Atendimento e técnicas de vendas. aula 2
Short Description
Download Atendimento e técnicas de vendas. aula 2...
Description
���� ������ ���� ���� ����� ������� ���� �� ���� ������ ��� ������ ��/ ������� ��� ����������� ������ �� ������ (���) �� ������� ������� ������� ����� 2�.04.2013 �����2
�E����
A�E�D��E��� �� ����� A���������� (������ �� �����) E������� E���������� �E������� C�� �� 3849/2010
E������� ����������� ����������� (BB) �� ����� (CEF) �E�DA �������� ������:
E������ M�������� ���������. E������ � V���� = ���� �� ��������, ��������, ��������� ����������� �� �� �� ������ �������� �� ����� ��������, �� ����, ��������� ����������� �� �� ������� �� ��������, ������������ �� ������ �.
C��� ������? O ��� ����� ���� ������? Q��� � ����� �� �����? O����� O������� �� ���� ������ ���� ������� ����� ���� �� � �� ���� ���� ����������� � ������� �� ��������.
V����� • • • • •
E������� ���������� �������� �������� �� ����� ��������, ���, ����� ����� � ����� �������, ��, ������ ��������� �� �����; C������ C������ ���� �������� �����������, ����� ���� �������; M����� ���������; C����������� �� �� ����; F��� F����� ���� ���� ���� ���� ����� � ��� �� �����������.
������ ������ • •
P������� �� ������ ������� ������� ������ ������ ��� ��� ������ ������ � ����� ����� �� ����� ����� �� ������; O ������ �� ����� � ��� � ���������� � ������������ �� �������, � ����������� �� �������; 1 �� 11
��������� ��������� ����������� ��/ ������� ���� ��� Anotado a: Lilian T.Kokuba
Complexo Complexo Educaciona Educacional Damásio de Jesus
P������� �����, ��� ��� � ������; A������������� � ����������; C������� ��������� � ������������ ���� ����� � ��� �������� ���� � �������; P������������ �� � �����, ������ � �������� ������� ���� � ����� ��; P�������� ���������� �� ��� �������� � ��� ��� ������, ������� ��.
�����EC��� E ��A��F�C ��� • •
C������ ���������; R������������� �� ������� ��������� ������� ���� � ��� ������ �, ���� � C������ ��������� ��������� �����������.
����AB��DAGE� • •
E������ � ������� �� � ����� ������ ��������� � ������� ���� � ����; M����� ��������� ��� ���������.
���CE��� DE �E�DA 1� A����������� � �� ��������� (��� ���� ������� �� ���� ����� ������ E�.: ������ �� ����) T�� ��� ��������������, ���� �� ������� A��� ��������� � �� ����� I�������� ������ = ���������
R���������: R������ �� ����������; M������ ���� � ������� ��� ������ ������� ������ � ��� �����������; C������ ��� ����� �� ��� ��� �� ���������� �� ������� ���������.
Q���� ����������� �� ������� �� ������������? •
•
A�������� ����� � �� ��������� ��������, �������� ���� � ��� ��� �����, ������ �� ������ � ���� �� ������� (����������); A�������� ������� � ����������������� � ��� ������������ ��� �����, ��������� ������������, �� �� ��� ��� � �������� �� ������� �� �������� �� �������� �� �����.
2 �� 11
•
A�������� �� ���������� �� ������������� ��������� �� �������� , �� ����������� �� ������� ���� � � ����� ������� � ��� � ��������, �������� ��� ���������� � ��� ������.
������������ �� ������� ��������� �� ��������: ������� ���������� �� �������� �� �����, �������� ��� ��� ������ ������� �� ��������� �� �� �������. A ����������� ���� ��� ��������� � �� ������. E��������:
P���������� � P�� � ������� ������, ������, ����������� ������������� �� ��������; L����� � �� ����� ����, ������ ����� ���� ��������, ����� ������� � ����, ���������� �� ���� �����.
F��������� •
D���������� �� ��� ��� �� ������ �� ��������, ��� ��������� � ����� �������, ����������� �� ��� ������� � ��������� ��� �����������.
�������� �� ���������� • • • •
S�������� � ������; R���������� � ����� ��; F������� ��������� �� ������� �� ��� �������; O������� ����������, �������� �������.
��� ����� ����������� �� � ���������� S���� �����; S� � ������ ��� ���� ���; M����� ������� ��� � �������, ������� ���������; S��������� �� ������ . • • • •
T������ ���� ������ �������� ����� M����� ���� ����� ������ ��DE�� A�DA => �������, ���������, ������, ����. T������ ���� ����� ; P������� ��������� � �����������; • •
3 �� 11
F���� • • • •
C����� ������� �� ������; D�������� I��������; E�������� D�����; P������� A���.
N�� ���� �������� ����� �� � ������� ���� � ������ �� ����� �����, ���� ��� � ������. �������
P����������� N�� �� ��� �������� �� ����� ������������� �������������, �� ������� �������� �� �������; R�������� ���� � ��� ���, ������������ �� �������, ������� � �� ���������; E��������� �� �����; C��������� ������ ��������: E��������� ���� ������ �� ������ ���� �� ������, ������� ��� ���� ��� ��������� � ���������� � ��� ��� ��� ����� � ������ ���� ���� ����� (��������� �� ����� ���������); T����� ������ ���� � ������� ������� ���� ��������� �������� ���� ���; E ����� ��������� �������, ������ ���������� �� �������/������ , ��� �� ����� , �������� ����� ��� � �������. •
• • •
• •
P������� ��������� �� ��� ���� E����� �� ������� ���� ������; R��������� �������, ������������ ���������; V�������� �� � ����� ���� ����������. • • •
R���������� �� ����� �� � ���� Q��� ������ ����� � ���������? S�� ��������, ������� ����, ���� , ���� �� ����� I�������� � �������� ���� ��������� �� ���������� • •
R������������� ��� � ������� ���� ��� �������� ���� ����� ������� � ���������� ��� � �������: A������ �� ������� � ����� ��� ������������ P�������� � ������ ������ ��� � ������� (����������) E�������������� �� ������� P������ ����� ���� ��� �� = R������ GANHA � GANHA ������� � ������ ������ • • • •
����� 7 � (C���� � CEF � T������ B������� � 2010) A� �������� � �������� ����� ���� � � ������ �� �������� ��������� ��� � �� ������������, � ����������� �������� ���� �� ����������, �� ������ ��� � ��� ������ K ����, � ����� �� ������ ����������: 4 �� 11
A) ����������. B) �������������. C) ��������� �� ��������. D) ���������� � ��������� ��. E) �������������� � ��� ������. A���������� � � � �������.
E����E�A E���E�A��A� � O ��� � �������� �����������? C������� �� ����������, ��� �, ��������, ����������, ������������ ��� �������� ��� ������� � ��������, ��������, �� ����������, ����������� ��������, ������� �� �������, ����� ������������. ���� ��� ��������? I���� �� ������� ��������, �������� ����� ���� ���������� �������, �������, ��������� � ��� ����������; C���� ����� �� ���� ����� ��������, ��������� ������� ��� �� ���� �����. •
•
E�.: T��� ������� �� ������ � ��� �����? O ��������� ��� ������ ��� ��� �������� ������ ������������ ��� ��������� �� ������� � ����� ���� � ������ ��� ��������� ��� ��� ���� ������� � ������� (��� �����) ������ ������������ ��� � ������ ������, ��� ������ �� �������������, ������� �������� � �����. N���� �������, �� �������������� � ������������ ��� � ������ E�. ��� �� ������ � ��� ���� ������� �� �������� � ������� (������ ��� �� ����). E������� ����������� ��� �������� �������� �����, ��� ��� � ����� �� � ������ � �������� �� ������������ ��������, � ������������, ��� �� ��������, ������, ���. T���� 8 � (C���� � BB � E������� ��� � 2009 ���������) L��� �� ����� � ������, ��� ������� � �������� �����������. I � A ������ ��� ������ �� �������� �� ������� ���� ��������� � �� � �� ���� ����� ����� �� ����� � ������� �� �. II � A ������������ � ������ ���� ������ �� �������� �����������. A� ���� ���� � �������, � ������ ���� ����� �� ����� ���, ����� ���� ������ ��������, ������ ��� � ���� ���� ������ ���� ������ ������ ����. III � S� ��� ���������� ����� �� ������� � ������, ������� ������� ������� ����, ������ ���� � ������ ������� ����� ��, ���� ��� ����� ������ �������� ��� � �� �. A�������: 5 �� 11
A) �� I � II ��������� ������ �. B) �� II � III ��������� ��������. C) �� � � ��� ��������� ��� ������. D) �� I, II � III ��������� �� �����. E) �� ����� ��������� ����������. ����������� � � � ��������
E������� ����������� � ��� �����������, � ��� ����� ���� ��������? (����� FCC ������� ��� ��������) ���������� ���� � ��� �����������, ���������� ��� �������� ������ �: T������� (��������� �); E��������; M����� � ������. • • •
***������� � ������� S�������� �� C�����������: ������������ � ��� ���� ����; � ��� � ��� ��� ���� � ���� ����������� ��������; ��������. • • •
68 T���� 9 � (FCC � B���� �� B����� � E����������� � 2013) O� ������������� � � ����������� ������� �� ����������� �� �������, ��� ����������� �� ������� ����� � "�� ���� � � ������� � �����������", ��� ����� �� �� "����� �� ������" � ���������� �� ��� �� ����������� ���� � ���������� �� ������� � � �������� ����������� �� ��� ���������� . O B���� FGH, ��������� ��� ������ ��� "����� �� ������" ����� �� ������������ ��������� �� ����������� ��� ������� , A) ������ ����������� �� ��������, ����������� � ��������� ��� �������� ���� ���� ��� �� ������ ������������� �� �� ��� �� �����������. ��� � ����� ��������� ������� �� ������� ��� �������� B) ������ ������� ������ � � ����������� �� �������,��� ��� ��� � �� ������������ �� �� ����������� ������ �� ��� � ������� � � ��������������� �� ����������� ������������� �� ��, ������� ����, �� ���������� �� ������. C) ��� ������ �� ������� � ��� ����������, ���� ���� � ���������� � �� � ��������, � ������� � ��������, � �������� � � ��� ������������, �� ����������� �� ������� ���� ������ ��� "����� �� �������. D) ������ ������ �� ������ �� ������ ��� ������������ � ��������� �� � ������ ������ �� �����������, ����������������� ��� ��������������� ��� ��������� � �� ������������� ��� ��������. � �� 11
C��� ���� � �� ���� E) ������ ����� ������� � ���� ���������� � ������ �� ������� ��� �� ������� ��� ����������� ������ �������, ��� ����� ��������� � ������� ������� �� �� ��������� �����. ����������� ������� � � ��� � �
���������� ���� �� ��� � ���������: F���������� ��� ������� �� F���������� ��� ���� ��� ��� (����� �� ������������) F���������� ��� ���� ��� ��� (��� ���� ��������)
C��������� �������������� � C��������������� Q�������� �� ���, ���������� �� ������ � �������� �� ����� ��������, �������, ������ � ���� ��� ���� ���������. I������������ � �� ���� ����� �� �������, � ��� � �������� , ���� ��� ���� ���������� , ���� � ������, �����. C������ ����������, ����������� �� ������� ���� ��������, ��� �� ����������. R������ ��� ���� �� ��. E��������� ��� ��� � �������, ������� ���� ��������, ���������� . A���������� � ��� � �� ������, ����� �� ������� ���� � ����������� (������ ����������), ����� ���� �� �������� ��������������� � �� �������. B�� ������������ �������: �������, ��� ����� � ��� �����, ������� ��������, ������, �����, ���������� ��� ����� � �������. E�.C����� �� ����� � S������� P������, ��������� ������ ����� � ���� �� ����� �������. A������ N�� � ��� ������ ��; I���� �� ����� �� �������� �� ����������� ������� �� �� ������������ ������������; E����� �����������, �������, ����������� �� ���������� ��� �������� ���� ��� ����������� � ���������� . E�.: ������� �� ����� �����
���������� ������ ������� �� ������ ��������� C�������
B�� ��������; � �� 11
F����� ���������������, ��� ������ �� ����� ��� ������� ���� ������� �� ���� ������������� �� �� �����; B�� �������; I���� ������� �� ��� ���� � � ����� ������������ � �� �����������, ������� ������ �� ����������� ��� �� ��� �����������.
���������/E������
C��������������, �������, �������, ��������, ������� ������� ��� � �������� � ������ ��������� �� ����, ��� ������ ��� ���������� ������ �� �� �������� ��� �� ������ �� �������� �� �����������. E�.: ��� ����, ��� �������, ������ �� ������.
�������� A��������, �������; F���� �� �� ������ �� ����� ��������, ������, ����, ��� ��������������, ������� ���������������� � ���������. E���������
A������������ P��� ��: � E�������� ���������; � E��������� �� ���� � �������, ����� �� ����� �� ������; � E���������� ����� � �� ���������. A��� ��������� ���� � ���������, ����� �� ������ �� ������ ����� ��������, ������� ����� ������� ����� �������� ���������, ��������, ����� ���������.
����������
A�������� �� �����������; C��������� �� ��� ��� � �������� � ��������� �� ��������� � ��������� �� ����������, �����������, ���������� �� ���������, ���������� �� �������, ������, ��� ���� ����� ��� ��� �������� �� ������ �� ��������.
������ ������������ � D���� ���
D���� �� ���������� � �� ��� ��������; C������������ �� �����; P������� �������� ��� ����������; P������� �� ����� �����, ���������� ��� ������ ��� ����� �� ������� ��� ������� �������� ��� �� ��������� �� ��� ������� �� ��������� ��� ���� �������.
������������
O ������������ � � ������, ��� ���������� ��� �������� ���������� �� �������� ���������� �� ������ ��� �� ���� ����������; � �� 11
E������� �������� ���������� �� ��������� ���� �������� �� � ���� �� ������� �����������.
�EG���A��� � �E������ C�� ��3849/10 (���������)
C�������� �� ������ �� ������� ��� � I���������� F��������� � CMN ������� ��� ��������� ��� ��� � � ��������� �� ��������� ��� I����������� F���� �����. CMN ����� ������ �� S������ F��������� CMN ����������� � � ���� ���������, � ����������� �� ��������� ��� I����������� F����������. A��.1� �� R��������: � I����������� F���������� ��� ������ �������� ������� ������� � ������������� ���� ��������� ����� ���. � A���������� �� ���������: * ����� �� ������� ��� ����� ����� ������������ � �� �������� � �������� (��� ��� ��������, ��� ��� ��� �������� �� I���������� F���������) �; * ��������� �� ��� ����� A��.2� � A���������� �� O�������� � R���������� ��� �� �� ������������ ����� ������ �� ������������ ������������� I� R������, ���������, ��������, �������� � ��� ���������� ��� �� � �������� �� ����������� II� P������ ��������������, ��� ������� ����� ������� � ��� ������� �������� �� � � ����������, III� I������� �� ������� �� ����� �������� ���� �������� ��� � �� ��� 15 ����, �������� �� �������������� �� ����������, ��� ���� ��� � ��� � ������� ��� ��� � � ������; IV� C����� ���� ����� �������� ���������� �� ��� 15 ����; V� P����� �� ������� �� �������������, �� �� ��������, � ��������� �� ����������� ������ ����������, ������������� �� ������ ������ � ������� ������ �� �� ���� �� ���������; VI� E������� � ���������� �� ����� �� ���� ��������, ������ �� ������������ � ����������� ������ �� ������� �� ��������� (������� ������ ���� � ����������� ��� ��������); �1� S������ �������� ���� ��������, ������� ��� ��������� �� ����������� ���� ����� � ������������. �2� R������� � (����� ��� ������ � ���������� �� BACEN ��� �� ����� 5 ����)
A��.3� I � A��� ������������� �� ������� � �������� ������ ��� ��� ������ �� ����������� �� ��������� � �� 11
II� C�������� ����������, ����������� �� ��������� III� C���������� �� ������� ���: �) P����������� ����� ��� ��������� ���� ������������� �� ����� ���; �) A���� ������������ � ���� ������� �� ���������, ��� ���� ����� �� ����������� ����������� ���� �� ������ �� ���� ���������� A��.4� A���������� ���� � BACEN ��� ��� ����� ���� � � ������� � � �� � � ������� ���� ��������� (������� �����������) ***P����������� ���� ������ ���� ����� �� ��������� A��.5� I����������� ��� �� ��� ��������� � ������ ��������� �� ��� ��� �����������, �������� �� R��. �������� 3477/2007, ����� ������ �� ���������� ���� �������� �� BACEN ������� 5 ����. A��.6� � I���������� �� ��������� ����� ������������ ��� ��� ���� ��� ��� ����� ����������� ���� ����, ����� ��������� ���� �������� ���� ����� �������� ����. A�� 7� � A ��������� ���� ������ ���� ��������� ������� ���������� � ��� �� ����� ��������� ��� ����������� ���������, ���������� �� �����������, ������ ��� ��������. P�������� ������ ��������� , �����������, ������������ ����� ��� � ������ �� ����� ������ �� 5 ����, �������� �� ���� �� �������������� �� ����������. FEBRABAN ���� ��������� �������� ���� ���������� ������������� � �� �� ������ ���� �� ���������, ������ � ��� ��� ��� � �������������.
T���� 10 � (FCC � B���� �� B���� � E����������� � 2013) U� ������� �� B���� ��� �������� �� �������� ��������� � ����� ��� �������� ����� ��� ������� ��������. S� ������� ���� � �������, ������� ���������� ��� ���������� � ��������� �� B� ��, ��� ����� ������������� �� ������������� �������� �� R�������� CMN �� 3.849 �� 25/03/2010, ��� ������ ����� �� ����� ���� ��� ������������ �����������. S������ � �� R�������� �� CMN, ����������� ������������ � ���������: A) � ������ � ����������� ���������� ��������� �� ��� �������� �� ������� ������ � ����������� �� ����� � ������� ��������� ���� � ������������� �� ���������. � ����������� B) A ��������� ��� � ���� ����� �� ������� �� ����������� ��� ������ � � �������� �� �������� � �������� �� B�� �, ��� ��� � �� ���� ��� �������� ���������� ������. � ���������� ��� ��� ��� �� ��� C) O B���� ��� ��� � ���� ������ �� �������� � ������ �������� ��� �������� � �������� �� �������� � �������� �� ���� ������ �� ���������. 10 �� 11
��� �� ���� ������ ���� ��� ��� �� ���������� ��� ��� �������� � ������ � ������ �� ������� �� ���������� D) A ��������� ���� �������� ��� ����������� � ����� �������� ���� ��� ���� �����, � ���� ��� ���� ����������� ��� ���� ���� ��������, �������� �� ���� �� �������������� �� ����������. ����� �� �� ����
11 �� 11
View more...
Comments