Atendimento presencial ao cliente .pptx

CPV – Comunicar no Ponto de Venda

Módulo 1 – Atendimento presencial a clientes

A imagem de uma organização corresponde à expressão da sua identidade, que é o conjunto das suas atuações e compreende: •

1 – políticas funcionais – marketing, gestão financeira, gestão de operações e gestão de recursos humanos.

•

2 – políticas formais – cultura e personalidade institucional.

•

3 – a forma como a organização é percecionada pelo seu público.

A construção da imagem da organização deve deve passar por um planeamento criterioso sobre o impacto que pretend pretende e ter nos seus clientes, em aspetos como: •

1 – postura e formação dos seus colaboradores.

•

2 – atendimento prestado ao cliente.

•

3 – contactos telefónicos.

•

4 – prestação de informações corretas e com qualidade fornecidas atempadamente.

•

5 – processos de comercialização e de vendas.

•

6 – entregas de pedidos.

•

7 – embalagens dos produtos.

•

8 – critério de exposição dos produtos.

•

9 – apresentação das suas instalações.

•

10 – veículos de transporte da organização.

•

11 – serviço pós-venda, …

Os pormenores relacionados com a atividade da organização, que compreendem:  –

a) a apresentação das suas instalações,

 –

b) a postura dos seus colaboradores,

 –

c) a consistência das informações fornecidas, fornecidas,

 –

d) a comercialização do produto/prestação produto/prestação do serviço,

revelam para o exterior exterior o que a organização é e qual a sua forma de estar e de atuar.

Lidar com clientes requer uma atenção cuidada, uma ação pronta e concertada e uma resposta eficaz e credível.

A imagem da organização assenta nos valores percecionados pelos: 1 – clientes externos, através do atendimento, do produto ou do serviço, do prazo de entrega cumprido, do preço versus qualidad ade e, do serv rviiço póss-vvenda, na forma como a or orgganização sup su per eraa as exp xpe ect ctaati tivvas do doss se seus us cl clie ien ntes…

2 – pelo seu público interno através da políticas internas, tais como: condições de trabalho, remunerações,

planos

de

carreira, formação, benefícios, reconhecimento desemp des empenh enho, o, pr prémi émios, os, …

pelo

A qualidade do atendimen atendimento to ao cliente é um ponto fundamental fundament al para o bom desempenho de uma organização. O cliente (externo) deve ser sempre atendido de uma forma eficiente, eficient e, para que se fidelize e continue a utilizar os serviços ser viços ou a comprar os produtos da organização.

A COMPETÊNCIA PROFISSIONAL Reporta-se a uma determinada ação e atuação do individuo no desempenho da sua atividade profissional e compreende a motivação e um conjunto de aptidões e experiências que assentam em princípios sociais, culturais e éticos.

É medida pelas qualificações adquiridas e demonstradas no desenvolvimento desenvolvimen to das funções e pressupõe capacidades e atributos, como:

1 – Atitude – é a adequação do comportamento a determinadas circunstâncias e que reflete a forma de agir e reagir num determinado contexto social ou pr profi ofissi ssiona onal. l.

2 – Postura  – reflete-se na forma como o individuo se veste, se expressa, gesticula e em todos os comportamentos que formam a sua imagem. Passa também pela qualidade no desempenho das tarefas.

3 – Autonomia – é a capacidade ou qualidade de ser independente e direcionado para tomar decisões, habilitando um profissional a saber intervir nos processos

de

trabalho,

desenvolvendo

ativ at ivid idad ade e co com m ma maio iorr qu qual alid idad ade. e.

uma

4 – Autoconfiança – é a forma de se sentir seguro de si mesmo e das suas qualidades.

É o reflex reflexo o de uma auto imagem positiva

5 – Autoestima – é a opinião ou sentimento que o individuo desenvolve a respeito de si mesmo e, quando elevada, gera au auttoconfiança e respeito por si pr próp ópri rio. o.

6 – Autoconhecimento – é a caraterística que leva a ter consciência sobre as suas capacidades e competências e reconhecer quais os seus traços positivos e negativos e como melhorar estes últimos.

7 – Motivação – é ter vontade de se sentir capaz, seguro, autoconfiante e, principalmente, saber onde se quer chegar, ou seja, ter objetivos bem definidos.

8 – Iniciativa – é a capacidade de iniciar uma ação porr de po deci cisã são o pr próp ópri ria. a.

9 – Empatia – é a aptidão de saber escutar, entender, adaptar-se e avaliar adequadamente as atitudes, necessidades e comportamentos dos outr ou tros os,, co colo loca cand ndoo-se se no se seu u lu luggar ar..

11 – Proatividade – é uma caraterí rísstica pessoa oall que transmite

iniciativa

própria,

dinamismo,

determi min nação e capacidade de an anttecipar situações e ap apre rese sent ntar ar so solu luçõ ções es..

12 – Responsabilidade – é a capacidade de responder pelas ações desenvolvidas sob a sua próp pr ópri riaa in inic icia iati tivva e as assu sumi mirr os próp ópri rios os atos os..

Um comportamento ético profissional deverá assentar nos seguintes princípios: 1 – observância das normas institucionais 2 – guardar discrição e reserva reser va sobre documentos, factos e informações 3 – assumir uma atitude imparcial, impessoal e isenta 4 – ter integridade na sua conduta 5 – assumir a responsabilidade pela execução do seu trabalho

6 – considerar o direito de escolha do destinatário 7 – alertar sobre os riscos e responsabilidades 8 – saber adequar a forma de se exprimir 9 – saber evidenciar disponibilidade, eficiência, correç cor reção ão e cortesi cortesiaa

E ainda: trans anspar paren ente te,, - Ser tr Demo mons nstr trar ar co conf nfia ianç nçaa e en ener ergi giaa - De espe peit itar ar as hie ierrar arqu quia iass e tr traatar tod odo os os ur urb ban anid idad ade e - Res Serr po pon ntu tual al e as assi sidu duo o (g (ger eraa cr cred edib ibil ilid idad ade) e) - Se Serr pr prod odut utiv ivo o e di dili lige gen nte. - Se

Erros Err os ét étic icos os::

•

Este Es tess pod podem em af afet etar ar as re rela laçõ ções es nu num m amb ambie ient nte e pr prof ofis issi sion onal al,, no que que diz re respe speit ito: o:

1 – mentir sobre as atividades que o profissional desenvolve;

2 – culpar os superiores ou os seus colegas por erros que possam vir a acontecer;

3 – div ivul ulggar in inffor orma maççõe õess pes esso soai aiss ou con onffid ide enc ncia iais is para os colegas, clientes, concorrentes ou público em ge gerral al;;

4 – nã não o re repo port rtar ar vi viol olaç açõe õess à le legi gisl slaç ação ão;;

5 – não reportar existência de roubos ou utilização inadequada de algo que é propriedade da organização;

6 – não dar o devido seguimento aos assuntos, nem atend at ender er re reclam clamaçõ ações, es, ign ignor orand ando-a o-as; s;

7 – encobrir problemas relativos à saúde ou segura segu rança nça dos col colabo abora rador dores; es;

8 – us usar ar id idei eias as de ou outr tros os col olab abor orad ador ore es co como mo sen end do suas;

9 – ter apenas a preocupação com a sua necessidade de vender, não se preocupando em saber se o cliente tem necessidade de comp mprrar ar..

Relacionamento Interpessoal Hoje em dia, a exigência de se desenvolver

um

interpessoal

está

relacionamento cada

vez

mais

presente nas organizações, porque ning ni ngué uém m tr trab abal alha ha so sozi zinh nho. o.

Para o desenvolvimento de um relacionamento interpessoal a inteligência social tem um grande peso, porque alguém que seja socialmente inteligente possui um alto grau de empatia e de co cons nsci ciên ência cia so soci cial al..

Es s a

pessoa

está

apta

a

compreender os sentimentos dos outros

e

a

reagir

de

forma

adequada a essa compreensão, com um impacto positivo no desenvolvi vim mento de um processo e noss resu no sult ltad ados os da aç ação ão..

A inteligência social conjuga a:

 –

capacidade de conviver de forma sensata,

 –

ter compreensão para com os outros,

 –

saber comportar-se num ambiente coletivo, coletivo,

E tem um forte impacto no clima organizacional e é um fator que ajuda a alicerçar as relações internas e com os clientes.

Conhecer o cliente externo •

O cliente externo deve ser encarado como a própria razão de serr da or se orggan aniz izaç ação ão..

•

Todos os colaboradores deverão ser capazes de os conhecer através dos indicadores verbais e não verbais transmitidos pelos clientes, utilizando todas as suas capacidades e comp co mpet etên ênci cias as pa parra pe perrce ceci cion onar arem em as su suas as ne nece cess ssid idad ades es,, qu que e se po pode derrão tr trad adu uzi zirr na na::

1 – Necessidade de ser compreendido – Atendimento desenvolvido dando a devida atenção ao que o cliente expõe, apresentando de seguida todas as informações necessárias através de uma boa comunicação para que não subsistam duvidas;

2  – Necessidade de ser bem recebido  – Ate tendi ndimen mento to ef efetu etuado ado atempadamente e bem organizado, demonstrando que o cliente é uma pessoa bem vinda e que o profissional do atendimento está ali para o atender com deferência e disponibilidade;

3 – Necessidade de se sentir especial – Atendimento com um trat tr atam amen entto di differ eren enci ciad ado o e pe pers rson onal aliz izad ado o, de demo mons nstr tran ando do qu que eo cliente é uma pessoa importante para a organização e que esta está vocacionada par araa o serv rviir e dar-lhe todo o suporte;

4 – Ne Neces cessi sida dade de de co conf nfort orto o – Ate tend ndim imen entto pr prev even endo do um lu luggar de espera para falar ou negociar com o cliente com conforto e, porr ve po vezzes es,, co com m pr priv ivac acid idad ade. e.

A Comunicação Interpessoal •

Todo o ser huma man no tem a capacidad ade e de comunicar.

•

A comunicação assume nos nossos dias uma importância primordial.

O

conteúdo

da

comunicação

é

a

transmissão de uma mensagem e o seu objetivo é que esta, ao ser veiculada pelo seu se u em emis isso sorr, se seja ja com omp pree eend ndid idaa po porr pa part rte e de quem a recebe , só sendo a comunicação destinatário

eficaz capta

a

quando

o

mensagem

e

comp mprreende o seu conteúdo.

Os profissionais do atendimento deverão ter formação adequada à função, conhecendo e dominando as técnicas de comun co munic icaç ação ão qu que e en envo volv lvem: em: •

a co comu muni nica caçã ção o ve verb rbal al,,

•

a po post stur ura, a,

•

as exp xpre ressõ ssões es co corp rpor orai ais, s, fac aciai iaiss

•

e até as su suas as ati titu tude dess com ompo port rtam amen enttai ais. s.

Elementos do processo comunicacional

•

Mensagem

•

Emissor

•

Interlocutores

•

Ruídos

Os interlocut interlocutores: ores: No processo comunicacional é importante que exista preocupação por parte dos interlocutores, para que as informações sejam transmitidas e processadas com sucesso para ambas as partes.

Para que exista exista um bom processo comunicacional e a mensagem não seja afet afetada, ada, deve-se ter em atenção os seguintes aspetos:

1 – Aptidões – que são um atributo do comunicador que conduz ao sucesso da comu mun nicação eficaz e incluem, a escri ritta, a leit le itu ura, o sa sabe berr ou ouvi virr, rac acio ioci cina narr e a com omun unic icaç ação ão nã não o verb rbal al;;

2 – Atitudes – que influenciam o nosso comp mpo ort rtam ame ento e o que dizemos, porque se possuirmos ideias preconcebidas sobre determinados assuntos, as nossas atitudes sobre esses messmo me moss as assu sun ntos vão af afe etar a co comu mun nic icaç ação ão;;

3 – Ní Nívvel de con onhe heci cime men nto – po pode de infl flue uenc ncia iarr a com omun unic icaç açãão, porque não se pode comunicar aquilo que não se sabe;

4 – Si Sisstema sociocultural – os valores, as crenças, os preconceitos, as capacidades e a atenção são fatores que podem fazer com que a mensagem seja percebida de forma difer dif eren ente te pel pelos os in inter terloc locut utore ores. s.

A Comunicação Verbal E Não Verbal

A comunicação processa-se a nível verbal e não verbal.

A comunicação verbal divide-se em:  –

Verbal oral – a mensagem é transmitida atrav através és da voz,

 –

Verbal escrita – a mensagem é transmitida sob a forma gráfica.

A comunicação não verbal utiliza uma série de sinais que são transmitidos pela:

1 – Aparência pessoal – que é um cartão de visita evidenciado pelo aspeto exterior das pessoas, para o qual contribui uma série sé rie de ca carrat ater erís ísti tica cas: s: a) As relativas ao aspeto físico, que não são modificáveis, tal com omo o a for orma ma do ros ostto, es esttatu turra cor orp por oral al,, …, b) As inerentes ao tipo de roupa que usa, higiene pessoal, estilo de penteado e forma de estar;

2 – Li Ling ngua uaggem co corporal rporal – que evidencia a forma como usamos o nosso corpo através dos gestos, das expressões faciais e da voz.

3 – Po Post stur uraa pr prof ofis issi sion onal al – que pressupõe que o profissional ajuste a sua forma própria de saber estar e comportar-se com as regras, valores e cultura organizacional onde está inserido. Pode dizer-se que a postura profissional está intrinsecame men nte ligada a uma boa educação;

4 – Etiqueta profissional – que é o conhecimento e a aplicação de um conjunto de regras ou normas de conduta no meio profissional. Contribui para desenvolver um comportamento adeq ad equa uado do no am amb bie ien nte de tr trab abal alh ho.

Concluindo:

Um profissional do atendimen atendimento to deve apresentar coerência entre a linguagem verbal e não verbal, sabendo ajustar a linguagem verbal à não verbal (expressão corporal e forma como se apresenta).

Como comunicar de uma forma eficaz Uma comunicação eficaz pressupõe: 1 – ter uma linguagem clara e falar com fluência; 2 – ter uma comunicação objetiva; 3 – não utilizar uma linguagem demasiado formal;

4 – não utilizar coloquialismos e gíria; 5 – comunicar de forma sucinta, incidindo principalmente nos pontos fundamentais; 6 – transmitir a informação com segurança;

7 – ser coerente na mensagem que se transmite; 8 – que o tom e a modulação da voz, bem como a expressão corporal, sejam componentes importantes na comunicação; 9 – estar atento atento à forma como a linguagem corporal se relaciona com as palavras proferidas;

10 – não tirar conclusões ou fazer deduções precipitadas; 11 – não dar qualquer resposta, ou uma resposta irrefletida; 12 – não transformar os seus pontos de vista em verdades ou dogmas, sabendo ouvir a opinião dos outros.

Saber ouvir e saber analisar Saber ouvir é compreender com preender a situação que nos é apresentada verbalmente e ajudar na sua resolução.

Saber ouvir passa por:

1 – estar consciente de si próprio. Ouvir centrando a atenção no in inte terloc rlocut utor; or;

2 – não falar, pois não se pode ouvir enquanto se está a falar;

3 – de deix ixar ar que o se seu u in intterl rloc ocu utor ter ermi mine ne;;

4 – ou ouvi virr li livr vre e de qu qual alqu quer er id idei eiaa pr prec econ once cebi bida da;;

5  – não ter a tendência para ouvir o que queremos , ou o que nos é mai aiss agradável;

6 – co colo loca carr-se se no lu luggar do in inte terl rloc ocut utor or pa parra po pode derr co comp mpre reen ende derr o que ele está a dizer;

7 – procurar uma compreensão global daquilo que o intter in erlo locu cuttor es esttá a co comu muni nica car; r;

8 – perguntar quando não se está a entender;

9 – estar vi virrad ado o par araa o interl rlo ocu cuttor ma man nten end do o con onttac actto vi visu sual al com este e observar, também , as suas reações ;

10 – nã não o de dese sen nvol olvver qu qual alq que uerr ou outr traa tar aref efaa en enq qua uan nto se ou ouvve;

11 – verificar o que foi apresentado através de perguntas abertas;

12 – reformular por palavras próprias aquilo que se entendeu que foi dito, a fim de confirmar e clarificar a mensagem.

A arte de saber ouvir, ou escuta ativa, •

é uma técnica que leva tempo, requer prática e paciência,

•

visa melhorar a compreensão da mensagem e enviar um sinal ao interlocutor de que estamos a dar importância às suas palavras, levando o cliente a sentir-se mais confiante confiante..

Como Superar As Barreiras A Uma Comunicação Eficaz A comunicação tem que significar troca t roca de informação.

Para haver haver comunicação há que superar determinadas barreiras e obstáculos, nomeadamente:

A – Diferenças de perceção – introduzindo variáveis não dese de sejá jáve veis is à co comu muni nica caçã ção; o;

B – Diferenças de linguagem – por se utilizar gíri riaa profissional ou um umaa li ling ngua uage gem m ex extr trem emame ament nte e te tecn cnic icis ista ta;;

C – Reações pessoais e emocionais – como obstáculo ao proc pr oces esso so co comu muni nica caci cion onal al,, se send ndo o ne nece cess ssári ário o co comp mpre reen endê dê-l -las as no intu in tuit ito o de um au autto con ontr trol olo; o;

D – En Envi vio o de me mens nsag agen enss fal alsa sass – at atrrav avés és da in inco cons nsis istê tênc ncia ia en entr tre e a comu mun nicação verb rbaal e não verbal;

E – Falta de confiança mutua – entr tre e os in intter erlo locu cuttor ores es pode derrá conduzir a uma comunicação que não seja completa ou que o seu significado não fique claro, por serem colocadas reservas na in intter eraç ação ão en entr tre e as par arttes.