir

La RAMSA assure la gestion des installations d’assainissement liquide des communes relevant de l’agglomération du Grand Agadir. La Ramsa a opté pour un système de gestion des eaux usées et des eaux pluviales comprenant les principales étapes suivantes : 

La collecte des eaux usées d’Anza, leur traitement préliminaire et rejet en mer par

émissaire. Le basculement et l’acheminement des eaux d’Agadir vers la station de relevage du

Souss située en rive droite de l’oued Souss, 

L’acheminement des eaux des communes périphériques sud vers le site de la station de

relevage Souss. 

Le transfert des eaux d’Agadir et des communes périphériques sud par pompage vers

le site dunaire de M’zar, 

Les traitements primaire (décantation anaérobie) et secondaire des eaux sur ce site par

le procédé d’infiltration percolation sur sable6.

5 6

ONEP : Office National de l'Eau Potable Cf. Documentation interne Ramsa

AUDIT DU PROCESSUS D’ABONNEMENT



12

Rapport de stage approfondi: Audit du processus d’Abonnement RAMSA

1.4

Organigramme

Directeur Général

Service contrôle de gestion

Service audit Interne Délégation INEZGANE Ait Melloul

Division Eau

Division Assainissement

Division Commerciale

Division Approvisionne ment

Division Financière& Comptable

& Service Communication

Service Personnel

Service Informatique

Service Juridique

AUDIT DU PROCESSUS D’ABONNEMENT

L’organigramme de la RAMSA se présente comme suit :

13

Rapport de stage approfondi: Audit du processus d’Abonnement RAMSA

1.5

Le Service Audit Interne et Patrimoine

a. Structure Organisationnelle:

CELLULE AUDIT DES MARCHES

CELLULE PATRIMOINE

CELLULE AUDIT DES PROCEDURES

b. Rôle et Attributions La cellule « Audit des procédures » s’acquitte principalement des tâches suivantes : o

Conduite des missions d’audit à la demande de la Direction Générale selon l’urgence

des problèmes; o Suivi des inventaires annuels en collaboration avec les divisions et services concernés ; o Coordination avec les auditeurs externes pour mener à bien leur mission depuis l’élaboration de l’appel d’offre jusqu’à la réception définitive des rapports ; o Suivi de la campagne de saisie des données de la RAMSA au titre de l’application de « la Direction des Régies et services concédés » quant aux indicateurs de toutes les activités de la RAMSA : techniques, comptables, ressources humaines, juridiques, commerciales, etc.

AUDIT DU PROCESSUS D’ABONNEMENT

CHEF DU SERVICE AUDIT INTERNE & PATRIMOINE

14

Rapport de stage approfondi: Audit du processus d’Abonnement RAMSA

o Conduite des missions d’audit préétablies dans le programme annuel et qui touchent principalement les achats, l’activité commerciale, les branchements et la gestion des ressources humaines.

C’est dans ce cadre que mon intervention s’inscrit. L’audit mené coïncide non seulement avec :  Les attentes de la direction qui souhaite, dans une perspective d’amélioration continue, maitriser tous les processus et améliorer les procédures.  La disponibilité du personnel concerné par cette étude.

AUDIT DU PROCESSUS D’ABONNEMENT

 Un désir personnel de maitrise de la technique d’audit de procédures.

15

Rapport de stage approfondi: Audit du processus d’Abonnement

AUDIT DU PROCESSUS D’ABONNEMENT

RAMSA

16

Rapport de stage approfondi: Audit du processus d’Abonnement RAMSA

Chapitre 1 : PRESENTATION DE LA PROCEDURE ET

DEMARCHE

D’INTERVENTION Par procédure, on entend principalement «les

consignes d’exécution des tâches, les

documents utilisés, leur contenu, leur diffusion et leur conservation…les autorisations et approbation, la saisie et le traitement des informations nécessaires à la vie de

Réalisée à la fois à partir d’une observation sur place et sur une observation directe et une référence au manuel des procédures de la Ramsa, la présentation de la procédure est la suivante :

« L’abonné se présente à l’accueil en premier lieu pour dépôt du dossier de branchement, ce dernier qui doit être bien vérifié et saisi après sa réception. Puis il est transféré au bureau devis où il aura une prise de mesure pertinente et l’établissement du métré et du devis. Après la prise ne charge du dossier auprès du service devis il va être transmis au service comptabilité analytique pour l’attribution du numéro d’ordre comptable, celui-ci est attribué automatiquement par le système, le dossier est signé, validé et transmis au guichet pour règlement.

7

Extrait de « l’évaluation du contrôle interne dans la mission d’Audit »

AUDIT DU PROCESSUS D’ABONNEMENT

l’entreprise et à son contrôle. »7

17

Rapport de stage approfondi: Audit du processus d’Abonnement RAMSA

C’est la division comptable et financière qui s’occupe de la prise en charge et de la vérification des ordres attribués, ces derniers devront être changés au cas où il y a une modification du devis, cette démarche a pour but de réduire le délai et de satisfaire le client. L’étape suivante consiste en la préparation de la fiche d’établissement du compteur dite la fiche bleue ensuite le règlement des devis et des frais d’abonnement, l’édition du contrat en 3 exemplaires et puis transcrire les données dans la fiche bleue préparée, par la suite le dossier doit transité du guichet à la division comptable et financière pour l’établissement du N° de travail, et puis pour que le numéro de travail ou en général la liste de numéros sera vérifiée et éditée avant la remise du dossier aux bureaux travaux pour exécution. La dernière étape consiste en la remise du dossier d’abonnement au guichet pour la création

1.1

Etapes de la mission

a.

Prise de connaissance avec la procédure

Il s’est agi ici de la collecte de la documentation nécessaire ainsi que lorsque cela s’avérait nécessaire l’entretien avec les agents responsables.

b.

Elaboration du diagramme de circulation

c.

Elaboration des feuilles de points de contrôles

Qui consiste en : o

L’indication des risques

o

L’explication des moyens utilisés par la RAMSA

o

L’évaluation préliminaire: Force et Faiblesses

d.

Elaboration des programmes de points de contrôle

Nous indiquerons ici pour chaque force répertoriée le test à effectuer.

8

Description narrative de la procédure

AUDIT DU PROCESSUS D’ABONNEMENT

du nouvel abonné puis le transfert pour un relevé et lecture »8

18

Rapport de stage approfondi: Audit du processus d’Abonnement RAMSA

e.

Evaluation définitive

Nous nous prononcerons à ce niveau sur la réalité de ces forces

f.

Etablissement des feuilles de révélation et d’analyse des problèmes

Analyse des faiblesses révélées lors des évaluations préliminaire et définitive

Méthodologie : Les flow-charts ou diagrammes de circulation

Le diagramme de circulation, où flow-chart, est une « représentation graphique d’une suite d’opérations, dans laquelle les différents documents, postes de travail, de décisions, de responsabilités, d’opérations sont représentés par des symboles réunis les uns les autres suivants l’organisation administrative de l’entreprise. 9» En d’autres termes, il s’agit de la schématisation de la circulation des documents entre les différentes fonctions et centres de responsabilité, en indiquant leur origine et leur destination et donnant donc une vision complète du cheminement des informations el de 1eurs supports. 

Utilité

Cette méthode de schématisation remplace une longue description ; il s’agit d’un document figuratif, facile à lire et à comprendre. Chaque opération est matérialisée par un symbole différent et la circulation des documents est indiquée par des flèches qui traversent les entités concernées. 9

Extrait de « l’évaluation du contrôle interne dans la mission d’Audit »

AUDIT DU PROCESSUS D’ABONNEMENT

1.2

19

Rapport de stage approfondi: Audit du processus d’Abonnement RAMSA

Un diagramme de circulation bien établi permet ainsi de prendre connaissance rapidement d'une procédure ou d'un processus.



: Circulation des dossiers d’un service à un autre

(1)

: Fait référence à une opération

N°OC

: Numéro d’ordre comptable

Vér+S

: Vérification et saisie

N° T

: Numéro de travail

Vérif

: Vérification

.

AUDIT DU PROCESSUS D’ABONNEMENT

Symboles utilisés

20

Rapport de stage approfondi: Audit du processus d’Abonnement RAMSA

: Ensembles de documents (dossier)

Chapitre 2 : RAPPORT D’AUDIT DE LA PROCEDURE DE BRANCHEMENT

1.1 Audit du circuit des dossiers et procédure de branchements a-

Flow-Chart ou diagramme de circulation

Désignation des références du diagramme (1) Le nouvel abonné se présente à l'accueil pour dépôt du dossier composé : - de la photocopie CIN - de l’attestation de vente - du plan de la maison / du permis d'habiter

AUDIT DU PROCESSUS D’ABONNEMENT

: Demande d’abonnement

21

Rapport de stage approfondi: Audit du processus d’Abonnement RAMSA

Le dossier est ensuite vérifié et saisi (2) Transfert du dossier de l'accueil au service devis

(3)

Prise de mesures et établissement du métré et du devis

(4) Transfert du dossier du bureau devis à la division comptable

(5) Traitement, Attribution d'un numéro d'ordre comptable (N°OC)

(6)

Vérification des antécédents de l’abonné par le service Règlement de Comptes

(7) Elaboration de la Demande d’abonnement

(9) Edition de contrat d'abonnement en trois exemplaires

(10) Retour du dossier au service comptabilité analytique pour l'attribution d'un numéro de travail (N°W) (11) Exécution des dossiers, vérification et attribution du numéro de travail

(12) Transfert du dossier vers les Bureaux Travaux

(13) Exécution des dossiers

AUDIT DU PROCESSUS D’ABONNEMENT

(8) Règlement du devis et des frais d'abonnement

22

Rapport de stage approfondi: Audit du processus d’Abonnement

AUDIT DU PROCESSUS D’ABONNEMENT

RAMSA

23

Rapport de stage approfondi: Audit du processus d’Abonnement RAMSA

Service Accueil

Vér+S

Guichet

Bureaux Travaux

(4)

(3)

(5) (6)

(8) (9)

N°OC

Vér

(7) (10)

(11)

Vér

N° T

(12)

(13)

AUDIT DU PROCESSUS D’ABONNEMENT

(2) (1)

Division comptable/ Comptabilité analytique

Bureau devis

24

Rapport de stage approfondi: Audit du processus d’Abonnement RAMSA

b-

Elaboration des feuilles de points de contrôle

Ce document récapitulatif est élaboré lors de l’évaluation préliminaire du contrôle interne. Il se base sur la méthode des « points de contrôles » qui se propose de : 

Recenser les objectifs prioritaires de contrôle interne relatifs à la procédure étudiée.



Décrire les différents moyens dont la RAMSA use pour atteindre ces objectifs.



Évaluer et apprécier la manière d’atteindre les objectifs (comme force et faiblesse).

Cette option a été choisi vu son exhaustivité et son efficacité en opposition aux interviews et

AUDIT DU PROCESSUS D’ABONNEMENT

aux questionnaires.

25

Rapport de stage approfondi: Audit du processus d’Abonnement RAMSA

MOYENS UTILISES PAR LA RAMSA

EVALUATION PRELIMINAIRE Référence Appréciation

Qu'est ce qui assure que le dossier L’agent d'accueil examine toutes les pièces présentées par présenté par l'abonné à l'accueil l'abonné avant d’enregistrer le dossier d'abonnement, cependant est complet? pas de moyen de vérifier que le dossier est complet par le système

(1)

fc / FRAP1

Qu’est ce qui assure que le dossier Les agents procèdent à des vérifications automatiques sur tous déposé est bien saisi et vérifié ? les dossiers reçus.

(1)

F

Qu'est ce qui assure que tous les dossiers d'abonnement perçus par l'accueil sont transmis au service devis ? Qu’est ce qui assure que la prise de mesure est pertinente et l’établissement du métré optimal ?

les dossiers sont transmis au service devis par décharge, le client est appelé à présenter une réclamation à la direction générale en cas de retard

(2)

F

les mesures prises par les techniciens ne sont pas contrôlées par le service devis que si l'abonné se présente plus tard pour demander un compteur supplémentaire ou un autre service de la RAMSA. Qu'est qui assure qu'un numéro Dès l'établissement des devis tous les dossiers d'abonnement d'ordre comptable est attribué à analytique pour attribution d'un numéro d'ordre comptable tous les dossiers ?

(3)

fc /FRAP2

(5)

F

Qu’est ce qui assure que le Le numéro d’ordre comptable est attribué automatiquement par numéro d’ordre comptable est le système correct ?

(5)

F

Qu’est ce qui assure que le dossier Seules les responsables sont autorisées à émarger. est signé et validé par les personnes habilitées ?

(5)

F

Légende: F : Force fc : faiblesse de conception

fa : faiblesse d’application

AUDIT DU PROCESSUS D’ABONNEMENT

OBJECTIFS

26

Rapport de stage approfondi: Audit du processus d’Abonnement RAMSA

MOYENS UTILISES PAR LA RAMSA

Qu'est ce qui assure que les dès réception des nouveaux dossiers d'abonnement l’agent du antécédents de l'abonné sont règlement de comptes consulte la base de données par nom ou vérifiés ? par CIN ceci pour s'assurer que le nouvel abonné n'a pas de solde non réglé.

EVALUATION PRELIMINAIRE Référence Appréciation F (8)

Qu'est ce qui assure que la la DA est établie après la pose de compteur demande d'abonnement est créée? et remise à la section Produit pour la prochaine lecture

(7)

F

Qu'est ce qui assure que les frais l'édition du contrat d'abonnement est traduit par le règlement d'abonnements sont réglés ? est traduit

(8)

F

Qu’est ce qui assure l’attribution tous les dossiers sont retournés à la comptabilité d’un numéro de travail correct ? analytique pour attribuer un numéro de travail

(11)

F

Qu'est ce qui assure que tous les Quand les numéros de travail sont attribués par le service dossiers pour branchement ont été comptabilité analytique, les dossiers sont envoyés directement exécutés? par décharge aux bureaux travaux qui les enregistre dans les instances et établit un bon de sortie. Tous les dossiers ne sont exécutés à cause de plusieurs problèmes comme par exemple: l'emplacement "niche non construite", manque d'autorisation de chaussée et rupture de stocks. Qu'est ce qui assure que les il n’existe pas de moyens de vérifier la conformité exécutions sont conformes au par rapport au devis, la vérification ne peut se fait qu’au devis? niveau de la facture définitive

(13)

fa /FRAP3

(13)

fc /FRAP4

Légende: F : Force fc : faiblesse de conception

fa : faiblesse d’application

AUDIT DU PROCESSUS D’ABONNEMENT

OBJECTIFS

27

Rapport de stage approfondi: Audit du processus d’Abonnement RAMSA

c-

Contrôle du fonctionnement des procédures:

Le contrôle du fonctionnement des procédures fait suite à l’évaluation préliminaire. L’objectif visé à est de certifier l’application effective des procédures en :  vérifiant l’application des points forts théoriques ou contrôles de permanence  matérialisant les points faibles ou contrôles révélateurs Il s’agit d’un échantillonnage des opérations qui subiront une investigation sur le terrain.

Se basant sur la méthodologie du programme par points de contrôles le tableau suivant

AUDIT DU PROCESSUS D’ABONNEMENT

présente les tests à effectuer à ces niveaux.

28

Rapport de stage approfondi: Audit du processus d’Abonnement RAMSA PPC

(3)

1

(3)

2

(8)

(9)

TEST

OUTILS/MOYENS

Vérifier que l’agent du service devis reçoit tous les nouveaux dossiers créés Comparer les données portées dans les devis avec les données inscrites dans la demande d'abonnement

Entretien

3

Obtenir du guichet un listing des nouveaux dossiers et le comparer aux dossiers reçus par la comptabilité analytique

4

Vérifier que tous les dossiers branchement contiennent une fiche bleue

Consultation des listings des nouveaux dossiers de branchement Consultation des dossiers de branchement

Devis et demande d’abonnement

AUDIT DU PROCESSUS D’ABONNEMENT

FPC

29

Rapport de stage approfondi: Audit du processus d’Abonnement RAMSA

(9)

5

S'assurer que tous les dossiers réglés contiennent un contrat d'abonnement

Observation des dossiers réglés

(9)

6

Observer si le guichetier édite vraiment trois exemplaires

Observation

(11)

7

S'assurer que tous les dossiers contiennent un numéro de travail

Les dossiers de branchement

Tableau du programme par points de contrôle

d-

Evaluation définitive

A ce niveau, nous distinguons :  Les forces du système relevant à la fois du théorique et de la pratique  Les faiblesses qui sont, soit dues à une faiblesse de conception du système soit à une

AUDIT DU PROCESSUS D’ABONNEMENT

mauvaise application de ce dernier

30

Rapport de stage approfondi: Audit du processus d’Abonnement RAMSA

MOYENS UTILISES PAR LA RAMSA

EVALUATION PRELIMINAIRE Référen ce

Appréciation

PPC

RESULTATS EVALUATION DEFINITIVE

Qu'est ce qui assure que tous les dossiers d'abonnement perçus par l'accueil sont transmis au service devis ?

les dossiers sont transmis au service devis par décharge, le client est appelé à présenter une réclamation à la direction générale en cas de retard

(2)

F

1

La transmission des dossiers se fait par décharge, néanmoins l’agent du service devis ne consulte le système pour s'assurer des nouveaux dossiers il se contente des dossiers reçus par décharge. Certains dossiers peuvent accuser des retards considérables et le client est appelé à présenter une réclamation à la direction générale

fa /FRAP5

Qu'est qui assure qu'un numéro d'ordre comptable est attribué à tous les dossiers ?

Dès l'établissement des devis tous les dossiers d'abonnement analytique pour attribution d'un numéro d'ordre comptable

(5)

F

2

Dès réception du dossier en comptabilité analytique, il est vérifié par un agent et un document est imprimé avec inscription du numéro d’ordre comptable

F

Qu’est ce qui assure que le numéro d’ordre comptable est correct ?

Le numéro comptable est automatiquement système

(5)

F

3

Seul le système attribue le numéro d’ordre comptable et cela est fait de manière automatique

F

d’ordre attribué par le

Légende: F : Force fc : faiblesse de conception

fa : faiblesse d’application

AUDIT DU PROCESSUS D’ABONNEMENT

OBJECTIFS

31

Rapport de stage approfondi: Audit du processus d’Abonnement RAMSA

EVALUATION PRELIMINAIRE

PPC

RESULTATS EVALUATION DEFINITIVE

Référen ce

Appréciation

Qu'est ce qui la DA est établie après la assure que la pose de compteur demande et remise à la section d'abonnement est Produit pour la prochaine créée? lecture

(7)

F

4

L'agent vérifie les données transcrites sur la demande d’abonnement créée et les compare avec le système.

F

Qu'est ce qui l'édition du contrat assure que les frais d'abonnement est traduit par d'abonnements le règlement est traduit sont réglés ?

(8)

F

5

Lors du règlement des frais d'abonnement, le guichetier édite le contrat d'abonnement et remet une copie à l'abonné.

F

Qu’est ce qui assure l’attribution d’un numéro de travail correct ?

(11)

F

6

Après règlement, le dossier est retourné à la comptabilité analytique pour lui accorder un numéro de travail, l’attribution est aussi faite automatiquement.

F

tous les dossiers sont retournés à la comptabilité analytique pour attribuer un numéro de travail

Légende: F : Force fc : faiblesse de conception

fa : faiblesse d’application

AUDIT DU PROCESSUS D’ABONNEMENT

OBJECTIFS

MOYENS UTILISES PAR LA RAMSA

32

Rapport de stage approfondi: Audit du processus d’Abonnement RAMSA

e-

Les feuilles de révélation et d'analyse des problèmes (FRAP)

Dernière étape de l’analyse, les feuilles de révélation et d'analyse des problèmes (FRAP) permet d'analyser un dysfonctionnement, en évitant, autant que faire se peut, de confondre les différentes composantes du problème. Ainsi, les FRAP suivantes révèlent de manière successives et ceci pour un dysfonctionnement relevé l’énoncé du problème, puis les causes qui peuvent en être la source, les conséquences engendrées et enfin la proposition des solutions.

Les FRAP sont les suivantes :

FAITS Les

CAUSES

nouveaux Le

CONSEQUENCES

service Il

se

peut

SOLUTIONS

qu’un Doter

le

dossiers ne sont pas commercial n’est pas document falsifié ou commercial vérifiés système.

par

le doté d’un système de incomplet Leur vérification

complétude ni leur automatisé validité n’est vérifiée

enregistré

service d’un

soit système de contrôle automatisé

AUDIT DU PROCESSUS D’ABONNEMENT

FRAP N° 1

33

Rapport de stage approfondi: Audit du processus d’Abonnement RAMSA

FRAP N° 2 CAUSES

Les mesures prises Le

service

CONSEQUENCES

Devis Des fraudes peuvent Installer un moyen

par les techniciens ne n’est pas doté d’un subvenir sont pas contrôlées

système vérification

SOLUTIONS

ou

de estimation

une de

contrôle

erronée travail

peut être faite

du des

techniciens

FRAP N° 3 FAITS Tous

CAUSES les

dossiers



enregistrés ne sont pas exécutés

niche construite

 

Rupture

CONSEQUENCES non Retard

SOLUTIONS

conséquent Prévoir des stocks

dans l'exécution des de de dossiers

sécurité

et

de informer le client en

stock

branchement et non- cas de niche non

Manque

satisfaction

d'autorisation de clients chaussée

des construite

AUDIT DU PROCESSUS D’ABONNEMENT

FAITS

34

Rapport de stage approfondi: Audit du processus d’Abonnement RAMSA

FRAP N° 4 FAITS

CAUSES

CONSEQUENCES

SOLUTIONS

Il n’existe pas de Manque de personnel Il se peut qu’il ait un Programmer moyens de vérifier la pour effectuer des problème conformité

par contre visites

ou

vérification ne peut

estimations

se fait qu’au niveau

fausses

la

du visites d'audit pour

dépôt du compteur, vérifier

rapport au devis, la

de

lors

des

que

les

les exécutions. soient

facture

FRAP N° 5 FAITS

CAUSES

L’agent du service Défaillance

CONSEQUENCES

SOLUTIONS

de Possibilité de perte Adoption

d’un

devis ne consulte pas système de gestion des dossiers entre les système de gestion le

système

pour des devis.

deux services

des devis innovant

s'assurer

des

assurant que tous

nouveaux

des

les dossiers sont pris

dossiers

il

se

contente

que

des

dossiers reçus

en compte

AUDIT DU PROCESSUS D’ABONNEMENT

définitive

35

Rapport de stage approfondi: Audit du processus d’Abonnement RAMSA

1.2 Recommandations Au terme de notre analyse il convient d’établir une liste de recommandations à adresser à la Direction de la Ramsa. Il s’agit d’ébauches de solutions pour pallier aux problèmes relevés plus haut.  Elaboration d’un guide clarifiant toutes les étapes et documents à présenter par les abonnés.  Programmation d’un système de gestion pour vérifier la complétude et la validité des

 Intégration de la culture d’écoute du client et la transparence au sein de la Ramsa.  Amélioration du fonctionnement de la procédure branchement ainsi que la programmation de visites d'audit sur les lieux pour s'assurer des exécutions  Mise à jour régulière de la procédure de branchement, et développement du système de création des devis.  Contrôles inopinés des services pour s’assurer que les exécutions sont conformes et sans fraude.

AUDIT DU PROCESSUS D’ABONNEMENT

documents présentés par le nouvel abonné.

36

Rapport de stage approfondi: Audit du processus d’Abonnement RAMSA

L’audit du processus d’abonnement au sein de la Ramsa, nous a offert l’occasion d’employer une méthode privilégiée de travail basée sur l’utilisation des flow-charts et des feuilles de révélation et d’analyse des problèmes. Cette technique précise et facile d’utilisation, nous a conduit à relever certains dysfonctionnements et à établir une liste de recommandations adressée à la Direction Générale de cette entreprise. De même, ce stage a été l’occasion pour nous, de nous insérer dans le milieu du travail et de porter le temps de la réalisation de cette mission, la casquette d’auditeur interne. Ce

confrontation de mes connaissances théoriques aux réalités professionnelles. La bonne atmosphère de travail, la disponibilité des agents de la Ramsa en général et de mon encadrante en particulier, ont été indispensables pour la bonne tenue de cette mission. Néanmoins il est à regretter quelques réticences concernant la diffusion de certaines informations. Aussi plusieurs audits ont-ils déjà été réalisés mais les recommandations de ces derniers peinent à être appliquées au sein de cette structure.

AUDIT DU PROCESSUS D’ABONNEMENT

stage s’est révélé être pour ma part une expérience enrichissante car il était le lieu de la

37

Rapport de stage approfondi: Audit du processus d’Abonnement RAMSA

Sources  Guy Bénédict et de René Keravel, L’évaluation du contrôle interne dans la mission d’audit , Paris , Editions comptables Malesherbes  Jacques Renard, Théorie et pratique de l’audit interne, Paris, Edition d’Organisation, 2000  Documentations internes RAMSA  www.ramsa.ma

AUDIT DU PROCESSUS D’ABONNEMENT

 www.onep.ma

38